Cr. Marcelo Di Bello. 1, 2, 3 y 4 de octubre de 2017 Buenos Aires Argentina

Transcripción

1 Cr. Marcelo Di Bello

2 Cr. Marcelo Di Bello CRMA, CRISC Gerente Ejecutivo de Auditoría Interna Banco de la República O. del Uruguay 2

3 Contador Público, con postgrados en Sistemas de Información Auditor General del Banco de la República Oriental del Uruguay ( ) Director de FLAI ( ) Ex Presidente del Instituto Uruguayo de Auditoría Interna Ex Presidente del Comité de Auditoría de FELABAN <Su foto> Cr. Marcelo Di Bello CRMA, CRISC Gerente Ejecutivo Banco de la República Oriental del Uruguay 3

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5 Concepto de comunicación Comunicación verbal Comunicación Oral Comunicación Escrita Comunicación no verbal Entrevistas Informes de Auditoría Presentaciones Hacia adentro de la Unidad 5

6 Comunicación = Compartir algo Es el intercambio de sentimientos, emociones, opiniones o cualquier otro tipo de información en forma oral, escrita o a señales y gestos Capacidad de comunicación es innata, pero BUENA NOTICIA: Se puede perfeccionar 6

7 Emisor: quien trasmite Receptor: a quien está dirigido el mensaje Mensaje: información que se trasmite Canal: sostén sobre el cual se monta el mensaje Código: Grupo de signos compartidos entre el emisor y el receptor Situación: Contexto en que se da la comunicación 7

8 De acuerdo con estos autores, en una conversación telefónica se trasmite sólo entre el 40 y el 45 % de lo que se desea trasmitir 8

9 Aprenda a comunicar sus emociones y opiniones Demuestre atención mirando a la otra persona Muestre interés para captar interés. Haga preguntas No interrumpa, espere el momento adecuado para intervenir Sea paciente; no cambie el tema de improviso Aprenda a utilizar la empatía por la otra persona Aprenda a tener conversación y no monólogos Permita la retroalimentación y las diferentes opiniones Atienda sus respuestas de manera verbal y no verbal Juzgue el contenido y no a la persona 9

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11 Uso de las palabras para la interacción entre los seres humanos, el lenguaje propiamente dicho, expresada de manera hablada o escrita. Constituye un nivel primario de comunicación y se centra en lo que se dice La base de este tipo de comunicación está en la utilización de conceptos. Puede ser comunicación oral o escrita 11

12 VENTAJAS Es más rápida Existe retroalimentación Proporciona mayor cantidad de información en menos tiempo Refleja mucho más los modismos y las emociones Emplea el lenguaje corporal Duda y rectificación DESVENTAJAS Existe un elevado nivel de distorsión El riesgo de interpretación personal es mayor Se le asocia a los contextos informales A veces tiende a la improvisación 12

13 Expresan situaciones anímicas (gritos, silbidos, llantos, risas) Lenguaje articulado (sílabas, palabras, oraciones) Para interpretar correctamente los mensajes es necesario conocer los códigos. 13

14 Modo de transmisión en que el emisor elabora un mensaje sin necesidad de coincidir espacial y temporalmente con su receptor al momento de hacerlo. El emisor busca trasmitir su mensaje que puede llegar a un número indeterminado de receptores. 14

15 VENTAJAS Tiene permanencia, la información se puede volver a usar Antes de redactar el documento se tiene la posibilidad de pensar, reflexionar y definir lo que se quiere decir. La información queda registrada Es una fuente de consulta DESVENTAJAS No hay retroalimentación inmediata Origina mucho material impreso No existe una persona que explique su contenido, puede haber una interpretación errónea Puede fomentar aislamiento 15

16 Respetar reglas ortográficas y gramaticales Usar vocabulario adaptado Cohesión de ideas Conexión entre párrafos Claridad y orden 16

17 Proceso de comunicación en el que existe un envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos Generalmente acompaña a la comunicación verbal matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias. Puede revelar más que las propias palabras 17

18 Expresiones faciales Gestos Posturas Apariencia Háptica Contacto corporal Proxémica Distancia íntima (menos de 45 cms.) Distancia personal (entre 45 cms. y 120 cms.) Distancia social (más de 120 cms.) Distancia pública (más de 360 cms.) Paralengüaje Cronémica y Oculésica 18

19 no podemos saber lo que piensa una persona a través de su conducta no verbal, pero el lenguaje corporal nos permite inferir cómo se siente, qué rasgos dominan su personalidad o cuáles son sus intenciones, una información que en ocasiones resulta mucho más valiosa que las palabras. 19

20 Encuentros cara a cara entre personas 20

21 VENTAJAS Acercamiento con la gente Discusión más detallada Flexibilidad temática Gratificaciones de la entrevista DESVENTAJAS Tiempo La información es más difícil de codificar, analizar e interpretar Limitadas a las percepciones 21

22 Personas a quienes se invitará (partes interesadas) Envío del borrador previo a la reunión Planificar preguntas y posibles conflictos Flexibilidad en aspectos no sustanciales En caso de discrepancias, dejarlas asentadas en el acta de la reunión Mantener registros de las objeciones que surgieron en la reunión y la forma en que fueron resueltas 22

23 No actuar con superioridad Escuchar atentamente para entender No aprobar ni desaprobar Respetar las pausas del interlocutor Transmitir confianza Ser paciente Respetar al interlocutor (aunque no se comparta sus ideas) Usar un tono de voz adecuado (no ser agresivo) Adaptar su lenguaje al del interlocutor No polemizar 23

24 Prepare agenda (guía para la entrevista) Invite a los voluntarios Programe tiempo y espacio Conduzca la entrevista Haga primero las preguntas abiertas Evite resaltar sólo el lado negativo Adapte las preguntas a las personas (puestos de trabajo) Registre la información 24

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26 Calidad del informe es calidad de la auditoría interna (y por ende del auditor) Es el principal producto de Auditoría Interna (algunos sostienen que el único) Debe animar al lector a actuar Muestra a la Dirección en que la podemos ayudar 26

27 Antecedentes Alcance Resultados obtenidos Conclusiones Recomendaciones Anexos Si el informe es demasiado largo, presente resúmenes ejecutivos 27

28 Elaborar y redactar con objetividad Focalizar en los hallazgos y no en el auditor Comunicar la severidad del riesgo Acentuar las mejoras potenciales No confiar en los sinónimos, la claridad como prioridad No sobrellenar oraciones, omitir palabras innecesarias Cuidar la presentación, formato, referencias, ortografía Emplear la voz activa Incluir encabezados de sección Evite términos que sólo entienden los auditores ( jergas ) 28

29 Escriba párrafos cortos. Riesgo: demasiada información para absorber en una sola lectura. Busque la redacción neutral, produce menos rechazo y ayuda a conseguir cooperación Conozca las reglas básicas gramaticales (signos de puntuación, mayúsculas, frases subordinadas) Evite puntos suspensivos, interrogantes y signos de admiración. Evite siglas, palabras en otros idiomas, abreviaturas No subestimar la corrección Suprimir expresiones irónicas y alusiones personales Dejar de lado el tono peyorativo 29

30 Las parejas de dos palabras seguidas que significan la misma cosa los fines y objetivos hemos revisado y analizado, etc. Uso innecesario de adjetivos y adverbios encarecidamente recomendamos Rodeos innecesarios Nosotros creemos, En opinión del que suscribe Voz pasiva donde la voz activa daría más fuerza. Llevada a cabo una evaluación debería decir Hemos evaluado. Evitar palabras rebuscadas. Usar vocabulario habitual. 30

31 Definir nuestro objetivo Conocer a la audiencia Comprender el contexto de la presentación Decidir que se va a decir (mensaje clave) Duración de la presentación Apoyos visuales eficaces 31

32 Definir nuestro objetivo Conocer a la audiencia Comprender el contexto de la presentación Decidir que se va a decir (mensaje clave) Duración de la presentación Apoyos visuales eficaces 32

33 Great Place to Work (GPTW) 9,000 empleados de 60 empresas uruguayas Selección entre una lista de acciones posibles de reconocimiento laboral 53% agradecimiento 1er. lugar 50% compensación monetaria extra 2do. lugar Correlación directa entre el reconocimiento y el clima laboral Recomendación: practique el reconocimiento laboral como parte de una cultura empresarial que comience en la propia dirección. 33

34 Los invitamos a compartir sus comentarios en twitter e Instagram: #CLAI2017 #ProgresarCompartiendo