PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE SISTEMAS

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1 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE SISTEMAS GUÍA METODOLÓGICA PARA DEFINIR LOS INDICADORES DE GESTIÓN UTILIZANDO HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE CASO: LABORATORIO DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR - MATRIZ DISERTACIÓN DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS CABEZAS EIVAR DIANA ALEXANDRA CALDERÓN GAIBOR DORIS ANDREA DIRECTOR: ING. BEATRIZ CAMPOS QUITO, 2008

2 DEDICATORIA A nuestros queridos padres, por ser ejemplo de trabajo, esfuerzo y dedicación. A nuestros profesores, colaboradores y amigos quienes con su conocimiento y contribución hicieron posible que esta disertación de grado culmine con éxito. Diana Cabezas, Doris Calderón ii

3 AGRADECIMIENTO Nuestra eterna gratitud a Dios por darnos la vida y fortalecernos a cada instante, a nuestros padres por ser el soporte fundamental y el apoyo constante en este período de estudio. Nuestro más sincero agradecimiento a la Ingeniera Beatriz Campos, Ingeniero Oswaldo Espinoza e Ingeniero Javier Cóndor, por la colaboración y paciencia brindada durante la realización de este trabajo de disertación de grado. Diana Cabezas, Doris Calderón iii

4 ÍNDICE PRESENTACIÓN... vii RESUMEN... viii CAPITULO BUSINESS INTELLIGENCE DEFINICIÓN DE BUSINESS INTELLIGENCE (BI) COMPONENTES DE BI ARQUITECTURA DE BI TIPOS DE HERRAMIENTAS DE BI Herramientas de Consulta e Informes Herramientas de Data Mining Herramienta de EIS (Executive Information System) Herramienta Balanced Score Card BSC Herramienta Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS) Herramientas de ETL (Extract Transform and Load) ÁREAS FUNCIONALES Y BENEFICIOS BI CAPITULO APLICACIONES DE BI APLICACIONES EMPRESARIALES Tecnologías Empresariales de BI Business Intelligence a Nivel Operacional Hype Cycle de Business Intelligence Empresarial APLICABILIDAD EN UNIVERSIDADES BI en la PUCE CAPITULO PROCESOS E INDICADORES DEFINICIÓN DE PROCESOS Diana Cabezas, Doris Calderón iv

5 3.1.1 Generalidades DEFINICIÓN DE INDICADORES Indicadores Ciclo de Vida de un Indicador Relación entre Objetivo e Indicador Tipos de Indicadores Estructura de un Indicador Diseño de un Indicador Semántica de un Indicador Criterios Sobre qué Indicadores Usar Indicadores de Gestión Clases de Indicadores de Gestión Ventajas de Indicadores de Gestión CAPITULO ESTRUCTURACIÓN DE LA GUÍA METODOLÓGICA CAPITULO CASO DE ESTUDIO: LABORATORIO DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE LA PUCE-Q DEFINICIÓN DE PROCESOS TECNOLÓGICOS DE LTIC PORTAFOLIO DE PROCESOS DISEÑO DE PROCESOS PORTAFOLIO DE INDICADORES LTIC PORTAFOLIO DE INDICADORES DE CALIDAD PORTAFOLIO DE INDICADORES DE EFICACIA PORTAFOLIO DE INDICADORES DE EFICIENCIA SELECCIONAR LA HERRAMIENTA DE BI QUE SE AJUSTE AL CASO DE ESTUDIO Herramienta O3 Business Intelligence Diana Cabezas, Doris Calderón v

6 5.9 DETERMINAR Y APLICAR LA HERRAMIENTA SELECCIONADA DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA LA APLICACIÓN DEL CASO DE ESTUDIO CAPITULO CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA GLOSARIO DE TÉRMINOS ANEXOS Diana Cabezas, Doris Calderón vi

7 PRESENTACIÓN El presente trabajo de disertación de grado, es una propuesta que permitirá mejorar la calidad de los servicios que presta el Laboratorio de Tecnologías de Información y Comunicaciones de la Facultad de Ingeniería de la PUCE-Q, mediante el levantamiento de procesos, la identificación y definición de los indicadores de gestión, los mismos que podrían ser monitoreados y analizados utilizando herramientas de Business Intelligence. El documento constituye un elemento de apoyo útil para el levantamiento de los procesos y establecimiento de indicadores, describiendo la estructura que estos deben tener. Los indicadores son necesarios para la evaluación del desempeño de cada proceso, así como para ayudar conjuntamente con el Control Interno, en la consecución de las metas del LTIC. Además se expone en una secuencia ordenada de los principales pasos que componen cada procedimiento, y la manera de realizarlo. Diana Cabezas, Doris Calderón vii

8 RESUMEN Vivimos en una época en que la información es la clave para obtener una ventaja en el mundo de los negocios, debido a que el éxito depende de que tan bien conozca a sus clientes, que tan bien entienda sus procesos internos y que tan efectivo sea para realizar todas sus operaciones. Para mantenerse competitiva una empresa, los gerentes y quienes toman decisiones requieren de un acceso rápido y fácil a información útil y valiosa de la empresa. Una forma de solucionar este problema es por medio del uso de Business Intelligence o Inteligencia de Negocios. Las organizaciones empiezan a demandar más formas de analizar y realizar reportes de datos, Business Intelligence ha encontrado lugar en dos niveles primarios: entre los altos ejecutivos quienes necesitan obtener información estratégica y entre los administradores de la línea de negocios que son responsables del análisis táctico. Un organización esta basada en procesos, los cuales son herramientas que permiten integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar el trabajo y por ende mejorar la calidad del servicio, en busca sobre todo de la satisfacción del cliente interno y externo. Es importante tener definidos los procesos que realiza la empresa u organización ya que en base a estos se establecen los respectivos indicadores de gestión, los mismos que pueden ser analizados utilizando la herramienta de BI, que mas se ajusten al caso que se requiera aplicar. En las empresas es muy frecuente utilizar indicadores tanto de eficiencia, de eficacia y calidad, para evaluar los procesos en los que se basa la organización. Estas evaluaciones se deben efectuar en base a las mediciones que se realicen, las mismas que deben ser liberadoras de tiempo para los administradores, ya que cuando se emplean de una forma eficiente se establece un conjunto de patrones que definen el rango de autonomía de la gestión de las personas y de las organizaciones. Los resultados que estos indicadores arrojan sirven para tomar y establecer acciones en el futuro. La utilización de indicadores de gestión, proporcionan una ventaja fundamental para la empresa, ya que el uso de estos conlleva una reducción drástica de la incertidumbre, de la angustia y la subjetividad, ayudan con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores porque estimulan y promueven el Diana Cabezas, Doris Calderón viii

9 trabajo en equipo, impulsando la eficiencia, la eficacia y la productividad de las actividades de cada uno. La Guía Metodológica que se desarrolló en este trabajo de disertación de grado abarca los principales pasos que se deben seguir para realizar un levantamiento de procesos, establecer indicadores de gestión, recomendaciones que se deben tomar en cuenta para la selección de la herramienta de BI. Es importante señalar que las herramientas de BI requieren datos históricos para poder analizar el comportamiento de los indicadores a través de un intervalo de tiempo. Diana Cabezas, Doris Calderón ix

10 CAPITULO 1 1 BUSINESS INTELLIGENCE Introducción Hoy en día las empresas tienen en claro que para surgir en el mercado se debe tener una empresa competitiva, para lo cual los gerentes y tomadores de decisiones requieren de un acceso rápido y fácil a información útil y valiosa de la empresa, esto es posible con el uso de Business Intelligence (BI 1 ) o Inteligencia de Negocios. La tecnología de BIno es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos en los últimos 20 años, comenzando por generadores de reportes y sistemas de información ejecutiva en los 80 s. Sumado a esto el advenimiento del Internet ha resultado en un nuevo paradigma que ha modificado radicalmente la forma de realizar negocios en el tercer milenio. BI apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa. 1.1 DEFINICIÓN DE BUSINESS INTELLIGENCE (BI) Business Intelligence suele definirse como la transformación de los datos de la compañía en conocimiento para obtener una ventaja competitiva. Desde un punto de vista más pragmático, y asociándolo directamente a las tecnologías de la información, podemos definir Business Intelligence como el conjunto de metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información desestructurada (interna y externa a la compañía) en información estructurada, para su explotación directa (reporting, análisis OLAP 2 ) o para su análisis y conversión en conocimiento soporte a la toma de decisiones sobre el negocio. [ 1 ] 1 BI (Business Intelligence) 2 OLAP(Online Analytical Processing) Diana Cabezas, Doris Calderón 1

11 Hoy, las organizaciones globales la consideran una herramienta básica de administración en todos los niveles. En poco tiempo, más que una ventaja, se convertirá en un modelo de control y crecimiento organizacional básico para lograr competitividad. En el ámbito empresarial, las decisiones se toman en alguno de los tres niveles organizacionales: estratégico, táctico u operativo. Figura 1-01: Niveles Organizacionales de una empresa [2] Nivel Estratégico A nivel estratégico de la compañía (los ejecutivos de alta gerencia) pueden analizar y evaluar tendencias, patrones y relaciones del negocio, anticipar problemas potenciales y hacer los correctivos necesarios, convirtiendo las decisiones inteligentes en una ventaja competitiva. En el nivel estratégico estas herramientas comprenden métricas, indicadores de desempeño y tableros de control, entre otros, que ayudan al mejoramiento del desempeño de la empresa a través de: la alineación de la planeación estratégica de la empresa con la actividad real del negocio, la visualización y el rastreo del cumplimiento de indicadores, la asignación de metas a usuarios y la comunicación de resultados a lo largo de las áreas funcionales de la empresa. Estas herramientas ayudan a la compañía a unificarse estratégicamente, permitiendo vigilar y analizar las métricas y metas importantes de los negocios, desplegando representaciones gráficas administrativas y alertas, lo que facilita a los usuarios detectar Diana Cabezas, Doris Calderón 2

12 y rastrear el desempeño de los factores críticos del negocio por cada área funcional dentro de la organización. Las aplicaciones de Inteligencia de Negocios, útiles para administrar el desempeño empresarial, están soportadas en metodologías de administración populares como Balanced Scorecard (BSC), Total Quality Management (TQM) y Six Sigma que ayudan a los usuarios a nivel estratégico a ajustar procesos laborales y mediciones, en respuesta a condiciones cambiantes de negocios para la empresa. Las soluciones de Inteligencia de Negocios brindan a la organización los siguientes beneficios. Alinear las acciones de todos los empleados con las estrategias y objetivos corporativos para el mejoramiento continuo del desempeño empresarial. Visualizar y controlar lo que sucede en cada línea de negocio, por la medición de métricas e indicadores específicos. Actuar con seguridad en la toma de decisiones soportada por información confiable y real. Contar con una fuente de información específica del desempeño a lo largo de la organización, minimizando procesos y reduciendo costos administrativos. Nivel Táctico Las soluciones de Inteligencia de Negocios útiles a nivel táctico de la compañía son básicamente herramientas de consulta y análisis, que permiten a los analistas y cargos medios interactuar con información y responder preguntas de negocio por sí mismos, sin intervención del departamento de Sistemas, con un mínimo conocimiento de las fuentes y estructura de datos empresariales. Un gran segmento de usuarios empresariales, desde analistas experimentados hasta usuarios de negocio, pueden fácilmente crear consultas y desarrollar cálculos sin tener que entender los complejos lenguajes de desarrollo de informes y sus estructuras; y luego pueden compartir esta información con otros a lo largo de la organización y más allá de esta. Con las herramientas de Consulta y Análisis, pueden acceder a un análisis más detallado e interactivo de las actividades del negocio que combinan múltiples variables de acuerdo a los objetivos del área funcional de la empresa y le ayudan a optimizar sus procesos de Diana Cabezas, Doris Calderón 3

13 negocio, mediante la identificación de tendencias, anomalías y comportamientos que requieran llevar a cabo una acción determinada. Las soluciones de BI, proporcionaran al nivel táctico los siguientes beneficios: Mayor capacidad para identificar y responder a tendencias del negocio. Responder a complejas preguntas del negocio adaptando los reportes existentes o creando unos nuevos, brindando la información de manera más adecuada y ágil. Conocer el desempeño específico de diferentes áreas a través de reportes de fácil acceso. Reducción de costos de desarrollo al contar con potentes recursos integrados de consulta, generación de informes con datos provenientes de fuentes OLAP y su publicación a través de la Web. Mayor cobertura de su negocio con la mejor arquitectura Web para implementaciones empresariales y de extranet. Optimizar los costos de entrenamiento ya que su facilidad de uso requiere un aprendizaje mínimo. Acceso e integración de información segura, reduciendo significativamente el número de herramientas para desplegar, ganando en tiempo para el análisis. Nivel Operativo Las personas en el nivel operativo de la organización son responsables de acceder a información crítica del negocio y tener la capacidad de distribuir dicha información a los diferentes niveles de la organización y usuarios, para asegurar la toma de decisiones basada en información exacta, confiable y oportuna que puede impactar el desarrollo y el éxito del negocio. Los requerimientos de información en este nivel de la organización, en las diferentes áreas funcionales, están basados en reportes operativos que respondan básicamente preguntas predefinidas de la actividad del negocio en un periodo determinado de tiempo. Todas las áreas de la empresa a diario deben acceder la información empresarial y generar informes sobre el estado de la operación del negocio. Es claro entonces, que los reportes operativos son claves en la organización para analizar los diferentes procesos, ya que la información desplegada en reportes cuantitativos y/o detallados de cierto Diana Cabezas, Doris Calderón 4

14 periodo de tiempo, con múltiples formatos de entrega y alta calidad de presentación, ayudarán a tener la información disponible en los momentos precisos para lograr una oportuna toma de decisiones. En el nivel operativo, las soluciones de Inteligencia de Negocios, le proporcionarán los siguientes beneficios: Satisfacer cualquier necesidad de generación de informes. Generar reportes operativos sobre información precisa del negocio, con alta funcionalidad, fáciles de desplegar, consultar y distribuir. Maximizar el retorno de las inversiones ya realizadas en Tecnologías de Información. Reducción de esfuerzo y tiempo de los departamentos de TI en la entrega y distribución de información. Simplificar el acceso e integración de datos corporativos dispersos en diferentes plataformas para obtener la información necesaria en el formato correcto. Información correcta y oportuna para la toma de decisiones cotidiana y su distribución a través de la Web o aplicaciones empresariales. Utilizar múltiples opciones de formatos e interactividad para proporcionar información de negocios a usuarios finales dentro y fuera de la organización. [3] 1.2 COMPONENTES DE BI Una solución integral BI se compone de los siguientes elementos: Diseño conceptual de los sistemas. Para resolver el diseño de un modelo BI, se deben contestar a tres preguntas básicas: cuál es la información requerida para gestionar y tomar decisiones?; cuál debe ser el formato y composición de los datos a utilizar?; y de dónde proceden esos datos y cuál es la disponibilidad y periodicidad requerida? En otras palabras, el diseño conceptual tiene diferentes momentos en el desarrollo de una plataforma BI: En la fase de construcción del Data Warehouse y Data Marts, primarán los aspectos de estructuración de la información según potenciales criterios de explotación. Diana Cabezas, Doris Calderón 5

15 En la fase de implantación de herramientas de soporte a la alta dirección, se desarrolla el análisis de criterios directivos: misión, objetivos estratégicos, factores de seguimiento, indicadores clave de gestión o KPIs 3 y modelos de gestión, en definitiva, información para el qué, cómo, cuándo, dónde y para qué de sus necesidades de información. Construcción y alimentación del Data Warehouse y/o de los Data Marts. Un Data Warehouse es una base de datos corporativa que recolecta los datos transaccionales una vez seleccionados, depurados y especialmente estructurados para actividades de consulta (query) y reportes (reporting). Un Data Mart (mercado de datos) es una base de datos especializada, departamental, orientada a satisfacer las necesidades específicas de un grupo particular de usuarios, en otras palabras, un Data Warehouse departamental, normalmente subconjunto del corporativo con transformaciones específicas para el área a la que va dirigido. La función del Data Warehouse es aislar los sistemas operacionales de las necesidades de información para la gestión, de forma que cambios en aquellos no afecten a éstas, y viceversa (únicamente cambiarán los mecanismos de alimentación, no la estructura, contenidos, etc.). No diseñar, ni estructurar y desde un punto de vista corporativo el Data Warehouse y los Data Marts generará problemas que pueden condenar al fracaso cualquier información para la gestión obtenida de los sistemas operacionales, generando Data Marts descoordinados en diferentes departamentos. Herramientas de explotación de la información: es el área donde más avances se han producido en los últimos años. Sin embargo, la proliferación de soluciones y su aplicación oportuna para solucionar aspectos puntuales ha llevado, en ocasiones, a una situación de desánimo en la organización respecto a los beneficios de una solución BI. [2] 1.3 ARQUITECTURA DE BI La arquitectura de las soluciones BI han ido evolucionado ya que antes no bastaba con tener el manejador de base de datos más robusto, porque la problemática era la extracción de datos almacenados en otros sistemas. 3 KPI (Key Performance Indicator) Diana Cabezas, Doris Calderón 6

16 Una solución parte de los sistemas de origen de una organización (bases de datos, ERPs 4, archivos de texto), sobre los que suele ser necesario aplicar una transformación estructural para optimizar su proceso analítico. Para ello se realiza una fase de extracción, transformación y carga (ETL 5 ) de datos. Esta etapa suele apoyarse en un almacén intermedio, llamado ODS 6, que actúa como enlace entre los sistemas fuente y los sistemas destino generalmente un Data Warehouse, y cuyo principal objetivo consiste en evitar la saturación de los servidores funcionales de la organización. La información resultante, ya unificada, depurada y consolidada, se almacena en un Data Warehouse corporativo, que puede servir como base para la construcción de distintos Data Marts departamentales. Estos Data Marts se caracterizan por poseer la estructura óptima para el análisis de los datos de esa área de la empresa, ya sea mediante bases de datos transaccionales (OLTP 7 ) o mediante bases de datos analíticas (OLAP). [4] 4 ERP (Enterprise Resource Planning) 5 ETL (Extract Transform and Load) 6 ODS (Operational Data Store) 7 OLTP (Online Transaction Processing) Diana Cabezas, Doris Calderón 7

17 Figura 1-02: Arquitectura de BI [4] 1.4 TIPOS DE HERRAMIENTAS DE BI Las herramientas de BI son sencillas, intuitivas y fáciles de entender y usar; pueden tener diversos fines, como son: Informar, reportar, permitir análisis, identificar tendencias, proyectar, etc. Diana Cabezas, Doris Calderón 8

18 1.4.1 Herramientas de Consulta e Informes Con las herramientas de informes orientadas al usuario final se pretende eliminar la dependencia del área de sistemas al manejar una capa intermedia entre complejidad técnica y usuario final. Las herramientas de informes orientadas al usuario final son software que aísla la compleja capa técnica propia del lenguaje de sistemas, tal como lenguaje SQL 8, uniones de tablas y nombres crípticos, al organizar los datos de la terminología de negocios. El resultado es que el usuario final o intermedio tiene una vista mucho más parecida a su concepción del negocio, o al menos lo suficiente como para poder generar sus propios reportes y publicación de los mismos, sin depender de los usuarios técnicos. El usuario de sistemas continúa participando, pero básicamente en el control sobre el acceso a bases de datos, administración, mantenimiento, seguridad, impacto en la red e incluso, creación única de reportes complejos; el usuario final tiene solo un ambiente amigable en el que es posible crear sus propias consultas y reportes. Una herramienta de informes puede también publicar los datos que se encuentran almacenados en un Data Warehouse, pues físicamente el Data Warehouse es también un almacén de datos. Desde ese punto de vista, se brinda con la tecnología, la posibilidad de que el usuario final no solo consulte y publique la información a detalle, sino información concentrada y agrupada; de ahí que también sea considerada como el soporte último para el máximo nivel de detalle de un DSS 9. Dependiendo del nivel del usuario puede disminuirse o eliminarse la dependencia de sistemas y pueden las herramientas de informes mantener 3 niveles de dificultad: Usuarios poco expertos (gerentes tácticos, directores ejecutivos) quienes solicitan la ejecución de reportes o consultas predefinidas, según parámetros predeterminados. Usuarios con cierta experiencia (asistentes, gerentes operativos, secretarias especializadas) pueden generar consultas o reportes flexibles, apoyándose en una interfaz gráfica intuitiva. Usuarios muy experimentados (sistemas) pueden crear e incluso escribir, total o parcialmente, la consulta en un lenguaje de consulta. 8 SQL (Structured Query Language) 9 DSS (Decision support systems) Diana Cabezas, Doris Calderón 9

19 Características de una herramienta de informes Una herramienta de informes orientada al usuario final debe también poseer algunas utilidades adicionales que faciliten la generación y publicación de reportes. Fácil de uso e intuitivo. Debe brindar seguridad para el acceso a los reportes, tanto a nivel usuario como por grupos e, incluso, en el grado de profundidad de cada usuario a la información. Ejecutar y publicar primero un reporte y, posteriormente, distribuirlo a quien lo necesita. Interrelación de reportes mediante ligas e hipervínculos Generación de instrucciones para que los reportes se ejecuten automáticamente e incluso se distribuyan mediante correo electrónico. Permitir el ingreso de parámetros de valor que hagan un reporte flexible y dinámico en el momento de su ejecución. Con esto se economizan esfuerzos al ejecutar muchas consultas a partir de un solo reporte. Debe existir la posibilidad de brindar reportes por excepción, para no consultar una cantidad muy grande de información. [5] Herramientas de Data Mining Son auténticas herramientas de extracción de conocimiento útil, a partir de la información contenida en las bases de datos de cualquier empresa. El objetivo que se persigue es descubrir patrones ocultos, tendencias y correlaciones, y presentar esta información de forma sencilla y accesible a los usuarios finales, para solucionar, prever y simular problemas del negocio. El Data Mining incorpora la utilización de tecnologías basadas en redes neuronales, árboles de decisión, reglas de inducción, análisis de series temporales, y visualización de datos, básicamente, el Data Mining surge para intentar ayudar a comprender el contenido de un repositorio de datos. Aunque en Data Mining cada caso concreto puede ser radicalmente distinto al anterior, el proceso común a todos ellos se suele componer de cuatro etapas principales: Diana Cabezas, Doris Calderón 10

20 Determinación de los objetivos. Trata de la delimitación de los objetivos que el cliente desea bajo la orientación del especialista en Data Mining. Preprocesamiento de los datos. Se refiere a la selección, la limpieza, el enriquecimiento, la reducción y la transformación de las bases de datos. Esta etapa consume generalmente alrededor del setenta por ciento del tiempo total de un proyecto de Data Mining. Determinación del modelo. Se comienza realizando unos análisis estadísticos de los datos, y después se lleva a cabo una visualización gráfica de los mismos para tener una primera aproximación. Según los objetivos planteados y la tarea que debe llevarse a cabo, pueden utilizarse algoritmos desarrollados en diferentes áreas de la Inteligencia Artificial. Análisis de los resultados. Verifica si los resultados obtenidos son coherentes y los coteja con los obtenidos por los análisis estadísticos y de visualización gráfica. El cliente determina si son novedosos y si le aportan un nuevo conocimiento que le permita considerar sus decisiones. [6] Herramienta de EIS 10 (Executive Information System) EIS es un sistema de información que permite a los ejecutivos acceso rápido y efectivo a información compartida, crítica para el negocio, utilizando interfaces gráficas. Es una técnica de más alto nivel dentro de las herramientas de BI. Tiene como objetivo primordial proveer de toda la información necesaria a la gente que toma decisiones, de modo fácil y prácticamente sin necesidad de interactuar con el mismo sistema. La función principal de un EIS es el monitoreo de la empresa o de una área de negocio específica, que implica una visualización de lo que se quiere controlar y, por tal motivo, no debe existir mayor esfuerzo por parte del usuario que simplemente ver las consultas que cotidianamente realiza. La información que un EIS presenta es producto de indicadores empresariales que cotidianamente son evaluados para analizar su comportamiento y lo que permite determinar su cualidad son las propiedades que le son asignadas a cada indicador. 10 EIS (Executive Information System) Diana Cabezas, Doris Calderón 11

21 La diferencia de los EIS con otros sistemas no solo es la vistosidad y facilidad de uso, además interpretan y manipulan de forma diferente la información, pues trabajan con formatos de datos no típicos, tales como Data Warehouse o Data Mart. Prácticamente todos los EIS obtienen sus datos de matrices multidimensionales denominadas "cubos" y las herramientas en las que se desarrollan estos sistemas tienen tecnología que permite realizar consultas amplias y complejas de diversas fuentes de datos en tiempos mínimos. Las partes importantes de un EIS son: la interfaz de usuario y la base de datos multidimensional, esto implementado en una arquitectura Cliente/Servidor. El Cliente es precisamente el usuario final, a quien se le debe presentar, de una forma amigable y sencilla, la mayor cantidad de información posible para que le apoye a visualizar sus variables de control del área específica que gestiona. Cada escenario en un EIS se adecua a los casos particulares de cada usuario, proveyendo la información necesaria para tomar decisiones. [7] Figura 1-03: Partes de un EIS [12] Herramienta Balanced Score Card BSC Es una estructura que une la estrategia de una organización con las medidas apropiadas, ayudando a la Compañía a monitorear y finalmente conseguir dicha estrategia. Representa un conjunto de indicadores que da a la gerencia una visión del negocio en cada momento. Diana Cabezas, Doris Calderón 12

22 Enfatiza un balance a través de 4 dimensiones asegurando que el buen desempeño en un área no se afecta por un bajo desempeño de otra. Asocia las medidas de desempeño y provee cuatro preguntas básicas Cómo nos vemos desde un punto de vista financiero (perspectiva financiera)? Cómo nos vemos ante clientes y accionistas? (perspectiva de cliente) En qué debemos ser excelentes? (perspectiva de procesos) Cómo continuamos innovando y generando valor? (perspectiva de Innovación y Aprendizaje) Ventajas de BSC Organizaciones que superan el desempeño de sus competidores. Miden su desempeño en al menos tres áreas estratégicas. Hallan un balance entre medidas financieras y no financieras. Incluyen estas mediciones en sus Informes Gerenciales. Actualizan la información con frecuencia. Usan la información para conducir el cambio organizacional. [12] Herramienta Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS) Un Sistema de Soporte a la Decisión (DSS) es una herramienta de Business Intelligence enfocada al análisis de los datos de una organización. El DSS es una de las herramientas más emblemáticas del Business Intelligence ya que, entre otras propiedades, permiten resolver gran parte de las limitaciones de los programas de gestión. Estas son algunas de sus características principales: Informes dinámicos, flexibles e interactivos, de manera que el usuario no tenga que ceñirse a los listados predefinidos que se configuraron en el momento de la implantación, y que no siempre responden a sus dudas reales. No requiere conocimientos técnicos. Un usuario no técnico puede crear nuevos gráficos e informes y navegar entre ellos. Diana Cabezas, Doris Calderón 13

23 Rapidez en el tiempo de respuesta, ya que la base de datos subyacente suele ser un Data Warehouse corporativo o un Data Mart, con modelos de datos en estrella o copo de nieve. Integración entre todos los sistemas/departamentos de la compañía. El proceso de ETL previo a la implantación de un Sistema de Soporte a la Decisión garantiza la calidad y la integración de los datos entre las diferentes unidades de la empresa. Existe lo que se llama: integridad referencial absoluta. Cada usuario dispone de información adecuada a su perfil. No se trata de que todo el mundo tenga acceso a toda la información, sino de que tenga acceso a la información que necesita para que su trabajo sea lo más eficiente posible. Disponibilidad de información histórica. En estos sistemas está a la orden del día comparar los datos actuales con información de otros períodos históricos de la compañía, con el fin de analizar tendencias, fijar la evolución de parámetros de negocio, etc. El principal objetivo de los Sistemas de Soporte a Decisiones es, a diferencia de otras herramientas como los Cuadros de Mando (CMI 11 ) o los Sistemas de Información Ejecutiva (EIS), explotar al máximo la información residente en una base de datos corporativa (Data Warehouse o Data Mart), mostrando informes muy dinámicos y con gran potencial de navegación, pero siempre con una interfaz gráfica amigable, vistosa y sencilla. Otra diferencia fundamental radica en los usuarios a los que están destinadas las plataformas DSS: cualquier nivel gerencial dentro de una organización, tanto para situaciones estructuradas como no estructuradas. Tipos de Sistemas de Soporte a Decisiones Sistemas de información gerencial (MIS 12, Management Information Systems) Los sistemas de información gerencial dan soporte a un espectro más amplio de tareas organizacionales, encontrándose a medio camino entre un DSS tradicional y una aplicación CRM 13 / ERP 14 implantada en la misma compañía. 11 CMI (Cuadros de Mando Integral) 12 MSI (Management Information Systems) 13 CRM (Customer Relationship Management) 14 ERP (Enterprise Resource Planning) Diana Cabezas, Doris Calderón 14

24 Sistemas expertos basados en inteligencia artificial (SSEE 15 ) Los sistemas expertos, también llamados sistemas basados en conocimiento, utilizan redes neuronales para simular el conocimiento de un experto y utilizarlo de forma efectiva para resolver un problema concreto. Este concepto está muy relacionado con el Data Mining. Sistemas de apoyo a decisiones de grupo (GDSS 16 ) Un sistema de apoyo a decisiones en grupos GDSS es un sistema basado en computadoras que apoya a grupos de personas que tienen una tarea (u objetivo) común, y que sirve como interfaz con un entorno compartido. El supuesto en que se basa el GDSS es que si se mejoran las comunicaciones se pueden mejorar las decisiones. [9] Herramientas de ETL (Extract Transform and Load) Proceso que permite a las organizaciones mover datos desde múltiples fuentes, reformatearlos y limpiarlos, y cargarlos en otra base de datos, Data Mart, o Data Warehouse para analizar, o en otro sistema operacional para apoyar un proceso de negocio. Las herramientas de extracción, transformación y carga de datos (ETL) son la base de cualquier estrategia de una organización que quiera descubrir el valor oculto de sus recursos en forma de información. Poder acceder al gran volumen de información en bruto que hoy crean la mayoría de las organizaciones no es una tarea nada fácil. A medida que las organizaciones crecen, éstas adquieren diferentes aplicaciones, sistemas operativos, plataformas de hardware y bases de datos. Las herramientas ETL, también llamadas herramientas de integración, trabajan para traspasar información desde diversos sistemas hacia un Data Warehouse central o un grupo de Data Marts de tal manera que se pueda distribuir por toda la empresa una única versión de la información. Las herramientas ETL apoyan también el intercambio de información entre sistemas empresariales, ayudando a crear organizaciones en tiempo real, un entorno que maximiza la agilidad de la organización y en el que la información más actualizada está disponible para aquellos que más la necesiten. [10] 15 SSEE (Sistemas Expertos Basados en Inteligencia Artificial) 16 GDSS (Group Decision Support Systems) Diana Cabezas, Doris Calderón 15

25 Las herramientas de ETL en la práctica mueven o transportan datos entre entornos origen y destino, pero también documentan cómo estos datos son transformados entre el origen y el destino almacenando esta información en un catálogo propio de metadatos; intercambian estos metadatos con otras aplicaciones que puedan requerirlos y administran todas las ejecuciones y procesos de la ETL: Planificación del transporte de datos, Log de errores, Log de cambios y estadísticas asociadas a los procesos de movimiento de datos. Este tipo de herramientas suelen tener una interfaz de usuario de tipo GUI 17 y permiten diseñar y administrar y controlar cada uno de los procesos del entorno ETL. Últimamente los fabricantes de herramientas de ETL han ido añadiendo numerosas funcionalidades a sus productos, de tal manera que gran parte de los productos soportan funcionalidad avanzada: Orígenes de datos adicionales: Además de los típicos gestores de bases de datos estructurados y los archivos planos, actualmente se ofrece soporte para origen de datos en bases de datos XML 18, web services y datos no estructurados de todo tipo. Mejoras en transformación de datos, como uso de funciones avanzadas del gestor de base de datos, uso de SQL u otros lenguajes de Script. Integración con productos de gestión de calidad de datos. Mejoras en la administración: planificación de tareas, administración de los metadatos, gestión automatizada de los errores. Mejoras de rendimiento: aprovechamiento de las capacidades de paralelismo del gestor en origen y destino, soporte de balanceo de cargas, utilización de programas de carga masiva propios del gestor, etc. Mejor usabilidad e interfaz de usuario. Mejor seguridad: soporte de gestores de seguridad externos. En algunos casos, soporte de federación de datos. 17 GUI (Graphical User Interface) 18 XML (Extensible Markup Language) Diana Cabezas, Doris Calderón 16

26 1.5 ÁREAS FUNCIONALES Y BENEFICIOS BI Originariamente, los sistemas de información a la dirección aportaban información básicamente económico-financiera. Con la extensión de las herramientas de Business Intelligence, este concepto abarca ahora todas las áreas funcionales de la empresa: recursos humanos, logística, calidad, comercial, marketing, etc. En la actualidad, estas visiones funcionales han sido superadas por el concepto de CPM 19, que aporta información integral de la empresa en todas sus áreas y a través de todos sus ciclos de gestión: planificación, operación y análisis de resultados. Por todo ello podemos resumir los principales beneficios de los sistemas BI de la siguiente manera: Explotación y mejor aprovechamiento de los recursos de información de la organización Reducción de los costos de administración de la información corporativa Disminución de los costos de preparación de reportes Mayor disponibilidad de recursos humanos y tecnológicos Tiempos de espera por información mínimos Mayor calidad y exactitud de la información Flexibilidad de presentación, visualización y navegación de información Integración de información interna y externa Fortalecimiento de las capacidades analíticas y de planificación de la organización Incremento de ventas a través de un mejor conocimiento y entendimiento de las necesidades de los consumidores Mejora y estrecha las relaciones con los clientes. [11] 19 CPM (Corporate Performance Management) Diana Cabezas, Doris Calderón 17

27 CAPITULO 2 2 APLICACIONES DE BI Introducción Desde principios de los 90 s, las aplicaciones de BI han evolucionado dramáticamente en muchas direcciones, debido al crecimiento exponencial de la información. Las organizaciones empiezan a demandar más formas de analizar y realizar reportes de datos. Históricamente, la tecnología de Business Intelligence ha encontrado lugar en dos niveles primarios: entre los altos ejecutivos quienes necesitan obtener información estratégica y entre los administradores de la línea de negocios que son responsables del análisis táctico. Estas tradicionales actividades de soporte a la decisión son importantes, pero ellos solamente muestran superficialmente el potencial de la inteligencia de negocios dentro de la empresa. La tendencia de las organizaciones actuales es demandar información en los niveles donde antes la administración se basaba en la intuición y el sentido común para tomar decisiones. 2.1 APLICACIONES EMPRESARIALES La tendencia de las organizaciones actuales es demandar información en los niveles donde antes la administración se basaba en la intuición y el sentido común para tomar decisiones. Esta información fluye en todos los niveles de la organización con diferentes fines (comunicación, control, administración, evaluación, etc.) independientemente de los puestos, las empresas están entendiendo que los niveles directivos tienen una gran responsabilidad al tomar decisiones, pues el impacto que generan recae sobre toda la organización, pero también existen más personas que toman decisiones y, a pesar de que éstas no tienen un impacto global, deben ser también correctas y oportunas, pues ciertos grupos dependen de las mismas. Directores, gerentes, supervisores, jefes, todos Diana Cabezas, Doris Calderón 18

28 aquellos que toman decisiones deben tener suficiente información para apoyarse en su trabajo cotidiano. [12] Por ello pequeñas y medianas empresas están adoptando BI para ayudarles a poner en marcha sus negocios. Las tecnologías de BI intentan ayudar a las personas a entender los datos más rápidamente a fin de que puedan tomar mejores y más rápidas decisiones y, finalmente, mejorar sus movimientos hacia la consecución de objetivos de negocios. Los impulsores claves detrás de los objetivos de BI son incrementar la eficiencia organizacional y la efectividad. Algunas de las tecnologías de BI apuntan a crear un flujo de datos dentro de la organización más rápido y accesible. Actualmente el mercado de herramientas de BI se encuentra constituido de dos subsegmentos: suites de BI empresarial (EBIS 20 ) y plataformas de BI. Las plataformas de BI son ambientes de desarrollo de aplicaciones, comúnmente ofrecen un lenguaje de codificación como Visual Basic y otros lenguajes para la creación de aplicaciones personalizadas, y se las usan cuando hay una necesidad de analizar aplicaciones complejas con muchos cálculos (por ejemplo, rentabilidad de un producto) o para crear aplicaciones amigables para usuarios ocasionales. Las herramientas de BI empresarial, contienen una funcionalidad estándar. Una vez que una o más fuente de datos es mapeado por las herramientas de suites de BI empresarial (EBIS), la funcionalidad toma vida. [13] Tecnologías Empresariales de BI Las compañías han descubierto activamente durante el periodo formativo, nuevas maneras de usar sus datos para apoyar la toma de decisiones, realizar una optimización de procesos y realizar reportes operacionales. Y durante esta era de invenciones, los vendedores de tecnología de BI han construido repositorios de software para implementar cada nuevo patrón de aplicaciones que las compañías inventan. Estos patrones de aplicación resultan en productos de software centrados exclusivamente en cinco estilos de BI, tales como: 20 EBIS (Subsegmento de las herramientas de BI) Diana Cabezas, Doris Calderón 19

29 a. Reporte empresarial. Los reportes escritos son usados para generar reportes estáticos altamente formateados destinados para ampliar su distribución con mucha gente. b. Cubos de análisis. Los cubos basados en herramientas de BI son usados para proveer capacidades analíticas a los administradores de negocios. c. Vistas Ad Hoc 21 Query y análisis. Herramientas OLAP relacionales son usadas para permitir a los expertos visualizar la base de datos y ver cualquier respuesta y convertirla en información transaccional de bajo nivel. d. Data Mining y análisis estadísticos. Son herramientas usadas para desempeñar modelado predictivo o para descubrir la relación causa efecto entre dos métricas. e. Entrega de reportes y alertas. Los motores de distribución de reportes son usados para enviar reportes completos o avisos a un gran número de usuarios, dichos reportes se basan en suscripciones, calendarios, etc. Hasta este punto, las grandes empresas han tenido que comprar diferentes conjuntos de herramientas de BI a distintos vendedores, con cada herramienta dirigida a una nueva aplicación de BI y cada una de ellas dando al usuario funcionalidad en solo uno de los estilos de BI. Una manera de ver estos estilos de BI es dar lugar a un espacio de dos dimensiones donde el eje vertical representa la sofisticación e interactividad del proceso analítico y el eje horizontal representa la escala, o el tamaño de la población de usuarios. Es entonces cuando se pueden localizar los 5 estilos de BI dentro del cuadrante. 21 Ad Hoc (especifico, especificamente) Diana Cabezas, Doris Calderón 20

30 Figura 2-01: Los cinco estilos de Business Intelligence [13] Business Intelligence a Nivel Operacional Las empresas cada vez demandan Business Intelligence a nivel operacional, análisis incrustados dentro de los procesos para manejar excepciones y tomar decisiones en tiempo real. Los negocios quieren dar mayor valor agregado a los datos, no solo al datawarehouse. Muchas de las decisiones en tiempo real que necesitan ser tomadas deben de ser hechas mientras los procesos ocurren, por ejemplo, mientras el consumidor esta en el teléfono o cuando un paciente esta siendo tratado La siguiente figura muestra claramente el cuadro completo de BI empresarial y en que parte se encuentra situado el BI operacional. Diana Cabezas, Doris Calderón 21

31 Figura Business Intelligence Operacional [13] Hype Cycle de Business Intelligence Empresarial El Hype Cycle es un gráfico que mide a las diversas tecnologías según un ciclo de vida. Este ciclo comienza cuando aparece un disparador tecnológico como resultado de una visión del potencial de una tecnología nueva. Este disparador estimula la inversión en las actividades de desarrollo y marketing de proveedores potenciales. A medida que esta visión crece, evoluciona su promoción y, con el tiempo, llega a un pico de expectativas excesivas. Cuando la tecnología no puede aportar los beneficios previstos en un periodo corto de tiempo, a menudo debido a su inmadurez y a las complejidades asociadas a la implementación, se entra en el valle de la desilusión. Pero cuando los pioneros en la adopción de la tecnología en cuestión empiezan a disfrutar de sus beneficios y a comunicarlo, empieza a ascenderse por una pendiente de éxito. Y, finalmente, se llega a una meseta de productividad cuando la tecnología se enmarca con firmeza en las prácticas de la organización. En resumen Hype Cycle tiene como etapas [16]: Disparador Tecnológico: cuando aparece el concepto en el mercado. Diana Cabezas, Doris Calderón 22

32 El pico de expectativa inflada: cuando se habla mucho del concepto, pero está poco aplicado El valle de la desilusión: cuando la herramienta está por debajo de lo que se esperaba de ella La pendiente de tolerancia: el camino hacia la madurez Plateau de productividad: cuando alcanza la madurez En Hype Cycle para Latinoamérica del 2007, se muestran las direcciones más importantes para la adopción de las nuevas tecnologías, permitiendo reducir el margen de error de las inversiones que realizan las empresas al aplicar la TI adecuada para hacer crecer sus negocios. Los Directores de Tecnologías de Información deberán considerar estas tendencias para lograr posicionarse como empresas estratégicas, modernas y totalmente alineadas al negocio de la tecnología. La primera tendencia, la exploración estratégica de información, obedece a la competencia en el mercado, que esta basada esencialmente en la información. Hoy en día, la dirección de una empresa se apoya fundamentalmente en la información que hasta ese momento se tiene de los mercados, los clientes y los competidores, así como de la empresa en si misma. De acuerdo con Gartner, para seguir con esta directriz, las empresas en America Latina deberán apoyarse en las aplicaciones mas avanzadas de Inteligencia de Negocios, haciendo uso de las tecnologías ya disponibles en el mercado y que cuentan con la madurez suficiente para apoyar todos los esfuerzos de información que realice la empresa. La segunda tendencia, la organización de las actividades del negocio por procesos, se ha identificado desde los años 90 s como fundamental en la administración de empresas. Actualmente, representa una de las transformaciones clave de los negocios para el 2007, por lo que las organizaciones deberán dirigirse hacia esta tendencia a través de los ERP s, herramientas que ya cuentan con la madurez necesaria en Latinoamérica para ser implementadas exitosamente. Para la tercera tendencia, el desarrollo de un ambiente multisourcing, las empresas de TI deben visualizarse a si mismas como organizaciones de entrega de servicios. La demanda deberá servir para entender el negocio y traducir esta información en Diana Cabezas, Doris Calderón 23

33 requerimientos hacia el área de TI, mientras que el suministro debe basarse en una estrategia de información, empleando todos los recursos disponibles para lograr los objetivos a mediano y largo plazo. [14] En la era digital, las capacidades que ofrece Business Intelligence será la diferencia entre el éxito y el fracaso ya que posiciona a una compañía para generar el mayor valor de las líneas de negocios existentes y anticipar nuevas oportunidades. Asimismo, los sistemas de Business intelligence le pueden ayudar a la compañía a reducir los ciclos de desarrollo de productos, agilizar operaciones, afinar campañas de marketing y mejorar relaciones con clientes y proveedores, todo lo cual significa menores costos y mayores márgenes de utilidad. [15] Ejemplos del mundo real de aplicación de Business Intelligence Twentieth Century Fox utiliza BI para predecir qué actores, argumentos y filmes serán populares en cada vecindario. Evitando ciertos argumentos en cines específicos, la compañía tiene ahorros de aproximadamente $100 Millones de dólares alrededor del mundo cada año. Esa misma tecnología utilizan para seleccionar los "trailers" (cortos previos a la presentación de una película) alternativos para cada película en cada cine y así maximizar las ventas. Una película puede tener varios "trailers" diferentes, cada cual puede percibirse de diferente forma por cada tipo de audiencias. Los sistemas BI de Jhon Deer no predicen el futuro, sino que lo planifican. Esta empresa manufacturera de equipo agrícola, mejora su negocio dando a los clientes una gran variedad de opciones en los productos que ellos pueden requerir, obteniendo millones de permutaciones para cada opción. Esto es grandioso para el área de marketing pero no tanto para el área de manufactura. John Deer solucionó este problema empleando inteligencia computarizada que aprende a "crear" agendas mejor de lo que lo harían los seres humanos. El equipo agrícola ahora fluye más suavemente a través de la línea de producción. Así como estos casos, existen una gran cantidad de casos de aplicación exitosa de sistemas de BI, que han brindado una verdadera inteligencia al negocio, proporcionándole no solo una notoria eficiencia y ventaja competitiva, sino que a la larga puede ser la diferencia entre la supervivencia o desaparición de la empresa. Diana Cabezas, Doris Calderón 24

34 2.2 APLICABILIDAD EN UNIVERSIDADES Para diferenciar mejor sus facultades en un mercado de enseñanza superior cada vez más competitivo, instituciones de enseñanza de todo el mundo están utilizando soluciones de Business Intelligence. Más de 150 universidades en todo el mundo están aplicando BI, entre ellas, la Universidad Estatal de Arizona, Dartmouth; el Instituto Politécnico Rensselaer; la Universidad de Vermont en Yale y la Universidad de Sydney en Australia las mismas que están utilizando soluciones de BI de Hyperion, líder mundial en software de Administración de Desempeño Empresarial (BPM) y Business Intelligence (BI). El software Hyperion System 9, líder mundial en software de Administración de Desempeño Empresarial (BPM) permite que los administradores, usuarios de negocios y docentes estén actualizados con el uso del BI para reaccionar de forma rápida y decisiva a las necesidades de administración operativa y de desempeño. Además de utilizar la suite modular de aplicaciones integradas de administración financiera de Hyperion para hacer presupuestos, modelado estratégico y planificación de corto y largo plazo, las instituciones de enseñanza superior están empleando cada vez más Hyperion System 9 BI+ para simular los desafíos de administración de desempeño y estar preparados para enfrentarlos. Las necesidades específicas de investigación académica que pueden ser atendidas por el BI para la enseñanza superior son las siguientes: Las universidades deben analizar y monitorear las tendencias de matriculación, datos geográficos, demográficos, de diversidad para atraer una combinación adecuada de estudiantes. Las instituciones de enseñanza superior necesitan tener acceso a la información que ya existe en sus sistemas de ERP, en el momento en que la necesiten, con agilidad y de forma tal que permitan tomar decisiones rápidas y precisas. Las herramientas tradicionales de contabilidad y los sistemas de planificación de recursos corporativos utilizados por las instituciones no reúnen informes, parámetros esenciales y datos de negocios como información útil para que los que toman decisiones puedan conducir los negocios eficazmente sin dejar de enfrentar los desafíos académicos. Diana Cabezas, Doris Calderón 25