UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA. Carrera de Gastronomía.

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA Carrera de Gastronomía Tesis de Grado Propuesta de Mejoramiento Técnico y Operativo del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Quito, y su relación con el Departamento de Compras y Bodegas Francisco Javier Mena Galárraga Director de Tesis: Master Ricardo Rivas Quito Ecuador 2004

2 HOJA DE RESPONSABILIDAD Yo Francisco Javier Mena Galárraga, con Cédula de Identidad número , soy responsable de todo el contenido de esta Tesis de Grado. Francisco Javier Mena Galárraga Cédula de Identidad #

3 DEDICATORIA Esta Tesis de Grado está dedicada a mis padres, quienes me dieron la vida y me educaron para ser una persona de bien. Y también deseo dedicar esta Tesis a todas las personas que trabajan en el área operativa del departamento de Alimentos y Bebidas, Compras y Bodegas del Hotel Quito; quienes me brindaron su experiencia y amistad, lo cual me fue de gran ayuda para la realización de esta Tesis de Grado.

4 AGRADECIMIENTOS Quiero agradecer a mis padres, quienes han sido una guía desde los primeros años de mi vida. A mis compañeros y profesores de la Universidad Tecnológica Equinoccial, quienes me ayudaron en mi formación profesional y me brindaron su amistad y experiencias profesionales. A todas las personas que conforma el Hotel Quito, especialmente a las personas que trabajan en el departamento de Alimentos y Bebidas, Compras y Bodegas; quienes fueros de gran ayuda para la realización de mi Tesis de Grado. Y a todas las personas que de una u otra forma me han ayudado y respaldado a lo largo de mi vida tanto personal como profesional... A todos ustedes Gracias.

5 ÍNDICE

6 ÍNDICE Página CAPÍTULO I: GENERALIDADES LA HOTELERÍA Establecimiento Hotelero y Alojamiento Turístico Generalidades Económicas y Financieras de la Empresa Hotelera Métodos de Costeo Fijación del Precio de Venta de un Producto o Servicio por medio de un Costeo Directo ADMINISTRACIÓN HOTELERA Marketing y Merchandising en una Empresa de Servicio de Alimentos y Bebidas Investigación e Mercados Manual de Trabajo ESTABLECIMIENTO A ESTUDIAR Descripción del trabajo realizado por del Departamento de Alimentos y Bebidas, Compras y Bodegas 18 CAPÍTULO II: ESTUDIO DE MERCADO ESTUDIO DE MERCADO Cálculo y Obtención del Universo y la Muestra Resultados Encuesta a Clientes Resultados Encuesta Personal Operativo del área de Alimentos y Bebidas 26

7 Página CAPÍTULO III: COMPRAS Y BODEGAS DEPARTAMENTO DE COMPRAS Y BODEGAS Procedimiento de Compras, Recepción, Almacenaje y Despacho de Producto COMPRAS Control de Consumo Compras Oportunas Compras Ventajosas Control del Mercado Control de los Pedidos Control de Entrega Control de Calidad Control de Cantidad Control de Pérdidas BODEGA GENERAL Normas de Seguridad Causas que Producen Pérdidas Económicas en la Bodega División de la Bodega Bodega de Alimentos Cuartos de Refrigeración Cámaras de Congelación Bodega Seca Bodega de Bebidas, Licores y Vinos Bodega de Suministros Útiles de Oficina Productos de Limpieza Químicos Artículos para Habitaciones Formularios o Papelería 45

8 Página Bodega de Mantenimiento Recepción de Mercadería Cuando Aceptar o Rechazar una Entrega Conocimiento de las Mercaderías Calibración de los Termómetros Comprobación de la Temperatura de los Alimentos Almacenamiento de los Alimentos Definición de los Alimentos Materia Prima Clasificación de los Alimentos Almacenamiento Almacenamiento en Frío Almacenamiento Seco Almacenamiento de Carnes, Pescados y Marisco Pescados Mariscos Camarones y Langostinos Carnes Almacenamiento de la Carne Carnes de Carnicería Prácticas para Almacenar Comida Despacho Funciones Administrativas de la Bodega Reporte Diario de Compras Formato del Sistema Informático para Ingresar Facturas Egreso de Productos Formato del Sistema Informático para Ingresar Requisiciones, Traspasos y Devoluciones Inventarios Sistema de Inventario Periódico Sistema de Inventario Permanente Métodos para la Valoración de Inventarios 68

9 Página Kárdex de Materia Prima Métodos para la Fijación del Costo Precio Promedio Ponderado F.I.F.O.(First In, First Out) L.I.F.O. (Last In, First Out) Otros Criterios Ejemplo Control de Inventarios Orden de Compra Requisición de Producto Traspasos y Devoluciones Formato del Pedido de Compras de Producto Formato de Requisición de Producto Factura y Liquidación de Compras Formato de la Factura o Liquidación de Compras 83 CAPÍTILO IV: COCINA HIGIENE EN LA COCINA Diferencia entre Limpiar y Desinfectar Lavado y Desinfección de Utensilios y Equipo de Cocina Insalubridad de la Comida Abuso de Tiempo y Temperatura Contaminación Cruzada Higiene Personal Deficiente Limpieza y Desinfección Erróneas Higiene de los Productos Alimenticios Alteraciones en los Alimentos Enfermedades Alimenticias Temperaturas de los Alimentos Preparados Temperatura Mínima de Cocción de los Alimentos 92

10 Página Temperaturas Correctas para mantener comidas frías o calientes Métodos para descongelar comida Métodos para enfriar la comida Métodos para el recalentamiento de los alimentos HACCP (Análisis de Riesgo y Puntos Críticos) CONTROLES DE COCINA Control del Área de Producción Control del Área de Preparación Control del Área Administrativa Variación de los Costos Reconciliación de Costos de Alimentos y Bebidas COSTOS Materia Prima Mano de Obra Ejemplo Gastos Indirectos de Fabricación COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Control de Ingredientes Control de la Preparación Aprovechamiento de los Restos de Géneros Géneros Crudos Géneros Cocidos Rendimiento de los Alimentos Precio Calidad Rendimiento Estacionalidad Procedencia Gastos Inútiles 106

11 Página 4.5. BRIGADA DE COCINA Jerarquías Funciones MISE EN PLACE Mise en Place Básico Mise en Place General 114 CAPÍTULO V: RESTAURANTE Y BANQUETES SERVICIO AL CLIENTE Demanda de los Aprovisionamientos Análisis de los Clientes Clasificación de los Productos a Vender TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE TIPOS DE RESTAURANTES Restaurantes Tradicionales Restaurante de Lujo Restaurante de Primera Categoría Restaurante de Segunda Categoría Restaurante de Tercera Categoría Restaurante de Cuarta Categoría Restaurante Temático Cafeterías Cafeterías de Primera Categoría Cafeterías de Segunda Categoría Bares BANQUETES Presentación de un Buffet Salones del Hotel Quito 130

12 Página 5.5. TIPOS DE CLIENTES Cliente Sí Cliente Silencioso Cliente Optimista Cliente Desconfiado Cliente Obstinado Cliente Terrorista Cliente Apóstol ORIENTACIÓN DE LA GERENCIA HOTELERA Departamento de Alimentos y Bebidas CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DE LOS EMPLEADOS Gerente Jefe de Restaurante o Capitán de Meseros Mesero o Camarero Barman Jefe de Banquetes Capitán de Banquetes INGENIERÍA DE PLATOS CARTA Y MENÚ Menú Carta Creación de una Carta o Menú Merchandising por medio del Menú Merchandising de Bebidas Alcohólicas 146

13 CAPÍTULO VI: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Página TÉCNICO GEMBA KAISEN Estandarización Housekeeping Muda PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Mejoramiento de la Bodega General y del Departamento de Compras Mejoramiento de las Cocinas Propuesta de Mejoramiento del Restaurante Nuevo Techo del Mundo Propuesta de Mejoramiento del Área de Banquetes 160 CAPÍTULO VII: CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES 165 BIBLIOGRAFÍA 166

14 Página ANEXOS 168 Anexo 1 Formato de Encuestas a Cliente 168 Anexo 2 Tabulación Encuesta Cliente Externo 170 Anexo 3 Formato de Encuestas al Personal Operativo 175 Anexo 4 Tabulación Encuesta Personal Operativo del Departamento de Alimentos y Bebidas 177

15 INTRODUCCIÓN Para la realización de esta investigación es necesario tener claros los conceptos principales o básicos manejados por la administración de Alimentos y Bebidas y la Hotelería, por esto hablaremos un poco de la historia de la hotelería, su definición y división; los tipos de alojamientos existentes, como son el Alojamiento Hotelero, el Alojamiento Extra Hotelero y Restaurantes, Bares y Cafeterías; y como deben ser manejados estos económica y financieramente; poniendo mayor énfasis en los hoteles de alta categoría. Nuestra primera área a estudiar será el Departamento de Compras y Bodegas; analizaremos cuales son las funciones de un Jefe de Compras, las mejores maneras para comprar y cuando comprar; mencionaré cuales son las políticas y estándares mínimos de calidad necesarios para proveedores. La Bodega General de un hotel es la caja fuerte del mismo, ya que en esta se encuentran almacenadas todos los artículos y productos necesarios para la buena operación de un hotel y debemos hacer mayor hincapié en los productos altamente perecederos, como lo son los alimentos, los cuales tienen un corto tiempo de vida, por lo que necesitan un cuidado y almacenamiento especial para alargar su tiempo de vida; además algunos productos por ser importados o por ser estacionarios, solo los podemos encontrar en una época de terminada del año, tienen un alto precio y representan un alto costo para los hoteles. Todas las bodegas de la mayoría de hoteles grandes están divididas en Alimentos, Bebidas, Suministros y Mantenimiento; en la Bodega de Alimentos encontraremos todos los productos necesarios para la preparación de los manjares cada hotel presenta en sus Puntos de Ventas de Alimentos y

16 Bebidas, lo podemos subdividir en Cuartos de Refrigeración, Cámaras de Congelación y Bodega de Productos Secos; en la Bodega de Bebidas y Licores encontramos colas, aguas, cervezas, licores, energizantes, te helado, vinos y champañas, los cuales serán vendidos en los puntos de venta de alimentos y bebidas y otros serán utilizados en la Cocina y Pastelería del mismo. A la Bodega de Suministros la podemos dividir en bodega de Útiles de Oficina, Productos de Limpieza, Químicos, Artículos para Habitaciones, Formularios o Papelería; en la Bodega de Mantenimiento encontraremos todos los artículos necesarios para reparar todos los desperfectos que pueda sufrir un hotel, encontramos clavos, focos, material de construcción, material de plomería, carpintería y electricidad, pinturas y otros más. También es necesario conocer como se maneja la Bodega General administrativamente y operativamente; como se realiza el Despacho de Producto, Almacenamiento de Producto, Kárdex de Producto, que se refiere a como cuantificar los egresos e ingresos de producto, manejar inventarios y stock máximos y mínimos; en el Almacenamiento de Producto debemos hacer mayor énfasis en la mejor forma de almacenar los alimentos, por ello tenemos almacenamiento en Refrigeración, Congelación y en Seco, teniendo mayor cuidado en los que son carnes, pescados, mariscos y aves. En este departamento también encontramos la Recepción de Mercadería, que es el área encargada de recibir todos los productos comprados por un hotel; el encargado de esta área debe trabajar estrechamente con la cocina, ya que el Chef o un delegado de este son los encargados de aprobar el ingreso de frescos, carnes, pescados y mariscos, además realiza el Reporte Diario de Compras.

17 Luego pasaremos a La Cocina, a la cual la podemos dividir en Cocina Principal, Pastelería y Cocina de Restaurante y Cafeterías; la Cocina Principal a su vez la podemos subdividir en Cocina Fría, Caliente, de Personal, Banquetes y Carnicería; además trataré temas de Higiene, tanto para los equipos, utensilios e instalaciones, como personal y de los alimentos; hablaré de los tipos de contaminaciones que con mayor frecuencia suelen presentarse en las cocinas de los establecimientos hoteleros, las diferentes alteraciones que pueden presentar los alimentos que pueden originar enfermedades alimentarías y los diferentes métodos para prevenirlas. Analizaremos los diferentes Controles de Cocina, tanto operativos como administrativos; los Costos y Gastos que genera una Cocina; los Controles de Alimentos, tanto en la almacenación, preparación, compra y venta de alimentos; también la Jerarquía dentro de las cocinas y la función de cada puesto. Analizaremos el Servicio al Cliente; sus técnicas y tipos de Clientes; la categorización y división de Restaurantes, Bares y Cafeterías; como se maneja el área de Banquetes, los diferentes Tipos de Eventos y Servicios de Alimentos y Bebidas que se pueden brindar en un Hotel; además se tratará sobre la características y funciones de los principales empleados de esta área; analizaremos los cálculos más utilizados para analizar las ventas de los puntos de venta de alimentos y bebidas; los tipos de cartas y menús que se pueden utilizar, su diferenciación y como venderla. Una vez analizados toda el Área Operativa del Departamento de Alimentos toda esta investigación se la aplicará en el Hotel Quito, ubicado al Norte de la ciudad de Quito; para lo cual se analizará el trabajo operativo de cada una de las áreas anteriormente mencionadas, para analizar las Fortalezas y Debilidades y presentar una Propuesta de Mejoramiento, la cual está basada en la Administración Japonesa del Gemba - Kaisen, la cual tiene como objetivo

18 principal mejorar las Áreas de Producción, por medio de un análisis de Observación del Trabajo en la misma Planta de Producción; es más Gemba, Lugar Real, en este tipo de administración se utiliza para referirse al Área Operativa o de Producción de cualquier Empresa; para terminar con las Conclusiones y Recomendaciones para mejorar el Área Operativa del Hotel Quito.

19 ii 1. OBJETIVOS 1.1. Objetivo General Mejorar técnicamente y operativamente el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Quito y su relación con el departamento de Compras y Bodegas Objetivo Específico Mejorar las compras, recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas (alimentos), sobre todo de los alimentos perecibles. Utilizar stock máximos y mínimos de los productos utilizados por las cocinas del Hotel Quito. Elaborar recetas estándares de los platos preparados en la cocina principal, pastelería y la cocina del restaurante Techo del Mundo del Hotel Quito. Crear una mejor publicidad de los puntos de venta de alimentos y bebidas. 2. HIPÓTESIS: Por medio de la buena aplicación de los conceptos de Administración de Alimento y Bebidas y con una buena inversión en capacitaciones en el área operativa del departamento de Alimentos y Bebidas; y la utilización de conceptos básicos y mejoramiento de almacenaje en el departamento de Compras y Bodegas del Hotel Quito; se mejorará la calidad de los platos y servicio brindados en los puntos de venta de Alimentos y Bebidas del hotel, además se disminuirán los costos generados por estos departamentos, sin la necesidad de una fuerte inversión de dinero.

20 iii 3. JUSTIFICACIONES Esta tesis la voy a realizar primero para cumplir una de las metas más importantes que me he trazado en mi vida profesional, la cual es obtener el título de Administrador de Restaurantes; con la elaboración de un proyecto, el cual será aplicado en un hotel importante de la cuidad y no terminará solo como una tesis teórica. Además se desea disminuir los gastos producidos por la mala utilización de los alimentos por falta del uso de recetas estándares en las cocinas; por el no uso de stock máximo y mínimo de los alimentos recibidos por bodega, principalmente alimentos perecibles; y por una mala aplicación de los conceptos de administración de alimentos y bebidas. 4. ANTECEDENTES El Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Quito está conformado por un Director o Gerente, el cual cuenta con un asistente temporal, esta persona es la encargada de controlar el buen desempeño de las cocinas, bares, restaurantes, room service, cafeterías y banquetes, actualmente la gerencia se está enfocando a subir la categoría del restaurante Techo del Mundo, elaborar recetas estándares de algunos de los platos elaborados por la Cocina y la Pastelería, sobre todo los consumidos en el Comedor de Personal, chequear y analizar todas las facturas y ordenes de compra de los productos alimenticios y bebidas adquiridos por el hotel.

21 iv La Cocina Principal del Hotel Quito está divida en Cocina Fría y Caliente, las cuales son las encargadas de elaborar todos los platos servidos en banquetes y las elaboraciones frías y calientes presentadas en el desayuno buffet, el almuerzo buffet y el té buffet; la Carnicería es el área donde se procesan todos los productos cárnicos utilizados para banquetes y el restaurante; la Cocina de Persona es la encargada de elaborar los desayunos, almuerzos y meriendas para el consumo los empleados del hotel; la Cocina del Restaurante Techo del Mundo es la encargada de realizar los platos que constan en la carta del restaurante, room service y el Club La Playa, todas estas cocina están bajo la supervisión del Chef y el Sous-Chef; y la Pastelería y Panadería, que es el área encargada de elaborar todos los postres, panes y masas que serán utilizadas tanto para banquetes, platos a la carta, bufetes y elaboraciones especiales de la Cocina Principal y Cocina Techo. El área de banquetes cuanta con un Jefe de banquetes, el cual cuanta con un asistente, se encargan de la cotización, venta y planificación de todos los eventos que realizan dentro o fuera del hotel, el área operativa de este departamento está manejada por el Capitán de Banquetes quien es el encargado de planificar y controlar esta área; bajo su mando cuenta con dos persona encargadas del montaje de mesas y sillas, y los meseros necesarios de acuerdo al número de comensales ha atender; en el caso de realizar eventos grandes el Capitán de Banquetes cuenta con la colaboración de uno de los capitanes del restaurante. El personal de servicio del restaurante Techo del Mundo es el encargado de atender a los comensales del restaurante, room service y del club La Playa; todos ellos bajo el mando del Capitán de Meseros, el restaurante Techo del Mundo cuenta con tres capitanes, una Hostess, un Mâtre d Hotel y dos barmans; todos ellos supervisados por el Director de Alimentos y Bebidas.

22 v El Departamento de Compras es el encargado de adquirir todos los productos necesarios para la realización de las diferentes actividades que se realizan en un establecimiento hotelero, además de buscar nuevos proveedores que cumplan con las políticas de calidad y precios, y la realización de los inventarios físicos a fin de mes de todos los puntos de venta y producción; la Bodega se encarga de almacenar y distribuir todos los productos comprados por el Hotel, además de la realización de los inventarios del producto almacena y el consumo de cada uno de los departamentos del hotel a final de un período; y la Recepción de Mercadería quien recibe todos los productos adquiridos por el Departamento de Compras y la elaboración del Reporte Diario de Compras; toda el área de Compras y Bodega está bajo la supervisión del Departamento de Apoyo, el cual autoriza todas las compras realizadas para reposición de Stock de Bodega, excepto la de los productos alimenticios, las cuales son responsabilidad del Chef Ejecutivo y el Director de Alimentos y Bebidas.

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24 CAPÍTULO I GENERALIDADES

25 1 CAPÍTULO I: GENERALIDADES 1.1. LA HOTELERÍA Teniendo en cuenta que el turismo y la hotelería son dos carreras totalmente diferentes, el auge del turismo a influido notablemente en el aumento de la demanda de todo tipo de establecimiento hotelero (hoteles, restaurantes, bares cafeterías, etc.); este auge comienza con la Revolución Industria (finales del siglo XVIII y principios del siglo XIX) dado que en esta época existía mayor cantidad de dinero en manos privadas, mayor tiempo libre, la invención de la máquina de vapor y con ella el desarrollo de trenes y barcos, que pueden cubrir mayores distancias en menor tiempo, la clase económica dominante de esta época, la burguesía, empezó a viajar y a conocer otros países y culturas. Los primeros antecedentes que se tienen del turismo se remontan al Imperio Romano; los patricios, la clase económica dominante de esta época, ocasionalmente viajaban a las costas mediterráneas en busca de descanso, pero siempre desplazándose a lugares cercanos; además se tienen registros históricos de la época donde se habla de viajes organizados y de recintos donde los comensales se bañaban y tenían servicios complementarios como masajes y bebidas. Otras de las razones del auge del turismo que sucedieron en el siglo XIX son: El conocer lugares diferentes, exóticos, grandes paisajes y diferentes culturas, uno de los principales destinos turísticos de esta época era la zona Alpina de Suiza. Las exposiciones mundiales, en las que se presentaban los avances tecnológicos de la época, contaban con varios sitios destinados al entretenimiento y ocio, la primera de estas exposiciones tuvo lugar en el año de 1848 en Londres y con ella también comenzaron los viajes organizados modernos, siendo el empresario Thomas Cook quien los ideó.

26 2 Los juegos de azar contribuyeron a la creación de áreas y ciudades destinadas para esta actividad, sin restricciones legales y con esto se consiguió tener una gran cantidad de turistas. No debemos olvidar que en esta época, como en épocas pasadas o presentes, los destinos preferidos son las zonas costeras y zonas cálidas del interior, por lo que estas zonas se encuentran la mayor cantidad de establecimientos hoteleros. Los factores que ayudaron al crecimiento del sector turístico, hotelero y gastronómico son los siguientes: Los ingresos por persona han aumentado notablemente en los últimos años. Los medios de transporte, especialmente los aviones, facilitan el viajar largas distancias en poco tiempo, teniendo precios cada vez más bajos y una mayor comodidad. Ahora se tiene mayor tiempo destinado para el esparcimiento y el ocio, los cuales por lo general están destinados para viajar Establecimiento Hotelero y Alojamiento Turístico Hoy en día tenemos un sinnúmero de personas que viajan ya se en busca de descanso, trabajo, reuniones familiares o personales, conocer la cultura y gastronomía de otras regiones o países y otras razones; es por todas esta cantidad de gente que surge la necesidad de crear establecimientos destinados a saciar las diferentes necesidades de todas estas personas, a un precio previamente establecido y teniendo categorías para los diferentes establecimientos hoteleros, a los que los podemos clasificar en:

27 3 Alojamiento Hotelero: Compuesto por hoteles, aparta hoteles, moteles, pensiones, paraderos turístico y ciudades vacacionales; a los hoteles se los clasifica de cinco a una estrella y a las pensiones de dos a una estrella; en los países que cuentan con las cuatro estaciones se tienen hoteles estacionarios y permanentes. Alojamiento Extra Hotelero: Esta compuesto por camping, albergues, apartamentos, casas de turismo rural, hospederías y alojamiento en casas particulares. Restaurantes y Cafeterías: Pueden formar parte de los hoteles o ser independientes, con diferentes categorías, precios, tipo de comida y servicio, están destinados a proporcionar el servicio de alimentos y bebidas. El alojamiento turístico esta compuesto por el alojamiento hotelero y extra hotelero y se lo puede definir como la empresa que presta un servicio profesional y habitual de habitaciones, con o sin servicios complementarios y a un precio determinado; los servicios complementarios que pueden prestar son piscinas, gimnasios, televisión, servicio de lavandería, restaurantes, room service, buffet, mini bar, bares, etc., es por medio de estos servicios, ya sea por su calidad y cantidad, los que nos dan la clasificación de cada uno de los alojamientos turísticos; se debe tomar en cuenta que todos estos lugares son de carácter público y no se puede restringir la entrada de los comensales por razones de sexo, religión o raza. De todos los establecimientos que componen lo que denominamos alojamiento turístico solo tomaremos en cuenta a los hoteles, ya que esta tesis será realiza y aplicada en el Hotel Quito; para que un alojamiento turístico se ha considerado un hotel debe cumplir con los siguientes requisitos mínimos: Debe ocupar como mínimo un edificio o una parte independiente del mismo.

28 4 Debe tener ascensores, escaleras de uso exclusivo del hotel, puertas de entrada y debe cumplir con todos los requisitos legales establecidos tanto en diseño, seguridad y materiales de construcción. Debe proporcionar al comensal el servicio completo de alojamiento y comidas dentro de sus instalaciones. Debe poseer un número mínimo de habitaciones individuales y dotas de baño privado; para que un hotel tenga una categoría alta es necesario que todas sus habitaciones cuenten con baños privados Generalidades Económicas y Financieras de la Empresa Hotelera La meta final de la actividad de hotelería, es la de vender los servicios de alojamiento y de alimentos y bebidas principalmente, esta actividad tiene características generales y económicas financieras diferentes a las de otras actividades comerciales e industriales. Entre las características económicas y financieras especiales se destacan las siguientes: La naturaleza del producto hotelero: La naturaleza o características del producto vendido por una industria no hotelera es un producto duradero que puede almacenarse por largos períodos de tiempo y comprarlo en grandes cantidades para asumir las fluctuaciones del mercado; el producto de los hoteles es diferente, si una habitación no ha sido vendida es una pérdida de ingresos irrecuperable, de igual manera en el área de alimentos y bebidas la comida que no es vendida no se la puede almacenar por largos períodos de tiempo, ya que es perecedera, tanto como materia prima o producto elaborado.

29 5 Ciclo de operaciones: Las características básicas de la actividad económica financiera del hotel es lo corto de su ciclo de operaciones ya que las operaciones son prácticamente diarias, a diferencia de otras industrias donde pueden pasar varios meses desde la compra y recepción de materias primas hasta la elaboración del producto final; en cambio en un establecimiento que presta un servicio alimenticio no puede almacenar por mucho tiempo los comestibles recibidos y a menudo los productos recibidos en la mañana a menudo se procesan más tarde esa misma mañana y son vendidos ese mismo día. Inestabilidad o fluctuación de los ingresos: La causa primaria o fundamental de la inestabilidad de los ingresos en los hoteles lo constituye las características de su ciclo de operaciones, que se comporta por temporadas según las condiciones climatológicas o los eventos económico sociales, como son las estaciones del año, ferias y eventos internacionales de prestigio, congresos, otros. Esta estructura de operación, con las fluctuaciones que sufre el mercado, a las que se les denomina como temporadas altas o de máximo nivel de producción y a las temporadas bajas con escaso o ningún nivel de ingresos, lo que produce en muchos casos la necesidad del cierre total o parcial de la instalación hotelera durante la temporada baja. La estructura de costos de un hotel: El costo de la operación de un hotel o el costo de la producción o prestación de sus servicios puede definirse como la cantidad de dinero necesaria para adquisición de todos los recursos empleados en el proceso de atención a los huéspedes y usuarios de los servicios del hotel; incluye los gastos por concepto de comestibles, bebidas, materiales de todo tipo, combustibles, energía y otros objetos de trabajo consumidos en el proceso; así como los gastos por concepto de salarios, la depreciación de equipos y edificios, la promoción y el marketing, el mantenimiento de las instalaciones, impuestos y otros gastos que se originan como resultado de la realización de las actividades que desarrolla la industria hotelera.

30 6 Estos costos pueden ser directos o indirectos, un costo directo es aquél que puede identificarse directamente con un proceso, producto, trabajo, o servicio, como ejemplo de costos directos tenemos el costo de los comestibles que se consumen en un restaurante o el salario del cantinero de un bar. Un costo indirecto es aquél que no puede atribuirse directamente a una producción o servicio, como por ejemplo el salario del gerente del hotel o la depreciación del edificio; los costos indirectos se pueden distribuir en las diferentes áreas de producción, servicio o puntos de venta del hotel de acuerdo con la cantidad en que se supone que se utilizan o aplican esos elementos indirectos en las producciones o servicios a los que se distribuye. La mayoría de los hoteles tienen un alta porcentaje de costos fijos y analizándolo desde el punto de vista de los departamentos productivos del hotel, el mayor porcentaje de los costos fijos ocurre en el área de alojamiento, muchos de los gastos del área de alojamiento son de una naturaleza fija, principalmente la depreciación, la operación y mantenimiento de las instalaciones; como gastos variables pueden señalarse el lavado de la lencería, los artículos para los huéspedes y otros gastos eventuales, constituyendo estos gastos un porcentaje relativamente pequeño de la producción de alojamiento. En cuanto a las operaciones del área de alimentos y bebidas el porcentaje de gastos fijos es más bien bajo en relación con el volumen de los ingresos por ese concepto. Mientras mayor sea el porcentaje de costos fijos, será más difícil mantener una adecuada productividad mediante la manipulación o control de los costos variables; por esto además de prestar una adecuada atención al control de los costos, debe existir una mayor preocupación por el incremento de los ingresos del hotel a través de un aumento del volumen de ventas.

31 Métodos de Costeo La hotelería se caracteriza por la complejidad y cantidad de procesos que realiza para prestar los servicios de alojamiento, alimentos, bebidas y otros servicios complementarios de carácter personal, comercial o recreativo que se ofrecen dentro esta actividad; estos gastos generados por la actividad hotelera se clasifican por la naturaleza o tipo de gasto y por el área donde se produce; según el área donde se generan se dividen en tres grandes categorías: Los gastos que corresponden a los departamentos operativos y que representan los costos y gastos directos de las actividades productivas del hotel. Los gastos que corresponden a los departamentos no operativos, son las unidades organizativas o centros de costos que no perciben ingresos y representan los gastos indirectos de las actividades productivas del hotel. Los gastos que corresponden a cargos fijos del negocio, tales como alquileres, impuestos, seguros, intereses, depreciación, amortizaciones, etc. Departamentos Operativos: Alojamiento. Alimentos y Bebidas. Central Telefónica. Garaje y Parqueo. Lavandería para huéspedes.

32 8 Tienda de recuerdos. Gimnasio. Piscina, Cabañas y Baños. Otros. Departamentos Funcionales: Alquileres y otros ingresos. Administración. Compras y Bodegas. Procesamiento de Datos. Recursos Humanos. Transportación. Ventas. Operación y Mantenimiento Instalaciones. Cargos Fijos: Alquileres. Impuestos. Seguros.

33 9 Intereses. Depreciaciones. Sueldos y Salarios. Impuestos sobre nóminas y beneficios a trabajadores. Lavandería hotel. Imprenta Hotel. Las utilidades generadas en las áreas productoras de ingresos, tales como alojamiento, servicios de alimentos y bebidas, tiendas y otros deben considerarse como utilidades o pérdidas antes que los gastos indirectos no distribuidos; agregándoles una parte de los gastos indirectos pueden obtenerse los costos totales y resultados netos de cada área, aunque por lo general la distribución de los gastos indirectos se fundamenta en bases arbitrarias o estimados que pueden producir algunas distorsiones en los resultados, por esta razón la distribución de los gastos indirectos a los departamentos operativos debe ser un procedimiento adicional al método establecido y debe utilizarse solamente para evaluar o establecer tasas nuevas de cobro de servicios y servir de base para la planificación estratégica. La base para distribuir los gastos indirectos a los departamentos operativos debe basarse en la cantidad de servicios prestados por cada departamento a los otros, pero si no existe una exacta medición de esos servicios debe realizarse un estimado; existen varios métodos para asignar los gastos indirectos, estos son:

34 10 Directo. Escalón. Formula. El más utilizado es el Directo por medio del cual los gastos indirectos se cargan a los departamentos operativos con alguna base lógica aunque arbitraria, tales como el porcentaje de ingresos totales, cantidad de trabajadores, área ocupada por el departamento, etc. Todos los métodos exigen los siguientes pasos: Recolectar la información necesaria, incluyendo servicios entre departamentos y otra información, para determinar la base para la distribución. Distribuir los gastos fijos, como alquileres, seguros, impuestos depreciación, directamente a todos los departamentos. Distribuir los gastos generales, incluyendo su parte de los gastos fijos, utilizando uno de los métodos anteriores. Los métodos de costeo señalados anteriormente, son utilizados por la mayoría de los hoteles importantes en el ámbito internacional, pero se recomienda ampliar la clasificación de las cuentas y los procedimientos para ofrecer información significativa a la gerencia, incluyendo índices operativos de costo por actividad, tales como por turistas-días, por habitación ocupada, por trabajador, etc.; pero ampliando la base informativa solamente con información que sea significativa y pueda utilizarse efectivamente por la gerencia.

35 11 Existen variados métodos para aplicar un sistema de costos completos, pero todos ellos muy similares en su esencia, él más utilizado en la hotelería es el llamado Método de las Secciones o Departamentos; para aplicar este método es necesario seguir los siguientes pasos: Dividir el hotel en departamentos, centros de costos o áreas de responsabilidad, teniendo en cuenta la división en secciones principales y secciones auxiliares; toda sección se caracteriza por tener un responsable, objetivos concretos, medios humanos y materiales y unos costos asignados; si existen costos que no son asignables a ninguna sección se asignarán al área de gastos generales. Asignar todos los costos que se han generado en un período a cada área; si existan costos que no son asignables a ninguna sección se asignarán la área de costos generales; con este reparto se intenta conocer el costo de cada sección o área de responsabilidad, que es uno de los objetivos de la contabilidad analítica. Asignar los gastos de las secciones auxiliares a las secciones principales. Definir la unidad de servicios, o unidad de obra de cada sección, que es la unidad de medida de su actividad. Una vez definidas las unidades de servicios de cada sección, hay que dividir los costos totales de cada sección principal por las unidades de servicio que se han prestado en un período determinado, de esta forma se obtendrá el costo de cada servicio.

36 Fijación del Precio de Venta de un Producto o Servicio por medio de un Costeo Directo Además del análisis del precio de costo, el precio de venta de un servicio suele fijarse analizando el precio de mercado, es decir este precio depende de los precios de la competencia, de la categoría del hotel y de la política de marketing implementada; existen varios métodos para fijar el precio de venta de un producto o servicio, uno de los más utilizados consta de los siguientes pasos: Cálculo de los costos directos del producto (receta estándar) o servicio como se analizó anteriormente. Fijar un porcentaje que represente los costos directos asignados al producto final del total de los costos del hotel. Calculo del costo total del plato dividiendo el costo directo del producto o servicio entre el tanto por uno que representan los costos directos sobre los costos totales. Añadir al costo total el porcentaje de utilidad deseada mediante la siguiente formula: PV = Costo total x (1 + utilidad deseada). La principal limitación que tiene el método antes expuesto es que parte del supuesto de que hay que aplicar el mismo porcentaje de utilidad para todos los productos y servicios que ofrece el hotel, algo que en la práctica no es habitual; para resolver el problema es necesario conocer para cada actividad y de ser necesario para cada familia o grupo de productos o servicios el porcentaje que representan los costos indirectos del total de costos del hotel, algo muy difícil de obtener en la práctica.

37 ADMINISTRACIÓN HOTELERA Las políticas y practicas administrativas en los hoteles desea mantener al cliente a gusto, para lo que debe poseer un buen servicio y dar al cliente todo lo que desee para que el cliente salga complaciente de el mismo y con el anheló de volver a este. El turismo es una actividad organizada que incluye el transporte alojamiento, alimentación y recreación del turista que viaja temporalmente a una región o país en busca de descanso, clima y paisaje, recreación buena comida y hospitalidad. Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja, por el contrario si estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo; además los gerentes deben entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas, existen tres reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: Tomar el tiempo necesario: Ningún trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente. Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.

38 Marketing y Merchandising en una Empresa de Servicio de Alimentos y Bebidas La compra y almacenamiento de recursos comerciales dedicados a la producción y entrega de bienes y servicios al consumidor, diseñada de una forma eficaz elevará al máximo tanto la satisfacción del cliente, las ventas y la consecución de los objetivos propuestos. Marketing es un proceso que incluye recursos financieros, recursos físicos y recursos humanos; la presentación del menú es algo muy importante, ya que gracias a este acto se llamará la atención del cliente y éste se animaría a pedir algo. Las oportunidades de merchandising abundan cada vez más, un ejemplo, el colorido de las bebidas o de los platillos, el diseño y decoración del lugar puede desempeñar un importante papel en la atracción de clientes y esta estrechamente relacionado con calidad, sabor y valor de los productos y servicios. Es necesario tener una estrategia de marketing para mejorar nuestra posición en el mercado, sin olvidar la calidad del producto y servicio que se le esta brindando al cliente, estando este acorde al precio y categoría del establecimiento; para que esta estrategia de marketing sea exitosa es necesario que la gerencia no se resista al cambio, preocuparse más de los objetivos y las ganancias a largo plazo, tener buenos controles en las áreas operativas, pagar un salario justo a da uno de los empleados, incentivar las buenas acciones de los empleados, también es necesario hacer reinversiones y reingeniería de procesos, cada una de las personas que conforman el establecimiento debe saber cuales son sus funciones, tener conciencia que el trabajo en este tipo de establecimientos es en cadena y si uno falla toda la cadena falla, además de brindarle al cliente un producto y un servicio de alta calidad, satisfacer sus necesidades, incrementar nuestro prestigio y aumentar nuestras ventas.

39 Investigación e Mercados La investigación de mercados, saber cuales son las necesidades de los clientes nos brinda la información más valiosa que requiere la administración para tomar decisiones correctas; todos los establecimientos hoteleros o alimenticios requieren de investigaciones de mercado para estudiar o darse cuenta si los clientes están satisfechos con el producto y servicio que les estamos ofreciendo, ya que el cliente es quien calificará nuestro servicio y no dirá si estamos fallando en algo. Para la realización de estas investigaciones tenemos que definir los tipos de clientes que existen, y son: nuestros clientes o clientes actuales y los no clientes: clientes potenciales y los clientes de la competencia, dentro del segmento de mercado al cual deseamos atacar; debemos analizar a cada tipo de cliente por separado, por medio de encuestas dentro del local sabremos si nuestro cliente esta satisfecho con nuestro producto y servicio y saber en que podemos mejorar; a los no clientes es necesario investigarlos para saber por qué prefiera a la competencia y conocer nuestras debilidades; y sobre todo debemos saber que es lo que desea y cuales son las necesidades, conocer que es lo que nos falta para satisfacer a esos clientes, así se una empresa grande y posiciona en el mercado debe tener información sobre las persona que no son sus clientes, pero sin descuidar a sus clientes actuales, por ejemplo si un hotel tiene el 30% de mercado, se diría que está muy bien posicionado en el mercado, pero que pasa con el 70% de personas que no visitas sus instalaciones, es necesario saber que es lo que el cliente quiere, para poder mejorar y aumentar nuestros productos y servicios, para tener un mayor número de clientes satisfechos y por ende aumentar nuestro volúmenes de ventas.

40 16 La tarea de un establecimiento hotelero o gastronómico ya establecido es refinar y retomar las decisiones como son estilo de servicio, menú, estructura de precios, así podremos obtener una mayor productividad y al mismo tiempo se incrementarán ideas novedosas pero sin perder el concepto del restaurante; el compromiso de un negocio establecido es mantener siempre un ambiente propicio para conservar a los clientes regulares y atraer un numero creciente de los mismos, al igual se debe mantener al personal estimulado. El establecimiento bien ubicado, limpio, que sirve bien un buen producto, que brinda un servicio excelente y que tiene precios competitivos, generalmente sobrevivirá, tenga o no la mejor ambientación, mientras que otro que carezca de algunos de los elementos anteriormente citados probablemente no sobrevivirá a la larga; en esta actividad es necesario ser innovadores, no limitarnos a copiar las buenas ideas de la competencia, ya que debemos recordar que solo por que algo funciono una vez, no significa que tenga que funcionar una segunda vez. ; es necesario tener políticas y planes de acción claros; la ubicación y las instalaciones físicas, la decoración idónea para atraer al segmento de mercado que se deseas. Otro ingreso importante que tiene el departamento de alimentos y bebidas está en el área de banquetes casi cualquier administrador puede adaptar sus instalaciones para atender algún tipo de servicio a grupos, siendo esta una actividad muy rentable ya que es un servicio que se vende previamente, a un precio fijo y a un numero predeterminado de personas; es importante contar con equipo extra que se les pueda proporcionar a los grupos tales como proyectores de diapositivas o pantallas; aunque cada grupo tendrá sus necesidades y es imposible satisfacer todas. Si se desea un negocio de banquetes competitivo, hay que recordar que no hay mejor publicidad que una buena reputación y esto se lo logra brindan un producto y servicio de excelente calidad.

41 Manual de Trabajo Para mejorar el trabajo dentro de un hotel se debe proporcionar a cada uno de sus empleados un manual en el cual se especifican claramente todas las políticas establecidas por la gerencia a los clientes internos y de esta forma alcanzar los objetivos propuestos y establecer estándares de calidad más altos en la atención al cliente y en productos terminados. Los principales puntos que debe contener este manual son: Apariencia personal e higiene. Trato al cliente. Estándares de servicio. Actividades deportivas y culturales. Capacitaciones permanentes. Incentivos Económicos. Permiso por estudio: a todo el personal que curse estudios en la enseñanza media o universitaria, se le debe otorga un máximo de diez días durante el año calendario destinados para sus estudios y si la persona está cursando estudios netamente relacionados con la hotelería o la gastronomía este tope se debería extender en cinco días más, presentando previamente todos certificados correspondientes. Entregar una descripción del trabajo (job description) en la que se incluye todos los estándares de calidad utilizados y las funciones que cumple cada uno de los empleados.

42 LUGAR DE ESTUDIO De los diferentes hoteles de cinco o cuatro estrellas, que cuenten por lo menos con un restaurante de alta categoría, existentes en la cuidad de Quito se ha escogido el Hotel Quito, ubicado en la Avenida González Suárez, por ser un hotel no muy grande; cuenta con 217 habitaciones y en éste encontramos el Restaurante Nuevo Techo del Mundo, al cual lo podemos catalogar con un restaurante de alta categoría; en el área de alimentos y bebidas el Hotel Quito presta los servicios de restaurante y Techo del Mundo; Bar Mezanine; Room Service; Banquetes, seminarios y eventos; Club La Playa; las encuestas estarán dirigidas a los comensales que visitan el Restaurante Techo del Mundo y los que utilizan el servicio de Room Service Descripción del trabajo realizado por del Departamento de Alimentos y Bebidas, Compras y Bodegas. El Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Quito está conformado por un Director o Gerente, el cual cuenta con un asistente, esta persona es la encargada de controlar el buen desempeño de las cocinas, bares, restaurantes, room service, cafeterías y banquetes, actualmente la gerencia se está enfocando a subir la categoría del restaurante Techo del Mundo, elaborar recetas estándares de algunos de los platos elaborados por la Cocina y la Pastelería, chequear y analizar todas las facturas y ordenes de compra de los productos alimenticios y bebidas adquiridos por el hotel; adquirir nuevo menaje y equipo para las cocinas y los diferentes salones; además de costear cada una de las operaciones realizadas dentro de este departamento e implementar nuevas estándares de calidad y servicio.

43 19 La Cocina Principal del Hotel Quito está divida en Cocina Fría y Caliente, las cuales son las encargadas de elaborar todos los platos servidos en banquetes y las elaboraciones frías y calientes; a excepción de la preparación de huevos, los cuales con elaborados frente al cliente, presentadas en el desayuno buffet y el almuerzo buffet; la Carnicería es el área donde se procesan todos los productos cárnicos utilizados para banquetes y el restaurante, tanto para el buffet como para los platos a la carta; la Cocina de Persona es la encargada de elaborar los desayunos, almuerzos y meriendas destinadas para el consumo de todos los empleados del hotel; la Cocina del Restaurante Techo del Mundo es la encargada de realizar los platos que constan en la carta del restaurante, room service y el Club La Playa, todas estas cocina están bajo la supervisión del Chef y el Sous-Chef; y la Pastelería y Panadería, que es el área encargada de elaborar todos los postres, panes y masas que serán utilizadas tanto para banquetes, platos a la carta, bufetes y elaboraciones especiales de la Cocina Principal y Cocina Techo. El área de banquetes cuanta con un Jefe de banquetes, el cual cuanta con un asistente, quienes se encargan de la cotización, venta y planificación de todos los eventos que realiza el hotel dentro o fuera de sus instalaciones, el área operativa de este departamento está manejada por el Capitán de Banquetes quien es el encargado de planificar y controlar el montaje, desmontaje de salones y la prestación del servicio de meseros, bajo su mando cuenta con dos persona encargadas del montaje de mesas y sillas, y los meseros necesarios de acuerdo al número de comensales ha atender; en el caso de realizar eventos grandes el Capitán de Banquetes cuenta con la colaboración de uno de los capitanes del restaurante. El personal de servicio del restaurante Techo del Mundo es el encargado de atender a los comensales del restaurante, room service y del club La Playa; todos ellos bajo el mando del Capitán de Meseros, el restaurante Techo del Mundo cuenta con tres capitanes, una Hostess, un Mâtre d Hotel y dos barmans; todos ellos supervisados por el Director de Alimentos y Bebidas.