Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Cliente web

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1 Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Cliente web Edición: /02/2007 COMPAS ID:

2 Copyright Comergo GmbH 2007 Todos los derechos reservados Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Cliente web Última actualización: 21/02/2007 El multicopiado y traspaso de información de esta obra protegida por derechos de autor de cualquier forma o de cualquier manera, gráfica, electrónica o mecánicamente, por fotocopia, grabación en disco, cinta o en un sistema de consulta de datos, aunque fuera en forma de extracto, requieren el previo consentimiento por escrito de la empresa Comergo GmbH. Todos los datos técnicos, información y características del producto descritos en esta obra han sido recopilados según nuestro leal saber y entender, y corresponden al estado más actual de la información disponible en el momento de la publicación. Es posible que introduzcamos modificaciones y mejoras en el producto a raíz de nuevos desarrollos técnicos.

3 Contenido Información importante acerca de este manual 1 Preguntas relativas a este manual...1 A quién está dirigido este manual?...1 Qué informaciones están contenidas en este manual?...1 Qué informaciones no están contenidas en este manual?...1 Cómo se estructura este manual?...2 Qué versión de las instrucciones es la presente?...2 Qué se ha modificado?...2 Dónde se pueden encontrar otras informaciones?...3 Dónde se pueden encontrar otras ayudas?...3 Familiarícese con el módulo Cliente web 4 Qué es el Cliente web?...4 Cliente web UMR: Propiedades...4 Requisito...5 Restricción...5 Darse de alta...6 Qué debe saber para darse de alta?...6 Requisitos...6 Abrir en la interfaz de usuario...6 Abrir en Internet Explorer...7 Estructura del módulo...8 Imagen y áreas del Cliente web UMR...8 Menús y comandos...9 Barra de herramientas...10 Barra de estado...11 Símbolos: estado de los documentos...12 Estado de la tarea de envío (sólo Carpeta de casilla de correo de salida)...13 Símbolos: Crear nuevo correo electrónico...13 Formato, tipo de fuente, tamaño de fuente...14 Carpetas de casilla de correo...15 Visualización de estado de proceso...16 Barra de acción...18 Visualización estado de agentes...20 Área de visualización del correo electrónico y área de proceso...20 Gestión 21 Darse de alta, entrar en pausa, darse de baja...21 Darse de alta...21 Iniciar una pausa...21 Finalizar una pausa...22 Darse de baja...22 Recibir ayuda y mostrar informaciones...23 Abrir la ayuda...23 Visualización de informaciones...23 Configurar carpeta de casilla de correo...24 Posibles carpetas de casilla de correo...24 Ajustar carpetas visibles...25 Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Contenido iii

4 Ajustar columnas visualizadas...25 Clasificar columnas...27 Modificar ancho de columna...27 Adaptar área de trabajo...27 Darse de alta y de baja en los grupos de agentes...28 Darse de alta y de baja: Posibilidad Darse de alta y de baja: Posibilidad Edición de documentos (Carpeta de casilla de correo)...29 Carpeta de casilla de correo: Bandeja de entrada...29 Particularidades en los documentos...30 Particularidades en los documentos que son distribuidos en el sistema CIE...32 Particularidades en los documentos entrantes direccionados directamente...34 Particularidades en los nuevos documentos salientes...34 Carpeta de casilla de correo: Aplazado...34 Carpeta de casilla de correo: Borradores...35 Carpeta de casilla de correo: Enviados...36 Carpeta de casilla de correo: Papelera...36 Carpeta de casilla de correo: Vista general...36 Carpeta de casilla de correo: Finalizado...38 Carpeta de casilla de correo Archivo...39 Todas las carpetas de casilla de correo: Función de búsqueda...40 Hojear en las carpetas...41 Edición de documentos (encabezado de correo)...42 Direcciones de remitentes...42 Utilizar direccionamientos...43 Utilización de las libretas de direcciones...46 Tipos de libretas de direcciones...46 Campos de búsqueda en las libretas de direcciones...47 Buscar...48 Mostrar y modificar los parámetros de envío...48 Mostrar y modificar una lista de distribución...49 Ajustar las opciones...50 Ajustar actualización...50 Posibles opciones...50 Ajuste de las opciones...52 Importar libretas de direcciones personales...53 Restricciones...53 Tratamiento de errores...53 Archivos de importación...53 Crear plantillas para archivo CSV...55 Columnas que se pueden importar...56 Importar...57 Edición de documentos...58 Crear nuevo documento...58 Enviar documento...58 Responder al remitente de un documento...59 Responder con o sin texto original...59 Reenviar documento...60 Capturar documento...60 Delegar documento...61 Cerrar proceso de edición...61 Crear una firma...61 Registrar código de trabajo...62 Agregar adjunto...62 Ajustar opciones de envío...63 Aplazar y reenvío...65 Guardado intermedio...65 Repetir trabajo de envío defectuoso...65 Enviar documento nuevamente...66 Imprimir documento...66 iv Contenido Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

5 Edición de adjuntos...67 Ver procesos y estado de envío...68 Mostrar los procesos...68 Mostrar un estado de envío...68 Utilización de la corrección ortográfica...69 Cómo se marca una entrada no encontrada en el diccionario?...69 Idiomas admitidos para la corrección ortográfica...69 Control de la corrección ortográfica...70 Funciones y datos en la corrección ortográfica...70 Trabajar con componentes...72 Requisito...72 Estructura de la vista del componente...72 Pegar un componente...73 Edición de un diccionario...74 Requisito...74 Administrar un diccionario...74 Importar un diccionario...76 Consejos y trucos...78 Sonido (Clic)...78 Botón derecho del ratón (menú contextual)...78 Qué son los privilegios?...79 Seguimiento posterior de mensajes...80 Ver las propiedades de un mensaje...81 Glosario 83 Índice alfabético 87 Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Contenido v

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7 Información importante acerca de este manual Preguntas relativas a este manual Es posible que tenga algunas preguntas antes de leer este manual. Aquí le responderemos algunas preguntas relativas a este manual. CIE es la sigla de Customer Interaction Express. A quién está dirigido este manual? Este manual está dirigido a las personas que desean trabajar con el Cliente web UMR. Es totalmente irrelevante si se utiliza este manual de manera impresa o si se accede a él en línea. Qué informaciones están contenidas en este manual? Este manual contiene las informaciones necesarias para poder utilizar el módulo Cliente web. Qué informaciones no están contenidas en este manual? Este manual no contiene informaciones acerca de la instalación, configuración y administración del sistema CIE. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Información importante acerca de este manual 1

8 Cómo se estructura este manual? Este manual le introduce paso a paso durante la utilización del Cliente web UMR. Una vez que haya leído algunas páginas podrá comprobar que cada capítulo se encuentra estructurado de manera similar. Primero se presenta generalmente una introducción al tema. Luego se describen a menudo requisitos o conocimientos. Después de los requisitos o conocimientos continúan las instrucciones. Las imágenes o los ejemplos ofrecen la posibilidad de profundizar en el tema. Qué versión de las instrucciones es la presente? La siguiente tabla muestra las informaciones de esta edición de las instrucciones. Información Explicación Confeccionado el 21. febrero 2007 Básico Editor Disponible como Cliente web UMR CIE 1.0 Andreas Marquardt Archivo Acrobat Reader (PDF) Archivo HTML Qué se ha modificado? La siguiente tabla muestra la historia de este documento. Versión Fecha Modificación Versión final 2 Información importante acerca de este manual Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

9 Dónde se pueden encontrar otras informaciones? Este manual describe conocimientos y requisitos, y muestra las indicaciones que se necesitan para poder utilizar el módulo Cliente web. Encontrará informaciones adicionales referentes al sistema CIE en los siguientes manuales: Manual del usuario de Customer Interaction Express 1.0 Administración del sistema Manual del usuario de Customer Interaction Express 1.0 Archivador Manual del usuario de Customer Interaction Express 1.0 Editor del flujo de tareas Manual del usuario de Customer Interaction Express 1.0 Configuración Dónde se pueden encontrar otras ayudas? Puede encontrar ayudas adicionales en Internet. Información en Internet En Internet encontrará informaciones en las siguientes páginas: www Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Información importante acerca de este manual 3

10 Familiarícese con el módulo Cliente web Qué es el Cliente web? El módulo Cliente web es una interfaz gráfica de usuario del sistema CIE basada en la Web. Los agentes de un centro de llamadas se pueden conectar y desconectar con esta superficie del usuario en el sistema CIE, se pueden registrar o salir del registro en los Grupos de Agentes, pasar a estado de pausa y leer y editar los correos electrónicos enviados. Cliente web UMR: Propiedades El módulo Cliente web dispone de las siguientes propiedades. Las propiedades se encuentran dispuestas en las funciones de los agentes, las funciones del supervisor y las funciones del sistema. Funciones de los agentes Un agente puede utilizar las siguientes funciones. Para utilizar todas las funciones necesita de los privilegios correspondientes. Conectarse y desconectarse en el sistema CIE. Conectarse y desconectarse en los Grupos de Agentes Introducir pausas y finalizarlas Recibir correos electrónicos Edición de correos electrónicos Enviar correos electrónicos Reenviar correos electrónicos Delegar correos electrónicos Borrar correos electrónicos Imprimir correos electrónicos Controlar corrección ortográfica Importar libreta de direcciones personal Utilizar las libretas de direcciones Utilizar componentes 4 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

11 Funciones del supervisor Si trabaja como supervisor entonces puede utilizar las siguientes funciones. Como supervisor necesita los privilegios correspondientes. Mostrar casillas de correo de los agentes y temas Delegar, editar y borrar documentos en la carpeta Vista general (Sinopsis) Delegar y borrar documentos en la carpeta Papelera. Importar y administrar diccionarios Funciones del sistema Usted puede utilizar las siguientes funciones del sistema. Requisito Mostrar el estado de los agentes Mostrar el estado del servidor Mostrar los correos electrónicos interrumpidos, reiniciados y terminados Mostrar borradores Mostrar los correos electrónicos en los siguientes formatos: ASCII, HTML, RTF Mostrar correos electrónicos archivados Para el módulo Cliente web se requiere una resolución de pantalla de 1024 x 768 píxeles. Restricción A raíz de la superficie de usuario gráfica basada en la Web la aplicación de Windows Drag and Drop (cortar y pegar) de archivos y datos no es factible. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Familiarícese con el módulo Cliente web 5

12 Darse de alta Para utilizar el módulo Cliente web debe darse de alta. Qué debe saber para darse de alta? Su administrador de sistemas le brinda los siguientes datos para que pueda darse de alta en el módulo Cliente web. Puede elegir el idioma para la interfaz. Requisitos Su nombre de inicio de sesión (por ejemplo Juan Pérez) Su contraseña Dirección Web para iniciar sesión (sólo para abrir en el Explorador de Internet) Para utilizar el módulo Cliente web se deben cumplir los siguientes requisitos. Utilice Internet Explorer 6.0 o superior. Desbloquee el bloqueador de Pop up activado. Abrir en la interfaz de usuario Para abrir el módulo en la interfaz de usuario proceda como se describe a continuación. 1. Ha abierto la interfaz de usuario. En la barra de tareas haga clic sobre 2. En la interfaz de usuario aparece el módulo Cliente web. 6 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

13 Abrir en Internet Explorer Su administrador de sistema determina si usará http o https. En caso de dudas remítase directamente a él. Seguridad Para aumentar la seguridad el módulo puede estar ajustado de tal manera que se acceda al servidor Web a través de https. No obstante se puede dar de alta como de costumbre y luego ser desviado automáticamente a la conexión https correspondiente y segura. Darse de alta Para iniciar sesión proceda como se describe a continuación. 1. En Internet Explorer 6.0 introduzca la dirección Web. Ejemplo: Host Name>:8080/umrwebclient Aquí debe reemplazar < Host Name> por el nombre del Host correspondiente: Pregunte a su administrador de sistema. Aparece la ventana de registro. 2. En el campo Nombre de inicio de sesión introduzca el nombre de usuario que ha recibido por parte de su administrador de sistema (por ejemplo juanperez). 3. En el campo Contraseña introduzca la contraseña que ha recibido por parte de su administrador de sistema. 4. Puede elegir un idioma para la interfaz de manera opcional. 5. Haga clic sobre Iniciar Sesión. Aparece el módulo Cliente web en el Internet Explorer 6.0. Ahora puede trabajar con el módulo Cliente web. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Familiarícese con el módulo Cliente web 7

14 Estructura del módulo El módulo Cliente web dispone, al igual que otras aplicaciones de Windows, de menús, comandos y una barra de herramientas. Imagen y áreas del Cliente web UMR Imagen La siguiente imagen muestra el módulo Cliente web y las áreas Áreas La imagen muestra las siguientes áreas. 1 Barra de menú (Archivo, Ver, Herramientas,?) 2 3 Barra de herramientas y barra de estado (seleccionar GA, pausa, mensaje de estado para los grupos de agentes, darse de baja, casilla de correo con su nombre, visualización del estado del servidor). Carpeta de casilla de correo (según estándar: Bandeja de entrada, Aplazado, Borradores, Vista general, Finalizados). Para la carpeta Aplazado necesita el privilegio de poder aplazar correos electrónicos. 4 Lista de documentos 5 Barra de acción 6 Visualización del estado de proceso 7 Estado de agente 8 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

15 8 Visualización y área de proceso 9 Componentes Módulo Cliente web en Internet Explorer Después de darse de alta aparece el módulo Cliente web en Internet Explorer. Menús y comandos Las siguientes tablas muestran los menús y comandos. Menú Comando Explicación Archivo Importar libreta de Usted puede importar las entradas de la direcciones libreta de direcciones desde un archivo CVS. Este comando sólo se mostrará si posee el privilegio correspondiente. Archivo Generar archivo de Puede crear un archivo CVS como importación de plantilla para la importación de las direcciones direcciones o los distribuidores. Archivo Administración de Puede administrar los diccionarios. diccionario Véase también: Edición de un diccionario. Archivo Importar diccionario Puede importar un diccionario. Véase también: Importar un diccionario. Archivo Dar de baja Darse de baja del sistema UMR ( aparece nuevamente la ventana para darse de alta) Archivo Salir Finaliza el módulo Cliente web. Se cierra el módulo Cliente web en Internet Explorer Ver Carpetas visibles Usted puede elegir las carpetas que se mostrarán. No puede ocultar la carpeta de entrada de correo. Ver Columnas... Ajuste las columnas que se mostrarán en el módulo Cliente web. Ver Opciones de Para la actualización puede ajustar un actualización... valor entre 0 y 60 segundos para la carpeta de casilla de correo actualmente elegida. La carpeta de casilla de correo se actualiza en el ciclo del valor ajustado. Utilice normalmente el ajuste predeterminado. Herrami Opciones Muestra las opciones. Puede poner un entas modo de información y ajustar el tiempo para éste. Herrami Firma Puede crear y seleccionar una firma que entas desee. Herrami entas Vaciar papelera Borra todos los documentos de la papelera. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Familiarícese con el módulo Cliente web 9

16 Menú Comando Explicación Herrami entas Mostrar filtro de búsqueda Abre el diálogo filtro de búsqueda. Puede buscar determinadas informaciones en una carpeta de manera bien precisa.? Ayuda... Abre la Ayuda Online? Acerca de... Muestra las siguientes informaciones. Nombre del software Número de la versión Copyright y año Nombre de usuario Modo (por ejemplo Modo Call Center) Barra de herramientas La siguiente tabla muestra los botones en la barra de herramientas. Visualizar/Botones Explicación Si Usted hace clic sobre este botón aparece una ventana. Active la casilla de control en el grupo de agentes deseado para darse de alta. Finalmente haga clic sobre Aplicar. Si hace clic sobre este botón se activa la pausa o bien retorna nuevamente de la pausa. Grupo de Agent es 1, Muestra los grupos de agentes. Un diodo luminoso Grupo de Agente s 2 (LED) muestra el estado. Si hace clic sobre este botón se da de baja del sistema UMR. Aparece la ventana de inicio de sesión. Estados de los grupos de agentes La siguiente tabla muestra los posibles estados para los grupos de agentes. Diodo Explicación luminoso Color Rojo El agente no se ha registrado en el grupo de agentes correspondiente. Verde El agente se ha registrado en el grupo de agentes correspondiente. Violeta El agente hace una pausa. 10 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

17 Barra de estado La siguiente tabla muestra las posibles informaciones de la barra de estado. Elemento mostrado (ejemplo) Buzón Pérez, Juan Estado del servidor Explicación Se muestra en letra negrita que se trata de una casilla de correo (buzón) seguido de un guión y el apellido y nombre del propietario de la casilla de correo. Muestra el estado del servidor. Estados del servidor La siguiente tabla muestra los posibles estados para los grupos de agentes. Diodo Explicación luminoso Color Existe una conexión con el sistema. Puede trabajar Verde normalmente. Funciones limitadas: Los documentos (correos Amarillo electrónicos/sms/fax) pueden ser leídos pero no pueden ser editados de nuevo. La conexión con el sistema se ha interrumpido. Rojo Las funciones del módulo Cliente web UMR ya no se encuentran disponibles. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Familiarícese con el módulo Cliente web 11

18 Símbolos: estado de los documentos Estado de los documentos La siguiente tabla muestra los posibles símbolos para el estado de los documentos. Símbolo estándar Símbolo con respuesta activa Símbolo con reenvío activo - - Nuevo Explicación Leído Activo Interrumpido Reenvío Aplazado - - Delegado Falta código de trabajo correo electrónico saliente Prioridad La siguiente tabla muestra los símbolos para la prioridad de un documento. Símbolo Explicación Simboliza una prioridad alta. Simboliza una prioridad baja. Ningún símbolo Si no se muestra un símbolo entonces el mensaje tiene prioridad normal. 12 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

19 Estado de la tarea de envío (sólo Carpeta de casilla de correo de salida) La siguiente tabla muestra el significado de los símbolos para el estado de la tarea de envío. Símbolo Color Estado de la tarea de envío Verde satisfactorio Rojo Amarillo Naranja Azul defectuoso activo / en trabajo en espera / ya intentado finalizado Visualizar Para ver el estado de la tarea de envío, proceda como se describe a continuación. 1. Haga clic sobre la carpeta de correo Salida. En la columna Estado (símbolo) se muestra un LED de color. 2. En los colores se identifica el estado de la tarea de envío. Símbolos: Crear nuevo correo electrónico Puede utilizar los siguientes símbolos cuando cree un correo electrónico. Puede formatear el texto del documento de manera correspondiente a sus necesidades. Símbolo Explicación Cortar Copiar Pegar Deshacer Repetir Negrita Cursiva Subrayado Alinear a la izquierda Centrar Alinear a la derecha Justificar Línea horizontal Numeración Lista Reducir sangría Aumentar sangría Color de fuente Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Familiarícese con el módulo Cliente web 13

20 Símbolo Explicación Resaltar Corrección ortográfica Formato, tipo de fuente, tamaño de fuente Puede utilizar las siguientes funciones si desea modificar el formato de un texto. Campo de elección Formato Tipo de fuente Tamaño de fuente Explicación Estilo de párrafo Se encuentran para ser elegidos: Párrafo Título 1 Título 2 Título 3 Título 4 Título 5 Título 6 Dirección Formateado Utilice el párrafo para el texto continuo usual. El título 1 es el título más grande y el título 6 es el más pequeño. Utilice Dirección para formatear una dirección. Utilice Fomateado para distinciones especiales (letra cursiva). Seleccione los signos correspondientes. Se encuentran para ser elegidos: Arial Courier New Times New Roman Verdana Seleccione los signos correspondientes. Se encuentran como opción: Muy pequeño Pequeño Normal Grande Más grande Muy grande Extra grande 14 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

21 Carpetas de casilla de correo Para los documentos (correos electrónicos/sms/fax) se encuentran a disposición las siguientes carpetas de casilla de correo. Después del nombre de la carpeta de casilla de correo una cifra entre paréntesis muestra la cantidad de los documentos no leídos. Nombre de la Explicación carpeta de Símbolo casilla de correo Bandeja de entrada La carpeta de casilla de correo Bandeja de entrada contiene todos los documentos que han entrado. Aplazado La carpeta de casilla de correo Aplazado contiene documentos que son transferidos automáticamente en la fecha determinada y a la hora determinada hacia la Bandeja de entrada. La carpeta de casilla de correo sólo aparece si posee el privilegio para aplazar correos electrónicos. Borradores La carpeta de la casilla de correo Borradores contiene documentos que aún no han sido enviados. Enviados La carpeta de la casilla de correo Enviados contiene todos los documentos que ya han sido enviados. Papelera La carpeta de la casilla de correo Papelera contiene documentos que se han borrado. Vista general La carpeta de casilla de correo Vista general contiene todos los documentos para los temas. Si trabaja como agente puede ver los documentos en la carpeta de casilla de correo Vista general y recoger los documentos. No puede editar los documentos directamente. Si trabaja como supervisor sted puede borrar los documentos en la carpeta de casilla de correo Vista general, delegarlos a los temas y delegarlos a los agentes. Un supervisor posee el privilegio de supervisor UMR. Tenga en cuenta que necesita los privilegios correspondientes para los temas. Los privilegios los configura el administrador de sistemas en la aplicación Configuración. Finalizado La carpeta de casilla de correo Finalizado contiene todos los documentos finalizados que aún se encuentran en la base de datos UMR. Salida La carpeta de casilla de correo Salida muestra todos los documentos que se envían. Según el privilegio la carpeta de casilla de correo muestra los documentos de un agente o también de los temas. A través de un menú contextual puede reenviar documentos y ver el estado del envío o las propiedades. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Familiarícese con el módulo Cliente web 15

22 Símbolo Nombre de la carpeta de casilla de correo Archivo Explicación La carpeta de casilla de correo Archivo ofrece una vista general de todos los documentos finalizados que ya han sido almacenados mediante un proceso de archivador de la base de datos de tiempo de operación en una base de datos externa. El Archivo se encuentra sólo disponible si está previsto un archivador de los documentos finalizados en una base de datos de un archivo externo y si el adaptador de Cliente UMR está configurado de manera correspondiente. El acceso a esta carpeta de casilla de correo se encuentra entonces a disposición de cada agente. Para poder visualizar los documentos haga clic sobre la tarjeta de registro de la carpeta de casilla de correo correspondiente. Encontrará informaciones adicionales referidas a las carpetas de casillas de correo en el tema Adaptar área de trabajo. Allí conocerá las acciones que se pueden ejecutar con los documentos de cada una de las carpetas de las casillas de correo. Visualización de estado de proceso En cada ventana de los documentos puede ver en la barra de acción a la izquierda el estado de proceso del documento. Esta área está marcada con un color un poco más oscuro. Si se ha creado un documento nuevo, entonces esta visualización se encuentra vacía. Estados de proceso En la siguiente tabla encontrará todos los posibles estados de procesos. Estado de proceso Explicación Selección múltiple Usted ha seleccionado varios documentos. Crear correo electrónico Responder correo electrónico Reenviar correo electrónico Correo electrónico enviado Introducir código de trabajo Responder correo electrónico no CC Reenviar correo electrónico no CC Correo electrónico no Usted escribe un nuevo correo electrónico que va a ser enviado. Usted escribe una respuesta a un correo electrónico CC. (CC=CallCenter) Usted escribe un reenvío de un correo electrónico CC. (CC=CallCenter) Usted puede ver los correos electrónicos que ya han sido enviados. Usted debe introducir un código de trabajo antes de poder finalizar el correo electrónico. Usted escribe una respuesta a un correo electrónico que no ha sido asignado por un centro de llamadas. Usted escribe un reenvío de un correo electrónico que no ha sido asignado por un centro de llamadas. Vista de un correo electrónico no CC recibido. 16 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

23 Estado de proceso CC Vista previa No existe documento Explicación El correo o la tarea no está aún activa por eso sólo está la vista previa. Error del sistema: El documento seleccionado no está disponible. Informaciones adicionales La visualización del estado de proceso muestra también si el documento ya ha sido respondido o si fue reenviado. Estado de proceso Explicación El correo electrónico aún no ha sido respondido. Resp.: El correo electrónico ha sido respondido. El correo electrónico aún no ha sido reenviado. Reenv.: El correo electrónico ha sido reenviado. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Familiarícese con el módulo Cliente web 17

24 Barra de acción En la barra de acción puede realizar diferentes acciones. Acciones para documentos (correo electrónico/sms/fax) El orden de los botones es diferente para cada una de las acciones. En primer lugar (de izquierda a derecha) se encuentra siempre el botón Enviar Documento. Usted encontrará una descripción detallada de cada una de las acciones en el tema Edición de documentos (acciones). Botón Explicación Crear un nuevo documento. Enviar documento. Responder al remitente de un documento. Guardar documento. Al escribir un nuevo correo electrónico éste se almacena en la carpeta Borradores. Aplazar documento. Un documento se aplaza hasta el tiempo indicado (fecha/hora) y luego aparece en la carpeta Bandeja de entrada. Si hace clic sobre este botón aparece una ventana en la que puede introducir fecha, hora y una nota. El símbolo Nota aparece entonces en la lista de documentos en la segunda columna. Haga clic sobre el símbolo Nota para poder leerla. Reenviar documento. Repetir documento (sólo en caso de envío defectuoso). Si el envío fue defectuoso (por ejemplo en el caso del envío de un fax) se envía el documento nuevamente. Enviar documento nuevamente (posible en todos los documentos). El documento se carga en el modo de edición. Puede editar el documento o eventualmente introducir un nuevo asunto o un destinatario y mandar el documento nuevamente (botón Enviar). Delegar documento y agregar una nota al documento. Recoger documento. Cerrar proceso de edición. El documento activo se cierra y es trasladado a la carpeta de casilla de correo Finalizado. 18 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

25 Botón Explicación Registrar código de trabajo. El código de trabajo es necesario. Agregar un adjunto al documento. Ajustar opciones de envío. Acciones de tareas de envíos Botón Explicación Detener tarea de envío. Acciones generales Botón Explicación Nota Al delegar y aplazar (reenviar) documentos se puede agregar una nota. El símbolo Nota aparece entonces en la lista de documentos y en el encabezado del correo de un documento. En el encabezado del correo de un documento haga clic sobre este símbolo para leer la nota. Imprimir documento Maximizar área de trabajo Minimizar área de trabajo Cerrar documento Si Usted ha introducido modificaciones en el documento entonces aparece el siguiente aviso: El documento fue modificado. Haga clic en Aceptar para guardar el documento en la carpeta Borradores. Para rechazar las modificaciones haga clic en Cancelar. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Familiarícese con el módulo Cliente web 19

26 Visualización estado de agentes En la ventana abajo ve la visualización del estado de los agentes: Si el agente se ha dado de alta se ve la visualización de esta manera (ejemplo): Pérez, Juan registrado (activo) Si el agente se encuentra en una pausa la visualización cambia (ejemplo): Pérez, Juan registrado (pausa) Área de visualización del correo electrónico y área de proceso En esta área que se encuentra por debajo de la barra de acciones edita sus documentos. Si responde un correo electrónico entonces tiene las siguientes dos áreas (en este orden desde arriba hacia abajo): Área de visualización de correo electrónico Área de proceso (por ejemplo la respuesta que escribe en el correo electrónico en ese momento). 20 Familiarícese con el módulo Cliente web Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

27 Gestión Darse de alta, entrar en pausa, darse de baja Para comenzar su trabajo en el sistema CIE Usted debe iniciar el módulo Cliente web UMR y darse de alta. Usted puede interrumpir su trabajo según la necesidad y hacer una pausa. Después de terminar su trabajo puede darse de baja. Familiarícese con el módulo Cliente web. Encontrará informaciones adicionales en el tema: Estructura del módulo Darse de alta La forma de darse de alta la encontrará en el tema Darse de alta: Iniciar una pausa Requisito El agente se encuentra en el estado activo. Usted desea interrumpir por un corto tiempo su trabajo. Entrar en pausa Observe 1. Haga clic sobre el botón Pausa. 2. Con esto ha entrado en una pausa. El LED en los grupos de los agentes registrados cambia a lila. LED de los Color Explicación grupos de agentes Lila El agente se encuentra en el estado de pausa. 3. Si Usted se encuentra en una pausa no obstante permanece dado de alta en el grupo de agentes pero ya no está disponible, o sea que durante la pausa no recibe documentos. El cambio al estado Pausa en el caso de un documento activo conduce a que el documento se cambie al estado Interrumpido. En el estado Pausa no es posible llevar a cabo una edición de los documentos. No se soportan los códigos de pausa (como en CIE). Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Gestión 21

28 Finalizar una pausa Requisito El agente se encuentra en el estado Pausa. Finalizar una pausa Para finalizar una pausa proceda como se describe a continuación. Observe 1. Haga clic sobre el botón Pausa. 2. Con esto se finaliza la pausa y está conectado nuevamente. El LED en los grupos de los agentes registrados cambia a verde. LED de los Color Explicación grupos de agentes Verde El agente se ha dado de alta en el grupo de agentes correspondiente. Al cambiar del estado Pausa al estado Dado de alta debe activar nuevamente un documento que se encuentra en el estado Interrumpido para poder editarlo luego. En el estado Dado de alta es posible llevar a cabo nuevamente una edición de los documentos. Darse de baja Para finalizar su trabajo en el sistema CIE proceda como se describe a continuación. 1. Normalmente debe darse de baja del grupo de agentes. Encontrará informaciones adicionales en el tema: Darse de alta y darse de baja en los grupos de agentes. 2. Haga clic en Darse de baja. Aparece el diálogo de Inicio de sesión. 3. Para cerrar el diálogo haga clic en. 22 Gestión Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

29 Recibir ayuda y mostrar informaciones El módulo Cliente web le ofrece una función de ayuda para todos los menús, comandos y diálogos. Usted puede buscar un determinado tema en los textos de ayuda. Abrir la ayuda Usted puede utilizar la ayuda para familiarizarse con el módulo Cliente web y para poder releer cada uno de los temas o para buscar ciertas entradas del índice de manera precisa. Abrir Para abrir la ayuda proceda como se describe a continuación. 1. Seleccione Ayuda en el menú?. Aparece la Ayuda Online. 2. Haga clic en un lugar del texto para recibir informaciones adicionales referidas al tema en cuestión. Visualización de informaciones Informaciones Usted puede permitir la visualización de las siguientes informaciones Visualizar Nombre del software Versión del módulo Cliente web Copyright y año Nombre de usuario Modo (por ejemplo Modo Call Center) Para mostrar las informaciones proceda como se describe a continuación. 1. Seleccione Acerca de en el menú?. Aparece el diálogo Información del Cliente web UMR. 2. Para cerrar el diálogo haga clic en Cerrar. Versión del módulo Cliente web UMR El número de versión lo encontrará al iniciar el módulo Cliente web UMR en el diálogo de inicio de sesión. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Gestión 23

30 Configurar carpeta de casilla de correo Usted puede adaptar su área de trabajo. Cada carpeta de casilla de correo tiene columnas que se muestran de manera estándar. Posibles carpetas de casilla de correo La siguiente tabla muestra las carpetas de casilla de correo y las columnas mostradas. Las columnas marcadas con un asterisco (*) no están predeterminadas. Usted puede permitir que se visualicen estas columnas según la necesidad. Símbolo Carpetas de casilla de correo Bandeja de entrada Aplazado Borradores Enviados Papelera Vista general Finalizado Salida Archivo Columnas Imagen de estado, adjunto, texto de estado, servicio, remitente, tema, asunto, recibido, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente* Imagen de estado, adjunto, tiempo de reiteración, texto de estado, remitente, tema, asunto, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente* Imagen de estado, adjunto, texto de estado, remitente, asunto, Para, Cc*, Bcc* Confeccionado el, Dirección del remitente* Imagen de estado, adjunto, texto de estado, remitente, tema, asunto, Para, Cc*, Confeccionado el, Dirección del remitente* Imagen de estado, adjunto, texto de estado, tema, asunto, recibido, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente* Imagen de estado, adjunto, texto de estado, servicio, remitente, tema, asunto, recibido, casilla de correo, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente* Imagen de estado, número de proceso, adjunto*, texto de estado*, remitente, tema, asunto, recibido, casilla de correo, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente* Adjunto, remitente, imagen de estado*, prioridad*, texto de estado*, dirección del remitente*, Cc*, tema, Para, asunto, recibido, Confeccionado el, casilla de correo Imagen de estado, número de proceso, adjunto*, texto de estado*, remitente, tema, asunto, recibido, casilla de correo, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente* 24 Gestión Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

31 Ajustar carpetas visibles Usted puede ajustar las carpetas que se mostrarán y las que no. No puede ocultar la carpeta de entrada de correo. Para ajustar las carpetas visibles proceda como se describe a continuación. 1. Seleccione Carpetas visibles en el menú Ver o en el menú contextual (botón derecho del ratón). Aparece el diálogo Carpetas visibles. 2. Con los botones >> y << uede ajustar la lista de las carpetas seleccionadas (visibles) como desee. 3. Puede modificar el orden con Hacia abajo y Hacia arriba. 4. Para asegurar sus datos haga clic en Aceptar. Ajustar columnas visualizadas Usted puede ajustar para cada carpeta de casilla de correo las columnas que se mostrarán. Para las carpetas Entrada, Aplazado y Vista general puede ajustar un texto de estado ampliado. Al darse de baja se guardan los ajustes referidos a los agentes. Visualizar texto de estado avanzado Para las carpetas Entrada, Aplazado y Vista general puede también ajustar si desea que se muestren las siguientes informaciones. Aún no respondido No reenviado Para mostrar u ocultar la opción proceda como se describe a continuación. 1. Seleccione Columnas en el menú Ver o en el menú contextual (botón derecho del ratón sobre la carpeta de casilla de correo). Aparece una ventana. 2. Seleccione la opción Mostrar texto de estado avanzado. 3. Para asegurar los ajustes realizados haga clic en Aceptar. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Gestión 25

32 Ajuste de las columnas Para ajustar las columnas que se deben mostrar ejecute los siguientes pasos: 1. Seleccione Columnas en el menú Ver o en el menú contextual (botón derecho del ratón sobre la carpeta de casilla de correo). Aparece una ventana. 2. Usted ve dos listas: 3. Listas Explicación Columnas disponibles Columnas seleccionada s En la lista de columnas disponibles Usted ve todas las columnas que se encuentran a disposición de la carpeta de casilla de correo correspondiente. En la lista de columnas seleccionadas Usted ve aquellas columnas que se muestran para la carpeta de casilla de correo correspondiente. Para trasladar una columna de una lista a otra seleccione la columna correspondiente y haga clic sobre la flecha correspondiente. 4. En la lista Columnas seleccionadas puede determinar el orden en el que se trasladará cada una de las columnas con los botones correspondientes hacia arriba o hacia abajo. 5. Para asegurar los ajustes realizados haga clic en Aceptar. 26 Gestión Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

33 Clasificar columnas Para clasificar columnas ejecute los siguientes pasos: 1. Haga clic sobre el título de la columna correspondiente para clasificar la columna. El título de la columna que clasificar se presenta en color gris. La dirección de la clasificación se muestra mediante una pequeña flecha (hacia arriba significa ascendente, hacia abajo significa descendente). 2. Haga clic nuevamente sobre el título de la columna para invertir el orden de la clasificación. Modificar ancho de columna Usted puede ajustar el ancho de las columnas como desee. Para modificar el ancho de las columnas, proceda como se describe a continuación. 1. Haga clic sobre el espacio intermedio de la columna. Cambia el puntero del ratón. 2. Mantenga la tecla del ratón presionada y ajuste el ancho como desee. Adaptar área de trabajo Puede utilizar de manera óptima el espacio disponible para la tarea realizada recientemente maximizando o minimizando cada una de las áreas. El área de trabajo dentro de una carpeta de casilla de correo está subdividida en varias áreas. Puede maximizar cada una de las áreas con el símbolo. A raíz de esto se ocultan cada una de las áreas subordinadas. Ocultar y visualizar Símbolo Explicación Oculta por ejemplo la lista de documentos. Muestra nuevamente la lista de documentos. Oculta la vista de correo en el área de trabajo para respuestas y reenvíos. Muestra nuevamente la vista de correo. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Gestión 27

34 Darse de alta y de baja en los grupos de agentes Existen dos posibilidades para darse de alta o de baja en los grupos de agentes. Darse de alta y de baja: Posibilidad 1 Para darse de alta y de baja del grupo de agentes proceda como se describe a continuación. 1. Haga clic sobre el botón Seleccionar GA. Ve una lista con todos los grupos de agentes configurados para este agente y el estado actual de conexión. 2. Active / desactive la casilla de control de aquellos grupos de agentes donde desea darse de alta o de baja. 3. Haga clic sobre Aplicar. 4. Se dará de alta o de baja según la selección en el grupo de agentes correspondiente. Darse de alta y de baja: Posibilidad 2 Para darse de alta o de baja en los grupos de agentes proceda como se describe a continuación. Haga clic en la barra de estado sobre el correspondiente grupo de agentes (sobre el nombre o el LED). Se dará de alta o de baja en los grupos de agentes correspondientes. LED de los Color Explicación grupos de agentes Rojo El agente no se ha dado de alta en el grupo de agentes correspondiente. Verde El agente se ha dado de alta en el grupo de agentes correspondiente. 1. SI está dado de alta en un grupo de agentes entonces recibirá documentos de la manera en que el administrador lo haya determinado. Si se ha dado de baja de un grupo de agentes no recibirá más documentos por parte de este grupo de agentes. 28 Gestión Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

35 Edición de documentos (Carpeta de casilla de correo) Los documentos nuevos introducidos o los documentos con reenvío se colocan automáticamente en la carpeta de casilla de correo Bandeja de Entrada. Encontrará informaciones adicionales referentes a los documentos con reenvío en el tema Carpeta de casilla de correo: Aplazado Las acciones que desea realizar con los documentos las encuentra a su disposición sobre la lista de acciones o sobre el menú contextual. Acción Ningún documento selecciona do Carpeta de casilla de correo: Bandeja de entrada En la siguiente tabla encontrará las posibles acciones independientemente del estado del documento. Vista previa Nuevo documento creado Documento activo: Ver Documento activo: Al responder Documento activo: Al reenviar Crear nuevo Responder Reenviar Delegar Enviar Salir Borrar Código de trabajo Agregar adjunto Opciones de envío Cerrar - - Visualización Borrar al responder y al reenviar se refiere a la respuesta activa o al reenvío activo. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Gestión 29

36 Particularidades en los documentos La siguiente tabla muestra las particularidades en los documentos. Documento y acciones Nuevos documentos Documentos entrantes Adjuntos Pausa Visualización dentro de una carpeta de casilla de correo Cerrar un documento Explicación La cantidad de los documentos (nuevos) no leídos los puede ver como número entre paréntesis en la tarjeta de registro para la Bandeja de Entrada. Los documentos nuevos, no leídos, se marcan con negrita. Los estados de los documentos se reconocen en los símbolos correspondientes. encontrará información adicional en el tema Visualización de estado de proceso. En el caso de los documentos entrantes se muestra el cuerpo HTML cuando esto es posible. Si no tuviera un cuerpo HTML se muestra el cuerpo en texto plano. En la vista HTML los formatos y las indicaciones de los gráficos incrustados permanecen contenidos. Los adjuntos del documento original se presentan al final de la vista del correo en un área destacada. Para cada adjunto se muestra el nombre del archivo y el tamaño en bytes. La vista de los adjuntos es posible tanto en los documentos entrantes como también en los documentos salientes a través de un menú contextual o mediante un simple clic. El menú contextual contiene las entradas: Abrir, Reproducir por teléfono (número de teléfono), Descargar y Quitar La entrada Quitar sólo puede ser elegida en el caso de los documentos creados por uno mismo. Si desea abrir un adjunto, entonces haga clic sobre el adjunto. Si el archivo no se abriese con el programa que espera, diríjase a su administrador de sistemas. Si el agente se encuentra en estado de pausa sólo será posible obtener una vista previa y ninguna activación de los documentos. Esto es válido tanto para los documentos entregados por el centro de llamadas como así también para los documentos que se encuentran direccionados directamente. Dentro de una carpeta de casilla de correo se muestran las listas de documentos como así también el área de proceso de correo. El área de proceso de correo se divide en el área de visualización de correo de entrada y en el área de proceso para respuestas y reenvíos. Si cierra un documento en donde se han efectuado modificaciones (encabezado, texto del correo u opciones de envío) entonces aparece un diálogo que interroga si se desean guardar las modificaciones o no. 30 Gestión Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

37 Documento y acciones Respuestas y reenvíos Explicación Puede elegir si desea enviar una respuesta con el texto original o no. Si envía una respuesta o un reenvío con el texto original, entonces el texto del documento original será añadido en la respuesta. En el caso de los correos con HTML el formato permanece intacto. Se genera un encabezado que se antepone al texto. Ejemplo: Mensaje original De: <Remitente del mensaje original> Recibido: <Fecha y hora de recepción del mensaje original> Para: <Destinatario del mensaje original> Cc: <CC Destinatario del mensaje original> Asunto: <Asunto del mensaje original> [..] Texto del documento original [..] En una respuesta no se añaden los adjuntos del documento original. En un reenvío se añaden los adjuntos del documento original en la respuesta. Usted puede desechar una respuesta activa o un reenvío activo con el botón Borrar en la barra de acción. Se muestra luego de manera automáticamente el documento original. Las respuestas o reenvíos aún no enviados se guardan al momento de cerrar y permanecen unidos al documento original. El documento original contiene un símbolo correspondiente. No se mostrarán en la carpeta Borradores. Por cada documento original existe siempre una respuesta "activa" o reenvío "activo". Usted puede enviar tantas respuestas para un documento original como desee. Se pueden enviar tantos reenvíos para un documento original como se desee. Después de enviar una respuesta o un reenvío el símbolo de estado del documento original cambia nuevamente al símbolo estándar (sin respuesta activa o reenvío activo). El documento original no puede ser cerrado/finalizado hasta tanto no exista una respuesta o un reenvío del documento o bien que ésta no haya sido enviada o desechada. Delegar Al delegar se puede elegir el destino de la delegación en una lista de posibles destinos (agentes y temas). Se visualizan los destinos correspondientes alcanzados al momento. Además de puede agregar una nota. El proceso se puede interrumpir. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Gestión 31

38 Documento y acciones Enviar Multiparte Adjuntos Explicación Como remitente de un correo o una respuesta o un reenvío el tramitador (agente) se puede registrar a sí mismo o registrar un tema. En el caso de respuestas se utiliza el tema como estándar, a través del cual llega el documento al sistema. En el caso de reenvíos y de nuevos documentos se registra el agente mismo como remitente predeterminado. Como temas se encuentran todos los temas a disposición para los cuales cada agente tiene una autorización. Los documentos, respuestas y reenvíos confeccionados se envían como Multiparte/Alternativa, o sea, éstos contienen el cuerpo del correo en texto plano y una representación en HTML. Todos los correos electrónicos salientes pueden ser clasificados como adjuntos. Éstos se presentan tal como en la vista del correo en un área destacada. Particularidades en los documentos que son distribuidos en el sistema CIE La siguiente tabla muestra las particularidades en los documentos que le son distribuidos en el sistema CIE. Documento y acciones Activar Explicación Los documentos distribuidos por el centro de llamadas sólo pueden ser editados después de su activación. Para activar el documento haga doble clic encima de los mismos o haga clic con el botón derecho del ratón sobre el documento y seleccione Activar. Se puede editar siempre sólo un documento por momento, o sea que se encuentre activo. Si se activa otro entonces el documento que recientemente había sido activado eventualmente pasa al estado Interrumpido. Si en este documento se habían efectuado modificaciones que no habían sido guardadas, el usuario recibe una contra pregunta, si el documento debe ser guardado o no. Mediante Cerrar un documento ( ) el documento activo pasa al estado Interrumpido. El acceso a las respuestas o los reenvíos comenzados se lleva a cabo cada vez a través de la activación del documento original. En el momento de activar se muestra la respuesta activa o el reenvío activo de manera maximizada, o sea que el documento original está oculto. 32 Gestión Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web

39 Documento y acciones Delegar Código de trabajo Documentos enviados Documentos finalizados Borrar Explicación Al delegar se puede elegir el destino de la delegación en una lista de posibles destinos (agentes y temas). Se visualizan los destinos correspondientes alcanzados. El proceso se puede interrumpir. Al delegar el usuario puede agregar una nota. La nota en el destinatario se señala mediante un símbolo en las informaciones del encabezado dentro de la vista del correo. Si la columna correspondiente (adjunto) está visible, se muestra la existencia de una nota en la lista de documentos. Haga clic sobre el símbolo Nota en el encabezado para permitir la visualización de la nota en una ventana de diálogo. En la nota el sistema apunta adicionalmente en cada registro del agente por parte de qué agente fue delegado el documento. Luego de haber delegado se elimina el documento de la carpeta de casilla de correo. El código de trabajo se puede registrar tantas veces como se desee. Se quita siempre sólo el último valor asignado. El código de trabajo colocado actualmente se muestra en el encabezado del correo electrónico. Si para cerrar el documento original se requiere de un código de trabajo éste se presenta entonces mediante un pequeño símbolo de advertencia (LED naranja/rojo) con el botón Código de trabajo. Después de enviar una respuesta o reenvío el documento original permanece activo. Si un documento se cierra o se finaliza, puede ser visto no obstante por todos los usuarios en la carpeta de casilla de correo Finalizado si estos tienen las autorizaciones correspondientes. En cambio sí se pueden limitar tanto los temas visibles como así también los agentes. Si posee el privilegio de borrar correos electrónicos entonces puede borrar los correos electrónicos de la carpeta Bandeja de Entrada. Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web Gestión 33