2º Cuatrimestre Alfredo Reche. Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

Transcripción

1 Bloque II. Soluciones Tecnológicas para la Empresa [Herramientas de Gestión Empresarial] 2º Cuatrimestre Alfredo Reche Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

2 Índice Presentación del Bloque El papel de las TIC en la empresa Estrategias en TICs Soluciones Tecnológicas: ERP, CRM, BI 2 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

3 Temario DSSI-III Bloque 1: Las TIC y su aplicación a la empresa El sector TIC La empresa. Perfil del ingeniero TIC Implantación de las TIC en la empresa Bloque 2: Soluciones tecnológicas para la empresa Soluciones Tecnológicas Herramientas de gestión empresarial CRM (Custormer Relationship Management) ERP (Enterprise Resource Planning) BI (Business Intelligence) Bloque 3: Ingeniería Técnico-Comercial en el ámbito de las TIC Nociones básicas Preparación de una oferta. 3 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

5 Liberalización / Comercialización Proceso de Globalización Un mundo de cambios Cambios en Mercado de Capitales Nuevos conceptos de negocio Tecnologías (TIC s) Evolución / Adaptación Transformación de la EMPRESA 5 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

6 Algunos conceptos básicos Las seis dimensiones de una empresa La cadena de valor Estrategia / Procesos / Sistemas: alineamiento estratégico de las TIC s La empresa frente al cambio Tecnologías adaptativas vs. disruptivas 6 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

7 Las SEIS DIMENSIONES de la empresa I N T E R N O Personas y cultura Procesos y sistemas Organización e infraestructuras Tecnologías (TIC s) E X T E R N O Mercados y clientes Productos y servicios 7 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

8 El NO-ÉXITO de un proyecto La correcta realización de un proyecto desde el punto de vista tecnológico y en calidad, plazo y coste adecuado, no asegura alcanzar su rentabilidad esperada. El pay back de un proyecto se consigue al realizar Un rediseño de los procesos de negocio, con participación directa de los empleados de la compañía quienes se sienten propietarios del nuevo sistema. Un rediseño de la estructura organizativa, en función de los cambios realizados en los procesos de negocio. Una mejora en calidad y tiempos de cada uno de los ciclos de negocio. OA + NT = OAC organización antigua nuevas tecnologías organización antigua y cara 8 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

9 El ÉXITO de un proyecto PRINCIPIO BÁSICO EN LA APLICACIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA EMPRESA NO + NT = OVA nueva organización nueva tecnología organización con valor añadido 9 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

10 La CADENA DE VALOR INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA RECURSOS HUMANOS DESARROLLO DE TECNOLOGÍAS COMPRAS M A R G E N Marketing Desarrollar productos Ventas Gestionar Comprar pedidos materiales y Producir Gestionar Productos Logistica/ de clientes servicios Distribuc. Servicio al cliente Understand Customer/ Markets Develop Marketing Plans/Strategies Manage Products and Services Develop/Maintain Pricing Plan/Manage Sales Channels Advertise/ Promote Products/ Services Research Products Design/ Develop Products Manage Product Configuration/ Customization Plan/Schedule / Manage Product Introduction Sell Products Develop/ Maintain Customer Relations Enter Orders/ Track Orders Invoice Customers Handle Inquiries/ Provide Support Develop Sourcing Strategies Select Suppliers Deliver Product Appraise/ Develop Suppliers Order Materials/ Services Schedule/Plan Production Manage Production Quality Perform Production/ Control Management Produce Production Delivery Equipment Maintenance Manage Inbound Logistics Manage Warehouse Manage Distribution Operation/ Outbound Logistics Manage Inventory Manage Inquiries/ Provide Support Handle Complaints/ Manage Returns Measure Customer Satisfaction 10 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

11 Alineamiento Estratégico Cómo puedo usar las TIC s para obtener ventaja competitiva? Alinear las TIC s a la estrategia del negocio Estrategia Cómo puedo usar las TIC s para acceder, conocer y atender mejor a mis clientes? CRM Cómo puedo usar las TIC s para mejorar mis procesos clave - enfocándome en mi Core Business? SCM Cómo puedo usar las TIC s para optimizar mis procesos de soporte y aprovechar mis Core Competences? Soporte: HRM, ITM Procesos Cómo implementar una solución tecnológica que cumpla con todos mis requerimientos? Integración de los Sistemas Sistemas 11 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

12 La Empresa frente al CAMBIO e-tecnologías: UNA NECESIDAD E = m c 2 E = empresa m = modelo de negocio c = capacidad de adaptación a las TIC s Si m 0 y c = 0 E = 0 Destrucción de la empresa Si m = ƒ(mold, mnew) 0 y c 0 Transformación de la empresa Eold Enew Si m = mold 0 y c 0 Conservación de la empresa 12 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

13 Tecnologías ADAPTATIVAS vs DISRUPTIVAS Grado de mejora Transformación de los procesos de negocio. Gran impacto en las 6 dimensiones Salto cuantitativo y cualitativo importante Uso de las tecnologías disruptivas Decisión estratégica Tiempo 13 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

14 El MAPA de las TIC en la Empresa DISPOSITIVOS DE ACCESO (USERS) REDES DE ACCESO ENTERPRISE TECHNOLOGIES FRONT OFFICE MIDDLE OFFICE BACK OFFICE PC PDA TV/STB Teléfono Screen phone NW Computer REDES IP GSM UMTS CABLE SATELITE INTERNET INTRANET EXTRANET VPN CONTACT SERVICES WEB CONTACT ROUTING. MESSAGING MEDIA APPLICAT. SERVICES E-COMM. PERSONALI. CAMPAIGN MANAG. BUSINESS LOGIC SERVIDORES APLICACIONES MIDDLEWARE COMPONENTES CORPORATE SERVICES ERP SCM CRM SFA DATA SERVICES BBDD LEGACY GIS Thin clients Pager LAN WAN DIRECTORY SEARCH CONTENT MANAG. WORKGROUP ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION KM DW/DM/DSS OSS ENABLING TECHNOLOGIES ENABLING TECHNOLOGIES SEGURIDAD ENABLING TECHNOLOGIES 14 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

15 Las TIC en la empresa en RESUMEN Son una dimensión fundamental del negocio. Son la tela con la cual se construye la ropa a medida o lista para llevar que necesita la empresa para cubrir su actividad. Soportan e integran los flujos de los diferentes procesos de negocio que componen la cadena de valor. Pueden integrar diferentes cadenas de valor de diferentes empresas compañía virtual. Son parte importante y a veces decisiva de la estrategia empresarial. Hay sectores que no se podrían entender sin las TIC. Han posibilitado nuevos conceptos de gestión empresarial. Han permitido crear nuevos negocios y servicios. Posibilitador de la Transformación Empresarial. 15 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

17 Principales RETOS Cómo el Departamento de TIC s puede? Aportar el máximo valor a la organización. TIC s: generador de valor (generador de ingresos, no de gastos). Facilitar el acceso a recursos con conocimientos críticos en un mercado con escasez y alto coste de dichos recursos. TIC s: mejora del servicio a menor coste. Asegurar la alineación continuada de la tecnología con la estrategia de la compañía. TIC s: fuente de innovación. Explotar la tecnología actual en la dirección de los imperativos de la economía digital. TIC s: posibilitador de la e-transformation. Mantener un proceso de adaptación continua sincronizado con los cambios del entorno. TIC s: flexibilidad y adaptación fácil. 17 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

18 La CUESTIÓN es Si estos son mis OBJETIVOS EMPRESARIALES Qué DECISIONES DEBO TOMAR respecto de las TICs 18 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

19 Lo primero, entender su CICLO DE VIDA Análisis Diseño Construcción Implantación Conversión de Datos El Ciclo de Vida de las TIC s es largo, pero tiende a acortarse cada vez más 19 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

20 Las PERSONAS en el CAMBIO de las TICs Nº personas Personal de TIC s Personal del negocio Tiempo ANALISIS DISEÑO CONSTRUCCIÓN IMPLANTACIÓN GRAN IMPACTO en el día a día de la Empresa 20 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

21 IMPLANTACIÓN: Una TRANSFORMACIÓN Altas expectativas Reconocimiento del esfuerzo y la complejidad Luz al final del túnel TIEMPO Desilusión Dinámica Natural del Cambio 21 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

22 GESTIÓN DEL CAMBIO o de la TRANSICIÓN + Altas expectativas Con técnicas de gestión de la transición Mejor que antes Reconocimiento del esfuerzo y la complejidad Luz al final del túnel EXPECTATIVAS TIEMPO Desilusión Dinámica Natural de cambio - Curva de expectativas sin actividades de gestión de la transición Curva de expectativas con actividades de gestión de la transición 22 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

23 GESTIÓN DEL CAMBIO o de la TRANSICIÓN MEDIDAS DE DESEMPEÑO ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La gente necesita incentivos para adoptar nuevas formas de trabajar La arquitectura organizacional debe estar alineada con la arquitectura de los procesos y sistemas La gente necesita saber cómo se supone que deben comportarse CULTURA COMUNICACION La gente necesita saber qué está pasando La gente necesita comprender para qué están realizando el esfuerzo y cómo lo van a alcanzar trabajando juntos La organización necesita contar con las habilidades requeridas LIDERAZGO Y VISION ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO 23 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

24 Las TIC en la estrategia del CAMBIO 24 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

25 25 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III] El PLAN ESTRATÉGICO

26 26 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III] Definición del PLAN

27 Gestionar la SATISFACCIÓN 27 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

29 ERP (Enterprise Resource Planning) Un ERP es una solución cuya finalidad es la integración de las funciones y procesos de gestión de una empresa en una única herramienta Automatiza las tareas necesarias para realizar una tarea de negocio, como por ejemplo, satisfacer una orden de ventas, que implica recibir y registrar una orden de compra por parte de un cliente, gestionar la entrega del producto y realizar la facturación La información es única para toda la empresa 29 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

30 ERPs comerciales SAP Oracle E-business Suite BAAN J.D. Edwards Navision Peoplesoft Meta4 30 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

31 Qué es SAP? SAP es una aplicación para controlar los procesos de negocio y gestionar la información esencial de una empresa Contabilidad Ventas Compras Planificación de proyectos Planificación de la producción Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

32 SAP: Origen e Historia SAP: Systems, Applications and Products in data processing Es un producto de la compañía SAP AG SAP AG fue fundada en 1972 en Walldorf (Alemania) por cuatro ex empleados de IBM 32 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

33 SAP: Situación Actual Líder en el mercado de aplicaciones estándar. Ha sido precedente y motor del éxito de los ERPs Sus competidores: Oracle Applications, J.D. Edwards, PeopleSoft, etc. Desde 1995 ocupa los primeros puestos entre las empresas de software 33 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

34 SAP: Claves del Éxito Paquete software que cubre todos los aspectos de gestión de una empresa Gran adaptabilidad a cada caso concreto Universalidad de plataformas hardware, sistemas operativos (SSOO), etc. Miles de implantaciones en todo el mundo Gran infraestructura de soporte y servicios 34 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

35 Arquitectura de un Sistema SAP Componentes Servidor de base de datos Contiene el motor de base de datos y la base de datos en sí Servidores de aplicaciones Instancia central: es única en un sistema SAP Instancias de diálogo: puede haber varias Servidor de presentación: Cliente Cliente HTML Cliente Java Cliente Windows 35 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

36 CRM (Customer Relationship Management) CRM es una solución cuyo objetivo es el conocimiento y manejo de la relación con los clientes para conseguir fidelización a largo plazo Una solución CRM utiliza la tecnología para captar y gestionar información acerca de los clientes, de forma que se pueda establecer una relación personalizada con él a través del conocimiento de sus necesidades El conocimiento de los clientes permite obtener datos que hacen posible analizar, corregir y determinar la estrategia en la venta de productos y servicios 36 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

37 Soluciones CRM SFA: Sales Focus Automation Manejo de clientes y oportunidades, generación de cuota, manejo de gastos, y otras herramientas funcionales de gestión del proceso de ventas Call Center Soporte a clientes a través del registro de la llamada o contacto del cliente, seguimiento y resolución del problema Help Desk Soporte a clientes desde un punto de vista interno a través del registro de llamadas, y seguimiento y resolución de problemas Internet Sales Ventas que se realizan utilizando la web como punto de acceso Mobile Sales Ventas realizadas de forma remota a través de comerciales que emplean dispositivos móviles 37 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

38 Soluciones Comerciales CRM Siebel SAP Oracle CRM Peoplesoft AMDOCS Clarify Sugar CRM 38 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

39 SIEBEL: Arquitectura WEB Componentes Base de datos de tipo relacional y un sistema de ficheros donde se almacenan los datos del negocio Servidores que se encargan de gestionar los datos o información del negocio (business data) Clientes Web que acceden a los datos del negocio 39 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

40 BI (Business Intelligence) Las soluciones de manejo de datos y Business Intelligence (Data Warehouse, Data Marts, Data Mining) permiten la traducción de la información disponible en un conocimiento profundo de las necesidades de los clientes, empleados, etc., que se traduce en una organización y manejo más óptimos de los procesos de negocio, y por tanto de los beneficios Estas soluciones forman parte con frecuencia de soluciones como CRM, SCM, etc., de las que se alimentan y, a las que a su vez, proporcionan mecanismos de optimización 40 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

41 Qué es un Data Warehouse? Es un almacén de datos que se diseña para obtener una vista única y comprensible de los datos que una compañía acumula durante su operación habitual El propósito de un data warehouse es el de proporcionar información relevante que ayude o sirva de soporte para la toma de decisiones de negocio La mayoría de los data warehouses de las empresas grandes se estructuran de una forma normalizada de acuerdo con las reglas de negocio y conceptos que aplican a dicha empresa como un todo 41 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

42 Data Warehouse: Colección de Datos Orientada a contenidos. Los datos se organizan en torno a áreas de interés del negocio Integrada (los datos consistentes) Histórica (datos se mantienen mucho tiempo) No volátil (los datos no se modifican) Se emplea fundamentalmente para el soporte en la toma de decisiones y estrategia 42 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

43 Metadatos Es la información acerca de los datos y estructuras de un data warehouse Tipos de metadatos Administrativos. Describen los objetos del DW Tablas y columnas Procesos y reglas Relacionados con el negocio. Describen términos del negocio Operacionales. Describen el uso, histórico de las extracciones de datos, errores en los informes, auditorías, etc., y se utilizan para analizar el uso que se hace del data warehouse y así poder optimizarlo 43 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

44 Adquisición de Datos Crear un modelo de datos Definir un sistema con la selección de los datos Diseñar un data warehouse Crear programas de transformación Cargar & Mantener el data warehouse 44 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

45 Qué es un Data Mart? Son data warehouses a menor escala, aplicados al funcionamiento de un departamento o suborganización concreta dentro de una empresa Todos los conceptos de un data warehouse son aplicables también a todos los data marts Data Marts are highly focused. A data Mart is best viewed as an approach to building a data warehouse rather than as a concrete entity. Wayne Eckerson, Senior Consultant, Patricia Seybold Group (1997) 45 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

46 Términos Clave Data Warehouse: Base de datos diseñada para el soporte en la toma de decisiones y estrategia, generalmente a nivel de empresa Data Mart Data Mart: Subconjunto de un data warehouse, generalmente aplicado a un departamento división de empresa 46 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

47 Herramientas de Soporte a la Toma de Decisiones Las aplicaciones de soporte en el análisis de la información de una empresa y en la toma de decisiones toman como base una data warehouse y/o data marts, desde los cuales reciben datos Tres tipos: SQL-based. OLAP. Permiten visualizar, analizar y navegar por la información de bases de datos multidimensionales (data warehouses). Data Mining. Permiten el análisis de grandes cantidades de datos empleando estadísticas o técnicas de inteligencia artificial para clasificar los datos, identificar patrones o predecir tendencias La diferencia básica entre OLAP y DM es que OLAP maneja agregados de datos, en tanto que DM maneja ratios (tasas). OLAP es adición, mientras que DM es división. 47 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]

48 Soluciones BI Business Objects (SAP) Hyperion Cognos Oracle Microsoft SAS MicroStrategy SAP 48 Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información III [DSSI III]