PROCEDIMIENTO DE CALIDAD

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1 ATENCION AL CLIENTE Pág. : 1 de 7 1. OBJETIVO. Describir y definir las actividades y las tareas necesarias, que las Ejecutivas de Atención al Cliente deben realizar. 2. ALCANCE. Este procedimiento será utilizado por los integrantes del departamento de servicio al cliente, mesa de ayuda de Astor Data factory y en general por todos los miembros de la organización Este Procedimiento es utilizado por las Ejecutivas de Servicio al Clientes, Mesa de Ayuda, Sub. Gerente de Servicio Atención al Cliente y para todos los miembros de la organización. 3. RESPONSABILIDAD. El Gerente de servicio Atención a Clientes es responsable de la formulación, Actualización y Aplicación de este Procedimiento de Calidad, debiendo asegurarse que las unidades orgánicas de su dependencia lo apliquen cabalmente. 4. DOCUMENTOS RELACIONADOS. IT-GC-01/01 Selección de la empresa a visitar IT-GC-01/02 Revisar y responder correos electrónicos. IT-GC-01/03 Traslado de documentación. IT-GC-01/04 Ejecutiva de turno. IT-GC-01/05 Salidas a terreno. IT-GC-01/06 Informe de Gestión de ejecutivas IT-GC-01/07 Rendición de gastos. IT-GC-01/08 Acciones de Contención IT-GC-01/10 Implementación de Clientes 5. DEFINICIONES. Turno Cliente nuevo: Cliente nuevo que solicita cotización por servicios. Turno de Ejecutiva: Permanencia de ejecutiva asignada para atender requerimientos de clientes.

2 ATENCION AL CLIENTE Pág. : 2 de 7 Sondeo: Indagar motivos de insatisfacción ó satisfacción de un cliente Implementación Telefónica: Capacitación al cliente en la utilización del servicio. Capacitación en Terreno: Visita efectuada por la ejecutiva atención a clientes o ejecutiva de implementación a casa matriz y sucursales, para efectuar la capacitación del servicio Despacho de Valija: Es el envío de documentos al cliente de región vía chilexpress, o clientes periféricos. Visita: Contacto breve en terreno con el cliente. Reunión: Visita en terreno de larga duración en el cual se tratan uno o varios temas. Capacitación: Presentación de la empresa que expone el uso del servicio y las características de este. Ruteo: Recorrido que efectúa una ejecutiva con el fin de pegar publicidad y sondear la calidad del servicio. Gestión: Implica cualquier actividad realizada por la ejecutiva, Minuta Sucursal: Documento que resume las principales condiciones del contrato y la parte operativa del misma. Planilla de Gestión: Documento que detalla tanto las gestiones en terreno como la mantención telefónica de los clientes de regiones. Mantención Telefónica: Gestión telefónica permanente que se establece con los clientes de regiones según asignación de cartera, o en sector periférico rotados por Mesa de Ayuda Astor Call Center. Cobertura: Monto de compra para cheque establecido en el contrato. Canje: Pago de deudas por acuerdo de ambas partes. Neteo: Pago de deuda, con documento que el cliente a enviado para la compra. Incobrable: Cheque devuelto al cliente por término de cobranza. Certificado Incobrabilidad: Documento emitido del dpto. Administración y Finanzas para el castigo de un cheque declarado incobrable. Rendición de Cobranza: Pago por concepto de recuperación de aquellos cheques que se encontraban en comisión de cobranza. Diferencias no compradas: La diferencia entre el valor nominal del cheque v/s la cobertura por contrato, siempre y cuando este valor haya sido cancelado por el deudor. Cartola: Informe financiero mensual que muestra estado de los cheques enviados a la garantía. Pago de Garantía: Cheque girado a favor del cliente por concepto de compra de cheque protestado según contrato. Devolución: Carta en la cual se detalla la devolución del o los cheques, ya sea por no cumplir con las condiciones del contrato, por término de cobranza o a petición del cliente.

3 ATENCION AL CLIENTE Pág. : 3 de 7 Prospecto: Potencial cliente que toma contacto por los distintos canales de comunicación. Contención: Acción de sondeo para determinar la causa de deserción de un cliente (termino de giro, morosidad, competencia, etc.) Custodia: Sección de la empresa, en la cual se almacenan los cheques enviados por los clientes. Estado de un cheque: Condición en la que se encuentre un cheque enviado para la compra. Corte: Listado que detalla los pagos de los clientes. Se emiten los días 10 y 25 de cada mes. Se entregan en caja de lunes a viernes de 15:00 a 18:00 horas. Correlativo: Número interno único que identifica los contratos de cada cliente. Dar de Baja: Suspender el servicio cuando un cliente a renunciado ó está moroso. Acción al consultar: Decisión tomada por el cliente en el contrato para la asignación de código. Razón Social: Nombre legal de una empresa o cliente. Manager: Persona responsable del área de ventas de la empresa. Clave: Número alfanumérico que identifica a cada cliente y se utiliza para ingresar a la consulta de cheque. Clave de seguridad que utiliza el cliente en casos que exista duda respecto al cheque o la persona que lo porta. Call Center: Operadoras que atiende a clientes que solicitan código. Terminal: Lector de cheques. Cheque I.V.R: Operador electrónico. Cheque Express: Es un Terminal en donde en forma rápida y segura se lee automáticamente la información del cheque. Cheque Soft: consiste en un software que se le entrega al cliente el cual se puede instalar en un computador propio o arrendado por Orsan Cheque Compra. Cheque Web Time: Servicio de verificación con cheques a través de la pagina Web Cheque Net: Consulta a través de una línea dedicada conmutada o Internet Mesa de Ayuda (Help Desk): Operadores telefónicos que atienden requerimientos de clientes externos e internos y titulares de cuentas corrientes. Cliente Interno: Funcionarios de la organización que requieran servicio de Atención a clientes. Cliente Externo: Toda la cartera de clientes vigentes. Certificaciones: Equivale a verificar en terreno las condiciones de comercios que se adhieren como clientes.

4 ATENCION AL CLIENTE Pág. : 4 de 7 6. OPERACIÓN Selección de la empresa a visitar o contactar telefónicamente según universo de la cartera de clientes vigentes. La planificación es de acuerdo a los objetivos de calidad del año en curso, establecidos por la gerencia general. Planificación diaria de acuerdo a las necesidades tanto de los clientes como a las estrategias de Informes Garantizados S.A. El proceso de selección de empresas a visitar se deberá realizar de acuerdo al instructivo de trabajo IT-GAC Revisar y responder correos electrónicos Revisar diariamente correo electrónico para resolver todas aquellas instancias o situaciones pendientes de los clientes internos o externos Este proceso debe realizarse de acuerdo al instructivo IT-GAC Recibir y retiro de documentación Retiro de documentos se realiza de acuerdo a la planificación de gestiones diarias, en las siguientes secciones o áreas: Caja Evaluación de Riesgo Administración y Finanzas Ventas 6.3. Turno El traslado de la documentación se regirá de acuerdo al procedimiento IT-GAC Permanencia de la ejecutiva asignada en la oficina, para atender requerimientos de clientes. Contestar el teléfono de 9:00 a 14:00 horas y de 14:00 a 19:00 horas Atender público Entregar y recibir documentación.

5 ATENCION AL CLIENTE Pág. : 5 de 7 dar solución a requerimientos o reclamos urgentes. derivar llamadas a la mesa de ayuda. Atender público Entrega de documentación La ejecutiva de turno será la responsable de implementar telefónicamente al cliente nuevo y despachar valija si corresponde Las acciones que conllevan atender los requerimientos de los clientes tanto personal como telefónicamente (cuaderno de recado, con nombre del cliente, contacto, teléfono y asunto) se establecen en el procedimiento IT-GAC Ejecutiva de Turno 6.5. Salidas a terreno En cualquiera de las gestiones detalladas a continuación, tanto en la casa matriz o sucursal de un cliente: Visita Reunión Ruteo Capacitación Encuestas Certificaciones El instructivo IT-GAC establece el procedimiento de visita al cliente para dar una atención personalizada de manera de fidelizarlo con la compañía. Así como hacer visitas a prospectos o a clientes que requieren otro tipo de servicios provenientes de otras empresas relacionadas Informe de visitas. Entrega mensual de planilla de gestiones realizada por la ejecutiva y su respectiva tipificación. Este informe debe realizarse de acuerdo a lo que establece el instructivo IT-GAC Informe de Gestión Ejecutiva

6 ATENCION AL CLIENTE Pág. : 6 de Rendición de gastos diarios Esta rendición debe realizarse de acuerdo a lo establecido en el procedimiento IT-GAC Rendición de Gastos Cliente Renunciado Corresponde a la ejecutiva de asignada al cliente o a la ejecutiva de turno, efectuar el sondeo telefónico con el cliente, para determinar el motivo de la renuncia y posibilidad de recuperación del mismo El instructivo IT-GAC Acciones de Contención establece el procedimientoque debe seguir el personal del Dpto. de Atención al Cliente, para detectar el motivo de la renuncia recibida de los clientes, indagar las situaciones internas en la empresa, que pudieran haber provocado su decisión, sondear la posibilidad de rescatar el cliente manteniendo así actualizada y fidelizada la cartera de vigentes por ejecutiva Cierre mensual En este punto se realizan las siguientes tareas detalladas a continuación para efectuar los informes estadísticos y de comisiones necesarios para efectuar el cierre de mes. Cierre de gestiones de ejecutivas del departamento de servicio al cliente, en base a las gestiones extraídas del sistema ECRM. Estadísticas generales Comisiones Informe mensual entregado al departamento de personas. 7. REGISTRO DE CALIDAD. RC-GAC A Carta de Reunión RC-GAC C Hoja de Visita, Informe de Gestión RC-GAC Planilla mensual de Clientes Renunciados

7 ATENCION AL CLIENTE Pág. : 7 de 7 8. ANEXOS. No hay. EJECUTADO POR REVISADO POR APROBADO POR Nombre: Emilio Arce Nombre: Marta Gaete Nombre: Marta Gaete Firma: Firma: Firma: