TEMA 7 CUERPO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Transcripción

1 TEMA 7 CUERPO AUXILIAR ADMINISTRATIVO PROMOCIÓN INTERNA LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL, DESCENDENTE, ASCENDENTE Y HORIZONTAL. FLUJOS Y BARRERAS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES JULIO 2005

2 ÍNDICE: INTRODUCCIÓN...3 LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL...4 Ls Esteretips:...6 El efect de hal: (Generalización)...6 Percepción selectiva:...7 Pryección:...7 Expectativa: (Efect Pigmalión)...7 El prces de cmunicación Ls aximas de la cmunicación. (Watzlawick, Pal Alt.Califrnia) La cmunicación verbal La cmunicación n verbal...10 LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE, DESCENDENTE Y HORIZONTAL Cmunicación descendente Cmunicación ascendente Cmunicación hrizntal /15

3 INTRODUCCIÓN En cualquier rganización, la cmunicación es un element esencial, tant en su funcinamient intern, cm en sus relacines cn el entrn. Sin cmunicación n puede haber rganización ya que n existiría la interacción ni la influencia entre sus miembrs y cn el ambiente que le rdea. En las rganizacines se pueden establecer varis niveles de cmunicación: entre ls miembrs de una unidad entre las distintas unidades entre las unidades y el entrn. El elevad númer de unidades, servicis, seccines, etc., dentr de las rganizacines, hace necesaria la existencia de la definición de circuits de cmunicación. Pdems decir que rganizar y cmunicar están estrechamente relacinads, y que dentr de la necesaria implantación de la Calidad en la gestión de las rganizacines, la herramienta básica para respnder a las demandas y exigencias de la sciedad es la cmunicación; desde ds perspectivas, la primera cm prgresiva implantación de las nuevas tecnlgías de la infrmación, la segunda perspectiva es mediante la cmunicación interpersnal, ya sea entre ls prpis empleads, cm cn el entrn. Veams según Peiró, que papel juega específicamente la cmunicación en las rganizacines. a) Las rganizacines están cmpuestas pr individus y grups. La relación entre las distintas unidades, hace imprescindible algún tip de cmunicación. b) Pr tr lad, las rganizacines se rientan hacia fines y bjetivs específics que han de ser cncids pr sus trabajadres. c) Es imprescindible la diferenciación de funcines dentr de la rganización y va a exigir cmunicación para delimitarlas. 3/15

4 d) Es esencial para las rganizacines la crdinación de actividades entre sus miembrs. e) La transmisión de la cultura de la rganización, de ls elements que mantienen su identidad a pesar de ls cambis, a través del tiemp, sl es psible mediante sistemas de cmunicación. Pdems añadir, que las persnas necesitan ser cada vez más flexibles ante las exigencias rganizativas de una empresa para adaptarse a las situacines cambiantes que caracteriza la sciedad actual. Además, la falta de infrmación repercute negativamente en el clima labral, genera infrmación distrsinada falsa y puede generar cnflicts y tensines. Una rganización que cnsidere cm un valr fundamental la cmunicación, cnseguirá un mejr nivel de implicación, satisfacción y mtivación de sus Recurss Humans. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Cuand bservams las distintas encuestas sbre la valración que ls ciudadans dan a ls distints servicis, vems cm el element más valrad, es el trat que reciben pr parte del emplead que le atiende, ya sea persnal de una rganización privada pública. Las rganizacines sn cnscientes de este hech, y apuestan pr mejrar la atención que ls empleads deben frecer a ls ciudadans. Para ell, debems cncer cm cmunicar, cm establecer una eficaz cmunicación interpersnal, tant en las relacines cn ls ciudadans cm en las interaccines que se dan dentr la prpia rganización. Ls mecanisms que intervienen en la cmunicación sn cmplejs y sencills a la vez. Sencills prque aprendems a cmunicar sin esfuerz, incnscientemente, desde el nacimient. Cmplejs prque en casines descubrims que equivcams 4/15

5 nuestrs mensajes, las persnas reaccinan de manera distinta a cm esperams, vivims determinads mments cmunicativs cn dificultad. La percepción es el prces a través del cual las persnas seleccinan, reciben, rganizan e interpretan la infrmación que reciben del ambiente en que se desenvuelven. Así pues, mediante la percepción trgams significad a nuestr entrn. Pr medi de la percepción las persnas prcesan la infrmación que reciben del entrn que les rdea, ya sea el ambiente físic de tras persnas. La percepción está muy ligada al prces de atención. Una de sus principales características es que es selectiva, cnectada cn nuestrs intereses, pinines, expectativas, creencias..., y cn nuestra situación actual. Sl pdems prestar atención al mism tiemp a muy pcas csas. En cambi, nuestra vivencia (es decir, l prcesad pr la atención que prestams), se prcesa cm un td. Est es l que sucede cuand unas pcas características de una persna hacen que n ns caiga bien al cntrari. En la cmunicación scial, prestams atención sól a parte de ls mensajes que estams recibiend, y las impresines que ns frmams de ls demás sn glbales. Est tiene que ser así, ya que el cncimient human se abre camin entre infinidad de pequeñs matices, particularidades, etc. L que se prcesa se percibe de la realidad es una cnstrucción, n la realidad tal cual es. Cm esa cnstrucción la hacems individualmente, el prblema que entraña la Percepción es que diferentes persnas pueden percibir una misma situación de manera muy distinta. Las persnas de las rganizacines labrales siempre se están evaluand unas a tras, ya sea cm supervisres del desempeñ de ls subrdinads, bien cm cmpañers que cmparan su esfuerz cn el de ls demás. En muchs cass ess juicis que hacems, basándns en nuestras percepcines, crrectas incrrectas, tienen cnsecuencias imprtantes para la rganización. 5/15

6 Si reflexinárams más sbre las limitacines que tenems ls humans al percibir, antes de tmar una decisión que afectará a ls demás a la rganización inclus a nstrs misms, y tratárams de eliminar tdas las psibles dificultades de percepción, pdríams ser más bjetivs. Veams las distrsines más frecuentes. LOS ESTEREOTIPOS: Las limitacines cgnscitivas evitan que pdams atender a más de una pequeña prción de un númer infinit de estímuls del ambiente. Para reducir la cmplejidad de estímuls del ambiente a menud tratams de clasificar a las persnas y ls sucess dentr de categrías ya cncidas. Cuand juzgams a alguien a partir de nuestra percepción del grup al que pertenece cn el que l asciams, estams utilizand un esteretip. Estas generalizacines pueden tener ventajas y desventajas, prque así cm pdems simplificarns el mund cmplej que ns rdea; pdems también ser injusts caer en percepcines incrrectas prejuiciar nuestra evaluación de la realidad. Ls esteretips scurecen las diferencias individuales. Cuand est sucede en las percepcines que tenems de ls demás (cmpañers de trabaj, jefes, etc.) pdems caer en un juici erróne y equivcad de tales persnas que cndicinará nuestr cmprtamient hacia ellas. EL EFECTO DE HALO: (GENERALIZACIÓN) Sucede cuand el atribut de una persna situación es usad para crearse una impresión general del individu de la situación. Ls efects de hal sn muy cmunes en la vida diaria. Cuand ns dejams influir pr un sól rasg persnal para tener la impresión general de un individu, estams cmetiend un "Errr de Hal". Este efect hace que tengams la tendencia a basarns en una sla característica cm la inteligencia, la 6/15

7 limpieza, la apariencia, el estatus scial, al hacer nuestr juici sbre una persna. El efect de hal tiende a scurecer también las diferencias individuales. PERCEPCIÓN SELECTIVA: Las limitacines de nuestra naturaleza humana, hacen impsible que asimilems tds ls estímuls y cm n pdems bservar td l que sucede alrededr de nstrs, seleccinams aquell que destaca. De ahí que cualquier característica que se destaque en una persna, hech u bjet incrementará la prbabilidad de que se le perciba. La Percepción Selectiva es la tendencia a escger aquells aspects de una situación persna que refuerzan sn cnsistentes cn nuestras creencias, valres y necesidades. PROYECCIÓN: La Pryección es el mecanism pr medi del cual asignams atributs persnales prpis a tra persna. Esta curre cuand atribuims nuestras prpias características, sentimients, deficiencias a ls que ns rdean. Pr ejempl, si un desea desafís y respnsabilidades en su puest de trabaj, cree que ls demás también y actúa en cnsecuencia. Cuand criticams a ls demás pr defects que nstrs tenems, también ns estams pryectand. Al pryectar nuestras prpias necesidades en tras persnas (cmpañers de trabaj) perdems la cnciencia de su radical diferencia individual. EXPECTATIVA: (EFECTO PIGMALIÓN) Es la tendencia a crear hallar en tras situacines individus l que se espera encntrar. Cnsiste en crear en una situación de trabaj aquell que se espera encntrar. 7/15

8 Habitualmente las expectativas iniciales pueden tener el efect de la prfecía autcumplida. En el camp de la pedaggía es ya clásic el estudi del llamad efect Pigmalión, cuya frmulación asegura que las expectativas de ls padres cn sus hijs, de ls prfesres cn sus alumns y de ls mands cn sus subrdinads tienden a cumplirse. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN. Las persnas se cmunican cn regularidad, estén n en una rganización. En tda cmunicación, participan ls siguientes elements. EMISOR cdifica MENSAJE CONTEXTO RECEPTOR Decdifica (traduce) RETROALIMENTACIÓN (Feed back) Emisr: Sujet que cdifica y transmite el mensaje. (Idea, sentimient raznamient) Receptr: Destinatari del mensaje, el que l recibe ó escucha. Decdifica, traduce el mensaje Mensaje: Idea, sentimient raznamient que transmite el cntenid del mensaje (auditiv, escrit, etc.) Códig: Cnjunt de signs que ns permite cmprender el mensaje (ej. la lengua de un país). La retralimentación (feed-back), es el acuse de recib de la infrmación transmitida: infrmación que recge el emisr sbre ls efects que su cmunicación prduce en el receptr. Pr ejempl, si alguien ns habla y nstrs asentims cn la cabeza manifestand cnfrmidad, ese gest indica a quien ns habla que hems recibid su mensaje. Pr l tant ayuda al emisr a interpretar si el receptr ha 8/15

9 entendid n el mensaje. La retralimentación permite el diálg y así cntribuye a la mejra en la cmunicación. Cóm se cnstruye ese diálg? El receptr se cnvierte en emisr, prduce un nuev mensaje y así, sucesivamente emisr y receptr van cambiand sus papeles. Td este prces se da en mediante un canal y en un cntext determinad que influye en tds ls elements. Sin embarg, la cmunicación es más que una emisra y un receptr. Es una negciación entre ds persnas, es un act creativ. N se mide pr el hech de que el tr entienda exactamente l que un dice, sin prque él también cntribuya cn su parte y ambs cambien cn la acción, que se influyan mutuamente. 1. Ls aximas de la cmunicación. (Watzlawick, Pal Alt.Califrnia) 1. N es psible la n cmunicación. Nunca dejams de cmunicar. Nuestrs silencis, nuestrs gests, nuestra falta de atención hacia el tr. Aunque n exista mensaje verbal, estams transmitiend actitudes, intencines, que influyen de una manera pdersa en la tra persna. 2. La respnsabilidad de la cmunicación la tiene siempre el emisr. Es el emisr el que tiene que cmprbar, el que tiene la respnsabilidad de asegurarse de que la tra persna ha entendid el cntenid del mensaje. A la vez, debe adaptar el mensaje a las características del receptr. 3. Existen ds tips de cmunicación: verbal y n verbal. 4. Debe existir CONGRUENCIA entre ls ds aspects, verbal y n verbal. (de l que se dice y de cóm se dice). La incngruencia entre ests ds tips de lenguaje va a prducir que el mensaje pierda credibilidad, sbre td cuand el lenguaje n verbal cntradice a l que estams diciend. 9/15

10 2. La cmunicación verbal. Esta frmada pr el us ral escrita de las palabras para cmunicar un significad. La cmunicación ral, es la frma más habitual en la que ns cmunicams. Las ventajas de la frma ral sn la velcidad e inmediatez de emisión y recepción del mensaje y la psibilidad de aclarar cualquier duda que pueda surgir a l larg de la interacción. También tiene alguna desventaja, en las rganizacines en casines, cuand una infrmación pasa de frma ral (de bca en bca), es muy prbable que el mensaje se distrsine y mdifique. La cmunicación escrita, es muy imprtante dentr de las rganizacines, pues muchs prcedimients, instruccines, bletines, canales de infrmación, usan el lenguaje escrit. Además, existen lenguajes que sn característics de determinadas rganizacines cmpartiend significads, que fuera de ellas difícilmente sn entendids (ej. us de lenguaje técnic, lenguaje administrativ, etc.). Una ventaja es que las cmunicacines escritas sn permanentes, más claras y mens ambiguas. Una desventaja es que n tiene una retralimentación tan rápida cm la cmunicación ral. Ls últims añs está experimentand un auge muy imprtante, gracias a la expansión y generalización del us de Internet y del crre electrónic. 3. La cmunicación n verbal El ser human se ha cmunicad a l larg de la evlución, antes de la evlución del lenguaje, de la única frma en que era capaz de hacerl: usand el lenguaje n verbal. Per desde la aparición de la palabra, n sms cnscientes de que seguims haciéndl. La parte de la evlución en la que el hmbre cmenzó a usar el lenguaje verbal, es mínima, cn l cual n es de extrañar, que tengams en nuestrs códigs genétics frmas de expresión frut de millnes de cmunicacines n verbales de nuestrs antepasads, que expresams de frma n cnsciente, y que a su vez las demás persnas, entienden de una frma intuitiva sin que nadie les haya explicad su significad. 10/15

11 En la cmunicación interpersnal, la cmunicación verbal carecería de eficacia si n fuera acmpañada de una serie de aspects n verbales: mirada, expresión facial, distancia interpersnal, tn de vz, etc. El términ n verbal se refiere a aquella cmunicación en la que el lenguaje n aparece, y es suplid pr mvimients reaccines. Algunas de las cmunicacines más significativas n siguen la vía verbal pr escrit, sin que se traslucen a través del lenguaje crpral, a través de gests, de las expresines faciales y trs mvimients del cuerp, así cm las entnacines verbales que se pnen en las palabras frases. La cmunicación, en definitiva, n sól se establece cn palabras. En realidad, la palabra representa apenas un 7 % de la capacidad de influir en ls demás. Según las investigacines neurlingüísticas, el tn de vz representa en trn al 38 %, mientras que el lenguaje crpral supne el 55 % de dich pder cmunicativ. La cultura recibida, al exagerar la imprtancia de las palabras, ha mantenid sumergids, incnscientes, ls trs ds aspects. Sin embarg actúan en nstrs, en nuestras cnversacines ctidianas, aunque n seams cnscientes. Efectivamente, la cmunicación n verbal se suele dar de frma incnsciente, aunque en alguns cass se maneje cn plen cncimient. Est n quiere decir que ls cmpnentes verbales n tengan imprtancia, sin que ls aspects n verbales juegan un papel decisiv para que la persna que recibe ls mensajes, ls interprete de una frma crrecta. La cmunicación n verbal es más que un simple sistema de señales emcinales y en realidad n puede separarse de la cmunicación verbal. Ambas están estrechamente vinculadas entre si, ya que cuand ds persnas se encuentran cara a cara se cmunican simultáneamente en muchs niveles, cnscientes e incnscientes, y para ell emplean la mayría de ls sentids: la vista, el íd, el tact y el lfat. 11/15

12 Para la crrecta interpretación de ests mensajes el cntext juega un papel esencial. Est quiere decir que el mism gest, mirada, tn de vz, etc., en situacines distintas pueden tener un significad distint. Ls principales elements del lenguaje n verbal sn la mirada, la expresión facial, la pstura crpral, ls gests, y ls elements paralingüístics (tn, vlumen, timbre, velcidad, del habla) Veams las funcines de la cmunicación n verbal. REEMPLAZAN a las palabras. (mirada amenazadra) REPITEN/REFUERZAN l que se está diciend. (adiós) REGULAN la interacción (asentir cn la cabeza) Pueden ser recibids de frma NO CONSCIENTE (A veces ns frmams impresines sin saber identificar que es l agradable irritante de la persna) CONTRADICEN en casines l de dice el lenguaje verbal. (en casines la expresión facial dice l cntrari de l que se dice y las persnas se dejan influir más pr este aspect) LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE, DESCENDENTE Y HORIZONTAL. En una rganización rientada hacia la calidad, la cmunicación es una necesidad. Es necesari que exista la infrmación cmpartida, que sea cmunicada en el tiemp precis y del md adecuad. Cm cnsecuencia, gran parte del esfuerz se debe pner en la tarea de mejrar ls prcess de cmunicación. Nada es más imprtante para el buen funcinamient de una rganización que el mantener siempre abierts ls canales de cmunicación. N sl para el funcinamient ctidian. Cm antes hems cmentad, una cmunicación eficaz en 12/15

13 la rganización permite el que se pueda cnstruir, transmitir y preservar ls valres, la misión y ls bjetivs que se persiguen. En una rganización cexisten diferentes niveles de cmunicación; la cmunicación vertical entre distints niveles (ascendente y descendente) y la cmunicación hrizntal, que se da entre iguales, en cada un de ls niveles. Ests niveles se desarrllan a su vez siguiend canales frmales (nrmalmente establecids pr el rganigrama de la rganización). Es la cmunicación interna. 1. Cmunicación descendente. Prcede de ls eslabnes superires de la estructura y para: Prprcinar infrmación a las persnas de una rganización sbre l que deben hacer, el cóm, sea instruccines sbre la tarea a realizar. Transmitir infrmación sbre prcedimients y prácticas rganizacinales. Retralimentar al emplead sbre su rendimient y ejecución. De cóm está haciend su trabaj. Transmitir ls valres, ls bjetivs y la cultura de la rganización. Ejempls de esta clase de cmunicación sn las circulares, ls manuales de acgida, la descripción de ls puests de trabaj, ls rganigramas, las nrmas y prcedimients y las evaluacines. Resumiend, la cmunicación descendente desempeña una función fundamental de infrmación, crdinación y mtivación de ls empleads. Per este fluj de cmunicación pr si sl es insuficiente, n cntempla la necesaria retralimentación, es decir, tmar el puls a l que hacen y piensan ls empleads. Esa faceta es la que define principalmente al siguiente tip de cmunicación interna. 2. Cmunicación ascendente. Una frma que tienen ls directivs de btener infrmación sbre el grad de cumplimient de ls bjetivs, del funcinamient, del clima labral de la rganización, 13/15

14 de la satisfacción, de las quejas, de las prpuestas de sus empleads es mediante la cmunicación ascendente. Esta cmunicación parte de ls empleads, fluye de abaj hacia arriba, y puede ayudar a ls directivs a la tma de decisines. El establecimient de este canal de participación cntribuye al cncimient de las necesidades y expectativas de ls empleads. Permite cncer su estad de ánim y mtivación. Este canal prmueve la participación y puede generar un acercamient hacia la dirección, que a si vez cntribuye a una mejr cmprensión de las decisines que tman ls directivs. Ejempls de este tip de cmunicación, sn las reunines de trabaj, la implantación del trabaj en equip, la psibilidad de plantear sugerencias, etc. Va a depender de la cultura de cada rganización el que esta cmunicación esté establecida y se valre pr parte de la dirección. Una rganización que quiera respnder a ls rets de mejra cntinua y calidad en la gestión tiene que tener, establecids canales para la cmunicación ascendente para prprcinar infrmación que permita tmar el puls a las distintas unidades y a las persnas la cmpnen. 3. Cmunicación hrizntal. Tiene lugar entre las persnas de un mism nivel jerárquic, ya sea dentr de una unidad entre persnas de distintas unidades. Hace psible un grad de crdinación y de slución de prblemas, así cm la reslución de psibles cnflicts que se puedan dar dentr de esas unidades. Es imprtante señalar que la cmunicación hrizntal permite las interaccines entre cmpañers sirviend de sprte emcinal en las persnas y ayudand al increment de la satisfacción de estas. Un buen entendimient en este nivel, permite el funcinamient de eficaces equips de trabaj. Aunque en tdas las rganizacines se establecen canales frmales para el desarrll de la cmunicación hrizntal, surgen pr prpia iniciativa de ls empleads, cmunicacines de tip infrmal, que juegan un papel muy imprtante. La cmunicación infrmal se rganiza en trn a las relacines sciales y surge pr la necesidad de cmunicarse cn trs, aunque existan canales frmales. Presenta una serie de ventajas: es una frma de expresión espntánea y resulta satisfactria; es más rápida que ls canales de cmunicación frmal; en muchas casines cubre las 14/15

15 deficiencias y pca agilidad del canal frmal, y sbre td, incrpra a ls mensajes sentimients, actitudes y valres de las persnas. La cmunicación infrmal puede mejrar al desarrll de una rganización. Muchs prblemas que requieren una rápida slución y la intervención de varis empleads, se resuelven de una frma rápida y eficaz gracias a las relacines entre las persnas que se han establecid gracias a la cmunicación infrmal. 15/15