MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2012 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las trece horas veinte minutos del treinta de agosto del dos mil doce Denuncia interpuesta por JUAN JOSE SOLANO VALVERDE y VIRGINIA PORTUGUEZ SÁNCHEZ, contra BANCO NACIONAL DE COSTA RICA, por supuesto incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a), b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las trece horas veinte minutos del treinta de agosto del dos mil doce Denuncia interpuesta por JUAN JOSE SOLANO VALVERDE y VIRGINIA PORTUGUEZ SÁNCHEZ, contra BANCO NACIONAL DE COSTA RICA, por supuesto incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a), b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: Que el veinte de noviembre del dos mil nueve, JUAN JOSE SOLANO VALVERDE y VIRGINIA PORTUGUEZ SÁNCHEZ, interpusieron denuncia contra BANCO NACIONAL DE COSTA RICA, aduciendo en lo conducente ( ) El Banco Nacional de Costa Rica le concedió al señor Juan José Solano Valverde un crédito para el uso de la Tarjeta de Crédito Master Card Oro Internacional- Banco Nacional por la suma de cinco mil dólares. Dos: El Banco Nacional de Costa Rica a solicitud del señor Juan José Solano Valverde le concedió lo que se denomina en el Contrato de Apertura de Crédito: un segundo plástico que es una Tarjeta con el mismo número de la titular pero con diferente nombre, que en este caso fue a nombre de la señora Virginia Portuguez Sánchez. Las transacciones que de ellas se deriven se acreditan en el mismo estado de cuenta. Tres: A la señora Virginia Portuguez Sánchez le robaron la tarjeta de crédito el Londres el día 22 de Setiembre de 2009, hecho que fue reportado al Banco Nacional ese mismo día, por parte del señor Juan José Solano Valverde. Cuatro: El señor Solano Valverde después de varios intentos de llamadas logró comunicarse con el Banco Nacional y después de explicar los pormenores del caso, y contestar preguntas encaminada a verificar la veracidad del evento, logró reportar el robo de la tarjeta al Call Center que el Banco Nacional tiene destinado para ese fin, la operadora le indicó que al ser las 07:06 horas la tarjeta quedaba bloqueada de forma definitiva y que para recuperarla tenía que solicitar otra nueva. Cinco: Horas después de que el señor Juan José Solano Valverde solicita la cancelación de la tarjeta lo llaman de la Sección de monitoreo del Banco Nacional para indicarle que se estaban realizando compras extrañas o sospechosas realizadas con la tarjeta mencionada, él les manifiesta que esa tarjeta ya la había reportado como extraviada pero los encargados de monitoreo le indican que no es así que todavía estaba activa y proceden a desactivarla hasta pasadas las 9 de la mañana. Días después cuando el señor Juan José Solano Valverde va a utilizar la tarjeta de débito de la señora Virginia Portuguez Sánchez el cajero automático se la retiene. Seis: La señora Virginia Portuguez Sánchez regresa a Costa Rica el 15 de Octubre de 2009 y el 16 de Octubre de 2009 nos apersonamos al Banco Nacional Sucursal de Pavas, La Embajada y solicitamos la investigación de la llamada que había realizado el señor Juan José Solano Valverde solicitando la cancelación del denominado segundo plástico y que produjo por parte del Banco la cancelación de forma errónea de la tarjeta de débito de la señora Virginia Portuguez Sánchez. Asimismo solicitamos que no se nos cargaran a la cuenta las compras fraudulentas que se hicieron con la tarjeta de crédito a partir del reporte de la misma, sea a partir de las siete horas del día 22 de setiembre de Esta carta de reclamo fue dirigida a la señora Lidia Jiménez Morales y a la señora Yorlenny Rubí Espinoza, supervisores del Centro de llamadas. Siete: El 22 de Octubre la señora Yorlenny Rubí Espinoza del Centro de llamadas responde a la nota anterior enviando copia de la Bitácora de Autorizaciones, y alegando que el Banco no debe reintegrarnos ninguna suma de dinero porque las transacciones se hicieron antes de la llamada que reportó el robo de la tarjeta. Ocho: El 24 de Octubre de 2009 presentamos otro reclamo indicando que ese reporte nos comprobaba que la utilización de la tarjeta fue hecha en forma fraudulenta por parte de quienes la robaron y que por ende no reconocíamos esas sumas hasta tanto no demostraran que las empresas respectivas cumplieron con los requisitos mínimos de seguridad para aceptar la tarjeta como medio de pago, por ejemplo los vouchers firmados por las personas que la usaron fraudulentamente. Nueve: El 26 de Octubre de 2009 presentamos otro reclamo en el formulario que ellos tienen para este efecto, indicando las sumas 2

3 que nos cobraron y que no reconocíamos las mismas por que eran fraudulentas ya que la señora Virginia Portuguez Sánchez no tuvo participación en ninguna de ellas. Diez: La Dirección de Medios Electrónicos de pago nos contesta el reclamo anterior y nos dice que las sumas adeudadas corresponden a avances en efectivo y que por ende no hay vouchers para respaldarlas porque la validez de la transacción la compone la digitación del pin y la presencia de la tarjeta y con esta nota dan por concluido el reclamo sin responsabilidad por parte del Banco. Once: Sin embargo consideramos que sí hay responsabilidad del Banco, ya que si el monitoreo que se hace de las transacciones es instantáneo, sea en tiempo real, porque si no es así no serviría para nada, ellos pudieron constatar que las transacciones que se estaban realizando a las nueve de la mañana debieron ser denegadas y si por error de algún funcionario del Call Center que atendió la llamada a las siete de la mañana debieron ser denegadas no se bloqueó la tarjeta reportada como robada, sino otra, esto ya no puede ser de nuestra responsabilidad, así mismo, se debe señalar que si los retiros de dinero se dieron en cajeros en forma simultánea no era posible que los retiros superarán el monto de efectivo permitido para un solo día, tanto en Costa Rica como en Londres tiene su límite precisamente para evitar este tipo de saqueos, sin embargo a pesar de lo anterior se hicieron retiros en efectivo fraudulentos por la suma de tres mil seiscientos dos dólares en un lapso de veintiséis minutos, monto que supera con creces los seiscientos euros al día permitidos para retirar en Londres. Véase que la primera transacción que se realiza, a las 5:40:39 hora de Costa Rica y que es autorizada por el Banco es de ochocientos dieciséis dólares, posiblemente el monto máximo que se puede retirar en efectivo para un día- y con posterioridad a este monto el Banco en forma negligente autoriza las demás transacciones las que se hacen en un lapso de 26 minutos, entre la primera que es a las 5:40:39 y la última autorizada por el Banco a las 6:05:53. Otro aspecto que los funcionarios del Banco no pueden explicarnos es la incongruencia entre las horas en que supuestamente se hicieron los retiros sea a partir de las cinco horas con cuarenta minutos hasta las seis horas con cinco minutos, ambas horas de Costa Rica según documento adjunto y la hora en que la sección de monitoreo del Banco, que se supone está realizando su función en tiempo real, detectó las transacciones sospechosas que originaron la llamada al señor Juan Solano a las nueve de la mañana hora de Costa Rica, llamada que esta registrada en el sistema que el Banco lleva. Tampoco hemos recibido respuesta al porqué existen tantas transacciones por montos similares unos no autorizados y otros si, todos realizados en forma simultánea ( ) (folio 01-04). Por lo que solicitan ( ) Que el Banco Nacional de Costa Rica no incluya como montos adeudados por los suscritos las transacciones en efectivo autorizadas por dicho Banco que superen el monto en efectivo de seiscientos euros o su equivalente en dólares al día que sucedieron los hechos, en vista que no se puede en forma lícita retirar de los cajeros un monto superior a la suma indicada supra en un solo día, sin que existan autorizaciones del Banco, constituyendo este acto de autorización un acto negligente por parte del Banco (Folio 03). En la comparecencia, los denunciantes solicitaron... Los accionantes aportaron la documentación que corre de folios 07 al 22 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que mediante auto de las nueve horas veinte minutos del veintidós de marzo del dos mil doce, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como Órgano Director, se dio inicio al procedimiento administrativo por supuesto incumplimiento de las disposiciones del artículo 34 de la Ley 7472, el cual fue notificado a las partes involucradas (folios y 73-75). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se verificó a las catorce horas del ocho de mayo del dos mil doce, con la presencia de las partes (folios 76 y CD). CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. HECHOS PROBADOS: Como tal y de importancia para la resolución de este asunto se tiene por demostrado: 1- Que JUAN JOSE SOLANO VALVERDE, es tarjetahabiente del BANCO NACIONAL DE COSTA RICA, con el cual posee una tarjeta de crédito MASTER CARD ORO INTERNACIONAL (folio 01-13). 3

4 2- Que en el contrato de tarjeta de crédito se aprobó una tarjeta adicional a la del señor SOLANO VALVERDE, a nombre de VIRGINIA PORTUGUEZ SÁNCHEZ (folio 01). 3- Que el veintidós de setiembre del dos mil nueve, la tarjeta de crédito adicional de la señora Virginia Portuguez Sánchez, fue robada en Londres, por lo que ese mismo día el titular de la tarjeta, señor Solano Valverde reportó el robo al Banco Nacional de Costa Rica (folios 01). 4- Que al ser las siete horas con cero seis minutos, la operadora del Call Center del Banco Nacional, informó al señor Solano Valverde que la tarjeta había sido bloqueada (folio 01). 5- Que el veintidós de setiembre del dos mil nueve, el señor Solano Valverde, recibió una llamada de la sección de monitoreo del Banco Nacional, para informarle que se habían realizado movimientos sospechosos de su tarjeta de crédito, por lo que al constatar que la tarjeta no había sido desactivada, procedieron a hacerlo a las nueve de la mañana de ese día (folio 01). 6- Que la denunciada BANCO NACIONAL DE COSTA RICA desactivó por error la tarjeta de débito de la señora VIRGINIA PORTUGUEZ SÁNCHEZ, en el momento del reporte del robo y no la tarjeta de crédito adicional a la del señor SOLANO VALVERDE. 7- Que con la tarjeta de crédito adicional a la del señor SOLANO VALVERDE, se realizaron movimientos de adelanto de efectivo en cajeros automáticos en Londres por un total de tres mil seiscientos dos dólares con ochenta y dos centavos ($ ) (folio 101). 8- Que la tarjeta de crédito de los denunciantes no contaba con seguro (folio 22). 9- Que el bolso sustraído a la señora PORTUGUEZ SÁNCHEZ, contenía tanto la tarjeta de crédito adicional del Banco Nacional, como la clave personal de la tarjeta (CD 8:04-23:40). 10- Que los montos sustraídos por medio de adelanto de efectivo en cajeros automáticos, en la tarjeta de crédito adicional de la señora PORTUGUEZ SÁNCHEZ, se dieron en horas antes del reporte del robo a el Banco Nacional. SEGUNDO. HECHOS NO PROBADOS: De relevancia para el esclarecimiento de este caso, se tiene por no demostrado que el monto máximo de transacciones diarias en Londres sea de seiscientos euros u ochocientos dólares ( 600) ó ($800). TERCERO: En el caso en estudio, el hecho denunciado se enmarca dentro de los alcances de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, concretamente en el incumplimiento de los artículos 34 incisos a) y b), es decir, incumplimiento de contrato y falta de información, de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de CUARTO: SOBRE EL FONDO: Partiendo del análisis de lo expuesto, y de las pruebas aportadas a los autos, bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), se tiene que JUAN JOSE SOLANO VALVERDE, es tarjetahabiente del BANCO NACIONAL DE COSTA RICA, con el cual posee una tarjeta de crédito MASTER CARD ORO INTERNACIONAL (folio 01-13). En el contrato de tarjeta de crédito, se aprobó una tarjeta adicional a la del señor SOLANO VALVERDE, a nombre de VIRGINIA PORTUGUEZ SÁNCHEZ (folio 01). El veintidós de setiembre del dos mil nueve, la tarjeta de crédito adicional de la señora Virginia Portuguez Sánchez, fue robada en Londres, por lo que ese mismo día el titular de la tarjeta, señor Solano Valverde reportó el robo al Banco Nacional de Costa Rica (folios 01). Al ser las siete horas con cero seis minutos, la operadora del Call Center del Banco Nacional, informó al señor Solano Valverde que la tarjeta había sido bloqueada (folio 01). El veintidós de setiembre del dos mil nueve, el señor Solano Valverde, recibió una llamada de la sección de monitoreo del Banco Nacional, para informarle que se habían realizado movimientos sospechosos de su tarjeta de crédito, por lo que al constatar que la tarjeta no había sido desactivada, procedieron a hacerlo a las nueve de la mañana de ese día (folio 01). Se tienen por demostrado que la denunciada BANCO NACIONAL DE COSTA RICA, desactivó por error la tarjeta de débito de la señora VIRGINIA PORTUGUEZ SÁNCHEZ, en el momento del reporte del robo y no la tarjeta de crédito adicional a la del señor SOLANO VALVERDE (folio 79). Con la tarjeta de crédito adicional a la del señor SOLANO VALVERDE, se realizaron movimientos de adelanto de efectivo en cajeros automáticos en Londres, por un total de tres mil seiscientos dos dólares con ochenta y dos centavos ($ ) (folio 101). 4

5 Según consta en el expediente administrativo, la tarjeta de crédito de los denunciantes no contaba con seguro (folio 22). El denunciante reconoció en la comparecencia que el bolso sustraído a la señora PORTUGUEZ SÁNCHEZ, contenía tanto la tarjeta de crédito adicional del Banco Nacional, como la clave personal de la tarjeta (CD 8:04-23:40). Así mismo la señora PORTUGUEZ SÁNCHEZ, manifestó en las conclusiones que ella no se había aprendido el PIN de la tarjeta todavía, porque era muy reciente y por eso lo portaba en el bolso (CD min 43:37-46:12). Finalmente, según consta en las impresiones de pantalla aportadas por las partes, los montos sustraídos por medio de adelanto de efectivo en cajeros automáticos, en la tarjeta de crédito adicional de la señora PORTUGUEZ SÁNCHEZ, se dieron en horas antes del reporte del robo a el Banco Nacional (folios 17, 18, 91-92, 95-96, ). Respecto al incumplimiento contractual. Argumentan los denunciantes, tanto en su líbelo de denuncia, como en la comparecencia, que el Banco autorizó transacciones mayores al monto establecido para las transacciones diarias, el cual era de seiscientos euros u ochocientos dólares ( 600 ó $800). Sobre este monto, manifestó la denunciante PORTUGUEZ SÁNCHEZ que la guía de turismo les informó de este límite (CD min 43:37-46:12). Respecto a este dato, el mismo no es posible constatarlo, así como tampoco se puede considerar una información oficial de la entidad financiera, por lo que se tiene por no demostrado. En cuanto a las estipulaciones contractuales, el contrato aportado por el denunciante indica en lo conducente ( )1 El BANCO concede al Cliente un crédito para el uso de Tarjeta de Crédito (Master Card Oro Internacional)- Banco Nacional, hasta por la suma de $5000 (Cinco mil) dólares estadounidenses ( ) (folio 7). Siendo así, queda claro que el límite de la tarjeta de crédito era por cinco mil dólares ($5000). Posteriormente en el título tercero DISPOSICIÓN DE CRÉDITO, establece en el punto 3.B ( ) Mediante la obtención de sumas en efectivo por medio de las Sucursales y agencias del Banco Nacional y de los Bancos afiliados al sistema Master Card Internacional, o en los cajeros automáticos u otros equipos propiedad del Banco o del sistema, dentro de los límites, condiciones y comisiones que tengan establecidos tanto el BANCO, como los otros Bancos afiliados a tarjetas Master Card Internacional ( ) (folio 07). Claramente se estipula que los límites los establecerá cada entidad afiliada a la marca MASTER CARD, por lo que existe la posibilidad de que no coincidan los límites de transacciones, dependiendo de la entidad y el país donde se aplique. Sobre este punto el representante de la denunciada, manifestó en la comparecencia que al ser MASTER CARD una marca internacional existen límites distintos en cada país (Cd min 24:43-37:16). Si bien el contrato estipula una cláusula general, donde da a conocer, que los límites a las transacciones las establece cada entidad afiliada a la marca MASTER CARD, en cada país; esta Comisión estima que al tratarse de una marca internacional no se puede establecer en el contrato el límite específico que maneja cada país y cada banco afiliado, por lo que es necesario acudir a una cláusula general, de esta forma considera esta Comisión que no ha existido un incumplimiento a las condiciones de la contratación. Aunado a lo anterior, se debe tomar en consideración que si bien es cierto, cuando el denunciante reportó el robo al Banco, erróneamente se canceló la tarjeta de débito de la señora PORTUGUEZ SÁNCHEZ, y no la tarjeta de crédito adicional con la cual se realizaron las transacciones fraudulentas, los avances de efectivo retirados de cajeros en Londres se realizaron antes de que el denunciante reportara el robo de la tarjeta y mediante el uso del PIN de la denunciante, el cual se encontraba en el bolso de la misma. Sobre este aspecto, el contrato estipula ( ) B ( ) El NIP o PIN es confidencial, equivale y sustituye para todos los efectos legales a la firma autógrafa y el cliente se hace responsable del uso negligente o imprudente que se haga de este ( ) (folio 07). El uso del PIN impreso en el bolso de la denunciante, lamentablemente constituyó un uso negligente del mismo. En cuanto al mecanismo de denuncia en caso de robo el contrato estipula ( )13 En caso de robo, extravío o cualquier otra circunstancia por la que el CLIENTE se vea desposeído de su tarjeta, éste se obliga expresamente a notificar al BANCO de inmediato a los teléfonos , , y debe hacer una notificación por escrito del hecho. El CLIENTE será responsable por cualquier uso que un tercero, con firma falsa o sin ella, realice mediante el uso de la tarjeta, hasta la recepción de la notificación escrita por parte del BANCO. En caso de que a pesar del bloqueo (reporte de robo o extravío en el sistema de cómputo) que el Banco haga a la cuenta, el cliente reciba en su estado de cuenta, transacciones que no le pertenezcan, está en la obligación de 5

6 presentar el reclamo correspondiente de acuerdo con los términos y condiciones de la cláusula 5 de este contrato ( ) (folio 10). De esta forma, el contrato estableció el mecanismo de reclamo, en caso de pérdida o robo de la tarjeta de crédito y el consumidor hizo uso de este mecanismo, y realizó el reclamo de las transacciones, recibiendo respuesta del Banco, no obstante las transacciones se dieron antes de la llamada del denunciante y mediante el uso del PIN, que de forma negligente se dejó impreso en el bolso robado, por lo que esta Comisión estima que tampoco existió incumplimiento a las condiciones de la contratación en este punto. QUINTO: Respecto a la falta de información. El denunciante manifestó en la comparecencia que existió falta de información porque en ningún punto del contrato se establece el límite del monto de las transacciones diarias de avances de efectivo, no hay un límite como medida de seguridad como sí lo hacen otras tarjetas (Cd min 2:47-8:04). Sobre este reclamo, el mismo fue analizado previamente, al referirnos a la cláusula 3.B del contrato de tarjeta de crédito aportado por el denunciante, e igualmente se reitera que el no establecer el mínimo o máximo para avance de efectivo en cada localidad, no es posible en un contrato, ya que esos límites varían según el País y la entidad financiera afiliada a la marca MASTER CARD, por lo que es necesario dar a conocer este límite, sin especificación de monto, mediante una cláusula general, lo cual no constituye falta de información. Adicionalmente, el denunciante reclamó como una falta de información el que el monitoreo no se realizara en tiempo real, ya que las transacciones se realizaron desde las 05:43 a las 06: 06 hora de Costa Rica y él recibió la llamada de alerta del Banco alrededor de las 9:00 hora de Costa Rica. Añadió que él conoce de casos en el que se puede atrapar a los delincuentes porque el monitoreo se da en tiempo real. (CD min 2:47-8:04). Sobre este punto, no consta evidencia de las manifestaciones del denunciante, respecto a la posibilidad de que el monitoreo se realice en tiempo real. Al respecto, el representante del Banco aportó un oficio de la Dirección General de Medios Electrónicos de Pago del Banco Nacional, que establece en cuanto al sistema de monitoreo ( ) el sistema de monitoreo es un valor agregado que el Banco brinda a sus tarjetahabiente y no forma parte de ninguna obligación contrayente con el titular de una tarjeta brindada por el Banco. Esta es una función de monitoreo que si bien es cierto, puede que una alerta se genere en línea tal y como lo manifiesta el cliente, debido al gran volumen transaccional de tarjetas, es imposible una comunicación inmediata con ellos ( ) (folio 79). Ante preguntas del sistema de monitoreo, realizadas por el Órgano Director, el representante del Banco manifestó que la oficina de monitoreo tiene oficina en el País y la principal está ubicada en Estados Unidos, se da como un servicio adicional y las alertas se dan para confirmar con los clientes si las transacciones les pertenecen y no para hacer la cancelación inmediata de la tarjeta. Este sistema analiza millones de transacciones que se realizan por los millones de tarjetahabientes alrededor del mundo cada momento durante el día, y cuando el analista detecta un movimiento inusual de la tarjeta, se toma la decisión de llamar al titular de la misma para verificar la transacción. De esta forma, esta Comisión infiere que para que se genere una alerta, previamente se deben dar una serie de transacciones que se consideren irregulares en el movimiento de la tarjeta de crédito, lo cual imposibilita que se pueda hacer en el mismo momento de la transacción. En este caso en particular, no conocemos cuál era el límite de transacciones por avance de efectivo en Londres, por lo que no podemos determinar cuánto avance de efectivo se puede considerar sospechoso. Adicionalmente, es necesario añadir el hecho de que los delincuentes contaran con el PIN de la tarjeta de crédito, para realizar las transacciones en el cajero automático, se presume que quien tiene la tarjeta y conoce el pin es el tarjetahabiente, por lo que la transacción se debe dar por buena, distinto sería el caso de un comercio que reciba un documento de identificación dudoso, o que no coincida la firma del dueño de la tarjeta, lo que hace más fácilmente constatable la irregularidad. En razón de lo expuesto, esta Comisión estima que no se dio falta de información. En razón de lo expuesto, esta Comisión determina que no existen elementos probatorios para acreditar los hechos denunciados por lo que la presente denuncia debe ser declarada sin lugar. POR TANTO 6

7 Se declara sin lugar la denuncia interpuesta por JUAN JOSE SOLANO VALVERDE y VIRGINIA PORTUGUEZ SÁNCHEZ, contra BANCO NACIONAL DE COSTA RICA, por incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 34 incisos a) y b) de la ley Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, el cual deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472, 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. Expediente