PERÚ Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009

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1 PERÚ Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009

2 Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009 Evaluación en Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca 1

3 Índice Página Presentación 3 Conclusiones 4 Resumen ejecutivo 6 Ficha técnica 23 Resultados 25 I. Nivel de satisfacción en Lima por vacaciones, recreación u ocio 26 II. Nivel de satisfacción en Lima por Negocios 40 III. Nivel de satisfacción en Cusco 53 IV. Nivel de satisfacción en Puno 67 V. Nivel de satisfacción en Puerto Maldonado 80 VI. Nivel de satisfacción en Arequipa 90 VII. Nivel de satisfacción en Tacna 104 VIII. Nivel de satisfacción en Chiclayo 115 IX. Nivel de satisfacción en Trujillo 129 X. Nivel de satisfacción en Huaraz 143 XI. Nivel de satisfacción en Pisco 157 XII. Nivel de satisfacción en Nasca 171 Glosario de términos 181 2

4 Presentación Un cliente satisfecho genera muchas expectativas de repetición en la compra de un producto o también para recomendarlo a terceras personas, lo cual puede dar posibilidades favorables para crear una futura lealtad. Bajo esta premisa podemos decir que el turismo no es ajeno a ello, por lo que también nos encontramos con turistas muy complacidos de haber vivido una serie de experiencias durante su viaje, ya sea descubriendo nuevas culturas, adquiriendo nuevos conocimientos o compartiendo con nuevas costumbres. Pero el turismo no sólo es la experiencia que se logra visitando los atractivos e íconos turísticos, sino también es la convivencia de los servicios turísticos directos (agencias de viaje, aerolíneas, hoteles, etc.) e indirectos (taxis, restaurantes, etc.) y también con la población en general. En ese sentido, PromPerú en esta nueva edición, vuelve a evaluar la satisfacción de los turistas extranjeros a través de un estudio de mercado denominado Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009, que como en años anteriores (a partir del año 2003), permite conocer las apreciaciones más relevantes de los visitantes extranjeros respecto a su visita en los principales destinos del país, como Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca. Asimismo, se presentan las percepciones del desempeño de los servicios que conforman la oferta turística de esta industria en el país. Mediante esta información se obtienen una serie de indicadores que permiten conocer la situación de nuestra oferta, ello con la finalidad de monitorear nuestras fortalezas y debilidades, permitiéndonos mejorar nuestra competitividad y la imagen del Perú hacia el exterior. Para ello, queremos aprovechar la oportunidad para invitar a todos los representantes públicos y privados involucrados en las actividades turísticas para continuar con este trabajo de evaluación de los negocios y atractivos que se administran, cuya mejora permitirá el desarrollo del turismo en el Perú. Por ello, esperamos que el presente documento sea de gran ayuda para la elaboración de las estrategias y acciones de marketing que les ayude a cumplir con sus objetivos. Aprovechamos la oportunidad para agradecer a las administraciones de los aeropuertos, terrapuertos, agencias de transporte terrestre y gobiernos locales de las ciudades involucradas en esta investigación, que nos dieron las facilidades haciendo uso de sus instalaciones para el trabajo de campo de los encuestadores y del personal de PromPerú. Sin ellos no hubiera sido posible el desarrollo óptimo de nuestro trabajo. Jacqueline Saettone Directora de Promoción del Turismo PromPerú Lima, junio de

5 Conclusiones Los turistas extranjeros han manifestado estar satisfechos, en su gran mayoría, con la visita realizada a las ciudades evaluadas, manteniendo un nivel similar al de la medición anterior, sólo se evidencia un ligero descenso en las ciudades de Lima (aquellos que la visitaron por vacaciones, recreación u ocio) y Chiclayo respecto a la medición anterior, que se debe a ligeros descontentos hacia algunos servicios turísticos como la infraestructura del alojamiento, precio de las agencias de viaje y el desorden de la ciudad. Los aspectos de mayor agrado se relacionan directamente con los atractivos turísticos y lo característico o típico de cada ciudad. o Es así que en Lima se valoran sus monumentos, museos, plazas y parques, así como su gastronomía (lo primero mayormente por quienes vinieron por vacaciones, recreación u ocio, y lo segundo por los turistas de negocios); o En Cusco y Nasca destacan los lugares arqueológicos; o En Pisco, Puno y Puerto Maldonado se aprecian en gran manera los lugares naturales y o paisajes; En Chiclayo, Trujillo y Arequipa son varios aspectos los apreciados sin que ninguno de ellos predomine sobre otro, ofreciendo un variado abanico de atractivos, que incluyen lugares arqueológicos; monumentos, museos, plazas y parques; lugares naturales y gastronomía como lo más relevante. o En Huaraz y Tacna se ha expresado en mayor grado que todo le agradó en general, destacando además en Huaraz los lugares naturales, y en Tacna su gastronomía. A pesar del buen nivel de satisfacción, los turistas extranjeros han manifestado algunos aspectos de desagrado, los que se relacionan principalmente a los problemas de la ciudad y no a los servicios turísticos brindados, siendo los principales el desorden vehicular, la falta de limpieza en las calles, la delincuencia y falta de seguridad. La calificación general de los servicios turísticos supera el índice mínimo de satisfacción en la mayoría de las ciudades evaluadas, a excepción de Lima (turistas que visitaron la capital por vacaciones, recreación u ocio). Los servicios turísticos que generaron mayor satisfacción a los turistas extranjeros en casi todas las ciudades fue el brindado por guías turísticos y transporte aéreo interno, seguido de cerca por los servicios de restaurante y de información turística. Por el contrario, los servicios de autobús, taxi (moto taxi en Puerto Maldonado) y en algunas ciudades el Transporte terrestre interprovincial fueron los que obtuvieron las más bajas calificaciones, no logrando satisfacer las exigencias de los turistas que los utilizaron. En general se aprecia descontento no solo por el estado del vehículo, falta de limpieza y de comodidad al interior del vehículo, sino también por la forma de conducir. Los atributos mejor valorados en el servicio de alojamiento pagado son trato personal, seguridad y ubicación del alojamiento. Sin embargo, los menos valorados son los servicios de Internet y de telefonía que se ofrecen dentro del alojamiento. En general, se sugiere mejorar la infraestructura y servicios del alojamiento. Respecto a los restaurantes, lo más valorado es el sabor de la comida, el trato personal y la variedad de platos; mientras que el principal aspecto que necesita ser mejorado son los servicios higiénicos, ya que genera insatisfacción de los turistas extranjeros en la mayoría de las ciudades evaluadas, lo que es preocupante ya que es un servicio muy utilizado en los restaurantes. También es necesario mejorar la rapidez de la atención. El transporte aéreo interno tiene como principal fortaleza el trato brindado por la tripulación del avión, así como el buen estado del avión. Sin embargo, el precio del servicio ha constituido un 4

6 principal aspecto de insatisfacción en varias ciudades, siendo el aspecto principal que se sugiere mejorar. El servicio de las agencias de viajes ha logrado un buen nivel de satisfacción en la mayoría de las ciudades, teniendo como principal punto fuerte el trato personal; sin embargo, el precio es el principal aspecto a mejorar según la opinión de los turistas extranjeros. Al igual que en anteriores mediciones, el servicio brindado por los guías de turismo es satisfactorio en todas las ciudades evaluadas, principalmente por su trato personal, su buen conocimiento de la información turística, su puntualidad y buen manejo de idiomas; sin embargo, los turistas sugieren una mayor capacitación en idiomas, ya que a pesar de no tener un bajo desempeño, sí constituye el atributo menos fuerte susceptible a ser mejorado. En el servicio brindado por los lugares de entretenimiento nocturno se ha valorado el trato personal, así como el ambiente del lugar y variedad de lugares; sin embargo el punto débil son los servicios higiénicos que viene generando insatisfacción en todas las ciudades evaluadas. Por otro lado, también se sugiere mejorar la variedad de shows. El servicio de información turística tiene su principal fortaleza en el trato personal de atención; sin embargo se considera necesario mejorar la cantidad de oficinas, así como sugieren contar con material impreso en varios idiomas. La percepción de la seguridad es diferente en cada ciudad, siendo relativamente mayor en Puerto Maldonado, Nasca y Arequipa; mientras que por el contrario, es relativamente menor en Lima, notándose que ha disminuido aún más respecto a la medición anterior. La percepción de orden es relativamente mejor en Puerto Maldonado, Huaraz y Tacna; mientras que por el contrario Lima es percibida como la ciudad con menor sensación de orden. La falta de orden se relaciona con el desorden en el tránsito vehicular, falta de respeto de las reglas de tránsito, congestión vehicular e imprudencia de los conductores en su forma de manejo. Si bien el nivel de satisfacción del turista extranjero con la visita realizada a la ciudad es alta, la recomendación de dicha ciudad sin ninguna duda varía, ya que esta recomendación incondicional es muy alta en Chiclayo, Arequipa, Huaraz, Tacna y Nasca; mientras que en Lima solo llega al 47% en turistas vacacionista y 53% en turistas por negocios, ya que una proporción importante de ellos prefiere recomendar Lima, pero con ciertas reservas. La recomendación con reservas se debe principalmente a prevenir la inseguridad y la congestión vehicular en la mayoría de las ciudades; así como los precios elevados para los turistas en el caso de Cusco, Puno, Pisco y Nasca; y acerca del clima poco agradable en Puno, Puerto Maldonado y Nasca también. 5

7 Resumen ejecutivo El estudio del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009 tiene por finalidad conocer el grado de satisfacción de los turistas extranjeros con respecto a los servicios turísticos utilizados en once ciudades del país: Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca. Asimismo, identificar las fortalezas y debilidades de cada servicio, y medir la evolución de los indicadores de satisfacción con respecto a la evaluación realizada para estas ciudades en una medición anterior: en el año 2,006 para Lima, Cusco y Puno; y en el año 2,007 para Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo y Huaraz. En este año, además se han evaluado las ciudades de Pisco y Nasca. En la presente investigación se realizaron 3,129 encuestas en las ciudades objeto de estudio en agosto del año 2,009. Cabe indicar que, en todas las ciudades se entrevistaron a los turistas extranjeros que visitaron el Perú por motivo de vacaciones, recreación u ocio y que pernoctaron en las ciudades evaluadas. En Lima, además se incluyeron turistas extranjeros que visitaron el Perú por motivo de negocios. Del mismo modo, se debe señalar que el uso del servicio de moto taxis fue evaluado únicamente en Puerto Maldonado. A continuación se presentan los principales resultados de esta investigación: La percepción general de la visita es favorable Los turistas extranjeros percibieron en mayor medida aspectos positivos en comparación a los negativos en las ciudades visitadas, reflejando con sus opiniones espontáneas un marcado agrado por la experiencia vivida, lo que se ve corroborado por su alto nivel de satisfacción, como se analizará más adelante. Lo más apreciado difiere de una ciudad a otra, sin embargo lo que tienen en común es que los aspectos de mayor agrado reflejan los principales atractivos turísticos y las características típicas de cada una de ellas. Esto constituye una oportunidad para el país ya que al ser distintas las propuestas de valor de las ciudades, entonces se constituyen en una variada oferta por la diversidad de los destinos que puede presentar el Perú. Por el contrario, y aún cuando la mayoría de los turistas extranjeros manifestaron no encontrar aspectos de desagrado en la mayoría de ciudades, los que sí los identificaron revelaron aspectos relacionados a problemas de la organización y gestión de la ciudad, y no necesariamente vinculados al desempeño de servicios turísticos, que de todas maneras generan cierto malestar en el turista, dentro de ellos destacan el desorden vehicular y a la falta de la limpieza de las ciudades. Estos problemas comunes a la mayoría de las ciudades evaluadas, y que además se mantiene desde mediciones anteriores, revelan que se trata de una problemática recurrente, que exige implementar mejoras importantes en la gestión de la ciudad misma, así como en la cultura de conductores y peatones hacia un comportamiento más responsable. Aspectos de mayor agrado se relacionan a los atractivos turísticos de la ciudad En la ciudad de Lima, la percepción de los aspectos de mayor agrado depende del motivo de visita, ya que quienes vinieron por vacaciones, recreación u ocio destacaron los monumentos, museos, plazas y parque (40%), siendo una de las ciudades donde esta característica ha tenido mayor impacto en visitantes de vacaciones; los turistas que vinieron por negocios a la ciudad capital, resaltaron en cambio su gastronomía (47%), lo que estaría confirmando la importante valoración que están logrando los esfuerzos de la industria gastronómica en los últimos años. Es muy probable que la diferencia de opiniones entre los distintos tipos de turistas se deba a la diferente disponibilidad de tiempo que tienen ambos para conocer la ciudad en función a las actividades a realizar en su visita. 6

8 En las ciudades de Cusco y Nasca sobresalen como aspectos de mayor agrado los lugares arqueológicos (56% y 67% respectivamente) muy por encima de cualquier otro atributo de la ciudad. Es muy probable que esto se deba a la presencia de sitios arqueológicos de relevancia mundial, y que han tenido desde hace muchos años alta repercusión internacional. En Cusco también se resaltan los monumentos, museos, plazas y parques (32%), lo que refleja una importante valoración por características propias de la ciudad de Cusco en donde es clara la mixtura de elementos incaicos y coloniales. La diversidad de la naturaleza que ofrece el Perú se puede ver reflejada claramente en la alta valoración otorgada a los lugares naturales y paisajes en Pisco (90%), Puno (84%), y Puerto Maldonado (64%). Es La belleza de la naturaleza con la que cuentan estos lugares lo que ha llamado la atención por encima de cualquier otro atributo, y es importante destacar que se tratan de ambientes naturales sumamente distintos por estar en regiones naturales totalmente diferentes, ya que mientras Pisco ofrece la belleza de los mares, desiertos y vida animal de la costa; Puno encanta con el Lago Titicaca y la naturaleza andina; y, por otro lado Puerto Maldonado ofrece la riqueza de flora y fauna, misterio y encanto de la selva. En las ciudades de Chiclayo, Trujillo y Arequipa se aprecia que los turistas extranjeros valoran varios atributos diferentes sin que alguno de ellos predomine notablemente sobre los demás, lo que revela que estas ciudades pueden ofrecer un abanico más diverso de atractivos, para diferentes gustos. En Chiclayo y Trujillo destacan su gastronomía (44% y 22% respectivamente), monumentos, museos, plazas y parques (41% y 27%), lugares arqueológicos (33% y 38%) y amabilidad de la gente (29% y 22%). Es muy probable que esta apreciación se esté dando como consecuencia de la puesta en valor de descubrimientos arqueológicos importantes que se han dado de los últimos años, no solo por la posibilidad de visitar los sitios arqueológicos (huacas) sino por la presencia de museos modernos que han capitalizado estos hallazgos; lo que a la vez combina con aspectos tradicionales como son su comida y la forma de ser de la gente. En Arequipa, por su parte, destacan por igual dos aspectos bastante diferentes, por un lado se ha valorado la misma ciudad, a través de sus monumentos, museos, plazas y parques (31%), y por otro lado la belleza de sus lugares naturales (31%), que probablemente esté relacionado no solo a los volcanes y la campiña alrededor de la ciudad, sino también al Valle del Colca y otros valles cercanos. Esto revela que esta ciudad ofrece diferentes opciones en similar nivel de importancia. En las ciudades de Huaraz y Tacna los turistas extranjeros han expresado mayoritariamente que todo les agradó, siendo esta expresión genérica lo predominante por encima de algún atributo en particular. Adicionalmente en Huaraz se destacan los lugares naturales y paisajes (29%), lo que es muy probable que se relacione con la belleza natural de sus cordilleras y lagunas. Asimismo, en Tacna se aprecia su gastronomía (34%), lo que puede deberse a la presencia de más y mejores restaurantes, ofreciendo a los turistas extranjeros, y en particular a los vecinos chilenos, una amplia oferta de comida típica peruana. Los aspectos de desagrado no se relacionan directamente con los servicios turísticos sino con la problemática de la ciudad Uno de los aspectos de mayor desagrado fue el desorden vehicular, al cual consideraron como desorganizado y caótico, debido a que no se respeta las reglas de tránsito (conductores y peatones), falta señales de tránsito y falta de control en la velocidad. Esto ha sido mencionado principalmente en Lima, tanto por vacacionistas (50%), como por quienes vinieron por negocios (55%). Se puede notar que este malestar ha sido percibido relativamente en mayor grado precisamente en las ciudades más grandes del país, donde no solo hay mayor población sino que también es evidente el incremento del parque automotor. 7

9 La falta de limpieza en calles constituye otro de los aspectos de desagrado para los turistas extranjeros, indicado como el de mayor malestar en las ciudades de Puerto Maldonado (20%) y Puno (17%); pero también ha sido mencionado de manera relevante en Lima por los turistas extranjeros que visitaron la ciudad por vacaciones, recreación u ocio (24%) y Chiclayo (18%). Asimismo, en la ciudad de Cusco, aún cuando la opinión no es mayoritaria, se ha mencionado malestar por la delincuencia y falta de seguridad (15%), siendo la ciudad donde esta problemática ha sido relativamente más mencionada en comparación a otras ciudades. Estos resultados indicarían la necesidad de poner atención en mejorar los planes de seguridad ciudadana, que aunque no se vinculan directamente con la prestación de servicios turísticos, sin embargo, sí afecta a la imagen de la ciudad. Cabe indicar que en Pisco se ha expresado desagrado por el mal estado de la infraestructura de la ciudad (32%), lo que probablemente responda a los daños que han sufrido las viviendas y edificios de la ciudad por el pasado terremoto del 2007, que aún está en proceso de reconstrucción, y que se esperaría vaya mejorando poco a poco en los próximos años. El turista extranjero está satisfecho con las ciudades visitadas A igual que en las mediciones anteriores, los turistas extranjeros que visitaron las ciudades evaluadas se sintieron satisfechos con los servicios turísticos recibidos. Siendo los indicadores de satisfacción los siguientes: Satisfacción General (Satisfecho / Muy Satisfecho) Total Medición Anterior Total 2,009 92% 96% 96% 94% 97% 98% 96% 97% 92% 96% 96% 96% 94% 94% 90% 93% 95% 93% 93% 95% 93% 85% Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Medición Anterior: 2006 = Lima (Vacaciones), Lima (Negocios), Cusco y Puno 2007 = Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz Fuente: PromPerú / Nivel de satisfacción del turista extranjero 2009; Nivel de satisfacción del turista extranjero 2007; Nivel de satisfacción del turista extranjero 2006 Si bien en la mayoría de ciudades el nivel de satisfacción expresada en el 2009 es similar al de la anterior medición, sin embargo, en Lima, Chiclayo y Arequipa esta satisfacción ha disminuido ligeramente. El uso de los servicios turísticos tiene variantes entre las ciudades En general, aparte de los servicios indispensables para una estadía en la ciudad, como son alojamiento y restaurantes que son ampliamente utilizados por los turistas extranjeros, el uso de otro tipo de servicio depende de las características propias de la ciudad, relacionada de manera importante a los accesos hacia y dentro de la ciudad, y a requerimientos de actividades propias de visitas turísticas, paseos y entretenimiento, lo cual ya difiere de una ciudad a otra. Los servicios de restaurantes fueron uno de los más utilizados. En forma comparativa, en Puerto Maldonado es en donde se ha utilizado menos, pero es el lugar en que los turistas extranjeros prefirieron utilizar los restaurantes del mismo alojamiento, muy probablemente debido a que los albergues y alojamientos en esta ciudad ofrecen una alternativa de alimentación de muy buena calidad, y además porque hay muy pocas alternativas fuera de los albergues dado que por su estrecha vinculación con la naturaleza no se encuentra en zonas muy cercanas a centros poblados (89% de quienes utilizaron un alojamiento pagado utilizaron el restaurante de dicho establecimiento). En Arequipa se aprecia también un alto uso de restaurante dentro del alojamiento (85%) lo que revela la buena disposición del turista extranjero a alternar diferentes opciones, o también que el turista ha podido alojarse tanto en ambientes urbanos como rurales, 8

10 utilizando los restaurantes dentro de los segundos. Por el contrario, en Tacna, Puno y Huaraz son las ciudades en las que menos se utilizaron los restaurantes de los albergues (30%, 31% y 39% respectivamente), muy probablemente porque prefirieron las alternativas externas. Servicios Evaluados Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno % de uso del Servicio Puerto Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Maldonado Alojamiento pagado 71% 89% 98% 99% 98% 94% 91% 72% 76% 89% 100% 100% Restaurante 96% 98% 99% 96% 63% 99% 99% 96% 96% 82% 100% 99% Transporte terrestre interprovincial 48% 21% 76% 82% 23% 57% 18% 44% 56% 80% 97% 93% Taxis 92% 89% 76% 67% 22% 71% 92% 72% 90% 56% 64% 33% Autobús (urbano) 32% 13% 26% 9% 3% 20% 8% 20% 26% 54% 24% 1% Transporte aéreo interno 59% 27% 84% 61% 96% 49% 12% 84% 71% 35% 85% 13% Agencias de viaje 20% 11% 73% 61% 11% 51% 2% 21% 26% 50% 69% 34% Guías de turismo 32% 13% 85% 76% 40% 64% 2% 34% 51% 46% 81% 14% Entretenimiento nocturno 42% 41% 41% 13% 8% 60% 35% 18% 13% 32% 25% 1% Servicios de Información turística 20% 16% 46% 24% 5% 56% 17% 26% 26% 66% 23% 35% El alojamiento pagado también constituye uno de los servicios más utilizados en todas las ciudades, siendo relativamente menos utilizado en Lima por vacacionistas, en Chiclayo y en Trujillo, lo que podría deberse a que se alojaron en casa de familiares y amigos. Los servicios de internet y de teléfono en los alojamientos constituyen un valor agregado que podría ser de gran utilidad y aprecio de los turistas extranjeros, especialmente si requieren estar constantemente comunicados. El uso de servicios de internet dentro del alojamiento destaca en los turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios, para quienes es indispensable estar siempre conectados por sus actividades de trabajo, y en Arequipa (80% y 72%, respectivamente). El uso de diferentes servicios de transporte para traslados entre ciudades difiere significativamente, ya que los turistas que visitaron Pisco y Nasca son quienes más han utilizado el servicio de transporte terrestre interprovincial, principalmente porque es la forma más habitual de llegar a estos lugares; los turistas que visitaron Puerto Maldonado, Cusco, Chiclayo y Pisco, indicaron haber utilizado de manera importante el trasporte aéreo. Llama la atención el caso de Pisco en que se ha utilizado de manera importante tanto el transporte terrestre como el aéreo, lo cual da indicios de que quienes visitaron Pisco, a donde se llega principalmente por vía terrestre, también realizaron alguna visita a otra parte del país en la que requirieron vuelos internos. Los traslados al interior de la ciudad se pueden dar tanto a través de taxis (o moto taxis en Puerto Maldonado), así como de autobús (urbano). Lo más utilizado en la mayoría de las ciudades es el taxi, especialmente en Lima, Tacna y Trujillo; mientras que el uso del autobús se da en proporciones más reducidas, aunque se debe resaltar su importante utilización en Huaraz. El uso de servicios de transporte interno en Puerto Maldonado y en Nasca es bastante bajo, tanto en taxis como en autobús, lo cual es muy probable que se deba al uso de servicios de traslados proporcionados por el mismo alojamiento o asociados a los paseos turísticos que no requirieron trasporte público de la ciudad, más aún si se considera que ambas ciudades ofrecen paseos turísticos en zonas naturales por vía fluvial o aérea, no evaluados en el presente estudio. Aún cuando el uso de servicios relacionados a las visitas y paseos turísticos, tales como las agencias de viajes, guías de turismo y servicio de información turística no son mayoritarias en todas las ciudades, sí es importante destacar su importante uso en Cusco, Pisco, Puno y Arequipa. Estos resultados revelan que no necesariamente el mayor uso de estos servicios se relacionan directamente con la presencia de atractivos de lugares arqueológicos como es Cusco y Arequipa, sino que también están en lugares con atractivos naturales como Puno y Pisco, así como también Arequipa. El aún poco uso de este tipo de servicios en ciudades donde sí se tienen importantes lugares arqueológicos revela la necesidad de desarrollar y promover a los proveedores de este tipo de servicios a fin de potenciar mejor lo que las ciudades pueden ofrecer. 9

11 La utilización de los servicios de entretenimiento nocturno difiere notablemente de una ciudad a otra, lo que muy probablemente esté muy relacionado con la disponibilidad de este tipo de establecimientos, pero también podría estar muy vinculado al tipo de turismo que están buscando los turistas (descanso / tranquilidad / naturaleza vs. diversión, por ejemplo); ya que mientras que el entretenimiento nocturno ha sido empleado principalmente en Arequipa (60%) y algo menos en Lima y Cusco (aproximadamente 41%), que son ciudades grandes; por el contrario en Nasca y Puerto Maldonado el uso de este tipo de servicios ha sido mínimo (1% y 8%, respectivamente), donde la búsqueda de la naturaleza es el principal atributo buscado. A nivel general los servicios turísticos están bien calificados en la mayoría de ciudades Siendo consistente con los altos niveles de satisfacción indicados por los turistas extranjeros respecto a las ciudades visitadas, la calificación general de los servicios turísticos muestra que la mayoría de las ciudades ha alcanzado el índice mínimo de satisfacción (8.00 puntos de una escala de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 es excelente ), destacando el promedio obtenido por Tacna, seguido de Arequipa. Por el contrario, la percepción de los servicios turísticos de quienes visitaron Lima por vacaciones, recreación u ocio no supera el índice mínimo de satisfacción (aunque se encuentra muy cercano). Cabe recordar que los vacacionistas en Lima, fueron los que indicaron un nivel de satisfacción relativamente más bajo en comparación a las demás ciudades, lo que parece estar vinculado también a su percepción de los servicios. Calificación General de los Servicios Turísticos Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente Los servicios turísticos que fueron mejor percibidos por los turistas extranjeros en casi todas las ciudades fue el brindado por guías turísticos y transporte aéreo interno, superando en todos los casos el índice mínimo de satisfacción. Por el contrario, los servicios de autobús, taxi (moto-taxi en Puerto Maldonado) y en algunas ciudades Transporte terrestre interprovincial fueron los que obtuvieron las más bajas calificaciones, no logrando así satisfacer las exigencias de los turistas que los utilizaron. En general se aprecia descontento no solo por el estado de los vehículos, sino también por la forma de conducir, lo que se relaciona directamente con el desagrado que han expresado los turistas extranjeros por el desorden vehicular que han percibido en varias ciudades. Servicio de alojamiento pagado En el servicio de alojamiento pagado destaca el buen trato personal, seguridad y ubicación, pero se requieren mejoras en los servicios de Internet y telefonía que ofrece el alojamiento. Este es un servicio que podría considerarse de tipo básico, ya que es indispensable para asegurar la estadía del turista en una ciudad, y es por ello que es uno de los servicios más utilizados. Para evaluar este servicio, se consideró todo tipo de alojamiento pagado, el cual podría ser hotel, hostal, albergue o casa de hospedaje, entre otros. 10

12 La mayoría de las ciudades logra alcanzar el índice mínimo de satisfacción promedio en este servicio; destacando esta calificación en Tacna, seguida de Arequipa, Huaraz y Nasca. Por el contrario, no logra alcanzar el índice mínimo de satisfacción (aunque se encuentra en niveles cercanos) en Chiclayo, Cusco, y Lima por quienes vinieron por vacaciones, recreación u ocio. Calificación de Servicio de Alojamiento Pagado Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente La mayoría de los atributos evaluados para este servicio supera el índice mínimo de satisfacción en Tacna, Arequipa, Huaraz, Pisco, Puerto Maldonado, Lima (que vinieron por negocios), Trujillo y Nasca. Estos buenos resultados probablemente respondan a los esfuerzos que se vienen realizando en las diferentes ciudades en relación a los hoteles, ya que en los últimos años se viene apreciando la construcción de nuevos establecimientos, así como la ampliación y remodelación de varios existentes. Por otro lado, quienes vinieron a Lima por vacaciones, recreación u ocio, así como en Cusco y Chiclayo, calificaron cerca de la mitad de los atributos evaluados por debajo del índice mínimo de satisfacción, lo que explicaría los calificativos promedios relativamente más bajos que obtiene este servicio en su conjunto en estas ciudades. Los atributos evaluados dentro del servicio de alojamiento pagado que obtienen un mejor calificativo son principalmente trato personal, seguridad y ubicación del alojamiento. Cabe destacar que el trato personal ha sido una característica que ha venido destacando desde anteriores mediciones, y que precisamente puede constituirse en un beneficio diferencial si se mantienen o mejoran los estándares de atención al turista. Por el contrario, las mayores debilidades se relacionan a servicios que se brindan dentro del establecimiento, en especial el servicio de Internet y de telefonía, que aún cuando no son utilizados por la totalidad de turistas extranjeros, sin embargo requieren ser mejorados para lograr un mayor nivel de satisfacción. La principal recomendación de los turistas respecto al alojamiento, se refiere a mejorar la infraestructura y el servicio, lo cual sugiere no solo un mayor esmero en las instalaciones (en lo que ya se vienen realizando esfuerzos), sino también en mejorar procesos para ofrecer mejores servicios. Dentro de este tipo de mejoras podría ser incluida la implementación de la tecnología necesaria para brindar un adecuado soporte en los servicios de Internet y telefonía, que han sido los aspectos más débiles. El requerimiento de este tipo de mejora ha sido mencionado en mayor grado en Puerto Maldonado (58%), Cusco (52%), y Pisco (49%). Cabe mencionar que los turistas extranjeros de Nasca y Cusco también han recomendado disminuir los precios o tarifas en el servicio de alojamiento (37% y 15%, respectivamente), lo cual probablemente esté respondiendo a la presencia de hoteles de lujo en estas ciudades, o también a que no están percibiendo el adecuado costo-beneficio si se considera que en Cusco se recomienda también mejoras en infraestructura y servicios. Servicio de restaurante En el servicio de restaurantes destaca el sabor de la comida, buen trato personal y variedad de la comida, pero se requieren mejoras en servicios higiénicos y rapidez en la atención. 11

13 El servicio de restaurante también podría ser considerado básico para la estadía del turista, y es por ello que es uno de los servicios más utilizados. Alrededor de este servicio no solo está la funcionalidad propia de brindar alimentación al visitante, sino también, y ahora más que nunca, la riqueza y calidad gastronómica del país ofrece una gama de alternativas de alto nivel y gusto, que contribuye a brindar valor agregado a la experiencia de viaje valorado por los turistas. Respaldando esta riqueza gastronómica, se vienen realizando esfuerzos importantes para mejorar los restaurantes a nivel nacional, tanto en infraestructura como en la calidad y presentación de las comidas. Esto explicaría el hecho de que en la mayoría de las ciudades evaluadas, el servicio de restaurante supera el índice mínimo de satisfacción; destacando en Tacna, Arequipa y Lima (por negocios). Calificación de Servicio de Restaurante Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente Por el contrario, en Cusco la calificación promedio del servicio de restaurantes no logra superar el índice mínimo de satisfacción, lo que revela la necesidad de implementar mejoras a fin de ofrecer un servicio acorde a la exigencias de los turistas extranjeros, más aún por tratarse de una ciudad que genera alta expectativa por ser un destino turístico tradicional del país. La fortaleza de este servicio se sigue centrando en el sabor de la comida, trato del personal y variedad de platos, especialmente valorados en Tacna, Chiclayo y Lima. Además de ello, en Puerto Maldonado, los turistas resaltaron también la presentación del local, y en Puno y Tacna se destacó también el precio. Cabe destacar el hecho que el sabor de la comida sea un elemento valorado en las diversas ciudades considerando que cada una de ellas tiene propuestas de platos típicos de la región, con ingredientes y recetas diferentes, pero a pesar de ello, esta amplia variedad logra ser del agrado del visitante en los diferentes lugares, lo que contribuye a tener a la diversidad de la cocina peruana como un valor diferencial relevante. Por el contrario el atributo débil de este servicio en todas las ciudades son los servicios higiénicos, que obtiene el calificativo más bajo, no superando el índice mínimo de satisfacción en la mayoría de ciudades, en especial en Huaraz y Cusco. Es importante realizar mejoras en este aspecto, ya que la mayoría de turistas extranjeros utiliza este servicio en su visita a los restaurantes. Cabe mencionar que el atributo precio ha obtenido una buena valoración en la mayoría de las ciudades, en especial en Tacna, Lima, Arequipa y Chiclayo, lo que pone en evidencia la percepción de un costo-beneficio favorable. Sin embargo, en Nasca y Cusco, la calificación de este atributo no logró superar el índice mínimo de satisfacción, poniendo en evidencia, por el contrario, que dicho costo-beneficio fue desfavorable. Precisamente en Nasca, algunos turistas extranjeros han recomendado que disminuyan los precios. Una de las principales recomendaciones de los turistas extranjeros alrededor del servicio de restaurantes en varias ciudades se refieren a mejorar en la rapidez de la atención, especialmente sugerido en Cusco, Pisco, Nasca y Puerto Maldonado, ciudades en las que este atributo ha sido calificado relativamente bajo, así como en Trujillo y Puno. 12

14 Otras recomendaciones mencionadas es el de aumentar la variedad de platos, indicado principalmente en Nasca (60%) y Puerto Maldonado (36%). En Cusco y en Puno además se ha sugerido mejorar en infraestructura; y en Pisco mejorar en limpieza. Servicio de transporte terrestre interprovincial En el servicio de transporte terrestre interprovincial destaca el trato del personal y precio, pero se requieren importantes mejoras en el estado del vehículo, así como en la comodidad y limpieza de los mismos, y por otro lado, es indispensable mejorar en la forma de manejar de los conductores que garanticen mayor seguridad y en la puntualidad del servicio. El servicio de transporte terrestre interprovincial, que constituye una de las formas de traslado entre las ciudades, logra superar el índice mínimo de satisfacción en las ciudades de Tacna, Arequipa, Chiclayo, Nasca y Huaraz; mientras que en las demás ciudades se encuentra por debajo, especialmente en Cusco. Calificación de Servicio de Transporte Terrestre Interprovincial Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente El trato del personal es uno de los atributos más valorados en este servicio por la mayoría de las ciudades evaluadas, seguido por el precio. Ambos han alcanzado el índice mínimo de satisfacción en la mayoría de las ciudades, siendo más apreciados en Tacna, Chiclayo y Huaraz. Sin embargo, existen varios aspectos débiles percibidos en este servicio, referidos a la falta de comodidad y de limpieza del vehículo, su mal estado, así como a la forma de manejar del conductor, que están afectando de manera importante a la satisfacción con este servicio. Los turistas extranjeros han recomendado mejorar el estado del vehículo y su comodidad, especialmente en Cusco, Arequipa y Trujillo. Esto probablemente requeriría una adecuada inversión en renovación y mantenimiento de vehículos. Asimismo, también recomiendan mejoras en el servicio mismo, tanto en la puntualidad como en el control de velocidad en el manejo, lo que ha sido mencionado principalmente en Pisco y Nasca. Cabe mencionar que la opinión difiere notablemente en Nasca en comparación al resto de ciudades, ya que los atributos más valorados son el estado, comodidad y limpieza del vehículo, y por el contrario los menos apreciados son el precio y la puntualidad del servicio. Esto podría deberse a que en la ruta Lima Nasca se han establecido empresas de transporte con vehículos nuevos y alto nivel de servicio, pero que tienen altas tarifas y al parecer su servicio no es puntual. Servicio de taxi En el servicio de taxi destaca el cumplimiento con el servicio y puntualidad, pero se requieren importantes mejoras en el estado y limpieza del vehículo, así como en la forma de manejar de los conductores. 13

15 El traslado al interior de la ciudad se realiza principalmente con taxis en la mayoría de las ciudades, en especial en Lima, Tacna y Trujillo donde su utilización se ha dado por casi la totalidad de los turistas extranjeros. Cabe indicar que en Puerto Maldonado se ha evaluado el servicio de moto taxi debido a que es la principal alternativa existente dada las características propias de dicha ciudad de la selva. El servicio de taxi logra superar el índice mínimo de satisfacción solo en Tacna y Huaraz, mientras que en las demás ciudades se encuentra por debajo, en especial en Lima y Trujillo. Estos resultados son preocupantes sobre todo por el alto nivel de uso que tiene entre los turistas extranjeros, lo que no estaría favoreciendo a la imagen de la ciudad Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Calificación de Servicio de Taxis Cusco Puno Puerto Maldonado (*) Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente (*) En Puerto Maldonado se evaluó el servicio de mototaxi Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Los atributos que son relativamente mejor valorados son el cumplimiento con el servicio y puntualidad, seguido en menor grado por el trato del conductor, especialmente en Tacna, Huaraz y Chiclayo, ciudades en las que estos tres atributos superan el índice mínimo de satisfacción. Esto revela un esfuerzo por cumplir con compromisos pactados previamente para la prestación del servicio, llegando a tiempo para el traslado del turista extranjero. Sin embargo, al igual que en las mediciones anteriores, los aspectos con mayor desaprobación en el desempeño de este servicio fueron: El estado de vehículo, lo que muy probablemente se deba al escaso mantenimiento técnico y al uso de autos viejos. Este atributo ha sido percibido como más deficiente en Trujillo, Lima y Cusco, donde su calificación promedio se encuentra muy por debajo del índice mínimo de satisfacción (promedio cercano a 6). La limpieza al interior del vehículo, lo que da una mal aspecto e incomodidad, siendo en Lima, Cusco, Trujillo y Puno en donde se ha dado la menor calificación a este aspecto. La forma de manejar del conductor (no respetan las reglas del tránsito, propician caos vehicular, manejan de una forma imprudente: mucha velocidad, no respetan a los peatones). Las menores calificaciones de este atributo se han dado nuevamente en Lima, Cusco y Trujillo, además de Puerto Maldonado (en las moto taxis). En concordancia con la valoración dada, los turistas extranjeros sugieren para este servicio mejoras sustanciales en el estado del vehículo, especialmente en Cusco (49%), Pisco (49%) y Nasca (38%), lo que significaría realizar inversiones en renovación y mantenimiento de los vehículos. Asimismo, también sugieren mejoras en la forma de manejar de los conductores, de tal forma de garantizar un servicio que ofrezca tranquilidad y seguridad al pasajero, lo que ha sido mencionado en mayor grado en Puerto Maldonado (36%) y Cusco (28%), esto probablemente signifique realizar trabajos en concientización y capacitación de los conductores, así como un mayor esfuerzo de control para el cumplimento de las reglas de tránsito. Cabe resaltar que también se han sugerido mejoras en el aspecto tarifario, ya que se consideran que los precios son muy altos. Esta mejora ha sido solicitada principalmente en Puerto Maldonado (35%) donde llama la atención dado que el servicio no es brindado por autos sino por 14

16 motos, pero que sin embargo es percibido como costoso, lo que podría asociarse a la percepción de costo-beneficio del servicio. La disminución de tarifas también ha sido indicada de manera importante en Nasca (34%), Lima (21% aprox.) y Cusco (21%), lo que revela una percepción del turista de estar pagando por encima de lo justo, lo que no contribuye favorablemente al logro de la satisfacción del turista extranjero, precisamente en lugares de alta afluencia de turistas. Servicio de transporte público urbano (autobuses) En el servicio de transporte público urbano (autobuses) se aprecia un desempeño deficiente, donde es necesario realizar mejoras importantes en el estado, comodidad y limpieza de los vehículos, además de mejoras en la forma de manejar de los conductores. El servicio de transporte público urbano o autobuses, constituye una alternativa al servicio de taxis para el desplazamiento del turista extranjero al interior de la ciudad. Sin embargo, la calificación promedio de este servicio no supera el índice mínimo de satisfacción en ninguna de las ciudades (que tienen base significativa de entrevistados), obteniendo una mejor calificación relativa en Chiclayo y Huaraz, pero por el contrario es valorado en menor grado en Lima y Trujillo. Es muy probable que este desempeño deficiente esté influyendo en su bajo nivel de uso Lima (Vacaciones) Calificación de Servicio de Transporte Público Urbano (Autobuses) (*) (*) (*) (*) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Maldonado Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente (*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos) Ninguno de los atributos de este servicio llegó a satisfacer las exigencias de los turistas extranjeros en ninguna de las ciudades evaluadas; dentro de lo cual lo menos valorado ha sido la comodidad al interior del vehículo, el estado y la limpieza del vehículo, aspectos que se debieran mejorar sustancialmente a fin de constituirse en alternativas de transporte atractivas. Dentro de lo mal percibido de este servicio, el trato del personal fue considerado el atributo con mejor desempeño relativo, aunque también por debajo del índice mínimo de satisfacción. Las recomendaciones de los turistas extranjeros se orientan a la mejora del estado del vehículo, especialmente mencionado en Cusco (49%), Lima (por negocios - 47%), Nasca (36%) y Trujillo (34%). Esto significa la necesidad de realizar inversiones en mantenimiento y/o renovación de vehículos. Las siguientes sugerencias están orientadas a la forma de manejar del conductor, así se propone que se dé un mayor control de la velocidad, y que se maneje con mayor seguridad, respetando las reglas de tránsito. También se solicita un mayor respeto a los pasajeros. Estos cambios en la forma de realizar las actividades implican un trabajo de capacitación que no solo busque transmitir conocimiento, sino que sobre todo contribuya a influir en un cambio de actitud que se oriente a la prestación del servicio de autobuses (urbano) de una manera responsable, con lo cual se beneficiaría no solo el turista extranjero sino también los propios usuarios nacionales. Servicio de transporte aéreo interno En el servicio de transporte aéreo interno se aprecia un buen desempeño, donde destaca el trato del personal así como el estado del avión, pero se requieren mejoras en el precio y atención al turista. 15

17 El servicio de transporte aéreo interno es uno de los que mejor desempeño logró en el 2009 dentro de los servicios turísticos brindados al turista extranjero, superando el índice mínimo de satisfacción en todas las ciudades evaluadas, en especial en Arequipa y Tacna. La mayoría de los atributos evaluados obtuvieron calificaciones que superaron el índice mínimo de satisfacción en todas las ciudades, destacando nuevamente el trato brindado por la tripulación del avión. También ha sido relevante la calificación referida al estado del avión. Por otro lado, los turistas revelaron insatisfacción con el precio del servicio en las ciudades de Lima, Cusco, Puerto Maldonado, Trujillo y Pisco; y en el resto de ciudades, si bien este atributo superó el índice mínimo de satisfacción, siempre ha sido lo relativamente menos valorado, lo que denota un consenso acerca del punto débil de este servicio Calificación de Servicio de Transporte Aéreo Interno (*) Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Maldonado Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente (*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos) Aún cuando el servicio de transporte aéreo ha sido calificado muy positivamente, también se han manifestado recomendaciones para mejorarlo, destacando en la mayoría de ciudades la sugerencia de mejorar la atención a los pasajeros, que muy probablemente no se refiere al trato personal en lo cual la tripulación es ampliamente reconocida, sino que posiblemente se refiere a la prestación del servicio a bordo, ya sea en rapidez en la atención, tipo de alimentos ofrecidos a bordo, procedimiento de abordaje y desembarque del avión, recibimiento y entrega de equipaje, etc. Este aspecto ha sido mencionado en mayor grado en Pisco (63%) y Cusco (38%). Asimismo, en Puerto Maldonado y Cusco se sugieren mejoras en el estado del avión (57% y 21%, respectivamente); y también se destaca la necesidad de reducir las tarifas de los tickets de vuelo (44% en Cusco y 19% en Puerto Maldonado). A la luz de estas sugerencias podría entenderse que, a pesar de que en ambas ciudades el servicio de transporte aéreo ha sido calificado por encima del índice mínimo de satisfacción, sin embargo, existe cierta inconformidad en la valoración del costo-beneficio del servicio, es decir que se percibe que no se está recibiendo la calidad de servicio correspondiente al precio cobrado por el mismo, el cual es considerado alto, lo que probablemente podría explicar su menor calificación promedio en comparación a las demás ciudades. Servicio de agencias de viaje locales En el servicio de agencias de viaje locales se aprecia un buen desempeño, donde destaca el trato del personal, pero se requieren mejoras en el precio. Las agencias de viajes brindan un servicio especializado que facilita el planeamiento, organización y ejecución de un viaje, y aunque aún no se trata de un servicio de uso mayoritario en todas las ciudades evaluadas, sí constituye una oportunidad de desarrollo que tiene potencial para el futuro. Este servicio fue bien calificado en la mayoría de ciudades, tanto a nivel general como en los atributos evaluados, a excepción de Pisco y Nasca, en las que por el contrario, ninguno de los 16

18 atributos del servicio superó el índice mínimo de satisfacción, aunque estuvo en niveles cercanos (*) 8.04 Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Calificación de Servicio de Agencias de Viaje (*) 8.48 (*) Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente (*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos) En términos generales, los turistas revelaron estar satisfechos con el trato personal principalmente, y también con el cumplimiento del servicio, la información proporcionada y con los guías de turismo. A pesar del buen desempeño general de este servicio, los turistas extranjeros han manifestado su insatisfacción en relación al precio del servicio en las ciudades de Lima (vacacionistas), Cusco, Puno, Huaraz, Pisco y Nasca. Si bien la mayoría de los turistas extranjeros no han manifestado recomendación alguna al servicio de agencias de viajes por considerarlo como que todo está bien, sí se han indicado algunas sugerencias. La principal es la de reducir los precios del servicio, especialmente expresado en Pisco (50%), Nasca (45%) y Lima (26%); esto podría explicar en cierta forma que en las dos primeras ciudades se haya obtenido una calificación por debajo del índice mínimo de satisfacción. También se ha recomendado mejorar en la atención al turista, lo que es muy probable que se refiera a la calidad del servicio mismo (nivel de organización, rapidez en el servicio, etc.) y no al trato personal en el cual destacan. Esto ha sido mencionado en mayor grado en Nasca (31%), Puno (29%) y Huaraz (27%). Asimismo, también se recomienda proporcionar mayor información, mencionado en mayor grado en Cusco (30%) y Nasca (24%). Servicio de los guías de turismo en los atractivos En el servicio de los guías de turismo se aprecia un buen desempeño, donde destaca el trato personal y el conocimiento de los atractivos, pero se requieren algunas mejoras en el dominio del idioma aún cuando se considera que tiene buen nivel. El servicio de guías de turismo genera valor en los atractivos, y por lo tanto contribuye a generar una experiencia más completa en las visitas turísticas. En este sentido tiene gran relevancia evaluar su desempeño, aún cuando no es un servicio ampliamente utilizado. Los niveles de uso de este servicio han disminuido relativamente en la mayoría de las ciudades evaluadas, excepto en Cusco, donde aumentó 10% respecto a la medición anterior; y en Lima (tanto para vacacionistas como para turistas por negocios), donde se mantuvo en niveles similares a la anterior medición. Al igual que en las mediciones anteriores, el servicio de los guías de turismo fue el mejor calificado en todas las ciudades, superando el índice mínimo de satisfacción en todos los casos, tanto a nivel general como en los atributos evaluados, a excepción de dominio de idiomas en Trujillo. 17

19 Es así que, los guías de turismo continúan siendo percibidos como un personal amable, con buen nivel de educación y conocimiento, así como puntuales al iniciar los itinerarios y un buen manejo de idiomas, aunque este último atributo es el relativamente menos fuerte. Este resultado revela que este servicio puede constituirse en una importante fortaleza para potenciar los lugares turísticos y mejorar el nivel de satisfacción del turista extranjero. Calificación de Servicio de Guía de Turismo (*) (*) Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente (*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos) A pesar que el calificativo alcanzado por el dominio de idiomas no ha sido insatisfactorio, sin embargo los turistas han sugerido mejorar en su preparación, especialmente en Pisco (66%), Puerto Maldonado (61%), Cusco (53%) y Arequipa (29%). Lugares de entretenimiento nocturno En el servicio de entretenimiento nocturno destaca el trato personal, ambiente del lugar y variedad de lugares, pero se requieren mejoras en servicios higiénicos. El servicio de los lugares de diversión nocturna presentaron un desempeño satisfactorio en la mayoría de las ciudades, destacando en Tacna, Arequipa y Huaraz. Sin embargo, en Pisco, Trujillo y Cusco, este tipo de servicio no alcanza el índice mínimo de satisfacción, preocupando en este caso Cusco debido a que se da una importante afluencia de turistas extranjeros pero que sin embargo no logran cubrir sus expectativas. Calificación de Servicio de Entretenimiento cturno (*) (*) Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Maldonado Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente (*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos) El trato del personal es el atributo más valorado del servicio en la mayoría de las ciudades, seguido por el ambiente del lugar y variedad de lugares. Por el contrario, los servicios higiénicos se presentaron una vez más como la principal debilidad en todas las ciudades y en especial en Puno y Cusco, cuya calificación está muy por debajo del índice mínimo de satisfacción. En este sentido es de gran relevancia implementar mejoras tanto en infraestructura como limpieza de los servicios higiénicos en todas las ciudades, ya que el nivel de uso es amplio 18

20 (en la mayoría de las ciudades más del 90% de los turistas extranjeros que visitan los lugares de entretenimiento nocturno utilizan los servicios higiénicos). Aunado a ello, en varias ciudades se sugiere también mejorar la variedad de shows, pues la oferta actual no cubre las exigencias del turista. Esto ha sido sugerido en Pisco (47%), Huaraz (35%), Cusco (20%), Puno (14%), Tacna (9%) y Trujillo (9%). Servicio de información turística En el servicio de información turística destaca el trato del personal de atención, pero se requieren mejoras en cantidad de oficinas de información y en la disponibilidad de material de información. El servicio de información turística constituye un importante soporte para el turista extranjero en la medida que pueda ofrecer información oportuna, certera y detallada de los diferentes atractivos y servicios turísticos. Este servicio puede ser brindado en diversos lugares, tales como las oficinas de iperú, agencias de viajes, lugar de alojamiento, oficinas particulares y otras similares. El servicio de información turística superó el índice mínimo de satisfacción en la mayoría de las ciudades, a excepción de Nasca; en mayor medida en las ciudades de Tacna, Chiclayo, Arequipa y Lima según la perspectiva de los turistas que visitaron la ciudad por negocios. El lugar visitado por el servicio de información turística varía de una ciudad a otra. Las oficinas de iperú fueron las más requeridas en Cusco (62%), Puno (58%) y Lima (45% por vacacionistas y 32% por quienes vinieron por negocios), ciudades en las que se ha incrementado el uso de esta oficina. En tanto que las agencias de viajes han sido la principal opción en Nasca (67%), Pisco (61%), Arequipa (60%), Huaraz (58%) y Trujillo (41%). Por su lado, en Tacna y Chiclayo, los alojamientos fueron los principales lugares de búsqueda información turística (64% y 49% respectivamente). Cabe indicar que en la mayoría de estas ciudades, el segundo lugar requerido por información turística fue en oficinas de iperú, sin embargo, su uso ha disminuido respecto a la anterior medición en las ciudades medidas anteriormente. Calificación de Servicio de Información Turística (*) Lima (Vacaciones) Lima (Negocios) Cusco Puno Puerto Arequipa Tacna Chiclayo Trujillo Huaraz Pisco Nasca Maldonado Escala: 1 = Pésimo / 10 = Excelente (*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos) Al igual que anteriores mediciones, se debe indicar que la fortaleza más destacable del servicio radica en el trato del personal de atención; aspecto que fue mejor calificado en la ciudad de Tacna. La percepción de insuficiente cantidad de oficinas de información generó malestar e insatisfacción en los turistas en Cusco, Lima, Trujillo y Nasca. Situación similar se da respecto a la disponibilidad de materiales de información, percibida como insuficiente en Trujillo, Nasca, Cusco, Pisco y Lima (por vacacionistas). Al respecto, los turistas extranjeros de éstas y las demás ciudades sugieren contar con material impreso en varios idiomas. 19