Programación didáctica de Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente

Transcripción

1 I.E.S. Núm. 1 Universidad Laboral. Málaga Departamento de Administración Programación didáctica de Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente 1º ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Curso 2012/13

2 INTRODUCCIÓN La programación del presente módulo profesional, Gestión comercial y servicio de atención al cliente (96 horas), pertenece al Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, de horas de duración, correspondiente a la familia profesional de Administración y queda regulado por: - Real Decreto 1659/1994, de 22 de julio, por el que se establece el Título de Técnico Superior en Administración y Finanzas y las correspondientes enseñanzas mínimas. - Real Decreto 1674/1994, de 22 de julio, de Desarrollo del Currículo del Ciclo Formativo de Administración y Finanzas. - Decreto 262/2001 de 27 de noviembre, por el que se establecen las enseñanzas correspondientes al Título de formación profesional de Técnico Superior en Administración y Finanzas (BOJA ). El título y el currículo están desarrollados en el marco de la LOGSE. Sin embargo, a nivel metodológico, no se considera que esto suponga merma alguna para la realización de la programación. En este sentido hay dos cambios fundamentales: - Las capacidades profesionales se amplían ahora en las denominadas competencias profesionales, personales y sociales. - Las capacidades terminales pasan a denominarse resultados de aprendizaje. En esta programación se parte de la evaluación inicial, donde se observa que los alumnos matriculados este curso en el módulo profesional no tienen conocimientos sólidos en contabilidad, ni en fiscalidad aunque sí presentan numerosos conocimientos e ideas sobre los que poder construir su aprendizaje.

3 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES COMPETENCIA GENERAL La competencia general que corresponde al perfil profesional de Técnico Superior en Administración y Finanzas es la siguiente: Organizar y realizar la administración y gestión de personal, de las operaciones económico-financieras y de la información y asesoramiento a clientes o usuarios, tanto en el ámbito público como privado, según el tamaño y la actividad de la empresa y organismo y de acuerdo con los objetivos marcados, las normas internas establecidas y la normativa vigente. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES Este módulo contribuye a alcanzar, en mayor o menor medida, las competencias en él previstas, a saber: a. Administrar y gestionar el aprovisionamiento de existencias, determinando los niveles de almacenamiento mínimo y óptimo, elaborando inventarios según los criterios de valoración establecidos por la empresa y la normativa mercantil vigente. b. Realizar planes presupuestarios y supervisar la gestión de tesorería a corto y medio plazo mediante el análisis de flujos propios y ajenos y el estudio de viabilidad de proyectos de inversión. c. Cumplimentar documentos e impresos oficiales de acuerdo con la normativa mercantil, laboral y fiscal dentro de los plazos establecidos y presentarlos en los organismos correspondientes. d. Realizar los registros contables correspondientes de las operaciones económico-financieras en los libros auxiliares y obligatorios, interpretando y analizando el balance y los resultados contables según los procesos y procedimientos administrativos y de acuerdo con la normativa vigente. e. Elaborar y presentar las cuentas anuales dentro de los plazos exigidos por la normativa mercantil en los organismos correspondientes.

4 f. Aplicar procesos y procedimientos administrativos establecidos en la selección, contratación y formación de los recursos humanos y organizar y supervisar la administración y gestión de personal según la normativa laboral y los criterios establecidos. g. Informar y asesorar, a requerimientos del cliente sobre productos y/o servicios financieros y de seguros de forma que se refuercen y promuevan las relaciones futuras, estableciendo un sistema de seguimiento personalizado. h. Tramitar y realizar la gestión administrativa en un organismo o entidad oficial, local o autonómica, aplicando el procedimiento administrativo público y demás normativas correspondientes a las administraciones públicas. i. Obtener la información necesaria y relevante de la empresa para elaborar los informes de auditoría, aplicando los procesos y procedimientos marcados por el auditor. j. Utilizar programas informáticos de propósito general en la elaboración de documentos e informes más habituales en la administración y gestión empresarial. k. Utilizar programas informáticos específicos de gestión habituales en las áreas de administración y gestión empresarial. l. Poseer una visión global e integrada del proceso de administración y gestión relativa a los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos. m. Adaptarse a nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de los cambios producidos en las técnicas, organización laboral y aspectos económicos relacionados con su profesión. n. Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad con otras áreas de la organización. o. Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y

5 dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de dificultades que se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros y subordinados. p. Resolver problemas y tomar decisiones en el ámbito de las realizaciones de sus subordinados y de los suyos propios en el marco de las normas y planes establecidos, consultando con sus superiores la solución adoptada cuando los efectos que se puedan producir alteren las condiciones normales de seguridad, de organización o económicas. q. Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar la actividad de su unidad, manteniéndose informado de las innovaciones, tendencias, tecnología y normativa aplicable a su ámbito de competencia. OBJETIVOS OBJETIVOS GENERALES Los objetivos generales del ciclo formativo presentan enunciados generales de las competencias que deben adquirir los alumnos. En ellos se integran las competencias profesionales que van a ser desarrolladas en los módulos profesionales asociados a la competencia, así como otras competencias generales necesarias para el desempeño de la profesión. Tomados de la legislación que regula el ciclo se presentan a continuación todos los objetivos generales del mismo: 1. Analizar y evaluar el funcionamiento global de las empresas, tanto en el ámbito público como privado, a partir de la función específica de cada una de sus áreas de actividad, sus relaciones internas y su dependencia externa. 2. Analizar los sistemas y medios de circulación de la información y documentación para definir la organización administrativa más adecuada a cada empresa u organismo en función de su actividad y características, y de los medios y equipos de oficina e informáticos. 3. Interpretar y aplicar las normas mercantiles, laborales y fiscales y de procedimiento administrativo para la comunicación, tramitación y cumplimentación de documentación e información derivada de la Administración y Gestión, tanto en el ámbito público como privado.

6 4. Aplicar las técnicas de comunicación oral para informar, atender, asesorar, comunicar, transmitir y/o resolver cualquier consulta, problema o incidencia derivada de la actividad comercial o servicio de atención y trato directo con el público y/o usuario, tanto en empresas como en organismos públicos y privados. 5. Seleccionar y operar con equipos informáticos o de oficina y con aplicaciones informáticas de gestión para procesar información y elaborar documentación, derivadas de las operaciones habituales en el campo de la administración y gestión empresarial. 6. Determinar y calcular costes que se producen en la actividad económica e imputarlos a las distintas unidades, productos o servicios de la empresa. 7. Elaborar, analizar e interpretar adecuadamente los estados financieros, aplicando las técnicas contables y la normativa mercantil y fiscal vigente, utilizando para su registro y archivo soportes informáticos o convencionales. 8. Aplicar técnicas de cálculo en las operaciones de capitalización, actualización, préstamos y/o empréstitos correspondientes a la gestión financiera y de tesorería. 9. Analizar el sistema fiscal en España para delimitar los aspectos más relevantes de los distintos tributos que afectan a las empresas y cumplimentar correctamente las declaraciones-liquidaciones correspondientes a las obligaciones fiscales. 10. Analizar el proceso de aprovisionamiento, recepción y control de mercancías para organizar, administrar y supervisar la gestión de existencias. 11. Analizar el proceso de comercialización de productos y/o servicios, para organizar, administrar y supervisar la gestión comercial de los mismos. 12. Aplicar técnicas empresariales de gestión y administración al desarrollo de un proyecto empresarial, definiendo los pasos necesarios para iniciar, organizar y realizar la actividad económica correspondiente. 13. Aplicar procedimientos de seguridad, protección, confidencialidad y conservación de la documentación e información, utilizando medios y equipos de oficina e informáticos, para garantizar su integridad, uso, acceso y consulta. 14. Desarrollar la iniciativa, el sentido de la responsabilidad, la identidad y la madurez profesional que permitan mejorar la calidad del trabajo y motivar hacia el perfeccionamiento profesional. 15. Valorar la importancia de la comunicación profesional, así como las normas y procedimientos de organización en las relaciones laborales tanto de

7 carácter formal como informal, y su repercusión en la actividad e imagen de la empresa u organismo. 16. Interpretar el marco legal, económico y organizativo que regula y condiciona la administración y gestión, identificando los derechos y las obligaciones que se derivan de las relaciones en el entorno de trabajo, así como los mecanismos de inserción laboral. 17. Seleccionar y valorar críticamente las diversas fuentes de información relacionadas con su profesión, que le permitan el desarrollo de su capacidad de autoaprendizaje y posibiliten la evolución y adaptación de sus capacidades profesionales a los cambios tecnológicos y organizativos del sector. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Una vez establecidos los objetivos generales, es necesario llevar a cabo la concreción de los mismos en cada uno de los módulos profesionales, precisando el grado y el tipo de los aprendizajes que los alumnos deben adquirir al finalizar el ciclo formativo. Esta función es la que vienen a cumplir los resultados de aprendizaje (capacidades terminales) que expresan cuáles son los resultados esperados del proceso de enseñanza-aprendizaje en cada uno de los módulos profesionales y, por tanto, necesarios para adquirir la cualificación profesional. Para esté módulo son: 1. Tener unas nociones básicas sobre la actividad y gestión comercial y analizar su importancia dentro de la empresa. 2. Conocerán la organización administrativa y funcional más comunes. 3. Definir los elementos del entorno empresarial. 4. Estudiar el comportamiento del mercado consumidor, los factores que influyen en sus comportamientos. 5. Establecer las cuestiones básicas que debemos plantearnos para conocer a la competencia. 6. Analizar el comportamiento comercial desde la perspectiva del marketing. 7. Conocer la documentación mercantil. 8. Analizarán la documentación que se genera en la relación con las distintas administraciones públicas. 9. Criterios clasificación y ordenación de documentación mercantil, correspondencia, etc.

8 CONTENIDOS PROCEDIMIENTOS, ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE, CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CAPACIDADES TERMINALES POR UNIDAD DIDÁCTICA. UNIDAD DIDÁCTICA 1. La Organización Comercial en la Empresa Objetivos Didácticos: Comprender la necesidad de la actividad empresarial. Clasificación de las empresas según distintos criterios. Identificar las funciones que se realizan en la empresa. Comprender la importancia de la organización. Establecer los modelos de organización empresarial. Elaborar organigramas. Identificar el departamento comercial Contenidos: 1.1. Concepto de empresa Clasificación de las empresas Organización empresarial Funciones que se realizan en la empresa El departamento comercial Procedimientos: Cuadro comparativo de las distintas clase de empresas. Elaboración de un esquema que refleje un organigrama empresarial. Definición de función empresarial. Esquema de la estructura organizatíva de una empresa. Actividades de Aprendizaje: Análisis de los distintos tipos de empresas. Clasificación de las empresas según su forma jurídica. Organizar las funciones de la empresa. Trabajos sobre posibles casos prácticos para que los alumnos identifiquen los elementos que intervienen en la empresa. Ejercicio prácticos de cada unidad de trabajo. Criterios de evaluación: Diferenciar claramente la empresa. Clasificar las diferentes clases de empresas. Conocer las funciones más importantes que se desarrollan en la empresa.

9 Conocer los diferentes tipos de organización empresarial. Diferenciar claramente las funciones los departamentos que integran la empresa. Saber las funciones del departamento comercial Saber realizar organigramas sencillos Capacidades Terminales: Analizar las diferentes clases de empresas. Saber organizar una empresa en sus diferentes funciones. Aplicar los conocimientos adquiridos a la realidad empresarial. UNIDAD DIDÁCTICA 2. Marketing interno. Objetivos Didácticos: Conocer la importancia del marketing interno en la empresa Saber distinguir entre líder y directivo Diferenciar los distintos tipos de liderazgo según los autores Entender lo que es la motivación en la empresa y las diferentes teorías sobre ella. Identificar los distintos métodos de motivación que utilizan las empresas. Conocer la importancia de la comunicación en la empresa Contenidos: 2.1. Introducción Los directivos y el personal del departamento de marketing 2.3 El liderazgo en el departamento de marketing 2.4 Los estilos de liderazgo 2.5 la teoría X e Y 2.6 La motivación 2.7 Principales teorías de la motivación 2.8 Los métodos de motivación 2.9 La comunicación interna Procedimientos: Profundización en el concepto de motivación y liderazgo. Análisis de las teorías sobre motivación más importantes Identificación de los tipos de motivación más utilizados Actividades de Aprendizaje:

10 Valoración de la importancia del líder en la empresa Interés por profundizar en las motivaciones del personal comercial de la empresa. Rigor en el uso correcto de la terminología relacionada con la organización de la empresa. Sensibilidad sobre la importancia de estos temas en la actualidad Criterios de Evaluación: Comprender la importancia de la motivación y el liderazgo en la empresa. Realizar esquemas que refleje las distintas teorías sobre ambos conceptos Explicar los métodos más acertados de motivación Analizar la importancia de la comunicación en la empresa. Capacidades Terminales: Definir la actividad comercial. Realizar las tareas propias de la función comercial. Explicar las etapas de la actividad comercial. Desarrollar la actividad comercial en organizaciones sin ánimo de lucro. UNIDAD DIDÁCTICA 3. Las motivaciones del cliente. Objetivos Didácticos: Conocer la evolución del marketing hasta la actualidad Identificar distintos conceptos o acepciones del marketing Entender cuáles son los motivos que impulsan al acto de comprar. Comprender el modelo de comportamiento del consumidor. Diferenciar las características de comprador. Reconocer el proceso de decisión de compra. Conocer los métodos y las fases en la investigación de los procesos de decisión de compra. Contenidos: 3.0. Evolución del marketing 3.1. Modelos de comportamiento del consumidor. 3.2 Características del comprador Factores culturales Factores sociales Factores personales Factores psicológicos. 3.3 El proceso de decisión de compra. 3.3 Roles de compra. 3.4 Tipos de comportamiento de compra. 3.5 La investigación de los procesos de decisión de compra.

11 3.6 Fases de proceso de decisión de compra. Procedimientos: Diferenciación de los elementos que constituyen el modelo de comportamiento del consumidor. Análisis de las características del comprador y su relación con la adquisición de bienes y servicios. Aplicación de las fases en el proceso de decisión de compra. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia de conocer los motivos del consumidor a la hora de comprar. Reconocimiento de la actividad comercial para satisfacer las necesidades del consumidor. Sensibilidad hacia el proceso de decisión de compra. Rigor en la investigación de los procesos de decisión de compra. Criterios de Evaluación: Conocer las distintas orientaciones del marketing Valorar las motivaciones del cliente. Conocer las principales motivaciones del cliente. Explicar las principales características del comprador. Diferenciar los tipos de comportamiento del consumidor. Identificar todas las fases del proceso de decisión. Capacidades Terminales: Definir el concepto de motivación. Identificar las distintas fases del proceso de motivación. Clasificar las necesidades de compra. Explicar las distintas etapas evolutivas de las motivación de compra. UNIDAD DIDÁCTICA 4 El mercado Objetivos didácticos Saber la importancia de la información para el marketing Conocer los distintos tipos de mercados Identificar las técnicas y métodos para segmentar el mercado Realizar cuadros de segmentación del mercado Conocer los estados de la demanda

12 Contenidos Sistema de información del marketing Tipos de mercado La segmentación del mercado Ventajas de la segmentación Criterios, métodos y estrategias para la segmentación Diferenciación y posicionamiento La demanda Procedimientos Diseño de un Sistema de Información de Marketing Diferenciación de las fuentes de información internas y externas, primarias y secundarias Definición del mercado Clasificación de los mercados según los criterios Relación de segmentación con diferenciación Aplicación de los distintos criterios para segmentar Confección de mapas de posicionamiento Actitudes Valorar la importancia de la información en el departamento comercial Demostrar interés por la tipología de mercados a los que puede dirigirse una empresa Conocer la importancia de conocer la demanda antes de cualquier actuación Criterios de evaluación Saber la importancia de la información para el marketing Conocer los distintos tipos de mercados Identificar las técnicas y métodos para segmentar el mercado Realizar cuadros de segmentación del mercado Conocer los estados de la demanda UNIDAD DIDÁCTICA 5 La investigación comercial Objetivos didácticos Conocer los tipos de estudios de mercado y las etapas para el desarrollo de la investigación Conocer las técnicas de obtención de datos Saber elaborar cuestionarios Tener los conocimientos suficientes para tratar e interpretar la información obtenida

13 Contenidos La investigación comercial Técnicas para la obtención de información: cualitativas y cuantitativas El cuestionario El muestreo Tratamiento e interpretación de datos Procedimientos Determinación del significado y el alcance de la investigación comercial Aplicación de distintas técnicas de recogida de datos Utilización de técnicas de muestreo Elaboración de cuestionarios Interpretación de la información obtenida Realización de un informe con las conclusiones de la investigación realizada Actitudes Conocer la importancia de la investigación de mercados para la empresa Indagar sobre las consecuencias de una mala investigación de mercados Ser exhaustivos a la hora de realizar las actividades Criterios de evaluación Conocer los tipos de estudios de mercado y las etapas para el desarrollo de la investigación Conocer las técnicas de obtención de datos Saber elaborar cuestionarios Tener los conocimientos suficientes para tratar e interpretar la información obtenida UNIDAD DIDÁCTICA 6. El plan de Marketing. Objetivos Didácticos: Entender la importancia de la planificación y la coordinación de los distintos planes elaborados en las áreas funcionales de la empresa. Establecer la estructura de un plan de marketing. Realizar el análisis de la situación de partida. Diferenciar los caminos que se pueden seguir para calcular los resultados. Establecer las estrategia adecuada. Contenido 13.1 Índice.

14 13.2 Conclusiones Introducción Presupuestos Táctica a seguir Control de resultados. Procedimientos: Análisis de cada uno de los elementos del plan de marketing. Reconocimiento de la influencia del plan dentro de la empresa. Reseña las ventajas del plan de marketing en la empresa. Descripción de las formas de controlar el plan de marketing en la empresa. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la necesidad de contemplar coordinadamente las todas las funciones de la empresa. Valoración de la importancia del plan de marketing en la empresa. Apreciación del uso correcto de la terminología relacionada con el plan de marketing. Interés por conocer mejor los diferentes mecanismos del plan de marketing para lograr los objetivos comerciales. Criterios de Evaluación: Distinguir todas las partes del plan de marketing. Explicar las funciones del plan de marketing en la actividad comercial. Distinguir los elementos del plan de marketing. Analizar la información interna y externa que el plan de marketing proporciona. Capacidades Terminales: Análisis de todas las variables de plan de marketing. Definir el concepto del plan de marketing. Establecer las relaciones que existen entre el plan de marketing y la empresa. Describir las funciones del plan de marketing. Definir las bases del plan de marketing. Identificar cuál es la responsabilidad del plan de marketing en la empresa. UNIDAD DIDÁCTICA 7. El producto y la fijación de precios. Objetivos Didácticos: Diferenciar las clases de productos y sus características.

15 Conocer los métodos de fijación de precios. Interpretar el ciclo de vida del producto. Entender el papel de la gama de productos. Contenidos: 5.1 Los productos. 5.2 Productos de consumo. 5.3 Productos industriales. 5.4 Productos de consumo. 5.5 Servicios. 5.6 Gama y línea de productos. 5.7 Ciclo de vida del producto. 5.8 Métodos de fijación de precios. 5.9 Estrategia de precios. Procedimientos: Profundización en el concepto de producto. Análisis de los diferentes métodos de fijación de precios. Comparación entre posiciones de productos en un mapa de posicionamiento. Descripción del ciclo de vida del producto. Actividades de Aprendizaje: Interés por aprender las características de cada una de las clases de productos. Valoración de la importancia de la gama de productos. Interés por la fundamentos de los métodos de fijación de precios. Precisión en el cálculo del punto muerto. Rigor en el uso correcto de la terminología relacionada con los costes de la empresa. Criterios de Evaluación: Diferenciar los diferentes tipos de productos. Conocer los métodos de fijación de precios. Estudio del ciclo de vida de un producto. Calcular el punto muerto en relación con los costes. Capacidades Terminales: Aplicación de los procedimientos correctos en materia de fijación de precios.

16 Analizar los distintos tipos de productos. Interpretar el ciclo de la vida de un producto. UNIDAD DIDÁCTICA 8. Proceso comunicativo con el cliente. Objetivos Didácticos: Conocer cómo es el proceso comunicativo en la empresa. Entender los elementos fundamentales del proceso de comunicación. Diferenciar los tipos de canales. Establecer un plan de comunicación. La eficacia de la comunicación empresarial. Fundamentos de la comunicación. Contenidos: 6.1. Elementos de la comunicación Emisor Receptor Canal. Procedimientos: 6.5 Mensaje. 6.6 Contexto. 6.7 Plan de comunicación. Análisis de los elementos fundamentales del proceso de comunicación en la empresa. Diferenciación de las características del concepto de mensaje. Comparación entre distintas forma del mensaje, según el receptor. Fases de la comunicación. Elaboración de un plan de comunicación. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia del papel de los distintos elementos en el proceso comunicativo. Interés por la comunicación en la empresa. Uso correcto de la terminología relacionada con el proceso de comunicación. Valoración de la importancia de actuar con un plan de comunicación. Criterios de Evaluación: Comprender los elementos que intervienen en la comunicación. Explicar la diferencia entre información y comunicación. Clasificar los elementos de la comunicación. Identificar las formas más usuales de comunicación.

17 Capacidades Terminales: Definir el concepto de comunicación. Identificar las distintas fases de proceso comunicativo. Detallar la utilidad de la comunicación comercial. Definir los elementos que intervienen en el proceso de comunicación empresarial. UNIDAD DIDÁCTICA 9. La publicidad y la promoción de ventas. Objetivos Didácticos: Identificar las fases de la campaña publicitaria. Explicar la actividad de las agencias publicitarias. Distinguir entre publicidad y promoción de ventas. Conocer las ventajas e inconvenientes de los medios de publicidad. Elaborar un plan promocional. Contenidos: 7.1 La publicidad. 7.2 Tipos de publicidad. 7.3 Medios publicitarios. 7.4 Normativa publicitaria. 7.5 Las agencias de publicidad. 7.6 La promoción de ventas. 7.7 Tipos de promoción de ventas. Procedimientos: Análisis de cada uno de los tipos de publicidad. Descripción de cada una de las fases de la campaña publicitaria. Comparación de los medios a utilizar. Planificación de una promoción de ventas. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia de la publicidad. Confianza para seleccionar adecuadamente los medios. Valoración de la importancia de los objetivos de la publicidad y de la promoción de ventas. Interés en utilizar los incentivos promocionales en función de los objetivos fijados. Criterios de Evaluación: Comprender la importancia de la publicidad en la actividad comercial. Analizar la actividad de las agencias publicitarias. Comprender todas las actividades relacionadas con la promoción de ventas.

18 Explicar las clases de promoción de ventas. Capacidades Terminales Definir la actividad publicitaria. Realizar las tareas de las agencia de publicidad. Explicar las etapas de la actividad publicitaria. Desarrollar de una campaña publicitaria. Elaborar un plan de promoción de ventas. UNIDAD DIDÁCTICA 10. La distribución tradicional y los nuevos canales. Objetivos Didácticos: Entender la importancia de la distribución en la función comercial de la empresa. Comprender las funciones logísticas de la distribución. Conocer las clases de canales y los nuevos canales. Diferenciar la actividad de mayorista y minorista. Establecer las decisiones relativas a la estrategia de distribución. Contenidos: Procedimientos: 8.1 Concepto de distribución. 8.2 Funciones logísticas de la distribución Transporte Almacenamiento Información y asesoramiento al cliente. 8.3 El canal de distribución Clases de canales Los mayoristas Los minoristas. 8.4 La estrategia de distribución. 8.5 Nuevos canales. Descripción de la distribución y sus funciones. Análisis de los tipos de canales de distribución. Profundización en la función de almacenamiento. Reconocimiento de la estrategia de distribución y las decisiones que implica. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia de la venta en la función comercial de la

19 empresa. Diferenciación de la actividad de mayoristas y minoristas. Interés por conocer mejor los tipos de establecimientos minoristas. Valoración de la importancia de poseer una visión de conjunto de la distribución y sus decisiones estratégicas. Inquietud por la aparición y desarrollo de nuevos canales. Criterios de evaluación: Conocer las distintas formas de distribución comercial. Explicar las diferencias entre los distintos modelos de distribución. Describir las fases de la distribución. Conceptuar la actividad mayorista y minorista. Conocer las características fundamentales de la distribución. Identificar los canales de distribución. Capacidades Terminales: Saber identificar el proceso de distribución comercial. Definir la distribución. Diferenciar las distintas formas de distribución. Entender la utilidad de la distribución. Elegir el canal más conveniente. UNIDAD DIDÁCTICA 11. La fuerza de ventas. Objetivos Didácticos: Conocer la acción de ventas y sus elementos y etapas. Diferenciar las funciones y las cualidades del vendedor. Calcular el tamaño de una organización de ventas. Comprender las formas de la organización. Entender el papel del la motivación y el liderazgo en los equipos de venta. Contenidos: 9.1 La acción de venta. 9.2 Elementos de la venta. 9.3 Etapas de la venta. 9.4 Funciones del vendedor. 9.5 Cualidades del vendedor. 9.6 Organización de las ventas. 9.7 Tipos de ventas. Procedimientos:

20 Profundización en el concepto de venta. Análisis de las diferentes etapas del proceso de venta. Descripción de la organización de ventas. Simulación de situaciones similares a las que vive un vendedor en su actividad cotidiana. Clasificar los distintos tipos de venta. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia del vendedor en la organización de ventas. Interés por las formas de organización. Sensibilización sobre la importancia del liderazgo y la motivación en los equipos de ventas. Uso correcto de los sistemas de remuneración y control en la organización de ventas. Criterios de Evaluación: Realizar un estudio de las diferentes formas de vender. Análisis de la organización de ventas. Conocer las distintas etapas de la venta. Conocer las cualidades del vendedor. Elaborar formas distintas de vender. Resolver casos prácticos sobre distintas situaciones. Capacidades Terminales: Aplicar los procedimientos correctos al analizar los distintos tipos de ventas. Desarrollar todos los temas referidos al tratamiento de las ventas. Relacionar las distintas etapas de las ventas. Organizar un sistema de remuneración a vendedores. UNIDAD DIDÁCTICA 12 Tipos de clientes y su tratamiento. Objetivos Didácticos: Entender la importancia del cliente en la empresa. Explicar los criterios par realizar una tipología de clientes. Conocer los distintos tipos de clientes. Diferenciar el tratamiento a dar a cada tipo de cliente. Establecer un proceso de segmentación para una empresa. Contenidos: 11.1 Tipología del cliente en función del derecho Persona física Persona jurídica.

21 11.2 Tipología del cliente según su capacidad de decisión Según su frecuencia de compra Según su reacción ante el producto Según su volumen de compra Según su lugar en la cadena de distribución. Procedimientos: Diferenciación de las características del concepto de cliente. Análisis de cada uno de los tipos de clientes. Comparación del tratamiento que deba darse a cada tipo de clientes. Realización de ejercicios relacionando el tipo de cliente con los productos más adecuados. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia del cliente en la empresa. Concienciación para diferenciar a los clientes y tratarlos de forma diferenciada. Precisión en la definición de clientes objetivo. Sensibilidad en el uso correcto de la terminología relacionada con clientes. Interés en conocer mejor los diferentes mecanismos de decisión de los clientes. Criterios de Evaluación: Realizar un estudio de los diferentes tipos de clientes. Análisis de la tipología de los clientes. Conocer el comportamiento de los distintos tipos de clientes. Conocer el lugar que ocupan los clientes en la cadena de distribución. Resolver casos prácticos sobre distintas situaciones. Capacidades Terminales: Aplicar los procedimientos correctos al analizar los distintos tipos de clientes. Desarrollar todos los temas referidos al tratamiento de los clientes. Relacionar los distintos clientes con los productos más adecuados. UNIDAD DIDÁCTICA 13. La atención al cliente. Objetivos Didácticos: Explicar la importancia de la atención al cliente en la gestión comercial de la empresa. Identificar los elementos de la atención al cliente y detallar sus fases. Distinguir la comunicación verbal y la escrita.

22 Atender las reclamaciones de los clientes. Contenidos: 12.1 La atención al cliente El entorno La organización Los empleados Atención directa Atención indirecta La percepción del cliente. Procedimientos: Análisis de cada uno de los elementos que componen la atención al cliente. Descripción de cada una de las fases de la atención. Comparación de actuaciones correctas e incorrectas. Atención personalizada. Actividades de Aprendizaje: Respeto por el cliente. Valoración positiva de la labor de quienes tienen una relación directa con el cliente. Sensibilización sobre los detalles que configuran la atención al cliente. Interés por la resolución de situaciones difíciles con los clientes. Criterios de Evaluación: Justificar la necesidad de atender a los clientes. Comprender los distintos tipos de reclamaciones. Recopilar información sobre las reclamaciones de clientes. Realizar ejercicios simulados sobre reclamaciones. Realizar ejercicios simulados de atención directa e indirecta a los clientes. Capacidades Terminales: Identificar la clase de atención que requiere cada cliente. Aplicar los procedimientos correctos en cada caso. Realizar ejercicios sobre toda clase de reclamaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 14. La negociación: técnicas y estilos. Objetivos Didácticos: Conocer los conceptos básicos de la negociación.

23 Identificar las etapas del proceso de negociación. Distinguir entre los estilos de negociación. Características del negociador. Valorar la oportunidad de usar unas u otras técnicas de negociación. Elaborar un plan de negociación. Contenidos: 14.1 Definición de negociar Características del negociador Etapas de la negociación La oferta Intercambio de información Estilos de negociación Plan de negociación. Procedimientos: Profundizar en los conceptos básicos de la negociación. Análisis de cada una de las etapas. Elaboración de un procesos de planificación. Desbloqueo de la negociación. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia de la negociación en la actividad comercial. Rigor en la preparación de un plan de negociación. Precisión en señalar las diferencias entre los estilos de negociación. Confianza para utilizar con habilidad las técnicas de desbloqueo. Uso correcto de las técnicas de la negociación. Criterios de Evaluación: Comprender los elementos que intervienen en la negociación. Explicar las diferentes técnicas de negociación. Clasificar los elementos de la negociación. Identificar las formas más usuales de negociación. Diseñar un plan de negociación. Capacidades Terminales: Definir el concepto de negociación. Elaborar un plan de desbloqueo de la negociación. Identificar las distintas fases de proceso de negociación. Detallar la utilidad de la negociación comercial. Elaborar planes de desbloqueo.

24 UNIDAD DIDÁCTICA 15. Regulación de los derechos del cliente. Objetivos Didácticos: Conocer la importancia de los derechos básicos de los consumidores. Entender cada uno de los derechos. Explicar las diferencias entre los tipos de normas europeas. Diferenciar el contenido de la legislación española relativa a la protección de los consumidores. Reconocer las leyes específicas en esta materia. Contenidos: 15.1 Derechos básicos del consumidor Derechos específicos Normativa internacional Normativa europea Normativa española. Procedimientos: 15.6 Normativa autonómica y local Análisis de los tipos de derechos de los consumidores. Profundización en los derechos básicos. Aproximación a la normativa reguladora. Descripción de las principales normas. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia de los derechos de los consumidores en la relación comercial. Disposición a evolucionar al ritmo de los cambios del entorno también en este aspecto. Interés por conocer con mayor profundidad los derechos básicos y específicos de los consumidores. Curiosidad por adquirir visión global de la normativa en vigor. Interés por el impacto de los cambios legislativos en la relación con los clientes. Criterios de Evaluación: Justificar la necesidad de que existan unos derechos de los consumidores. Comprender los distintos tipos de normas al respecto. Recopilar información sobre las normas nacionales e internacionales. Reconocer la regulación específica en esta materia. Realizar ejercicios simulados de protección de los derechos básicos. Capacidades Terminales:

25 Identificar cada uno de los derechos de los consumidores. Aplicar las normas correctas en cada caso. Realizar ejercicios sobre derechos básicos de los consumidores.

26 UNIDAD DIDÁCTICA 16. consumidor. Objetivos Didácticos: Instituciones y organismos de protección al Conocer las instituciones y los organismos europeos, Diferenciar las funciones de cada una de la instituciones. Distinguir el ámbito de actuación de las instituciones públicas. Explicar el contenido del arbitraje voluntario. Contenidos: Procedimientos: 16.1 Instituciones europeas de protección al consumidor Organismos europeos Instituciones públicas españolas Asociaciones privadas El arbitraje. Profundización en el papel de las instituciones. Análisis de las diferencias entre instituciones públicas y asociaciones privadas. Descripción de las funciones de las instituciones y organismos. Análisis del arbitraje voluntario y sus características. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia de las instituciones en la protección del consumidor. Interés por las diferentes funciones de las instituciones europeas y españolas. Sensibilización sobre la importancia de las asociaciones de consumidores en la vida social y la actividad comercial. Uso adecuado de los canales de información a los consumidores. Criterios de Evaluación: Distinguir todas las instituciones y organismos de protección. Explicar las funciones de esas instituciones en la protección del consumidor.. Distinguir el término arbitraje. Analizar la importancia de las instituciones públicas y privadas en la defensa de los consumidores. Capacidades Terminales: Establecer las relaciones que existen entre los distintos organismo de protección. Describir las funciones que realizan cada uno de ellos. Definir el significado de arbitraje. Identificar las responsabilidades de las empresas en materia de protección al consumidor.

27 I.E.S. Núm. 1 Universidad Laboral. Málaga Departamento de Administración Programación didáctica de Gestión comercial y atención al cliente. 1º de Administración y finanzas Curso 2012/13 UNIDAD DIDÁCTICA 17. Gestión de reclamaciones: Departamento de atención al cliente. Objetivos Didácticos: Conocer los problemas de las clientes. Identificar las fases del circuito de reclamación. Distinguir entre gestión reactiva y gestión proactiva. Valorar la fidelidad de los clientes actuales. Redactar respuestas a reclamaciones. Contenidos: 17.1 Gestión reactiva de las reclamaciones Circuito de reclamaciones Organización del departamento Gestión proactiva de las reclamaciones La anticipación de los errores Seguimiento de los clientes perdidos. Procedimientos: Profundización en las dos formas de gestión de las reclamaciones. Análisis de los medios y sistemas necesarios. Organización del departamento de atención al cliente. Realización de ejercicios de resolución de reclamaciones y mejora del circuito. Actividades de Aprendizaje: Valoración de la importancia de la gestión de las reclamaciones en las relaciones comerciales. Constancia en la resolución de las reclamaciones. Diferenciar las dos formas de gestión de las reclamaciones. Conciencia de la necesidad de anticiparse a los errores. Sensibilizar respecto a la mejora continua de la atención al cliente. Criterios de Evaluación: Diferenciar los diferentes tipos de reclamaciones. Conocer los métodos de gestión de las reclamaciones. Estudio del circuito de reclamaciones. Julio Verne, Málaga Teléfono Fax

28 I.E.S. Núm. 1 Universidad Laboral. Málaga Departamento de Administración Programación didáctica de Gestión comercial y atención al cliente. 1º de Administración y finanzas Curso 2012/13 Saber las funciones básicas del departamento de atención al cliente. Realizar respuestas a reclamaciones. Capacidades Terminales: Aplicación de los procedimientos correctos en materia de reclamaciones. Analizar los distintos tipos de reclamaciones. Interpretar el circuito de reclamaciones. Saber anticiparse a las reclamaciones. Realizar ejercicios de reclamaciones y de contestación a las mismas. METODOLOGÍA La metodología didáctica hace referencia al conjunto de decisiones que se han de tomar para orientar el desarrollo en el aula de los procesos de enseñanza y aprendizaje. Al analizar la metodología didáctica existen dos dimensiones de la misma que conviene aclarar: las estrategias didácticas y las actividades. Las estrategias didácticas hacen referencia al tipo de actividades que se desarrollan en el aula y al modo de organizarlas o secuenciarlas, en tanto que las actividades propiamente dichas hacen referencia a las tareas realizadas por los alumnos con la finalidad de adquirir determinadas competencias. ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS La elección de estrategias didácticas deberá estar orientada en todo momento por el tipo y el grado de las competencias que se pretenden conseguir, variando en función de que estas sean de carácter conceptual, procedimental o actitudinal. En concreto se utilizarán las siguientes estrategias: - Clases expositivas por el profesor y realizando exposiciones por parte de los alumnos. Julio Verne, Málaga Teléfono Fax

29 I.E.S. Núm. 1 Universidad Laboral. Málaga Departamento de Administración Programación didáctica de Gestión comercial y atención al cliente. 1º de Administración y finanzas Curso 2012/13 - Realización de ejercicios prácticos. El profesor mantendrá los siguientes principios didácticos en el desarrollo de sus clases: - Partir del nivel de desarrollo del alumno: para ello, será objeto de una evaluación inicial para cada una de las áreas afectadas (en este módulo contabilidad y fiscalidad), al objeto de poder determinar el nivel aproximado del alumnado y condicionar el grado de dificultad de las clases en base a esta información. - Fomentar la construcción de aprendizajes significativos, es decir, aquellos que establecen vínculos sustantivos entre los nuevos contenidos que hay que aprender y los que ya se encuentran en la estructura cognitiva del alumno, de ahí la importancia también de que éstos sean objeto de una evaluación inicial para cada una de las áreas de conocimiento impartidas. - Impulsar el desarrollo de la actividad mental del alumno - Promover la capacidad de aprender a aprender, principio este que no hace sino reforzar la importancia de los procedimientos en la formación profesional - Mostrar la funcionalidad de los aprendizajes, al objeto de que el alumno pueda dilucidar la aplicabilidad y utilidad de los mismos, despertando con ello su interés y paralelamente incrementando su esfuerzo por aprender. - Crear un clima de aceptación mutua y cooperación - El profesor establecerá una secuenciación de actividades específica para cada una de las unidades didácticas ( tal y como ha quedado reflejado al desarrollarlas), todas ellas siguen en general una línea de acción común, en algunos casos idéntica. Julio Verne, Málaga Teléfono Fax

30 I.E.S. Núm. 1 Universidad Laboral. Málaga Departamento de Administración Programación didáctica de Gestión comercial y atención al cliente. 1º de Administración y finanzas Curso 2012/13 ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE Las actividades didácticas permiten desarrollar las diferentes estrategias didácticas propuestas. La metodología didáctica vendrá determinada por el tipo de a actividades desarrolladas y su secuencia a lo largo del proceso de enseñanza aprendizaje. Con respecto a ésta última se distinguirán tres momentos o fases diferenciadas: 1º Las actividades de iniciación, orientadas a explicar las concepciones del alumnado y a propiciar la motivación por el tema objeto de estudio. 2º Las actividades de desarrollo, orientadas a la construcción del aprendizaje significativo de los contenidos que estructuran el tema. 3º Las actividades finales o de acabado, que tendrán por objeto la elaboración de síntesis y la evaluación sumativa de la unidad. EVALUACIÓN La evaluación se concretará en un conjunto de acciones planificadas en diversos momentos del proceso formativo, lo que permite referirse a la evaluación, según el momento en el que se produzca, con los términos: EVALUACIÓN INICIAL O DIAGNÓSTICA Proporciona información sobre la situación de partida de los alumnos al iniciar el ciclo formativo, con la finalidad de orientar la intervención educativa del modo más apropiado. La evaluación inicial se realiza al comenzar el ciclo formativo y aporta información para que el profesorado pueda tomar decisiones respecto al nivel de profundidad con el que se habrá de desarrollar los contenidos y las estrategias de aprendizaje a plantear en cada caso. EVALUACIÓN FORMATIVA Se realiza a lo largo del propio proceso de enseñanza-aprendizaje, a través del análisis de los aprendizajes adquiridos por los alumnos y de la información recogida sobre la marcha del proceso formativo que se está desarrollando, permitiendo que el profesorado Julio Verne, Málaga Teléfono Fax

31 I.E.S. Núm. 1 Universidad Laboral. Málaga Departamento de Administración Programación didáctica de Gestión comercial y atención al cliente. 1º de Administración y finanzas Curso 2012/13 pueda realizar, en cada caso, un análisis de las dificultades encontradas y un replanteamiento de las estrategias que serían más adecuadas para el desarrollo de las capacidades terminales propuestas en el módulo. EVALUACIÓN SUMATIVA Tiene por finalidad la valoración de los resultados del aprendizaje al finalizar una determinada fase del proceso formativo, tomando como referencia los criterios de evaluación y los objetivos (capacidades terminales y objetivos didácticos) establecidos para esa fase. La evaluación sumativa se realizará al final del ciclo formativo. Desde esta perspectiva, la evaluación sumativa conducirá a la acreditación profesional que garantiza haber adquirido las competencias y las capacidades requeridas para el desarrollo de la actividad profesional. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Según la Orden de 29 de septiembre de 2010, la evaluación de los aprendizajes del alumnado será continua. Esto requiere su asistencia regular a clase y su participación en las actividades programadas. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Son las técnicas, recursos o procedimientos utilizados para obtener información acerca de todos los factores que intervienen en el proceso formativo con la finalidad de poder llevar a cabo en cada momento la evaluación correspondiente. Conviene poner de manifiesto que la elección de una técnica determinada dependerá de las características de la información que es necesario obtener, en función de los aspectos a evaluar y del momento en que se lleve a cabo. Los tipos de instrumentos de evaluación son muy variados, entre otros, se utilizarán los siguientes: - Pruebas o preguntas de clase. - Ejercicios y prácticas individuales o en parejas. - Trabajos en grupo. Julio Verne, Málaga Teléfono Fax

32 I.E.S. Núm. 1 Universidad Laboral. Málaga Departamento de Administración Programación didáctica de Gestión comercial y atención al cliente. 1º de Administración y finanzas Curso 2012/13 - Pruebas escritas. - Debates sobre las posibles soluciones a diferentes problemas y actividades participativas de carácter similar. Después de realizadas las pruebas escritas, que serán entregadas a los alumnos ya corregidos, se comentarán en clase los resultados, se realizarán los ejercicios que constituyeron la prueba. En general, cualquier actividad de evaluación será corregida en clase. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN De forma ordinaria se plantearán tareas y/o pruebas teóricas y/o prácticas a realizar por el alumno. Se calificará a los alumnos en sesiones de evaluación una vez al final de cada evaluación. La calificación estará en función de los siguientes aspectos: - La nota obtenida en las pruebas escritas realizadas en el trimestre, en las cuales el alumno demuestra la correcta asimilación de las materias impartidas. Esta nota ponderará un 80% de la nota final. - Las notas obtenidas en los ejercicios y trabajos propuestos durante el trimestre ponderará un 10% de la final. - La actitud en clase (iniciativa, interés, dedicación, ) ponderará un 10% de la nota total. La calificación de la evaluación será un valor numérico sin decimales entre 0 y 10 y se considerarán aprobados todos los alumnos cuya calificación sea de 5 o superior en todas las unidades de contenido. Sólo en este caso se realizará la nota media de las calificaciones obtenidas en cada unidad para determinar la nota de la evaluación. Ordinariamente las intervenciones de los alumnos en clase o los trabajos de casa podrán ser calificados con positivos que sumarán medio punto a la nota de la unidad didáctica. Julio Verne, Málaga Teléfono Fax

33 I.E.S. Núm. 1 Universidad Laboral. Málaga Departamento de Administración Programación didáctica de Gestión comercial y atención al cliente. 1º de Administración y finanzas Curso 2012/13 En el cado de tareas, ejercicios o pruebas escritas realizadas en clase, el alumno que no asista, por el motivo que fuere, no puntuará, siendo evaluado a través de las demás pruebas efectivamente realizadas en el trimestre por el alumno. En última instancia, para que el alumno sea calificado es necesario que haya realizado satisfactoriamente todas las tareas y ejercicios propuestos en el trimestre. Además, para superar el curso es necesario superar individualmente todas las unidades de contenido desarrolladas en el mismo con una calificación igual o superior a 5. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD La falta de comprensión de algún contenido puede ser debido, entre otras causas, a que los conceptos o procedimientos sean demasiado difíciles para el nivel de desarrollo del alumno o debido a que se avanza con demasiada rap8idez y no da tiempo para una mínima comprensión. Con objeto de descubrir las capacidades y actitudes del alumnado y, por si hubiera necesidad de tener que elaborar medidas y adaptaciones, se llevarán a cabo las siguientes actuaciones: - Detectar los conocimientos previos de los alumnos al empezar el tema. A los alumnos que se le detecten lagunas en sus conocimientos, se les proporcionará algún tipo de material complementario, en la que debe desempeñar un papel importante el trabajo personal en situaciones sencillas y concretas. - Procurar que los contenidos que se enseñen conecten con los conocimientos previos. - Procurar que la velocidad de avance se marque teniendo en cuenta el ritmo de aprendizaje de los alumnos. - Intentar que la comprensión del alumno de cada contenido sea suficiente para una mínima aplicación y para enlazar con los contenidos relacionados. Otra vía para atender la diversidad de los alumnos consistirá en marcar diferentes tareas en la realización de los problemas que tengan varios niveles de dificultad, Julio Verne, Málaga Teléfono Fax