PROGRAMA CARTA COMPROMISO

Transcripción

1 FORO SOBRE INNOVACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 4 Encuentro -27 de junio de PROGRAMA CARTA COMPROMISO El IV Foro sobre Innovación en la Administración Pública, llevado a cabo el 27 de junio de 2000, contó con la presencia de aproximadamente 30 funcionarios públicos nacionales, provinciales y municipales, quienes debatieron sobre diversas cuestiones vinculadas a la implementación del programa Carta Compromiso, uno de los más novedosos mecanismos de participación y control ciudadano sobre la gestión de los organismos públicos. La exposición de los lineamientos fundamentales del programa estuvo a cargo del Dr. Eduardo Halliburton, quien se desempeña actualmente en la Subsecretaría de la Función Pública. A causa de la corta vida de este novedoso programa que dificulta el estudio de casos puntuales, el debate giró principalmente- en torno a las inquietudes de los participantes respecto de los beneficios y limitaciones de este tipo de emprendimientos. El presente documento sintetiza, en primer lugar, la descripción de los aspectos centrales del Programa Carta Compromiso. En segundo lugar, reproduce tanto los interrogantes surgidos de la interacción de los participantes en torno a la aplicación de dicho programa, como las conclusiones a las que arribaron.

2 El Programa Carta Compromiso Objetivos-El programa Carta Compromiso apunta a mejorar la calidad de la interacción entre el Estado y el ciudadano a través de dos aspectos centrales: 1) el desarrollo de una administración receptiva, capaz de dar respuesta a las demandas de sus clientes y, 2) la prestación de servicios de calidad. En ese sentido, la Carta consiste en la formulación de un compromiso público escrito por parte de un organismo público determinado, en el cual se definen las metas que el mismo debe alcanzar. Estas metas especifican los estándares de performance o desempeño, que el organismo debe cumplir calidad y cantidad del servicio, definidos en términos de las expectativas del ciudadano- y como contracara- aquello que el ciudadano debe exigir. Asimismo se explicitan los mecanismos que la sociedad tiene a su disposición para denunciar al organismo en caso de incumplimiento de los estándares a los cuales se comprometió públicamente observar. El compromiso generado por este mecanismo debería dar como resultado el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados por el Estado, como consecuencia de la responsabilidad directa asumida por los administradores públicos con los ciudadanos un aumento de la participación ciudadana, al poner a su alcance un canal concreto a través del cual hacer valer su derecho de reclamar por una mayor calidad de los servicios públicos. Un documento elaborado por la OCDE establece los elementos esenciales que para el ciudadano definen una administración receptiva: 3 que sea comprensible, es decir que la información acerca de su funcionamiento y de cómo hacer valer sus derechos sea formulada de manera simple y y fácil de entender. 3 que responda a sus necesidades: siguiendo, en este aspecto, la lógica de los servicios en el sector privado en lo que respecta al carácter personalizado de las prestaciones. 3 que sea equitativamente accesible: en términos espaciales, que se pueda acceder fácilmente a las oficinas del organismo; en términos materiales en cuanto a que los formularios y trámites estén disponibles y, en términos cognoscitivos, que todos los

3 ciudadanos, no importa su condición física y/o educativa, puedan conocer lo que necesiten acerca del servicio prestado. 3 que fomente la participación activa del ciudadano en alguna instancia del proceso de toma de decisiones e implementación de las políticas que lo afectan. Respecto del segundo aspecto que se propone alcanzar el programa, la prestación de servicios de calidad, es importante destacar que lograr esto implica -desde el punto de vista organizacional- vincular de manera eficaz el compromiso político asumido por los funcionarios electos a las necesidades del servicio público en cuestión por parte de los ciudadanos. Desde el punto de vista de la organización prestadora del servicio, implica que incorporar a los ciudadanos en la construcción de estándares de calidad, por lo que las expectativas de los mismos pasan a ser el punto de referencia para establecer las metas a través de las cuales se medirá y evaluará la performance de dicha organización. Ésta deberá articular el diseño de la prestación del servicio en función de las expectativas declaradas por los clientes, estableciendo prioridades a satisfacer con los recursos disponibles. En síntesis, los objetivos específicos del programa pueden resumirse de la siguiente manera: 1) Lograr una mayor sensibilidad y receptividad por parte de los organismos públicos en el marco de la gestión por resultados. 2) Fortalecer la capacidad de la ciudadanía de ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones. 3) Normalizar el uso de indicadores medibles de calidad de los servicios públicos. 4) Difundir los resultados de la evaluación obtenidos que reflejan los valores reales de los indicadores (estándares para determinar performance) y su contrastación con las expectativas de los clientes. Estos cuatro objetivos se formalizan a través de un documento escrito y público que debe contener dos elementos fundamentales: 1) información acerca del prestador del servicio: 3 Características del servicio prestado 3 Derechos y responsabilidades del ciudadano en relación con esos servicios 3 Formas de acceso del ciudadano a esos servicios

4 3 Normas más relevantes que rigen prestación del servicio 2) información sobre la calidad del servicio prestado a saber: 3 Objetivos a cumplir por el organismo, explicitados en los estándares de calidad 3 Sistema de quejas y reclamos en caso de que el servicio no se preste adecuadamente o sea insatisfactorio. Además, la Carta debe contemplar y desarrollar un sistema adecuado de información al ciudadano, a través del cual difundir la existencia y contenido del documento, así como las formas de participación y consulta, tanto para establecer los estándares de calidad como para evaluar la prestación del servicio. La evaluación debe realizarse en el marco de un sistema de monitoreo periódico que requiere la participación activa de los clientes para determinar los niveles de satisfacción alcanzados. La Carta Compromiso debe ser periódicamente actualizada y los destinatarios del servicio, deben poder acceder a esta información en tiempo y forma.

5 Reflexiones y Conclusiones prácticas A partir de la reflexión de los participantes del Foro en torno a los lineamientos básicos de la Carta Compromiso con el Ciudadano, surgieron interrogantes y una serie de conclusiones relacionadas con algunas condiciones que ayudarían a que la Carta logre alcanzar sus objetivos. Varios de los presentes se manifestaron preocupados acerca de cómo actuar ante el incumplimiento del compromiso por parte algún organismo público, dado que la Carta no contempla sanciones específicas para estos casos. Sobre este tema se registró un amplio consenso: es indispensable proveer de un adecuado marco de incentivos a los administradores para promover el cumplimiento del compromiso. E. Halliburton ilustró este problema al relatar que los administradores públicos de aquellos organismos que ya habían elaborado la Carta INTI, Ministerio de Justicia, ANMAT- plantearon, por un lado, la incongruencia de someterse al cumplimiento de un compromiso por resultados, mientras que por otro lado seguían atados presupuestariamente a un sistema que no premia la eficacia, la eficiencia y la calidad. Esto llevó a una segunda conclusión: la importancia de dotar de autonomía en el manejo de los recursos humanos y materiales necesarios para ejecutar las políticas relevantes, al administrador que será evaluado en función de los parámetros establecidos en la Carta. Sin embargo, es difícil establecer cuando se trata de un reclamo que expresa una limitación real y cuando de una excusa presentada por un administrador ante el incumplimiento de sus funciones. En este punto, creemos que cabe resaltar que la Carta Compromiso con el Ciudadano, así como otras medidas innovadoras, deberían ser abordadas como formas de poder hacer más con lo mismo. Con esto queremos significar que, independientemente de que los reclamos por escasez de fondos resulten válidos, la Carta Compromiso con el Ciudadano no necesariamente requiere de un aumento de los fondos de las agencias públicas para ser puesta en práctica; se trata de una herramienta que permite a cada institución evaluar su desempeño e intentar optimizar su desempeño en la mayor medida posible.

6 Sabemos que el Estado es un ente altamente heterogéneo compuesto por actores con intereses en pugna cuyos principales grupos son los funcionarios políticos y la burocracia. La lógica intrínseca de cada grupo plantea obstáculos al accionar en el sector público. La burocracia está signada por un sistema de normas y procedimientos administrativos por los cuales se rige la implementación de las políticas, que llevan muchas veces a una excesiva concentración en las formalidades, en desmedro del logro de resultados. Esto conduce a una inquietud compartida por todos los presentes:: Cómo generar un compromiso genuino entre ambos actores, al margen de sus intereses particulares? Este problema central no encontró respuestas tan claras entre los participantes: algunos propusieron una solución basada en un eficaz sistema de premios y castigos, mientras que otros no creyeron que esto fuera suficiente para suscitar un compromiso real, advirtiendo que para lograr un compromiso real, era necesario generar legitimidad en torno a su importancia. E. Halliburton recalcó que la sustentabilidad del programa requiere de un compromiso adicional, por parte del decisor político a cargo del programa, de continuar desarrollando y actualizándolo en función del desempeño y resultados obtenidos por el organismo. Ante la pregunta de uno de los participantes con respecto a las condiciones de base que requiere un organismo para implementar el programa, E. Halliburton respondió que cualquier organismo puede ejecutarlo, siempre que cuente con procedimientos que le permitan definir un diagnóstico de la situación en la que se encuentra: qué y cómo está realizando su misión, para luego poder construir estándares de calidad de la prestación y presentarlos ante la ciudadanía. Algunos de los participantes coincidieron en que no tiene sentido extender la implementación del programa a la totalidad de la administración pública, ya que se trata de un programa diseñado para oficinas y organismos que tiene al ciudadano por cliente (no a otras agencias estatales). Por último, se concluyó que para que sea viable un control de gestión a través de la voz del ciudadano-cliente es indispensable contar con un libre acceso a la información referida al organismo público en cuestión,

7 canales institucionalizados y aceitados de comunicación, conocidos por todos, a través de los cuales se canalizarán las demandas y la evaluación del desempeño. El éxito de este tipo de programas requiere que los aspectos comunicacionales no sean librados al azar ya que para que los ciudadanos/usuarios del servicio público puedan ejercer sus derechos y obligaciones, primero deben poder conocerlos. La existencia de canales de comunicación fluidos, por otra parte ayuda a acercar a administradores y ciudadanos, cimentando la mutua colaboración y confianza.