Relación Omni-Canal con Clientes. Tatiana Orofino Omnichannel Engagement Manager

Transcripción

1 Relación Omni-Canal con Clientes Tatiana Orofino Omnichannel Engagement Manager

2 El Banco del Futuro El banco del mañana no será un lugar para que las personas vayan. En cambio, el banco irá con ellas, donde ellas estén Visitas / Mes 3 5 Visitas / Mes 7 10 Visitas / Mes 0 1 Visitas / Mes Sucursal ATM Web Mobile

3 Las cosas han cambiado Los clientes controlan la relación. Las reglas tradicionales de marketing, ventas y servicios están cambiando. Las relaciones con clientes son complejas y Omni-Canal SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 3

4 RELACION CON CLIENTES SIGLO 19 VS SIGLO 21 CONCIENCIA COMPARTE INVESTIGA INTERES DESEO COMPARA COMPRA ACCION DISPARA EVENTO COMPRA

5 CAMBIA DIRECCION PRINT SOCIAL CONTACT CENTER? WEB TV DESCUBRE NECESIDAD SOCIAL DIGITAL ADS WORD OF MOUTH INVESTIGA RECIBE OFERTA AGENT CONTACT CENTER CONTRATA WEB SITE USA PRODUCTO RECIBE INFORMACION PUBLICA REVISION AYUDA & SOPORTE? SE UNE A GRUPOS? BRANDED COMMUNITY PAGA SUPPORT PORTAL SEARCH KW/ADS REVIEWS WEB SITE AÑADE CARACTERISTICA SUPPORT PORTAL QUEJA CONTACT CENTER AGENT CONTACT CENTER RESUELVE PROBLEMA CONTRATO ADICIONAL CADA CLIENTE DEFINE SU PROPIO CAMINO WEB SITE PROBLEMA AGENT SOCIAL BONO POR LEALTAD CONTACT CENTER RECIBE OFERTA REFIERE AMIGOS WORD OF MOUTH 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. SOCIAL 5

6 CONCIENCIA PRINT DECISION SOCIAL CONTACT CENTER CHANGE CAMBIA DIRECCION ADDRESS? USO WEB TV DESCUBRE NECESIDAD SOCIAL DIGITAL ADS WORD OF MOUTH INVESTIGA RECIBE OFERTA AGENT CONTACT CENTER SHOP & CONTRATA BUY WEB SITE TRACK USA PRODUCTO ORDER RECEIVE RECIBE INFORMACION PACKAGE PUBLICA POST REVISION REVIEW AYUDA SETUP& SOPORTE PHONE? SE JOIN UNE A GROUPS GRUPOS? BRANDED COMMUNITY MAKE PAGA PAYMENT SUPPORT PORTAL RECOMENDACION ACCION SEARCH KW/ADS REVIEWS WEB SITE ACCION MISSING AÑADE CARACTERISTICA ITEM SUPPORT PORTAL NETWORK QUEJA ISSUE CONTACT CENTER AGENT INTERES WEB SITE CONTACT CENTER BILLING PROBLEMA ISSUE AGENT RESUELVE PHONE PROBLEMA DAMAGE TERMINATE BONO POR LEALTAD SERVICE CONTRATO RESTART ADICIONAL SERVICE RECEIVE RECIBE OFERTA OFFER DECISION CADA CLIENTE DEFINE SU PROPIO CAMINO USO SOCIAL CONTACT CENTER REFIERE REFER AMIGOS FRIENDS WORD OF MOUTH 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. RECOMENDACION SOCIAL 6

7 CADA CAMINO ES ÚNICO Y CADA PUNTO DE RELACIÓN ES RELEVANTE 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7

8 Imaginemos una travesía Una familia intentando comprar su primera casa 2015 SAP SE oder or an ein SAP SAP-Konzernunternehmen. affiliate company. All rights Alle reserved. Rechte vorbehalten. 8

9 Familia de 3 personas quiere hacer realidad el sueño de tener una casa nueva La aventura comienza en el portal del líder del mercado hipotecario 1.59 % * Login social (Facebook Connect) vincula su perfil externo con el Banco Hace posible una experiencia más enfocada en el cliente Enriquece la información de perfil del cliente La aplicación web del banco que calcula la hipoteca mejora la experiencia del cliente 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 9

10 La siguiente mañana: en el ATM La solución de marketing de hybris (CEI) potenciada por SAP HANA entrega una recomendación en tiempo real Personalizada para el cliente No solo en base a datos duros del cliente, sino también en base al comportamiento omnicanal 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10

11 Al final de la semana: La segmentación de marketing de hybris (CEI) dispara un personalizado Invitando al cliente a un evento para nuevos dueños de casa El cliente se registra 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11

12 20 días después: El cliente parece haber perdido interés (percepción del banco) Pero está dedicando tiempo a su decisión; está comparando opciones Visita a su portal favorito de noticias 1.59 % * Nuestra tecnología de remercadeo coloca un aviso personalizado automáticamente. Estos avisos son muy efectivos (tasa promedio de click through de 20%) El cliente lo ve e ingresa al aviso 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12

13 El cliente nuevamente es guiado a través de un proceso de cotización basado en formularios para la solicitud de la hipoteca Debido al reconocimiento instantáneo, los detalles claves ya están cargados Información clave (como la tasa de interés) proviene en tiempo real de los sistemas core en el back-end Al final del proceso se generan los documentos formales para imprimir y firmar en su casa peter.mueller@gmx.de NEED TO ADD Peter FORM FIELDS Mueller 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13

14 El cliente no está totalmente convencido de tomar tal compromiso on-line El componente de chat permite que un asistente se ponga en contacto Toda la información ingresada se preserva y se comparte (como todo a lo largo del camino del cliente) Además puede programar una cita en línea para ver a un experto en la sucursal Busca la sucursal y el horario más conveniente disponible y genera una cita Obtiene una confirmación on-line y via SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 14

15 Gracias a una hipoteca a medida, la familia compra su nueva casa Unos días después de mudarse recibe un paquete de bienvenida para nuevos propietarios en su casa 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 15

16 Componentes críticos para el éxito Cambiar el juego y construir con el cliente en el centro Visión completa de 360 grados del cliente Marketing, Ventas y Servicio en Tiempo Real Banca Digital a través de canales armonizados Analyze Loans Respond Payme nts Deposits Engage Hub de Información del Cliente incluyendo análisis predictivo Omni-canal

17 Relación Omni-Canal con Clientes & Banca Digital Experiencia de Cliente Superior hybris commerce & portal Banca Digital Omnichannel Banking for Retail & Commercial via Mobile & Internet Mobile Money / Mobile Wallet Customer Engagement Ventas / Servicio / Asesoría C4C Client Managed Banking CRM (OnPrem/Cloud) incl. Account Origination and FS Business Partner Marketing en Contexto Real-time customer analytics & predictive analytics 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 17

18 Relación Omni-Canal con Clientes & Banca Digital Experiencia de Cliente Superior hybris commerce & portal Banca Digital Omnichannel Banking for Retail & Commercial via Mobile & Internet Mobile Money / Mobile Wallet Customer Engagement Ventas / Servicio / Asesoría C4C Client Managed Banking CRM (OnPrem/Cloud) incl. Account Origination and FS Business Partner Marketing en Contexto Real-time customer analytics & predictive analytics 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 18

19 Omni-canal Evolucionando Clientes Nuevos modelos para extender el alcance de servicios financieros Mobile Money Branchless Banking Corporate Mobile Banking Retail Mobile Banking Omni-canal Mobile Banking + Mobile Money Mobile Origination + Banking with VAS Cloud Multi- Channel Banking 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 19

20 Estado actual de la implementación de canales y meta deseada Aislados y desconectados Silos parciales y semi conectados Estado ideal de omni-canalidad Mobile Banking Online Banking Mobile Wallet Mobile Banking Mobile Banking Mobile Banking Online Banking Online Banking Online Banking Apps de canal Servicios digitales de canal ESB ESB (Servicios compartidos) Sistemas de backend del banco Integraciones punto a punto Sistemas de backend del banco Sin middleware SOA Sistemas de backend del banco Algún middleware SOA Core Banking 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 21 Switch Bill Pay Server Middleware adecuado basado en ESB Armonización de canales con capa de servicios digitales de canales

21 Arquitectura SAP Omni-canal Solución integrada para Marketing, Ventas y Servicio INTERNET MOBILE SOCIAL CALL NETWORKS CENTER MARKET PLACES DIGITAL GOODS INTERNET OF THINGS CONTACT CENTER POS MARKETING CHANNELS OData / REST / HTTP Plataforma Omni-Canal Marketing P hybris Digital Commerce P Banca Digital P Plan & Presupuesto Audiencias/Info de Clientes Ejecución de campañas a través de los canales Mejor próxima acción Gestión de experiencia de Clientes Servicios de comercio Cotizaciones y ventas guiadas Content Management Retail Banking Soluciones de servicios de banca digital Commercial Banking Mobile Money Servicios de canal de plataforma financiera (Entitlement, Messaging, Alerts, ) Servicios de gestión de canales MA(D)P, MAM (SMP: Security, Audit, Admin, Offline Data, App Lifecycle) Gestión de Datos de Cliente SOA Integración y orquestación de procesos P P P P SAP CRM SAP Analytics SAP Core Banking SAP HANA Sistemas no-sap 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 22

22 Banca Omni-canal Soluciones de Banca Omni-Canal Retail Banking Commercial Banking Mobile Money / ewallet Received Message Thanks. The payment was successfully made. INVOICE #: AMOUNT: $10, NAME: ANDRZEJ SUPE 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 23

23 Autenticación MFA, Sesión Segura e Información Pública Acceso a cuentas externas e internas Retail Banking Pago de facturas, transferencias de cuenta y P2P Captura de depósito remoto 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Ofertas y Lealtad 24

24 Cash Management Corporate Banking ACH / Transferencias Aprobaciones y Liberaciones 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Cronograma de pagos y transferencias 25

25 Dinero móvil: Servicios omni-canal para banca de inclusión y corresponsalías Portales web Smartphones (Android / ios) Feature Phones (USSD / SMS) Auto-servicio para clientes Servicios para agentes Gestión de red de distribución Soporte a clientes / call center Configuración del sistema Reportes Auto servicio para clientes Servicios para agentes Auto servicio para clientes Servicios para agentes 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 26

26 Thank You! Tatiana Orofino Omnichannel Services, Latin America 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

27 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP SE or an SAP affiliate company. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE (or an SAP affiliate company) in Germany and other countries. Please see for additional trademark information and notices. Some software products marketed by SAP SE and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. National product specifications may vary. These materials are provided by SAP SE or an SAP affiliate company for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP SE or its affiliated companies shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP SE or SAP affiliate company products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. In particular, SAP SE or its affiliated companies have no obligation to pursue any course of business outlined in this document or any related presentation, or to develop or release any functionality mentioned therein. This document, or any related presentation, and SAP SE s or its affiliated companies strategy and possible future developments, products, and/or platform directions and functionality are all subject to change and may be changed by SAP SE or its affiliated companies at any time for any reason without notice. The information in this document is not a commitment, promise, or legal obligation to deliver any material, code, or functionality. All forwardlooking statements are subject to various risks and uncertainties that could cause actual results to differ materially from expectations. Readers are cautioned not to place undue reliance on these forward-looking statements, which speak only as of their dates, and they should not be relied upon in making purchasing decisions SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 28