La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla

Transcripción

1 La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla Representante Exclusivo en Colombia Centro y Suramérica de: Claes Fornell La Voz del Cliente

2 Resultados IV Q 2009 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES SECTOR BANCARIO Colombia 2016 Información confidencial de propiedad de Customer Index Value CIV Ltda.

3 Contexto Internacional

4 La voz del Cliente Sector Bancario Índice de Satisfacción (CIV) 2016 Índices de Satisfacción de Clientes Índice CIV sector Bancario 2016 Estudio de Satisfacción de Clientes desarrollado bajo al metodología ACSI de la Universidad de Michigan Estudio realizado anualmente en más de 25 países con los estándares de la American Customer Satisfaction Index, Los resultados son procesados en la Universidad de Michigan y auditados por la Sociedad Americana de la Calidad. Índice de Satisfacción CIV Sector Bancario Últmos 6 años de tendencia CIV sector bancario por estrato socioeconómico ,2 Sector 3,4 5,6 CIV sector bancario por género Metodología: Estudio de Satisfacción Sector Bancario. 3,300 Entrevistas a Clientes de 12 bancos Diseño Muestral 275 Clientes por banco medido (muestra estándar mundial) Sectorial Bancario 2016: Índice ACSI por ciudad: Bucaramanga Barranquilla Medellín Cali Bogotá Entrevistas aleatorias personales por intercepción y barrido. geográfico en Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla y Bucaramanga

5 5 CIVeX Construcción emocional de la experiencia del cliente El CIVeX es el primer índice de Experiencia que mide la cercanía emocional de un cliente con la organización e involucra de manera correlacionada las 3 dimensiones estratégicas de la construcción de relaciones: Confianza / Experiencia / Pertenencia. El CIVeX se construye integrando evaluaciones de toda la experiencia integral (Customer Journey). Beneficios CIVeX El índice de Experiencia CIVeX integra los momentos de verdad con las percepciones emocionales de la interacción Cliente Empresa en toda la etapa de la Jornada del Cliente. Las emociones se valorizan en la medida en que generen acciones rentables para la empresa. El manejo emocional de los momentos de crisis impactan el Índice CIVeX creando una correlación entre los valores racionales y emocionales del cliente.

6 ex 6 CIVeX El modelo consolida de forma ponderada las 3 dimensiones estratégicas de construcción de relación con la empresa, en escalas del 1 al 10, y se correlaciona con ACSI, NPS e IDC

7 ex 7 CIVeX Las 3 dimensiones estratégicas son conformadas por 6 momentos de la Jornada del Cliente Relación entre prometido y entegado Vale la pena ser cliente Recordación positiva de la interacción Quiero seguir siendo cliente Satisfacción y Confirmación de Expectativas Cercanía al ideal de servicio esperado

8 Sector Bancario Índice de Cercanía Emocional y Satisfacción de Clientes (CIV) 2016 (5 ciudades) Helm Bank 79,4 Helm Bank 78,9 Davivienda 78,4 Davivienda 78,1 Citibank 77,9 Citibank 77,8 BCS 77,0 BCS 76,8 Sector 76,8 Occidente 76,8 Occidente 76,8 Sector 76,2 Popular 76,4 Popular 75,7 BBVA 76,0 BBVA 75,6 Bogotá 76,0 Colpatria 75,2 Bancolombia 75,6 Av villas 75,1 Corpbanca 75,4 Corpbanca 74,9 Colpatria 75,4 Bancolombia 74,8 AV Villas 74,9 Bogotá 74,7

9 25% 20% 15% 10% 5% 0% Sector Bancario Colombia % de clientes que presentaron quejas o reclamos a sus bancos y línea de tendencia de calificación de la satisfacción con el manejo de las quejas % 10% 22% 19% 17% 13% 12% % Quejas Manejo de Quejas

10 Estudio de satisfacción de clientes Sector Bancario Colombia 2016 % Clientes que presentaron Quejas 2016 Satisfacción del cliente con el manejo de PQR por parte del banco 2016 Colpatria 18% Citibank 64 Bancolombia 16% Occidente 64 Citibank 15% Popular 63 AV Villas 14% Helm Bank 58 BBVA 12% Colpatria 55 Sector 12% Bancolombia 55 Corpbanca 11% Sector 55 Bogotá 11% Corpbanca 55 Caja Social 11% AV Villas 54 Popular 10% Bogotá 54 Occidente 9% Caja Social 53 Helm Bank 9% BBVA 48 Davivienda 8% Davivienda 42

11 NPS Sector (Net Promoter Score) NPS Sector Bancario El NPS es una medición que nace de la estructura de la base de clientes y sus experiencias integrales con el banco y que se dividen en promotores (calificaciones de 9 y 10), pasivos (calificaciones de 7 y 8) y detractores (calificaciones de 1 a 6). El NPS es el % de clientes que en forma absoluta permanecen con el banco y están dispuestos firmemente a recomendarlo. 27% 35% 39% 41% 15% 24% La fórmula matemática es: %NPS = %Promotores -%Detractores NPS BANCA DETRACTORES 15% 10% 10% 6% 19% 17% PASIVOS 42% 46% 41% 46% 46% 42% PROMOTORES 43% 45% 49% 48% 35% 41% NPS 27% 35% 39% 41% 15% 24%

12 El CIV es representante en Colombia de El American Customer Satisfaction Index (ACSI) es la organización mas importante que mide de forma uniforme e independiente la experiencia del cliente, generando el índice de satisfacción de clientes Standard mas utilizado y aceptado en USA. Es un poderoso indicador económico que durante los últimos 19 años ha medido la tendencia de la satisfacción de los clientes y se ha convertido en una herramienta invaluable para las empresas, industrias, gobierno, asociaciones y la economía en general.

13 Instituciones detrás del CIV El modelo de Negocios de CIV es estructurado por la escuela de negocios de la Universidad de Michigan quien a su vez se encarga de procesar los datos generados en Colombia, y la Auditoria de los resultados es garantizada por La American Society for Quality

14 Metodología Sectorial bancario Para el sector Bancario se midieron las siguientes empresas: Para la medición realizada se incluyeron un total de 3000 entrevistas presenciales por intercepción aleatoria a personas naturales mayores de 18 años usuarios de cada una de las empresas y que tengan los productos y servicios de su banco. El estudio es realizado en las cuatro principales ciudades del país: Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla donde se concentra el 70% del consumo nacional.

15 CIV en Colombia Procesan en EUA los datos del Índice CIV Captura de la Información: Metodología con Tecnología de Punta en Latino América. Normas del Código de Ética y estándares de calidad internacional del ICC-Esomar Análisis, reportes y modelos predictivos: Metodología ACSI Modelos Propietarios de cadenas de valor y Planeación Estratégica (Navigator)

16 Ranking del Índice de satisfacción por empresa Sector Bancario Metodología El índice de Satisfacción CIV del sector bancario tiene las siguientes características metodológicas: Las mediciones se realizan con entrevista personal durante los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre de El estudio se realizó en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla y Bucaramanga donde se concentra más del 75% del consumo del país. La muestra es de 3300 clientes de los bancos con una muestra individual de 275 clientes por banco con entrevistas personales por intercepción y barrido geográfico. El intervalo de confianza real del estudio total fue de 0.31 con una confiabilidad del 90%. El estudio es procesado en la Universidad de Michigan por el equipo de ACSI y auditado por la Sociedad Americana de la Calidad.

17 Resumen Metodológico El modelo ACSI, implementado por CIV, es un modelo econométrico de causa-efecto que calcula impactos tanto a nivel agregado como desagregado de todos los drivers o móviles que afectan directa o indirectamente la satisfacción de los consumidores en la economía. La variable de satisfacción es dependiente de las variables de expectativas, calidad percibida y valor percibido para cada sector y compañía que se estudia. El resultado es el índice de satisfacción total y de éste se desprenden las variables de Quejas y lealtad. Los índices del modelo son componentes multivariados medidos por las preguntas incluidas en la encuesta, los cuales se llaman las variables manifiesto pues muestran las características que componen cada índice.

18 Resumen Metodológico La modelación metodológica calcula la fuerza del efecto de cada índice del lado izquierdo sobre las demás índices al lado derecho, representado en flechas. Dichas flechas son entonces los impactos de un índice sobre otro. Entre los avances más importantes del modelo se encuentra la ponderación de los índices, los cuales no son producto de un promedio total de las variables sino de una modelación de autoponderación endógena del modelo, el cual maximiza la explicación de la variable de satisfacción (CIV) y minimiza los errores de cálculo. El modelo integral con sus índices y relaciones causa efecto se refleja en el siguiente diagrama:

19 Variables Modelo Econométrico ACSI Calidad general Respuesta a necesidades particulares Confiabilidad Calidad Percibida Quejas y Reclamos Precio / Calidad Calidad/ Precio Valor Percibido Índice de Satisfacción Expectativas Cliente Lealtad Cliente Imagen general Propuesta valor personal Confiabilidad Satisfacción General Confirmación de expectativas Cercanía al ideal Intención Recompra Tolerancia al precio

20 Customer Index Value CIV ha venido desarrollando desde el 2006 el primer índice de Satisfacción en Colombia que mide de forma independiente y objetiva la creación de valor a través de la satisfacción de los clientes de los sectores, industrias y empresas más representativos de la economía Colombiana. Para conocer más sobre la metodología utilizada se pueden visitar las páginas siguientes: El índice de satisfacción CIV es representante en Colombia de la American Customer Satisfaction Index (ACSI) que es el indicador estándar más importante, reconocido y utilizado en EU cuya metodología patentada está siendo adoptada en Europa (EPSI), Asia y por primera vez en Latinoamérica (Colombia). El índice CIV es un termómetro que mide homogéneamente sectores de industria y servicios, califica la competitividad de las empresas y permite compararla con los resultados generados en otros países por ACSI.