Optimización de Tiempo para el Proceso de Atención al Cliente para un Restaurante Altamente Estacional

Transcripción

1 Optimización de Tiempo para el Proceo de Atención al Cliente para un Retaurante Altamente Etacional Alumna: Año Académico: 212 Profeor Guía: Contraparte: TERESA YOLANDA OLAVE QUINTEROS RODOLFO SCHMAL Ecuela de Ingeniería Informática Emprearial Univeridad de Talca, Talca, Chile ANA MARÍA OLAVE GONZALEZ Retaurant El Pecador San Antonio, Chile Reumen. Palabra clave: optimización,getión de proceo, atención de cliente. 1. INTRODUCCIÓN Ete documento repreenta un plan de trabajo para el dearrollo de la tei, el cual cuenta con mejorar el proceo de atención al cliente en un retaurante con una alta etacional localizado en San Antonio. Eta mejora contempla la optimización del tiempo relacionado con la atención de lo cliente. El problema que e aborda e el de demora en la entrega de lo pedido, y defae en la entrega de un mimo pedido, por lo que a vece lo cliente prefieren retirare in almorzar. Para reolver el problema dicutido procedió a en bucar buena práctica en el rubro de lo retaurante y ver cuale e pueden implementar en la organización para mejorar el tiempo del ciclo de ervicio al cliente, ademá de modelar el proceo actual para analizar la área crítica de cada proceo. En ete proyecto e crea un etándar de trabajo, y define actividade y reponable para la parte involucrada. 2. PROBLEMÁTICA La problemática preente en el retaurante tiene relación con la demora que e preentan en el alón al momento de brindar un ervicio al comenal entre la y. Al er un lugar popular de turimo ubicado en el litoral central frente al puerto de San Antonio, con una locación envidiable no poee problema de demanda, lo turita uperan la capacidad de lo retaurante. En la zona e encuentran diez locale comerciale imilare, todo ofrecen, precio imilare y trago de corteía diferenciándoe olo por u vita al mar. En el periodo de verano e atienden en promedio a 56 comenale diario, en un intervalo de 4 reconocido como el periodo punta. Cada comenal elige u platillo a elección dentro de una gran variedad que ofrece la carta. La preferencia e centran, en primer lugar el pecado frito (merluza) con papa frita, eguido por la paila marina y la reineta. El problema e exprea en: Demora en la entrega de lo platillo, la que puede variar dede 3 minuto cuando no e encuentra lleno el alón, hata un rango de 55 a 65 minuto de epera cuando el alón e encuentra en u máxima capacidad. Defae en la entrega de lo platillo en un mimo pedido, defae que va dede 3 minuto cuando el alón no e encuentra completo, hata un rango de a 2 minuto como un tiempo crítico de epera, donde el comenal mucha vece termina cancelando el pedido o el plato faltante. Etré de lo trabajadore por la ituacione de conflicto y tenión que generan por comenale decontento por la demora. Pedido ilegible cauan confuión tanto para la cocina, que envía plato equivocado por un error de traducción. La caja realiza funcione que no correponden y lo ditraen de u función principal, detallando lo vale aignando valor a cada producto que el garzón anota y umando el valor total. También debe agregar lo producto adicionale que la mea olicita El proceo de cuadrar la caja y anotar la venta diaria de cada garzón e realiza manualmente al fin de la jornada, e un proceo que toma varia. 212 UTALCA

2 Univeridad de Talca Exitencia de pedido que tienen que volver a er tomado debido por no encontrare el producto para u elaboración. En conecuencia la olución de eto problema e coniderada eencial para incrementar ingreo, aumentar la rotación de la mea en el alón y mejorar lo nivele de atifacción de lo cliente. 3. ENFOQUE TÉCNICO Objetivo General. El objetivo general de ete proyecto e contribuir a mejorar la eficiencia operativa del retaurante, identificando la deficiencia en u deempeño y proponiendo alternativa para mitigar el problema de atención al cliente Objetivo Epecífico. Lo objetivo epecífico de ete proyecto on: Dar a conocer a lo propietario de lo retaurante, la actividade que preentan problema con el fin de mejorarlo. Proporcionar al retaurante una herramienta informática necearia para brindar un buen ervicio Etapa del Enfoque Técnico. El proyecto conite de la iguiente etapa: a. Invetigación. i. Para la invetigación, e bucó información en internet acerca de la tendencia de la indutria, para identificar lo mayore referente, que han innovado en el mercado. ii. Viitar retaurante chileno y ver en terreno como e u funcionamiento, que opinan lo adminitradore y u trabajadore. b. Modelación. Para la etapa de levantamiento de la información y modelado e aplicó un benchmarking donde e comparan lo proceo entre El Cholita y un referente en el ector. Para el modelado en BPMN de lo proceo e ocupó el oftware llamado BIZAGI. c. Elaboración de la propueta. En eta etapa e dearrolla el análii de la alternativa tecnológica, e evalúan u coto y operatividad, finalizando con la recomendación para la adquiición. d. Implementación. En la etapa de la implementación e realizó lo cambio que propueto y que la emprea e ha decidido cotear en el corto plazo. e. Finalización. E la etapa final donde e hacen correccione de la tei la cual e ha dearrollado a lo largo del año, en reumen que muetra en íntei la problemática, la olucione implementada y el cambio que ha ignificado para la organización el dearrollo del proyecto Implementación. La implementación del producto entregable conite en lo iguiente. El programa Retbar Integra la diferente área de control para u negocio, la facturación de mea, venta rápida, receta y coto, la caja (ingreo y egreo de dinero), lo inventario de bebida, inumo y otro, control de entrada y alida de empleado, la cuenta por cobrar a cliente, la cuenta por pagar a proveedore, la reervacione de Ecuela de Ingeniería Informática Emprearial cliente, la planeación de evento (cálculo de requerimiento de inumo), etadítica menuale varia y utilitario. Ademá, de una ágil y completa interface táctil o "touchcreen" para el trabajo de lo meero y cajero. La diferente área de control como on: Facturación de mea. Venta rápida. Receta. Coto Inventario de bebida e inumo. Cuenta por cobrar a cliente. Etadítica menuale. Valor: lo valore individuale on motrado en la tabla en iguiente: Cant Decripcion Unitario Neto Equipamiento 1 PC Intel Core Duo + $ 225. $ 225. Pantalla LCD(Caja) 2 Po Integrado Pantalla $ 625. $ Touch Screen " (Ingreo Comanda Meero) 2 Impreora Termica $ 5. $ 33. (Caja/Cocina) Sitema Y Servicio 1 Licencia Sitema Retbar $ 75. $ 75. (Mod Adm y Venta) 1 Servicio $ 22. $ 22. Intalacion/Capacitacion NETO $ IVA $ TOTAL $ E por eto a mediado del me de junio del 212 e incorpora el itema computacional adquirido a travé de Retbar una emprea que entrega olucione informática para la indutria de la alimentación, eto ha traído conigo una mejora en el deempeño de la actividade y ara tiempo en la getión del alón, generando lo detalle de conumo de forma automática, ademá de mantener comunicación directa entre alón y cocina. Ete oftware cuenta con 2 pantalla touch, 2 impreora (cocina y caja) entre otro. Eta implementación brinda múltiple beneficio para la organización, al haber do pantalla touch y garzone tomando pedido, habrá un cuello de botella al ingrear el pedido. Son 63 mea actualmente eta cantidad aumentara para el periodo de verano 2, aí funciona actualmente el itema. Pero hay un plan de contingencia para cuando uceda ete cuello de botella, el peronal adminitrativo del retaurante etá capacitado para interactuar con la pantalla touch, por lo cual el garzón no deberá etar digitando pedido y podrá dedicare excluivamente a la atención de cliente. Proceo de Atención al Cliente en Retaurante 286 Terea Yolanda Olave Quintero

3 Ecuela de Ingeniería Informática Emprearial 3.5. Recomendación de Elección de Producto en un Pedido. Se ha cambiado la política de la emprea, a al momento de tomar el pedido el garzón pone en práctica una etrategia encilla que conite recomendar al comenal alguno ítem de la carta que on de rápida elaboración para priorizar u tiempo, eta encilla maniobra le dará una expectativa al comenal de cuánto erá u tiempo de epera. El comenal e informado que i ecoge lo producto que contienen fritura tendrá un mayor tiempo de epera debido a la capacidad del retaurante y lo pedido que hay en epera en la cocina. Pero i deea una rápida atención puede ecoger producto que no neceiten una mayor elaboración como por ejemplo: Maricale. Ceviche. Marico alteado. Jardín de marico. Macha u otione parmeano Dependencia de Cocina. Uno de lo cambio fue aumentar la capacidad en la cocina, e aumentó u epacio fíico y u indumentaria, hay má freidora diponible para la elaboración de empanada, pecado y papa frita eta última e cambiaron de papa naturale a congelada, diminuyendo u tiempo de cocción entre 3 a 4 minuto. Al aumentar la intalacione fíica hay un mayor número de quemadore, freidora y plancha, por lo que la cola de epera, diminuye coniderablemente en un 3% en el periodo punta Planta Central de pre Elaboración. Con el fin aliviar la carga laboral de lo trabajadore de la cocina para que puedan concentrare en lo que importa, la elaboración de lo alimento, e tomó la deciión de centralizar con el propóito de decongetionar la labore en la cocina. La idea urgió de la cantidad de retaurante que e poeen en la caleta de pecadore, e aprovechó un epacio del primer pio del retaurante El pecador para intalar una plata de pre elaboración de alimento. La plata tiene 4 trabajadore lo cuale e encargan de: Limpiar pecado. Cortar verdura para enalada. Ayudar a elaborar plato pre elaborado para la cocina, como paila marina y empanada. 4. RESULTADOS 4.1. Identificar lo Cuello de Botella y Eliminarlo. Se han identificado lo cuello de botella correpondiente al alón, cocina y caja y con ello e ha bucado una olución que reuelva el problema detectado en el análii de lo proceo. Salón: Se optimizo la comunicación con lo platillo diponible que hay en cocina gracia al oftware en donde e ingrean lo pedido. Si el platillo eleccionado no e encuentra en tock para u elaboración el itema no permitirá ingrear la opción, por lo cual el garzón deberá volver donde el comenal para que cambie u elección. Univeridad de Talca Se eliminó la intervención de tercero para que el vale llegue a cocina, con la ayuda del itema el vale e imprime directo en cocina por lo cual mantiene la prioridad del orden de llegada. Se proporciona una alternativa a para implementar un botón para llamar al garzón aí el comenal no tendrá que bucarlo con la mirada cuando neceite atención. Cocina: Se amplió la dependencia de la cocina, implementando má freidora para la papa frita, empanada y pecado frito. Lo cual diminuyo la cola de lo pedido por tener una mayor capacidad productiva, a hay 2 freidora para papa frita 1 para empanada y 2 para pecado frito. Anteriormente habían olo 2 freidora 1 para papa frita y otra para lo pecado y empanada. Aumento de lo quemadore en un 5%. Anteriormente habían cerca de 12 quemadore, a hay 18 quemadore. Entre la y el peronal de cocina e dedica únicamente a la elaboración de lo alimento, i e neceita reponer verdura, marico o pecado, e realiza la petición a la planta de pre elaboración eta uminitra lo olicitado. Se elimina el problema de ilegibilidad de la letra con lo garzone con la ayuda del ingreo del pedido a formato digital. Entregar pedido incompleto e una mala práctica por lo cual e lucha para cambiar el itema, e puo má empeño aquella actividad por lo cual e tiene mayor prioridad en entregar lo pedido completo. Caja: El cajero ya no realiza el proceo de aignar valor a lo producto del vale. El itema realiza la uma de lo producto en el vale y genera un detalle de conumo. El proceo de cuadratura de caja e má encillo, el itema entrega un detalle de lo vendido diariamente y un reumen de la venta de cada garzón. El cajero realiza la función de imprimir el detalle de conumo, recibir el dinero y entregar vuelto. El cajero tiene una rol activo en uperviar el alón, atento a la neceidade del comenal para lo cual deriva a un aitente de alón o un garzón al comenal que lo neceite Reducir en un % lo Tiempo de Epera para el Cliente. Uno de lo objetivo del proyecto e reducir lo tiempo de epera para lo comenale, dede que realizan u pedido hata que llegan lo platillo a la mea. Lo tiempo e tomaron por tramo de rio punta, e muetran lo dato obtenido en la iguiente tabla (dato tomado el domingo 2 de mayo). En promedio la atención por tramo e el iguiente: Terea Yolanda Olave Quintero 287 Proceo de Atención al Cliente en Retaurante

4 MINUTOS Axi Title MINUTOS MINUTOS Univeridad de Talca Tiempo de epera anteriore promedio de tiempo a a a - a a Poterior a lo cambio e vuelven a medir lo tiempo de epera para lo cliente la medición e realizó en lo día 1 y 2 de noviembre del 212, lo reultado on orprendente, luego de lo cambio realizado en la cocina donde u capacidad productiva aumento en aquella área crítica; freidora y quemadore y deligar a lo 12 cocinero de labore de reponer tock de alimento en el periodo punta e logra una mejora coniderable. En promedio la atención por tramo e el iguiente: promedio de tiempo depúe promedio de tiempo Grafico comparativo entre lo tiempo de epera para el comenal. Comparación de tiempo Ecuela de Ingeniería Informática Emprearial Lo tiempo de epera diminuyeron con lo cambio realizado en alguno tramo la diferencia e amplia como e muetra a continuación: 12 a a a a Tiempo ante Tiempo depué Diminución en minuto % Diminución % 21% 39% 4% 2% El objetivo e cumplido con éxito e redujo el tiempo de epera para el comenal, en alguno tramo e ara hata el 4% en el tiempo de epera Reducir en un 2% el Tiempo de Defae en la Entrega de un mimo Pedido. Otro de lo problema que habían en el retaurante era que lo pedido tenían un defae en u entrega, dede que el primer platillo llegaba a la mea hata que e completa con el último platillo. Lo tiempo e tomaron por tramo de rio punta, e muetran lo dato obtenido en la iguiente tabla (dato tomado el ábado 19 de mayo). En promedio defae por tramo e el iguiente: Tiempo defae ante ante Luego de lo cambio realizado el tiempo de defae para completar el pedido diminuyo dado que el flujo productivo e mayor. La nueva medición de lo tiempo de defae de entrega de lo platillo e realizaron en el viaje realiza el 1 y 2 de noviembre. Grafico promedio de defae por tramo: Comparación en lo tiempo de defae en la entrega del pedido ANTES DESPUES Proceo de Atención al Cliente en Retaurante 288 Terea Yolanda Olave Quintero

5 MINUTOS Ecuela de Ingeniería Informática Emprearial Tiempo defae depúe depue Comparación Defae en la entrega ante depue Teniendo lo dato e muetran lo promedio de tiempo de defae para la entrega del pedido. - Ante Depué Diminución en minuto % Diminución % 29% 4% 6% 56% El objetivo e cumplido con éxito e redujo el tiempo defae en la entrega del pedido para el comenal, en alguno tramo e ara hata el 6% en el tiempo de epera para completar el pedido. Lo pedido no obrepaan lo 7 minuto de defae para er completado, hay una mayor capacidad productiva lo que agiliza la elaboración de lo pedido y diminuye la cola de atrao. 5. CONTRIBUCIÓN EN LA GESTIÓN El retaurante poee una gran capacidad de alón para atender la gran demanda de cliente en lo periodo vacacionale o feriado, al er una zona popular de veraneo Univeridad de Talca la demanda upera a la oferta y lo retaurante de la zona e ven obrepaado de cliente, e una gran oportunidad de aumentar lo ingreo i la getión interna e realiza de manera eficiente, por ello e realiza el proyecto de intervención para evaluar la área crítica del retaurante, bucar alternativa que olucionen lo problema y a la vez mejorar lo tiempo en la atención del cliente y la atifacción entregando un ervicio má rápido in decuidar la calidad de lo platillo. La intervención realizada genero una nueva mirada má crítica obre lo proceo y la tarea que e realizaban diariamente en el retaurante, bucando lo apecto negativo con el fin de mejorarlo. Un reumen de la contribucione má importante que e realizaron en el dearrollo del proyecto fueron la iguiente: 1. Automatización en el proceo del detalle del pedido para fácil comprenión del comenal. 2. Aumento de la capacidad productiva en la cocina diminuyendo lo tiempo de epera para lo comenale y diminuyendo lo tiempo de defae de entrega de lo pedido. 3. Planta central de pre elaboración que ayuda a la pre elaboración de lo alimento tale como picar verdura, limpiar pecado y reponer alimento en periodo de a alta demanda. 4. Mejora de la comunicación en cocina y alón obre platillo diponible reduciendo lo errore producido por la lectura de lo vale ecrito manualmente. 5. Reducir la carga laboral del cajero para cuadrar caja al final del día. 6. Al reducir lo tiempo de epera la mea e deocupan má rápido por lo cual e atienden má mea y por coniguiente aumentar la venta. 6. PROYECTOS A FUTURO. Ademá de la contribucione ya mencionada quedan proyecto pendiente lo cuale urgieron como idea con el fin de eguir mejorando el proceo de atención al cliente y la getión interna Página Web. El retaurante neceita dare a conocer en la rede ociale, por lo cual e neceario crear una página web, la cual erá creada en el periodo de verano como un trabajo adicional de la tei. La página web contribuirá a que lo comenale puedan conocer el menú con fotografía de lo platillo, fotografía del local, enviar ugerencia al retaurante y por ultimo generar promocione o decuento al mencionar que han viitado la página web, con el fin de atraer cliente para la temporada baja donde la demanda baja coniderablemente Botón para Llamar al Garzón. Con ete circuito el problema de llamar al garzón y que no e encuentre diponible, no prete atención a la mea para tomar el pedido, agregar un ítem o implemente pedir la cuenta erá eliminada, reduciendo coniderablemente lo periodo de epera agilizando aí la atención a cliente. Eto e puede llevar a cabo por medio de un botón ubicado en la mea del cliente que acciona en forma remota Terea Yolanda Olave Quintero 289 Proceo de Atención al Cliente en Retaurante

6 Univeridad de Talca e inalámbrica un tablero central encendiendo una luz parpadeante con el número de mea que neceita del garzón, permitiendo la intervención má rápida y fortuita de ete acortando el intervalo entre la petición de atención y la ejecución de la mima. En la parte fíica ete circuito conta de do parte una de emiión de eñal y otra de recepción y converión de la mima en pulo eléctrico. Coto: Para la implementación de ete itema e conidera un total de $4. cada 1 mea. Por lo que para el retaurante El Cholita que poee alrededor de 7 mea eria de 2.8. aproximado. AUTORES Ecuela de Ingeniería Informática Emprearial Terea Yolanda Olave Quintero e Ingeniero en Informática Emprearial egreada de la Univeridad de Talca. Actualmente etá trabajando como conultora en el área de tecnología de información en Talca, Chile. 7. CONCLUSIÓN El trabajo realizado entre lo mee de mayo a noviembre del 212 ha aportado una mirada crítica a lo proceo realizado normalmente aportando olucione para mejorar la área que preentaban problema, ademá e puede concluir que la intervención ha ido beneficioa para el retaurante lo tiempo de epera para lo comenale han diminuido entre un 2% hata un 4% dependiendo del tramo en que e realizan la medicione. Lo defae en la entrega de lo pedido también diminuyeron entre un 3% a un 6% generando meno reclamo por parte de lo comenale. Y la incorporación de tecnología a olucionado problema de comunicación entre el alón y la cocina, también ayudando al cajero a concentrare en recibir el dinero y entregar el vuelto deligándoe de la tarea de aignar valore a lo vale y realizando la uma para calcular el total. Lo comenale entienden lo detalle de conumo por que la letra e clara y lo valore también. La incorporación de la planta de pre elaboración ha contribuido a centralizar alguna actividade que e realizaban en la cocina de lo retaurante, liberando a lo cocinero de actividade extra en lo periodo de tiempo que neceitan enfocare en u rol de elaboración de alimento. Por otro lado el retaurante deea eguir mejorando continuamente por lo cual e han generado plane a futuro como por ejemplo el botón para llamar al garzón y la página web. Como reultado e obtuvo un modelo fácil de comprender con el fin de replicarlo en todo lo retaurante que poeen lo dueño que on cuatro en la mima zona. Aí todo lo retaurante funcionarán de la mima manera. BIBLIOGRAFÍAS [1] ISO 271 en Epañol. ISO 27. [En línea] [Citado el: 25 de octubre de 211.] Proceo de Atención al Cliente en Retaurante 29 Terea Yolanda Olave Quintero