MARÍA JOSÉ PÉREZ JIMÉNEZ EL DIRECTOR DEL PROYECTO EDUARDO ALCALDE LANCHARRO. Vº Bº del Coordinador de Proyectos EDUARDO ALCALDE LANCHARRO

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1 Autorizada la entrega del proyecto a la alumna: MARÍA JOSÉ PÉREZ JIMÉNEZ EL DIRECTOR DEL PROYECTO EDUARDO ALCALDE LANCHARRO Fdo.:... Fecha:./. /. Vº Bº del Coordinador de Proyectos EDUARDO ALCALDE LANCHARRO Fdo.:... Fecha:./. /.

2 UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA (ICAI) INGENIERO TÉCNICO EN INFORMÁTICA DE SISTEMAS PROYECTO FIN DE CARRERA GESIS: GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS AUTOR: MARÍA JOSÉ PÉREZ JIMÉNÉZ MADRID, JUNIO DE 2009

3 Recordar que vas a morir es la mejor forma que conozco de evitar la trampa de pensar que tienes algo que perder. Ya estás desnudo. No hay razón para no seguir al corazón. Steve Job, en el discurso de graduación de la Universidad de Standford de I

4 AGRADECIMIENTOS Mi agradecimiento a todo el equipo de personas que compone esta Universidad por ayudarme en este último año a conseguir mis objetivos. A Isabel de secretaría por su paciencia y diligencia. A Alejandro, antiguo compañero y hoy jefe de estudios. A Eduardo por sus buenos consejos. Y a los profesores, en especial a María Luisa, gran profesora y mejor persona. II

5 RESUMEN El objetivo de este proyecto es el desarrollo de una aplicación que ayude al departamento de sistemas en tres propósitos: mejorar el soporte a usuarios, mejorar el control de los activos informáticos e informar a la empresa del funcionamiento y rentabilidad del departamento. Una de las funciones principales de la aplicación será la Gestión de Soporte a Usuarios. Se registrarán y priorizarán las peticiones de los usuarios manteniéndoles informados en cada momento de su estado. También se mantendrá una base de datos de soluciones tipo que ayude al usuario a resolver esas pequeñas incidencias sin necesidad de la intervención directa del técnico informático, con el propósito de aliviar la carga del departamento y, como consecuencia, mejorar los tiempos de respuesta. La Gestión de los Activos Informáticos se encargará de la gestión de la compra a los proveedores, del inventariado de los activos informáticos de la empresa y la gestión de los alquileres de los equipos. La aplicación contará con un Sistema de Informes y Estadísticas que dará una visión tan detallada como se requiera del uso y rentabilidad de los recursos del departamento. Aunque existen varias aplicaciones en el mercado que pueden cubrir los requisitos de este proyecto aquí se pretende un desarrollo menos complejo, que sólo abarque, como se ha indicado anteriormente, la gestión del soporte a usuarios, la optimización del control de los recursos informáticos y un sistemas de informes. III

6 Esta aplicación será desarrollada internamente por el departamento de sistemas de la empresa dado que la adquisición de una aplicación externa sería muy costosa y podría no adaptarse a las funciones particulares de la empresa teniendo que emplear recursos y tiempo en adaptarla. Siguiendo el propósito de ahorro de costes el desarrollo se hará con los paquetes estándares Microsoft Office Access 2003 y Microsoft Office Outlook 2003 incluidos en el paquete de Microsoft Office 2003 Professional con el que cuenta actualmente la empresa. IV

7 ABSTRACT The aim of this project is the development of an application that helps to the system department in three intentions: to improve the support to users, to improve the control of the computer assets and to report to the company of the functioning and profitability of the department. One of the principal functions of the application will be the Users Support Management. The users requirements will be registered and prioritized keeping the users informed about the state of their requirements in every moment. A standard solutions database will be kept to help the users to solve these small incidents without need of the direct intervention of the computer technician, with the intention of relieving the load of the department and, as consequence, of improving the times of response. The computer Assets Management will take charge of the computer assets inventory of the company and the management of the rents of the equipments. The application will have a Reports and Statistics system that will provide of a vision, as detailed as be needed, of the use and profitability of the department s resources. Though several applications exist on the market that could cover the requirements of this project here there is claimed a less complex development, which only it includes, since has been indicated previously, the users support management, the optimization of the control of the computer resources and a system that provides profitability reports for the company direction. V

8 This application will be developed internally by the company system department since the acquisition of an external application would be very costly and might not adapt to the particular functions of the company having to use resources and time in adapting it. Following the intention of cost saving the development will do with the standard packages Microsoft Office Access 2003 and Microsoft Office Outlook 2003 included in the package of Microsoft Office 2003 Professional already acquired by the company. VI

9 ÍNDICE 1 Introducción Motivación Funcionalidad de la Aplicación Arquitectura de la Aplicación Objetivos del Proyecto Metodología a utilizar Recursos Identificación de Necesidades Introducción Documento de Conceptos del Sistemas Análisis de Requisitos Reconocimiento del Problema Ámbito del Proyecto Contexto General del Sistema Unidades Afectadas Lista de Requerimientos Modelo Lógico del Nuevo Sistema Modelo Conceptual de Datos Estudio de la Arquitectura Evaluación de las Alternativas Alternativa Software Alternativa Lenguajes de Programación Alternativa Gestores de Base de Datos Especificaciones tecnológicas Tipo de Arquitectura VII

10 4.2.2 Elementos Hardware Elementos Software Planificación del Proyecto Evaluación Económica Diseño Externo Ventana Menú Principal Ventana Peticiones Ventana Selección de Soluciones Estándares Ventana Selección de Peticiones Ventana Calendario Peticiones Usuarios Ventana Mantenimiento Usuarios Ventana Selección Usuarios Ventana Mantenimiento Recursos Ventana Selección Recursos Ventana Mantenimiento Familias Recursos Ventana Mantenimiento Proveedores Ventana Mantenimiento Soporte Externo Ventana Mantenimiento Entidades Financieras Ventana Mantenimiento Contratos Renting Ventana Mantenimiento Prioridades Petición Ventana Mantenimiento Tipos Petición Ventana Mantenimiento Estados Petición Ventana Mantenimiento Recepción Ventana Mantenimiento Departamentos Ventana Mantenimiento Oficinas Ventana Mantenimiento Soluciones Estándares Ventana Generación Estadísticas Ventana Estadísticas Peticiones por Familia VIII

11 5.24 Ventana Estadísticas Peticiones por Departamento Ventana Estadísticas Peticiones por Ubicación Ventana Generación Informes Varios Ventana Informes Varios Ventana Mantenimiento Opciones Menú Ventana Mantenimiento Perfiles Usuarios Ventana Mantenimiento Usuarios Aplicación Diseño Interno Diagrama de Flujo de la Aplicación Programación Manual de Usuario Conclusiones Futuros Desarrollos Bibliografía IX

12 1 Introducción 1.1 Motivación La informática es hoy en día, uno de los puntos más críticos en la empresa pues la dependencia de ésta es cada vez mayor. Una avería informática puede producir una parada en la actividad empresarial deteriorando la calidad de servicio que ésta da a sus clientes, con el consiguiente coste. Esta dependencia tiende a aumentar por la creciente complejidad de los sistemas y la manera en el que se interrelacionan. Es labor del Departamento de Sistemas dar un servicio eficiente manteniendo un buen nivel de operatividad de los activos informáticos, adaptarse al crecimiento de la empresa y al aumento de sus recursos, que hace cada vez más difícil su control, e innovarse dado que, cada día, entran a formar parte del mundo de la informática nuevas tecnologías. Dado que el Departamento de Sistemas se incluye en las áreas de soporte de la empresa es necesario demostrar que la informática ahorra dinero, aunque conlleve un coste, por su soporte y actualización. El objetivo de este proyecto es el desarrollo de una aplicación que ayude al departamento de sistemas en tres propósitos: mejorar el soporte a usuarios, mejorar el control de los activos informáticos e informar a la empresa del funcionamiento y rentabilidad del departamento. Una de las funciones principales de la aplicación será la Gestión de Soporte a Usuarios. Se registrarán y priorizarán las peticiones de los usuarios manteniéndoles informados en cada momento de su estado. También se mantendrá una base de datos de soluciones tipo que ayude al usuario a resolver esas pequeñas incidencias sin necesidad de la 1

13 intervención directa del técnico informático, con el propósito de aliviar la carga del departamento y, como consecuencia, mejorar los tiempos de respuesta. La Gestión de los Activos Informáticos se encargará de la gestión de la compra a los proveedores, del inventariado de dichos activos informáticos de la empresa y la gestión de los rentings de los equipos. La aplicación contará con un sistema de Informes y Estadísticas que dará una visión tan detallada como se requiera del uso y rentabilidad de los recursos del departamento. Aunque existen varias aplicaciones en el mercado que pueden cubrir los requisitos de este proyecto aquí se pretende un desarrollo menos complejo, que sólo abarque, como se ha indicado anteriormente, la gestión del soporte a usuarios, la optimización del control de los recursos informáticos y un sistemas de informes que de información detallada de la evolución del departamento. Está aplicación será desarrollada internamente por el Departamento de Sistemas de la empresa dado que la adquisición de una aplicación externa sería muy costosa y podría no adaptarse a las funciones particulares del departement teniendo que emplear recursos y tiempo en adaptarla. Siguiendo el propósito de ahorro de costes el desarrollo se hará con los paquetes estándares Microsoft Office Access 2003 y Microsoft Office Outlook 2003 incluidos en el paquete de Microsoft Office 2003 Professional con el que se cuenta actualmente. Para el desarrollo del presente proyecto se utilizará una metodología lineal. Metodología más utilizada al ser la más sencilla y la que se adapta mejor a este tipo de proyecto por su carácter secuencial y sistemático. 2

14 1.2 Funcionalidad de la Aplicación GESIS -Gestión del Departamento de Sistemas La aplicación consta de las siguientes áreas funcionales: Gestión de Soporte: Donde se registran las peticiones de los usuarios al departamento de Sistemas asociándolas a los usuarios y recursos de la empresa. Gestión de Activos Informáticos: Registro de los equipos informáticos utilizados por la empresa, que van ligados en algunos casos a las incidencias. Además se controlan: los alquileres (rentings) de dichos equipos, las incidencias pasadas, ubicación, usuarios que los utilizan. Gestión de Activos Usuarios: registro de los usuarios de la empresa, incidencias pertenecientes a estos usuarios, recursos asignados, etc. Informes, Estadísticas: Estadísticas sobre incidencias, requerimientos por tipo, por recurso, por usuarios, por departamentos, etc. Tablas Auxiliares: Mantenimiento de pequeñas tablas necesarias para el buen funcionamiento de la aplicación. Seguridad: Usuarios, normalmente del Departamento de Sistemas, que pueden entrar a la aplicación y sus niveles de acceso. 3

15 1.3 Arquitectura de la Aplicación GESIS -Gestión del Departamento de Sistemas La aplicación se desarrollará en Microsoft Access por ser un software estándar con el que cuenta la empresa y porque es un entrono de programación rápido y fácil. Al ser una aplicación Windows tendrá también un entorno amigable para los usuarios de ésta. La base de datos también se desarrollará en Microsoft Access por los mismos motivos de costes y de facilidad de uso. En un futuro, si la base de datos alcanza un tamaño considerable, se pensará en migrar a Microsoft SQL Server 2000/2005. La base de datos estará en un fichero diferente al de la aplicación para facilitar la programación y posterior mantenimiento. Tanto la aplicación como la base de datos residirán en un servidor con servicio Terminal y los clientes se conectarán vía escritorio remoto. 1.4 Objetivos del Proyecto 1. Mejorar el soporte de los usuarios: Registrando las peticiones, dándoles prioridades y manteniendo a los usuarios informados del estado de las mismas. También incluyendo respuestas rápidas tipificadas para peticiones que se repiten con mucha frecuenta y que son fáciles de solventar siguiendo un pequeño manual. 2. Mejorar el control de los activos informáticos: Registrando todos los activos que deben ser controlados por el Departamento de Sistemas en la base de datos. Gestionando sus contratos de alquiler (renting), llevando un historial de las incidencias relacionadas con éstos. 4

16 3. Visibilidad del funcionamiento y rentabilidad del departamento de sistemas: Obteniendo informes y estadísticas que ayuden a tener un visión real del número de peticiones, es decir incidencias, requerimientos y consultas que son atendidas por el departamento. 1.5 Metodología a utilizar Para el desarrollo de este proyecto se utilizará una metodología lineal que es la que se adapta mejor a este tipo de proyectos por su carácter secuencial y sistemático. Siguiendo el esquema que se muestra a continuación y que se refleja en los capítulos en este documento: 1. Identificación de necesidades 2. Análisis de requisitos 3. Estudio de la arquitectura 4. Diseño externo 5. Diseño interno 6. Programación 7. Pruebas 8. Implantación 1.6 Recursos Se describen a continuación los recursos necesarios para completar con éxito este proyecto. 5

17 Se necesitarán tres perfiles diferentes de profesionales un analista funcional que realice las entrevistas con el cliente, el diseño externo, el diseño de la base de datos, marque los tiempos y las directrices del proyecto. Un programador para el desarrollo en sí de la aplicación y un técnico de sistemas que ayude a la implantación. En cuanto a recursos técnicos bastará con un equipo informático actualizado y una licencia de Microsoft Office 2003 Professional para el desarrollo de la aplicación y el gestor de bases de datos. Como herramienta adicionales software también se necesitará Microsoft Visio para la realización de gráficos, Microsoft Project para la planificación temporal del proyecto y EasyCASE para el diseño de los DFD s. 6

18 2 Identificación de Necesidades 2.1 Introducción En esta fase se definen los objetivos y necesidades del cliente, que han sido recopilados mediante entrevistas, así como las normas a seguir del mismo. Se determinan los objetivos de la empresa, los límites del proyecto, las restricciones que deben afectar al proyecto, la motivación que ha llevado a la realización de dicho proyecto y a quién va dirigido el producto obtenido. Esta fase decidirá el buen desarrollo del proyecto por lo que la información obtenida del cliente debe ser lo más precisa posible. Como resultado de esta etapa se obtiene el Documento de Conceptos del Sistema que contiene los siguientes puntos: - Objetivos del Sistema: Que explica desde el punto de vista organizativo el propósito del proyecto. - Alcance del sistema: Las funciones del negocio que se van a mecanizar, e implícitamente las que se excluyen en este proyecto. - Tipología de los usuarios finales: A quién va dirigido el producto. Quienes van a ser los que mantengan y se beneficien del producto final. - Restricciones: Impedimentos que se puedan encontrar, tanto técnicos como funcionales. - Antecedentes: Sistemas similares implantados antes de este proyecto. 7

19 2.2 Documento de Conceptos del Sistemas GESIS -Gestión del Departamento de Sistemas PROYECTO: DOCUMENTO DE EMPRESA: PÁG:1 GESIS CONCEPTOS DEL SISTEMA DE: 6 1. OBJETIVOS DEL SISTEMA El objetivo de este proyecto es el desarrollo de una aplicación (GESIS -Gestión del Departamento de Sistemas) que sirva de soporte al Departamento de Sistemas. Esta aplicación debe servir para mejorar el soporte que se ofrece a los usuarios, para optimizar el control de inventario informático y para tener una visión del funcionamiento de dicho departamento por parte de la dirección de la empresa. Los objetivos principales son los siguientes: - Organizar, priorizar las incidencias y requerimientos de los usuarios con el objetivo de dar un buen servicio dependiendo de la importancia de cada caso. - Tener informado al usuario del estado de la solución, de tal forma que éste sepa que se está trabajando en su problema y pueda prever cuando se le resolverá, mejorando la visión que se tiene del departamento de sistemas en la empresa. - Contar con un registro histórico de las soluciones que se han aplicado a las incidencias de manera que sirva como base de datos de conocimientos para el departamento, agilizando las repuestas dadas a los usuarios. - Ahorrar tiempo y trabajo al departamento de sistemas mediante el envío por correo electrónico de manuales pequeños para solucionar incidencias y requerimientos frecuentes. 8

20 PROYECTO: DOCUMENTO DE EMPRESA: PÁG:2 GESIS CONCEPTOS DEL SISTEMA DE 6: - Controlar los activos del departamento centralizando la información de los mismos: Inventario, soporte externo, rentings, etc. - Tener una herramienta que demuestre objetivamente el trabajo realizado por el departamento de sistemas. - Tener disponible información de los elementos (recursos, usuarios, proveedores, soporte, etc.) en cualquier parte de la aplicación y que esté relacionada con la consulta que se ejecute en ese momento. 2. ÁMBITO DEL SISTEMA Las funciones a mecanizar que componen el proyecto GESIS son las siguientes: Gestión de Soporte: - Gestión de Peticiones de usuarios: Recepción y registro de los requerimientos e incidencias de los usuarios y del recurso implicado asignándoles un nivel de prioridad. Dependiendo del nivel de prioridad la incidencia deber ser resuelta en un número estipulado de días como máximo. Envío de una comunicación al usuario (por correo electrónico) confirmando la recepción de la incidencia. Registro de la solución aportada. Escalado del problema si así se requiere informando por correo al usuario del estado de su petición. Envío por correo de manual con instrucciones para la resolución del problema en el caso de que se cuente con una solución estándar. Cierre de la incidencia enviando un correo de cierre al usuario. 9

21 PROYECTO: DOCUMENTO DE EMPRESA: PÁG:3 GESIS CONCEPTOS DEL SISTEMA DE: 6 - Selección fácil de las peticiones por estado, usuario y recurso implicado. - Selección de la petición por fechas mediante un calendario que de una visión global de estás. Por Fecha de Inicio, de Recepción, Fecha Tope. - Mantenimiento de soluciones estándares donde se configuran los correos que se mandan a los usuarios con los textos de los manuales. Gestión de Activos Informáticos: - Gestión del inventario de los Recursos de la empresa tanto dispositivos hardware como portátiles, ordenadores fijos, servidores, faxes, impresoras, routers, etc., como software adquirido por la empresa o desarrollado internamente. Los recursos están ligados a la gestión de soporte pues una petición siempre estará relacionada con un recurso. La gestión del inventario debe incluir todo tipo de información de los recursos nombre del recurso en el sistema, dirección IP fija si la tuviese, número de serie, modelo, también la fecha de compra, número de renting, proveedor, empresa que da el soporte si la hubiera, etc. En definitiva toda información relevante al recurso y que en un momento sea necesaria para que el informático no tenga que acudir a ninguna otra fuente. - En este apartado también se incluirá el registro de los datos que tienen que ver con los Usuarios. Como nombre, ubicación, departamento, usuario de red y recursos que están asignados a este usuario, como por ejemplo, su ordenador, su tarjeta de comunicaciones, etc. Los usuarios están relacionados directamente con la gestión de soporte por lo que una incidencia siempre tendrá un usuario o grupo de usuarios asignados. 10

22 PROYECTO: DOCUMENTO DE EMPRESA: PÁG:4 GESIS CONCEPTOS DEL SISTEMA DE: 6 - Proveedores de los activos informáticos: Donde se registran los datos del proveedor, como razón, social, contacto, teléfono. - Soporte: Entidades externas que dan soporte. Los activos informáticos tendrán asignados por defecto un Soporte. De está forma cuando se tenga una incidencia se dispondrá de la información relacionada con el recurso y será muy rápido acceder a ella. Gestión de Informes y Estadísticas: Incidencias resueltas por mes, por departamentos, por tipo de recurso, etc. Tablas Auxiliares: Mantenimiento de tablas que no son principales pero imprescindibles para el buen funcionamiento de la aplicación. Seguridad: Gestión de los usuarios que pueden entrar en la aplicación y los perfiles de estos, es decir, el nivel de acceso a los menús que tienen. 11

23 PROYECTO: DOCUMENTO DE EMPRESA: PÁG:5 GESIS CONCEPTOS DEL SISTEMA DE: 6 3. TIPOLOGÍA DE LOS USUARIOS FINALES Los usuarios de la aplicación serán los componentes del Departamento de Sistemas. Aunque estos usuarios tienen conocimientos avanzados se quiere crear una aplicación de fácil uso y ágil a la hora de meter datos por la falta de tiempo. 4. RESTRICCIONES No existen restricciones importantes para la consecución del proyecto: - En hardware se emplearán los equipos ya existentes en la empresa. El software que se utilizará es estándar y ya adquirido por la empresa. Como va a ser una aplicación desarrollada internamente por el departamento tampoco se incurrirá en grandes costes. - Aunque la aplicación debe tener un interfaz amigable los usuarios serán los componentes del departamento de sistemas por lo que tienen altos conocimientos informáticos y de manejo de aplicaciones. - Existe una restricción temporal. El proyecto debe desarrollarse en 6 meses desde su inicio. 5. ANTECEDENTES Actualmente estos procesos se llevan a cabo de una forma manual utilizando Excel como herramienta para guardar gran parte de la información. 12

24 PROYECTO: DOCUMENTO DE EMPRESA: PÁG:6 GESIS CONCEPTOS DEL SISTEMA DE: 6 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES EMPRESARIALES A continuación se muestra un gráfico del funcionamiento del Departamento de Sistemas dentro de la empresa: 13

25 3 Análisis de Requisitos 3.1 Reconocimiento del Problema Ámbito del Proyecto A continuación se resumen las funciones a mecanizar basándose de los objetivos del Documento de Conceptos del Sistema. Gestión de Soporte: Comprende la recepción de peticiones de los usuarios por distintas vías. La notificación de la recepción de éstas, de su escalado, si procede, el envío de las instrucciones si la solución está registrada y el cierre de dicha incidencia. Dentro de esta función existe otra que es el mantenimiento de manuales de soluciones estándares. Gestión de los Activos Informáticos: Mantenimiento del inventario de los activos informáticos, de los proveedores, usuarios y soportes externos. Gestión de Estadísticas e Informes: Obtención de distintos reportes para la dirección como por ejemplo incidencias solventadas por mes, clasificadas por familia de recurso, receptor de la incidencia, etc. Gestión de Tablas Auxiliares: Mantenimiento de tablas que no son principales pero imprescindibles para el buen funcionamiento de la aplicación. Gestión de Seguridad de la Aplicación: Gestión de los usuarios que pueden entrar en la aplicación y los perfiles de estos, es decir, el nivel de acceso a los menús que tienen. 14

26 3.1.2 Contexto General del Sistema En el siguiente gráfico se muestra el contexto en el que trabajará la aplicación. Es decir, la interacción con las entidades externas que tienen relación con el sistema. 15

27 3.1.3 Unidades Afectadas A continuación se muestra la matriz Funciones-Áreas que liga los procesos que se han definido a las distintas áreas de la organización que estarán implicadas: MATRIZ PROCESOS FUNCIONES ORGANIZACIÓN Departamento Sistemas Dirección de la Compañía Usuarios Dto. Recursos Humanos Dto. Financiero Externos PROCESOS 1. Gestión de Soporte Gestión de los Activos Informáticos Gestión de Estadísticas e Informes Gestión de Tablas Auxiliares Gestión de Seguridad de la Aplicación

28 3.1.4 Lista de Requerimientos HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptado Prioridad: Alta Identificador: R1 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Introducción y actualización de las peticiones de los usuarios. Descripción: Poder introducir y actualizar en el sistema las peticiones de los usuarios. Una petición podrá ser una incidencia o un requisito. Las peticiones tendrán una prioridad dependiendo de su importancia. Las peticiones tendrán un estado para indicar si sigue abierta, está escalada, cerrada, etc. Una petición pertenecerá a un usuario y a un recurso. En la petición también tendrá que reflejarse si se ha escalado a otro grupo de soporte. Se describirá la incidencia y su solución. Se adjuntarán a la petición los correos electrónicos que estén relacionados. BENEFICIOS Proceso fundamental de la aplicación. COMENTARIOS / SOLUCIONES / SUGERIDAS Creación de un proceso que permita al usuario la introducción de dichas peticiones. REQUISITOS RELACIONADOS R2 17

29 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Media Identificador: R2 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Mantener informado al usuario en todo momento del estado de su petición. Descripción: Mantener informado al usuario en todo momento del estado de su petición. Informándole cuando su petición se registre, se escale a otro grupo de soporte, si procede, y cuando esté cerrada. BENEFICIOS Mejorar la imagen del departamento de sistemas. Evitar interrupciones de usuarios que preguntan por el estado de sus peticiones. COMENTARIOS / SOLUCIONES / SUGERIDAS El sistema debe ser capaza de enviar correos electrónicos automáticos con información del estado de la petición del usuario. REQUISITOS RELACIONADOS R1 18

30 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Media Identificador: R3 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Poder consultar los datos de los componentes de una petición directamente. Descripción: Poder consultar información de los distintos componentes de una petición cuando se está realizando ésta, en el mismo interfaz. Por ejemplo, del usuario de la petición tener acceso a sus datos como identificador de red, departamento. Del recurso, su número de serie, modelo, etc. en el momento que se está registrando la petición. BENEFICIOS Ahorro de tiempo y agilidad a la hora de registrar y dar solución a las peticiones de los usuarios. COMENTARIOS / SOLUCIONES / SUGERIDAS Crear accesos a pantallas y campos donde automáticamente se actualice la información que sea útil en el momento de crear o modificar una petición. Por ejemplo, en el momento del registro de una petición cuando se seleccione el recurso automáticamente el sistema rellenará unos campos con los datos relevantes como número de serie, modelo, ubicación, etc. Es decir, información que es necesaria o útil para su resolución. REQUISITOS RELACIONADOS R1 19

31 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Media Identificador: R4 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Manuales para solucionar peticiones frecuentes. Descripción: Contar con instrucciones escritas para dar solución a las peticiones frecuentes. Poder enviarlas de una forma automática a los usuarios. BENEFICIOS Ahorro de tiempo y esfuerzo para el Departamento de Sistemas. Mejora del servicio prestado a los usuarios. Contar con una base de datos de conocimientos que puede servir para futuros miembros del departamento. COMENTARIOS/SOLUCIONES /SUGERIDAS Incluir un sistema para enviar las instrucciones a los usuarios por correo. REQUISITOS RELACIONADOS R1 20

32 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R5 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Fácil selección de las peticiones de los usuarios para su actualización. Descripción: Poder seleccionar de una forma sencilla las peticiones introducidas para su actualización. Por estado de la petición, por usuario, por recurso. BENEFICIOS Rapidez en la búsqueda y selección de las peticiones ya registradas. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Crear un proceso que busque por distintos criterios. REQUISITOS RELACIONADOS R1 21

33 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R6 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Tener una visión global de las tareas pendientes, realizadas, en curso. Descripción: Poder ver de una forma sencilla y global las tareas pendientes del departamento. BENEFICIOS Tener información para organizar mejor el día a día del departamento. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Crear un calendario donde se reflejen las peticiones pendientes por fecha de recepción, fecha inicio, fecha límite. También podría dar información sobre las peticiones ya realizadas. REQUISITOS RELACIONADOS R1 22

34 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R7 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Control de los usuarios del departamento. Descripción: Llevar un control de los usuarios, clientes del departamento, a los que se les debe dar soporte. Saber qué recursos se les han asignado, cuando se les dio de alta en el sistema. Tener información de las peticiones que han realizado. BENEFICIOS Proceso fundamental de la aplicación. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Creación un proceso de mantenimiento de datos de usuarios relacionado con las peticiones que hacen y relacionado con los recursos que se les han asignado. REQUISITOS RELACIONADOS 23

35 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R8 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Acceso a la información del usuario desde distintos sitios de la aplicación. Descripción: Cuando se está dando de alta una incidencia o requerimiento y se selecciona el usuario afectado la aplicación debe mostrar automáticamente la información fundamental de dicho usuario. Como por ejemplo: usuario de red, teléfono directo, móvil. Y también debe existir la opción de poder acceder desde esa misma pantalla al resto de la información si se desea. BENEFICIOS Rapidez, flexibilidad, agilidad en la operativa. No hay necesidad de cambiar de pantalla para consultar información necesaria. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Crear accesos desde distintos puntos a los datos de los usuarios. Desde el mantenimiento de las peticiones poder acceder a la pantalla de usuarios. REQUISITOS RELACIONADOS R1, R3 24

36 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R9 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Búsqueda rápida y por varios parámetros a las fichas de los usuarios. Descripción: Poder seleccionar una o varias fichas de usuarios para su consulta o modificación de una forma sencilla y pudiendo seleccionar varios parámetros. Como por ejemplo nombre, identificación del usuario, departamento, localización, etc. BENEFICIOS Búsquedas cómodas y fáciles a la información de los usuarios introducida. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Crear un proceso de búsqueda con distintos criterios. REQUISITOS RELACIONADOS R7 25

37 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R10 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Gestión y control de los activos informáticos de la empresa. Descripción: Llevar un inventario de todos los activos informáticos de la empresa. Controlando cuando se adquirieron, su ubicación, a qué usuario/s están asignados. Gestionar también los alquileres de equipos que van por renting. BENEFICIOS Proceso fundamental de la aplicación. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Crear un proceso para mantener los datos de los activos que son adquiridos por el departamento. REQUISITOS RELACIONADOS 26

38 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R11 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Búsqueda rápida y por varios parámetros los activos. Descripción: Poder seleccionar y buscar de una forma rápida y dinámica los activos introducidos en el sistema. Poder hacer búsquedas por distintos parámetros. Por ejemplo: por familia, número de serie, localización, etc. BENEFICIOS Selección rápida y cómoda de la información de los recursos del inventario. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Crear un proceso de búsqueda con distintos criterios de selección. REQUISITOS RELACIONADOS R10 27

39 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R12 Fuente: Cliente Categoría: Funcional Título: Creación de Informes y estadísticas. Descripción: Obtención de distintos informes y estadísticas de los requerimientos e incidencias recogidas en el sistema. Por recursos, usuario, distribuidos por mes /año. BENEFICIOS Tener una visión clara del trabajo del departamento de sistemas. Tener información sobre los recursos que tienen más incidencias. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Crear un proceso que genere dichos informes y estadísticas. REQUISITOS RELACIONADOS 28

40 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R13 Fuente: Cliente Categoría: Operativo Título: La aplicación debe ser multiusuario. Descripción: La aplicación debe poder utilizarse por varios operadores a la vez que dan servicio y soporte a los usuarios del departamento. BENEFICIOS Agilidad en el servicio y registro de los datos en la aplicación. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Arquitectura cliente/servidor. Alojar la base de datos y aplicación en un servidor de la empresa. Acceso a la aplicación vía Terminal Server. REQUISITOS RELACIONADOS 29

41 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Media Identificador: R14 Fuente: Cliente Categoría: Operativo Título: Introducción de datos y consulta de las mismas rápidas. Descripción: La aplicación debe ofrecer una disponibilidad y rapidez aceptable a la hora de introducir los datos y consultarlos. BENEFICIOS Facilidad de uso y buena operativa del departamento. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Recursos necesarios para que la aplicación funcione con rapidez. REQUISITOS RELACIONADOS 30

42 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R15 Fuente: Cliente Categoría: Operativo Título: Aprovechar los recursos de software y hardware de la empresa. Descripción: Se desea aprovechar los recursos de la empresa al máximo minimizando la inversión de aplicaciones o tecnologías adicionales. BENEFICIOS Reducción de la inversión. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Desarrollo interna de la aplicación con software con el que cuenta ya la empresa como Microsoft Access, incluido en el paquete Microsoft Office. El hardware con el que cuenta actualmente puede soportar esta aplicación. REQUISITOS RELACIONADOS 31

43 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R16 Fuente: Cliente Categoría: Operativo Título: Facilidad de uso. Entorno amigable. Descripción: La aplicación debe ser de fácil aprendizaje. Enmarcarse en un entrono amigable y de uso intuitivo. BENEFICIOS No necesidad de formación para su utilización. Comodidad y agilidad en la introducción de datos. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Entorno Windows. Colores para distinguir en qué pantalla se está. Optimizar la navegación dentro del programa, por ejemplo poder pasar de un campo a otro sin necesidad del ratón. REQUISITOS RELACIONADOS 32

44 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R17 Fuente: Cliente Categoría: Fiabilidad Título: Validación de los datos. Descripción: El sistema debe ser capaz de controlar la introducción de los datos evitando información errónea. Por ejemplo no se puede crear un requerimiento o incidencia de un recurso inexistente, o no se pude meter fechas con formatos desiguales. BENEFICIOS Integridad en la información introducida. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Crea un diseño de la base de datos que respete la funcionalidad de la aplicación. Introducir controles de formatos en los campos que lo requieran. REQUISITOS RELACIONADOS R19 33

45 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R18 Fuente: Cliente Categoría: Seguridad Título: Control de acceso de los usuarios de la aplicación. Descripción: La aplicación debe esta protegida contra acceso no autorizados dado que contiene información sensible para el funcionamiento de la empresa. Para acceder a la aplicación será necesario que el usuario introduzca un login y password. Deben existir distintos perfiles de usuarios con diferentes niveles de acceso. BENEFICIOS Cumplir con el plan de seguridad de la empresa. Evitar accesos no autorizados a información sensible para la organización. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Creación de un sistema de acceso a la aplicación con distintos perfiles de nivel de acceso. REQUISITOS RELACIONADOS R20 34

46 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R19 Fuente: Cliente Categoría: Seguridad Título: Copias de seguridad de la base de datos de la aplicación. Descripción: Salvaguardar la integridad de los datos de amenazas tanto físicas como lógicas que puedan acaecer. BENEFICIOS Continuad del proceso. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS La aplicación y su base de datos se alojarán en un servidor donde la tarea de respaldo de los datos ya está automatizada. Las copias de seguridad son diarias. Se guardan copias del mes y del año en un edificio aparte. REQUISITOS RELACIONADOS R17 35

47 HOJA DE REQUISITOS IDENTIFICACIÓN Proyecto: GESIS Jefe de Proyecto: María José Pérez Jiménez REQUISITO Fecha: 01/07/2008 Versión: 1.0 Estado: Aceptada Prioridad: Alta Identificador: R20 Fuente: Cliente Categoría: Seguridad Título: Salvaguardar los datos personales. Descripción: Los datos de proveedores soporte externo, usuario de carácter personal deben ser de acceso restringido. BENEFICIOS Cumplir con la Ley de protección Oficial vigente. Prestigio del departamento y la empresa. COMENTARIOS/SOLUCIONES SUGERIDAS Control de acceso con distintos niveles en la aplicación. REQUISITOS RELACIONADOS R18 36

48 3.1.5 Modelo Lógico del Nuevo Sistema GESIS -Gestión del Departamento de Sistemas Descripción de los procesos, entidades, flujos de datos y almacenes de datos. Modelo Contextual: DATOS USUARIO DATOS SOPORTE EXTERNO USUARIOS COMUNICADO PETICIÓN ESCALADO PETICIÓN SOPORTE EXTERNO CONFIRMACIÓN RECEPCIÓN NOTIFICACIÓN ESCALADO INST RUCCIONES SOLUCIÓN NOTIFICACIÓN CIERRE 0 GESTIÓN DEPARTAMENTO SISTEMAS INST RUCCIONES SOLUCIÓN SOPORTE NOTIFICACIÓN CIERRE SOPORTE DATOS ENTIDAD F INANCIERA CONTRATO RENTING DIRECCIÓN EMPRESA ESTADÍSTICAS E INFORMES PEDIDO FACTURA PROVEEDOR ENTIDAD F INANCIERA PROVEEDORES DATOS PROVEEDOR 37

49 Diccionario de datos del Modelo Contextual: GESIS -Gestión del Departamento de Sistemas CÓD. TIPO NOMBRE DESCRIPCIÓN 0. Proceso Gestión Departamento Sistemas Proceso principal que se divide en varios. Entidad Usuarios Conjunto de los usuarios de la empresa susceptibles de recibir soporte. Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Datos Usuarios Comunicado Petición Confirmación Recepción Notificación Escalado Instrucciones Solución Notificación Cierre Datos obtenidos de los usuarios: nombre, fecha alta, departamento, localización, etc. Notificación, normalmente vía correo electrónico, eventualmente por teléfono o verbalmente, de cualquier requerimiento / incidencia al departamento de soporte. Notificación vía correo electrónico al usuario certificando que su incidencia ha sido recibida y registrada. Y está en vías de solución. Contiene el número de caso que se puede utilizar para futuras reclamaciones y una descripción breve de la solicitud. Correo al usuario informándole que su petición ha sido escalada a otro grupo de soporte. Correo al usuario que contiene instrucciones sencillas para resolver su requerimiento o incidencia. Correo de información de cierre de la solicitud del usuario. Contiene el número de caso y una breve descripción. Entidad Soporte Externo Conjunto de personas, entidades, que dan 38

50 Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Entidad Flujo de Datos Datos Soporte Externo Escalado Petición Instrucciones Solución Soporte Instrucciones Solución Soporte Notificación Cierre Soporte Dirección Empresa Estadísticas e Informes solución a incidencias o requerimientos que no pueden ser solucionadas por el departamento de soporte directamente. Grupo de soporte de segundo nivel. Los datos de las entidades que dan soporte de al departamento de sistemas. Comunicación de la incidencia a otro nivel de soporte. Comunicado de la solución a aplicar del soporte externo al departamento de sistemas. Que será aplicada para la resolución de la solicitud. Comunicado de la solución a aplicar del soporte externo al departamento de sistemas. Que será aplicada para la resolución de la solicitud. Comunicación del cierre de la incidencia por parte del grupo de soporte externo al departamento de sistemas. Gestores de la empresa donde se incluye el Director del departamento de Tecnología. Conjunto de estadísticas e informes que proporcionan información del funcionamiento del departamento de sistemas. Entidad Proveedores Distribuidores de servicios, equipos y software del Departamento de Sistemas. Flujo de Datos Flujo de Datos Pedido Datos Proveedor Pedidos a proveedores tanto de recursos hardware como software o, en ocasiones, servicios. Datos de los distribuidores informáticos: nombre, contacto, número de teléfono. Flujo de Factura de Las facturas de Proveedores deben ser visadas 39

51 Datos Proveedor por el departamento de sistemas antes de que pasen al pago. Se lleva un archivo con copias de dichas facturas que pueden ser necesarias para ciertas garantías. Entidad Flujo de Datos Flujo de Datos Entidad Financiera Datos Entidad Financiera Contrato de Renting Entidades donde se realizan el alquiler (renting) de los equipos informáticos. En general todos los activos hardware son adquiridos por renting. El departamento lleva un registro de dichos contratos. Nombre la entidad, contacto, etc. Datos de los contratos de renting que aplican a los activos hardware de la empresa. Datos como número de contrato, fecha inicio, duración y equipos que se incluyen. 40

52 Modelo Conceptual: ESCALADO PETICIÓN NOTIFICACIÓN CIERRE SOPORTE CONTRATO RENTING COMUNICADO PETICIÓN INSTRUCCIONES SOLUCIÓN SOPORTE FACTURA PROVEEDOR PEDIDO CONFIRMACIÓN RECEPCIÓN PROVEEDORES NOTIFICACIÓN ESCALADO INSTRUCCIONES SOLUCIÓN 1 GESTIÓN SOPORTE USUARIOS 2 GESTIÓN DE ACTIVOS INFORMÁTICOS NOTIFICACIÓN CIERRE RECURSOS DATOS SOPORTE EXTERNO SOPORTE_ EXTERNO DATOS USUARIO PETICIONES ESTADOS_ PETICIÓN ENTIDADES_ FINANCIERAS DATOS ENTIDAD F INANC IERA PRIORIDADES_ PETICIÓN RECEPCIÓN DATOS PROVEEDOR 3 GESTIÓN ESTADÍSTICAS E INFORMES 4 TIPOS_ PETICIÓN ESTADÍSTICAS E INFORMES GESTIÓN TABLAS AUXILIARES 5 GESTIÓN SEGURIDAD APLICACIÓN 41

53 Diccionario de datos del Modelo Conceptual: GESIS -Gestión del Departamento de Sistemas CÓD. TIPO NOMBRE DESCRIPCIÓN 1. Proceso Gestión Soporte Proceso que se encarga de gestionar las peticiones de los usuarios que pueden ser de distintos tipos: incidencia, requerimiento, consulta. 2. Proceso Gestión de Activos Informáticos 3. Proceso Gestión Estadísticas e Informes 4. Proceso Gestión Tablas Auxiliares 5. Proceso Gestión Seguridad Aplicación Proceso que gestiona los activos que comprenden los usuarios y los recursos informáticos de la empresa tanto hardware como software. Proceso que genera estadísticas e informes de las peticiones de los usuarios en un periodo seleccionado. Proceso que se encarga de mantener las Tablas Auxiliares de la aplicación necesarias par su buen funcionamiento. Como por ejemplo: Prioridades Petición, Tipos Petición, etc. Proceso que gestiona los usuarios de la aplicación, su nivel de acceso. Para entrar en la aplicación se necesita un login y una password. Almacén datos Almacén datos PROVEEDORES USUARIOS Datos de los distribuidores de servicios, equipos y software del Departamento de Sistemas. Datos de los usuarios de la empresa. Es decir, los clientes del departamento de Sistemas. Datos como: nombre, fecha alta, departamento, localización, etc. Almacén RECURSOS Datos de los activos software y hardware. Nº 42

54 datos Almacén datos Almacén datos Almacén datos Almacén datos Almacén datos Almacén datos Almacén datos Flujo de Datos SOPORTE_ EXTERNO ENTIDADES_ FINANCIERAS PETICIONES ESTADOS_ PETICIÓN PRIORIDADES_ PETICIÓN TIPOS_ PETICIÓN RECEPCIÓN Comunicado Petición de serie, fecha compra, contrato renting, etc. Los datos de las entidades que dan soporte de al departamento de sistemas. Datos de las entidades financieras. Entidades donde se realizan el alquiler (renting) de los equipos informáticos. En general todos los activos hardware son adquiridos por renting. El departamento lleva un registro de dichos contratos. Datos de las peticiones de los usuarios que pueden ser incidencias, requerimientos, consultas. Aquí se almacena todo lo pertinente a la petición como fecha de recepción, usuario que la comunica, recurso afectado, fecha cierre, etc. Diferentes estados de una petición; Abierta- Pendiente, Abierta-Escalada, Cerrada, etc. Prioridad de la petición: Urgente, Alta, Media, Sin Prioridad. Incidencia, Requerimiento, Consulta, Tarea, Ventana de mantenimiento. Diferentes formas de recibir una petición: por teléfono, por correo y hablado. Notificación, normalmente vía correo electrónico, eventualmente por teléfono o verbalmente, de cualquier requerimiento / incidencia al departamento de soporte de la empresa. Flujo de Confirmación Notificación vía correo electrónico al usuario 43

55 Datos Recepción certificando que su incidencia ha sido recibida y registrada. Y está en vías de solución. Contiene el número de caso que se puede utilizar para futuras reclamaciones y una descripción breve de la solicitud. Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Notificación Escalado Instrucciones Solución Notificación Cierre Correo al usuario informándole que su petición ha sido escalada a otro grupo de soporte. Correo al usuario con documento adjuntado, o enlace a la ubicación de un documento, que contiene instrucciones sencillas para resolver su requerimiento o incidencia. Correo de información de cierre de la solicitud del usuario. Contiene el número de caso y una breve descripción. Flujo de Datos Escalado Petición Comunicación de la incidencia a otro nivel de soporte. Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Instrucciones Solución Soporte Notificación cierre Soporte Pedido Datos Soporte Externo Datos Usuarios Comunicado de la solución a aplicar del soporte externo al departamento de sistemas. Que será aplicada para la resolución de la solicitud. Comunicación del cierre de la incidencia por parte del grupo de soporte externo al Departamento de Sistemas. Pedidos a Proveedores tanto de recursos hardware como software o, en ocasiones, servicios. Los datos de las entidades que dan soporte de al Departamento de Sistemas. Datos obtenidos de los usuarios: nombre, fecha alta, departamento, localización, etc. 44

56 Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Flujo de Datos Datos Proveedor Factura de Proveedor Datos Entidad Financiera Contrato de Renting Estadísticas e Informes Datos de los distribuidores informáticos: nombre, contacto, número de teléfono. Las facturas de proveedores deben ser visadas por el departamento de sistemas antes de que pasen al pago. Se lleva un archivo con copias de dichas facturas que pueden ser necesarias para ciertas garantías. Nombre de la entidad, contacto, etc. Datos de los contratos de renting que aplican a los activos hardware de la empresa. Datos como número de contrato, fecha inicio, duración, equipos que se incluyen. Conjunto de estadísticas e informes que proporcionan información del funcionamiento del departamento de sistemas. Como por ejemplo: incidencias resueltas por meses durante un año, tiempos de respuestas, etc. 45