ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

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1 Página 1 de 6 FECHA: 20 Sep OBJETIVO: Nrmalizar la metdlgía que al aplicarse de manera sistemática y eficaz generen un prces de Mejramient Cntinu, que permita slucinar prblemas reales ptenciales en cualquiera de ls prcess del sistema de gestión de calidad y aseguren la satisfacción de ls grups de interés. 2. ALCANCE: Aplica para tdas las accines de mejra implementadas en ls prcess que hacen parte del sistema de gestión de calidad. Se incluyen Accines Crrectivas, Accines Preventivas y Crrección. 3. RESPONSABLE: Directra de Calidad - Directres Dueñs de Prces - Gerencia General 4. DEFINICIONES: CORRECCIÓN: acción inmediata para eliminar el prblema real una situación de pequeña magnitud impact en la eficacia del prces cnfrmidad del prduct servici. ACCIÓN CORRECTIVA: acción tmada para eliminar la causa de una n cnfrmidad detectada u tra situación indeseable. La acción crrectiva se tma para prevenir que alg vuelva a prducirse. ACCIÓN PREVENTIVA: acción tmada para eliminar la causa de una n cnfrmidad ptencial u tra situación ptencialmente indeseable, y se tma para prevenir que alg suceda. CONFORMIDAD: Cumplimient de requisits especificads en la Nrma ISO 9001:2008 y de la nrmatividad nacinal vigente aplicada al Sectr. NO CONFORMIDAD: Incumplimient de requisits de la Nrma ISO 9001:2008 y de la nrmatividad nacinal vigente aplicada al Sectr. QUEJA: expresión de insatisfacción emitida pr parte de un cliente su representante hacia un funcinari de SILVOTECNIA relacinada cn prducts servicis, dnde se espera una respuesta reslución explícita implícita. 5. CONTENIDO: FLUJOGRAMA ELABORÓ REVISÓ APROBÓ CARGO Directra de Recurss Humans y Salud Ocupacinal Directr de Calidad Gerente General NOMBRE CATALINA QUEVEDO GONZÁLEZ JERSAÍN PARRA SIERRA NATALIA QUEVEDO FIRMA

2 Página 2 de 6 FECHA: 20 Sep 12 ÍTEM ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO Detección de Necesidad de Acción de Mejra Fuentes de Mejramient: Registrs de entrada de la infrmación detección: 5.1 Retralimentación de ls clientes: encuesta de satisfacción quejas y reprtes de servici Seguimient a Pryects pr ls Directres de Área Gerentes: Indicadres y reprte de nvedades, inadecuada prestación del servici fallas en el desempeñ del Recurs Human Auditrías Internas y/ Externas Evaluación y Seguimient a Prveedres N Cnfrmidades cntra el Sistema de Gestión de Calidad: que puedan derivar accines preventivas y/ crrectivas Análisis de Dats de ls diferentes prcess Infrmes Ejecutivs de Cntrl y Seguimient Dueñs de Prces R CAL 15 Matriz de Cntrl al prduct N Cnfrme R CAL 13 Reprte de Prduct Servici N Cnfrme Infrmes de Auditría Infrme Ejecutiv de Cntrl y Seguimient La N Cnfrmidad detectada ha tenid tratamient que n ha sid efectiv se presenta una tendencia que requiera acción de mejra? La N Cnfrmidad detectada n ha tenid tratamient Tratamient al Prduct N Cnfrme Evidencia: Crre Electrónic a la Dirección de Calidad Registr, Investigación y determinación de acción 5.2. Fuente de la detección Hallazg y cas puntual Investigación de causa Determinación de la acción Directr de Calidad Dueñ de Prces R CAL 08 Infrme de Mejramient Implementación de la acción y seguimient 5.3 Se implementó la acción de mejra determinada? N se implementó la acción de mejra determinada Directr de Calidad Dueñ de Prces R CAL 08 Infrme de Mejramient 5.4 Evaluación de la Eficacia de la acción de mejra N se eliminó la causa de la NC? Se eliminó la causa de la NC Directr de Calidad Dueñ de Prces R CAL 08 Infrme de Mejramient PRESTACIÓN DEL SERVICIO

3 Página 3 de 6 FECHA: 20 Sep DETECCIÓN DE NECESIDAD DE ACCIÓN DE MEJORA Generalmente una N Cnfrmidad requiere de una acción de mejra cuand el tratamient dad cm prduct servici n cnfrme n fue efectiv cuand se presenta una tendencia a la falla, bien cuand su impact en la rganización y sus prcess es cnsiderad imprtante. Las fuentes a partir de las cuales ls dueñs de prcess pueden detectar una necesidad de acción de mejra sn variadas: Retralimentación de ls clientes (encuesta de satisfacción y quejas y reclams): Encuesta de satisfacción: Cuand un pryect finaliza y se hace entrega del mism frmalmente, la Dirección de Calidad lidera el diligenciamient de R CAL 07 Encuesta de Satisfacción al Cliente dnde queda cnsignada la percepción del cliente cn respect a ls aspects categórics que la rganización cnsidera de fundamental imprtancia en la satisfacción y la mejra cntinua cm sn: aspects relacinads cn el cntact inicial entre el cliente y Silvtecnia, aspects relacinads cn el transcurs de la negciación, aspects relacinads cn la prestación del servici y aspect relacinads cn la imagen crprativa. La percepción del cliente referente a cada una de estas categrías, es indagada pr una serie de ítems ls cuales pueden ser calificads de 5 a 1 siend: 5 muy satisfech, 4 satisfech, 3 pc satisfech, 2 insatisfech y 1 N sabe N Cnce. Esta encuesta puede ser realizada telefónicamente pr la Dirección de Calidad puede ser enviada al cliente para su diligenciamient. Cuand ls pryects tengan una duración mayr a un añ, esta encuesta será aplicada anualmente cm parte del cierre del añ de la cmpañía y cuand finalicen las bras. La Dirección de Calidad, quien analiza y cnslida ls resultads, puede detectar tendencias fallas que requieran accines de mejra. Quejas y reprtes del cliente: Cuand el cliente reprta una queja a cualquier funcinari de SILVOTECNIA, generalmente sn ls Respnsables de Pryect, Directres de Área y/ Gerentes quienes reciben este tip de infrmación, debe ser reprtada de inmediat a la Dirección de Calidad vía crre electrónic telefónicamente, utilizand la herramienta de reprte de Prduct N Cnfrme denminada R CAL 13 Reprte de Prduct Servici N Cnfrme. Esta dirección prcede a cnsultar cn ls dueñs de prces ls Gerentes qué tratamient será implementad y registra el reclam y el tratamient en R CAL 15 Matriz de Cntrl al prduct N Cnfrme, así cm el seguimient. Seguimient a Pryects pr ls Directres de Área Gerentes: Ls directres de área y ls Gerentes de la cmpañía pueden realizar visitas a ls diferentes pryects y detectar fallas en el servici desempeñ que requieran accines de mejra. Así mism ests funcinaris realizan seguimients y cntrles de tip técnic y ecnómic que pueden arrjar dats que indiquen necesidades de implementar accines de mejra. Cualquier nvedad cn respect al servici al persnal es reprtada a la Dirección de Calidad a través de evidencia escrita sea un crre electrónic, un infrme de gestión u trs registrs prpis de la prestación del servici. Auditrías Internas y/ Externas: Anualmente la cmpañía realiza un cicl cmplet de Auditrías Internas para verificar el cumplimient de requisits del Sistema de Gestión de Calidad y de la Nrma ISO 9001:2008. Estas auditrías arrjan resultads cn respect a N Cnfrmidades Mayres Menres y Observacines que sn fuente de mejramient. Estas sn reprtadas a la Dirección de Calidad a través de R CAL 10 Listas de Verificación. Adicinalmente se realizan auditrías externas pr el ente certificadr cuys resultads a través de un infrme de auditrías sn reprtads a la Gerencia y/ su representante, el Directr de Calidad. Evaluación y Seguimient a Prveedres: El Gerente Cmercial, líder del prces de cmpras y evaluación de prveedres, realiza anualmente evaluación a ls prveedres de prducts crítics y revaluacines a ls prveedres cn quienes se tengan acuerds de mejra que presenten fallas en su desempeñ. Las nvedades que sean detectadas pr el Gerente Cmercial cn respect a ls prveedres sn reprtads a la Dirección de Calidad vía crre electrónic presentand evidencia de la prblemática.

4 Página 4 de 6 FECHA: 20 Sep 12 Cntrl de Prduct N Cnfrme: la Dirección de Calidad cntrla el tratamient a prduct N Cnfrme a través de R CAL 15 Matriz de Cntrl al prduct N Cnfrme dnde cnsigna ls reprtes de PNC enviads pr ls dueñs de prcess a través de R CAL 13 Reprte de Prduct Servici N Cnfrme, así cm el seguimient al tratamient. Cn esta matriz la Dirección de Calidad puede detectar necesidades de mejra prvenientes de tratamients n efectivs, de tendencias fallas. Análisis de Dats de ls diferentes prcess: Ls dueñs de prces reprtan sus indicadres a la Dirección de Calidad, de acuerd cn la frecuencia estipulada en ls Objetivs y Despliegue de la Plítica de Calidad. La Dirección de Calidad gestina prcess de mejra en ls cass que sean requerids. Adicinalmente la Dirección de Cntrl y Seguimient elabra un Infrme Ejecutiv Mensual para la gerencia general, en términs de: Cndicines del pryect/cndicines especiales del pryect, cnsideracines Objetiv general del pryect y avance del mism, cnsideracines Recurs Human: man de bra utilizada, relación de csts pr man de bra utilizada, cnsideracines Recurss Físics: análisis de prvisión y recauds, cnsideracines Cntrl dcumental: dcuments en carpeta de gerencias Facturación: presupuest cntra facturación (prcentaje) Indicadres en prcentajes: eficiencia del recurs human, eficacia del recurs físic, cumplimient de bjetiv, ausentism pr enfermedad general, ausentism pr accidentalidad labral, accidentalidad labral, cnsideracines Observacines: recmendacines y cnclusines del seguimient Revisines Gerenciales: anualmente se realiza la revisión gerencial en la cual se tman decisines y se plantean accines frente a ls prcess de la rganización. Cm prduct de esta revisión se pueden detectar necesidades de mejra puntuales. Cuand un dueñ de prces detecta una necesidad de mejra, debe reprtarl a la Dirección de Calidad mediante crre electrónic evidencia escrita, y ésta dirección a su vez, mediante R CAL 15 Matriz de Cntrl al prduct N Cnfrme y R CAL 13 Reprte de Prduct Servici N Cnfrme, puede detectar cass N Slucinads a través de la crrección el tratamient dad cm PNC, tendencias y prblemas frecuentes que requieran de accines de mejra para eliminar las causas de las N Cnfrmidades (Ver P CAL 02 Cntrl de Prduct N Cnfrme) REGISTRO, INVESTIGACIÓN Y DETERMINACIÓN DE ACCIÓN El Directr de Calidad y el Dueñ de Prces quien detectó la necesidad de mejra registran ésta en R CAL 08 Infrme de Mejramient siguiend ls siguientes pass: FUENTE DE LA DETECCIÓN: Se deja evidencia de qué fuente prviene la infrmación, siend esta: Retralimentación de ls clientes (incluyend encuestas de satisfacción quejas que pudieran manifestar a cualquier miembr de la rganización, quien deberá en este cas reprtarl de inmediat a la Dirección de Calidad). Inadecuada prestación del servici fallas en el desempeñ (seguimient a pryects, análisis de dats de ls diferentes prcess y evaluación de prveedres) N Cnfrmidad cntra el Sistema de Gestión de Calidad, Red de Prcess y Dcuments (Cntrl de Prduct N Cnfrme, Revisión Gerencial, reprtes varis de incumplimient de prcedimients, prtcls y trs). Auditrías.

5 Página 5 de 6 FECHA: 20 Sep 12 HALLAZGO Y CASO PUNTUAL: Se registra la descripción del suces y el cas puntual que ameritó el infrme de mejra, siend l más especific psible y cncis. INVESTIGACIÓN DE CAUSA: Se sigue el métd de ls tres pr qué para determinar la causa raíz y el efect que tiene la prblemática. Se cnsigna esta infrmación. DETERMINACIÓN DE LA ACCIÓN DE MEJORA A IMPLEMENTAR: Quienes están elabrand el infrme de mejra (Directr de Calidad y quien reprtó el dueñ de prces) estudian las psibles slucines que pueden eliminar la causa de la N Cnfrmidad y registran la acción a implementar, identificand el tip de acción (crrectiva preventiva), el respnsable de la implementación, la fecha de inici y la fecha de finalización. Esta determinación es cmunicada al respnsable de la implementación para dar inici a la misma y cmenzar cn la mejra IMPLEMENTACIÓN DE LA ACCIÓN Y SEGUIMIENTO La Dirección de Calidad es respnsable de cnsignar en R CAL 08 Infrme de Mejramient el seguimient y sus resultads, mencinand y/ adjuntand cualquier sprte necesari. En cas de que n se haya implementad la acción la implementación haya sid parcial, la Dirección de Calidad prmueve su ttal implementación y realiza ls seguimients crrespndientes EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN DE MEJORA La Dirección de Calidad y/ el dueñ de prces evalúa el resultad de la acción, determinand si: La acción Crrectiva Preventiva NO SOLUCIONÓ LA NO CONFORMIDAD, en cuy cas se investiga nuevamente la causa y se definen slucines evaluand nuevamente la eficacia de las mismas. La acción Crrectiva Preventiva SOLUCIONÓ PARCIALMENTE LA NO CONFORMIDAD, en cuy cas se prcede de igual manera. La acción Crrectiva Preventiva SOLUCIONÓ TOTALMENTE LA NO CONFORMIDAD, cas en el que el Dueñ de Prces permanece atent durante un tiemp que cnsidere prudencial ante una nueva aparición. Si la N Cnfrmidad, sus causas y efects sn eliminads, se cierra el prces cn la firma del Respnsable de la Implementación y el Respnsable de la Evaluación de la Eficacia de la Acción Implementada en R CAL 08 Infrme de Mejramient, registr que es enviad entregad a la Dirección de Calidad para ser utilizad cm insum de la Revisión Gerencial. Cuand la dirección de calidad es el respnsable de la implementación es la Gerencia un auditr intern de la rganización el encargad de evaluar la eficacia. 6. MODIFICACIONES. 30 de Abril de 2010: El ítem 5.1, en la versión 01 se denminaba Detección de n cnfrmidad cuy tratamient cm prduct n cnfrme n es efectiv. Se cambia pr Detección de necesidad de acción de mejra y se especifican una a una las fuentes de mejramient, incluyend las quejas de ls clientes y el reprte de las necesidades de mejra a la Dirección de Calidad. Se incluye el análisis de dats cm fuente de mejra. 20 de Septiembre de 2012: Se ajusta el prcedimient en cuant a su redacción, mdificand las definicines del numeral 4 del dcument. Se redefine el bjetiv del prces en referencia al mejramient cntinu. Se incluye la

6 Página 6 de 6 FECHA: 20 Sep 12 Crrección dentr del alcance del prces. Se indican ls tres respnsables del mism (Directr de Calidad, Directres, Dueñs de Prces, Gerencia General). 7. FORMATOS RELACIONADOS. R CAL 15 Matriz de Cntrl al prduct N Cnfrme R CAL 13 Reprte de Prduct Servici N Cnfrme R CAL 08 Infrme de Mejramient R CAL 07 Encuesta de Satisfacción al Cliente R CAL 10 Listas de Verificación Infrme Ejecutiv de Cntrl y Seguimient