PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE SISTEMAS

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1 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE SISTEMAS DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE TÉCNICO EN LÍNEA PARA LA EMPRESA GENERA.graphic.advanced MALDONADO PADILLA ANDRES FERNANDO RIZZO BADILLO NICOLÁS FRANCISCO Trabajo previo a la obtención del título de Ingeniero en Sistemas Quito-2007

2 CONTENIDO PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR... 1 CONTENIDO... 2 INTRODUCCION... 5 ANTECEDENTES... 7 JUSTIFICACION... 8 OBJETIVOS Objetivo general Objetivos específicos ALCANCE HIPÓTESIS METODOLOGIA CAPÍTULO MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Filosofía Conocimiento tecnológico Poder creativo Pasión por la innovación Valores Puntualidad y responsabilidad Ética y creatividad Preocupación por resultados, calidad y tiempo de trabajo Servicios Identidad Corporativa SOPORTE TÉCNICO Situación Actual del Servicio de Soporte Técnico de la Empresa SERVICIOS DEL SISTEMA Faq Chat Tipos de Protocolos Protocolo IRC Protocolo RTMP Protocolo SMSQP Protocolo P2P Manejo de Incidentes Artículos Generación de reportes estadísticos CAPÍTULO REQUERIMIENTOS DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA Roles Administrador Usuario Cliente Categorías FAQ (Frecuently Asked Questions) Artículos

3 2.1.5 Incidentes Chat Estadísticas Satisfacción del usuario Cargas de trabajo REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Diagrama General Diagrama de Casos de Uso MODULO: Administración de Artículos MODULO: Administración de Categorías MODULO: Administración de Chat MODULO: Administración de FAQ MODULO: Administración de Incidentes MODULO: Administración de Usuarios MODULO: Administración de Estadísticas MODELO FÍSICO ARQUITECTURA DEL SISTEMA ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS Herramientas: Adobe Flex Builder Macromedia Dreamweaver EasyPHP PHP MySQL Red CAPÍTULO FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA POR MÓDULOS MÓDULOS PÚBLICOS Artículos Visualización de un artículo Calificación de un artículo Búsqueda de artículos Preguntas Frecuentes (FAQ) Visualización de un FAQ Calificación de un FAQ Búsqueda de FAQs MÓDULOS DEL CLIENTE Inicio de sesión Administración de incidentes Visualización de incidentes Seguimiento de incidente Publicación de mensajes Finalización de un incidente Reapertura de un incidente cerrado Apertura de un incidente Soporte en línea (Chat) Ingreso de datos previos Conversación de soporte en línea Finalización de conversación de soporte en línea MÓDULOS DEL ADMINISTRADOR Inicio de sesión Administración de artículos Actualizar lista de artículos Búsqueda de artículos Por categoría Por título Por descripción Ingreso de artículos

4 Visualización de artículos Edición de artículos Eliminación de artículos Administración de FAQs Actualizar lista de FAQs Búsqueda de FAQs Por categoría Por pregunta Ingreso de FAQs Visualización de FAQs Edición de FAQs Eliminación de FAQs Administración de soporte en línea Visualización de estadísticas Satisfacción de usuario Cargas de trabajo Reporte de artículos Reporte de FAQs Administración de categorías Ingreso de categorías Actualización de lista de categorías Búsqueda de categorías Edición de categorías Eliminación de categorías Administración de incidentes Búsqueda de incidentes Por categorías Por código Por asunto Visualización de incidentes Edición de incidentes Eliminación de incidentes CAPÍTULO CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS

5 INTRODUCCION En la sociedad actual los servicios informáticos han adquirido una importancia vital para las empresas en cuanto a comunicación e interacción con clientes y otras entidades. Los servicios que puede brindar una empresa no solo están dirigidos a sus clientes estos también abarcan un público en general. Grandes empresas tienen como objetivo ser un aporte a personas que están interesadas o que desean conocer más acerca sobre temas de tecnologías de la información, para esto se han creado foros de preguntas frecuentes los cuales pueden utilizar este medio como una herramienta útil para que personas especializadas en el tema o con poco conocimientos puedan interactuar juntas. Un foro de preguntas frecuentes es un medio capaz de crear un interés a un público en general para conocer más acerca de tecnologías de información y así sentirse más vinculado a sociedad de la tecnología actual. La calidad brindada en el servicio al cliente es fundamental para el éxito de un negocio o institución, por lo cuál un proceso de soporte y comunicación directa con el cliente debe estar debidamente optimizado a través del uso de las tecnologías de la información, con el fin de tener un vínculo mucho más rápido y efectivo en un entorno seguro y de fácil manejo para el usuario. 5

6 En una empresa, no todo el personal está calificado para brindar soporte técnico en cuanto a problemas relacionados con productos y servicios adquiridos por el cliente. Es por esta razón que la empresa que oferta dicho producto debe de asistir a sus clientes en los temas referentes a manejo del producto y posibles problemas que se puedan aparecer con la utilización del mismo. El servicio de soporte técnico en línea permite que el usuario se vincule de mejor manera con la resolución de problemas, ya que no depende en su totalidad de la persona que brinda soporte, lo cual permite que el usuario adquiera nuevos conocimientos, permitiéndole aplicar los mismos en situaciones similares, por lo que ya no dependería del soporte. 6

7 ANTECEDENTES GENERA.graphic.advanced es una empresa ecuatoriana que pone a disposición del mercado nacional e internacional su línea de servicios y productos en las áreas de comunicación Visual y Desarrollo Web. La empresa cuenta con mucha experiencia en el mercado, seriedad, conocimiento tecnológico, manejo de estándares de la industria y trato personalizado. Todo esto se refleja en la calidad de las soluciones ofrecidas. El objetivo principal del trabajo de GENERA.graphic.advanced es el establecer una imagen uniforme y estéticamente agradable para cada solución ofrecida, lo cual puede proporcionar a los productos o servicios un carácter de mayor seriedad y solidez. La empresa ofrece los siguientes servicios: Comunicación visual Identidad corporativa Diseño impreso Diseño y desarrollo web Animación 7

8 JUSTIFICACION El proceso de soporte técnico para los clientes debe garantizar niveles de calidad altos, por lo tanto es necesario que en una organización se le de la importancia que éste merece. Hoy en día dichos procesos presentan mejores resultados cuando se los realiza a través de medios no presénciales ya que estos ahorran tiempo, costos y recursos. Además se crea una relación mas directa entre la empresa que ofrece el servicio con sus clientes. El proceso actual de soporte técnico en la empresa GENERA.graphic.advanced no se encuentra automatizado y se realiza principalmente por llamadas telefónicas, correo electrónico y visitas técnicas, lo cuál en ciertas situaciones representa una pérdida de tiempo. Además existe el problema de la nivelación de cargas de trabajo en cuanto a soporte al usuario se refiere. Otro problema que se ha presentado es la falta de registro y seguimiento de los problemas La empresa GENERA.graphic.advanced requiere, por los motivos previamente mencionados, implementar un sistema que le permita brindar el servicio de soporte técnico en línea, con el fin de que sus clientes puedan recibir ayuda y soporte en un entorno de acceso fácil, seguro y confiable. 8

9 Es por esto que el presente proyecto está enfocado a desarrollar e implementar el sistema de soporte técnico SST ON-LINE para que la empresa pueda brindar este servicio de manera rápida y eficiente, mejorando la calidad de servicio al cliente. Por estos motivos se justifica la realización del presente proyecto, con la finalidad de analizar y desarrollar el sistema para mejorar la gestión y administración del proceso en cuestión para que el servicio al cliente aumente su nivel de calidad. 9

10 OBJETIVOS Objetivo general Desarrollar e implementar el sistema de soporte técnico para los clientes de la empresa GENERA.graphic.advanced con el fin de que proporcione asesoría en línea para la resolución de problemas técnicos de manera eficiente y de fácil manejo para los usuarios. Objetivos específicos Analizar la situación actual y las principales necesidades que tiene la empresa GENERA.graphic.advanced en cuanto a soporte técnico a sus clientes. Analizar los procesos actuales de soporte técnico que actualmente se realizan a través de visitas y llamadas telefónicas para poder automatizarlos y poderlos realizar en línea. Desarrollar e implementar un módulo de seguridad para el ingreso al sistema a través de usuarios y perfiles. Desarrollar e implementar un módulo de comunicación en línea con el cliente a través de un Chat personalizado en el que interactúan el usuario y el técnico encargado de brindar soporte. Desarrollar e implementar un módulo de preguntas y respuestas frecuentes (FAQ) en las que el usuario tendrá la opción de crear nuevas preguntas o respuestas a problemas previamente planteados. 10

11 El administrador del sistema será el encargado de gestionar las publicaciones. Desarrollar e implementar un módulo en el que los clientes tengan acceso a la descarga o revisión de artículos explicativos, cuyo contenido permita resolver al usuario problemas específicos sin la necesidad de realizar consultas a un técnico. Permitir interactuar con el cliente para que ayude a mejorar el servicio permitiéndole calificar el contenido de la ayuda, el servicio que recibió, y el tiempo de respuesta. Generar reportes estadísticos que permita conocer las cargas de trabajo de los técnicos encargados de brindar soporte en un período determinado de tiempo, con el fin de nivelarlas y optimizar el proceso de soporte. Generar reportes de satisfacción del usuario en cuanto a tiempos de respuesta y resolución de problemas. 11

12 ALCANCE El proyecto tiene como finalidad el desarrollo e implementación del Sistema de Soporte Técnico SST ON-LINE para la empresa GENERA.graphic.advanced El cual comprende los siguientes aspectos: El análisis de los procesos actuales de soporte técnico que servirán de base para desarrollar el proyecto planteado. El desarrollo de un módulo de seguridad para el ingreso al sistema a través de usuarios y perfiles el cual también incluirá la administración del mismo. Desarrollo de un Chat personalizado en el que interactúan el usuario y el técnico encargado de brindar soporte. Desarrollar un foro de preguntas frecuentes (FAQ), que tendrá un acceso abierto para público en general. Desarrollar un modulo de revisión y descarga de artículos con un contenido técnico dirigido a la resolución de problemas de dicha índole. Manejo de riesgos por cliente. Generar reportes estadísticos sobre cargas de trabajo por cada técnico. Generar reportes de satisfacción del usuario en cuanto a tiempos de respuesta y resolución de problemas. 12

13 HIPÓTESIS La disertación de grado pretende demostrar la posibilidad de llevar cabo una administración automatizada del servicio de soporte técnico de la empresa GENERA.graphic.advanced, manejando un alto nivel de calidad. 13

14 METODOLOGIA Para el análisis de la situación actual y de los requerimientos de la empresa, en cuanto a soporte técnico, se recopilará información a través del método empírico. Para obtener información sobre teoría de soporte técnico y calidad se realizará un proceso de recopilación de información, investigación y análisis. Se utilizará UML para el análisis y diseño de la aplicación. 14

15 Capítulo 1 Marco Teórico 1.1 Antecedentes de la Empresa La empresa GENERA.graphic.advanced proporcionó la siguiente información acerca de su filosofía, valores y servicios Filosofía Conocimiento tecnológico Creemos que el conocimiento es el activo más importante en una cultura digital como en la que estamos viviendo. El Internet se está volviendo un área común de comunicación y difusión de este conocimiento, rompiendo fronteras físicas. Poder creativo Cada vez es más importante para una empresa la forma y los medios que utiliza para difundir su mensaje, creemos que el equilibrio entre éste, el concepto estético y el manejo de Identidad Corporativa es fundamental para su asimilación. 15

16 Pasión por la innovación Los cambios en el mundo de la Comunicación Visual cada vez son más radicales, ajustarse a ellos con el mismo ritmo es indispensable, además, hay que tener la visión y el poder para romper paradigmas cuando sea necesario Valores Para cumplir verdaderamente y con seriedad nuestra filosofía empresarial tenemos y requerimos gente creativa y energética que comparta los siguientes valores: Puntualidad y responsabilidad Primordial para la credibilidad de una empresa. Nosotros siempre nos destacamos por cumplir a cabalidad los plazos para el desarrollo de un proyecto y nos responsabilizamos de que llegue exitosamente a su término. Ética y creatividad Nuestro compromiso es ofrecer siempre ideas nuevas e innovadoras al mercado. Preocupación por resultados, calidad y tiempo de trabajo No podemos asumir que un proyecto ha sido exitoso sin obtener resultados, esta es una de nuestras principales preocupaciones. La 16

17 experiencia nos ayuda a plantear procedimientos óptimos, mejorando nuestra calidad, tiempos de respuesta y garantizando resultados Servicios La empresa ofrece los siguientes servicios: Identidad Corporativa Diseño Digital: Sitios Web Presentaciones multimedia Interfaz de usuario CD-ROMs interactivos Diseño Impreso Animación Imagen Digital Servicios adicionales: Alojamiento Web (hosting) Características adicionales Base de conocimientos Correo electrónico personalizado Registro de dominios 1.2 Soporte Técnico Contar con un servicio de soporte técnico representa para el cliente una garantía de la calidad del producto sabiendo que puede sentirse respaldado 17

18 si se le presentan contingencias como: caídas de sistemas, errores en aplicaciones, fallas en la configuración. El servicio debe contar con una estrategia de funcionamiento con procesos debidamente definidos así como los responsables de los mismos con el fin de que el usuario sea quien solucione o prevea problemas siendo asesorado por un experto Situación Actual del Servicio de Soporte Técnico de la Empresa El proceso de soporte técnico actualmente en la empresa se la lleva de la siguiente manera: Si el servicio fue desarrollado por la empresa y el cliente presenta algún problema, el cliente es atendido vía telefónica o por visita del personal de soporte al lugar de trabajo del cliente. Si el cliente tiene problemas con el hosting o correo electrónico, la empresa recibe la queja y se encarga de la solución del mismo. 1.3 Servicios del Sistema El sistema de administración de soporte técnico (SST-ON LINE) contará con los siguientes módulos para brindar una optimización en los procesos de soporte técnico a la empresa, los cuales son: 18

19 1.3.1 Faq El término FAQ, correspondiente a las siglas en inglés (Frequently Asked Questions) es un proceso cuyo objetivo principal es el generar un conocimiento específico el cual surge de un listado de preguntas y respuestas realizadas por usuarios y/o el administrador del sistema. El módulo de FAQ que será implementado se basa en la experiencia obtenida tras brindar soporte a los clientes en sus problemas, se almacena un listado de las preguntas más frecuentes que han sido realizadas, con sus respectivas respuestas. La selección de las preguntas y la publicación del listado es responsabilidad del administrador o de un usuario encargado Chat La palabra Chat se describe como una comunicación escrita en tiempo real mediante dos o más actores a través de dispositivos que permitan el intercambio de mensajes escritos y que tengan acceso a una red como puede ser Internet (IRC, RTMP), telefonía móvil (SMSQP), peer to peer (P2P) Tipos de Protocolos Protocolo IRC 19

20 Este protocolo trabaja en base a texto y en su mayoría con protocolos de red TCP/IP el cual el cliente se conecta a un servidor IRC, el cual gestiona canales y comunicación entre clientes. Dicho protocolo ha sido utilizado desde ya casi dos décadas permitiendo la creación de canales IRC. Su administración, gestión y utilización se la realiza mediante comandos específicos al protocolo. El protocolo IRC al ser un sistema de tele conferencia permite conectarse entre varios servidores y estos con sus clientes, lo cual forma una gran red de mensajería instantánea Protocolo RTMP El término RTMP, de las siglas en inglés (Real Time Messaging Protocol) que significa protocolo de mensajería en tiempo real, este protocolo fue desarrollado por Adobe Systems (Macromedia) el cual es utilizado para la transmisión de audio y video en Internet utilizando como puerto de conexión el RTMP es utilizado por Flash para la transmisión de objetos en tiempo real utilizando conexión binaria TCP. 20

21 El protocolo es un contenedor de paquetes de datos que pueden ser AMF o datos de audio y video. AMF (Action Message Format) es un mensaje en formato binario designado para objetos de ActionScript Protocolo SMSQP El término SMSQP, de las siglas en inglés (Short Message Service Queue Protocol) que significa protocolo de encolado de servicio de mensajes cortos, permite gestionar colas de mensajes y su principal funcionalidad está dada en conectar la pasarela (gateway) SMS con una red IP. El puerto utilizado es el Protocolo P2P El término P2P, de las siglas en inglés (Peer to Peer) que significa punto a punto, su objetivo principal es el intercambio de archivos para lo cual un punto establece conexión con el otro punto y una vez concretada dicha conexión el usuario puede realizar la búsqueda y transferencia de archivos. 21

22 La aplicación del Chat en el sistema será orientada a la comunicación personalizada entre un técnico de soporte con el usuario que ingrese al sistema. Una de las ventajas es que podrá grabar la conversación y si el usuario lo desea recibirá la misma por correo electrónico. Para evaluar la efectividad de este servicio el usuario podrá calificarlo Manejo de Incidentes Un manejo de incidentes abarca la recepción, clasificación, y asignación de un problema que sea responsabilidad del proveedor del servicio hacia su cliente y que este conlleve un seguimiento de las actividades realizadas para encontrar la solución inmediata. Dentro de la organización de la empresa un incidente debe ser asignado a un técnico especializado que debe estar pendiente de la actividad y el estado del problema Artículos Son publicaciones que poseen información sobre un tema específico y que son clasificados por categorías siendo de acceso público y que representa un servicio hacia la comunidad. 22

23 1.3.5 Generación de reportes estadísticos El almacenamiento de datos no es útil si no se genera información de importancia para le empresa. Por esta razón muchas organizaciones implementan sistemas de generación de estadísticas y reportes para optimizar sus servicios internos y externos. La minería de datos o data mining es una disciplina que se encarga del levantamiento de información a partir de una gran cantidad de datos. Se basa en técnicas de estadística, reconocimiento de patrones e inteligencia artificial. Una empresa puede emplear data mining para obtener información sobre tendencias de consumo en sus clientes, sectores más favorables para promocionar sus productos o servicios, o detectar patrones de preferencia en el mercado. El proceso de minería de datos abarca las siguientes etapas: Planteamiento del problema. Estudio de los procesos en cuestión Extracción y ordenamiento de los datos en cuestión. Aplicar un modelo matemático. Presentación y disponibilidad de resultados. Para el caso del soporte técnico nos enfocaremos en determinar la satisfacción del usuario con respecto al servicio recibido y también si 23

24 las cargas de trabajo entre los técnicos de soporte están correctamente niveladas. 24

25 CAPÍTULO 2 Requerimientos 2.1 Descripción del sistema Roles El sistema de administración de soporte técnico (SST-ON LINE), cuenta con un manejo de cuentas en la cual se establece que tipo de rol posee en el dueño de la misma Administrador El administrador cuenta con todos los accesos al sistema, podemos nombrar entre sus actividades: Administración de Usuarios Administración de Incidentes Administración de Artículos Administración de Categorías Administración de FAQ Administración de Chat Administración Estadísticas 25

26 El administrador tiene la capacidad para poder ingresar, editar o eliminar campo de todos los módulos del sistema Usuario Este perfil es asignado a los técnicos de soporte y que poseen los siguientes accesos y tareas: Artículos FAQ Incidentes Chat El usuario tiene la capacidad para poder ingresar, editar campo de todos los módulos del sistema. Así como también es el encargado de realizar la atención al cliente vía Chat Cliente El cliente accede a los siguientes módulos: Incidentes Artículos FAQ Chat El cliente únicamente puede realizar ingresos en el caso de incidentes o abrir una nueva conversación de Chat, para el 26

27 resto del modulo solo puede visualizar los contenidos. El cliente puede calificar el servicio recibido Categorías Este módulo permite al administrador añadir, editar y eliminar las distintas categorías en las cuales se clasificarán los artículos, preguntas frecuentes, incidentes, artículos y conversaciones de Chat FAQ (Frecuently Asked Questions) El módulo de preguntas frecuentes estará disponible en la página Web de la empresa y cualquier persona tendrá acceso al mismo. El administrador publica las preguntas que mas se repitan o que considere útiles para los visitantes al sitio. Las respuestas de las mismas las realizaran los usuarios del sistema a través de texto y/o un link hacia un artículo en específico. El cliente puede calificar cada pregunta en un rango del 1 al Artículos Dicha sección esta abierta a cualquier visitante al sitio Web de la empresa y contendrá información de actualidad y tips de ayuda como por ejemplo: configurar el correo electrónico, entre otros. Los artículos 27

28 serán publicados por el administrador y/o usuario. El visitante podrá calificar el artículo en un rango del 1 al Incidentes El cliente al ingresar al sistema reporta un incidente solicitando ayuda y describiendo el problema en cuestión. El administrador asigna el incidente a uno de los técnicos de soporte, el cual debe darle un seguimiento al mismo respondiendo todas las preguntas del cliente. En el caso de que el cliente haya solucionado el problema y lo haya reportado, entonces el incidente será cerrado, también se puede cerrar un incidente por haberse dado un largo período de inactividad de acuerdo al criterio del administrador. El cliente puede re-abrir un incidente si es que se vuelven a presentar problemas y todavía requiere del servicio de soporte. El cliente puede calificar la calidad del servicio recibido en un rango del 1 al 5 y al abrir un incidente puede establecer la prioridad del mismo Chat El módulo de Chat esta orientado a clientes que deseen obtener una 28

29 solución inmediata al problema sin la necesidad de abrir un incidente. Para que esto sea posible deberá existir un técnico disponible en ese momento, caso contrario el cliente deberá abrir un incidente. El cliente una vez cerrada la conversación podrá solicitar un envió de la misma a su dirección de correo electrónico, y también tendrá la posibilidad de calificar el servicio en el rango de 1 al Estadísticas El administrador en este módulo podrá visualizar los reportes estadísticos correspondientes a: Satisfacción del usuario Los reportes que se generaran referentes a satisfacción del usuario vendrán dados por los siguientes parámetros: Calificación por parte del cliente de la resolución de incidentes. Calificación por parte del cliente o visitante de la resolución de problemas a través del Chat. Se presentarán estadísticas con respecto al número de 29

30 calificaciones y porcentajes presentados por rango de puntaje Cargas de trabajo Los reportes que se generaran referentes a las cargas de trabajo vendrán dados por los siguientes parámetros en un período determinado: Número de incidentes atendidos por usuario. Número de conversaciones atendidas por usuario. Se presentarán estadísticas con respecto al porcentaje del total de incidentes atendidos por cada usuario con el fin de nivelar las cargas de trabajo entre los técnicos. 2.2 Requerimientos Funcionales Diagrama General 30

31 Figura 1. Diagrama General de Requerimientos Funcionales 31

32 2.2.2 Diagrama de Casos de Uso MODULO: Administración de Artículos. Identificador: F1 Descripción: En este módulo se administrará todo lo correspondiente a artículos. Caso de uso: Ingresar Artículo. Actor: Administrador. Identificador: F1.1 Descripción: En este submódulo se ingresaran los artículos al sistema. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de artículos. 2 Presentar la pantalla de artículos. 3 Emite el evento para ingreso de Presenta pantalla para el ingreso 4 articulo del articulo 5 Realizar el ingreso de la información 6 Valida el ingreso del artículo. del artículo. 7 Grabar la información ingresada 8 Almacenar en la base de datos Excepciones: E1 Id. Nombre Acción E1 Campos mal ingresados. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. 32

33 Caso de uso: Eliminar Articulo. Actor: Administrador. Identificador: F1.2 Descripción: En este submódulo se elimina los artículos existentes en la base de datos. Paso 1 ACTOR SISTEMA Acción Paso Acción Emitir el evento de artículos. 2 Presentar la pantalla de artículos. 3 Busca el artículo que desea eliminar. 4 Pulsar el botón Eliminar 5 Elimina el articulo identificado de la base de datos Exce. Caso de uso: Buscar Artículos. Actor: Administrador. Identificador: F1.3 Descripción: En este submódulo se buscan artículos que han sido ingresados al sistema. 33

34 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de artículos. 2 Presentar la pantalla de artículos. 3 Ingresar el código o el asunto del artículo a buscar. 4 Valida que exista el articulo en el sistema y presentar los datos por pantalla E1 Excepciones: Id. Nombre Acción E1 Código y/o Asunto inexistente. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Editar Artículo. Actor: Administrador. Identificador: F1.4 Descripción: En este submódulo se edita la información de los artículos que fueron ingresados anteriormente. 34

35 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de artículos. 2 Presentar la pantalla de Artículos. 3 5 Presiona el artículo que desea editar. Ingresa la información que será editada 4 Presenta la pantalla con la información del artículo. 6 Grabar la información ingresada 7 Almacenar en la base de datos Caso de uso: Visualizar Artículo. Actor: Administrador. Identificador: F1.5 Descripción: En este submódulo se visualiza la información de los artículos que se encuentran en la base de datos. 35

36 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de artículos. 2 Presentar la pantalla de Artículos. 3 Presiona el artículo que desea visualizar. 4 Presenta la pantalla con la información del artículo MODULO: Administración de Categorías. Identificador: F2 Descripción: En este módulo se administrará todo lo correspondiente a categorías. Caso de uso: Ingresar Categoría. Actor: Administrador. Identificador: F2.1 Descripción: En este submódulo se ingresaran las categorías al sistema. 36

37 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de categorías. 2 Presentar la pantalla de Categorías. 3 Emite el evento para ingreso de categorías 4 Presenta pantalla para el ingreso del categorías 5 Realizar el ingreso de la información de la categoría. 6 Valida el ingreso de la categoría. E1 7 Grabar la información ingresada 8 Almacenar en la base de datos Excepciones: Id. Nombre Acción E1 Campos mal ingresados. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Eliminar Categoría. Actor: Administrador. Identificador: F2.2 Descripción: En este submódulo se elimina las ccategorías existentes en la base de datos. 37

38 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de categorías. 2 Presentar la pantalla de categorías. 3 Busca la categoría que desea eliminar. 4 Pulsar el botón Eliminar 5 Elimina la categoría identificada de la base de datos Caso de uso: Buscar Categoría. Actor: Administrador. Identificador: F2.3 Descripción: En este submódulo se buscan categorías que han sido ingresados al sistema. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de categorías. 2 Presentar la pantalla de categorías. 3 Ingresar el código de la categoría a buscar. 4 Valida que exista de la categoría en el sistema y presentar los datos por pantalla E1 38

39 Excepciones: Id. Nombre Acción E1 Código inexistente. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Editar Categoría. Actor: Administrador. Identificador: F2.4 Descripción: En este submódulo se edita la información de las categorías que fueron ingresados anteriormente. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de categorías. 2 Presentar la pantalla de Categorías. 3 Presiona la categoría que desea editar. 4 Presenta la pantalla con la información de la categoría. 5 Ingresa la información que será editada 5 Grabar la información ingresada 6 Almacenar en la base de datos Caso de uso: Visualizar Categoría. Actor: Administrador. Identificador: F2.5 39

40 Descripción: En este submódulo se visualiza la información de las categorías que se encuentran en la base de datos. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de categorías. 2 Presentar la pantalla de Categorías. 3 Presiona la categoría que desea visualizar. 4 Presenta la pantalla con la información de la categoría MODULO: Administración de Chat. Identificador: F3 Descripción: En este módulo se administrará todo lo correspondiente al Chat Caso de uso: Ingresar Chat. Actor: Administrador. Identificador: F3.1 Descripción: En este submódulo se ingresa a conversación de Chat. 40

41 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de Chat. 2 Presentar la pantalla de Chat. 3 Busca la conversación que desea eliminar. 4 Pulsar el botón Ingresar 5 Elimina la conversación identificada de la base de datos MODULO: Administración de FAQ. Identificador: F4 Descripción: En este módulo se administrará todo lo correspondiente a FAQ Caso de uso: Ingresar Faq. Actor: Administrador. Identificador: F4.1 Descripción: En este submódulo se ingresaran las preguntas y respuestas al sistema. 41

42 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de faq. 2 Presentar la pantalla de faq. 3 Emite el evento para ingreso de faq 4 5 Realizar el ingreso de la pregunta con su respuesta. Presenta pantalla para el ingreso del faq 6 Valida el ingreso de la información. E1 7 Grabar la información ingresada 8 Almacenar en la base de datos Excepciones: Id. E1 Nombre Campos mal ingresados. Acción El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Eliminar Faq. Actor: Administrador. Identificador: F4.2 Descripción: En este submódulo se elimina las preguntas existentes en la base de datos. 42

43 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de faq. 2 Presentar la pantalla de faq. 3 Busca la pregunta que desea eliminar. 4 Pulsar el botón Eliminar 5 Elimina la pregunta identificada de la base de datos Caso de uso: Buscar Faq. Actor: Administrador. Identificador: F4.3 Descripción: En este submódulo se buscan categorías que han sido ingresados al sistema. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de faq. 2 Presentar la pantalla de faq. 3 Ingresar el código o el asunto de la pregunta a buscar. 4 Valida que exista de la pregunta en el sistema y presentar los datos por pantalla E1 43

44 Excepciones: Id. Nombre Acción E1 Código y/o asunto inexistente. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Editar Faq. Actor: Administrador. Identificador: F4.4 Descripción: En este submódulo se edita la información de las faqs que fueron ingresados anteriormente. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de faq. 2 Presentar la pantalla de faq. 3 Presiona la pregunta que desea editar. 4 Presenta la pantalla con la información de la pregunta. 5 Ingresa la información que será editada 5 Grabar la información ingresada 6 Almacenar en la base de datos Caso de uso: Visualizar Faq. Actor: Administrador. Identificador: F4.5 44

45 Descripción: En este submódulo se visualiza la información de las faqs que se encuentran en la base de datos. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de faq. 2 Presentar la pantalla de faq. 3 Presiona la pregunta que desea visualizar. 4 Presenta la pantalla con la información de la pregunta MODULO: Administración de Incidentes. Identificador: F5 Descripción: En este módulo se administrará todo lo correspondiente a incidentes Caso de uso: Ingresar Incidentes. Actor: Usuario. Identificador: F5.1 Descripción: En este submódulo se ingresaran los incidentes al sistema. 45

46 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de incidentes. 2 Presentar la pantalla de incidentes. 3 Emite el evento para ingreso de incidentes 4 Presenta pantalla para el ingreso del incidentes 5 Realizar el ingreso de la información del incidente. 6 Valida el ingreso de la categoría. E1 7 Grabar la información ingresada 8 Almacenar en la base de datos Excepciones: Id. Nombre Acción E1 Campos mal ingresados. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Eliminar Incidente. Actor: Administrador. Identificador: F5.2 Descripción: En este submódulo se elimina los incidentes en la base de datos. 46

47 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de incidentes. 2 Presentar la pantalla de incidentes. 3 Busca el incidente que desea eliminar. 4 Pulsar el botón Eliminar 5 Elimina el incidente identificado de la base de datos Caso de uso: Buscar Incidente. Actor: Administrador. Identificador: F5.3 Descripción: En este submódulo se buscanlos incidentes que han sido ingresados al sistema. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de incidentes. 2 Presentar la pantalla de incidentes. 3 Ingresar el código o el asunto del incidente a buscar. 4 Valida que exista el incidente en el sistema y presenta los datos por pantalla E1 47

48 Excepciones: Id. Nombre Acción E1 Código y/o asunto inexistente. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Editar Incidente. Actor: Administrador. Identificador: F5.4 Descripción: En este submódulo se edita la información de los incidentes que fueron ingresados anteriormente. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de incidentes. 2 Presentar la pantalla de incidentes. 3 Presiona el incidente que desea editar. 4 Presenta la pantalla con la información del incidente. 5 Ingresa la información que será editada 5 Grabar la información ingresada 6 Almacenar en la base de datos 48

49 Caso de uso: Visualizar Incidente. Actor: Administrador. Identificador: F5.5 Descripción: En este submódulo se visualiza la información de los incidentes que se encuentran en la base de datos. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de incidentes. 2 Presentar la pantalla de incidentes. 3 Presiona el incidente que desea visualizar. 4 Presenta la pantalla con la información del incidente MODULO: Administración de Usuarios. Identificador: F6 Descripción: En este módulo se administrará todo correspondiente a usuarios. Caso de uso: Ingresar Usuario. Actor: Administrador. Identificador: F6.1 49

50 Descripción: En este submódulo se ingresaran usuarios que tengan acceso al sistema. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de usuarios. 2 Presentar la pantalla de usuarios. 3 Emite el evento para ingreso de usuarios 4 Presenta pantalla para el ingreso del usuarios 5 Realizar el ingreso de la información del usuario. 6 Valida el ingreso del usuario. E1 7 Grabar la información ingresada 8 Almacenar en la base de datos Excepciones: Id. Nombre Acción E1 Campos mal ingresados. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Eliminar Usuario. Actor: Administrador. Identificador: F6.2 Descripción: En este submódulo se elimina los usuarios existentes en la base de datos. 50

51 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de usuarios. 2 Presentar la pantalla de usuarios 3 Busca el usuario que desea eliminar. 4 Pulsar el botón Eliminar 5 Elimina el usuario identificado de la base de datos Caso de uso: Buscar Usuario. Actor: Administrador. Identificador: F6.3 Descripción: En este submódulo se buscan usuarios que han sido ingresados al sistema. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de usuarios. 2 Presentar la pantalla de usuarios. 3 Ingresar el código o nombre del usuario a buscar. 4 Valida que exista el usuario en el sistema y presentar los datos por pantalla E1 51

52 Excepciones: Id. Nombre Acción E1 Código y/o Nombre inexistente. El sistema muestra un mensaje de error y solicita el ingreso nuevamente. Caso de uso: Editar Usuario. Actor: Administrador. Identificador: F6.4 Descripción: En este submódulo se edita la información de los usuarios que fueron ingresados anteriormente. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de usuarios. 2 Presentar la pantalla de usuarios. 3 Presiona el usuario que desea editar. 4 Presenta la pantalla con la información del usuario. 5 Ingresa la información que será editada 5 Grabar la información ingresada 6 Almacenar en la base de datos Caso de uso: Visualizar Usuario. Actor: Administrador. Identificador: F6.5 52

53 Descripción: En este submódulo se visualiza la información de los usuarios que se encuentran en la base de datos. ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de usuarios. 2 Presentar la pantalla de usuarios. 3 Presiona el usuario que desea visualizar. 4 Presenta la pantalla con la información del usuario MODULO: Administración de Estadísticas. Identificador: F7 Descripción: En este módulo se administrará todo lo correspondiente a estadísticas Caso de uso: Visualizar Estadística. Actor: Administrador. Identificador: F7.1 Descripción: En este submódulo se visualiza la información de las estadísticas. 53

54 ACTOR SISTEMA Paso Acción Paso Acción Exce. 1 Emitir el evento de estadísticas. 2 Presentar la pantalla de Estadísticas. 3 Presiona el tipo de estadística que desea visualizar. 4 Presenta la pantalla con la información de correspondiente. 54

55 Modelo Físico Figura 2. Modelo Físico Entidad - relación FK_RELATIONSHIP_6 FK_RELATIONSHIP_8 FK_RELATIONSHIP_9 FK_RELATIONSHIP_10 FK_RELATIONSHIP_11 FK_RELATIONSHIP_12 FK_RELATIONSHIP_13 FK_RELATIONSHIP_14 FK_RELATIONSHIP_15 Faq faq_codsec cat_codsec user_codsec faq_question faq_answer faq_createddate faq_modifieddate faq_visits faq_votes faq_ratingtotal faq_ratings int int int varchar(255) varchar(255) datetime datetime int int int int <pk> <fk1> <fk2> User user_codsec user_firstname user_lastname user_ user_username user_password user_roll user_picture int varchar(255) varchar(255) varchar(255) varchar(255) varchar(255) varchar(20) varchar(255) <pk> Chat chat_codsec acc_codsec chat_customer chat_body chat_createddate int int varchar(255) text date <pk> <fk> Incident_question incq_codsec inc_codsec incq_message incq_date incq_sendertype int int varchar(255) datetime varchar(255) <pk> <fk> Incident inc_codsec acc_codsec cat_codsec user_codsec inc_subject inc_priority inc_rating inc_status inc_createddate inc_asigneddate inc_modifieddate inc_closeddate inc_answer int int int int varchar(255) varchar(255) int varchar(255) datetime datetime datetime datetime varchar(255) <pk> <fk1> <fk3> <fk2> Account acc_codsec acc_username acc_password acc_status acc_priority acc_notes acc_name acc_createddate acc_modifieddate acc_login int varchar(20) varchar(20) int varchar(20) text varchar(255) datetime datetime int <pk> Article art_codsec user_codsec cat_codsec art_title art_body art_createddate art_modifieddate art_description art_visits art_votes art_ratingtotal art_ratings int int int varchar(255) text datetime datetime varchar(255) int int int <Undefined> <pk> <fk1> <fk2> Category cat_codsec cat_name cat_description int varchar(255) text <pk>

56 2.4 Arquitectura del sistema Figura 3. Arquitectura Web del Sistema de Soporte Técnico en Línea (SST on line) La arquitectura del sistema es una arquitectura Web de 3 capas: Presentación: A través del portal Web de la empresa GENERA.graphic.advanced el cliente accede a la sección de soporte técnico en línea para la resolución de sus problemas. Para administradores y usuarios del sistema la interfaz está basada en el formato RIA (Rich Internet Applications) implementada a través de Adobe Flex Builder 2. 56

57 Aplicación: En esta capa se reciben los datos, se los procesa y se realiza el enlace con la base de datos a través del servidor apache. Datos: En esta capa se da el almacenamiento de los datos en la base de datos mysql. 2.5 Análisis de requerimientos Herramientas: Para la empresa GENERA.graphic.advanced el objetivo principal de su trabajo es establecer una imagen uniforme y que estéticamente sea agradable para cada solución ofrecida, lo cual puede proporcionar a sus productos o servicios un carácter de mayor seriedad y solidez. GENERA.graphic.advanced busca expandir su mercado a través de la innovación utilizando herramientas de desarrollo de última generación. Para el sistema de administración de soporte técnico (SST-ON LINE) se estableció como puntal inicial en el desarrollo de aplicaciones utilizando Adobe Flex Builder 2, debido a las grandes ventajas tanto en aspectos visuales y de desarrollo. La utilización de Macromedia Dreamweaver y EasyPHP para el desarrollo de la aplicación fue seleccionado por la empresa, debido a que posee licencias 57

58 Macromedia y en el caso de EasyPHP por ser un servidor Web de licencia GNU (General Public License) GPL Adobe Flex Builder 2 Adobe Flex Builder es un entorno de desarrollo integrado basado en Eclipse para el desarrollo de aplicaciones de Internet sofisticadas (RIA) que combina la riqueza de aplicaciones de escritorio con el ámbito multiplataforma de la Plataforma de interacción de Adobe. Flex Builder permite a los desarrolladores construir rápidamente una lógica sofisticada para el cliente que se integra con XML, servicios Web o con Flex Data Services. Gracias a las sofisticadas herramientas de diseño y de maquetación, los diseñadores de interfaces también pueden crear interfaces de aplicaciones más sofisticadas y más útiles con una apariencia personalizada. 1 1 Sitio Web de Adobe en español: 58

59 Figura 4. Entorno de desarrollo en Flex Builder 2 Figura 5 Navegador de proyectos 59

60 Figura 6. Componentes Figura 7. Área de Diseño 60

61 Figura 8. Área Código Fuente Figura 9. Área de Problemas Figura 10. Área Manejo de Estados 61

62 Figura 11. Área de Propiedades Macromedia Dreamweaver 8.0 Dreamweaver 8 es la opción profesional para la creación de sitios y aplicaciones Web. Proporciona una combinación potente de herramientas visuales de disposición, características de desarrollo de aplicaciones y soporte para la edición de código. Gracias a las robustas características para la integración y diseño basado en CSS, Dreamweaver permite que los diseñadores y desarrolladores Web creen y manejen cualquier sitio Web con toda facilidad. 62

63 Dreamweaver 8 es abierto y ampliable y cuenta con los productos y las tecnologías que usted usa, para darle la libertad y la flexibilidad de elegir la tecnología que más le conviene, ahora y en el futuro. Utilice un entorno de desarrollo integrado para desarrollar sitios Web de HTML, XHTML, XML, ASP, ASP.NET, JSP, PHP y Macromedia ColdFusion. Personalice y extienda el entorno de desarrollo con más de 800 extensiones gratuitas que se pueden obtener a través de Macromedia Exchange para Dreamweaver. 2 Figura 12. Barra de Herramientas 2 Sitio Web de Adobe en español: 63

64 Figura 13. Área Código Fuente, Diseño y Split Figura 14. Área de Propiedades 64

65 Figura 15. Manejo de Archivos EasyPHP EasyPHP es un completo paquete de software que te permite usar toda la potencia y flexibilidad que ofrece el dinámico lenguaje PHP y un eficiente uso de las bases de datos. El paquete incluye un servidor Apache, MySQL, completa ejecución de código PHP, así como herramientas de desarrollo para tu sitio Web o tus aplicaciones. 3 3 Sitio Web de Easy php en español: 65

66 Figura 16. Manejo de Base de Datos Figura 17. Manejo de Tablas PHP Es un lenguaje de programación usado generalmente para la reacción de contenido para sitios Web. PHP es el (acrónimo recursivo de "PHP: Hypertext Preprocessor", inicialmente PHP Tools, o, Personal Home Page Tools) es un lenguaje 66

67 interpretado usado para la creación de aplicaciones para servidores, o creación de contenido dinámico para sitios Web, y últimamente también para la creación de otro tipo de programas incluyendo aplicaciones con interfaz gráfica MySQL Mysql es un sistema de administración de bases de datos relacional (RDBMS). Se trata de un programa capaz de almacenar una enorme cantidad de datos de gran variedad y de distribuirlos para cubrir las necesidades de cualquier tipo de organización, desde pequeños establecimientos comerciales a grandes empresas y organismos administrativos. Mysql compite con sistemas RDBMS propietarios como Oracle, Sql Server y Db Red5 Red5 es un servidor Flash de Código abierto escrito en Java que soporta: 1) Transmisión Audio/Video (FLV y MP3) 2) Grabación de las Transmisiones (solo FLV) 3) Objetos Compartidos 4 Ing. Diego Burbano Proaño, Análisis comparativo de bases de datos de código abierto vs. código cerrado, 67

68 4) Publicación en tiempo real 5) Acceso Remoto 6) Grabación Video 7) Grabación Audio 6 5 Ing. Diego Burbano Proaño, Análisis comparativo de bases de datos de código abierto vs. código cerrado, 6 Sitio Web de red 5: 68

69 CAPÍTULO 3 Funcionamiento del sistema por módulos 3.1 Módulos públicos. Corresponde a los módulos de artículos y preguntas frecuentes, toda persona que ingrese a la vínculo de soporte en la página pública de la empresa tendrá acceso visualizar, calificar y realizar búsquedas por categoría tanto para artículos como preguntas frecuentes. En dicha página también aparecerá un link de inicio de sesión (login) para que los clientes de la empresa puedan acceder a su servicio de chat y/o incidentes Artículos. Los artículos son creados por los administradores de la página, y van orientados a servir como aporte de la empresa para cualquier visitante a la página y que desee conocer más acerca de temas relacionados a los servicios que presta la empresa pero tampoco excluye artículos que sirven como buenas guías de consejos para la mejor utilización de recursos. 69

70 Visualización de un artículo. El visitante posee dos opciones para poder visualizar un artículo: Figura 18. Menú Principal Una de las opciones que tiene el visitante para visualizar artículos es ingresando por el menú principal al link de Artículos. Figura 19. Pantalla de Artículos 70

71 El usuario en esta pantalla se encontrara con una tabla que despliega 3 registros que se encuentren ingresados en la base de datos, de estos muestra el número de visitas que a tenido el artículo como su descripción, su fecha de creación, fecha de modificación y la votación promedio de todos los visitantes que hayan calificado al artículo. Para poder visualizar los siguientes registros se debe navegar en el menú de paginación. Figura 20.. Menú de Navegación Para poder visualizar el artículo se dará clic en el título del artículo y se presentará la siguiente pantalla: 71

72 Figura 21. Visualización de Artículo En dicha página podemos ver toda la información correspondiente al artículo. 72

73 Calificación de un artículo. El usuario podrá calificar el artículo visualizado, para esto es necesario que se haga un clic sobre el icono que representa la calificación del mismo. Figura 22. Menú de Votación Búsqueda de artículos. La búsqueda se realiza por categoría, el usuario ingresa una categoría y el sistema devuelve los artículos que correspondan a dicho ingreso. Figura 23. Barra de Búsqueda de Categoría Una vez ingresada la categoría, aparecerá la pantalla con el resultado de la búsqueda. 73

74 Figura 24. Pantalla de Resultado de Búsqueda de Artículos por Categoría Preguntas Frecuentes (FAQ). Las preguntas frecuentes son creadas por los administradores de la página, y van orientados a servir como ayuda a solucionar rápidamente un problema que el administrador considera que es muy frecuente la consulta por el mismo. En su contenido se muestra la pregunta y la respuesta que corresponde a la solución de la misma. La implementación de un FAQ facilita a los usuarios que no tengan que ingresar a un chat o enviar un mensaje con la pregunta, es posible que la solución la encuentre aquí. 74

75 Visualización de un FAQ. El visitante posee dos opciones para poder visualizar una pregunta frecuente: Figura 25. Menú Principal Una de las opciones que tiene el visitante para visualizar las preguntas frecuentes es ingresando por el menú principal al link de Preguntas Frecuentes. Figura 26. Visualización de Preguntas Frecuentes 75

76 El usuario en esta pantalla se encontrara con una tabla que despliega 3 registros que se encuentren ingresados en la base de datos, de estos muestra el número de visitas que a tenido la pregunta como su fecha de creación, fecha de modificado y la votación promedio de todos los visitantes que hayan calificado al artículo, para poder visualizar los siguientes registros debe navegar en el menú de navegación. Figura 27. Menú de Navegación Para poder visualizar la pregunta damos clic en el título de la pregunta y nos aparecerá la siguiente pantalla: Figura 28. Visualización de Pregunta Frecuente 76

77 En dicha página podemos ver toda la información correspondiente a la pregunta que se deseo visualizar Calificación de un FAQ. El usuario podrá calificar el artículo visualizado, para esto es necesario que se haga un clic sobre el icono que representa la calificación del mismo. Figura 29. Menú de Votación Búsqueda de FAQs. La búsqueda se realiza por categoría, el usuario ingresa una categoría y el sistema devuelve los artículos que correspondan a dicho ingreso. Figura 30. Barra de Búsqueda por Categorías 77

78 Una vez ingresada la categoría, aparecerá la pantalla con el resultado de la búsqueda. Figura 31. Pantalla de Resultado de Búsqueda de Preguntas por Categoría 3.2 Módulos del cliente Inicio de sesión. El usuario debe realizar un clic en el link Login del menú principal. Figura 32. Menú principal Seguidamente aparecerá una página en donde el cliente deberá ingresar su nombre de usuario y su contraseña. 78

79 Figura 33. Áreas de Registro Administración de incidentes. Una vez ingresado al sistema el cliente contará con el acceso a los módulos de incidentes y chat desde el menú principal de soporte. Figura 34. Menú Principal (Clientes) Visualización de incidentes. En la página inicial se muestran la lista de incidentes abiertos, debajo de esta tabla existen dos vínculos, el primero nos lleva a la creación de un nuevo incidente y el otro a la visualización de todo nuestro historial de incidentes. 79

80 Figura 35. Página Principal (Clientes) Una vez que el usuario ingresa al vínculo de incidentes, aparecerá su historial de incidentes. Figura 36. Historial de Incidentes 80

81 Para poder visualizar toda la información de un incidente sin importar su estado se deberá del un clic en el título del mismo. Figura 37. Visualización de un Incidente Abierto 81

82 Figura 38. Visualización de un Incidente Cerrado Seguimiento de incidente. Una vez que el usuario haya ingresado su incidente al sistema, podrá ingresar mensajes que serán enviados al técnico encargado o visualizar todo el historial de mensajes enviados por el cliente y técnico sin importar si el incidente esta abierto o cerrado. Figura 39. Seguimiento de Incidente 82

83 Publicación de mensajes. Si el cliente desea enviar un mensaje al técnico encargado del incidente, debe ingresar al incidente y en el área de mensaje escribir la inquietud, seguido de presionar el botón Enviar. Figura 40. Envío de Mensaje Finalización de un incidente. Si el cliente desea cerrar un incidente deberá en el área de mensaje presionar el botón Cerrar incidente. Figura 41. Finalización de Incidente 83

84 Una vez que el cliente haya presionado el botón de cerrar incidente, se le aparecerá una pantalla solicitando que califique el servicio, para el manejo interno de estadísticas sobre satisfacción del usuario. Figura 42. Calificación de Incidente Reapertura de un incidente cerrado. El cliente tiene la opción de reabrir un incidente que ya fue considerado como cerrado, y seguir interactuando con el, para eso es necesario que en el la pantalla de la descripción del mismo, pulse el botón Reabrir. 84

85 Figura 43. Reapertura de un Incidente Cerrado Apertura de un incidente. Si el cliente desea abrir un incidente puede hacerlo desde el link Abrir nuevo incidente que se encuentran en la página principal y en la que muestra el historial de incidentes. 85

86 Figura 44. Apertura Incidentes (Página Principal Figura 45. Apertura Incidentes (Página historial de incidentes) 86

87 Una vez que el cliente haya pulsado en el link para abrir un nuevo incidente, se le mostrará la siguiente pantalla. Figura 46. Pantalla Ingreso Nuevo Incidente Una vez ingresada la información, deberá pulsar en el botón Abrir Soporte en línea (Chat) El mmódulo de soporte en línea estará a disposición una vez que el cliente haya iniciado su sesión en el sistema. Figura 47. Menú Principal (Clientes) 87

88 Al hacer clic en el ítem Soporte en vivo, el cliente entrará en la lista de espera para ser atendido por un técnico de soporte Ingreso de datos previos Figura 48. Menú Ingreso de Datos para Ingreso al Chat El cliente deberá ingresar su nombre de usuario o nickname exclusivo para el servicio de soporte en línea y su primera inquietud, de esta forma el técnico que lo atienda puede conocer su problema y buscar los recursos necesarios para brindar el soporte. 88

89 Figura 49. Ingreso al Chat Al hacer clic en el botón Empezar chat el cliente deberá esperar hasta que el técnico lo atienda y posteriormente pasará a la ventana de conversación. Figura 50. Pantalla de Carga del Chat 89

90 Conversación de soporte en línea. Una vez que el técnico compruebe que el cliente está en lista de espera, éste lo acepta e ingresa a la conversación. Figura 51. Pantalla Principal del Chat El cliente podrá visualizar las respuestas del técnico en el área de texto superior, donde se despliega el desarrollo de la conversación. Figura 52. Pantalla de Conversación 90

91 En la parte inferior de la pantalla se encuentra el área de mensajes y el botón enviar, en la barra de mensajes el cliente ingresará sus preguntas o comentarios y al hacer clic sobre el botón enviar se desplegará el mensaje en al área de texto de la conversación. Figura 53. Barra de Envío de Mensajes Finalización de conversación de soporte en línea. Una vez que el cliente se encuentre satisfecho con la resolución del problema, o simplemente quiera dejar la conversación, podrá terminar la misma aplastando el botón terminar conversación ubicado en la sección de la derecha de la pantalla. Figura 54. Botón Terminación de la Conversación 91

92 Al hacer clic el cliente es llevado a la pantalla de finalización del Chat, donde se le pregunta si desea recibir la reciente conversación por correo electrónico. Figura 55. Pantalla Envío de Conversación En caso de desear recibir la conversación por correo, el cliente debe especificar la dirección a la que desea recibir la misma, al aplastar el botón enviar será llevado a la página de inicio de soporte. 92

93 En caso de que no desee recibir la conversación, el cliente puede dirigirse a otra sección a través del menú de opciones o seleccionando la opción No, volver al Inicio, que llevará al cliente a la página de inicio de soporte. 3.3 Módulos del administrador. Los técnicos encargados de brindar el servicio de soporte técnico en línea cuentan con el permiso de administrador dentro sistema, lo cuál permitirá acceder a distintos módulos en el que se podrá acceder y modificar la información que utilizará el cliente en el servicio de soporte. La interfaz de administración es totalmente distinta a la de los clientes, ya que se encuentra desarrollada en Adobe Flex Builder 2. Para poder acceder a la administración del Sistema de Soporte Técnico en Línea (SST On Line) el técnico de soporte deberá tener instalado en su explorador de Internet (browser) la versión 9.0 o superior de Adobe Flash Player, ya que Flex Builder genera archivos de extensión swf que sólo pueden ser reproducidos teniendo instalada esta extensión. 93

94 3.3.1 Inicio de sesión El técnico de soporte cuenta con un nombre de usuario y contraseña que le han sido asignados por el encargado de la empresa GENERA.graphic.advanced, con esta información podrá ingresar al sistema. Figura 56. Pantalla Inicio de Sesión 94

95 Una vez que el técnico ingresa al sistema, se despliega la siguiente pantalla que cuenta con un menú que contiene los botones de acceso a los distintos módulos y algunas opciones de usuario del sistema y un panel en el que se desplegarán los distintos módulos. Figura 57. Pantalla Principal 95

96 Figura 58. Menús de Navegación 96

97 En la figura anterior podemos observar que el menú cuenta con los siguientes botones, que cumplen las siguientes funciones: Cerrar sesión (logout): Permite cerrar la sesión de manera segura. Acerca de: Inicio: Bitácora del sistema: Despliega información general acerca del sistema. Regresa a la página de inicio. Permite revisar los registros de actividades, errores y peticiones realizadas al servidor. Opciones del usuario: Permite al usuario modificar la información de su perfil personal. En cada uno de los módulos se utilizan los siguientes botones de acceso en común: Visualizar elemento. Editar elemento. Eliminar elemento Administración de artículos. Al ingresar al módulo de administración de artículos se despliegan todos los artículos existentes en la base de datos, junto al detalle de cada uno 97

98 se encuentran los botones de acceso para poder visualizar, editar y eliminar un artículo de la lista. Figura 59. Pantalla Administración de Artículos En esta misma pantalla contamos con un listado de todas las categorías, el cual nos permite realizar una búsqueda de acuerdo a la categoría seleccionada. Además se cuenta con botones para agregar un nuevo ítem, actualizar el listado y buscar un elemento específico. 98

99 Actualizar lista de artículos. Al hacer clic en el botón Actualizar, la lista de artículos presentada en ese momento, cambia de acuerdo a las modificaciones que se realizaron previamente, por ejemplo si se editó el título de un artículo, al hacer clic sobre el botón actualizar, se desplegará el nuevo título en el listado de manera inmediata. Figura 60. Botón Actualizar Búsqueda de artículos. Figura 61. Botón Buscar La búsqueda de artículos se la realiza por categoría, por título o por descripción. 99

100 Por categoría. Figura 62. Menú Búsqueda por Categoría Al lado izquierdo del listado de artículos se encuentra el listado de categorías para temas de soporte técnico, al hacer clic sobre una de las categorías, el listado despliega solamente los artículos que pertenezcan la categoría seleccionada Por título. Figura 63. Menú Búsqueda por Título 100

101 La búsqueda por título de artículo se realiza seleccionando la opción Por título en el submenú Buscar ubicado al lado izquierdo del campo de ingreso de texto, una vez seleccionada esta opción el técnico debe ingresar un texto que haga referencia al título del artículo que desea encontrar, posteriormente al presionar el botón Buscar se podrá visualizar el o los artículos que coincidan con el criterio de búsqueda dentro del listado de artículos Por descripción. Figura 64. Menú Búsqueda por Descripción La búsqueda por descripción de artículo se realiza seleccionando la opción Por descripción en el submenú Buscar ubicado al lado izquierdo del campo de ingreso de texto, una vez seleccionada esta opción el técnico debe ingresar un texto que haga referencia a la descripción del 101

102 artículo que desea encontrar, posteriormente al presionar el botón Buscar se podrá visualizar el o los artículos que coincidan con el criterio de búsqueda dentro del listado de artículos Ingreso de artículos. Para ingresar un nuevo artículo, el administrador debe presionar el botón Agregar Nuevo Figura 65. Botón Agregar Nuevo Al presionar este botón, se disparará un evento que abrirá una nueva ventana para el ingreso de los datos del nuevo artículo a ser ingresado. 102

103 Figura 66. Pantalla Ingreso Datos Artículo 103

104 Figura 67. Pantalla Ingreso Contenido Artículo En caso de que el administrador no haya ingresado toda la información requerida para añadir un nuevo artículo, se mostrará la siguiente advertencia: 104

105 Figura 68. Pantalla Mensaje de Error En esta nueva ventana se tienen dos pestañas, la primera cuenta con los campos de selección de categoría e ingreso de título y descripción; la segunda pestaña cuenta con un área de texto que permite al administrador ingresar el contenido del artículo. Al llenar toda la información, se hace clic en el botón Aceptar y el artículo habrá sido ingresado exitosamente en la base de datos y estará a disposición de los clientes de soporte técnico. El botón Cancelar permitirá salir de esta pantalla sin realizar el ingreso de un nuevo artículo. 105

106 Visualización de artículos. Al hacer clic sobre el icono de visualización de un artículo en el listado general de artículos, se despliega el detalle del elemento seleccionado en la misma pantalla. Figura 69. Pantalla Visualización del Contenido del Artículo 106

107 Edición de artículos. Al hacer clic sobre el icono de edición de un artículo en el listado general de artículos, se despliega abre una nueva pantalla, similar a la de ingreso de un nuevo artículo, con la diferencia de que los campos Fechas de creación y Fecha de última modificación están llenos de acuerdo a las actividades realizadas en dicho artículo. Figura 70. Pantalla Editar Artículo Tras modificar los campos, al hacer clic en el botón Aceptar y el sistema actualizará el artículo con los datos ingresados. 107

108 El botón Cancelar nos permitirá salir de esta pantalla sin realizar modificaciones Eliminación de artículos. Al hacer clic sobre el icono de eliminación de un artículo en el listado general de artículos, se despliega una advertencia que solicitará la confirmación del administrador para poder eliminar dicho elemento permanentemente. Figura 71. Pantalla Eliminación del Artículo Al hacer clic sobre el botón Si el artículo será eliminado permanentemente, al hacer clic sobre el botón No se cancelará la acción. 108

109 3.3.2 Administración de FAQs. Al ingresar al módulo de administración de FAQs se despliegan todos los FAQs existentes en la base de datos, junto al detalle de cada uno se encuentran los botones de acceso para poder visualizar, editar y eliminar un FAQ de la lista. Figura 72. Pantalla Administración de Faqs En esta misma pantalla contamos con un listado de todas las categorías, el cual nos permite realizar una búsqueda de acuerdo a la categoría seleccionada. Además se cuenta con botones para agregar un nuevo ítem, actualizar el listado y buscar un elemento específico. 109

110 Actualizar lista de FAQs. Al hacer clic en el botón Actualizar, la lista de FAQs presentada en ese momento, cambia de acuerdo a los cambios que se realizaron previamente, por ejemplo si se editó la respuesta de un FAQ, al hacer clic sobre el botón actualizar, se desplegará la nueva respuesta en el listado de manera inmediata. Figura 73. Botón Actualizar Búsqueda de FAQs. Figura 74. Botón Buscar La búsqueda de FAQs se la realiza por categoría o por pregunta. 110

111 Por categoría. Figura 75. Menú Búsqueda por Categoría Al lado izquierdo del listado de FAQs se encuentra el listado de categorías para temas de soporte técnico, al hacer clic sobre una de las categorías, el listado despliega solamente los FAQs que pertenezcan la categoría seleccionada Por pregunta. Figura 76. Barra de Búsqueda La búsqueda por pregunta de un FAQ se realiza ingresando un texto que haga referencia a la pregunta o al tema del FAQ que desea encontrar, posteriormente al presionar el 111

112 botón Buscar se podrá visualizar el o los FAQs que coincidan con el criterio de búsqueda dentro del listado de FAQs Ingreso de FAQs. Para ingresar un nuevo FAQ, el administrador debe presionar el botón Agregar Nuevo Figura 77. Botón Agregar Nuevo Al presionar este botón, se disparará un evento que abrirá una nueva ventana para el ingreso de los datos del nuevo FAQ a ser ingresado. 112

113 Figura 78. Pantalla Ingreso Datos Faq En caso de que el administrador no haya ingresado toda la información requerida para añadir un nuevo artículo, se mostrará la siguiente advertencia: 113

114 Figura 79. Pantalla Mensaje de Error En esta nueva ventana se tienen dos pestañas, la primera cuenta con los campos de selección de categoría e ingreso de título y descripción; la segunda pestaña cuenta con un área de texto que permite al administrador ingresar el contenido del artículo. Al llenar toda la información, se hace clic en el botón Aceptar y el artículo habrá sido ingresado exitosamente en la base de datos y estará a disposición de los clientes de soporte técnico. El botón Cancelar nos permitirá salir de esta pantalla sin realizar el ingreso de un nuevo artículo. 114

115 Visualización de FAQs. Figura 80. Pantalla Visualización Faq Al hacer clic sobre el icono de visualización de un artículo en el listado general de artículos, se despliega el detalle del elemento seleccionado en la misma pantalla Edición de FAQs. Al hacer clic sobre el icono de edición de un FAQ en el listado general de FAQs, se despliega una nueva pantalla, similar a la de ingreso de un nuevo FAQ, con la diferencia de que los campos Fechas de creación y Fecha de última modificación 115

116 están llenos de acuerdo a las actividades realizadas en dicho artículo. Figura 81. Pantalla Editar Faq Tras modificar los campos, al hacer clic en el botón Aceptar y el sistema actualizará el FAQ con los datos ingresados. El botón Cancelar nos permitirá salir de esta pantalla sin realizar modificaciones. 116

117 Eliminación de FAQs. Al hacer clic sobre el icono de eliminación de un FAQ en el listado general de FAQs, se despliega una advertencia que solicitará la confirmación del administrador para poder eliminar dicho elemento permanentemente. Figura 82. Pantalla Eliminación del Faq Al hacer clic sobre el botón Si el artículo será eliminado permanentemente, al hacer clic sobre el botón No se cancelará la acción. 117

118 3.3.3 Administración de soporte en línea. Al acceder al módulo de Soporte en línea, se desplegará una lista de usuarios en espera de ser atendidos para un técnico de soporte. Figura 83. Pantalla Clientes en Espera de Conversación El botón Actualizar permitirá refrescar la lista de usuarios conectados que estén esperando a ser atendidos. Figura 84. Botón Actualizar 118

119 Al presionar el botón se abrirá la ventana de Chat para atender al usuario conectado. Figura 85. Pantalla Principal del Chat Visualización de estadísticas. En el módulo de visualización de estadísticas el administrador puede analizar los reportes generados automáticamente por el sistema, este módulo cuenta con estadísticas de satisfacción de usuario, cargas de trabajo, artículos y faqs. 119

120 Satisfacción de usuario. En esta sección los reportes permitirán al administrador tener una idea clara sobre la calidad del servicio que se está brindando al cliente en base a las calificaciones que han realizado los mismos luego de recibir el servicio de soporte. Los clientes califican el servicio recibido de acuerdo a estos parámetros: Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo El reporte de satisfacción de usuario despliega una tabla con la información del porcentaje de clientes que eligieron cada tipo de calificación. Además se presenta un diagrama de barras que representa la tabla de datos de manera gráfica, tal y como se aprecia en la siguiente figura. 120

121 Figura 86. Pantalla Principal de Estadísticas De esta manera el administrador puede tomar medidas para mejorar el servicio prestado Cargas de trabajo. Este reporte facilita al administrador la información de cuáles han sido los porcentajes de incidentes atendidos por cada técnico de soporte sobre el total de incidentes abiertos y cerrados. El reporte de cargas de trabajo despliega una tabla con la información del porcentaje de incidentes atendidos por cada técnico. Además se presenta un diagrama de barras que 121

122 representa dicha tabla de manera gráfica, tal y como se aprecia en la siguiente figura. Figura 87. Pantalla Principal de Estadísticas (Cargas de Trabajo) De esta manera el administrador puede asignar los incidentes de una persona con sobrecarga de trabajo a otra, con el fin de repartir equitativamente el tiempo empleado para soporte de cada empleado. 122

123 Reporte de artículos. En esta sección el sistema muestra información relacionada con la calidad y posicionamiento de los artículos informativos de soporte. En esta sección despliegan las siguientes tablas: Mejores artículos: Contiene el título y la calificación promedio (rating) de los cinco artículos con la mayor calificación promedio registrada. Peores artículos: Contiene el título y la calificación promedio (rating) de los cinco artículos con la menor calificación promedio registrada. Artículos más visitados: Contiene el título y las visitas obtenidas por los cinco artículos con el mayor número de visitas. Artículos menos visitados: Contiene el título y las visitas obtenidas por los cinco artículos con el menor número de visitas. 123

124 Figura 88. Pantalla Principal de Estadísticas (Artículos) Reporte de FAQs. En esta sección el sistema muestra información relacionada con la calidad y posicionamiento de las preguntas frecuentes (FAQs) de soporte. En esta sección despliegan las siguientes tablas: Mejores FAQs: Contiene la pregunta y la calificación promedio (rating) de los cinco FAQs con la mayor 124

125 calificación promedio registrada. Peores FAQs: Contiene la pregunta y la calificación promedio (rating) de los cinco FAQs con la menor calificación promedio registrada. FAQs más visitados: Contiene la pregunta y las visitas obtenidas por los cinco FAQs con el mayor número de visitas. FAQs menos visitados: Contiene la pregunta y las visitas obtenidas por los cinco FAQs con el menor número de visitas. Figura 89. Pantalla Principal de Estadísticas (Faqs) 125

126 3.3.4 Administración de categorías. Este mmódulo permite al administrador ingresar, editar o eliminar las distintas categorías a usarse para clasificar los artículos, preguntas frecuente e incidentes. Figura 90. Pantalla Principal de Categorías Ingreso de categorías. Al presionar el botón Ingresar nuevo se abre una nueva ventana que permitirá al administrador ingresar los datos de una nueva categoría, estos son el nombre y la descripción de la misma. 126

127 Figura 91. Botón Agregar Nuevo Figura 92. Pantalla Ingreso Categoría Al presionar el botón Aceptar la nueva categoría será ingresada, en caso de presionarse Cancelar se cancelará la acción. 127

128 En caso de que no se llene completamente la información requerida, el sistema lanzará una advertencia para que se completen los datos requeridos. Figura 93. Pantalla Mensaje de Error Actualización de lista de categorías. Al hacer clic en el botón Actualizar, la lista de categorías presentada en ese momento cambia de acuerdo a las modificaciones que se realizaron previamente, por ejemplo si se editó el nombre de una categoría, al hacer clic sobre el botón actualizar, se desplegará el nueva nombre en el listado de manera inmediata. 128

129 Figura 94. Botón Actualizar Búsqueda de categorías. Figura 95. Botón Buscar La búsqueda de categorías se la realiza de acuerdo al nombre de la misma, al hacer clic en el botón Aceptar se despliegan los resultados de la consulta que coincidan con el criterio de búsqueda ingresado Edición de categorías. Al hacer clic sobre el ícono de edición de una categoría en el listado general de categorías, se despliega una nueva pantalla, similar a la de ingreso de una nueva categoría. 129

130 Figura 96. Pantalla Editar Categoría Tras modificar los campos, al hacer clic en el botón Aceptar y el sistema actualizará la categoría con los datos ingresados. El botón Cancelar permitirá salir de esta pantalla sin realizar modificaciones Eliminación de categorías. Al hacer clic sobre el icono de eliminación de un FAQ en el listado general de categorías, se despliega una advertencia que solicitará la confirmación del administrador para poder eliminar dicho elemento permanentemente. 130

131 Figura 97. Pantalla Eliminación de Categorías Al hacer clic sobre el botón Si la categoría será eliminada permanentemente, al hacer clic sobre el botón No se cancelará la acción Administración de incidentes Al ingresar al módulo de administración de incidentes se despliegan todos los incidentes existentes en la base de datos, junto al detalle de cada uno se encuentran los botones de acceso para poder visualizar, editar y eliminar un incidente específico de la lista. 131

132 Figura 98. Pantalla Administración Incidentes En esta misma pantalla contamos con un listado de todas las categorías, el cual nos permite realizar una búsqueda de acuerdo a la categoría seleccionada. Además se cuenta con botones para agregar un nuevo ítem, actualizar el listado y buscar un elemento específico Búsqueda de incidentes Figura 99. Botón Buscar 132

133 La búsqueda de incidentes se la realiza por categoría, por código o por asunto Por categorías Figura 100. Menú Búsqueda por Categorías Al lado izquierdo del listado de incidentes se encuentra el listado de categorías para temas de soporte técnico, al hacer clic sobre una de las categorías, el listado despliega solamente los incidentes que pertenezcan la categoría seleccionada. 133

134 Por código. F igura 101. Menú Búsqueda por Código La búsqueda por código de incidente se realiza seleccionando la opción Por incidente en el submenú Buscar ubicado al lado izquierdo del campo de ingreso de texto, una vez seleccionada esta opción el técnico debe ingresar el código del incidente que desea encontrar, posteriormente al presionar el botón Buscar se podrá visualizar el incidente que coincida con el criterio de búsqueda dentro del listado de incidentes Por asunto. Figura 102. Menú Búsqueda por Asunto 134

135 La búsqueda por asunto de incidente se realiza seleccionando la opción Por asunto en el submenú Buscar ubicado al lado izquierdo del campo de ingreso de texto, una vez seleccionada esta opción el técnico debe ingresar un texto que haga referencia al asunto del incidente que desea encontrar, posteriormente al presionar el botón Buscar se podrá visualizar el o los incidentes que coincidan con el criterio de búsqueda dentro del listado de incidentes Visualización de incidentes Al hacer clic sobre el icono de visualización de un incidente en el listado general de incidentes, se despliega el detalle del elemento seleccionado en la misma pantalla. 135

136 Figura 103. Menú Búsqueda por Asunto 136

137 Edición de incidentes Figura 104. Pantalla Visualización Contenido del Incidente Al hacer clic sobre el icono de edición de un incidente en el listado general de incidentes, se despliega una nueva pantalla, en la que se podrán visualizar todos los datos del incidente, el historial de mensajes enviados entre el cliente y el técnico. En esta pantalla también es posible enviar mensajes al cliente al hacer clic 137

138 en el botón Aceptar, una vez llenada el área de texto de la esquina superior izquierda. El botón Cerrar incidente permite cambiar el estado del incidente a cerrado, esta opción es utilizada por el técnico cuando el cliente no ha tenido actividad dentro del incidente en cierto período de tiempo. El botón Cancelar nos permitirá salir de esta pantalla sin realizar modificaciones Eliminación de incidentes Al hacer clic sobre el icono de eliminación de un incidente en el listado general de incidentes, se despliega una advertencia que solicitará la confirmación del administrador para poder eliminar dicho elemento permanentemente. Figura 105. Pantalla Eliminación Incidentes 138