5) REPASO DE LOS PUNTOS CLAVE A TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN AL PASAJERO

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1 HANDLING ASISTENCIA AL PASAJERO MÓDULO 1 1) INTRODUCCIÓN PASAJERO-CLIENTE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE ACERCAMIENTO AL CLIENTE TRATO AL CLIENTE LA CALIDAD DEL SERVICIO 2) ACTITUD ANTE EL PASAJERO PERFILES PAUTAS GENERALES 3) COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VOCES DE MEGAFONÍA 4) PROTOCOLO 5) REPASO DE LOS PUNTOS CLAVE A TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN AL PASAJERO 6) ATENCIÓN A PASAJEROS ESPECIALES A) ATENCIÓN A MENORES B) ATENCIÓN A PASAJEROS EN CONDICIONES FÍSICAS y/o PSÍQUICAS ESPECIALES TIPOLOGÍA 1) Casos no médicos 2) Casos médicos (MEDA) 3) Los casos que no pueden ser aceptados a bordo AUTORIZACIÓN MÉDICA INCAD FREMEC Plazos para las solicitudes PROCEDIMIENTOS DE HANDLING EN CASOS ESPECIALES ACCIDENTES O ENFERMEDAD REPENTINA LÍMITES Y ACOMPAÑANTES Ediciones Aeroportuarias 1

2 C) ATENCIÓN A PASAJEROS VIP NIVELES Y ATENCIÓN A PASAJEROS Nivel A Nivel B VIAJEROS FRECUENTES PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN ALIANZAS TARJETAS ESPECIALES DE CORTESÍA SALAS VIP D) PASAJEROS CON IRREGULARIDADES LEGALES INADMITIDOS DEPORTADOS CONDENADOS, PRISIONEROS O EXTRADITADOS MARINOS VISADOS EXCEPCIONALES Ediciones Aeroportuarias 2

3 TRÁFICO DE PASAJEROS EN EL AEROPUERTO MÓDULO 2 1) TERMINOLOGÍA COMÚN AL TRÁFICO DE PASAJEROS DESPACHO DE VUELO El sistema del avión El sistema de la escala Hoja de carga y hoja de centrado DIAGNÓSTICO DE VUELO EMBARQUE DE PASAJEROS Atención al pasajero en facturación Tipos de facturación y cuenteo Facturación mecanizada y proceso de facturación EMBARQUE, DESEMBARQUE Y TRÁNSITOS Embarque Desembarque Tránsitos EQUIPAJE La franquicia de equipaje Exceso de equipaje Transporte de equipaje especial 2) INCIDENCIAS Y ABSORCIÓN DE GASTOS INCIDENCIAS Incidencias relativas a los pasajeros Incidencias relativas al equipaje ABSORCIÓN DE GASTOS 3) CONTROL DE SEGURIDAD EN EL AEROPUERTO Introducción Controles Equipaje de mano Equipaje facturado Vuelos a EE.UU Transporte de armas ANEXO 1: REGLAMENTO OFICIAL SOBRE EL TRANSPORTE DE LÍQUIDOS Y GELES EN EL EQUIPAJE DE MANO (AENA). ANEXO 2: DOCUMENTOS. Ediciones Aeroportuarias 3

4 PLATAFORMA AEREA, TRANSPORTE Y SEGURIDAD MÓDULO 3 1) INSTITUCIONES RELACIONADAS CON LA NAVEGACIÓN AÉREATRÁFICO AÉREO A) ORGANIZACIONES Y ASOCIACIONES INTERNACIONALES ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL INTERNACIONAL (OACI) CONFERENCIA EUROPEA DE AVIACIÓN CIVIL (CEAC) EUROCONTROL UNIÓN EUROPEA (UE) CIVIL AIR NAVIGATION SERVICES ORGANIZATION (CANSO) INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION (IATA) CONSEJO INTERNACIONAL DE AEROPUERTOS (ACI) OTROS ORGANISMOS INTERNACIONALES B) ORGANISMOS NACIONALES DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL (DGAC) COMISIÓN INTERMINISTERIAL DEFENSA TRANSPORTES (CIDETRA) COMISIÓN INTERMINISTERIAL DE POLÍTICA AEROESPACIAL INTERNACIONAL (CIPAI) SUBCOMITÉ DE LA CIRCULACIÓN AÉREA (SCA) ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE COMPAÑÍAS AÉREAS (AECA) ASOCIACIÓN DE LÍNEAS AÉREAS (ALA) ASOCIACIONES DE OPERADORES DE COMPAÑÍAS (AOC) C) OTROS ORGANISMOS ASOCIACIONES AEROPUERTOS ESPAÑOLES Y NAVEGACIÓN AÉREA (AENA) SERVICIOS Y ESTUDIOS DE LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA) AGENCIA ESTATAL DE METEREOLOGÍA (AEMET) 2) SIGLAS, CÓDIGOS Y ALFABETO FONÉTICO CÓDIGOS IATA Aeropuertos españoles Aeropuertos internacionales Aerolíneas CÓDIGOS DE AERONAVES DE COMPAÑÍAS ESPAÑOLAS MATRÍCULA DE UNA AERONAVE Lista de países/regiones y sus respectivos prefijos ALFABETO FONÉTICO NÚMERO DE VUELO 3) SERVICIO EN RAMPA Y ELEMENTOS PRINCIPALES LA CIRCULACIÓN POR PISTA LA AERONAVE Y SUS COMPONENTES ESTIBA Y CENTRADO DE LA AERONAVE LA CARGA Ediciones Aeroportuarias 4

5 Apertura y cierre de la bodega de carga Ergonomía y carga Carga pesada y amarres 4) TRANSPORTE DE MERCANCÍA ADMISIÓN DE MERCANCÍAS EL CONTRATO DE TRANSPORTE Y LA CARTA DE PORTE AÉREO MANIFIESTO DE MERCANCÍA MANIPULACIÓN DE MERCANCÍAS CON TRATO DIFERENCIADO Materiales radioactivos Mercancías húmedas Vehículos a motor Películas Mercancías perecederas Vegetales y plantas Animales vivos Restos humanos (HUM) Indicaciones relativas a la naturaleza de la mercancía 5) TRANSPORTE DE CORREO 6) TRANSPORTE DE EQUIPAJE 7) MEDIDAS DE SEGURIDAD Elementos de riesgo en rampa Equipos de tierra ANEXO 1: CÓDIGOS IATA: AEROPUERTOS INTERNACIONALES ANEXO 2: NORMATIVA DE SEGURIDAD EN PLATAFORMA. Ediciones Aeroportuarias 5

6 GUIA DE TRABAJO PARA EL AGENTE DE HANDLING MÓDULO 4 1) APUNTES SOBRE LEGISLACIÓN AERONÁUTICA LEGISLACIÓN AERONÁUTICA PRECEPTOS RELATIVOS AL TRÁFICO AÉREO Tráfico aéreo regular Tráfico aéreo no regular Tráfico internacional EL CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO DENEGACIÓN DE EMBARQUE CANCELACIÓN DE PLAZAS IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO (IVA) 2) EL BILLETE CUMPLIMENTACIÓN DEL BILLETE EL BILLETE ELECTRÓNICO LOS BILLETES CON DESCUENTO O GRATUITOS 3) LAS TARIFAS NACIONALES: CONSTRUCCIÓN TIPOS DE VIAJE Viaje de ida (OW) Viaje de ida y vuelta (RT) Viaje circular (CT) Viaje angular (OJ) TARIFAS DOMÉSTICAS: DESCUENTOS Menor bebé (Infant-INF) Menor niño (Child-CHD) Menor no acompañado (UM) entre 5 y 11 años Descuento a residentes de las islas Canarias Descuentos para los residentes de las islas Baleares Descuentos para los residentes de Ceuta y Melilla Descuentos para los miembros de familias numerosas Tarifa reducida Descuentos para grupos Tarifas promocionales 4) LAS TARIFAS ESPECIALES E INTERNACIONALES TARIFAS ESPECIALES TARIFAS INTERNACIONALES Tarifas pex Europa Tarifas superpex Europa Tarifas superpex América Ediciones Aeroportuarias 6

7 DESCUENTOS EN LAS TARIFAS ESPECIALES E INTERNACIONALES Descuentos para menores dentro de la categoría infant (bebé) Descuentos para menores dentro de la categoría child (niño) Descuento juvenil (estudiantes) Marinos Trabajadores 5) LOS MANUALES DE TARIFAS Y SU CÁLCULO CÁLCULO DE TARIFAS El sistema de millas Cálculo de un viaje de ida Cálculo de un viaje de ida y vuelta Viaje circular (CT) Backhaul (BHC) Viaje angular (OJ) Cálculo en viajes combinados Cálculo en caso de que haya una desviación Viaje por la superficie (surface) Los suplementos (add-on) La combinación más baja Sidetrip en el cálculo de tarifas 6) SISTEMA MONETARIO Y HORARIOS MONEDA NACIONAL Y NUC PAGOS EFECTUADOS EN Y FUERA DEL PAÍS DE ORIGEN HORARIOS Los usos horarios Los horarios de vuelo Horarios de bolsillo Horario general de una compañía Guía de horarios internacional 7) ACUERDOS, PLANES, NORMATIVAS Y DOCUMENTOS ESPECIALES ACUERDO MULTILATERAL DE TRÁFICO INTERLINEAL PLACA BSP: PLAN DE LIQUIDACIÓN BANCARIO PROCEDIMIENTOS PARA LA EMISIÓN DE BILLETES ESPECIALES Reglas generales para la emisión de billetes Cambios de reservas Bono MCO Emisión de PTA: pagos anticipados Cambio voluntario Reembolso voluntario MPD: documento de uso múltiple o multipropósito ANEXO 1 GLOSARIO GENERAL ANEXO 2 LEY DE NAVEGACIÓN AÉREA Ediciones Aeroportuarias 7

8 INGLES MÓDULO 5 THE ENGLISH ALPHABET PERSONAL PRONOUNS VOCABULARY DEFINITE ARTICLE INDEFINITE ARTICLE PLURAL NOUNS COUNTABLE AND UNCOUNTABLE NOUNS VERB TO BE VERB TO HAVE THERE IS AND THERE ARE PRESENT SIMPLE OTHER USES OF PRESENT CONTINUOUS COMPARATIVE AND SUPERLATIVE ADJECTIVES - ONE-SYLLABLE ADJECTIVES - LONGER ADJECTIVES PAST SIMPLE: TO BE PAST SIMPLE: TO HAVE PAST SIMPLE EXPRESSIONS TIME EXPRESSIONS NUMBERS THE TIME AUXILIARY DO-DOES PAST SIMPLE: AUXILIARY DID WHERE, WHEN, WHY and HOW ARE QUESTIONS WORDS QUESTION TAGS CAN, CAN T, COULD, COULDN T, ABILITY COULD / COULDN T THIS/ THAT/ THESE/ THOSE ADVERBS - ADVERBS OF FRECUENCY QUICKLY/ BADLY/ SUDDENLY/ CAREFULLY/ HEAVILY WOULD YOU LIKE? I D LIKE SOME, ANY AND NO PRESENT PERFECT I VE JUST / I VE ALREADY / I HAVEN T YET / HAVE YET? BEEN AND GONE IMPERATIVE - LET S DO THIS! DO THIS! DON T DO THAT! FUTURE BE GOING TO SHALL TO / IN / AT / ON / BY IF IF I HAD / IF WE WORKED (NOT) AS AS VERB + PREPOSITION ADJECTIVE + PREPOSITION PHRASAL VERBS FOR SINCE AGO SHOULD SMALL AGENT S DICTIONARY DIALOGUES Ediciones Aeroportuarias 8

9 GEOGRAFIA MÓDULO 6 INTRODUCCIÓN MAPAS: MAPA DE EUROPA MAPA DE AMÉRICA CENTRAL Y EL CARIBE MAPA DE AMÉRICA DEL NORTE MAPA DE AMÉRICA DEL SUR MAPA DE OCEANÍA MAPA DE ÁFRICA MAPA DE ASIA LISTA DE LA TOTALIDAD DE PAÍSES DEL MUNDO Y SU CAPITAL AEROPUERTOS: AEROPUERTOS DE ESPAÑA AEROPUERTOS DE EUROPA AEROPUERTOS DE AMÉRICA CENTRAL, EL CARIBE Y MÉXICO AEROPUERTOS DE AMÉRICA DEL SUR AEROPUERTOS DE AMÉRICA DEL NORTE AEROPUERTOS DE ÁFRICA AEROPUERTOS DE ASIA AEROPUERTOS DE OCEANÍA OFIMATICA INTRODUCCION WINDOWS WORD EXCEL POWER POINT AMADEUS Ediciones Aeroportuarias 9