Capítulo 5 - PLAN ESTRATÉGICO

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1 Capítulo 5 - PLAN ESTRATÉGICO 5.1 TABLA DE CONTENIDO Capítulo 5 - PLAN ESTRATÉGICO TABLA DE CONTENIDO MEJORA EN EL PROCESO DE VENTAS PROCESO ACTUAL NUEVO PROCESO PROPUESTO CREACION DE UN PLAN MAESTRO ANUAL PROPUESTA DE MEJORA EN LA DISTRIBUCIÓN ARQUITÉCTONICA DISTRIBUCIÓN ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DISTRIBUCIÓN PROPUESTA PROPUESTA DE CREAR UNA TIENDA VIRTUAL DEL C.E.D MODELO DEL PROCESO DE DESARROLLO MISIÓN DE LOS ROLES DEL EQUIPO TAREAS DE LA FASE DE PLANEACIÓN Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 87

2 PLAN ESTRATÉGICO El proceso continuo de tomar decisiones arriesgadas sistemáticamente y con la mayor certeza acerca de su proyección futura, organizando sistemáticamente los esfuerzos necesarios para llevar a cabo esas decisiones; y midiendo los resultados de esas decisiones con respecto a las expectativas mediante una retroalimentación organizada y sistemática. Peter F. Drucker El mapa estratégico que el investigador diseñará está basado en los conceptos de planeación estratégica, en donde se procura lo siguiente: Tomar decisiones arriesgadas sistemáticamente Organizar sistemáticamente los esfuerzos Medir los resultados de esas decisiones Es decir, en otras palabras: Qué tengo que hacer ahora para lograr mis objetivos mañana? Qué cosas nuevas y diferentes tenemos que hacer y cuándo? Todo degenera en trabajo El capítulo anterior el investigador formulaba claramente la visión, misión, propósito, así como los principios y valores referentes al departamento de Materiales. Esto es la base para formular el mapa estratégico, con lo cual se podrá cumplir con los enunciados ya descritos. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 88

3 "Administrar todas las actividades temporales de la Iglesia en Ecuador, referentes a materiales, suministros, ropa para el templo, vehículos y de material impreso para los líderes del sacerdocio, miembros y no miembros de la Iglesia en forma permanente para el desarrollo de programas y actividades a fin de traer almas a Cristo". "Ser un departamento eficaz para los líderes del Sacerdocio proveyendo de material impreso, revistas, ropa del templo, y servicios, de calidad y a costos razonables, con un alto nivel de valor agregado" Falta de involucramiento del equipo de apoyo a la misión, visión y objetivos. Uso de tiempo sin optimizacion Falta de control Tecnología de punta Mejorar la productividad Utilizar mas el sistema por correo Mes a mes reportar medidas de desempeño Integridad Devoción Anexar el Sistema a la Web vía internet Satisfaccion del cliente Mejora de Productividad Mayordomía Desempeño Servicio Competencia Simplificar el proceso de despacho Controlar por medio de medidas de desempeño Crear una visión compartida de mejoramiento continuo Crear Planes Anuales Mejorar la auto productividad, y la autodireccion. Uso de la Web para mejorar la comunicación y el proceso de facturación en tienda 5.2 MEJORA EN EL PROCESO DE VENTAS Cuando se realizó el FODA, se analizó la deficiencia que se tenía en la productividad del Centro Ecuatoriano de Distribución en el despacho de los materiales. Es por esta razón que, pensando en mejorar el servicio y la satisfacción del cliente, se propone crear un nuevo proceso de venta, mejorando el proceso actual por correo. Esto permitirá mejorar la productividad, la calidad del producto embalado y la satisfacción del líder o miembro solicitante. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 89

4 5.2.1 PROCESO ACTUAL A fin de determinar las mejoras, al revisar el proceso actual se tiene: Si es un pedido de un miembro, él solo llena la papeleta de donativos (ver Anexo B, Formulario N 3), y el secretario del obispo llena el formulario Solicitud de pedido al Centro Ecuatoriano de Distribución (ver Anexo B, Formulario N 4). Si lo solicitado es un pedido de la unidad eclesiástica con cargo a su presupuesto solo se llena el formulario 4. Como se anotó en el estudio FODA, este procedimiento tiene falencias como: No se individualiza el pedido; es decir, es tarea del obispado el control. No se sabe si es dinero del presupuesto o si el miembro deposita este monto. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 90

5 No hay una clara información en cuanto al procedimiento. Problemas de miembros que han depositado por medio de Total de Donativos y todavía no han recibido el material. Una vez que el líder recibe el paquete de material, al distribuirlo no sabe de qué o quiénes son los artículos solicitados. Hay un trabajo adicional para el secretario o el obispo del barrio Además, y luego de medir los tiempos de trabajo, se observa que se usa un 70% de tiempo para atender solo al 33% de pedidos en tienda y un 30% de tiempo para atender el 67% de pedidos por correo, como se puede observar en el siguiente gráfico: Tiempo usado para despacho Volumen de pedidos atendidos Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 91

6 Bajo esas circunstancias y para cumplir con las estrategias, se ha diseñado un nuevo proceso de venta NUEVO PROCESO PROPUESTO Este proceso tiene la capacidad de que: Cada persona tenga la oportunidad, de realizar sus compras de todo el material con costo existente en el C.E.D. desde su unidad. Al estar familiarizado con el formulario de total de donativos, le será muy fácil llenar el formulario de pedido de materiales (ver Anexo B, Formulario N 3B), por la similitud de estos dos formularios. El miembro le entregará el pedido al obispo. El C.E.D. al receptar la solicitud, lo facturará como un pedido independiente, el mismo que se lo embalará en forma individualizada para cada miembro. (Por cada solicitante se hará un paquete para ser distribuido por el líder, evitando así el laborioso control que tienen en este momento los obispados). El pedido llegará a tiempo y sin distorsión. Para realizar este nuevo proceso, hay que crear una nueva papeleta de pedidos (individualizada) que pueda ser accesible a los miembros de la iglesia, y que estará junto con las papeletas de donativos. A fin de que los clientes no sientan rechazo a esta nueva papeleta debe ser muy similar a la papeleta que ellos utilizan actualmente. Se ha propuesto el siguiente formulario de pedido de materiales (ver Anexo B, Formulario N 3B), para este fin: Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 92

7 PE DID O D E M A TE RIA LE S A PELLI DOS y N OM BR ES UNIDAD DE: MIEM BRO B a rrio/ R am a : T eléfo no E staca /D istr ito : Códig o d e l a un idad -Barri o/ram Código a de miembro D IR EC C IO N Fecha de D o m in g o día m es año Descripción del material Cód ig o d e M aterial Precio u nitario Precio Total Can tidad FIRMA DEL OBISPO/PRESIDENTE DE RAMA E F E C T IV O C H E Q U E T O T A L I N S T R U C C IO N E S : 1.- E n t r e g u e e s t a p a p el et a ju n t o c o n e l d i n e r o a s u O b is p o /P r e s i d e n t e d e R a m a. 2.- G u a r d e l a c o p ia a s ig n a d a a l s o li c i t a n t e h a s t a q u e r e c ib a l a c o p ia f i r m a d a p o r s u o b i s p o. 3.- G u a r d e s u c o p ia d e l p e d id o f i r m a d a h a s t a q u e r e c ib a s u p e d id o. Al abolir de esta manera el formulario que tenían las unidades Solicitud de pedido al Centro Ecuatoriano de Distribución (ver Anexo B, Formulario N 4) se permite diferenciar en la parte superior si el pedido debe ser cargado al presupuesto o si el miembro es quien esta pagando por dicho material. El formulario debería tener 4 copias adicionales que deberán ser distribuidas de la siguiente manera. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 93

8 Para que los clientes distingan de mejor manera la forma de distribuir las papeletas, se sugiere hacer las copias del formulario con papeletas de diferentes colores como se indica a continuación: Usando estas nuevas papeletas, las responsabilidades del C.E.D. serían las siguientes: El departamento de registros recibe el envío semanal y las papeletas de pedidos internamente los envía al C.E.D. El C.E.D. prepara cada pedido individualmente y lo guarda en un sobre plástico transparente, junto con el recibo del pedido, el nombre del solicitante y la unidad eclesiástica (barrio/rama) a la que pertenece. El Centro de Distribución agrupa todos los pedidos individuales por cada unidad eclesiástica (barrio/rama) y lo envía al líder del sacerdocio correspondiente, quien debe entregarlo al solicitante al domingo siguiente de recibidos los materiales. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 94

9 Utilizando el siguiente procedimiento : Las responsabilidades de los miembros solicitantes serían las siguientes: Llenar completamente la papeleta pedido de materiales con letra de imprenta, clara y legible Guardar temporalmente la copia de color gris para su registro Entregar el original del formulario pedido de materiales y las copias restantes junto con el valor monetario del pedido, con el mismo procedimiento utilizado para las donaciones de diezmos y otras ofrendas (ya conocido por los miembros). Al siguiente domingo, su líder del sacerdocio le entregará la copia de color celeste barrio/rama. Esta última copia es el único documento válido para cualquier reclamo Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 95

10 La copia temporal de color gris puede ser destruida. Si no se reciben los materiales dentro de los siguientes 20 días, luego de haber realizado su pedido, debe comunicarse con su líder del sacerdocio o llamar directamente al Centro Ecuatoriano de Distribución. Responsabilidades de los líderes locales de cada unidad: Procesar los pedidos de materiales de sus miembros al Centro de Distribución. Verificar el contenido de las papeletas de pedido y asegurarse que los materiales solicitados existan en el catálogo de materiales y que los valores entregados corresponden al total del pedido. Si hay error en los datos registrados en el formulario debe corregirlo con el solicitante. Los pedidos errados no deben enviarse al Centro de Distribución. Guardar en el sobre llamado donaciones semanales la tira sumadora, las papeletas de diezmos y ofrendas, los pedidos de materiales y la papeleta de depósito bancario. Sellar el sobre indicado y enviarlo a las oficinas administrativas siguiendo el procedimiento establecido. Con este proceso mejorado, se incrementa la capacidad del C.E.D., se mejora los canales de distribución, se reduce la carga administrativa de los líderes del sacerdocio, se individualiza los pedidos a fin de tener en el sistema el control y no empíricamente con los obispados. Es un cambio importante y significativo que no implica desembolso económico, sino más bien eficiencia y eficacia del proceso. 5.3 CREACION DE UN PLAN MAESTRO ANUAL Como parte principal de las preguntas : Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 96

11 o Qué tengo que hacer ahora para lograr mis objetivos mañana?. o Qué cosas nuevas y diferentes tenemos que hacer y cuándo?. Se propone la creación de un Plan Maestro, que sea manejado anualmente a fin de abarcar la planeación estratégica en un solo plan anual. El propósito de este plan es : Establecer una estrategia que indique cómo se implementará y cómo se alcanzarán los objetivos departamentales Documentar el desempeño histórico, los benchmarks y las metas para todo el año. Documentar el trabajo a realizar Proveer la solicitud de presupuesto operacional, de material curricular y de ropa sobre la base de las ventas y las metas de desempeño Para poder cumplir con los propósitos el investigador sugiere el siguiente proceso: Desarrollar la dirección estratégica e iniciativas clave Desarrollar las metas de medidas de desempeño y los datos presupuestarios para las divisiones operativas Consolidar la información de todas las divisiones Aprobar y financiar el Plan Anual Asignar y realizar el trabajo según el Plan Anual Monitorear y controlar el progreso del trabajo según el Plan Anual Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 97

12 El siguiente cuadro muestra el proceso con sus respectivas tareas a realizar : Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 98

13 Con este fin se ha creado el archivo "2003 Ecuador Dpto MATERIALES Plan Anual.xls" que son los impresos de las siguientes hojas : Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 99

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44 5.4 PROPUESTA DE MEJORA EN LA DISTRIBUCIÓN ARQUITÉCTONICA DISTRIBUCIÓN ACTUAL DEL DEPARTAMENTO Como parte del estudio inicial se hizo un levantamiento de las instalaciones del departamento a fin de poder observar y rediseñar de una mejor manera los espacios. A continuación se observa el plano arquitectónico del departamento de Materiales: El área que actualmente pertenece al C.E.D. vista en una ampliación es la siguiente: Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 130

45 Esto trae consigo algunos desafíos como los que se menciona a continuación: En realidad no hay una tienda de distribución. Esto hace que se tome mucho tiempo en la atención de los pedidos porque los clientes le solicitan al asistente y éste solicita al subsuelo el despacho correspondiente. El cliente espera ser atendido. Se pierde tiempo en el proceso en los denominados tiempos de espera sin valor agregado. El cliente no tiene a la vista el material que puede comprar. Se utiliza tiempo del equipo para atender y satisfacer la necesidad del cliente. Se propone una redistribución del área, con una tienda auto servicio que permitirá (sin utilizar el tiempo del equipo de materiales) satisfacer de mejor manera sus necesidades. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 131

46 5.4.2 DISTRIBUCIÓN PROPUESTA El área propuesta para al C.E.D. ampliada: Las ventajas de esta distribución son las siguientes: Simplificación en el proceso de atención en tienda. Mejora en la publicidad y revisión de material. Mejora en tiempo de despacho. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 132

47 Mejor atención al cliente. Proceso de facturación en línea. Se propone esta nueva distribución como una alternativa claramente viable, la misma que mejorará la productividad por no tener tiempos muertos. Mejorará el servicio y la atención al cliente ya que este no tendrá que esperar para ser atendido y podrá tener a la vista todo el material con costo que puede ser adquirido en el Centro de Distribución. 5.5 PROPUESTA DE CREAR UNA TIENDA VIRTUAL DEL C.E.D. Gracias al avance tecnológico que ha repuntado en la última década, el desafío constante que se tiene en un mundo globalizado, cambiante y de vertiginosos progresos ha traído consigo también herramientas como el comercio electrónico, que es cada vez más sólido y confiable y ha hecho posible un mercado amplio de ventas por medio de la Web. El investigador propone usar esta tecnología de punta en el Centro de Servicios a fin de crear un espacio de comercio virtual en la Web donde se puedan exhibir los productos del Centro Ecuatoriano de Distribución, y de una forma sencilla adquirir sin salir de sus hogares todo el material del Centro de Distribución. Se estaría satisfaciendo las necesidades de los clientes con algunas ventajas adicionales como: Manejo automático de inventario. Facturación automática por parte del cliente. Control de inventarios. Creación automática de guías de despacho. Manejo confiable y seguro de la información. Internet sería el nexo entre el C.E.D. y los clientes: Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 133

48 5.5.1 MODELO DEL PROCESO DE DESARROLLO Se sugiere utilizar el entorno de Soluciones de Microsoft (MSF), para el desarrollo de esta tienda virtual, aunque siempre son necesarias ciertas adaptaciones basadas en el problema mismo. El propósito de este modelo es proveer un marco de trabajo que ayude al C.E.D. a implementar exitosamente soluciones de tecnología que satisfagan o superen la perspectiva predeterminada y los objetivos de la tienda virtual. El investigador sugiere implementar esta tienda en cuatro fases del proceso: Visión, Planeación, Desarrollo y Estabilización. Para que el departamento de Sistemas pueda cumplir tal cometido será necesario la intervención del equipo de materias para: Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 134

49 Lograr la aprobación de la visión y el alcance del proyecto; Aprobar el plan de trabajo; Desarrollar el proyecto; y Implementarlo, es decir, la puesta en práctica. A fin de tener una labor exitosa, las actividades en cada fase deben dividirse en diferentes eventos o subtareas e implican el desarrollo de contenidos específicos para el proyecto que se convierten en documentos entregables. La creación de la página se la haría usando las siguientes fases: Liberación Estabilización Proyección Alcance Completo / Primer Uso Visión/Alcance Aprobados Desarrollo Planeación Plan de Proyecto Aprobado MISIÓN DE LOS ROLES DEL EQUIPO Durante esta fase cada miembro del equipo tendrá responsabilidades compartidas encaminadas a un entendimiento mutuo del producto deseado, logrando de esta manera el resultado óptimo final. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 135

50 Administración del Producto Departamento de Sistemas La Administración del Producto, se sugiere que esté a cargo del departamento de sistemas y que ellos definan los límites y métricas para el proyecto. Sus principales responsabilidades serían: Definir el problema del negocio. Definir requerimientos / restricciones Definir con que base/software se implementará el producto Administrar las expectativas. Identificar los riesgos asociados con el proyecto y los requerimientos del usuario. Administración del Programa Departamento de Materiales La administración del Programa estaría a cargo del equipo de materiales para lograr un proyecto de ejecución exitosa y un producto de calidad. Sus principales responsabilidades serían: Establecer las metas de diseño. Establecer los factores de éxito. Definir el concepto de las soluciones. Identificar los riesgos asociados con la solución y su implementación. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 136

51 Desarrollo - Departamento de Sistemas Las principales responsabilidades serían: Investigar los requerimientos de software. Proveer entradas de la factibilidad técnica, y sincronización con el sistema informático de la oficina Identificar los riesgos asociados con el desarrollo del producto o servicio TAREAS DE LA FASE DE PLANEACIÓN La siguiente tabla muestra la correlación entre las tareas y los productos resultantes: Procesos / Tareas Diseño conceptual Diseño Lógico Diseño Físico Evaluación de Riesgos Estimación a nivel de tarea Planeación y Programación de cronogramas Productos resultantes Escenarios: Contexto, proceso de flujo de trabajo, secuencia de tareas, modelos físicos. Objetivos y servicios del negocio, interfaz de usuario de alto nivel y base de datos lógica. Especificación de componentes, diseño de la interfaz de usuario y base de datos física Matriz de mitigación de riesgos Cronograma de desarrollo Plan de pruebas Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 137

52 Procesos / Tareas Productos resultantes Documento de estrategia de educación al usuario Plan de logística Plan de mercadeo Cronograma del proyecto Al utilizar más la tecnología se optimizaría el tiempo y los recursos, por lo que la tienda virtual sería de mucha utilidad y servicio tanto a miembros, no miembros y líderes eclesiásticos que usando el INTERNET puedan tener acceso a todo el material que vende y distribuye el Centro de Distribución. Como parte del presente trabajo se entrega la fase de planificación del proyecto. Los presupuestos, la ejecución, y la implementación serían objeto de un estudio posterior en donde se verían los alcances necesarios para su desarrollo. Plan de Gestión para el departamento de Materiales de la IJSUD Página 138