MEJORES PRACTICAS Premio Bronce ISCAL CIER 2012 Distribuidora de Electricidad Delsur S.A. de C.V. Frida Parducci de Soto

Transcripción

1 MEJORES PRACTICAS Premio Bronce ISCAL CIER 2012 Distribuidora de Electricidad Delsur S.A. de C.V. Frida Parducci de Soto

2 Contenido 2 Perfil de País El Salvador Perfil de Empresa - Delsur Áreas de Calidad Proyectos en Marcha

3 Contenido 3 Perfil de País - El Salvador Información General sobre El Salvador

4 Perfil de País 4 Ubicación Centro América Superficie 21,040 km2 Población 6.7 M habitantes Densidad por Km2 Capital San Salvador Departamentos 14 Municipios 262

5 Perfil de País 5

6 Sector Eléctrico 6 Mercado Mayorista Compras de energía para suplir la demanda Mercado Minorista Venta de energía con un Pliego Tarifario Regulado Distribución y Comercialización 115 KV 46 /23 /13.2 KV 120 / 240 V Tx MT BT Generación Transmisión Subestación MT Subestación BT Usuario en MT Usuario en MT Usuario en BT CARGO POR ENERGIA CARGO DE DISTRIBUCIÓN CARGO DE COMERCIALIZACIÓN Corresponde al 80% de la factura Corresponde al 20% de la factura

7 Actores en el Sector Eléctrico Salvadoreño Usuarios Finales Pequeñas Demandas P <10 kw Medianas Demandas 10 < P < 50 kw Grandes demandas P > 50 kw Conectados directamente a transmisión 7 COMERCIALIZACIÓN Compra y venta de energía Cargo de Comercialización y energía aprobado por SIGET para los distribuidores que comercializan Existen comercializadores independientes DISTRIBUCIÓN Zonas de servicio (No concesión) Libre acceso a las redes Cargos de Distribución Regulados TRANSMISIÓN Actualmente solo existe una empresa (ETESAL) Acceso abierto a las redes Cargo regulado GENERACIÓN Competencia Sistema basado en costos de producción Mercado Regulador del Sistema MRS Mercado de Contratos MERCADO MAYORISTA DE ENERGIA

8 Contenido 8 Perfil de Empresa

9 Perfil de Empresa 9 Distribuidora de Electricidad Delsur, forma parte del grupo EPM desde el año da Distribuidora de El Salvador, 25.3% de los usuarios de energía eléctrica. 288 trabajadores permanentes, 157 trabajadores subcontratados y más de 300 empresas contratistas. Área de operación 4,286 Km 2, 341,316 clientes, distribuidos en 78 municipios, al año 2012 En 2012 las ventas anuales representaron 1,290 GWh para un importe de US$ 314 millones

10 MISIÓN Brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica y otros negocios vinculados a ésta, oportunos y de alta calidad, a fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Perfil de Empresa 10 VISIÓN Seremos líderes en el mercado en la prestación de los servicios y negocios vinculados a la industria eléctrica.

11 Información General de Delsur 11 Redes de Distribución (MT y BT) 10,192 Km Circuitos de Distribución (13.2KV, 23KV y 46KV) 80 Potencia Instalada en Subestaciones 351 MVA Potencia Real Demandada 228 MW Subestaciones de Potencia 26

12 Contenido 12 Áreas de Calidad

13 Antecedentes Ingreso a la CIER 2009 Primeros Resultados de encuesta 2010 Metodología y superación de primeros obstáculos 2011 Premio Plata 2012 Premio Bronce

14 Áreas de Calidad 14 Suministro de Energía Información y Comunicación Factura de Energía Atención al Cliente Imagen

15 Área de Calidad 15 Suministro de Energía Información y Comunicación Factura de Energía Atención al Cliente Imagen

16 Suministro de Energía 16 Inversiones Realizadas Ejecución de 34 proyectos de normalización de redes rurales por un monto de USD $ 1,300,000 Cambio de conductor en circuitos principales de Subestación Nuevo Cuscatlán (100 MVA) utilizando conductor aislado tipo Hendrix, disminuyendo interrupciones y tiempos de mantenimiento. Instalación de dispositivos de regulación de voltaje en diferentes puntos de la red de distribución. Cambio de equipos por contingencia, e instalación de nuevos equipos para seccionamiento (USD$650,000). Aumento de la capacidad de Distribución 24% Reemplazo de Activos de Distribución 6% Mejoramiento de la calidad del servicio 70% Inversiones en mejoramiento de calidad, aumento de capacidad de distribución y reemplazo de activos

17 Suministro de Energía 17 Instalación de Reactores para limitar corriente de Cortacircuito Sub Nuevo Cuscatlán (USD$180,000) Instalación de Interruptores de potencia en 2 Subestaciones rurales (USD $280,000) Up grade software Sistema SCADA (USD $330,000) Nuevos puntos de entrega ETESAL DELSUR en Subestaciones San Bartolo y Nejapa. (USD $180,000)

18 Suministro de Energía 18 Actividades de Mantenimiento Incremento de trabajos de mantenimiento con cuadrillas líneas vivas. Instalación de recloser y seccionamiento de circuitos. Instalación de Capacitores para Reducción de Perdidas. Instalación de motores telecomandados para cuchillas 46 KV Efectiva ejecución Plan de Poda, 5,482 Kms. equivalente al 58% de nuestra red de distribución

19 Área de Calidad 19 Suministro de Energía Información y Comunicación Factura de Energía Atención al Cliente Imagen

20 Actividades Realizadas Edición, producción y edición del periódico Delsur Noticias. Información y Comunicación 20 Campaña en Televisión y prensa enfocada a comunicar los programas de RSE hacia la comunidad Iniciativa permanente Caravana de la Seguridad Comunicación de puntos de interés del cliente a través de redes sociales: Facebook y Twitter

21 Información y Comunicación 21 Para fortalecer el Área de Calidad información y comunicación, se ha trabajado en artes publicitarios, con información de interés para los clientes, que se están incorporando en los formatos preimpresos de los recibos de energía eléctrica.

22 Área de Calidad 22 Suministro de Energía Información y Comunicación Factura de Energía Atención al Cliente Imagen

23 Factura de Energía 23 Facturación Inmediata Reducción de papel para salvar la vida de muchos árboles. Uso de papel térmico con durabilidad de impresión de 10 años. Uso de esta tecnología para entregar la factura de energía en el mismo momento que se captura la lectura de los medidores. Incrementar la satisfacción al cliente a través de este proceso con la reducción de reclamos por facturas no entregadas y errores de lectura. Reducción de tiempos muertos entre la toma de lecturas y la entrega de las facturas.

24 Factura de Energía 24 Cobro Web DELSUR a través de su alianza con Puntoxpress, puso a disposición de sus clientes más de 150 puntos de pago, ubicados estratégicamente, con amplios horarios y sobretodo sin ningún costo, para que puedan pagar su recibo de energía eléctrica, cualquier día de la semana y de la forma más rápida y sencilla. Lo más novedoso es que pueden cancelar el cargo por reconexión de su servicio eléctrico, de forma rápida, confiable y sin necesidad de visitar un Centro de Atención al Cliente. A partir del año 2012 se realizaron alianzas estratégicas con dos de los principales bancos en nuestra zona de influencia para que los clientes de Delsur realizaran el pago de sus facturas de energía eléctrica, vencidas y no vencidas.

25 Área de Calidad 25 Suministro de Energía Información y Comunicación Factura de Energía Atención al Cliente Imagen

26 Canales de Atención Atención al Cliente 26 Agencias 9 Agencias Call Center 15 Operadores 12,600 llamadas mensuales Pagina WEB Servimovil 2 Unidades Móviles CAU 1 Ejecutivo en el CAU (Centro de Atención al usuario)

27 Atención al Cliente 27 Agencias 9 Agencias 24 Ejecutivos de Atención al Cliente Más de 100,000 operaciones mensuales 23 Ventanillas de Colecturía Interna 9 Salas de Ventas Línea Hogar

28 Atención al Cliente 28 Call Center Total de Llamadas por año , , , ,

29 Atención al Cliente 29 Servimovil Atención al cliente a través de dos unidades móviles, acercándonos a los clientes más lejanos para atender sus requerimientos. Fuerte apoyo en la recolección del pago de facturas Visitas a través de calendarios de visita mensuales previos

30 Atención al Cliente 30 Innovación Tecnológica Utilización de terminales portátiles (TPL) para toma de lectura tradicional. Uso de impresores portátiles para Facturación en Sitio. Aplicación de tecnología para ejecución de Ordenes de Servicio (TPO s), relacionado con conexión, desconexión y reconexión de suministros. Blindaje de Medidores y redes eléctricas Hand helds e Impresores Portátiles

31 Atención al Cliente 31 Campaña actualización de datos de los clientes Vía Web de DELSUR 224 suministros actualizados Flyer y cupones 774 suministros actualizados Atención personalizada 7,881 suministros

32 Atención al Cliente 32 Escuchando al Cliente Buzón de Sugerencias Modernización de los Buzones de sugerencias en los Centros de Atención. Campaña de motivación al cliente para el uso de los mismos. Obtención de resultados y seguimiento de forma mensualizada. Encuesta Post-Venta Encuesta Post- Venta, a través de Call Center. Obtención de resultados y seguimiento de forma mensualizada.

33 Atención al Cliente 33 Mejora Continua Habilidades Blandas Formación Técnica Comunicación Efectiva Conceptos Básicos de Electricidad Trabajo en Equipo Seguridad Eléctrica Servicio Excepcional Partes de un Medidor Salud, Inteligencia Emocional y RSE Servicio al Cliente

34 Área de Calidad 34 Suministro de Energía Información y Comunicación Factura de Energía Atención al Cliente Imagen

35 Combate el Hurto Imagen 35 Construcción de redes antifraude (blindaje de redes y medidores) En junio/11 y mayo/12 se realizaron 4 redes anti fraude. Uso de diferentes diseños y cable concéntrico en algunas áreas. Sustitución de Medidores Obsoletos El proyecto sustituirá 64,720 medidores entre 2012 y 2016, con un gasto anual de US$ 310,656. En 2012 se desarrolló las sustitución de 12,948 medidores. El costo total del proyecto será de US$1.55 millones Se estima un incremento en la facturación anual 1.71 GWh.

36 Combate el Hurto Imagen 36 Totalizadores en transformadores de distribución El proyecto de totalizadores en transformadores de distribución inició en 2012 con la instalación de 85 equipos, para 2013 se instalarán 286, proyectando cantidad en ascenso por año. La inversión proyectada es de US$0.68 millones. El incremento en facturación fue 0.15 Gwh en primer año de proyecto, proyectando 0.57 Gwh en segundo año Reemplazo de Fotoceldas de Luminarias Cambio sistemático de fotoceldas dañadas a fin de evitar pérdidas por luminarias de alumbrado público encendidas durante el día, con la ayuda de reporte de lectores vía Terminal Portátil de Lecturas. En el periodo de estudio se sustituyó 1,200 fotoceldas y se redujo la pérdidas en 0.55 GWh

37 Cuido del Medio Ambiente Imagen 37 Ampliación del programa de reciclaje de papel para los clientes de la empresa y el Desarrollo de una campaña de comunicación permanente a los clientes. Firma de convenio con Salvanatura para entrega de fondos producto de la venta de papel reciclado, con el fin de contribuir al mantenimiento del parque Bicentenario

38 Cuido del Medio Ambiente Imagen 38 Apoyo a la Carrera por El Cambio Climático 2012 Desarrollo Carrera por el Medio Ambiente 2013

39 Responsabilidad Social Área de Calidad 39

40 Actividades de Voluntariado Responsabilidad Social 40 Participación en la campaña Hagamos brillar Santa Tecla Desarrollo de fiesta navideña para niños en el Hospital Bloom

41 Apoyo a la Educación Responsabilidad Social 41 Apadrinamiento de 6 Centros educativos, impartiendo en cada uno los siguientes programas: Desarrollo de programa de Informática en 6 centros escolares, beneficiando 1,800 alumnos al año. Desarrollo de programa de Inglés, beneficiando a 240 alumnos. Entrega de 8 becas a niños del Hogar Divina Providencia para cubrir gastos de matriculas y mensualidades. Desarrollo de programa de prevención de violencia en 2 Centros Escolares apadrinados, beneficiando a 2,500 personas, entre maestros, alumnos y padres de familia.

42 Proyectos Integrales de Electrificación Rural Responsabilidad Social 42 Construcción de Proyectos integrales de electrificación en zonas rurales Construcción de la red bajo la modalidad de coinversión con alcaldías Instalación y financiamiento de las instalaciones eléctricas internas. Instalación y financiamiento del medidor Tasas de Conexión Preferencial Lotificación Nueva Esperanza Lotificación Santa Cruz Comunidades Solidarias

43 Contenido 43 Proyectos en Marcha

44 Proyectos en Marcha 44 Redundancia a través de interconexión de circuitos en zonas críticas, permitiendo garantizar la continuidad del suministro eléctrico. Cambio del Sistema Comercial (2015) Rediseño de la Pagina Web Rediseño de la Factura de Energía Evaluación del sistema de administración de colas (Q-flow) Potenciar Proyectos de Electrificación Rural Continuidad y seguimiento a la Encuesta Post-Venta Continuidad y seguimiento a Buzones de Sugerencias Smart Grid Etapa 2 Continuidad al Proyecto de apoyo a la educación.

45 GRACIAS!! 45