Nimsoft Service Desk

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1 Nimsoft Service Desk Otras utilidades Usuario administrador Versión 6.1.4

2 Avisos legales Copyright 2011, Nimsoft Corporation Consulte la sección de aplicaciones de terceros para obtener más información legal. Garantía El material incluido en este documento se proporciona "tal cual" y es sujeto a sufrir modificaciones, sin previo aviso, en ediciones futuras. En la medida que lo permita la legislación aplicable, Nimsoft Corporation no da ningún tipo de garantías, ya sean explícitas o implícitas, con respecto a este manual y cualquier tipo de información contenida en el presente, incluyendo, sin limitación, las garantías implícitas de comercialidad y de adecuación para un fin específico. Nimsoft Corporation no se hará responsable de los errores o los daños incidentales o consecuenciales derivados del suministro, uso o desempeño de esta documentación o de cualquier otra información contenida en la presente. En el caso de que Nimsoft Corporation y el usuario tengan un acuerdo por escrito independiente sobre los términos de garantía cubriendo el material contenido en la presente que entre en conflicto con los presentes términos, los términos de garantía del acuerdo independiente son los que regirán. Licencias de tecnología El hardware y/o software que se describe en esta documentación están suministrados bajo una licencia y únicamente se pueden utilizar o copiar en conformidad con los términos de dicha licencia. No se puede reproducir ninguna parte de este manual de ninguna manera ni por ningún medio (incluyendo el almacenamiento electrónico y la recuperación o traducción a un idioma extranjero) sin consentimiento por escrito ni acuerdo previo por parte de Nimsoft Corporation, tal y como rigen las leyes de copyright internacionales y de Estados Unidos. Leyenda de derechos restringidos Si el software es para uso en el cumplimiento de un contrato directo con el gobierno de Estados Unidos o un subcontrato con dicho gobierno, el software se entrega y se licencia como "Software de equipo comercial", tal y como se ha definido en DFAR (junio 1995); o como un "elemento comercial", en FAR (a); o como "Software de equipo restringido", en FAR (junio 1987); u otro tipo de regulación de agencia equivalente o cláusula de contrato. El uso, la duplicación o la revelación del software se rige por los términos de licencia comerciales y estándares de Nimsoft Corporation. Los departamentos y agencias del gobierno de Estados Unidos no recibirán más derechos a parte de los Derechos restringidos que se han definido en FAR (c)(1-2) (junio 1987). Los usuarios del gobierno de EE. UU. no recibirán más que los Derechos restringidos, tal y como se ha definido en FAR (junio 1987) o en DFAR (b)(2) (noviembre 1995), según corresponda en los datos técnicos. Marcas comerciales Adobe, Acrobat, Acrobat Reader y Acrobat Exchange son marcas comerciales registradas de Adobe Systems Incorporated. Intel y Pentium son marcas comerciales registradas de Intel Corporation en Estados Unidos. Java(TM) es una marca comercial de Sun Microsystems, Inc., EE. UU. Microsoft y Windows son marcas comerciales registradas de Microsoft Corporation, EE. UU. Netscape(TM) es una marca comercial de EE. UU. de Netscape Communications Corporation. Oracle es una marca comercial registrada de EE. UU. de Oracle Corporation, Redwood City, California. UNIX es una marca comercial registrada de Open Group.

3 Contacto con Nimsoft Para su conveniencia, Nimsoft proporciona un sitio en el que se puede acceder a la información que necesita acerca de los productos de Nimsoft. Desde la página se puede acceder a lo siguiente: Información para el contacto telefónico y en línea para poder acceder a los servicios de atención al cliente y de asistencia técnica Información sobre foros y comunidades de usuarios Descargas de documentación y productos Directrices y políticas de soporte de Nimsoft Otros recursos útiles adecuados para el producto Comentarios Si tiene comentarios o preguntas sobre la documentación de productos de Nimsoft, puede enviar un mensaje a support@nimsoft.com.

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5 Contenido Capítulo 1: Introducción 7 Descripción general... 7 Estructura de la Guía del usuario... 7 Capítulo 2: Sincronización de contactos 9 Descripción general... 9 Implementación... 9 Programación Diseño Servidor de directorio (lado del cliente) Nimsoft Service Desk (lado del servidor) Archivos de configuración Capítulo 3: Extracciones de datos 19 Descripción general Tipos de extracción de datos Información de esquema Extracciones delta Extracciones totales Programación Limitaciones Capítulo 4: Servicios Web 73 Descripción general Conformidad de estándares Plataformas de desarrollo Política de compatibilidad con API Compatibilidad con versiones anteriores Conceptos básicos de API de servicio Web de Service Desk Entidades compatibles Formulario general de la API de servicio Web de Nimsoft Service Desk Llamadas de API de servicio Web de Nimsoft Service Desk Incidencias específicas de campo Contenido 5

6 Determinación del tipo de campos estándar Incidencias específicas de entidad Apéndice A: Códigos de estado Apéndice B: Ejemplos de cliente de servicios Web Apéndice A: Información de licencia Otras utilidades

7 Capítulo 1: Introducción Esta sección proporciona información que se puede utilizar para integrar Nimsoft Service Desk con otros sistemas y aplicaciones con la estructura de TI de su organización. La información en esta sección debería ayudar al administrador de aplicaciones a acceder a configuraciones que están fuera de la interfaz de usuario de la aplicación. Descripción general Las organizaciones tienen varias aplicaciones para gestionar diversos procesos de negocio. Normalmente, estas aplicaciones no se pueden comunicar entre ellas; y debido a esta falta de comunicación, datos idénticos se almacenan en varias ubicaciones. Para facilitar la gestión de TI de la organización, es necesario algún tipo de uso compartido de datos entre diversas aplicaciones. El documento sobre Sincronización de contactos de esta sección proporciona información sobre la configuración del módulo independiente para importar registros de contacto desde el servidor de directorio a Nimsoft Service Desk. El documento sobre Extracción de datos proporciona información acerca del contenido de las extracciones de datos que se pueden configurar y gestionar para el cliente que utilice Nimsoft Service Desk en el modo de SaaS. El documento sobre Servicios Web proporciona información necesaria para acceder y utilizar la API de servicios Web para establecer una forma programática de interactuar con la plataforma de Nimsoft Service Desk para acceder y cambiar datos como tickets, elementos de configuración, etc. Estructura de la Guía del usuario Cada documento proporciona toda la información necesaria para establecer o configurar el módulo o función relevantes. Los documentos contienen información e instrucciones necesarias relevantes para el módulo. Se proporciona un glosario de términos para explicar términos en el contexto de su uso en el documento. Capítulo 1: Introducción 7

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9 Capítulo 2: Sincronización de contactos Descripción general El módulo de sincronización de contactos de Nimsoft Service Desk se puede configurar para utilizar una fuente de datos compatible con LDAP, como, por ejemplo, un servidor de directorio como una fuente para clientes y datos de cuentas de cliente. Esto se ha probado y se ha validado con Microsoft Active Directory y Novell edirectory. El módulo de sincronización de contactos descarga datos de cliente desde el LDAP/servidor de directorio a la base de datos de Nimsoft Service Desk. De esta forma se simplifica la administración del sistema evitando la necesidad de gestionar una base de datos separada de usuarios. Si un usuario se agrega o se elimina del dominio, Nimsoft Service Desk sincronizará automáticamente esta información sin ninguna intervención del administrador. El módulo de sincronización de contactos se utiliza sobre todo para importar información como usuarios/contactos y sus sitios, ubicaciones y departamentos. Este módulo no importa contraseñas en la base de datos de Nimsoft Service Desk. Es posible programar sincronizaciones de contactos a frecuencias que sean adecuadas para cada cliente individual. Este documento describe los detalles detrás de la sincronización automática de información de usuario desde el servidor de directorio a Nimsoft Service Desk y su configuración para transmitir datos a Nimsoft Service Desk. Implementación La aplicación Sincronización de contactos se implementa como una aplicación independiente en el lado del cliente. El cliente únicamente necesita JRE para ejecutar esta aplicación y, por lo general, se configura en un servidor VMWare que puede contactar/conectarse con su directorio específico. Capítulo 2: Sincronización de contactos 9

10 Programación El cliente tendrá que configurar una cuenta de servicio con permiso para conectarse y consultar al servidor de directorio. Programación Los clientes pueden programar el proceso de sincronización de contactos para ejecutar según su elección. Normalmente, los clientes ejecutan el proceso de sincronización de contactos una vez al día en el servidor en el que se ha implementado este módulo. Este proceso está generalmente programado fuera del horario comercial. El planificador se trata de un trabajo en segundo plano de Windows/Linux. Diseño La siguiente cifra describe el proceso de sincronización de contactos que interactúa con el servidor de directorio para actualizar datos de contactos en Nimsoft Service Desk. 10 Guía de administración

11 Servidor de directorio (lado del cliente) Servidor de directorio (lado del cliente) La aplicación Sincronización de contactos utiliza una cuenta de servicio para vincularse con el servidor de catálogo global y los controladores de dominio. Un archivo de lista (searchbase.list) se especifica para buscar entradas de usuario según una lista de unidades de la organización (OU). Capítulo 2: Sincronización de contactos 11

12 Nimsoft Service Desk (lado del servidor) La aplicación avanza por las OU y busca usuarios según unos criterios de búsqueda. Estos criterios son tal y como se describen a continuación: (&(objectclass=user)(objectclass=person)(objectclass=organizationalperson)) Hay un archivo de asignación de atributos que asigna el nombre de campo en el servidor de directorio con los campos en Nimsoft Service Desk. Para cada entrada coincidente, la aplicación busca ciertos atributos de acuerdo con este archivo de asignación (attribute_map.list). Los atributos de ejemplo son el nombre y el apellido, el correo electrónico, etc. Puede encontrar la lista completa de atributos en el archivo attribute_map.list. La aplicación también busca cuentas deshabilitadas y caducadas, y las etiqueta como usuarios inactivos en la fuente de datos. Esto se realiza en función de los atributos useraccountcontrol y accountexpires respectivamente. Después de haber pasado por todas las OU, la aplicación escribe las entradas coincidentes en un archivo CSV en el servidor donde se ejecuta la aplicación Sincronización de contactos. Paralelamente, la aplicación también crea un documento XML con los datos y lo transmite a Nimsoft Service Desk a través de SSL. Este documento XML también contiene información para identificar al cliente desde el que se han enviado los datos. Espera una respuesta del servidor y, una vez recibida, la escribe en el archivo de registro. La respuesta del servidor contiene los errores y las advertencias encontrados durante el procesamiento de datos. La respuesta en el archivo de registro también se anota como documento XML. Este archivo se encuentra en <:Directorio_de_instalación>/logs/data.log.0. En él, el cliente puede configurar monitores de archivo como parte de su servicio de monitorización para buscar errores o advertencias y enviar las notificaciones apropiadas. Las cadenas para buscar desde una perspectiva de monitorización serían: SEVERE <:error <:warning Nimsoft Service Desk (lado del servidor) Al recibir los datos de un cliente, Nimsoft Service Desk inicia inmediatamente el procesamiento de los datos mediante acciones de plataforma. 12 Guía de administración

13 Nimsoft Service Desk (lado del servidor) En función del inicio de sesión de usuario en la fuente entrante, se busca el registro de contacto correspondiente en Nimsoft Service Desk. La entrada entrante se compara con los datos existentes en Nimsoft Service Desk y se crea una declaración de actualización automática según la diferencia entre los datos, en caso de que exista. Esta condición se aplica a los cambios en los atributos como teléfono, correo electrónico, departamento, etc. Se crean nuevas entradas como usuarios de Autoservicio con su grupo principal y licencia que se establece como Autoservicio. La zona horaria para el nuevo contacto se basa en la zona horaria de la ubicación relacionada. Para todos los contactos inactivos de la fuente: Todos aquellos contactos que sean usuarios de Autoservicio se desactivan y el indicador Inicio de sesión habilitado se establece como falso. De este modo, se impide de forma eficaz que el usuario inicie sesión en Nimsoft Service Desk. Todos aquellos contactos que sean técnicos se desactivan y el indicador Inicio de sesión habilitado se establece como falso. De este modo, se impide de forma eficaz que el usuario inicie sesión en Nimsoft Service Desk. Todos aquellos contactos que formen parte del grupo Administración también se desactivan y el indicador Inicio de sesión habilitado se establece como falso. De este modo, se impide de forma eficaz que el usuario inicie sesión en Nimsoft Service Desk. Todos los usuarios deshabilitados en el servidor de directorio, que no existen en Nimsoft Service Desk como contactos, formarían parte de la fuente de datos pero no crearían nuevos registros de contacto en Nimsoft Service Desk. Todos los usuarios eliminados en el servidor de directorio no formarían parte de la fuente de datos. El proceso definiría todas las cuentas de Nimsoft Service Desk que no forman parte de la fuente como inactivas y cambiaría sus nombres de usuario. De esta forma, liberaría eficazmente el nombre de usuario para que lo pudiesen volver a utilizar empleados futuros. Se generará un informe de excepciones y se enviará como una notificación con la plantilla de comunicación "Notificación de sincronización de detalles del Capítulo 2: Sincronización de contactos 13

14 Archivos de configuración usuario de Active Directory (AD)" en Nimsoft Service Desk. El cliente puede elegir que se envíe a las personas apropiadas. El informe de excepciones contendrá información detallada relacionada con errores encontrados durante el procesamiento de datos. Contactos sin ubicaciones. Contactos que se han definido como inactivos. Cuentas administrativas que estaban inactivas en la fuente entrante pero que no se han definido como inactivas en Nimsoft Service Desk. También se configurará un valor de umbral para detener el procesamiento de datos si afecta a un número de contactos que se estén definiendo como inactivos. Esto se incluirá en la notificación de informe de excepciones que se envíe al cliente. Nota: Si no se especifica la zona horaria del contacto (no hay zona horaria asociada con la ubicación) al crearse o actualizarse el registro de contacto, la zona horaria del contacto se establecerá de forma predeterminada según la zona horaria del segmento predeterminado establecida en el parámetro de configuración DEFAULT_TIMEZONE. Archivos de configuración Nombre de archivo: searchbase.list Esta sección describe los detalles de configuración para definir la sincronización de datos de contacto tanto en el lado del cliente como dentro de Nimsoft Service Desk. Estos archivos se encuentran en el servidor del cliente que ejecuta la sincronización de contactos. El equipo de soporte no tendrá acceso a estos archivos. La siguiente información se ofrece únicamente para comprender mejor el módulo de sincronización de contactos. Nombre de archivo: attribute_map.list Este archivo contiene una lista de todas las OU desde las que se tienen que extraer los datos de usuario y enviarse a Nimsoft Service Desk. Cada línea está formada por una OU completa como: OU=Users,DC=Bedford,DC=Nimsoft Service Desk,DC=InteQ,DC=com OU=Users,DC=Boston,DC=Nimsoft Service Desk,DC=InteQ,DC=com OU=Users,DC=Seattle,DC=Nimsoft Service Desk,DC=InteQ,DC=com Este archivo contiene una lista de todos los atributos de usuario que se tienen que recopilar para cada entrada. Edite este archivo para introducir el nombre del atributo apropiado para los campos de Nimsoft Service Desk. Para Microsoft Active Directory #Nimsoft Service Desk Field = Directory Service Field Name first_name=givenname 14 Guía de administración

15 Archivos de configuración last_name=sn job_title=title e_mail=mail user_login=samaccountname manager=manager lvl1_name=company lvl2_name=physicaldeliveryofficename lvl3_name=department phone1=telephonenumber phone2=mobile Para Novell e-directory #Nimsoft Service Desk Field = Directory Service Field Name first_name=givenname last_name=sn job_title=title e_mail=mail user_login=uid manager=manager lvl1_name=company lvl2_name=physicaldeliveryofficename lvl3_name=ou phone1=telephonenumber phone2=mobile Nombre de archivo: logger.properties Este archivo proporciona la capacidad de configurar los niveles de registro y los archivos de salida para el proceso de sincronización de Active Directory. A continuación, se muestran los pares nombre-valor que se tienen que configurar para el registro: Nombre de parámetro sync_log.pattern Sync_limit Sync_count Sync_level Descripción del parámetro Ubicación de archivo para el archivo de registro Límite del tamaño de archivo en bytes para el archivo de registro. Número de archivos que hay que retener para la rotación de registro Nivel de registro necesario. Los valores posibles son: Valores de ejemplo C:/Tools/ADSync/logs/data.log SEVERE Capítulo 2: Sincronización de contactos 15

16 Archivos de configuración ALL: todas las declaraciones de registro (se incluye INFO y SEVERE). Este nivel se utiliza normalmente durante la configuración inicial y para diagnosticar cualquier incidencia. INFO: todas las declaraciones de registro marcadas como INFO. Se incluirán también declaraciones marcadas como SEVERE. SEVERE: únicamente se registrarán las declaraciones de registro marcadas como SEVERE. Normalmente, esto es lo que se aplica en la producción. Nombre de archivo: sync.properties Este archivo es el centro de la configuración principal para la sincronización de datos. A continuación, se muestran los pares nombre-valor disponibles para la configuración: Nombre de parámetro Descripción del parámetro Valores de ejemplo ldap.gc ldap.dc Especifica el puerto y el servidor del catálogo global Especifica el puerto y el servidor del controlador de dominio y, normalmente, es el mismo que el servidor de catálogo global. ldap://dcp1s:3268 ldap://dcp1s:3268 ldap.bind.user ldap.bind.user.pwd Especifica el Nombre distintivo de la cuenta de servicio que se debe utilizar para conectarse al servidor de directorio y recuperar información. Especifica la contraseña para la cuenta de servicio especificada en XYZ el atributo ldap.bind.user CN=User/Admin,OU=Users,DC=Bedf ord,dc=nimsoft Service Desk,DC=InteQ,DC=com search.base.list Especifica el nombre del archivo para la lista de unidades organizativas (OU) en las que se ad.search.base.list 16 Guía de administración

17 Archivos de configuración deben realizar las búsquedas. ldap.searchfilter Especifica el filtro de LDAP para recuperar entradas de usuario del servidor de directorio. Especifica el filtro de LDAP para recuperar entradas de usuario del servidor de directorio. (&(objectclass=user)(objectclass=pe rson)(objectclass=organizationalper son)) data.file record.limit logger.file Especifica la ubicación para escribir el archivo de datos en el servidor con fines de validación. Especifica un límite en los registros devueltos de la consulta de LDAP y se utiliza normalmente durante los diagnósticos. Si se deja en blanco, devuelve todos los registros coincidentes con la consulta. Especifica el nombre del archivo para el archivo de propiedades de registro C:/Tools/ADSync/DATA.csv ad.logger.file Es un conjunto de valores para la paginación de datos recuperados del servidor de directorio. pagesize Las implementaciones del servidor de directorio normales tienen este ajuste establecido como que es el número máximo de registros 500 devueltos por el servidor de directorio. Al establecer este atributo como un valor más bajo que este, se garantiza la paginación de datos y la recuperación de más de registros. Capítulo 2: Sincronización de contactos 17

18 Archivos de configuración login.appender Especifica el virus adicionador para el ID de usuario del servidor de directorio para crear un ID de usuario de Nimsoft Service Desk en el formato de correo electrónico. También permite las organizaciones tengan nombres de usuario e ID de correo electrónico diferentes y aún asíse permita el SSO con Nimsoft Service Desk. ldap.attribute.map Especifica el nombre del archivo de asignación para recuperar atributos de usuario para cada usuario. ldap.attribute.map authtoken slicetoken action.key send.data xml.response.dtd Especifica el token de autorización para la sincronización de <<Proporcionado por el soporte de contactos. Nimsoft Service Desk>> Especifica el token adicional para la seguridad de doble capa <<Proporcionado por el soporte de Nimsoft Service Desk>> Es una acción definida por el sistema para procesar entradas de usuario en Nimsoft Service Desk. ESD_activeDirectoryUserProfileSync NO se debe modificar a menos Act que el soporte de Nimsoft Service Desk lo solicite Especifica el indicador para transmitir datos del usuario a Nimsoft Service Desk. Normalmente se establece como "yes" (sí) pero se puede establecer yes como "no" para finalidades diagnósticas y comprobar los errores en los archivo de datos locales. Es una plantilla definida por el sistema para procesar los datos XML. NO se debe modificar a menos que el soporte de Nimsoft /home/helptwps/dtd/processxmld ocument.dtd 18 Guía de administración

19 Archivos de configuración Service Desk lo solicite action.url proxy.host proxy.port Service Especifica la URL a la que se deben Deskonline.com/Nimsoft Service enviar los datos. Desk/controller?docommand=proce ssxmldoc&appid=1 Especifica el servidor proxy si la organización lo utiliza para enviar datos a través de la Web. Si no se configura ningún servidor proxy, déjelo en blanco. Especifica el puerto del servidor proxy si la organización lo utiliza para enviar datos a través de la Web. Si no se configura ningún servidor proxy, déjelo en blanco. exit.on.severe Especifica el indicador para salir del proceso de consulta si se encuentra un error. yes Nota: Durante la solución de problemas, es posible que el equipo de soporte solicite al cliente que valide los valores establecidos en el archivo de propiedades. Token de autorización = authtoken para el motor de integración de usuario en un segmento de cliente Token del segmento = authtoken para el intervalo en el que se debe escribir el proceso de sincronización de contactos URL de acción = la URL debe dirigir a la instancia correcta a la que el cliente desea enviar el resultado de la sincronización de contactos Capítulo 2: Sincronización de contactos 19

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21 Capítulo 3: Extracciones de datos Descripción general La extracción de datos es el proceso de recuperación de datos desde la fuente de datos de Nimsoft Service Desk, si un cliente la solicita. El cliente puede utilizar estos datos para la generación de informes personalizada. Un conjunto de scripts que se ejecutan en la base de datos de producción del cliente habilitan la extracción de datos. El script ejecuta consultas para extraer datos de la base de datos y dichos datos extraídos se exportan a un archivo de MS Access. El proceso de extracción de datos se ejecuta en el servidor que aloja las bases de datos de producción de clientes. El volcado se carga en un servidor FTP nsdftp.nimsoftondemand.com. Los clientes se pueden conectar a este servidor FTP y descargar los datos. Tipos de extracción de datos Los datos se pueden extraer para un segmento de cliente específico (basado en el ID de segmento). Dependiendo de si se especifica período de tiempo (fecha de inicio y fecha de finalización) o no, la extracción de datos puede ser de dos tipos: Extracción total: se extraen todos los datos en el segmento en cuestión; sin ninguna restricción de hora. Extracción delta: se extraen los datos modificados durante un período especificado. Esto se realiza en función de la fecha de inicio y fecha de finalización especificadas para la extracción delta. Se recomienda encarecidamente que la primera vez que se realice una extracción de datos sea una extracción total. No obstante, no es obligatorio. Capítulo 3: Extracciones de datos 21

22 Información de esquema Información de esquema Mientras que algunos registros se extraen solamente durante extracciones totales, la mayoría del resto de entidades se extraen tanto durante extracciones delta como durante extracciones totales. La siguiente tabla enumera las entidades que se extraen y se exportan al archivo de MS Access. También proporciona información sobre si la entidad está disponible solamente durante las extracciones totales o también durante las extracciones delta. Nombre de la entidad Descripción Relacionada con Relacionada extracciones totales con extracciones delta CATEGORIZATIONS Hace referencia a la agrupación de Sí Sí cuatro niveles de Clase, Categoría, Tipo y Elemento (CCTI) aplicada a Tickets y Elementos de configuración. CHANGES Se crean tickets de cambio en Sí Sí Nimsoft Service Desk para gestionar cambios a una infraestructura y unos servicios de TI existentes. CI_CI_RELATIONSHIP Hace referencia a la relación que Sí No existe entre dos o más elementos de configuración (CI). Es posible relacionar un CI con otros CI en uno o más dominios de relación. CI_CONTACT_RELATIONSHIP Hace referencia a la relación que Sí No existe entre los elementos de configuración (CI) y los contactos. Es posible relacionar varios contactos con un CI en diferentes tipos de relación. CI_CUSTOM_FIELDS Hace referencia a los campos personalizados que se agregan a un Sí Sí registro de CI mediante una plantilla de atributo de CI aplicable. Estos campos personalizados proporcionan información adicional acerca de los elementos de 22 Guía de administración

23 Información de esquema CONFIGURATION_ITEMS configuración (CI). Cualquier componente de una Sí infraestructura de TI se conoce como elemento de configuración (CI). Los CI podrían incluir hardware, aplicaciones de software, dispositivos de red, documentación, etc. Sí CONTACTS Hace referencia a los detalles de personas almacenadas como Contactos en Nimsoft Service Desk. Sí Sí CUSTOM_FIELDS Los campos personalizados son Sí campos adicionales agregados para los tickets por encima de los campos de ticket estándar que se basan en el tipo y categorización de ticket. Sí FEEDBACK_QUESTIONS Las preguntas de evaluación hacen referencia a las preguntas de los formularios de evaluación sobre el servicio enviados a los usuarios finales de soporte y servicios de TI para obtener información sobre la calidad del servicio proporcionado. Sí Sí FEEDBACK_RESPONSES Las respuestas de evaluación en referencia a la respuesta y la evaluación recibidas de usuarios finales de soporte y servicios de TI en respuesta a un formulario de evaluación sobre el servicio. Sí Sí HISTORY Hace referencia a los detalles de Sí actividad registrados en la ficha Actividad del ticket. La ficha Actividad de cualquier ticket contiene el historial de todas las acciones realizadas en el ticket desde la creación hasta la resolución y el cierre. Sí Capítulo 3: Extracciones de datos 23

24 Información de esquema INCIDENTS PROBLEMS SERVICE_FEEDBACK Un incidente hace referencia a cualquier interrupción sin programar de un servicio de TI o deterioro en la calidad del servicio disponible para el usuario final. Una causa subyacente desconocida de uno o más incidentes que provoca que los incidentes se vuelvan a producir se denomina problema. Evaluación sobre el servicio es el proceso de solicitud del formulario de evaluación a los usuarios finales de soporte sobre la calidad del servicio proporcionado. Se extraen registros de planificación de la evaluación. Sí Sí Sí Sí Sí Sí SERVICE_REQUESTS Las solicitudes de usuario para obtener información, asesoramiento o acceso a un servicio de TI habitual o un cambio estándar, como el restablecimiento de contraseña o la creación de un usuario nuevo, se registran y gestionan como Solicitudes de servicio. Sí Sí SLA_COMPLIANCE Conformidad del acuerdo de nivel de servicio indica si se han encontrado o no los términos del acuerdo formal del cliente en cuanto a respuesta y resolución de una solicitud. Sí Sí SOLUTIONS Hace referencia a artículos de conocimiento almacenados como Base de conocimiento. Se pueden utilizar para resolver incidencias similares en el futuro o proporcionar información útil a usuarios finales. Sí Sí TASKS Ticket de la tarea habilita el Sí Sí 24 Guía de administración

25 Extracciones delta desglose eficiente del trabajo mediante la identificación de tareas individuales que tienen que realizarse hacia una actividad mayor. TICKET_APPROVALS Las aprobaciones se solicitan para un cambio propuesto en un ticket. Las aprobaciones aseguran que los cambios obtienen la autorización necesaria para la implementación. Sí Sí TICKET_CI_RELATIONSHIP Hace referencia a los elementos de configuración (CI) que han estado relacionados con un ticket. Es posible relacionar varios CI con un ticket. Sí No TICKET_TICKET_RELATIONSHIP Hace referencia a la relación que Sí existe entre dos o más tickets. Es posible relacionar varios tickets entre ellos. WORK_LOG Los registros de trabajo son Sí entradas hechas en el ticket para registrar todo el trabajo realizado en un ticket. No Sí Extracciones delta Entidad: Categorization Las extracciones delta se utilizan para extraer datos modificados entre una fecha de inicio y fecha de finalización deseadas. Las siguientes tablas proporcionan información acerca de los valores de campo de una entidad disponible en las extracciones delta. Hace referencia a los registros de CCTI creados y almacenados en su instancia. Los detalles en los siguientes campos del registro de CCTI están disponibles en la extracción. Capítulo 3: Extracciones de datos 25