COMUNICACIÓN. Contenido: 1. Comunicación INTRODUCCIÓN

Transcripción

1 COMUNICACIÓN Contenido: 1. Comunicación 1.1 Introducción 1.2 Qué es la comunicación? 1.3 Proceso de comunicación 1.4 Lenguaje 1.5 Barreras 1.6 Comunicación social 1.7 Comunicación organizacional 1.8 Proceso de la entrevista 1.9 Proceso de intervención con base en un modelo específico 1.10 Principios de comunicación asertiva 1.11 Bibliografía INTRODUCCIÓN La comunicación es el fundamento de toda la vida social. Si se suprime de un grupo toda comunicación, el grupo deja de existir. Desde el momento de su vida hasta el de su muerte, el individuo establece o trata de establecer comunicación con su medio. Se trata de una actividad compartida que necesariamente pone en contacto psicológico a una persona con otra. La comunicación permite, ante todo, satisfacer un deseo primario: el de informar, ya que se dirige a la razón, a la inteligencia humana. 1

2 Responde también a una segunda necesidad: la de persuadir o convencer, dirigiéndose entonces a la afectividad, es decir, a los sentimientos y emociones. El hombre siempre está dispuesto a comunicar, ya sea de forma verbal, explícita, o de forma no verbal, implícita. PROCESO Y DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN La comunicación es el proceso de transmisión de un mensaje, que se realizará a través de un código, de parte de un emisor dirigido a un receptor. El Dr.David K. Berlo menciona que el proceso de la comunicación consta de seis elementos básicos: Fuente o Transmisor: Es el elemento que envía el mensaje e inicia el proceso. Encodificador: Es un proceso mental por medio del cual la fuente traduce a un código conocido el mensaje que va a transmitir. Mensaje. Canal: Es el elemento por el cual se va a transmitir el mensaje, sea este verbal o no verbal. Decodificador: Proceso mental que utiliza el receptor al traducir el código y entiende el mensaje. Receptor o Destinatario: Es la persona a quien va dirigido el mensaje, que fue enviado por la fuente. Retroalimentación: Es la respuesta que el receptor emite a la fuente con respecto al mensaje recibido. 2

3 EMISOR CÓDIGO PREESTABLECIDO RECEPTOR RETROINFOR MACIÓN Pero no es así de sencillo... Definir la comunicación puede ser un problema de comunicación. La comunicación naturalmente no se ha convertido en una disciplina académica, como la física o la economía; sin embargo ha alcanzado a ser un campo de investigación y teoría a niveles de licenciatura y maestría. Es una de las más activas encrucijadas en el estudio del comportamiento humano, lo cual es comprensible, ya que la comunicación es un proceso social fundamental. Sin la comunicación no existirían los grupos humanos ni las sociedades. Difícilmente se puede realizar un proyecto en un campo cualquiera del comportamiento humano, como lo es el DO, sin hacer algunas suposiciones acerca de la comunicación humana. La etimología de la palabra "comunicación", que, según Corominas aparece en 1.440, derivada del latín "communicare" que "en la baja época se emplea con el sentido de comulgar". En se origina la palabra "comulgar" con el sentido de "dar o recibir la sagrada comunión" y en se usa con el sentido de "compartir". Ese núcleo está ciertamente implicado cuando el concepto de comunicación se centra básicamente en la idea de hacer consenso. Cuando decimos consenso queremos decir que todos estén de acuerdo en los significados. 3

4 La comunicación permite a hombres y mujeres entender, comprender, compartir, acordar, estar en comunicación; pero el consenso o entendimiento común es más una aspiración humana, un ideal y una utopía, que una realidad. Hoy la cuestión del conflicto es central en una gran parte del campo del pensamiento social. Por ejemplo las concepciones basadas en el modelo del código, representan la comunicación como resultado de procesos mecánicos de codificación/decodificación, en donde los malentendidos y los conflictos surgen cuando intervienen ruidos externos que inciden en el canal de transmisión, y en donde, en general, los hablantes en tanto sujetos, son igualados a las máquinas (aquí se incluyen no sólo las teorías de la información sino también las teorías cognitivas que representan a la mente como una computadora que procesa información). La comunicación se da tanto entre dos personas como de manera masiva a través de los diferentes medios. El proceso es el mismo, independientemente de que las señales sean transmitidas sobre una onda de televisión o cuchicheadas por un joven al oído de su amada. En un proceso de comunicación se seleccionan y se descifran mensajes, se transmite información y se provocan respuestas. En su forma más simple, el proceso de comunicación consiste en un transmisor, un mensaje y un receptor. El transmisor y el receptor pueden incluso ser la misma persona, como sucede cuando un individuo piensa o habla consigo mismo. Pero el mensaje está en alguna etapa del proceso, separado tanto del emisor como del receptor. Llega un momento en el que cualquiera que sea la cosa que 4

5 comunicamos es simplemente una señal que contiene un significado para el transmisor y que contiene para el receptor cualquier significado que él pueda leer en la señal. Esto es, en alguna etapa del proceso de comunicación, el mensaje es simplemente tinta sobre papel (como en un libro impreso) o una serie de compresiones y ondas en el aire (como en el caso de una palabra hablada). Estas señales tienen sólo los significados que, por convenio y experiencia, les damos nosotros. Por ejemplo, una palabra dicha en una empresa puede no tener ningún significado en otra; la mirada de la esposa al esposo puede tener un significado secreto, que solamente ellos pueden conocer. En cambio, una luz de tráfico tendrá el mismo significado para todos los conductores, y una señal en clave Morse tendrá el mismo significado. Este es uno de los principios básicos de la teoría general de la comunicación: que los signos pueden tener solamente el significado que la experiencia del sujeto le permita leer en ellos. Podemos elaborar un mensaje solamente con los signos que conocemos, y podemos dar a esos signos solamente el significado que hemos aprendido con respecto a ellos. Podemos descifrar un mensaje solamente en función de los signos que conocemos y los significados que en relación con ellos hemos aprendido. A esta colección de experiencias y significados le llamamos marco de referencia, y decimos que una persona puede comunicarse solamente en función de su propio marco de referencia. 5

6 Por ejemplo, si un hombre primitivo no hubiera visto ni oído nunca un aeroplano, y apareciera súbitamente uno, tendría que interpretarlo solamente en función de experiencias que hubiese tenido con las cosas que vuelan. Si recordamos qué diferentes son las experiencias de diferentes clases de gente y especialmente qué diferentes los marcos de referencia entre países alejados y con diferentes valores y culturas, podemos fácilmente comprender por qué es difícil la comunicación entre transmisores y receptores y porqué ocurre con frecuencia la incomprensión. Otra característica de un mensaje es que habitualmente comprende varios mensajes paralelos. Por ejemplo, si el lector me oyera hablar, no estaría oyendo solamente fragmentos del lenguaje llamados palabras; estaría oyendo también las entonaciones o timbre que doy a las frases y notaría que las frases se pronuncian más fuertemente, por énfasis, así como las pausas. De mi acento, obtendría la información acerca del lugar donde crecí. De la calidad de mi voz, alguna otra impresión de mí. Obtendría aún otros mensajes paralelos de mis ademanes, de la ropa que uso, del hecho de que sonrío o frunzo el ceño, si tengo el aspecto grave o divertido. Consideremos ahora lo que sucede cuando se transmite un mensaje. Supongamos que el mensaje ha sido compuesto y enviado y existe en la forma de algunos otros signos en los cuales el transmisor ha tratado de comunicar ciertos significados. Debe señalarse que cada uno de nosotros está rodeado por muchos mensajes; más de lo que le es posible aceptar. La relación es de, por lo menos, de cientos a uno; puede ser de millones a uno. 6

7 Por lo tanto, la primera interrogación es: A qué mensajes está prestando atención el receptor? Qué mensaje quiere mandar el emisor? Cuáles son sus marcos de referencia? Escuchará la voz, o las palabras? Los individuos nos encontramos en situaciones interactivas (en tanto su comportamiento esté disponible a las observaciones de otros) un individuo comunica información y aún los esfuerzos por no comunicar serían, por defecto, comunicativos. Esta perspectiva de la comunicación es característica de las teorías que enfocan su interés en la naturaleza situada de toda conducta (no sólo la verbal). Por ejemplo, las reacciones físicas, como sudar, sonrojarse; o las cualidades paralingüísticas de las emisiones verbales, aunque no sean intencionales ni conscientes, pueden transmitir mensajes. En este punto hay que definir un concepto que se utilizará en el futuro: retroalimentación o feedback. Por retroalimentación, se entiende la información que proviene, en retroceso, del receptor al transmisor, y le indica a éste cómo se desarrolla su mensaje. Hay una gran cantidad de retroalimentación en el lenguaje personal; muy poca en comunicación de medios de masas; esta es una de las razones por las que es más fácil explicar algo o convencer a una persona, frente a frente. NATURALEZA DEL LENGUAJE En el sentido más amplio, un lenguaje es un conjunto de señales que dan a entender o captar a un sujeto determinadas cosas que un emisor 7

8 quiere o quiso manifestar; o simplemente, lenguaje es una expresión cualquiera de un emisor cualquiera. En este sentido, los animales superiores tienen lenguaje. En efecto, muchos animales saben manifestar dolor, alegría, ternura, ira, audacia, miedo, etcétera. Un perro puede comunicar, ya sea a un hombre, a un gato o a otro perro, y en forma inconfundible, su agresividad o su deseo de jugar. En un sentido reducido, lenguaje es un conjunto de señales y símbolos que dan a entender a otro(s) hombre(s) lo que una persona piensa y/o siente o quiere. En sentido estricto, se habla de lenguaje sólo cuando el sistema simbólico está formado por sonidos articulados, es decir, palabras y frases, y/o su representación escrita. El primer sentido lo excluiremos totalmente como lo excluyen todos los tratados de lingüística. Al segundo nos referiremos sólo ocasionalmente, y entonces puntualizaremos que se trata del lenguaje no verbal: el lenguaje somático (gestos, posturas, mímica... ), lenguaje plástico (pintura, escultura, arquitectura, logotipos), lenguaje musical, lenguaje de manejo del espacio, lenguaje de acción, lenguaje de omisión; etcétera. 8

9 El lenguaje es el elemento que hace presente lo ausente, cercano lo lejano, presente lo pasado, claro lo oscuro; que integra lo disperso y revive lo ya fallecido; que nos hace caminar por la vida llevando con nosotros un archivo mental que da cabida al universo entero; por lo tanto si cambiamos el lenguaje cambiamos la vida. No es hiperbólico afirmar que la humanidad como tal es hija del lenguaje, así como el lenguaje es hijo de la comunicación o interacción personal, y la comunicación a su vez es hija del trabajo organizado. Trabajo organizado Intercomunicación Lenguaje verbal Sociedad y cultura En todo lenguaje es posible distinguir por un lado la forma o expresión, y por el otro el contenido o significado. Si yo leo un párrafo en alemán sin entenderlo, tengo cierto acceso a la primera pero no al segundo. El lenguaje verbal se presenta en dos modalidades: hablada y escrita; aunque en los últimos siglos, y sobre todo en el siglo XX, ha ido cobrando importancia el lenguaje escrito. 9

10 Un lenguaje no es una colección de palabras sino un organismo, o si se quiere, un sistema, como son sistemas el ajedrez, el fútbol, en donde cada elemento tiene sentido en razón del conjunto. Es además un sistema muy complejo, cargado y sobrecargado de múltiples elementos sumamente heterogéneos: Físicos, fisiológicos, psicológicos y sociológicos; Lógicos y emotivos; Individuales y colectivos; Fonéticos y semánticos; Morfológicos y funcionales; Populares y cultos o literarios; Cognitivos y comunicativos. El estudio del lenguaje requiere el enfoque de sistemas, porque desde un principio los padres transmitieron a sus hijos este instrumento, el más básico de todos para la socialización. Aunque el lenguaje se ha estudiado desde diferentes perspectivas, recientemente emergió en el horizonte cultural un enfoque más dinámico: el estudio de las lenguas no como realidades ya hechas, sino como funciones y producciones vivas de determinados grupos humanos; no como meros productos, sino como procesos; no como meros fenómenos subjetivos sino como vivencias subjetivas. 10

11 El terreno que antes ocupaba como dueña absoluta la gramática, se dilató para dar cabida a la psicología, a la sociología y a otras ciencias antropológicas. La psicología, buscando detrás de lo expresado lo percibido, lo concebido, lo pensado, lo sentido; y la sociología encontrando en cada lenguaje el producto de la vida social de una comunidad. Desde esta perspectiva amplia, la lingüística promete ser uno de los elementos clave para la comprensión del hombre; para profundizar en la naturaleza de la comunicación y en la estructura y dinamismos de la inteligencia humana. TRES PLANOS: LA REALIDAD, EL PENSAMIENTO, EL LENGUAJE Cuando describimos algo, un suceso, el carácter de una persona, etcétera, pretendemos ser objetivos, es decir, retratar dichas realidades como son. Nuestra tesis implícita es que nuestro lenguaje representa objetivamente la realidad. La definición funcional de verdad va en ese sentido; es la conformidad de las palabras con las cosas. A su vez, se espera que el lenguaje refleje el pensamiento, cuando esto es así, decimos que se es sincero, y cuando no, un engaño. 11

12 Supuestamente las ideas son copia y signo de las cosas (representaciones mentales de la realidad), y las palabras son en alguna forma copia y signo de las ideas (representación verbal de la representación mental). En la comunicación humana parece darse un doble camino que cierra un circuito en el que el emisor expresa sus representaciones mentales al receptor tratando de describir un objeto, y dicho objeto viaja a través del emisor y sus representaciones hasta llegar al receptor. En el párrafo anterior hablamos de signos, el hablar de signos y símbolos nos lleva a ver la complejidad de la situación del lenguaje. Porque todo lenguaje está hecho de mediadores, de puentes entre lo visible y lo invisible, dado que, como ya se había mencionado, el lenguaje es la representación de una representación, ya ha pasado por varios filtros. Ver, oír, recordar, si bien se presume que son modos fieles de captar la realidad, no son copias de fotografía o videograbadora, son síntesis, verdaderas creaciones que realiza el sujeto en cada situación. El lenguaje moldea la realidad. El lenguaje verbal es el reino de las metáforas, de las parábolas y los símbolos, de la creación imaginativa. Los símbolos nos ayudan a separarnos de las cosas (el reino de lo concreto e individual) y nos encaminan hacia los conceptos (el reino de lo abstracto y lo general); conquistan para nosotros un tipo de independencia que nos libera del encierro del aquí y ahora, forma múltiples puentes entre el sujeto y los objetos y entre el sujeto y los otros sujetos. 12

13 El problema clave del lenguaje es la relación variable entre éste y el mundo de los objetos, aunque haya personas que crean que sí existe un lenguaje 100% copia fiel de la realidad, lo cierto es que no, para bien y para mal, el lenguaje es una creación, tanto como idioma como habla. Para bien, porque hablar y escribir es recrear el cosmos y sus fenómenos; es enriquecer al mundo y la cultura. Para mal, porque la subjetividad, el confundir lo subjetivo con lo objetivo, puede ser prejuicio y estrechez y miras egoístas; y porque así el hombre queda expuesto a toda suerte de errores y a malograr la comunicación. La investigación en comunicación trata, en consecuencia, de cómo ser comprendido, cómo ser claro, cómo usa la gente los medios efectivos de comunicación, cómo pueden entenderse entre sí las personas y grupos. Es obvio que una sola campaña de comunicación no puede cambiar las actitudes existentes de los miembros de una organización, particularmente si estas actitudes tienen raíces relativamente profundas. Lo que no es tan obvio es que estas actitudes, estas predisposiciones, están activas antes y durante la exposición a las comunicaciones, por lo que la efectividad depende también de lo que recuerda de estas comunicaciones, cómo interpreta su contenido, y el efecto que tiene sobre las personas. La comunicación es básica para el desarrollo social y organizacional de los individuos y de las organizaciones. 13

14 Barreras en la comunicación Dentro de los diversos factores que pueden llegar a bloquear la comunicación se encuentran los físicos, los psicológicos y los sociales, que podemos resumir dentro de tres grandes campos: Las barreras que surgen por las diferencias entre individuos haciendo honores a la frase de Cada cabeza es un mundo. Las que resulten del clima psicológico que impera en el aquí y el ahora. Las relacionadas con el escenario físico de la entrevista. BARRERAS POR LAS DIFERENCIAS ENTRE INDIVIDUOS Diferencias perceptuales Las principales causas de las diferencias entre los individuos son: No hay dos individuos iguales Cada individuo nace con potencialidades peculiares, ya sean físicas, intelectuales o sociales. Las experiencias o influencias durante la niñez y la juventud influirán en la edad adulta, reflejándose, por ejemplo, una relación sumisa con el padre autoritario en una relación servil con el superior. Las percepciones e interpretaciones de lo que se percibe se ven afectadas por los estados motivacionales, ya que el individuo interpreta las situaciones de acuerdo a su estado de ánimo. Para evitar falsas interpretaciones es necesario escuchar sin evaluar, 14

15 tratando de comprender el marco de referencia y el punto de vista del interlocutor. Solo así superará esta barrera. Diferencias por la semántica La comunicación se ve afectada si no se toma en cuenta el ámbito sociocultural del entrevistado y el entrevistador. Las palabras y los gestos con frecuencia se interpretan en un sentido distinto y hasta contrario al del emisor, si el núcleo al que pertenece el entrevistador difiere considerablemente del de su entrevistado. Los niveles sociales En las relaciones de diversos niveles también se establecen fuertes barreras, dándose factores que resultan en una comunicación deficiente. Entre otras están: La falta de sinceridad(por ejemplo, en el propio curriculum vitae el sujeto tiende a presentar una información parcial). La falta de información entre dirección y trabajadores Las antipatías entre rangos. El ocultamiento voluntario de fallas y errores La filtración de información por el deseo de parecer más eficiente de lo que realmente se es. BARRERAS CAUSADAS POR EL CLIMA PSICOLÓGICO De acuerdo con las características de la situación concreta, se perfilarán expectativas, actitudes, comportamientos, resistencias y agendas ocultas. De aquí podrán nacer barreras en la comunicación y en la 15

16 interpretación de la formación, bloqueando los resultados positivos de la entrevista. Es necesario también tomar en cuenta el grupo ocupacional al que pertenece el entrevistado, ya que las escalas de valores son específicas y van de acuerdo al trabajo y al rango del individuo. Piénsese en estos siete grupos diferentes. Un obrero Un artista Un vendedor Un médico, director de un hospital Un supervisor Un campesino Un empresario BARRERAS FÍSICAS Un local sucio y mal arreglado Muebles incómodos Falta de luz y de aire Estímulos distractores Excesiva distancia entre ambas partes Mencionemos también el uso de medios inadecuados para comunicarse: Por ejemplo: Formatos mal elaborados Instrucciones confusas 16

17 Cualquier análisis sobre las barreras de la comunicación será inútil si no se cultiva una actitud de comprensión, de autocrítica, de conocimiento y entendimiento hacia los demás. COMUNICACIÓN SOCIAL Hasta aquí, hemos examinado la unidad más simple de comunicación: la del grupo de dos persona. el transmisor y el receptor. Ahora hablaremos un poco más sobre el proceso de comunicación en la sociedad y las organizaciones. La comunicación dentro de una sociedad se compone de circuitos complicados y largas cadenas de transmisores y receptores. Nada es más característico de la comunicación moderna que estas largas cadenas; por ejemplo las cadenas que llevan las cadenas de un confín al otro del mundo. Una característica muy importante de estas cadenas es que toda persona en la cadena, excepto la primera y la última, obra como una compuerta; esto es, puede pasar el mensaje o no pasarlo, según decida. Puede dejar parte de él fuera o agregarle algo. Por lo tanto, tiene gran poder sobre el mensaje y sobre el conocimiento de los demás, después de él, en la cadena, esto puede acarrear omisiones o errores. Qué hace la comunicación en una sociedad? Mantiene las relaciones operantes entre individuos y entre grupos. Dirige el cambio y mantiene la tirantez a un nivel tolerable. 17

18 En las organizaciones el lenguaje es puente entre la cultura organizacional y los valores individuales. La comunicación organizacional se vuelve, entonces, una herramienta de cambio planeado que va construyendo las realidades deseadas. Por lo tanto, siempre que hay un cambio inminente o problemas en la sociedad, hay mucha comunicación. En las organizaciones, existen situaciones muy comunes que tienen sus bases en la comunicación. Algunas son: Negociación y manejo de conflictos Cultura Organizacional Clima Organizacional Trabajo en equipo Solución de problemas Manejo de juntas Entrevistas Y cualquier intervención de cambio, entre otras COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Modelos de asesoramiento en comunicación en el marco del DO Una investigación de toda la literatura especializada en el asesoramiento de organizaciones realizada por Goldhaber (especialmente Argyris, Tilles, Schein, Ferguson, Caplan y Venís), demuestra la existencia de tres 18

19 modelos generales que explican la conducta del asesor en comunicación dentro de una organización y en el marco del DO: Modelo comprado Modelo médico-paciente Modelo de procedimiento MODELO COMPRADO En este modelo, el cliente define una necesidad dentro del sistema basado en un diagnóstico realizado dentro del sistema y por el sistema; a continuación, el cliente entra en contacto con el asesor para comprar el servicio o la información que pueda satisfacer a las necesidades de la organización. Una vez el asesor ha proporcionado la información o ha prestado el servicio, el cliente da por terminadas sus relaciones con él. Asesor y cliente El cliente diagnostica y prescribe Intervención del asesor Cliente termina la relación En este modelo el asesor y el cliente tienen roles prescrito siguiendo una serie lineal. Por ejemplo. El cliente compra un programa de capacitación a un asesor (para satisfacer necesidades de capacitación diagnosticadas por el mismo); el cliente compra una encuesta de las actitudes de comunicación de los empleados; el cliente compra una serie de recomendaciones para mejorar las comunicaciones ascendentes del sistema; el cliente compra un conjunto de recomendaciones para mejorar las reuniones. 19

20 Según Schein (1969), el éxito de este modelo depende de la exactitud con la que el cliente haya diagnosticado sus necesidades; cómo se las comunique al asesor; cómo evalúe la capacidad del asesor para satisfacer dichas necesidades; y de lo detenidamente que haya considerado las consecuencias de la intervención y las recomendaciones del asesor. MODELO MÉDICO-PACIENTE En este modelo, muy similar a la visita que un enfermo le hace a un médico, el cliente se queja de una enfermedad o de algunos síntomas sin saber realmente lo que funcional mal. El rol principal del asesor es diagnosticar y prescribir (y, en algunos casos, ayudar en su ejecución). Por regla general, el asesor es contratado para dar una mirada a la organización Asesor y cliente establecen relaciones Asesor diagnostica y prescribe Asesor y cliente intervienen Cliente termina las relaciones La diferencia más importante entre el modelo médico paciente y el modelo comprado radica en que en el último, el diagnóstico es hecho por el cliente, mientras que en el primero es hecho por el asesor. Caplan (1969), describe los modelos de asesoramiento sobre la salud mental (de los que derivo el modelo médico-paciente): Debido a que el objetivo primario es mejorar al cliente, la responsabilidad fundamental del asesor es hacer una evaluación especializada de las 20

21 condiciones del cliente y recomendar unos arreglos eficaces o métodos de tratamiento que deben ser seguidos por el cliente. La atención del asesor se centra en el cliente, al que examinará con todos aquellos métodos de investigación que su especializado juicio le indique que son necesarios para vencer las dificultades planteadas. El ejemplo de comunicación del modelo médico-paciente más comúnmente utilizado es la administración de una revisión de las comunicaciones de todo un departamento o de toda una organización en que la el asesor en comunicación preparará un informe que le dirá a la organización lo que está mal y qué debe hacer para remediarlo. Este modelo puede fracasar rotundamente si el asesor consigue información inexacta o si el cliente se niega a aceptar el diagnóstico o la prescripción. Este caso puede darse en organizaciones muy defensivas donde los empleados no están dispuestos a hablar con el asesor o decirle la verdad, o cuando los gerentes defensivos no hacen caso al asesor. MODELO DE PROCEDIMIENTO En este modelo, el asesor y el cliente están involucrados conjuntamente en todas las fases de la interacción. El asesor y el cliente establecen las relaciones, diagnostican y prescriben, intervienen y dan por terminadas las relaciones. El modelo de procedimiento no sigue una serie lineal; cualquier fase puede anteceder a otra fase del proceso. Todas las fases son interdependientes. Por ejemplo, inmediatamente después de establecer las relaciones, ambas partes pueden ponerse de acuerdo para dar por terminadas dichas 21

22 relaciones (ambas son formas de intervención). Schein define el modelo de procedimiento como: Un conjunto de actividades por parte del asesor que ayudan al cliente a percibir, comprender y actuar sobre acontecimientos que ocurren en el medio ambiente del cliente. Asesor y cliente establecen relaciones Asesor y cliente diagnostican y prescriben Asesor y cliente Asesor y cliente terminan las relaciones En este modelo se supone que los gerentes no saben lo que está mal, desconocen los tipos de ayuda de que pueden disponer, son sinceros en sus deseos de mejorar, y se mostrarían mucho más eficaces si aprendiesen a diagnosticar sus propios problemas. En este modelo también se supone que el asesor trabajará conjuntamente con los miembros de la organización, proporcionará alternativas para que el cliente las considere, y será un experto en diagnosticar y ayudar a sus clientes. Arg yris (1961) considera que la responsabilidad más importante de un asesor que siga el modelo de procedimiento es: 22

23 Ayudar a la organización a resolver sus problemas de tal manera que ésta pueda ser más competente en resolver los mismos problemas, o similares, sin necesitar la continua ayuda del asesor. Dándose cuenta de que muchas personas podían interpretar el rol del asesor como el del agente de cambio Argyris (1970) añadió: El cambio no es la tarea primaria del asesor. Es decir, la tarea primaria del asesor consiste en generar información válida, ayudar al sistema del cliente a que elija de manera responsable, y ayudar a que se ejecuten dichas elecciones. Por supuesto, el cliente puede elegir cambiar ciertos aspectos del sistema. Si esta elección se hace de manera responsable, el asesor puede ayudar al cliente en sus cambios. Sin embargo, es importante recordar que el cambio no se considera a priori como bueno y que el no cambiar tampoco es malo. En resumen, los modelos estandarizados (comprado y médico-paciente) son aquellos en los que el asesor proporciona sus consejos o servicios; él es el responsable primario de la resolución de los problemas de la organización. El modelo de procedimiento es aquél en el que el asesor ayuda a la organización a utilizar sus propios recursos para resolver sus propios problemas. Segín Schein (1969): El asesor que sigue los modelos estandarizados está más preocupado en ofrecer sus conocimientos, mientras que el asesor que sigue el modelo de procedimiento lo está en ofrecer sus habilidades y valores. 23

24 EJEMPLO DEL DISEÑO DE UNA REVISIÓN DE LA COMUNICACIÓN SEGÚN EL MODELO DE PROCEDIMIENTO DE ASESORAMIENTO Item I. La revisión de la comunicación de la Item III. Técni cas y procedimientos específicos a organización: Un punto de vista usar la revisión de la comunicación de la organización Por regla general, los asesores externos que estudian las operaciones gerenciales y las prácticas de 1.Estudio de las posibilidades: estudio de las comunicación obtienen datos, consideran los posibilidades en el lugar de trabajo, efectuado por problemas, sugieren procedimientos correctivos a la asesores de la organización. gerencia, y abandonan la organización. 2.Reunión de presentación: reunión inicial con la Con referencia a la revisión de la comunicación de la unidad (todo el personal) para considerar la filosofía, organización, los Asociados Organizacionales las suposiciones, las expectaciones, y los prefieren funcionar de manera distinta. procedimientos asociados con el proyecto de revisión de las comunicaciones de la organización. En primer lugar, suponen que los asesores externos 3.Administración de los instrumentos de revisión: jamás pueden comprender las verdaderas proporcionar a todo el personal el instrumento de operaciones gerenciales ni las prácticas de revisión organizacional de R. Likert, los diferencial es comunicación de una organización en un periodo de semánticos, y es calas de actitudes, generando datos tiempo reducido. Para evitarlo, puede cont ratarse a sobre las variables de la organización y sobre los un asesor externo como un empleado fijo de la sistemas de comunicación. organización durante, por lo menos, un año; por 4.Comprobación de los instrumentos de revisión: consiguiente, el asesor deja de ser un miembro explorar detenidamente las dimensiones de los externo. Se supone que los empleados conocen instrumentos de revisión dentro del marco de la mejor a la organización que un asesor externo organización, utilizando entrevistas estructuradas y vinculado a la organización tan sólo durante un mes o semiestructuradas, observaciones, discretas o abiertas, incluso tres mes es. Es decir, los asesores deberían diarios de comunicación y listas de comprobación. enseñar a los empleados a analizar sus propios 5.Unidades complementarias-recolección de datos: problemas. datos fidedignos derivados de unidades complementarias, de la comunidad, del público, y grupos similares, relacionados con la percepción de la eficacia de l a organización que se estudia. Ello se conseguirá por medio de entrevistas estructuradas, diferenciales semánticos, y otras técnicas de En segundo lugar, suponen que ningún asesor externo puede provocar ningún cambio duradero en la conducta de ningún individuo de la organización. El cambio de conducta en los adultos es un proceso lento y complejo. Además, los cambios de conducta son un asunto privado e interno; es decir, nadie puede forzar a una persona a que cambie de conducta, Y no olvidarse que es el individuo quien debe persuadirse a sí mismo a cambiar. Las otras medición. Las muestras escogidas al azar se utilizarán siempre que sea posible y se considere apropiado. 6.Análisis de los datos: determinar como los datos (del punto cuatro) y los datos proporcionados por las unidades complementarias (del punto cinco) puede 24

25 personas o cosas tan sólo son instrumentos del proceso de autopersuasión. Aunque los asesores externos detecten los problemas, no pueden cambiar la conducta de ningún miembro de la organización. En el mejor de los casos, los asesores externos tan sólo puede proporcionar experiencias que ayuden a los individuos a cambiar sus propias conductas. Por todo lo dicho, recomiendan a las organizaciones que efectúen una revisión de la comunicación como la que se explica a continuación. Item II. Posibles resultados de la revisión de comunicación de una organización En una organización productiva y sana, los miembros de la misma y los individuos ajenos a ella, deben ser capaces de influenciar las operaciones de la organización. Los individuos adecuados deberían: 1) conocer los objetivos de la organización; 2) tener la oportunidad de evaluar y cambiar los objetivos de la organización; 3) comprender lo que ocurre en la organización; y 4) ayudar a analizar los problemas de la organización y participar en la toma de decisiones relacionadas con las posibles acciones correctivas. Resumiendo, una organización productiva y sana es un lugar donde se realizan trabajos significativos cuando los individuos de la organización funden sus objetivos personales con los de la organización. Sin embargo, ello es posible si no existe un eficaz sistema de comunicaciones organi zación-cliente, gerenciaempleados. La propuesta revisión puede identificar los problemas más importantes que impiden alcanzar los criterios esenciales de una organización productiva y sana. Los asesores podrían facilitar sistemáticam ente un proceso mediante el cual los miembros de la organización pudiesen comprender todas las dimensiones de los problemas identificados, y aprender a corregir estos y futuros problema. Durante este proceso, el asesor podría abandonar paulatinamente a la organi zación. Es decir (se habría alcanzado el objetivo de generar un sistema dinámico mediante el cual los miembros de l a organización podrían convertirse en los asesores en comunicación de la organización. compararse con los resultados de la revisión (punto tres). 7. Reuniones para analizar los datos: reuniones para compartir los datos con la unidad (todo el personal) y con algunos invitados; examinar, suprimir, elaborar e identificar las áreas problemáticas; análisis punto por punto de todos los datos. 8.Informe interino: los asesores de l a organización completan el informe del proyecto y lo distribuyen a la unidad de personal y a ciertos individuos, se si cree oportuno. 9.Formación de grupos de trabajo: formar grupos de trabajo con todas las unidades de personal y con participantes invitados, si se considera oportuno. 10.Evaluaciones por los grupos de trabajo: los grupos de trabajo se reúnen y revisan los datos en términos del significado que para ellos tengan; enumeran los problemas y los medios para corregirlos. (Los asesores de la organización están a su disposición.) Los grupos de trabajo preparan los informes. 11.Reunión general de todos los grupos de trabajo: reunión general para compartir los informes de los grupos de trabajo; el personal seleccionado coteja los informes después de oír los resúmenes orales y con todo ello redactan un solo documento. 12.Informe final: los asesores de la organización preparan el informe final evaluando la revisión de las comunicaciones de la organización y las actividades de los grupos de trabajo, haciendo las recomendaciones que consideran pertinent es. 13.Reunión para discutir el informe final: reunión con participantes de la unidad (todo el personal) e invitados, en la que los administradores responden a los informes de los grupos de trabajo y de los asesores y discuten las alternativas o las recomendaciones que deben ponerse en práctica. 14.Entrega a la organización: el staff de la organización se reúne con los empleados administrativos para revisar los procedimientos por medio de los cuales los miembros de la organización asumirán toda la responsabilidad de continuar con la revisión de las comunicaciones de la organización a largo plazo. 25

26 PROCESO GENÉRICO DE LA ENTREVISTA Siempre que se lleve a cabo una entrevista, hay que considerar y planear distintos aspectos, además de analizar todos y cada uno de los momentos del desarrollo de la entrevista, identificando los factores que favorecen y los que estorban. Los puntos propuestos a tomar en cuenta son: Determinar objetivos Al planear una entrevista, primeramente hay que determinar su objetivo y propósito de acuerdo al tipo de la misma, tomando en cuenta, por ejemplo, si es de psicoterapia, las necesidades, el medio social y el nivel económico del entrevistado; mientras que si es de selección se requiere de un análisis y una descripción del puesto, además de precisar el correspondiente nivel de responsabilidad (ejecutivo, funcionario u operativo); y si es de manejo de algún conflicto, se predetermina el mínimo que se pretende lograr; algo así como el punto de equilibrio, o el break-even point. Estructurar la entrevista Seleccionaremos la estrategia definiendo luego el tipo de preguntas que serán utilizadas(abiertas, cerradas, de confrontación). Es necesario 26

27 también definir claramente los tópicos a tratar, cómo conducirlos y especialmente establecer la conclusión a la que se quiere llegar. Revisar la información disponible Esto se hace a través del curriculum vitae, que permite conocer la profesión, intereses y actividades del entrevistado, pero se debe de tomar en cuenta el tipo de entrevista, ya que en algunas, como las de selección, mejoramiento, ajuste y asesoría psicológica, será necesario recurrir a otras fuentes de información. Fijar una guía Hay que tener muy claros los aspectos más importantes a tratar, es posible organizar el tipo de preguntas y su secuencia, así como ubicar los posibles problemas que se presenten. Seleccionar el escenario En general para una entrevista es suficiente un recinto cómodo, aislado de ruido y rodeado de una atmósfera de tranquilidad, donde sea posible evitar las interrupciones. El ambiente debe de ser de acuerdo al tipo de entrevista, ya que algunas veces será necesario un lugar formal con un escritorio de pro medio, mientras en otras ocasiones será un contexto de más confianza. Debido a los problemas de las grandes metrópolis, a veces nos vemos obligados a realizar entrevistas aún en restaurantes a la hora del desayuno o de la comida. Esto llega a ser aceptable si se planea con anticipación, fijando hora, lugar y servicio adaptados a las necesidades tanto del entrevistado como del entrevistador. 27

28 Hacer la cita Ya establecido un horario, importa mucho ser puntuales para no alterar el manejo del tiempo de nuestro entrevistado; de lo contrario se pierde imagen, ya sea como institución o como persona. Determinar la duración aproximada La duración de la entrevista va de acuerdo con el tipo de ésta, con el entrevistado, con el tema y con la relación que guarden entrevistado y entrevistador. Prever las interrupciones y tratar de evitarlas Las interrupciones tienen consecuencias negativas, perturban la comunicación, reflejan poco interés y poco respeto de una de las partes y estorban al logro de los objetivos. FASES DE LA ENTREVISTA Planeación La planeación comprende los ocho pasos explicados. Apertura Primer contacto e impresión, de donde dependerá en gran parte el buen desarrollo de la entrevista. Puede ser una recepción formal y ceremoniosa, o bien un contacto ocasional e informal. 28

29 Establecimiento del rapport Esta palabra francesa, que de por sí indica cualquier relación, se usa técnicamente para designar un tipo especial de trato psicológico con sentimientos de apertura, confianza, seguridad y bienestar. Es necesario que se dé desde el primer momento una relación amistosa y cordial para que se logre la corriente comunicación. El inicio es un saludo amistoso y un interés sincero al escuchar muy receptivamente al entrevistado. Es posible obtener la simpatía iniciando la entrevista con una breve charla sobre cualquier tema que sea conocido y responda a los intereses del entrevistado. Esta comunicación que se logra entre el entrevistado y el entrevistador establece el rapport, permitiendo disminuir la ansiedad y crear un clima de confianza. Para ello se recomiendan preguntas neutras como: le pareció difícil llegar hasta aquí? una vez eliminado el ambiente tenso, se aborda el tema evitando rasgos negativos de superioridad, dominio, curiosidad, así como preguntas que manifiestan dudas sobre la veracidad de lo expresado por el entrevistado. La empatía determinará en gran parte el éxito o fracaso de la entrevista. Porque la empatía conlleva sensibilidad y exactitud al percibir la realidad social y emocional de la persona y al compartir sus sentimientos. La empatía es la mejor prueba del respeto que como ser humano merece el interlocutor. 29

30 Desarrollo Durante el desarrollo de la entrevista, la responsabilidad del entrevistador es participar y controlar la situación hacia el logro de los objetivos. Las preguntas deben de ser directas pero no amenazantes y deben desencadenar la información más sólida y significativa. Cima Momento culminante en la entrevista de negociación. Este es el momento que ofrece el clima adecuado, tanto en acopio de información como en confianza, espontaneidad y seguridad, para aclarar las últimas dudas, vencer las últimas resistencias y disponer a cerrar. El cierre El cierre será de acuerdo al tipo de entrevista, pero siempre con amabilidad y cortesía, reflejando en unos casos satisfacción y gratitud, y en otros la esperanza de que la entrevista dará buenos resultados para todos. Antes de finalizar la entrevista pueden ser pertinentes preguntas como ésta: Desea aclarar algún punto? y terminar con frases como: Fue un gusto haber platicado con usted? le agradezco el haber compartido esta información conmigo Aprecio su colaboración En el caso de la entrevista de selección, si la persona entrevistada no es la indicada, no debemos permitir que se retire con la idea de la derrota. Registro e interpretación de la información Dependerá de los objetivos de la entrevista y del proceso de la misma. La entrevista modelada, por ejemplo, requiere de un registro detallado de datos, mientras que la no dirigida puede ser redondeada 30

31 después de concluida. El entrevistador debe saber que perderá terreno si atiende más de la cuenta a sus notas en vez de escuchar con atención. Es preferible que, ya a solas, dedique tiempo a complementar y registrar hechos e impresiones. Evaluación Solo dando una interpretación objetiva y libre de prejuicios a la información obtenida, se logrará evaluar adecuadamente los resultados de la negociación y de la personalidad, según sea el caso. Esto será posible a través de una selección cuidadosa de los métodos y de la comparación de lo obtenido con los objetivos iniciales. Proceso de intervención con base en un modelo específico A continuación se expondrá el modelo de un proceso de intervención con base en el Modelo de Procedimiento, que se utiliza en los proceso de asesoría en comunicación según Goldhaber. El modelo de Procedimiento consta de 4 etapas fundamentales: 1. Establecer relaciones 2. Diagnóstico y prescripciones 3. Actividades de intervención 4. Problemas prácticos en la intervención 31

32 Establecer relaciones En el establecimiento de relaciones entre el asesor y el cliente se incluyen tres fases: a) Entrar en contacto b) Celebrar una reunión inicial c) Diseñar el contrato Entrar en contacto. La mayoría de las relaciones asesor cliente se puede dar en cualquier momento y por diferentes fuentes; y se dan de manera directa, indirecta o por referencias Contactos directos. Por ejemplo, unos amigos que le piden a un asesor también amigo que les ayude en su organización. Persona a persona. Contactos indirectos. Los clientes que leen libros, artículos escritos por asesores, relacionan el material escrito con sus organizaciones y por consecuencia entran en contacto con el asesor. A través de un intermediario. También puede ser por medio de referencias asesores, organizaciones, etc. (otros asesores). Otros Celebrar una reunión inicial. Aquí se decide si se trabajará con él cliente o no, por consiguiente se debe detallar la naturaleza del problema, la naturaleza del compromiso del asesor, y la naturaleza del compromiso del asesor con relación a la organización. Es muy importante contar con la 32

33 asistencia de los miembros más cercanos a la pirámide del poder, más las personas que contactaron al asesor y todos los que puedan ayudar a definir el problema. Diseñar el contrato. Aquí se detalla la naturaleza del compromiso, detalles del servicio que se prestará, la duración y la tarifa. Todas las necesidades del asesor para poder desarrollar con eficacia su asesoramiento. El cliente y el asesor deben ser lo más específicos posible con relación a la naturaleza del trabajo que debe prestarse. Discutir los detalles del contrato antes de iniciar a trabajar. Diagnóstico y prescripciones Inicia durante el establecimiento de las relaciones y finaliza hasta que se dan por terminadas dichas relaciones Se trabaja en conjunto con el sistema cliente para ayudar al sistema del cliente a comprender la naturaleza de su problema así como sus posibles soluciones. Uno de los mejores instrumentos que puede utilizar el asesor durante el diagnóstico del modelo es revisar la comunicación. Los instrumentos más importantes para recoger datos en la revisión de la comunicación son: Las observaciones Por ejemplo, reuniones, conferencias, situaciones laborales, etc. 33

34 Las entrevistas Por ejemplo, con empleados, gerentes, operativos, etc. Los cuestionarios Por ejemplo, encuestas, pruebas de conocimientos, actitudes, etc. La revisión genera las recomendaciones necesarias y la prescripción de las conductas pertinentes. Actividades de intervención Entrar en un sistema dinámico de relaciones entre personas, grupos u objetos con el propósito de ayudarlos (Argyris, 1970) Para que las actividades de intervención tengan éxito, el asesor debe poseer cualidades de: confianza, percepción, comprensión, simpatía, aceptación, confianza en su experiencia y capacidad para experimentar el desarrollo. Para lograr esto se debe ser franco, abierto para estar dispuesto a experimentar con ideas y sentimientos y ayudar a otros a ser francos, abierto y no tener reparos para experimentar con ideas y sentimientos. Los tipos más comunes de actividades de intervención que siguen el modelo de procedimiento son: Entradas de procedimiento Entradas teóricas 34

35 Asesoramiento indirecto Feedback directo Sesiones de procedimiento Problemas prácticos de la intervención Es posible que el asesor no pueda alcanzar su objetivo de ayudar a la organización a resolver sus propios problemas de comunicación debido a ciertos factores individuales u organizacionales. Algunos de ellos son: Los problemas más comunes a los que se expone un asesor en un proceso de asesoría en comunicación son: Demanda de acción por parte de la gerencia Falta de cooperación organizacional Violación del modelo de procedimiento (por el asesor) ASERTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN La palabra asertividad deriva de aserto (lat. assertus) y de aserción (lat. assertio). Y que se puede definir como una acción afirmativa hacia cualquier cosa. Desde el punto de vista de la psicología moderna; los doctores Alberti y Emmons en su libro Your Perfect Right comentan que una conducta asertiva es la que capacita a una persona a actuar por sus mejores intereses, a defenderse por sí misma sin ansiedad excesiva, para expresar 35

36 confortablemente los sentimientos honestos, o para ejercer los derechos personales sin negar los derechos de los demás. Esto es así porque en este caso la asertividad es una técnica y no una actitud congruentemente asumida con un fondo legítimo. No es lo mismo que tú me des respeto, a que yo te arrebate el respeto. En otras palabras, la asertividad realmente genuina y auténtica, más que una pose o una técnica, es una consecuencia natural de la autoestima. Puede infundirte respeto por mi persona porque yo respeto mi persona auténtica y profundamente. Puedo hacer valer mis derechos porque soy el primero en respetarlos congruentemente. Puedo serte simpático porque yo me acepto y me valoro. Y hasta puedo infundirte amor por mí porque yo me amo. La asertividad más genuina y legítima es la que nace de mi autoestima, de mi autoaceptación y de mi amor por mí mismo. Una persona que es asertiva desde un punto de vista técnico, hará que la respeten, pero dañará la relación alargo plazo. Una que lo sea porque posee una elevada autoestima, podrá ser al mismo tiempo asertiva y afectiva. 36

37 PROBLEMAS COMUNES AL ESCUCHAR Con demasiada frecuencia, la gente intenta solucionar una gran variedad de problemas enfocándose directamente en ellos, y sin considerar que gran parte de los mismos tienen una raíz profunda. Y una raíz posee tronco, y un tronco ramas y las ramas dan frutos. Derechos asertivos Tengo derecho a expresar mis ideas y mis emociones cuando yo lo desee. Tengo derecho a ser feliz, aunque otros no lo sean. Tengo derecho a equivocarme y a cambiar de opinión. Tengo derecho a tomar mis propias decisiones y vivir mi vida a mi manera. Tengo derecho a ser respetado en todos los sentidos. Tengo derecho a no dar explicaciones sobre mis actos más que a quien realmente corresponda o a quien yo desee. Tengo derecho a no caerle bien a todos. Tengo derecho a cometer errores. 37

38 Tengo derecho a pensar, actuar y sentir como lo hago y no como debería. Tengo derecho a desarrollarme, crecer y realizarme con plenitud como un ser humano íntegro y completo. Pero recuerde que todo derecho implica una responsabilidad que le complemente. La responsabilidad de estos derechos radica en experimentarlos sin dañara a terceros, sin rebasar los límites de las leyes y el respeto, y en comprender que los demás poseen los mismos derechos. CONFRONTACIÓN CONSTRUCTIVA Confrontación: Con alguna frecuencia, algunas personas repiten agresiones a las que no respondemos, sea porque no eran muy graves, ya porque queremos evitar problemas o porque no era una situación propicia para que enfrentásemos el problema. En esta técnica, se sugiere buscar la oportunidad de hablar a solas con el agresor, y cuestionar no su persona, pero sí su comportamiento. HACIA UNA CONDUCTA ASERTIVA INTEGRAL Particularidades de la persona asertiva En términos terapéuticos, la persona verdaderamente asertiva posee diez características, que son: 1. Se siente libre de manifestarse como es: A través de palabras, acciones, manifiesta éste soy yo, esto es lo que yo siento, pienso y quiero. 38