Bueno para sus clientes. Bueno para usted

Transcripción

1 Bueno para sus clientes. Bueno para usted Sus opciones de Nearshore y Offshore

2 Contenido 02 Sin riesgo 04 Estrategias inteligentes de servicio 05 Nuestro enfoque 07 Enfoque comercial 09 Opciones de ubicación 11 Experiencia Sin importar el lugar en el que se encuentren sus clientes en Europa o Norteamérica, nuestras ubicaciones Nearshore y Offshore reducen sus costes sin comprometer en absoluto la experiencia del cliente. 1

3 Sin riesgo En Transcom creemos en la reducción de costes sin comprometer la calidad. Este principio preside el enfoque de nuestras operaciones de Nearshore y Offshore. Tanto si migramos uno de sus servicios existentes a otra ubicación como si implementamos un servicio nuevo, nuestra prioridad es reducir la distancia entre sus clientes y nuestras operaciones. Nuestros equipos de agentes se sumergirán en su marca y en los valores de su empresa de modo que los clientes escuchen su voz cuando contacten con nosotros. Su Account Manager estará ubicado en su mercado local y dirigirá nuestras operaciones con un conocimiento profundo de su entorno de clientes y de su contexto de negocio. Nuestros exhaustivos procesos de migración e implementación le asegurarán que alcanzamos experiencias de cliente similares a las que ofrecen desde los mercados locales. Nuestra red global MPLS de datos y voz mantendrá a sus clientes conectados y sus aplicaciones y datos siempre disponibles. Nuestras operaciones Nearshore y Offshore reducirán indudablemente sus costes. También proporcionarán una experiencia de servicio que reforzará su marca y con la que sus clientes estarán satisfechos. La red global de Transcom. Presente en 26 países de los cinco continentes, generando contactos de clientes en 33 idiomas para más de 350 compañías. Todos los días. Hay personas que dicen que ésto no se puede conseguir en Offshore, que aprovechar esta mejora de costes implica inevitablemente comprometer la calidad de servicio. Nosotros no estamos de acuerdo. Y nos gustaría tener la oportunidad de demostrarle que usted tampoco debería estarlo. 2

4 La operación de gestión de clientes y cobros de Transcom en Manila ha supuesto un ahorro de costes anual de 18.5 millones y ha mejorado en un 100% las tasas de cobro de Talk Talk, el segundo proveedor de telecomunicaciones de línea fija más importante del Reino Unido. La satisfacción del cliente y la resolución al primer contacto se han disparado. Las mejoras en el rendimiento que Transcom realizó en Manila fueron inmediatas y sostenibles. Simon Rawlings, Head of Customer Finance, TalkTalk Transcom Manila supera a la mayoría de nuestras ubicaciones en los resultados de calidad de servicio y valoración de llamadas repetidas en 7 días. También es significativamente más barato, con un coste promedio por llamada un 30% menor que en el Reino Unido y, al menos, el mismo que en la India. Nigel Pearson, Senior Director of Customer Services, TalkTalk Transcom opera en Filipinas desde Desde nuestros tres centros en Manila, Bacolod e Iloilo, ofrecemos una gran variedad de servicios de gestión de crédito y clientes en Norteamérica, Reino Unido y Australasia. 3

5 Más allá del precio Estrategias de servicio inteligentes El Offshore es más que un precio mejor. Creemos que el sourcing global debe permitirle hacer más y gastar menos; introducir opciones de servicio que no serían rentables para su negocio si las implementara en el mercado local, o incrementar las opciones y el acceso a sus clientes. Algunos le dirán que el Offshore sólo es adecuado para transacciones de bajo valor Nosotros NO estamos de acuerdo. Algunos de nuestros proyectos más complejos y servicios más sofisticados se prestan en Nearshore u Offshore. Pero, somos conscientes de que muy probablemente habrá trabajos que siempre preferirá mantener cerca de casa, le ofrecemos soluciones de servicio mixtas, que combinan operaciones locales, Nearshore y Offshore para alcanzar el máximo equilibrio entre costes de servicio y valor del cliente. Servicios de alto valor 75% de las interacciones de nuestros clientes Offshore son por voz 25% de nuestro trabajo Offshore está relacionado con la adquisición o la retención de clientes Nuestras operaciones Offshore recobran más de 7 millones de deuda temprana cada año Con su red de centros global, extendida por 26 países, Transcom es la elección idónea para empresas con grandes bases de clientes o ambiciosos planes de crecimiento. Nuestras operaciones Nearshore y Offshore sirven a clientes en 20 países y 33 idiomas. Nuestra extensa cartera de servicios multicanal cubre todos los pasos de la vida de su cliente. Recobro temprano Ingresos seguros Conseguir clientes Adquisición de clientes Venta cruzada y up-selling Crecimiento del negocio Atención al cliente Soporte técnico Retención de clientes 4

6 Cerca de casa Nuestro enfoque Sea donde sea que se ubiquemos su operación Offshore, siempre la sentirá cerca. Entendemos el temor que los clientes sienten cuando deslocalizan valiosas operaciones con clientes a cientos o miles de kilómetros de distancia. Por ello, todo lo que hacemos está diseñado para reducir el riesgo para su negocio y maximizar el rendimiento empresarial. Gestión centralizada: su contacto clave en Transcom estará con usted en su mercado local. Dirigirá el equipo internacional que se encargará de que cumplamos los objetivos de negocio que acordemos conjuntamente y confirmemos en nuestro contrato. Servicio alineado con la marca: Mediante la formación, la transferencia de habilidades y la inmersión en su cultura, nos aseguraremos de que nuestros agentes ofrezcan una experiencia de servicio alineada con su marca, no solo buena sino diferenciada, exclusivamente suya. Informes basados en acciones: No nos conformamos con alcanzar los niveles de servicio, queremos mejorar su negocio. Así que no solo informaremos sobre números, sino que también le explicaremos su significado y cómo algunos cambios en nuestra operación pueden llevarnos a un mayor rendimiento a ambos. Experiencia internacional: Todos nuestros directores de centros Nearshore y Offshore han trabajado en Europa o América del Norte, probablemente en el mismo mercado que usted. Algunos son expatriados de su mercado local. Esto significa que entienden la cultura de su cliente y su contexto de negocio. Migraciones gestionadas: Nuestras completa metodología de migración e implementación está diseñada para reducir las incidencias y alcanzar rápidamente los niveles de servicio comprometidos. Creamos un plan detallado para cada proyecto con hitos y objetivos claros, y vinculamos nuestra facturación con su cumplimiento. Operaciones flexibles: Nuestra red MPLS garantiza el flujo ininterrumpido de voz y datos, mientras que nuestros planes de contingencia y continuidad del negocio reducen el riesgo de inestabilidad de nuestras operaciones. 5

7 Advanzia Bank está transformando la provisión de tarjetas de crédito en Alemania. Con la ayuda de Transcom ofrece transparencia, un proceso de solicitud sencillo, tarjetas sin cuotas y soporte las 24 horas. Desde 2009, estos servicios se han realizado desde el centro de contacto de Transcom en la ciudad croata de Osijek. Transcom ha colaborado con Advanzia para incrementarla nota de satisfacción de sus clientes hasta un 95%, al tiempo que ha reducido sus costes operativos en un 40%. Nuestra operación de Atención al Cliente impacta directamente en el rendimiento y rentabilidad de nuestros ingresos mediante el fomento del uso de tarjetas. Transcom ha demostrado que puede alinearse con nuestros objetivos de negocio en lo que a ingresos, costes y sostenibilidad de negocio se refiere. Para mí, esta es la verdadera definición de una Relación de Partnership Exitosa. Pieter Verhoeckx, Chief Customer Relations Officer de Advanzia Transcom Croatia se creó en Desde nuestros tres centros en Vokovar, Osijek y Pula, gestionamos clientes para compañías en Alemania e Italia. 6

8 Apropiado para los clientes. Apropiado para usted Le animamos a establecer objetivos de rendimiento difíciles y vincularemos nuestra remuneración a su cumplimiento. Atención comercial Sin importar la ubicación de la operación, estamos comprometidos a hacer lo correcto para sus clientes y para usted. Esto no significa simplemente conseguir objetivos operativos, sino también mejorar el rendimiento de su negocio. Alentamos a nuestros clientes a que juzguen el rendimiento de nuestras operaciones Nearshore y Offshore por los resultados que conseguimos en las áreas que realmente afectan a su negocio, incluyendo: Aumento de la satisfacción del cliente y la recomendación Mejora de la retención de clientes y el customer lifetime value Crecimiento del rendimiento de ventas y de la generación de ingresos Reducción del coste de servicio. Y, en operaciones de gestión de crédito, reducción de la deuda del cliente y recuperación efectiva de los ingresos Nuestra primera prioridad es ofrecer una transición de servicio segura y estable. En segundo lugar, proporcionar una mejora continua sobre el plan de ruta acordado. Cada implementación empieza con un plan detallado que perfila no solo cada paso del proceso de migración, sino una estrategia para la mejora continua una vez que la operación está lanzada y funcionando. Nuestra mayor prioridad es ofrecer una migración de servicio segura y estable. En segundo lugar, proporcionar una mejora continua sobre el plan de ruta acordado. 7

9 En 2010, Orange confirmó su ambición de ser reconocida por el mercado como la elección número uno por calidad de servicio. Ese objetivo ya se ha cumplido en España. Investigaciones intersectoriales independientes colocan a Orange a la cabeza de sus competidores en cuanto a satisfacción del cliente y a una gran variedad de indicadores de servicio. Transcom gestiona un millón y medio de interacciones mensuales con clientes Orange desde sus centros de contacto de León y Madrid en España y de Concepción y Valdivia en Chile. Hemos dejado claro desde el inicio que esperamos que los estándares de servicio de nuestras operaciones Offshore deben ser, al menos, iguales que los de nuestras operaciones en España. En este sentido, Transcom nunca nos ha decepcionado. Transcom es, en todos los sentidos, el tipo de socio con el que queremos trabajar: dispuesto, colaborador, transparente en sus procesos y absolutamente alineado con nuestros objetivos de negocio. Celia Aragonés, Directora de proveedores de gestión de clientes en Orange Transcom trabaja para clientes en España desde países de América del Sur como Chile y Perú. 8

10 Sus opciones de ubicación: Hemos identificado las ubicaciones ideales en todo el mundo para ofrecer operaciones de gestión de crédito y de clientes de alto rendimiento a precios operativos significativamente reducidos. Para los mercados de Europa y Norteamérica, nosotros ofrecemos ubicaciones adecuadas de bajo coste que se adaptan a la cultura de su cliente y a su contexto empresarial. Sirva a sus clientes en Francia Alemania Italia España Reino Unido América del Norte Australia desde Túnez Croacia Croacia y Túnez Chile y Perú Filipinas y Lituania Filipinas y América Latina Filipinas O sirva a una base de clientes europeos consolidados desde nuestro centro de servicio paneuropeo multilingüe de Budapest, en Hungría. 9

11 Bravofly es uno de los agentes de viajes online que ha experimentado un crecimiento más rápido e importante en Europa. Actualmente, realiza hasta 4500 transacciones diarias con sus clientes en ocho idiomas europeos y se está expandiendo a Asia y Australasia. Transcom sirve a los clientes de Bravofly desde sus centros en Croacia, Túnez y Hungría. En 2009, el primer año de relación con Transcom, y pese a aumentar sus reservas en un 63%, los costes operativos de gestión de clientes de Bravofly se vieron reducidos en casi un millón de euros. Sabíamos, ya desde principios de 2009, que crear el centro de contacto en nuestro mercado local italiano condicionaría nuestro negocio. Necesitábamos ubicaciones que pudiesen asumir nuestros planes de crecimiento, gestionar varios idiomas y cubrir distintos territorios. Las opciones de ubicación de Transcom ofrecen un beneficio en los costes y proporcionan la flexibilidad internacional que necesitamos. Chiara Santambrogio, Directora de Operaciones, Bravofly Las operaciones de Transcom en Túnez y Pula (Croacia) sirven a los clientes de Bravofly en Italia, Francia y Alemania, y y comparten un arquitectura de centro de contacto virtual. Las operaciones multilingües de Transcom en Budapest, Hungría, sirven a los clientes de Bravofly en el resto del mundo. 10

12 Una experiencia fiable Nuestras operaciones Nearshore y Offshore colaboran con algunas de las marcas y empresas más conocidas o de mayor crecimiento de Europa y América del Norte, entre las que se incluyen: Advanzia Bank Bravofly ebay Indesit Menzies Orange TalkTalk Tele2 Descubra cómo Transcom puede ofrecerle todo un mundo de oportunidades. Contactus@transcom.com