PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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1 Página: 1 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS AYUNTAMIENTO DE MADRID PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATO MIXTO DE SERVICIOS Y SUMINISTRO CONSISTENTE EN EL ALOJAMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE LA PLATAFORMA DE GESTIÓN DE CONTENIDOS Y PORTALES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID, EL MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LAS LICENCIAS DE SOFTWARE REQUERIDAS A TAL FIN, LA ADAPTACIÓN Y MIGRACIÓN DE LOS CITADOS PORTALES A LA PLATAFORMA, EL MANTENIMIENTO DE LA MISMA TRAS SU IMPLANTACIÓN Y EL ARRENDAMIENTO CON OPCIÓN A COMPRA DE LAS CITADAS LICENCIAS DE SOFTWARE 1

2 Página: 2 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS ÍNDICE 1 OBJETO DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LAS PRESTACIONES PRESTACIÓN 1. ALOJAMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE LA PLATAFORMA CORPORATIVA DE GESTIÓN DE CONTENIDOS Y PORTALES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Arquitectura software actual Arquitectura software objeto del contrato Características del Centro de Proceso de Datos donde se ubiquen los servicios demandados Requisito específico para la Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid Administración, soporte y gestión de la plataforma Trabajos de despliegue en los diferentes entornos Servicio de Gestión de Procesos ITIL Gobernabilidad Comunicaciones requeridas Crecimiento de la Plataforma alojada: Acuerdos de nivel de servicios (ANS) respecto a la Prestación PRESTACIÓN 2. MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LAS LICENCIAS DE OPENTEXT INSTALADAS ACTUALMENTE EN EL AYUNTAMIENTO HASTA LA FINALIZACIÓN DE SU MIGRACIÓN A LA NUEVA PLATAFORMA Las versiones de los productos base Vignette (actualmente OpenText) instalados en IAM, sobre las que está soportada la plataforma actual son las siguientes: Condiciones mínimas de la prestación Horario de servicio Tratamiento de incidencias Servicio de actualizaciones del software Acuerdos de nivel de servicios (ANS) respecto a la Prestación PRESTACIÓN 3. ADAPTACIÓN Y MIGRACIÓN DE FUNCIONALIDADES, EXTENSIONES, SERVICIOS Y CONTENIDOS Objeto de la prestación: Adaptación de los desarrollos, extensiones y servicios actualmente desplegados en la plataforma de gestión de contenidos Actuaciones sobre los portales actuales en línea con el proyecto Nuevo madrid.es Adaptación y migración de elementos estructurales y funcionalidades integradas en los portales Adaptación del buscador general, migración del motor de búsqueda y adaptación del resto de funcionalidades basadas en dicho motor Migración de contenidos Revisión y reconfiguración de los accesos a sistemas y servicios mantenidos en la sede de IAM que son requeridos por la plataforma Revisión de la arquitectura de información, adaptación y migración del portal Implantación de nuevas funcionalidades de personalización ( Mi madrid.es ) Integración de otros portales actualmente fuera de la Plataforma de Portales del Ayuntamiento

3 Página: 3 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS 2.4. PRESTACIÓN 4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO, ADAPTATIVO Y EVOLUTIVO Tipos de servicio de mantenimiento Acuerdos de nivel de servicio respecto a la Prestación PRESTACIÓN 5. ARRENDAMIENTO DE LAS LICENCIAS DE OPENTEXT REQUERIDAS EN LA PLATAFORMA Licencias asociadas a la prestación del servicio Opción a compra de las licencias Acuerdos de nivel de servicios (ANS) respecto a la Prestación MODELO DE GESTIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO DURACIÓN DEL CONTRATO Y FASES PREVISTAS PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y ENTORNO TECNOLÓGICO Entorno Tecnológico y Metodológico Aseguramiento de la Calidad Nivel de Calidad exigible para la aceptación ENTREGABLES VALIDACIÓN DE LOS TRABAJOS REALIZADOS Y LOS ENTREGABLES MODELO DE CERTIFICACIÓN Y FACTURACIÓN DE LOS TRABAJOS Prestación Prestación Servicio de mantenimiento y soporte de las licencias de Open Text instaladas actualmente en el Ayuntamiento hasta la finalización de su migración a la nueva plataforma Prestación Prestación Servicio de mantenimiento correctivo, evolutivo y adaptativo Prestación CUMPLIMIENTO DEL OBJETO DEL CONTRATO TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS ACTIVIDADES FORMATIVAS DE LOS MEDIOS PERSONALES OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN REVERSIÓN DEL SERVICIO ELABORACIÓN DEL PLAN DE REVERSIÓN DEL SERVICIO EJECUCIÓN DEL PLAN DE REVERSIÓN DEL SERVICIO REQUISITOS MÍNIMOS DEL EQUIPO DE TRABAJO ADSCRITO AL CONTRATO PARA LAS PRESTACIONES 3 Y MEDIOS MATERIALES PROPIEDAD INTELECTUAL DE LOS TRABAJOS CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN GARANTÍA OFERTA TÉCNICA ARQUITECTURA DE LA PLATAFORMA ACTUAL E INVENTARIO DE TIPOS DE CONTENIDO, APLICACIONES, SISTEMAS Y SERVICIOS IMPLICADOS EN LA MIGRACIÓN DIAGRAMAS DE LA ARQUITECTURA ACTUAL TIPOS DE CONTENIDO APLICACIONES DE GESTIÓN APLICACIONES DE PORTAL SERVICIOS APLICACIONES DEL FRAMEWORK BASES DE DATOS

4 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Página: 4 de APLICACIONES Y SERVICIOS IMPLICADOS QUE CONTINUARÁN DESPLEGADOS EN IAM Bases de Datos Externas Productos corporativos Servicios básicos y librerías de servicios básicos ANEXO 1... ANEXO 2... ANEXO 3... ANEXO 4... ANEXO

5 Página: 5 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 1 OBJETO. El objeto de este contrato mixto es la prestación de los servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software. 1.1 ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL Ver anexo PRESTACIONES DEL OBJETO DEL CONTRATO: Prestación 1. Servicios de alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid en cloud. 1 - Despliegue en las instalaciones del adjudicatario de la plataforma software con la arquitectura adecuada. - Alojamiento en dichas instalaciones durante el tiempo y con las condiciones que más adelante se detallan. - Gestión operativa integral, administración y soporte técnico de la plataforma. Prestación 2. Mantenimiento y soporte de las licencias de OpenText instaladas actualmente en el Ayuntamiento hasta la finalización de su migración a la nueva plataforma. - Mantenimiento y soporte de los productos de OpenText instalados actualmente en el Ayuntamiento hasta la puesta en producción de la nueva plataforma. Prestación 3. Servicios de adaptación y migración de funcionalidades, extensiones, servicios y contenidos. - Adaptación de los desarrollos, extensiones y servicios actualmente desplegados en la plataforma de gestión de contenidos. - Adaptación y migración de elementos estructurales y funcionalidades integradas en los portales. - Migración de aplicaciones integradas en el Portal. - Adaptación y migración de motor de búsqueda y adaptación de las actuales

6 Página: 6 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares funciones de búsqueda. - Migración de contenidos. - Definición de arquitectura de información y aspecto gráfico de portales y otras interfaces. - Revisión de los accesos desde la plataforma a elementos que seguirán desplegados en IAM. Prestación 4. Servicios de mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo de la plataforma. - Mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo sobre la plataforma actual de portales del Ayuntamiento, desde la fecha de inicio de ejecución del contrato hasta la puesta en marcha en producción de la nueva plataforma. - Mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo sobre la nueva plataforma una vez acabado el proceso de migración y adaptación de portales y servicios descrito en la Prestación 2 de servicios, desde la puesta en producción de la nueva plataforma hasta la finalización del contrato. Prestación 5. Arrendamiento de las licencias de OpenText requeridas en la plataforma. - Arrendamiento de la licencia de uso ilimitada de las versiones de los productos requeridas en la plataforma durante la duración del contrato. 2 DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LAS PRESTACIONES PRESTACIÓN 1. ALOJAMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE LA PLATAFORMA CORPORATIVA DE GESTIÓN DE CONTENIDOS Y PORTALES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID. Esta prestación tiene por objeto el alojamiento en modo servicio en Cloud (servicios de hosting) de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid en las instalaciones externas propuestas por el adjudicatario. El adjudicatario facilitará las infraestructuras físicas necesarias para la provisión de los servicios gestionados en cloud requeridos en sus instalaciones, en las siguientes fases: SUBFASE 1.1: Con una duración de 12 meses a contar desde la fecha de inicio de ejecución del contrato. Incluye: 2

7 Página: 7 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 1.- Disponibilidad del entorno de desarrollo: Las infraestructuras y servicios gestionados en cloud requeridos en esta prestación referidos al entorno de desarrollo, estarán disponibles en un plazo máximo de 15 días desde la formalización del contrato. 2.-Prestación de los servicios gestionados en Cloud: Alojamiento, administración y gestión operativa integral del entorno de desarrollo de la nueva plataforma alojada, a partir de la entrega prevista en el punto anterior. SUBFASE 1.2 Con una duración de 36 meses a contar desde el final de la subfase 1.1., consiste en: Servicios gestionados en Cloud: Alojamiento, administración y gestión operativa integral de los entornos de desarrollo, preproducción/formación y producción de la nueva plataforma alojada Arquitectura software actual. Versiones de los productos Vignette (actualmente OpenText) instalados en IAM, sobre la que está soportada la plataforma actual: - Gestor de Contenidos: Vignette Content Management Gestor de Portales : Vignette Application Portal Gestor de colaboración: Vignette Collaboration Gestor documental: Vignette Records and Documents Motor de búsquedas: - Autonomy 7.4. Software base: - Servidor Web: IBM IHS y Microsoft IIS Servidor de Aplicaciones: IBM Websphere Application Server V (32 bits). - Gestor de Bases de Datos: Microsoft SQL Server 2005 SP2. - Sistema Operativo: Windows Server 2003 R2 SP Arquitectura software objeto del contrato. Las versiones de los productos OpenText de la arquitectura objetivo corresponden a las versiones evolucionadas, actualizadas y vigentes de los mismos productos Vignette/OpenText indicados en el apartado anterior. En el apartado 2.5 se relacionan detalladamente dichos productos. 3

8 Página: 8 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares En cuanto al software base sobre el que se despliegue la nueva plataforma será propuesta por el adjudicatario justificadamente, teniendo en cuenta los siguientes criterios: - Máxima compatibilidad con los productos OpenText. - Máxima vigencia de las versiones. - Máximo rendimiento, estabilidad y escalabilidad de la plataforma Características del Centro de Proceso de Datos donde se ubiquen los servicios demandados La infraestructura para la prestación del servicio (servidores web, de aplicaciones, de base de datos, de comunicaciones, encaminadores o conmutadores de datos, equipos de telefonía, etc.) se ubicarán en un Centro de Proceso de Datos (en adelante CPD) fijado y gestionado por el contratista, siendo su responsabilidad la instalación, configuración, administración, mantenimiento y gestión de la misma. El CPD estará ubicado en territorio de la Unión Europea y deberá cumplir estrictamente la normativa en materia de seguridad, confidencialidad y protección de datos que aplica en dicho territorio. El Ayuntamiento de Madrid designará un equipo técnico encargado de supervisar la correcta configuración, en materia de seguridad y comunicaciones principalmente de la propuesta de infraestructura ubicada en el CPD. Toda la infraestructura estará en una sala aislada y de acceso restringido y ha de cumplir, como mínimo, las siguientes características: Equipamiento físico y lógico. - La configuración de todo el equipamiento físico y lógico albergado en el CPD y utilizado para la prestación del servicio, incluyendo servidores tales como Web, aplicaciones, bases de datos, entre otros, equipos de telecomunicaciones, sistemas de información de soporte a la gestión del servicio y el resto de componentes descritos en este pliego será conforme a la especificación de los respectivos fabricantes en función del alcance establecido en este pliego Seguridad. - Video vigilancia las 24 horas. - Personal de seguridad 24X7. 4

9 Página: 9 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Zonas de seguridad con varios accesos. - Políticas y procedimientos estrictos de control de acceso, supervisados con un sistema de seguimiento integral apoyado por auditorías de control regulares. - Acceso físico biométrico, mecánico y con una llave electrónica. - Almacenaje seguro de los datos fuera de las propias instalaciones. - Detección de intrusión y cortafuegos redundantes. - Estructura reforzada Instalaciones. - Sistemas de control del clima a prueba de fallos. - Estrategia de alimentación eléctrica de reserva doble con UPS y generadores. y servicios de suministro de combustible establecidos. - Sistema informatizado de seguridad de supresión de incendios. - Colectores de aguas de inundación y cableado alzado Conectividad. - Red central IP tolerante a los fallos. - Tecnologías de aceleración de ubicación remota Arquitectura. - Hardware y equipamiento de vendedores de Nivel 1. - Aplicación y servicios secundarios escalables y tolerantes a los fallos. - Tolerancia a los fallos de la red con redundancia de balanceador, router, conmutador e interfaz. - SAN y NAS utilizando tecnología RAID. - Disponibilidad de opciones de redundancia remota automática en caso de fallos (failover) de la red Operaciones. - Supervisión 24X7 de la solución. - Servicio de apoyo para casos de emergencia disponible sobre la base de 24X7. - Copia de seguridad y restauración Tolerancia a fallos y recuperación de desastres. - Tolerancia a fallos incorporada a la arquitectura de soporte a nivel de aplicación con el agrupamiento de servidores y el equilibrio de la carga y la plena flexibilidad N+1 de la red y dispositivos de soporte. - Recuperación de desastres que incluyan servicios de copias de seguridad almacenadas fuera de las instalaciones y opciones de redundancia automática remota. 5

10 Página: 10 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Plan de continuidad de las operaciones para el supuesto de un desastre que suponga la parada total de actividad del CPD o un funcionamiento especialmente degradado Requisito específico para la Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid. Como se especificará más adelante, uno de los Portales a desplegar en el CPD del adjudicatario es la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Madrid. Para garantizar las condiciones de seguridad y confidencialidad exigidas por la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos y el Decreto de 1 de septiembre de 2010, del delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, por el que se crean la Sede electrónica y el Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid, dicha Sede electrónica debe funcionar bajo protocolo HTTPS, lo que obliga a la instalación, en el correspondiente servidor Web, de un certificado electrónico de servidor seguro. Este certificado, en el caso del Ayuntamiento de Madrid, está emitido por la idad de certificación AC APE (idad de Certificación de la Administración Pública Española), habilitada por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre - Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) como idad de certificación subordinada de la idad Raíz FNMT-RCM. El certificado, para su despliegue en la Sede electrónica, será proporcionado al adjudicatario por el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid y su instalación, configuración y custodia deberá efectuarse con las normas y bajo el control de los responsables de la División de Sistemas y Tecnologías de dicho Organismo. Además, en la Sede electrónica, se ubican determinados servicios que requieren autenticación por parte de los ciudadanos mediante certificados electrónicos de usuario emitidos por las correspondientes idades de Certificación. Actualmente los certificados admitidos son los verificados y validados por la de la Administración General del Estado. El adjudicatario deberá desplegar en la Sede Electrónica los correspondientes certificados raíz de las idades de Certificación admitidas. Así mismo, se compromete a desplegar todos aquellos certificados raíz de otras idades de Certificación cuyos certificados de usuario sean admitidos en el futuro para el uso de servicios en la Sede Electrónica Administración, soporte y gestión de la plataforma. Los servicios de administración de la plataforma deberán cubrir los siguientes aspectos: 6

11 Página: 11 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Administración Proactiva. Proporciona servicios preventivos realizados de manera proactiva, con regularidad, para monitorizar la salud o el estado del sistema y corregir problemas potenciales. - Administración Reactiva. Proporciona gestión de problemas o solicitudes de servicio registrados por los usuarios de negocio y técnicos, así como las incidencias identificadas por las herramientas de control automatizado. - Coordinación Técnica. Proporciona un punto de contacto para los problemas del sitio web coordinando las comunicaciones e interacciones con el equipo técnico de información de los clientes y proveedores, incluyendo la determinación de si un problema se debe a la aplicación OpenText Portal o Web Experience Management o a la infraestructura en cloud, incluyendo la identificación de la respuesta adecuada. A continuación se detallan las tareas concretas que se deberán desarrollar en dichos aspectos: Administración de la plataforma. - Monitorización externa de URLs para medir disponibilidad y tiempos de respuesta. - Evaluación de caídas del servicio. - Respuesta de incidencias propias y actividades de restablecimiento del servicio. - Resolución de problemas relacionados con páginas que no se muestran correctamente (durante horario de soporte). - Proporcionar una cobertura para soporte correctivo de emergencia. - Asignar niveles de seguridad a caídas de incidencias. - Servir como un punto de escalado de incidencias. - Comunicar el estado y resolución de los tickets de servicio. - Coordinar actividades con puntos de contacto del cliente apropiados y grupos de proveedores para facilitar el menor impacto en sus operaciones. - Identificar problemas de rendimiento del usuario final. - Gestionar el rendimiento y resolver problemas relacionados con el mismo. - Realizar análisis de las causas raíces de posibles caídas e incidencias. - Informe de la disponibilidad y respuesta de las URLs. 7

12 Página: 12 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Ofrecer un informe mensual de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), servicio adicional y solicitudes abiertas. - Planificar incrementos de volúmenes que puedan impactar en el nivel de servicio. - Realizar actividades de control de calidad para prevención de problemas. - Resolver errores de procedimiento y de formación mediante informes de las causas que los produjeron. - Informar a IAM de la planificación del mantenimiento del sistema Monitorización proactiva. - Monitorización de Servidores de Aplicación y servidores Web. - Monitorización de aplicaciones de la solución OpenText WEM y en particular de la plataforma de gestión de contenidos y portales. - Monitorización de archivos de Log del servidor de aplicaciones y de los productos OpenText WEM. - Ejecutar medidas preventivas, en base a la monitorización, para abordar de manera proactiva problemas potenciales Software OpenText Portal y WEM. - Ejecutar medidas correctivas para resolver fallos y errores. - Identificar actualizaciones y parches para cualquier requerimiento o incidencia de código a medida. - Aplicar actualizaciones y parches. - Ofrecer recomendaciones para actualizaciones. - Participar en las escaladas efectuadas a helpdesk, que requieren soporte de 2º y 3 er nivel. - Proporcionar un mapa de ruta para las actualizaciones y otros cambios previstos para el entorno. - Proporcionar soporte de 2º y 3er nivel en las incidencias relacionadas con problemas funcionales de OpenText Web Experience Management. - Gestión y resolución de problemas. - Determinar los valores óptimos de rendimiento de la Aplicación. 8

13 Página: 13 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Software de Base de Datos. - Gestión del rendimiento y solución de problemas relacionados con el rendimiento. - Revisión de la coherencia de la base de datos. - Registro y monitorización de mensajes, alertas y advertencias en los logs de la Base de Datos. - Realizar análisis de las causas raíz de fallos e incidencias. - Ofrecer soporte, administración y solución de problemas. - Transferir el conocimiento de la aplicación. Transición del conocimiento de las aplicaciones. - Mantener una Base de Conocimiento y Preguntas Frecuentes. - Coordinar la gestión de configuración de la aplicación Servicio de mapas Servicios de visualización geográfica que permitan la ubicación y presentación en mapas integrados en los diferentes portales de los contenidos georreferenciados en la plataforma alojada Trabajos de despliegue en los diferentes entornos. Se incluyen aquí las tareas necesarias para realizar todas las operaciones relacionadas con despliegues en preproducción/formación y producción de los aplicativos que conforman la plataforma y actualización de productos. Incluyéndose las siguientes actividades: - Revisión del plan de implantación elaborado por el equipo de soporte. - Ejecución de los despliegues o actualización del software conforme a la planificación. - Obtención de la validación de IAM, que efectuará la comprobación del correcto funcionamiento de los cambios aplicados. - En caso de que las comprobaciones no proporcionen resultados correctos, y siguiendo las indicaciones de IAM, se esperará a que se efectúen las correcciones necesarias o se aplicará el plan de vuelta atrás. 9

14 Página: 14 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Servicio de Gestión de Procesos ITIL. A fin de asegurar la disponibilidad de la plataforma y prevenir incidentes derivados del despliegue de cambios, el adjudicatario implementará y establecerá los procedimientos de seguimiento para los procesos del IT Service Management dentro de la metodología ITIL para la gestión de servicios de Tecnologías de la Información, y que son los que se indican a continuación: - Gestión de la demanda. - Gestión de nivel de servicio. - Gestión de la capacidad. - Gestión de la disponibilidad. - Gestión de la configuración. - Gestión del cambio. - Gestión de lanzamiento y despliegue Gobernabilidad. La oferta incluirá los servicios para garantizar la gobernabilidad de la plataforma, las comunicaciones, la coordinación y la mejora continua de los servicios que se proporcionan, incluyendo los siguientes procesos: - Comunicación de estado semanal y mensual por parte del responsable del servicio del adjudicatario. - Informes de monitorización. Los informes de monitorización deberán ser generados regularmente por las herramientas de monitorización de disponibilidad y rendimiento, incluyendo: Reporte de tiempo de funcionamiento. Informe de cortes y revisiones fallidas. Informe de tiempo promedio de respuesta. Informe de disponibilidad. - Informes y gráficos del servicio cloud. Gráfica de uso del CPU. Gráfica de memoria disponible. Gráfica de hilos. Gráfica de latencia. - Informes de soporte de ticket. Informe de tickets activos. 10

15 Página: 15 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Gráfica de solicitudes abiertas. Gráfica de tiempos de resolución. Gráfica de causas raíz. Checklist de tareas preventivas. Con objeto de asegurar el cumplimiento adecuado de los servicios requeridos, el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid, a través de los técnicos que designe, tendrá la posibilidad de auditar en todo momento, tanto en modo presencial como en modo remoto, el funcionamiento de la plataforma. A estos efectos, el adjudicatario deberá proporcionar los accesos remotos que requiera IAM a las correspondientes herramientas de monitorización Comunicaciones requeridas. Las infraestructuras de comunicaciones entre IAM y la plataforma en cloud requerida y entre la plataforma e Internet, el mantenimiento y soporte de los equipamientos necesarios y el coste de las líneas de comunicaciones estarán incluidos en los servicios de la Prestación 1 durante la vigencia del contrato. En el siguiente diagrama se indican dos bloques de conectividad diferenciados, la correspondiente a la red de transporte para la interconexión de la plataforma con el CPD-IAM y la interconexión de la plataforma con Internet. 11

16 Página: 16 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Si Si Infraestructura de interconexión del CPD-IAM a la plataforma alojada. Esta interconexión se efectuará preferentemente mediante infraestructura MPLS Layer 3 o Interconexión VPLS o EoMPLS con túneles Martini en Layer 2, en caso de que la distancia IAM a la plataforma así lo permita. Los equipos CE-IAM y CE-Plataforma, que serán suministrado y gestionados en el ámbito de este servicio, proporcionan las conexiones entre la red de transporte a través de los enlaces L2 (CE-IAM) y L3 (CE-Plataforma) y la red de usuario final, a través de los enlaces L1 (CE-IAM) y L4 (CE-Plataforma). Dichos equipos y enlaces cumplirán las características siguientes: Los enlaces L1 y L4 en los CE serán interfaces GigabitEthernet a 10/100/1000 Mbps. Los enlaces L2 y L3 de los CE s irán en fibra óptica a 1 Gbps. 12

17 Página: 17 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares En cuanto a los anchos de banda serán: El ancho de banda o caudal garantizado y simétrico en la red de transporte será de 150 Mbps, tanto en el enlace L2 del CE-IAM como en el enlace L3 del CE-Portal. Los enlaces L1 y L4 (UTP) irán a 1Gbps en su interconexión con la red de distribución o de acceso Infraestructura de conexión a Internet de los portales alojados. Equipamiento para la interconexión de la plataforma con Internet: La plataforma alojada dispondrá de un acceso a Internet adecuadamente bastionado, protegido y redundado. Dispondrá de sistema de cortafuegos doble, equipos FWP-1 y FWP-2 representados en el diagrama. Dispondrá de routers de salida a Internet redundado para interconexión con los firewall. Descripción y ancho de banda de la interconexión de la plataforma con Internet: Los enlaces con Internet, representados por las líneas La en el diagrama, tendrán un ancho de banda mínimo garantizado de 35 Mbps simétricos, dedicados y reservados para accesos de Internet a los servidores de los portales alojados. El resto de los enlaces que conforman la arquitectura de Internet irán en GigabitEthernet Implantación de las infraestructuras de comunicaciones. Direccionamiento IP. Los equipos que constituyan la plataforma se implantarán bajo un direccionamiento IP de una clase 10.SS.0.0/16 subneteada de forma específica para asignar a los diferentes HOST s y componentes de red. 13

18 Página: 18 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Acceso a los equipos. Se permitirá clave de acceso a los equipos frontera de red, concretamente a los que interconectan con el CE-Plataforma y a los equipos frontera de salida a Internet, al objeto de monitorizar su estado. Asimismo, se configurará un acceso SNMP RO, que permita la monitorización, así como la emisión de los TRAPS que se indiquen Crecimiento de la Plataforma alojada: La estrategia de evolución de la presencia en Internet del Ayuntamiento de Madrid, requiere las necesarias capacidades de crecimiento de la plataforma que le da soporte tecnológico. Por ello, la infraestructura de alojamiento deberá garantizar el crecimiento de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid en las siguientes condiciones: o Con los mismos niveles de servicio descritos en el apartado o Sin coste adicional para el Ayuntamiento de Madrid. Los niveles de crecimiento se medirán según los siguientes parámetros que se deberán garantizar simultáneamente: o o Contenidos: Capacidad de incorporación de nuevos contenidos de al menos el 40% (o un 60% en caso de prórroga del contrato), del volumen alojado cuando finalicen los trabajos descritos en la prestación 3 (mes 17 desde el inicio de ejecución del contrato). Portales: Capacidad de incorporación de nuevos espacios Web y/o Portales, ya sean en el contexto de la prestación 4 o de trabajos efectuados fuera del alcance del presente contrato, de manera que la suma del número de accesos a todos los portales desplegados en la plataforma pueda llegar a crecer hasta al menos un 40% (o un 60% en caso de prórroga del contrato) respecto al mismo parámetro medido cuando finalicen los trabajos descritos en la prestación 3 (mes 17 desde el inicio de ejecución del contrato) Acuerdos de nivel de servicios (ANS) respecto a la Prestación 1. A.- Disponibilidad de la plataforma Se define la disponibilidad de la plataforma como el porcentaje de tiempo en que la plataforma ha estado plenamente disponible en el periodo de tiempo considerado. Se calculará mensualmente, según la fórmula siguiente: ID = 100 (H ND x 100 / H TO ) 14

19 Página: 19 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Donde: ID = Índice de Disponibilidad de la plataforma. H ND = Número de horas de indisponibilidad de la plataforma en el periodo. H TO = Total horas en el periodo (Días x 24 horas). Como acuerdo de nivel de servicios (ANS), se consideran el umbral de alerta y el umbral mínimo de cumplimiento siguientes: Umbral de alerta (U a ) Umbral mínimo de cumplimiento (U m ) 99,5% 99,3% Donde: U a es el Umbral de alerta medido en porcentaje y obtenido de la formulación indicada más arriba. Por debajo de este umbral se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancia a dicho umbral. U m es el Umbral mínimo de cumplimiento, medido igualmente en porcentaje. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. El ANS establece que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones del contrato dando lugar a las correspondientes penalizaciones. B.- Calidad del Soporte La empresa adjudicataria deberá dar respuesta adecuada a cualquier incidencia que se presente en relación con esta prestación, y, en los plazos que a continuación se definen, desde la comunicación de la misma, garantizará su resolución de acuerdo con los siguientes niveles de urgencia e impacto, que podrán evolucionarse con el seguimiento de la explotación de los servicios. Los niveles de criticidad que se definen para la resolución de incidencias son: Nivel de criticidad Alto Descripción Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado o en 15

20 Página: 20 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Nivel de criticidad Medio Bajo Descripción funcionamiento altamente degradado. Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. A continuación se definen los conceptos de tiempo de respuesta y de tiempo de resolución. Tiempo de respuesta: tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario o detección de la misma por el servicio de monitorización hasta el inicio de las actividades encaminadas a su resolución. Tiempo de resolución: tiempo transcurrido desde el inicio de las actividades encaminadas a la resolución de la incidencia hasta su completa solución. Los tiempos establecidos en dicha tabla se computan referidos al horario de servicio 24x7 (24 horas al día, todos los días de la semana). Los acuerdos de nivel de servicio relativos a la monitorización y resolución de incidencias serán los recogidos en la siguiente tabla. 16

21 Página: 21 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Elemento del servicio Periodo de medición Tiempos establecidos acordes a la criticidad Umbral de alerta parcial en número de requerimientos de soporte no atendidos Peso Alta < 30 min. 1 2,5 Umbral de alerta Umbral máximo de cumplimiento Tiempo de respuesta. Mensual Media < 1 h. 2 1 Baja < 4 h. 2 0, Tiempo de resolución Alta < 4 h. 1 2,5 Mensual Media < 1 día 2 1 Baja < 3 días 2 0,25 El indicador asociado a la Calidad del Soporte es (IS) se calculará: Donde: IS = (Pi x Ni) - Ni es, por cada elemento del servicio y criticidad de la tabla anterior, el número de requerimientos de soporte que han superado el tiempo indicado y - Pi el peso de cada uno de dichos elementos según la tabla anterior. Como acuerdo de nivel de servicios requeridos (ANS), se consideran como umbral de alerta y umbral máximo de incumplimiento medio mensual del período facturado los siguientes: 17

22 Página: 22 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Umbral de alerta (U a ) Umbral máximo de cumplimiento (U m ) U a es el Umbral de alerta medido en el número ponderado de requerimientos de calidad no atendidos. Por debajo de este umbral el servicio es completamente satisfactorio y no se aplica ningún descuento. A partir de que se supera este umbral se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancias a dicho umbral. U m el Umbral máximo de cumplimiento, medido en número de requerimientos de calidad no atendidos. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. El ANS establece que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las correspondientes penalizaciones. El adjudicatario facilitará a IAM informes de incidencias y de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con la periodicidad y nivel de detalle requeridos por IAM. Del mismo modo, el adjudicatario se compromete a enviar a IAM el informe de seguimiento de soporte correspondiente al mes anterior, entre los días 1 y 5 de cada mes. C.- Calidad de los despliegues Los ANS relativos a la ejecución de los despliegues, así como el indicador asociado IA, en los diferentes entornos serán: Elemento del servicio Despliegues producción Despliegues entornos no productivos Periodo de medición Mensual Indicador (IA) Realización del pase dentro de los tiempos estimados y ejecución correcta de las tareas planificadas en los mismos. Umbral de alerta 0 18

23 Página: 23 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares En este caso el umbral de alerta con valor 0, implica que no hay margen de tolerancia para la ejecución de los despliegues y por tanto deben producirse en los tiempos estimados y con la correcta ejecución de las tareas planificadas PRESTACIÓN 2. MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LAS LICENCIAS DE OPENTEXT INSTALADAS ACTUALMENTE EN EL AYUNTAMIENTO HASTA LA FINALIZACIÓN DE SU MIGRACIÓN A LA NUEVA PLATAFORMA El adjudicatario facilitará el Mantenimiento y soporte de los productos de OpenText instalados actualmente en el Ayuntamiento hasta la puesta en producción de la nueva plataforma. El tiempo previsto de vigencia de esta prestación es de 15 meses desde la fecha de inicio de ejecución del contrato. Las versiones de los productos base Vignette (actualmente OpenText) instalados en IAM, sobre las que está soportada la plataforma actual son las siguientes: - Gestor de Contenidos: Vignette Content Management Gestor de Portales : Vignette Application Portal Gestor de colaboración: Vignette Collaboration Gestor documental: Vignette Records and Documents En el anexo 5 se relacionan detalladamente todos los productos que forman parte de la plataforma instalada en el IAM Condiciones mínimas de la prestación. La prestación de este servicio a contratar, deberá reunir las siguientes condiciones mínimas: Soporte técnico a través de Web y telefónico para hasta un total de seis usuarios designados por el Ayuntamiento de Madrid. Soporte 24 x 7 para problemas de nivel crítico o serio. Asistencia actualizada, consistente en la disponibilidad de apoyo de un técnico que sea capaz de atender la solicitud de asistencia. 19

24 Página: 24 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Horario de servicio. Se considera horario de servicio la franja horaria diaria en la que la empresa está en disposición tanto de recibir una comunicación de incidencia como de acometer la resolución de la misma. Para los servicios objeto de este contrato el horario requerido será de 24 horas, 7 días a la semana, los 365 días del año para incidentes con nivel de criticidad alto o medio y así como para asistencia actualizada y de 8:00 a 18:00 para incidentes de criticidad baja Tratamiento de incidencias. Se prestará asistencia técnica con el fin de solucionar un mal funcionamiento software de cualquiera de los productos objeto de mantenimiento del presente pliego, tanto por razones propias del mismo como por razones derivadas de modificaciones en el entorno físico-lógico en que están instalados. Para ello, se tendrá en cuenta el nivel de criticidad que previamente ha de ser definido por el responsable técnico del contrato y los tiempos de respuestas acordes a los correspondientes niveles Servicio de actualizaciones del software. Suministro de actualizaciones, cambios, revisiones, versiones o correcciones de los productos objeto de este servicio de mantenimiento y soporte, a medida que estén disponibles (la instalación de actualizaciones, se realizará por técnicos de la División de Sistemas y Tecnología). En caso en que hubiese cualquier incidencia en el momento de la instalación por parte de los técnicos de IAM o aclaración a cualquier duda, se podrá reportar a la empresa adjudicataria el problema detectado para su evaluación y en todo caso la corrección del mismo o solución de la duda correspondiente, entrando en el proceso habitual del contrato de servicio de soporte y mantenimiento Acuerdos de nivel de servicios (ANS) respecto a la Prestación 2. Calidad del Soporte La empresa adjudicataria deberá dar respuesta adecuada a cualquier incidencia que se presente en relación con esta prestación, y, en los plazos que a continuación se definen, desde la comunicación de la misma, garantizará su resolución de acuerdo con los siguientes niveles de urgencia e impacto, que podrán evolucionarse con el seguimiento de la explotación de los servicios. Los niveles de criticidad que se definen para la resolución de incidencias son: 20

25 Página: 25 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Nivel de criticidad Alto Medio Bajo Descripción Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado o en funcionamiento altamente degradado. Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. A continuación se definen los conceptos de tiempo de respuesta y de tiempo de resolución. Tiempo de respuesta: tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario o detección de la misma por el servicio de monitorización hasta el inicio de las actividades encaminadas a su resolución. Tiempo de resolución: tiempo transcurrido desde el inicio de las actividades encaminadas a la resolución de la incidencia hasta su completa solución. Los tiempos establecidos en dicha tabla se computan referidos al horario de servicio 24x7 (24 horas al día, todos los días de la semana). Los acuerdos de nivel de servicio relativos a la monitorización y resolución de incidencias serán los recogidos en la siguiente tabla. Elemento del servicio Periodo de medición Tiempo de respuesta. Mensual Tiempos establecidos acordes a la criticidad Umbral de alerta parcial en número de requerimientos de soporte no atendidos Peso Alta < 30 min. 1 2,5 Media < 1 h. 2 1 Umbral de alerta Umbral máximo de cumplimiento

26 Página: 26 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Tiempo de resolución Mensual Baja < 4 h. 2 0,25 Alta < 4 h. 1 2,5 Media < 1 día 1 2 Baja < 3 días 2 0,25 El indicador asociado a la Calidad del Soporte es (IS) se calculará: Donde: IS = (Pi x Ni) - Ni es, por cada elemento del servicio y criticidad de la tabla anterior, el número de requerimientos de soporte que han superado el tiempo indicado y - Pi el peso de cada uno de dichos elementos según la tabla anterior. Como acuerdo de nivel de servicios requeridos (ANS), se consideran como umbral de alerta y umbral máximo de incumplimiento medio mensual del período facturado los siguientes: Umbral de alerta (U a ) Umbral máximo de cumplimiento (U m ) U a es el Umbral de alerta medido en el número ponderado de requerimientos de calidad no atendidos. Por debajo de este umbral el servicio es completamente satisfactorio y no se aplica ningún descuento. A partir de que se supera este umbral se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancias a dicho umbral. U m el Umbral máximo de cumplimiento, medido en número de requerimientos de calidad no atendidos. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. 22

27 Página: 27 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares El ANS establece que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las correspondientes penalizaciones. El adjudicatario facilitará a IAM informes de incidencias y de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con la periodicidad y nivel de detalle requeridos por IAM. Del mismo modo, el adjudicatario se compromete a enviar a IAM el informe de seguimiento de soporte correspondiente al mes anterior, entre los días 1 y 5 de cada mes PRESTACIÓN 3. ADAPTACIÓN Y MIGRACIÓN DE FUNCIONALIDADES, EXTENSIONES, SERVICIOS Y CONTENIDOS. El Ayuntamiento de Madrid ha definido un nuevo modelo de actuación en Internet, dentro de cuyo proceso se ha planteado un nuevo modelo de arquitectura de información, navegación e imagen de sus portales Web, servicios electrónicos e interfaces móviles con el objetivo fundamental de maximizar la usabilidad y utilidad de los mismos de cara a la ciudadanía. La documentación generada durante el proceso de definición del nuevo modelo, a la que deberán atenerse los trabajos realizados en el marco de esta prestación incluye la siguiente: Planteamiento general del Nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento de Madrid, incluido como anexo 2. Documentos de estándares para el diseño y elaboración de contenidos en sitios web y servicios en internet en sus versiones estándar y móvil, aplicaciones móviles y servicios electrónicos Propuesta de arquitectura de información y prototipos en formato wireframes, que muestran estructuras de página, modelos de navegación, e interacciones concretas. Documentos y modelos elaborados por el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia del desarrollo en prototipos concretos de los estándares anteriores. Los estándares contenidos en estos documentos serán de obligado cumplimiento para el adjudicatario. 23

28 Página: 28 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Objeto de la prestación: Los trabajos que se llevarán a cabo en esta prestación son: Adaptación de los desarrollos, extensiones y servicios existentes en el gestor de contenidos actual al nuevo gestor de contenidos. Rediseño y reingeniería de las extensiones integradas en la consola del gestor de contenidos para adaptarse al nuevo modelo de consola. Adaptación de los desarrollos y funcionalidades existentes en los portales actualmente en producción a la nueva plataforma tecnológica. Más adelante se destacan las funcionalidades y servicios principales. Adaptación de los desarrollos y funcionalidades existentes en otros portales adicionales que están fuera de la plataforma actual municipal a la nueva plataforma tecnológica. Estos portales se especifican en el punto de este Pliego. Si se requiere, definición de la nueva topología de aplicaciones según los requisitos del servidor de aplicaciones de la Plataforma. Revisión y adaptación del modelo de tablas, objetos y consultas SQL al motor de BBDD de la nueva Plataforma. Implantación de nuevas funcionalidades de personalización ( Mi madrid.es). Creación de una guía y pautas necesarias para la migración de aplicaciones integradas en los portales a la nueva infraestructura tecnológica, principalmente en lo referente a los productos OpenText y entorno J2EE. Análisis, diseño y ejecución de la migración de los contenidos y portales a la nueva plataforma. Realización de pruebas unitarias e integradas. Coordinación de la migración de aplicaciones integradas. Actualización de la documentación afectada. El proceso de adaptación y migración contemplado en esta prestación tendrá las fases y periodos de ejecución que a continuación se detallan: SUBFASE 3.1: Comprenderá los 5 primeros meses del contrato y consta de los siguientes trabajos: - Actuaciones nuevo madrid.es Rediseño gráfico y mejoras de usabilidad Rediseño gráfico y mejoras de usabilidad Sede. 24

29 Página: 29 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Mejoras en servicios de mapas en madrid.es y Sede. - Migración Plataforma de Portales a cloud Plan detallado de migración de portales y contenidos Despliegue y preparación del entornos de desarrollo de la nueva plataforma. Adaptación de servicios, extensiones y componentes estructurales del gestor de contenidos en entorno de desarrollo. SUBFASE 3.2: Hasta el mes 12 (incluido), constará de los siguientes trabajos: - Actuaciones nuevo madrid.es Adaptación, mejoras y migración Personalización (mi madrid.es). Adaptación, mejoras y migración Sede. Inclusión en Sede de BOAM, Tablón, Perfil del Contratante y Normativa. - Migración Plataforma de Portales a cloud Despliegue en preproducción de las adaptaciones de funcionalidades extensiones y servicios del gestor de contenidos. Adaptación, mejoras, migración de portales y despliegue en preproducción: Ayre Memoriademadrid. Portal de Movilidad. Portal de Open Data. SUBFASE 3.3: Hasta el mes 15 (incluido), constará de los siguientes entregables: - Migración de datos, despliegue en producción y pruebas finales Ajustes y pruebas de integración en preproducción. Migración de datos en entorno de producción. Despliegue en producción de las funcionalidades, extensiones y servicios del gestor de contenidos. Despliegue en producción de portales. Ajustes y pruebas finales de entrega en producción. 25

30 Página: 30 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares SUBFASE 3.4: Hasta el mes 17 (incluido), constará de los siguientes trabajos: - Adaptación e integración de portales externos en la plataforma: Monumentamadrid. Calidad del Aire. A continuación se describen con más detalle las tareas de esta prestación: Adaptación de los desarrollos, extensiones y servicios actualmente desplegados en la plataforma de gestión de contenidos. Las funcionalidades y servicios que se deberán adaptar a la nueva plataforma son las siguientes: - Edición de contenidos: Personalización del formulario de edición de contenidos, agrupación en bloques, módulos de datos generales, relaciones comunes, avisos, notificaciones, localización, vigencia, etc. - Auditoría: registro de modificaciones y acciones sobre los contenidos, auditoría avanzada de cada instancia publicada, control de borrados, registro de tareas y notas de workflows. - Histórico de workflow (WF): registro ejecuciones y tareas de WF del contenido. - Fuentes: registro de fuentes de contenido con el catálogo de fuentes de IAM. - Promoción de contenidos y canales: marcado de contenidos y canales destacados, palabras clave. - Clonado de contenidos: copia de contenidos, básicos y estructurados. - Gestión de relaciones de contenido y atributos genéricos: división automática por capas de los atributos generales de vigencia, traducción y relaciones de contenidos - Editor de Textos BOAM y de Normativa: Estilos personalizados, importación desde Word. - Editor de Textos enriquecido: Estilos personalizados, aplicación de estilos de párrafo/bloque, gestión de tablas, corrector de ortografía, gestión de accesibilidad: acrónimos, abreviaturas, idioma, etc. - Módulo de avisos: posibilidad de inclusión de avisos para instancias de contenido. - Georreferenciación de contenidos: integración con BDC para la localización y validación de direcciones y obtención de coordenadas XY. - Multilenguaje de contenidos: relaciones entre contenidos y traducciones, pedidos, estado de traducción. - Multilenguaje de canales: etiquetas de traducción de los canales. 26

31 Página: 31 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Comprobación de relaciones: presentación de las relaciones superiores e inferiores y fuertes-débiles entre contenidos. Comprobación del estado de publicación de las relaciones entre contenidos. - Gestor de Publicaciones-Despublicaciones: presentación de la información de dependencias entre contenidos y sites con posibilidad de incluir los contenidos dependientes (auxiliares) y relacionados. - Programación de publicación y despublicación de contenidos. - Borrado de contenidos principales y auxiliares. - Validación de contenidos: reglas de validación al guardar contenidos; establecimiento de fechas por defecto, enlaces válidos, integridad de contenidos, etc. - Reglas de autoasociación para contenidos: definición y aplicación de canales y taxonomías por defecto según un conjunto de reglas basadas en el tipo, canal, faceta, etc. del contenido. - Facetación de contenidos: personalización del árbol de taxonomías en las raíces definidas para el ayuntamiento, buscador textual integrado. - Grupos de seguridad: presentación de la seguridad (ACLs) asignadas a las carpetas y canales, con la posibilidad de consultar los miembros de un grupo. - Gestión de canales ayre: pestaña de configuración para plantillas personalizables, listados y distributivas, servicio de contribución, URL externas, etc. - Gestión de navegación por canales madrid.es: pestaña de configuración para plantillas personalizables, navegación por canales, listados, multimedia, portadas, etc. - Gestión de canales pestaña de configuración para plantillas personalizables, portadillas, listados, buscadores, etc. - Tareas generales de workflows: automáticas y manuales, auditoría, presentación de entradas y salidas. - Tareas de bloqueo de workflows: bloqueo de instancias de contenido mediante tareas de workflow y personalización del formulario de edición: - Previsualización de contenidos: integración en la pestaña de la previsualización en los diferentes sites. - Servicio de Encuestas: módulo de gestión de preguntas, respuestas, cuestionarios, informes de participación, etc. - Generación de Formularios: módulo de elaboración de formularios, gestión de presentación y auditoría de solicitudes. - Control de subtipos de contenido: capacidad de configuración de los atributos a presentar/completar en el formulario de un tipo de contenido. - Elaboración del BOAM: gestión integrada de la elaboración descentralizada y automática del boletín del ayuntamiento, generación de PDF automática con índice, portadas de boletín, inclusión de anexos, reglas de publicación, flujo de elaboración con pantallas de control, firma de documentos, etc. - Elaboración de Normativa: importación desde Word, control de relaciones directas, inversas y externas. 27

32 Página: 32 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Elaboración del Perfil de Contratante: gestión integrada de la información de contratación del ayuntamiento, fase de los expedientes de contratación, histórico, generación de acreditaciones, gestión de emisores y relaciones, etc. - Elaboración de Edictos: gestión integrada de elaboración de edictos del ayuntamiento, buscador integrado, generación de diligencias, etc. - Elaboración de Notas de prensa: atributos personalizados, clasificación, elementos multimedia, generación de miniaturas, etc. - Elaboración de Especiales Informativos. - Elaboración de Publicaciones. - Elaboración de Oposiciones. Funcionalidades o servicios a los que se accede desde la consola aunque constituyen aplicaciones independientes y que también estarán incluidas en el proceso de adaptación y migración: - Estadísticas de suscripciones: estadísticas de suscriptores y envíos de correo del servicio de suscripciones. - Estadísticas de gestión: estadísticas contenidos por carpeta, contenidos publicados, unidades gestoras, etc... - Gestión de tablas maestras: gestión de logs, configuración, traducciones, tareas planificadas, relaciones entre taxonomías, con capacidad de refresco individual, global y por etapa. - Sindicador-Agregador (SAM): sistema de sindicación y agregación del ayuntamiento, gestor y configuración de clientes y proveedores, informes, administración, etc Actuaciones sobre los portales actuales en línea con el proyecto Nuevo madrid.es De forma paralela a los trabajos de migración y adaptación descritos en el apartado anterior, se llevarán a cabo los trabajos de revisión de la línea gráfica, en los siguientes aspectos: - Rediseño gráfico y mejoras de usabilidad de en la plataforma actual - Rediseño gráfico y mejoras de usabilidad de la sede electrónica en la plataforma actual Para efectuar esta revisión, los criterios que se deberán seguir, serán los establecidos en los siguientes documentos proporcionados por el Ayuntamiento de Madrid - Documentos de estándares para el diseño y elaboración de contenidos en sitios Web y servicios en Internet en sus versiones estándar y móvil, aplicaciones móviles y servicios electrónicos, y en particular: 28

33 Página: 33 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Estándares de usabilidad: definen las normas de usabilidad y experiencia de usuario. Incluido como anexo 2. Estándares de accesibilidad: definen las normas para garantizar la accesibilidad de los contenidos y servicios a todas las personas, y en particular a aquéllas con algún tipo de discapacidad. Incluido como anexo 3. - Propuesta de arquitectura de información y prototipos en formato wireframes, desprovistos de la imagen final- que muestran estructuras de página, modelos de navegación, interacciones concretas y un naming más extendido (etiquetas de bloques de contenido, llamadas a la acción, etc). Accesible en - Documentos y modelos elaborados por el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia del desarrollo en prototipos concretos de los estándares anteriores Adaptación y migración de elementos estructurales y funcionalidades integradas en los portales. A continuación se relacionan los diferentes elementos y funcionalidades que se deberán tener en cuenta, para cada uno de los portales actuales, en el proceso de implantación de nueva arquitectura de información, navegación, aspecto (look &feel), migración y/o adaptación a la nueva infraestructura. Consideraciones de carácter general En todos los casos, y de acuerdo con el prototipado realizado, la implantación se basará en la utilización de portlets reutilizables que intervengan en la composición de cada página o plantilla, y se tendrá igualmente en cuenta el principio de diseño adaptativo ( responsive design ) para permitir su utilización correcta en diferentes dispositivos incluyendo teléfonos móviles inteligentes y tabletas. El mecanismo de publicación de contenidos en los portales en particular, en será, con carácter general, la asignación de los mismos a canales. Con independencia de que puedan definirse mecanismos de ayuda para tal asignación cuando ésta pueda ser masiva o en otros casos-, no se realizará con carácter general o predominante la publicación automática en determinadas páginas, canales o espacios en función de la clasificación (taxonomía) del contenido, ni se identificará la estructura de canales con la de taxonomías en ningún portal. 29

34 Página: 34 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares El adjudicatario desarrollará una funcionalidad que permita la presentación de contenidos que tengan referenciación geográfica (por ejemplo, oficinas de atención a la ciudadanía) a través de mapas navegables. El adjudicatario revisará igualmente el etiquetado de las páginas con vistas a su medición a través de la herramienta de la que dispone actualmente el Ayuntamiento a estos efectos, Webtrends analytics, o bien a través de una nueva herramienta o servicio que pueda ser propuesto por el adjudicatario y aceptado por el Ayuntamiento a estos efectos. madrid.es - Plantillas de portal: home, Ayuntamiento, distributivas temáticas y de distrito, listados de publicaciones, normativa, trámites, fichas de detalle de contenido, generales, destacados, etc. - Sección de medios de comunicación: agendas, previsiones, calendario, destacados, videos de las ruedas de prensa de la Junta de Gobierno. - Especiales Informativos y navegación por canales. - Perfil de Contratante con buscador específico. - BOAM, Normativa y Publicaciones con buscadores específicos. - Tablón de Edictos. - Distributivas con buscador integrado de de actividades y eventos, instalaciones, oposiciones. - Buscador simple y avanzado del portal. - Establecimiento del ranking de visitas de contenidos. - Enviar a un amigo. - Integración de redes sociales: compartir, módulo gestionable de seguir, integración con Twitter. - Servicio de RSS. - Mapa Web. - Aplicaciones integradas: Consulta de proveedores. Generación y consulta de estadísticas de gestión. Biblioteca técnica. Consulta de resultado exámenes del taxi. Consulta del estado de licencias urbanísticas. Consulta de pagos a proveedores. Consulta de licencias urbanísticas. Consulta de doctrina del Tribunal económico administrativo. Madrid participa. La migración de la actual versión móvil se abordará mediante el diseño adaptativo de la versión estándar 30

35 Página: 35 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Buscador Línea Madrid ( - Buscador General. - Buscador de actividades. - Buscador de instalaciones. - Buscador de líneas de transporte. - Buscador de trámites y gestiones. - Buscador de distritos. - Buscador de preguntas frecuentes. - Buscador de otros contenidos. - Fichas de contenido resumidas. - Peticiones de corrección y de información. - Enlaces sugeridos. - Secciones generales de uso e información del buscador. Intranet ayre - Plantillas de portal: ayre general, distributivas sectoriales y de sectores, listado de canales, listado de contenidos, fichas de detalle de contenido. - Página personal a mi ayre : módulos personalizables, mis aplicaciones, mis favoritos, mis suscripciones, etc. - Tablón de anuncios. - Servicio de contribución de contenidos. - Módulo de Foros. - Especiales Informativos. - Buscadores simple y avanzado del portal. - Enviar a un compañero. - Mapa Web. Plantillas y funcionalidades framework - Plantillas de portal: módulos home, módulos de portadillas, listado de canales, listado de contenidos, fichas de detalle de contenido. - Especiales Informativos. - Módulo de búsquedas. - Enviar a un amigo. - Servicio de comentarios y valoraciones. - Módulo de Blogs. - Mapa Web. - Integración de redes sociales. Sede.madrid.es plantillas y funcionalidades específicas adicionales al framework 31

36 Página: 36 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Plantillas de portal: home ciudadanos, portadilla de empresas y portadilla trámites en línea. - Detalle de trámites con pestañas, descarga de impresos y sección tramitar. - Sección de notificaciones por comparecencia. - Buscador simple, avanzado y catálogo de impresos. - Carpeta del Ciudadano: plantillas específicas y funcionalidades asociadas: Módulo de padrón. Módulo de multas. Módulo de tributos. Módulo de censo electoral. Módulo de registro. Módulo de Mis expedientes. - Deben estar dentro de la Sede Electrónica (entendiendo como los elementos definitorios para esta situación tanto la URL como la integración de uso y visual de los elementos) todos los contenidos pertinentes así como las denominadas aplicaciones de administración electrónica. En este sentido el adjudicatario habrá de trasladar a la Sede, adaptando lo necesario para su total integración, algunos elementos que actualmente se encuentran en madrid.es, en general los determinados por el entorno legal y las decisiones estratégicas del Ayuntamiento de Madrid en cuanto a la sus portales corporativos: BOAM, perfil del contratante y tablón de edictos, - Se harán las modificaciones para que la versión de acceso por defecto desde dispositivos en movilidad sea la denominada versión adaptativa de la versión "completa" de la Sede. La antes denominada versión PDA (ahora versión móvil) se mantendrá con un acceso específico para los casos residuales en los que siga siendo de utilidad. Portal de datos abiertos plantillas y funcionalidades específicas adicionales al framework - Tipo de contenido dataset y plantilla específica. - Tratamiento diferenciado de los tipos de dataset. - Generación de datasets en diferentes distribuciones (XML, CSV, GeoRSS, RDF). - Catálogo de datos, plantilla específica y filtros de listado. - Formularios específicos de la Sección Colabora. - Presentación en mapa de los dataset con geolocalización. - Integración del catálogo con el Sistema de aprovisionamiento de datasets. Portal de Movilidad plantillas y funcionalidades específicas adicionales al framework 32

37 Página: 37 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - El Portal de Movilidad integrará toda la información y servicios de Movilidad de la ciudad de Madrid, utilizando los elementos comunes e infraestructuras del portal corporativo de la Sede electrónica, así como otros servicios básicos de administración electrónica disponibles en los casos en que proceda. - Partirá de la estructura actual de contenidos y servicios del portal en su bloque temático de Movilidad y Transportes, así como de los servicios y trámites disponibles, y contendrá finalmente la información y servicios al ciudadano relacionados con la movilidad de la ciudad. Portal memoriademadrid plantillas y funcionalidades específicas adicionales al framework - Integración con servicio documental. - Ficha de documento con carrusel multimedia. - Exportación a Dublin Core. - Listados configurables con criterios documentales. - Buscador simple y avanzado de criterios de catalogación. - Posibilidad de inclusión de promocionales con Flash integrado. - Secciones de lo más comentado y lo más valorado. - Servicios horizontales servicios integrados en la plataforma de gestión y utilizados en los diferentes portales: Servicio de suscripciones a modificaciones de contenidos (alta, baja, modificación, estadísticas). Servicio de encuestas y cuestionarios de autoevaluación (elaboración, cumplimentación, estadísticas y exportación). Servicio de formularios (elaboración, cumplimentación y auditoría) Promoción de contenidos y canales en motor de búsqueda. Generación de imágenes y sonidos para la inclusión de códigos Captcha Adaptación del buscador general, migración del motor de búsqueda y adaptación del resto de funcionalidades basadas en dicho motor Buscador general y motor de búsqueda. Con objeto de adaptar el buscador general y el motor de búsqueda a la nueva arquitectura, se llevarán a cabo las siguientes tareas: - Análisis, diseño e implementación de la configuración de indexación. Para trasladar las necesidades y comportamiento actual de las diferentes capacidades de búsqueda, filtrados, ordenaciones, es necesario adaptar todas la particularizaciones realizadas sobre la configuración del buscador actual a sus equivalentes en el nuevo motor de búsqueda. 33

38 Página: 38 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Análisis, diseño e implementación de la arquitectura y topología para el montaje de entornos. - Rediseño y adaptación del proceso de indexación. - Adaptación y reingeniería del modelo de consultas. - Adaptación de los componentes de presentación así como del modelo de querys dinámicas. - Reingeniería de buscadores generales y específicos y Reingeniería del buscador de gestores. - Adaptación de la generación de sugerencias. - Adaptación de los servicios de sindicación y suscripciones de usuario Adaptación de otras funciones basadas en el motor de búsqueda. Además de los buscadores generales, sobre el actual motor de búsquedas se sustentan actualmente diversas funcionalidades tanto en el entorno de gestión de contenidos como en los diferentes portales que en muchos casos constituyen el mecanismo fundamental de selección de los contenidos con los que se construyen las páginas del portal y que por tanto deberán ser adaptadas. Estas funcionalidades son las siguientes: Entorno de Gestión: - Buscador de gestores con filtros por categoría, tipos, canales, carpetas, atributos, control de publicación, etc. - Posibilidad de actuación desde el buscador de gestores: aprobación, publicación/despublicación, clonado, baja y otras operaciones. - Indexación de contenidos personalizada. - Sindicación de contenidos (SAM). - Suscripciones a contenidos en ayre, madrid.es, sede electrónica. Portales: - Listados de contenidos. - Queries dinámicas de consulta de contenidos definibles por el usuario. - Revisión de los buscadores generales a la luz de lo indicado en el apartado anterior. - Buscadores especializados (Agenda, Direcciones y teléfonos, BOAM, Perfil de Contratante, Normativa, Oposiciones, Edictos, Publicaciones). - Buscador de foros y tablón de la intranet. El motor de búsqueda actual dispone, además, de las siguientes características que se están usando en la implementación de las funcionalidades descritas: 34

39 Página: 39 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Multi-idioma con diccionarios y sinónimos de español, francés e inglés. - Ranking de contenidos (ordenación de la relevancia por visitas). - Sesgo de contenidos (modificación de la relevancia por visitas). - Palabras prohibidas. - Sugerencias (búsquedas alternativas a la introducida por el usuario). - Stemming (búsqueda textual por raíces semánticas). - Paramétricos (agrupación de resultados según ciertos metadatos). - Taxonomy Advanced Search (Búsqueda taxonómica avanzada). El adjudicatario desarrollará igualmente una funcionalidad que permita la presentación de resultados de búsqueda que tengan referenciación geográfica (por ejemplo, oficinas de atención a la ciudadanía) a través de mapas navegables. En caso de que se requiera la utilización de APIs externas para la presentación de estos mapas, el coste de utilización será a cargo del adjudicatario Migración de contenidos. La migración de la Plataforma debe culminar con la migración de datos, de forma que todos los contenidos existentes en la plataforma actual se encuentren disponibles al final del proceso en la nueva plataforma. Los tipos de contenidos disponibles en la plataforma sobre los que habrá que actuar, se indican en el punto de este pliego. Las pautas a seguir en la migración de contenidos son las siguientes: Se deberá comenzar por la migración de tipos de contenido, ya que son el destino final tanto de las extensiones desarrolladas como de las instancias de contenido de la plataforma actual. Para la exportación de la tipología, una vez trasladados los esquemas de BBDD al nuevo entorno, se utilizarán las herramientas propias de la plataforma. La migración se realizará en fases, ya que existen numerosas dependencias entre contenidos, comenzando por los de menor dependencia y terminado con los contenidos principales. En los casos necesarios se editará manualmente el XML. Una vez importados, las tareas a realizar para cada tipo de contenido principal y auxiliar deben ser: Se desarrollará una nueva funcionalidad de control del estado de contenidos, que permita informar para cada contenido en los diferentes portales, de la fecha de su última actualización. 35

40 Página: 40 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Se revisará el uso del editor de texto enriquecido en los distintos tipos de contenido para que esté disponible en todos los campos que requieran edición de texto avanzada. Se extenderá el mecanismo de auditoría avanzada de contenidos para: o o Facilitar la recuperación de versiones de contenidos publicados en determinadas fechas, intervalos de fechas, tipos, etc. Ampliación del conjunto de los tipos de contenidos soportados por el servicio de auditoría o Inclusión del resto de los portales en el sistema de auditoría (actualmente sólo sede electrónica) Revisión y reconfiguración de los accesos a sistemas y servicios mantenidos en la sede de IAM que son requeridos por la plataforma Las siguientes bases de datos se mantendrán en la sede de IAM y se deberán revisar y reconfigurar los accesos desde la nueva plataforma: - Base de datos Ciudad. - Base de datos de licencias. - Base de datos de los exámenes de taxi. - Base de datos de la biblioteca técnica. - Base de datos de los proveedores del Ayuntamiento. - Base de datos de gestión de las becas de comedor. - Base de datos de doctrina del TEAM (Tribunal Económico Administrativo de Madrid). - Base de datos de gestión del Pago a la Carta. Servicios básicos y corporativos que se utilizan desde la plataforma y que se mantendrán en las instalaciones de IAM. Se deberá revisar su utilización por parte de la nueva plataforma. - ADAM (Ayre): Directorio corporativo de usuarios. Este directorio es el utilizado en la configuración del portal de Intranet y en él residen los empleados del Ayuntamiento y los grupos de visualización. 36

41 Página: 41 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Directorio corporativo de correo. Utilizado en la consola de gestión de contenidos, en él residen los usuarios y los grupos de gestión. - Servidor de Correo Exchange (correo.madrid.es) que se utiliza para el envío de correos desde la plataforma y desde los servicios. - Conversor a PDF de Adobe, se utiliza para generar en PDF los informes de encuestas. - Servicio de Padrón y Censo del Ayuntamiento de Madrid. - Servicio de Base de Datos Ciudad. - Servicios del Archivo electrónico del Ayuntamiento de Madrid. - Servicios Básicos de Administración Electrónica. - Servicios del Sistema de Gestión de Ingresos del Ayuntamiento de Madrid. - Gestión de las multas y denuncias de tráfico. - Servicio de consulta del Censo electoral. - Servicio del Registro presencial del Ayuntamiento de Madrid. - UWEB: Aplicación para la gestión de roles y aplicaciones internas del Ayuntamiento de Madrid. En el punto 12 de este pliego se enumeran más detalladamente estos servicios y sistemas y se indica el tipo de acceso en cada caso Revisión de la arquitectura de información, adaptación y migración del portal A partir del prototipado existente, el adjudicatario vendrá obligado a la elaboración e implantación de la arquitectura de información e imagen gráfica finales (look&feel) para los portales web, incluyendo los servicios ubicados en la Carpeta del Ciudadano y las interfaces móviles Web, incluyendo en particular las siguientes prestaciones y requisitos: - Revisión y actualización del prototipado existente. - Revisión de la arquitectura de información existente. - Adecuación a la imagen corporativa del Ayuntamiento de Madrid de forma que se mantenga la coherencia a través de los distintos canales e interfaces (fijas y móviles) a través de técnicas adaptativas ( responsive design ) donde proceda. 37

42 Página: 42 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - Las propuestas habrán de adecuarse igualmente a los estándares generales, de usabilidad y accesibilidad definidos que se anejan al presente pliego (anexos 1 al 3). - Entrega al Ayuntamiento de un manual unificado conteniendo el prototipado actualizado y la imagen corporativa para los distintos canales e interfaces Implantación de nuevas funcionalidades de personalización ( Mi madrid.es ) El adjudicatario vendrá obligado a realizar el diseño detallado y la implantación de las siguientes funcionalidades, orientadas a proporcionar a cada usuario/a una experiencia personalizada: - Usuario anónimo que selecciona, en tiempo de navegación, su interés preferencial por los contenidos dirigidos a un determinado colectivo (por ejemplo jóvenes, mayores, inmigrantes, personas con discapacidad ), relativos a un determinado espacio geográfico ( Distrito, Barrio ), a un tema u otras dimensiones. En este caso, durante la sesión de navegación, el portal tendrá en cuenta estas preferencias a la hora de mostrar contenidos sugeridos o relacionados con la navegación realizada (por ejemplo, si el ciudadano ha manifestado su preferencia por un Distrito y accede al buscador de eventos, se presentarán de modo destacado los eventos programados en ese Distrito). - Usuario identificado, que además de los elementos anteriores dispondrá de acceso a un área privada denominada inicialmente Mi madrid.es, que a su vez tendrá dos niveles diferentes de servicio: Usuario autoidentificado: es el propio usuario quien ha dado de alta su cuenta (clave de usuario y contraseña) y la información asociada a la misma, tanto relativa a su identificación y datos de contacto -sin que el Ayuntamiento los haya verificado- como a sus preferencias o intereses, Se ofrecerá al usuario un formulario sencillo inicial para introducir los datos de su cuenta, así como, si lo desea, género, distrito o barrio de interés, rango de edad, temáticas de interés u otros aspectos. El sistema permitirá monitorizar la tasa de abandono en el cumplimiento de estos formularios y emitirá un mensaje de confirmación de alta a la cuenta de correo electrónico correspondiente. En este caso, el servicio a desarrollar incluye: 38

43 Página: 43 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares o En el conjunto de la navegación en el portal, el indicado para usuario anónimo a tenor de las preferencias expresadas en su cuenta. o En el área privada Mi madrid.es : La personalización de los contenidos y servicios mostrados a tenor de las preferencias expresadas en su cuenta, y de navegaciones anteriormente realizadas de modo identificado (por ejemplo, mostrando enlace a la aplicación de Consulta del estado de licencias urbanísticas si el usuario ha manifestado su interés por la misma o bien la ha utilizado en el pasado). Sus suscripciones por correo electrónico a modificaciones de contenidos u otros mecanismos (RSS). Sus encuestas y cuestionarios de autoevaluación (histórico de los que ha rellenado y resultados globales de los mismos). Sus formularios electrónicos. Sus interacciones con portales y servicios municipales a través de redes sociales: compartir, módulo gestionable de seguir, integración con Twitter. Usuario identificado: la cuenta de acceso (clave y contraseña) ha pasado ya por un proceso de verificación de identidad consistente en su asociación a un certificado electrónico o en la presencia física del ciudadano en una oficina de Línea Madrid (ver a estos efectos La implantación de este proceso de verificación de identidad no forma parte de los requisitos de este pliego. El adjudicatario vendrá obligado a implantar una interfaz automática por ejemplo, un servicio web- que pueda ser invocada por los sistemas informáticos municipales que intervienen en el proceso de verificación de identidad citado de modo que permita la reutilización de la clave de usuario y contraseña correspondientes hasta ese momento a un usuario autoidentificado. En este caso, el nivel de personalización existente será: o El definido para el usuario identificado. 39

44 Página: 44 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares o El acceso a los servicios de la carpeta electrónica ( a través de Mi Madrid.es, con la funcionalidad existente en ese momento. No es objeto de este contrato la implantación o mejora de la carpeta electrónica, aunque sí su adaptación a los estándares de usabilidad, accesibilidad e imagen corporativa del nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento de Madrid Integración de otros portales actualmente fuera de la Plataforma de Portales del Ayuntamiento Diversos órganos directivos y organismos del Ayuntamiento de Madrid disponen de sitios web que en la actualidad no están incluidos en las infraestructuras descritas en el presente pliego, ni obedecen a los estándares corporativos en la materia. En el marco de esta prestación y con carácter específico, el adjudicatario deberá realizar la migración a la nueva infraestructura y estándares de los sitios: o Calidad del aire ( o Monumentamadrid ( que será reconvertido en Portal de Patrimonio Cultural ). Con objeto de llevar a cabo la integración de ambos portales en la Plataforma de Portales y Contenidos del Ayuntamiento, a partir de los portales actualmente existentes, el adjudicatario deberá efectuar las tareas siguientes: o o o o Análisis previo de los portales a migrar, contenidos a incluir y/o migrar, servicios a desarrollar y definición del modelo de incorporación a la Plataforma. Análisis y Definición de la Arquitectura de la Información. Definición de Estructura de canales y subcanales. Contenidos a presentar en los canales. Provisión y gestión de contenidos. Definición, si procede, de nuevos tipos de contenidos. Definición, si procede, de Workflows. Publicación horizontal, si procede. Diseño: Análisis y definición del aspecto gráfico, reutilización de plantillas del framework y definición de las nuevas plantillas a desarrollar. Servicios: Servicios preexistentes: uso y configuración. Servicios nuevos o específicos: describirlos y definir su uso. 40

45 Página: 45 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares o o Construcción de los Portales sobre la nueva plataforma según los criterios y requisitos establecidos en los puntos anteriores. Despliegue de los portales en el entorno productivo PRESTACIÓN 4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO, ADAPTATIVO Y EVOLUTIVO. El adjudicatario procederá a desarrollar aquellas actividades de mantenimiento correctivo, evolutivo y adaptativo que se consideren necesarias dentro del ámbito del contrato. Dichas funcionalidades pueden surgir de las incidencias abiertas por los usuarios, las mejoras surgidas por avances tecnológicos o de estándares, cambios y mejoras funcionales solicitadas por el Equipo de Dirección del proyecto de IAM y, en general, evolución de la plataforma informática como consecuencia de la aparición de nuevos requerimientos (funcionales, normativos, de integración con otros sistemas, reingeniería de procesos, etc.) que se produzcan durante la vigencia del contrato. Las tareas descritas en este apartado se consideran en dos subfases: Subfase 3.1. Mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo sobre la plataforma actual de portales del Ayuntamiento desde la fecha de inicio de ejecución del contrato hasta la puesta en marcha en producción de la nueva plataforma. Subfase 3.2. Mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo sobre la nueva plataforma desde la puesta en producción de la nueva plataforma hasta la finalización del contrato. Ambos tipos de servicio se gestionarán de la forma descrita en este apartado Tipos de servicio de mantenimiento Mantenimiento correctivo. El mantenimiento correctivo incluirá la resolución de incidencias detectadas por los usuarios durante el uso del sistema y que requieran la modificación/adaptación de alguno de los componentes de la plataforma en mantenimiento. La gestión de este servicio tendrá en cuenta los periodos de garantía de los entregables establecidos en este Pliego para la Prestación 3 de migración y adaptación de la plataforma de portales del Ayuntamiento de Madrid. También se incluyen en este apartado los trabajos de análisis y resolución de incidencias de usuario que, una vez analizadas, no requieran cambios o 41

46 Página: 46 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares modificaciones de la aplicación, pudiendo requerir actuaciones técnicas, revisión de datos, interfaces, etc. La corrección de los defectos funcionales y técnicos de las aplicaciones cubiertas por el servicio de mantenimiento incluye: Diagnóstico del error/problema, incluyendo la comunicación de la solución paliativa (workaround) hasta la liberación de la versión con la corrección. Análisis funcional y técnico de la solución. Realización de las modificaciones a los sistemas (programación y/o configuración), incluyendo pruebas unitarias documentadas. Pruebas documentadas del sistema en conjunto, incluyendo rendimiento en caso de verse afectado alguno de los escenarios. Detección de problemas recurrentes, identificación, análisis, diseño y ejecución de las correcciones necesarias para la resolución de dichos problemas. Soporte a las áreas usuarias en la resolución de incidencias derivadas de una incorrecta operativa de usuario, y que requieren intervención para la restauración de la información. Mantenimiento de la documentación funcional y técnica del sistema. Mantenimiento de la documentación de usuario del sistema en caso necesario. Se considerará, en todo caso, mantenimiento correctivo la generación y registro de trazas de excepción no recogidas en el catálogo de excepciones ni, por lo tanto, gestionadas en la matriz de escalado, produzcan o no degradación en el servicio. Este mantenimiento se aplicará a aquellos módulos de la plataforma cuya garantía, incluida en la Prestación 3 de migración y adaptación haya terminado, así como a las incidencias derivadas de los propios trabajos objeto de este servicio, los cuales estarían en todo caso cubiertos por el periodo de garantía Mantenimiento adaptativo La aparición de nuevas versiones del Software de Base (Gestores de base de Datos, Servidor de Aplicaciones. etc) precisa de evoluciones en las aplicaciones para ir adaptándolas a estás, sin que el servicio en las aplicaciones se vea afectado y de manera que las aplicaciones no se queden obsoletas y puedan evolucionar con mayor facilidad y beneficiarse de las mejoras que aportan estas nuevas versiones de software. 42

47 Página: 47 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Mantenimiento evolutivo Por otra parte, y con carácter general, en relación a las peticiones de mejora o trabajos que el Ayuntamiento de Madrid formule cuyo origen sea funcional o de adaptación a la normativa vigente, el adjudicatario deberá realizar las siguientes actividades asociadas al servicio de mantenimiento evolutivo objeto de este contrato: Estudio del impacto en las aplicaciones de los cambios. Proponer la realización de los cambios y sus posibles alternativas. Análisis y diseño detallado de los trabajos a medida necesarios en el sistema con las nuevas funcionalidades a implantar. Identificación de los datos a tratar, y su repercusión en el modelo de datos del sistema. Carga inicial o migración de los datos que fueran necesarios, en su caso. Elaboración y ejecución de los planes de prueba necesarios para la implantación de las nuevas funcionalidades. Implantación de la funcionalidad. Planificación e impartición de la formación necesaria en aquellas funcionalidades que la requieran. Elaboración de la documentación técnica detallada, así como de las consideraciones necesarias para la correcta explotación del sistema. El procedimiento a seguir será el siguiente: o Comunicación de requerimientos. Una vez identificados nuevos requerimientos funcionales por parte de los responsables de IAM se les comunicarán al adjudicatario. o Análisis de los requerimientos funcionales. El adjudicatario realizará un análisis, identificando aquellas necesidades que no estuviesen recogidas en el documento inicial de los responsables. Para ello, el adjudicatario realizará tantas reuniones como sean necesarias con los responsables para identificar la totalidad de requerimientos. Esta fase finalizará con la entrega de un informe por parte del adjudicatario en el cual se incluirá el detalle del análisis realizado, que contendrá, al menos: o Maqueta gráfica de todas las pantallas del núcleo del sistema que permitan la tramitación/ejecución del procedimiento en concreto. Se deberán indicar también las interrelaciones con el resto de componentes adicionales al núcleo del sistema, que sean necesarias para la correcta compresión del sistema como un todo. 43

48 Página: 48 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares o Implementación del patrón arquitectónico modelo vista controlador, así como de las clases de diseño necesarias para la correcta implementación de la maqueta planteada en el punto anterior. o Diseño de la solución Una vez analizados los requerimientos recibidos, el adjudicatario procederá a desarrollar el diseño de una solución que incluya dichos requisitos. El diseño incluirá tanto el detalle técnico de la solución propuesta, como la planificación de ejecución de los trabajos necesarios, el plan de pruebas y el esfuerzo (horas/hombre) necesario. Asimismo, se utilizara la métrica de Puntos de Casos de Uso (Gustav Karner, 1993; Ivar Jacobson) para la valoración de los esfuerzos a realizar en base a los desarrollos a realizar. Esta fase finalizará con la entrega del diseño, la planificación, el plan de pruebas (incluyendo pruebas de regresión cuando aplique) y el detalle de los esfuerzos necesarios. o Aceptación de la solución propuesta. El Director del proyecto de IAM revisará el diseño de la solución propuesta y validará los esfuerzos adjuntos, finalizando con la aceptación o no de los trabajos propuestos. o o o Ejecución de los trabajos. El adjudicatario procederá a ejecutar las modificaciones propuestas dentro de la planificación aprobada e incluirá la ejecución del plan de pruebas aceptado y la realización de las actualizaciones necesarias en la documentación existente o la preparación de nueva documentación que explique en detalle los cambios realizados. Documentación de las integraciones y trabajos realizados. Incluirá, entre otros, los manuales dirigidos a los responsables técnicos de IAM para un mejor entendimiento de la solución técnica adoptada y de las implicaciones de las mismas (rendimiento en servidores, rendimiento en clientes, impacto en la seguridad e integridad de los nodos, etc.). Mantenimiento correctivo Este concepto incluirá los servicios de soporte correctivo de 24 meses a contar desde la fecha de puesta en producción del componente afectado por la disconformidad. Este servicio se incluirá en la oferta presentada por el licitador. En todo el proyecto el diseño gráfico de las pantallas se hará de acuerdo a las normas de estilo del Ayuntamiento de Madrid que se recogen en la Guía de Estándares publicada en y que describe los estándares (donde aplique), herramientas y metodologías que rigen los servicios TIC prestados por las empresas adjudicatarias de contratos en IAM. Para la ejecución de los trabajos de mantenimiento descritos anteriormente y que se consideren necesarias dentro del ámbito del contrato, el adjudicatario deberá realizar una estimación siguiendo la métrica de Puntos de Casos de Uso (Gustav Karner, 1993; Ivar Jacobson). 44

49 Página: 49 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Dicha estimación, una vez aprobada por el Equipo de Dirección del Proyecto de IAM, podrá ser facturada cuando se hayan realizado los trabajos, y una vez haya sido aceptado y verificado el entregable por el Comité de Dirección o persona en la que se delegue esta función. Para cada petición de cambio, el licitador deberá aportar, junto con la estimación, un planteamiento técnico que incluya, al menos: Un plan de gestión del proyecto para el evolutivo (riesgos, planificación, recursos, costes, alcance, tiempo, etc.) Una propuesta de Solución Técnica que contenga, al menos, una maqueta gráfica de las pantallas afectadas (cuando corresponda), un detalle de las interrelaciones con el resto de componentes y las clases de diseño que deberán ser creadas/actualizadas en las distintas capas arquitectónicas planteadas en el objeto del servicio. Un planteamiento con respecto a cómo se garantizará la escalabilidad del sistema. La realización del evolutivo implicará necesariamente que el licitador aporte toda la documentación exigida por la metodología objeto del servicio, y que se detalla en Guía de Estándares ya mencionada. Así mismo, IAM podrá determinar la realización de actividades adicionales, para complementar y refinar las funcionalidades definidas, una vez que éste se encuentre desplegado, en base a la métrica de estimación de puntos de caso de uso. La estimación de dichas acciones de soporte será realizada por el adjudicatario, basándose en la información proporcionada por IAM en la petición, y serán valoradas por el mismo. Dicha estimación, una vez aprobada por IAM podrá ser facturada una vez implementada y desplegada tras haber dado su conformidad la persona a cargo del proyecto designada por IAM. Dentro de esta categoría de acciones de soporte se comprenden entre otras las siguientes: Generación de scripts funcionales. Se realizarán, probarán y enviarán a IAM los scripts funcionales que cubran la carencia de facilidades no implementadas hasta la fecha. Actualizaciones de los escenarios y scripts de rendimiento. Consultoría y apoyo: labores de resolución de dudas, realización de presentaciones, determinación de posibles mejoras de la aplicación, transferencia de conocimiento, etc. Labores de consultoría con objeto de realizar estudios de los sistemas existentes para proponer mejoras o formas de optimización, etc. Parametrización de herramientas: en este caso, IAM se reserva el derecho de requerir al equipo del adjudicatario para que realice las labores de 45

50 Página: 50 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares parametrización en las dependencias de IAM, o las que se determinen en un momento determinado. Apoyo al grupo de sistemas de la Dirección de Sistemas y Tecnología de IAM para la configuración y administración del Sistema. Elaboración de cambios estéticos menores, tales como modificación de logotipos, cabeceras, colores, literales, textos, etc. Soporte específico derivado de despliegues en entornos de IAM (desarrollo, preproducción, etc.). Realización de pruebas funcionales y/o monitorización del sistema para comprobar el correcto funcionamiento del mismo, ante cambios en su configuración u otros sistemas que tengan relación con él, así como para comprobación ante determinadas circunstancias especiales, como por ejemplo, la validación ante actualizaciones de entorno/infraestructura, actualizaciones tecnológicas, etc. Elaboración de documentación adicional. Ejecución de las pruebas de rendimiento de los escenarios afectados. Cuando los cambios en el sistema superen el 20% de la funcionalidad o, cuando hayan pasado más de 8 meses desde la anterior ejecución, se realizará una prueba global de regresión, ejecutando todos los escenarios de rendimiento y el 50% de las pruebas funcionales. Todas las estimaciones referidas en el presente apartado, se harán según el modelo de puntos caso de uso en base a la siguiente tabla de equivalencias: Un punto de caso de uso (UUCP) está asociado al esfuerzo equivalente del siguiente equipo de trabajo: 1 hora de esfuerzo de Jefe de proyecto. 5 horas esfuerzo de Analista. 7 horas de esfuerzo de programador. 1 hora de esfuerzo de Arquitecto Software. Para la prestación de este servicio de mantenimiento correctivo, evolutivo y adaptativo, el licitador ofertará el precio unitario del punto de caso de uso hasta el importe máximo de licitación presupuestado para esta prestación. El precio máximo establecido para cada punto de función es de 492,00 euros, IVA excluido. 46

51 Página: 51 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Acuerdos de nivel de servicio respecto a la Prestación 4. Con el fin de asegurar una calidad mínima en esta prestación, el adjudicatario tendrá obligación de cumplir al menos los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos en los siguientes apartados. El licitador indicará en su oferta aquellos mecanismos que usarán para una adecuada ejecución de los trabajos encomendados de acuerdo a los niveles de servicio exigidos en este Pliego Mantenimiento correctivo La recepción de las incidencias tanto en los entornos de producción como pruebas/preproducción se realizará de forma centralizada, a través de la herramienta que a tal efecto IAM pondrá a disposición del adjudicatario. Sobre dicha herramienta se realizará el registro y control de incidencias, tiempos de resolución, etc. Ante una incidencia, la empresa adjudicataria dará una respuesta inicial y asignará los recursos necesarios para su resolución, en el plazo máximo de 30 minutos, contados desde su notificación, siempre dentro de las horas hábiles. Se categorizan los siguientes niveles de urgencia e impacto para el tratamiento de incidencias: Nivel de criticidad Alto Medio Bajo Descripción Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado o en funcionamiento altamente degradado. Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. Los tiempos de respuesta y resolución para el servicio se configuran en función del nivel de criticidad de la Incidencia relacionada según la siguiente tabla: 47

52 Página: 52 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Nivel de criticidad Tiempo Máximo respuesta Tiempo máximo resolución Horario sobre el que computan los plazos Alto 30 minutos 4 horas 24x7 (7 días a la semana, 24 horas al día) Medio 1 hora 18 horas De lunes a viernes de 8 a 17 horas Bajo 4 horas 36 horas De lunes a viernes de 8 a 17 horas El plazo de resolución de incidencias comenzará a partir del momento de la notificación al adjudicatario de la misma como tal. Si bien el tiempo máximo de resolución se refiere a las incidencias detectadas en producción, también será aplicable a toda incidencia detectada en los entornos de prueba, preproducción o certificación que pueda suponer una repercusión negativa para el paso a producción. El cierre de una incidencia vendrá determinado por la conformidad expresa de IAM. El adjudicatario facilitará a IAM informes de incidencias y de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con la periodicidad y nivel de detalle requeridos por IAM. Del mismo modo, el adjudicatario se compromete a enviar a IAM el informe de seguimiento de soporte correspondiente al mes anterior, entre los días 1 y 5 de cada mes Mantenimiento adaptativo y evolutivo Una vez solicitada la petición de cambio (en caso que el origen sea IAM), IAM enviará el formulario de la petición, por los medios y herramientas determinados, al adjudicatario, el cual dará una respuesta en un plazo máximo de 5 días laborables a contar desde la comunicación de la petición, indicando los casos de uso a incluir, los casos de uso a modificar/implementar, las transacciones por cada uno de ellos, los actores nuevos a incluir (en caso que la petición de cambio/nueva funcionalidad así lo requiera), y el número de Puntos Casos de Uso sin ajustar al objeto de que IAM 48

53 Página: 53 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares pueda determinar el coste final de la inclusión de dicha petición en el Sistema, antes de su paso al proceso de control integrado de cambios. El adjudicatario deberá proporcionar un Plan de Gestión del proyecto para la ejecución de las actividades necesarias para la implementación de los cambios/nuevas funcionalidades solicitadas, que deberá ser aprobada por el Equipo de Dirección del proyecto de IAM. IAM podrá solicitar toda la documentación que considere necesaria para la aprobación del Plan de Gestión. Dicho Plan incluirá una relación de entregas en la que se detallará el plazo previsto para cada una de ellas. Para medir la calidad de este servicio se definen dos indicadores: IP. Indicador de Plazo de entrega expresado en días. IC: Indicador de calidad de los servicios de mantenimiento evolutivo y adaptativo. A.- Indicador de Plazo de Entrega del Mantenimiento (IP). El objetivo de este indicador es medir la desviación sobre el tiempo previsto de entrega de cada entregable suministrado por la empresa adjudicataria, entendiendo por entrega la aceptación final previa la realización de las pruebas pertinentes. Para cada entregable que esté previsto desplegar, y en el caso de producirse retraso en la entrega, se calculará el índice Ip: Donde: (Td-Tdp) lp = x 100 Tdp Td es el tiempo de realización real del entregable, expresado en días. Tdp es el tiempo previsto de realización del entregable, expresado en días. El Índice general de Plazo de Entrega del Mantenimiento IP será el promedio (ponderado por el importe calculado a partir de los puntos de caso de uso de cada módulo a desarrollar) de los Ip de todos los entregables previstos en el período. IP = Σ Ip i x l i Σ l i Donde Ip i es el valor del indicador para cada entregable en producción. l i es el importe calculado de cada entregable en producción. Como tiempo de ejecución real se computará todo el periodo hasta la aceptación total del entregable incluyendo todas las iteraciones necesarias. 49

54 Página: 54 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Como acuerdo de nivel de servicios (ANS), se consideran el umbral de alerta y el umbral máximo de cumplimiento siguientes: Donde: Umbral de alerta (U a) ) Umbral máximo de cumplimiento (U m ) 10% 25% U a es el Umbral de alerta medido en porcentaje y obtenido de la formulación obtenida más arriba. A partir de que se supera este umbral se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancia a dicho umbral. U m el Umbral máximo de cumplimiento, medido igualmente en porcentaje. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. Este ANS establece que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las correspondientes penalizaciones. B.- Indicador de Calidad de Mantenimiento IC. El objetivo de este segundo indicador es medir la calidad de los entregables realizados por la empresa adjudicataria, entendida dicha calidad como la no aparición de errores ocultos una vez que el producto está desplegado en producción y en funcionamiento. En la siguiente tabla se categorizan los niveles de gravedad de las posibles incidencias detectadas en los entregables y el peso que se aplicará en cada caso. Nivel de Gravedad Descripción 1 Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado o en funcionamiento altamente degradado. 2 Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. 3 No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. Peso (P) 4 2 0,5 50

55 Página: 55 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares El índice general de Calidad de del Mantenimiento IC, se calculará de la siguiente forma: IC = (N 1 x 4) + (N 2 x 2) + (N 3 x 0,5). Siendo N 1, N 2 y N 3 el número de incidencias de cada nivel de gravedad, respectivamente, que se han producido en el período de facturación considerado. Como acuerdo de nivel de servicios (ANS), se considera el umbral de alerta y el umbral máximo de cumplimiento siguientes: Umbral de alerta (U a ) Umbral máximo de cumplimiento (U m ) Donde: U a es el Umbral de alerta. A partir de que el indicador IC supera este umbral (IC > U a ) se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancia a dicho umbral. U m el Umbral máximo de cumplimiento. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecen que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las correspondientes penalizaciones PRESTACIÓN 5. ARRENDAMIENTO DE LAS LICENCIAS DE OPENTEXT REQUERIDAS EN LA PLATAFORMA. Esta prestación incluye el arrendamiento de las licencias de uso ilimitado de los productos software requeridos para el funcionamiento de la plataforma durante el periodo de ejecución del contrato. El arrendamiento de estas licencias incluirán los servicios de mantenimiento y soporte de los productos de OpenText instalados en la plataforma, incluyendo el suministro e instalación de actualizaciones, cambios, revisiones, versiones o correcciones de los productos objeto de la prestación a medida que estén disponibles. 51

56 Página: 56 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Licencias asociadas a la prestación del servicio. Las licencias incluidas en los Servicios prestados en el ámbito del presente contrato, son las que se relacionan a continuación. Dichas licencias corresponden a las versiones evolucionadas, actualizadas y vigentes de los mismos productos Vignette/OpenText cuyas antiguas versiones están instaladas en IAM. Licencia ilimitada de uso de las últimas versiones de los siguientes productos en la nueva plataforma gestionada en cloud, incluyendo su mantenimiento y soporte: - Gestor de Contenidos: OpenText Web Experience Management. - Gestor de Portales: OpenText Portal. - Gestor de Colaboración: OpenText Tempo Social. - Motor de Búsquedas: OpenText Common Apache Solr. Las licencias estarán disponibles para los entornos de desarrollo, preproducción/formación y producción según el siguiente calendario de disponibilidad requerido para el proceso de migración. SUBFASE 2.1: Con una duración de 12 meses a contar desde la fecha de inicio de ejecución del contrato. Incluye: - Arrendamiento de la licencias OpenText para el entorno de desarrollo. SUBFASE 2.2 Con una duración de 36 meses a contar desde la fecha de inicio de ejecución del contrato. Incluye: - Arrendamiento de la licencias OpenText para todos los entornos: desarrollo, preproducción/formación y producción Opción a compra de las licencias A la finalización del vigente contrato, IAM podrá ejercer la opción de compra de la totalidad del software arrendado por un valor residual de 5 euros IVA excluido, tramitándose a tal efecto el oportuno expediente administrativo con imputación en el Capítulo 6 del Presupuestos de Gastos de IAM del ejercicio presupuestario correspondiente, en su caso. Se ofertará obligatoriamente en el sobre nº 3 de Criterios valorables en cifras o porcentajes, el canon del servicio de mantenimiento anual aplicable, trascurrido el período de garantía de un año establecido en el apartado 9 de este PPTP, una vez 52

57 Página: 57 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares hayan pasado a propiedad de IAM la citadas licencias, en su caso, siendo optativo para IAM contratar dicho mantenimiento con la empresa adjudicataria. La oferta relativa al servicio de mantenimiento indicará la cifra máxima del coste anual de este servicio, IVA excluido, e incluirá el detalle de las prestaciones amparadas por el mismo. El mantenimiento se ofertará por un mínimo de tres años a contar desde la fecha en que venza la garantía del software una vez haya pasado a propiedad de IAM, en su caso Acuerdos de nivel de servicios (ANS) respecto a la Prestación 5. Calidad del Soporte La empresa adjudicataria deberá dar respuesta adecuada a cualquier incidencia que se presente en relación con esta prestación, y, en los plazos que a continuación se definen, desde la comunicación de la misma, garantizará su resolución de acuerdo con los siguientes niveles de urgencia e impacto, que podrán evolucionarse con el seguimiento de la explotación de los servicios. Los niveles de criticidad que se definen para la resolución de incidencias son: Nivel de criticidad Descripción Alto Medio Bajo Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado o en funcionamiento altamente degradado. Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. A continuación se definen los conceptos de tiempo de respuesta y de tiempo de resolución. Tiempo de respuesta: tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario o detección de la misma por el servicio de monitorización hasta el inicio de las actividades encaminadas a su resolución. Tiempo de resolución: tiempo transcurrido desde el inicio de las actividades encaminadas a la resolución de la incidencia hasta su completa solución. 53

58 Página: 58 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Los tiempos establecidos en dicha tabla se computan referidos al horario de servicio 24x7 (24 horas al día, todos los días de la semana). Los acuerdos de nivel de servicio relativos a la monitorización y resolución de incidencias serán los recogidos en la siguiente tabla. Elemento del servicio Periodo de medición Tiempos establecidos acordes a la criticidad Umbral de alerta parcial en número de requerimientos de soporte no atendidos Peso Umbral de alerta Umbral máximo de cumplimiento Alta < 30 min. 1 2,5 Tiempo de respuesta. Mensual Media < 1 h. 2 1 Tiempo de resolución El indicador asociado a la Calidad del Soporte es (IS) se calculará: Donde: Mensual Baja < 4 h. 2 0,25 Alta < 4 h. Media < 1 día IS = (Pi x Ni) 1 2,5 - Ni es, por cada elemento del servicio y criticidad de la tabla anterior, el número de requerimientos de soporte que han superado el tiempo indicado y - Pi el peso de cada uno de dichos elementos según la tabla anterior. 2 Baja < 3 días 2 1 0,

59 Página: 59 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Como acuerdo de nivel de servicios requeridos (ANS), se consideran como umbral de alerta y umbral máximo de incumplimiento medio mensual del período facturado los siguientes: Umbral de alerta (U a ) Umbral máximo de cumplimiento (U m ) U a es el Umbral de alerta medido en el número ponderado de requerimientos de calidad no atendidos. Por debajo de este umbral el servicio es completamente satisfactorio y no se aplica ningún descuento. A partir de que se supera este umbral se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancias a dicho umbral. U m el Umbral máximo de cumplimiento, medido en número de requerimientos de calidad no atendidos. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. El ANS establece que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las correspondientes penalizaciones. El adjudicatario facilitará a IAM informes de incidencias y de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con la periodicidad y nivel de detalle requeridos por IAM. Del mismo modo, el adjudicatario se compromete a enviar a IAM el informe de seguimiento de soporte correspondiente al mes anterior, entre los días 1 y 5 de cada mes. 3 MODELO DE GESTIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO DURACIÓN DEL CONTRATO Y FASES PREVISTAS. La duración del contrato será de cuatro años, con la posibilidad de prórroga de hasta 2 años más, a contar desde la fecha de inicio de ejecución del contrato, con las fases descritas en cada una de las prestaciones. 55

60 Página: 60 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 3.2. PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN. Corresponde a IAM la supervisión y dirección de los trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada. En este sentido, se constituirán los siguientes órganos de dirección: 1. Comité de Dirección del Proyecto, que estará formado por: El Gerente de IAM. El Director General de Calidad y Atención al Ciudadano. El Subdirector General de Sistemas Corporativos. El Subdirector General de Atención al Ciudadano. La Subdirectora General de Administración Electrónica. El Director de Proyecto, designado por IAM. Las competencias de este Comité serán, entre otras: Aprobación del Acta de Constitución del proyecto. Aprobación del Plan para la Dirección del proyecto. Validación, aceptación y recepción de los sistemas y módulos a desarrollar o proporcionar en el ámbito del contrato. Validación, aceptación y recepción de los mantenimientos evolutivos en el ámbito del contrato. Propuesta y aprobación de cambios en el proyecto (Gestión Integrada de Cambios). Los miembros del Comité de Dirección podrán delegar las competencias que consideran oportunas en las personas por ellos designadas, pudiéndose constituir un Comité de Cambios y otros comités técnicos que se consideren necesarios. 2. El Comité Técnico, que estará formado por: Director de Proyecto y Equipo de Dirección de Proyecto designados por IAM. Comité de técnicos representantes de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. Las competencias de este equipo serán, entre otras: Verificar el cumplimiento del Plan para la Dirección del Proyecto. 56

61 Página: 61 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. Emitir los informes técnicos previos a la recepción de los mismos. 3. El Equipo de Dirección del proyecto, que estará formado por: El Director del proyecto de IAM. Los Jefes de proyecto y técnicos de apoyo de IAM. Coordinador del Proyecto, designado por el adjudicatario, y que coordinará a los Jefes de Proyecto designado por la empresa adjudicataria. El equipo de Dirección del proyecto tendrá las competencias propias asignadas al Director del proyecto, dándole soporte en la gestión del mismo, bajo su supervisión. El Coordinador de proyecto, designado por la empresa adjudicataria, actuará de interlocutor entre el adjudicatario y el Director del proyecto de IAM, además de realizar la coordinación y la gestión de la integración del proyecto con sus Jefes de proyecto y personal de la empresa. Por otra parte, la empresa contratista deberá proporcionar un responsable del contrato que actúe como interlocutor con IAM y, en particular, con el responsable del contrato designado por el Organismo. Asimismo, la empresa contratista deberá designar un sustituto tanto para esta figura como para el Coordinador del proyecto para los supuestos de ausencia de dichos responsables. El Equipo de Dirección del Proyecto podrá incorporar a las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo. Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen las actuaciones objeto del Contrato. A tal efecto, el Adjudicatario designará los Jefes de Proyectos que considere necesarios y cuyas funciones en relación con el presente pliego serán: Dirigir a los medios personales que realicen las actuaciones impartiendo al efecto las órdenes e instrucciones necesarias para la ejecución de los mismos. Realizar las funciones de contacto directo de los medios personales que realicen las actuaciones. IAM a través del Equipo de Dirección del proyecto, comunicará todas las directrices relativas a la supervisión general de las actuaciones a los jefes de Proyecto o al Coordinador de Proyectos, y en ningún caso dará órdenes o instrucciones directas a los medios técnicos que de forma concreta realicen dichos trabajos. 57

62 Página: 62 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares IAM a través del Equipo de Dirección o del Comité Técnico, podrá fijar reuniones periódicas con el Coordinador de Proyectos del adjudicatario, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias, que en su caso, se produzcan en ejecución del contrato. Como mínimo, el adjudicatario será responsable de realizar los siguientes tipos de informes cuando sea requerido respecto de las aplicaciones de la que realiza el mantenimiento y de las que se encuentran en ejecución. Seguimiento periódico: realización de informes de seguimiento, y asistencia a reuniones de seguimiento, etc. Se realizará semanalmente un informe de seguimiento del estado de los trabajos identificando hitos, retrasos, visualización en un diagrama Gantt, y presupuesto. Informe de seguimiento mensual: con las incidencias, peticiones, acciones de soporte, etc, que tendrá como base medir los ANS de servicio establecidos y el estado de los riesgos. Informe de seguimiento de versión: se realizará al finalizar cada versión ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y ENTORNO TECNOLÓGICO Entorno Tecnológico y Metodológico. El documento Guía de Estándares (publicado en vigente a fecha de publicación de las condiciones del presente pliego, describe en detalle el entorno metodológico utilizado por IAM. En caso de realizarse mantenimientos de Aplicaciones o Sistemas de Información, la planificación, análisis, diseño, construcción e implantación también se ajustarán al contenido de la Guía de Estándares facilitada por IAM. En caso de tratarse de prestación de servicios, se definirán las características del servicio de acuerdo a la metodología IAM (capacidad, disponibilidad, Acuerdo de Nivel de Servicio, etcétera). La gestión de los servicios se realizará utilizando las herramientas corporativas indicadas en la Guía de Estándares. En todo caso, las labores de gestión de proyectos deberán ser realizadas de acuerdo a los criterios indicados, debiéndose proporcionar la planificación como primer entregable, que deberá ser actualizada según el grado de avance al menos semanalmente. La Guía de Estándares se publica junto con un conjunto de Anexos técnicos y plantillas de entregables, también de obligado cumplimiento. El adjudicatario deberá velar por que los trabajos realizados se adapten a las herramientas y metodologías utilizadas en IAM. 58

63 Página: 63 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares El adjudicatario se compromete a proporcionar a sus equipos los medios necesarios para poder realizar las entregas en los formatos de las herramientas indicadas en la Guía, especialmente en el caso de aquellas entregas que deban realizarse mediante herramientas de puesto (Clientes de mantenimiento, clientes de pruebas de rendimiento/funcionales, cliente genérico de SVN y demás herramientas de puesto). IAM proporcionará al adjudicatario la infraestructura para el uso de todas las herramientas centralizadas (vía web) Aseguramiento de la Calidad. IAM se reserva el derecho a auditar el nivel de cumplimiento de los estándares aplicables a cada proyecto. Estas revisiones incluyen la comprobación de la calidad del producto entregado y la comprobación de los formatos y herramientas establecidos en la metodología corporativa. En caso de tratarse de prestación de servicios, las revisiones podrán incluir revisiones de los niveles de cumplimiento de las condiciones de Disponibilidad, Continuidad, Acuerdos de Nivel de Servicios, y de más características del servicio. En caso de llevar a cabo dicho control, IAM se encargará de reportar al adjudicatario un informe con las deficiencias detectadas en el entregable, que deberán ser subsanadas antes de la finalización de los trabajos Nivel de Calidad exigible para la aceptación. El adjudicatario se compromete a entregar el producto libre de problemas o incidencias, tanto en el código fuente como en la documentación. El adjudicatario se compromete a cumplir los criterios de calidad aplicables a cada uno de los entregables que se hayan acordado en la reunión de inicio correspondiente. A tal fin, en el documento Informe de Calidad.pdf, incluido en la Guía de Estándares, se relacionan, por cada fase de proyecto y por cada entregable susceptible de aplicar, en función de lo acordado en la reunión de inicio, los checks de auditoría que se tendrían en cuenta para elaborar dicho informe. La Unidad de Calidad emitirá la media provisional del proyecto en cuanto a cumplimiento de calidad. 59

64 Página: 64 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares. Resumen Informe de Calidad de un proyecto En la figura se muestra la Hoja Resumen Fases del Informe de la Unidad de Calidad: % Cumplimiento: Media del % de cumplimiento de los estándares definidos en el IAM respecto al avance de la fase. % Avance: % Avance respecto a la Fase, será del 100% cuando se realicen todos los entregables de la Fase. % Grado de Alineación: % Alineación a los estándares definidos en la Guía de estándares de IAM. En la parte izquierda, se muestra el resumen de los tres indicadores por fases de proyecto (en el ejemplo para un proyecto). En la parte derecha de la imagen, se muestra: En la línea de Gestión de proyecto el resumen de los tres indicadores, calculado respecto a cómo se ha realizado la Evaluación, Planificación, Seguimiento y Cierre del Proyecto. En la línea Proyecto el resumen de los tres indicadores, respecto al producto (calculado respecto a cómo se han realizado las Fases del proyecto). Para la aceptación del producto los mínimos exigidos sobre la línea de Proyecto son: % Cumplimiento : 80%. % Grado de Alineación : 70% La Unidad de Calidad determinará en cada momento el número de controles que una versión incumple, quedando bajo decisión de IAM la puesta en producción de la versión, sin detrimento de las posibles penalizaciones que se puedan aplicar. 60

65 Página: 65 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares En su defecto, IAM también podrá determinar las no conformidades de un producto, considerando como tal las incidencias detectadas en las pruebas de aceptación que el adjudicatario se compromete a entregar, o las pruebas realizadas sobre scripts solicitados al adjudicatario o sobre peticiones de cambio. Se considera como no conformidad no sólo los errores detectados que impidan la correcta puesta en producción del producto, sino también aquellos que impidan el despliegue del mismo en cualquier entorno de IAM, o aquellos detectados en la fase de validación, que pongan en riesgo los plazos, los medios o los recursos destinados ENTREGABLES. El adjudicatario deberá seguir la metodología que, como mínimo, contemple los siguientes entregables que habrán de ser aceptados por IAM: Planificación y seguimiento del proyecto: Informe semanal de la planificación y seguimiento del proyecto con el detalle de las fechas de ejecución de las tareas e inclusión de los hitos más relevantes y los relacionados con los entregables, así como el estado en general del proyecto y sus riesgos, tanto los considerados al inicio del proyecto como los nuevos que se hubiesen podido detectar. Documentación de proyecto actualizada: conjunto de documentos de acuerdo al que cumplen el ciclo de vida SW de IAM y que se deben presentar en toda entrega SW. Los productos imprescindibles a presentar, por actividades, complementarios con los indicados en la Guía de Estándares, son los siguientes (basados en la metodología Métrica v.3): FASE Preparación -- Gestión de Proyecto Análisis Diseño Documento Plan de Formación a usuarios Prototipo Plan de Carga inicial Plan de pruebas funcionales(diseño) Plan de pruebas funcionales (codificación) 61

66 Página: 66 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Codificación Implantación Scripts de pruebas funcionales automatizadas Migración de datos Trazabilidad e impacto entre componentes Plan de pruebas. Integración Informes resultados de Pruebas Plan de Puesta en funcionamiento Plan de Mantenimiento En particular toda implementación de procedimientos será validada mediante una maqueta gráfica. Informes de servicios de mantenimiento, evolución y adaptación: Este informe incluirá el detalle de las acciones realizadas de acuerdo al apartado correspondiente de este pliego VALIDACIÓN DE LOS TRABAJOS REALIZADOS Y LOS ENTREGABLES. Todos los entregables correspondientes a los distintos trabajos realizados objeto del servicio requerirán la validación, aprobación y recepción por parte del Comité de Dirección del Proyecto. Correrán por cuenta del adjudicatario todas las regresiones y/o reentregas necesarias hasta cumplir con los requisitos de servicio con la calidad necesaria, sin detrimento de las penalizaciones en que éste pueda incurrir. Para ello es necesario tener en cuenta: Es fundamental en el caso de la prueba de rendimiento la preparación de los casos de prueba, tanto de los casos de pruebas unitarias como los cuadernos de carga para las pruebas de rendimiento y los scripts correspondientes. Esta tarea será responsabilidad del proveedor. El proveedor del servicio podrá hacer seguimiento de las no conformidades detectadas y gestionarán la adecuación a los niveles de calidad exigidos por IAM. De cara a anticipar la demanda de trabajo, los hitos de liberación de entregables deberán ser planificadas en el tiempo y comunicados con una anticipación mínima de 1 mes. El adjudicatario deberá considerar, en la oferta técnica, que toda la documentación y productos que genere durante la ejecución del proyecto deberán pasar por este hito de validación. Correrán por cuenta del adjudicatario los medios personales y recursos necesarios para dar soporte a las validaciones. 62

67 Página: 67 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 3.6. MODELO DE CERTIFICACIÓN Y FACTURACIÓN DE LOS TRABAJOS. El licitador, en su oferta económica, deberá desglosar para cada una de las líneas de trabajo objeto de este contrato, el presupuesto asignado para acometer las tareas y trabajos que a continuación se describen: Prestación 1. Servicios de alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid en cloud Certificación El licitador incluirá en su oferta la valoración mensual del servicio de alojamiento de la plataforma descrito en la Prestación 1 de servicios requeridos, para lo cual tendrá en cuenta las fases de esta prestación indicadas en el apartado Anualmente se considerarán tres facturaciones: A 30 de abril. A 30 de septiembre. A 30 de noviembre. Finalmente, en la última anualidad se hará una última facturación por los trabajos realizados desde la última factura emitida hasta el último mes de vigencia del contrato inicial y de sus posibles prórrogas. Teniendo en cuenta estos parámetros, se certificarán los trabajos realizados en base a los precios del servicio ofertados por el licitador para esta Prestación, que serán la base imponible de la factura de estos servicios (BI) Descuentos a la factura La cantidad a certificar en el período considerado será la resultante de aplicar los factores reductores relativos a ID (Indicador de disponibilidad de la plataforma), IS (Indicador de calidad del soporte y administración de la plataforma) e IA (Indicador de calidad de los despliegues) que se han definido en los correspondientes ANS. El descuento a aplicar sobre la base imponible de la factura correspondiente a la certificación será el correspondiente al calculado según se indica a continuación, redondeando a dos cifras decimales. A.- Según el Indicador de Disponibilidad de la plataforma (ID). 63

68 Página: 68 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares A partir de la medición del indicador se calcula el descuento a aplicar en la factura (DAF) de la siguiente forma: Dónde: DAF1= D máx x ((U a - ID) / (U a - U m )) = 25 x (99,5 ID)/0,2 ID es el valor del indicador de Disponibilidad. U a es el Umbral de alerta medido en porcentaje (99,5). U m es el Umbral mínimo de cumplimiento medido en porcentaje (99,3). D máx es el descuento máximo (25%). B.- Según el Indicador de Soporte (IS). A partir de la medición del indicador se calcula el descuento a aplicar en la factura (DAF) de la siguiente forma: Donde: IS es el valor actual del indicador. DAF2= D máx x ((IS- U a ) / (U m - U a )) D máx es el máximo porcentaje de descuento del indicador, siendo este del 25%. U a es el Umbral de alerta medido en número de requerimientos de calidad no atendidos. U m el Umbral máximo de incumplimiento, medido en número de requerimientos de calidad no atendidos. C.- Según la calidad de los despliegues (IA). Descuentos a aplicar: Entorno del despliegue Producción Entornos no productivos Indicador (IA) Realización del pase dentro de los tiempos estimados y ejecución correcta de las tareas planificadas en los mismos. Descuento 5% por cada pase incompleto 3% por cada pase incompleto. 64

69 Página: 69 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares El descuento a aplicar en la factura por este concepto, será por tanto: Con un máximo del 25%. Y siendo: DAF3 = 5% N 1 + 3% N 2 N 1: Número mensual de despliegues en producción incompletos o erróneos. Se calculará dividiendo el número de pases incompletos o erróneos producidos en el periodo de facturación entre el número de meses de dicho periodo. N 2: Número mensual de despliegues en entornos no productivos incompletos o erróneos. Se calculará de igual forma que el anterior pero referido a los entornos no productivos. La cantidad a certificar contra los trabajos realizados en un período será la resultante de aplicar los factores reductores dependientes de los indicadores de disponibilidad de la plataforma (ID), del indicador de calidad del soporte (IS) y de la calidad de los despliegues a la resultante BI, según las siguientes formulaciones: DAF= 0,4 x DAF1 + 0,4 x DAF2 + 0,2 x DAF3 Importe factura= BI x (1 DAF/100) Penalizaciones por ejecución defectuosa. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecen que no es admisible traspasar el Umbral máximo de cumplimiento (U m ), en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las penalizaciones, para el período de facturación, de acuerdo con el siguiente baremo: Para un IS entre 21% y 30% o un ID entre 99% y 99,3%: Penalización=30% de deducción. Más de 30% para el IS o un ID menor de 99%: Penalización =40% de deducción Prestación 2 Servicio de mantenimiento y soporte de las licencias de Open Text instaladas actualmente en el Ayuntamiento hasta la finalización de su migración a la nueva plataforma Certificación El licitador incluirá en su oferta la valoración mensual del servicio de soporte descrito en la Prestación 2, teniendo en cuenta que esta prestación tendrá una vigencia de 15 meses a contar desde la fecha de inicio de ejecución del contrato. 65

70 Página: 70 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Anualmente se considerarán tres facturaciones: A 30 de abril. A 30 de septiembre. A 30 de noviembre. Finalmente, en la última anualidad de vigencia de esta prestación se hará una última facturación por los trabajos realizados desde la última factura emitida hasta el último mes de vigencia. Teniendo en cuenta estos parámetros, se certificarán los trabajos realizados en base a los precios del servicio ofertados por el licitador para esta Prestación, que serán la base imponible de la factura de estos servicios (BI) Descuentos a la factura La cantidad a certificar en el período considerado será la resultante de aplicar los factores reductores relativos IS (Indicador de calidad del soporte) que se ha definido en el correspondiente ANS. El descuento a aplicar sobre la base imponible de la factura correspondiente a la certificación será el correspondiente al calculado según se indica a continuación, redondeando a dos cifras decimales. A partir de la medición del indicador se calcula el descuento a aplicar en la factura (DAF) de la siguiente forma: Donde: IS es el valor actual del indicador. DAF= D máx x ((IS- U a ) / (U m - U a )) D máx es el máximo porcentaje de descuento del indicador, siendo este del 25%. U a es el Umbral de alerta medido en número de requerimientos de calidad no atendidos. U m el Umbral máximo de incumplimiento, medido en número de requerimientos de calidad no atendidos Penalizaciones por ejecución defectuosa. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecen que no es admisible traspasar el Umbral máximo de cumplimiento (U m ), en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las penalizaciones, para el período de facturación, de acuerdo con el siguiente baremo: Para un IS entre 21% y 30%, Penalización=30% de deducción. Más de 30% para el IS, Penalización =40% de deducción. 66

71 Página: 71 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Prestación 3 Servicios de adaptación y migración de funcionalidades, extensiones, servicios y contenidos Certificación El licitador incluirá en el sobre número 3 de su oferta Criterios valorables mediante cifras o porcentajes, además de la correspondiente oferta económica un desglose de los costes del servicio de adaptación y migración de funcionalidades, extensiones, servicios y contenidos, distribuyendo los costes por las fases requeridas, y que será del siguiente tipo: PRESTACIÓN 3 Peso (%) SUBFASE 2.1 (5 meses desde el inicio del contrato ) 25 Actuaciones nuevo madrid.es Rediseño gráfico y mejoras de usabilidad Rediseño gráfico y mejoras de usabilidad Sede. Mejoras en servicios de mapas en madrid.es y Sede. Migración Plataforma de Portales a cloud Plan detallado de migración de portales y contenidos Despliegue y preparación del entornos de desarrollo de la nueva plataforma. Adaptación de servicios, extensiones y componentes estructurales del gestor de contenidos en entorno de desarrollo. SUBFASE 2.2 (hasta el mes 12 incluido, desde el inicio del contrato) 45 67

72 Página: 72 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Actuaciones nuevo madrid.es Adaptación, mejoras y migración Personalización (mi madrid.es). Adaptación, mejoras y migración Sede. Inclusión en Sede de BOAM, Tablón, Perfil del Contratante y Normativa. Migración Plataforma de Portales a cloud Despliegue en preproducción de las adaptaciones de funcionalidades, extensiones y servicios del gestor de contenidos. Migración de Ayre. Migración de portal 010. Migración de Memoriademadrid Migración del Portal de Movilidad Migración del Portal de datos abiertos SUBFASE 2.3 hasta el mes 15 incluido, desde el inicio del contrato Migración de datos, despliegue en producción y pruebas finales Ajustes y pruebas de integración en preproducción Migración de datos entorno de producción Despliegue en producción de las funcionalidades, extensiones y servicios del gestor de contenidos Despliegue en producción de portales Ajustes y pruebas finales de entrega en producción SUBFASE 2.4 hasta el mes 17 incluido, desde el inicio del contrato Adaptación e integración de portales externos en la plataforma Monumentamadrid. Calidad del Aire. Los porcentajes establecidos por subfases en la tabla anterior serán la referencia para la distribución de pesos propuestos por el licitador para los entregables requeridos para esta prestación

73 Página: 73 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Las certificaciones de las prestaciones derivadas del contrato, por lo que se refiere al proceso de adaptación y migración, se realizarán de la siguiente forma: Al finalizar el plazo de entrega de cada subfase establecida en la planificación, se realizarán certificaciones por la totalidad del importe ofertado en la adjudicación a aquellos entregables validados y aceptados de conformidad, dentro de los respectivos plazos señalados Penalizaciones por incumplimiento de plazos y causa de resolución Entregas parciales: Los entregables que no se hayan entregado y/o aceptado dentro del plazo previsto, por causa imputable al contratista, serán objeto de recepción individual y la misma se hará con la siguiente subfase. En estos casos, se aplicarán las penalizaciones siguientes por incumplimiento de plazos en su puesta en funcionamiento: - De 1 a 15 días, una deducción del 5% del importe de adjudicación de la correspondiente subfase. - De 16 a 30 días, una deducción del 10% del importe de adjudicación de la correspondiente subfase. - De 31 a 45 días, una deducción del 15% del importe de adjudicación de la correspondiente subfase. - A partir de 45 días, una deducción del 20% del importe de adjudicación de la correspondiente subfase. Sobre su pago se descontarán las penalizaciones oportunas previa tramitación del oportuno expediente. Entrega total: A continuación de la entrega a IAM de la plataforma migrada y adaptada, éste procederá a la verificación de su correcto funcionamiento y posterior emisión del acta de recepción total del sistema en el plazo máximo de un mes. En caso de que la recepción total sea desfavorable, se emplazará al contratista para que en un plazo de 10 días naturales subsane las deficiencias detectadas. Transcurrido el citado plazo sin que el contratista subsane las deficiencias se aplicarán las penalidades descritas a continuación: - De 1 a 30 días de demora, una deducción del 5% del importe de adjudicación ofertado para la Prestación 3 en el contrato. - De 31 días a 60 días de demora, una deducción del 10% del importe de adjudicación ofertado para la Prestación 3 en el contrato. 69

74 Página: 74 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares - De 61 días a 90 días de demora, una deducción del 15% del importe de adjudicación ofertado para la Prestación 3 en el contrato. De no resolverse favorablemente las deficiencias detectadas en el límite del último plazo señalado, se emitirá informe desfavorable de recepción e IAM podrá resolver el contrato mediante la tramitación del oportuno expediente. Cuando proceda la recepción total favorable, se procederá al pago del importe que reste por facturar del importe ofertado para la Prestación 3 del contrato, iniciándose el cómputo del plazo del período de garantía Prestación 4 Servicio de mantenimiento correctivo, evolutivo y adaptativo Certificación. Se certificarán los trabajos realizados en base al precio por caso de uso ofertado por el licitador para esta Prestación. El cálculo de la base imponible de la factura de estos servicios (BI) se efectuará según la siguiente fórmula: Donde: BI= MTO x PU MTO: Número de puntos de caso de uso correspondientes a las peticiones de mantenimiento atendidas, entregadas y validadas en el periodo. PU: Precio Unitario por caso de uso ofertado por el licitador. Forma de facturación: - Anualmente se considerarán tres facturaciones de los trabajos certificados a conformidad: A 30 de abril. A 30 de septiembre. A 30 de noviembre. - Finalmente, en la última anualidad se hará una última facturación por los trabajos realizados desde la última factura emitida hasta el último mes de vigencia del contrato inicial y de sus posibles prórrogas. 70

75 Página: 75 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Descuentos. A.- Según el Indicador IP (Indicador de Plazo de entrega del mantenimiento evolutivo y adaptativo) A partir de la medición del indicador IP se calcula el descuento como consecuencia de este indicador (D 2 ) de la siguiente forma: Donde: D 1 = D máx x (IP- U a1 ) / (U m1 - U a1 ) D1 es el descuento correspondiente al indicador IP. IP es el valor actual del indicador. D máx es el máximo porcentaje de descuento del indicador que se establece en el 25%. U a1 es el Umbral de alerta. Por debajo de este umbral el servicio es completamente satisfactorio y no se aplica ningún descuento. A partir de que se supera este umbral se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancia a dicho umbral. U m1 el Umbral máximo de cumplimiento. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecen que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las penalizaciones por ejecución defectuosa. B.- Según el Indicador IC (Indicador de Calidad de entrega del mantenimiento evolutivo y adaptativo). A partir de la medición del indicador IC se calcula el descuento como consecuencia de este indicador (D 2 ) de la siguiente forma: Donde: D 2 = D máx x (IC- U a2 ) / (U m2 - U a2 ) D 2 es el descuento correspondiente al indicador IC. IC es el valor actual del indicador. D máx es el máximo porcentaje de descuento del indicador que se establece en el 25%. 71

76 Página: 76 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares U a2 es el Umbral de alerta. Por debajo de este umbral el servicio es completamente satisfactorio y no se aplica ningún descuento. A partir de que se supera este umbral se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancia a dicho umbral. U m2 el Umbral máximo de cumplimiento. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecen que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las penalizaciones por ejecución defectuosa. B.- Cálculo de la factura A partir de la medición de los indicadores se calcula el descuento a aplicar en la factura (DAF). En el caso de que ningún indicador sobrepase el límite del umbral máximo de cumplimiento U m, la fórmula de descuento proporcional correspondiente a cada indicador vendrá dada por: El descuento a detraer de la base imponible de la factura (DAF) correspondiente a la certificación será el correspondiente a la suma de los dos D i calculados, redondeando a dos cifras decimales. Por tanto, el descuento a aplicar en la factura se calcula como: DAF= 0,5 x D 1 + 0,5 x D 2 Donde el subíndice 1 corresponde a los umbrales del Indicador de Plazo de Entrega del Mantenimiento (IP) el subíndice 2 corresponde a los umbrales del Indicador de Calidad de Entrega del Mantenimiento (IC). Y finalmente el total a facturar vendrá dado por la fórmula: Penalizaciones. Importe factura = BI x (1- DAF/100) Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecen que no es admisible traspasar el Umbral máximo de cumplimiento (U m ), en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones del contrato dando lugar a las penalizaciones de acuerdo con el siguiente baremo: 72

77 Página: 77 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Por incumplimiento de plazos: Según el indicador del plazo de entrega de mantenimiento (IP), la penalización para el período de facturación se establece de acuerdo con el siguiente baremo. Del 26% al 30%: penalización=15% de deducción. Más del 30%: penalización=20% de deducción. Por ejecución defectuosa: Según el indicador de Calidad de Mantenimiento (IC), la penalización para el período de facturación se establece de acuerdo con el siguiente baremo. De 21 a 25: penalización=15% de deducción. Más del 25%: penalización=20% de deducción Prestación 5 Arrendamiento con opción a compra de las licencias de Opentext requeridas en la plataforma Certificación. El arrendamiento de estas licencias incluirán los servicios de mantenimiento y soporte de los productos de OpenText instalados en la plataforma, por lo que incluye el suministro e instalación de actualizaciones, cambios, revisiones, versiones o correcciones de los productos objeto de la prestación a medida que estén disponibles. El licitador incluirá en su oferta la valoración mensual de esta prestación para lo cual tendrá en cuenta las fases indicadas en el apartado Las fechas de facturación previstas anualmente para esta prestación son las siguientes: 30 de abril 30 de septiembre 30 de noviembre Finalmente, en la última anualidad se hará una última facturación por los trabajos realizados desde la última factura emitida hasta el último mes de vigencia del contrato inicial y de sus posibles prórrogas. Teniendo en cuenta estos parámetros, se certificarán los trabajos realizados en base a los precios del servicio ofertados por el licitador para esta Prestación, que serán la base imponible de la factura de estos servicios (BI). 73

78 Página: 78 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Descuentos a la factura La cantidad a certificar en el período considerado será la resultante de aplicar los factores reductores relativos IS (Indicador de calidad del soporte) que se ha definido en el correspondiente ANS. El descuento a aplicar sobre la base imponible de la factura correspondiente a la certificación será el correspondiente al calculado según se indica a continuación, redondeando a dos cifras decimales. A partir de la medición del indicador se calcula el descuento a aplicar en la factura (DAF) de la siguiente forma: Donde: IS es el valor actual del indicador. DAF= D máx x ((IS- U a ) / (U m - U a )) D máx es el máximo porcentaje de descuento del indicador, siendo este del 25%. U a es el Umbral de alerta medido en número de requerimientos de calidad no atendidos. U m el Umbral máximo de incumplimiento, medido en número de requerimientos de calidad no atendidos Penalizaciones por ejecución defectuosa. Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecen que no es admisible traspasar el Umbral máximo de cumplimiento (U m ), en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las penalizaciones, para el período de facturación, de acuerdo con el siguiente baremo: Para un IS entre 21% y 30%, Penalización=30% de deducción. Más de 30% para el IS, Penalización =40% de deducción CUMPLIMIENTO DEL OBJETO DEL CONTRATO. El adjudicatario deberá garantizar el cumplimiento del objeto del contrato, siendo responsable de la realización de todas y cada una de las especificaciones del presente Pliego. Todos los trabajos se realizarán atendiendo a criterios de Autenticidad, Integridad, Confidencialidad, Accesibilidad, Facilidad de uso, Alta disponibilidad, Modularidad y Escalabilidad y habrán de asegurar los Acuerdos de Nivel de Servicio recogidos en este Pliego. El adjudicatario deberá garantizar la calidad en todos los trabajos desarrollados objeto del presente contrato. En este sentido, se deberán cumplir todos los controles, no sólo los establecidos por IAM, sino también aquellos derivados de 74

79 Página: 79 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares la seguridad del código y los relacionados con su autoría, de cara a una posterior liberación del mismo TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS. Al inicio de la ejecución del contrato, se establecerá un periodo de adaptación en el cual el adjudicatario recibirá los conocimientos técnicos y funcionales sobre las aplicaciones y sistemas objeto del contrato, necesarios para el correcto desempeño de las acciones de mantenimiento de los mismos. Para ello se podrán realizar sesiones conjuntas con el personal de IAM, cuya planificación será la definida por IAM, tanto en número como en duración, dependiendo de la complejidad de cada sistema. Estas sesiones se podrán realizar en las oficinas de IAM, o en las que en su caso se determine. El tiempo estimado para la transferencia de conocimiento no deberá superar, en ningún caso, el período de 10 días laborables, pudiendo variar en función de las necesidades. Durante este tiempo, el adjudicatario deberá: Acudir a las sesiones de transferencia funcional y/o técnica que en su momento se determinen. Realizar labores de revisión de documentación, para lo que IAM proporcionará un acceso al repositorio común para cada aplicación. Con todo ello, el adjudicatario se compromete a mantener el nivel de servicio requerido en el contrato. Así mismo, el adjudicatario se compromete a transferir el conocimiento y colaborar a la finalización del contrato para la reversión del servicio sin perjuicio de los servicios prestados, tal y como se detalla en el apartado 4 de reversión del servicio ACTIVIDADES FORMATIVAS DE LOS MEDIOS PERSONALES. En el caso de que el personal de la empresa adjudicataria necesitara formación específica para acometer las tareas encomendadas de acuerdo con el contrato, ya sea por evolución de la tecnología, por cambio de los procesos de negocio o acometimiento de nuevas tareas, según los requisitos técnicos exigidos, la empresa adjudicataria pondrá los medios a su cargo para satisfacer dicha necesidad, en un horario o turno que no afecte a la prestación de la ejecución del contrato OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Director del Proyecto a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten 75

80 Página: 80 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. En especial, el adjudicatario se compromete a generar y mantener accesible toda la documentación técnica, incluyendo el correspondiente código fuente, que sea requerida para que el equipo interno de IAM del entorno de portales y contenidos, esté informado al máximo detalle de los trabajos y adaptaciones que se vayan produciendo a lo largo del contrato. A estos efectos, el adjudicatario pondrá a disposición del personal interno, en el nuevo entorno de desarrollo ubicado en sus instalaciones, toda la documentación técnica mencionada y habilitará los mecanismos necesarios para que dicho personal pueda acceder a la mencionada documentación. Por otra parte, el adjudicatario deberá informar al Responsable del Contrato con la periodicidad necesaria sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad del Servicio. Entre ellos será necesario presentar un informe con la periodicidad y en el formato que defina IAM, de cumplimiento del Servicio. Igualmente, el Adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del personal que éste designe, en las reuniones de seguimiento del proyecto definidas por los responsables de IAM, quienes se comprometen a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia. Toda la documentación generada por el adjudicatario en ejecución del contrato será propiedad exclusiva de IAM sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización por escrito de la persona a cargo del proyecto, que la concederá, en su caso, previa petición formal del contratista con expresión del fin. Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes, diagramas, planos, dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información. El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para IAM una copia en soporte informático CD-ROM con toda la documentación generada durante la prestación del Servicio. La documentación entregada seguirá el procedimiento de Gestión de la Documentación de IAM. 4 REVERSIÓN DEL SERVICIO. El contratista deberá colaborar a la finalización del contrato para la reversión del servicio sin perjuicio de los servicios prestados. 76

81 Página: 81 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Los trabajos que se incluyen a continuación, deberán ser efectuados por el contratista y el coste asociado correrá exclusivamente a su cargo ELABORACIÓN DEL PLAN DE REVERSIÓN DEL SERVICIO. El contratista deberá facilitar en los últimos tres meses de ejecución del contrato un plan de reversión del servicio, que deberá ser aprobado por el Comité Técnico del proyecto y que recogerá la planificación y ejecución de las siguientes tareas: Elaboración de un plan de Traspaso de Conocimientos en el que se detalle la planificación temporal, los contenidos y la metodología que se utilizarán para traspasar los conocimientos del Sistema al nuevo adjudicatario o, en su caso, al personal de IAM. Documentación técnica sobre el inventario de equipamientos, estado y capacidad. Documentación funcional y técnica sobre los sistemas de información, procesos y componentes instalados en la plataforma. Documentación sobre los modelos de bases de datos y formatos de ficheros utilizados en la plataforma Procesos de exportación de la información, para su posible migración, en su caso, a los nuevos sistemas que se establezcan por el Ayuntamiento para la continuidad de los servicios. Procesos de borrado seguro de los datos al finalizar el contrato en las infraestructuras de alojamiento utilizadas en cloud a lo largo del contrato. Entrega de todo el software y aplicaciones desarrolladas en el ámbito de este contrato, incluido el código fuente y documentación técnica asociada EJECUCIÓN DEL PLAN DE REVERSIÓN DEL SERVICIO. En caso de que sea requerido por el Ayuntamiento de Madrid, como consecuencia de la adjudicación a otro contratista o de la reversión de la Plataforma a las instalaciones de IAM, el adjudicatario del presente contrato deberá: Llevar a cabo el Plan de Traspaso de Conocimientos. Ejecutar físicamente los procesos de exportación, entregar todo el software, servicios y aplicaciones, código fuente y documentación técnica, así como colaborar en su despliegue en la nueva instalación. Ejecutar los procesos de borrado seguro de los datos al finalizar el contrato en las infraestructuras de alojamiento utilizadas en cloud a lo largo del contrato, emitiendo el certificando de destrucción correspondiente. 77

82 Página: 82 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 5 REQUISITOS MÍNIMOS DEL EQUIPO DE TRABAJO ADSCRITO AL CONTRATO PARA LAS PRESTACIONES 3 Y 4 Para la ejecución del objeto del contrato es requisito que la empresa adscriba los medios personales con, al menos, la experiencia individual cualificada de sus componentes que se especifica a continuación: Director/Coordinador del Proyecto Deberá tener al menos 6 años de experiencia en la dirección de proyectos de envergadura similar al objeto de este contrato. Deberá estar en posesión de la certificación PMP del PMI. Su trabajo consistirá, entre otros, en la coordinación de los Jefes de Proyecto adscritos al contrato, así como mantener la interlocución con el Director del Proyecto asignado por IAM. Jefes de Proyecto Deberán tener al menos 6 años de experiencia como Jefe de Proyecto en proyectos de gestión informática de los cuales al menos el 60% de ellos deberán ser con arquitecturas similares a la plataforma solicitada en este contrato. Arquitectos de Software Deberán tener al menos una experiencia de 4 años en proyectos con arquitecturas similares a la de la plataforma solicitada en este pliego. Analistas Deberán aportar al menos 4 años de experiencia profesional como analista, así como haber participado en proyectos con entornos de desarrollo similares a la plataforma. Arquitectos de Información Deberán tener al menos una experiencia de 4 años en proyectos con arquitecturas similares a la de la plataforma solicitada en este pliego. Analistas programadores Deberán aportar al menos 3 años de experiencia profesional como analista programador en los entornos de desarrollo solicitados en este pliego. Diseñadores gráficos Web Deberán aportar al menos 3 años de experiencia profesional como diseñador gráfico web en proyectos relacionados con el desarrollo y mantenimiento de portales y/o aplicaciones web. 78

83 Página: 83 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Programadores El 60% de los programadores deberán aportar al menos 3 años de experiencia profesional como programador, y el resto deberán aportar una experiencia mínima de 2 años, en los entornos de desarrollo solicitados en este pliego. Coordinador de técnicos de soporte Deberá aportar una experiencia laboral de 2 años como técnico de soporte y, al menos, 6 meses coordinando equipos de técnicos. Técnicos de soporte Deberán aportar una experiencia laboral de 1 año en tareas similares a las exigidas en el contrato para este perfil. La identificación y la acreditación de requisitos exigidos a los medios adscritos al contrato se concretarán con posterioridad por el licitador propuesto como adjudicatario, en los términos previstos en el art del TRLCSP. Cualquier cambio sobrevenido del equipo inicial deberá ser comunicado a IAM y aprobado por este. 6 MEDIOS MATERIALES. El adjudicatario deberá proporcionar los medios materiales necesarios para la ejecución del contrato (móvil, portátil, todo el software necesario para el servicio requerido en el proyecto concreto, etc.) así como las comunicaciones de datos entre las dependencias desde las que el equipo designado realice los Servicios y las municipales implicadas en aquel. 7 PROPIEDAD INTELECTUAL DE LOS TRABAJOS. Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislación vigente, en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de los programas de ordenador, el adjudicatario acepta expresamente que la propiedad y los derechos de explotación de las aplicaciones informáticas, desarrolladas al amparo de la presente adquisición de la plataforma De Portales y Gestión de Contenidos corresponden únicamente a IAM, con exclusividad y a todos los efectos, así como la propiedad de toda la documentación generada y del código fuente. 79

84 Página: 84 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 8 CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN. La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente 1º) Cuando la prestación del servicio requerido implique el tratamiento de datos de carácter personal, la empresa adjudicataria garantizará que todos los recursos físicos que se utilicen para la implementación del servicio cloud objeto de este contrato serán utilizados exclusivamente para el Ayuntamiento y están situados en territorio de la Unión Europea, estando obligada a facilitar al Ayuntamiento información precisa de donde, cuando y quien ha almacenado o procesado los datos derivados de la prestación del servicio contratado. 2º) La empresa adjudicataria, cuando los servicios gestionados en cloud impliquen el tratamiento de datos personales, vendrá obligada a cumplir con los criterios y normas previstos en el Esquema Nacional de Seguridad y en el Esquema Nacional de Interoperabilidad (Reales Decretos 3/2010 y 4/2010, de 8 de enero) y que incluyen la realización de las auditorías de seguridad ordinarias y extraordinarias previstas en el artículo 34 del ENS. 3º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos de carácter personal a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de 80

85 Página: 85 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato. 4º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas. 5º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso. 6º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el (Órgano de contratación) le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 7º) Cuando la prestación del servicio requerido implique el tratamiento de datos de carácter personal, la empresa adjudicataria garantizara la protección de la información almacenada y en tránsito mediante técnicas robustas de cifrado tanto a los datos en tránsito como a los datos almacenados. 81

86 Página: 86 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 8º) Dispondrá de mecanismos que garanticen el borrado seguro de los datos cuando lo solicite el Ayuntamiento de Madrid y, en todo caso, al finalizar el contrato, aportando una certificación de la destrucción. 9º) Informar al Ayuntamiento de Madrid sobre las incidencias de seguridad que afecten a los datos de los que éste es responsable, así como de las medidas adoptadas para resolverlas o de las medidas que el Ayuntamiento de Madrid ha de tomar para evitar los daños que puedan producirse. 10º) Dispondrá de un modelo de servicio para una adecuada gestión de las incidencias de seguridad y mecanismos que garanticen la continuidad de las operaciones en caso de catástrofes o incidentes severos. 11º) Informara al Ayuntamiento de Madrid acerca del modelo de gestión de identidades y de accesos. 12º) Garantizara la seguridad y disponibilidad de los recursos. 13º) Cuando la prestación del servicio requerido implique el tratamiento de datos de carácter personal, la empresa adjudicataria deberá cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Título VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). 14º) Cuando la prestación del servicio requerido implique el tratamiento de datos de carácter personal, la empresa adjudicataria deberá aportar una descripción técnica de los productos de software destinados al tratamiento automatizado de los datos personales que incluya el nivel de seguridad básico, medio o alto que permitan alcanzar de acuerdo con lo establecido en el Título VIII del RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. 82

87 Página: 87 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 15º) En el supuesto de que el adjudicatario preste sus servicios en locales del Ayuntamiento de Madrid y utilizando los sistemas de información del Ayuntamiento vendrá además obligado a lo siguiente: Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo. El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas. El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias. El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. 16º) En el supuesto de que el adjudicatario preste sus servicios en sus propios locales y utilizando los sistemas de información del Ayuntamiento, vendrá además obligado a lo siguiente: Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos. 83

88 Página: 88 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo. El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas. El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias. El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. 17º) En el supuesto de que el adjudicatario preste sus servicios en sus propios locales y utilizando sus sistemas de información, vendrá además obligado a lo siguiente: Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos. 18º) Los diseños, mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. 84

89 Página: 89 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 19º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello. 20º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid. 21º) Una vez cumplida la prestación contractual, el adjudicatario garantizara la portabilidad de toda la información que ha sido objeto de tratamiento en un formato que permita al Ayuntamiento el tratamiento de la misma en sus propios Sistemas o su trasvase a un nuevo adjudicatario. El adjudicatario una vez realizada la portabilidad de la información garantizará el borrado o destrucción en sus soportes de toda la información utilizada o que se derive de la ejecución del contrato, mediante el procedimiento técnico adecuado. Igualmente, deberá adoptar las medidas necesarias para impedir la recuperación posterior de información almacenada en soportes que vayan a ser desechados o reutilizados. 22º). La empresa adjudicataria como encargada del tratamiento de datos personales, está obligada a facilitar que el Ayuntamiento cumpla con el ejercicio de los derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) a los interesados en los plazos legales, colaborando con el Ayuntamiento para el ejercicio de estos derechos de forma diligente. 23º) En el supuesto de que el adjudicatario subcontrate alguno de los elementos necesarios para la implantación del servicio deberá comunicarlo al Ayuntamiento, debiendo garantizar que todas las empresas subcontratadas cumplen con las estipulaciones previstas en este apartado. 24º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo 85

90 Página: 90 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento (art LOPD). 25º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación definitiva, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica yde la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional. 9 GARANTÍA. El plazo de garantía del objeto del contrato se establece de la siguiente forma: Prestación 1: no procede establecer plazo de garantía dada la naturaleza de la prestación. Prestación 2: 2 años, referido a la actualización de versiones o releases del software objeto de esta prestación, desde la fecha de entrega de las respectivas nuevas versiones o releases, en su caso. Prestaciones 3 y 4 El plazo de garantía sobre los trabajos entregados por el adjudicatario referidos a estas prestaciones será de 24 meses desde el día siguiente a la recepción de los trabajos y conformidad por parte del Ayuntamiento y afectará tanto a las entregas de productos objeto de la adaptación y migración (Prestación 3) como a las entregas de los trabajos de mantenimiento correctivo, adaptativo o evolutivo (Prestación 4), obligándose el adjudicatario a realizar durante dicho periodo los cambios necesarios para solventar las deficiencias detectadas imputables al adjudicatario. A estos efectos se considera como fecha de recepción total, la de finalización del contrato, o la de la finalización de la prórroga de la prestación 4, en su caso. Prestación 5 Al tratarse de un arrendamiento que obligará al adjudicatario a un mantenimiento integral del software objeto de esta prestación, durante el período contractual no procede el establecimiento de un plazo de garantía. 86

91 Página: 91 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares En caso de ejecutarse la opción de compra, el software adquirido contará con garantía in situ contra todo defecto de fabricación o funcionamiento durante un año, contado a partir de la fecha del acta de recepción conforme. Durante este mismo período el adjudicatario prestará el servicio de mantenimiento de software sin coste adicional, incluyendo actualizaciones de versiones o releases. 10 OFERTA TÉCNICA. La presentación de la oferta técnica deberá estar estructurada de acuerdo con el siguiente modelo 1. Descripción general de la solución técnica aportada. Se incluirá un resumen de los aspectos más significativos y relevantes de la solución aportada a los requisitos expuestos en el PPT del contrato. El objeto de este apartado es obtener una visión general de la comprensión de la problemática planteada y la adecuación de la solución ofertada a las necesidades planteadas por IAM. 2. Descripción detallada de las características del Centro de Proceso de Datos propuesto para el alojamiento de la Plataforma. Se incluirán los aspectos relativos a sus características tanto físicas como técnicas. 3. Exposición detallada de la plataforma de Portales y Gestión de Contenidos ofertada con inclusión de todos sus componentes: arquitectura, escalabilidad, estabilidad, etc., debiendo aportar para ello cuantos medios de prueba estime oportunos en apoyo a la fiabilidad de la solución. Todo ello de acuerdo con lo especificado en este pliego, y con indicación de los productos comerciales licenciados. La información proporcionada en los puntos 1, 2 y 3 será la base para la valoración del apartado de los criterios de adjudicación. 4. Descripción detallada del plan de migración de contenidos, adaptación de la plataforma de gestión, motor de búsqueda, aplicaciones de portales del madrid.es. Deberá incluir al menos los siguientes aspectos: calendario, hitos, metodología y herramientas, gestión de la transición entre entornos y plan de pruebas. La información proporcionada en el punto 4 será la base para la valoración del apartado de los criterios de adjudicación. 5. Descripción detallada del modelo de gestión del servicio de mantenimiento y soporte de la Plataforma de Portales y Gestión de Contenidos en el que se expondrán los procesos y herramientas para la gestión del control de cambios, pruebas y aseguramiento de la calidad de los despliegues e integración de los servicios de soporte y mantenimiento con los servicios de 87

92 Página: 92 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares soporte de primer nivel de SICAM en IAM, y todo aquella información que el licitador considere conveniente. La información proporcionada en el punto 5 será la base para la valoración del apartado de los criterios de adjudicación. 6. Estructura y organización de equipos para abordar los diferentes servicios requeridos en el contrato. 7. Modelo de gestión de los servicios de mantenimiento y soporte requeridos, incluyendo modelo y procedimientos de gestión del servicio para el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, los planes de aseguramiento de la calidad y de mejora de procesos en la prestación de los servicios y la fiabilidad del modelo propuesto, incluyendo cuanta información el licitador considere oportuna. La información proporcionada en los puntos 6 y 7 será la base para la valoración del apartado 1.2 de los criterios de adjudicación. 8. Plan para la Dirección del Proyecto según la metodología PMI (Project Management Institute). 9. Herramientas informáticas propuestas y aplicaciones de gestión y control de proyectos aportadas por el licitador para facilitar las actividades a realizar en los grupos de procesos de Inicio, Planificación, Ejecución, Seguimiento y Control, y Cierre del proyecto, valorándose también las propuestas de adaptación e integración de las herramientas de control de proyectos disponibles en IAM. La información proporcionada en los puntos 8 y 9 será la base para la valoración del apartado 1.3 de los criterios de adjudicación. Las ofertas técnicas deberán contener 100 páginas como máximo (50 hojas en el caso de presentarse dos páginas por hoja), en formato DINA4, con interlineado sencillo, fuente arial 11 puntos, márgenes laterales 3 cm, márgenes superior e inferior de 2,5 cm, incluyendo un cuadro-resumen donde se destaquen los aspectos relevantes que son objeto de valoración, con indicación de la página donde se encuentra el detalle de la solución a valorar. 88

93 Página: 93 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares 11 ARQUITECTURA DE LA PLATAFORMA ACTUAL E INVENTARIO DE TIPOS DE CONTENIDO, APLICACIONES, SISTEMAS Y SERVICIOS IMPLICADOS EN LA MIGRACIÓN DIAGRAMAS DE LA ARQUITECTURA ACTUAL Entorno de Peproducción: 89

94 Página: 94 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Entorno de Producción: 90

95 Página: 95 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares TIPOS DE CONTENIDO. Aviso Actividades Boletín Catalogo Tipo Principal Auxiliar Componente Dynamic Componente Gestión x x x Capítulo x x Colección Concursos y LD Contacto Contenido genérico Contrato programado Curso Descriptivo x x x x x x Destacamos x x Día festivo Distrito x x Ediciones x x Edicto Ayuntamiento Edicto otros Elemento boletín Enlace Encuesta Entidades y Organismos x Especial Informativo Evento Expediente de contratación FAQ Fichero Formulario Electrónico Firma Índice boletín Información adicional Licitación Noticia Normativa Oposiciones Parada Perfil en redes sociales Persona Pregunta del día Promocional Publicación x x x x x x x x x X x x x Sección x x Seguridad Suscripción x x Subtipo Trámites x x x x x x x x x X x x x x x x x 91

96 Página: 96 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Transportes Cache Detail Security ChannelDestacados Cache Channel Cache Detail ChannelNav ChannelHome ChannelConfig ChannelDetalle Query component Query extended Query listado Query multilenguaje Query taxonomy FWCacheComponent FWCacheList FWChannelList FWContentList FWDestacadosHome FWRandom FWSearch x x x X X X X X X X X X X X x X X X X X x APLICACIONES DE GESTIÓN. Librerías de configp de DA o de classpath: Librería ayre3sheet.jar boletinesext.jar boletines-wsae.jar componentext.jar ConnectorBDC.jar CTM_VCM.jar extensionesdynamicportal.jar indra-autonomy.jar itext-1.3.5_ext.jar libiam_wsaev2.0.jar MMadridAutonomyContentReg.jar Descripción Extensiones de gestión para el portal de ayre (canales, encuestas, etc.) Extensiones de gestión para el BOAM Integración con el archivo electrónico para la carga de documentos Componentes y utilidades básicas Integración con base de datos ciudad Tareas básicas del CTM Implementación de los componentes de dynamic Librería de integración con el servicio de búsquedas Personalización de la librería itext para la elaboración del BOAM Librería básica para el cliente del WS de AE para utilizar desde VCM Personalización de la indexación VCM-Autonomy 92

97 Página: 97 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares nxc-beans.jar nxc-core-vcm.jar sharedapps-contactforms.jar tinymceeditor.jar VCMAutonomyAdapter.jar Modelo de beans sobre la tipología de contenidos de gestión de la navegación por canales Librería para gestión de la configuración de la navegación por canales Servicio de formularios Editor de texto enriquecido Integración del motor de búsquedas en VCM VCMListeners.jar Implementación de las extensiones realizadas mediante lísteners vgngrouplock.jar Bloqueo de contenidos por usuario vgnmsgs_es.jar Traducción de la consola al idioma español vignette-cibeans.jar Modelo de beans sobre la tipología de contenidos WidgetExt.jar Desarrollo de las extensiones de la consola AccesoLDAP.jar Integración con LDAP de gestión munimadrid-utils.jar Utilidades básicas vmcext.jar vps_classification.jar waf.jar waf-autonomy.jar waf-global.jar waf-portlet.jar waf-munimadrid.jar waf-security.jar waf-services.jar waf-vignette.jar Aplicaciones: Implementación de las extensiones heredadas de VPS API de acceso al modelo taxonomías Librería base para la integración con la plataforma de servicios (ServiceMix) Integración de la plataforma de servicios con el buscador Extensión e implementación de la librería waf.jar Utilidades para los portlets Utilidades de acceso a BD y mapeo de datos Objetos que definen el acceso seguro a diferentes contenidos Implementación de los mensajes JMS para la comunicación con la plataforma de servicios Utilidades para la conexión con el gestor de contenidos 93

98 Página: 98 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Aplicativo Servidor Descripción AccesoLDAP - Cluster VCM Tareas de workflow para la Integración con LDAP ayre3-vcmext - Cluster VCM Extensiones realizadas para ayre boletines-tasks - Cluster VCM Pantallas de tareas de usuario para workflow de elaboración del BOAM boletines-vcmext - Cluster VCM Elaboración del BOAM ewebeditpro3c - Cluster VCM Editor de texto para BOAM y Normativa nxc-vcm - Cluster VCM Extensiones necesarias para configurar la navegación por canales suscripciones - Cluster VCM Herramienta de consulta de estadísticas de suscripciones tasksp_ext - Cluster VCM Extensión base sobre las tareas de programa del producto tinymceeditor - Cluster VCM Editor de Textos enriquecido vcmcssconsole - Cluster VCM Personalización de las pantallas de login y de control del servicio vgngrouplock - Cluster VCM Tareas y pantallas personalizadas de la extensión de bloqueo de contenidos vmcext - Cluster VCM Implementación de las extensiones de todos los componentes base VPS WidgetExt - Cluster VCM Implementación base de las extensiones de la consola WSWorkflowTasks - Cluster VCM Tareas de workflow para ejecución de procesos automáticos CTM_WSRegistroPublicaciones - Cluster VCM Tareas de workflow para integración con el CTM CTM_VCM - Cluster VCM Extensiones de la consola para dar soporte al CTM APLICACIONES DE PORTAL. Ayre3Total.ear Aplicativo Host / Servidor Binarios Cluster WAS Mgmt y Intranet Portal y aplicaciones de ayre (páginas, buscadores, tablón, foros, encuestas, formularios, etc.) BiblioTecnica_war.ear Cluster WAS Mgmt y Aplicación para la biblioteca técnica 94

99 Página: 99 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares BuscadoresTotal.ear Delivery Cluster WAS Mgmt y Delivery Implentación de los buscadores de madrid.es y del Buscador 010 ConnectorBDC_EAR Cluster WAS Mgmt Servicio de integración con base de datos ciudad ConsultaExamenTaxi.ear Cluster WAS Mgmt y Delivery Aplicación de consulta del taxi ContentPublisherTotal.ear Cluster WAS Delivery Portal y plantillas base de madrid.es ContentPublisherTotal_MGMT.ear Cluster WAS Mgmt Portal y plantillas base de madrid.es ContentPublisherTotal_AYRE.ear Cluster WAS Intranet Componentes base de VAP necesarios para la Intranet EstadoLicenciasUrbanisticas_war.ear Cluster WAS Mgmt y Delivery Aplicación de consulta del estado de licencias urbanísticas MuniMadrid-BecasComedor_war.ear Cluster WAS Mgmt y Delivery Aplicación de consulta de becas de comedor MuniMadrid-ConsultaProveedor.ear Cluster WAS Mgmt y Delivery Aplicación para la consulta de pagos a proveedores MuniMadrid-EnvioCorreo.ear MuniMadrid-Formularios_war.ear MuniMadrid- LicenciasUrbanisticas_war.ear ncx-vap.war VisitasVirtuales.war TEAMPortlet.war cps-cache_war encuesta-mparticipa-portlets Cluster WAS Mgmt y Delivery Cluster WAS Mgmt y Delivery Cluster WAS Mgmt y Delivery Cluster WAS Mgmt y Delivery Cluster WAS Mgmt y Delivery Cluster WAS Mgmt y Delivery Cluster WAS Mgmt y Delivery Cluster WAS Mgmt y Delivery Servicio de enviar a un amigo Servicio de formularios de contacto Aplicación de consulta de licencias urbanísticas Plantillas de Madrid.es para la navegación por canales Visitas virtuales Portlet especifico para el Tribunal económico Control de caché de DPS Servicio de encuestas para madrid.es 95

100 Página: 100 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares par-vapear Cluster WAS Mgmt y Delivery Portla de participación ciudadana verestadisticas Cluster WAS Mgmt Consulta de estadísticas vgn-ext-templating.ear Cluster WAS Mgmt DPS para management vgn-ext-templating.ear Cluster WAS Intranet DPS para intranet vgn-ext-templating.ear Cluster WAS Caché DPS para servidores de caché SERVICIOS. Procesos standalone que se ejecutan en los servidores de VCM: Aplicativo Tipo Servicio Descripción Borrado snapshots Stand Alone Mantenimiento plataforma Borra periódicamente los snapshots de contenido Borrado de estáticos de boletines Stand Alone BOAM Borra periódicamente los boam temporales Borrado de ficheros temporales Stand Alone Mantenimiento plataforma Borra periódicamente la cache Backup en frio Stand Alone Mantenimiento plataforma Realiza un backup CTM-Envio Stand Alone CTM Procesos planificados de CTM CTM-Recepcion Stand Alone CTM Procesos planificados de CTM CTM-Exportacion Stand Alone CTM Procesos planificados de CTM CTM-Importacion Stand Alone CTM Procesos planificados de CTM CTM-Publicacion Stand Alone CTM Procesos planificados de CTM Estadisticas Stand Alone Estadisticas Generación de estadísticas de la plataforma VgnFwGenerator Stand Alone FW Servicio de construcción de portales del FW 96

101 Página: 101 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Aplicativos que constituyen aplicaciones de servicios: ServiceMix VcmAdmin Aplicativo Tipo Aplicaciones Descripción Servicio daemon RuntimeServices - VCMTools Service Wapper serviciosmunimadrid.jar VcmAdmin.war VcmAdminDelivery.war VcmAdminIntranet.war Plataforma de servicios ente los que destacan, proceso de logs, variables de traducción, variables de configuración, tareas programadas Realización de tareas administrativas de contenidos VCMProjectOps RuntimeServices - VCMTools VCMProjectOps.war Utilidad para el movimiento masivo de contenidos entre carpetas WSFuentes RuntimeServices - VCMTools WSfuentes.war Consulta de fuentes CTM-Informes RuntimeServices - VCMTools CTM_Informes.war Informes del sistema de traducciones CTM-Admin RuntimeServices - VCMTools CTM_Admin.war Administración del sistema de traducciones SAM-Admin WAS - Sindicador SAM-Admin.war Administración del Sindicador Agregador SAM-Informes WAS - Sindicador SAM-Informes.war Informes del Sindicador Agregador SAM-Sindicador WAS - Sindicador SAM-Sindicador.war Servicio del sindicador tmaestras Cluster VCM tmaestras.war MuniMadrid-Admin Cluster VCM MuniMadrid-Admin.war MuniMadrid-Admin Cluster WAS MuniMadrid-Admin.war AutonomySuggestions VCMEstadistica VCMProjectOps RuntimeServices - VCMTools RuntimeServices - VCMTools RuntimeServices - VCMTools AutonomySProduction.war AutonomySIntranet.war VCMEstadistica.war VCMProjectOps.war Control de logs, variables de traducción, variables de configuración, tareas programadas Conector y control con el servicio de tmaestras Conector y control con el servicio de tmaestras Control y generador de sugerencias de autonomy Aplicación de estadísticas de gestión de contenidos Aplicación de VPS para facilitar tareas pesadas de gestión como 97

102 Página: 102 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares APLICACIONES DEL FRAMEWORK. Librerías: Librería vgnframework-autonomy.jar Descripción Integración del FWK con el motor de búsquedas mover contenidos o aplicar seguridad vgnframework-core.jar Funcionalidades básicas del FWK vgnframework-core-audit.jar Funcionalidades core de auditoría del FWK vgnframework- core-config.jar Funcionalidades core del servicio de configuración del FWK. vgnframework- core-content.jar Funcionalidades core de acceso a contenidos del FWK vgnframework- core-dbaccess.jar Funcionalidades core de acceso a BBDD del FWK vgnframework- core-jsr.jar Funcionalidades core para portlets JSR del FWK vgnframework- core-logs.jar Funcionalidades core de logs en FWK vgnframework- cor .jar vgnframework- core-security.jar vgnframework- core-traslate.jar vgnframework- data.jar vgnframework- dynamic-ext.jar vgnframework- encuestas.jar vgnframework- foros.jar vgnframework- portal.jar vgnframework- tags.jar vgnframework- blogs.jar vgnframework- valoraciones.jar vgnframework- vap.jar Funcionalidades core de uso de servicios de correo del FWK Funcionalidades core de control de sesión y usuarios del FWK Funcionalidades core del servicio de internacionalización del FWK Funcionalidades de acceso a datos para FWK Funcionalidades de acceso a DPS para FWK Adaptación del servicio de encuestas para FWK Adaptación del servicio de foros para FWK Acceso a datos de VAP para FWK Taglibs de presentación de paneles en portales FWK Funcionalidades base para blogs del FWK Funcionalidades base para comentarios y valoraciones del FWK Acceso a datos de VAP para FWK 98

103 Página: 103 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares vgnframework- cibeans.jar vgnframework- foros.jar vgnframework- CCTags.jar vgnframework-core-sms.jar Aplicaciones de portal: Aplicativo Acceso a datos de VAP para FWK Funcionalidades base para los foros del FWK Taglibs de presentación para la carpeta del ciudadano Funcionalidades core de uso de servicios de enví de sms del FWK Descripción FrameworkMgmt.ear Aplicación de gestión de logs, configuración y traducciones para un portal framework FrameworkWebApp.ear Implementación de las plantillas base de un portal de framework PortalBase PortalJSR SampleJSR VAP Implementación la estructura base VAP de un portal de framework Implementación de portlet JSR de un portal de framework Portal de ejemplo de uso de un portal Framework con portlets JSR Implementación los componentes base VAP de un portal de framework vgn-exttemplating.war vgnframeworkapps.ear tramites.ear Personalización del DPS para FWK Implementación y plantillas de los servicios de Blogs, Formularios, Encuestas, Valoraciones y Comentarios Plantillas, servicios y funcionalidades particulares del portal de sede electrónica memoriademadrid.ear Plantillas, servicios y funcionalidades particulares del portal de memoria de madrid juventud.ear BASES DE DATOS. Plantillas, servicios y funcionalidades particulares del portal de memoria de juventud A continuación se enumeran las diferentes bases de datos utilizadas en la plataforma de gestión de contenidos y portales, que dan servicio tanto a los productos de VCM-VAP (WEM-Portal), como a los servicios y aplicaciones desarrolladas. Estas bases de datos deben migrarse junto a sus aplicaciones: 99

104 Página: 104 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Nombre Entorno Descripción PROD_VCM_MGMT MGMT BBDD principal del gestor de contenidos, incluye las tablas de los tipos de contenido y los componentes de dynamic, y tablas adicionales de gestión (promocionados, ranking) PROD_VCM_INTRA Intranet BBDD del stage Intranet del gestor de contenidos, incluye las tablas de los tipos de contenido y dynamic, además de tablas adicionales de gestión (promocionados, ranking) PROD_VCM_DELIVERY Internet BBDD del stage Internet del gestor de contenidos, incluye las tablas de los tipos de contenido y dynamic, además de tablas adicionales de gestión (promocionados, ranking) PROD_VAP_MGMT MGMT BBDD del gestor de portales etapa de previsualización PROD_VAP_FW1_MGMT MGMT BBDD del gestor de portales etapa de previsualización de portales Framework PROD_VAP_INTRA Intranet BBDD principal del gestor de portales etapa de Intranet PROD_VAP_DELIVERY Internet BBDD principal del gestor de portales etapa de Internet, portal de madrid.es PROD_VAP_FWTRAMITES Internet BBDD principal del gestor de portales etapa de Internet, portal de sede electrónica PROD_VAP_FW2_DELIVERY Internet BBDD principal del gestor de portales etapa de Internet, portal de sede electrónica SAM Servicios BBDD del sindicador-agregador de contenidos CTM Servicios BBDD del sistema de traducción de contenidos WAF Servicios BBDD del servicio de traducciones, configuración, logs y servicios programados FW_APPS Internet BBDD de las aplicaciones de portales Framework, comentarios, valoraciones, Blogs APLICACIONES_AYRE Intranet BBDD de las aplicaciones de Intranet, como foros, tablón, encuestas A continuación se enumeran los distintos tipos de recursos SQL que existen para cada uno de las bases de datos anteriores. Estos recursos incluyen tablas, índices, procedimientos, vistas y uso de identities. Nombre Tablas Índices Procedimientos Vistas Triggers Indentities PROD_VCM_MGMT PROD_VCM_INTRA PROD_VCM_DELIVERY SAM

105 Página: 105 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares WAF FW_APPS APLICACIONES_AYRE APLICACIONES Y SERVICIOS IMPLICADOS QUE CONTINUARÁN DESPLEGADOS EN IAM. Los siguientes elementos se utilizan en modo consulta para presentar información o interaccionar con el usuario pero no corresponden a la plataforma. Aunque no son objeto de la migración se deberá revisar y reconfigurar los accesos desde la plataforma migrada Bases de Datos Externas. Las siguientes BBDD se consultan desde la plataforma pero no pertenecen a la misma, se deberán revisar y reconfigurar los accesos JDBC desde la nueva plataforma: BBDD Descripción CMD001 NOTLU Moodle BTPA001 Base de datos del callejero de Madrid Base de datos de licencias Base de datos de los exámenes de taxi Base de datos de la biblioteca técnica PROVEEDORESAYTO Base de datos de los proveedores del Ayuntamiento becascomedor TEAM001 INT001 Base de datos de gestión de las becas de comedor Base de datos del tribunal económico Base de datos de gestión del Pago a la Carta Productos corporativos. Los siguientes productos se utilizan desde la plataforma. Se deberán reconfigurar los datos de conexión por parte de la nueva plataforma: 101

106 Página: 106 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Producto Adobe LifeCycle ES3 LDAP (VCM) ADAM (ayre) Correo Descripción Conversor a PDF de Adobe, se utiliza para generar en PDF los informes de encuestas Directorio corporativo de correo. Este directorio es el utilizado en la consola de gestión de contenidos y en él residen los usuarios y los grupos de gestión Directorio corporativo de usuarios. Este directorio es el utilizado en la configuración del portal de Intranet y en él residen los empleados del Ayuntamiento y los grupos de visualización Servidor de Correo Exchage de IAM (correo.madrid.es) que se utiliza para el envío de correos desde la plataforma y desde los servicios Servicios básicos y librerías de servicios básicos. Se deberán reconfigurar los accesos http desde la nueva plataforma a los siguientes servicios: Servicio Descripción EPOB Servicio de padrón y censo del Ayuntamiento de Madrid BDC WSAE SBAE GIIM WSDenuncias Servicio Bases de Datos de la Ciudad de Madrid Archivo electrónico del Ayuntamiento de Madrid Servicios Básicos de Administración Electrónica, como validación de certificados o firma electrónica de documentos. Plataforma de tributación del Ayuntamiento de Madrid Gestión de las multas y denuncias de tráfico WSRegistroPresencial Servicio del registro presencial del Ayuntamiento de Madrid UWEB Aplicación para la gestión de roles y aplicaciones internas del Ayuntamiento Las siguientes librerías son utilizadas para acceder a los servicios anteriores: Librería SBAE_024_PasarelaFirma.jar SBAE (Firma electrónica ) Plataforma libiam_wsaev2.0.jar WSAE (Archivo electrónico) 102

107 Página: 107 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Nº Expte. 300/2014/00003 Contrato mixto de servicios y suministro consistente en el alojamiento y administración de la plataforma de gestión de contenidos y portales del Ayuntamiento de Madrid, el mantenimiento y soporte de las licencias de Título software requeridas a tal fin, la adaptación y migración de los citados portales a la plataforma, el mantenimiento de la misma tras su implantación y el arrendamiento con opción a compra de las citadas licencias de software Documento Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares pmhwsclient.jar validacionbdc14.jar epob (Censo y Padrón) BDC (Acceso a la validación de geolocación de Base de datos Ciudad) 103

108 Página: 108 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS ANEXO 1: ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL Por Decreto de la Alcaldía del Ayuntamiento de Madrid de 17 de enero de 2005 sobre atención al ciudadano, se define al portal Web municipal como portal de servicios del Ayuntamiento de Madrid en su relación con los ciudadanos y se obliga a todas sus unidades y a sus organismos públicos a integrar en el sitio web municipal todos los contenidos de información y servicios de interés para el ciudadano. A partir de ese momento, comienza el proceso de descentralización de la gestión de contenidos que lleva a la constitución, hasta hoy de cerca de 40 unidades gestoras, usualmente Direcciones Generales y Organismos, que incorporan y actualizan directamente la información relativa a su ámbito de competencia existente en y en las que se engloban más de 200 usuarios activos. En este sentido, se adoptó la suite de productos Vignette (con los componentes esenciales VCM, Vignette Content Management, y VAP, Vignette Application Portal ) sobre la que se construyó el nuevo modelo de gestión de contenidos y portales Web del Ayuntamiento, incluido el portal Intranet del Ayuntamiento (Ayre: Ayuntamiento en red). En febrero de 2007 se renueva completamente el sitio Web municipal tanto en lo que respecta a su diseño y arquitectura de información como a los procedimientos de gestión y publicación de contenidos y a la tecnología que los soportan. Desde finales de ese año, el sitio Web, comienza a recibir reconocimientos en materia de accesibilidad para personas con discapacidad y otros a nivel internacional, entre los que destaca su posicionamiento en el estudio Digital Governance in Municipalities Worldwide Survey, promovido por la ONU y realizado entre las 100 capitales mundiales de mayor población. El portal Web del Ayuntamiento alcanza la quinta posición global en el estudio de 2008 y la tercera posición mundial en el estudio de , siendo la ciudad europea mejor valorada en este último. A lo largo de estos años se ha ido consolidando el modelo y se han incorporado numerosas funcionalidades, desplegándose numerosos canales e iniciativas Web específicas que han enriquecido el portal municipal, tanto en contenidos como en servicios. Especialmente merece resaltarse en el año 2009 la construcción de un marco ( framework ) de componentes reutilizables para la construcción de nuevos portales con un aspecto homogéneo con el sitio Web principal y siempre sobre la base de contenidos compartidos. En 2010, y sobre este marco, se produce la construcción y el lanzamiento de la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid ( como nuevo portal de madrid.es. La Sede Electrónica es la dirección 1

109 Página: 109 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS electrónica en Internet a través de la cual los ciudadanos pueden acceder a la información completa sobre todos los trámites y gestiones municipales así como a los diferentes servicios de Administración electrónica, entre ellos el Registro Electrónico que se puso a disposición de los ciudadanos coincidiendo con la Sede. En 2011 el sitio Web y la sede electrónica municipal obtienen la certificación en accesibilidad TIC de AENOR, según la Norma UNE , "Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web", que acredita el cumplimiento del nivel 'AA' en las Pautas de Accesibilidad, recomendadas por el grupo de trabajo WAI del W3C. A principios de 2013, se presenta públicamente la Carpeta del Ciudadano ( espacio de la Sede en el que los usuarios pueden consultar con las máximas garantías de seguridad, los datos que el Ayuntamiento de Madrid tiene sobre ellos, así como acceder a los servicios personalizados. Durante el año 2013, el Ayuntamiento de Madrid ha definido su nuevo modelo de actuación en Internet, que se plantea, a lo largo de los próximos años, la renovación completa de la arquitectura de navegación, imagen y aspecto ( look & feel ) de todos los portales web de los órganos directivos y organismos autónomos municipales, incluyendo en particular madrid.es y la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid, y de los servicios electrónicos (aplicaciones y trámites) accesibles a través de la sede, así como de sus respectivas versiones móviles, todo ello con el objetivo fundamental de maximizar la ergonomía (usabilidad) y utilidad general de tales servicios para los/as usuarios/as a los/as que van dirigidos. Como se ha indicado, durante todo este tiempo, los nuevos desarrollos, extensiones, funcionalidades y servicios que se han ido implantando, lo han hecho sobre el entorno de productos Vignette. Desde su instalación, a dicho entorno sólo se le ha aplicado una actualización en el año 2009, año en el que se pasó de la versión 7.3 de VCM a la instalada en la actualidad. Sin embargo, a lo largo de estos años, la suite Vignette (actualmente OpenText) ha evolucionado considerablemente de forma que las versiones instaladas en el Ayuntamiento han quedado desactualizadas, lo que requiere abordar un proceso de evolución hacia las nuevas versiones del fabricante, lo que garantiza un adecuado soporte técnico de los productos y un aprovechamiento de las mejoras técnicas y funcionales incorporadas por el fabricante. En el apartado se describe la arquitectura software sobre la que se encuentra desplegada actualmente la plataforma de portales y gestión de contenidos del Ayuntamiento de Madrid. 2

110 Página: 110 de 346 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS En cuanto a la arquitectura física, en el punto 12 se muestran diagramas esquemáticos de los entornos de preproducción y producción. Los objetivos que se persiguen con este contrato son los siguientes: Iniciar la implantación del nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento de Madrid. Revisar la plataforma base para adecuarse a las necesidades actuales y futuras de gestión de contenidos y portales. Evitar la obsolescencia tecnológica de los componentes y productos software: actualización de su soporte, tanto de los productos OpenText, como el software base, estándares y especificaciones de programación utilizados. Evitar la obsolescencia tecnológica de los equipos físicos, amortización de equipos y limitaciones del soporte y recambios de los fabricantes, pasando a una arquitectura de servicios gestionados en cloud. Paso a tecnología de 64 bits sin la limitación de la actual de 32 bits. Aplicar las mejoras funcionales y técnicas de las nuevas versiones del software de OpenText. Revisar la arquitectura y el diseño de los portales para dotarlos de un aspecto más actual y de una mayor usabilidad. 3

111 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS ANEXO 2: NUEVO MODELO DE ACTUACIÓN Y PRESENCIA EN INTERNET DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID. Página: 111 de 346

112 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y Página: 112 de 346 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA NUEVO MODELO DE ACTUACIÓN Y PRESENCIA EN INTERNET Catálogo de proyectos 11 de abril de

113 Página: 113 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ÍNDICE DE CONTENIDOS 1 INTRODUCCIÓN Situación de partida Objeto del documento PROPUESTA DE LA ASISTENCIA TÉCNICA LÍNEAS ESTRATÉGICAS PROPUESTA DE PROYECTOS NUESTRA PROPUESTA MODELO DE GOBIERNO Espacios web y gestión de dominios Redes sociales Internet móvil Servicios electrónicos Gestión de contenidos Estándares de imagen Estándares tecnológicos Estándares de usabilidad Estándares de accesibilidad Integración de portales web externos en madrid.es MODELO DE TRANSPARENCIA Y DATOS ABIERTOS (GOBIERNO ABIERTO) Portal de Gobierno Abierto Solicitud de información de la Ley de Transparencia Cuadro de mando ciudadano (Observatorio de la Ciudad) MODELO DE PARTICIPACIÓN Participación ciudadana MODELO DE PERSONALIZACIÓN Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ) Personalización basada en perfil de usuario CUADRO DE MANDO Cuadro de mando estratégico

114 Página: 114 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Cuadro de mando operativo Observatorio de Administración Electrónica ARQUITECTURA TECNOLÓGICA Integración de las relaciones del ciudadano con el Ayuntamiento / Visión 360º Alta disponibilidad de servicios Buscador Mapas y GIS SEDE ELECTRÓNICA Reconocimiento de certificados electrónicos y otros sistemas de identificación Formas de representación Extensión del código seguro de verificación Extensión del registro electrónico Extensión del pago electrónico Implantación del servicio de notificaciones electrónicas Extensión del servicio de consulta del estado de tramitación Extensión del servicio de generación de copias electrónicas Servicios electrónicos genéricos para ciudadanos y empresas Extensión de servicios electrónicos para dispositivos móviles Creación de una oficina de soporte a la teletramitación Evolución y mejoras en la sede electrónica PORTAL WEB Nuevo diseño del portal Idiomas y lengua de signos

115 Página: 115 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 1 INTRODUCCIÓN 1.1 Situación de partida La definición y alcance del proyecto Nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento de Madrid ha conllevado varias actuaciones durante 2013: 1. La elaboración de un primer borrador, en mayo. 2. Un análisis DAFO 1 realizado en junio con participación de las diferentes Áreas de Gobierno del Ayuntamiento de Madrid, la empresa pública municipal MV&CB, la Comunidad de Madrid, y algunas organizaciones externas. 3. Cierre de un primer documento de definición y alcance del proyecto a finales de julio. 4. Finalmente, la ejecución de dos proyectos de asistencia externa realizados por PricewaterhouseCoopers y Secuoyas que realizan, respectivamente, una definición estratégica del nuevo modelo de actuación en Internet junto a un catálogo de proyectos planificados a ejecutar, y la definición de estándares de accesibilidad y usabilidad junto a un prototipo de diseño para el nuevo portal municipal. Con dichas actuaciones, quedan definidas las principales líneas de actuación y pilares del proyecto, que enmarcan las áreas clave para la ejecución del mismo sobre las que se ha realizado la definición estratégica: I. Diseño y desarrollo de estándares, incluyendo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento de Madrid, nueva arquitectura de navegación multicanal para sitios web, servicios electrónicos fijos y móviles y aplicaciones móviles (apps), diseño gráfico ( look and feel ), usabilidad y accesibilidad, participación en redes sociales y distribución por terceros de contenidos y servicios electrónicos, construcción de portales y servicios electrónicos, etc II. III. Adaptación de los portales, aplicaciones y servicios electrónicos actualmente integrados en madrid.es a los nuevos estándares. Revisión de la arquitectura tecnológica para la gestión de portales, contenidos y servicios en Internet, que dé soporte al planteamiento de portal de portales y permita al tiempo la incorporación rápida y flexible de nuevos espacios, portales, servicios y aplicaciones móviles. Definición e implantación de solución para mejorar la capacidad de medición de los resultados de la presencia en Internet, tanto desde el punto de vista 1 Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades. 4

116 Página: 116 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA IV. operativo (indicadores de uso de sitios, aplicaciones y servicios, resultados comparativos de atenciones en el canal telemático en relación con otros canales como teléfono u oficinas, etc ) como de percepción (estudios de satisfacción de usuarios, encuestas, valoración de contenidos concretos, compartición y recomendaciones de contenidos en redes sociales, pruebas en laboratorio de facilidad de uso, y otros indicadores relacionados), tanto relativos al propio Ayuntamiento como a otras instituciones comparables ( benchmarking ), todo ello de modo integrado con los canales de atención no telemáticos (especialmente teléfono 010-Línea Madrid y red de oficinas de atención al ciudadano de Línea Madrid). Desarrollo de portal y servicios de gobierno abierto (transparencia, participación, datos abiertos). V. Desarrollo de servicios que permitan la colaboración de ciudadanos y organizaciones en la construcción y distribución a través de Internet de los contenidos y servicios electrónicos del Ayuntamiento de Madrid (incorporación de contenidos de terceros, revisión de contenidos por ciudadanos y organizaciones, interfaces para aplicaciones de terceros, datos abiertos, etc ). VI. VII. VIII. IX. Integración de redes sociales con los servicios, portales y aplicaciones móviles, procurando en particular una mayor integración entre las iniciativas municipales en redes sociales, los espacios web fijos y móviles, las aplicaciones móviles y los canales de atención no electrónicos, como el teléfono 010 y la red de oficinas de atención al ciudadano Línea Madrid. Promover y realizar los cambios precisos en materia normativa (regulación de proceso de gestión de contenidos, de incorporación de órganos y organismos municipales a los estándares corporativos, de identificación de ciudadanos con vistas a la personalización de servicios, etc ) y organizativa (unidades específicamente responsables de usabilidad de interfaces y revisión de aplicación de los estándares en Internet, etc ). Revisar la gestión de servicios y contenidos, incluyendo la tipificación o taxonomías utilizadas, el alcance de los servicios y contenidos publicados, el modelo organizativo y los estándares de redacción y lanzamiento a través de distintos canales. Integración de otras iniciativas municipales: deben incorporarse al alcance del proyecto todas aquellas iniciativas web sitios web, aplicaciones móviles, servicios electrónicos, etc - que actualmente no formen parte de madrid.es 5

117 Página: 117 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA como portal de portales, incluyendo esmadrid.com, Madrid Salud, Calidad del Aire, y otros. X. Incorporación de servicios y extensión multicanal (en particular, a dispositivos móviles, pero abiertos a nuevas posibilidades) de la carpeta del ciudadano. XI. XII. XIII. Integración del sistema de gestión de relaciones con los ciudadanos (CRM Línea Madrid) con todos los servicios y aplicaciones electrónicas del Ayuntamiento de Madrid, de modo que registre todas las atenciones así como las comunicaciones (SMS, correo electrónico, correo postal, etc ) emitidas por el Ayuntamiento de Madrid, y que en particular la atención en Internet pueda hacer uso de esta información a efectos de personalización de la oferta de contenidos y servicios. Despliegue y adaptación de servicios y aplicaciones móviles a los nuevos estándares (cita previa, sugerencias y reclamaciones, avisos, carpeta del ciudadano). Despliegue de contenidos y servicios en idiomas extranjeros y lengua de signos española. 1.2 Objeto del documento El presente documento recoge el análisis de los resultados alcanzados en las acciones llevadas a cabo en 2013, poniendo especial atención a los informes finales de las asistencias técnicas acometidas a final de año. Como resultado del análisis, se propone un catálogo de proyectos a ejecutar en 2014 y años siguientes para implantar el nuevo modelo de actuación y presencia, definiendo de esta forma una hoja de ruta para alcanzar los objetivos últimos, a saber: La adaptación global y estructurada a los grandes cambios sucedidos en el contexto de Internet: entorno normativo, movilidad, redes sociales, gobierno abierto, etc ). Reforzar la coherencia multicanal (sitios web, servicios móviles, redes sociales, etc ) del servicio en Internet del Ayuntamiento de Madrid. Mejorar la satisfacción de ciudadanos que utilizan el servicio, maximizando especialmente la facilidad de uso y de acceso a los contenidos y servicios a través de todos los canales. 6

118 Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección 2.munimadrid.es/VerificacionCove/CotejoCOVE.jsp?codigoVerificacion=PY257ef4948 6b4b3 Página: 118 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 2 PROPUESTA DE LA ASISTENCIA TÉCNICA 2.1 LÍNEAS ESTRATÉGICAS La propuesta de asesoramiento elaborada por PwC define las siguientes líneas estratégicas para el nuevo modelo de actuación en internet del Ayuntamiento de Madrid : 7

119 Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección 2.munimadrid.es/VerificacionCove/CotejoCOVE.jsp?codigoVerificacion=PY257ef4948 6b4b3 Página: 119 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 2.2 PROPUESTA DE PROYECTOS La lista de líneas estratégicas se conforma a su vez de una propuesta de lista de proyectos que da respuesta a las áreas clave de ejecución: Líneas estratégicas Proyectos Áreas clave Líneas estratégicas Proyectos Áreas clave Modelo de Gobierno Elaboración del modelo de gobierno I,(VII y VIII) Arquitectura Integración CRM XI Integración de portales web externos es IX tecnológica Cambio Arquitectura II madrid.es Ciclo de vida de los servicios electrónicos* (ver Sede electrónica) I Cambio de buscador II Guía de lenguaje ciudadano VII Cambio mapas II Cuadro de mando Cuadro de mando Estratégico III Sede electrónica Mejora de la sede electrónica VIII Modelo de transparencia Modelo de participación Modelo de personalización Cuadro de mando Operativo* (ver Sede electrónica) III Ciclo de vida de los servicios electrónicos* I Portal de gobierno abierto IV Plan de Digitalización de servicios X Transparencia activa IV Proyecto Sede móvil X, XII Información al ciudadano IV Cuadro de mando Operativo* III Cuadro de mando ciudadano IV Plan de fomento del uso de servicios electrónicos Proyecto participación IV, V, VI Gestión Cambio Proyecto de Gestión de Cambio Cross Proyecto personalización XI,(VIII) Portal web Nuevo portal web del Ayuntamiento de Madrid Contenidos y servicios en idiomas y LSE Despliegue de contenidos y servicios en idioma extranjero y Lengua de Signos Española V Reflejo resto de áreas XIII 8

120 Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección 2.munimadrid.es/VerificacionCove/CotejoCOVE.jsp?codigoVerificacion=PY257ef4948 6b4b3 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Finalmente, se recoge el cronograma tentativo propuesto por PwC para los proyectos: 9 Página: 120 de 346

121 Página: 121 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3 NUESTRA PROPUESTA Tras el análisis del documento final del proyecto de Nuevo modelo de actuación en Internet realizado por PricewaterhouseCoopers (PwC), se presenta a continuación nuestra propuesta de proyectos. A partir de la propuesta descrita y presentada por PwC, se ha profundizado en mayor nivel de detalle en algunos de los proyectos propuestos, descritos en ocasiones a un nivel de abstracción demasiado amplio o sin un alcance específico o abordable, y revisado su alcance y pertinencia. Se ha intentado por tanto considerar debidamente los impactos y partes interesadas afectadas e involucradas, así como una mayor cercanía a los sistemas de información, infraestructuras o procesos de gestión afectados en el Ayuntamiento de Madrid. No obstante, se han mantenido con sutiles variaciones las líneas estratégicas definidas en la propuesta de PwC, dado que guardan relación con las áreas clave de ejecución y determinan un marco general de agrupación de los proyectos que se considera adecuado. Considerando lo anterior, el cuadro resultado es el siguiente: Líneas estratégicas Proyectos Áreas clave de ejecución Modelo de gobierno Espacios web y gestión de dominios I, II y VIII Modelo de transparencia y datos abiertos Redes sociales Internet móvil Servicios electrónicos Gestión de contenidos Estándares de imagen Estándares tecnológicos Estándares de usabilidad Estándares de accesibilidad Integración de portales web externos en madrid.es Portal de Gobierno Abierto Solicitud de información de la Ley de Transparencia Cuadro de mando ciudadano (Observatorio de la Ciudad) I, VI y VII I y XII I, V, VII y VIII I, V, VII y VIII I y VII Modelo de participación Participación ciudadana IV, V y VI Modelo de personalización Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ) Personalización basada en perfil de usuario Cuadro de mando Cuadro de mando estratégico III Cuadro de mando operativo Observatorio de Administración Electrónica I y II I I IX IV IV IV VII y XI VII y XI III III 10

122 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y Página: 122 de 346 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Arquitectura tecnológica Integración web CRM (Visión 360 ) XI Sede electrónica Alta disponibilidad de servicios Buscador Mapas y GIS Reconocimiento de certificados electrónicos y otros medios de identificación Formas de representación Extensión del código seguro de verificación Extensión del registro electrónico Extensión del pago electrónico Implantación del servicio de notificaciones electrónicas II II II VII, VIII, IX y X VIII VIII VIII VIII y X VIII y X Extensión del servicio de consulta del estado de tramitación VIII y X Extensión del servicio de generación de copias electrónicas VIII y X Servicios electrónicos genéricos para ciudadanos y empresas Extensión de servicios electrónicos para dispositivos móviles Creación de una oficina de soporte a la teletramitación Evolución y mejoras en la sede electrónica VIII y X VIII, X y XII Portal web Nuevo diseño del portal web Reflejo resto de áreas Contenidos y servicios en idiomas y lengua de signos VIII VIII XIII 11

123 Página: 123 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.1 MODELO DE GOBIERNO Espacios web y gestión de dominios LÍNEA ESTRATÉGICA Modelo de gobierno PROYECTO Elaboración de la política de gobierno de espacios web y de la gestión de dominios UNIDAD RESPONSABLE DGCyAC SGAC PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAE ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I, II y VIII OBJETIVO GENERAL Este proyecto pretende definir el procedimiento y las normas principales a seguir para la creación, gestión y mantenimiento de espacios web así como la creación, gestión y mantenimiento de dominios y subdominios que pueda ir asociada a los espacios web definidos. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El término espacio web se considera en el marco de este proyecto en sentido amplio, pudiendo contemplar: Un portal web de la red de portales del Ayuntamiento de Madrid, con subdominio propio ( Una sección o conjunto de páginas del portal web o la sede electrónica, desarrollado con cualquiera de las posibilidades tecnológicas soportadas por el gestor de contenidos (en la actualidad: áreas temáticas, subtemas, navegaciones por canales y especiales informativos). En este caso el espacio web podrá disponer si lo precisa de direcciones cortas ( 2, según se establezca en los requisitos definidos en la gestión de dominios. Todos los espacios web deben tener un responsable que será el encargado de la definición de la orientación estratégica del espacio web y deberá responsabilizarse de: La coherencia de este espacio web en particular dentro del conjunto de espacios y contenidos web del Ayuntamiento de Madrid, evitando la redundancia y la confusión al ciudadano. Identificar y gestionar las fuentes de contenidos, teniendo en consideración las necesidades de actualización de los mismos. Para ello: 2 Por ejemplo, etc 12

124 Página: 124 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA o Deberá tener una visión amplia de los contenidos y asumir la gestión de los mismos constituyéndose en Unidad Gestora Web. o Lo anterior, no obsta para que sea posible identificar otras fuentes de contenidos ya existentes para incluirlas en el espacio web. Supervisión de indicadores clave de uso y acceso, incluida visitas y uso de servicios. La gestión de la estructuración de los contenidos, garantizando la homogeneidad como principio fundamental. o En el caso particular de ser una sección o conjunto de páginas del portal madrid.es, la homogeneidad conllevará utilizar los mismos criterios de temas/subtemas y destinatarios ya definidos y establecidos para el portal, salvo por razones justificadas en relación con el propio sentido del espacio web. o En el caso de que el espacio web sea un portal web de la red de portales, la homogeneidad deberá garantizarse tanto en el marco del propio portal web como en su relación con el resto de portales y con su encaje en madrid.es. Dado que la responsabilidad del portal web del Ayuntamiento de Madrid ( y de la sede electrónica recaen en la D.G. de Calidad y Atención al Ciudadano, será también esta Dirección General la responsable de definir cómo se integran los espacios web (independientemente de su solución tecnológica) en la estructura de navegación de Con carácter general se favorecerá la navegación temática y por audiencia en lugar de la existencia de espacios web específicos por unidad organizativa. En cualquier caso, las unidades organizativas podrán tener una ficha descriptiva en el espacio web dedicado a la estructura del propio Ayuntamiento, y esto será obligatorio para aquellas áreas que cuenten con oficinas o unidades de atención a la ciudadanía. De manera transitoria, y para la puesta en marcha de la política de gobierno de espacios web, en el marco del proyecto se realizará un inventario de todos los espacios web existentes actualmente y se recabará la intención de la unidad responsable de conservarlo o no. Uno de los temas clave de la política de gobierno de espacios web será la gestión del ciclo de vida de estos espacios, que obedecerá, en términos generales, a lo siguiente: Cualquier unidad del Ayuntamiento que requiera un espacio web o portal web, deberá solicitarlo formalmente a la DGCyAC. En la solicitud se indicará, entre otros: o El cargo de la persona que ejercerá de responsable del espacio web. o Breve reseña sobre la oportunidad de creación del espacio y su finalidad. 13

125 Página: 125 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA o Indicación de los contenidos que se incluirán y su frecuencia de actualización. o Servicios que se puedan prestar. o Vocación temporal (indicando fechas relevantes) o permanente del espacio. o Audiencia a la que va destinada. o Requisitos tecnológicos específicos si los hubiese. La DGCyAC deberá solicitar informe a Informática del Ayuntamiento de Madrid (en adelante IAM) y, en su caso, a otros organismos que estime antes de responder a la solicitud. En caso de ser autorizado el espacio web, se elaborará una resolución conjunta entre la DGCyAC y la unidad solicitante, previo informe de IAM, estableciendo las responsabilidades de cada uno en relación al portal, ejerciendo la DGCyAC el rol relativo a la coordinación y dirección de los elementos corporativos del espacio web, mientras que la unidad solicitante deberá constituirse en unidad gestora del nuevo espacio, contenidos y, en su caso, redes sociales. La DGCyAC pondrá especial atención a la identificación de espacios web obsoletos, desactualizados, redundantes o que ya no se considere necesario u oportuno y podrá proponer su eliminación. En relación a la gestión de dominios, el presente proyecto contempla la definición de una política de gestión de dominios que incluya tanto las reglas de creación de rutas o direcciones cortas anteriormente mencionadas como las estructuras de subdominios para portales web de la red de portales o, si se define, las direcciones o subdominios definidos para las áreas temáticas, subtemáticas o cualquiera otro criterio fundamental de estructuración y criterios para la utilización de alias. En el marco del proyecto también se definirán la forma en la que las unidades podrán solicitar nuevos dominios o la renovación de los ya existentes con anterioridad a su caducidad (por ejemplo al menos dos meses antes). Las solicitudes de registro o actualización serán realizadas por la unidad responsable del espacio web que quisiera disponer o conservar un dominio específico a la DGCAyC (en particular a la SGAC), quien valorará la oportunidad y coherencia de la solicitud. Una vez aprobada, enviará la solicitud para su ejecución a IAM, responsable en exclusiva del registro y actualización de los dominios y subdominios. Se establecerá el conjunto de requisitos necesario para el registro de nuevos dominios, teniendo en cuenta que, en cualquier caso, estos dominios serán sólo un elemento adicional de apoyo o de promoción, y redirigirán a un subdominio de madrid.es. Además, los contenidos de estos 14

126 Página: 126 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA espacios, siempre podrán encontrarse a través de la navegación natural por los criterios del portal web De manera transitoria, y para la puesta en marcha de la política de gobierno de gestión de dominios, se realizará un inventario de todos los dominios existentes actualmente en el Ayuntamiento de Madrid y se recabará la intención de la unidad responsable de conservarlo o no. Asimismo, deberá valorarse la necesidad de establecer un plan anual de dominios para organizar la renovación, adquisición de nuevos dominios o cese, así como cualquier posición en relación a los nuevos dominios de primer nivel RESULTADOS ESPERADOS Inventario de espacios web. Inventario de dominios y subdominios del Ayuntamiento de Madrid. Inventario de direcciones virtuales cortas. Plan anual de dominios. Procedimiento de solicitud de espacios web y dominios. Desarrollo normativo para la regulación del modelo de gobierno de espacio web y gestión de dominios. PLANIFICACIÓN/PLAZO Finales de junio de 2014 COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Estándares tecnológicos Redes sociales LÍNEA ESTRATÉGICA PROYECTO RESPONSABLE Se realizará completamente con medios personales propios. Nuevo diseño del portal Modelo de gobierno Elaboración de la política de gobierno de redes sociales DG de Medios de Comunicación PARTES INTERESADAS DGCyAC SGAC, DGCyAC SGAE, DGPCV ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I, VI y VII OBJETIVO El objetivo de este proyecto es determinar los requisitos para disponer de presencia en redes sociales, incluyendo su posible utilización como canal de tramitación, por parte de las unidades del Ayuntamiento que así lo soliciten y establecer una estrategia global para el Ayuntamiento de Madrid en materia de redes sociales, de forma que la presencia institucional del 15

127 Página: 127 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Ayuntamiento en redes sociales sea coherente con su política de comunicación y atención ciudadana siga una estrategia de posicionamiento adecuada para cada red social en particular. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El proyecto determinará la estrategia global para el Ayuntamiento de Madrid en materia de redes sociales, estableciendo en primer lugar en qué canales se desea tener perfil oficial o perfiles de referencia. En la actualidad se dispone de Twitter (@MADRID) pero se deberá contemplar al menos la necesidad y conveniencia de disponer de presencia en YouTube y Facebook. Junto a lo anterior y siguiendo la labor realizada desde 2012 por la DG de Calidad y Atención al Ciudadano (DGCyAC), se ha de establecer una estrategia general para la presencia sectorial o temática del Ayuntamiento en redes sociales. Para ello, la DG de Medios de Comunicación junto con la DGCyAC deberán, en el marco de este proyecto, emitir un conjunto de normas de obligado cumplimiento para cada una de las redes sociales (evolución de la actual instrucción de participación en medios y redes sociales). Esta política de redes sociales regulará al menos: Política relativa a los contenidos. Normas específicas de imagen institucional y línea gráfica en redes sociales. Aspectos relativos a la protección de datos de carácter personal. Política relativa a la gestión de comentarios. Ciclo de vida de las redes sociales (entre otros deberán establecerse procedimientos de creación y mantenimiento de perfiles, estrategia de comunicación, plan de crisis, etc). Normas específicas relativas a cada una de las redes que se considere conveniente, relativas a los contenidos, frecuencia de actualización, etc. Uso fraudulento de la marca Ayuntamiento de Madrid. Registro de los usuarios y las contraseñas de los diferentes perfiles existentes actualmente en el marco del Ayuntamiento de Madrid. Utilización de las redes sociales como canal de atención ciudadana y tramitación electrónica. El proyecto reforzará y mejorará los procedimientos actualmente puestos en marcha en relación al ciclo de vida de gestión y mantenimiento de perfiles y cuentas en redes sociales, lo que 16

128 Página: 128 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA supone que, de manera análoga a como se plantea en el caso de los espacios web, para el alta de un nuevo perfil en una red social una unidad ha de solicitar formalmente el alta a la DGCyAC (en particular a la SGAC). En caso de autorizarse, la unidad solicitante se convertirá en unidad gestora de redes sociales asumiendo un conjunto de responsabilidades asociadas a los aspectos comentados anteriormente. La DG de Medios de Comunicación y la DGCyAC supervisarán el adecuado uso de las redes sociales en función de su tipología y podrá requerir la modificación, actualización o retirada de determinado tipo de contenidos, o el cambio de alguno de los usos de participación cuando considere que éstos no están alineados con la imagen institucional de la marca madrid.es, así como la posible eliminación de la cuenta o perfil en caso de que se considere conveniente. Para la tarea anterior, en el marco de este proyecto deberá valorarse la adquisición de herramientas corporativas de monitorización y supervisión de redes sociales que permitan filtrar, procesar y analizar la información presente y publicada en redes sociales, la gestión de los equipos implicados en la gestión y publicación en los perfiles, y en definitiva, herramientas que permitan un mayor conocimiento de la reputación del Ayuntamiento de Madrid en las redes sociales. A efectos de una posible selección de herramienta, se deberá tener muy en cuenta su posible futura integración con el CRM en la misma línea descrita en el proyecto Error! No se encuentra el origen de la referencia. Error! No se encuentra el origen de la referencia.. La DG Medios de Comunicación establecerá la política de comunicación digital en redes sociales, estableciendo su uso y su integración con el resto de mecanismos y formas de comunicación oficiales utilizadas por el Ayuntamiento (notas y ruedas de prensa, etc.). Por su parte, la DGCyAC deberá elaborar, además de la propia política de gobierno de redes sociales, guías con recomendaciones y buenas prácticas para el uso de redes sociales con carácter general y de aquellas redes particulares que se considere oportuno. Para la puesta en marcha de esta política, la DG de Medios y la DGCyAC deberán realizar un análisis inicial de la coherencia de las redes sociales existentes actualmente, valorando para ello su finalidad, su sentido institucional, la integración con el resto de canales, su oportunidad buscando evitar solapamientos y duplicidades y el uso que se ha estado haciendo de ellas. Sería conveniente por tanto revisar todos los perfiles (más de 100) que existen actualmente en el Ayuntamiento de Madrid y decidir cuáles son prescindibles, procediendo si fuera necesario a su eliminación. Con base en este análisis, se elaborará un plan para ajustar las redes actuales a la política y al modelo de gobierno general. RESULTADOS ESPERADOS Inventario de perfiles en redes sociales del Ayuntamiento de Madrid 17

129 Página: 129 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Guía de uso de redes sociales (contenidos, comentarios, imagen corporativa, normativa y legislación aplicable, etc.) Revisión de los actuales y nuevos procedimientos de gestión y mantenimiento del ciclo de vida de perfiles en redes sociales. Desarrollo normativo para la regulación del modelo de gobierno de redes sociales en el Ayuntamiento de Madrid. Plan de comunicación digital Análisis y adquisición, en su caso, de herramientas de monitorización y supervisión de redes sociales PLANIFICACIÓN/PLAZO Finales de junio de 2014 COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Participación Se realizará completamente con medios personales propios, salvo el posible coste de adquisición de herramienta de monitorización y supervisión de redes sociales. Error! No se encuentra el origen de la referencia. Nuevo diseño del portal Internet móvil LÍNEA ESTRATÉGICA PROYECTO RESPONSABLE PARTES INTERESADAS IAM ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I y XII OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Modelo de gobierno Elaboración de la política de gobierno de Internet móvil DGCyAC SGAC - SGAE Establecer normas relativas a la creación, desarrollo y gestión de soluciones de Internet móvil ya sean éstas aplicaciones para móviles nativas (apps) o sitios web específicamente desarrollados para dispositivos móviles (sitios web diferentes o diseños adaptativos). Las normas tendrán en cuenta la diferente tipología de soluciones en términos del público objetivo (interno, público en general) y del papel del Ayuntamiento en su desarrollo y gestión. 18

130 Página: 130 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA A los efectos de determinar el alcance del proyecto, vamos a distinguir cuatro tipos de aplicaciones o desarrollos web específicos para dispositivos móviles a considerar en el Ayuntamiento de Madrid: o Tipo 1: De uso interno (destinadas a empleados públicos). o Tipo 2: Orientadas a la ciudadanía o al entorno empresarial, desarrolladas por el propio Ayuntamiento (con recursos propios o en base a un contrato). o Tipo 3: Orientadas a la ciudadanía o al entorno empresarial, desarrolladas por un tercero en el marco de algún tipo de colaboración con el Ayuntamiento (en base a un convenio, acuerdo, etc). Excluyendo las soluciones para el Tipo 1, que quedan fuera del alcance del modelo de actuación y presencia en Internet, el proyecto debe definir: Estándares y normas aplicables al ámbito móvil: o Directrices de imagen institucional y línea gráfica. o Directrices de arquitectura de información, estructura y navegación, basados en la propuesta realizada por la firma Secuoyas para estos ámbitos. o Directrices y estándares de usabilidad, en los términos establecidos en el documento de estándares de usabilidad en Internet ya elaborado. o Estándares y normas sobre accesibilidad, en los términos establecidos en el documento de estándares de accesibilidad en Internet ya elaborado. o Aspectos relativos a la protección de datos de carácter personal. o La arquitectura y estándares tecnológicos. Procedimiento de solicitud para las de soluciones de Tipo 2 y Tipo 3: o La unidad promotora del desarrollo web o aplicación móvil deberá solicitar autorización a la DGCyAC y seguir un procedimiento similar al de creación de un espacio web o de una red social ya descritos. La solicitud se realizará en todo caso antes de iniciar los trabajos de desarrollo de la aplicación o portal móvil. o En caso de aprobarse dicha solicitud, se elaborará una resolución conjunta sobre las responsabilidades de la unidad solicitante y de la DGCyAC, y ésta última se encargará de supervisar el cumplimiento de los estándares y normas aplicables al ámbito móvil mencionados anteriormente. o IAM supervisará y tutelará el procedimiento de desarrollo y publicación y el cumplimiento de los estándares establecidos a este efecto, pudiendo establecer requisitos específicos relativos a la tecnología utilizada en caso de que lo 19

131 Página: 131 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA considerarse oportuno, considerando en particular las limitaciones económicas, temporales o de cualquier otro tipo de recursos para aconsejar o no un tipo u otro de solución móvil. Sería deseable disponer de una página o espacio web dentro del portal web municipal donde se publiquen las diversas apps (al menos las del tipo 2 y 3), de forma similar a otras administraciones públicas como el Ayuntamiento de Barcelona. Sólo obtendrían la homologación y se publicarían en dicho espacio las apps que tuvieran la calidad suficiente y que estuvieran suficientemente probadas. RESULTADOS ESPERADOS Estándares y normas de usabilidad, accesibilidad, imagen corporativa y línea gráfica, arquitectura de información y estructura de navegación, tecnologías a utilizar y legislación y normativa, de aplicación al ámbito móvil Procedimientos de solicitud y gestión del ciclo de vida de aplicaciones en entorno móvil. Si así se establece, procedimiento de homologación de aplicaciones. Inventario con las apps móviles del Ayuntamiento de Madrid actualmente disponibles, ya sea para Blackberry, Android o ios. Desarrollo normativo para la regulación del modelo de gobierno de Internet Móvil en el Ayuntamiento de Madrid. PLANIFICACIÓN/PLAZO Finales de junio de 2014 COSTE ESTIMADO Se realizará completamente con medios personales propios. PROYECTOS RELACIONADOS Estándares tecnológicos Servicios electrónicos LÍNEA ESTRATÉGICA PROYECTO RESPONSABLE Estándares de usabilidad Estándares de accesibilidad Modelo de gobierno PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAC ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I, V, VII y VIII OBJETIVO Elaboración de la política de gobierno de servicios electrónicos DGCyAC SGAE La prestación de un nuevo servicio a través de los canales 20

132 Página: 132 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA telefónico y presencial en Línea Madrid se realiza estableciendo un procedimiento de actuación y acordando una resolución conjunta entre la unidad solicitante y la prestadora, que determina las condiciones de prestación, datos de demanda y servicio esperado, y los indicadores a medir. El objetivo de este proyecto será determinar las condiciones y normas de prestación de servicios electrónicos a través de Internet, estableciendo un modelo alineado con el procedimiento y forma de trabajo descrito de los otros canales, así como con las políticas generales que conformarán el modelo de gobierno de la presencia y actuación en Internet. ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I, VII, VIII y X DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El ciclo de vida de los servicios debe priorizar la concepción del trámite desde el punto de vista telemático. El objetivo es que no se piense en los servicios desde el punto de vista presencial o telefónico para su posterior adaptación a medios electrónicos sino que se diseñe el servicio inicialmente desde el punto de vista electrónico. La política de gobierno de servicios electrónicos a elaborar se inspirará en los siguientes principios: Ampliar la oferta de servicios electrónicos, incorporando servicios horizontales como por ejemplo la notificación, comparecencia y representación electrónicas, y servicios verticales actualmente ofrecidos de forma presencial o telefónica. Mejora de los servicios, permitiendo resolver de forma electrónica la totalidad de algunos trámites a través de la extensión del registro electrónico, el uso de códigos seguros de verificación, la consulta de expedientes y documentos o nuevas formas de pago y/o domiciliación. Servicios más sencillos, mejorando su usabilidad y el acceso a través de usuario y contraseña en lugar de certificado electrónico. Servicios más eficientes, fomentando el uso de los medios electrónicos en determinados 21

133 Página: 133 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA colectivos Servicios personalizados, aumentando la personalización en la carpeta ciudadana o el número de entidades de certificación permitidas El proyecto pretende establecer un procedimiento de solicitud de alta de nuevos servicios electrónicos por parte de la unidad prestadora del servicio, solicitud que se remitirá a la DGCyAC (en concreto a la SGAE) quien la valorará y dispondrá las condiciones de prestación, en términos de simplificación de los procedimientos, protección de datos, uso de sistemas de información disponibles (registro electrónico, PLATEA, etc.), tras lo que se firmará acuerdo conjunto similar a los ya descritos anteriormente. Para ello, deberá considerarse la consideración de los servicios electrónicos desde la propia etapa normativa, incluyendo la simplificación administrativa y la racionalización de los procedimientos, la selección de canales electrónicos donde sea posible o incluso su obligatoriedad para ciertos colectivos (personas jurídicas o colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica o técnica, dedicación profesional u otros motivos acreditados tengan garantizado el acceso y disponibilidad de medios tecnológicos precisos). Es importante destacar que la política de gobierno de servicios electrónicos resultante del proyecto fomentará que los servicios se presten siempre en condiciones homogéneas y en base a las mismas fuentes de información y conocimiento, sin diferenciar el canal por el que se prestan. Además, fomentará siempre que sea posible la estandarización de los servicios electrónicos a todos los niveles (tecnológico, normativo, organizativo, etc.) Otro resultado en el que se trabajará en el proyecto será disponer de un catálogo de servicios tecnológicos comunes, que defina las plataformas y sistemas comunes de tramitación electrónica (pagos, firma electrónica, registro, notificación, etc.) facilitando la interoperabilidad. En este ámbito, se enmarcan los resultados de los proyectos asociados a la sede electrónica (ver la línea estratégica 3.7 SEDE ELECTRÓNICA ). Finalmente, y para que el ciclo de vida de los servicios sea completo, deberá valorarse la realización de forma aleatoria de una breve pregunta sobre la satisfacción del ciudadano con la realización y finalización de la gestión por vía telemática (con éxito o sin él), de forma que se homogenice la evaluación del servicio con la del resto de canales de Línea Madrid. RESULTADOS ESPERADOS Procedimientos de solicitud y gestión del ciclo de vida de servicios electrónicos Inventario de servicios electrónicos Catálogo de servicios tecnológicos comunes, que defina las plataformas y sistemas comunes de tramitación 22

134 Página: 134 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA electrónica Cambios normativos relacionados al ciclo de vida de los servicios electrónicos, que regulen su gestión de modo integrado (y preeminente) en relación con los servicios a través de otros canales de atención. PLANIFICACIÓN/PLAZO Finales de junio de 2014 COSTE ESTIMADO Se realizará completamente con medios personales propios. PROYECTOS RELACIONADOS TODOS los de la Sede Electrónica Gestión de contenidos LÍNEA ESTRATÉGICA PROYECTO RESPONSABLE Modelo de gobierno Elaboración de la política de gobierno de gestión de contenidos DGCyAC SGAC PARTES INTERESADAS DGCyAC SGAE, DGCyAC SGCA, IAM ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I, V, VII y VIII OBJETIVO Revisar el modelo de gestión de contenidos descentralizado existente actualmente en el Ayuntamiento de Madrid, reforzando criterios y normas de actuación. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Se realizará también una revisión del alcance de los contenidos y la información gestionada en la actualidad, tomando en consideración la necesidad y conveniencia de según su naturaleza municipal/no municipal, de ámbito público/privado, etc. El modelo actual de edición y gestión de contenidos basado en Unidades Gestoras Web descentralizadas junto a la Unidad Coordinadora Web fue implantado en 2006 (ver Decreto de Concejal Modelo de Gestión del Portal WEB Municipal (Munimadrid), y de la Intranet del Ayuntamiento de Madrid (Ayre) ), y se ha mostrado adecuado para las necesidades del Ayuntamiento de Madrid, aumentando gradualmente el número de unidades descentralizadas que autónomamente incorporan su información. En los últimos 3 años, uno de los criterios clave para la existencia y crecimiento de las Unidades Gestoras Web descentralizadas ha sido la solicitud por parte de una unidad de un espacio web propio, en cuyo caso se estableció de manera informal como uno de los requisitos a cumplir la necesidad de convertirse en Unidad Gestora Web de contenidos. 23

135 Página: 135 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA La premisa básica será ampliar y redefinir el modelo alineándolo todo lo posible con la evolución ocurrida tanto en la Intranet (AYRE) como en Madrid.es y sede electrónica, de forma que la elaboración de la política de gobierno de gestión de contenidos reforzará la andadura realizada en estos 7 años, mejorando procedimientos y formalizando actuaciones no contempladas en el modelo de gestión original. Se revisará el modelo para considerar las nuevas situaciones, la aparición de la sede electrónica, el uso nulo en el entorno de Internet de la figura de las Unidades Responsables Web, etc. También se establecerá un procedimiento para la revisión sistemática de contenidos publicados, y si bien no se obligará a utilizar flujos de publicación que contemplen una revisión previa a la publicación para no penalizar la agilidad en la actualización de la información, se contemplarán estos flujos edición-revisión-publicación para determinados casos y tipos de contenidos. La política de gestión de contenidos incluirá además: Estándares de catalogación, clasificación, etiquetado, taxonomías y otros elementos necesarios para la clasificación de los contenidos. Criterios que se deberán seguir para creación de contenidos multilingües. Uso de licencias Creative Commons o similares sobre los contenidos publicados, de forma similar al Portal de Datos Abiertos. Criterios para la creación y/o utilización por parte del Ayuntamiento de interfaces de programación o API (u otra tecnología similar para reutilización de contenidos) para su uso por parte de terceros o por parte del Ayuntamiento sobre información de terceros. o En este sentido se establecerá un procedimiento donde la unidad interesada (responsable del espacio web correspondiente, en caso de que lo hubiera, o unidad con competencias en la materia), solicitará autorización a la DGCyAC para el desarrollo de esta facilidad o el uso de información de terceros, que contará con la valoración de IAM. Estrategia de mejora y adaptación de contenidos al lenguaje ciudadano y al del entorno web, emitiendo guías, recomendaciones, buenas prácticas y formación sobre el uso del lenguaje, considerando: o Que resulte claro y comprensible para los ciudadanos. o Que evite las jergas administrativas, arcaísmos y el lenguaje excesivamente jurídico, salvo en aquellos casos que sea estrictamente necesario (cierta información de los trámites y gestiones de la sede electrónica). o Que resulte más cercano y más similar al lenguaje habitual. o Que sea más directo y, por tanto, más efectivo. 24

136 Página: 136 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA o Que sea homogéneo en todos los contenidos del portal web madrid.es Criterios para determinar con claridad el alcance de los contenidos que se publican. Criterios y procedimientos de expurgo, tanto manual como automático, de contenidos obsoletos o incorrectos. Criterios para la incorporación de información sobre accesibilidad a cada uno de los contenidos (por ejemplo, instalaciones físicas ) y servicios electrónicos publicados en Internet por el Ayuntamiento de Madrid, En relación al último punto sobre el alcance de los contenidos, hasta la fecha de hoy se han seguido criterios heterogéneos para incluir nuevos contenidos, sobre todo en lo relativo a información de interés, siendo uno de los criterios preponderantes el de la demanda ciudadana, especialmente la recibida a través del canal telefónico 010-Línea Madrid. La ausencia de directrices claras genera problemas tanto de confusión en los ciudadanos y en el propio personal del Ayuntamiento sobre el servicio ofrecido por el Ayuntamiento, como relativos al coste de captación y actualización de la información. Entendiendo que el portal web se configura como el portal web de la ciudad de Madrid y no solo como de su Ayuntamiento, se analizará en el presente proyecto el posible alcance de los contenidos gestionados considerando el uso de los siguientes criterios: Promotor de la actuación, servicio o información a publicar (Quién), entendida como: o Actuaciones, servicios o información propia del Ayuntamiento. o Actuaciones, servicios o información de empresas municipales. o Actuaciones, servicios o información de otras Administraciones Públicas. o Actuaciones, servicios o información de entidades privadas. Ubicación geográfica de la actuación, servicio o información (Dónde). Naturaleza o contenido de la actuaciones, servicios o información de terceros (Qué). Sobre dichos criterios, deberá determinarse el criterio de alcance de los contenidos que se aplicará para toda la red de portales del Ayuntamiento de Madrid, y que a título ilustrativo podría ser: Se incluye la información relativa a la propia actividad, servicios o información del Ayuntamiento de Madrid, indistintamente del lugar en que esta se produzca (por ejemplo, se incluiría información sobre un evento que organiza el Ayuntamiento en el extranjero para la promoción de Madrid). Se incluye información básica relativa a las dependencias e instalaciones de empresas municipales del Ayuntamiento o de otras AAPP dentro de la ciudad de Madrid (por 25

137 Página: 137 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ejemplo, centros de salud, comisarías de policía y juzgados, entre otros). Información básica se refiere a la ubicación, datos de contacto (teléfono, fax, correo, página web), horarios de atención y titularidad, entre otras de carácter prioritario que se pueden especificar con más detalle de acuerdo a su tipología, siempre y cuando se trate de información de carácter estable. Se incluye información básica relativa a las dependencias de entidades privadas dentro de la ciudad de Madrid, solo en aquellos casos en que permitan completar la oferta de servicios que el propio Ayuntamiento ofrece a sus ciudadanos. Es decir, que se incluirán centros deportivos, de educación, culturales o de salud privados, entre otros, ya que el Ayuntamiento también tiene centros de estos tipos. Queda pendiente determinar con mayor nivel de detalle, en qué casos incluir la agenda de actividades de terceros (entidades públicas o privadas) que resulten de interés por su complementariedad con la agenda del propio Ayuntamiento, tales como la agenda cultural, de ocio, infantil, etc. No se incluirá el resto de contenidos. De este modo, quedaría fuera información relativa a hoteles, restaurantes, centros comerciales, cines, colegios profesionales, compañías de todo tipo, diarios, cadenas de radio y televisión, partidos políticos de ámbito no municipal y sindicatos, entre otros. Si bien resulta conveniente que este tipo de normas se cumpla de la forma más estricta posible, criterios tan generales podrían generar dificultad en algunos contenidos o servicios concretos que podría haber interés en incluir o excluir. Por tanto, se propone también que cualquier posible propuesta de excepción a los criterios sea elevada a la DGCyAC para su aprobación, en cuyo caso se registrarán dichas excepciones y periódicamente (cada 6 meses o cada año) se realizará revisión de las excepciones por si se considerase conveniente evolucionar los criterios. Finalmente, deberán reforzarse los mecanismos de coordinación y control de las Unidades Gestoras Web a fin de que las recomendaciones, buenas prácticas y normas relativas al uso de lenguaje, imagen y línea gráfica, etc. se vean reforzadas o existan procedimientos para actuar en consecuencia. RESULTADOS ESPERADOS Normativa actualizada sobre la gestión de portales web y contenidos del Ayuntamiento de Madrid. Procedimiento para la revisión sistemático de contenidos publicados. Estándares de catalogación, clasificación, etiquetado, taxonomías y otros elementos necesarios para la clasificación de los contenidos. 26

138 Página: 138 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Criterios que se deberán seguir para creación de contenidos multilingües. Interfaces de programación para la sindicación y agregación ágiles de contenidos (evolución a partir del sistema de sindicación y agregación preexistente en relación con el portal de datos abiertos). Plan de mejora y adaptación de contenidos al lenguaje ciudadano. Informe sobre tipos de contenido del portal web municipal, contenidos de cada tipo y proceso de gestión (captación, UUGG, etc.) para el siguiente punto. Criterios del alcance de los contenidos que se publican. Reforzar procedimientos de coordinación y control de las Unidades Gestoras Web. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO Finales de junio de 2014, salvo las interfaces de programación para la sindicación y agregación que se incluirán en el pliego del proyecto de evolución básica de madrid.es y su infraestructura técnica, cuya adjudicación estaría prevista en otoño de Se realizará completamente con medios personales propios, a excepción de las interfaces de programación para la sindicación y agregación. PROYECTOS RELACIONADOS Espacios web y gestión de dominios Estándares de imagen LÍNEA ESTRATÉGICA PROYECTO RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I y VII OBJETIVO Idiomas y lengua de signos Nuevo diseño del portal Estándares tecnológicos Modelo de gobierno Estándares de imagen de la presencia en Internet DG Medios de Comunicación DGCyAC SGAC, DGCyAC SGAE, DGCyAC SGCA, IAM Establecer estándares de imagen adaptados al entorno Internet, extendiendo el manual de identidad corporativo del Ayuntamiento, y contemplando los entornos web, móvil y redes 27

139 Página: 139 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA sociales, incluyendo las aplicaciones y servicios electrónicos. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Definición del estándar de imagen de la presencia en Internet entre cuyos contenidos deberán incluirse: Reglas generales sobre la identidad corporativa en Internet. Uso de logotipos y símbolos. Colores y tipografías corporativos. Otros elementos visuales. Normas de diseño. Normas sobre cabeceras y pies. Uso de plantillas. Reglas de imagen corporativa relativas a portales, espacios web, redes sociales y aplicaciones para dispositivos móviles. Derechos de imagen y uso de licencias Creative Commons y similares sobre las imágenes publicadas. Junto a lo anterior, deberán considerarse recomendaciones y mejores prácticas asociadas al uso en los portales y aplicaciones web, o desarrollos para entorno móvil, de imágenes, fotografías y cualquier medio multimedia al margen de la identidad corporativa, de forma que las personas y equipos que realizan o colaboran en el proceso de gestión de contenidos puedan tenerlas en cuenta en su tarea. Cada imagen, video o en general elemento multimedia publicado en la web municipal o redes sociales deberá tener una unidad o persona que se responsabilice de la autoría o derechos de la misma. Por otra parte, cada responsable dispondrá de un catálogo con las imágenes y en caso de que aparezcan personas en la misma, la autorización por escrito de su permiso para la publicación en Internet o cualquier autorización que derive de la legislación vigente en relación al uso de la imagen y la protección de datos personales. RESULTADOS ESPERADOS Manual de identidad gráfica corporativa en Internet del Ayuntamiento de Madrid. Guía de estilo y diseño de los portales web, aplicaciones web y aplicaciones móvil del Ayuntamiento de Madrid. Línea gráfica y de estilo del Ayuntamiento de Madrid en 28

140 Página: 140 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA redes sociales. PLANIFICACIÓN/PLAZO Finales de junio de 2014 COSTE ESTIMADO ,00 euros (contrato menor a tramitar por IAM). PROYECTOS RELACIONADOS Espacios web y gestión de dominios Redes sociales Internet móvil Gestión de contenidos Estándares tecnológicos LÍNEA ESTRATÉGICA MODELO DE GOBIERNO PROYECTO Estándares tecnológicos RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I y II IAM DGCyAC SGAC, DGCyAC SGAE OBJETIVO Establecer estándares tecnológicos determinando el conjunto de elementos, servicios y plataformas comunes sobre las que se soporta la presencia y actuación en Internet y la definición de nuevos servicios electrónicos. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO En la actualidad existe una guía de ámbito tecnológico realizada por IAM y disponible tanto en AYRE como en Madrid.es, que como parte de este proyecto se deberá actualizar y revisar. No obstante, este proyecto persigue disponer una guía que ofrezca una visión de más alto nivel de los componentes y servicios comunes desarrollados en el marco de los diversos proyectos abordados por IAM y que pueden ser de aplicación como herramientas o componentes reutilizables a la hora de definir nuevos servicios. En ese sentido, los estándares tecnológicos podrían incluir los siguientes elementos: Plataformas y arquitecturas tecnológicas corporativas. o PLATEA y sus diferentes versiones o AVISA y sus diferentes versiones o Registro Electrónico o Base de Datos Ciudad o GIIM 29

141 Página: 141 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA o SMS o Etc. Normas de uso de las plataformas. Consideraciones de seguridad y protección de datos. Plataformas, servicios y elementos comunes. Definición y normas de uso: o Gestor de contenidos. o Gestor de portales. o Gestor documental. o Guía urbana y GIS. o Buscador. o Otros. Plataformas y arquitecturas tecnológicas relativas a desarrollos para dispositivos móviles. Normas relativas al ciclo de vida de las aplicaciones web. RESULTADOS ESPERADOS Inventario de plataformas tecnológicas corporativas Normas de uso de las plataformas tecnológicas Inventario de servicios y elementos comunes. PLANIFICACIÓN/PLAZO Finales de junio de 2014 COSTE ESTIMADO Se realizará completamente con medios personales propios. PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Estándares de usabilidad LÍNEA ESTRATÉGICA Modelo de gobierno PROYECTO Estándares usabilidad RESPONSABLE Error! No se encuentra el origen de la referencia. Alta disponibilidad de servicios Buscador Mapas y GIS DGCyAC SGAC PARTES INTERESADAS DGCyAC SGAE, IAM ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I OBJETIVO Se definirán las normas de usabilidad y experiencia de usuario para el diseño y la elaboración de contenidos y servicios en los 30

142 Página: 142 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA sitios web de Internet tanto en sus versiones web estándar y móvil, aplicaciones móviles nativas y servicios electrónicos. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO La finalidad del proyecto es establecer los estándares de usabilidad que deben cumplirse para el diseño y desarrollo de interfaces digitales del Ayuntamiento de Madrid, en concreto aquellos dependientes de: El portal web y todos los portales integrados dentro de su arquitectura de información, siendo de especial relevancia el portal web de la sede electrónica y los servicios electrónicos (aplicaciones y trámites) accesibles a través de la sede. Interfaces diseñadas para dispositivos móviles, sean en sus versiones específicas web móvil, diseños adaptativos (responsive design) o aplicaciones nativas de los servicios y portales pertenecientes a y la sede electrónica. Los resultados del mismo pretenden tener carácter normativo, siendo de obligado cumplimiento los estándares de usabilidad que se establezcan como tales, al tiempo que se definirán unas pautas recomendadas cuyo cumplimiento deberá evaluarse en el contexto concreto de cada interfaz. La DGCyAC SGAC será el órgano responsable de velar por el cumplimiento de los estándares de usabilidad, así como de establecer las excepciones que considere oportunas respecto al ámbito de aplicación de las normas establecidas -teniendo en cuenta siempre a corto plazo el compromiso entre usabilidad y urgencia en el despliegue del servicio cuando sea pertinente-, y, en su caso, de la despublicación de aquellos espacios web, contenidos u otros medios que no cumplan los estándares de usabilidad previstos. RESULTADOS ESPERADOS Estándar de usabilidad para los interfaces web y móvil del Ayuntamiento de Madrid, revisado a partir de la versión entregada por Secuoyas. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Nuevo diseño del portal Definición normativa de tales estándares (aprobación mediante un instrumento normativo como Resolución o Decreto). La revisión del documento entregado por Secuoyas ya ha concluido y su versión final se ha aprobado por el Grupo de Gestión de Portales, Contenidos y Servicios en Internet en su reunión de febrero de Sólo pendiente la definición normativa (aplicación de Resolución o Decreto de Regulación). Finales de junio de 2014 Se realizará completamente con medios personales propios. 31

143 Página: 143 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Estándares de accesibilidad LÍNEA ESTRATÉGICA MODELO DE GOBIERNO PROYECTO RESPONSABLE Estándares accesibilidad DGCyAC SGAC PARTES INTERESADAS DG Igualdad de Oportunidades, DGCyAC SGAE, IAM ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN I OBJETIVO Se definirán las normas de accesibilidad para el diseño y la elaboración de contenidos y servicios en los sitios web de Internet tanto en sus versiones web estándar y móvil, aplicaciones móviles nativas y servicios electrónicos. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO La finalidad del proyecto es establecer los estándares de accesibilidad que deben cumplirse para el diseño y desarrollo de interfaces digitales del Ayuntamiento de Madrid, en concreto aquellos dependientes de: 1. El portal web y todos los portales integrados dentro de su arquitectura de información, siendo de especial relevancia el portal web de la sede electrónica y los servicios electrónicos (aplicaciones y trámites) accesibles a través de la sede. 2. Interfaces diseñadas para dispositivos móviles, sean en sus versiones específicas web móvil, diseños adaptativos (responsive design) o aplicaciones nativas de los servicios y portales pertenecientes a y la sede electrónica. Los resultados del proyecto pretenden tener carácter normativo basándose el estándar en todo momento en los requisitos que establece el organismo W3C en su guía WCAG 2.0, ya sea en términos de normas de obligado cumplimiento para un nivel de certificación concreto o sea en términos de recomendación. A lo anterior, deberán añadirse los requisitos y las consideraciones particulares que establece la Certificación Marca N de Accesibilidad TIC de AENOR, según la Norma UNE , "Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web", y el Anexo D del Reglamento Particular de Certificación de AENOR RP A90.01, así como cualquier otra consideración o pautas de carácter general que alinee el estándar de accesibilidad con las políticas establecidas para este ámbito por otras aplicaciones (p.ej. la Guía de Comunicación Digital de la Administración General del Estado). La finalidad del proyecto, por tanto, no es establecer criterios de cumplimiento ni recomendaciones adicionales a las ya establecidas desde el organismo W3C, sino servir de guía 32

144 Página: 144 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA sobre dichos criterios y establecer propuestas concretas de líneas de trabajo de mayor detalle en lo referente a tecnologías concretas y el cambio que supone la transición de WCAG 1.0 a WCAG 2.0 así como sobre los matices particulares que establece la Norma UNE y la obtención de la certificación marca N de accesibilidad TIC de AENOR y las pautas que puedan derivarse del análisis de recomendaciones establecidas por otras administraciones (comentado anteriormente). Finalmente, son de especial relevancia los avances que se realicen en el marco de este proyecto en líneas de trabajo todavía embrionarias: 3. Mejora de las aplicaciones web, se ofrezcan como parte de la carpeta del ciudadano y la empresa o fuera de la misma en el marco de la sede electrónica o Madrid.es. 4. La accesibilidad de documentos en formato PDF (Portable Document Format), en particular los impresos descargables. La DGCyAC SGAC será el órgano responsable de velar por el cumplimiento de los estándares de accesibilidad en Internet, así como de establecer las excepciones que considere oportunas respecto al ámbito de aplicación de este documento. A estos efectos, recabará el apoyo e informe técnico preciso del Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM). Los planes de actuación tendrán en cuenta, en particular: 1. Los objetivos definidos en el estándar de accesibilidad para los interfaces web y móvil del Ayuntamiento de Madrid: Transición en el cumplimiento de las pautas WCAG 1.0 a WCAG 2.0, manteniendo el nivel de conformidad DOBLE A (AA). Extensión total de la aplicabilidad de los estándares de accesibilidad anteriores a aplicaciones fijas y móviles, documentos pdf y contenidos multimedia. Mantenimiento de la certificación actual en accesibilidad TIC de AENOR, según la Norma UNE , "Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web" en los portales de y extensión a aplicaciones fijas y móviles, documentos pdf y contenidos multimedia. Adaptación a las pautas en materia de accesibilidad de la Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado. Ampliación de la accesibilidad para personas sordas, en particular mediante la utilización, en su caso, de intérpretes virtuales de lengua de signos. Ampliación de la información sobre accesibilidad de cada uno de los contenidos y servicios electrónicos publicados en Internet por el Ayuntamiento de Madrid, y 33

145 Página: 145 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA publicación de información para desarrollo por terceros en el portal municipal de datos abiertos. 2. Las actuaciones en materia de accesibilidad en Internet incluidas en el Plan Madrid incluye , y en particular: Desarrollar el portal específico en materia de discapacidad actualmente creado en el área temática de servicios sociales en la Web municipal. madrid.es (acción 3.4.2). Ir adaptando la web municipal a la legislación vigente en materia de accesibilidad a la información de personas con discapacidad, por medio de la inclusión de un Espacio accesible para aplicaciones Web como pago, domiciliaciones, solicitud de volantes o certificados de empadronamiento, registro electrónico o acceso a ficheros PDF. Adopción de una norma simplificadora para todo el Ayuntamiento de obligado cumplimiento y emisión de informe preceptivo (acción 3.4.5). RESULTADOS ESPERADOS Estándar de accesibilidad para los interfaces web y móvil del Ayuntamiento de Madrid, revisado a partir de la versión entregada por Secuoyas. PLANIFICACIÓN/PLAZO Definición normativa de tales estándares (aprobación mediante un instrumento normativo como Resolución o Decreto). Relación de ficheros PDF actualmente accesibles y hoja de ruta de acciones a considerar en este ámbito Definición de líneas de trabajo (plan de acción) a corto y medio plazo sobre la accesibilidad web en el Ayuntamiento de Madrid La revisión del documento entregado por Secuoyas ya ha concluido y su versión final se ha aprobado por el Grupo de Gestión de Portales, Contenidos y Servicios en Internet en su reunión de febrero de Finales de junio de 2014 COSTE ESTIMADO Se realizará completamente con medios personales propios. PROYECTOS RELACIONADOS Nuevo diseño del portal Estándares de usabilidad Integración de portales web externos en madrid.es LÍNEA ESTRATÉGICA Modelo de gobierno PROYECTO Integración de portales web en madrid.es 34

146 Página: 146 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA RESPONSABLE DGCyAC SGAC PARTES INTERESADAS IAM, Unidades Administrativas con portales web no integrados ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN IX OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Unificar la presencia en Internet del Ayuntamiento de manera efectiva, migrando los portales web no integrados en madrid.es hacia el modelo corporativo, cumpliendo con los estándares definidos en el modelo de gobierno. Valoración global de esfuerzos e impacto de integración de cada uno de los portales no integrados en el portal web municipal Elaboración de un plan de integración determinando la prioridad en la integración de cada portal, plazos estimados, hitos y calendario. Ejecución del plan de integración, migrando cada uno de los portales de su ubicación actual a madrid.es. Esto incluirá al menos las siguientes actuaciones: o Definición del nuevo espacio web: responsable, unidad gestora, incorporación a la estructura de navegación de madrid.es, identificación de la audiencia objetivo, estrategia general de contenidos, etc. o Definición del encaje en la arquitectura tecnológica. o Definición de la estrategia de migración, incluyendo la estrategia para la prestación de servicios en caso de que fuese necesario. o Provisión del entorno tecnológico, en su caso, valorando la necesidad de realizar nuevas integraciones con otros sistemas. o Creación y configuración de los espacios web dentro de madrid.es. o Migración de contenidos, incluyendo la clasificación y catalogación de cada uno de ellos en el gestor de contenidos corporativo. Etiquetado de contenidos. o Revisión del portal y pruebas. o Publicación del portal. Seguimiento periódico del avance en la migración. Los portales web a integrar incorporarán como mínimo: Calidad del aire ( Madrid Emprende ( Madrid Salud ( Memoria de Madrid ( Muévete por Madrid ( 3 3 Se entiende incluido en contrato integral de movilidad, en el marco del futuro portal de movilidad 35

147 Página: 147 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Madrid activa ( Monumenta Madrid ( 4 Conde Duque ( Informo Madrid ( 5. RESULTADOS ESPERADOS Portales web del Ayuntamiento de Madrid que actualmente están fuera de los estándares municipales integrados en el modelo único madrid.es PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO Integrado en pliego de portales 2014 PROYECTOS RELACIONADOS Espacios web y gestión de dominios Servicios electrónicos Gestión de contenidos Nuevo diseño del portal 4 Ya previsto en el contrato de migración de portales. 5 Se entiende incluido en contrato integral de movilidad, en el marco del futuro portal de movilidad 36

148 Página: 148 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.2 MODELO DE TRANSPARENCIA Y DATOS ABIERTOS (GOBIERNO ABIERTO) Portal de Gobierno Abierto LÍNEA ESTRATÉGICA Modelo de transparencia y datos abiertos PROYECTO Portal de Gobierno Abierto RESPONSABLE DGCyAC SGCA PARTES INTERESADAS DGCyAC SGAE, DGCyAC SGAC, IAM, DGPC ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN IV OBJETIVO El objetivo es articular y potenciar las acciones relacionadas con los distintos elementos del Gobierno Abierto. Se trata de evolucionar los diferentes portales actualmente existentes para mejorar y reforzar los estándares de transparencia y datos abiertos del Ayuntamiento de Madrid. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El objetivo a largo plazo es definir y disponer de un nuevo espacio web de Gobierno Abierto, configurado como un nuevo portal de la red de portales del Ayuntamiento de Madrid, que deberá contener: Espacio de transparencia. Se creará un nuevo espacio a partir del actual espacio web ya existente de Transparencia ( ampliando los contenidos, enfatizando y destacando información sobre la gestión municipal, y adaptando tanto el lenguaje como la presentación de contenidos para que resulte lo más comprensible posible. Lo más relevante de este espacio es que articule de manera ordenada, clara y atractiva para el ciudadano la gran cantidad de información disponible en el Ayuntamiento. En este espacio además se incluirán: Elementos de publicidad activa. Información completa a disposición del ciudadano en el que se integra información relevante sobre la institución, tanto cuentas como otros elementos que deben ser publicitados por Ley o que puedan ser de interés para la ciudadanía. El acceso a la información pública y buen gobierno derivados de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno (especificado en otro proyecto). Un cuadro de mandos ciudadano, una evolución del actual Observatorio 37

149 Página: 149 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Espacio de datos abiertos. de la Ciudad en el que se informa sobre toda la gestión municipal realizada (más adelante). En este espacio se incluirán los dataset de datos abiertos reutilizables publicados por el Ayuntamiento de Madrid, que irán en continuo crecimiento conforme la estrategia de apertura de datos esté presente desde la concepción y definición de los servicios. Espacio de participación. Este nuevo espacio será el resultado del establecimiento de un nuevo modelo de participación que, a partir de los contenidos ya existentes en el espacio de participación ciudadana (Madrid Participa, refuerce la participación en el entorno web incluyendo las sugerencias ciudadanas o la participación a través de redes sociales (más adelante). El modelo de participación, por su situación actual y diferente ámbito competencial en el Ayuntamiento, constituye una línea estratégica y un proyecto diferencial de este proyecto de Gobierno Abierto. Considerando la situación actual del Ayuntamiento de Madrid con un Portal de Transparencia integrado como espacio web en la inminente puesta en marcha de un portal de la red de portales para Datos Abiertos, y finalmente un modelo de participación actualmente poco desarrollado, el proyecto de Portal de Gobierno Abierto deberá determinar como primera decisión la puesta en marcha de varios subproyectos paralelos: Mejoras en el Portal de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid o Tras la puesta en producción, incorporación progresiva de nuevos dataset de información. Mejoras en el modelo de Participación Ciudadana o Ver proyecto específico al efecto ( Participación ciudadana ) Integración de Portal de Transparencia y Datos Abiertos o Como paso previo a un futuro Portal de Gobierno Abierto que incluya el nuevo modelo de participación ciudadana, analizar la conveniencia y, en su caso, realizar la integración de ambos ejes del Gobierno Abierto en el marco de un único portal de la red de portales que integre ambos elementos de forma coherente. Gobierno Abierto en Redes Sociales o Valorar la presencia en redes sociales del Gobierno Abierto, como herramienta de comunicación y difusión del proyecto similar al uso realizado por otras administraciones como el caso IREKIA (presencia en Facebook, Twitter, YouTube). El responsable de estos perfiles sería la Subdirección General de Calidad y 38

150 Página: 150 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Evaluación, perteneciente a la DGCyAC. RESULTADOS ESPERADOS Portal de Gobierno Abierto. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO Portal de Transparencia y Datos Abiertos, a corto plazo. Incorporación de nuevos contenidos al actual Portal de Transparencia. Incorporación de nuevos dataset al portal de Datos Abiertos. Perfiles en redes sociales, si se decide su conveniencia. PROYECTOS RELACIONADOS Solicitud de información de la Ley de Transparencia Cuadro de mando ciudadano (Observatorio de la Ciudad) Espacios web y gestión de dominios Participación ciudadana Redes sociales Solicitud de información de la Ley de Transparencia LÍNEA ESTRATÉGICA Modelo de transparencia y datos abiertos PROYECTO Información al ciudadano (Solicitud de información Ley de Transparencia) RESPONSABLE DGCyAC SGAE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN IV OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO DGCyAC SGAC, IAM, DGCyAC SGCA, SECRETARÍAS GENERALES TÉCNICAS, DG ORGANIZACIÓN Y RÉGIMEN JURÍDICO Definir e implantar el procedimiento electrónico para dar respuesta al derecho de acceso a la información pública descrito en la ley de Transparencia y disponer de una herramienta tecnológica que apoye el flujo de trabajo interno que tendrá que gestionar el Ayuntamiento de Madrid para dar respuesta a las preguntas de los ciudadanos. El proyecto debe definir e implantar un procedimiento electrónico así como el flujo de trabajo que permita una contestación ágil al ciudadano desde las unidades implicadas, con definición de responsables en las Secretarias Generales Técnicas y Gerentes de Distritos y Organismos Autónomos, y con utilización de todas las posibilidades electrónicas actuales. 39

151 Página: 151 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Este planteamiento y propuesta de flujo de trabajo se deberá validar y presentar a las unidades implicadas, a fin de alcanzar el mayor consenso posible y evitar incoherencias en la respuesta dada al ciudadano desde distintos ámbitos. La solicitud de información se pondrá a disposición una vez terminados los desarrollos informáticos, contando para ello con un plazo máximo de dos años que fija la Ley, según se establece en la disposición final novena. Para su puesta a disposición de la ciudadanía se requiere: Adaptación del procedimiento de solicitud de información al Ayuntamiento, con determinación de las competencias de cada unidad implicada, incluyendo las de contestación, seguimiento y evaluación del proceso. Diseño y desarrollo informático. Elaboración de información en el portal web y en el espacio/portal de transparencia, integración con registro electrónico, diseño de impresos, etc. Elaboración de instrucciones de interpretación y formación. Junto a lo anterior, el proyecto deberá contemplar otros aspectos de orden jurídico y organizativo, en particular: Ámbito subjetivo de aplicación del derecho a la información pública (art. 2), en el caso de los concejales y en particular respecto a la información que obra en poder de empresa mixtas y fundaciones municipales. Régimen de impugnaciones en materia de acceso a la información y órgano competente para las reclamaciones potestativas RESULTADOS ESPERADOS Procedimiento de solicitud de información para los ciudadanos. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Portal de Gobierno Abierto. Flujo de trabajo interno del Ayuntamiento, con definición de responsables, implicados, etc. Herramienta o aplicación informática de apoyo a la tramitación de consultas y respuestas Cuadro de mando ciudadano (Observatorio de la Ciudad) LÍNEA ESTRATÉGICA Modelo de transparencia y datos abiertos PROYECTO Cuadro de Mando Ciudadano (Observatorio de la Ciudad) RESPONSABLE DGCyAC SGCA 40

152 Página: 152 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PARTES INTERESADAS DGCyAC SGAC, IAM ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN IV OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Puesta a disposición de los ciudadanos de un espacio web atractivo con indicadores claros, concretos y relevantes de ciudad. En la actualidad existe un proyecto en desarrollo realizado por IAM para la migración de los actuales sistemas del Observatorio de la Ciudad para su integración en el gestor de contenidos (Vignette/OpenText). Aprovechando este proyecto de migración del Observatorio de la Ciudad en marcha, el presente proyecto propone crear un nuevo espacio web, ya sea como nuevo portal de la red de portales o integrado en el marco del futuro Portal de Gobierno Abierto, que migre y evolucione el actual Observatorio de la Ciudad, dándole un aspecto más fresco y atractivo, ofreciendo un conjunto reducido de indicadores destacados de la ciudad de entre el amplio conjunto de indicadores disponible (Sistema de Gestión Estratégica/SIGE, Sistema de Gestión Operativa/POG, Sistema de Gestión Presupuestaria o de Cartas de Servicio). La idea es ofrecer como hasta ahora la información de indicadores y de los diferentes sistemas con el máximo nivel de detalle, pero al tiempo ofrecer indicadores relevantes y significativos, que sean atractivos y sencillos, y muy orientados a la ciudadanía. Las claves de éxito de este proyecto son: Que, aunque se ofrezca el acceso a toda la información, se especifiquen y dé fácil acceso en portada a unos pocos indicadores y que estos sean relevantes para cada ámbito o área de gestión pública considerada. Que de manera sencilla y de un solo vistazo, el ciudadano pueda hacerse una idea de la marcha de un área en particular. Generalmente es recomendable utilizar ayudas visuales como códigos semafóricos, imágenes, etc. Que la información esté disponible de manera desagregada y accesible, mostrando análisis relevante tal como su evolución a lo largo del tiempo, y permitiendo así una visión detallada y concisa al tiempo que una visión global general. Que el sistema esté integrado con las fuentes de los datos (es decir que no sea información estática), de manera que pudiera actualizarse con frecuencia razonable A efectos ilustrativos, lo que se plantea en el proyecto sería similar a ofrecer de forma gráfica y en interfaz web el informe de evolución de los indicadores estratégicos. Adicionalmente, los datos del cuadro de mando ciudadano y la información básica de la que 41

153 Página: 153 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA procedan- se incorporarán en el canal de datos abiertos del portal de gobierno abierto. RESULTADOS ESPERADOS Incorporar al Observatorio de la Ciudad que debe mantener la información actual incluyendo Banco de Estudios, Cartas de Servicios, Sugerencias y Reclamaciones y Programa Operativo de Gobiernoindicadores relevantes, significativos y actualizados de ámbito global, así como una imagen más atractiva y sencilla orientada a la ciudadanía. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Espacios web y gestión de dominios Portal de Gobierno Abierto 3.3 MODELO DE PARTICIPACIÓN Participación ciudadana LÍNEA ESTRATÉGICA MODELO DE PARTICIPACIÓN PROYECTO RESPONSABLE Participación ciudadana DG de Participación Ciudadana y Voluntariado PARTES INTERESADAS DGCyAC SGCA, DGCyAC OSRyAC, DGCyAC SGAC ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN IV, V y VI OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Reforzar la participación ciudadana en los asuntos relacionados con las políticas, las decisiones y los proyectos del Ayuntamiento. Convertir los portales del Ayuntamiento, especialmente y las redes sociales, en una palanca de participación ciudadana que impulse, canalice y promocione iniciativas de interactuación, tanto de ciudadanos individuales como de colectivos. El proyecto está orientado a impulsar e integrar las iniciativas de participación ciudadana basadas en Internet, y con especial atención a las redes sociales, con aquellas que se desarrollan a través de otros canales (Consejos Sectoriales, participación presupuestaria, etc.). El objetivo es fomentar la participación ciudadana a través de los portales del Ayuntamiento con el fin de considerar la opinión de la sociedad civil, así como para dar visibilidad a los proyectos 42

154 Página: 154 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA estratégicos del consistorio en esta materia. Para ello, debe mejorarse la plataforma permanente de consultas ciudadanas aprovechándose de las nuevas herramientas y escenarios, integrando y utilizando las redes sociales como elemento clave de la participación ciudadana, e iniciando un camino para potenciarla y para que el Ayuntamiento de Madrid se posicione como una Administración líder en este ámbito. El programa Madrid Participa, lanzado por el Ayuntamiento de Madrid en 2004, se orientó a conocer las opiniones de los ciudadanos y tenerlas en cuenta para definir las actuaciones a desarrollar en los distritos, es decir, una herramienta de participación abierta vecinal. Su reflejo en el portal web municipal Madrid.es es un espacio web ( dedicado a las consultas realizadas junto a las acciones del Ayuntamiento en materia de participación por parte de los Consejos Sectoriales, Consejos Territoriales, Planes de Barrio, Subvenciones, promoción del asociacionismo, etc. Dicho reflejo debe mejorarse, desarrollarse e integrarse en el marco del Portal de Gobierno Abierto, para lo cual en el alcance del presente proyecto se incluye: 1. Plan de Participación Ciudadana multicanal: Definición de una estrategia clara, ajustada a las necesidades de la institución y a las demandas de los ciudadanos y compartida por todos los agentes internos relacionados con este campo. Para profundizar de manera eficaz en este campo, es preciso definir un plan acotado que indique una hoja de ruta, prioridades, objetivos, fases y sistema de evaluación/seguimiento. Es preciso definir quién gobierna las iniciativas que se articulan a través de la red, cómo se integran con las acciones de participación offline (presencial, acciones en Distritos, etc.); quién aporta los contenidos; de dónde surgen los proyectos y cómo se canalizan para que la información se materialice en decisiones y, por ende, políticas reales. En particular, el plan debe contemplar la redefinición precisa, en su caso, de la estructura organizativa responsable de la participación ciudadana para dar cabida a la figura de los gestores de comunidades para diversos canales en distintas redes. 2. Mapa de la Participación Ciudadana: Dadas la dispersión y diversidad intrínsecas a esta materia, es preciso contar con un cuadro de mando o panel que muestre cuáles son las iniciativas en curso, 43

155 Página: 155 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA cómo se relacionan y cómo evolucionan desde su planteamiento hasta su cierre. El objetivo es contar con un elemento de gestión para los responsables municipales pero también una herramienta más de transparencia y comunicación que permita al ciudadano conocer en tiempo real cuáles son las iniciativas, cómo le afectan y cómo puede tomar parte. 3. Comunicación activa para fomentar la participación. El Ayuntamiento debe fomentar la participación mediante la puesta en marcha de canales y acciones, pero debe apoyarse en acciones de comunicación, tanto a través de Internet como por otros canales. Una vez formulada la estrategia, el mapa y los canales, se propone poner en marcha una comunicación a través de varios canales (publicidad, medios, reuniones con colectivos clave, comunicación interna, etc.) con el fin de incentivar la involucración de los ciudadanos y dar a conocer las nuevas herramientas. 4. Nuevo lenguaje. Elaboración de una guía de estilo para que toda la comunicación relacionada con participación ciudadana sea más cercana, más eficaz y más útil tanto para captar la atención de los ciudadanos como para facilitar su involucración. En este sentido, también se reordenarán contenidos, se priorizarán acciones en función de su atractivo y se difundirán con una óptica inclusiva para incrementar los niveles de participación. 5. Redes sociales: Canal central para la participación ciudadana. Dadas las utilidades y el potencial de las redes sociales, es preciso que jueguen un papel clave en materia de participación ciudadana, tanto para difundir iniciativas como para gestionarlas. En esta línea, consideramos necesario implantar las siguientes acciones: Adquisición, en su caso, e implantación de herramientas de apoyo específicas para la gestión de redes sociales (que permitan la escucha y gestión de reputación online, la gestión de conversaciones y debates en redes, la integración con otras aplicaciones de gestión como la de solicitud de información pública o las que dan soporte a la realización de encuestas, etc ). Utilización intensiva de la cuenta Twitter del Ayuntamiento. Cuenta activa y con capacidad para atraer seguidores e interesados en materia de participación. Creación de una cuenta de Facebook que aglutine, canalice y potencie los 44

156 Página: 156 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA mensajes del Ayuntamiento en general y, especialmente, los relacionados con participación. Potenciación de un canal Youtube activo, recurrente y con capacidad para difundir información de interés, con especial foco en participación (dimensionar y separar de manera adecuada los contenidos institucionales de los centrados en ciudadanos). Relanzamiento y gestión centralizada de otras redes sociales (Flickr, Tuenti, etc.) con el fin de canalizar ideas, opiniones y elementos de participación de interés tanto para los ciudadanos como para la propia institución. 6. Integración en el mapa de participación del actual servicio de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. Con el fin de convertir este canal en un diálogo participativo, este servicio se integrará con el resto de acciones en esta materia y será presentado al ciudadano como una herramienta de escucha y respuesta activa por parte del Ayuntamiento. 7. Participación transversal. Además de contar con una estrategia, un espacio y un canal centralizado en la web del Ayuntamiento, es preciso que la participación sea un elemento transversal. A modo de ejemplo, si un ciudadano visita un museo, realiza un trámite o hace una gestión municipal, tiene que tener canales para opinar, dialogar y participar a través de herramientas online. Es preciso establecer sistemas de participación en diferentes puntos, acciones y accesos en los que participa el Ayuntamiento, con independencia de que toda la estrategia y acceso se canalicen de manera centralizada. 8. Acciones diferenciales de participación ciudadana avanzada. Durante el proyecto se valorará la viabilidad y conveniencia de realizar acciones diferenciales de participación como: a. Diálogo simétrico para presupuestos y normativa. En la actualidad, la aprobación tanto los presupuestos como la normativa va precedida de una fase de consulta pública donde ciudadanos y organizaciones pueden hacer indicaciones y comentarios. Por otra parte, existen los presupuestos participativos, actividad que debe ser más accesible, más ágil y más conocida por parte de los ciudadanos. La idea es que es necesario canalizar estas consultas a través de sistemas 45

157 Página: 157 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA más simples y participativos que posibiliten la involucración de un mayor número de ciudadanos y que pongan de manifiesto que realmente se tiene en cuenta la opinión de la sociedad civil de Madrid. b. Escuchar la voz del cliente. Al igual que la escucha en redes sociales, se propone que se ponga en marcha una iniciativa para escuchar, analizar, y tomar decisiones en base a los contactos telefónicos que se tiene con los ciudadanos en el 010, como canal actual de mayor interacción con los ciudadanos, y por tanto con una riqueza de conocimiento y valor para la mejora actual de los servicios, superior al resto de canales. Esta iniciativa, muy desarrollada en el ámbito privado, no tiene como finalidad analizar los índices de calidad o satisfacción, sino detectar y descubrir potenciales mejoras en cualquier ámbito del Ayuntamiento, en base al análisis de patrones sobre las conversaciones mantenidas, mejorando el sistema actual de buzones, que dependen de la decisión del agente. Asimismo, y dentro de esta tipología de participación de escucha del ciudadano, se propone la puesta en marcha de un sistema de participación y opinión sobre el nuevo prototipo del portal web del Ayuntamiento de Madrid. Es una iniciativa que ya se ha realizado en otros países como el Reino Unido, con la finalidad de recabar mejoras o propuestas con anterioridad al desarrollo o puesta en marcha del mismo (en el caso del prototipo del Reino Unido, con anterioridad a la inversión), y que sin duda podrá complementar las pruebas de laboratorio realizadas con anterioridad por el Ayuntamiento, pero con un alcance mucho mayor y con una necesidad de inversión y esfuerzo económico menor. RESULTADOS ESPERADOS Definición de los mecanismos de participación y canales asociados PLANIFICACIÓN/PLAZO Plan de temas / servicios y formas de participación Procedimientos y herramientas de escucha y participación Dinamizador web de contenidos en participación FASE1: Plan de participación ciudadana multicanal; Implantación de herramientas de apoyo específicas para la gestión de redes sociales; desarrollo básico del canal participación ciudadana en el portal de Gobierno abierto antes de 31 de diciembre de FASE 2: Resto del despliegue antes del 31 de diciembre de

158 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y Página: 158 de 346 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COSTE ESTIMADO FASE 1: PROYECTOS RELACIONADOS Nuevo diseño del portal Plan de participación ciudadana multicanal: Se realizará completamente con medios personales propios (DG de Participación Ciudadana y Voluntariado). Implantación de herramientas de apoyo específicas para la gestión de redes sociales ( tipo Hootsuite o equivalente). Coste a valorar por IAM. Nuevo canal participación ciudadana en portal de gobierno abierto: a abordar en el marco del proyecto de portal de gobierno abierto. Redes sociales Portal de Gobierno Abierto 47

159 Página: 159 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.4 MODELO DE PERSONALIZACIÓN Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ) LÍNEA ESTRATÉGICA MODELO DE PERSONALIZACIÓN PROYECTO Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ) RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VII y XI OBJETIVO DGCyAC SGAC IAM, DGCyAC SGAE Definir diferentes niveles de personalización en la información y los servicios ofrecidos a la ciudadanía, de forma que se obtenga una mayor satisfacción de los ciudadanos al establecer un mayor acercamiento entre el Ayuntamiento y las necesidades específicas y propias de la ciudadanía. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El objetivo del proyecto es abordar la definición de un modelo de personalización que permita a los usuarios de servicios en Internet del Ayuntamiento de Madrid disfrutar progresivamente de un mayor nivel de personalización de la información y el servicio que reciben. El fin que se persigue es alcanzar una experiencia de usuario personalizada, que en última instancia podríamos llamar Mi Madrid.es, un servicio integral de personalización 6 entendiendo que es la mejor vía para ofrecer en Internet un servicio de atención a la ciudadanía de calidad y fomentar un diálogo más profundo entre el ciudadano y el Ayuntamiento de Madrid. La definición y construcción de dicho modelo de personalización supone: A. Definir los niveles de personalización en Internet (ver niveles 1, 2 y 3 indicados posteriormente). B. Implantar medidas para aumentar los niveles de personalización: B.1 Medidas sobre el nivel de autentificación / identificación del ciudadano. B.2 Medidas para obtener y captar más información de los ciudadanos. Finalmente, deberán establecerse e implantarse los servicios personalizados asociados a cada uno de los niveles, labor que debe realizarse tanto para los servicios a la ciudadanía ya existentes como para los futuros servicios a ofrecer. 6 Dado que existen proyectos en marcha a ejecutarse en el primer trimestre de 2014, se ha preferido definir varios proyectos en la línea estratégica del Modelo de Personalización, abordando así separadamente las medidas sobre identificación y autenticación (punto Error! No se encuentra el origen de la referencia.). 48

160 Página: 160 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Como primera consideración, debe tenerse claro que los niveles de personalización que pueden definirse van a depender de la información que sepamos del ciudadano, lo que a su vez depende en primer lugar de su nivel de autentificación e identificación. Por ello, en el marco del proyecto deben definirse los principales escenarios y palancas de acción disponibles o que se necesitan poner en marcha para obtener información de la ciudadanía: Escenario usuario activo Ayuntamiento activo : La información es recogida activamente por el Ayuntamiento y supone un esfuerzo al usuario (encuestas, valoración ). Escenario usuario activo Ayuntamiento pasivo : Los portales y servicios electrónicos hacen uso de información histórica de las acciones del usuario en la utilización de servicios (estadísticas de uso del portal y aplicaciones web, temáticas consultadas, subscripciones ) para presentar contenidos y proponer el acceso a servicios específicos. Escenario usuario pasivo Ayuntamiento activo : a través de la información ya recabada previamente del ciudadano por diversos medios (padrón, eventos vitales, etc.), el Ayuntamiento le notifica de forma proactiva avisos sobre servicios sin necesidad que el usuario los demande. Por otra parte, el presente proyecto debe establecer medidas para aumentar el nivel de conocimiento del Ayuntamiento sobre los ciudadanos: 1. Integrar y facilitar el acceso a toda la información de atención al ciudadano realizado desde cualquier canal, lo que se aborda en el proyecto de Error! No se encuentra el origen de la referencia.. 2. Una vez el usuario se autentifique e identifique (nivel 2 de personalización), podría rellenar un formulario sencillo inicial con información de género, barrio, edad, e incluso otros campos como las temáticas de interés. Entendemos que la mayoría de peticiones tienen que tener un carácter voluntario. Es fundamental monitorizar la tasa de abandono en el cumplimiento de estos formularios. 3. Ofrecer activamente la sindicación de contenidos, mediante RSS o ATOM. 4. Incluir la posibilidad de que los usuarios puedan valorar o puntuar determinados contenidos y servicios que el Ayuntamiento ofrece en Internet, a través de la red de portales, aplicaciones móviles, etc. (ver proyecto Participación ciudadana ). 5. Incluir la posibilidad de que los usuarios puedan comentar las noticias, eventos, etc., que son publicados en la red de portales del Ayuntamiento. 6. Favorecer y animar al usuario a compartir los contenidos publicados en la web del Ayuntamiento, por ejemplo, a través de sus redes sociales favoritas o enviarlos a otro usuario por correo electrónico. En la actualidad ambas opciones están disponibles pero con un uso muy bajo (ver proyectos Elaboración de modelo de gobierno de 49

161 Página: 161 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA redes sociales y Participación ciudadana ). 7. Fomentar que los ciudadanos puedan solicitar, definir y participar en encuestas a incluir en la web del Ayuntamiento para solicitar la opinión sobre un determinado asunto municipal y que haga referencia a las necesidades e inquietudes de los ciudadanos (ver proyecto Participación ciudadana ). Todas las medidas deberán respectar la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal, tanto en el caso de la personalización de servicios por vía proactiva por parte del Ayuntamiento como en el caso de que sea selección o información aportada por el propio usuario. Finalmente, con toda la información recabada y disponible se implantarán los servicios personalizados asociados a cada uno de los niveles, revisando al tiempo los canales actuales de envío de las distintas notificaciones. Así, se establecerán los servicios personalizados de forma proporcional al nivel de autentificación (a mayor autentificación, mayor personalización) y al nivel de información que tengamos del ciudadano, que también será proporcional al nivel de utilización e interacción con las propuestas del Ayuntamiento, en tres niveles diferentes: Nivel 1: Navegación anónima y utilización no personalizada de servicios electrónicos. En este caso, se trata de un usuario en principio anónimo, que selecciona, en tiempo de navegación, su interés preferencial por los contenidos dirigidos a un determinado colectivo (por ejemplo jóvenes, mayores, inmigrantes, personas con discapacidad ), relativos a un determinado espacio geográfico ( Distrito, Barrio ), a un tema u otras dimensiones. En este caso, durante la sesión de navegación, el sitio, servicio o app tendrá en cuenta estas preferencias a la hora de mostrar contenidos sugeridos o relacionados con la navegación realizada (por ejemplo, si el ciudadano ha manifestado su preferencia por un Distrito y accede al buscador de eventos, se presentarán de modo destacado los eventos programados en ese Distrito). Cuando, en el curso de la interacción, el usuario anónimo se identificara utilizando certificado electrónico o bien clave de usuario y contraseña asociada a la base de datos de interesados (por ejemplo, para realizar un trámite electrónico), el sitio, servicio o app correspondiente pasaría automáticamente al nivel 3 descrito posteriormente. Nivel 2: usuario autoidentificado. En este caso, es el propio usuario quien ha dado de alta su cuenta (clave de usuario y 50

162 Página: 162 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA contraseña) y la información asociada a la misma, tanto relativa a su identificación y datos de contacto -sin que el Ayuntamiento los haya verificado- como a sus preferencias o intereses, Se ofrecerá al usuario un formulario sencillo inicial para introducir los datos de su cuenta, así como, si lo desea, género, distrito o barrio de interés, rango de edad, temáticas de interés u otros aspectos. El sistema permitirá monitorizar la tasa de abandono en el cumplimiento de estos formularios y emitirá un mensaje de confirmación de alta a la cuenta de correo electrónico correspondiente. Asimismo, si la autogeneración de cuenta (usuario y contraseña) se produce en una sesión en la que el usuario haya ya expresado su interés por colectivos, distritos o barrios, temas, género u otros aspectos tales preferencias se asignarán a la nueva cuenta. Además de lo expresado en el formulario, durante la navegación o uso de servicios en este nivel el usuario podrá seleccionar en cualquier momento su interés preferencial por los contenidos dirigidos a un determinado colectivo (por ejemplo jóvenes, mayores, inmigrantes, personas con discapacidad ), relativos a un determinado espacio geográfico ( Distrito, Barrio ), a un tema u otras dimensiones, que quedarán asociados a su perfil y se emplearán para personalizar la experiencia en sucesivas sesiones. Cuando el usuario utilice un sitio, servicio o app identificado en este nivel, se ofrecerá personalización de contenidos y servicios similares a los del nivel 1, más registro o acceso a servicios que no requieran de autenticación fuerte (suscripción a contenidos, encuestas y cuestionarios, formularios electrónicos en su caso, mecanismos de participación utilizados en combinación, en su caso, con redes sociales, etc ). Este nivel no dará acceso a la realización de gestiones o trámites que precisen de una autenticación fuerte (certificado electrónico o clave de usuario y contraseña más, en su caso, PIN). Deberán preverse los mecanismos que permitan asociar a una cuenta de usuario con autenticación fuerte (nivel 3) las preferencias y nivel de servicio asociados a este nivel en caso de que la persona interesada pase por el proceso de autenticación correspondiente (que en la actualidad supone su alta en la base de datos de interesados o bien la presentación de un certificado electrónico), utilizando parte de la información que ya ha comunicado para el nivel 2, como su cuenta de correo electrónico. En este nivel se mostrará información al ciudadano para que sepa cómo puede hacer para que verifiquemos su identidad, es decir, para pasar al nivel 3 de autenticación. Nivel 3: usuario identificado (autenticación fuerte). 51

163 Página: 163 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA En este caso, es el propio usuario quien ha dado de alta su cuenta (clave de usuario y contraseña) y la información asociada a la misma, tanto relativa a su identificación y datos de contacto -sin que el Ayuntamiento los haya verificado- como a sus preferencias o intereses, En este caso, el nivel de personalización existente será: El definido para el nivel 2 (usuario autoidentificado). El acceso a los servicios electrónicos y apps que requieran autenticación fuerte, incluyendo en particular la carpeta electrónica ( Comunicaciones personalizadas al ciudadano/a (ver proyecto Visión 360º del ciudadano ). Las vías de personalización se materializarán tanto en los portales y sitios web de la red de portales, sean versiones móvil o fija, como en la sede electrónica y las aplicaciones web, y con especial énfasis en las aplicaciones móviles apps, sin olvidar correos electrónicos, mensajes de telefonía móvil, suscripciones, alertas, etc Se establecerá como características comunes a todos los servicios: La posibilidad de poder darse de baja con facilidad. La configuración de la periodicidad del servicio. Un claro carácter voluntario en la suscripción a los servicios. Finalmente, se expone a continuación los tipos de personalización de los que se plantea disponer y que el proyecto deberá determinar su viabilidad e implantación en las diferentes páginas o secciones de portales web, aplicaciones web, aplicaciones móvil o del entorno que se consideren: Tipo de personalización De contenidos Descripción Basada en criterios de filtro, en el que los contenidos mostrados se ajustan en función de: Sencillos criterios de filtrado del usuario Basados en perfiles predefinidos de visitantes. Histórico y comportamiento Ejemplos ilustrativos Tal como está haciendo Facebook a través de la sección noticias y en la parte completar una encuesta para mejorar la sección de noticias donde hace una serie de preguntas guiadas. En muchas compañías de viaje están usando herramientas para permitir 52

164 Página: 164 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA De servicios durante la navegación Es importante que los contenidos mostrados sean actuales y no mostrar aquellos que no están en uso. Basada en la elección sobre qué servicios que el Ayuntamiento ofrece a través de Internet quiere el usuario ser informado, personalizando la forma de recibir los eventos y notificaciones. El uso de servicios proactivos está muy vinculado a la identificación inequívoca del ciudadano y a los proyectos del ámbito de la Sede Electrónica. a los turistas acceder a lo que realmente les interesa basándose en comportamientos, hábitos propios o preocupaciones que afectan a otros turistas. Programación de notificaciones determinadas en función de hechos y actos vitales (cuando tenga un hijo quiero ser notificado de centros abiertos en verano, si estoy desempleado quiero que me informen sobre cursos de formación ocupacional, a través del empadronamiento notificar acciones y noticias ocurridas en el barrio/distrito) Basada en motores de reglas Basada en entornos colaborativos Utilizar reglas de negocio definidas por el Ayuntamiento de Madrid, que determinan qué categorías de contenidos deben ser mostradas cuando un determinado perfil accede o navega por nuestra web. Una regla de negocio define qué debe ser personalizado, en base a qué y para quién, es decir, especifica el elemento que debe ser presentado a un usuario concreto ante la aparición de un evento determinado. Para tratar de predecir los contenidos más apropiados, se aplican las preferencias mostradas por una comunidad de usuarios que muestra características similares al visitante que accede a nuestra web (segmentación comportamental o por colectivo) Este tipo de personalización permitiría al Ayuntamiento, por ejemplo, que en determinada zona del portal web aparezcan contenidos que pertenecen a una temática concreta por los que habitualmente muestra interés el usuario que en ese momento visita nuestra web. Un ejemplo de este tipo de contenidos lo podemos encontrar en la red social Tuenti, que emite anuncios integrados como eventos (sobre los que el usuario puede directamente indicar su intención de asistir), sólo para aquellas personas que puedan tener interés 53

165 Página: 165 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA en dicha publicidad. Del interfaz Mediante la personalización del interfaz se brinda al usuario la oportunidad de modificar a su gusto el aspecto que mostrará la página web, permitiéndole elegir fondos, colores y los elementos que compondrán el contenido de dicha página. Esta personalización del interfaz, que es un proceso explícito, dado que requiere de la acción directa del usuario, suele denominarse customización. Un ejemplo era la herramienta igoogle que permitía crear tu propia página de inicio para este buscador, y que ha sido recientemente cancelada. RESULTADOS ESPERADOS Implantación efectiva de los niveles de personalización. PLANIFICACIÓN/PLAZO Selección y ejecución de las medidas para aumentar los niveles de personalización. En un primera fase, el modelo de personalización de contenidos y servicios En segunda fase y siguientes, modelos basado en motores de reglas o en entorno colaborativos, y el de interfaz. En 2014: implantación de Mi madrid.es incluida en Pliego de Portales 2014 y base de datos del ciudadano con rastro de interacción. Resto: 31 de diciembre de COSTE ESTIMADO A estimar por IAM. PROYECTOS RELACIONADOS Error! No se encuentra el origen de la referencia. Nuevo diseño del portal Mapas y GIS Reconocimiento de certificados electrónicos y otros medios de identificación Personalización basada en perfil de usuario Estándares de usabilidad Personalización basada en perfil de usuario LÍNEA ESTRATÉGICA Modelo de personalización PROYECTO Personalización explícita (nivel 2) 54

166 Página: 166 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA RESPONSABLE DGCyAC SGAC PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAE ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VII y XI OBJETIVO Ofrecer en la atención por Internet del Ayuntamiento de Madrid, (sea vía web, web móvil, etc.) un servicio de personalización de la información, del propio servicio ofrecido, de los contenidos y de la presentación visual de los mismos, todo ello en base a información aportada por el propio ciudadano. La personalización se realizará en base al perfil de intereses manifestado por el ciudadano, al que únicamente se le solicitará una identificación o autenticación blanda basada en usuario/correo electrónico y contraseña (nivel 2 de personalización definido en el proyecto Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ). DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO La personalización en el ámbito web es desde hace décadas el santo grial del marketing digital y el diseño de interacción, siendo lo que todos quieren tener pero nadie parece conseguirla eficazmente. De lo que se trata es de intentar desarrollar portales o aplicaciones cuya interfaz y cuyas funcionalidades se adapten a los usuarios en función de sus expectativas, necesidades, preferencias y deseos. De entre los diferentes tipos de personalización, la personalización explícita se produce cuando los usuarios deciden deliberadamente o manifiestan lo que desean ver, es decir, el usuario o, en nuestro caso, ciudadano es invitado a definir cuáles son los temas que le interesan así como datos de contexto geográfico, y con esa información se mantiene y/o modifica su perfil de usuario que le es aplicable sólo a él. Junto a la anterior, tenemos la personalización implícita que viene dada por el diseño de la oferta de contenidos y servicios basándonos en el análisis previo de los usuarios, de su comportamiento, y de sus semejanzas con otros usuarios, determinando roles y grupos de usuarios. El presente proyecto propone realizar una personalización sencilla de los espacios web, aplicaciones y servicios, adaptando contenidos, interfaz y navegación sobre la definición de un perfil de usuario, construido sobre la autenticación del ciudadano a través de identificador de usuario y contraseña (pudiendo ser el identificador una dirección de correo electrónico), según 55

167 Página: 167 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA se describe como nivel 2 en el proyecto Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ). De esta forma, se dispone de un mecanismo de identidad del ciudadano sin requerir de él un elevado esfuerzo de identificación como ocurre con el certificado electrónico o con el modelo de usuario y contraseña recibido presencialmente del proyecto Error! No se encuentra el origen de la referencia. Reconocimiento de certificados electrónicos y otros medios de identificación. A partir de la identidad, la personalización pasa por: Obtener un perfil más exacto, demográfico y psicográfico de los ciudadanos, ya sea a partir de consulta y pregunta directa al mismo sobre sus intereses, barrio, distrito, etc. o bien basada en el análisis de información de navegación, uso de servicios, etc. Individualizar las temáticas (cultura, trasporte, urbanismo, emprendedores ). Hacer uso de colectivos (jóvenes, niños y familias, mayores, inmigrantes, personas con discapacidad) a los que dirigir información particularizada. Ofrecer un conjunto de servicios básicos como subscripciones a contenidos, avisos y notificaciones de forma coherente e integrada. Independizar segmentos estratégicos que se definan en cuanto a eficiencia por parte de los usuarios (uso de vías telemáticas frente a las tradicionales para grandes empresas o determinados colectivos). Implantar mecanismos de escucha activa (encuestas, estudios de satisfacción), vinculación (uso de los distintos servicios/aplicaciones en los distintos canales, información del CRM) e incluso segmentos o perfiles comportamentales (grupos con comportamientos e inquietudes parecidas). La utilización de este nivel de personalización (nivel 2, usuario autoidentificado) deberá utilizarse como vía de acceso a la personalización máxima o de nivel 3, que recogerá las preferencias expresadas en el primero. Se deberá determinar en el marco del proyecto la viabilidad de la implantación de todos estos mecanismos, así como su reflejo visual y de interacción a efectos del nuevo diseño de sitios web, aplicaciones fijas y móviles y servicios electrónicos. Algunos de los mecanismos indicados ya se han tenido en cuenta a efectos de interfaz gráfica en el prototipo de diseño web adaptativo realizado por la empresa Secuoyas (ver Nuevo diseño del portal ). RESULTADOS ESPERADOS Mecanismo de autenticación en portales, aplicaciones y otros medios de servicio en Internet basado en identificador de usuario y contraseña. Perfil de usuario básico con información de intereses, barrio/distrito y pertenencia a colectivos específicos 56

168 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y Página: 168 de 346 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PLANIFICACIÓN/PLAZO Servicio de subscripciones, avisos y notificaciones al ciudadano integrado COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ) Reconocimiento de certificados electrónicos y otros medios de identificación Error! No se encuentra el origen de la referencia. Nuevo diseño del portal 57

169 Página: 169 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.5 CUADRO DE MANDO Cuadro de mando estratégico LÍNEA ESTRATÉGICA Cuadro de mando PROYECTO Cuadro de mando estratégico RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN III OBJETIVO DGCyAC SGCE IAM, DGCyAC SGAC, DGCyAC SGAE El proyecto debe recoger los objetivos ya planteados para la presencia web del Ayuntamiento y articularlos en un conjunto de ejes, entender las causas efectos entre los distintos objetivos y finalmente proponer una serie de indicadores para cada uno de ellos, incluyendo la implantación efectiva del cuadro de mando correspondiente. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Como proposición inicial se plantean los siguientes ejes y objetivos: o Definición estratégica: Difundir la estrategia, cuál es la misión, objetivos a largo plazo, metas a alcanzar y factores críticos de éxito para su consecución. La definición estratégica debe ir ligada a los instrumentos de planificación estratégica ya existentes en el Ayuntamiento y con especial interés en la estrategia definida en el observatorio de la ciudad ( o Mapa de objetivos: Definir el mapa de objetivos y las relaciones que existen entre ellos y los ejes a los que pertenecen. Establecer el mapa de relaciones causa efecto. Se deberán 58

170 Página: 170 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA recoger los objetivos ya planteados para la presencia web del ayuntamiento. Se deberán proponer bajo un marco con referencias objetivas a modelos, estándares, normas o usos para la determinación de los indicadores y ejes. o Indicadores: Definición de indicadores, necesidades de información, y establecimiento de metas y responsables. Se considerarán los indicadores, que apliquen a los objetivos propuestos, establecidos en el observatorio de la ciudad, y especialmente los indicadores asociados a los sistemas de gestión estratégica y de gestión operativa. Se deberán incorporar indicadores que se estén aplicando en otras organizaciones similares sobre actuación en Internet, que permita obtener una referencia externa y no sólo interna o a lo largo del tiempo- de los resultados (benchmarking). o Determinación de metas e iniciativas: Determinar el valor deseado de los indicadores, así como las acciones estratégicas concretas orientadas al logro. o Alineamiento de recursos: Asignación de responsabilidades para el logro de los objetivos estratégicos e indicadores. o Se realizará un análisis del modelo de sistemas actual. o Se realizará una identificación de las diferencias entre la información disponible y la requerida. o Se tendrán en cuenta: o El actual observatorio de Administración Electrónica, cuya funcionalidad quedará embebida y ampliada, en su caso- en el nuevo cuadro de mandos. o El sistema BI de Línea Madrid (OBI-Línea Madrid). o Todos los canales y servicios electrónicos (sitios web, formularios electrónicos, aplicaciones móviles, etc ). o Se realizará el diseño técnico del sistema de información, esto es, la identificación de orígenes de datos y de las fuentes de información, el diseño técnico de la base de datos y el diseño de los procedimientos de aprovisionamiento de información. o Selección de la herramienta, a realizar por IAM, basada en un estudio comparativo de opciones, teniendo en cuenta el conjunto de herramientas Business Intelligence existentes en el Ayuntamiento. o Desarrollo de un modelo físico de información, procedimientos de aprovisionamiento, pantallas e informes. o Instalación, configuración, formación y puesta en marcha del sistema. o Se propone poder publicar un cuadro de mando con los datos del observatorio de la ciudad, tal y como queda recogido en el modelo de transparencia. Como subproyecto específico del cuadro de mando, se definirá e implantará un procedimiento que permita mejorar la selección de la muestra de usuarios que participan en cada uno de los estudios de satisfacción sobre servicios electrónicos, incluyendo en particular la selección completamente aleatoria de una muestra representativa de usuarios 59

171 Página: 171 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA de u otros portales. RESULTADOS ESPERADOS Cuadro de mando Integral sobre actuación en Internet: incluirá todos los informes necesarios para dar las capacidades analíticas precisas para la interpretación de los resultados de los indicadores. PLANIFICACIÓN/PLAZO Herramienta o aplicación de selección aleatoria de muestras de usuarios de cada portal o servicio para la realización de encuestas. Un análisis de las diferencias entre la información requerida y la disponible en el modelo de información. El modelo de datos, los procedimientos de extracción, transformación y carga. Recomendaciones de futuro para incorporar los indicadores no disponibles. Segundo semestre de 2014: definición de indicadores y alcance (con medios propios). Finalización a 30 de junio de 2015 COSTE ESTIMADO A estimar por IAM. PROYECTOS RELACIONADOS Cuadro de mando operativo Cuadro de mando ciudadano (Observatorio de la Ciudad) Cuadro de mando operativo LÍNEA ESTRATÉGICA Cuadro de mando PROYECTO RESPONSABLE Cuadro de mando operativo DGCyAC SGAC PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAE ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN III OBJETIVO Disponer de una herramienta que muestre información de indicadores clave y monitorización de los ciudadanos que reciben servicios del Ayuntamiento de Madrid a través de Internet. Esta herramienta debe permitir medir el uso de contenidos, portales web y servicios electrónicos, agilidad de los mismos y puntos de abandono en trámites y determinados contenidos. 60

172 Página: 172 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Además, deberá incorporar también resultados de valoración cualitativa y de satisfacción proporcionada por los ciudadanos. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Medir la actuación realizada es el primer paso hacia la consecución de nuestros objetivos estratégicos, necesario para valorar la mejora continua y para poder reconsiderar nuestra estrategia a tiempo, siendo básico haber definido objetivos operativos tangibles para ser capaces de medir el éxito. Cada objetivo operativo debe tener una o más KPI (Key Performance Indicators) o indicadores clave del desempeño que lo definen de forma cuantitativa y que nos hacen ver donde estamos en cada momento y donde tendremos que estar si queremos cumplir con el objetivo. A los efectos de considerar las actuales herramientas disponibles en este ámbito en el Ayuntamiento de Madrid, debemos tener en cuenta la herramienta de analítica web corporativa y el proyecto del Observatorio de Administración Electrónica. La herramienta de analítica web que dispone el Ayuntamiento de Madrid actualmente es Webtrends Analytics 9 que, siendo una herramienta destacada del sector y con buenas referencias, la experiencia obtenida hasta la fecha con la instalación y configuración que se disponible arroja datos en ocasiones incoherentes y confusos y carece de informes para algunos indicadores clave fundamentales, como por ejemplo, la tasa de conversión, siendo complejo o problemático por coste, la construcción de nuevos informes o informes personalizados que permitan profundizar en el análisis. El presente proyecto debe orientarse a la optimización y mejora de la medición con esta herramienta de modo que satisfaga las necesidades planteadas de nuevos informes e informes personalizados (por áreas temáticas, por espacios web, por contenidos gestionados, etc.) o, en caso contrario, plantearse el cambio a otra herramienta de analítica o buscar soluciones que solventen este requerimiento, de modo que la calidad del dato y de los informes resultantes sea aceptable y fiable. Independientemente de la decisión sobre la herramienta, se propone que el cuadro de mando operativo para el Ayuntamiento de Madrid proporcione la capacidad analítica para medir indicadores clave como la tasa de conversión, tasa de retorno, tasa de fuga así como detección de los puntos de abandono de los trámites, así como de otra información que se considere de 61

173 Página: 173 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA especial relevancia que a título ilustrativo incluiría: La Tasa de Conversión es la KPI que mejor mide el rendimiento de una web y se calcula de la siguiente manera: Tasa Conversión = Objetivos conseguidos / Número total de visitas. Un objetivo conseguido es, por ejemplo, la realización completa de un trámite si bien podemos definir diferentes tipos de conversiones: o Suscripción a un boletín o publicación periódica (newsletter) o Instalación de una app móvil. o Tiempo medio de permanencia en el portal web. o Número de visitas a una determinada página, sección o espacio web. o Una solicitud de información vía formulario o Etc. La Tasa de Retorno, deseable que sea alta, mide lo que el portal o sitio web engancha, es decir, es la tasa de usuarios retornados, usuarios que regresan al portal web y no son nuevos. La Tasa de Rebote, porcentaje de visitas de una sola página respecto al total de visitas. Este indicador suele dar una idea de la calidad de las visitas recibidas y sólo cuenta aquellos usuarios que visitan una página del sitio y se salen, es decir llegan a tu sitio ven una página y se van, por eso se dice que rebotan. La Tasa de Fuga es una forma de medir la migración, rotación o cancelación de visitas, y está directamente relacionado con los puntos de abandono o salida, la última página vista por un usuario en el sitio web. o Identificar las páginas de salida de los visitantes de los portales web y para cada página detectar los principales puntos de salida es crítico para la medición de los servicios electrónicos, de forma que se contemple la realización de trámites íntegramente en línea allá donde sea posible. o Dentro de este análisis, debe incluirse la medición del flujo web estableciendo el flujo desde la página de inicio a la primera interacción, de ahí a la segunda iteración y tercera Es interesante poder analizar datos de perfil sociodemográfico sobre los ciudadanos que utilizan la web. o A título de ejemplo, Google aprovecha los datos de edad y hábitos de navegación 62

174 Página: 174 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA de los usuarios con cuenta de Google (Gmail u otros servicios). o En el caso del Ayuntamiento de Madrid no se dispone de un perfil de usuario, que se plantea en el nuevo modelo de actuación en Internet en el proyecto Personalización basada en perfil de usuario. Esta información deberá poder ser utilizada por la herramienta de analítica web o la que se considere. Sería interesante considerar otras KPI como Visitas nuevas/total de visitas o Visitas por ubicación geográfica. El Cuadro de Mando Operativo debe ser capaz de medir el impacto sobre el consumo de contenidos y servicios de Línea Madrid que pueda tener la distribución de los mismos a través de sitios web de terceros a través de datos abiertos, interfaces a terceros u otros mecanismos. En el caso de Sede Electrónica y considerando el Observatorio de Administración Electrónica: Se definirán indicadores clave para monitorización. entre estos indicadores se encuentran el uso de servicios electrónicos, agilidad en la tramitación de los mismos y puntos de abandono en el trámite anteriormente comentados. Como algunos de estos indicadores ya se miden actualmente, se realizará además un estudio de fiabilidad de la información monitorizada de indicadores clave actuales. El objetivo de este estudio es identificar oportunidades de mejora y determinar qué tan confiables son los mecanismos utilizados actualmente para medición de actividad en la sede. Estrategia de medición de satisfacción del ciudadano: se seleccionarán los mecanismos a implantar para la medición de la satisfacción del ciudadano. Tal y como se ha comentado en el ámbito del proyecto Servicios electrónicos, se ha planteado en alguna ocasión la realización de una pequeña pregunta a través de un formulario para la valoración del servicio electrónico al finalizar el trámite, interesante a los efectos de homogenizar la medición de la satisfacción en los diferentes canales. Asimismo, se tendrá que tener en cuenta las posibilidades que ofrece cada uno de los mecanismos para la explotación de datos e integración con el cuadro de mando. Actualmente existe un cuadro de mando de actividad de servicios personalizados (canales presencial y telefónico) que se alimenta de la información del CRM, y soportado sobre Oracle Business Intelligence. Dentro del marco del presente proyecto y en línea con el proyecto Error! No se encuentra el origen de la referencia. Error! No se encuentra el origen de la referencia., resulta interesante analizar la viabilidad de integrar la tramitación electrónica en el CRM actual para aprovechar el potencial de la plataforma de business intelligence comentada. 63

175 Página: 175 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Una vez identificados los requisitos del cuadro de mando y los indicadores a medir, se realizará el documento de diseño funcional de la nueva solución que tendrá que ser validado por los usuarios clave de la herramienta. A partir de este diseño funcional, se elaborará el documento de diseño técnico de la solución. Se desarrollará la solución diseñada, siguiendo una planificación previamente creada. Se realizarán pruebas de validación funcional con usuarios finales para validar el funcionamiento de la nueva solución y los indicadores definidos. Se implantará la nueva solución y se dará formación. Habrá que analizar la posibilidad de tener un tiempo de convivencia de la nueva solución con los mecanismos actuales de monitorización de servicios. RESULTADOS ESPERADOS Indicadores clave de monitorización (KPI) PLANIFICACIÓN/PLAZO Mejora y optimización analítica web (con herramienta actual o la que se considere) Uso de indicadores y datos del Observatorio de Administración Electrónica. Diseño del cuadro de mando operativo. COSTE ESTIMADO A estimar por IAM. PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos. Cuadro de mando implantado y en producción. Segundo semestre de 2014: definición de indicadores y alcance (con medios propios). Finalización a 30 de junio de 2015 Error! No se encuentra el origen de la referencia.. Cuadro de mando estratégico Observatorio de Administración Electrónica LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO Observatorio de Administración Electrónica RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN III OBJETIVO DGCyAC SGAE IAM, DGCyAC SGAC Disponer de instrumentos e información que permitan evaluar de forma sistemática el grado de desarrollo y utilización de la Administración Electrónica e identificar posibles desviaciones con respecto a los objetivos estratégicos. 64

176 Página: 176 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El Observatorio de Administración Electrónica está íntimamente relacionado con el proyecto descrito en Cuadro de mando operativo, dado que es una herramienta de establecimiento y medición de indicadores para evaluar el grado de avance y proporcionar una visión de conjunto y actualizada del estado de desarrollo de la Administración Electrónica en la Ciudad de Madrid y del nivel de uso por parte de los ciudadanos. Considerando lo anterior, el presente proyecto propone acometer: La definición y extensión del mapa de indicadores del Observatorio de Administración Electrónica y de los requerimientos funcionales a incorporar. La adaptación de aplicación actual del Observatorio a los requerimientos solicitados. Los beneficios obtenidos con el proyecto suponen contar con información homogénea del uso de servicios y avance de la Administración Electrónica del Ayuntamiento de Madrid, tanto a los efectos de su uso a nivel interno como de cara a su uso en presentación de los datos y el avance al exterior (a otras Administraciones Públicas). El Observatorio de Administración Electrónica permitirá con los cambios evaluar de forma sistemática el grado de desarrollo y utilización de la Administración electrónica e identificar posibles desviaciones con respecto a los objetivos estratégicos fijados permitiendo un seguimiento y evaluación de las medidas adoptadas en materia de administración electrónica, mediante el análisis de los diversos medios de información de los que se nutre: indicadores de gestión, estadísticas de usos de la web municipal, estadísticas de aplicaciones informáticas, estudios, encuestas de satisfacción, sugerencias y reclamaciones, etc. Se deben incorporar además indicadores de disponibilidad de los servicios según canales de forma que sea posible tener una imagen global del camino recorrido y del pendiente en la implantación de los servicios electrónicos y su importancia y relevancia respecto a los otros canales disponibles. Adicionalmente, los datos del observatorio de Administración Electrónica y la información básica de la que procedan- se incorporarán en el canal de datos abiertos del portal de gobierno abierto. RESULTADOS ESPERADOS Mejora de usabilidad del Observatorio de Administración Electrónica en web PLANIFICACIÓN/PLAZO Posibilidad de introducir y gestionar indicadores manuales y publicación en la Web. Segundo semestre de 2014: definición de indicadores y alcance (con medios propios). 65

177 Página: 177 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Finalización a 30 de junio de 2015 COSTE ESTIMADO A estimar por IAM. PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Cuadro de mando operativo 66

178 Página: 178 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.6 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA Integración de las relaciones del ciudadano con el Ayuntamiento / Visión 360º LÍNEA ESTRATÉGICA Arquitectura tecnológica PROYECTO Integración de las relaciones del ciudadano con el Ayuntamiento. / Visión 360º RESPONSABLE IAM PARTES INTERESADAS DGCyAC SGAC, DGCyAC SGAE ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN XI OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Un aspecto fundamental en la evolución de la atención ciudadana en el Ayuntamiento de Madrid es mantener una visión 360 del ciudadano y posibilitar una verdadera estrategia de atención multicanal. Para mantener una coherencia en la atención multicanal, es necesario que los trámites y gestiones realizados electrónicamente por el ciudadano queden reflejados en un entorno compartido, de forma que la atención en las oficinas de atención o por vía telefónica cuenten con información sobre la actuación realizada por los ciudadanos a través de Internet. Por otra parte, el uso del nuevo entorno debe posibilitar dar un servicio más personalizado al ciudadano, pudiendo informarle del estado de sus trámites y anticiparse a sus necesidades. El proyecto consiste en la integración en un entorno compartido y accesible para los agentes de atención ciudadana de la información relativa a los contactos mantenidos entre el Ayuntamiento de Madrid y los ciudadanos a través de cualesquiera canales, incluyendo en particular: Las gestiones personalizadas realizadas a través del teléfono 010-Línea y la red de oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, actualmente registradas como solicitudes de servicio en el sistema CRM de Línea Madrid. Los actuales servicios electrónicos disponibles en línea, así como los futuros servicios que se ofrezcan a través de Internet. 67

179 Página: 179 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Los mensajes personalizados remitidos por correo postal, SMS, correo electrónico y otros mecanismos. Se priorizarán aquellos que más valor aportan tanto por número de usuarios como por utilidad de cara a un mejor servicio de atención ciudadana. Es de especial interés por su naturaleza integradora de los servicios electrónicos de carácter identificado, la integración en el nuevo entorno compartido de las interacciones con la ciudadanía a través de la carpeta del ciudadano. Se propone realizar el proyecto por fases: En una primera fase, se recogerá en el nuevo entorno compartido toda la información relevante de aquellos servicios electrónicos más prioritarios, ya se ofrezcan desde los canales de atención personalizada de Línea Madrid (CRM), desde la sede electrónica (carpeta ciudadana especialmente), aplicaciones web (no integradas en la carpeta y/o sede) e interfaces móviles (aplicaciones nativas y/o diseño web adaptativo), así como de cartas postales, SMS y mensajes de correo electrónico. La integración será unidireccional en el sentido de que se produce desde el ámbito del servicio hacia el nuevo entorno. En una segunda fase, se utilizará la potencia y la lógica del nuevo entorno para utilizarla en algunos servicios de CRM, de la carpeta ciudadana, de la sede electrónica, de Madrid.es, apps móvil o diseños adaptativos, para dar un servicio más proactivo (integración bidireccional) como puedan ser avisos de otros pagos pendientes o propuestas de servicios como consecuencia de la detección de eventos vitales (tener un hijo, situación de desempleo, etc.). Dentro de cada fase, deberá a su vez definirse la integración progresiva de los servicios electrónicos dada su diferente naturaleza, tipificación, información almacenada en el entorno compartido, etc., y que por tanto conllevan análisis particularizados de su integración y seguramente plazos diferentes. Aun tomando en consideración el criterio anterior de la complejidad de integración, el criterio principal para priorizar los servicios electrónicos y las comunicaciones postales o electrónicas a integrar será sin embargo el uso de los servicios por parte de los ciudadanos, como se muestra en la siguiente tabla para los primeros: Sección Actividad Numero de servicios acumulado Tasas, impuestos y multas Pagos con Tarjeta 40,7% 68

180 Página: 180 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Información y concertación citas Citas concertadas por Internet 62,2% Tasas, impuestos y multas Pagos Banca Electrónica 73,8% Padrón municipal Solicitud Certificado Empadronamiento 79,2% Padrón municipal Solicitud Volante Emp. en línea 82,8% Padrón municipal Solicitud Volante Empadronamiento 85,8% Sugerencias y Reclamaciones Entradas SyR electrónicas 88,5% Tasas, impuestos y multas Dom IVTM 90,6% Información y concertación citas Entradas peticiones información 91,9% Tasas, impuestos y multas Dom TRU 93,1% Tasas, impuestos y multas Dom IBI 94,1% Tasas, impuestos y multas PAC 95,1% Tasas, impuestos y multas Pagos con Certificado 95,9% Registro Entradas registro electrónico 96,6% Avisos y peticiones 7 Medio Ambiente (9 diferentes) 97,2% Padrón municipal Comprobación Certificado o Volante Expedido 97,9% Tasas, impuestos y multas SEP IBI 98,3% No consta/otras Pistas Tenis 98,8% Tasas, impuestos y multas SEP TRU 99,1% No consta/otras Solicitud centros abiertos en inglés 99,4% Tasas, impuestos y multas Dup IVTM 99,7% Tasas, impuestos y multas Dup IBI 99,8% Tasas, impuestos y multas Dom IAE 99,9% Tasas, impuestos y multas DupTRU 99,9% Tasas, impuestos y multas Dom TPV 100,0% 7 En desarrollo una app móvil de avisos y peticiones y una interfaz integrada por Internet para todos los tipos de avisos que deberá incrementar el peso electrónico de este servicio. 69

181 Página: 181 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Tasas, impuestos y multas FraTPV 100,0% Tasas, impuestos y multas Dup IAE 100,0% Tasas, impuestos y multas Dom OCU 100,0% Avisos y peticiones Vectores 100,0% Tasas, impuestos y multas DupTPV 100,0% Tasas, impuestos y multas Dup OCU 100,0% Tasas, impuestos y multas Domiciliaciones 100,0% Cualquier solución técnica elegida para la integración (web service independientes, Enterprise Service Bus, Enterprise Application Integration, etc) deberá considerar el crecimiento en servicios así como evitar un fuerte acoplamiento con los canales de atención, de forma que los diferentes cambios del servicio no produzcan impactos directos y supongan cambios constantes en la integración realizada para todos los canales, o los cambios asociados a un canal impacten de forma directa en el resto. RESULTADOS ESPERADOS Información de servicios realizados en los canales de atención personalizada de Línea Madrid (CRM), servicios electrónicos realizados a través de Internet y comunicaciones postales y electrónicas (SMS, correo-e, etc ) visible para los agentes de atención ciudadana de Línea Madrid y accesible a través de la herramienta de Business Intelligence y del cuadro de mandos operativo, así como en la carpeta del ciudadano. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO Definición de servicios (avisos, recomendaciones, etc.) disponibles desde el nuevo entorno compartido para la personalización de la experiencia del usuario basados en las gestiones electrónicas realizadas y en las comunicaciones postales y electrónicas mantenidas con cada ciudadano/a. Definición de mecanismos de integración e integración básica (incluyendo CRM, carpeta ciudadana, cartas postales, SMS) antes del 31 de diciembre de 2014 A estimar por IAM PROYECTOS RELACIONADOS Cuadro de mando operativo Error! No se encuentra el origen de la referencia. 70

182 Página: 182 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Alta disponibilidad de servicios LÍNEA ESTRATÉGICA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA PROYECTO RESPONSABLE Alta disponibilidad de los servicios IAM PARTES INTERESADAS DGCyAC SGAC, DGCyAC SGAE ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN II OBJETIVO El objetivo es diseñar, implantar y poner en marcha un modelo que garantice la alta disponibilidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos por parte del Ayuntamiento de Madrid a través de la web y/o de entornos móviles. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El presente proyecto tiene como objetivo garantizar el despliegue de los mecanismos adecuados para poder dar un servicio ininterrumpido y de calidad, especialmente en el ámbito de la sede electrónica. Es prioritario evitar tanto las caídas en los servicios ofrecidos por el Ayuntamiento (de naturaleza dinámica) como las caídas de la parte estática de los frontales web. La solución en el ámbito de la gestión de portales y contenidos puede ser resuelta a través de la propuesta prevista por IAM para la contratación de un servicio de alojamiento y administración de la plataforma OpenText en la nube, que incluya servicios de mantenimiento y soporte. No obstante, dicha solución sólo garantiza disponibilidad para la parte estática de los frontales web, quedando fuera de este ámbito el resto de frontales (aplicaciones web, apps móvil) así como los sistemas corporativos sobre los que se sustentas los servicios electrónicos. Por ello, el presente proyecto debe contemplar las siguientes consideraciones junto a lo expuesto anteriormente: Elección e implantación por IAM de una adecuada herramienta de monitorización, que determine el rendimiento y adecuada prestación de los servicios electrónicos que se ofrecen, que determinan la calidad percibida de la experiencia de usuario real según los criterios definidos por la DGCAC. De esta forma, se dispondrá de información de percepción del ciudadano al margen de la disponibilidad técnica o la informada por el proveedor del servicio de alojamiento, mantenimiento y soporte. La definición a realizar en el proyecto en relación con la monitorización será: Descripción de la solución tecnológica que se implantará para acceder, 71

183 Página: 183 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA recoger y analizar los datos a monitorizar. Implantación, por cada servicio a monitorizar, de un conjunto de métricas para la transacción completa del servicio considerando diferentes tipos o calidades de servicio (de prioridad alta, media o baja). La clasificación y determinación de los servicios por prioridad corresponde a la DGCyAC y estará sujeta a modificación en función de las necesidades de la entidad. Se contará con los siguientes requisitos de monitorización en espacios y páginas web: Monitorización activa de acciones de usuario final. Monitorización de tiempos de respuesta. Verificación de contenido por texto, enlaces u objetos. Captura de pantalla en caso de error. Descarga de ficheros. Consumo de CPU y Memoria por el navegador. Monitorización desde dispositivos móviles. Internet/Intranet Cada nodo o sonda de monitorización debe tener la capacidad de poder ser configurada en función de las necesidades de la entidad, con el mayor número de opciones posibles de cada uno de los siguientes elementos: Sistema operativo. Navegadores web. Tipos de Dispositivo (p.ej. móvil). Aplicaciones multimedia (video, audio, streaming, etc.). Desarrollar procedimientos para la recuperación ante los incidentes más frecuentes o con más usuarios que afecten a los servicios de backoffice (algunos podrían incluso automatizarse con las herramientas estándar u otra herramienta que el Ayuntamiento de Madrid decida seleccionar). Deberá considerarse que el 80% de las gestiones se concentra en pagos con tarjeta, consulta Multas, consultas, justificantes y otros trámites tributarios (carpeta ciudadano), citas concertadas por Internet, descarga de autoliquidaciones, pagos vía Banca Electrónica y consulta del estado expediente de la carpeta ciudadano. 72

184 Página: 184 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Implantar alta disponibilidad en los sistemas backend: Disponer mecanismos de redundancia y balanceo de carga en los Centros de Proceso de datos (CPD) del Ayuntamiento de Madrid teniendo en cuenta los accesos simultáneos y el punto máximo de carga (horas de máximo acceso). Establecer planes de instalaciones, actualizaciones y pases a producción programados en ventanas de instalación que no impacten al servicio estándar ofrecido al ciudadano por Internet. RESULTADOS ESPERADOS Implantación de la herramienta de monitorización. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO Procedimientos de alta disponibilidad. Implantación de la nueva arquitectura que garantice alta disponibilidad en los sistemas de backoffice PROYECTOS RELACIONADOS Espacios web y gestión de dominios Servicios electrónicos Gestión de contenidos Estándares tecnológicos Nuevo diseño del portal Buscador LÍNEA ESTRATÉGICA PROYECTO RESPONSABLE Arquitectura tecnológica Cambio buscador IAM PARTES INTERESADAS DGCyAC SGAC, DGCyAC SGAE ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN II OBJETIVO Proveer un potente buscador interno de contenidos que ofrezca más usabilidad que el actual (vista previa de documentos, sugerencias de consulta, etc.), mejores resultados y mayor índice de éxito. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO A lo largo de estos años se han desarrollado en y sede electrónica, diferentes opciones de búsqueda todas ellas sobre el producto comercial de la empresa AUTONOMY: Buscadores simple y avanzado 73

185 Página: 185 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Agenda de actividades. Direcciones y teléfonos BOAM Buscador de gestiones y trámites Buscador de normativa Buscador de oposiciones Perfil de Contratante Tablón de Edictos Etc. A su vez, para mejorar su efectividad en los resultados de las búsquedas se han implantado múltiples funcionalidades y mejoras: Patrocinio de contenidos y secciones destacadas Separación en pestañas por tipo de contenido Búsqueda ponderada por visitas y sesgo Opción quiso decir Mostrar en listados datos de algunos contenidos (direcciones y teléfonos, por ejemplo). Filtrado de resultados sobre los resultados de búsqueda y similares. A pesar de todas estas evoluciones y mejoras, los estudios de satisfacción realizados anualmente demuestran que este aspecto es el peor valorado por la ciudadanía, no superando la nota de 6 sobre 10 y habiendo sufrido una constante bajada de puntuación desde En el marco de este proyecto se plantea la implantación de un nuevo motor de búsqueda basado en tecnología Google o tecnología de búsqueda de reconocido prestigio, que ofrezca un mejor servicio que el actual y permita mejorar los ratios de satisfacción. Las opciones de interactividad y usabilidad hacia el ciudadano se consideran claves como elemento de decisión en el buscador de contenidos internos, siendo Google la referencia mundial que ofrece gran cantidad de funcionalidades que pueden aportar los resultados esperados. A título ilustrativo se presentan una comparativa entre la alternativa actual y la de Google. 74

186 Página: 186 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA RESULTADOS ESPERADOS PLANIFICACIÓN/PLAZO Nuevo buscador 31 diciembre 2014 COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Mapas y GIS LÍNEA ESTRATÉGICA PROYECTO RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN II OBJETIVO Existe un proyecto de contratación del servicio GSS (no GSA como se indica en la propuesta de la DG de Calidad) de Google para sustituir el buscador general. El expediente de contratación está tramitándose. Incluye servicio por cuatro años con un coste total de unos Arquitectura tecnológica Mejora representación electrónica de mapas IAM DGCyAC SGAC, DGCyAC SGAE Potenciar el sistema de información geográfica, facilitando mapas de la ciudad con más información y puntos de interés, que brinden una elevada experiencia de usuario. 75

187 Página: 187 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Ofrecer en mapas información disponible en las bases de datos del Ayuntamiento que sea susceptible de ser más fácilmente interpretada y buscada de forma geográfica (información catastral, eventos, etc.). DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El proyecto pretende explotar las numerosas áreas de mejora en la cantidad de información ubicable y georreferenciable en el mapa de la ciudad y mejorar la usabilidad de la herramienta de búsqueda y mapas actuales. En la actualidad, no existe una integración totalmente adecuada de la guía urbana y del sistema GIS corporativo en los portales web, existiendo en la actualidad multitud de mapas asociados a contenidos que en realidad son ficheros PDF estáticos, sin ningún tipo de dinamismo, y poco adaptados para dispositivos móviles y no accesibles. Existe por ello una oportunidad clara de mejora que posicione al Ayuntamiento de Madrid como líder en información detallada de mapas de la ciudad, ya que maneja gran cantidad de datos actualizados a los que sólo el propio Ayuntamiento tiene acceso. El proyecto deberá valorar proveedores de mapas web y de sistemas GIS en el mercado y determinar qué solución es la más adecuada en cada ámbito de aplicación: no es igual ofrecer un callejero con puntos de interés sobre el mismo, que un visualizador urbanístico con información especializada de dicho ámbito; la solución técnica estará condicionada por el propósito objetivo. Igualmente, deberá definir las responsabilidades, procedimientos y herramientas para la publicación de mapas dinámicos en Internet. Se adjunta a título ilustrativo la comparativa de proveedores GIS consolidados en el mercado realizada y presentada por PwC en su informe final. 76

188 Página: 188 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA RESULTADOS ESPERADOS PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Estándares tecnológicos Definición de un nuevo sistema de información geográfica (GIS) más usable, que será opción adicional respecto al GIS ya implantado. Definición de responsabilidades y procedimientos para la publicación de mapas dinámicos en Internet o su utilización en servicios electrónicos, aplicaciones móviles y otros entornos. Plan de aprovechamiento de información de interés susceptible de ser visualizada en mapas en todos los portales web, según se define en el prototipo de diseño para el nuevo portal municipal realizado por la empresa Secuoyas. Procedimientos para a la colaboración ciudadana en la generación y revisión de mapas. 31 de diciembre de 2014 Hasta accesos/día al API de Google maps es gratuito. Por encima de esta cantidad el precio es aproximadamente de anuales. Nuevo diseño del portal 77

189 Página: 189 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.7 SEDE ELECTRÓNICA Sede Electrónica es un concepto legal con repercusiones técnicas, de tal forma que no es necesario que exista un apartado bajo esta denominación, siempre que todos los trámites, todas las aplicaciones externas y todos los apartados que tanto su Decreto de creación como la normativa estatal determina que deben estar en estos entornos (BOAM, Tablón de Edictos, SYR, Normativa, Presupuestos, Perfil del contratante, Estructura orgánica, inventario de procedimientos, hora oficial, comprobación de CSV ) estén bajo la seguridad de la Sede Electrónica, y esto sea visible para el usuario cuando accede Reconocimiento de certificados electrónicos y otros sistemas de identificación LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO Reconocimiento de certificados electrónicos y otros sistemas de identificación RESPONSABLE DGCyAC SGAE PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAC ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VII, VIII, IX y X OBJETIVOS DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El proyecto comprende: Ampliar el abanico de certificados electrónicos y otros sistemas reconocidos para extender las alternativas de identificación electrónica de ciudadanos y empresas para habilitar su acceso a servicios de máxima personalización (nivel 3 del proyecto Experiencia de usuario personalizada - Mi Madrid.es ), incluyendo un sistema de usuario y contraseña para facilitar su mayor uso y evitar los problemas asociados al uso de certificados electrónicos, así como a la tramitación electrónica efectiva con usuario y contraseña utilizando mecanismos reforzados como PIN de caducidad rápida. 1. Conexión a la plataforma para ampliación de certificados admitidos. 2. Sistemas alternativos de acceso a servicios electrónicos como usuario/clave para los ciudadanos u otros sistemas de identificación y autenticación distintos de la firma 78

190 Página: 190 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA electrónica avanzada. La meta última es facilitar el acceso a la administración electrónica. En relación con los sistemas alternativos de acceso (segunda de las finalidades indicadas), procede indicar lo siguiente: La Sede Electrónica es la dirección electrónica disponible para los ciudadanos cuya titularidad, gestión y administración corresponden al Ayuntamiento de Madrid en el ejercicio de sus competencias. En ella, desde su puesta en marcha junto al registro electrónico en septiembre de 2010, se han ido ofreciendo progresivamente diferentes servicios de Administración Electrónica como pagos por Internet o alquiler de pistas de tenis. Desde septiembre de 2013, siendo un salto cuantitativo en términos de personalización, se ofrece también acceso a la carpeta del ciudadano, un entorno personalizado dentro de la sede electrónica desde donde cualquier ciudadano puede: Consultar de forma privada y segura sus datos. Realizar trámites y gestiones diversas de forma identificada, vinculadas con Padrón, Tributos, Multas, etc. Desde su inicio, el acceso a la carpeta del ciudadano sólo ha sido posible si el ciudadano dispone de certificado electrónico, lo que supone una barrera tecnológica de entrada al ser un medio de identificación de deficiente usabilidad y uso, que exige al usuario en ocasiones de conocimientos técnicos, y que no está bien resuelto en ámbitos como el entorno móvil cada día más utilizado. El presente proyecto pretende mejorar y facilitar a la ciudadanía el acceso a la carpeta del ciudadano, permitiendo para ello que, en lugar de realizarse en exclusiva mediante certificados electrónicos, se use un sistema de usuario y contraseña gestionado mediante la base de datos de interesados. En general, la clave y contraseña indicados, en combinación en su caso con un PIN de caducidad rápida, darán acceso al nivel de personalización definido como nivel 3 en el proyecto Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ). El proyecto deberá considerar igualmente la transición entre la personalización de nivel 2 (clave de usuario autogenerada) y la de nivel 3 definidas en aquél. Se deberán establecer los cambios precisos en materia normativa respecto a la utilización de usuario y contraseña como alternativa al certificado electrónico, así como los relativos a la identificación de ciudadanos con vistas a la personalización de servicios. RESULTADOS ESPERADOS Lograr mayor facilidad de acceso a servicios electrónicos para ciudadanos y empresas. Servicio de solicitud, consulta y renovación de usuario y contraseña de acceso al nivel de personalización 3, 79

191 Página: 191 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO incluyendo la carpeta ciudadana. Servicio de generación de PIN de caducidad rápida (minutos u horas) para la realización de trámites electrónicos. Cambios normativos que permitan la utilización de usuario y contraseña, junto con PIN, en su caso, de forma alternativa al certificado electrónico y con el mismo nivel de servicio. PROYECTOS RELACIONADOS Experiencia de usuario personalizada ( Mi Madrid.es ). Personalización basada en perfil de usuario. Servicios electrónicos Formas de representación LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO RESPONSABLE Formas de representación DGCyAC SGAE PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAC ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El presente proyecto supone: Hacer posible una solución corporativa para la habilitación de personas físicas o jurídicas como representantes de determinados grupos de interesados ante el Ayuntamiento, respecto a transacciones electrónicas de carácter general o específico. 1. Implantar servicios electrónicos para la solicitud, revocación, modificación y consulta de autorizaciones para la representación de personas físicas y jurídicas en la realización de trámites electrónicos, con la aportación de documentación asociada necesaria con indicación de los trámites autorizados. 2. Implantar un sistema para la gestión y verificación de la documentación acreditativa de la capacidad de representación, manteniendo un Registro de Representantes, con acceso desde los centros de gestión. Incluir los procesos de identificación y aportación de documentación de forma presencial. 80

192 Página: 192 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3. Adaptación de los servicios electrónicos de la Sede para el control de acceso por parte de los representantes acreditados en el Registro de Representantes. Los representantes se habilitarán una vez para todos los trámites y no tendrán que presentar de forma reiterada la documentación que los acredita La implantación del registro de representantes deberá considerar si permite una acreditación única para el Ayuntamiento o por agregación de las diferentes Áreas, abordando en ese caso por fases la incorporación de los órganos gestores. RESULTADOS ESPERADOS Registro de representantes y sistemas de verificación de la documentación acreditativa de la capacidad de representación PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Servicios asociados para solicitud, revocación, modificación y consulta de autorizaciones Acceso a la sede a los representantes acreditados Extensión del código seguro de verificación LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO RESPONSABLE Extensión del código seguro de verificación DGCyAC SGAE PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAC ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII OBJETIVO Hacer posible la verificación de la autenticidad e integridad de las copias de documentos administrativos electrónicos, mediante la inclusión en éstos de un código generado electrónicamente, que permita el acceso al documento original y auténtico a través de la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El proyecto está dirigido a hacer posible la universalización del sistema de verificación de la autenticidad e integridad de copias electrónicas cuando se imprimen en papel, mediante la inclusión en éstas de un código generado electrónicamente que da acceso al documento original y auténtico a través de la sede electrónica del Ayuntamiento. 81

193 Página: 193 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Para ello, se contempla la adaptación de herramientas de firma electrónica para la generación de documentos con Código Seguro de Verificación (CSV) y almacenamiento en el archivo electrónico: Portafirmas, SIGSA, PLATEA, PLATEA 2, etc. De esta forma, se pueden enviar copias en papel de documentos que contengan firma electrónica y son válidos frente a terceros dado que es posible comprobar su autenticidad con carácter general, lo que permite la extensión del uso de la firma electrónica. RESULTADOS ESPERADOS Incorporar CSV documentación elaborada en SIGSA, PLATEA y como una utilidad del Portafirmas para documentos que no tienen una aplicación de gestión de soporte. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Extensión del registro electrónico LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII Extensión del registro electrónico DGCyAC SGAE IAM, DGCyAC SGAC OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Extender la posibilidad de presentar y recibir por registro electrónico las solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a todos los procedimientos tramitados por el Ayuntamiento de Madrid. El proyecto pretende la extensión del registro electrónico para posibilitar: Para los ciudadanos, la cumplimentación y envío electrónico de formularios -a través del registro electrónico (de entrada) o de otros mecanismos- de cualquier solicitud, escrito o comunicación relativo a los procedimientos administrativos o servicios públicos propios del Ayuntamiento de Madrid. Para el Ayuntamiento de Madrid, el envío de documentos electrónicos con asiento de salida de registro electrónico de cualquier documento o escrito, para su notificación o comunicación al ciudadano en relación a los procedimientos administrativos propios. 82

194 Página: 194 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Para ello, se debe abordar: Incorporación de nuevos formularios. Diseño de un formulario genérico para registro electrónico o entrega al Ayuntamiento sin necesidad de anotación en registro. Valorar alternativas tecnológicas a Adobe Live Cycle para el diseño de formularios de registro, que tengan como soporte principal el electrónico y, sólo como derivación del mismo, permitan su impresión en papel. Incorporar la funcionalidad de pago electrónico a la cumplimentación y envío electrónico de formularios. Valorar integraciones del registro electrónico con SIGSA y PLATEA, tanto de entrada como de salida. El beneficio obtenido con la extensión funcional descrita para el registro electrónico y resto de formularios electrónicos supondrá un ahorro de tiempo para los ciudadanos, al tiempo que un ahorro de papel y simplificación para la administración. RESULTADOS ESPERADOS Formulario de uso genérico con envío a cualquier destino del Ayuntamiento de Madrid, a través o no del registro electrónico según la naturaleza del procedimiento o servicio. Poder realizar asientos de salida para documentos que sean enviados en formato electrónico a los ciudadanos mediante el sistema de notificación electrónica. Aumento del número de formularios disponibles desde registro electrónico. PLANIFICACIÓN/PLAZO Finalización antes del 31 de diciembre de 2014 COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Extensión del pago electrónico LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII y X OBJETIVO Extensión del pago electrónico Extensión del pago electrónico DGCyAC SGAE IAM, DGCyAC SGAC Ampliar las posibilidades de efectuar el pago a través de medios 83

195 Página: 195 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA electrónicos para aquellos trámites y servicios que lo requieran y ampliar los medios de pago disponibles DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El alcance del proyecto persigue: La ampliación del pago al sistema de registro electrónico, pago de autoliquidaciones y pago de abonarés. El estudio de posibilidades de ampliación de servicios y dispositivos de pago a centros deportivos, culturales, etc. Siendo el pago a través de Internet una de las gestiones cada vez más frecuentes y utilizadas por los ciudadanos (aumento del 15,1% en 2013 según datos de la CMT), el Ayuntamiento de Madrid debe extender su uso para facilitar la utilización de la administración electrónica al tiempo que obtener un aumento de la recaudación. RESULTADOS ESPERADOS Poder efectuar el pago junto a la solicitud de inicio de los procedimientos de registro electrónico o formularios de solicitud de servicios públicos por Internet. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Extender a todos los servicios y trámites que lo requieran la posibilidad de pago electrónico del tributo o precio público. Extensión del registro electrónico Implantación del servicio de notificaciones electrónicas LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO RESPONSABLE PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAC ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII y X OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Implantación del servicio de notificaciones electrónicas DGCyAC SGAE Disponer de un sistema de notificaciones y de notificaciones por comparecencia utilizando medios electrónicos con plena seguridad jurídica. 84

196 Página: 196 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA El proyecto comprenderá: Valorar la adhesión al Convenio Administración General del Estado Correos para el servicio de notificaciones electrónicas. Integración del servicio de notificaciones electrónicas en el catálogo de los servicios electrónicos básicos Integración en SIGSA y PLATEA del servicio de notificaciones electrónicas. Como principales beneficios derivados del uso de las notificaciones electrónicas, se producirá ahorro de costes de envío postal, de papel, de tiempo de preparación y envío de correo, así como la mejora general en el control de las notificaciones y la reducción de plazos para la resolución. RESULTADOS ESPERADOS Incorporación del servicio de notificaciones electrónicas al catálogo de los servicios electrónicos básicos para su uso desde las aplicaciones municipales. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Extensión del servicio de consulta del estado de tramitación LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO Extensión del servicio de consulta del estado de tramitación RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII y X OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El presente proyecto realizará: DGCyAC SGAE IAM, DGCyAC SGAC Informar sobre el estado de tramitación de los procedimientos a través de medios electrónicos con indicación de su contenido El desarrollo de un servicio electrónico para el ciudadano para la consulta del estado de tramitación de carácter general de los procedimientos realizados con el Ayuntamiento de Madrid. Extensión del servicio de consulta a los procedimientos informatizados en SIGSA, CIVIS, PLATEA, etc. Gracias a los resultados anteriores, los interesados podrán consultar directamente desde 85

197 Página: 197 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Internet el estado de tramitación de sus expedientes y actuar en consecuencia, permitiendo acortar plazos y reducir las comunicaciones con los ciudadanos en los servicios de información generales y en los de los centros gestores. RESULTADOS ESPERADOS Utilidad para procedimientos no automatizados con solicitud y contestación diferida a la carpeta del ciudadano y de la empresa o vía SMS/ correo electrónico. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Servicio o utilidad de consulta automática de expedientes mecanizados (Platea y SIGSA) con carga de BBDD, directamente por vía telemática o a través del responsable del procedimiento Extensión del servicio de generación de copias electrónicas LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO Extensión del servicio de generación de copias electrónicas RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII y X DGCyAC SGAE IAM, DGCyAC SGAC OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El proyecto supone el desarrollo de: Disponer de un servicio que permita obtener copias electrónicas de los documentos aportados por los ciudadanos o generados por la Administración garantizando su autenticidad e integridad Un servicio electrónico para el ciudadano para poder realizar la solicitud de copia de documentos, bien en línea si el documento está en el archivo electrónico o bien de forma diferida con respuesta en la carpeta del ciudadano y la empresa. Un sistema de gestión y control de solicitudes de copias de documentos, previsiblemente sobre el sistema corporativo PLATEA. Con sus resultados, se incrementa la facilidad para los ciudadanos al ser un servicio automático que reduce tareas sin valor añadido en los centros gestores, con la consiguiente reducción de horas de trabajo, ahorro de papel 86

198 Página: 198 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA RESULTADOS ESPERADOS Servicio de acceso a documentos y copias de los expedientes, incluidos los aportados por los ciudadanos, ya sea en línea o con respuesta diferida en la carpeta ciudadana. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Servicio para obtener de forma electrónica copias autenticadas de documentos que se encuentran en poder del Ayuntamiento de Madrid, tanto en formato físico como electrónico Servicios electrónicos genéricos para ciudadanos y empresas LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO Servicios electrónicos genéricos para ciudadanos y empresas RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII y X DGCyAC SGAE IAM, DGCyAC SGAC OBJETIVO Diseño y desarrollo de nuevos servicios para el ciudadano e inclusión en su caso en la Carpeta del Ciudadano y Mi Madrid.es. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El proyecto deberá en primer lugar analizar y valorar qué servicios electrónicos comunes son interesantes implantar por su uso en multitud de gestiones o trámites realizados con el Ayuntamiento de Madrid, junto a servicios genéricos a implantar por su ayuda en la tramitación de determinadas acciones realizadas por los ciudadanos A partir del análisis previo, deberá decidirse el desarrollo e implantación de: Servicios electrónicos comunes o genéricos: presentación de documentación, alegaciones, solicitud de copias, etc. Otros servicios específicos: digitalización de documentos presentados en papel, aportación presencial de documentos electrónicos, etc. De esta forma, se ofrecerá a los ciudadanos servicios de valor añadido en sus relaciones con el Ayuntamiento de Madrid, facilitándoles la relación en todas las fases de la tramitación de 87

199 Página: 199 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA gestiones y trámites, mejorando la tramitación y tiempos de respuesta. Los servicios se incorporarán a la carpeta del ciudadano y a Mi madrid.es. RESULTADOS ESPERADOS Desarrollo del catálogo de servicios electrónicos básicos o comunes. PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Desarrollo de la conexión o integración de dichos servicios electrónicos básicos con el registro electrónico, carpeta del ciudadano, tramitador básico, etc. Error! No se encuentra el origen de la referencia Extensión de servicios electrónicos para dispositivos móviles LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO Extensión de servicios electrónicos para dispositivos móviles RESPONSABLE DGCyAC SGAE PARTES INTERESADAS IAM, DGCyAC SGAC ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII y X y XII OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El proyecto supondrá: La adaptación de interfaces a diseño adaptativo. Mejorar la oferta de servicios electrónicos para dispositivos móviles, su accesibilidad y usabilidad, y asegurar un desarrollo continuado de este canal. La incorporación progresiva de servicios electrónicos para dispositivos móviles, incluyendo en particular nuevas aplicaciones móviles para la comunicación de avisos y peticiones, servicio de bicicleta pública, servicio de estacionamiento regulado y áreas de prioridad residencial. La implantación de guía urbana para dispositivos móviles. El crecimiento paulatino del acceso a Internet a través de dispositivos móviles hace obligatorio tener en cuenta este nuevo medio de acceso a los efectos de la Administración Electrónica. A través del presente proyecto, el Ayuntamiento de Madrid impulsará y facilitará la 88

200 Página: 200 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA administración electrónica adaptándose a los dispositivos más usuales entre los ciudadanos. RESULTADOS ESPERADOS Diseño adaptativo de portales y servicios PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Internet móvil Nuevos servicios electrónicos para dispositivos móviles Guía urbana en dispositivos móviles Servicios electrónicos Nuevo diseño del portal Error! No se encuentra el origen de la referencia Creación de una oficina de soporte a la teletramitación LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO Creación de una oficina de soporte a la teletramitación RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII DGCyAC SGAE IAM, DGCyAC SGAC OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Disponer de mecanismos que permitan que el ciudadano cuente con el soporte necesario durante la utilización de los distintos servicios electrónicos El proyecto persigue el estudio y la valoración de la creación de una oficina de soporte en línea que facilite y potencie el uso de la Administración Electrónica a todos los colectivos, evitando discriminaciones y la brecha digital. Para ello, el proyecto debe analizar y valorar económicamente diferentes alternativas posibles para ofrecer dicho soporte: chat, asistente virtual, etc., y establecer un proyecto de implantación progresiva a partir de RESULTADOS ESPERADOS Oficina de soporte en línea PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Alta disponibilidad de servicios 89

201 Página: 201 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Evolución y mejoras en la sede electrónica LÍNEA ESTRATÉGICA Sede electrónica PROYECTO Evolución y mejoras en la sede electrónica RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN VIII OBJETIVO DGCyAC SGAE IAM, DGCyAC SGAC Ampliar las funcionalidades de la sede electrónica adaptándose a la demanda de nuevos servicios, asegurando su evolución DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El proyecto pretende mejorar el uso y lo servicios disponibles en la sede electrónica, para lo cual se realizará: La migración de contenidos de la sede electrónica a un entorno completamente securizado. El análisis de posibles mejoras funcionales a incluir en los servicios y diseño de la Sede. El fin último es el impulso del uso de la administración electrónica con todas las garantías legales establecidas. RESULTADOS ESPERADOS Servicios obligatorios alojados en la sede electrónica en el marco de un entorno seguro (HTTPS) PLANIFICACIÓN/PLAZO COSTE ESTIMADO Mejoras en la sede electrónica PROYECTOS RELACIONADOS Servicios electrónicos Nuevo diseño del portal 90

202 Página: 202 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.8 PORTAL WEB Nuevo diseño del portal LÍNEA ESTRATÉGICA PORTAL WEB PROYECTO Nuevo diseño del portal web del Ayuntamiento de Madrid RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN TODAS OBJETIVO DGCyAC SGAC IAM, DGCyAC SGAE, DG de Medios Implantar un nuevo diseño del portal web del Ayuntamiento de Madrid que logre integrar y trasladar los resultados de los proyectos descritos en este documento, de forma que refuerce su clara orientación a la ciudadanía ofreciendo servicios y contenidos personalizados promoviendo una mayor participación y transparencia. DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO El presente proyecto supone el desarrollo e implantación de un nuevo diseño del portal web del Ayuntamiento de Madrid en el que se adoptan mejoras de usabilidad, navegación y arquitectura de información del mismo, junto al despliegue del catálogo de proyectos descrito en el presente documento. Considerando como punto de partida el prototipo de diseño web adaptativo realizado en el marco de la asistencia técnica realizada por Secuoyas, el actual portal web municipal y sus desarrollos, que deberán ser analizados para su reutilización, así como los proyectos descritos en el presente documento, debe realizarse una evaluación interna de toda esta información y considerar otros aspectos como: Objetivos estratégicos y operativos Disponibilidad presupuestaria y enmarcado en los contratos oportunos Horizonte temporal y plazos Coherencia con los modelos de gobierno implantados y estándares definidos. Adaptación del lenguaje, redacción, rotulado y aspecto de los elementos de navegación El cambio en el buscador del portal web (ligada al proyecto tecnológico y a la decisión de buscador propuesta). Uso intensivo de mapas. Grado de adecuación de los contenidos multimedia y de la integración de las redes sociales en el marco de la nueva web Ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación (proyecto del asistente virtual 91

203 Página: 203 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA de Línea Madrid). Etc. El siguiente punto clave es realizar pruebas con un panel de usuarios: Con usuarios no familiarizados con Internet Con usuarios reales que utilizan el portal web del Ayuntamiento de Madrid Y con usuarios familiarizados con Internet pero que nunca han usado la web del Ayuntamiento. Tal y como se refleja en la línea estratégica del MODELO DE PARTICIPACIÓN, se recomienda llevar el nuevo portal web como un prototipo en el que se dé acceso a la ciudadanía para que pueda hacer comentarios y colaborar de forma activa. Finalmente, una vez que esté en funcionamiento será clave recoger las opiniones iniciales de los usuarios y la correcta monitorización a través del cuadro de mando operativo. RESULTADOS ESPERADOS Nuevo diseño de Madrid.es y sede electrónica PLANIFICACIÓN/PLAZO Finales de diciembre de 2014 COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Todos los definidos en este documento Idiomas y lengua de signos LÍNEA ESTRATÉGICA IDIOMAS PROYECTO RESPONSABLE PARTES INTERESADAS ÁREAS CLAVE DE EJECUCIÓN XIII OBJETIVO DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO Despliegue de contenidos y servicios en idiomas extranjeros y lengua de signos española DGCyAC SGAC IAM, DGCyAC SGAE Lograr un mayor uso de la web en otros colectivos, como son los extranjeros y usuarios con discapacidad auditiva. Hasta mediados de 2010, el portal web contó con un sistema de traducción integrado con el gestor de contenidos que permitía remitir para su traducción al inglés y francés aquellos contenidos que se marcasen al efecto. El sistema automáticamente remitía la solicitud y la información a traducir a la empresa de traducción, junto a un nivel de urgencia de la traducción y estableciendo unas memorias de traducción de contenido para reducir los costes derivados de la reactualización de los 92

204 Página: 204 de 346 COORDINACIÓN GENERAL DE MODERNIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA contenidos. La traducción realizada por la empresa era recibida por el sistema que actuaba sobre el gestor de contenidos generando automáticamente instancias de contenido traducción del remitido. El presente proyecto pretende retomar el modelo descrito de traducción y creación de instancias de contenido de forma automática para disponer del portal web en diferentes idiomas. En el marco del proyecto deberá también valorarse y determinar las posibles soluciones para el caso de los servicios electrónicos. La primera acción a realizar será decidir las lenguas a traducir, basándonos en el alcance o número de usuarios potenciales, y la política de gobierno de gestión de contenidos deberá contemplar como necesaria la internacionalización de los tipos de contenidos actuales y futuros, así como de sus atributos. En cuanto al despliegue de la lengua de signos española se proponen las siguientes acciones: Traducir (signar) la información audiovisual a lengua de signos. Disponer de una versión formato texto o subtitulada de todos los contenidos audiovisuales. Valorar soluciones de signado automático basadas en asistentes virtuales o sistemas similares. RESULTADOS ESPERADOS Sistema de traducción de contenidos y servicios PLANIFICACIÓN/PLAZO Signado de información audiovisual (vídeos) o subtitulado/versión texto de la misma COSTE ESTIMADO PROYECTOS RELACIONADOS Gestión de contenidos Estándares tecnológicos Nuevo diseño del portal 93

205 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS ANEXO 3: ESTÁNDARES DE USABILIDAD WEB DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID. Página: 205 de 346

206 Página: 206 de 346 Estándares de Usabilidad Este documento define las normas de Usabilidad y Experiencia de Usuario para el diseño y elaboración de contenidos en sitios web y servicios en internet en sus versiones estándar y móvil, aplicaciones móviles y servicios electrónicos, en el ámbito del Nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento de Madrid. Diciembre,

207 Página: 207 de 346 3

208 Página: 208 de 346 Índice 1. Ámbito de aplicación Principios genéricos de usabilidad... 9 Elementos pop-up no solicitados por el usuario... 9 Consistencia en la interacción Reducir la carga de trabajo Limitaciones en la memoria de trabajo Tiempos mínimos de carga Datos e información directa Optimización del contenido para la lectura y la impresión Retroalimentación en tiempos de espera Lenguaje natural Página de inicio Acceso directo Acciones y navegación principal desde la home Primer scroll Percepción de cambio y actualización Estructura o layout de página Facilitar el escaneo visual y minimizar la carga cognitiva Densidad de contenido Estructuras fluidas o líquidas Bloqueos de scroll vertical Anchos de línea Navegación

209 Página: 209 de 346 Disponibilidad Diferenciación y consistencia en la navegación Retroalimentación de navegación y breadcrumbs Etiquetado natural y descriptivo Sitemaps o mapas de navegación Scroll horizontal Cabeceras, títulos y etiquetado Etiquetado del contenido Etiquetado visual del contenido Redacción de contenidos Secuencias de acciones Terminología no natural Acrónimos y abreviaturas Estilos de texto Simplicidad gramatical Enlaces Enlaces comprensibles Diferenciar visualmente los enlaces Iconos e imágenes para identificar un enlace Acceso a contenido relacionado Repetir los enlaces importantes Distinción de los enlaces usados Diferenciar los enlaces internos de los externos Longitud de los enlaces Elementos interactivos en imágenes Interacción con formularios Etiquetado

210 Página: 210 de 346 Campos de formulario Acciones Ayuda Mensajes Validación CAPTCHAS Gráficos, imágenes y multimedia Imágenes tipo background Rendimiento Ceguera al contenido publicitario Imagen, video, audio y animación que aporte valor Logotipo Organización del contenido Organización lógica y clara Facilitar la lectura Agrupar contenido relacionado Mostrar sólo la información necesaria Representación del contenido Búsqueda Conveniencia del buscador Caja de búsqueda Facilitar la búsqueda en el site Movilidad Introducción Estructura y redacción de contenidos Estructura o layout a 1 columna Navegación adaptada

211 Minimizar la entrada de contenido Independencia de la pantalla táctil Uso de funcionalidad nativa Referencias Página: 211 de 346 7

212 Página: 212 de Ámbito de aplicación El presente documento nace en el ámbito del proyecto Nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento de Madrid cuyo alcance implica la renovación completa de la arquitectura de navegación, imagen y aspecto ( look and feel ) de la presencia online del Ayuntamiento de Madrid. El proyecto pone especial énfasis en la definición de estándares de Usabilidad y Accesibilidad transversales a toda la presencia online del Ayuntamiento de Madrid. La finalidad, por tanto, de este documento es establecer los estándares de Usabilidad que deben cumplirse para el diseño y desarrollo de interfaces digitales del Ayuntamiento de Madrid, en concreto aquellos dependientes de: - y todos los portales integrados dentro de su arquitectura de información, siendo de especial relevancia el portal de Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid y los servicios electrónicos (aplicaciones y trámites) accesibles a través de la sede. - Interfaces diseñadas para dispositivos móviles (sean en sus versiones web-móvil, diseños responsive o aplicaciones nativas) de los servicios y portales pertenecientes a y el portal de Sede electrónica. Cabe destacar la intención normativa del presente documento, siendo de obligado cumplimiento los estándares de Usabilidad que se detallan. Debido a la naturaleza de los estándares de Usabilidad, el documento establece dos niveles de conformidad: - Estándares de obligado cumplimiento: pautas de Usabilidad que deberán ser aplicados en el diseño y desarrollo de interfaces. En el documento, estos estándares se expresan, en su apartado Normas y recomendaciones con términos como debe u obligado. - Recomendaciones: pautas de Usabilidad recomendadas cuyo cumplimiento deberá evaluarse en el contexto concreto de la interfaz. En el documento, estos estándares se expresan, en su apartado Normas y recomendaciones con términos como recomendable, se recomienda o aconsejable. La Subdirección General de Atención al Ciudadano será el órgano responsable de velar por el cumplimiento de los estándares de Usabilidad, así como de establecer las excepciones que considere oportunas respecto al ámbito de aplicación de este documento. 8

213 Página: 213 de PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD Elementos emergentes (pop-up) no solicitados por el usuario En términos genéricos, las acciones que se ejecutan en el interfaz sin que las haya solicitado el usuario deben tratarse con especial cuidado. En ocasiones estas acciones son transparentes para el usuario (ej. actualización de una base de datos) y no suponen ninguna barrera de usabilidad; sin embargo, en otras ocasiones suponen cambios que el usuario percibe. El uso de ventanas emergentes, modales o pop-ups es un recurso muy utilizado para focalizar la atención del usuario en un elemento (ej. ver el detalle de una imagen de un producto, interfaz de login de una plataforma, etc). Cuando es el usuario el que ha solicitado la información, el uso de estos elementos no supone ninguna barrera en sí (siempre y cuando visualmente la ventana esté bien aislada del resto de contenido, la interacción sea clara e intuitiva y sea posible cerrar ese elemento para recuperar la pantalla donde estaba el usuario). El problema surge cuando se emplea este recurso sin que el usuario intervenga. A continuación vemos algunos casos habituales donde suele recurrirse este comportamiento: Encuestas Es habitual que este tipo de pop-ups estén programados para que aparezcan (sin intervención del usuario) cuando se cumplen ciertos criterios de navegación (tiempo mínimo de permanencia en la web, más de X páginas vistas, etc.). Una vez que se cumplen estos criterios, el pop-up aparece automáticamente. Suscripción a contenidos 9

214 Página: 214 de 346 Llamadas a la acción para que el usuario se suscriba a una newsletter o publicación periódica. Publicidad Anuncios publicitarios de terceros. La aparición del pop-up puede estar vinculada a enlaces de contenido de la página o al uso de funcionalidades concretas (ej. al hacer clic en el buscador genérico de la página aparece el pop-up). 10

215 NORMAS Y RECOMENDACIONES Página: 215 de 346 La apertura del elemento pop-up debe estar siempre ligada a una acción concreta y consciente por parte del usuario (un clic en lugar de un tiempo de permanencia X en la página). La finalidad y contenido del elemento pop-up deben ser coherentes con la acción del usuario (ej. mostrar un pop-up de suscripción de newsletter cuando el usuario ha clicado sobre un enlace con el texto Suscríbete a nuestra newsletter ). Se debe evitar siempre el uso de elementos pop-up a pantalla completa. Una vez desplegado el elemento pop-up, debe ser clara e intuitiva la interacción para cerrar el elemento (texto cerrar acompañado preferiblemente de un icono de aspa X ) 11

216 Página: 216 de PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD Consistencia en la interacción Los usuarios aprenden comportamientos que permiten que la interacción sea cada vez más eficaz siempre y cuando estas interacciones sean consistentes. En el ejemplo, los campos de formulario de fecha incorporan un icono de calendario que despliega un interfaz de calendario para selecciona la fecha. En otro apartado de la web, los iconos no aparecen junto al campo de fecha y en su lugar se muestran en pantalla el interfaz de calendario. Esta falta de consistencia puede confundir al usuario y debe evitarse. NORMAS Y RECOMENDACIONES Debe mantenerse de forma consistente la interacción con los elementos de interfaz a lo largo de toda la web (ejemplo: si la selección de fecha está ligada a un desplegable de mapa, debería ser así en toda la web. 2. PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD Reducir la carga de trabajo La interfaz debe aprovechar al máximo su naturaleza digital, de modo que no recarguemos en el usuario determinadas operaciones aunque puedan resultar a priori sencillas. 12

217 En el ejemplo (una calculadora de hipotecas), a partir de algunos datos que proporciona el usuario (precio del inmueble, ahorros, etc) la interacción con sliders permite al usuario hacer cálculos rápidos basados en distintos escenarios de gasto. Página: 217 de 346 Fuente: Idealista.com En el ejemplo de la izquierda, la interfaz está basada en un formulario donde el usuario introduce y envía determinados datos y la interfaz devuelve un resultado. En este caso, no se aprovecha al máximo las posibilidades de la interfaz. Para simular distintos escenarios de gasto el usuario debe volver a rellenar los campos del formulario, perdiendo agilidad y rapidez a la hora de obtener resultados. Fuente: calculohipoteca.org NORMAS Y RECOMENDACIONES Aunque depende en gran medida del tipo de interacción y de la finalidad del contenido, es recomendable evitar que el usuario deba realizar cálculos y operaciones que el sistema puede hacer de forma automática. 2. PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD Limita ciones en la memoria de trabajo 13

218 Página: 218 de 346 Debemos evitar en la medida de lo posible que el usuario tenga que memorizar información. En términos generales, los usuarios son capaces de retener muy poca información y durante un periodo breve de tiempo. La capacidad de la memoria de trabajo depende además de la edad y tiende a empeorar a medida que envejecemos. Definición de contraseñas En procesos de registro, cuando la definición de contraseña es libre por parte del usuario, resulta más sencillo recuperarla posteriormente en el proceso de login. Cuando el sistema asigna la contraseña de forma automática, es menos probable que el usuario la recuerde cuando la necesite, generando problemas añadidos (proceso de recuperación de contraseña). La definición libre o generada por sistema depende también, en cualquier caso, de los requisitos de seguridad que deba cumplir la web. Comparativas Las comparativas de datos (ej. comparar dos productos o servicios dentro de una misma web) es una tarea habitual donde debemos minimizar el uso de la memoria de trabajo. Es recomendable mostrar los datos a comparar siempre en la misma pantalla, de modo que el usuario no tenga que memorizar datos de una pantalla a otra para compararlos: 2. PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD Tiempos mínimos de carga Fuente: Shopify 14

219 Página: 219 de 346 La evolución en el mercado de las telecomunicaciones y los dispositivos de acceso está consiguiendo que la velocidad de transmisión de datos sea cada vez mayor. Aun así, la velocidad de carga de una página y sus contenidos sigue siendo algo a tener muy en cuenta en términos de usabilidad, especialmente cuando hablamos de dispositivos móviles. No es posible dar una recomendación concreta en cuanto a limitaciones máximas de peso de las páginas y sus contenidos, ya que dependiendo del tipo de página esto puede variar enormemente. Sin embargo, existen algunas normas que deben tenerse en cuenta: NORMAS Y RECOMENDACIONES La cabecera de la página debe ser comprensible incluso cuando las imágenes no hayan cargado (para evitar este problema es preferible el uso de textos en lugar de imágenes para la cabecera). El uso del atributo ALT (obligatorio) en las imágenes permite al usuario comprender el contenido de la imagen antes de que se cargue completamente. Recomendaciones específicas de Google (contenido de los enlaces en inglés): Habilita la compresión Elimina el código CSS que no se esté utilizando Comprime el código JavaScript Comprime el código CSS Comprime el código HTML Retrasa la carga de código Java Script Optimiza las imágenes Renderizado escalado de imágenes Uso de URLs únicas para recursos compartidos 2. PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD Datos e información directa Los datos deben mostrarse en un formato que no requiera ningún tipo de conversión por parte del usuario. Esto depende enormemente del perfil de la 15

220 Página: 220 de 346 audiencia del sitio web, ya que existen diferencias culturales en cuanto a los formatos de multitud de datos (ej. diferencias entre el sistema métrico y el sistema internacional) NORMAS Y RECOMENDACIONES Cuando el perfil de la audiencia es homogéneo, los datos deben mostrarse en el formato idóneo que evite al usuario realizar cualquier tipo de conversión (ej. en España, utilizamos los grados Celsius para la temperatura). Cuando la audiencia es internacional, es recomendable recurrir a otras soluciones: Utilizar tecnologías de geolocalización del usuario (ej. a través de su dirección IP o de la información que nos envía su navegador) para mostrar los datos en un formato acorde. En cualquier caso, el interfaz debe permitir la conversión de estos datos a otros formatos disponibles. 2. PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD Optimización del contenido para la lectura y la impresión En función de la extensión de los textos y del tipo de contenido, los usuarios pueden preferir la lectura online o impresa en papel. Además, en el caso de usuarios de edad avanzada o con algún tipo de discapacidad visual, la impresión y lectura en papel sigue siendo una práctica habitual especialmente si se trata de un contenido extenso. 16

221 Página: 221 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES En entornos web de escritorio, todos los contenidos deberán estar disponibles para lectura online (en pantalla) y para impresión y lectura en papel. Diseños de impresión La impresión genérica de un contenido web incluye todos los elementos de la página (cabecera, navegación, contenido, footer, etc). Estos elementos dificultan la lectura una vez que el contenido está impreso, ya que son elementos que solo aportan valor en el entorno online. NORMAS Y RECOMENDACIONES Las páginas deben disponer de un formato de diseño alternativo para impresión de modo que se evite la inclusión de los elementos de navegación, cabeceras, footer, etc. 2. PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD Retroalimentación en tiempos de espera Los tiempos de espera donde no se requiere ninguna acción específica por parte del usuario son habituales en entornos web (descarga de documentos, precarga de contenidos tipo audio o video, consultas complejas a bases de datos, etc). En estos casos, es importante ofrecer al usuario información precisa sobre estos espacios de tiempo. 17

222 Página: 222 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES El sistema debe siempre ofrecer algún tipo de retroalimentación visual o textual al usuario en tiempos de espera. Dependiendo de la naturaleza de la espera, se detallan a continuación algunas recomendaciones en cuanto a formatos de retroalimentación: Cuando el período de espera es inferior a 10 segundos, es suficiente el uso de un elemento visual que el usuario identifique con un tiempo de espera: Para tiempos de espera entre 10 segundos y 1 minuto, usaremos indicadores de progreso: Para tiempos superiores a 1 minuto, usaremos indicadores de progreso con información sobre el tiempo restante: 2. PRINCIPIOS GENÉRICOS DE USABILIDAD 18

223 Página: 223 de 346 Lenguaje natural Hace referencia al tono del lenguaje y terminología que usa el interfaz (acciones, etiquetado, redacción de textos, etc), de modo que esté siempre adaptado al perfil del usuario. NORMAS Y RECOMENDACIONES En este documento, se recogen dos normas elementales de obligado cumplimiento. En cualquier caso, es recomendable todo lo relacionado con lenguaje y redacción de contenidos sea recogido en una guía específica. En cuanto al estilo de comunicación, el interfaz debe tratar al usuario de tú en lugar de usted : Pulse aquí para acceder a la búsqueda avanzada No has encontrado lo que buscabas? usa la búsqueda avanzada Debe evitarse el uso de lenguaje y términos complejos con los que el usuario no está familiarizado: Error 404 Lo sentimos, parece que esta página no está disponible En el caso de contenidos o documentos de ámbito legal, podrán establecerse 19

224 3. PÁGINA DE INICIO Acceso directo Página: 224 de 346 Los usuarios a menudo vuelven a la página de inicio para iniciar una nueva tarea o búsqueda de contenido. El acceso a la página de inicio debe estar disponible en todo momento. NORMAS Y RECOMENDACIONES El link de acceso a la home debe ser siempre visible y accesible en primer scroll, posicionado preferiblemente en la parte superior izquierda de la página. El link puede estar asociado a un logotipo, no es necesario especificar un enlace con el texto Inicio Cuando existe una arquitectura con distintos niveles de páginas de inicio, todos deben estar disponibles desde la cabecera: 20

225 3. PÁGINA DE INICIO Acciones y navegación principal desde la home Página: 225 de 346 La página de inicio debe ofrecer las opciones principales de navegación del sitio y los contenidos más relevantes, de modo que el usuario pueda tener una idea bastante completa del contenido y funcionalidad que podrá encontrar en niveles más profundos de navegación. NORMAS Y RECOMENDACIONES La navegación de primer nivel debe ser visible y accesible desde la home en primer scroll. Es recomendable que los bloques de contenido de la home sean una muestra del contenido más relevante de la web, con enlaces en cada bloque que redirigen al usuario a la página o contenido detallado. 21

226 3. PÁGINA DE INICIO Primer scroll Página: 226 de 346 El diseño de páginas que aprovechan el scroll vertical para mostrar más contenido y evitar condensarlo todo en un primer scroll es una práctica cada vez más habitual. Los usuarios están cada vez más familiarizados con el scroll y ya no supone una barrera importante de usabilidad. Es indudable que nunca el 100% de los usuarios harán una navegación completa del scroll, al igual que condensar gran cantidad de contenido en un primer scroll tampoco nos garantiza que los usuarios presten atención a toda la información. NORMAS Y RECOMENDACIONES Aunque se utilice un diseño de página de inicio que tenga scroll, debe minimizarse lo máximo posible la extensión vertical de la página. La información más relevante de la página debe ser visible en el primer scroll (nombre o título de la web y navegación principal). Los contenidos que no son visibles en primer scroll, deben estar también jerarquizados de mayor (más arriba) a menor importancia (más abajo). 22

227 3. PÁGINA DE INICIO Percepción de cambio y actualización Página: 227 de 346 Los usuarios valoran más positivamente y otorgan mayor credibilidad cuando perciben que el contenido está actualizado y la web está viva, es decir, aparecen nuevos contenidos de forma periódica. NORMAS Y RECOMENDACIONES En la página de inicio, debe existir una actualización periódica de los contenidos (no tiene por qué afectar a todos los bloques de contenidos). En páginas interiores, cuando se trate de contenidos en los que la vigencia en el tiempo es relevante (convocatorias, eventos, etc) es recomendable ofrecer al usuario información sobre la validez o fecha de actualización de dicho contenido. 23

228 Página: 228 de ESTRUCTURA O LAYOUT DE PÁGINA Facilitar el escaneo visual y minimizar la carga cognitiva La estructura de la página debe facilitar que el usuario identifique lo antes posible los distintos bloques de contenido, finalidad e importancia (escaneo visual). NORMAS Y RECOMENDACIONES Los distintos bloques de contenido deben ser visualmente identificables de forma clara (cabecera, navegación, contenido principal, contenido relacionado, etc). La jerarquía de los distintos bloques de contenido debe ser fácilmente identificable. Mapa Filtrado Listado Fuente: Airbnb 4. ESTRUCTURA O LAYOUT DE PÁGINA 24

229 Densidad de contenido Página: 229 de 346 Hace referencia, no solo a la cantidad de contenido que presentamos en la página, sino también a cómo está tratado este contenido a nivel visual. Una densidad de contenido excesiva genera una reacción negativa, ya que exige al usuario un esfuerzo cognitivo superior. NORMAS Y RECOMENDACIONES El tratamiento de la tipografía debe optimizar el escaneo visual de la página y la lectura rápida (evitar el uso de tamaños de tipografía e interlineados reducidos). Es recomendable el uso de espacios blancos (sin contenido) para facilitar la comprensión y la jerarquía visual del contenido. La web del Ayuntamiento de Barcelona, a pesar de tener gran cantidad de contenido, se apoya en el scroll vertical para evitar una alta densidad del contenido, consiguiendo así mejorar la claridad, comprensión y jerarquía visual de los distintos contenidos. 25

230 Página: 230 de ESTRUCTURA O LAYOUT DE PÁGINA Estructuras fluidas o líquidas A la hora de diseñar la estructura de una página, debemos tener en cuenta algunos factores que pueden provocar diferencias en la forma en que distintos usuarios perciben la web: La resolución de pantalla El navegador Que la ventana del navegador esté maximizada o no Barras de herramientas que el usuario pueda tener instaladas en el navegador Sistema operativo NORMAS Y RECOMENDACIONES Se establece como norma de obligado cumplimiento el uso de estructuras líquidas o flexibles donde la mayor parte de los componentes estén basados en anchos relativos (porcentajes), de forma que puedan adaptarse a distintas resoluciones de pantalla. Estructura fija 4. ESTRUCTURA O LAYOUT DE PÁGINA Bloqueos de scroll vertical Estructura líquida 26

231 Página: 231 de 346 En páginas con scroll vertical es importante evitar elementos que bloqueen al usuario a la hora de hace este scroll y poder visualizar correctamente todo el contenido de la página. Estos bloqueos se deben principalmente a: Percepción de fin de página Cada vez es más habitual el uso de elementos de bloque a pantalla completa para conseguir una comunicación más eficaz del mensaje a través de la simplicidad y el impacto visual. Estos elementos de bloque en ocasiones se adaptan a la resolución de pantalla del usuario, de modo que aunque la página tenga más contenido en scroll vertical, el usuario verá encajado en pantalla solo dicho bloque de contenido. Aunque el scroll nativo del navegador nos informa de que la página tiene más contenido en scroll vertical, es probable que muchos usuarios no lo adviertan y cometemos el riesgo de que el usuario perciba que la página no tiene más contenido. Fuente: IE Business School NORMAS Y RECOMENDACIONES En estos casos, se debe recurrir a algún elemento visual o de texto que indique al usuario que la página continúa. Otra solución para este tipo de problema es evitar que el elemento de bloque se adapte en vertical de forma automática a la resolución de pantalla del usuario: 27

232 Página: 232 de 346 Fuente: Medium.com En el ejemplo, aunque el elemento de bloque ocupa gran parte de la pantalla en primer scroll, permite visualizar parte del contenido del artículo, dejando así más claro que el contenido continúa hacia abajo. Elementos de bloque con scroll propio Estos tipo de bloques poseen un scroll propio independiente al scroll vertical del navegador. Cuando el ancho de estos elementos invade la totalidad o una parte importante del ancho de pantalla, pueden llegar a bloquear el scroll del navegador: Bloques con scroll propio e interfaces de mapa Se trata de elementos que, para optimizar el alto de la página o para enriquecer la interacción, delimitan su contenido con un scroll propio: 28

233 Página: 233 de 346 En los ejemplos, los bloque ocupan un tercio del ancho de la página, de modo que cuando el usuario hace scroll vertical, en el momento que el cursor del ratón se posiciona por encima de este bloque, se desactiva el scroll del navegador y se activa el scroll del bloque: en el ejemplo de la izquierda se activa el scroll vertical del bloque, en el de la derecha se activa el control de zoom del mapa, impidiendo que el usuario pueda continuar haciendo scroll en la página hasta que el foco del ratón esté fuera del bloque. NORMAS Y RECOMENDACIONES Es recomendable que este tipo de bloques no ocupen un ancho excesivo en la página y que estén posicionados preferentemente en la parte izquierda de la página (donde es menos probable que esté posicionado el cursor del ratón al hacer scroll). En el caso de dispositivos táctiles (móvil o tablet), este tipo de bloques puede ser incluyo más crítico, ya que normalmente se emplean (especialmente en entorno móvil) estructuras de contenido a una columna donde el bloque ocuparía todo el ancho de pantalla, bloqueando totalmente el scroll vertical de la página. 4. ESTRUCTURA O LAYOUT DE PÁGINA Anchos de línea 29

234 El tratamiento visual de los textos influye directamente en la facilidad y rapidez de la lectura. El ancho de las líneas de texto (que depende principalmente de la estructura de la página) es uno de los factores que puede mejorar o empeorar la facilidad y la rapidez de la lectura. Página: 234 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Siempre que sea posible, es recomendable que el ancho de las líneas de texto esté comprendido entre los 75 y los 100 caracteres por línea. Estos valores deben entenderse como aproximados, ya que el número de caracteres por línea no solo depende del ancho del bloque de texto sino de los caracteres empleados, el nivel de zoom de pantalla que tenga seleccionado el usuario, la adaptación de la interfaz a un dispositivo móvil, etc. 30

235 5. NAVEGACIÓN Disponibilidad Página: 235 de 346 Las opciones de navegación son la herramienta principal de la que dispone el usuario para desplazarse de unas páginas a otras, y deben estar siempre disponibles independientemente del tipo de página. Las opciones de navegación no se refieren solamente a la navegación principal de la página (por secciones y sub-secciones), sino también a enlaces que redirigen al usuario a un contenido relacionado. NORMAS Y RECOMENDACIONES La navegación principal (de primer nivel) debe ser visible o accesible desde la cabecera de la página. De este modo, el usuario siempre tendrá opciones de navegación disponibles aunque en el contenido de la página no exista navegación de niveles inferiores o enlaces a contenido relacionado. Conviene tener especial precaución con los enlaces que abren páginas en ventana nueva. En estos casos, la acción Back del navegador queda deshabilitada, y existe el riesgo de que el usuario quede atrapado en una página sin salida. En estos casos deben existir opciones de navegación que le permitan al usuario continuar su navegación o cerrar la ventana nueva para volver a la página anterior. 31

236 Página: 236 de NAVEGACIÓN Diferenciación y consistencia en la navegación Las opciones de navegación deben ser identificadas por el usuario de forma clara y sencilla. Es posible emplear distintos recursos dentro de la estructura de la página para posicionar elementos de primer nivel de navegación o de niveles inferiores, aunque siempre se debe recurrir a las opciones a las que el usuario está más habituado. NORMAS Y RECOMENDACIONES Las posiciones destinadas a la navegación pueden variar dependiendo del nivel de navegación, aunque las posiciones más habituales son: Pestañas, botones o enlaces alineados en horizontal en la cabecera de la página. Pestañas, botones o enlaces alineados en vertical en la parte superior izquierda del contenido de la página (por debajo de la cabecera). Una vez definido el modelo de navegación de la web, debe mantenerse de forma consistente en todas sus páginas. Fuente: Manchester City Council 32

237 Página: 237 de NAVEGACIÓN Retroalimentación de navegación y migas Este tipo de retroalimentación proporciona al usuario información sobre la posición que ocupa la página que está consultando dentro de la arquitectura de la web. En páginas con navegaciones complejas, es fácil que el usuario pueda desorientarse ya que la navegación de una web no siempre es lineal (dentro de una misma sección) sino cruzada (saltos entre distintas secciones). NORMAS Y RECOMENDACIONES El uso de breadcrumbs o migas de pan es un recurso con el que el usuario está familiarizado y ofrece información sobre la posición de una página concreta dentro de la arquitectura de la web. La obligatoriedad de su uso dependerá de la complejidad de la arquitectura de la web y debe evaluarse su idoneidad en cada caso. Si existe, el breadcrumb debe ser siempre visible y consistente dentro de la web (debe mostrarse siempre en el mismo sitio y con la misma apariencia). Si el diseño y estructura de la página lo permiten, la posición óptima para este elemento debe ser entre la cabecera y el contenido principal de la página. Los niveles superiores de navegación que muestra el breadcrumb deben tener apariencia clicable (botones o enlaces) y deben enlazar con el nivel de navegación correspondiente. Fuente: Amazon 33

238 5. NAVEGACIÓN Etiquetado natural y descriptivo Página: 238 de 346 La información que proporcionan las opciones de navegación debe ser lo suficientemente descriptiva para que el usuario pueda anticipar el tipo de contenido de una sección determinada. NORMAS Y RECOMENDACIONES Las etiquetas de la navegación deben emplear un lenguaje natural, que el usuario comprenda. El etiquetado puede ser puramente textual o apoyarse en elementos gráficos (iconos) para facilitar un escaneado más rápido de las distintas opciones de navegación. En ocasiones es aconsejable apoyarse en etiquetas de navegación asistida. Estas etiquetas anticipan el tipo de contenido final que el usuario puede encontrar en una sección. Fuente: ESERP Business School 34

239 Página: 239 de NAVEGACIÓN Sitemaps o mapas de navegación Ofrecen al usuario una visión global de la arquitectura de la página. Aunque la navegación a través de un mapa de navegación es algo residual que según los estudios realizados utilizan apenas el 7% de los usuarios, en páginas con una arquitectura compleja puede ser una herramienta útil para ofrecer al usuario una representación global de la estructura de los contenidos. Por otro lado, el uso de mapas de navegación ayuda a mejorar el posicionamiento orgánico en buscadores, ya que ofrece enlaces a todas las páginas principales de la arquitectura. Fuente: elpais.com NORMAS Y RECOMENDACIONES La inculisión de una página tipo sitemap debe evaluarse en cada caso dependiendo de la complejidad de la arquitectura. 35

240 Página: 240 de NAVEGACIÓN Scroll horizontal El uso de scroll horizontal es una interacción residual a la que los usuarios no está familiarizados. Además, ni los navegadores ni los dispositivos externos (el ratón especialmente) están diseñados para favorecer este tipo de interacción. NORMAS Y RECOMENDACIONES Debe evitarse, por tanto, el uso de scroll horizontal. 6. CABECERAS, TÍTULOS Y ETIQUETADO Etiquetado del contenido Este tipo de recursos se utilizan para etiquetar agrupaciones de contenido (categorías de navegación, títulos de página, cabeceras para títulos o subtítulos de textos, etc). El uso incorrecto de este tipo de elementos dificulta enormemente la navegación y la búsqueda de un contenido concreto, sea dentro de la misma página o a través de buscadores externos. Títulos de página Hace referencia al uso de títulos de página únicos, concisos y descriptivos del contenido para cada página. La definición correcta de los títulos de página afecta en gran medida al posicionamiento orgánico de una página en buscadores. Por ello, además de ser títulos de página únicos, concisos y descriptivos, es recomendable que el título esté construido a partir del lenguaje natural del usuario. Cuando el usuario hace búsquedas, por ejemplo, en Google, emplea términos naturales (ej. tasa de basuras, en lugar de tasa por prestación del servicio de gestión de residuos urbanos ). Cuanto mayor sea la similitud entre el título de página y la búsqueda natural del usuario, mejor será el posicionamiento orgánico de esa página en buscadores. 36

241 Categorías de navegación Página: 241 de 346 Este tipo de etiquetado debe se descriptivo del contenido que contiene la categoría de información. Además, es conveniente que estas etiquetas no sean cadenas de texto demasiado largas, ya que normalmente suelen aparecer junto con otras categorías de navegación y textos largos impediría un correcto escaneo visual de todas las categorías. Filas y columnas de tablas de datos En este caso, al igual que en la navegación, las etiquetas deben ser descriptivas de los datos de su correspondiente fila o columna. Etiquetado correcto de encabezados en HTML Aunque este tipo de etiquetado es trasparente para el usuario, su uso correcto facilita también el posicionamiento orgánico del contenido en buscadores. Este etiquetado establece una jerarquía en el contenido, distinguiendo el contenido relevante (H1, H2, ) del accesorio o complementario (H3, H4, ). NORMAS Y RECOMENDACIONES El contenido web deberá estar correctamente etiquetado (tanto a nivel de naming como de código) siguiendo las indicaciones descritas anteriormente. 37

242 Página: 242 de CABECERAS, TÍTULOS Y ETIQUETADO Etiquetado visual del contenido En contenidos con scroll vertical, los usuarios tienden a hacer un escaneo rápido de la totalidad del contenido antes de hacer una lectura en detalle. Si los distintos bloques de contenidos no están convenientemente etiquetados y separados visualmente, este tipo de escaneado resulta mucho más complicado. NORMAS Y RECOMENDACIONES Deben emplearse distintos estilos de texto para diferenciar la jerarquía y la tipología de los contenidos (títulos, subtítulos, listados, citas, etc). Cuando los contenidos de texto son muy extensos, es recomendable estructurar el contenido con un número mayor de bloques que tengan menor cantidad de texto que a la inversa (menos bloques pero más extensos). Título Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Phasellus lobortis laoreet ullamcorper. Sed et convallis tortor. Etiam sed varius nunc. Subtítulo Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Phasellus lobortis laoreet ullamcorper. Sed et convallis tortor. Etiam sed varius nunc. Lista Cita Item 1 Item 2 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit 38

243 Página: 243 de REDACCIÓN DE CONTENIDOS Secuencias de acciones Cuando el contenido ilustra una secuencia natural de acciones, la comunicación es más eficaz cuando el formato del contenido es consistente con dicha secuencia. Algunos ejemplos de contenidos que siguen una secuencia natural de acciones: Instrucciones de uso o de montaje Pasos para la consecución de un trámite o una gestión La descripción de los pasos para completar un proceso (configuración de un producto, proceso de compra, etc.) NORMAS Y RECOMENDACIONES Siempre que el contenido represente una secuencia de acciones, el diseño deberá estar adaptado para que el usuario comprende de forma clara e intuitiva la naturaleza de dicha secuencia. 39

244 7. REDACCIÓN DE CONTENIDOS Terminología no natural Página: 244 de 346 La terminología que se emplea es un elemento clave que influye en la eficacia a la hora de encontrar y comprender correctamente el contenido. Es habitual que el lenguaje interno de las organizaciones acabe pasando a la interfaz de usuario, y esto constituye un riesgo para los usuarios que no están familiarizados con esta terminología. NORMAS Y RECOMENDACIONES El lenguaje debe estar basado en términos que los usuarios puedan reconocer y comprender. Si es necesario hacer referencia a un término menos familiar, es recomendable apoyar el término con una pequeña descripción. 40

245 7. REDACCIÓN DE CONTENIDOS Acrónimos y abreviaturas Página: 245 de 346 El uso de estos recursos puede dificultar al usuario la comprensión del contenido. NORMAS Y RECOMENDACIONES Como norma general, es recomendable mostrar términos o frases completas en lugar de acrónimos o abreviaturas. Cuando sea necesario utilizar estos recursos, deberán ir acompañados de su descripción completa (ej. Tasa de residuos urbanos (TRU) ) 41

246 Página: 246 de REDACCIÓN DE CONTENIDOS Estilos de texto Especialmente en contenidos de texto extensos, el uso de estilos visuales de texto (negritas, cursivas, subrayados, listas) facilita la lectura y comprensión del contenido. Lorem ipsum dolor Fusce tincidunt quam quis orci vulputate tempus. Cras a purus eget odio fermentum mattis faucibus sed orci. Donec sit amet urna dignissim, ullamcorper arcu in, faucibus lorem. Praesent id libero lectus. Ut arcu mi, sodales ut diam quis, laoreet pretium lacus. Duis et commodo est. Donec urna urna, dignissim sagittis convallis ultrices, accumsan non diam. Suspendisse in magna eu ipsum pellentesque bibendum. Quisque sed imperdiet neque. Donec sit amet urna dignissim Fusce tincidunt Faucibus lorem Ut arcu mi, sodales NORMAS Y RECOMENDACIONES Especialmente en contenidos de te diferentes estilos visuales de texto pa contenido. 42

247 7. REDACCIÓN DE CONTENIDOS Simplicidad gramatical Página: 247 de 346 Las construcciones gramaticalmente complejas requieren una carga cognitiva superior para la comprensión del contenido. NORMAS Y RECOMENDACIONES Es recomendable evitar el uso de oraciones complejas. Aunque ha sido ampliamente demostrado que la mayor parte de los usuarios pueden comprender oraciones complejas, es preferible evitar su uso en entornos web La mayor parte de los usuarios pueden comprender oraciones complejas. Sin embargo, es preferible evitar su uso en entornos web. Es recomendable emplear la voz activa a la voz pasiva. El proceso de reserva online debe ser completado por todos los usuarios Todos los usuarios deben completar el proceso de reserva online. Es recomendable evitar la redacción de frases extensas. Resulta más eficaz dividir el concepto en varias oraciones más simples y más cortas. 43

248 Página: 248 de ENLACES Enlaces comprensibles El usuario, al leer un enlace, genera una expectativa sobre el contenido asociado al enlace. Por ello las etiquetas de los enlaces deben ser descriptivas, comprensibles y diferenciables de otros enlaces. Hay que evitar el uso de etiquetas tipo Haz clic aquí, porque no aportan información, crean incertidumbre al usuario sobre su destino y aumenta la probabilidad de que el usuario acceda a una sección no deseada (y por tanto aumente su frustración). NORMAS Y RECOMENDACIONES La etiqueta del enlace debe ser consistente con el título o el encabezado de la página o sección de destino, para que sea consciente de que se encuentra realmente en la página que espera. En el caso de que el destino del enlace sea un contenido específico (por ejemplo, un video), por ejemplo, se aplica la misma recomendación (ejemplo: video sobre la Cabalgata de Reyes en Madrid 2014). 8. ENLACES Diferenciar visualmente los enlaces Los enlaces deben tener un aspecto claramente diferenciado del resto de contenido textual que lo rodea (distinción de color, de estilo de texto, tamaño...). Esto también se aplica en sentido contrario, esto es, que todo texto que no funcione como enlace NO debe tener la apariencia de enlace. De este modo reducimos la posibilidad de frustración del usuario en la web (intentando diferenciar entre lo que es un enlace y lo que no es) optimizamos la velocidad de navegación del usuario. Pistas para identificar un enlace Aquellos elementos que sean interactivos y funcionen como enlaces deben ser evidentes a simple vista (efecto rollover, subrayados o un color diferente del resto del contenido). Además, deben ser consistentes a lo largo de toda la web para que el usuario no tenga que aprender en cada página qué es un enlace de lo que no lo es. Esto se hace especialmente importante en el entorno móvil, ya que no podemos basarnos en efectos del cursor para diferenciar lo que es clicable (cambiando de color un texto al pasar el cursor por encima, por ejemplo). 44

249 Página: 249 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES El etiquetado de los enlaces, tanto a nivel de naming como a nivel visual, debe ser consistente y coherente con el contenido con el que enlaza. 8. ENLACES Iconos e imágenes para identificar un enlace Los accesos a otras páginas o secciones también pueden ser representadas mediante un icono o una imagen. Sin embargo, es recomendable que, siempre que sea posible, se utilice texto para los enlaces, ya que son mucho más descriptivos que un icono, y se mostrarán siempre, aun cuando el navegador del usuario tenga bloqueada la opción de mostrar imágenes. Para reforzar el significado de un icono se puede acompañar de un texto, y que ambos funcionen como un mismo enlace. En este caso es importante que ambos sean complementarios y transmitan el mismo mensaje o concepto, para no confundir al usuario. NORMAS Y RECOMENDACIONES En los enlaces, es recomendable el uso de texto en lugar de iconos o imágenes. Cuando se use un icono o imagen, es recomendable que vayan siempre acompañados de un texto descriptivo (también clicable), al menos cuando no se trate de iconos muy generalizados y fácilmente reconocibles por el usuario (icono 8. de ENLACES lupa para la búsqueda). Acceso a contenido relacionado Es importante ofrecer al usuario acceso a contenido relacionado con aquél que está consumiendo en una determinada página. Por ejemplo, si un usuario está consultando la ficha de un producto que desea comprar, es útil ofrecerle enlaces a los métodos de pago o gastos de envío. 45

250 Página: 250 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Siempre que sea posible y conveniente, es recomendable ofrecer contenido relacionado al usuario de forma que pueda continuar su navegación y acceder a información complementaria. 8. ENLACES Repetir los enlaces importantes Debemos asegurarnos de que un usuario puede acceder fácilmente a información crítica por varias vías. Gracias a los buscadores, los usuarios pueden acceder a una web por diferentes secciones y no solamente por la home. Por este motivo el contenido que sea crítico para que un usuario alcance su objetivo en la web debe ser accesible por más de un enlace. Si el enlace a una determinada página se replica varias veces (en una página o en varias), es importante que en todos los casos tengan la misma etiqueta o sea muy similar, porque en caso contrario puede llevar al usuario a pensar que cada enlace lleva a páginas diferentes cada vez. NORMAS Y RECOMENDACIONES Es recomendable que los enlaces a contenido crítico o relevante estén replicados en distintos lugares de un mismo contenido o página. 8. ENLACES Distinción de los enlaces usados Los enlaces que ya hayan sido visitados por el usuario deben tener un aspecto diferente del resto de enlaces, para informarle de qué partes de la web ya ha visitado. Esto incrementa su velocidad a la hora de encontrar información. Si un usuario ha visitado un enlace, y hay otro enlace con el mismo destino, ambos deben marcarse como visitados. NORMAS Y RECOMENDACIONES Los enlaces de páginas visitadas deben estar visualmente diferenciados. 46

251 Página: 251 de ENLACES Diferenciar los enlaces internos de los externos Los usuarios tienden a pensar que los enlaces le llevarán a otra página dentro de la misma web. Cuando tengamos enlaces que le llevan a otra web diferente debemos distinguir éstos de los que dirigen al usuario a otra página dentro de la misma web. Asimismo, es conveniente que las páginas de destino de los enlaces externos se abran en una pestaña o página nueva del navegador, con el fin de que el usuario pueda volver rápidamente a la página de origen y, simultáneamente, reforzar la sensación de que se encuentra en una web diferente. NORMAS Y RECOMENDACIONES Los enlaces a páginas externas deben estar visualmente identificados (texto o icono). Los enlaces a páginas externas deben abrirse en página o pestaña nueva (esto 8. ENLACES dependerá del navegador del usuario y su configuración) Longitud de los enlaces Los enlaces deben tener suficientes palabras para ser comprensibles, pero deben ser concisos para facilitar al usuario una lectura rápida del enlace y evitar, en la medida de lo posible, que quede cortado por un salto de línea. NORMAS Y RECOMENDACIONES La longitud media óptima se sitúa en torno a nueve palabras. Obviamente, este dato es orientativo y no supone que todo enlace deba estar forzosamente compuesto por este número de palabras, debe entenderse como una recomendación. Es recomendable que los enlaces, siempre que sea posible, no se extiendan más de una línea. La longitud de los enlaces es especialmente crítica en dispositivos móviles, donde el ancho de pantalla es menor y el número de caracteres por línea es mucho más reducido. 47

252 8. ENLACES Elementos interactivos en imágenes Página: 252 de 346 En ocasiones, para facilitar la comprensión de un contenido, se recurre a imágenes o ilustraciones con interacción propia (espacios clicables dentro de la imagen). Fuente: getgoldee.com NORMAS Y RECOMENDACIONES En imágenes con enlaces (mapas de imagen) la interacción y los espacios clicables deben ser claros e intuitivos a simple vista, sin necesidad de recurrir al cursor, cumpliendo en todo caso los requisitos de accesibilidad que se establezcan para este tipo de elementos. 48

253 Página: 253 de INTERACCIÓN CON FORMULARIOS Etiquetado Términos concretos vs frases Si el objetivo de la etiqueta es simplemente que se entienda la acción ( nombre, teléfono ) el uso de uno o dos términos es suficiente. El uso de una frase más elaborada puede ser necesario para reducir la ambigüedad. NORMAS Y RECOMENDACIONES A este respecto no se establece ninguna obligatoriedad, más allá de la recomendación de que el etiquetado del campo esté siempre elaborado en función de la finalidad del formulario y la naturaleza del dato a recoger. Uso de mayúsculas 49

254 Página: 254 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Cuando en un mismo campo de formulario se solicita más de un dato ( nombre y apellidos ), se deben usar las mayúsculas para enfatizar ambos datos ( Nombre y Apellidos ). Debe evitarse el uso del etiquetado completamente en mayúsculas (el formulario tiende a percibirse como poco profesional y es más difícil de escanear visualmente): Alineado 50

255 Página: 255 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Aunque pueden existir excepciones dependiendo de la finalidad del formulario, el alineado de las etiquetas debe ir siempre posicionado por encima y a la izquierda del campo de formulario: Etiqueta Campos obligatorios y opcionales NORMAS Y RECOMENDACIONES Los campos obligatorios de un formulario deben estar identificados en su etiqueta. El modo más generalizado de etiquetarlos es mediante el símbolo asterisco *, a continuación de la etiqueta del formulario: Etiqueta * Cuando el campo es opcional, es recomendable que, en lugar de simplemente no añadir el asterisco, añadamos el texto opcional con un estilo de texto distinto al de la etiqueta y visualmente menos destacado: Etiqueta opcional 9. INTERACCIÓN CON FORMULARIOS 51

256 Página: 256 de 346 Campos de formulario Tipos de campos de formulario NORMAS Y RECOMENDACIONES Debe emplearse el campo de formulario adecuado en función del dato que se solicita al usuario. Cada tipo de campo tiene sus propias características, y los usuarios están acostumbrados a manejar los más habituales (por ejemplo, radio buttons para una selección excluyente o check box para selección múltiple). Tratamiento visual de los campos de formulario En ocasiones resulta útil modificar el aspecto por defecto de los campos de formulario. Por ejemplo, para un buscador general de una página, conviene alterar el estilo de presentación para que la búsqueda sea más cómoda (mayor tamaño de la caja de búsqueda y del tamaño de letra al escribir). NORMAS Y RECOMENDACIONES En cualquier caso, este tratamiento visual deberá siempre permitir que el usuario reconozca el tipo de campo de formulario y su finalidad. Restricciones de formato A menudo es necesario que el usuario introduzca un dato solicitado en un formato concreto (por ejemplo, una fecha). En estos casos, es preferible evitar campos de 52

257 formulario abiertos aunque se ofrezcan indicaciones de cómo introducir el dato (siguiendo el ejemplo de la fecha, MM/DD/AA ). Página: 257 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES En estos casos, es recomendable usar campos de formulario que no permitan un error de formato por parte del usuario. Fecha de nacimiento (DD-MM-AA) 53

258 Página: 258 de INTERACCIÓN CON FORMULARIOS Acciones Acciones primarias y secundarias Las acciones primarias son aquellas que ejecutan la acción principal y más relevante del formulario ( Enviar, Guardar ). Las secundarias son acciones también vinculadas al formulario pero menos relevantes ( Cancelar, Volver ). NORMAS Y RECOMENDACIONES Las acciones primarias deben ser visualmente más destacadas que las secundarias. Las acciones primarias deben posicionarse a la derecha de las acciones secundarias. 54

259 9. INTERACCIÓN CON FORMULARIOS Ayuda Página: 259 de 346 Ayuda sobre campos de formulario En términos generales, un formulario diseñado correctamente no debería precisar de ayuda específica para rellenarlo. Sin embargo, en ocasiones es aconsejable ofrecer mensajes de ayuda adicional. Especialmente cuando solicitamos datos que pueden ser complejos o sensibles (número de tarjeta de crédito, DNI, teléfono) y no estén relacionados estrictamente con la finalidad del formulario, debemos mostrar un texto de ayuda que explique al usuario el motivo por el cual se solicita y el uso que se hará del dato. A petición del usuario Para evitar que el formulario adquiera mayor densidad de información, los textos de ayuda deben presentarse al usuario solo cundo éste lo solicite, mediante algún enlace, botón o icono que el usuario interprete como algo informativo y de ayuda (signo de admiración invertido, i de información o signo de interrogación). 55

260 Página: 260 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Especialmente cuando se trate de formularios complejos o se soliciten datos sensibles, es recomendable usar mensajes contextuales de ayuda que ayuden al usuario a entender el formulario o la finalidad del dato que se solicita. Si se trata de mensajes de ayuda críticos, pueden mostrarse directamente sin necesidad de que el usuario realice ninguna interacción, pero como norma general se recomienda que estos mensajes estén asociados a una interacción de tipo desplegable o lightbox para evitar que aumente la densidad de información del formulario. 9. INTERACCIÓN CON FORMULARIOS Mensajes Mensajes de error y éxito Siempre que sea posible, debemos informar al usuario cuando se detecte un error en el formulario o un campo rellenado correctamente, y siempre antes de que el usuario continúe o lo envíe. De esta forma, reduciremos los errores en la validación final del formulario y, por otro lado, al marcar los datos rellenados correctamente estamos reforzando al usuario y haciendo el formulario más ameno y amigable. 56

261 Página: 261 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Debemos siempre ofrecer al usuario información de retroalimentación cuando se ha producido algún error en el formulario (campos en blanco, errores de formato, etc). Es recomendable ofrecer esta información de retroalimentación de forma dinámica a medida que el usuario rellena los diferentes campos (antes de enviar el formulario). 9. INTERACCIÓN CON FORMULARIOS Validación Solo cuando es necesario Los errores en la validación de un formulario son uno de los elementos que más frustración genera en el usuario. Una validación excesiva puede ser tan contraproducente como la ausencia total de validación. Debemos restringir la validación para confirmar datos clave (disponibilidad de un nombre de usuario, el formato del número de una tarjeta de crédito) o evitar datos que no sean reales (una edad que supere los 130 años). Ayuda y pistas visuales Cuando una validación de un formulario genera errores, debemos informar al usuario (en un lenguaje natural y comprensible) del error que se ha producido y, en la medida de lo posible, cómo solucionarlo. En formularios extensos, es conveniente resaltar visualmente los campos donde se haya detectado algún error, para evitar que el usuario tenga que repasar todos los campos. 57

262 Página: 262 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Cuando se producen errores en la validación del formulario, debemos informar al usuario teniendo en cuenta: Que se identifica la naturaleza del error y se ofrece información sobre cómo solucionarlo (ejemplo: el número de teléfono parece incorrecto, no debería tener más de 6 cifras) Que se ofrecen pistas visuales sobre los campos que contienen errores. Que se emplea un lenguaje natural evitando términos técnicos o ambiguos que el usuario pueda no entender. 9. INTERACCIÓN CON FORMULARIOS CAPTCHAS Estos elementos (Completely Automated Turing test to tell Computers and Humans Apart) se emplean para evitar que sistemas automáticos (conocidos como bots) rellenen y envíen formularios, generalmente con contenido tipo spam o con el propósito de generar registros en una web. Para evitarlo, los elementos CAPTCHA tratan de identificar cuándo el autor de un formulario es una persona o una máquina. Existen diferentes tipo de CAPTCHAS: Reconocimiento de texto sobre imagen 58

263 Página: 263 de 346 Son los más extendidos. El usuario debe intepretar un texto distorsionado sobre una imagen y escribirlo en una caja de texto. Esta operación no puede ser resuelta por una máquina, de modo que si el texto coincide con la imagen se entiendo que es una persona la que ha rellenado el formulario. Este tipo de CAPTCHAS también ofrecen una solución accesible (aunque solo parcialmente) a través de la locución en audio del texto. El problema principal que presenta este tipo de CAPTCHA es que el texto distorsionado no siempre es fácilmente legible. Interacción sobre JavaScript Están basados en una interacción sobre un elemento JavaScript. El usuario debe clicar y arrastrar un elemento con el ratón. A nivel de Usabilidad es una solución más limpia pero las barreras que genera a nivel de Accesibilidad lo convierten una solución no muy extendida. Reconocimiento visual de imágenes La tarea del usuario consiste en reconocer e intepretar el contenido de una imagen y etiquetarlo correctamente. Como en el caso anterior, a nivel de usabilidad no genera ningún tipo de barrera pero sí a nivel de Accesibilidad. 59

264 Operaciones mentales Página: 264 de 346 En este caso se le pide al usuario que responda a una pregunta sencilla pero que requiere un mínimo procesamiento cognitivo que una máquina es incapaz de resolver de forma automática. Por ejemplo, podemos preguntar al usuario el resultado de una operación matemática sencilla ( Cuánto suman 2 + 2? ) o una pregunta cuya respuesta sea ampliamente conocida ( Cuál es la capital de España? ). Obviamente, este tipo de preguntas debe estar siempre adaptado a las características culturales e idiomáticas de los usuarios. A nivel de accesibilidad este tipo de solución no supone ningún tipo de barrera. NORMAS Y RECOMENDACIONES El uso de CAPTCHAS debe estar siempre restringido a formularios donde exista un riesgo cierto y evidente de posibles ataques de bots. En caso de que deban implementarse, los requisitos de Usabilidad y Accesibilidad que se establecen en el Nuevo modelo de actuación en Internet del Ayuntamiento de Madrid hacen que la opción más recomendable sean los CAPTCHAS basados en operaciones mentales. 60

265 10. GRÁFICOS, IMÁGENES Y MULTIMEDIA Imágenes tipo background Página: 265 de 346 Background de página NORMAS Y RECOMENDACIONES Las imágenes que se emplean como fondo o background de toda la página, deben siempre ser empleadas para mejorar el consumo y comprensión del contenido, y nunca como elemento puramente estético que pueda interferir en la atención del usuario y actuar como elemento distractor. Texto sobre imágenes NORMAS Y RECOMENDACIONES Cuando empleamos textos sobre imágenes de fondo, el texto debe ser siempre legible en términos de contraste. Además, el etiquetado alternativo de este tipo de imágenes debe ser coherente con el texto que se emplee sobre la imagen. 61

266 Página: 266 de GRÁFICOS, IMÁGENES Y MULTIMEDIA Rendimiento El uso de elementos multimedia influye decisivamente en la velocidad de carga de una página. Tiempos de carga superiores a 5 segundos son interpretados por los usuarios como pobres o molestos. En páginas con tiempos de carga altos, el uso y tratamiento de elementos multimedia debe priorizarse a los estrictamente necesarios. NORMAS Y RECOMENDACIONES No es posible establecer una norma genérica en cuanto al rendimiento de una página, ya que dependiendo del tipo de página y de su contenido esto puede variar enormemente. En cualquier caso, las páginas y su contenido deben siempre estar optimizados para minimizar su rendimiento y los tiempos de carga. 10. GRÁFICOS, IMÁGENES Y MULTIMEDIA Ceguera al contenido publicitario En numerosos estudios de usabilidad se ha detectado que los usuarios tienden cada vez más a obviar, de forma consciente o inconsciente, contenidos que puedan ser interpretados como publicitarios o ajenos al contenido propio de la página. Incuso cuando se trata de contenidos relacionados (no publicitarios), pueden ser interpretados como contenido publicitario especialmente si: El contenido está posicionado en la columna derecha. La apariencia visual del contenido no encaja con la línea gráfica general de la página. Se emplean recursos de texto sobre imagen. El contenido incorpora algún tipo de animación, parpadeo o movimiento. 62

267 Página: 267 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Es recomendable que, especialmente en contenidos posicionados en columna derecha, el tratamiento visual evite este tipo de comportamientos. 10. GRÁFICOS, IMÁGENES Y MULTIMEDIA Imagen, video, audio y animación que aporte valor NORMAS Y RECOMENDACIONES El uso de elementos multimedia deberá estar siempre justificado por el valor que aporta como contenido en si mismo o como soporte a un contenido textual. 10. GRÁFICOS, IMÁGENES Y MULTIMEDIA Logotipo NORMAS Y RECOMENDACIONES La imagen que representa el logotipo del Ayuntamiento de Madrid deberá estar presente en todas las páginas, preferiblemente situado en la parte superior izquierda de la página. Especialmente en diseños de página para dispositivos móviles, puede haber excepciones puntuales para evitar la densidad de contenido o reducir el scroll vertical. 63

268 Página: 268 de ORGANIZACIÓN DEL CONTENIDO Organización lógica y clara NORMAS Y RECOMENDACIONES La información debe estructurarse según las necesidades de los usuarios y los objetivos de la web, con el fin de que el contenido sea fácilmente localizable e impedir que el usuario se frustre, pierda el interés y abandone la web. Por este motivo, la arquitectura debe establecerse en gran medida en función del contenido que se quiera incluir en la web, organizado según su naturaleza. 11. ORGANIZACIÓN DEL CONTENIDO Facilitar la lectura Cada página debe estructurarse de tal manera que su contenido sea fácilmente escaneable, esto es, que el usuario puedan localizar rápidamente la información de su interés. Titulares claros y bien ubicados Al acceder a una web, los usuarios escanean visualmente el contenido para identificar aquel que es de su interés. Los titulares sirven como referencias visuales para separar diferentes tipos de contenido dentro de una misma página, y por ello deben destacar y ser fácilmente localizables. Además, deben hacer referencia al contenido que acompañan. NORMAS Y RECOMENDACIONES Los títulos principales de página (H1, H2 ) deben estar visualmente destacados y ser informativos sobre el contenido de la página. Párrafos y frases cortas 64

269 Página: 269 de 346 La información concisa y fácilmente legible es más atractiva que aquella que se compone de párrafos largos, frases complejas y con interlineados estrechos. Además, los usuarios tienden a ignorar los párrafos extensos, por el esfuerzo que supone extraer de ahí una hipotética información relevante. NORMAS Y RECOMENDACIONES Es recomendable evitar el uso de párrafos extensos. En su lugar, resulta más eficaz a nivel de comunicación el uso de párrafos cortos siguiendo la máxima de una idea o concepto por párrafo El contenido más relevante, primero Si ofrecemos la información crítica en primer lugar o en un formato destacado, el usuario podrá tener una idea de qué trata sin necesidad de leer todo el texto, con el ahorro de tiempo y esfuerzo cognitivo que esto supone. NORMAS Y RECOMENDACIONES El contenido de una página debe estar siempre ordenado de forma jerárquica: lo más relevante posicionado más arriba y lo menos relevante o contenido relacionado posicionado más abajo (haciendo scroll vertical). Maquetación óptima El modo en que se presenta el contenido también debe tenerse en cuenta. El tamaño de letra, el interlineado, el ancho de columna, el color de fuente, el color de fondo... son elementos de maquetación enriquecida que influyen de manera crítica en la lectura y comprensión de un contenido de texto. 65

270 Página: 270 de 346 Ejemplo de maquetación plana de contenido: Ejemplo de maquetación enriquecida del mismo contenido: NORMAS Y RECOMENDACIONES Siempre que sea posible, es recomendable que la maquetación del contenido esté enriquecida visualmente para facilitar la lectura y comprensión. Repetir el contenido importante El contenido que sea relevante puede ser replicado dentro de una página o en páginas diferentes, con el fin de resaltarlo y hacer ver al usuario la importancia que tiene. 66

271 NORMAS Y RECOMENDACIONES Es recomendable ser redundante (sin exceso) sobre el contenido que tenga mayor relevancia. Página: 271 de

272 Página: 272 de ORGANIZACIÓN DEL CONTENIDO Agrupar contenido relacionado La información que tenga relación entre sí debe estar agrupada, sea dentro de una misma página o en una sección dentro de la navegación. Así ahorraremos tiempo al usuario buscando por toda la web información análoga. Además, los elementos que están cercanos entre sí espacialmente o que comparten un rasgo distintivo (como un mismo fondo de color) son percibidos como relacionados. NORMAS Y RECOMENDACIONES La estructura de bloques de contenido de la página debe estar agrupada por similitud o afinidad de la información. Códigos de color El uso de colores, imágenes o texturas ayuda a los usuarios a entender rápidamente qué contenido está relacionado entre sí y cual no. Este recurso debe tratarse con precaución, ya que abusar de él o basarse exclusivamente en él para diferenciar el contenido puede provocar el efecto contrario, esto es, que el usuario perciba que hay mucho contenido muy dispar entre sí. 68

273 Página: 273 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES Se debe evitar manejar más de 5 códigos de color para etiquetar tipos de contenidos diferentes. Cuando se establecen códigos de color, es recomendable emplear colores en lugar de tonos: los matices dentro de un mismo color requieren un mayor esfuerzo por parte del usuario para poder ser discriminados. Si las diferencias cromáticas son marcadas el efecto será mayor. 11. ORGANIZACIÓN DEL CONTENIDO Mostrar sólo la información necesaria Relacionado con la agrupación de contenido similar, es conveniente limitar la información ofrecida en una página, con el fin de no sobrecargarla con contenido muy dispar. El exceso de información puede confundir al usuario y reducir su capacidad de asimilación de aquélla que es realmente importante. Esto es particularmente importante cuando el usuario debe llevar a cabo una tarea en una página (introducir sus datos personales durante una compra online, por ejemplo) que requiere centrarse en dicha tarea. La información secundaria puede seguir estando accesible sin necesidad de ser visibles constantemente, con recursos tales como desplegables, pestañas o enlaces a otras páginas. De este modo es el usuario el que decide cuándo necesita acceder a esa información. 69

274 Página: 274 de 346 NORMAS Y RECOMENDACIONES La estructura de contenidos de una página deberá seguir siempre un criterio de relevancia y prioridad, a fin de evitar la sobrecarga de contenidos. 11. ORGANIZACIÓN DEL CONTENIDO Representación del contenido La forma de presentar el contenido debe adaptarse a la naturaleza de éste, siempre con el objetivo de facilitar su comprensión. Así, la información cuantitativa o comparativa es, generalmente, más comprensible en forma de tabla o gráfico que en un formato textual. Además una presentación de datos variada puede mejorar el ritmo de lectura de la información e incrementar así su asimilación por parte de los usuarios. NORMAS Y RECOMENDACIONES La forma de presentar el contenido debe adaptarse siempre a la naturaleza del mismo, siempre con el objetivo de facilitar su comprensión. 70

275 Página: 275 de BÚSQUEDA Conveniencia del buscador La existencia de un buscador en la web no debe sustituir una buena organización del contenido y una arquitectura de navegación e información sencilla y coherente. El buscador no debe considerarse una opción por defecto en cualquier web, sino que su inclusión depende del tipo de sitio de que se trate. La decisión de incluir un buscador debe tomarse en función del volumen de contenido de todo el sitio, la fiabilidad y precisión del motor de búsqueda que vaya a implementarse y la mejora que supone en la navegación del usuario. NORMAS Y RECOMENDACIONES La decisión sobre la conveniencia de un buscador debe serguir siempre criterios de volumen de contenidos, naturaleza del contenido, complejidad de la arquitectura, fiabilidad y precisión del motor de búsqueda. 12. BÚSQUEDA Caja de búsqueda Tamaño de la caja de búsqueda El número de caracteres medio que contiene una búsqueda de usuario es de 27 caracteres, por lo que la caja de búsqueda debe tener las dimensiones adecuadas para mostrar cómodamente todo el texto. Si la caja de búsqueda es más corta sólo una parte del texto será visible, lo que dificulta al usuario revisar o editar su texto antes de lanzar la búsqueda. Dicho esto, el ancho de la caja de búsqueda debe estar también adaptado al tipo de búsquedas que los usuarios hagan en la web; dependiendo del tipo de web, las búsquedas pueden variar en el número medio de términos de búsqueda. Ejemplo de caja de búsqueda en torno a 20 caracteres (las búsquedas suelen estar relacionadas con nombres de producto o servicios concretos): 71

276 Página: 276 de 346 En el caso de Google, al ser un buscador generalista es más complejo predecir el número medio de términos de búsqueda, por lo que el diseño deja mayor espacio. Además, con este tipo de cajas de búsqueda los usuarios suelen hacer búsquedas más precisas (con más términos) y por lo tanto la relevancia de los resultados será mayor: NORMAS Y RECOMENDACIONES El tamaño de la caja de búsqueda debe definirse en función de la extensión natural de las búsquedas del usuario, considerando un valor medio estándar una extensión de 27 caracteres. No es imprescindible que la caja de búsqueda esté siempre visible. Ésta puede permanecer oculta y ser accesible para el usuario mediante un botón o enlace que lo represente. Generalmente se representa mediante una lupa o un enlace o botón con la etiqueta Buscar. Texto de ejemplo en el buscador 72