MANUAL DE USUARIO ROL USUARIO. SDSI-DTIC v.1.0

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1 MANUAL DE USUARIO ROL USUARIO SDSI-DTIC v.1.0

2 Contenido 1. Introducción Propósito Funcionamiento General Objetivos del Manual de Usuario Generalidades del Sistema Tipos de Usuarios Módulos del Sistema de Seguimiento de Incidentes DTIC-ESPOCH Módulo de Autentificación de Usuarios Módulo de Administración de Usuarios Módulo de Administración de Roles de Usuario Módulo de Administración de Grupos de Trabajo Módulo de Administración de información para generar un ticket Módulo de Seguimiento de incidentes reportados (Tickets) Módulo de reportes Acceso al Sistema Diseño de Interfaz del Sistema Interfaz de Autentificación de Usuarios Interfaz del Seguimiento de Incidentes-Ticket Generar Nuevo Ticket Atender un Ticket Interfaz del Módulo de Reportes...16 P á g i n a 2 17

3 1. Introducción 1.1 Propósito El propósito de este Manual es facilitar al usuario la operación de las diferentes pantallas de captura, administración y consulta de la información que se maneja en el Sistema de Seguimiento de Incidentes DTIC-ESPOCH Este manual irá guiando al usuario en el proceso de administración con el panel de control para la información de usuarios y tickets. Así como búsquedas y reportes, con el fin de llevar de una manera más clara y ordenada el proceso de gestión de tickets. Los detalles de cómo el Sistema de Seguimiento de Incidentes DTIC-ESPOCH funcionará para llenar esas necesidades será descrito en los diferentes apartados de este manual. 1.2 Funcionamiento General El SDSI-DTIC busca automatizar el proceso de registro, atención y control de los reportes de incidentes en las diferentes facultades o dependencias de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo que suceden a diario. 2. Objetivos del Manual de Usuario o o o o Guiar al usuario, a través de imágenes capturadas del sistema, hacia el uso correcto del SDSI-DTIC. Dar a conocer detalladamente el manejo de la información y funcionalidad contenida en la aplicación web. Servir como una guía que permita la orientación de los usuarios para el uso del producto, con el fin de validar su correcto estudio y aprendizaje. P á g i n a 3 17

4 3. Generalidades del Sistema Como cualquier sistema Web orientado al servicio de diferentes usuarios con características y tareas específicas diferentes entre sí, se requiere de la autenticación por parte del sistema de dicho usuario, la cuenta de usuario permite al sistema ubicar a la persona que posee dicha cuenta y ofrecerle las opciones de tareas acordes a su rol, con una pantalla de bienvenida. Se debe tomar en cuenta además que el sistema tiene la estructura de aplicación web que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web en la que se confía la ejecución al navegador. 3.1 Tipos de Usuarios El sistema contiene cinco tipos de usuarios definidos por sus roles, como se muestra en la tabla a continuación: Tabla I Usuarios y Roles del SDSI-DTIC Nombre Usuario Director DTIC Usuario Jefe de Área DTIC Técnico DTIC Técnico Facultad Rol Director Usuario Jefe de Area Técnico Técnico 3.2 Módulos del Sistema de Seguimiento de Incidentes DTIC-ESPOCH El sistema se compone de 5 módulos descritos a continuación: P á g i n a 4 17

5 3.2.1 Módulo de Autentificación de Usuarios Este es el módulo encargado de la autentificación de usuarios que tendrán acceso al sistema y con el fin de destinar a su correspondiente página de inicio identificando su rol. Este módulo presenta las siguientes funcionalidades: Inicio de Sesión. Cerrar Sesión Módulo de Administración de Usuarios Este módulo está encargado del manejo de información de los usuarios que tendrán acceso al sistema. Este módulo presenta las siguientes funcionalidades: Registro de nuevo usuario. Actualización de información de usuarios. Cambiar validez de un usuario. Listar usuarios existentes Módulo de Administración de Roles de Usuario Este módulo está encargado del manejo de información de los roles que se asignaran a los usuarios que utilicen el SDSI-DTIC, permitiendo de esta manera presentar el contenido asignado del sistema al usuario logeado. Este módulo presenta las siguientes funcionalidades: Actualización de información de roles. Cambiar validez de un rol. Listar roles existentes. P á g i n a 5 17

6 3.2.4 Módulo de Administración de Grupos de Trabajo. Este módulo está encargado del manejo de información de los grupos de trabajo que se asignaran a los usuarios. Este módulo presenta las siguientes funcionalidades: Actualización de información de grupos de trabajo. Cambiar validez de un grupo de trabajo. Listar grupo de trabajos existentes Módulo de Administración de información para generar un ticket. Este módulo está encargado del manejo de información de los estados posibles que tendrá un ticket, así como su prioridad y tipo. Este módulo presenta las siguientes funcionalidades: Visualización de estados disponibles de un ticket. Ingreso de un nuevo tipo de ticket. Modificación de información de un tipo de ticket. Ingreso de una prioridad de un ticket. Modificación de información de una prioridad. Listar las prioridades disponibles Módulo de Seguimiento de incidentes reportados (Tickets). Este módulo es el encargado de dar el seguimiento y tratamiento respectivo a un incidente que ha sido reportado por parte de un usuario en las distintas facultades o dependencias de la ESPOCH. Este módulo presenta las siguientes funcionalidades Visualización de los tickets generados y asignados. P á g i n a 6 17

7 Generación de un nuevo ticket. Visualización de un ticket generado. Enviar respuestas sobre las acciones tomadas sobre el ticket. Cambiar el estado de un ticket. Crear una bitacora interna sobre el ticket asignado. Transferir el ticket a su respectiva área. Asignar técnicos para dar tratamiento al ticket Módulo de reportes. Este módulo es el encargado de generar los reportes que engloban información del ticket. Este módulo presenta las siguientes funcionalidades Generar un reporte de todos los tickets. Generar un reporte de los tickets que han sido abiertos. Generar un reporte de los tickets que han sido cerrados exitosamente o no. Generar un reporte de los tickets nuevos. Generar un reporte de los tickets asignados por área DTIC. Generar un reporte de los tickets por facultad o dependencia solicitante. Generar un reporte de los tickets por técnico asignado o solicitante. Generar un reporte de un ticket seleccionado. 3.3 Acceso al Sistema Para ingresar al Sistema de Seguimiento de Incidentes se deben seguir los siguientes pasos: 1. Abrir el navegador de Internet (Mozilla Firefox, Google Chrome, Internet Explorer 6.0 o superior) 2. Digitar en la barra de direcciones y se presentara la página de las aplicaciones de monitoreo que se utilizan en la Dirección de tecnologías de la información y comunicación, a continuación escoger Ingreso a Inventario como se muestra en la Fig. 1, o se puede acceder de manera P á g i n a 7 17

8 directa por medio de la intranet de la ESPOCH tal y como se muestra en la Figura. 2. INGRESO SDSI-DTIC Figura 2. Pantalla de Inicio de Sesión 4. Diseño de Interfaz del Sistema 4.1 Interfaz de Autentificación de Usuarios El objetivo de esta interfaz es permitir al usuario autentificarse en el sistema por medio de las credenciales dadas por el administrador, para de esta manera proceder a la utilización del SDSI-DTIC. Ingresando a la dirección mencionada en el punto 3.3, se procede a la autentificación como se observa en la Figura 3. Botón de Iniciar Sesión: Permite realizar la acción de logeo del usuario. Campos de Nombre de Usuario y Contraseña: Campos donde se ingresa el nombre de usuario y contraseña para realizar la verificación. P á g i n a 8 17

9 Campos de Ingreso de nombre de usuario y contraseña Botón de Iniciar Sesión Figura 4. Pantalla de Inicio de Sesión El sistema verificará el nombre de usuario y clave que han sido ingresados, de ser correcta esta verificación el usuario ingresará al sistema y se le mostrará la pantalla de inicio del sistema como se muestra en la Figura. 4. En el caso de ingreso de datos incorrectos el sistema mostrará un mensaje de error ver Figura.5. Submenú: Contiene las acciones de perfil de usuario y cerrar sesión. Usuario Logeado: nombre del usuario que inicio sesión. Contenido Slide: Contiene la información de la estructura del servicio técnico del SDSI-DTIC. Mensaje de error: Indica que las credenciales están incorrectas. P á g i n a 9 17

10 Submenú Usuario Logeado Menú Principal Contenido Slide Figura 4. Pantalla de Inicio de SDSI-DTIC Mensaje de Error Figura 5. Pantalla de Inicio de SDSI-DTIC-Error de Credenciales P á g i n a 10 17

11 El usuario podrá cerrar su sesión en el momento que desee, simplemente dirigirse al submenú y dar clic en el nombre de usuario, en el menú desplegable escoger Cerrar Sesión (Véase Figura 6). El sistema cerrará la sesión del usuario y se mostrará la pantalla de inicio de sesión del Sistema. Submenú Figura 6. Pantalla de Inicio de SDSI-DTIC-Cerrar Sesión 4.2 Interfaz del Seguimiento de Incidentes-Ticket. Al dirigirse al menú principal, se da clic en la opción de Mis Tickets, a continuación se mostrara la pantalla correspondiente con la lista de todos los tickets generados o asignados como se presenta en la Figura 18. P á g i n a 11 17

12 Alerta Tickets Nuevos Submenú Tickets Contenido Link Acceso Ticket Figura 18. Interfaz Seguimiento de Incidentes - Tickets Generar Nuevo Ticket Para generar un nuevo ticket se cambia la pestaña del submenú de tickets a, se mostrara el formulario mostrado en la Figura 19 a continuación, donde se puede observar los campos correspondientes para el ingreso. Se puede observar que los campos marcados con un (*) son obligatorios. Campos de Ingreso: permite ingresar la información del usuario. Campos de Selección: permite seleccionar las opciones. P á g i n a 12 17

13 Figura 19. Formulario Generar Ticket. Al dar clic en, este será enviado al destinatario para su tratamiento. El botón de enviara al index de los tickets Atender un Ticket Para atender un nuevo ticket se debe abrir el mismo por medio de los links de color celeste, en el número de ticket o asunto del mismo, se mostrara el formulario mostrado en la Figura 20 a continuación, donde se puede observar la lista de los tickets y su cierta información. Links P á g i n a 13 17

14 Figura 20. Abrir Ticket Al abrirse el ticket, se muestra toda la información correspondiente en una nueva ventana. Mostrando un submenú con las tareas para darle seguimiento y atención. La Figura 21 muestra la sección de información del ticket, además de un link que permitirá generar un reporte en formato PDF. Panel de Información Generar Reporte Figura 21. Información del Ticket La Figura 22 muestra la sección de Respuestas notificando las acciones que se lleva sobre el ticket, con su hora de envió y el nombre del usuario. Figura 22. Respuestas del Ticket La Figura 23 contiene la sección del asunto y descripción del incidente. P á g i n a 14 17

15 Figura 23. Asunto y Descripción del Incidente. A continuación se mostraran las tareas que se podrán realizar sobre un ticket, tales como: Responder: Se encarga de intercambiar respuestas para informar al solicitante como está siendo tratado el ticket (Véase Figura 24). Figura 24. Formulario Enviar Respuesta. Siguiente Estado: Permite cambiar el estado del ticket de nuevo a las opciones de abierto, cerrado con éxito, cerrado sin éxito, pendiente, escalado (Véase Figura 25). Figura 25. Formulario Cambiar Estado Ticket. P á g i n a 15 17

16 4.3 Interfaz del Módulo de Reportes. Esta interfaz muestra los tipos de reportes que se pueden generar en SDSI-DTIC (Véase Figura 28). Figura 28. Interfaz Reportes. Al dar clic en, se abrirá una nueva ventada con el reporte en formato PDF. Figura 29. Reportes. P á g i n a 16 17

17 P á g i n a 17 17

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