Colegio nacional de educación profesional técnicas. Venustiano Carranza I MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Transcripción

1 Colegio nacional de educación profesional técnicas Venustiano Carranza I MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE P R O R F : G A L D I N O S A M PAYO A R T EA G A

2 Colegio nacional de educación profesional técnicas Venustiano Carranza I Unidad de aprendizaje 2. Manejo de técnicas de interacción con el cliente Resultado de aprendizaje: 2.2 Aplica de técnicas de marketing y ventas, en la atención al cliente.

3 Colegio nacional de educación profesional técnicas Venustiano Carranza I CONTENIDOS A. Identificación del concepto de marketing y ventas. El departamento de telemarketing. La campaña de telemarketing. Las ventas. B. Aplicación del telemarketing. La emisión de llamadas. Estructura de las llamadas. La concertación de entrevistas. Ventas por telemarketing

4 Situación del marketing en la empresa Nuestra Empresa S.L. Mercado de Factores Mercado de Productos Sociedad/Entorno

5 Definición de marketing Proceso de planificación y ejecución del producto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, a fin de crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como de las organizaciones American marketing asociation.

6 El proceso de intercambio Dos o más actores Cada actor tiene algo que valora otro actor. Existen sistemas de comunicación y entrega. Hay libertad para aceptar o rechazar la oferta. Quieren tratar entre ellos. Existe autoridades y medios para hacer la transacción Existe un medio de intercambio. SW, Know-how,.. Nuestra Empresa S.L. 5

7 Plan de marketing Se trata fundamentalmente de responder a una pregunta: hay suficientes consumidores interesados en el producto o servicio, como para que sea rentable su venta? Claro que hay preguntas asociadas El interés existe o lo puedo crear? Cómo y cuando se vendería? Qué ingresos supondrán estas ventas?

8 El plan de marketing es... un documento escrito en el que se recogen los objetivos, las estrategias, los planes de acción relativos a los elementos del Marketing-Mix que facilitarán y posibilitarán el cumplimiento de la estrategia dictada a nivel corporativo, año a año, paso a paso. P. Kotler

9 Mercado objetivo (target) Diferentes tipos de mercados: No desarrollados: Más Demanda que Oferta Los compradores satisfaces necesidades básicas. En función de sus rentas Se proveen del mercado Desarrollados: Más Oferta que Demanda No solo necesidades (Calidad, precio, facilidad adquisición, ) No solo vendemos productos, idea, servicio

10 Mercado objetivo (target) Calidad vs. Percepción de la Calidad. Miopía de la calidad Centrarnos en el producto Desatender aspectos psicológicos de los clientes. La belleza esta en el ojo del que mira

11 Mercado objetivo (target) Se trata de centrar el mercado. Buscaremos segmentos que proporcionen submercados homogéneos de clientes. Estudiaremos la demanda desagregada.

12 Marketing MIX Se trata de combinar las cuatro P. Producto Precio Place (lugar) Promoción. Promoción Producto Marketing Mix Precio Lugar

13 Producto Es el elemento básico: Diseño Características Calidad Marca Empaquetado Servicios relacionados Posventa Actualizaciones Objetivos Desarrollo de nuevos productos. Adaptación Según mercados Evolución Introducción en nuevos Adaptándose: Física, psicológica y socialmente 12

14 La matriz crecimientoparticipación Es un método de valoración de la cartera de negocios que analiza la tasa de crecimiento del negocio y su cuota de mercado relativa. Una vez que la empresa ha situado sus negocios en la matriz deberá determinar si su cartera está o no saneada. Por ejemplo, una cartera desequilibrada tendría demasiados perros e interrogantes y pocas estrellas y vacas lecheras. 13

15 Matriz BCG Boston Consulting Group Estrella Duda Alto Potencial de crecimiento del Mercado Bajo Vaca Perro Fuerte (Alta) Débil (Bajo) Posición competitiva relativa 14

16 Objetivos según nuestros productos. Construir: incrementar la interrogantes. cuota de mercado. Apropiado en negocios Mantener: el objetivo aquí es conservar la cuota de participación de mercado. Apropiado en negocios tipo vacas lechera. Cosechar: incrementar los ingresos de la UEN a corto plazo. Apropiado para negocios vaca débiles cuyo futuro es confuso. Desinvertir: el objetivo es vender o liquidar el negocio. Negocios perro. 15

17 La matriz Producto / Mercado de Ansoff Productos existentes Nuevos productos Mercados existentes 1. Penetración de mercado 3. Desarrollo de productos Nuevos mercados 2. Desarrollo de mercados 4. Estrategias de diversificación 16

18 Tasa de crecimiento del mercado La cartera de productos Estrellas 20%- 18%- 4 16%- 14%- 12%- 10%- 8%- 5 Vacas 6%- 4%- 2% x 4x 2x 1.5x 1x Interrogantes 3?? Cuota relativa de mercado Perros x.4x.3x.2x.1x

19 Precio Estructura de precios: Según mercado Segmentos. Previsión de demanda. Costes de producción Costes Previsión de ventas 18

20 Lugar (place) Medio a través de los que el producto llega al mercado. Sistema de distribución Intermediarios Venta en local Venta mediante vendedores GEI-06 MARKETING Y PLAN DE MARQUETING 19

21 tiempo distinto igual Lugar de la venta (personas - tiempo/espacio) igual Lugar distinto GEI-06 MARKETING Y PLAN DE MARQUETING 20

22 Promoción Hacer que nuestros clientes potenciales conozcan nuestros productos. Publicidad Medios de comunicación En nuestro caso contactos Existentes Asistencia y oferta de conferencias. Promoción en asociaciones 21

23 Realmente es un todo Veamos un ejemplo del nivel de interacción de estas variables, así como las posibilidades que se nos ofrecen con un ejemplo sencillo Promoción Producto Precio Lugar 22

24 Decidimos ofrecer un PC portátil Producto Calidad: Q1, Q2, Q3 Diseño: Clásico/Moderno Procesador: Intel/AMD Precio: 2 precios por opción Lugar: Distribuidores/NuestraWeb/ambos Promoción: Publicidad, descuentos, Las dos, ninguna Posibilidades: 12x2x3x4=288 23

25 El precio Fijar el precio es complejo, como hemos visto hay dos puntos de vista: Los costes que se han de cubrir. El mercado, que tiene sensibilidad a los precios afectando a las cantidades. 24

26 El precio: costes Hay que conocer detalladamente Costes fijos [CF] Maquinas, independiente de la cantidad producida Costes variables (el escandallo) [CV] Coste de las materias primas Coste de fabricación Tiempo y personal utilizado Coste de empaquetado Coste de almacenaje Promoción y pre-venta Distribución Coste de postventa 25

27 El precio: El mercado Es posible que el mercado nos marque los precios, sobre todo si estos son muy superiores a los costes. Precios bajos se asocian a poca calidad. Con mejores materiales justificamos precios. El mercado demanda nuestra producción a un buen precio. 26

28 El precio Métodos Coste más margen. Valor de mercado. Prácticas: Precio alto con descuentos Precio ligeramente inferior a una cifra redonda. Rebajas proporcionales (elasticidad de la demanda) 27

29 Calculo del precio según coste PV = CU x (1+ M) PV es el precio de venta CU es el coste por unidad M es el margen a aplicar sobre costes en %. CU se calcula: CU = CV + (CF/CP) CV es el coste Variable CF es el coste Fijo CP es la cantidad producida 28

30 Calculo de costes por beneficio Partimos del beneficio que queremos obtener B PV = CU + [(CF + B)/CP] La CP es la cantidad que venderemos. Empezaremos a tener beneficios a partir de vender: U = CF / (PV CU) 29

31 El precio por el mercado El precio siempre nos interesa que sea lo más alto posible, llegaremos antes a una situación de beneficios. Si el precio es alto, la falta de ventas nos indicara que pasa algo. Un exceso de ventas, puede indicar que a un precio algo superior continuaríamos con unas ventas elevadas. 30

32 Gestión del presupuesto Planificamos para comprometernos con el resto de los departamentos Pero estos compromisos solo se pueden ejecutar si se cumple en plan Para que se ejecute el plan lo mejor es controlarlo y como consecuencia lo ajustaremos, adaptaremos y modificaremos para alcanzar los objetivos. 31

33 Planificación Hace referencia a situaciones futuras deseables. Hay que basarlas en datos que permitan ver los escenarios posibles. Estudios de mercado Evaluación de la competencia y sus posibles reaccines. 32

34 Previsión de ventas Prod-1 Prod-2 Prod-3. Total ventas E F M A M J J A S O N D Tot al 33

35 Previsión Coste Ventas Comisiones Dietas Transporte Garantías Publicidad Invitaciones Total gastos E F M A M J J A S O N D To tal 34

36 Control de ventas Prod-1 Previsto Real Desviación Prod-2 Previsto Real Desviación. E F M A M J J A S O N D To tal 35