FORMATOS TÉRMINOS DE REFERENCIA INVITACION A OFRECER REF. CONTACT CENTER VIA VOZ. PROYECTO OLA BANCA

Transcripción

1 PAGINA 1 DE 13 REF. CONTACT CENTER VIA VOZ. PROYECTO OLA BANCA 1. CONDICIONES GENERALES DE LA a) OBJETO La Corporación Colombia Internacional, invita a todas las personas jurídicas que no se encuentren incursos en causal alguna de inhabilidades e incompatibilidades, contempladas en la Constitución Nacional y en la ley para que participen en la presente invitación, el cual tiene por objeto: EL CONTRATISTA se compromete con LA CORPORACIÓN a prestar el servicio de CONTAC CENTER, a través de una línea telefónica, por medio de la cual los damnificados se puedan comunicar y solicitar los servicios según los parámetros señalados, en el marco del proyecto OLA BANCA. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Definir un número telefónico con destino a la campaña Ola Banca para atender llamadas de registro por parte de los damnificados. 2. Las llamadas deberán ser atendidas acorde a los parámetros previamente establecidos por la CCI. 3. Realizar la gestión de atención al cliente, atender las llamadas entrantes, tomar nombre y número telefónico celular para devolver la llamada al contacto y hacer el registro correspondiente. Direccionar los mensajes acorde a las necesidades del cliente y los responsables de atender las mismas. 4. Realizar las llamadas outbound correspondientes cumpliendo con el número de llamadas requeridas por la CCI, con el objeto de convocar a los productores damnificados previamente certificados para que asistan a las jornadas que lidera la CCI en las diferentes zonas del país. 5. Realizar la alimentación de la base de datos con cada uno de los contactos atendidos y los comentarios tanto de los clientes que se comunican con la línea como los que son contactados por el contratista. realizar el envío de reporte diario vía mail para comunicar el requerimiento del contacto, envío tabulado en Excel al final del día del resumen de las llamadas atendidas, mensajes y direccionamiento de las mismas.

2 PAGINA 2 DE Supervisar el desempeño de los agentes en el desarrollo de la campaña, garantizando que la información que suministren los ejecutivos sea actual y veraz, garantizando la confidencialidad de la misma. 7. Disponer de una línea Blending de Atención al cliente con las siguientes características: 7 X 8 (Domingo a Domingo), 7 a 8 minutos promedio, con 1 agente disponible bajo el horario establecido. 8. Para las llamadas outbound se compromete a hacer un barrido de la base total que le sea entregada en el día a día, identificar y tipificar cada registro y/o cuenta acorde a la gestión realizada de la misma. 9. Realizar entregas parciales de la base, los informes de la actividad realizada, los tabulados de acuerdo con los resultados obtenidos en Excel, las estadísticas parciales de la información y el análisis y las sugerencias con base en la información suministrada por el cliente. Para todas las llamadas OUTBOUND el CONTRATISTA se compromete a prestar el servicio bajo la siguiente modalidad: 1. Una línea telefónica de Cobertura nacional 2. 7 x 8 (domingo a domingo) llamadas diarias en promedio 4. Llamadas de 3 a 4 minutos 5. Horario de gestión de 7:00am a 5:00pm b) DISPONIBILIDAD PRESUPUESTAL Dentro del presupuesto de la Corporación Colombia Internacional CCI, se encuentra disponibilidad presupuestal para la contratación del objeto señalado en el numeral anterior por valor de hasta $ m/cte (veinticinco millones de pesos mcte). c) INFORMACION GENERAL DE LA ENTIDAD OFERENTE La Corporación Colombia Internacional, tal y como se consagra en sus estatutos, es una Corporación de participación mixta, sin ánimo de lucro y de carácter científico y tecnológico, su creación es producto del consentimiento entre entidades del sector público y privado con el objeto de desarrollar actividades científicas y tecnológicas, proyectos de investigación, creación, transferencia y adopción de tecnologías, lo mismo que creación de efectos demostrativos de

3 PAGINA 3 DE 13 índole empresarial en materia agropecuaria, pesquera, forestal y agroindustrial, entre otros, regida por las normas de ciencia y tecnología. d) NORMATIVIDAD JURIDICA APLICABLE Este documento de invitación a ofrecer fue elaborado siguiendo los postulados establecidos en el Libro Cuarto, Título I, capítulo III del Código de Comercio. Los destinatarios de la invitación deberán seguir estrictamente los parámetros y condiciones del presente documento para garantizar entre quienes participen una selección clara, objetiva y equitativa. El cumplimiento y permanente observancia de todas y cada una de las normas que rigen los aspectos inherentes y complementarios del objeto a contratar, está bajo la absoluta responsabilidad de los destinatarios de la invitación, y no compromete a la Corporación, por su omisión o inobservancia. La presente invitación a ofrecer no implica, ni obliga a la Corporación a contratar con los destinatarios de la presente invitación, quien estará facultado para rechazar las propuestas que se reciban. 2. REQUISITOS Y CONDICIONES DE PARTICIPACION Podrán participar en la presente invitación a ofrecer, las personas jurídicas, que se encuentren legalmente constituidas. 3. CRONOGRAMA a) CONVOCATORIA Y PUBLICACIÓN Los Términos de Referencia de la presente invitación a ofrecer pueden ser consultados en la página web de la Corporación Colombia Internacionalwww.cci.org.co en el link denominado contrataciones o en las instalaciones de la Corporación Colombia Internacional entre los días 5 septiembre de 2011 al 7 de Septiembre de 2011 a las 4:00 pm., en la Calle 16 No 6-66 Piso 7 Edificio Avianca en la ciudad de Bogotá D.C. La Corporación podrá dirigir los términos de referencia mediante invitación a ofrecer a diferentes destinatarios, siempre y cuando se respete la objetividad de la selección. b) TÉRMINO PARA LA PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS.

4 PAGINA 4 DE 13 Las propuestas deberán presentarse por escrito en las instalaciones de la Corporación Colombia Internacional en la calle 16 No Piso 7 Edificio Avianca en la ciudad de Bogotá D.C. El cierre de la invitación se realizará el día 7 de Septiembre de 2011 a las 4:00 pm. Las propuestas que sean presentadas con posterioridad a la hora señalada no serán recibidas. El oferente que participe en la presente invitación, deberá: Solicitar el brief, vía telefónica, contactando directamente al área de comunicaciones de la CCI al: Ext.115. Su propuesta deberá especificar lo siguiente: Datos de la organización Capacidad instalada (Infraestructura propia y/o terceros que intervienen en los procesos). Experiencia en el mercado. (certificación expedida por sus clientes). Detalle de la Propuesta económica: El Valor total de la propuesta debe incluir el IVA. Detalle de la Propuesta técnica: la cual debe contener como mínimo: Personal especializado en el ofrecimiento de servicios y productos al servicio del oferente Sistema de llamada en cola Planes de contingencia en casos fortuitos Tipo de tecnología ó infraestructura en Telecomunicaciones (Hardware y Software). Valores Agregados y/o demás servicios adicionales Sistema de Gestión de calidad para el registro y monitoreo de llamadas procesos de registro. Nota: La Corporación Colombia Internacional se reserva la facultad de realizar una visita técnica a las instalaciones del oferente. c) PERFIL Y EXPERIENCIA DEL OFERENTE Persona Jurídica legalmente constituida, dedicada a prestar servicios de Atención de llamadas (punto único de contacto/call Center), con experiencia mínima de un

5 PAGINA 5 DE 13 (1) año, garantizando oportunidad y calidad con el producto final; amplia capacidad e infraestructura para trabajar. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS La evaluación de la propuesta técnica, económica y jurídica se hará dentro de los dos (2) días hábiles siguientes al cierre de la invitación a ofrecer. Se consideran propuestas elegibles las que cumplan con todos los requisitos de participación exigidos en la presente invitación a ofrecer, y que no vayan en detrimento de las condiciones que aquí se solicitan. No obstante lo anterior, cuando se demuestre que el oferente presenta documentos o información que no corresponda a la realidad, su propuesta será descalificada en cualquiera de las etapas en que se encuentre este proceso. Sin perjuicio de las acciones civiles y penales a que hubiere lugar. Cuando este hecho se detecte luego de celebrado el contrato o incluso en la etapa de adjudicación o en cualquier momento del proceso de selección de la oferta, será causal de terminación o de finalización del negocio jurídico que se espera. Sin perjuicio de las acciones contractuales y penales a que hubiere lugar. a) EVALUACIÓN JURÍDICA Revisión por parte de la Secretaría General de la Corporación, de todos los documentos jurídicos exigidos en la presente invitación a ofrecer. En caso de que en los archivos de la Corporación reposen los documentos legales exigidos, el oferente lo manifestará y se tendrán en cuenta para la correspondiente evaluación. El factor jurídico no dará lugar a puntaje alguno, pero habilita o desahabilita la propuesta.

6 PAGINA 6 DE 13 b) EVALUACIÓN TÉCNICA Este factor dará puntaje de calificación de máximo 50 puntos distribuidos así: CRITERIOS DE SELECCIÓN PUNTAJE EXPERIENCIA 5 3 o más certificaciones expedidos por sus clientes representativos o igual número de contratos que tengan relación con el objeto de la presente 5 invitación. PROPUESTA TECNICA 40 Plan de contingencia por caso fortuito que imposibilite la prestación del servicio 10 Acreditación de personal especializado en el ofrecimiento de servicios y productos de contac center (3 o más agentes con experiencia en telemercadeo) acreditar experiencia mínima de 6 meses. 10 Infraestructura puesto de trabajo 10 Software-hardware, de ultima tecnología 10 VALORES AGREGADOS 5 Servicios adicionales de atención del call center (mail, comunicación virtual, etc) 5 PUNTAJE TOTAL c) EVALUACIÓN ECONÓMICA Este factor dará puntaje de calificación de máximo 50 puntos. PUNTAJE OFERTA MAS ECONÓMICA 50 TOTAL Se determinará la propuesta que presente el menor valor y se le asignará el puntaje máximo de 50 puntos 50

7 PAGINA 7 DE ADJUDICACIÓN La Corporación hará la adjudicación respectiva cuando se presente mínimo un (1) oferente habilitado, siempre y cuando esta invitación a ofrecer cumpla con las condiciones señaladas en los presentes términos, previa evaluación de la misma y sea considerada como favorable y conveniente para la Corporación, conforme a sus necesidades e intereses. Se seleccionará la propuesta más favorable y conveniente para los intereses de LA CORPORACION de acuerdo con los criterios de evaluación y condiciones contempladas en los presentes términos. La CORPORACION se reserva el derecho de contratar a uno o varios oferentes de acuerdo a los criterios de evaluación y condiciones contempladas en los presentes términos. La adjudicación se hará al oferente que obtenga la mayor calificación entre la sumatoria de los puntos obtenidos de la evaluación técnica y la evaluación económica y se efectuará al día siguiente hábil del cierre de la invitación a ofrecer. Cuando por cualquier circunstancia, las personas interesadas no llenaren los requisitos para participar, o las condiciones exigidas para contratar, es entendido que no adquiere ningún derecho, ni la Corporación asume ninguna responsabilidad. Todas las condiciones fijadas en este documento harán parte integrante del contrato que se celebre en desarrollo de la presente Invitación. La presente invitación a ofrecer no implica, ni obliga a la Corporación a contratar con los destinatarios de la presente invitación, quien estará facultado para rechazar las propuestas que se reciban en cualquier momento, del proceso de selección, incluso en la adjudicación. En el evento en que el oferente seleccionado no suscriba el contrato respectivo dentro de los términos establecidos por la Corporación siguientes a la adjudicación, el oferente calificado en segundo lugar será con quien se celebrará el contrato y así sucesivamente.

8 PAGINA 8 DE DOCUMENTOS DE LA PROPUESTA (HABILITANTES) La propuesta deberá contener la documentación legal que a continuación se establece como anexos. Certificado de existencia y representación legal Copia de la cédula de ciudadanía del representante legal de la persona jurídica, según el caso Acta de autorización de la junta o asamblea de socios, según sea el caso, cuando estatutariamente se requiera Registro Único Tributario (RUT) de la persona jurídica Certificación bancaria que indique el número de la cuenta del oferente 7. DECLARACIÓN DE DESIERTA Dentro del término de adjudicación, podrá declararse desierto el presente proceso, cuando ninguna de las propuestas se ajuste a la presente invitación a ofrecer por motivos o causas que impidan la selección objetiva, cuando faltare alguno de los documentos legales o habilitantes, y en general, cuando falte voluntad de participación, para lo cual la Corporación mediante comunicación formal lo manifestará. 8. ELEGIBILIDAD DE LA PROPUESTA Una propuesta será elegible, cuando haya sido presentada oportunamente y se encuentre ajustada a los requerimientos de la presente invitación. Se considera ajustada a los términos de referencia, y por consiguiente será elegible, la propuesta que cumpla todos y cada uno de los requisitos habilitantes, y las condiciones previstas en la invitación, y no se halle comprendida en una o varias causales de rechazo que aparezcan en la presente invitación a ofrecer. Si se presenta una sola propuesta, o cuando después de aplicar todos los criterios de evaluación señalados, se cuente con una sola propuesta, la adjudicación recaerá sobre ésta, siempre que la misma cumpla con todos los requisitos. De lo

9 PAGINA 9 DE 13 contrario la Corporación podrá contratar de manera directa y libre el servicio solicitado con otro proveedor. 9. CAUSALES DE RECHAZO DE LAS PROPUESTAS Las propuestas serán rechazadas cuando se presente cualquiera de las siguientes situaciones: Cuando el oferente se halle incurso en alguna de las causales de inhabilidad e incompatibilidad para contratar establecidas en la Constitución o en la Ley. La presentación de varias propuestas por parte del mismo oferente por sí o por interpuesta persona. Cuando la propuesta sea presentada por personas jurídicamente incapaces para obligarse. Cuando existan evidencias de que el oferente ha tratado de interferir o influenciar indebidamente en el análisis de las propuestas, o la decisión de adjudicación. Cuando se evidencie que la información presentada por el oferente no se ajusta a la realidad o que haga incurrir en error a LA CORPORACION. Cuando la propuesta se presente en forma extemporánea, o se deje en un lugar distinto al indicado en esta invitación. Cuando la propuesta no cumpla con los requisitos técnicos, económicos o jurídicos habilitantes. Cuando sobrepase el monto de la disponibilidad presupuestal. Cuando se condicione la propuesta. 10. EFECTOS DE LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO La adjudicación es irrevocable y obliga a la Corporación y al adjudicatario y se hará de conformidad con el Libro Cuarto, Título I, capítulo III del Código de Comercio.

10 PAGINA 10 DE 13 No obstante lo anterior, si dentro del plazo comprendido entre la adjudicación del contrato y la suscripción del mismo, sobreviene una inhabilidad o incompatibilidad o si se demuestra que el acto se obtuvo por medios ilegales, éste podrá ser revocado, caso en el cual la Corporación, podrá adjudicar el contrato dentro de los quince (15) días siguientes, al oferente calificado en segundo lugar siempre y cuando su propuesta sea igualmente favorable para la Corporación. 11. FIRMA Y PERFECCIONAMIENTO DEL CONTRATO Una vez notificada la adjudicación del contrato, el oferente favorecido deberá presentarse a suscribir el mismo, dentro del término establecido por la Corporación siguiente a la adjudicación. Los términos del contrato se realizaran bajo el amparo de las normas del derecho privado. 12. CONDICIONES DE CELEBRACION DEL CONTRATO a) OBJETO La Corporación Colombia Internacional, invita a todas las personas jurídicas que no se encuentren incursos en causal alguna de inhabilidades e incompatibilidades, contempladas en la Constitución Nacional y en la ley para que participen en la presente invitación, el cual tiene por objeto: EL CONTRATISTA se compromete con LA CORPORACIÓN a prestar el servicio de CONTAC CENTER, a través de una línea telefónica, por medio de la cual los damnificados se puedan comunicar y solicitar los servicios según los parámetros señalados, en el marco del proyecto OLA BANCA. b) DURACIÓN Hasta un (1) mes c) VALOR Hasta $ (VEINTICINCO MILLONES DE PESOS) d) FORMA DE PAGO De acuerdo a las directrices señaladas por la dirección Administrativa y Financiera de la Corporación y conforme a las condiciones comerciales que se pacten.

11 PAGINA 11 DE 13 e) OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA El oferente agencia deberá comprometerse a brindar los siguientes servicios: Definir un número telefónico a destinarse para la campaña Ola Banca Realizar la gestión de atención al cliente, atender las llamadas entrantes, tomar nombre y número telefónico celular para devolver la llamada al contacto y hacer el registro Disponer del número de agentes necesarios para cumplir con los requerimientos de la CCI tanto para llamadas inbound como outbound. Direccionar y atender las llamas acorde al material entregado por la CCI. Atender las llamadas, informando a los campesinos afectados acerca de las ayudas y requerimientos que deben tener a la mano para las planificaciones del crédito. Realizar la alimentación de la Base de datos con cada uno de los contactos atendidos y los comentarios de los productores que se comunican con la línea. Enviar reporte diario vía mail para comunicar el requerimiento del contacto. Alimentar y actualizar la base de datos con cada uno de los contactos atendidos y los comentarios de los clientes que se comunican con la línea, de acuerdo al aplicativo especial que maneja la CCI. Validar la base de datos de las personas o entidades que se comunican a la LINEA DE ATENCION AL CLIENTE, con los datos requeridos como mail, dirección, teléfono, ciudad. Capacitar al personal en estrategias para la efectiva gestión de datos Entregar un análisis y sugerencias, con base en la información suministrada por el cliente. Atender el 100% de las llamadas entrantes. Direccionar los mensajes acorde a las necesidades y los responsables de atender las mismas. Presentar los respectivos informes estadísticos acorde al motivo de las llamadas, estado de los procesos y servicios, atención de sugerencias, quejas y reclamos. Hacer un barrido de la base total que le sea entregada en el día a día, identificar y tipificar cada registro y/o cuenta acorde a la gestión realizada de la misma. Tener una cobertura nacional de todas las llamadas outbound para citación Mantener durante la duración del contrato el horario de atención requerido por la CCI. Supervisar el desempeño de los agentes

12 PAGINA 12 DE 13 Tener a todo el personal disponible para que las tareas salgan acorde a lo pactado. Garantizar la grabación del 100% de las llamadas Garantizar que el recurso humano presentado en la propuesta cumpla con los itinerarios y exigencia de la CCI en cuanto a los requerimientos de atención al cliente que necesita la Corporación Colombia Internacional. Implementar estrategias telefónicas de horario de llamada y de guión acorde al material entregado por la CCI con el fin de obtener el resultado esperado Tener a todo el personal disponible para que las tareas salgan acorde a lo pactado. Capacitar al personal en estrategias de etiqueta telefónica, servicio al cliente y demás herramientas de trabajo necesarias. Evaluar con el apoyo de herramientas tecnológicas el tiempo de gestión efectivo para cada gestión (inbound y outbound). Emplear tecnologías de punta como son el marcador de punta e identificadores de llamadas, así como un modelo de gestión de calidad que le permita cumplir con la presentación de informes para la CCI. Disponer de la infraestructura física y tecnológica que incluye puestos de trabajo, toda la tecnología, contingencia eléctrica y de datos. f) GARANTÍAS Y PAGO DE IMPUESTOS En el respectivo convenio, la Corporación podrá exigir la constitución de garantías representada en una póliza de seguros, mediante la cual deberá asegurar el cumplimiento del contrato y según sea el caso, la calidad de los bienes que suministre, la estabilidad de las obras que realice y el buen manejo del anticipo según sea el caso. En el evento en que el documento llegare a generar impuesto de timbre o pago de publicación en el diario oficial estos estarán a cargo del cooperante o contratista. Los demás impuestos que se generen o causen por la suscripción del contrato o convenio serán a cargo del cooperante. g) OTRAS CLÁUSULAS La Corporación se reservará la facultad de incluir en los contratos según sea el caso, los considerandos respectivos, cláusulas de supervisión, reglas del

13 PAGINA 13 DE 13 convenio, cláusulas penales, de inexistencia de relación laboral, de autonomía del cooperante, de terminación anticipada del convenio, de afiliación y aportes a la Seguridad Social, de suspensión, cesión y demás que se consideren pertinentes. De igual forma, la Corporación se reserva la facultad de suscribir un convenio/orden de cooperación técnica y científica, contrato de prestación de servicios o de suministro y ordenes de compra o de servicios, conforme la cuantía de la contratación y la naturaleza del objeto contractual. Los presentes términos de referencia fueron elaborados por: Proceso: GESTION EMPRESARIAL Proyecto: OLA BANCA Código: Director del Proceso: LUZ AMPARO HERRERA ZULUAGA Supervisor: JUAN EDUARDO PRADA Cargo del supervisor: Profesional Comunicaciones