Centro de servicios compartidos

Transcripción

1 Centro de servicios compartidos Definiciones generales de procesos Grupo Parque Arauco

2 INDICE Página 1. Centro de atención al cliente (CAC) 3 Objetivo y alcance 4 Metodología de atención 5 Ejemplos de consultas 6 Presentación 8 2

3 Centro de atención al cliente (CAC) Grupo Parque Arauco 3

4 OBJETIVO Y ALCANCE El centro de atención al cliente se creó con el objetivo de recepcionar todas las consultas, reclamos, problemas o requerimientos relacionados a los procesos del Centro de Servicios Compartidos. Este centro está compuesto por 3 niveles de atención: Nivel 0 - Autoservicio: a través de la página Nivel 1 - Centro de Atención telefónica: las llamadas son atendidas por ejecutivos que cuentan con la preparación necesaria para responder en línea las consultas Nivel 2 - Colaboradores expertos: en todos los casos en que los ejecutivos del Centro de atención necesiten reunir mas antecedentes se dirigirán a los colaboradores expertos, reunirán los antecedentes necesarios y devolverán el llamado con la respuesta El Centro de atención está orientado a atender consultas tanto de internos (Grupo Arauco Malls) y externos (Proveedores, locatarios, etc.) Permitirá: Facilitar la comunicación de los clientes internos y externos con el Centro de Servicios Compartidos y obtener oportunamente la información que estos requieran relacionado al Grupo Arauco Malls Realizar seguimiento eficiente a las consultas pendientes de responder asegurando así la satisfacción de los clientes del Centro de Servicios Compartidos. 4

5 Metodología de atención Gráfica Internos de Grupo Parque Arauco -Divisiones -Malls -Corporativo externos: -Proveedores -Locatarios Nivel 0 Autoconsulta Nivel 1 Centro de Atención Nivel 2 Lideres/Expertos Números: Colombia: Perú: Chile: Horario de atención: 8:30 a 18:30 (Link para proveedores, locatario y colaboradores) Ó cac@parauco.com Fuera de horario de atención: envíenos un mail o déjenos su mensaje, lo ubicaremos cuanto antes el día laboral siguiente. 5

6 EJEMPLOS DE CONSULTAS Compras y pago de proveedores Crédito y Cobranzas Facturación y contratos Internos de Grupo Parque Arauco -Divisiones -Malls -Corporativo externos: -Proveedores -Locatarios Datos de Facturación Entrega de Factura Facturas de Periodos Pasados Status Liberación de OC Confirmar fechas de Pago Información de facturas Canceladas Reenvío de OC Información para pago de Facturas Estado de la factura del proveedor Detalle de facturas incluidas en un pago Formas de enterar garantías Estado de garantía Información de nota de Crédito y descuentos Detalle de facturas pendientes de pago Solicitudes de prórrogas de garantía Consultas por descuentos no otorgados Detalles de una factura o nota de crédito por diferencias en el cobro Lugares y forma de pago Consultas de aplicaciones de pagos Informes estadísticos de facturación Información / solicitud de descuento Detalle conceptos facturados Fechas de facturación del mes Cambio de razón social, domicilio, etc. Documentos emitidos Revisión del cobro de servicios 6

7 EJEMPLOS DE CONSULTAS Contabilidad Nómina Internos de Parque Arauco -Divisiones -Malls -Corporativo Solicitud de información de rendiciones y fondos por rendir Solicitudes de copia de documentos de rendiciones Cuándo pagan la remuneración, el anticipo? Claves de acceso intranet 7

8 Acceso a autoatención de la página: Para acceder a los datos disponibles para auto atención se debe: externos: -Proveedores -Locatarios Ingresar a Seleccionar el ícono con la bandera del país de sus operaciones Seleccionar el tipo de cliente: proveedor, locatario o colaborador Ingresar el nombre de usuario en el campo Usuario Ingrese su calve en el campo contraseña Una vez dentro del portal encontrará disponible los menús que permitirán obtener distintos tipos de información 8

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