7. TÉCNICAS MANUALES PROPUESTAS DE SERVICIOS SPA Y WELLNESS PROTOCOLOS DE TRABAJO... 87

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1 I ÍNDICE ÍNDICE I 1. EL AGUA COMO FUENTE DE SALUD Y BIENESTAR El agua como fuente de salud y bienestar Aplicación del agua con fines terapéuticos El mercado de la salud y el bienestar a través del agua Tipos de centros Concepto de spa Clasificación de centros spa y wellness Spas temáticos Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos ACCIONES DEL AGUA SOBRE EL ORGANISMO El agua: aplicaciones en el campo de la salud y el bienestar El agua: estructura y propiedades Estructura del agua Propiedades físico-químicas del agua Factores que influyen en la acción del agua sobre el organismo Factores mecánicos Acciones producidas por los factores mecánicos Aplicaciones generales de los principios mecánicos del agua Principios térmicos Acciones térmicas del agua sobre los diferentes sistemas, órganos y aparatos Acción general inespecífica Indicaciones y contraindicaciones generales de la hidroterapia Indicaciones Contraindicaciones Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos TÉCNICAS TERMALES I Clasificación de las técnicas termales Técnicas de balneación Bañeras de burbujas (aeromasaje) Bañeras de hidromasaje Baños con aditivos Baños parciales Instalaciones colectivas para el baño: piscinas y minipiscinas Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos TÉCNICAS TERMALES II Técnicas a presión Clasificación de los chorros y duchas Efectos generales de las duchas y chorros Técnicas a presión en los centros spa y wellness Saunas y baños de vapor Sauna Baños de vapor Acciones de la sauna y baño de vapor Otras técnicas de hidroterapia Circuitos termales Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos COSMÉTICA SPA I La cosmética spa Peloides Composición y clasificación de los peloides Tipos de peloides Acciones y usos de los peloides Técnicas de aplicación Parafangos Arcillas Acciones y usos Aguas termales Acciones y aplicaciones Cosméticos elaborados a partir de aguas termales Aceites esenciales Acciones y usos Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos COSMÉTICA SPA II Algas Aplicaciones de las algas en nutrición y medicina Aplicaciones de las algas en cosmética Exfoliantes Tipos de exfoliantes usados en programas spa y wellness Técnica de la exfoliación Otros productos Cosméticos para manicura y pedicura spa Envolturas y emplastos corporales Tipos de envolturas y emplastos Técnicas Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos TÉCNICAS MANUALES Técnicas manuales Tipos de masaje Tipos de masaje más usados en los centros wellness El bienestar a través de las terapias alternativas Cómo elegir un masaje? Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos PROPUESTAS DE SERVICIOS SPA Y WELLNESS Propuestas de servicios spa y wellness Criterios generales para la elaboración de propuestas Tipos de propuestas Elaboración de propuestas de tratamiento estándar Identificación y selección de técnicas Temporalización: cronograma de los tratamientos Personalización y presentación de la propuesta de tratamiento Tipos de programas estándar individuales y del área colectiva Tipos de tratamientos y programas wellness Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos PROTOCOLOS DE TRABAJO Protocolos de trabajo en los centros spa y wellness Estructura del protocolo Fuentes de información Información que debe aportar un protocolo Técnicas, servicios y actividades complementarias Criterios para la selección de técnicas y equipos Diseño y elaboración de protocolos de trabajo Criterios y pautas para la elaboración de protocolos generales Criterios y pautas para la elaboración de protocolos Personalización del tratamiento Elaboración de programas de tratamiento Programas de tratamientos integrales Programas antiestrés y relajantes Programas desintoxicantes y depurativos Programa postnatal Programas de puesta en forma Terapias especiales Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos COMUNICACIÓN EN LOS CENTROS WELLNESS La comunicación: conceptos básicos Tipos de comunicación en el ámbito del spa y wellness Comunicación personal Técnicas de comunicación eficaz La escucha activa Cómo mejorar la comunicación Comunicación silenciosa con el cliente Protocolos de comunicación entre los miembros del equipo y con el cliente Comunicación entre los miembros del equipo Comunicación con el cliente Las reclamaciones y las quejas Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos ATENCIÓN AL CLIENTE Los clientes de los centros spa y wellness La importancia del área de recepción La atención al cliente: organización y pautas de actuación Aspectos prácticos de la atención al cliente Atención al cliente durante la prestación del servicio Protocolos de atención al cliente Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos DISEÑO Y AMBIENTACIÓN DE ESPACIOS WELLNESS El spa: un espacio sensorial La importancia del espacio y la ambientación El concepto holístico del wellness El ambiente del espacio wellness Diseño de las instalaciones Área colectiva Área de tratamientos individuales La sala de reposo Instalaciones complementarias Instalaciones técnicas Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos

2 I ÍNDICE 13. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Y CALIDAD Los medios humanos Organigrama del centro wellness Puestos de trabajo Organización del trabajo en equipo Distribución de tareas, funciones y tiempo Organización de la agenda de trabajo Gestión de compras e inventario Coordinación entre profesionales La calidad Plan de calidad Las normas de calidad Elementos de la calidad en un centro wellness Evaluación del grado de satisfacción del cliente La observación Las encuestas Técnicas de comunicación Mejora de la calidad Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos IMAGEN Y PROFESIONALIDAD Características y requisitos de un buen profesional Presencia profesional: imagen personal Comportamiento Conocimientos La profesionalidad de los empleados y la estrategia empresarial La estrategia empresarial y la participación de los profesionales Los procedimientos y las normas Caso práctico resuelto Test de revisión de conocimientos A. ANEXOS Anexo 1 Acciones de las aguas mineromedicinales y minerales naturales. 156 Anexo 2 Protocolo estándar de aplicación de ducha circular Protocolo estándar de aplicación de técnicas de balneación: bañeras de aero e hidromasaje Protocolo estándar de aplicación del chorro a presión Protocolo de aplicación del chorro manual subacuático Protocolo estándar de aplicación de masaje bajo ducha

3 El agua como fuente de salud y bienestar 1 { } El agua como fuente de salud y bienestar Tipos de centros El agua ha sido utilizada como fuente de salud y bienestar desde tiempos inmemoriales. Actualmente asistimos al resurgir de estas prácticas milenarias mediante distintos tipos de instalaciones y técnicas, así como variados tipos de centros y orientaciones. El auge del turismo wellness o del bienestar ha permitido que los centros tradicionales, como los balnearios, cur-hoteles y centros de talasoterapia, se renueven, mientras que surgen otros orientados a la recuperación, la revitalización, al hedonismo saludable o al puro bienestar, con instalaciones y servicios adaptados a este nuevo y exigente mercado del bienestar. Para saber hacia dónde nos dirigimos debemos saber de dónde procedemos, por lo que comenzaremos con una breve historia del termalismo y del uso del agua, para, a continuación, adentrarnos en los tipos de centros.

4 1 Nota El término wellness procede de la unión de well-being (bienestar) + fitness (estado físico, forma), utilizándose la primera parte y la final de cada palabra para denominar este nuevo concepto que significa bienestar y buen estado físico. 1 El agua como fuente de salud y bienestar La relación del ser humano con el agua se origina en la más remota antigüedad ante el reconocimiento de su importancia en los fenómenos vitales. El poder terapéutico del agua, junto a sus usos higiénicos y lúdicos, se manifiesta de manera simbólica, religiosa, filosófica y cultural en todas las civilizaciones, utilizándose, además, como medio para prevenir y curar enfermedades. El uso del agua como agente terapéutico, ya sea a través de la hidroterapia, o mediante el uso de agua mineral natural crenoterapia es muy antiguo, aunque en principio se le atribuyeran propiedades mágicas o relacionadas con las divinidades. La tradición curativa ha llegado hasta nuestros días, teniéndose referencias de su uso en las culturas minoicas, en el antiguo Egipto y con gran difusión en la cultura griega y romana, el pueblo hebreo, así como los pueblos primeros que habitaban las tierras y países que hoy conocemos como América. También existen referencias al empleo del agua de mar con fines terapéuticos, pues ya Hipócrates (médico de la Antigua Grecia, considerado el padre de la Medicina) lo cita en sus tratados y se sabe que los romanos hacían uso de ella al tiempo que utilizaban el agua común y el agua termal. Paralelamente a su empleo terapéutico, y ya a partir del siglo xx, se desarrolla sobre todo en Europa una cultura del agua que promueve su uso como fuente de bienestar, potenciándose los programas de descanso dentro de los propios balnearios y centros de talasoterapia El mercado de la salud y el bienestar a través del agua La creciente preocupación por la salud y la imagen personal ha llevado al desarrollo de centros que utilizan el agua, sea cual sea su composición, como medio terapéutico o simplemente para mejorar el estado físico y en ocasiones mental de las personas. Existen tres áreas distintas que conducen al bienestar y a la salud: Prevención. Programas lúdicos y de bienestar. Programas terapéuticos. Entre ellas se produce una interrelación que puede resumirse en el gráfico inferior, en el que se puede observar que la prevención se solapa con los programas terapéuticos y los lúdicos y de bienestar con la prevención. Las tres áreas, dado que se encuentran estrechamente vinculadas, deberán colaborar y complementarse. De esta manera, centros con carácter terapéutico pueden colaborar en la prevención de ciertas enfermedades o un centro wellness puede colaborar con uno médico en un post-operatorio. Área terapéutica Área preventiva Área del bienestar 1.1. Aplicación del agua con fines terapéuticos Alteración en sí misma Signos de la afección Refuerzo del terreno Signos funcionales Relajación Descanso Equilibrio Ocio, placer, tiempo libre Belleza Fig Termas de Caracalla en la Antigua Roma. Según el tipo de agua utilizada se definen distintos conceptos: Panorama del sector del bienestar (turismo terapéutico y turismo wellness). Vocabulario Cur-hotel: centro terapéutico con alojamiento; generalmente se usa para centros que utilizan el agua para realizar las curas. Hidroterapia: utilización del agua común con fines terapéuticos. Crenoterapia: cura mediante agua mineromedicinal o mineral natural. Aguas alumbradas: aguas subterráneas que surgen a la luz. Surgencia: fuente; agua que sale a la superficie terrestre. Hidrotermalismo Engloba una serie de conceptos relacionados con los usos del agua que contiene disueltas sales minerales como el agua mineral natural, de mar o lago salado, y todos los elementos que la acompañan, es decir, el clima, los sedimentos, etc. Los diferentes tipos de aguas minerales: Aguas mineromedicinales o minerales naturales son las alumbradas natural o artificialmente que por sus características y cualidades sean declaradas como tales debido a que poseen componentes especiales que les confieren propiedades terapéuticas. Aguas termales serán aquellas cuya temperatura de surgencia sea superior en 4º C a la media anual del lugar. Agua de mar: la utilización del agua de mar se llama talasoterapia. La Talasoterapia del griego: thalassa = mar y therapeia = tratamiento es la utilización terapéutica de los elementos del medio marino (agua de mar, algas, sedimentos y clima marino). Hidroterapia La Hidroterapia consiste en la utilización, con fines terapéuticos, del agua potable, considerada como agente físico de aplicación externa. En este marco del turismo de salud se observa que los centros más terapéuticos como los balnearios y centros de talasoterapia tienden a especializarse en determinadas curas (respiratorias, reumatológicas, rehabilitación deportiva, etc.), además de aglutinar un amplio grupo de adultos activos que desean mejorar su condición física. Fig Los centros spa tienen sus clientes principales en las personas que buscan el descanso y la revitalización. Los centros spa, por el contrario, tienen entre sus clientes principales aquellos que buscan el ocio, el descanso o la recuperación y revitalización necesaria después de largas jornadas de trabajo. Los centros wellness incluyen ambos tipos de clientes, según sea su tendencia, filosofía de trabajo o especialización, pudiendo orientarse a la prevención, la puesta en forma, el descanso o al bienestar en su sentido más amplio. 8 9

5 1 El turismo de salud. El sector del spa y el wellness El hecho de que se viaje a los centros en los que el agua se utiliza como fuente de salud y bienestar ha originado la aparición de un nuevo concepto: el turismo de salud, que ha experimentando un enorme crecimiento en los últimos años. Recientemente el Turismo de Salud se ha clasificado en dos grandes grupos que podemos ver en el gráfico inferior: Turismo de salud 2 Tipos de centros Dentro del sector del wellness se agrupan diferentes tipos de centros que podemos clasificar según: el tipo de recursos que utilizan (agua mineral natural, agua de mar o agua común) o el tipo de oferta de servicios (terapéuticos, preventivos, de bienestar). Esta oferta puede estar basada en la utilización del agua o de otros recursos. El siguiente gráfico refleja la diversidad de este tipo de centros según el tipo de oferta. Médico Turismo de curación Rehabilitación Curación Preventivo Turismo de prevención «Wellness» Balnearios curativos y preventivos con agua mineral natural Ambiental Económica Espiritual Física Wellness Sociocultural Emocional Fig El wellness abarca todas las facetas del ser humano. Laboral Intelectual Servicios médicos El auge del termalismo moderno Los balnearios han dejado de ser centros vetustos donde sólo acuden personas con dolencias para convertirse en auténticos templos de salud, con instalaciones modernas, áreas wellness y de medicina integral muy avanzadas, en armonía con el entorno. Existen numerosos ejemplos de ello en Europa, donde además se han creado auténticos destinos wellness que abarcan áreas termales de varios países. Por su parte, la talasoterapia no cesa de crecer. Los beneficios del agua de mar sobre el organismo son conocidos desde hace tiempo, pero es en la actualidad cuando se toma conciencia del aporte de oligoelementos y nutrientes que se obtienen del agua de mar y los elementos marinos, en especial de las algas, para proporcionar al cuerpo el equilibrio que le falta. Servicios wellness Actualmente se prefiere hablar de Turismo médico y de Turismo wellness, siendo este último el principal objetivo de los centros Spa y Wellness. Podemos definirlo por tanto como: El wellness es un proceso activo, que se extiende a lo largo de toda nuestra vida, de búsqueda del equilibrio, de bienestar físico y mental que promueve la salud. El wellness abarca muchas facetas. Según la Dra. Pauline J. Sheldon, El wellness es un proceso dinámico, hacia una vida más completa y saludable, de búsqueda del equilibrio, en conexión con el entorno y que a veces implica la búsqueda de uno mismo. Los centros wellness y spa son por tanto el lugar idóneo para lograr este bienestar. El turismo wellness Muchas personas buscan en sus vacaciones pasar un tiempo de descanso encaminados a la búsqueda de la salud y prevención, o a la mejora de la calidad de vida. Estos son los dos principales ejes del turismo de spa y wellness y las instalaciones y programas que se formulen deben tratar de alcanzarlos. Turismo wellness 2.1. Concepto de spa Ofertas basadas en el agua Ofertas no basadas en el agua Centros de talasoterapia Centros spa y wellness Centros de salud y/o belleza Centros mind and spirit Oferta singular Se denominan Spas a los centros que usan el agua común con fines de mejora del estado de salud, bienestar y belleza en su más amplio término. La palabra spa procede de la ciudad belga de Spa, famosa ya en tiempos de los romanos por sus curas termales con el nombre de Aquae Spadanae. Este, al igual que wellness, es un concepto muy amplio que abarca centros que usan el agua con fines de prevención y bienestar, pero también centros holísticos, de salud natural e incluso lúdicos, de aventura o de belleza de lujo. curativos y preventivos con agua de mar preventivos y de bienestar con agua común curativos o preventivos y/o de belleza centrados en la recuperación y mantenimiento psíquico-mental Basados en productos locales, terapias alternativas y otros Vocabulario Holístico: relativo al todo; en terapéutica se refiere a tratar el ser humano en su conjunto, como un todo

6 1 Fig Los centros wellness a la orilla del mar son muy demandados. Vocabulario Resort: lugar de vacaciones y relajación. Puede ser un complejo hotelero o una pequeña ciudad. Ayurveda: antiguo sistema de medicina originario de India. Anti-aging: en inglés, antienvejecimiento. Fitness: entrenamiento, puesta en forma. Pasillo flebotónico: canal con agua que llega hasta el muslo para mejorar la circulación periférica. Pediluvio: baño de pies y piernas Clasificación de centros spa y wellness Existen muchos tipos de centros wellness y spas en función de su filosofía de trabajo. Pero de modo práctico, y atendiendo al tipo de instalaciones, podemos clasificarlos de la siguiente manera: Spa urbano o Day spa Spa destino Spa hotel Spa and wellness resort Spa médico o Medical Spa-Wellness Dentro de esta clasificación se encuentran muy distintos tipos de centros que promueven un estilo de vida saludable: Yoga y retiros espirituales (Yoga retreats, Spiritual retreats, Lifestyle retreats), Eco-spas, Clínicas ayurveda, etc, y otros con tratamientos más estándar como la Clínicas de Belleza y Anti-aging, Fitness and Spa centers, etc. Spa urbano o Day spa A estos hay que sumar los centros con orientación más terapéutica y que tienen unas características especiales como son los balnearios (con aguas minerales naturales) y los centros de talasoterapia (que utilizan el agua de mar). Son centros spa situados en zonas urbanas que generalmente no disponen de alojamiento. Poseen una amplia oferta de circuitos termales con un recorrido planificado con aplicación de varias técnicas hidrotermales de forma individual o colectiva en un espacio común. También pueden incluir grandes espacios termolúdicos. Estos circuitos permiten la auto-aplicación de diversas técnicas hidrotermales de forma colectiva, en los que el tiempo empleado en la totalidad del recorrido suele oscilar entre 1 y 3 horas, con una media de una hora y media. Las técnicas más frecuentes son las individuales (balneación, aplicaciones a presión, saunas, baños de vapor, etc.) que se irán alternando y organizando según los objetivos de salud propuestos (relax, puesta en forma,...), y las colectivas como las piscinas, minipiscinas, jacuzzis, pozas de agua fría, pasillos flebotónicos y pediluvios. Se completan con masajes y tratamientos corporales y tratamientos faciales, que pueden tener mayor o menor entidad en función de la orientación del centro. Spa destino Son centros spa que incluyen la posibilidad de alojamiento y oferta complementaria de actividades. Además del área de técnicas hidrotermales individuales y colectivas normalmente superior en diversidad y espacios a la que ofrecen los spas urbanos dispone también de una variada oferta de restauración con dietas saludables, un equipo de animación infantil para los más pequeños y una variedad de clases con ejercicios en agua, rutas de senderismo, cicloturismo y otras actividades al aire libre como el golf. Algunas de las técnicas hidrotermales pueden estar incluidas con el alojamiento y otras hay que contratarlas. La estancia media suele ser de 2 o 3 días (estancias más largas también) y suelen ubicarse en zonas vacacionales. Spa hotel Son centros spa de pequeño tamaño que complementan la oferta de actividades de grandes hoteles, ya sean urbanos o vacacionales. Su único fin es dar servicio al cliente alojado en el hotel. Su oferta de técnicas hidrotermales o de otro tipo es bastante inferior a la que ofrecen los centros spa destino. La actividad spa nunca es la primera opción del centro, sino una oferta complementaria más. Suelen predominar las técnicas individuales sobre las colectivas. Spa and Wellness resort Son grandes complejos hoteleros con gran variedad de oferta de restauración, actividades (golf, deportes acuáticos si está situado en la costa, senderismo, etc.) que ofrecen como servicio complementario un centro termolúdico. Spa médico o Medical Spa-Wellness Se denominan de esta forma aquellos centros cuyos motivos de visita son principalmente terapéuticos, complementando su oferta de terapia que es la principal con técnicas hidrotermales de belleza. Necesitan, por tanto, la presencia de un equipo médico que prescriba la terapia y supervise su aplicación. Debido a la creciente tendencia del wellness, cada vez es más frecuente la aparición de estos centros, bien de forma temática hacia una determinada patología (centros de adelgazamiento o centros de rehabilitación entre otros) o bien multidisciplinares Spas temáticos La tendencia de los spas temáticos surge hace ya algunos años como consecuencia de la búsqueda de la diferenciación. Uno de los primeros fue Les Sources de Caudalie en Burdeos (Francia), un centro wellness que cuenta con un spa único en el mundo, por el tipo y la calidad de los servicios de salud que ofrece, basados en los tratamientos con derivados de las uva y el vino. También ha destacado, y marcado tendencia, el Spa Hotel Hershey, en Pensilvania (Estados Unidos), dedicado a los adictos al chocolate. Además de tratarse de un hotel de máximo lujo, proporciona una serie de tratamientos sorprendentes: aromaterapia con velas y esencias de cacao, acompañadas de canela y vainilla; Fig Cada vez existen más centros spa con tratamientos basado en productos locales. además de tratamientos cubrientes, baños relajantes y exfoliantes a base de manteca de cacao. El éxito ha sido tal que varias casas comerciales han desarrollado estos productos, poniéndolos al alcance de cualquier centro spa. Actualmente existen numerosos centros que basan sus tratamientos o experiencias en productos locales, ya sea en forma de cosméticos o aplicaciones tópicas (frutas, semillas, plantas diversas, etc.), aunque también cada vez puede verse esta diferenciación en la decoración y el ambiente, con materiales asimismo locales, de artesanía, ecológicos, etc

7 C aso práctico resuelto En muchas ocasiones y en diferentes profesiones (agentes de viajes, coach de wellness, nutricionistas, etc.) es preciso aconsejar a los clientes acudir a un centro wellness, ya sea para descansar o para ser sometidos a una terapia específica. Qué tipo de centro se debería recomendar a los siguientes clientes? Una ejecutiva estresada laboralmente. Una persona con tendencia a padecer brotes de psoriasis. Un hombre de 45 años que desea perder peso. Una familia de dos adultos y dos niños que desea pasar 5 días de descanso en un lugar en el que haya actividades específicas para niños. Solución Ejecutiva estresada: se le recomendaría un centro tipo Yoga o Spiritual retreat. Persona con tendencia a la psoriasis: balneario con aguas mineromedicinales con indicación para la piel; también podría ser un centro de talasoterapia. Hombre de 45 años que desea perder peso: clínica de adelgazamiento, balneario especializado o centro de talasoterapia con servicio de nutrición. Familia con niños: wellness o spa resort. T est de revisión de conocimientos 1. El hidrotermalismo se refiere: a) Únicamente al uso del agua mineromedicinal. b) Al uso tanto del agua mineromedicinal como al agua de mar. c) Al uso del agua común. 2. El uso del agua de mar y otros recursos marinos se denomina: a) Talasoterapia. b) Hidrotermalismo. c) Crenoterapia. 3. El turismo wellness: a) Está siempre enfocado hacia la curación. b) Puede estar dirigido a la prevención o al bienestar. c) Excluye los programas de descanso. 4. Cuando se habla de centros con oferta singular se refiere a: a) Que ofrecen programas exclusivos de lujo. b) Que ofrecen tratamientos terapéuticos únicamente. c) Que están basados en productos locales o terapias alternativas. 5. Un spa destino se caracteriza por: a) No disponer de alojamiento. b) Disponer de alojamiento y actividades específicas. c) Predominar los tratamientos terapéuticos. 6. Los spas temáticos tienen como objetivo: a) La prevención. b) La filosofía zen. c) La diferenciación. Solución 1. b; 2. a; 3. b; 4. c; 5. b; 6. c. 14