EDICIÓN : 008 FECHA : 12/10/11 MINISTERIO DE HACIENDA MANUAL DE LA CALIDAD EL SALVADOR, CENTROAMÉRICA. Página 1 de 67

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1 MINISTERIO DE HACIENDA MANUAL DE LA CALIDAD EL SALVADOR, CENTROAMÉRICA Página 1 de 67

2 HOJA DE AUTORIZACIÓN Preparado por: Nombre: Lic. Carlos Ernesto Guzmán Acevedo Cargo: Jefe Unidad Gestión de la Calidad Firma: Fecha: 04/10/11 Revisado por: Nombre: Ing. Guillermo Alfredo Posada Sánchez Cargo: Director General de Administración Firma: Fecha: 06/10/11 Aprobado por: Nombre: Ing. Roberto de Jesús Solórzano Castro Cargo: Viceministro de Hacienda Firma: Fecha: 12/10/11 Página 2 de 67

3 ÍNDICE 1. Objetivo Ámbito de aplicación Definiciones Responsabilidades Base Legal Desarrollo de los apartados del Manual... 5 CAPÍTULO 1 Introducción y Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad Generalidades Reseña Histórica del Ministerio de Hacienda Atribuciones del Ministerio de Hacienda Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad CAPÍTULO 2 Declaración de la Política de la Calidad del Ministerio de Hacienda CAPÍTULO 3 Términos y Definiciones CAPÍTULO 4 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de la Calidad Control de los Documentos Control de los Registros CAPÍTULO 5 Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de la Calidad Planificación Objetivos de la Calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección Comunicación Interna Revisión por la Dirección Generalidades Información de entrada para la Revisión Resultados de la Revisión CAPÍTULO 6 Gestión de los Recursos Provisión de los Recursos Página 3 de 67

4 6.2 Recursos Humanos Generalidades Competencia, Formación y Toma de Conciencia Infraestructura Ambiente de Trabajo CAPÍTULO 7 Realización del Producto Planificación de la Realización del Producto Procesos Relacionados con el Cliente Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto Comunicación con el Cliente Diseño y Desarrollo Planificación del Diseño y Desarrollo Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo Resultados del Diseño y Desarrollo Revisión del Diseño y Desarrollo Verificación del Diseño y Desarrollo Validación del Diseño y Desarrollo Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo Compras Proceso de Compras Información de las Compras Verificación de los Productos Comprados Producción y Prestación del Servicio Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio Identificación y Trazabilidad Propiedad del Cliente Preservación del Producto Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición CAPÍTULO 8 Medición, Análisis y Mejora Generalidades Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Auditoria Interna Seguimiento y Medición de los Procesos Seguimiento y Medición del Producto Control del Producto No Conforme Análisis de Datos Mejora Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva Modificaciones Página 4 de 67

5 1. OBJETIVO Definir y establecer la Política de la Calidad del Ministerio de Hacienda, así como los requisitos de la norma ISO 9001:2008 aplicados a las Dependencias que conforman este Ministerio. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN Las unidades organizativas donde se aplica el contenido de este manual son: Dirección General de Aduanas (DGA), Dirección General de Inversión y Crédito Público (DGICP), Dirección General del Presupuesto (DGP), Dirección General de Tesorería (DGT), Dirección General de Contabilidad Gubernamental (DGCG), Dirección General de Impuestos Internos (DGII), Dirección General de Administración (DGEA), Dirección Nacional de Administración Financiera e Innovación (DINAFI), Dirección de Política Económica y Fiscal (DPEF), Dirección Financiera (DF), Tribunal de Apelaciones de los Impuestos Internos y de Aduanas (TAIIA), Unidad de Asesoría Técnica y Legal (UATL), Unidad de Auditoría Interna (UAI), Unidad de Comunicaciones (UC) y Unidad Normativa de Adquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública (UNAC). 3. DEFINICIONES Los términos que se consideran necesarios para aclarar conceptos relacionados a este manual se encuentran en el capítulo RESPONSABILIDADES La responsabilidad de la aprobación del Manual de la Calidad corresponde al Ministro o Viceministro de Hacienda o a quien deleguen. Es responsabilidad de cada Presidente, Director, Subdirector o Jefe de Unidad Asesora del Despacho velar por el cumplimiento de lo establecido en este manual. Es responsabilidad de la UGC de SEDE la elaboración, revisión y archivo de este manual. Corresponde a las Unidades Encargadas del Sistema de Gestión de la Calidad, realizar la divulgación del contenido de este manual en cada Dependencia. Es responsabilidad de las jefaturas de las unidades organizativas y empleados del Ministerio de Hacienda cumplir con lo establecido en este Manual. 5. BASE LEGAL Acuerdo No del 15 de noviembre de Manual de Políticas de Control Interno del Ministerio de Hacienda del 07 de agosto de Reglamento de Normas Técnicas de Control Interno Específicas del Ministerio de Hacienda. 6. DESARROLLO DE LOS APARTADOS DEL MANUAL. Comprende los capítulos del 1 al 8. Página 5 de 67

6 CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1.1 GENERALIDADES El Ministerio de Hacienda, detalla en este manual su Política de la Calidad y los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 en forma aplicada a la institución, dicha Política fue establecida por los Titulares del Ministerio de Hacienda, con el fin de proporcionar servicios con calidad que satisfagan las necesidades de los usuarios y contribuyentes. El Ministerio de Hacienda adquiere la responsabilidad de darle cumplimiento a lo contemplado en el presente Manual de la Calidad, que juntamente con otros manuales, procedimientos, planes de la calidad o de acción, fichas o documento de proceso, instructivos, normativas y registros constituyen la documentación básica del Sistema de Gestión de la Calidad, asimismo asume la gestión de la calidad como un aspecto estratégico que contribuirá con la gestión general de la Institución. Para cumplir con los requisitos aquí expresados, el Ministerio de Hacienda adopta como referencia la Norma ISO 9001: RESEÑA HISTÓRICA DEL MINISTERIO DE HACIENDA El Ministerio de Hacienda inició sus funciones como ente rector de las Finanzas Públicas de El Salvador, en el mes de febrero de En mayo de 1838 la administración pública fue organizada en cuatro grandes secciones: Hacienda, Guerra, Relaciones y Gobernación, siendo éstas las carteras más antiguas del Gabinete de Gobierno de El Salvador. Posteriormente, se integran el Ministerio de Economía con el de Hacienda y a partir del 01 de marzo de 1950 cuando se aprobó el Decreto No. 517, el Ministerio de Hacienda funciona independientemente como Ramo de la Administración Pública. Una de las decisiones estratégicas que han tomado los Titulares del Ministerio de Hacienda, es la adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad, aplicando la Norma ISO La implementación de este sistema ha sido por etapas, considerando prioritariamente las dependencias responsables de los ingresos. Se inició, obteniendo en el año 1999 los certificados de la calidad para la Dirección General de Impuestos Internos, la Dirección General de Aduanas y el Tribunal de los Impuestos Internos y de Aduanas. Posteriormente, en el año 2001, la Dirección General de Tesorería y la Unidad de Auditoría Interna obtuvieron sus certificados de la calidad; en el año 2004 se obtuvo el certificado correspondiente a las dependencias de la Secretaría de Estado, Dirección General de Inversión y Crédito Público, Dirección General del Presupuesto y Dirección General de Contabilidad Gubernamental. Página 6 de 67

7 Finalmente, en octubre de 2008 se emitió el certificado de la calidad que agrupa a todos los procesos del Ministerio de Hacienda; es decir, los 6 certificados antes mencionados. Dentro del Plan Quinquenal de Desarrollo , se establece como una de las principales líneas estratégicas en la Política Nacional de Gobernabilidad y Modernización del Estado la promoción de una gestión de calidad y perfeccionamiento continuo de la administración pública; en tal sentido, se fortalece el compromiso institucional de mantener un esfuerzo orientado a la mejora continua que permita aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios proporcionándoles un servicio de mejor calidad. 1.3 ATRIBUCIONES DEL MINISTERIO DE HACIENDA Le compete al Ministerio de Hacienda las siguientes atribuciones: De acuerdo al Art. 36 del Reglamento Interno del Órgano Ejecutivo: 1. Dirigir las finanzas públicas, así como definir y orientar la política financiera del Estado; 2. Armonizar, dirigir y ejecutar la política tributaria y proponer al Órgano Ejecutivo, previa iniciativa del Presidente de la República, las disposiciones que afecten al Sistema tributario; 3. Participar en la formulación de la política de gastos públicos, proponiendo las acciones o medidas que estime convenientes para que sean utilizados en mejor forma los fondos asignados a los diferentes programas y proyectos de los entes del sector público; 4. Presentar al Consejo de Ministros, por medio del Presidente de la República, los proyectos de ley de presupuesto y de sus respectivas leyes de salarios, así como las reformas a las mismas; 5. Proponer al Presidente de la República para la consideración del Órgano Legislativo los proyectos de decretos de la emisión o contratación de empréstitos al sector público y administrar el servicio de la deuda pública; 6. Armonizar y orientar la política fiscal con la política monetaria del país; 7. Participar en la formulación de las políticas de fomento a las actividades productivas y en la administración de incentivos que para tales fines se otorguen; 8. Prevenir y perseguir el contrabando en todas sus formas con el auxilio de todas las autoridades; 9. Asesorar a los demás organismos públicos en cuanto a los aspectos financieros de sus labores; 10. Orientar y coordinar las actividades de preparación, ejecución y liquidación del Presupuesto General y de los Presupuestos Especiales; 11. Organizar, dirigir y controlar la recaudación, custodia y erogación de los fondos públicos, pudiendo auxiliarse para fines de recaudación con los bancos y otras instituciones financieras; Página 7 de 67

8 12. Llevar la contabilidad de la Hacienda Pública en forma centralizada para todas las operaciones del sector público; 13. Orientar la política de suministros y proponer las normas y los procedimientos en la adquisición de bienes y servicios para uso gubernamental; 14. Orientar, dirigir y coordinar la prestación de servicios de análisis administrativo dentro del sector público, de acuerdo con las políticas de transformación macro-estructural; 15. Implantar la administración de personal y coordinarla a nivel de toda la administración pública, especialmente en cuanto a la clasificación de puestos, reclutamiento y selección, adiestramiento, registro y escalas de salarios; 16. Coordinar las actividades de procesamiento automático de datos dentro del Gobierno Central, incluyendo el análisis de propuestas para contratación de servicios o adquisición de equipos, a fin de racionalizar el uso de recursos; 17. Administrar el régimen de subvenciones, pensiones y jubilaciones que afecten el tesoro público; 18. Participar con el Ministerio de Economía, en la orientación y dirección de la política comercial y decidir en lo que concierne al aspecto arancelario y hacendario, especialmente en lo relacionado con el servicio de aduanas; 19. Autorizar la creación, ejercer la vigilancia, fiscalizar y tomar las medidas que estime convenientes, para el funcionamiento de los establecimientos en los que se elaboren o utilicen productos estancados o en régimen de monopolio; 20. Controlar la organización y administración de la Lotería Nacional; 21. Orientar, coordinar y vigilar las atribuciones, funciones y actividades encomendadas a las Instituciones Oficiales Autónomas adscritas al Ramo de Hacienda e informar al Presidente de la República, semestralmente sobre la situación general de las mismas; 22. Estudiar juntamente con los Ministerios de Relaciones Exteriores y de Economía, los programas y medidas de integración económica centroamericana, para incorporarlos a los planes y programas de desarrollo económico nacionales; 23. Dar a conocer al Secretario Técnico de la Presidencia de la República la ejecución presupuestaria, las demandas extra-presupuestarias y los movimientos de traspasos de fondos de las diferentes Secretarías de Estado; 24. Plantear y definir las necesidades de reestructurar conforme las necesidades del servicio el Ramo de Hacienda a los efectos de cumplir con el mandato prescrito en la Constitución de la República; y Página 8 de 67

9 25. Las demás atribuciones que se establezcan por Ley o Reglamento. Dentro de las atribuciones comprendidas en el Art. 36, competen especialmente al Viceministerio de Hacienda las siguientes: 1. El manejo del Presupuesto, incluyendo presupuestos especiales; 2. El manejo de la caja; 3. El manejo del sistema de información necesario para las relaciones con el Fondo Monetario Internacional; y 4. El manejo administrativo del Ministerio, incluyendo lo relacionado con los inmuebles y equipos. Corresponden al Viceministro de Ingresos, las siguientes atribuciones: 1. El manejo de los ingresos, incluyendo los impuestos internos y aduanas; 2. Velar por un racional cumplimiento de la política tributaria; 3. Evaluar y considerar la conveniencia de introducir mecanismos de incentivos fiscales en armonía con la estructura tributaria vigente; 4. Proponer, junto con el Ministerio de Economía lo relacionado a las Políticas de Aduanas; y 5. Fortalecer las políticas orientadas a cumplir con el proceso de integración económica centroamericana. De acuerdo al Art. 4 de la Ley Orgánica de Administración Financiera del Estado, en relación a la Gestión Financiera, son: a) Proponer al Presidente de la República la política financiera del sector público para que sea consistente y compatible con los objetivos del Gobierno y establecer las medidas que sean necesarias para asegurar el cumplimiento con dicha política; b) Dirigir, supervisar y coordinar los subsistemas componentes del Sistema de Administración Financiera; c) Asegurar el equilibrio de las finanzas públicas; d) Proponer al Presidente de la República la política de inversión y el programa de inversión pública aprobados por la Comisión Nacional de Inversión Pública (CONIP) y la política de endeudamiento público interno y externo; e) Proponer al Presidente de la República para su aprobación, las políticas en materia presupuestaria; f) Promover y dar seguimiento al uso racional y eficiente de los recursos del Estado; g) Velar por el cumplimiento de los Programas de Preinversión e Inversión del Sector Público; Página 9 de 67

10 h) Procurar el cumplimiento oportuno de los pagos del servicio de la deuda pública interna y externa; i) Organizar, dirigir y controlar en el ámbito de su competencia la recaudación, custodia y erogación de los fondos públicos; j) Entregar al Presidente de la República, los anteproyectos de Presupuesto General del Estado y Especiales, así como informes trimestrales de evaluación de la ejecución de los mismos, para ser considerados por el Consejo de Ministros; k) Proponer al Presidente de la República, para la aprobación y ratificación de la Asamblea Legislativa, los proyectos relacionados con el endeudamiento público; l) Proponer la creación de presupuestos extraordinarios, de conformidad a lo establecido por el Artículo 228 de la Constitución de la República; m) Coordinar los sistemas de procesamiento automático de datos dentro del sector público en el ámbito de la Ley AFI; n) Propiciar la formación y capacitación en todas las materias relacionadas a la administración financiera a los funcionarios que laboren en el sistema de administración financiera del sector público; o) Dirigir y coordinar todas las demás acciones necesarias para lograr el manejo y administración eficientes de las finanzas públicas; y p) Realizar evaluación técnica económica de los proyectos o programas de preinversión e inversión pública que demanden financiamiento del erario público; De acuerdo al Art. 6 de la Ley Orgánica de Administración Financiera del Estado, el Ministerio de Hacienda será responsable de la elaboración y seguimiento de la programación financiera del Sector Público y el Banco Central de Reserva de El Salvador de la elaboración y seguimiento del programa monetario en lo que se refiere a los sectores monetarios, balanza de pagos y precios. : Página 10 de 67

11 1.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Sistema de Gestión de la Calidad, establecido conforme con la Norma ISO 9001:2008, tiene el siguiente alcance: a) Gestión de los servicios a los usuarios de la aduana y recaudación de los impuestos y derechos arancelarios provenientes del comercio internacional de El Salvador. La gestión realizada por la DGA en aduanas periféricas para el comercio internacional. Servicio de depósito de mercancías. b) Los servicios de fiscalización, tasación y asistencia tributaria, provenientes de la aplicación de las principales leyes tributarias de El Salvador. c) La gestión de los servicios para la resolución de los recursos de apelación que interpongan los recurrentes contra las resoluciones definitivas dictadas en la Administración Tributaria. d) Recaudación, custodia, distribución y transferencia de los ingresos públicos. e) La realización del servicio de auditorias operativas y financieras, en las distintas dependencias del Ministerio de Hacienda. f) Proceso de apoyo administrativo de la Secretaría de Estado en Recursos Humanos, Financieros, Bienes y Servicios e Infraestructura, y Asesoría Técnica y Legal. Proceso de inversión y crédito público. Proceso de contabilidad gubernamental. Proceso presupuestario. Estas actividades son ejecutadas por DGA, DGII, TAIIA, DGT, UAI, DGEA, DINAFI, DF, DPEF, UC, UNAC, UATL, DGICP, DGCG y DGP. Las unidades organizativas mencionadas están ubicadas en: Unidad Organizativa Ubicación Dirección General de Aduanas Edificio Dirección General de Aduanas, Km 11.5 Carretera Panamericana, Frente a IUSA, San Bartolo y oficinas fuera de San Salvador y en Guatemala, Honduras y Nicaragua. Dirección General de Impuestos Internos Edificio Tres Torres, Diagonal Centro América y Avenida Alvarado y otras oficinas que están en el área de San Tribunal de Apelaciones de los Impuestos Internos y de Aduanas Salvador y fuera de San Salvador 9ª Calle Poniente, entre 83 y 85 Avenida Norte no. 8169, San Salvador Página 11 de 67

12 Unidad Organizativa Unidad de Auditoría Interna Dirección General de Tesorería Dirección General de Administración Dirección Nacional de Administración Financiera e Innovación Dirección Financiera Ubicación Edificio Tres Torres, Diagonal Centro América y Avenida Alvarado, San Salvador. Edificio Tres Torres, Diagonal Centro América y Avenida Alvarado y otras oficinas que están en el área de San Salvador, Oficinas Regionales de San Miguel y Santa Ana, así como las colecturías en las Aduanas fronterizas. Edificio Ministerio de Hacienda, Boulevard de los Héroes No. 1231, San Salvador, excepto el Almacén de Suministros de la DGEA que está en el final 11 Calle Oriente y 18 Avenida Norte, Plazuela Ayala, San Salvador y Unidad de Gestión de la Calidad que esta en edificio Tres Torres, Diagonal Centro América y Avenida Alvarado, San Salvador. Edificio Ministerio de Hacienda, Boulevard de los Héroes No. 1231, San Salvador, excepto las Unidades de Servicio al Cliente, Redes y Telecomunicaciones, Infraestructura Tecnológica, y Seguridad de la Información, que están en Edificio Tres Torres, Diagonal Centro América y Avenida Alvarado, San Salvador. Dirección de Política Económica y Fiscal Unidad de Comunicaciones Unidad Normativa de Adquisiciones y Contrataciones de la Admón. Pública Unidad de Asesoría Técnica y Legal Dirección General de Inversión y Crédito Público Dirección General de Contabilidad Gubernamental Dirección General del Presupuesto Edificio Ministerio de Hacienda, Boulevard de los Héroes No. 1231, San Salvador. Urbanización Industrial San Pablo, calle L-1 número 15 Soyapango 15 Calle poniente No. 300, Centro de Gobierno, San Salvador Los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, son aplicables en las Unidades Organizativas detalladas anteriormente. Página 12 de 67

13 CAPÍTULO 2: DECLARACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD DEL MINISTERIO DE HACIENDA El Ministerio de Hacienda, asume como Política de la Calidad, el enunciado de su Visión, Misión, Valores Institucionales y Objetivos Estratégicos, que son aprobados por los titulares del Ministerio de Hacienda y que se definen a continuación: VISIÓN Ser una institución moderna que permanentemente busca la excelencia y buen servicio a sus clientes, que se gestiona por resultados y practica la ética, la probidad y la transparencia. MISIÓN Dirigir y administrar las finanzas públicas de manera eficiente, honesta y transparente, mediante una gestión responsable, la aplicación imparcial de la legislación y la búsqueda de la sostenibilidad fiscal; incrementando progresivamente el rendimiento de los ingresos, la calidad del gasto y la inversión pública. VALORES INSTITUCIONALES 1. Servicio al Cliente: Nos preocupamos por satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y contribuyentes, con cortesía, oportunidad, profesionalismo y eficiencia. 2. Trabajo en equipo: Fomentamos la integración, el trabajo colaborativo, la comunicación y la solidaridad, en aras de alcanzar los objetivos institucionales. 3. Honestidad: Nos conducimos con ética, respeto, responsabilidad y lealtad a la institución, a nuestros compañeros de trabajo, usuarios y contribuyentes. 4. Transparencia: Actuamos de manera que se pueda conocer si nuestra gestión es apegada a la Ley y procedimientos; y se desarrolla con eficiencia, eficacia y responsabilidad. 5. Innovación: Aplicamos la mejora continua, la creatividad y fomentamos factores de éxito, en cada una de las actividades que realizamos. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 1. Mejorar la eficiencia y focalizar el gasto público corriente, priorizando el gasto necesario para la financiación de las actividades estratégicas definidas en el Plan Quinquenal de Desarrollo Contribuir al crecimiento y a la estabilidad macroeconómica. 1.2 Aumentar la proporción del gasto y el financiamiento externo destinado a la reducción de la pobreza extrema. 1.3 Racionalizar y focalizar los incentivos fiscales y subsidios. 1.4 Fortalecer y hacer más integrales y efectivos los sistemas de gestión del gasto público: Administración Financiera, Adquisiciones y Recursos Humanos. 1.5 Aumentar la transparencia en la ejecución del gasto público y la medición de su impacto. 2. Incrementar la eficiencia y la prudencia en la gestión de la deuda pública, manteniendo el nivel de endeudamiento público en concordancia con los estándares internacionales, con la capacidad de pago Página 13 de 67

14 del país y con las expectativas de los agentes económicos, garantizando la sostenibilidad fiscal en el mediano y largo plazo. 2.1 Mantener el nivel de la deuda pública dentro de los parámetros prudenciales establecidos internacionalmente 2.2 Mantener la solvencia del Estado interna y externamente. 2.3 Mejorar globalmente las condiciones financieras de la deuda interna y externa. 2.4 Lograr que el flujo neto de movimientos de financiamiento externo sea cuando menos cero. 2.5 Mejorar el análisis de los riesgos asociados al portafolio de la deuda pública. 2.6 Fortalecer el sistema de gestión del financiamiento y la deuda externa y hacerlo más transparente. 3. Mejorar el cumplimiento voluntario de la legislación fiscal, incrementando sustancialmente la recaudación tributaria, logrando que los ingresos corrientes sean mayores que los gastos corrientes, a fin de generar ahorro corriente para complementar el financiamiento de la inversión pública. 3.1 Incrementar la utilización de las herramientas normativas tributarias y de gasto. 3.2 Disminuir la discrecionalidad en la aplicación de la ley tributaria, aduanera y del gasto público. 3.3 Mejorar, hacer más efectivos, aplicar estándares y prácticas internacionales e integrar los procesos y controles tributarios y aduaneros de: presentación y pago de declaraciones. gestión de operaciones y cobranza administrativa. control. fiscalización. acciones judiciales. 3.4 Fortalecer la calidad de la información utilizada en las bases de datos del MH. 3.5 Reducir la evasión y el contrabando. 3.6 Fomentar la cultura tributaria. 4. Mejorar el servicio a contribuyentes y usuarios para simplificar, facilitar y hacer más transparentes los servicios brindados por el Ministerio de Hacienda. 4.1 Ampliar, hacer más efectiva y transparente la interacción entre contribuyentes y usuarios y el MH mediante medios no presenciales. 4.2 Simplificar y Facilitar los servicios al comercio exterior y mejorar la interacción y relaciones con los usuarios y auxiliares de la aduana. 4.3 Mejorar la interacción con los clientes de los sistemas de Administración Financiera y Adquisiciones. 4.4 Mejorar la calidad y pertinencia de la información a contribuyentes y usuarios por los medios más idóneos. 4.5 Ampliar y efectivizar los mecanismos de participación de los usuarios y auxiliares de la función pública tributaria y aduanera en la toma de decisiones que les afectan. 5. Incrementar la efectividad de los servicios internos institucionales, incrementando el grado de interacción, coordinación y control en la toma de decisiones. 5.1 Incrementar el grado de interacción, coordinación y toma de decisiones institucionales. 5.2 Incrementar la coherencia y coordinación de la gestión de los recursos financieros, recursos humanos y adquisiciones institucionales. 5.3 Fortalecer y modernizar el control y la Auditoría Interna. Página 14 de 67

15 CAPÍTULO 3: TÉRMINOS Y DEFINICIONES Este capítulo comprende una serie de conceptos utilizados en el presente manual y en los documentos relacionados al Sistema de Gestión de la Calidad, tomando como referencia principal la Norma ISO 9000:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios. 1. Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. En el Ministerio de Hacienda la alta dirección la constituyen los Titulares del Ministerio, el Presidente, Director, Subdirector, o Jefe de Unidad Asesora al Despacho. 2. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 3. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. 4. Documento: Información y su medio de soporte. 5. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. 6. Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad 7. Manual de la Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. 8. Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. 9. Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad 10. Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una Organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. 11. Procedimiento de Calidad: Documento en el cual se establece los lineamientos para el cumplimiento de requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. 12. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Página 15 de 67

16 13. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 14. Producto: Resultado de un proceso. 15. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto (entiéndase también como servicio). 16. Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. 17. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Página 16 de 67

17 CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUÍSITOS GENERALES El Ministerio de Hacienda ha establecido, documentado e implantado un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Además para mantenerlo y mejorarlo continuamente, se han elaborado los siguientes documentos: Manual de la Calidad, Procedimientos de la Calidad, Plan de Trabajo que contiene los Objetivos de la Calidad, Manual de Servicio al Cliente o el Manual de Requisitos para el Usuario, contenido en el Portal Web, Intranet o en documento físico, Manuales de Organización, Fichas o documento que describe el Proceso, Procedimientos Operativos, Técnicos y Administrativos, Instructivos, Normativas, Registros y Planes de la Calidad o de Acción. Para darle cumplimiento a lo dispuesto en el Sistema de Gestión de la Calidad se ha realizado lo siguiente: a) Determinación de los procesos necesarios para la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales se encuentran definidos en este apartado, en las fichas o documentos que describen los procesos y en la matriz o listado de procedimientos Operativos, Técnicos y Administrativos. b) Determinación de la secuencia e interacción de los procesos de: Servicios de Fiscalización, Tasación y Asistencia Tributaria, provenientes de la aplicación de las principales leyes tributarias de El Salvador (DGII), Gestión de los servicios a los usuarios de la Aduana y recaudación de los derechos arancelarios provenientes del comercio internacional de El Salvador. La gestión realizada por la DGA en aduanas periféricas para el comercio internacional. Servicio de depósito de mercancías (DGA), La gestión de los servicios para la resolución de los recursos de apelación que interpongan los recurrentes contra las resoluciones definitivas dictadas en la Administración Tributaria (TAIIA), Recaudación, custodia, distribución y transferencia de los ingresos públicos (DGT), La realización del servicio de auditorías operativas y financieras en las distintas dependencias del Ministerio de Hacienda (UAI), Proceso de apoyo administrativo de la Secretaría de Estado en Recursos Humanos, Financieros, Bienes y Servicios e Infraestructura, y Asesoría Técnica y Legal (DGEA, DF, DINAFI, DPEF, UNAC, UC y UATL), Proceso de inversión y crédito público (DGICP), Proceso de contabilidad gubernamental (DGCG), Proceso presupuestario (DGP). c) Determinación de los criterios y los métodos necesarios para asegurar que la operación y control de estos procesos sean eficaces, por medio de la ejecución de planes de inspección o control. d) Se ha asegurado la disponibilidad de recursos e información necesaria para el apoyo administrativo de la operación y seguimiento de estos procesos, a través de la ejecución de los procedimientos Operativos, Técnicos y Administrativos en las Dependencias. En el caso de subcontrataciones, las Dependencias se aseguran la conformidad del producto con los requisitos, mediante la aplicación de los procedimientos operativos del Departamento de Adquisiciones y Contrataciones Institucional, el cumplimiento de las cláusulas descritas en los contratos respectivos y por medio de la evaluación de la prestación de estos servicios. e) Se han establecido procedimientos para el seguimiento y medición de estos procesos a través de auditorías, inspecciones y seguimiento de cumplimiento de metas de los procesos. f) Se han implantado las acciones necesarias para el logro de los resultados planificados y la mejora continúa en estos procesos, mediante acciones correctivas y preventivas, planes de acción y otros. Página 17 de 67

18 El Ministerio de Hacienda gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008. En los casos que se subcontrate servicios externamente, el Ministerio de Hacienda se asegura de controlar tales procesos conforme a lo establecido en el apartado Verificación de los productos comprados. El Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio de Hacienda está constituido por el macroproceso: Dirección de las Finanzas Públicas que comprende nueve procesos: Servicios de Fiscalización, Tasación y Asistencia Tributaria, provenientes de la aplicación de las principales leyes tributarias de El Salvador (DGII), Gestión de los servicios a los usuarios de la Aduana y recaudación de los derechos arancelarios provenientes del comercio internacional de El Salvador. La gestión realizada por la DGA en aduanas periféricas para el comercio internacional. Servicio de depósito de mercancías (DGA), La gestión de los servicios para la resolución de los recursos de apelación que interpongan los recurrentes contra las resoluciones definitivas dictadas en la Administración Tributaria (TAIIA), Recaudación, custodia, distribución y transferencia de los ingresos públicos (DGT), La realización del servicio de auditorías operativas y financieras en las distintas Dependencias del Ministerio de Hacienda (UAI), Proceso de apoyo administrativo de la Secretaría de Estado en Recursos Humanos, Financieros, Bienes y Servicios e Infraestructura, y Asesoría Técnica y Legal (DGEA, DF, DINAFI, DPEF, UATL, UC y UNAC), Proceso de inversión y crédito público (DGICP), Proceso de contabilidad gubernamental (DGCG), Proceso presupuestario (DGP); sus diagramas de interacción de los procesos son los siguientes: Página 18 de 67

19 PROCESO PLANIFICACION *Plan Estratégico -Planes de Trabajo ENFOQUE DE PROCESOS MINISTERIO DE HACIENDA PROCESO RESPONSABILIDAD DE LOS TITULARES *POLITICA DE LA CALIDAD *REVISION DEL SISTEMADE GESTION DE LA CALIDAD CONTRI- BUYENTES Y USUARIOS REQUISI- TOS DEL MOS/ MOSC INTRANET O WEB DEL MINISTERIO *Objetiv os, Metas, Indicadores MACROPROCESO DE DIRECCION DE LAS FINANZAS PUBLICAS Servicios de Fiscalización, Tasación y Asistencia Tributaria, provenientes de la aplicación de las principales leyes tributarias de El Salvador La realización del serv icio de auditorías operativ as y f inancieras en las distintas Dependencias del Ministerio de Hacienda Gestión de los servicios a los usuarios de la Aduana y recaudación de los derechos arancelarios provenientes del comercio internacional de El Salvador. La gestión realizada por la DGA en aduanas periféricas para el comercio internacional. Servicio de depósito de mercancías La gestión de los servicios para la resolución de los recursos de apelación que interpongan los recurrentes contra las resoluciones definitivas dictadas en la Administración Tributaria Proceso de apoyo administrativo de la Secretaría de Estado en recursos humanos, financieros, bienes y servicios e infraestructura, y asesoría técnica y legal. Proceso de inversión y crédito público. Proceso de contabilidad gubernamental Proceso presupuestario. Recaudación, custodia, distribución y transferencia de los ingresos públicos PROCESO DE SATISFACCION A LOS CONTRIBUYEN- TES Y USUARIOS SERVICIOS A CONTRIBU- YENTES Y USUARIOS PROCESOS DE MEJORA AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PROCESOS DE GESTION DE LOS RECURSOS *Dotación de recursos humanos, f inancieros y tecnológicos *Compras *Capacitación *Mantenimiento y Serv icios Generarles (DGEA, DF, DINAFI, Enlace/Secretaría de Estado) PROCESOS DE MEDICION *Inspecciones, auditorías *Ev aluación de planes Operativ os (DF, DPEF,UAI, Cada Dependencia) *Ev aluación objetiv os de la calidad (cada Dependencia) PROCESO DE ANALISIS DE RESULTADOS *Medición de la satisf acción de los clientes *Quejas y denuncias *Resultados de auditorías de la calidad *Resultados de inspecciones de la calidad *Objetiv os de la calidad (C/Unidad Organizativ a)) COMITE DE CALIDAD DEL MINISTERIO DE HACIENDA Página 19 de 67

20 ENFOQUE DE PROCESOS SECRETARIA DE ESTADO DEL MINISTERIO DE HACIENDA PROCESO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION SUPERIOR *OBJETIVOS DE LA CALIDAD *REVISION DEL SISTEMA PROCESO PLANIFICACION *PLANES DE TRABAJO OBJETIVOS, METAS, INDICADORES PROCESO DE SATISFACCION A LOS CONTRIBUYEN- TES Y USUARIOS CONTRIBU- YENTES Y USUARIOS REQUISI- TOS DEL MOS (INTRANET O WEB DEL MINISTERIO) EMISION DE NORMAS, ASISTENCIA TECNOLOGI- CA Y CAPACITA- CION A USUARIOS SAFI POLITICA ECONOMI CA Y FISCAL REALIZACION DE LOS SERVICIOS DE SECRETARIA DE ESTADO A CLIENTES EXTERNOS EMISION DE NORMAS, ASISTENCIA TECNICA, REGISTRO Y CAPACITACION S/LACAP PAGO DE PENSIO- NES Y MONTE- PIOS DE ESCOLTAS MILITARES PAGO DEVOLUCION DEL 6%, IVA, PAGO INDEBIDO Y RENTA DE AÑOS ANTERIORES PAGO DE OBLIGA- CIONES GENERA- LES DEL ESTADO RECEPCION Y DISTRIBU- CION DE CORRESPON DENCIA ASESORIA TECNICA Y JURIDICA A FUNCIONA- RIOS DEL MINISTERIO DE HACIENDA, EMISION DE RESOLUCIO- NES SERVICIOS A CONTRIBU- YENTES Y USUARIOS PROCESOS DE MEJORA AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PROCESOS DE GESTION DE LOS RECURSOS *DOTACION DE RECURSOS HUMANOS, FINANCIEROS Y TECNOLOGICOS *COMPRAS *CAPACITACION *MANTENIMIENTO Y SERVICIOS GENERALES (DGEA, DF, DINAFI) PROCESOS DE MEDICION *INSPECCIONES,AUDI- TORIAS (UGC) *EVALUACION DE PLANES OPERATIVOS (DF, DPEF, UAI) PROCESO DE ANALISIS DE RESULTADOS *ENCUESTAS DE OPINION A USUARIOS, QUEJAS Y DENUNCIAS *RESULTADOS DE AUDITORIAS E INSPECCIONES (C/UNIDAD ORGANIZATIVA) COMITE DE CALIDAD DE SEDE Página 20 de 67

21 ENFOQUE DE PROCESOS DIRECCION GENERAL DEL PRESUPUESTO PROCESO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION SUPERIOR *OBJETIVOS DE LA CALIDAD *REVISION DEL SISTEMA PROCESO PLANIFICACION *PLANES DE TRABAJO OBJETIVOS, METAS, INDICADORES PROCESO DE SATISFACCION A LOS USUARIOS REALIZACION DE LOS SERVICIOS USUARIOS REQUISI TOS DEL MOS (INTRANET O WEB DEL MINISTERIO) FORMULACION Políticas, planes y programas. Elaboración proyecto de ley de presupuesto general y ley de salarios. EJECUCION Programación y movilización de ingresos y gastos presupuestados SEGUIMIENTO Y EVALUACION Examen del cumplimiento de objetivos y metas para analizar el nivel de satisfacción de las necesidades de la sociedad SERVICIOS A USUARIOS PROCESOS DE MEJORA AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PROCESOS DE GESTION DE LOS RECURSOS *DOTACION DE RECURSOS HUMANOS, FINANCIEROS Y TECNOLOGICOS *COMPRAS *CAPACITACION *MANTENIMIENTO Y SERVICIOS GENERALES (DIVISION ADMINISTRATIVA) (Enlace/Secretaría de Estado) (DGEA, DF, DINAFI) PROCESOS DE MEDICION *INSPECCIONES,AUDI- TORIAS (UGC DE SEDE) *EVALUACION DE PLANES OPERATIVOS (UTA, DF, DPEF, UAI) PROCESO DE ANALISIS DE RESULTADOS *ENCUESTAS DE OPINION A USUARIOS, QUEJAS Y DENUNCIAS *RESULTADOS DE AUDITORIAS E INSPECCIONES (C/UNIDAD ORGANIZATIVA) COMITE DE CALIDAD DE DGP Página 21 de 67

22 ENFOQUE DE PROCESOS DIRECCION GENERAL DE CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL PROCESO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION SUPERIOR *OBJETIVOS DE LA CALIDAD *REVISION DEL SISTEMA PROCESO PLANIFICACION *PLANES DE TRABAJO OBJETIVOS, METAS, INDICADORES PROCESO DE SATISFACCION A LOS USUARIOS REALIZACION DE LOS SERVICIOS USUARIOS REQUISI TOS DEL MOS (INTRANET O WEB DEL MINISTERIO) NORMAR DIVULGAR Y CAPACITAR ASISTENCIA TECNICA Y DE INFORMATICA, ASESORIA CONTABLE CUMPLIMIEN TO DE NORMAS SUPERVISAR CONSOLI- DAR ANALIZAR DATOS INFORMACION SOBRE GESTION FINANCIERA DEL ESTADO EMISION DE NORMAS Y CAPACITA- CION SERVICIOS A USUARIOS PROCESOS DE MEJORA AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PROCESOS DE GESTION DE LOS RECURSOS *DOTACION DE RECURSOS HUMANOS, FINANCIEROS Y TECNOLOGICOS *COMPRAS *CAPACITACION *MANTENIMIENTO Y SERVICIOS GENERALES (UNIDAD DE APOYO ADMINISTRATIVO) (ENLACE/ SECRETARIA DE ESTADO) (DGEA, DF, DINAFI) PROCESOS DE MEDICION *INSPECCIONES,AUDI- TORIAS (UGC DE SEDE) *EVALUACION DE PLANES OPERATIVOS (COMITE CONSULTIVO,DF, DPEF, UAI) PROCESO DE ANALISIS DE RESULTADOS *ENCUESTAS DE OPINION A USUARIOS, QUEJAS Y DENUNCIAS *RESULTADOS DE AUDITORIAS E INSPECCIONES (C/UNIDAD ORGANIZATIVA) COMITE DE CALIDAD DE DGCG Página 22 de 67

23 ENFOQUE DE PROCESOS DIRECCION GENERAL DE INVERSION Y CREDITO PUBLICO PROCESO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION SUPERIOR *OBJETIVOS DE LA CALIDAD *REVISION DEL SISTEMA PROCESO PLANIFICACION *PLANES DE TRABAJO OBJETIVOS, METAS, INDICADORES PROCESO DE SATISFACCION A LOS USUARIOS REALIZACION DE LOS SERVICIOS USUARIOS REQUISI- TOS DEL MOS (INTRANET O WEB DEL MINISTERIO) APROBACION CONIP DE PROGRAMAS Y PROYECTOS DE INVERSION PUBLICA POLITI CA DE INVER- SION Y CREDI- TO PUBLI- CO PROGRA- MA PLURIA- NUAL DE INVERSION PUBLICA -PROGRAMA DE NECESI- DADES DE FINACIAMIEN TO -PROGRAMA ANUAL DE PREINVER- SION -PROGRAMA ANUAL DE INVERSION IDENTI- FICA- CION, ASIGNA CION DE FUEN- TES DE FINAN- CIA- MIENTO GES- TION, NEGO- CIA- CION, CON- TRATA CION Y LEGALI- ZACION GES- TION RECUR SOS DEL FONDO GENE- RAL CUMPLI MIENTO DE CONDI CIONES PRE- VIAS SEGUI- MIENTO Y EVALUA CION DE CARTE RA DE PRES- TAMO Y ANALI- SIS DEL PERFIL DE LA DEUDA DEL PAIS SEGUI- MIENTO FISICO FINAN- CIERO DE PRO- YEC- TOS ADMI- NISTRA CION DEL SERVI- CIO DE LA DEUDA SERVICIOS A USUARIOS PROCESOS DE MEJORA AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PROCESOS DE GESTION DE LOS RECURSOS *DOTACION DE RECURSOS HUMANOS, FINANCIEROS Y TECNOLOGICOS *COMPRAS *CAPACITACION *MANTENIMIENTO Y SERVICIOS GENERALES (DGEA, DF, DINAFI) PROCESOS DE MEDICION *INSPECCIONES,AUDITORIAS (UGC DE SEDE) *EVALUACION DE PLANES OPERATIVOS (DAD,D, DPEF, UAI) PROCESO DE ANALISIS DE RESULTADOS *ENCUESTAS DE OPINION A USUARIOS, QUEJAS Y DENUNCIAS *RESULTADOS DE AUDITORIAS E INSPECCIONES (C/UNIDAD ORGANIZATIVA) COMITE DE CALIDAD DE DGICP Página 23 de 67

24 SECUENCIA E INTERACCIÓN DE PROCESOS DE LA DGA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE PROCESOS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ADUANAS RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION Política de Calidad, Objetivos y Planes de Trabajo. Planificación, Diseño y Desarrollo Análisis y Asesoría Jurídica. MEDICION Y ANALISIS. Inspecciones y Auditorías de Calidad; Seguimiento de Quejas; Seguimiento a Objetivos y Metas; Medición de la Satisfacción del Usuario. COMITÉ DE CALIDAD Mejora Contínua REALIZACIÓN DEL SERVICIO CLIENTES DEL SERVICIO ASESORIA AL USUARIO Control de Recepción y Despacho de Correspondencia. DETERMINACI ÓN DEL ORIGEN DE LAS MERCANCÍAS IMPORTACIÓN / EXPORTACIÓN INICIO / FINALIZACIÓN DE TRÁNSITOS Atención al Usuario quejas y reclamos SERVICIOS RECEPCIÓN, REVISION Y SELECTIVIDAD VERIFICACIÓN INMEDIATA DE MERCANCIAS / VEHICULOS LIQUIDACIÓN DE MERCANCÍAS / VEHICULOS A REQUISITOS ANÀLISIS DE RIESGO DETERMINACIÓN DE ARANCEL Proceso Administrativo Sancionador CLIENTES DEL SERVICIO VALORACIÓN DE MERCANCIAS CLASIFICACIÓN ARANCELARIA ANÁLISIS MERCEOLÓGICO DIVISIÓN JURÍDICA autorización de Auxiliares de la Función Pública. Cancelación Declaraciones de Zonas Francas/Depósitos de Aduana FISCALIZACIÓN PROGRAMACIÓN DE FISCALIZACIÓN AUDITORIA FISCAL Determinación de la Evasión Fiscal RESOLUCIONES Y OPINIONES JURIDICAS EVALUACIÓN DE LA FISCALIZACIÓN SUBASTAS Mercancías caídas en abandono. GESTION DE LOS RECURSOS Apoyo Administrativo / Financero Recursos Humanos / Infraestructura (Enlace Secretaría de Estado) MANTENIMIENTO Sistemas Informáticos Sistemas de Comunicación. ARCHIVO GENERAL Recepción / Custodia de todos los documentos de los procesos. Certificación de Documentos. PROCESOS CLAVES DE DGA Página 24 de 67

25 ENFOQUE DE PROCESOS DIRECCION GENERAL DE IMPUESTOS INTERNOS CLIENTE REQUISITOS PROCESO DE GESTION * POLITICA DE LA CALIDAD * REPRESENTANTE * OBJETIVOS DE LA CALIDAD * ORGANIZACION * REVISION DEL SISTEMA DE PROCESO GESTION DE DE GESTIÓN CALIDAD * PLANIFICACION (Planes Estratégicos y Operativos, Objetivos y Metas ) CLIENTE SATISFACCION PROCESO DE PROVISION DE RECURSOS DETERMINACIÓN DE RECURSOS (HUMANOS, FINANCIEROS Y TECNOLÓGICOS) INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE FORMACIÓN EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO COMPRAS SERVICIOS INFORMÁTICOS PROCESO DE REALIZACION DE LOS SERVICIOS 4.1. ASESORIA, REGISTRO Y PROCESAMIENTO TRIBUTARIO 4.2. PETICIONES 4.5 GESTIÓN 4.4. FISCALIZACION 4.3. CUENTA CORRIENTE PAGOS O ABONOS DGT 4.6 AUDIENCIA Y APERTURA A PRUEBAS 4.7 TASACIONES Y SANCIONES 4.8. NOTIFICACIONES PROCESO DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD Y DE CONTROL INTERNO INSPECCIONES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Y METAS EFICACIA Y EFICIENCIA DE LOS PROCESOS ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA ENCUESTAS Y ENTREVISTAS DE OPINIÓN A USUARIOS QUEJAS, DENUNCIAS E INSATISFACCIONES ANÁLISIS DE DATOS APLICAR MEJORA Página 25 de 67

26 ENFOQUE DE PROCESOS TRIBUNAL DE APELACIONES DE LOS IMPUESTOS INTERNOS Y DE ADUANAS USUARIOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y OPORTUNIDAD DE MEJORA REPRESENTANTE ORGANIZACIÓN PLANIFICACIÓN USUARIOS PROCESO PLANIFICACIÓN OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL RAMO DE HACIENDA. PLAN DE TRABAJO OPERATIVO OBJETIVOS DE CALIDAD METAS OPERATIVAS POR ÁREAS DE TRABAJO PROCESO DE GESTION DE LOS RECURSOS DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS (HUMANOS, FINANCIEROS Y TECNOLÓGICO) FORMACIÓN (CAPACITACIONES) EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (COMITÉ DE GESTION ) AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD INSPECCIONES. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO AL CLIENTE SEGUIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Y METAS. EFICACIA Y EFICIENCIA DE LOS PROCESOS ACCION CORRECTIVA. ACCION PREVENTIVA ENCUESTA DE OPINIÓN A USUARIOS. QUEJAS Y RECLAMACIONES SATISFACCIÓN REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESO DE EMISIÓN DE SENTENCIA SERVICIOS ENTRADAS SALIDAS Página 26 de 67

27 MAPEO DE PROCESOS TRIBUNAL DE APELACIONES DE LOS IMPUESTOS INTERNOS Y DE ADUANAS ESCRIT0 RECEPCION DEL ESCRITO DE INTERPOSICION DEL RECURSO DE APELACION PROCESO DE EMISION DE SENTENCIA SENTENCIA SEGUN FALLO RECURRENTE CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO APOYO INFORMATICO RECURSOS HUMANOS COMPRAS MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA Página 27 de 67

28 ENFOQUE DE PROCESOS DIRECCION GENERAL DE TESORERIA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION *Política de la Calidad *Objetiv os de la Calidad *Rev isión del Sistema REQUISITOS MOSC *BANCO CENTRAL DE RESERVA *ADMINISTRADORAS DE IMPUESTOS *SISTEMAS FINANCIEROS *UNIDADES FINANCIERAS INSTITUCIONALES *SISTEMA FINANCIERO *FISCALIA GENERAL *JUZGADOS *DIRECCION GENERAL DEL PRESUPUESTO *DIRECCION NACIONAL GESTION ADMINISTRATIVA *DIRECCION GENERAL DE INVERSION Y CREDITO PUBLICO *DIRECCION GENERAL DE CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL Entradas PROCESO DE PLANIFICACION *Planes Operativos *Planes Estratégicos *Metas y Objetivos PROCESO DE GESTION DE LOS RECURSOS *Compras (proceso Depto. de Enlace Institucional /Secretaría de Estado) *Capacitación a RR.HH. *Ev aluación de Desempeño *Mantenimiento (Serv icios Generales) *Mantenimiento Inf ormático COBRAN- ZAS MEDICION, ANALISIS Y MEJORA *Auditorías de Calidad *Inspecciones de Calidad *Acciones correctiv as y prev entiv as *Opiniones de los contribuy entes y Usuarios *Quejas y Denuncias *Validación de Objetiv os de Calidad REALIZACION DE LOS SERVICIOS PERCEP- CION REGISTROS EJECU- CION FINANCIE RA TRANSFE RENCIA Salidas SATISFACCION *SERTRACEN *VICEMINISTERIO DE TRANSPORTE *BANCO CENTRAL DE RESERVA *UNIDADES FINANCIERAS INSTITUCIONALES *SISTEMA FINANCIERO *DIRECCION GENERAL DE PRESUPUESTO *JUZGADOS *DIRECCION GENERAL DE ADUANAS *DIRECCION GENERAL DE CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL *UNIDAD DE COMUNICACIONES (MDEH) *FISCALIA GENERAL DE LA REPUBLICA CONTRIBUYENTES FONDOS AJENOS CONTRIBUYENTES Actividades que aportan valor Página 28 de 67

29 ENFOQUE DE PROCESOS UNIDAD DE AUDITORÍA INTERNA Responsabilidad de la Dirección, proceso para establecer los requisitos legales, reglamentarios, internos y del cliente a satisfacer durante la auditoría. Procedimiento para la sistematización de la comunicación Procedimiento para la Asignación y ejecución de auditorias. Procedimientos para el control de normativas al archivo permanente Procedimiento para hacer procedimientos PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE AUDITORÍA PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Procesos relacionados con la gestión de los recursos: Procedimiento para solicitar materiales y equipo de Oficina Procedimiento para solicitar el mantenimiento correctivo de Instalaciones, mobiliario y equipo Procedimiento para solicitar el mantenimiento de equipo informático Procedimiento para solicitar compra de bienes y servicios PRC-03 Compras PRC-07 Identificación de las necesidades de capacitación Procesos de medición del servicio. Procedimiento para el archivo de papeles de trabajo Procedimiento para el préstamo de papeles de trabajo Procedimiento para el archivo de correspondencia Procedimiento para la solicitud de fotocopias de documentos Procedimiento para control de documentos y registros del sistema de calidad Procedimiento para identificación y trazabilidad de los documentos Procedimiento para preparación y realización del plan de inspección de calidad Evaluación de la eficacia y satisfacción del cliente: Procedimiento para la Planificación de auditorias internas al sistema de gestión de la calidad Procedimiento sobre acciones preventivas y correctivas Proceso de Mejora continua. Evaluación de resultados de auditorias, inspecciones, productos no conformes, Medición satisfacción del cliente, acciones a tomar Página 29 de 67