MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2014 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las doce horas treinta y cinco minutos del veinticuatro de noviembre del dos mil catorce Denuncia interpuesta por IRIS PORRAS MURILLO, portadora de la cédula de identidad número seisciento cuarenta y siete-cero sesenta y nueve contra DIVA ACCESSORIES S.A. (BIJOUX), cédula de persona jurídica número tres-ciento uno-seiscientos cinco mil ciento cuarenta y nueve; por supuesta falta de información, publicidad engañosa e incumplimiento de las condiciones para promociones y ofertas especiales, según lo establecido en el artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las doce horas treinta y cinco minutos del veinticuatro de noviembre del dos mil catorce Denuncia interpuesta por IRIS PORRAS MURILLO, portadora de la cédula de identidad número seisciento cuarenta y siete-cero sesenta y nueve contra DIVA ACCESSORIES S.A. (BIJOUX), cédula de persona jurídica número tres-ciento uno-seiscientos cinco mil ciento cuarenta y nueve; por supuesta falta de información, publicidad engañosa e incumplimiento de las condiciones para promociones y ofertas especiales, según lo establecido en el artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: Que mediante escrito recibido el cuatro de agosto de dos mil once, la señora Iris Porras Murillo interpuso formal denuncia contra Diva Accessories S.A. (Bijoux), argumentando en síntesis que: (...) PRIMERO: El día 18 de julio del año en curso ( ) en compañía de mis hijas Karol y Stefanny ( ) y de mi madre, entramos a las instalaciones de la tienda BIJOUX ( ), motivadas por la publicidad ofrecida de un 50% de descuento en la puerta principal de la tienda. Para ser más específicos había un rótulo con publicidad que ofrecía descuentos de 50 por ciento ( ), sin ninguna restricción adicional. Lo cual a toda vista da a entender a los consumidores que la tienda tiene descuentos en todos sus artículos por un 50 por ciento de su valor, es decir, se le hace creer a los consumidores que toda la mercadería está a mitad de precio. SEGUNDO: Estuvimos en la tienda por más de 30 minutos, en los cuales nunca vimos mercadería rotulada de manera diferente que constatara que los descuentos eran únicamente en la mercadería que ellos seleccionaban, por lo cual seguimos con nuestra búsqueda. Aclaro que nunca fuimos advertidas por las funcionarias de la tienda sobre tal selección a su criterio ( ). Situación que de haber ocurrido nos hubiese alertado de la existencia de una publicidad engañosa, errónea y confusa, lo cual evidentemente nos hubiera hecho cambiar nuestra decisión de continuar viendo los productos y de esta manera no realizar la compra respectiva. TERCERO: Luego de haber gastado 40 minutos de nuestro tiempo, como es usual nos dirigimos a la Caja a cancelar lo que habíamos seleccionado, cual fue nuestra sorpresa que al facturarnos la compra, no se da ningún tipo de descuento en los artículos de nuestra escogencia. Al percatarnos de tal situación mi hija Stefanny le consulta a la encargada de la tienda BIJOUX, y la misma de forma irrespetuosa se ríe y le dice la mercadería en descuentos es esta que está acá atrás, para nuestra sorpresa nos fijamos en la supuesta mercadería en descuento y la misma no posee ninguna señalización o indicación sobre tales rebajas, es decir, el producto en supuesto descuento no está etiquetado, mucho menos se indican los precios de antes y después de el falso 50%, o sea, se encuentra en las mismas condiciones que toda la mercadería. CUARTO: Ante los hechos ocurridos, mi hija le solicita a la empleada de la tienda el poder hablar con la Administradora para entablar la debida queja, ya que evidentemente se está dando una violación a sus derechos. Sin embargo, ante tal solicitud, lo único que recibe es una respuesta negativa e irrespetuosa, nuevamente con tono burlesco se le dice que no hay Administrador, y que no hay nada que hablar. QUINTO: Luego del altercado compré el producto ya que la mayoría de lo escogido era un regalo para mi madre que nos acompañaba. También lo hice con el fin de evitar que el tiempo que utilicé e la búsqueda de la mercadería fuera también desperdiciado. Pagué por la compra un monto total de En caso de haber sabido desde un inicio la intención del comerciante de engaño y dolo hacia el consumidor con su falsa publicidad, hubiera cambiado mi decisión al elegir entrar a dicho establecimiento comercial y comprar sus productos. ( ) Con base en las citas de hecho y de Derecho expuestas solicito a su Autoridad lo siguiente: 1- Se declare con lugar la presente denuncia. 2- Se imponga a la empresa denunciada las respectivas sanciones, con base en las infracciones administrativas, los incumplimientos de sus obligaciones como comerciante, así como por la violación ocurrida a los derechos de los consumidores. 3- Solicito se apliquen las sanciones reguladas en el artículo 57 de la ley que nos cobija con base en lo acontecido en el caso 2

3 en particular. ( ) (folios 1 al 4). La representante legal de la consumidora solicitó la sanción correspondiente al comercio (min 38:30). Aporta como prueba los documentos visibles de folios 6 al 12 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que mediante auto de las catorce horas veinticinco minutos del veintiuno de marzo de dos mil doce, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo (actualmente Departamento de Procedimientos Administrativos) de esta Comisión, actuando como Órgano Director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472 (folios 14 al 16), el cual fue debidamente notificado a ambas partes (folios 17 al 19). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las diez horas del once de mayo del dos mil doce, con la participación de todas las partes intervinientes (comparecencia grabada digitalmente). CUARTO: Que se han realizado las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. Hechos probados: Como tales y de importancia para la resolución de este caso, se tiene por demostrado: 1. Que la empresa Diva Accessories S.A. (Bijoux) mantenía en su tienda un rótulo exhibido a los consumidores con la leyenda 50%. (folios 8 al 12). 2. Que el día dieciocho de julio de dos mil once, la señora Iris Porras Murillo adquirió en la empresa Diva Accessories S.A. (Bijoux) una serie de bisutería, cancelando en su totalidad la suma de veintiocho mil trescientos cincuenta colones ( ,00) sin que se le aplicara algún tipo de descuento. (folio 3). 3. Que la información que se proporciona a los consumidores mediante el rótulo, ubicado dentro del local comercial de la denunciada, que establece 50% no fue suficiente, clara y veraz e indujo a la señora Porras Murillo a confusión sobre los productos objeto del descuento ofertado. SEGUNDO. Hechos no probados: Para el dictado de esta resolución se tiene por no demostrado que la empresa accionada informara a que productos se refería el rótulo con la leyenda 50%. TERCERO. DERECHO APLICABLE: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como una falta de información, en los términos así previstos por el artículo 34 incisos b) y c) en concordancia con el artículo 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), CUARTO. SOBRE EL FONDO DEL ASUNTO: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana critica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), se tiene que la empresa Diva Accessories S.A. (Bijoux) mantenía en su tienda un rótulo exhibido a los consumidores con la leyenda 50%, así se corrobora tanto de las fotografías aportadas al expediente administrativo (folios 8 al 12) como de las declaraciones efectuadas por las testigos de cargo y descargo presentadas al efecto. Ahora bien, indica la representante legal de la señora Iris Porras Murillo que en virtud de dicha publicidad, su clienta, en compañía de sus hijas y su madre, ingresaron al local comercial el día dieciocho de julio de dos mil once y adquirieron una serie de artículos de bisutería, cancelando en su totalidad la suma de veintiocho mil trescientos cincuenta colones ( ,00) sin que se le aplicara algún tipo de descuento (folios 6 y 7). Asimismo, afirma la accionante que su decisión de consumo la tomó con ocasión de la publicidad que a todas luces se encuentra visible en el local comercial, y agrega, que no existía una mercadería determinada a la que hiciese referencia el banner. En este sentido, el artículo 46 de La Constitución Política, estipula que los consumidores tienen derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos y a recibir información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a un trato equitativo, precepto que es desarrollado en el artículo 1 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva Consumidor, Ley 7472, en cuanto establece que ( ) El objetivo de la presente Ley es proteger, efectivamente, los derechos y los intereses legítimos del consumidor ( ). En este esquema, surgió 3

4 la Comisión Nacional del Consumidor, la cual ostenta potestad sancionadora administrativa, de oficio o por denuncia, para castigar las infracciones de las obligaciones a cargo del comerciante, respecto de las prácticas que constituyan abusos en sus relaciones con los consumidores. Ahora bien, los derechos de los consumidores, se encuentran consagrados en el ordinal 32 de la ley de cita, entre los cuales destacan la protección contra riesgos que puedan afectar su salud, seguridad y el medio ambiente, de sus legítimos intereses económicos y sociales, su acceso a una información veraz y oportuna sobre las diferentes bienes y servicios, acceso a la vía judicial y administrativa, protección administrativa y judicial contra la publicidad engañosa, contra las cláusulas abusivas y la tutela administrativa de sus derechos e intereses legítimos, entre otros. A su vez la ley, en el artículo 34 estipula una serie de obligaciones para los comerciantes, entre las cuales está el respetar las condiciones de contratación e informar suficientemente al consumidor de manera clara y veraz. Este deber de información, el cual no sólo comprende la obligación del comerciante de brindarla, sino que la misma debe darse a conocer de manera veraz, es decir, verídica, transparente, sin recurrir a dobleces, ocultamientos siquiera parciales o sesgos, en perjuicio de quien en su fuero interno se encuentra conformando la voluntad adquisitiva y, adicionalmente, de modo oportuno lo que significa que se debe hacer en tiempo a propósito y cuando conviene, sea una respuesta oportuna ante una interrogante o inquietud. Ésta información debe darse para la ponderación de los diversos aspectos, tanto negativos como positivos, que posee el bien o servicio de interés; y por ello es indispensable que el consumidor conozca todo lo indispensable e intrínseco al producto que se dispone adquirir y así permitirle valorar las eventuales consecuencias que esa determinación volitiva le conllevará. El incumplimiento de tales deberes, configura de forma automática, infracciones susceptibles de ser sancionadas al margen de la existencia o no de un daño concreto. Asimismo, el numeral 37 del referido cuerpo normativo dispone en lo que interesa: ( ) La oferta, la promoción o la publicidad de los bienes o servicios debe realizarse de acuerdo con la naturaleza de ellos sus características, sus condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad, de modo que no induzca a error o engaño al consumidor ( ). En este mismo orden de ideas, el artículo 2 del Decreto Ejecutivo número MEIC denominado Reforma Integral al Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva Consumidor, establece como ( ) Publicidad engañosa: Todo tipo de información o comunicación de carácter comercial en que se utilice textos, diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión, puedan inducir a engaño, error o confusión al consumidor ( ). De los anteriores argumentos de hecho y de derecho se infiere que la accionada hizo incurrir en error a la consumidora por cuanto el rótulo ubicado en la tienda que mostraba la leyenda 50% no se encontraba vinculado directamente con algún producto específico, ni mucho menos indicaba restricciones o condiciones particulares. Sobre este tema debe indicarse, que tal publicidad fue de vital importancia para la consumidora, a efecto de tomar su decisión de consumo, ya que la oferta de la mercadería con un 50 % de descuento le resultó a todas luces atractiva (comparecencia oral y privada). Se concluye así que la empresa denunciada no le proporcionó una información oportuna, clara y veraz a la consumidora, específicamente sobre las condiciones y/o restricciones sobre los productos objeto del descuento aludido. Así las cosas, como se indicó líneas atrás, esta Comisión considera que la empresa accionada ha incurrido en una falta de información tipificada en el numeral 34 incisos b) y c) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472, en concordancia con el ordinal 37, al establecerse que la información brindada al consumidor no fue clara, veraz y oportuna. QUINTO. Establecido lo anterior, la presente denuncia debe ser declarada con lugar contra Diva Accessories S.A. (Bijoux) por la falta de información, toda vez que con su actuar, la parte accionada incumplió con el ordinal 34 incisos b) y c) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, en concordancia con el ordinal 37 y por ende, se le impone de conformidad con el artículo 57, inciso b) y 59 de la misma Ley, la sanción correspondiente. Esta se gradúa aquí en consideración tanto de la gravedad del incumplimiento como la participación del infractor en el mercado respectivo, por lo que se fija el extremo menor, en el monto de dos millones noventa mil quinientos colones ( ,00), correspondientes a diez veces el salario mínimo 4

5 establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de doscientos nueve mil cincuenta colones ( ,00). POR TANTO 1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por IRIS PORRAS MURILLO contra DIVA ACCESSORIES S.A. (BIJOUX) por falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos b) y c) en concordancia con el ordinal 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de 1994 y por lo tanto: a) Se le impone a la empresa denunciada DIVA ACCESSORIES S.A. (BIJOUX) la sanción de pagar la suma de DOS MILLONES NOVENTA MIL QUINIENTOS COLONES ( ,00), lo anterior deberá hacerse mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2-En este acto y con fundamento en el artículo 68 del referido cuerpo legal así como el 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación a JAQUÍN LÓPEZ, portador del documento de identidad número cero cuatro ocho tres nueve tres seis dos dos, CONCEPCIÓN LÓPEZ, portadora del documento de identidad número cero cuatro ocho tres nueve tres seis dos dos y/o SUSANA ROJAS MÁRQUEZ, portadora del documento de identidad número uno uno nueve dos uno cero dos uno cuatro cero uno siete, representantes de la empresa DIVA ACCESSORIES S.A. (BIJOUX), para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de esta notificación, cumpla con lo aquí dispuesto en la parte dispositiva o POR TANTO, esto es: (...) a) Se le impone a la empresa denunciada DIVA ACCESSORIES S.A. (BIJOUX) la sanción de pagar la suma de DOS MILLONES NOVENTA MIL QUINIENTOS COLONES ( ,00), lo anterior deberá hacerse mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. (...). Habiendo cumplido con lo ordenado, deben remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, Sabana sur cuatrocientos metros oeste de la Contraloría General de la Republica, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE