CONTRATACIÓN DEL SERVICIO ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES

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1 CONTRATACIÓN DEL SERVICIO ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES Petróleos del Perú PETROPERÚ S.A., en adelante PETROPERÚ, con RUC , prepublica la información relevante para la contratación del Servicio de Administración de Aplicaciones. Modalidad de Contratación Será mediante un Proceso por Competencia Mayor Dirección y Plazos Relevantes del Proceso - Dirección donde se presentarán las propuestas: Será en acto público (o privado), en la Sede Central de PETROPERÚ S.A., sito en la Avenida Enrique Canaval Moreyra Nº 150, San Isidro Lima Perú. El lugar del acto público (de ser el caso) se consignará en las Bases. - Plazo estimado de Convocatoria: Aproximadamente Agosto Plazo estimado para presentación de Propuestas: Aproximadamente Setiembre 2015 Información Relevante Cualquier aspecto relativo a la convocatoria del proceso e información de plazos relevantes para la presentación de propuestas, así como la información necesaria para obtener la documentación relevante relacionada con el proceso de contratación u otra de esta índole, se podrá solicitar por carta o correo, dirigida a la Unidad Técnica del Dpto. Logística en la Oficina de Trámite Documentario de PETROPERÚ, sito en la Avenida Enrique Canaval Moreyra Nº 150, San Isidro Lima Perú, en el horario de 8:15 a 16:15 horas, o a través de la siguiente dirección de correo electrónico Asimismo, cualquier consulta u observación relativa a las Bases Técnicas, serán presentadas en la etapa de consultas del proceso de contratación a convocarse. Servicio de Administración de Aplicaciones 1

2 PETRÓLEOS DEL PERÚ PETROPERÚ BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES Tabla de Contenido Tabla de Contenido 2 1 ASPECTOS GENERALES INTRODUCCION OBJETIVO SISTEMA DE CONTRATACIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN Y FORMA DE PAGO INFORMACIÓN GENERAL DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CONTRATANTE CARACTERÍSTICAS DEL POSTOR ALCANCE DEL SERVICIO 10 2 ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS MODELO DE DELIVERY ORGANIZACIÓN, FUNCIONES Y PERFILES DEL PERSONAL GASTOS DE TRASLADO, ALOJAMIENTO Y ALIMENTACIÓN DE PERSONAL ADMINISTRACIÓN DEL CONTRATO Comités y Grupos de Trabajo Comité Ejecutivo Comité Gerencial Grupos de Trabajo Responsabilidad del Personal del CONTRATISTA INFORMES Y REPORTES Informe Semanal Reporte Ejecutivo Mensual Resumen Ejecutivo Reporte Ejecutivo Detallado Reporte Ejecutivo Anual Consolidado GESTIÓN DE CAMBIOS DEL CONTRATO Adicionales o Reducciones por cambios ETAPA DE TRANSICIÓN Proceso de Transferencia Organización del Proceso de Transferencia Comité de Transferencia Proceso de Toma de Control del Servicio Cierre del Contrato 27 Servicio de Administración de Aplicaciones 2

3 2.8 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA GESTIÓN DE PROYECTOS Alcance del Servicio Dimensionamiento de la Gestión de Proyectos Plan de Gestión del Proyecto Entregables Despliegue de Procesos y Herramientas Procesos Herramientas NIVELES DE SERVICIO Definiciones para los Niveles de Servicio 36 3 MEJORES PRÁCTICAS, PROCESOS Y METODOLOGÍAS MEJORES PRÁCTICAS PARA ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES METODOLOGÍA Y PROCESOS DE DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE APLICACIONES Planificación de los Sistemas de Información (Proceso PSI) Estudio de Viabilidad de los Sistemas de Información Planificados (Proceso EVS) Análisis del Sistema de Información (Proceso ASI) Diseño del Sistema de Información (Proceso DSI) Construcción del Sistema de Información (Proceso CSI) Implantación y Aceptación del Sistema (Proceso IAS) Comité de Pase a Producción Pase a Producción Mantenimiento del Sistema de Información (Proceso MSI) MEJORES PRÁCTICAS PARA GESTIÓN DE SERVICIOS TIC HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS Gestión de Proyectos Gestión de la Documentación Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Incidentes, Problemas y Requerimientos (Aplicaciones) Gestión de Cambios / Versiones Gestión de pruebas Herramientas Complementarias para las Aplicaciones No SAP Gestión de Versiones Pruebas de Componentes y/o Aplicaciones 56 4 ADMINISTRACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA PROPORCIONADA POR PETROPERÚ Espacio Físico y Mobiliario en Oficina Principal en Lima Servicio telefónico, suministro eléctrico y otros Ambientes para las Aplicaciones Programas Aplicativos INFRAESTRUCTURA PROPORCIONADA POR EL CONTRATISTA Sistemas de Comunicación Máquinas del CONTRATISTA para la Administración y Prestación del Servicio Instalación de las Máquinas Seguridad Industrial 61 5 ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA 62 Servicio de Administración de Aplicaciones 3

4 5.1 Atención de Incidentes y Consultas Modalidades de Atención y Horarios Etapas para la Atención de Incidentes y Consultas Niveles de Severidad Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones Tipos de Mantenimiento Administración de Requerimientos Atención de Requerimientos Solución SAP y Aplicaciones Complementarias (Zetas) Inteligencia de Negocios Data Warehouse Gestión Documental Mantenimiento y Desarrollo de Aplicaciones Web Dimensionamiento y Ciclo de Producción del Servicio de Soporte, Desarrollo y Mantenimiento Ciclo de Producción Gestión de la Documentación Administración de Datos Desarrollos Realizados por Terceros 80 6 PROYECTOS ESPECIALES SAP Dimensionamiento de Proyectos Especiales SAP 81 7 CONSULTORIA ESPECIALIZADA 81 8 CLÁUSULA DE SEGURO 82 APÉNDICE A LOCALIDADES DE USUARIO FINAL 84 APÉNDICE B ESTÁNDARES DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 86 APÉNDICE C PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y RESPONSABILIDADES 87 APÉNDICE D GESTIÓN DE CAMBIOS AL CONTRATO 92 APÉNDICE E TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA EL INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL 94 APÉNDICE F INVENTARIO DE DOCUMENTACIÓN EXISTENTE 95 APENDICE G PROGRAMAS APLICATIVOS 109 APÉNDICE H PROCESOS Y ESTÁNDARES DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 122 APÉNDICE I APLICACIONES DEL CONTRATISTA 128 APENDICE J INVENTARIO DE SERVIDORES INSTALADOS EN EL SERVICIO 129 APÉNDICE K MÁQUINAS DEL CONTRATISTA 137 APENDICE L ORGANIZACION DEL SERVICIO 138 APÉNDICE M NIVELES DE SERVICIO E INDICADORES DE DESEMPEÑO 146 APÉNDICE N PENALIDADES 159 Servicio de Administración de Aplicaciones 4

5 APÉNDICE O MATRIZ DE TAREAS PARA LA RECEPCIÓN DE LOS SERVICIOS DURANTE EL PROCESO DE TRANSFERENCIA 164 APÉNDICE P INFORMACIÓN HISTORICA 166 Servicio de Administración de Aplicaciones 5

6 1 ASPECTOS GENERALES 1.1 INTRODUCCION PETROPERÚ ha optado por tercerizar algunos procesos de Tecnologías de Información, como una herramienta de Administración que le permite dejar en manos de compañías expertas en Tecnologías de Información los procesos de TIC y adicionalmente contar con recursos especializados y la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación de los servicios TIC asociados a dichos procesos. Tomar la decisión de confiar en el modelo de Outsourcing se basa en la necesidad que tiene PETROPERÚ de centrarse en la esencia de su negocio, delegando procesos concretos a expertos externos, de esta forma, los recursos del personal de TIC de PETROPERÚ se pueden dedicar a la gestión y demás procesos que dan soporte al core del negocio. La estrategia de Outsourcing de TIC en PETROPERÚ consiste en la tercerización de los procesos de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), a través de la contratación de diferentes servicios, que tienen el siguiente alcance: Servicio de Outsourcing TIC: 1. Hosting Administrado SAP 2. Provisión de Equipos de Cómputo y Comunicaciones 3. Centrales Telefónicas 4. Videoconferencia 5. Administración de la Infraestructura 6. Administración del Centro de Cómputo de la Oficina Principal 7. Administración de Redes de Datos y Telecomunicaciones 8. Administración de Seguridad Informática 9. Servicio de Contingencia. 10. Mesa de Ayuda. 11. Soporte Técnico 12. Implementación y Administración de Herramientas Colaborativas 13. Administración de Plataforma E-learning 14. Aseguramiento de la Calidad. 15. Provisión de Herramientas para la Administración de los Servicios 16. Procesos y Mejores Prácticas para la Administración de los Servicios TIC Servicio de Administración de Aplicaciones: 1. Procesos y Mejores Prácticas para la Administración de Aplicaciones 2. Servicio de Mantenimiento y Desarrollo de Aplicaciones 1.2 OBJETIVO PETROPERÚ requiere contar con el Servicio Especializado de Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones, referido principalmente a las actividades de mantenimiento de las aplicaciones que conforman la Solución SAP y sus aplicaciones complementarias (Zetas), aplicaciones de inteligencia de negocios (DWH), Aplicaciones Web y Aplicaciones de Gestión Documental; así como los nuevos desarrollos realizados bajo los requerimientos de PETROPERÚ. A este tipo de servicio especializado de outsourcing de tecnología informática se le referenciará como Servicio de Administración de Aplicaciones o "Servicios". Servicio de Administración de Aplicaciones 6

7 1.3 SISTEMA DE CONTRATACIÓN El sistema de contratación es a precios unitarios, teniendo como referencia la cantidad de horas requeridas en el siguiente cuadro: SERVICIO ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES Total Horas (*) Valor Hora Incluido IGV S/. Valor Total Incluido IGV S/. SOPORTE, DESARROLLO Y MANTENIMIENTO 311,004 Solución SAP 196,416 Aplicaciones Web 63,540 Solución DWH 25,524 Gestión Documental 25,524 PROYECTOS ESPECIALES SAP (**) CONSULTORIA ESPECIALIZADA SAP 20,944 (*) Las horas requeridas son gestionadas (**) El Postor deberá proponer un Valor Hora Incluido IGV para el Servicio Proyectos Especiales SAP sobre la base de un proyecto estándar de SAP gestionado, indicando en el cuadro Perfiles y Factor, el factor a 2 decimales como máximo respecto al Valor Hora de Proyectos Especiales. Para el cálculo del Valor Total Incluido IGV de Proyectos Especiales, se utilizará la siguiente fórmula: 100 Valor Total Incluido IGV = Proyectos Especiales Promedio (Factor de Perfiles) x Total Horas x Valor Hora Incluido IGV Cuadro Perfiles y Factor PERFIL ABAP HCM FI SD MM CO BPC IS OIL BI TR PORTAL WF SOLMAN PM PS FM SRM FACTOR Servicio de Administración de Aplicaciones 7

8 QM PP PI TD BASIS Para el pago de las horas de Proyectos Especiales se utilizará el Factor indicado en el cuadro precedente según ejecución real. 1.4 PLAZO DE EJECUCIÓN Y FORMA DE PAGO El período de contratación del servicio es de treinta y seis (36) meses o se cubra el monto del contrato, lo que ocurra primero. Para los Servicios de Soporte, Desarrollo y Mantenimiento, las horas se pagarán en forma mensual siempre y cuando el CONTRATISTA haya cumplido la ejecución de los cronogramas de trabajo y los entregables con conformidad del mes a pagar, según las condiciones establecidas en los presentes Términos de Referencia. La conformidad del servicio se otorgará dentro de los diez (10) días calendarios siguientes a la entrega por parte del CONTRATISTA, de los entregables y de los documentos e Informes del Ciclo de Producción del mes correspondiente, según el detalle indicado en el numeral de los presentes Términos de Referencia. Los entregables definidos en el presente numeral no solo están referidos a aquellos que como parte de los cronogramas para la atención de requerimientos deben desarrollarse, sino también a aquellos que, de acuerdo a los términos de referencia, el CONTRATISTA está obligado a presentar en forma periódica o única a lo largo de la prestación de los servicios. Considerando que el primer pago mensual se realizará en la Fase Operativa, es necesario que los entregables fijados para el cumplimiento de la Fase Pre-Operativa hayan sido entregados a conformidad de PETROPERÚ. Para los Proyectos Especiales, el pago se realizará cuando se utilicen las horas y el CONTRATISTA haya cumplido con la ejecución de los cronogramas de trabajo y los entregables definidos en la planificación del Proyecto a conformidad de PETROPERÚ. 1.5 INFORMACIÓN GENERAL Las especificaciones están definidas para que EL POSTOR pueda analizar los requerimientos de PETROPERÚ y realizar su propuesta de tal manera que cubra el alcance del servicio. Los POSTORES, al presentar sus ofertas y/o propuestas, deberán observar y cumplir obligatoriamente las especificaciones técnicas y/o exigencias que se detallan en los presentes Términos de Referencia y demás documentos que conforman las Bases del Proceso de Contratación por Competencia Mayor. 1.6 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA CONTRATANTE PETROPERÚ es una empresa dedicada a satisfacer las necesidades energéticas del país con productos y servicios de calidad, contribuyendo al desarrollo y crecimiento del Perú; para lo cual realiza actividades de refinación, transporte y de comercialización de productos derivados del petróleo en forma económica, rentable y ecológica. Servicio de Administración de Aplicaciones 8

9 PETROPERÚ tiene presencia en las siguientes Sedes u Operaciones: ACTIVIDAD Transporte de Petróleo LOCALIDAD Oleoducto Nor Peruano - Sede central en la Ciudad de Piura Estaciones de bombeo a lo largo del Oleoducto Nor Peruano. Incluyendo el campamento de Sargento Puño (Loreto) Refinería Talara - Ciudad de Talara Refinación de Petróleo Refinería Conchán Ciudad de Lima Control de Calidad Refinería Iquitos - Ciudad de Iquitos Refinería El Milagro Ciudad Bagua Comercialización de productos Plantas de Ventas y Terminales en 23 derivados de petróleo Localidades Gestión administrativa central Oficina Principal en San Isidro - Lima Las actividades relacionadas a Logística, Finanzas, Recursos Humanos, Desarrollo Sostenible, Distribución entre otros, se centralizan en la Oficina Principal (OFP) ubicada en San Isidro - Lima. Es así que para el soporte de sus actividades, PETROPERÚ requiere del uso de tecnologías de información, para lo cual cuenta con una organización descentralizada de sistemas, que contempla un Departamento de Tecnologías de Información y Comunicaciones en la Oficina Principal de Lima y unidades de Informática y Telecomunicaciones en las dependencias u operaciones ubicadas en las ciudades de Talara, Piura, Iquitos y Refinería Conchán (Lima), cuya finalidad es administrar las actividades informáticas y de Telecomunicaciones. 1.7 CARACTERÍSTICAS DEL POSTOR EL POSTOR que desee participar en el presente proceso de contratación, deberá cumplir lo siguiente: 1. Ser una persona jurídica debidamente constituida, que no esté comprendida en el Registro de Inhabilitados para contratar con el Estado, que se encuentre inscrita en el Registro Nacional de Proveedores en el capítulo de proveedores de servicios. 2. Ser una empresa especializada en Tecnologías de Información, debidamente organizada con capacidad y experiencia documentada para proporcionar los servicios solicitados. 3. Deberá tener experiencia en por lo menos 3 servicios, ejecutados en los últimos 10 años, relacionados con Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones y/o Fábrica de Software para Soluciones ERP en donde por lo menos incluya un servicio en la plataforma SAP, cada servicio deberá contar con una carga de trabajo igual o mayor a 20,000 horas anuales. En caso que los Contratos no indiquen la cantidad de horas, El POSTOR deberá realizar la conversión teniendo en cuenta la siguiente fórmula: Cantidad de Horas = Plazo del Contrato (en meses)*cantidad de personal asignado al servicio*21dias laborables*8 horas laborables Para acreditar la experiencia solicitada, el POSTOR deberá presentar copia simple de los contratos y comprobantes de pagos cancelados o en su defecto el contrato y su respectiva conformidad de la prestación del servicio ejecutado por EL POSTOR, no se aceptarán Servicio de Administración de Aplicaciones 9

10 declaraciones juradas. La documentación presentada debe incluir el volumen de horas/hombre de cada contrato. En caso que al POSTOR se le presente alguna restricción para presentar copia de los Contratos, podrá mostrar únicamente las partes relevantes objeto de la convocatoria, tachando o seccionando la información restante o deberá entregar la información que permita hacer la verificación de los requerimientos técnicos mínimos. En caso exista algún impedimento para acreditar según se señala en los párrafos anteriores, se aceptarán Cartas de Clientes que evidencien las horas y los servicios prestados, estos documentos deberán estar debidamente suscritos por un rol o puesto asociado al Servicio, por parte del Cliente. 4. Deberá tener Certificado emitido por SAP, que lo acredite como Service Partner de SAP y/o Partner de SAP vigente a la fecha de presentación de propuestas. EL POSTOR al presentar su oferta, deberá observar y cumplir obligatoriamente las especificaciones técnicas y/o exigencias adicionales que se detallan en las Bases Técnicas y demás documentos que conforman las Bases del Proceso de Contratación. EL POSTOR que obtenga la Buena Pro tendrá bajo su cargo con responsabilidad económica y administrativa, la oportuna y eficiente prestación de los servicios. 1.8 ALCANCE DEL SERVICIO El alcance de los servicios por contratar es el siguiente: Administración de la Demanda o Atención de Incidentes y Consultas o Atención de Requerimientos de Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones Proyectos Especiales Consultoría Especializada Administración de los Servicios Aseguramiento de la Calidad y Mejora Continua Gestión de Proyectos Provisión de Herramientas de Gestión El detalle del alcance se describe en los numerales siguientes. 2 ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS 2.1 MODELO DE DELIVERY Para la prestación del servicio PETROPERÚ aceptará un Modelo de Delivery Mixto, basado en los siguientes modelos: 1. Modelo Localizado (OnSite): En este modelo el proveedor brinda el servicio en el local del cliente y la información correspondiente al servicio puede ser vista y accedida fácilmente por el cliente. 2. Modelo Deslocalizado dentro del País (Near-Shore): En este modelo el proveedor brinda el servicio fuera del local del cliente, dentro del mismo país, usa las herramientas necesarias para garantizar la fluidez de las comunicaciones y pone a disposición del cliente sitios virtuales donde toda la información del servicio pueda ser vista y fácilmente accedida como un todo. Servicio de Administración de Aplicaciones 10

11 3. Modelo Deslocalizado fuera del País (Off-Shore): En este modelo el proveedor brinda el servicio fuera del local del cliente; pero desde otro país, usa las herramientas necesarias para garantizar la fluidez de las comunicaciones y pone a disposición del cliente sitios virtuales donde toda la información del servicio pueda ser vista y fácilmente accedida como un todo. En el gráfico siguiente se muestra el modelo de Delivery Mixto con los límites mínimos de localización que deberá tener en cuenta el CONTRATISTA para la implementación del servicio, con base en roles y responsabilidades del servicio y de acuerdo a los modelos indicados anteriormente: On Site Petroperú Near Shore Locales del Contratista en Lima - Perú Off Shore Fuera de Perú Gestión de los Servicios Comités Gestión de la Demanda Gestión Proyectos Consultores Funcionales Soporte a la Operación Programadores Consultores Funcionales Desarrollo Consultores Funcionales Soporte Aseguramiento de la Calidad - Certificación Gestión Infraestructura y Comunicaciones A continuación se muestra el Modelo de Delivery Mixto con el nivel mínimo de localización On site PETROPERU que deberá brindar el CONTRATISTA y las opciones para ubicación de los equipos de trabajo: Actividades/Limites de Localización On Site Petroperú Near Shore Locales del Contratista en Lima - Perú Off Shore Fuera de Perú Gestión de los Servicios 50% 50% 0% Comités 100% 0% 0% Gestión de la Demanda 70% 30% 0% Gestión de Proyectos 80% 20% 0% Consultores Funcionales para Soporte, 80% 20% 0% Desarrollo y Mantenimiento Consultores/Analistas Especializados 0% 0% 100% Programadores 80% 20% 0% Aseguramiento de la Calidad Certificación 20% 60% 20% Administración Infraestructura y Comunicaciones del Contratista 40% 40% 20% Servicio de Administración de Aplicaciones 11

12 Estos gráficos muestran las posibilidades de deslocalización con las que cuenta el CONTRATISTA para distribuir los roles y las actividades del servicio, en caso que el CONTRATISTA opte por el Modelo de Delivery Off-Shore, éste solo será aceptado por PETROPERÚ para la ejecución de actividades de Programación o cuando los Analistas Funcionales de Proyectos Especiales y Consultoría Especializada Oil & Gas requeridos tengan un alto grado especialización y no sea posible ubicarlos en Perú. En caso que los Consultores Funcionales requieran coordinar actividades con el Personal de PETROPERÚ estos deberán comunicarse fluidamente en idioma Español y dentro del horario establecido en los presentes términos de referencia. El esquema descrito también contiene los límites de deslocalización máximos aceptables, no se aceptarán ofertas con mayor nivel de deslocalización a la indicada y se aceptarán propuestas que no consideren el Modelo Off-Shore, con este esquema se pretende precisar las posibilidades máximas para deslocalización del servicio. EL POSTOR deberá indicar en su propuesta técnica el Modelo de Delivery propuesto para brindar el presente servicio. Para el esquema Near-Shore el CONTRATISTA deberá ejecutar sus labores desde un solo local y tener en cuenta que sus instalaciones deben contar con un área promedio mínima de 4 m 2 por persona (incluyendo áreas comunes). El Personal de PETROPERÚ podrá realizar visitas a las instalaciones del CONTRATISTA para verificar el cumplimiento de este requerimiento. 2.2 ORGANIZACIÓN, FUNCIONES Y PERFILES DEL PERSONAL En el Dpto. Tecnologías de Información y Comunicaciones existen dos Unidades que interactuarán con el CONTRATISTA en la mayoría de aspectos relacionados con el presente servicio: Unidad Infraestructura TIC: orientada al Soporte Técnico, Administración Operativa TIC y Telecomunicaciones. Administra el Contrato de Outsourcing TIC, entre otros. Unidad Soluciones TIC: está unidad está orientada a gestionar Proyectos para implementar las soluciones así como gestionar el mantenimiento, soporte y mejora continua de las soluciones y aplicaciones implementadas. Esta Unidad será la encargada de administrar el contrato de Administración de Aplicaciones. A continuación se detallan los Analistas Funcionales con que cuenta la Unidad Soluciones TIC: ANALISTAS FUNCIONALES CANTIDAD ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES 1 FINANZAS 1 COMERCIAL 2 MANTENIMIENTO 1 LOGISTICA 1 RECURSOS HUMANOS 1 REFINACION 1 BUSINESS INTELLIGENCE 1 REQUERIMIENTOS ESPECIALES 1 INNOVACIÓN SISTEMAS 2 TOTAL 12 Servicio de Administración de Aplicaciones 12

13 En el numeral Modalidades de Atención y Horarios, se precisan los horarios del servicio, el CONTRATISTA desplegará sus recursos de forma tal que asegure el cumplimiento de lo solicitado. En función a la complejidad de la arquitectura de sistemas actual de PETROPERÚ se ha realizado una estimación referencial de los perfiles funcionales y técnicos requeridos como mínimo para cubrir los requerimientos del servicio descrito en las presentes bases técnicas, en ese sentido el dimensionamiento realizado por el POSTOR deberá ser como mínimo el que se indica a continuación: SOLUCIONES PETROPERÚ CANTIDAD DE RECURSOS MENSUALES Consultores Funcionales SAP on Site ABAP 8 HCM (*)(**) o Planillas o Tiempos o Administración de personal 5 o Beneficios o Organización o Planificación de costos y compensación FI (*) o AM o AR (AR y Cobranzas) 4 o AP o New GL SD 3 MM 2 CO (*) o PC o PA 1 o ML BPC 1 IS OIL 1 BI 1 TR/TRM 1 PORTAL 0.5 WF 0.5 Consultores Funcionales SAP Near Shore - On Demand SOLMAN 0.1 PM 0.1 PS 0.1 FM 0.1 SRM 0.1 Servicio de Administración de Aplicaciones 13

14 QM 0.1 PP 0.1 PI 0.1 TD 0.1 BASIS 0.1 Consultores DWH On Site Analistas Inteligencia de Negocios Programadores Inteligencia de Negocios Consultores WEB On Site Analistas Web 3 Programadores Web 7 Consultores GESTION DOCUMENTAL On Site Consultor ECM/BPM 2 Analista/Programador ECM/BPM Otros Consultores Near Shore On Demand Arquitecto de Aplicaciones 0.1 (*) El Postor deberá considerar que el equipo mínimo debe cubrir, en conjunto, la experiencia en los módulos señalados. (**)El equipo debe cubrir el alcance funcional actual del módulo HCM: o o Planillas y tiempos (60% de la carga de trabajo). Administración de personal, beneficios, organización, planificación de costos y compensación (40% de la carga de trabajo). Nota: Todos los perfiles deben ser incluidos en la organización propuesta presentando su CV debidamente documentado, tal como se solicita en las presentes bases. EL POSTOR deberá proponer una Organización cuyo dimensionamiento soporte las funciones y responsabilidades, así como los perfiles funcionales y técnicos que se indican en las presentes Bases, incluyendo los Consultores On Demand (Bajo Demanda). En el Apéndice L Organización del Servicio se describe en detalle los requerimientos para los perfiles que serán evaluados en la propuesta del POSTOR. PETROPERÚ no aceptará que los servicios requeridos en el presente contrato, se ejecuten con personal que se encuentre realizando prácticas profesionales y/o pre-profesionales, salvo las excepciones acordadas previamente con PETROPERÚ. En caso se presente esta situación se aplicará la penalidad de acuerdo a lo establecido en el Apéndice N Penalidades. Las excepciones (indicadas en el punto anterior) pueden aplicarse a personal adicional que no ocupa un puesto crítico o especializado presentado por el CONTRATISTA y que no asume ninguna responsabilidad respecto a la ejecución del servicio y que no representa costo adicional para PETROPERÚ. El contratista podrá acordar con terceros, la subcontratación de parte de las prestaciones a su cargo, siempre que: Servicio de Administración de Aplicaciones 14

15 PETROPERÚ lo apruebe por escrito y de manera previa dentro de los cinco días hábiles de formulado el pedido, si transcurrido dicho plazo, PETROPERÚ no comunica su respuesta, se considerará que el pedido ha sido aprobado. Las prestaciones a subcontratarse con terceros no excedan del cuarenta por ciento (40%) del monto del contrato original. El subcontratista se encuentre inscrito en la Base de Datos de Proveedores Calificados de PETROPERÚ o el RNP y no esté suspendido o inhabilitado para contratar con el Estado. En el caso de contratistas extranjeros, estos se comprometan a brindar capacitación relacionada con el objeto del contrato. Aun cuando el CONTRATISTA haya subcontratado, conforme con lo indicado precedentemente, es el único responsable de la ejecución total del contrato frente a PETROPERÚ Las obligaciones y responsabilidades derivadas de la subcontratación son ajenas a PETROPERÚ. Servicio de Administración de Aplicaciones 15

16 2.3 GASTOS DE TRASLADO, ALOJAMIENTO Y ALIMENTACIÓN DE PERSONAL. EL CONTRATISTA cubrirá los gastos que demande el desplazamiento del personal hacia y desde las localidades indicadas en el Apéndice A Localidades de Usuario Final. Estos gastos comprenden el traslado (interprovincial y local), alojamiento y alimentación para su personal. PETROPERÚ proporcionará el alojamiento, alimentación y movilidad en las localidades donde haya disponibilidad, caso contrario deberá tenerse en cuenta la Política Traslado, Alojamiento y Alimentación de Personal de PETROPERÚ vigente. Actualmente está vigente la Circular N Cir.RRHH-RI del , los montos de viáticos a aplicarse son los que corresponden a los supervisores de PETROPERÚ cuyo monto diario total es de S/ , con la siguiente distribución: 1. Alojamiento: S/ (*) 2. Alimentación: S/ (*) 3. Movilidad Local, Lavandería y otros: S/ (**) (*) Con presentación de comprobantes de pago a nombre de Petróleos del Perú PETROPERÚ (**) Bajo declaración jurada. Los gastos serán reembolsados por PETROPERÚ. 2.4 ADMINISTRACIÓN DEL CONTRATO La Administración del Contrato estará a cargo de la Unidad Soluciones TIC del Departamento Tecnologías de Información y Comunicaciones de PETROPERÚ, con quien el CONTRATISTA coordinará todo lo relacionado con la Administración del contrato. PETROPERÚ asignará Personal que tenga conocimiento de la problemática del servicio para monitorear el cumplimiento del contrato. La administración del contrato, por parte de PETROPERÚ, estará basada en el aseguramiento de la mejora continua de los servicios brindados por el CONTRATISTA, para lo cual se realizará el seguimiento y control del cumplimiento de los niveles de servicio requeridos en las presentes bases técnicas, las mismas que contemplan plazos, errores, disponibilidad del servicio y satisfacción de los usuarios. Bajo este enfoque PETROPERÚ utilizará indistintamente mecanismos correctivos mediante: aplicación de penalidades, amonestaciones, comunicaciones mediante cartas notariales y como medida extrema la resolución del contrato Comités y Grupos de Trabajo Con el propósito de asegurar la correcta prestación de los Servicios materia del Contrato y el cumplimiento de los compromisos pactados, así como de facilitar la oportuna toma de decisiones al respecto, se requiere de la participación y coordinación permanente de ambas partes: PETROPERÚ y El CONTRATISTA, para lo cual, a partir del inicio de la Fase Pre- Operativa, se formarán comités y grupos de trabajo, cuyas funciones y composición se describen a continuación: Comité Ejecutivo Responsabilidad General: Servicio de Administración de Aplicaciones 16

17 Supervisión del estado de los Servicios, evaluación de riesgos, decisiones de alto nivel y solución de discrepancias, según sea requerido por el Comité Gerencial. Este comité está compuesto por: Un representante ejecutivo de alto nivel jerárquico designado por PETROPERÚ Un representante ejecutivo de alto nivel jerárquico designado por el CONTRATISTA. El Gerente del Dpto. Tecnologías de Información y Comunicaciones de PETROPERÚ El Gerente del Servicio de Administración de Aplicaciones. Programa de Reuniones: Este comité se reunirá en el edificio de la Oficina Principal de PETROPERÚ, cuando cualquiera de las Partes lo estimen conveniente, según el estado del contrato. En estas reuniones el Gerente del Servicio de Administración de Aplicaciones actuará como secretario y registrará en actas los acuerdos expresados por ambas Partes. Funciones: Obtener información sobre el estado de los Servicios y de los problemas que hayan sido identificados. Resolver cualquier desacuerdo o controversia entre las Partes, relacionado con la prestación de los Servicios. Establecer prioridades en aspectos que impliquen costos adicionales o afecten el cronograma de trabajo. Controlar el cumplimiento de los acuerdos del Comité. Aprobar y gestionar posibles cambios mayores y/o adendas al contrato Comité Gerencial Responsabilidad General: Este comité es responsable del seguimiento, supervisión y coordinación de todas las actividades involucradas en el servicio y, por lo tanto, de la prestación satisfactoria de los Servicios. Este comité está compuesto por: El Gerente del Dpto. Tecnologías de Información y Comunicaciones, Jefe de la Unidad de Soluciones TIC de PETROPERÚ y coordinadores del servicio. El Gerente del Servicio de Administración de Aplicaciones y sus coordinadores directos. Debido a que el presente servicio puede tener dependencia y/o relación con otros servicios TIC que PETROPERÚ terceriza, podrán participar en estas reuniones el(los) Gerente(s) del Servicio(s) correspondiente(s) y sus coordinadores directos, en caso que PETROPERÚ lo consideré necesario. Podrán actuar como coordinadores los responsables de Tecnologías de Información y Comunicaciones de las dependencias u operaciones ubicadas en las ciudades de Talara, Piura, Iquitos y Refinería Conchán a fin que se revise detalladamente la situación del servicio recibido y de los proyectos relacionados con su localidad. Programa de Reuniones: Servicio de Administración de Aplicaciones 17

18 Las reuniones del Comité Gerencial se realizarán en el edificio de la Oficina Principal de PETROPERÚ, este comité se reunirá mensualmente y actuará como secretario el Gerente del Servicio de Administración de Aplicaciones quien registrará en actas los acuerdos expresados por ambas Partes.. Funciones: Son funciones de este Comité: Convocar las sesiones de apertura de los grupos de trabajo. Aprobar los Planes de Trabajo relacionados con los proyectos y sub-proyectos. Revisar los avances de los Planes de Trabajo y el cumplimiento de los Acuerdos de los Niveles de Servicios en todas las localidades comprendidas en el mismo. Documentar todos los proyectos de acuerdo al avance. Resolver las inquietudes expresadas por cualquiera de las Partes. Elevar al nivel de Comité Ejecutivo cualquier desacuerdo o controversia, así como los casos que afecten los costos o los cronogramas asociados a los Servicios. Funciones: Son funciones del CONTRATISTA: Garantizar desde el inicio de la Fase Pre-Operativa, el cumplimiento de los servicios requeridos en las Bases Técnicas. Coordinar la formación de los grupos de trabajo para cada proyecto Asignar los recursos de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto. Proponer la organización y procedimientos para la Gestión de los proyectos con base a la metodología de Gestión de Proyectos del PMI. Documentar todos los proyectos de acuerdo al avance. Presentar mensualmente como parte del Reporte Ejecutivo el cumplimiento de objetivos, plazos y resumen de avance de cada proyecto. Informar de los cambios que requieran la aprobación del Comité Gerencial. Elevar al Comité Gerencial los problemas que no sean resueltos a nivel de grupo de trabajo. Preparar y realizar sesiones de transferencia de conocimientos a los analistas funcionales de PETROPERÚ, de los temas relevantes, que por su criticidad e importancia se definan. Son funciones de PETROPERÚ: Asignar los recursos de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto. Aprobar los entregables acordados, según los criterios de aceptación pre-establecidos entre las partes Grupos de Trabajo Desde el inicio de la fase Pre-Operativa y durante la vigencia del contrato, EL CONTRATISTA debe coordinar la formación de Grupos de Trabajo temporales con la finalidad de ejecutar los proyectos relacionados con el cumplimiento de los servicios requeridos en las Bases Técnicas. Los grupos de trabajo deben estar constituidos por representantes del CONTRATISTA y de las distintas dependencias de PETROPERÚ involucradas en cada proyecto. Durante la Fase Pre-Operativa, los Grupos de Trabajo se reunirán únicamente en la Sede de Oficina Principal. Servicio de Administración de Aplicaciones 18

19 Durante la ejecución del contrato se formarán Grupos de Trabajo para la ejecución de proyectos, para lo cual se reunirán en la Sede de Oficina Principal, sin embargo de requerirse traslado del personal (será limitado a una persona: la más involucrada en el proyecto o más indicada para realizar la actividad) del CONTRATISTA a las localidades involucradas, dependiendo del proyecto, se seleccionará sólo una localidad, la más representativa, y la cantidad de viajes estará limitada a no más de 2 viajes por año para todo el servicio, en caso PETROPERÚ requiera un número mayor de viajes se cubrirán los gastos de acuerdo con la política de viáticos de PETROPERÚ se debe considerar lo siguiente: Los costos de traslado, alojamiento y viáticos del personal de PETROPERÚ que participará de las reuniones de estos Grupos de Trabajo, serán cubiertos por PETROPERÚ, el CONTRATISTA cubrirá los gastos propios que irrogue el traslado de su personal Responsabilidad del Personal del CONTRATISTA Del Representante Ejecutivo del CONTRATISTA ante el Comité Ejecutivo: o o Asegurar la correcta prestación de los servicios y el cumplimiento de los compromisos acordados. Representar al Servicio de Administración de Aplicaciones en las reuniones del Comité Ejecutivo. Del Gerente del Servicio de Administración de Aplicaciones: o o o o o Representar al Servicio de Administración de Aplicaciones en todos los aspectos referidos al contrato. Representar al Servicio de Administración de Aplicaciones en las reuniones del Comité Gerencial y participar en las reuniones de Comité Ejecutivo. Informar periódicamente al Comité Gerencial sobre el avance y desviaciones de los Acuerdos de Niveles de Servicio, lo cual incluye el nivel de satisfacción de los usuarios. Tomar acción sobre las decisiones que resulten de las reuniones de Comité Ejecutivo que competan al personal del Servicio de Administración de Aplicaciones. Realizar la Gestión de Cambios del contrato definido en el Apéndice D Gestión de Cambios al Contrato y en conformidad al Reglamento de Contrataciones de PETROPERÚ. 2.5 INFORMES Y REPORTES Durante la prestación del servicio EL CONTRATISTA debe presentar los informes que se indican a continuación: Informe Semanal EL CONTRATISTA deberá enviar semanalmente, en el día de la semana que PETROPERÚ lo indique, un informe de las acciones, logros, comportamiento, riesgos y observaciones relacionadas con cada uno de los proyectos del Portafolio de Proyectos, situación de atención de incidencias, requerimientos y ocurrencias, vía correo electrónico a los Administradores del Contrato por parte de PETROPERÚ, la fuente para la elaboración de dicho informe debe ser la información registrada en las herramientas usadas para la Administración del servicio Reporte Ejecutivo Mensual El CONTRATISTA deberá presentar formalmente en forma impresa, dentro de los cinco (5) primeros días útiles del mes siguiente, un Reporte Mensual Consolidado de todos los servicios brindados, compuesto por: Servicio de Administración de Aplicaciones 19

20 Resumen Ejecutivo Este reporte está dirigido a los miembros del Comité Ejecutivo y Comité Gerencial. El mismo que deberá contener en forma gráfica el comportamiento de los niveles de servicio en la modalidad de métrica y semáforos, incluyendo desvíos respecto a los niveles de servicio pactados, causas que los originaron y acciones a tomar; logros y comportamiento de los servicios Reporte Ejecutivo Detallado Este reporte está dirigido al Dpto. Tecnologías de Información y Comunicaciones, el cual deberá contener la información relacionada con el comportamiento histórico de los indicadores usados para monitorear los niveles de servicio durante el mes correspondiente y que sustentan el Resumen Ejecutivo y adicionalmente: a. Organización del Servicio Servicio de Administración de Aplicaciones, incluyendo cambios de ser el caso, causas que los originaron y medidas tomadas. b. Resumen de Avance de Proyectos, en la modalidad de métrica y semáforos, incluyendo los desvíos respecto al Plan de Trabajo, causas que lo originaron y acciones a tomar. c. Resumen de Estado de los Servicios, a nivel de Gestión de Incidentes y Requerimientos del Servicio. d. Identificación de Penalidades por incumplimiento de niveles de servicio. Otra información relevante. Para la presentación de los reportes ejecutivos mensuales y el sustento de los mismos, EL CONTRATISTA deberá tomar como fuente, la información generada por las herramientas de gestión, en términos de sus indicadores de desempeño, el CONTRATISTA deberá mantener actualizada y disponible esta información en el ambiente intranet de PETROPERÚ y con acceso para los Coordinadores de PETROPERÚ en todo momento. El CONTRATISTA contará con las facilidades de acceso para que proceda con la publicación de los reportes en el ambiente Intranet de PETROPERÚ. La aplicación o mecanismo de publicación deberá ser implementado por el CONTRATISTA. El CONTRATISTA deberá coordinar el formato del presente Reporte con PETROPERÚ durante el periodo de Transferencia del Servicio (Fase Pre-Operativa), así como su publicación en la Intranet Corporativa de PETROPERÚ. El área de PETROPERÚ encargada de la Administración del Contrato, dará la conformidad mensual de la prestación del servicio, una vez que el reporte haya sido revisado y aprobado por el Administrador del Contrato. Se aplicarán penalidades de acuerdo a lo establecido en el Apéndice N Penalidades, por incumplimiento en plazo de entrega y falta de integridad de la información Reporte Ejecutivo Anual Consolidado El CONTRATISTA deberá presentar formalmente en forma impresa, dentro de los cinco (5) primeros días útiles del mes de Enero, un Reporte Ejecutivo Anual Consolidado, que reúna los Reportes ejecutivos mensuales presentados el año anterior y que además incluya un análisis de comportamiento de los niveles de servicio y los resultados de las encuestas de satisfacción de los usuarios, y los logros obtenidos. EL CONTRATISTA deberá tomar como fuente la información generada por las herramientas de gestión. Esta información deberá estar disponible para los Coordinadores del servicio por parte de PETROPERÚ. Servicio de Administración de Aplicaciones 20

21 2.6 GESTIÓN DE CAMBIOS DEL CONTRATO La Definición de Cambio es: alterar o modificar el alcance de los servicios y/o sus componentes comprendidos en el Contrato mediante una solicitud formal de cualquiera de las Partes (PETROPERÚ o El CONTRATISTA), que se denomina Solicitud de Cambio, la cual sólo puede ser generada por personal autorizado. Todos los cambios al contrato deberán estar enmarcados dentro del Reglamento de Contrataciones de PETROPERÚ. No se ejecutará ningún cambio al Contrato si éste no está formalmente aprobado. Cualquier requerimiento que implique cambios en los alcances o características de los servicios descritos en las Bases, será tratado según el Apéndice D Gestión de Cambios al Contrato Adicionales o Reducciones por cambios Para una mayor agilidad en la atención de los cambios, EL POSTOR deberá presentar como parte de su propuesta técnica, un tarifario por los servicios que ofrece válido para los 36 meses de la duración del contrato, si durante la vigencia del Contrato se produjera la necesidad de actualización de dicho tarifario, éste sólo podrá ser modificado por inflación o devaluación de la moneda extranjera, para lo cual EL CONTRATISTA deberá presentar formalmente y debidamente sustentada su propuesta de actualización. Perfil Costo Hora/Hombre Nuevos Soles S/. PETROPERÚ evaluará el tarifario actualizado y remitirá de ser el caso observaciones al CONTRATISTA, en caso de no existir ninguna comunicación de PETROPERÚ dentro de los cinco días útiles siguientes se dará por aceptado el tarifario. Para elaboración de su propuesta de cambio, tanto para ampliaciones como para reducciones, el solicitante del cambio deberá basarse en los tarifarios vigentes; salvo que el cambio considere servicios no contemplados en el tarifario. 2.7 ETAPA DE TRANSICIÓN La Transición comprende las fases que permiten que los productos y servicios contratados se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los usuarios autorizados Fase Pre- Operativa CONTRATO GESTION APLICACIONES (GA) MESES Fase Operativa Transferencia (A y B -> C) Toma de Control (C) Estado Estable (C) Plan de Cierre del Contrato (C) Transferencia (C -> D) Etapa de Transición (C) Inicio Etapa de Transición (D) Servicio de Administración de Aplicaciones 21

22 A. Contratista a cargo del Servicio de Gestión de Aplicaciones SAP B. Contratista Actual del Servicio de Gestión de Aplicaciones C. Nuevo Contratista del Servicio de Administración de Aplicaciones D. Próximo Contratista del Servicio de Administración de Aplicaciones Estos procesos deben asegurar en todo momento la operación correcta y sin interrupciones del servicio de Administración de Aplicaciones durante y luego de terminado el proceso de transferencia. EL POSTOR deberá presentar un Plan Preliminar de Transición, el cual deberá considerar: Proceso de transferencia: incluye las actividades y entregables para la transferencia total y completa de todos los servicios, información y documentación en poder de PETROPERÚ y de los actuales Contratistas de los servicios de gestión de Aplicaciones al nuevo CONTRATISTA, para que éste pueda tomar control de los servicios contratados. En este proceso se considerará la transferencia de conocimientos y la asesoría de los actuales Contratistas al nuevo CONTRATISTA. El proceso de transferencia deberá tener en cuenta lo indicado en el numeral Proceso de Transferencia. Proceso de toma de control de los servicios: en este proceso se debe asegurar la estabilización de los servicios considerando entre otros el establecimiento de los niveles de servicio, la implantación de los procesos de entrega y la implantación de las herramientas de gestión. El proceso de toma de control deberá tener en cuenta lo indicado en el numeral Proceso de Toma de Control del Servicio. El Plan Preliminar de Transición deberá indicar la descripción del Plan, estrategia a seguir, definición de responsabilidades de las partes involucradas, etapas, actividades, cronograma de ejecución, recursos involucrados y otros aspectos que EL POSTOR considere necesario incluir para el éxito de los proyectos. Según esto el Plan de Transición para el inicio del servicio debe integrar un Plan de Transferencia del Servicio (Fase Pre-operativa) y un Plan de Toma de Control de los Servicios (en los primeros 3 meses de la Fase Operativa). Este Plan definitivo deberá ser presentado dentro de los primeros 3 días útiles de la Fase Pre Operativa para la aprobación por parte de PETROPERÚ. Al término del contrato, también se incluye una etapa de transición, para lo cual el CONTRATISTA deberá entregar al final del mes 29 del contrato, un Plan de Cierre del Contrato, que incluya la transferencia a un nuevo CONTRATISTA y que contemple como mínimo los mismos aspectos y actividades del Plan Transferencia especificado en el punto Proceso de Transferencia. EL CONTRATISTA debe garantizar el estado estable de los servicios durante la ejecución del cierre del contrato Proceso de Transferencia La Fase Pre-Operativa incluye el proceso de Transferencia, que tendrá una duración máxima de tres (3) meses. Durante este periodo, el nuevo CONTRATISTA no recibirá ningún pago por los costos en que incurra. Servicio de Administración de Aplicaciones 22

23 En la Fase Pre-Operativa el contratista del servicio de Gestión de aplicaciones SAP y el actual Contratista del servicio de gestión de aplicaciones proporcionarán las facilidades necesarias para una correcta transferencia, estando en la obligación contractual de mantener la organización y el personal actual durante el proceso de transferencia. Durante la fase preoperativa, PETROPERÚ no efectúa ningún pago. PETROPERÚ verificará que el nuevo CONTRATISTA proporcione el equipamiento y personal capacitado para la transferencia. En caso que el nuevo CONTRATISTA del servicio no aprovisione todo lo necesario para una adecuada y correcta transferencia, será su responsabilidad asumir los costos que de ello deriven, y será de su cuenta y riesgo subcontratar el servicio del actual CONTRATISTA del Servicio de Gestión de Aplicaciones SAP y Servicio de Gestión de Aplicaciones, en caso lo requiera en adición a lo estipulado por las bases. PETROPERÚ realizará seguimiento del plan de transición y verificación de los recursos necesarios. Los costos que deriven de la subcontratación indicada serán acordados directamente entre el CONTRATISTA y el actual CONTRATISTA según corresponda. De manera referencial, indicamos que el Servicio de Gestión de Aplicaciones SAP está celebrado bajo el sistema de contratación de precios unitarios, y el Servicio de Gestión de Aplicaciones bajo el sistema de contratación a suma alzada. Los atrasos o demoras por causas imputables a los actuales CONTRATISTA serán resueltos entre PETROPERÚ y dichos CONTRATISTAS. Bajo estos supuestos, estos atrasos o demoras no serán de responsabilidad del CONTRATISTA. Para el cumplimiento de la Fase Pre-Operativa, EL CONTRATISTA desarrollará un proyecto de Transferencia, que tendrá una duración máxima de tres (3) meses, el cual deberá estar soportado como mínimo por los procesos de Gestión de Proyectos del PMI enunciados en el numeral 2.9 Gestión de Proyectos, y según su Plan de Transferencia presentado como parte de su Propuesta Técnica. La ubicación para llevar a cabo las actividades de la Fase Pre- Operativa será en la Oficina Principal de PETROPERÚ, Enrique Canaval Moreyra 150, San Isidro. La transferencia de los servicios al nuevo CONTRATISTA se realizará de la siguiente forma: SERVICIO/APLICACION Solución SAP y Aplicaciones Complementarias (Zetas) Servicios de Desarrollo y Mantenimiento de las Aplicaciones de Inteligencia de Negocios (DWH) y Aplicaciones Web. Aplicación de Gestión Documental RESPONSABLE DE LA TRANSFERENCIA Actual Contratista de Desarrollo, Soporte y Mantenimiento de SAP. Actual Contratista de Outsourcing TIC. PETROPERÚ Para la transferencia de los servicios relacionados con la Solución SAP y las Aplicaciones Complementarias (Zetas), el CONTRATISTA deberá realizar como mínimo las siguientes actividades: Revisar y recibir cada una de las Aplicaciones que conforman la Solución SAP y sus Zetas complementarios Revisar y recibir el Inventario de todos los recursos asociados a la implementación y mantenimiento de la Solución SAP, así como cada uno de los siguientes artefactos: herramientas, aplicaciones, programas, documentación de sistemas, manuales de los Sistemas, actividades pendientes tales como: gaps no implementados, requerimientos e incidentes, consultas, proyectos, entre otros propios del alcance del servicio. Recibir capacitación para su personal en la arquitectura de la solución, procesos implementados, aplicativos SAP y ABAP desarrollados, Interfaces, estándares de desarrollo empleados, procesos rutinarios y críticos operados por el Hosting de Aplicaciones SAP, gap s no implementados. Servicio de Administración de Aplicaciones 23

24 Participar de la revisión del procedimiento de pase a producción en coordinación con el Contratista del servicio de Outsourcing TIC y el Comité de Pase a Producción. Verificar el funcionamiento de las aplicaciones que conforman la Solución SAP y las Aplicaciones Complementarias (Zetas) y emitir un informe con las observaciones correspondientes. Verificar el funcionamiento de las aplicaciones SAP integradas con el BI- BW SAP y el Datawarehouse de PETROPERÚ y emitir un informe con las observaciones correspondientes. Verificar el levantamiento de las observaciones presentadas en relación a documentación entregada el Contratista del Servicio de Gestión de Aplicaciones SAP, todo debe quedar documentado en la herramienta SOLMAN. Verificar la entrega de la siguiente información en el GLOBAL TEMPLATE de SOLMAN (tomando en cuenta que la implementación de SOLMAN debe ser por procesos y se considera la integración entre módulos): o BBP s o Especificaciones funcionales y técnicas de los desarrollos realizados o Guías de configuración de los objetos o Lista maestra de procesos (integración de transacciones) o Listado y resultado de las pruebas unitarias e integrales o PI - Documento de integración (interfaces) o Código fuente de los desarrollos o Manuales de usuario a nivel transaccional y de proceso Para la Transferencia de los servicios relacionados con Servicios de Desarrollo y Mantenimiento de las Aplicaciones de Inteligencia de Negocios (DWH), Aplicaciones Web y Aplicación de Gestión Documental, el CONTRATISTA deberá realizar como mínimo las siguientes actividades: Recepción de cada uno de los servicios ofrecidos por el actual CONTRATISTA, y que competen al alcance de la presente contratación. Recepción del Inventario de todos los recursos asociados a los servicios: herramientas, aplicaciones, programas, documentación de sistemas, manuales de los Sistemas, requerimientos y otros. Verificar el funcionamiento de las aplicaciones Web. Verificar el funcionamiento del DataWarehouse. Recepción de capacitación al personal en los procesos relacionados a los servicios que será brindada por el actual CONTRATISTA en las instalaciones de PETROPERÚ. Participar de la revisión del procedimiento de pase a producción en coordinación con el Contratista del Contratista del Servicio de Outsourcing TIC y Comité de Pase a Producción. Otras actividades que el CONTRATISTA debe realizar durante la Etapa Pre-Operativa son las siguientes: Visitas a todas las Operaciones de PETROPERÚ donde se prestará el servicio informático (Kickoff del servicio). Los gastos que demanden el traslado de su personal correrán por cuenta del CONTRATISTA. Se debe considerar como mínimo la participación en estas presentaciones del Gerente del Servicio de Gestión de Aplicaciones y el Jefe de Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones. o Las visitas de inicio del servicio se realizarán a las oficinas centrales de cada una de las Sedes es decir: Refinería Talara Sede Talara (Operaciones Talara), Refinería Conchán Sede Lima (Operaciones Conchán), Sede Piura Operaciones Oleoducto y Refinación Selva Sede Iquitos (Operaciones Selva), adicionalmente se realizará una reunión de inicio (Kickoff del Servicio) en la Oficina Principal Sede Lima. Servicio de Administración de Aplicaciones 24

25 o Las reuniones se realizarán en las instalaciones de PETROPERÚ y se brindarán las facilidades necesarias para garantizar el adecuado desarrollo de la reunión. o La reunión de Kickoff del Servicio por cada sede no excederá de una jornada laboral. Revisión del plan de implantación de las herramientas de gestión. Instalación de las máquinas del CONTRATISTA para la gestión del servicio. Implementación y configuración de las herramientas de gestión, de conformidad a lo solicitado en las bases del servicio. Cargar el backlog de incidentes y requerimientos pendientes hasta el mes 2 de la Fase Pre-Operativa, relacionados con las aplicaciones. Iniciar el Plan de Implementación de Metodologías para brindar el Servicio. Elaboración y Presentación de la matriz de asignación de responsabilidades de acuerdo al formato RACIS (de sus siglas en inglés Responsable, Accountable, Consulted, Informed, Supportive). Toma de conocimiento y difusión a su personal, de las normas y políticas de seguridad de PETROPERÚ existentes. Desarrollo del plan definitivo para la ejecución del proyecto de Toma de Control de los Servicios, el cual deberá ser entregado con al menos un (1) mes de anticipación a la fecha de inicio de la Fase Operativa y en donde se indique claramente las responsabilidades, alcance y dependencias de participación del personal de PETROPERÚ. Las actividades anteriormente citadas no son limitativas, por lo que EL CONTRATISTA deberá realizar las actividades necesarias con la finalidad de iniciar en forma exitosa la Fase Operativa. En la Matriz de Tareas se especifica las responsabilidades de las partes que intervienen en la Fase Pre-Operativa (Ver Apéndice O, Matriz de Tareas para la Recepción de los Servicios durante el Proceso de Transferencia). El nuevo CONTRATISTA deberá emitir quincenalmente, durante la Fase Pre-Operativa un informe de la situación de las actividades y la información recibida relacionada con el proceso de transición. En la Fase Pre-Operativa, el espacio, mobiliario (incluyendo anexos telefónicos) requeridos por el equipo de transferencia del nuevo CONTRATISTA que operará junto con el actual CONTRATISTA serán los mismos que se utilizan actualmente para la prestación de los servicios, sin perjuicio de que PETROPERÚ pueda acondicionar otro ambiente. El nuevo CONTRATISTA deberá proveer de estaciones de trabajo a su equipo de transferencia, todos los costos de instalación correrán por cuenta del nuevo CONTRATISTA. PETROPERÚ facilitará la infraestructura necesaria para el proceso de transferencia del servicio. Las máquinas del CONTRATISTA para el personal que brindará el servicio, los servidores y software requeridos para gestionar el servicio, deberán quedar operativos antes de iniciar la Fase Operativa. PETROPERÚ requiere que el equipo de trabajo del CONTRATISTA que realizará la transferencia este conformado por especialistas en la Configuración de los Servicios. Los Especialistas en Configuración de Servicios no podrán asumir la Gerencia del Proyecto de Transferencia Organización del Proceso de Transferencia Servicio de Administración de Aplicaciones 25

26 Comité de Transferencia Este comité es responsable del seguimiento, supervisión y coordinación de todas las actividades involucradas en el Proceso de Transferencia y, por lo tanto, de la ejecución de los proyectos involucrados a plena satisfacción de las partes, velando por la continuidad operativa de los servicios. Durante el proceso de entrega del servicio del actual CONTRATISTA al nuevo CONTRATISTA, se suscribirán actas de entrega por cada uno de los servicios, las cuales serán firmadas en señal de conformidad por cada uno de los miembros de este Comité. El Gerente del Departamento Tecnologías de Información y Comunicaciones de PETROPERÚ, será quien lidere el Comité de Transferencia, y quien aprueba y comunique el inicio de la prestación del servicio. El objetivo del Comité de Transferencia es ejecutar el Proyecto de transferencia a plena satisfacción de las partes y manteniendo los niveles de servicios requeridos por PETROPERÚ. Composición: Este comité está compuesto por: Gerente del Departamento Tecnologías de Información y Comunicaciones de PETROPERÚ, Jefe de Unidad Soluciones TIC y sus coordinadores de proyecto. Gerente del actual Contratista del Servicio de Gestión de Aplicaciones y su gerente del Proyecto de Cierre del Contrato. Gerente del Servicio de Gestión de Aplicaciones SAP y su gerente del Proyecto de Cierre de Contrato. El Gerente del Servicio de Administración de Aplicaciones del nuevo CONTRATISTA y su gerente del Proyecto de Transferencia. El Gerente del Proyecto de Transferencia asignado por el nuevo CONTRATISTA deberá tener dedicación exclusiva a este proyecto, actuará como secretario en las reuniones de este Comité de Transferencia y redactará las actas de reunión del mismo y las actas de entrega de los servicios involucrados. El gerente del proyecto de Transferencia será presentado luego de la suscripción del contrato (Fase Pre-Operativa). Funciones: Garantizar que la gestión del proyecto de transferencia se realice siguiendo los procesos de Gestión de Proyectos del PMI. Velar por el cumplimiento de los plazos y alcance establecidos y que todos los subproyectos estén documentados de acuerdo a su avance. Informar de los cambios que requieran la aprobación del Comité Gerencial. Elevar al Comité Gerencial los problemas que no sean resueltos a nivel de este Comité. Programa de Reuniones: Las reuniones del Comité de Transferencia se realizarán en el edificio de la Oficina Principal de PETROPERÚ, este comité se reunirá quincenalmente o cuando sea necesario ante situaciones críticas que lo ameriten, actuará como secretario el Gerente del Proyecto de Transferencia del nuevo CONTRATISTA. Servicio de Administración de Aplicaciones 26

27 2.7.3 Proceso de Toma de Control del Servicio El proceso de Toma de Control del Servicio se realizará al inicio de la Fase Operativa, una vez finalizada la Etapa de Transferencia y tendrá una duración máxima de tres (3) meses. La Fase Operativa se inicia automáticamente al concluir la Fase Pre-Operativa, y en ella, el nuevo CONTRATISTA asume la total responsabilidad de la prestación del servicio a cambio del pago mensual establecido. Para el cumplimiento del proceso de toma de control, EL CONTRATISTA desarrollará un proyecto de Toma de Control del Servicio, conforme lo indicado en su Propuesta Técnica, el cual deberá cumplir con los procesos de Gestión de Proyectos del PMI. El Plan de Toma de Control del Servicio, deberá incluir como mínimo las siguientes actividades: Revisión y acuerdo de los baselines, objetivos de niveles de servicio, niveles de servicio e indicadores de gestión. Implantación de los procesos y herramientas que permitan la provisión y Administración de los servicios requeridos. El CONTRATISTA podrá iniciar durante la etapa Pre-Operativa actividades del proceso de Toma de Control, siempre y cuando dichas actividades no comprometan la disponibilidad del personal de PETROPERÚ Cierre del Contrato El CONTRATISTA deberá entregar al final del mes veintinueve (29) del contrato, un Plan de Cierre del Contrato, el cual debe incluir las actividades relacionadas con la transferencia de los servicios a un nuevo contratista. El CONTRATISTA debe garantizar el estado estable de los servicios y asegurar la operación correcta y sin interrupciones del servicio durante la ejecución del Cierre del contrato. El cierre incluye la transferencia total y completa de todos los servicios, información y documentación en poder del CONTRATISTA al nuevo Contratista de Gestión de Aplicaciones, para que éste pueda tomar control de los servicios contratados. La Transferencia se llevará a cabo durante los tres (03) meses anteriores a la fecha de terminación del Contrato, en caso que se requiera terminar el servicio anticipadamente, PETROPERÚ informará al CONTRATISTA por lo menos con cuatro (04) meses de anticipación, para que éste pueda llevar a cabo el cierre de contrato y la transferencia del servicio al nuevo contratista. El CONTRATISTA deberá realizar la transferencia de conocimientos de los servicios a su cargo al nuevo Contratista o al personal que PETROPERÚ indique, para la transferencia de los servicios relacionados con la Solución SAP, las Aplicaciones Complementarias (Zetas) y todas las demás Aplicaciones a su cargo, el CONTRATISTA deberá realizar como mínimo las siguientes actividades: Entregar cada una de las Aplicaciones que conforman la Solución SAP, sus Zetas complementarios y las demás aplicaciones a su cargo. Entregar el Inventario de todos los recursos asociados a las aplicaciones así como cada uno de los siguientes artefactos: herramientas, aplicaciones, programas, documentación de sistemas, manuales de los Sistemas, y actividades pendientes tales como: gaps no implementados, requerimientos e incidentes, consultas, proyectos entre otros propios del alcance del servicio. Servicio de Administración de Aplicaciones 27

28 Brindar asesoría en la arquitectura de la solución, procesos implementados, aplicativos SAP y ABAP desarrollados, Aplicaciones no SAP, Interfaces, estándares de desarrollo empleados, procesos periódicos de carga de datos, gap s no implementados. Participar de la revisión del procedimiento de pase a producción en coordinación con el Contratista del servicio Outsourcing TIC y el Nuevo Contratista de Gestión de Aplicaciones. Brindar soporte en la verificación del funcionamiento de las aplicaciones que conforman la Solución SAP, las Aplicaciones Complementarias (Zetas) y demás aplicaciones a su cargo y emitir un informe con las observaciones correspondientes. Brindar soporte en la verificación del funcionamiento de las aplicaciones no SAP y SAP integradas con el BI- BW SAP y el Datawarehouse de PETROPERÚ. Levantar las observaciones presentadas en relación a la documentación entregada al nuevo Contratista, todo debe quedar documentado en la herramienta SOLMAN. Entregar la siguiente información en el GLOBAL TEMPLATE de SOLMAN: o BBP s o Especificaciones funcionales y técnicas de los desarrollos realizados o Guías de configuración de los objetos o Lista maestra de procesos (integración de transacciones) o Listado y resultado de las pruebas unitarias e integrales o PI - Documento de integración (interfaces) o Código fuente de los desarrollos o Manuales de usuario a nivel transaccional y de proceso Tomando en cuenta que la implementación de SOLMAN debe ser por procesos, durante la vigencia del contrato, el CONTRATISTA en coordinación con PETROPERÚ deberá realizar las adecuaciones que sean necesarias para cumplir con lo indicado. Las actividades anteriormente citadas no son limitativas, por lo que el CONTRATISTA deberá realizar las actividades necesarias para el Cierre y la Transferencia. El CONTRATISTA deberá proporcionar las facilidades necesarias para una correcta transferencia y deberá mantener la organización y el personal necesario durante el proceso de transferencia. PETROPERÚ verificará que el nuevo CONTRATISTA proporcione el equipamiento y personal capacitado para la transferencia. En caso que el nuevo CONTRATISTA del servicio no provea todo lo necesario para una adecuada y correcta transferencia, será su responsabilidad asumir los costos que de ello deriven, y será de su cuenta y riesgo subcontratar el servicio del actual CONTRATISTA del Servicio de Gestión de Aplicaciones SAP, en caso lo requiera. PETROPERÚ realizará seguimiento del Cierre y la Transferencia al nuevo Contratista y la verificación de los recursos necesarios. Los atrasos o demoras por causas imputables al actual contratista serán resueltos entre PETROPERÚ y dicho contratista. Durante la Transferencia, el espacio, mobiliario (incluyendo anexos telefónicos) requeridos por el equipo de transferencia del nuevo Contratista que operará junto con el actual CONTRATISTA serán los mismos que se utilizan para la prestación de los servicios, sin perjuicio de que PETROPERÚ pueda acondicionar otro ambiente. 2.8 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA EL CONTRATISTA será responsable de asegurar la calidad de los servicios que provee, todos los servicios están sujetos al proceso de aseguramiento de calidad y mejora continua, de manera que se garantice y demuestre el nivel de eficiencia y eficacia para el cumplimiento de Servicio de Administración de Aplicaciones 28

29 los niveles de servicio solicitados por PETROPERÚ, el aseguramiento de la calidad deberá estar enfocada al proceso y al producto. EL POSTOR deberá considerar dentro de la organización propuesta, el personal necesario para realizar las funciones de aseguramiento de la calidad y deberá proveer el puesto de Especialista de Aseguramiento de la Calidad. Los informes de Aseguramiento de Calidad deberán incorporar como mínimo los siguientes aspectos: a. El aseguramiento de calidad de los procesos, deberá contemplar como mínimo una metodología de mejora continua, plazos de implementación, herramientas a utilizar, entregables, indicadores de mejora objetivos, roles involucrados. 1. La definición, revisión y actualización de las normas, procedimientos y estándares, en las cuales deberá incorporar las mejores prácticas de la tecnología de información de acuerdo a normas técnicas nacionales e internaciones. 2. Asegurar la calidad de procesos y procedimientos teniendo en cuenta los siguientes criterios: La definición de los productos entregables intermedios y finales de los procesos o servicios que se brinden. La determinación de los criterios de aceptación de dichos entregables. La identificación de los responsables de la revisión y aprobación de los entregables y la descripción de los mecanismos para realizarlo. La identificación de Indicadores de Gestión que permitan medir la calidad y oportunidad de los productos o servicios, como por ejemplo: número de fallas. La definición de una matriz de responsabilidades de todos los servicios brindados. La inclusión de todos los productos o entregables indicados en estas bases técnicas y aquellos que están incluidos en los planes presentados por EL CONTRATISTA y aprobados por PETROPERÚ. Identificar las posibles desviaciones en los estándares aplicados, así como en los requisitos y procedimientos especificados. Comprobar que se han llevado a cabo las medidas preventivas o correctivas necesarias. Las revisiones que permitan eliminar defectos lo más pronto posible, cuando son menos costosos de corregir. b. El aseguramiento de la calidad de los productos, deberá contemplar como mínimo el uso de los procedimientos y estándares previstos en PETROPERÚ, la estrategia de cobertura, criterios de evaluación y aceptación, responsabilidades, control de acciones correctivas, entregables, métricas e indicadores. 1. Revisión del Diseño Funcional Descripción del Escenario - Se ha descrito a nivel de proceso y a nivel de negocio el problema que está ocurriendo o la necesidad que se tiene? Pantalla de Selección - Se detallaron los parámetros de selección que se tendrán. El tipo de datos, si serán rangos o valores individuales, obligatoriedad de los campos, validaciones y si serán no editables o no mostrados bajo ciertas circunstancias? Lógica de Procesamiento - Se detalla la lógica del procesamiento de datos, indicando tablas y campos de tablas necesarias. Se indica además si para completar esta información será necesario el apoyo del programador? Servicio de Administración de Aplicaciones 29

30 Herramientas a Utilizar - Se detallan las herramientas a ser utilizadas, se requiere apoyo. Se ha definido el Programador y herramientas en las cuales se llevará a cabo el desarrollo? Detalle de resultados esperados. (salidas, mensajes, archivos, logs, etc.) Se indica el detalle de los resultados esperados del desarrollo. Deberá detallarse el tipo de salida que se tendrá, sea mensajes, archivos de salida u otros. Deberá además detallarse, de ser el caso bajo qué condiciones se obtendrá cada salida si existiese una casuística. Si se tuviese como salida un log, deberá indicarse las columnas a considerar y otros detalles que resulten necesarios. Tamaño y tipo de papel. Formato pre-impreso de ser el caso. - Se indica el tamaño del papel a aplicar, sea A4, Carta, etc., además del tipo de papel, si será papel continuo u hojas normales. Se indica si se realizará la impresión sobre un formato pre-impreso y de ser el caso, brindar el formato para poder hacer el cuadre contra este? Resultados de prueba actuales, resultados esperados y escenarios a probar - En caso de llevarse a cabo correcciones o mejoras, se deberán mostrar los resultados que arroja el sistema en el escenario actual y se deberá indicar cuáles son los resultados que se espera obtener tras la mejora. Si se está llevando a cabo un desarrollo nuevo y los resultados obtenidos de este desarrollo deberán cuadrar con los resultados brindados por una transacción estándar, deberá indicarse el detalle de cómo llevar a cabo esta validación. Similarmente si se llevará a cabo la validación de data contra otra fuente. Deberá indicarse además cuáles serán los escenarios que deben ser probados al momento de llevar a cabo el desarrollo. Esto último es requerido para poder estimar el tiempo de pruebas Documento de estimación con tiempos funcionales - Se plasma todo el resultado del pre-análisis y los tiempos estimados por el lado funcional en el formato de estimación correspondiente al cliente en el cual se esté trabajando? 2. Revisión del Diseño de la Programación Verificación del pre-análisis funcional - El analista técnico debe validar que la información brindada por el analista funcional sea clara y que contenga todos los puntos detallados en el check-list. De no ser el caso, deberá levantar la alerta para solicitar la información faltante y de ser necesario. Herramientas a utilizar - En esta sección deberá completarse el detalle de las herramientas a ser utilizadas. Lógica a aplicar para el tratamiento de datos - Se deberá detallar la lógica del procesamiento de datos, indicando tablas y campos de tablas necesarias. Verificación de versiones de objetos a utilizar. Se deberán verificar las versiones de los objetos ya existentes que serán tratados y demás validar que la versión que se encuentra actualmente en el ambiente de desarrollo sea la misma que se encuentra en el ambiente de producción. Si se detectase que las versiones no coinciden, deberá validarse en qué requerimiento están siendo tratados los objetos para poder levantar la alerta o definir otra alternativa de solución. Escenarios de prueba - Se deben indicar os escenarios de prueba a validar a nivel programador. Documento de estimación con tiempos de Programador - Se debe plasmar todo el resultado del pre-análisis y los tiempos estimados por el lado del programador en el formato de estimación correspondiente al cliente en el cual se esté trabajando, complementando el análisis realizado por el consultor funcional. 3. Revisión de la Implementación Ha sido implementado en su totalidad el requerimiento? Es posible seguir todos los elementos del código hasta su definición en el diseño? Está identificada la trazabilidad del flujo de las reglas de negocio definidas? Servicio de Administración de Aplicaciones 30

31 Implementa la solución completamente las definiciones del diseño? El producto terminado alcanza los requerimientos no funcionales definidos (performance, portabilidad, escalabilidad, etc.)? 4. Revisión de la Codificación Se siguen los procedimientos y estándares de codificación de Aplicaciones? Se definen los pases a producción o las ordenes de transporte de acuerdo al procedimiento o estándar? Se definen de acuerdo al procedimiento o estándar las tablas, estructuras, tipo tabla, vistas, elemento de datos, dominios, ayuda de búsqueda y objetos de bloqueo? Se definen de acuerdo al estándar las transacciones, clases de mensajes, proyectos de ampliación, implementación, Puntos de ampliación, rango de números, objetos de autorización y web services? Se ha definido los programas según las consideraciones generales y según el ambiente al que se transporta (ambiente, aplicación, sub-modulo, tipo de programa, descripción libre, sufijo)? 5. Revisión de la Seguridad Se está haciendo uso de los estándares de seguridad y encriptación establecidos? Se hace uso de archivos y/o clases de configuración para parametrizar las constantes del sistema? 6. Revisión de las Interfases de Usuario Existe un uso adecuado de GUI (Graphic User Interface) y sus estándares? Nombre e identificador de formularios Atributos visualmente bien ubicados Número de ventanas Número de vistas Navegación (uniforme) Botones de Habilitado / Deshabilitado Patrón de colores Fuentes Conformidad con el documento de diseño detallado Revisiones requeridas Criterios de Re-uso Ha sido evaluado el re-uso de productos de trabajo existentes? Ha sido utilizado el proceso estándar de la organización para re-uso de activos? 7. Acciones, Incidentes y Sugerencias de Mejora al Procedimiento de Revisión 8. Defectos encontrados y soluciones propuestas Las revisiones del software deberán realizarse en las diferentes etapas del desarrollo, tanto en el análisis como en el diseño y la codificación, de manera que se puedan eliminar lo más pronto las causas de los defectos en las diferentes fases del ciclo de vida. A través del Servicio Servicio Premium Support SAP se recibirán recomendaciones, las cuales serán revisadas por el CONTRATISTA en coordinación con PETROPERÚ y se acogerán las recomendaciones aprobadas por el el Administrador del Contrato por parte de PETROPERÚ. EL CONTRATISTA deberá implantar los procesos de aseguramiento de la calidad y mejora continua, así como sus niveles de servicio e indicadores de desempeño o de gestión a más tardar el tercer mes de iniciado el servicio (Fase Operativa). Servicio de Administración de Aplicaciones 31

32 El CONTRATISTA deberá realizar revisiones de aseguramiento de la calidad y presentar un informe trimestral. El CONTRATISTA podrá proponer a consideración de PETROPERÚ planes de mejora de los procesos de aseguramiento de la calidad en cualquier momento durante la ejecución del Servicio. Su ejecución estará supeditada a la aprobación expresa de dichos planes por parte de PETROPERÚ. Asimismo, como parte de este servicio, personal del CONTRATISTA, en conjunto con el personal designado para la administración del Contrato por parte de PETROPERÚ, deberá realizar control interno del cumplimiento contractual y evaluación de la satisfacción de los usuarios con el fin de verificar la calidad de los servicios brindados y recoger las inquietudes de los usuarios. La información recabada deberá utilizarse como entrada a los procesos de aseguramiento de calidad con los que se brinde el servicio. Estas visitas deberán realizarse una vez finalizado el proceso de toma de control de los servicios, con una periodicidad de seis (6) meses. Se considera una (01) visita el primer año, dos (02) visitas para el segundo año y dos (02) visitas para el tercer año. Los Gastos del personal para las visitas deberán ser asumidos por el CONTRATISTA conforme el numeral 2.3 Gastos de Traslado, Alojamiento y Alimentación del Personal (los Gastos de Traslado, Alojamiento y Alimentación del personal incluyen los pasajes aéreos o terrestres según corresponda.). Las localidades comprendidas en las visitas son: Sede Talara, Sede Oleoducto, Sede Iquitos y Sede Conchán. Las visitas tendrán una duración no mayor a tres días hábiles (se excluyen los días de viaje) por localidad, tiempo en el cual se optimizará, en coordinación con PETROPERÚ, la agenda de reuniones. EL CONTRATISTA deberá proponer cada seis meses un conjunto de indicadores de gestión que serán sometidos a la aprobación de PETROPERÚ, que permitan evaluar la evolución del servicio y la satisfacción de los usuarios, así como su Plan de acción para su cumplimiento (incluyendo tiempos estimados de implementación). El CONTRATISTA deberá presentar a PETROPERÚ, en el mes seis (6) del Contrato el primer Informe referente a lo solicitado. La revisión de los Indicadores de Gestión se realizará semestralmente. A partir del mes siete (7) de la Fase Operativa, EL CONTRATISTA deberá presentar un informe mensual de seguimiento del Plan de Acción, hasta cumplir con sus objetivos. Las actividades de Aseguramiento de la Calidad son parte de la gestión del servicio, por lo tanto no consumirán horas de la línea base establecida. 2.9 GESTIÓN DE PROYECTOS EL CONTRATISTA deberá administrar los proyectos aplicando las áreas de conocimiento, métodos y herramientas basados en los procesos del Body of Knowledge (PMBok) del Project Management Institute (PMI), a fin de asegurar beneficios claves de todos los proyectos ejecutados para PETROPERÚ, tales como: Cumplimiento de objetivos pre-establecidos y medibles. Manejo efectivo del portafolio de proyectos. Manejo efectivo de los riesgos, considerando la definición de los servicios dentro del ambiente de negocios de la empresa. Incremento de la productividad. Manejo fluido de las comunicaciones. Visibilidad de los resultados del servicio Alcance del Servicio La Gestión de Proyectos debe considerar el entendimiento y la adaptación a las necesidades de las áreas usuarias y los procesos de negocio de la empresa. Para esto es fundamental que Servicio de Administración de Aplicaciones 32

33 EL CONTRATISTA establezca un Sistema de Gerencia de los Proyectos, que debe considerar la integración de métodos técnicos y de gerencia para la ejecución de los servicios con los procesos de negocio y las políticas, soportado por una base de herramientas de automatización. Procesos de Negocio Políticas Métodos de Gerencia de Proyectos Sistema de Gerencia de Proyectos Métodos Técnicos Los proyectos, sub-proyectos y diseños elaborados por el CONTRATISTA para la prestación de los servicios requeridos en las Bases Técnicas y/o proyectos, deberán ser revisados y aprobados por el Dpto. Tecnologías de Información y Comunicaciones en forma previa al inicio de la ejecución de los mismos. Para garantizar el cumplimiento de los tiempos y los objetivos de los servicios y/o proyectos, EL CONTRATISTA deberá revisar con los representantes de PETROPERÚ el alcance de los mismos y el diseño de la solución propuesta. Esto tiene como finalidad aclarar cualquier duda que tuviera EL CONTRATISTA respecto de los requerimientos, en forma previa al diseño de las soluciones, la definición del alcance (actividades, tiempos y recursos) para cada proyecto. Para la gestión del tiempo de los proyectos y sub-proyectos, EL CONTRATISTA deberá tener en cuenta los plazos indicados en las Bases Técnicas para la implementación de los servicios, en caso que no se indique tiempo para la entrega de alguno de los servicios o requerimientos, se tomará como plazo máximo el indicado por El CONTRATISTA en el cronograma de cada proyecto y sub-proyectos aprobados por PETROPERÚ En caso EL CONTRATISTA requiera de un tiempo mayor al requerido o acordado para completar los requerimientos de los servicios, por cada día de demora se aplicará la penalidad indicada en el Apéndice N Penalidades Dimensionamiento de la Gestión de Proyectos EL CONTRATISTA deberá contar con personal con capacidad para liderar Proyectos que serán asumidos a lo largo del servicio y asignar líderes o coordinadores de proyecto, de acuerdo a la complejidad de los servicios requeridos Plan de Gestión del Proyecto EL POSTOR deberá presentar en la propuesta técnica, el plan de Gestión de Proyectos, con el cual gestionará el servicio durante la vigencia del mismo, el cual deberá contener como mínimo lo siguiente: Plan de Gestión del alcance, que deberá incluir como mínimo EDT (Estructura detallada de trabajo) a 4 niveles; es decir, los entregables para cada fase y etapas del servicio; cronograma base con las principales actividades del servicio, por etapa, herramientas de gestión. Servicio de Administración de Aplicaciones 33

34 Plan de gestión de recursos humanos, que incluirá como mínimo, la organización del proyecto, los roles y funciones, estrategia para cobertura de remplazos, rotación de personal, estrategia de desarrollo de equipos. Plan de gestión de comunicaciones, que deberá tener como mínimo lo siguiente: estrategia de coordinación proveedor-cliente, la matriz de comunicaciones, matriz de roles y responsabilidades. Plan de gestión de riesgos, que deberá incluir como mínimo la matriz de riesgos, plan de mitigación y administración de riesgos, plan de contingencia Metodología de Gestión de Proyectos Plan de aseguramiento de la calidad y mejora continua Metodología de atención de mesa de ayuda (incidentes y requerimientos) Metodología de desarrollo y mantenimiento de sistemas El plan de Gestión de Proyectos será revisado y ajustado durante la etapa Pre-Operativa Entregables Los Entregables mínimos requeridos durante la ejecución del servicio son los siguientes: Fase del Proyecto Entregables Etapa Pre- Plan de Transferencia Operativa Plan de Toma de Control Lista de personal del servicio Acuerdos de confidencialidad de todo el personal del contratista que participará en la etapa pre-operativa y operativa. Metodología de Gestión de Proyectos Plan de gestión de proyecto Metodología de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones Plan de aseguramiento de la calidad y mejora continua Procedimiento de atención de mesa de ayuda (incidentes y requerimientos) Toda la documentación requerida en las presentes bases para esta etapa. Etapa Operativa Procedimientos operativos finales Documentos de modelos de proceso de negocio y Requerimientos Informáticos de Negocio Todos los documentos y entregables según la metodología de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones Todos los documentos y entregables según la metodología de Gestión de Proyectos Aplicaciones construidas o modificadas, incluyendo la documentación y capacitación correspondiente. Incidentes y Requerimientos atendidos y documentación de las atenciones. Informes Toda la documentación requerida en las presentes bases para esta etapa Etapa de Cierre Plan de Cierre Acta de conformidad del Personal heredero capacitado Medios digitales con la documentación del proyecto Documento de cierre de proyecto, incluye Lecciones aprendidas Toda la documentación requerida en las presentes bases para esta etapa Servicio de Administración de Aplicaciones 34

35 2.9.5 Despliegue de Procesos y Herramientas PETROPERÚ requiere de un servicio de Gerencia del Proyecto basado en procesos y herramientas que faciliten una ejecución eficiente y un servicio de calidad. Para este fin, EL POSTOR indicará en su propuesta técnica el plan para desplegar los procesos y herramientas a emplear, teniendo en cuenta lo siguiente: Procesos EL CONTRATISTA deberá gerenciar los proyectos, teniendo en cuenta los aspectos mencionados en el Body of Knowledge (PMBok) del Project Management Institute (PMI); realizando para cada uno de los componentes del servicio, actividades de inicio, organización, planeamiento, ejecución, control y cierre, las mismas que deben considerar la ejecución de los siguientes grupos de procesos relevantes: Definición de proyectos (alcance, tiempo y costos) Gestión de la Integración del Proyecto. Gestión del alcance Gestión del tiempo Gestión de las comunicaciones. Gestión de los recursos humanos. Gestión de los planes de trabajo. Seguimiento y control. Gestión de los cambios en el servicio. Gestión de los riesgos. Gestión de la calidad. Gestión de los entregables. Gestión del Portafolio de Proyectos. EL CONTRATISTA deberá implementar los procesos y evidenciar su cumplimiento en un plazo no mayor a tres (3) meses contados a partir del inicio de la fase operativa. En caso que EL CONTRATISTA requiera de un tiempo mayor, por cada día de demora se aplicará la penalidad indicada en el Apéndice N Penalidades Herramientas EL CONTRATISTA deberá usar la funcionalidad de SOLMAN necesaria para soporte en la Gestión de Proyectos que cumpla con lo indicado en el numeral 2.9 Gestión de Proyectos., tanto para las aplicaciones SAP como para las NO SAP. EL CONTRATISTA deberá mantener actualizada la información relacionada con la Gestión de Proyectos que esté a su cargo. EL CONTRATISTA deberá presentar, en forma impresa y disponible a través de SOLMAN, los proyectos y sub-proyectos definitivos debidamente documentados para aprobación por parte de PETROPERÚ. Las licencias y herramienta SOLMAN requeridas serán proporcionadas por PETROPERÚ NIVELES DE SERVICIO Para medir la calidad de los servicios, se contempla la utilización del concepto de Niveles de Servicio como el elemento que permite cuantificar objetivamente la eficiencia con la que se está prestando el servicio contratado. Servicio de Administración de Aplicaciones 35

36 El concepto de niveles de servicio tiene dos instancias: 1. Objetivo de Niveles de Servicio (SLO, por sus siglas en inglés) 2. Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) Estos niveles de servicio deben estar orientados al aseguramiento del cumplimiento de plazos planeados, disponibilidad, eliminación de errores o defectos del servicio y a la mejora de la satisfacción de los usuarios de los servicios. EL CONTRATISTA debe establecer los medios necesarios para mantener actualizadas en tiempo real las variables e indicadores de desempeño relacionadas con los Niveles de Servicio establecidos. EL POSTOR deberá incluir en su propuesta los compromisos de cumplimiento de los SLO's y SLA's establecidos, durante la vigencia del contrato. El tiempo de vigencia de los SLO s no necesariamente es el mismo para todos los servicios, pues depende de las particularidades propias de cada uno Definiciones para los Niveles de Servicio Objetivo de Niveles de Servicio (SLO): Establece los diferentes indicadores de desempeño a utilizarse para medir el servicio prestado durante los tres (03) primeros meses del Contrato. Se denominan objetivos porque es el nivel de servicio al que se busca llegar en la prestación del servicio cuando se estabilice la operación. Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA): Se refiere a los indicadores de desempeño a utilizarse después de cumplidos los primeros tres (03) meses del Contrato, los cuales se basarán en los resultados de los SLO s y serán estándar, de tal manera que permitan aceptabilidad y posibilidad de comparación con pares de la industria. Una vez determinados, PETROPERÚ y EL CONTRATISTA procederán a oficializarlos mediante la firma de un documento de acuerdo. Valor Objetivo (SLO/SLA): Es el valor de la métrica deseado durante la operación continua del servicio. Si el valor de la métrica es mayor o igual al valor establecido, PETROPERÚ considerará que EL CONTRATISTA está brindando un servicio con la calidad esperada (Color Verde). Zona de Tolerancia: Rango entre el Límite Inferior y el Valor Objetivo en el cual no se aplican penalidades. Si el valor de la métrica es menor que el Valor Objetivo y mayor o igual al Valor del Límite inferior, El CONTRATISTA garantiza la operatividad, pero no cumple con los objetivos establecidos (Color Naranja). A partir del mes cuatro (4) del Contrato, si la métrica se mantiene por 3 meses consecutivos en la Zona de Tolerancia se aplicará una penalidad, conforme se establece en el literal a) del Apéndice N Penalidades. Cada mes se evaluarán los niveles de servicio (SLA) alcanzados por el CONTRATISTA, en los dos (02) meses inmediatamente anteriores, para determinar si la métrica se ha mantenido por tres (03) meses consecutivos en la Zona de Tolerancia y como consecuencia se deba aplicar la penalidad por incumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLA) en la zona de tolerancia. Servicio de Administración de Aplicaciones 36

37 Límite Inferior: Valor mínimo permitido de la métrica en el cual PETROPERÚ considerará que EL CONTRATISTA está brindando un servicio razonable para garantizar la operatividad, pero no cumple con los objetivos establecidos. En caso que alguna de las métricas sea menor al Límite Inferior establecido, PETROPERÚ aplicará penalidades según lo indicado en el Apéndice N Penalidades. Valor Mínimo: Es el nivel de servicio mínimo tolerado por PETROPERÚ; en caso que alguna de las métricas sea menor al valor establecido, PETROPERÚ tendrá la potestad de aplicar la cláusula de Resolución de Contrato. Métricas: Son las variables e indicadores que servirán para la evaluación de desempeño del CONTRATISTA, a excepción de aquellas variables e indicadores denominados informativos, sobre los cuales EL CONTRATISTA tendrá la responsabilidad de actualizar, informar y utilizar para su gestión. Los acuerdos de niveles de servicio deben ser claramente definidos, medibles, revisables y corregibles. El proceso de medición será automatizado aunque las mediciones manuales no serán eliminadas en la medida que puedan ser realizadas de una manera flexible y rápida. Si la medición no conduce a ninguna acción concreta, entonces la misma será revisada y cambiada. Horarios: Todas las referencias a horarios (por ejemplo, 07:30 horas) se hacen en relación a la hora de Perú y en los SLA s hacen referencia a la hora de atención de los servicios. Mes de Servicio: De acuerdo a cada mes de prestación del servicio. Semana: Una semana son siete (07) días de domingo a sábado, incluyendo feriados. 100,00 99,50 99,00 98,50 98,00 97,50 97,00 Zona de Tolerancia Penalidad Valor Objetivo (SLO/SLA) Limite Inferior Valor Minimo 96,50 96,00 95,50 Incumplimiento de Contrato 95, El acuerdo de nivel de servicios a perfeccionar tomará como base los niveles de servicios definidos en el Apéndice M Niveles de Servicio e Indicadores de Desempeño. Los baselines, niveles de servicio y los indicadores de desempeño se indican en el Apéndice M Niveles de Servicio e Indicadores de Desempeño. El incumplimiento de los niveles de servicio especificados estará afecto a las penalidades indicadas en el Apéndice N Penalidades. Servicio de Administración de Aplicaciones 37

38 3 MEJORES PRÁCTICAS, PROCESOS Y METODOLOGÍAS Durante el periodo de servicio, el CONTRATISTA debe transferir a PETROPERÚ conocimientos y experiencia en el uso de Mejores Prácticas, Procesos y Metodologías utilizadas en la provisión de sus servicios, esta transferencia podrá ser realizada en diferentes modalidades tales como: capacitación, elaboración de manuales relacionados con la implementación de Metodologías y Mejores Prácticas, Diagramas de Procesos y Cadena de Valor, participación en eventos de TI y otras que el CONTRATISTA considere pertinente. 3.1 MEJORES PRÁCTICAS PARA ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES La Administración de Aplicaciones cubre los procesos orientados a la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permita alcanzar los siguientes objetivos: Dotar a PETROPERÚ de productos software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requerimientos. Mejorar la productividad de las áreas y usuarios de PETROPERÚ, permitiendo una mayor capacidad de adaptación a los cambios y teniendo en cuenta la reutilización en la medida de lo posible. Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en la producción y mantenimiento de software a lo largo del ciclo de vida de cada proyecto, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, así como las necesidades de todos y cada uno de ellos. Facilitar la operación, mantenimiento y uso de los productos de software obtenidos. Considerando las especificaciones de los servicios requeridos en las presentes bases, EL CONTRATISTA deberá implementar los procesos, procedimientos y actividades en el marco de las mejores prácticas de la tecnología de la información que sean necesarios para el cumplimiento de los servicios y la normatividad vigente, tales como: NTP-ISO/IEC 27001:2008 EDI. Tecnología de Información. Técnicas de Seguridad. Sistemas de gestión de seguridad de la Información, NTP-ISO/IEC Tecnología de Información. Procesos del Ciclo de Vida de Software, Metodología de Planificación, Desarrollo y Mantenimiento de sistemas de información Métrica Versión 3, Metodología RUP (notación UML), Buenas Prácticas del Fabricante del ERP SAP (metodologías tales como: ASAP/RUN SAP), ITIL v3, áreas del Conocimiento del Capability Maturity Model Integration (CMMI) nivel 3, Mejoramiento Continuo de Procesos, Gestión de Proyectos (PMI). El POSTOR deberá presentar como parte de su propuesta técnica el Plan Preliminar de Trabajo para la implementación de las Mejores Prácticas así como las herramientas solicitadas como parte de este servicio. Este Plan debe incluir la estrategia, plazos, etapas, actividades y los detalles técnicos adjuntando la documentación que sustente los detalles técnicos relacionados con la arquitectura, hardware y software a implementar como parte de este servicio; incluyendo folletos o documentos del fabricante o desarrollador que indiquen las características técnicas de las herramientas. La relación de herramientas y sus principales características deberá incluirse en el Apéndice I Aplicaciones del Contratista. El CONTRATISTA deberá revisar el Plan de implementación de las Mejores Prácticas en el mes dos de la etapa pre-operativa y ejecutar el mismo a partir del mes uno de la Fase Operativa, presentando informes mensuales de avance. Durante los primeros meses de iniciado el servicio, tendrán vigencia las normas, procedimientos y estándares que actualmente utiliza PETROPERÚ (ver Apéndice B Estándares de Tecnología de Información). Servicio de Administración de Aplicaciones 38

39 EL CONTRATISTA, en el mes tres (3) de la Fase Operativa, deberá entregar una propuesta de mejora de las normas, procedimientos y estándares, de acuerdo a normas técnicas nacionales e internacionales vigentes y en las cuales se incorporen las mejores prácticas de tecnologías de información bajo las cuales brindará el servicio, adicionalmente, PETROPERÚ proporcionará al CONTRATISTA el Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones (PETIC), con el fin que la propuesta de mejora este alineada a dicho plan. EL CONTRATISTA deberá implementar, en un plazo no mayor a tres (3) meses, las nuevas normas, procedimientos y estándares, una vez que haya recibido la aprobación de PETROPERÚ o cuando PETROPERÚ establezca una modificación a las mencionadas normas. Debido a la obligación de PETROPERÚ de cumplir con la aplicación de la Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN. PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DE SOFTWARE, PETROPERÚ podrá realizar revisiones periódicas y/o Auditoría Externa contratadas, que permitan verificar la implementación y cumplimiento de dicha norma. PETROPERÚ informará al CONTRATISTA con al menos quince días de anticipación la fecha en la cual se iniciará la revisión, en caso EL CONTRATISTA requiera de un tiempo mayor para someterse a la revisión, por cada día de demora se aplicará la penalidad indicada en el Apéndice N Penalidades. Si como resultado de las revisiones, se determina el incumplimiento del CONTRATISTA respecto a cualquiera de los siguientes procesos NTP-ISO/IEC TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN. PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DE SOFTWARE: Procesos principales del Ciclo de Vida: Suministro, Desarrollo, Operación o Mantenimiento Cualquiera de los Procesos de apoyo del Ciclo de Vida. Procesos organizativos del Ciclo de Vida: Gestión, Mejora e Infraestructura. El CONTRATISTA dispondrá de 15 días calendario para realizar las medidas correctivas necesarias, en caso de persistir el incumplimiento se aplicará penalidades conforme lo establece el Apéndice N Penalidades. EL CONTRATISTA se encargará del seguimiento y control de los proyectos de desarrollo a su cargo, de acuerdo a lo especificado en el numeral 2.9 Gestión de Proyectos. EL CONTRATISTA deberá informar a PETROPERÚ el estado del proyecto en los puntos de control especificados para los mismos. Además, como mínimo, deberá actualizar e informar cada semana el avance de los proyectos considerados críticos y cada mes el de los no críticos, a fin de que el usuario pueda hacer seguimiento al estado de los mismos. 3.2 METODOLOGÍA Y PROCESOS DE DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE APLICACIONES El POSTOR deberá presentar en su propuesta técnica la metodología de Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones que utilizará para brindar el servicio en las distintas plataformas de desarrollo. Este documento deberá contener como mínimo puntos de control, fases o etapas de desarrollo, recursos involucrados, criterios de aceptación y entregables en cada etapa. Adicionalmente, el POSTOR deberá indicar y sustentar si la(s) metodología(s) que presenta recoge las mejores prácticas tales como: Métrica V3, áreas del conocimiento CMMI nivel 3, metodología RUP (notación UML), RUNSAP/ASAP según aplique en las distintas plataformas de desarrollo. Servicio de Administración de Aplicaciones 39

40 EL POSTOR deberá adjuntar una Declaración Jurada donde se comprometa a alinear su metodología las prácticas metodológicas señaladas en el párrafo anterior, según aplique para cada plataforma de desarrollo durante el mes 1 de la Fase Pre-Operativa. EL CONTRATISTA deberá ejecutar el servicio con base en la metodología implementada desde el primer día de la Fase Operativa. Para el alineamiento de la Metodología durante la Fase Pre-Operativa, EL CONTRATISTA deberá considerar los siguientes aspectos: 1. Solicitud del requerimiento, en esta etapa se comunica la necesidad usuaria sobre funcionalidades en los sistemas informáticos existentes. 2. Registro del requerimiento, en esta etapa se define y registra la necesidad usuaria aceptada por los Analistas Funcionales de PETROPERÚ. 3. Priorización de requerimientos; en esta etapa se establece el orden de atención de los requerimientos registrados; para lo cual se coordina con los usuarios líderes de las áreas operativas para establecer reuniones de priorización. 4. Revisión del plan de trabajo de atención de requerimientos, que consiste en evaluar el estimado de atención de los requerimientos priorizados. 5. Revisión de los entregables de cada fase. Se revisan los entregables de la siguiente manera: a. Incepción, se procede a la revisión del documento de pre-análisis, la revisión y aceptación del documento por parte de PETROPERÚ b. Elaboración; se procede a la revisión del documento de análisis; actividad realizada por PETROPERÚ, tanto a nivel funcional como técnico. c. Construcción; se procede a la revisión de los cambios solicitados, mediante ejecución de pruebas funcionales y pruebas de sistemas. En las pruebas funcionales se requiere de la participación de los usuarios líderes de PETROPERÚ y las pruebas de sistemas se encuentra a cargo del equipo técnico de PETROPERÚ d. Transición; se realiza la revisión de las actualizaciones en los manuales de usuarios y sistemas por las implementaciones realizadas en los requerimientos. El POSTOR deberá incluir como parte de su propuesta una Metodología para la Estimación del Esfuerzo en horas, la misma que deberá ser revisada y acordada con PETROPERÚ, en el mes 1 de la Fase Pre-Operativa del Contrato, esta metodología deberá estar basada en metodologías reconocidas de la industria, la cual entrará en vigencia desde la planificación del primer ciclo de producción, de ser necesario esta metodología podrá ser ajustada en el mes cinco (5) de la Fase Operativa. PETROPERÚ en coordinación con el Contratista, podrá incluir o excluir otros sistemas que formarán parte del servicio. Cualquier cambio que sea necesario realizar durante la ejecución del servicio, se hará conforme a lo indicado en el numeral 2.6 Gestión de Cambios del Contrato. Para los Desarrollos y Mantenimientos SAP mayores a 40 horas o Proyectos Especiales SAP, el CONTRATISTA deberá usar la metodología de implementación Accelerated SAP (ASAP) y tener en cuenta sus fases correspondientes: 1. Preparación de Proyecto 2. Blueprint (Modelado de los Procesos de Negocio) 3. Realización 4. Preparación Final 5. Puesta en Producción y Soporte Servicio de Administración de Aplicaciones 40

41 Fase I: Preparación del Proyecto En esta fase el CONTRATISTA deberá definir todas las necesidades y objetivos que se plantean. Como mínimo el CONTRATISTA deberá realizar las siguientes actividades: Completar el plan del proyecto de alto nivel Revisar el esquema del hardware necesario Confirmar alcance del proyecto y factores críticos de éxito, Definir miembros del equipo, organización, roles y responsabilidades Definir Carta Gantt preliminar de implementación Definir los aspectos logísticos del proyecto Revisar la infraestructura tecnológica, preparar Ejecutar el lanzamiento del proyecto. Fase II: Plano del Negocio En esta fase el CONTRATISTA deberá comprender y valorar varios aspectos de la organización, que permitan el modelamiento de los procesos de negocio involucrados en el Proyecto, así como su integración completa con la solución SAP existente en la empresa. Como mínimo el CONTRATISTA deberá realizar las siguientes actividades: Conocer el modelo organizativo existente en PETROPERÚ y relaciones Definición de desarrollos y conversión de datos Declaración de objetivos y metas del proyecto Definición de la estrategia futura de la empresa Readecuación de Carta Gantt definitiva con base en la información obtenida Instruir al equipo de proyecto en la metodología y sistema SAP Fase III: Realización En esta fase el CONTRATISTA deberá diseñar el modelo conceptual de la solución a implementar, tomando como base la definición del alcance y objetivos del proyecto, y contrastado con la realidad del negocio, es decir con los procesos de negocio definidos. Como mínimo el CONTRATISTA deberá realizar las siguientes actividades: Recopilación de información adicional sobre procesos críticos del negocio Modelamiento lógico del proceso Documentación del modelo conceptual del negocio y su aceptación Alcance detallado del proyecto Pruebas al modelo sugerido Parametrización Construcción del modelo de negocio y técnico diseñado en la fase anterior Habilitación de base de datos Configuración de los modelos presentados y pruebas unitarias del CONTRATISTA y PETROPERÚ. Carga de datos para test Validación del modelo por usuarios claves y documentación de resultados (proceso de negocio) Servicio de Administración de Aplicaciones 41

42 Creación de formatos e informes de gestión Definición y prueba de los perfiles de usuario Preparación del entorno para capacitación Fase IV: Preparación Final En esta fase el CONTRATISTA deberá preparar el ambiente productivo, la capacitación de los usuarios finales y efectuar las pruebas necesarias para asegurar el cumplimiento de metas y objetivos del proyecto. Como mínimo el CONTRATISTA deberá realizar las siguientes actividades: Capacitación usuarios finales Pruebas integrales Preparación de entrada en productivo Definición de plan de transición de la organización al nuevo sistema Carga de datos definitiva Fase V: Arranque Productivo y Soporte En esta fase el CONTRATISTA deberá programar las actividades de apoyo durante la entrada en productivo del sistema, hasta lograr el primer cierre contable. Como mínimo el CONTRATISTA deberá realizar las siguientes actividades: Plan de soporte en cada una de las áreas. Análisis de los datos del sistema en productivo Se certifica la operación del sistema por parte de los usuarios Se evalúa el cumplimiento de la matriz de metas y objetivos Se efectúa el cierre formal del proyecto En cada una de las fases el CONTRATISTA deberá coordinar las actividades con el Contratista de Outsourcing TIC que brinda el servicio de Hosting Administrado SAP, con los encargados de la Solución SAP y con el personal de PETROPERÚ según corresponda. Para los desarrollos, Mantenimientos o Proyectos Especiales NO SAP, EL CONTRATISTA debe tener en cuenta procesos de Métrica V. 3 que cubren las fases de Planeamiento, Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas de Información: PLANIFICACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION (PSI) ESTUDIO DE VIABILIDAD DEL SISTEMA (EVS) ANÁLISIS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN (ASI) DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN (DSI) CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN (CSI) IMPLANTACIÓN Y ACEPTACIÓN DEL SISTEMA (IAS) MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN (MSI) EL CONTRATISTA debe tener en cuenta los procesos mencionados o equivalentes y las mejores prácticas para Desarrollo y Mantenimiento mencionadas anteriormente, para la atención de los requerimientos de Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones realizados por PETROPERÚ PETROPERÚ podrá realizar revisiones periódicas y/o Auditoría Externa contratadas, que permitan verificar la implementación y cumplimiento de dichos procesos. PETROPERÚ informará al CONTRATISTA con al menos quince días de anticipación la fecha en la cual se iniciará la revisión, en caso EL CONTRATISTA requiera de un tiempo mayor para someterse a la revisión, por cada día de demora se aplicará la penalidad indicada en el Apéndice N Penalidades. Servicio de Administración de Aplicaciones 42

43 Si como resultado de las revisiones, se determina el incumplimiento del CONTRATISTA respecto a la implementación de los procesos de Métrica V. 3 o metodología SAP requeridos para la atención de los requerimientos de Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones realizados por PETROPERÚ, El CONTRATISTA dispondrá de 15 días calendario para realizar las medidas correctivas necesarias, en caso de persistir el incumplimiento se aplicará penalidades conforme lo establece el Apéndice N Penalidades. PETROPERÚ considera que la distribución de roles o participantes, referida a Soporte Desarrollo y Mantenimiento y Proyectos Especiales, incluyendo todas las actividades del ciclo de vida tienen la siguiente composición: Actividades/Roles Participantes Porcentaje Gestión 10% Análisis y Diseño Configuración 60% Construcción y Despliegue 30% A continuación se detallan los procesos mínimos de Métrica V.3: Planificación de los Sistemas de Información (Proceso PSI) EL CONTRATISTA deberá participar de la definición, organización y/o revisión del Plan de Sistemas de Información que elabora, administra y gestiona PETROPERÚ El Plan de Sistemas de Información tiene como objetivo la obtención de un marco de referencia para el desarrollo de sistemas de información que responda a los objetivos estratégicos de PETROPERÚ El CONTRATISTA debe apoyar el cumplimiento del mismo, dentro de su competencia, durante el periodo contratado Estudio de Viabilidad de los Sistemas de Información Planificados (Proceso EVS) Corresponde al análisis de un conjunto concreto de necesidades para proponer una solución a corto plazo, que tenga en cuenta restricciones económicas, técnicas, legales y operativas. La solución obtenida como resultado del estudio puede ser la definición de uno o varios proyectos que afecten a uno o varios sistemas de información ya existentes o nuevos. El CONTRATISTA será responsable de los Estudios de Viabilidad que le sean encargados, los Analistas de PETROPERÚ también podrían realizar estudios de viabilidad. EL CONTRATISTA deberá brindar soporte a nivel de consultoría o asesoría funcional a los Analistas Funcionales de PETROPERÚ en las actividades de establecimiento del alcance, estudio de la situación actual, definición de requisitos del sistema con base en la recopilación de necesidades, propuesta de alternativa de solución con su respectiva valoración. El tiempo incurrido será consumido de la bolsa de horas de Soporte, Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones. Servicio de Administración de Aplicaciones 43

44 Todo Estudio de Viabilidad realizado por EL CONTRATISTA deberá ser entregado en formato impreso y electrónico (Word, Excel, otro), asimismo esta información debe ser almacenada en la herramienta SOLMAN con el fin de evitar re-trabajo en caso de necesidades similares Análisis del Sistema de Información (Proceso ASI) En este proceso EL CONTRATISTA debe obtener una especificación detallada del sistema de información que satisfaga las necesidades de información de los usuarios y sirva de base para el posterior diseño del sistema. EL CONTRATISTA deberá proponer el formato de análisis estándar de tal forma que permita tener uniformidad entre los desarrollos. A continuación se indican las actividades que el CONTRATISTA debe implementar como mínimo para cubrir el proceso ASI Diseño del Sistema de Información (Proceso DSI) Servicio de Administración de Aplicaciones 44

45 En este proceso de Diseño del Sistema de Información (DSI) EL CONTRATISTA debe definir la arquitectura del sistema y el entorno tecnológico que le va a dar soporte, junto con la especificación detallada de los componentes del sistema de información. A partir de dicha información, debe generar todas las especificaciones de construcción relativas al propio sistema, así como la descripción técnica del plan de pruebas, la definición de los requisitos de implantación y el diseño de los procedimientos de migración y carga inicial, éstos últimos cuando proceda. Adicionalmente que cubra tanto desarrollos estructurados como orientados a objetos. A continuación se indican las actividades que el CONTRATISTA debe implementar como mínimo para cubrir el proceso DSI. EL CONTRATISTA deberá recoger de forma detallada los requisitos funcionales que el sistema de información debe cubrir, identificar los requisitos no funcionales del sistema, es decir, las facilidades que ha de proporcionar el sistema, y las restricciones a que estará sometido, en cuanto a rendimiento, frecuencia de tratamiento, seguridad y la especificación del Plan de Pruebas. Es requerida la participación de los usuarios, a través de técnicas interactivas, como diseño de diálogos y prototipos, que permitan al usuario familiarizarse con el nuevo sistema y colaborar en la construcción y perfeccionamiento del mismo Construcción del Sistema de Información (Proceso CSI) En este proceso EL CONTRATISTA debe generar el código de los componentes del Sistema de Información, desarrollar todos los procedimientos de operación y seguridad y elaborar todos los manuales de usuario final y de Administrador con el objetivo de asegurar el correcto funcionamiento del Sistema para su posterior implantación. Además deberá realizar las pruebas unitarias, las pruebas de integración de los subsistemas y componentes, pruebas en situaciones anormales y las pruebas del sistema, de acuerdo al plan de pruebas establecido, definir la formación de usuario final y, si procede, construir los procedimientos de migración y carga inicial de datos. Servicio de Administración de Aplicaciones 45

46 A continuación se indican las actividades que el CONTRATISTA debe implementar como mínimo para cubrir el proceso CSI. PETROPERÚ requiere de un servicio altamente estable por lo que todos los cambios realizados a los componentes de las aplicaciones deberán ser debidamente probados en su funcionalidad y en su integración con las aplicaciones existentes y contar con la aceptación del usuario antes de su pase a producción, de igual manera se deberá desarrollar o actualizar la documentación respectiva. Para tal fin el CONTRATISTA deberá usar la herramienta SOLMAN para planificar y ejecutar las pruebas de las aplicaciones SAP y Zetas, adicionalmente para las aplicaciones No SAP deberá contar con herramientas informáticas que le permitan la automatización de pruebas unitarias y de integración, en los casos que aplique. (Ver numeral Herramienta de Pruebas de Componentes y/o Aplicaciones) EL POSTOR deberá indicar en su propuesta, la descripción de las herramientas que usará para el desarrollo de las pruebas unitarias e integrales, en el caso de las Aplicaciones No SAP Implantación y Aceptación del Sistema (Proceso IAS) En este proceso EL CONTRATISTA debe realizar la entrega y recibir la aceptación del sistema en su totalidad, y de la realización de todas las actividades necesarias para el pase a producción del mismo. Es necesaria la participación del usuario de operación (CONTRATISTA del Servicio de Outsourcing TIC) en las pruebas de implantación, del usuario final en las pruebas de aceptación, y del responsable de mantenimiento. Las actividades previas al pase a producción, deben ser coordinadas con el Contratista del Servicio de Outsourcing TIC, las cuales deben incluir la preparación de la infraestructura necesaria para configurar el entorno, la instalación de los componentes, la activación de los Servicio de Administración de Aplicaciones 46

47 procedimientos manuales y automáticos asociados y, cuando proceda, la migración o carga inicial de datos. A continuación se indican las actividades que el CONTRATISTA debe implementar como mínimo para cubrir el proceso IAS. Una vez desarrollado y probado el desarrollo (mantenimiento o nuevo desarrollo), EL CONTRATISTA deberá obtener la aceptación del usuario antes del pase a producción de la misma. EL CONTRATISTA deberá mantener actualizada la información relacionada con los requerimientos, a fin que los usuarios y administradores de PETROPERÚ puedan hacer seguimiento al estado de los mismos. Como parte de este proceso se deberá tener en cuenta lo indicado en los numerales y Comité de Pase a Producción El Comité de Pase a Producción estará conformado por representantes del Contratista del Servicio de Outsourcing TIC, como encargado del área de Producción, representantes del CONTRATISTA del presente servicio y de PETROPERÚ. En caso de desarrollo de Terceros, adicionalmente participará un representante del Tercero. El objetivo del Comité será evaluar las pruebas de aceptación e implantación en un ambiente similar al de producción, así como documentar y aprobar formalmente el pase a producción. La Solución SAP, Aplicaciones Web, Data Warehouse y Gestión Documental cuentan con los ambientes de desarrollo, testing y producción como mínimo. La evaluación de las pruebas de aceptación y de implantación, podrá realizarse mediante el resultado de evidencias de cumplimiento representativas. Dependiendo de la criticidad del proceso involucrado (o impacto del cambio) en el pase a producción, PETROPERÚ o el representante del Contratista de Outsourcing TIC podrán solicitar nuevamente la ejecución total o parcial de las pruebas. Servicio de Administración de Aplicaciones 47

48 EL CONTRATISTA se encargará de implementar y definir el procedimiento de trabajo de este Comité durante el mes 2 de la Fase Pre-Operativa, en coordinación con el Contratista del Servicio de Outsourcing TIC. Asimismo, a más tardar en el mes 1 de la fase Pre-Operativa, EL CONTRATISTA deberá coordinar el Procedimiento de Pase a Producción con el Contratista del Servicio de Outsourcing TIC, que permita verificar y validar la calidad de los desarrollos realizados, a satisfacción de PETROPERÚ. En esta actividad, la participación del Contratista de Administración de Aplicaciones será colaborativa y participará de reuniones de trabajo y revisión de documentos, debiendo proponer en forma sustentada aspectos conceptuales que garanticen la aplicabilidad del procedimiento obteniendo alineamiento al ciclo de desarrollo de software enmarcado en el servicio, delimitación de responsabilidades y garantizando que se introduzcan controles de calidad y buen funcionamiento antes de un pase a producción. EL CONTRATISTA deberá contar con herramientas de apoyo al proceso de implementación y aceptación de los sistemas en Producción según lo especificado en el numeral 3.4 Herramientas del CONTRATISTA para la Gestión de los Servicios. Para la formalización y aprobación del pase a producción por parte del Comité de Pase a Producción, El CONTRATISTA de Administración de Aplicaciones deberá proveer a este Comité, la documentación de los entregables necesarios para la implementación y operatividad. El Contratista del Servicio de Outsourcing TIC deberá dar la conformidad de los entregables (según corresponda), conforme el procedimiento establecido, estas actividades deberán estar basadas en la verificación de la existencia de los entregables necesarios para la implementación y operatividad de la aplicación, con base en las mejores prácticas para Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas de Información indicadas para este servicio Pase a Producción Esta actividad tiene como objetivo establecer el punto de inicio en que el sistema o desarrollo pasa a producción. Para ello es necesario que, después de haber realizado las pruebas de implantación y de aceptación del sistema, se disponga del entorno de producción perfectamente instalado en cuanto a hardware y software de base, componentes del nuevo sistema o desarrollos y procedimientos manuales y automáticos. Los pases a producción, se realizarán conforme lo establecido en el procedimiento de pase a producción que se establezca en el numeral Comité de Pase a Producción, Conforme a lo señalado en el numeral anterior, EL CONTRATISTA deberá presentar la documentación necesaria para realizar en forma exitosa el Pase a Producción, el cual será realizado por el CONTRATISTA del Servicio de Outsourcing TIC con el soporte del CONTRATISTA del Servicio de Administración de Aplicaciones. Una vez que se haya formalizado el Pase a Producción del desarrollo o aplicativo, la responsabilidad de la disponibilidad del aplicativo será del CONTRATISTA del Servicio de Outsourcing TIC. Si a pesar de haber actuado conforme al procedimiento alcanzado, se establece que existen problemas en el aplicativo que degradan el desempeño de la plataforma así como los tiempos de respuesta, El CONTRATISTA del Servicio de Outsourcing TIC deberá emitir sus incidencias a través de la Mesa de Ayuda para ser atendidas por el CONTRATISTA del Servicio de Administración de Aplicaciones, el cual deberá intervenir tal como si se tratase de una incidencia de Severidad Crítica. Adicionalmente EL CONTRATISTA de este servicio, así como el CONTRATISTA del Servicio de Outsourcing TIC deberán emitir un informe técnico debidamente sustentado, el cual deberá presentarse al Comité Gerencial y al Administrador Servicio de Administración de Aplicaciones 48

49 del Contrato por parte de PETROPERÚ en caso de generar una urgencia deberá coordinarse con los involucrados, y actuar conforme establezca el procedimiento de pase a producción. Los niveles de servicio establecidos para las aplicaciones en producción se aplicarán una vez que el Comité de Transferencia o de Pase a Producción haya aprobado el sistema y su Pase a Producción. Para ello es necesario que, después de haber realizado las pruebas de implantación y de aceptación de los sistemas, EL CONTRATISTA verifique la disponibilidad del entorno de producción perfectamente instalado en cuanto a hardware y software de base, componentes del nuevo sistema y procedimientos manuales y automáticos. En función del entorno en el que se hayan llevado a cabo las pruebas de implantación y aceptación del aplicativo o sistema, EL CONTRATISTA deberá verificar la instalación de los componentes del sistema total o parcialmente y la forma como se llevará a cabo la migración de todos los datos o una parte de ellos. PETROPERÚ tramitará los accesos requeridos por el CONTRATISTA en periodos delimitados y con niveles de sólo lectura a fin de que pueda realizar las actividades solicitadas. Una vez que el sistema ya esté en producción y se haya formalizado el Pase a Producción (mediante notificación del Contratista del Servicio de Outsourcing TIC), EL CONTRATISTA debe notificar al Administrador del Contrato por parte de PETROPERÚ Mantenimiento del Sistema de Información (Proceso MSI) El objetivo de este proceso es la obtención de una nueva versión de un sistema de información desarrollado, a partir de las peticiones de mantenimiento que los usuarios realizan con motivo de un problema detectado en el sistema, o por la necesidad de una mejora del mismo. EL CONTRATISTA valorará el esfuerzo y costos necesarios para la implementación de la modificación, antes de la aceptación del usuario, establecerá un plan de pruebas de regresión que asegure la integridad del sistema de información afectado. PETROPERÚ participará de este proceso a través de un Comité Administradores de Usuarios. EL CONTRATISTA debe realizar una Administración del Proceso de Mantenimiento efectiva y comprometida. Por lo tanto, debe registrar de forma disciplinada los cambios realizados en los sistemas de información y en su documentación. Esto repercutirá directamente en la mayor calidad de los sistemas resultantes. A continuación se indican las actividades que el CONTRATISTA debe implementar como mínimo para cubrir el proceso MSI. El personal asignado al Servicio de Administración de Aplicaciones, dará el soporte de segundo nivel a través de la Mesa de Ayuda para las aplicaciones de la Solución SAP, Datawarehouse, Web y Gestión Documental comprendidas en el alcance del servicio. Asimismo gestionará el soporte de tercer nivel para las aplicaciones de la Solución SAP, Datawarehouse y Gestión Documental. EL CONTRATISTA se encargará de la identificación de defectos en la programación y ejecución de los programas así como de la corrección de los mismos. Servicio de Administración de Aplicaciones 49

50 El mantenimiento también puede ser debido a cambios requeridos por dispositivos legales o regulaciones gubernamentales, mejoras menores, cambios en las normativas, migración de entornos de sistema operativo o base de datos o lenguajes de programación, cambio de plataforma. El esfuerzo de programación requerido para esta actividad incluye la planificación, diseño, codificación, pruebas, instalación y entrenamiento necesarios para completar la tarea. La ejecución de esta actividad se hará de acuerdo a prioridades definidas por PETROPERÚ en base a los requerimientos de los usuarios. Todos los cambios realizados a los componentes de las aplicaciones deberán ser debidamente probados en su funcionalidad y en su integración con las aplicaciones existentes, antes de su pase a producción. De igual manera se deberá desarrollar o actualizar la documentación relacionada con las especificaciones funcionales y técnicas correspondientes, dicha documentación deberá ser almacenada en la herramienta SOLMAN. Los pases a producción se realizarán conforme lo establecido en el numeral anterior. El POSTOR deberá presentar una Metodología de Estimación de Esfuerzo para los diferentes tipos de aplicaciones, la cual deberá ser revisada y acordada con PETROPERÚ, durante la fase Pre-Operativa, esta metodología deberá estar basada en metodologías reconocidas de la industria y deberá entrar en vigencia desde la planificación del primer ciclo de producción. De ser necesario, esta metodología podrá ser ajustada en el mes cinco (5) de la Fase Operativa. Para las aplicaciones SAP y DWH se requiere aplicar metodologías de estimación tales como Puntos de Función. El CONTRATISTA deberá implementar en el mes 3 de la fase Pre-Operativa una herramienta de Estimación de Esfuerzo que permita: Automatización de la actividad de estimación con base en la metodología propuesta Mantener un histórico de estimaciones Cuantificación de complejidad del desarrollo o mantenimiento con base en criterios tales como: número de tablas afectadas, número de objetos afectados, filtros, lógica del programa, número de pantallas afectadas, etc.) A partir del inicio del servicio y durante la vigencia del contrato, El CONTRATISTA deberá hacer uso de la herramienta de estimación de esfuerzo para calcular las horas requeridas para el desarrollo, mantenimiento o implementación de las aplicaciones a su cargo y brindar acceso permanente al administrador del contrato y analistas por parte de PETROPERÚ a dicha herramienta. Si una vez realizada la estimación del esfuerzo de las necesidades de atención de Soporte, Desarrollo, Mantenimiento, Capacitación o de los Proyectos Especiales, se identifican variaciones en la distribución de roles o participantes indicada en el numeral 3.2 Metodología y Procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones, se podrán reajustar los costos o el consumo de horas utilizando una tabla de equivalencia que será acordada durante la ejecución del servicio. 3.3 MEJORES PRÁCTICAS PARA GESTIÓN DE SERVICIOS TIC Al inicio del Servicio de Administración de Aplicaciones, tendrán vigencia los procesos, las normas, procedimientos y estándares que actualmente utiliza PETROPERÚ, los cuales están basados en ITIL (ver Apéndice H Procesos y Estándares de tecnología de información), hasta la aprobación por parte de PETROPERÚ de las normas, procedimientos y estándares que presentará el CONTRATISTA como máximo en el mes tres (03) de la Fase Operativa. Servicio de Administración de Aplicaciones 50

51 EL CONTRATISTA debe proveer información para toma oportuna de decisiones, mejoras en los niveles de calidad de servicio a los usuarios, atención inmediata a los problemas relacionados con la Solución SAP que se presenten en PETROPERÚ, garantizando la continuidad de la misma y la reducción del tiempo muerto, mejora en la disponibilidad de los servicios de tecnología, detección proactiva de oportunidades, por ejemplo: capacitación a los usuarios, sistemas que funcionan mejor que otros. EL CONTRATISTA deberá alinearse a las políticas y normas establecidas por PETROPERÚ en materia de seguridad de la información, es responsabilidad del CONTRATISTA, evaluar y detectar problemas de seguridad, comunicando a las áreas correspondientes y suministrando recomendaciones sobre las correcciones necesarias. 3.4 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS Desde el inicio del Contrato, el CONTRATISTA deberá usar la funcionalidad de la Herramienta SOLMAN que se encuentra ya implementada. A partir del mes 4 de la Fase Operativa deberá quedar operativo un Tablero de Control, el cual debe permitir visualizar la información a la administración del contrato en forma de métricas, gráficos y semáforos que permitan monitorear el cumplimiento de los Niveles de Servicio, usando la información generada por las herramientas usadas para la administración de los servicios. Tanto SOLMAN como las herramientas complementarias deben permitir administrar y monitorear los servicios, en términos de los niveles de Servicio (SLA s), los indicadores de desempeño indicados en el Apéndice M Niveles de Servicio e Indicadores de Desempeño y otras consultas requeridas específicamente para cada herramienta. El plazo máximo para la implementación de las herramientas de Gestión es de tres (3) meses contados a partir del inicio de la Fase Operativa. En caso EL CONTRATISTA incumpla los plazos establecidos, por cada día de demora se aplicará la penalidad indicada en el Apéndice N Penalidades. La información generada por estas herramientas de gestión deberá estar disponible a través del tablero de control para el personal de PETROPERÚ que monitoreará los servicios, de Servicio de Administración de Aplicaciones 51

52 acuerdo a los niveles de acceso que se establecerán durante la implementación de las herramientas; la integridad de esta información debe estar garantizada. Los Analistas Funcionales y Administración del Contrato por parte de PETROPERÚ deberán tener acceso a todas las herramientas de gestión requeridas, se estima que serán como máximo 30 personas a nivel nacional, los cuales estarán ubicados en las ciudades de Lima, Talara, Piura e Iquitos. El CONTRATISTA deberá brindar capacitación al personal de PETROPERÚ en el uso de las herramientas para la gestión de los servicios, esta capacitación podrá ser vía charlas masivas y/o cursos de auto-estudio interactivos, entendiéndose como curso de auto-estudio interactivo a una solución de educación a distancia, la cual deberá ser provista por el CONTRATISTA, en caso que requiera utilizar esta modalidad. En caso que el CONTRATISTA decida usar una estrategia de capacitación presencial al personal de PETROPERÚ dentro o fuera de la ciudad de LIMA, los gastos serán por cuenta del CONTRATISTA. Para los traslados a las Operaciones/Sedes, deberá tenerse en cuenta lo indicado en el numeral 2.3. Gastos de Traslado, Alojamiento y Alimentación del Personal. Durante la implementación de las herramientas de gestión se definirán los usuarios a capacitar. Los usuarios definidos por PETROPERÚ, deberán tener acceso a las funcionalidades de gestión que cubren los siguientes aspectos: Gestión de Incidentes, Problemas y Requerimientos (Aplicaciones) Gestión de la Documentación EL POSTOR deberá presentar en su propuesta técnica el Plan Preliminar de Revisión de las funcionalidades de SOLMAN requeridas y la implementación de las Herramientas de gestión complementarias donde se indique la descripción del Plan, estrategia a seguir, definición de responsabilidades de las partes involucradas, etapas, actividades, cronograma de ejecución, recursos involucrados y otros aspectos que EL POSTOR considere necesario incluir para el éxito del proyecto. PETROPERÚ tiene instalado SOLMAN 7.1 EHP1, actualmente se usa únicamente para la gestión de aplicaciones SAP, esta aplicación está alojada en el Centro de Cómputo del Contratista del Servicio de Outsourcing TIC, por lo cual en el mes 1 de la fase Pre-Operativa, el CONTRATISTA deberá coordinar con PETROPERÚ los accesos que le permitan tener disponible la funcionalidad requerida, en la gestión de aplicaciones SAP y No SAP, al inicio de la Fase Operativa. El CONTRATISTA deberá verificar la operatividad de toda la funcionalidad de la herramienta SOLMAN relacionada con: a. Gestión de Proyectos b. Gestión de la Documentación c. Gestión de Incidentes, Problemas y Requerimientos relacionados con las Aplicaciones d. Gestión de Cambios e. Gestión de Niveles de Servicio f. Gestión de Pruebas Las licencias requeridas por el CONTRATISTA para operar la herramienta SOLMAN en el servicio serán proporcionadas por PETROPERÚ Gestión de Proyectos EL CONTRATISTA deberá usar la funcionalidad de la herramienta SOLMAN necesaria para soporte en la Gestión de Proyectos que cumpla con lo indicado en el numeral 2.9 Gestión de Proyectos., tanto para las aplicaciones SAP como para las NO SAP. Servicio de Administración de Aplicaciones 52

53 EL CONTRATISTA deberá presentar, en forma impresa y disponible a través de la herramienta SOLMAN, los proyectos y sub-proyectos definitivos debidamente documentados para aprobación por parte de PETROPERÚ El CONTRATISTA deberá usar las siguientes funcionalidades de SOLMAN para el seguimiento y Control de la Cartera de Proyectos. Manejo de estados de los Proyectos Permitir identificar los incumplimientos de plazos Métricas para la Gestión de Proyectos. Crear reportes personalizados. Analizar la información acerca de los proyectos por: o Área Usuaria o Estado de atención o Tipo de Proyecto o Actividades por Proyecto o Responsable por parte del CONTRATISTA o Responsable por parte de PETROPERÚ o Vencimiento de Plazos Reportes por: o Área Usuaria o Estado de atención o Vencimiento de Plazos o Actividades por líder usuario o Adjuntar información complementaria en formatos diversos Permitir el seguimiento del estado de los proyectos, preferiblemente en entorno Web. Permitir el acceso al repositorio de la documentación asociada a las diferentes fases, actividades y tareas de cada proyecto. Permitir la comparación entre lo estimado y lo ejecutado. Emitir informes periódicos de avance sobre el estado de los proyectos Gestión de la Documentación EL CONTRATISTA deberá usar como mínimo las siguientes funcionalidades en la Herramienta SOLMAN para las aplicaciones SAP e implementar las dichas funcionalidades para las aplicaciones NO SAP: Gestión de la Documentación de las aplicaciones que conforma la solución SAP y demás Aplicaciones del alcance del servicio. Centralizar la documentación Creación, modificación y eliminación de documentos Permitir ordenar y clasificar la documentación Facilitar la búsqueda de documentos Facilitar el ciclo de aprobación de la documentación Permitir consulta de documentación por aplicación o contenido Control de cambio de versiones de la documentación Almacenar la documentación del ciclo de vida de la aplicación Manejar el ciclo de revisión de un documento Búsquedas y Filtros personalizados Contar con diferentes niveles de seguridad para la información y log de Auditoría. El CONTRATISTA deberá implementar la funcionalidad y cargar la documentación indicada en el Apéndice F Inventario de Documentación Existente, que permita el acceso de los usuarios finales a la documentación, tipo manuales y guía de usuario para los aplicativos No SAP. Servicio de Administración de Aplicaciones 53

54 3.4.3 Gestión de Niveles de Servicio EL CONTRATISTA deberá usar su propia herramienta que permita como mínimo atender lo indicado en el Apéndice M Niveles de Servicio e Indicadores de Desempeño. La fuente de información que deberán usar para los niveles de servicios e indicadores de desempeño residen en SOLMAN, el cual gracias a su herramienta CHARM, también brindará sus propios indicadores estándar Gestión de Incidentes, Problemas y Requerimientos (Aplicaciones) Para la Gestión de Incidentes, Problemas y Requerimientos relacionados con las aplicaciones SAP y NO SAP, el CONTRATISTA deberá usar como mínimo la funcionalidad de SOLMAN Service Desk que permita: Gestión de Incidentes y Problemas: Deberá permitir la creación y seguimiento de tickets asignados, cierre de los mismos por parte de los entes de resolución y consulta por parte de PETROPERÚ permitiendo conocer la situación de la atención de los tickets, así como datos relevantes del desempeño de este servicio. Debe permitir el envío de correos de forma automática cada vez que se cree, se cambie el estado y se solucione un incidente. Debe permitir diferenciar los incidentes y los problemas Permitir compartir la información en diferentes formatos (xml, csv, txt, xls) e imprimir las consultas realizadas. Contener una bitácora de eventos. Debe grabar la fecha y hora de apertura del ticket de manera automática, no permitiendo su modificación. Debe generar un número de ticket único que permita la identificación del evento reportado. Debe permitir la selección de tickets por criterios, tales como: o Grupo Responsable Asignado o Grupo Solucionador y/o Contratista asignado/escalado o Usuario que reporta o Estado del Reporte o Prioridad o Categoría o Área de Problemas o Periodo de los tickets o Consulta diaria, semanal o mensual Consulta de los problemas registrados en un determinado periodo, tiempo promedio de resolución, reportes cerrados dentro de la semana y resumen de pendientes a la fecha. Seguimiento de Problemas. Reporte de Problemas Pendientes a la Fecha, detallando el Grupo, Número de Registro y Fecha del Problema pendiente más antiguo, Problemas Cerrados dentro de la Semana y el tiempo promedio de resolución. Consulta de tickets por tipo de servicio (Web, Data Warehouse, SAP) que ocasionaron un corte del servicio. El sistema debe indicar el tiempo que tomo resolver el incidente o problema. Permitir el uso de filtros para crear reportes EL CONTRATISTA deberá usar como mínimo las siguientes funcionalidades en su herramienta: Permitir a la administración del contrato por parte de PETROPERÚ consultar el número de incidentes y problemas atendidos en un periodo de tiempo (día, mes, rango de fecha) Contar con un sistema de detección por incumplimiento de nivel de servicio Permitir manejar y analizar los niveles de servicio y el comportamiento de los mismos. Servicio de Administración de Aplicaciones 54

55 Gestión de Requerimientos: Manejo de tipos de requerimientos Manejo de estado de requerimientos Manejo de niveles de aprobación del requerimiento Manejo de estados durante el ciclo de aprobación del requerimiento Permitir la visualización del costo del requerimiento en función a la Estimación del Esfuerzo en horas Registro de los requerimientos de Transporte o Pase a Producción Control de cambios Indicadores de Gestión de Requerimientos Búsqueda de requerimientos Vistas y Reportes por: o Gerencia / Departamento / Área o Tipo de Requerimiento o Operación / Localidad o Usuario Coordinador o Aplicación o Analista o Documento Origen o Aplicativo o Tiempos o Estado Indicadores de Gestión: o Estado de los Requerimientos x Gerencia/Departamento/Área o Tipo de Requerimiento por Período o Requerimientos atendidos y pendientes o Requerimientos en Proceso Permitir ver el detalle de la información a partir de la cual se obtienen los Indicadores de Gestión alcanzados. Consultar información Permitir compartir la información en diferentes formatos (xml, csv, txt, xls) Reporte que indique las horas ejecutadas vs las estimadas Contar con diferentes niveles de seguridad para la información y log de Auditoría. EL CONTRATISTA deberá tener operativo y en uso la herramienta SOLMAN Service Desk desde el inicio del mes uno (1) de la Fase Operativa y durante la vigencia del mismo. En caso EL CONTRATISTA requiera de un tiempo mayor, por cada día de demora se aplicará la penalidad indicada en el Apéndice N Penalidades. Durante la Fase Pre-Operativa el CONTRATISTA deberá coordinar con PETROPERÚ y con el Contratista del Servicio de Outsourcing TIC, los procedimientos para registro, modificación, consulta y cierre de incidentes relacionados con las Aplicaciones. EL CONTRATISTA deberá poner a disposición de los Analistas Funcionales y Administradores del Contrato, las vistas/pantallas que les permitan ingresar y hacer seguimiento de los incidentes, problemas y requerimientos Gestión de Cambios / Versiones Deberá usar la funcionalidad de la herramienta SOLMAN, que permita realizar la Gestión de Cambios para las aplicaciones SAP y las aplicaciones Zetas, y demás aplicaciones del alcance del servicio. PETROPERÚ está en proceso de implementación de la herramienta CHARM en SOLMAN, este despliegue se dará antes de iniciar la fase pre-operativa. Servicio de Administración de Aplicaciones 55

56 3.4.6 Gestión de pruebas Deberá usar la funcionalidad de la herramienta SOLMAN, que permita planificar y ejecutar las pruebas de las aplicaciones SAP y las aplicaciones Zetas, así como dará uso a la herramienta que provea para las aplicaciones NO SAP Herramientas Complementarias para las Aplicaciones No SAP Las herramientas complementarias que serán utilizadas por los analistas funcionales y los administradores del CONTRATISTA y de PETROPERÚ deberán permitir acceso web. El POSTOR deberá indicar las herramientas complementarias que proveerá adjuntando la documentación que sustente los detalles técnicos relacionados con la arquitectura, hardware y software, las cuales deben cumplir con las funcionalidades mínimas requeridas en las presentes bases; incluyendo folletos o documentos del fabricante o desarrollador que indiquen las características técnicas y funcionales de las herramientas, así mismo deberá adjuntar el Plan de Implementación que contemple estrategias, plazos, etapas y actividades. La relación de herramientas y sus principales características deberá incluirse en el Apéndice I Aplicaciones del Contratista. EL CONTRATISTA debe proveer la infraestructura (hardware, licencias de software, aplicaciones, o licencias de aplicaciones u otro) necesaria, que soporte adecuadamente las aplicaciones complementarias para la Administración y administración de los servicios, tanto para EL CONTRATISTA, como para los administradores y usuarios finales designados por PETROPERÚ de ser el caso, las licencias multiusuario en uso deberán ser provistas por EL CONTRATISTA antes de la puesta en producción de estas herramientas. PETROPERÚ requieren 30 usuarios para acceso a las herramientas complementarias Gestión de Versiones La herramienta debe cumplir como mínimo con las siguientes funcionalidades que deberán estar implementadas y usadas para la prestación de los servicios: Debe proveer funciones de control de versiones, seguimiento de cambios, desarrollo concurrente y paralelo, administración de puesta en producción y automatización del proceso del ciclo de vida de desarrollo (estados, procesos, permisos). Debe contar con un repositorio centralizado de fuentes de los diferentes objetos de las aplicaciones. Debe proveer seguridad y accesos a los usuarios tanto al nivel de proyectos, procesos como a nivel del repositorio. Contar con diferentes niveles de seguridad para la información y log de Auditoría Pruebas de Componentes y/o Aplicaciones La herramienta de pruebas deberá cumplir como mínimo las siguientes funcionalidades, las cuales deberán estar implementadas y usadas para la prestación de los servicios Debe permitir realizar pruebas de carga y stress Debe permitir realizar pruebas funcionales, pruebas unitarias y de regresión Debe permitir realizar pruebas de caja blanca Debe permitir realizar seguimiento de errores Debe ayudar en la generación de reportes relacionados con las pruebas Servicio de Administración de Aplicaciones 56

57 4 ADMINISTRACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA 4.1 INFRAESTRUCTURA PROPORCIONADA POR PETROPERÚ Espacio Físico y Mobiliario en Oficina Principal en Lima. PETROPERÚ dispone actualmente de la siguiente infraestructura básica que podría ser utilizada por EL CONTRATISTA para proporcionar el servicio: 26 Escritorios 2 Salas de Reuniones. PETROPERÚ dentro de sus instalaciones cuenta con servicios higiénicos en cada piso del edificio, los cuales son de uso compartido. Las instalaciones que PETROPERÚ entregará al CONTRATISTA cuentan con cableado estructurado e instalaciones eléctricas. El espacio físico y mobiliario provisto por PETROPERÚ para brindar el servicio correspondiente no tendrá costo alguno para El CONTRATISTA. El POSTOR podrá solicitar al Dpto. Tecnologías de Información y Comunicaciones una visita a las instalaciones arriba indicadas. En caso El CONTRATISTA requiera adecuar las instalaciones asignadas, será bajo su cuenta y riesgo, deberá incluir en su estructura de costos los cambios que requieren. PETROPERÚ proveerá un (01) espacio de estacionamiento vehicular para uso del CONTRATISTA, para un vehículo. El CONTRATISTA deberá garantizar al personal que presta el servicio, condiciones de trabajo dignas, que garanticen un estado de vida saludable, física, mental y socialmente en forma continua y cumplir todas las demás disposiciones de la Ley N Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo Servicio telefónico, suministro eléctrico y otros PETROPERÚ proporcionará los equipos telefónicos (anexos) que usará el personal del CONTRATISTA que labore en las instalaciones de PETROPERÚ. EL POSTOR deberá proponer la cantidad de anexos telefónicos para su uso. Las llamadas entre el personal del CONTRATISTA que labore en las instalaciones de PETROPERÚ y el personal de PETROPERÚ serán realizadas a través de los circuitos internos de la red telefónica de PETROPERÚ, sin cargo alguno. Los gastos del uso del servicio público telefónico serán asumidos por EL CONTRATISTA aplicando las tarifas de la empresa concesionaria, incluyendo todos los cargos e impuestos respectivos, para lo cual PETROPERÚ asignará, de acuerdo a procedimientos internos, códigos personales (PIN); y le hará llegar mensualmente al CONTRATISTA, para su débito, la relación de llamadas externas, individualizadas por código. PETROPERÚ procederá a emitir una Factura a nombre del CONTRATISTA por el monto del consumo telefónico. Como referencia el promedio de consumo telefónico mensual de otros Contratistas que han brindado el servicio de gestión de Aplicaciones es de Doscientos Nuevos Soles (S/. 200). Es importante resaltar que este consumo aplica al modelo de servicio 100% localizado, por tanto hay muy pocas llamadas a red externa, sin embargo en un modelo deslocalizado este consumo puede aumentar significativamente. Servicio de Administración de Aplicaciones 57

58 El consumo en telefonía móvil y otro medio de comunicación diferente a la telefonía fija, es a cuenta del CONTRATISTA, y PETROPERÚ no tiene acceso a dicha información. EL CONTRATISTA deberá indicar el tipo de bloqueo/autorización para cada código personal asignado. El suministro eléctrico y agua potable será provisto por PETROPERÚ sin costo alguno para el CONTRATISTA. Los servicios de limpieza y vigilancia externa, para las oficinas o áreas asignadas al personal del CONTRATISTA dentro de los locales de PETROPERÚ, será provisto por PETROPERÚ sin costo alguno para el CONTRATISTA. De manera referencial se indica la siguiente información: PETROPERÚ, de acuerdo a su Reglamento de Contrataciones, periódicamente, mediante un proceso de selección, contrata el Servicio de Comunicación Celular Corporativo con el Postor que resulte ganador de dicho proceso. El Postor ganador puede ser cualquiera de los operadores (carrier) autorizados para prestar el servicio en el País. El proveedor actual del servicio corporativo es Telefónica del Perú, incluye Talara, Oleoducto (Piura, Bayovar, Estación 7 y Andoas), Selva, Conchán y Oficina Principal. Sin embargo por necesidades operativas, adicionalmente se tiene contratado el servicio de Nextel en Talara, Conchán y Oficina Principal. Los Operadores o Carrier celulares con cobertura son: Telefónica: Talara, Oleoducto (Piura, Estación 7 y Andoas), Selva, Conchán y Oficina Principal. Claro: Talara, Oleoducto (Piura, Bayovar y Estación 7), Selva, Conchán y Oficina Principal. Nextel: Talara, Oleoducto (Piura y Bayovar), Conchán y Oficina Principal Ambientes para las Aplicaciones PETROPERÚ a través del Contratista de Outsourcing TIC brindará al CONTRATISTA de Administración de Aplicaciones los ambientes administrados para el Sistema Data Warehouse (Producción, Desarrollo, Calidad/Testing), Aplicaciones Web (Producción, Desarrollo/Pruebas), Gestión Documental (Producción, Desarrollo, Calidad/Testing) y Hosting Administrado SAP con los Ambientes de Producción(PRD), Desarrollo (DEV), Calidad (QA) y Capacitación (TRN) para las Aplicaciones de la Solución SAP y sus desarrollos complementarios (Zetas). Los ambientes de cada uno de los sistemas que conforman la Solución SAP son los siguientes: ERP SRM EP PI ERP con IS OIL & GAS GESTION DE PROVEEDORES PORTAL EMPRESARIAL INTEGRACION DE SISTEMAS SISTEMA SAP AMBIENTES PRD QA DEV TRN CONTINGENCIA (CNT) ECC 6.0 EHP5 SI SI SI SI SI SRM 7.0 EHP1 SI SI SI SI SI ENTERPRISE PORTAL 7.0 EHP2 PROCESS INTEGRATION 7.1 EHP1 SI SI SI SI NO SI SI SI NO SI Servicio de Administración de Aplicaciones 58

59 SOLMAN SPP NW-PI- ENG NW BI- BPC BO GRC AC SISTEMA SAP ADMINISTRACIÓN Y MONITOREO DE SISTEMAS HERRAMIENTA PARA CAPACITACION ADAPTADOR DESCENTRALIZADO DE INTEGRACION DE SISTEMAS BUSINESS INTELLIGENCE ACCESS CONTROL SOLUTION MANAGER 7.1 EHP1 PRODUCTIVITY PAK RWD 4.3 ADAPTER ENGINE 7.1 EHP1 (FOR NETWEAVER PROCESS INTEGRATION) NETWEAVER BI FOR BPC 7.3 BO BPC 10.0 SAP ACCESS CONTROL 10.0 AMBIENTES PRD QA DEV TRN CONTINGENCIA (CNT) SI NO SI NO SI SI NO NO NO NO SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO NO En caso PETROPERÚ requiera hacer uso del ambiente de Contingencia de SAP, se le asignará a dicho ambiente los recursos de los ambientes QA, DEV o TRN según corresponda; pero mientras no esté funcionando este ambiente, los recursos deben repartirse entre los ambientes de QA, TRN y DEV requeridos para cada solución. Las pruebas de los sistemas SAP que no cuenten con ambiente QA se realizarán en el ambiente de desarrollo correspondiente Programas Aplicativos Asimismo, se entregará los programas fuentes así como documentación de los aplicativos que estarán dentro del alcance de los servicios Apéndice B Programas Aplicativos. 4.2 INFRAESTRUCTURA PROPORCIONADA POR EL CONTRATISTA Sistemas de Comunicación El CONTRATISTA deberá implementar desde el inicio de la Fase Pre-Operativa, el sistema de comunicación que le permita tener acceso a los ambientes de los aplicativos SAP y NO SAP, para lo cual deberá contar con: Enlaces de comunicaciones principales y de respaldo, que soporten el Modelo de Delivery propuesto y que garanticen el cumplimiento de los niveles de servicio requeridos en las presentes bases. Dichos enlaces de comunicaciones deberán llegar al nodo de comunicaciones de la Oficina Principal de PETROPERÚ y deben incluir los routers necesarios. Sistema de comunicación telefónica que permita la comunicación sin costo, del personal de PETROPERÚ y de los Contratistas relacionados con el servicio, con el personal deslocalizado del CONTRATISTA. Servicio de Administración de Aplicaciones 59

60 EL POSTOR deberá presentar en la propuesta técnica, la arquitectura de las soluciones propuestas, las cuales se revisarán antes de la implementación, en el mes 1 de la Fase Pre- Operativa. EL CONTRATISTA deberá tener en cuenta las especificaciones y SLA s definidos en el Apéndice M Niveles de Servicio e Indicadores de Desempeño Máquinas del CONTRATISTA para la Administración y Prestación del Servicio EL CONTRATISTA deberá proveer todas las máquinas y equipos requeridos por su personal para dar soporte adecuado a la totalidad de servicios requeridos en las Bases Técnicas, así como las máquinas que soporten adecuadamente las herramientas de Administración necesarias para la administración de los servicios. La cuantificación de estas máquinas y equipos debe ser realizada por El POSTOR. Las máquinas y aplicaciones que proporcionará EL CONTRATISTA para la Administración y prestación del servicio, que se indican en este rubro, deberán mantenerse permanentemente en óptimas condiciones operativas y asumiendo el costo total de este servicio. El CONTRATISTA para proveer el software que se instalará en las máquinas de su propiedad que brindarán servicio a PETROPERÚ a través de la red, podrá utilizar el esquema que prefiera, mientras garantice el uso legal del software, para lo cual deberá acreditar mediante medio probatorio a PETROPERÚ la legalidad del mismo. Los equipos que se conectarán a la red de PETROPERÚ deberán contar con antivirus instalado con servicio de actualización permanente, El CONTRATISTA deberá presentar medio probatorio de contar con esta instalación y actualización, cada seis meses. El software requerido es para la Administración y prestación del servicio, éste no será de propiedad de PETROPERÚ pero sí el CONTRATISTA debe garantizar el uso legal del mismo. No existirá facturación adicional por uso del software por parte de PETROPERÚ. Asimismo, proveerá los programas del sistema necesario para la operatividad de estas máquinas. La cantidad, el tipo y características técnicas de las máquinas que el CONTRATISTA usará para la prestación y Administración del servicio, deberán ser indicados en el Apéndice K Máquinas del Contratista. EL POSTOR deberá considerar un crecimiento mínimo de capacidad en el orden del 30% (progresivamente en los tres años de duración del servicio). Los servidores para la gestión del servicio que proporcionará el CONTRATISTA, podrán ser instalados en el local del CONTRATISTA, siempre y cuando cumpla con las especificaciones de equipos y sistemas requeridos en las bases. En el caso de los servidores (requeridos para la gestión del servicio) o similar que se requieran instalar en el Centro de Cómputo de PETROPERÚ, el POSTOR deberá indicar en su propuesta el número de servidores a instalar así como sus características técnicas. Adicionalmente, los servidores provistos que se instalen en el local de PETROPERÚ, deben consumir la menor cantidad de energía posible, ocupar poco espacio, ser rackeables, aprovechar hasta el 75% de los recursos, poderse gestionar remotamente desde una misma consola y reducir el cableado, además debe ser posible añadir y quitar servidores sin detener los servicios. Para que los equipos del CONTRATISTA puedan funcionar en la red de Petroperú deben contar con: Una solución de antivirus licenciada, con soporte y actualizaciones contratadas hasta la finalización del Contrato. Servicio de Administración de Aplicaciones 60

61 Una declaración jurada de que el software a utilizar está licenciado, liberando con esa declaración jurada a Petroperú de cualquier responsabilidad si en esas máquinas hubiera software no licenciado. Asimismo, cumplir con lo establecido en el Reglamento de Seguridad de la Información de PETROPERÚ. Los equipos a implementar por el CONTRATISTA dentro de la red de Petroperú deben ser de uso exclusivo para el servicio brindado a Petroperú El CONTRATISTA deberá mantener actualizada toda su infraestructura con los parches, fixes y/o actualizaciones que sean necesarios para corregir los errores y problemas que se presenten durante la prestación del servicio. En forma referencial en el Apéndice F Inventario de Servidores Instalados en el Servicio, se listan los servidores usados por PETROPERÚ actualmente, y se indica cuáles son los servidores provistos por el actual CONTRATISTA y los servidores de propiedad de PETROPERÚ Todos los equipos deberán ser instalados y configurados durante la etapa Pre-Operativa Instalación de las Máquinas Las máquinas para brindar el servicio deberán quedar instaladas y operativas durante la Fase Pre-Operativa del Proceso de Transferencia. La instalación de los equipos para las herramientas de Administración que requieran ser alojados en el Centro de Cómputo de PETROPERÚ, deberá coordinarse con el CONTRATISTA del Servicio de Outsourcing TIC Seguridad Industrial El personal del CONTRATISTA que por necesidad del servicio deba acudir a áreas industriales o áreas consideradas de alto riesgo (según lo señalado en los dispositivos legales vigentes) deberá contar con el Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo. De acuerdo a la Normativa vigente D.S SA, los empleados u obreros que laboran en Centros de Trabajo que desarrollan las actividades descritas en el Anexo 5 del Decreto Supremo N SA deben cumplir con el Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo, siendo PETROPERÚ una empresa comprendida dentro de las actividades: Localidades donde hay áreas industriales o áreas consideradas de alto riesgo Refinerías de Petróleo (Localidades consideradas dentro de este rubro: Refinerías Talara, Conchán, El Milagro y Selva). Adicionalmente, se considera a las Estaciones del Oleoducto. Por tanto, el personal del CONTRATISTA deberá tener en cuenta lo indicado en el Apéndice C Procedimientos de Seguridad y Responsabilidades, y presentar como requisito obligatorio para ingresar a estas áreas, lo siguiente: 1. La Póliza de Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (fotocopia legalizada) emitida en concordancia con lo normado a Ley. 2. La Ficha de Afiliación al Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo Salud (Declaración Jurada) Formato 1025 de ESSALUD (fotocopia legalizada), debidamente suscrito por el Representante de la empresa ganadora de la Buena Pro y con el Visto Bueno de recepción por parte de ESSALUD. Servicio de Administración de Aplicaciones 61

62 EL CONTRATISTA mensualmente (hasta el quinto día hábil) deberá alcanzar copia de la factura que garantiza el cumplimiento del pago del Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo Salud. El personal del CONTRATISTA, que realice visitas a las Sedes: Talara, Oleoducto, Refinería Conchán, Iquitos y Plantas de Venta deberá contar con vacuna contra el tétano, para la zona de selva, adicionalmente, deberá contar con vacuna contra la fiebre amarilla y hepatitis B. 5 ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA La Administración de la Demanda está relacionada con las atenciones de Consultas, Incidentes, Problemas (Soporte), Requerimientos de Desarrollo, Mantenimiento e Implementación de las Aplicaciones relacionadas con la Solución SAP, Aplicaciones Complementarias (Zetas), Aplicaciones Web, Aplicaciones Data Warehouse, Aplicaciones de Gestión Documental y otras aplicaciones a cargo del CONTRATISTA. El Modelo de Administración de la Demanda considera lo siguiente: a. El personal de PETROPERÚ, está en etapa de transición y conocimiento de la Solución ERP SAP y requerirá mayor nivel de soporte especializado hasta que tome control de las Aplicaciones que conforman la Solución SAP. b. El servicio de Administración de Aplicaciones podrá ser brindado de manera remota desde las instalaciones del Contratista (Servicio Deslocalizado), sin embargo para el análisis de requerimientos y otras actividades en donde se requiera la participación de los usuarios o analistas de PETROPERÚ, el personal del CONTRATISTA asistirá a reuniones en la Oficina Principal de PETROPERÚ, para lo cual PETROPERÚ proveerá como máximo 2 salas de reuniones y 26 puestos de trabajo en dicha sede. Así mismo proveerá las salas y elementos requeridos para que el CONTRATISTA pueda brindar el servicio de Capacitación. c. PETROPERÚ, contará con el área de Aplicaciones en la Unidad Soluciones TIC del Departamento Tecnologías de Información y Comunicaciones, en donde se canalizarán los requerimientos de los usuarios relacionados con el Mantenimiento, Desarrollo e Implementación de las aplicaciones, que posteriormente serán solicitados al Contratista del Servicio de Administración de Aplicaciones. En dicha Unidad PETROPERÚ contará con Analistas Funcionales, los cuales conocen los procesos de negocio y funcionalidad de los Módulos y las Aplicaciones, los cuáles realizarán el Estudio de Viabilidad y Planificación de los Requerimientos y el Aseguramiento de Calidad de PETROPERÚ. d. Los Key Users que han sido capacitados en las aplicaciones, serán el primer contacto de los usuarios para la resolución de Consultas asociadas con los sistemas correspondientes. Con base en lo anterior, el Modelo para la Administración de la Demanda en PETROPERÚ, es el siguiente: Servicio de Administración de Aplicaciones 62

63 El CONTRATISTA deberá implementar un Proceso de Administración de la Demanda, tomando en cuenta el Modelo de Operación del Servicio de PETROPERÚ, este proceso entrará en vigencia desde el primer día de la Fase Operativa, y deberá ser optimizado durante la vigencia del contrato. 5.1 Atención de Incidentes y Consultas Modalidades de Atención y Horarios Las Modalidades para Atención y Horarios requeridos por PETROPERÚ son los siguientes: a) Atención Regular El objetivo de este servicio será atender los incidentes/consultas reportados dentro del horario de Atención Regular, considerando todos los niveles de severidad. A través de esta modalidad se atenderán los mantenimientos correctivos y evolutivos. El horario de Atención Regular será de Lunes a Viernes de las 08:00 a las 18:00 horas (hora de Perú), excepto feriados de Perú. Para la Atención Regular se establecerá una cantidad de horas de soporte mensual, denominado el baseline del servicio. b) Atención de Emergencia El objetivo de este servicio será atender los incidentes/requerimientos de segundo nivel, que tengan Severidad Crítica y que hayan sido reportados fuera del horario de Atención Regular, para lo cual el CONTRATISTA deberá contar con una guardia pasiva bajo modalidad 7x24 y garantizar que los incidentes/requerimientos de severidad crítica sean atendidos de manera urgente. Servicio de Administración de Aplicaciones 63

64 EL CONTRATISTA, deberá garantizar la atención de acuerdo a los tiempos de intervención y acción correctiva, para la Severidad Critica, indicadas en el numeral Niveles de Severidad. Este servicio será deducido del baseline de horas de Atención Regular, teniendo en cuenta que 1 hora de Atención Emergencia es igual 1.5 hora de Atención Regular. Los procesos críticos a ser considerados para la atención de incidentes como Severidad Crítica serán definidos en la etapa inicial del servicio, los incidentes de menor severidad, o correspondientes a módulos no críticos, reportados fuera de horario de Atención Regular deberán ser registrados por la Mesa de Ayuda Nivel 1. La Atención de Emergencia deberá ser activada por una persona autorizada de una lista de no más de 10 personas definida por el Jefe de la Unidad Soluciones TIC de PETROPERÚ. De no contar con una lista definida, la única persona que podrá activar la Atención de Emergencia será el Jefe de la Unidad Soluciones TIC de PETROPERÚ o quien designe para dicha función. En los días hábiles, los funcionarios de PETROPERÚ autorizados, podrán solicitar Atención de Emergencia de las 18:01 a las 06:59 horas de Perú. Los Sábados, Domingos y Feriados de Perú, podrán solicitar Atención de Emergencia durante las 24 horas del día. El horario de prestación del servicio regirá de acuerdo a la hora de Perú, considerando días hábiles de Lunes a Viernes. Las modalidades y horarios para la atención de Incidentes, problemas, consultas o capacitación, se indican a continuación: Modalidad de Atención Lunes a Viernes Atención Regular 08:00 18:00 Atención de Emergencia (para incidentes de severidad crítica) 24 x 7 Excepto Feriados de Perú Servicio de Administración de Aplicaciones 64

65 5.1.2 Etapas para la Atención de Incidentes y Consultas La Atención de Incidentes 1 y Consultas, consiste en la atención y resolución de dudas o consultas funcionales, corrección de fallas en el desarrollo o configuración de procesos operativos y/o desarrollo de mejoras que impliquen la implementación de funcionalidades básicas adicionales, relacionadas con las Aplicaciones SAP, BI, Gestión Documental y Web. El nivel 1 de la Mesa de Ayuda será atendido por el Contratista del Servicio de Outsourcing TIC y el nivel 2 y 3 de la Mesa de Ayuda es atendido por el Contratista del servicio Administración de Aplicaciones, en caso corresponda a temas de plataforma corresponderá al Contratista de Outsourcing TIC. El Contratista de Servicio de Outsourcing TIC, es el punto de recepción para todos los incidentes, problemas y consultas a reportar por las aplicaciones SAP, BI, Gestión Documental y WEB, y es quien realiza la derivación correspondiente al nivel 2. Para brindar este servicio el Contratista de Servicio de Outsourcing TIC cuenta con un Call Center para atender las llamadas de los usuarios a través de un único número telefónico de contacto. Las solicitudes de atención también pueden realizarse vía o en forma escrita. Las Etapas para la Atención de Incidentes y/o Consultas son: a) Soporte de Nivel 1: Se refiere a la resolución de incidencias simples que por lo general provienen de un nuevo usuario de las Aplicaciones SAP, Gestión Documental, BI y/o Web, como por ejemplo el acceso de usuarios al sistema o soporte en la ejecución de alguna transacción que en la mayoría de los casos pueden ser resueltos telefónicamente., Adicionalmente al registro y escalamiento de incidencias o problemas mayores que se presenten a los usuarios. El soporte de Nivel 1 será realizado por el Contratista de Servicio de Outsourcing TIC en la herramienta que maneja. b) Soporte de Nivel 2: Se refiere a la resolución de incidencias y problemas de complejidad media no resueltas en el Soporte de Nivel 1, respuestas a consultas de usuarios con cierta experiencia, parametrización y/o programación de aplicaciones, evaluación, priorización, definición y ejecución de mejoras y proyectos que involucran las Aplicaciones SAP, Gestión Documental, BI y/o Web. El soporte de Nivel 2 será brindado por el Contratista de Administración de Aplicaciones o los Analistas Funcionales de PETROPERÚ. En caso que el incidente o problema sea elevado a este nivel desde la Mesa de Ayuda (la información será registrada en la Herramienta SOLMAN), el Contratista de Administración de Aplicaciones a través de SOLMAN Service Desk deberá hacer seguimiento y actualización de los incidentes y problemas que les hayan sido asignados para su resolución. Además deberán solicitar y coordinar la resolución incidencias/requerimientos con el Contratista del servicio de Outsourcing TIC en caso que sea necesario. c) Soporte de Nivel 3: Se refiere a las respuestas de consultas complejas, resolución de problemas no resueltos en el Soporte de Nivel 2, evaluación, priorización, definición y ejecución de mejoras y proyectos complejos que involucran las aplicaciones dentro del alcance del servicio. El soporte de Nivel 3 será realizado por el Contratista de Administración de Aplicaciones. Además deberán solicitar y coordinar la resolución incidencias/requerimientos con los Proveedores o Fabricantes del Software, en caso que sea necesario. 1 ITIL define incidente como cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. Un incidente puede coincidir con un problema conocido (fallo sin un origen conocido) o con un error conocido (fallo con origen conocido) Servicio de Administración de Aplicaciones 65

66 5.1.3 Niveles de Severidad EL CONTRATISTA deberá tener en cuenta que para los incidentes se deberá asignar un nivel de severidad a cada evento recibido según la severidad del problema. La siguiente tabla indica los niveles de severidad que se deben utilizar para dar prioridad a los incidentes reportados y los tiempos máximos esperados por PETROPERÚ Severidad Crítica Severidad 1 Severidad 2 Definición Son los incidentes con impacto relevante y directo en el rendimiento o disponibilidad de una aplicación, que interrumpen la ejecución normal de los procesos principales de la empresa. Los incidentes de Severidad Crítica son aquellos con algunas de las siguientes características: Riesgo de parada de una aplicación critica Más del 50% de los usuarios de la empresa afectados Error grave en el sistema, sin solución alternativa Son aquellos incidentes asociados a procesos de negocio con impacto relevante y directo en la operación de la empresa y que imposibilitan el trabajo del usuario final en los procesos secundarios, sin impactos significativos en los procesos asociados. Los problemas de Nivel de Severidad 1 tienen algunas de las siguientes características: Riesgo de parada de actividades un usuario VIP Riesgo de parada de las actividades criticas de un grupo de usuarios Más del 50% de los usuarios de un área de negocios afectados. Se refiere a las llamadas asociadas a procesos con bajo impacto para el negocio, afectando el trabajo de menos del 50% de los usuarios de un área. Los problemas de Nivel de Severidad 2 tienen algunas de las siguientes características : Error que no representa riesgo para las actividades críticas de los usuarios; Impacto para un pequeño número de usuarios (hasta 5% de la totalidad de usuarios) Tiempo Máximo de Intervención Tiempo Máximo Esperado para la Acción Correctiva 30 minutos 4 horas corridas 1 hora hábil 8 horas hábiles 2 horas hábiles 12 horas hábiles Servicio de Administración de Aplicaciones 66

67 Severidad Severidad 3 Definición Considera aquellas llamadas asociadas a procesos con bajo impacto para el negocio, que no bloquean el proceso del usuario final y no tienen impacto significativo en los procesos asociados. Los problemas de Nivel de Severidad 3 son aquellos con algunas de las siguientes características: Problemas relacionados con perfiles o autorizaciones que no imposibiliten la ejecución de procesos de severidad 1 o 2 El usuario puede continuar normalmente con sus actividades o tiene una solución alternativa. Tiempo Máximo de Intervención Tiempo Máximo Esperado para la Acción Correctiva 4 horas hábiles 24 horas hábiles 5.2 Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones El servicio de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones se refiere principalmente a las actividades de desarrollo y mantenimiento relacionadas con la Solución SAP, Aplicaciones Complementarias (Zetas), Aplicaciones Web, Aplicaciones Data Warehouse, Aplicaciones Gestión Documental y otras aplicaciones a cargo del CONTRATISTA, las cuales serán de propiedad de PETROPERÚ al finalizar el Contrato. Cabe precisar que durante la vigencia del contrato, PETROPERÚ puede tener la necesidad de contratar a otros terceros para el desarrollo y/o mantenimiento de aplicaciones relacionadas con el presente servicio, para lo cual, PETROPERÚ solicitará el cumplimiento de los estándares de desarrollo, metodología, documentación establecida y el código fuente respectivo a fin que EL CONTRATISTA se encargue del mantenimiento del desarrollo realizado por otros terceros. El CONTRATISTA deberá recepcionar la aplicación para el mantenimiento, la garantía de la aplicación la realizará el tercero, por lo tanto, el cumplimiento de los SLA y la Administración de los requerimientos no deben afectarse. Para este servicio PETROPERÚ requiere que EL CONTRATISTA cuente con: Consultores funcionales con experiencia comprobada en la Solución SAP para atender los requerimientos de finanzas, logística, comerciales, refinería, mantenimiento y recursos humanos. Analistas y programadores Web con experiencia en las plataformas referidas en el Apéndice G Programas Aplicativos. Analistas/Programadores Inteligencia de Negocios con experiencia comprobada en la implementación de proyectos de inteligencia de negocios o mantenimiento de soluciones de inteligencia de negocios. Consultor y Analista/Programador ECM/BPM con experiencia comprobada en la implementación de soluciones de Gestión Documental Arquitecto de Aplicaciones. Los Analistas son el personal con conocimiento técnico y de negocios que se encargará de traducir las necesidades operativas de los usuarios en soluciones orientadas a las plataformas SAP, Web, Data Warehouse y Gestión Documental. Servicio de Administración de Aplicaciones 67

68 A solicitud de PETROPERÚ, los analistas/programadores podrán efectuar visitas a las Sedes: Talara, Iquitos, Refinería Conchán y Piura. PETROPERÚ rembolsará los gastos de transporte y viáticos del personal del CONTRATISTA que realice las visitas, en base a las tarifas de la política vigente de viajes de PETROPERÚ Las actividades del servicio de aplicaciones podrán realizarse en el local del CONTRATISTA, en cuyo caso, EL CONTRATISTA implementará, a su costo, los enlaces de comunicación y los componentes necesarios de tecnología de información y de telecomunicaciones para permitir que el personal brinde el servicio de acuerdo a los niveles de servicio establecidos y con la seguridad y privacidad del caso. PETROPERÚ, entre sus distintas sedes, brindará los enlaces de comunicación y la infraestructura de comunicaciones Tipos de Mantenimiento Para las aplicaciones y/o sistema de información que han sido puestas en producción, se considerarán dos tipos de Mantenimiento: Mantenimiento Correctivo: Comprende la solución de defectos funcionales y técnicos del aplicativo, atención de Incidencias y servicio pro-activo enfocado a proponer mejoras. En este tipo de mantenimiento, el sistema de información no sufre cambios sustanciales. El Mantenimiento Correctivo cubre requerimientos tales como: Problemas por datos mal ingresados Resultado erróneo de un reporte Cancelación con mensaje de error Transacción no finalizada correctamente Consulta puntual sobre funcionamiento del sistema Cambio a la aplicación a partir de detección de patrones de defectos Mantenimiento Evolutivo: son las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias en el sistema de información para cubrir la expansión o cambio en las necesidades del usuario. En este tipo de mantenimiento, el sistema de información sufre cambios importantes. El Mantenimiento Evolutivo cubre actividades tales como: Implantación de nueva funcionalidad Desarrollo de un nuevo reporte Cambio de funcionalidad existente Optimización de procesos actuales Upgrade del sistema Soporte a la Aplicación de Parches Sustitución de un desarrollo por parametrización estándar del sistema Administración de Requerimientos PETROPERÚ considera como Requerimiento a toda solicitud relacionada con los Procesos del Negocio, Cambios Legales o cambios que afecte los sistemas de información y/o servicios informáticos bajo la responsabilidad del CONTRATISTA. Los problemas también serán considerados como requerimientos. Los Analistas asignados por el Contratista para la Atención de Requerimientos del Negocio y Cambios Legales, deberán participar en las reuniones que sean solicitadas por los Analistas de PETROPERÚ en la Oficina Principal de PETROPERÚ. El tiempo incurrido será consumido de la bolsa de horas de Soporte, Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones. Servicio de Administración de Aplicaciones 68

69 Las actividades de Desarrollo, Mantenimiento e Implementación, en donde no se requiera la participación del personal de PETROPERÚ, podrán ser ejecutadas de manera remota en las instalaciones del Contratista. En caso se requiera la participación del personal de PETROPERÚ, las reuniones podrán realizarse en forma remota, previa aprobación del personal de PETROPERÚ. EL CONTRATISTA deberá realizar el registro de las peticiones de desarrollo y mantenimiento recibidas, con el fin de llevar el control de las mismas y de proporcionar, si fuera necesario, datos estadísticos de peticiones recibidas o atendidas en un determinado periodo, sistemas que se han visto afectados por los cambios, en qué medida y el tiempo empleado en la resolución de dichos cambios. Una vez registrada la petición e identificado el tipo de mantenimiento y su origen, EL CONTRATISTA debe hacer seguimiento del requerimiento hasta su cierre. En el momento en el que se registra la petición, se debe diagnosticar de qué tipo de desarrollo o mantenimiento se trata. Según se trate de un mantenimiento correctivo o evolutivo, de ser posible EL CONTRATISTA debe verificar y reproducir el problema, o estudiar la viabilidad del cambio propuesto por el analista funcional/usuario. En ambos casos debe estudiar el alcance de la modificación. Debe analizar las alternativas de solución identificando, según el tipo de mantenimiento de que se trate, cuál es la más adecuada. El plazo y urgencia de la solución a la petición se establecerá de acuerdo con el estudio anterior. EL CONTRATISTA del Servicio de Administración de Aplicaciones deberá mantener actualizada la información relacionada con los requerimientos, a fin que los analistas funcionales y administradores de PETROPERÚ puedan hacer seguimiento al estado de los mismos. Con Base en la Estimación del Esfuerzo en horas para la elaboración de los requerimientos, PETROPERÚ tomará la decisión de atención del requerimiento. En caso de ser necesario, por la envergadura del requerimiento, éste podrá ser sometido a la aprobación del Comité Gerencial y/o a la Gestión de Cambios al Contrato (Apéndice D). PETROPERÚ proveerá el soporte requerido para actividades de levantamiento de información, planificación, control de proyectos, pruebas y puesta en producción durante mejoras y/o cambios, a través de sus Analistas Funcionales. Los Analistas Funcionales de PETROPERÚ deberán tener acceso SOLMAN - Service Desk para la Administración de incidentes y requerimientos relacionados con las Aplicaciones Atención de Requerimientos Para la Atención de Requerimientos, el usuario deberá enviar una Solicitud de Atención de Requerimientos (SAR), a la Unidad Soluciones TIC del Departamento Tecnologías de Información y Comunicaciones de PETROPERÚ, donde los Analistas de PETROPERÚ estudiarán la viabilidad del requerimiento, en caso de considerarlo viable, priorizan, y coordinan con los Analistas del Contratista la estimación del esfuerzo en horas, posteriormente planificarán la atención del mismo y su tratamiento de acuerdo al ciclo de producción. La Atención de Requerimientos se hará de acuerdo a la planificación del ciclo de producción. La priorización de los requerimientos para mantenimiento de sistemas, se realizará en función al ciclo de producción establecido entre PETROPERÚ y el CONTRATISTA. El CONTRATISTA deberá atender los requerimientos hasta alcanzar la línea base mensual indicada en el numeral 5.3 Dimensionamiento y Ciclo de Producción. Servicio de Administración de Aplicaciones 69

70 Los requerimientos podrán ser referidos a lo siguiente: Solución SAP y Aplicaciones Complementarias (Zetas) Actualmente PETROPERÚ está implementando la solución SAP ERP, la cual está orientada a integrar y optimizar sus procesos de negocios, incorporando las mejores prácticas de uso en las empresas del sector Oil & Gas y cuenta con aproximadamente 2751 usuarios. Las versiones implementadas de las Aplicaciones que conforman la Solución SAP de PETROPERÚ son las siguientes: ERP SRM EP PI SISTEMA DESCRIPCION VERSION SOLMAN SPP NW-PI-ENG ERP con IS OIL & GAS GESTION DE PROVEEDORES PORTAL EMPRESARIAL INTEGRACION DE SISTEMAS ADMINISTRACIÓN Y MONITOREO DE SISTEMAS HERRAMIENTA PARA CAPACITACION ADAPTADOR DESCENTRALIZADO DE INTEGRACION DE SISTEMAS ECC 6.0 EHP5 SRM 7.0 EHP1 ENTERPRISE PORTAL 7.1 EHP2 PROCESS INTEGRATION 7.1 EHP1 SOLUTION MANAGER 7.1 PRODUCTIVITY PAK RWD 4.3 ADAPTER ENGINE 7.1 EHP1 (FOR NETWEAVER PROCESS INTEGRATION) NW BI-BPC BUSINESS INTELLIGENCE NETWEAVER BI FOR BPC 7.3 BO BPC 10.0 BO GRC AC ACCESS CONTROL SAP ACCESS CONTROL 10.0 La tecnología adoptada para el acceso al sistema SAP de Petroperú es con enlaces dedicados entre Petroperú y el Centro de Cómputo del Contratista del Servicio de Outsourcing TIC. El detalle de los módulos y sub-módulos de SAP ERP que se implementaron y el resumen de Objetos Z, se encuentran en el Apéndice G Programas Aplicativos. PETROPERÚ considera críticos los procesos de facturación, cobranzas, producción, procesamiento de planillas y valorización de existencias. El entorno de la Solución SAP maneja solo una Sociedad Legal. PETROPERÚ cuenta con un total de 155 documentos BBP s del ERP SAP distribuidos como sigue: MÓDULOS Total de BBP s identificados al Finanzas 70 Comercial 14 Logística 12 Mantenimiento 7 Refinación 16 Recursos Humanos 33 Proyectos 3 TOTAL 155 Servicio de Administración de Aplicaciones 70

71 Dentro de este soporte está incluido el mantenimiento de las aplicaciones que conforman la Solución SAP (parametrización de los módulos, funcionalidades y asesoría) y de las aplicaciones complementarias desarrolladas (Zetas). Además que desarrolle nuevas funcionalidades así como identifique y corrija los defectos en la ejecución de dichas aplicaciones El mantenimiento puede deberse a cambios requeridos por dispositivos legales o regulaciones gubernamentales, mejoras menores, cambios en las normativas, migración de entornos de sistema operativo o base de datos o lenguajes de programación, cambio de plataforma, etc. El servicio requerido incluye la planificación, diseño, codificación, pruebas, instalación, entrenamiento y documentación necesaria para completar la tarea. El Administrador de la Solución SAP del CONTRATISTA del Servicio de Outsourcing TIC, brindará asesoramiento a los analistas y programadores en cuyos temas sean requeridos (fundamentos técnicos, plataforma, facilidades de administración y otros). El personal del CONTRATISTA designado a las actividades de análisis y desarrollo, tendrá acceso a los ambientes de desarrollo y pruebas del hosting administrado SAP, PETROPERÚ brindará el licenciamiento para el acceso a dicho ambientes Inteligencia de Negocios Data Warehouse PETROPERÚ dispone de un Data Warehouse con información de Comercial, Finanzas y Desarrollo Corporativo, distribuidos de la siguiente manera: ÁREAS Comercial Finanzas Desarrollo Corporativo TOTAL Modelos de Información 16 Cubos 2 Catálogos 6 Cubos 4 Cubos 3 Paquetes de Métricas 31 Modelos El Data Warehouse es un repositorio de información que permite acceder a los datos en forma ordenada y sumarizada, de acuerdo a diversos criterios de selección y agrupamiento. ARQUITECTURA DATAWAREHOUSE Servicio de Administración de Aplicaciones 71

72 La solución de inteligencia de negocios desarrollada estará soportada por los siguientes componentes: a) Generación de Infoproviders SAP BW b) Copia a Carpeta de Servidor de Data Warehouse c) Carga Datamart (en DB2 9.7), Metadata Data Stage d) Metadata Framework Manager e) Generación de Cubos Transformer La principal fuente de datos es el ERP SAP, complementado con libros de Excel. Los usuarios utilizan herramientas COGNOS en la versión , para la explotación de la información, tales como: COGNOS BI IBM Cognos BI Analysis for MS Excel (CAFÉ) IBM Cognos BI Professional IBM Cognos BI Advanced Business Author IBM Cognos BI Enhanced Consumer IBM Cognos BI Business Manager Contando actualmente con un total de 120 usuarios finales activos. Este servicio también involucra el mejoramiento y explotación de los actuales Datamarts, el análisis, diseño y creación de nuevos Datamarts a partir de las necesidades detectadas en las áreas de Refinación, Mantenimiento, Oleoducto, Comercial, Administración, Recursos Humanos, Finanzas, Desarrollo Sostenible y Logística. A solicitud de PETROPERÚ, los analistas que brindan este servicio efectuarán visitas a las Sedes: Talara, Iquitos, Refinería Conchán y Piura, PETROPERÚ reembolsará los gastos de transporte y viáticos del personal del CONTRATISTA que realice las visitas, en base a las tarifas de la política vigente de viajes de PETROPERÚ. Los Analistas Data Warehouse deberán asistir a la localidad de la sede de la Oficina Principal cuando así se requiera, ya sea por temas de coordinación con usuarios, levantamiento de requerimientos, precisiones, presentaciones. Servicio de Administración de Aplicaciones 72

73 EL CONTRATISTA deberá realizar actividades de análisis, desarrollo, mantenimiento implementación y capacitación orientadas a la explotación del Data Warehouse o Datamarts, con el objetivo de garantizar el acceso centralizado a la información, el análisis y la organización de los datos, la creación de informes significativos y el desarrollo de sistemas de soporte a la toma de decisiones que reflejen los procesos de negocio de PETROPERÚ La carga de trabajo relacionada con las actividades de análisis, desarrollo, mantenimiento, implementación y capacitación orientada a la explotación del Data Warehouse o Datamarts y el desarrollo y mantenimiento de Reportes o Sistemas de Información asociados, se manejará de acuerdo a lo establecido en el numeral 5.3 Dimensionamiento y Ciclo de Producción del Servicio de Soporte y Mantenimiento. PETROPERÚ, proveerá las licencias necesarias para la prestación de este servicio. El CONTRATISTA, deberá apoyar al proveedor del Servicio de Outsourcing TIC en los estudios de planeamiento de capacidad (capacity planning) de la plataforma que soporta la solución de inteligencia de negocios. PETROPERÚ tiene previsto en su cartera de proyectos de tecnologías de Información, llevar a cabo la implementación de un sistema de información gerencial y continuar con el desarrollo e implementación de nuevas iniciativas de Inteligencia de Negocios detectadas. La implementación del Sistema de Información Gerencial no será responsabilidad del CONTRATISTA, sin embargo se le podrá encargar tareas operativas en el ámbito de la Administración de los servicios que brinda, las mismas que serán atendidas de acuerdo con el numeral Atención de Requerimientos Gestión Documental PETROPERÚ está en proceso migración de la solución actual IBM Filenet Process Manager v5.0 y v5.1 a la nueva versión IBM Filenet Process Manager 5.2, que es una plataforma tecnológica de Gestión Documental (ECM) con manejo de flujos de trabajo (BPM) asociados a la documentación electrónica. Actualmente esta plataforma se soporta básicamente en los siguientes componentes de software: - IBM FileNet Content Manager v IBM FileNet Business Process Manager v IBM FileNet Capture Professional v 5.2 (en PCs clientes para digitalización) Servicio de Administración de Aplicaciones 73

74 - IBM DB2 Enterprise Server Edition v IBM Websphere Application Server v 7.0 En la actualidad se ha desplegado sobre esta plataforma de Gestión Documental un sistema de correspondencia soportado en los siguientes componentes: - LPA Inspector v Microsoft SQL Server 2008 R2 - Jasper Reports Sobre la plataforma de Gestión Documental, se tiene el sistema de correspondencia que es un sistema transaccional usado vía web y desplegado solo en la Oficina Principal de PETROPERÚ Cubre la funcionalidad de: Recepción correspondencia física y comprobantes (Mesa de Partes) Entrega de correspondencia y comprobantes a dependencias usuarias Asignación y trámite de correspondencia recibida en las dependencias usuarias Atención procesos de contratación (Mesa de Partes) Entrega de retenciones a proveedores (Mesa de partes) En promedio se tienen 25,000 transacciones mensuales en el sistema, actualmente con 90 a 100 usuarios, faltando desplegar hacia los jefes y supervisores de varios departamentos pudiendo llegar a 350 usuarios. También se cubre la funcionalidad de: Solicitud y aprobación de despacho correspondencia física Despacho correspondencia física y control Creación y aprobación de correspondencia para despacho o envío electrónico El componente LPA Inspector, es un framework especializado para el desarrollo de sistemas sobre la Plataforma IBM FileNet, hecho con tecnología Java (incluye ExtJS en capa Vista, Spring actions en Capa controladora, Pojos en la capa modelo, ibatis en la capa DAO, AspectJ en la Administración de excepciones y Administración de transacciones), el cual tiene las siguientes características: Evita la programación de componentes Java, reemplazándose por configuración y parametrización Cuenta con un diseñador de interfaces de usuario Integración con Bases de datos mediante stored procedures Integración con IBM FileNet BPM a nivel de colas, flujos o pasos Integración con los e-forms de IBM FileNet Integración con los visores de imágenes provistos con IBM FileNet Interfaces de usuario tipo o Manejo de bandejas de trabajo, con pestañas de datos múltiples o Popups para acciones en ítems de bandejas de trabajo o Consultas por diversos filtros, con pestañas de datos múltiples o Registro de información o Actualización de información o Mantenimiento de tablas maestras, valores y de configuración del sistema En bandejas y consultas manejo de preferencias de usuario y exportación a Excel Botones de acción configurables o dinámicos (masivos o individuales) Inspector Scripting (ejecución de código Java desde DB) Manejo de filtros y seguridad para acceso a las bandejas de trabajo y consultas Se integra con la interfaz de usuario del Workplace de FileNet mediante jsps y XML Almacenar y consultar información de traza de las acciones realizadas sobre un documento o flujo Almacenar y consultar observaciones y anotaciones a los documentos o flujos Servicio de Administración de Aplicaciones 74

75 PETROPERÚ, proveerá las licencias necesarias para la prestación de este servicio. Asimismo, PETROPERÚ gestionará la capacitación al personal del CONTRATISTA en la Herramienta LPA Inspector, se brindará un curso de 32 horas Mantenimiento y Desarrollo de Aplicaciones Web EL CONTRATISTA se encargará de efectuar el desarrollo, mantenimiento y actualización de las aplicaciones Web sobre JAVA y Postgres, de acuerdo a las necesidades de PETROPERÚ Asimismo desarrollará nuevas aplicaciones requeridas por PETROPERÚ durante la vigencia del presente contrato y brindará soporte para la implantación de las aplicaciones web que PETROPERÚ adquiera y desarrolle durante el periodo de vigencia del presente Contrato. Los analistas de sistemas Web deberán asistir a la localidad de la sede de la Oficina Principal cuando así se requiera, ya sea por temas de coordinación con usuarios, levantamiento de requerimientos, precisiones, presentaciones. 5.3 Dimensionamiento y Ciclo de Producción del Servicio de Soporte, Desarrollo y Mantenimiento Para las actividades de soporte, análisis, diseño, programación, pruebas de programas se ha considerado una bolsa de 311,097 horas, durante el periodo de duración del contrato. Las horas de Soporte, Desarrollo y Mantenimiento a ser provista por EL CONTRATISTA se manejarán como una cuenta corriente y la provisión de las mismas se verificará semestralmente. EL CONTRATISTA deberá mantener en su organización los recursos de personal calificado necesarios para brindar una eficiente y oportuna atención de los Requerimientos relacionados con el Servicio de Aplicaciones. En tal sentido, tendrá como base para la estimación de los recursos necesarios, la relación de aplicaciones detallada en el Apéndice G Programas Aplicativos, poniendo mayor énfasis en los aplicaciones que están vigentes y que son para uso de las distintas dependencias de la empresa (usuarios finales). La rotación de los Analistas del ERP por parte del CONTRATISTA, no deberá perjudicar la atención de los usuarios ni el cumplimiento de los plazos establecidos, por lo cual la rotación del personal deberá ser planificada y comunicada a PETROPERÚ con al menos treinta (30) días de anticipación Ciclo de Producción Un ciclo de producción se refiere a las actividades que se realizan para satisfacer los requerimientos de Desarrollo y Mantenimiento, las actividades que deben ser cubiertas en un ciclo de producción se indican a continuación: Inicio Planificación ACTIVIDADES MODELO DE ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE PRODUCCION Entrega de los requerimientos priorizados Prepara y entrega el Plan Trimestral y RESPONSABLE PETROPERÚ CONTRATISTA TIEMPOS DE EJECUCION Semana 1 de cada mes, inicia el Mes - 3 de la Fase Pre- Operativa. Duración: dos semanas Semana 3 de cada mes, inicia el Mes - ENTREGABLES Requerimientos Priorizados Plan Trimestral y Plan Mensual del Servicio de Administración de Aplicaciones 75

76 Ejecución Cierre Control ACTIVIDADES MODELO DE ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE PRODUCCION Revisión del Plan Mensual del Ciclo de Producción Aprobación del Plan Mensual de Ciclo de Producción Ejecución de la Programación de Atención de Requerimientos Entrega de informe final del mes Aprobación de informe final del mes Monitoreo del avance de las actividades planificadas para la atención de los requerimientos programados en el ciclo RESPONSABLE PETROPERÚ CONTRATISTA CONTRATISTA PETROPERÚ CONTRATISTA TIEMPOS DE EJECUCION ENTREGABLES 3 de la Fase Pre- ciclo de producción Operativa. revisado Duración: una semana Semana 4 de cada Plan Mensual de mes, inicia el Mes - Ciclo de 1 de la Fase Pre- Producción Operativa. aprobado Duración: una semana Inicia el primer día Requerimientos del Mes 1 de la atendidos según Fase Operativa. planificación Se realizará mensualmente Solicitud de durante la vigencia reprogramación del contrato. Semana 1 de cada Bitácora de mes, inicia en el reprogramaciones mes 2 de la Fase Cuadro de control Operativa de Desfases Duración: una Informe de cierre semana de ciclo Semana 2 de cada Informe de cierre mes, inicia en el aprobado mes 2 de la Fase Operativa Duración: una semana Se realizará Resultados del durante todos los control Ciclos de Producción Los entregables principales de este modelo son: Planes del ciclo de Producción: documentos que contienen la programación trimestral de requerimientos y la revisión del Plan Mensual a ejecutarse, dichos planes deben incluir prioridades de atención durante el ciclo, cronograma con las estimaciones, actividades, hitos, etapas, recursos y las fechas de inicio y fin de la atención. Solicitud de reprogramación: solicitud que realiza el CONTRATISTA a PETROPERÚ, para realizar un ajuste en el último plan de producción aprobado. Bitácora de reprogramaciones: alberga todos los incidentes que generaron alguna reprogramación durante un ciclo de producción. Cuadro de control de Desfases: cuadro que refleja el retraso en la atención de Prioridades del CONTRATISTA respecto al último plan de producción aprobado por PETROPERÚ Informe de cierre de ciclo: documento presentado por el CONTRATISTA al finalizar un ciclo de producción, en el que muestra el resultado de la atención de requerimientos respecto al Plan de Producción del ciclo, con indicadores de desempeño y producción. Servicio de Administración de Aplicaciones 76

77 Los ciclos de producción son continuos en el tiempo y algunas actividades se traslapan, como se muestra a continuación: El CONTRATISTA tendrá requerimientos En Proceso y requerimientos Terminados. Se entiende por requerimientos terminados aquellos que se encuentran desplegados en ambientes de producción. La cantidad de requerimientos que al final del ciclo de producción se reporten en estado En Proceso, deberán ser controlados de acuerdo a lo definido en el Modelo de Administración del Ciclo de Producción. Aquellos requerimientos que demanden más de un ciclo de producción serán considerados para el cómputo como un requerimiento en proceso en cada ciclo que demande su atención de acuerdo a su complejidad; sin embargo, para efectos de contabilización del uso de horas; se reconocerán la cantidad de horas incurridas de acuerdo a la planificación aprobada, debiendo ser sustentadas con los entregables correspondientes. La línea base mensual para el servicio de Soporte y Mantenimiento durante el periodo de duración del contrato es la siguiente: Soporte, Desarrollo, Mantenimiento y Capacitación Línea Base Mensual Solución SAP 196,416 5,456.0 Aplicaciones Web 63,540 1,765 Solución Data Warehouse 25, Solución Gestión Documental 25, ,004 8,639 La línea base mensual se encuentra incluida en el total horas especificado en el numeral 1.3 SISTEMA DE CONTRATACIÓN. La fluctuación de la línea base será del ±10% Servicio de Administración de Aplicaciones 77

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