"Documentación del SGC"

Transcripción

1 "" MANUAL DE CONTENIDOS 1

2 "" CONTENIDO TEMÁTICO: I. Introducción 1.1 Generalidades. 1.2 propósito y beneficios. 1.3 Contenido de los documentos. 2. Manual de la calidad 2.1 Importancia. 2.2 Proceso de elaboración. 3. Procedimientos 3.1 Importancia. 3.2 Propósito de los Procedimientos. 3.3 Ventajas de tener Procedimientos Documentados. 3.4 La Matriz de Procedimientos. 3.5 Cómo elaborar Diagramas de Flujo. 3.6 Cómo describir una actividad. 3.7 Formato para Procedimientos. 3.8 Estructura de Procedimientos. 4. Instrucciones de Trabajo y otros documentos para el SGC. 4.1 Cómo elaborar Instrucciones de trabajo. 4.2 Plan de la Calidad. 4.3 Diseño de Formularios. 5. Control de Documentos. 5.1 Introducción. 5.2 Cómo Controlar los Documentos. 6. Control de Registros. 6.1 Importancia. 6.2 Definiciones. 6.3 Propósito y Alcance. 6.4 Control de los Registros. 6.5 Tipos de Registros. 2

3 "" I. Introducción 1.1 Generalidades. La forma de organizar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad(SGC) normalmente corresponde a los procesos de la organización. La estructura de la documentación utilizada en el SGC puede describirse en forma jerárquica como se muestra a continuación: Esta estructura facilita la distribución, conservación y entendimiento de la documentación. El desarrollo de dicha jerarquía depende de cada organización. La extensión de la documentación del SGC puede variar de una organización a otra debido a: a) El tamaño de la organización. b) El tipo de actividades. c) La complejidad de los procesos y sus interacciones. d) La competencia del personal. 3

4 La documentación del SGC usualmente incluye: a) Política de la calidad, política ambiental, política de inocuidad, entre otros y sus objetivos. b) Manual de la Calidad. c) Procedimientos documentados. d) Instrucciones de trabajo. e) Formularios. f) Planes de la calidad. g) Especificaciones. h) Documentos externos. i) Registros. La documentación del SGC puede estar en cualquier medio, tal como papel o medios electrónicos. La utilización de medios electrónicos proporciona las siguientes ventajas: a) El personal apropiado tiene acceso a la misma información actualizada en todo mo mento. b) El acceso y los cambios son fácilmente realizados y controlados. c) La distribución es inmediata y fácilmente controlada. d) Existe acceso a los documentos desde ubicaciones remotas. e) Retirar documentos obsoletos es fácil y oportuno. 1.2 Propósito y beneficios. Los propósitos y beneficios de tener documentado el SGC para una organización incluyen (pero no están limitados a) los siguientes: Describir el SGC de la organización. Proveer información para grupos de funciones relacionadas de manera tal que se puedan entender mejor las interrelaciones. Comunicar a los empleados el compromiso de la Dirección con la calidad. Ayudar a los empleados a comprender su función dentro de la organización, dándoles así un mayor sentido del propósito e importancia de su trabajo. Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y la Dirección. Proveer una base para las expectativas del desempeño del trabajo. Declarar la forma en que se llevarán a cabo las actividades para lograr los requisitos especificados. Proveer una base de datos para las expectativas del desempeño del trabajo. Declarar la forma en que se llevará a cabo las actividades para lograr los requisitos especificados. Proveer un marco de operación claro y eficiente. Proveer una base para la formación inicial de nuevos empleados y la actualización periódica para el orden y el equilibrio de la organización. Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados. Proveer una base para la mejora continua. 4

5 Proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados. Demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro de la organización. Proveer un marco de referencia claro de requisitos para los proveedores. Proveer una base para auditar el SGC. Proveer una base para evaluar la eficacia y adecuación continua del SGC. 1.3 Contenido de los documentos. El contenido de los documentos es el siguiente: Manual de la Calidad Describe el SGC de acuerdo con la política y los objetivos de la calidad. Título y Alcance Tabla de Contenidos Revisión, Aprobación y Modificación Política y Objetivos de la Calidad Organización, Responsabilidad y Autoridad Referencias Descripción del Sistema Anexos Procedimientos Documentados Describe los procesos y actividades interrelacionadas para implementar el SGC. Tabla de Contenido Título Propósito Alcance Responsabilidad y Autoridad Descripción de Actividades Registros Anexos Revisión, Aprobación y Modificación Identificación de los Cambios Instrucciones de Trabajo Consta de documentos de trabajo detallados Tabla de Contenido Propósito Alcance Referencias Contenido Revisión, Aprobación y Modificación Registros Identificación de los Cambios 5

6 II. Manual de la Calidad 2.1 Importancia. La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 define al Manual de la Calidad como: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular. Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir la descripción de su SGC completo dentro de un solo manual, incluyendo todos los procedimientos requeridos por la normatividad. Las organizaciones grandes pueden necesitar varios manuales a nivel global, nacional o regional y una jerarquía más compleja de documentación. El Manual de la Calidad debe incluir el alcance del SGC, los detalles de cualquier exclusión y su justificación, los procedimientos documentados o referencia a ellos y una descripción de los procesos del SGC y sus interacciones tal como se establecen en el requisito 4.1 y 4.2 de la Norma ISO 9001:2000. El Manual de la Calidad puede incluir información acerca de la organización tal como: nombre, ubicación y medios de comunicación. También puede ser incluida información adicional tal como su línea de negocio, una breve descripción de sus antecedentes, historia y tamaño. 2.2 Proceso de elaboración. Paso 1 Responsabilidad para la Elaboración Una vez que la organización toma la decisión de documentar el SGC en un manual, el proceso efectivo debe iniciarse con la asignación de la coordinación a una persona o a un grupo de personas involucradas en los procesos y actividades, las cuales deben usar la siguiente metodología según aplique y basarse en la Norma ISO 10013:2001 (NMX-CC IMNC- 2002). La revisión y utilización de los documentos y referencias existentes pueden reducir significativamente el tiempo para desarrollar la documentación del SGC, sirviendo además de ayuda para identificar aquellas áreas donde las insuficiencias del SGC necesitan ser consideradas y corregidas. Paso 2 Métodos Las organizaciones que están en proceso de implantar un SGC deben: a) Identificar el alcance del SGC. b) Identificar y entender las interacciones de los procesos. c) Identificar cuáles requisitos son aplicables de acuerdo con la norma y cuáles no. d) Obtener datos acerca del SGC y procesos existentes a través de varios medios. e) Solicitar y obtener fuentes adicionales de documentación o referencias de las unidades operativas. f) Validar el Manual de la Calidad a través de pruebas de implementación. g) Revisar y aprobar antes de su liberación. 6

7 Paso 3 Elaboración del Manual A. Portada B. Identificación de los cambios C. Revisión, aprobación y modificación D. Tabla de Contenidos E. Política y Objetivos de la Calidad F. Organización, responsabilidad y autoridad. G. Referencias H. Descripción del SGC I. Anexos A. Portada Deberá identificar al manual por lo que es y para el lector, una visión general del contenido. La manera más sencilla de hacerlo es incluyendo la razón social de la organización; en el centro Manual de la Calidad ; en letras de menor tamaño los datos de control: Revisión, fecha de emisión, No. de copia, copia asignada a, puesto de quien recibe la copia (según aplique, dependiendo del tipo de control de la organización). B. Identificación de los Cambios Es la sección donde se registrarán los cambios que se van generando posterior a las emisiones del SGC. El Representante del Sistema puede ser el responsable de asegurar que se retiran los documentos obsoletos y se integran los nuevos. C. Revisión, Aprobación y Modificación Debe existir evidencia de la revisión, aprobación y modificación del Manual. 7

8 D. Tabla de Contenidos Se refleja el orden del Manual de la Calidad por lo que debe incluir el número y título de cada sección y su localización. E. Política y Objetivos de la Calidad Cuando la organización elige incluir la política en el Manual de la Calidad, consiste en una declaración de la política y los objetivos de la calidad. Las metas de la calidad reales para alcanzar esos objetivos pueden especificarse en otra parte de la documentación del SGC. Los objetivos deben ser congruentes con la política, alcanzables y medibles. F. Organización, Responsabilidad y Autoridad El Manual de la Calidad puede incluir una descripción de la estructura de la organización. La responsabilidad, autoridad e interrelación pueden indicarse en organigramas, diagramas de flujo y/o descripciones de trabajo. Estos pueden estar incluidos o hacer una referencia a ellos en el Manual de la Calidad. En dicho Manual puede establecerse la responsabilidad y autoridad de manera genérica y específica en los procedimientos u otros documentos. G. Referencias El Manual de la Calidad puede incluir una lista de documentos a los que se hace referencia, pero no están incluidos en éste. Es importante hacer referencia a la Norma que se pretende dar cumplimiento como puede ser: ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 14001:2004 ó ISO 22000:2005, según aplique. H. Descripción del SGC La organización puede documentar su SGC específico siguiendo la secuencia del flujo del proceso o la estructura de la norma seleccionada o cualquier secuencia apropiada para la organización. Puede ser útil una referencia cruzada entre la norma seleccionada y el Manual de la Calidad. Lo más común es dividir en secciones lógicas que revelen un SGC bien coordinado por lo que la secuencia puede ser conforme la estructura de la Norma. Las secciones restantes del Manual del SGC deben describir todos los criterios aplicables al SGC. Los encabezados de éstos pueden ser así: 8

9 Cada organización deberá determinar sus propios requisitos para su SGC y, con base en ellos, definirá cómo: Aplicar Cumplir y Controlar cada requisito determinado. El Manual de la Calidad es el resultado de los métodos, técnicas y medios originales para satisfacer los requisitos del SGC y estos medios, técnicas y métodos deberán ser claros para el usuario del Manual de la Calidad. Los requisitos que regula el SGC, como son las "Auditorías Internas" y las "Acciones Correctivas" generalmente son responsabilidad del representante de la dirección. Al finalizar la redacción de cada política y objetivo de la calidad de cada requisito, se sugiere hacer mención de los documentos que se tiene para cada requisito de la Norma: Control de los Documentos Control de los Registros Acciones Correctivas Acciones Preventivas Control del Producto No Conforme Auditorías Internas I. Anexos Pueden incluirse anexos que contengan información de apoyo al Manual. 9

10 III. Procedimientos 3.1 Importancia. Todas las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales suministran productos o servicios que intentan satisfacer las necesidades y/o requisitos de los clientes. La competencia global y la exigencia de los clientes han conducido a las organizaciones a contar con sistemas más eficientes y eficaces para ofrecer mejores servicios y productos. Es muy importante que estos sistemas den como resultado el mejoramiento de la calidad, por tal motivo las organizaciones deben establecer y mantener documentado su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) como un medio para asegurar que sus productos y servicios cumplen con los requisitos especificados, estos documentos deben incluir: a) La preparación de procedimientos e instrucciones de trabajo y/o planes de la calidad del SGC. b) La aplicación efectiva de los procedimientos y de las instrucciones del SGC. La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 referente a vocabulario define que un procedimiento es: "La forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso" Cuando un procedimiento es documentado, es frecuente el término "Procedimiento Escrito" o "Procedimiento Documentado". Los procedimientos documentados pueden hacer referencia a instrucciones de trabajo que definan cómo se desarrolla una actividad. Los procedimientos documentados generalmente describen actividades que competen a funciones diferentes. El procedimiento debe contestar cuestionamientos tales como: Qué debe hacerse? Dónde? Para qué? Por quién? Cómo? Cuándo? Cuánto? Al contestar estos cuestionamientos en procedimientos claros y sencillos estaremos cumpliendo parcialmente con la norma aplicable, ya que faltaría incorporarlos en un sistema de control de documentos. 3.2 Propósitos de los Procedimientos. Los propósitos de tener documentado el SGC para una organización incluyen (pero no están limitados a) los siguientes: a) Describir el SGC. b) Proveer información para grupos de funciones relacionadas de manera tal que puedan entender mejor las interrelaciones. c) Ayudar a los empleados a comprender su función dentro de la organización. d) Proveer una base para las expectativas del desempeño del trabajo. e) Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados. f) Proveer una base para la mejora continua. g) Proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados. 10

11 3.3 Ventajas de tener Procedimientos documentados. Un Sistema de Gestión de la Calidad documentado servirá para: Ayudar a controlar el cumplimiento de la norma y evitar su alteración arbitraria. Contar con actividades clave documentadas y estandarizadas. Uniformar y controlar el cumplimiento del trabajo. Asegurar la calidad del producto y/o servicio. Aclarar las fallas del SGC. Obtener respuesta rápida a las desviaciones del SGC. Los procedimientos tradicionales se han ido creando según se han necesitado, y se ejecutan bajo la experiencia misma de quien lo realiza, esto ha traído como consecuencia la No Uniformidad y la No Consistencia de los procedimientos. 3.4 La Matriz de Procedimientos. Una matriz de procedimientos es un documento que muestra la relación que existe entre los procedimientos de una actividad, los responsables de cada actividad y los requisitos de la norma aplicable. Una vez identificado un proceso central y sus procesos se continúa hasta identificar las actividades clave y de éstas, las críticas, las cuales quedarán documentadas a través del procedimiento. 11

12 Para determinar los procedimientos que deben ser elaborados, se aplica a las actividades clave los siguientes criterios: Impacto en los resultados del proceso (calidad, costos, ventas, entre otros). Grado de complejidad. Una vez identificados los procedimientos conforme con los criterios indicados, se procede a elaborar la Matriz de Procedimientos, la cual debe contener los siguientes datos: Nombre del procedimiento. No. de control del procedimiento. Requisito de la norma aplicable. Responsable. Matriz de Procedimientos 3.5 Cómo elaborar Diagramas de Flujo. Los diagramas de flujo son una herramienta fundamental para la elaboración de los procedimientos, ya que a través de ellos podemos ver gráficamente y en forma consecutiva el desarrollo de una actividad determinada. En este capítulo aprenderemos a utilizar las herramientas esenciales para realizarlos. Por ello iniciaremos definiendo al diagrama de flujo como: La representación gráfica que muestra la secuencia en que se realiza la actividad necesaria para desarrollar un trabajo determinado. Las ventajas que ofrece la técnica de diagramación son las siguientes: Explica la actividad a través de símbolos y textos condensados. Permite al personal que opera los procedimientos, identificar en forma rápida, la manera de realizar eficazmente sus actividades. Facilita la comprensión de un procedimiento en cualquier nivel jerárquico. Reduce la cantidad de explicaciones que se dan en una descripción narrativa. 12

13 Facilita el análisis e interpretación de cada procedimiento, ya que muestra la secuencia de la actividad y la distribución de los formatos (origen y destino final). Permite analizar cada actividad por sí misma y su relación con las demás. Ahorra tiempo al usuario en el conocimiento de un procedimiento. Con la finalidad de uniformar criterios para la aplicación de la simbología que vamos a utilizar en la elaboración de los diagramas de flujo, tomaremos como base la del American National Standard Institute (ANSI). Simbología ANSI para Diagramas de Flujo ANSI: American National Standard Institute 13

14 Lineamientos para la Presentación y Redacción de Diagramas de Flujo Presentación - La diagramación deberá comenzar en la parte superior izquierda de la hoja y hacer todo el desarrollo en forma vertical. XXXXXXXXXX - Cuando se diagrame en forma tabular se deberán dibujar los símbolos en el centro de la columna con el fin de lograr una adecuada distribución de los mismos, pero si en la sucesión de los símbolos se presenta el de "decisión", se sugiere ubicar a la izquierda los símbolos para dar espacio a las actividades que se derivan de la decisión Cuando se diagrame en forma vertical se desarrollará como se muestra en el ejemplo. 1 XXXXXXXXXX - La nomenclatura que indique la unión de los "conectores" deberá ser igual, es decir, que el número del conector del cual se desprende la actividad será igual al de la tarea con la que se debe continuar El número que indique la unión del "conector fuera de página" deberá ser igual al número de la tarea a la cual continúa el diagrama de flujo. XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX Página 1 Página 2 14

15 Cuando se presente un documento con original y sus copias, deberá indicarse en un solo símbolo, la letra "O" de original, un guión (que significa "hasta") y el número de copias del documento. - Cuando se desee especificar un cierto número de copias de un documento, se anotará el número de cada una de ellas separadas por una coma, en un solo símbolo de documento. - También podrán realizarse combinaciones de las copias en un solo símbolo de documento. - Las líneas de dirección que unen a los símbolos, deben representarse mediante líneas rectas y continuas, evitar los cruces y se debe utilizar ángulos rectos. - Cuando una tarea establezca la utilización de un documento se deberá anotar dentro del símbolo de documento el nombre, no. de control y no. de anexo. O-7 1, 5, 7 1-5, 7-9 Formato de Cobro FO-VE-07 Anexo 3 - Las líneas de salida se iniciarán en la parte inferior del símbolo, nunca en el lado superior. Líneas de Salida Incorrecto Correcto - También pueden hacerse del lado derecho, pero nunca del lado izquierdo. - El símbolo de decisión podrá tener hasta dos líneas de salida y la línea de entrada se ubicará en la parte superior del símbolo. Líneas de Salidas Múltiples (entrada) La licencia es con sueldo? No (salida) Sí (salida) 15

16 Incorrecto Correcto El símbolo de actividad se amplía cuando no es suficiente el espacio para describir la tarea 4 - Es conveniente que los símbolos mantengan uniformidad en su tamaño y una numeración consecutiva, se recomienda un número arábigo en la parte inferior izquierda. - El símbolo de decisión también se numera XXXXXXXXXX - La redacción dentro de cada símbolo deberá ser descrita en forma breve y sencilla, utilizando verbos en infinitivo 1 Inicio Revisar y autorizar el manual Manual de la Calidad Se autorizó? 2 Sí No 3 Corregir 4 Sacar copias Manual de la Calidad 1 Original 5 Distribuir copias Fin 16

17 Ejemplo: Revisar y autorizar el manual. Diagrama de Flujo para Reposición de Credencial (Ejemplo) Inicio Recibir solicitante de reexpedición de credencial en la ventanilla de expedición 1 Verificar y solicitar el Recibo por derechos de reposición 2 Presenta el recibo por derecho de reposición? Sí Archivar recibo Solicitar una identificación y verificarla Talón de pago vigente Talón de pago vigente O O Recibo por derechos de reposición O No Recibo por derechos de reposición O Identificación 4 O Debe corresponder a la última quincena de pago Pagar en la ventanilla de informes T 2 Cuenta con una Identificación? 12 Accesar al sistema credenciales eligiendo la opción de 9 reexpedición 10 Está el RFC en nómina? Sí 7 Teclear el RFC del trabajador para verificar si está vigente 11 Aceptar trámite Fin Sí No No Firmar en el reverso del talón de pago 8 Rechazar el trámite y devolver la documentación 13 Fin 9 talón de pago vigente O Talón de pago vigente O Identificación O La firma le da carácter de identificación Cómo describir una actividad. Antes de decir cómo se describe una actividad, es importante saber qué es lo que significa una actividad: Conjunto de operaciones o tareas propias de una entidad o persona. 17

18 Una vez definido el concepto, el siguiente paso es describir ese conjunto de operaciones mismo que se realiza conforme las recomendaciones siguientes: Cada operación o conjunto de operaciones que sean realizadas por una unidad responsable, deberán quedar claramente indicadas en el diagrama. Las operaciones a desarrollar, deberán expresarse en forma breve, precisa y con el símbolo correspondiente. Cada operación se numerará en forma progresiva, de acuerdo con la secuencia indicada en la descripción narrativa. Dentro del símbolo de "documento" se deberá indicar el nombre, no. de control y no. de anexo. Si el nombre del documento es muy extenso, sólo la primera ocasión que se mencione se describirá completo y en lo sucesivo se podrá abreviar o anotar las iniciales. Reglas para utilizar las palabras Este punto trata de la unidad básica del lenguaje, la palabra, cómo elegirlas y usarlas. Usar palabras comunes. Limitar el número de palabras que se emplean aunque en algunos casos, quizá se deseen emplear muchas palabras, de preferencia largas, para dar mayor autoridad al manual o a los procedimientos. Sin embargo, una gran cantidad de palabras disfrazará en forma muy eficaz el significado. Explicar los términos técnicos. Existen varias opciones para explicar los términos técnicos: Un glosario en la sección de definiciones. Los glosarios son términos de recolección muy útiles, que permiten proporcionar explicaciones detalladas de los términos sin interrumpir el flujo del texto principal, ejemplo: Texto La madera limpia se cobrará al precio más alto. Glosario: Madera Limpia: Madera libre de nudos. Notas al Pie de Página: Para crear notas al pie de página, sólo se numeran los términos que se desea explicar y se proporcionan explicaciones sobre ellos con letras más pequeñas en la parte inferior de la página, ejemplo: La madera limpia (1) se cobrará al precio más alto. Nota al pie de página: (1) Madera libre de nudos. Usar pronombres personales. Los documentos oficiales se alejan cada vez más de los estilos impersonales, en los que se hace referencia a personas por medio de títulos impersonales, hacia otros más personalizados, que hacen más explícito el hecho de que el documento se comunica de manera directa con la persona, ejemplo: Estilo impersonal: El proveedor deberá completar y retornar el formato a la empresa lo antes posible. El departamento de compras llamará por teléfono al proveedor. Estilo personal: Usted debe completar y regresar el formato lo antes posible. Compras lo llamará por teléfono si su cotización tuvo éxito. 18

19 Reglas para Oraciones. Ésta es una de las primeras reglas para redactar material informativo de modo que la regla es: escribir un solo punto básico por oración y mantenerla breve. Un parámetro básico de longitud es alrededor de 25 palabras para cada una. La experiencia ha demostrado que la regla de un solo punto por oración puede adaptarse con éxito a las reglas de procedimiento, ejemplo: Procedimientos: la forma equivocada. La lista de alarma resalta todos los precios fuera de la norma que son aplicables a las órdenes. Las órdenes con precios fuera de la norma se revisan empleando el libro de descuentos. Procedimientos: la forma correcta. Revisar las órdenes para ver si algunas son para artículos cuyos precios están fuera de la norma. Se encontrará información sobre los precios fuera de la norma en la lista de alarma. Si se encuentra alguna orden con precios fuera de la norma, revisarla contra el libro de descuentos a clientes para encontrar el precio al que se debe facturar. Explicaciones después del término. Una alternativa a las notas al pie es incluir explicaciones de los términos técnicos en paréntesis ( ) o corchetes [ ] justo después del término, ejemplo: Explicación de abreviaturas: Las SED (Solicitudes por Escrito de Datos) deben responderse de inmediato. Escribir el NF (Número de Fabricante) en el cuadro. Completar y enviar la orden PP (Porte Pagado). Usar verbos verdaderos, no verbos sustantivos. En lugar de usar un verbo simple como "confirmar", algunas personas lo convertirían en sustantivo -"confirmación"- empleándolo con un verbo más general como "hacer" o "efectuar" de manera que una palabra "confirmar" se vuelve tres "hacer una confirmación". Esto le supone al lector más trabajo y oscurece el significado, sin mejorar el sentido de lo que se trata de decir, ejemplo: Verbo + Sustantivo Verbo Llevar a cabo un arreglo Dar una notificación Hacer una confirmación Hacer un registro Llevar a una conclusión arreglar notificar confirmar registrar concluir 19

20 Ejemplo de Cómo Presentar la Descripción de Actividades Otros verbos que se pueden utilizar son los siguientes: 20

21 3.7 Formato para Procedimientos. El estilo de redacción sugerido en el punto anterior para describir las actividades se sujeta a la siguiente estructura de presentación: 2. Hoja de Identificación de Cambios 1. Carátula 21

22 4. Descripción del Procedimiento 3. Contenido 22

23 5. Registros y Anexos 3.8 Estructura de Procedimientos. La estructura del procedimiento recomendada por CENCADE considera los aspectos necesarios para cumplir con la normativa siguiendo los lineamientos establecidos por ISO 10013:2001/NMX-CC IMNC El procedimiento está estructurado de tal manera que nos permita incluir otros aspectos que pudieran ser importantes para la organización, pero que no están incluidos por la norma tal es el caso de: Diagramas de flujo Instructivo de llenado Redacción 23

24 Como podrá observarse en el esquema anterior, se integran columnas; la primera corresponde al No. consecutivo, que a su vez, describe el título de la sección del procedimiento. La segunda columna corresponde a los títulos de los elementos que integran dicha estructura del procedimiento de la norma. A continuación se dará una explicación de lo que debe contener cada sección. Para elaborar los procedimientos debemos tomar en consideración los siguientes elementos: 1. La matriz de procedimientos. 2. Las herramientas para elaborar los procedimientos. 3. La estructura del procedimiento. El que desarrollaremos para formar los procedimientos, es el tercero (Estructura de Procedimientos). En este capítulo describiremos punto por punto lo que debe contener una de las secciones, iniciaremos con: 1. Propósito: Describir la finalidad o razón de ser del procedimiento o bien qué es lo que se persigue con su implantación. Ejemplo: "Definir la metodología para la elaboración, revisión, aprobación y actualización de procedimientos y documentos de trabajo". 2. Alcance: En este punto debe describirse el ámbito de aplicación del procedimiento, es decir, a qué áreas involucra, puestos y actividades, así como a lo que no aplica. Ejemplo: "El presente procedimiento aplica a todas las áreas involucradas en la operación del SGC. 24

25 3. Referencias: Aquí se debe listar toda la documentación de apoyo que utilizamos para elaborar el procedimiento. En caso de que desee referirse a documentación de apoyo más genérica que específica, se puede hacer mención de: 3.1 Manuales internos. 3.2 Procedimientos internos para elaborar procedimientos. 3.3 Norma ISO aplicable. 3.4 Otras normas oficiales. Ejemplo: 3.1 Manual de la Calidad (No. de Control). 3.2 Procedimiento para elaborar procedimientos (No. de Control). 4. Responsabilidad y Autoridad: Se debe describir la responsabilidad y autoridad de las funciones del personal y/o organización así como sus interrelaciones asociadas con los procesos y las actividades en el procedimiento. Para mayor claridad, éstas pueden ser descritas en forma de diagramas de flujo, textos descriptivos, según sea apropiado. Ejemplo: 4.1 Representante de la Dirección. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC. Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente. 4.2 Alta Dirección Comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Establecer la política de la calidad. 5. Definiciones: En el ámbito de la calidad muchos términos de uso frecuente se emplean con sentido específico o restringido en comparación al conjunto de definiciones del diccionario por razones como las que siguen: - La adopción de una terminología de la calidad por diferentes sectores de negocios e industrias para responder a sus necesidades específicas percibidas. - La introducción de una multiplicidad de términos por los profesionales de la calidad en diferentes sectores industriales y económicos. El objetivo de este apartado es aclarar los términos relativos a la calidad, que se aplican en el ámbito de la elaboración de los procedimientos. Los términos y definiciones usados en este apartado deben ser tratados y agrupados en un orden lógico de temas. Ejemplo: 5.1 Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. 5.2 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. 5.3 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 25

26 6. Método de Trabajo Dentro del método se deberán tomar en cuenta los siguientes puntos: 6.1 Diagrama de flujo. 6.2 Descripción de actividades. El primero se realiza a través de entrevistas, recopilación de documentos y observaciones directas, tomando en cuenta las herramientas para su elaboración. El segundo deberá responder a las preguntas: Qué es lo que se está haciendo para cumplir con el requisito? Por qué se hace? Dónde se cumple el requisito? Cuándo se cumple el requisito? Quién es el responsable de asegurarse de que se haga lo que se está haciendo? Cómo se realiza? Con qué documento? El nivel de detalle puede variar dependiendo de la complejidad de las actividades, los métodos utilizados y las habilidades y formación del personal que lleve a cabo las actividades. Independientemente del nivel de detalle, deben considerarse los siguientes aspectos cuando sea aplicable: a) Definición de las necesidades de la organización, sus clientes y proveedores. b) Descripción de los procesos mediante texto y/o diagramas de flujo relacionados con las actividades requeridas. c) Establecer lo de que debe hacerse, por quién o por qué función de la organización: por qué, cuándo, dónde y cómo. d) Descripción de los controles del proceso y de los controles de las actividades identificadas. e) Definición de los recursos necesarios, la documentación apropiada así como los elementos de entrada y resultados del proceso y las mediciones a tomar. 7. Registros Deben anotarse todos los documentos considerados como registros, es decir todos aquellos documentos que proveen evidencia objetiva de las actividades desempeñadas o de los resultados obtenidos. Este punto es de vital importancia dentro de la estructura de un procedimiento porque la normatividad lo solicita. No. de Control Nombre Responsable de Retenerlo Tiempo de Retención 26

27 8. Anexos Se anotarán todos los documentos que se utilizan en cada uno de los pasos que integran el procedimiento, éstos estarán enumerados en la parte superior derecha con un número consecutivo que indicará el número de anexo correspondiente, como por ejemplo: Formatos. Entre otros. Todos ellos contenidos en la presentación siguiente: Anexo No. Nombre No. de Control Debemos recordar y tomar en cuenta la diferencia que existe entre el manual de la calidad y los procedimientos. El primero, recordamos, especifica el SGC de la organización, la política de calidad, ambiental, inocuidad, etc. Qué debe cumplirse. Quiénes son los responsables. Los procedimientos describen las actividades necesarias para operar el sistema, además definen el método para realizar la actividad específica (cuándo, dónde, quién y qué), incluyendo los documentos de trabajo que deben ser utilizados, es decir, a través de los procedimientos damos cumplimiento a las políticas de calidad de la organización expresadas y fundamentadas en el manual de calidad. Cada procedimiento documentado debe cubrir una parte del SGC separado de una manera lógica. 27

28 IV. Instrucciones de Trabajo y otros documentos para el SGC 4.1 Cómo elaborar Instrucciones de Trabajo. Una instrucción de trabajo es un documento breve redactado en forma simple y en un lenguaje claro, sencillo y de fácil comprensión, que aplica generalmente a tareas específicas dentro de una organización. La estructura, formato y nivel de detalle utilizado puede adaptarse a las necesidades del personal de la organización y dependen de la complejidad del trabajo, métodos utilizados, formación recibida y las habilidades y competencia del personal. La estructura fundamental de la instrucción de trabajo debe contemplar: a) Propósito Aún y cuando no esté descrito como tal "El objetivo del instructivo", debe considerarse implícito en el cuerpo del texto, es decir, la redacción debe guiar a la persona que lo lea hacia lo que ésta debe hacer. b) Alcance Debe anotarse el ámbito de aplicación que tendrá el instructivo de trabajo. c) Referencias Debe anotarse toda la documentación de apoyo y las normas reconocidas que utilizamos para elaborar el instructivo de trabajo. d) Contenido El contenido debe estructurarse de acuerdo con la naturaleza de la tarea, siguiendo un orden lógico respecto a las actividades que se deben ejecutar. La información del instructivo tiene que estar orientada de lo simple a lo complejo y de lo general a lo particular. Su estructura básicamente debe contener dos aspectos: - El orden - La integración El orden que se le dé a las tareas es de vital importancia, ya que una tarea descrita antes o después de su secuencia, desvirtúa el objetivo del instructivo. La integración del contenido debe ser breve, esta característica implica el uso del mínimo número de palabras. Deseche por completo cualquier tipo de formulismos. Las unidades o fragmentos del texto deben ser claros y de fácil comprensión, nada de lo que se exprese debe motivar dudas ni errores de interpretación. e) Registros Deben anotarse todos los documentos considerados como registros, es decir, todos aquellos documentos que proveen evidencia objetiva de las actividades desempeñadas o de los resultados obtenidos. f) Identificación de los cambios Debe identificarse en el documento o en anexos apropiados la naturaleza del mismo. 28

29 Recomendaciones: Preste atención especial a los elementos clave del procedimiento, para el desarrollo de cada actividad. Considere las condiciones que son indispensables para la ejecución de las tareas. Evite usar abreviaturas y palabras complejas. No dé por obvio nada. Tenga presente la secuencia lógica de las actividades. Separe las frases necesarias e importantes en la realización de una tarea, disecciónela para mejor comprensión. Desarrolle los pasos explicándolos con sencillez y claridad. Las diferencias existentes entre un procedimiento y una instrucción de trabajo son las siguientes: 29

30 A continuación se presenta un ejemplo sencillo de una instrucción para enviar y recibir información vía fax. Para enviar: 1. Inserte el documento en forma vertical en la bandeja. 2. Llame al destinatario por el fax. Escuchará el "tono" (un zumbido muy peculiar). 3. Oprima la tecla verde que dice "Start". 4. Cuelgue el auricular. 5. Espere a que salga su documento por el otro lado de la bandeja. Para recibir 1. Descuelgue el auricular cuando esté sonando el fax (si no lo tiene en automático). 2. La persona que le enviará información le solicitará "Tono". 3. Oprima la tecla que dice "Start". 4. Cuelgue el auricular. 5. Reciba su información. 4.2 Plan De la Calidad. El propósito de la metodología del Plan de la Calidad es ayudar en la realización de los productos y/o servicios conforme con los requisitos de los clientes. Los Planes de la Calidad proporcionan una descripción de los sistemas utilizados para reducir la variación de producto y proceso. Esta metodología se puede aplicar a un gran número de procesos y tecnologías de elaboración del producto o servicio. Los Planes de la Calidad son una parte integral de un proceso general de calidad y se debe utilizar como documento activo. Dentro de este capítulo trataremos los Planes de la Calidad tal y como lo establece la Norma ISO 9001:2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000 en su subrequisito 7.1 Planificación de la Realización del Producto. La Norma ISO 9000:2000/NMX-CC-9000-IMNC-2000 define al Plan de la Calidad Es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. Formato de Plan de la Calidad Para elaborar Planes de la Calidad en CENCADE hemos adoptado el siguiente formato: 30

31 31

32 Descripción de las Columnas del Plan de la Calidad 1. Logotipo de la organización. Se incluye el logotipo de la organización en el formato que se desee con el objeto de personalizar el plan de calidad correspondiente. 2. Nombre del Proceso. Se indica el título específico del plan de la calidad (nombre del proceso/servicio) que se esté documentando. 3. Responsable del proceso. Anotar el puesto de la(s) persona(s) responsable(s) de que el proceso se ejecute de acuerdo con lo planeado. 4. Nombre del proceso. Anotar el nombre o descripción del proceso que se está realizando 5. Información general. Se especifica el número de control correspondiente del documento, la fecha de emisión, número de revisión y el número de página respecto al total de páginas del documento. 6. Clientes. Anotar el nombre de las áreas, actividades, procesos u organizaciones a los cuales se dirige el producto. 7. Característica general del resultado. Anotar las propiedades que distinguen a un proceso o su resultado, ejemplo: tiempo de entrega, cumplimiento con requisitos, cantidad entregada. 8. Infraestructura. Anotar la infraestructura requerida para el desarrollo del proceso, ejemplo: equipo de cómputo, software, Internet, maquinaria, equipo. 9. Ambiente de trabajo. Anotar las condiciones requeridas para el desarrollo del proceso que promuevan un ambiente adecuado para el personal que realiza las actividades, ejemplo: iluminación, temperatura, espacios de trabajo adecuados, métodos de trabajo apropiados. 10. Número. Se especifica el número de actividad. 11. Actividades. Anotar las actividades que conforman el proceso. 12. Recursos necesarios. Anotar los recurso humanos que se requieren para realizar de manera óptima la actividad descrita. 13. Resultado. Anotar los productos resultantes de la actividad descrita, ejemplo: informes, reportes, certificados, dictámenes, oficios. 14. Características y especificación a controlar. Son los rasgos, dimensiones o propiedades que distinguen a un proceso o su resultado (producto) en el cual se pueden recabar datos, variables o atributos. En la especificación se establece el dato o propiedad que debe cumplir el producto resultado de la actividad que se está documentando en el Plan de la Calidad. Las especificaciones se pueden obtener de diferentes documentos (dibujos, especificaciones, normas de materiales o estándares de empaque). 15. Verificación. Se indica lo siguiente: Método. Describir brevemente el método de recopilación de la información, ejemplo: documental, inspección de equipo, verificación en el centro de trabajo. Muestra. Especificar el tamaño de muestra que se toma para su verificación y la frecuencia o periodo en que se efectuará dicha verificación. Responsable. Anotar el puesto del responsable de realizar la verificación antes mencionada. 16. Documento. Se indica el manual, procedimiento y/o instrucción que funciona como referencia para realizar la actividad. 17. Plan de reacción. Especificar las acciones correctivas necesarias para evitar que se generen productos no conformes u operaciones fuera de control. 32

33 18. Identificación de los Cambios. En caso de que se presente algún cambio, se registra el número de revisión a la que corresponde, la hoja afectada y una descripción general del cambio. Cómo Elaborar Planes de la Calidad El propósito de contar con una metodología definida para la elaboración del plan de la calidad es facilitar la producción bienes o servicios de acuerdo con las necesidades y expectativas que establecen los clientes. Esto es estructurar una metodología que proporcione una descripción escrita del resumen de los sistemas usados para minimizar la variación en los procesos. El plan de la calidad debe describir las acciones que son requeridas en cada fase del proceso incluyendo la recepción de los insumos, el proceso productivo y los productos generados, además periódicamente se necesita que se asegure el cumplimiento de los requerimientos para que todos los productos de salida se mantengan bajo control. La metodología propuesta puede verse reflejada en el siguiente esquema: 33

34 1. Integrar el equipo responsable de elaborar el plan de la calidad Es esencial integrar, en el equipo que elabora el plan de la calidad, al personal que directamente realiza o ejecuta el proceso a documentar, ya que de ello depende la objetividad y la precisión en la descripción de las actividades que serán incluidas en el plan de la calidad. La naturaleza del equipo que elabora el plan de la calidad es interdisciplinaria, ya que se busca integrar a los expertos de todas las áreas de la organización con el objeto de asegurar que todas las opiniones serán escuchadas y que identificarán todas las variables a controlar del proceso que se esté documentando. 2. Identificar y analizar el proceso a controlar Es recomendable, antes de elaborar el plan de la calidad, realizar una esquematización del proceso que se desea documentar, para ello el equipo que elabora el plan de la calidad debe de allegarse de toda la información necesaria para estructurar el proceso correspondiente. Dicha información puede incluir, entre otras: Diagramas de proceso. Datos de diseño. Especificaciones del producto y del equipo. Recursos, materiales y materias primas necesarias para la fabricación del producto o la prestación del servicio. Análisis de modo y efecto de falla, del sistema / diseño / proceso. Información sobre las técnicas o métodos de inspección del proceso Entre más detallada sea la información que disponga el equipo mayor será la precisión del plan de la calidad, ya que esta información constituye la materia prima para la elaboración del mismo. 3. Elaborar el diagrama de flujo del proceso a documentar Es recomendable elaborar previamente el diagrama de flujo del proceso, con la información de que se disponga en el punto anterior con el objeto de reconocer la secuencia de actividades requeridas, esta representación gráfica del proceso permite facilitar la identificación de las medidas necesarias para mantener el proceso bajo control, las cuales serán documentadas en el plan de la calidad. 4. Elaborar el plan de la calidad Conforme el formato propuesto para la elaboración del plan de la calidad. 34

35 4.3 Diseño de Formularios. Los formularios se desarrollan y mantienen para registrar los datos que demuestran el cumplimiento de los requisitos del SGC. Para diseñar un formulario se sugieren los siguientes lineamientos: 1. Los formularios deben estar diseñados de modo que sean fáciles de llenar, leer, procesar y desechar. 2. Con el objetivo de facilitar las anotaciones en los formularios, éstos deberán contar con espacios suficientes para los datos. Las entradas de datos se harán según sea la secuencia de los datos que se vayan a consignar. 3. El formulario tendrá tanta información como sea posible a fin de reducir el tiempo que se emplee en las anotaciones 4. Las variables se examinan para asegurarse de que algunas de ellas no sean, en realidad, constantes. 5. El vocabulario empleado en el formulario debe ser preciso. Se evitarán las abreviaturas o las frases incompletas que pueden ser mal interpretadas. 6. El nombre de la organización deberá aparecer prominentemente en todos los formularios que se distribuyan fuera de la organización. 7. En los formularios internos, el nombre de la organización deberá subordinarse al título del formulario, o bien omitirse. Lo usual es poner dicho título en la parte superior del formulario 8. Los márgenes superior e inferior son esenciales para el buen aspecto, así como para facilitar la impresión y manejo. 9. Los formularios deben ser atractivos, no podemos resignarnos a un diseño puramente funcional, que carezca de cualidad es estéticas. 10. Los formularios deben suscitar una actitud mental favorable para que quienes los usen estén dispuestos a realizar su trabajo. Una vez diseñado el formulario se procede a elaborar también su instructivo de llenado, con explicación separada del formulario modelo (cuando sea necesario). 35

36 V. Control de Documentos 5.1 Introducción. Para el funcionamiento efectivo de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC ) es preciso contar con un control de los documentos que nos permita primero dar cumplimiento a la Norma; segundo, lograr con ello un enfoque sistemático y tercero, cubrir una parte del SGC, separado lógicamente, tal como un criterio completo de todo el SGC. Por ello se deben definir los controles necesarios para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurarse que se identifican los cambios de los documentos y el estado de revisión actual. Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantenga por cualquier razón. El control de los documentos debe efectuarse a través de lo establecido en el procedimiento de control de los documentos. 5.2 Cómo Controlar los Documentos. a) Propósito Establecer los lineamientos para el control de los procedimientos, instrucciones, formatos y otros documentos de trabajo, necesarios para la operación del SGC. Dicho control incluye los siguientes aspectos: identificación, distribución, difusión, resguardo, revisión, actualización y retiro. b) Alcance Aplica a todas las áreas funcionales con responsabilidad en la operación del SGC. c) Identificación Los documentos que soportan el SGC deben identificarse con un número de control. El número de control es asignado por el responsable de controlar los documentos, tomando como referencia su Listado Maestro de Control de Documentos le asignará un número de control conforme a la clave alfanumérica que se indica a continuación: 36

37 Posición (A) Tipo de Documento La primera posición se asigna en función del tipo de documento elaborado (siendo de dos letras), por ejemplo: Manual de la Calidad Procedimiento Instrucciones de Trabajo Formularios Plan de la Calidad MC PR IT FO PC Posición (B) Area Emisora Se asocia al área emisora responsable de la elaboración del documento, anotando en mayúsculas, dos letras representativas del título del área funcional, evitando se repitan las siglas en cada categoría, por ejemplo: Dirección General Administración Ventas Sistemas Aseguramiento de Materiales Calidad Producción Ingeniería de Calidad Crédito y Cobranzas DG AD VE SI MA CA PR IC CC Posición (C) Número Secuencial Se asigna el número consecutivo que le corresponde de acuerdo al Listado Maestro de Control de Documentos general o por área etc. Ejemplos de Números de Control asignados: En todos los procedimientos el número de control asignado debe anotarse en el recuadro identificado para ese fin. Para el caso de aquellos documentos que no contengan un recuadro para el número de control, éste será anotado en la esquina inferior derecha (abajo del margen existente). Con el propósito de asegurar la rastreabilidad del documento y de conocer a qué procedimiento (s) pertenece, también se debe identificar el no. de control del procedimiento respectivo. Esta referencia se debe anotar al centro del documento. 37

38 Por ejemplo: Rev. n Ref. XX-XX-XX No. Control d) Distribución La distribución de procedimientos y documentos de trabajo se realiza de conformidad al Listado Maestro de Control de Documentos. Las copias de los documentos relacionados en el Listado Maestro que son distribuidas se consideran Copias Controladas. El método para realizar la distribución de copias es el siguiente: El responsable del Control de Documentos coordina las siguientes actividades: - Determinar el número de copias que se deben obtener de cada original, consultando el Listado Maestro de Control de Documentos. - Reproducir y distribuir las copias que sean necesarias conforme una hoja de distribución. Logo Listado Maestro de Control de Documentos No. de Revisión Fecha de Ultima Modificación No. Nombre del Documento No. de Control No. de Revisión Fecha de Aplicación Nombre Firma 38

39 Logo Hoja de Distribución Nombre del Documento: No. de Revisión: No. de Control: No. de Copia Asignado a: Puesto Fecha Firma Observaciones 39