Resultados Encuesta de Calidad Travel Managers Web

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1 Resultados Encuesta de Calidad Travel Managers Web Graficos explicativos a las respuestas a las preguntas de la Encuesta de Calidad de Travel Managers responde como Responsable de Viajes % Viajero % Secretaria % Total % 33.6% 16.4% 50.0% Aproximadamente cuantos viajes organiza al año? cuantos viajes 0 viajes 1 0.3% de 1 a 5 viajes % de 6 a 10 viajes % de 11 a 25 viajes % de 26 a 100 viajes % más de 100 viajes % Total % 43.4% 10.1% 0.3% 5.4% 16.8% 24.1% Globalmente cómo valora usted la actuación de Carlson Wagonlit Travel? Está usted? satisfaccion general Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni Satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 7 2.2% Total % 60.0% 2.2% 6.3% 31.6% Valoración de los agentes de viajes de CWT En cuanto a la profesionalidad y educación profesionalidad y educación Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 1 0.3% 47.8% 0.3% 0.3% 4.1% 47.5% Muy Insatisfecho 1 0.3% Total % 1

2 En cuanto a sus conocimientos conocimientos Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 7 2.3% Total % 10.0%2.3% 52.3% 35.5% Muestran atención a mis preferencias cuando es posible preferencias Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 3 0.9% Total % 51.1% 0.9% 7.6% 40.4% Proporcionan reservas precisas reservas precisas Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 2 0.6% 53.3% 0.6% 4.7% 41.3% Total % Responden a las llamadas rápidamente llamadas Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho % Muy Insatisfecho 2 0.6% Total % 0.6% 15.5% 3.5% 48.7% 31.6% 2

3 Responden rápidamente a las solicitudes de viajes enviadas por solicitudes Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 4 1.3% Muy Insatisfecho 1 0.3% Total % 0.3% 16.4% 1.3% 48.0% 33.9% Responden rápidamente a las solicitudes de viajes enviadas por Fax fax Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 3 1.2% Total % 29.8% 1.2% 45.7% 23.3% Los documentos de viaje son entregados o enviados en la fecha requerida entrega documentos1 Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho 7 2.2% 49.4% 1.9% 2.2% 46.5% Insatisfecho 6 1.9% Total % Las reservas de hoteles se ofrecen para cada reserva aplicable reservas hoteles Muy Satisfecho % 13.9% 0.3% 30.1% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 0 0.0% 55.6% Muy Insatisfecho 1 0.3% Total % Las reservas de coches se ofrecen para cada reserva aplicable reservas coches Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 0 0.0% Muy Insatisfecho 1 0.4% Total % 21.5% 0.4% 51.3% 26.9% 3

4 Se informa la opción de asiento cuando es aplicable o lo ofrece la compañía aérea Opción selección asiento avión Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho % Muy Insatisfecho 5 1.7% Total % 21.8% 1.7% 7.3% 44.2% 25.1% CWT le ofrece la tarifa mas económica de acuerdo con sus requisitos tarifa económica Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho % Muy Insatisfecho 5 1.6% Total % 1.6% 10.4% 4.7% 53.5% 29.7% Saben cómo tratar mi solicitud tratar asunto Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 2 0.6% Muy Insatisfecho 2 0.6% Total % 55.1% 0.6% 0.6% 9.5% 34.2% Informan del tiempo necesario para resolver la solicitud tiempo Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 7 2.2% Muy Insatisfecho 3 1.0% Total % 1.0% 14.7% 2.2% 53.8% 28.2% Se ponen en contacto conmigo en el tiempo necesario contacto a tiempo Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 2 0.6% Total % 14.3% 0.6% 50.3% 34.7% 4

5 Saben como tratar las reservas de último minuto? tratamiento reservas Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 6 2.0% Total % 21.8% 2.0% 43.5% 32.7% Gestionan efeicazmente las solicitudes y cambios realizados durante el viaje cambios Muy Satisfecho % Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 4 1.4% Total % 20.5% 1.4% 45.7% 32.4% Opina que la capacidad de idiomas del servicio 24 horas es aceptable idioma 24H Si % 4.4% No % Total % 95.6% Ha utilizado las herramientas de auto reserva de su compañía para reservar algun viaje utilización autorreserva Si % 13.8% No % Total % 86.2% 5

6 Si no, explique la razón no autorreserca xq Acceso limitado a Internet/Velocidad de conexión limitada 2 1.0% Complajidad del sitio w eb 1 0.5% La reserva online lleva demasiado tiempo 2 1.0% Complejidad o número de viajes-itinerarios múltiples, internacionales 6 2.9% No solicitado por la empresa % Prefiero hablar con un asesor de viajes % No conocía la disponibilidad del sitio w eb % Otra % Total % 29.7% 7.7% 2.9% 1.0% 0.5% 1.0% 25.8% 31.6% Qué porcentaje de sus viajes reserva utilizando la herramienta de auto reserva frecuencia Menos de un 10% % Menos de un 25% 4 3.0% Menos de un 50% 2 1.5% Más de un 51% % Total % 1.5% 3.0% 10.4% 85.1% Razones de un uso menor al 50% xq <50% Acceso limitado a Internet/Velocidad de conexión limitada 1 0.8% Complajidad del sitio w eb 2 1.6% La reserva online lleva demasiado tiempo 3 2.3% Complejidad o número de viajes-itinerarios múltiples, internacionales 7 5.4% No solicitado por la empresa % Prefiero hablar con un asesor de viajes % No conocía la disponibilidad del sitio w eb % Otra % Total % 11.6% 2.3% 1.6% 0.8% 5.4% 21.7% 27.9% 28.7% Ha recibido suficiente formación para utilizar la herramienta de reserva on line form ación Muy Satisfecho 5 4.5% Satisfecho % 18.0% Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho % Muy Insatisfecho 7 6.3% Total % 6.3% 4.5% 19.8% 51.4% 6

7 El orden y la fluidez de la pantalla son lógicos orden pantalla Muy Satisfecho 4 4.1% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 8 8.2% Muy Insatisfecho 1 1.0% Total % 1.0% 8.2% 4.1% 21.6% 64.9% La reserva de billetes de avión es fácil avión Muy Satisfecho 6 6.1% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 4 4.0% Muy Insatisfecho 3 3.0% Total % La reserva de hotel es fácil hotel Muy Satisfecho 6 6.3% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 5 5.2% Muy Insatisfecho 3 3.1% Total % 3.0% 4.0% 6.1% 24.2% 62.6% 3.1% 5.2% 6.3% 18.8% 66.7% La reserva de hotel es fácil coche Muy Satisfecho 5 5.2% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 4 4.2% Muy Insatisfecho 3 3.1% Total % 3.1% 4.2% 5.2% 17.7% 69.8% 7

8 La reserva de coches es fácil inform ación para reservas Muy Satisfecho 5 5.2% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 7 7.3% Muy Insatisfecho 3 3.1% Total % 3.1% 7.3% 5.2% 20.8% 63.5% La herramienta proporciona bastante información para seleccionar tarifas inform ación para reservas Muy Satisfecho 5 5.2% 3.1% Satisfecho % 7.3% 5.2% 20.8% Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 7 7.3% 63.5% Muy Insatisfecho 3 3.1% Total % La herramienta proporciona información sobre normas y restricciones de billetes y tarifas, los asesores info normas Muy Satisfecho 6 6.3% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 6 6.3% Muy Insatisfecho 3 3.1% Total % 3.1% 6.3% 6.3% 21.9% 62.5% 8

9 Si se ha puesto en contacto con CWT para modificar o cancelar una reserva los asesores del soporte on line conocen bien la reserva conocimiento Muy Satisfecho 5 5.2% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 8 8.3% Muy Insatisfecho 7 7.3% Total % 7.3% 8.3% 5.2% 19.8% 59.4% Son capaces de ayudar a cancelar o modificar reservas cancelar/m odif reservas Muy Satisfecho 6 6.6% 4.4% 5.5% 6.6% Satisfecho % 18.7% Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 5 5.5% 64.8% Muy Insatisfecho 4 4.4% Total % Responden a las llamadas o mails rápidamente velocidad llam adas em ail Muy Satisfecho 9 9.9% 3.3% Satisfecho % 3.3% 9.9% Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 3 3.3% 60.4% Muy Insatisfecho 3 3.3% Total % 23.1% Son capaces de ayudarme con mi pregunta ayuda Muy Satisfecho 9 9.9% Satisfecho % Ni satisfecho ni insatisfecho % Insatisfecho 5 5.5% Muy Insatisfecho 3 3.3% Total % 3.3% 5.5% 9.9% 61.5% 19.8% 9

10 Con qué frecuencia utiliza CWT Connect para acceder al perfil de viajero, a al política de viajes de la empresa, a la información general de los viajes frecuencia1 Siempre % Con frecuencia 6 3.5% A veces % En raras ocasiones % No lo he utilizado nunca % Total % 71.3% 8.8% 6.4%3.5% 9.9% El portal es fácil de utilizar facilidad Completamente de acuerdo 6 6.8% De acuerdo % Ni de acuerdo ni en desacuerdo % En desacuerdo 0 0.0% 61.4% 1.1% 6.8% 30.7% Completamente en desacuerdo 1 1.1% Total % La información satisface sus expectativas expectativas Completamente de acuerdo 6 6.8% De acuerdo % Ni de acuerdo ni en desacuerdo % En desacuerdo 1 1.1% Completamente en desacuerdo 1 1.1% 62.5% 1.1% 1.1% 6.8% 28.4% Total % Con qué frecuencia lo utiliza para reservar hoteles frecuencia2 Siempre % Con frecuencia % A veces % En raras ocasiones % No lo he utilizado nunca % Total % 7.0%6.4% 14.0% 31.1% 41.5% 10

11 Qué otros métodos utiliza para hacer reservas de hotel? otros nmetodos Página w eb del hotel % Página w eb de reservas de viajes (puntocoms) % Agente de reservas especializado en hoteles % Contacto de hotel local % Otro % Total % 16.7% 46.1% 18.2% 7.8% 11.2% Cual es la razón para utilizar otros métodos para reservar hoteles otros metodos Facilidad de reserva % Precios más bajos que CWT por reservas directas % Hoteles con precios más bajos que los ofrecidas por CWT % Relación anterior con el hotel % Oferta más amplia de hoteles % CWT no ofrece el hotel que prefería % Otra % Total % 13.4% 9.0% 6.5% 26.0% 14.8% 17.3% 13.0% Evalué en qué grado está familiarizado con la política de viajes fam iliarizado PV Muy Alto % Alto % Moderado % Bajo 4 1.3% Muy Bajo 3 1.0% Total % 1.0% 12.0%1.3% 41.4% 44.3% 11

12 Su nivel de confianza en que CWT le proporcione la mejor tarifa posible dentro de los parámetros de su empresa confianza Muy Alto % Alto % Moderado % Bajo 7 2.3% Muy Bajo 4 1.3% Total % 1.3% 18.8% 2.3% 57.5% 20.1% Ha comprado una billete de una compañía de bajo coste por motivos profesionales en los últimos 12 meses? viajar en LCC Si % No % Total % 51.1% 48.9% Ha realizado una reserva on line en una compañía aérea tradicional en los últimos meses? billete web Si % No % Total % 61.4% 38.6% 12

13 Cómo realizó su reserva on line o compró su billete? metodo reserva Con la asisrtencia de CWT % Directamente en la página w eb de la compañía aérea % Total % 52.4% 47.6% Evalúe su nivel de satisfacción en cuanto a la respuesta a sus solicitudes por parte del Account Manager solicitud de info Muy Satisfecho % Satisfecho % 2.7% 33.8% Insatisfecho 7 2.7% 63.5% Total % El apoyo en las negociaciones con proveedores apoyo negociaciones Muy Satisfecho % Satisfecho % Insatisfecho % Muy Insatisfecho 1 0.4% Total % 66.4% 0.4% 7.4% 25.8% El análisis de de cuenta de viajes de empresa análisis Muy Satisfecho % Satisfecho % Insatisfecho % Total % 65.3% 9.9% 24.8% 13

14 Propuestas e iniciativas para optimizar la cuenta de viajes optimizar cuenta Muy Satisfecho % Satisfecho % Insatisfecho % Muy Insatisfecho 3 1.4% Total % 17.2% 1.4% 61.9% 19.5% Aplicación de la política de viajes de su empresa aplicación PV Muy Satisfecho % Satisfecho % Insatisfecho % 0.4% 5.0% 24.8% Muy Insatisfecho 1 0.4% Total % 69.7% En general cual es el grado de satisfacción con el Account Manager que gestiona su cuenta de viajes de empresa general Muy Satisfecho % Satisfecho % 1.2% 4.0% 33.6% Insatisf echo % Muy Insatisfecho 3 1.2% 61.2% Total % 14