TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR

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1 Instituto Superior N 4044 Sol Seminario de Integración TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR Motivaciones, expectativas y grado de satisfacción. Trabajo Final de la Carrera Técnico Superior en Turismo. Autores: María Sol Acosta Ornela Belinda Novello Profesora Guía: Dra. Lía Dominguez de Nakayama Tutor: T.S.T Ignacio Baldo Santa Fe 2012

2 ÍNDICE PRÓLOGO 1 CAPÍTULO I: Introducción - Introducción. - Objetivo General Objetivos Específicos Alcances.. - Justificación y Perspectivas Antecedentes CAPÍTULO II: Marco Teórico - Marco Referencial.. - Conceptualización Operacionalización CAPÍTULO III: Diseño Metodológico - Introducción... - Técnicas y Herramientas.. - Propuesta CAPÍTULO IV: Oferta integral de Cruceros en la ciudad de Santa Fe - Resultado de la oferta integral de cruceros - Resultados de las encuestas realizadas a agencias de viajes... - Análisis del material promocional de las compañías navieras - Ilustraciones de cruceros.. - Conclusión CAPÍTULO V: Potencialidad de la demanda del producto cruceros por Sudamérica - Potencialidad de la demanda del producto cruceros - Análisis de la entrevista con representantes en Santa Fe de las compañías navieras... - Resultados de las encuestas realizadas a ciudadanos de Santa Fe... - Conclusión CAPÍTULO VI: Satisfacción de los cruceristas - Grado de satisfacción de los cruceristas Resultados de las encuestas realizadas a usuarios de cruceros, residentes en Santa Fe... - Conclusión CAPÍTULO VII: Nuevas tendencias del producto cruceros - Nuevas tendencias del producto crucero... - Últimas novedades del producto crucero por Sudamérica... - Propuestas Tentativas... - Primer propuesta tentativa Prueba del modelo. - Resultados de la prueba del modelo.. - Propuesta final - Segunda propuesta tentativa Prueba del modelo. - Resultados de la prueba del modelo Propuesta final

3 CAPÍTULO VIII: Conclusiones y Recomendaciones - Conclusiones... - Recomendaciones para posibles ejecutores del Sistema CRM Recomendaciones para posibles ejecutores del curso de capacitación intensivo de ventas de cruceros Recomendaciones para futuros investigadores GLOSARIO 69 FUENTES BIBLIOGRÁFICAS FUENTES INFORMÁTICAS.. 71 APÉNDICE

4 PRÓLOGO Turismo o producto turístico son expresiones que utilizan a menudo los expertos, científicos o no, y quienes se mueven en el mundo de los viajes. Dichos términos abarcan una enorme cantidad de modalidades a desarrollar y una suma de factores que hacen a su esencia. Quienes componemos el grupo, Acosta María Sol y Novello Ornela Belinda, hemos decidido investigar la temática Turismo de Cruceros en nuestro trabajo final de la carrera Técnico Superior en Turismo. La razón de la elección fue principalmente el deseo de plasmar por escrito los temas en los que durante estos años hemos estado involucradas personal y directamente tanto como estudiantes, como agentes de viajes. Percibimos que es un sector del turismo internacional muy popular, pero no se conoce en profundidad su funcionamiento y desarrollo; por lo que el grupo se propuso investigar intensivamente las motivaciones, expectativas y grado de satisfacción de los turistas que se suben a un crucero para disfrutar de un hermoso itinerario por Sudamérica. A lo largo de éste arduo trabajo hemos recopilados datos e información sobre los distintos aspectos que relacionan fuertemente ésta actividad turística. Todo ésto se logró realizar correctamente gracias a la utilización de la metodología teórica otorgada por la Dra. Lía Domínguez de Nakayama, conjuntamente con explicaciones brindadas por la misma, en la cátedra Seminario de integración. En las últimas décadas, el sector turístico ha alcanzando mayor importancia como fuente de desarrollo de la economía regional y nacional. Es posible observar que año tras año la afluencia de turistas va aumentando, alcanzando un mayor desarrollo algunos sectores del turismo, como el viaje de cruceros, que trae consigo el beneficio del desarrollo cultural, económico y social de los diferentes destinos que componen el itinerario. Durante éste tiempo hemos asistido a convenciones, seminarios, conferencias, eventos y cursillos, pudiendo mantener contacto tanto comercial como profesionalmente con importantes dirigentes de la industria de cruceros. No menos importante ha sido nuestra intención de divulgar y compartir de alguna manera nuestros conocimientos adquiridos como estudiantes de turismo y agentes de viajes con aquellas personas interesadas en el crucerismo marítimo. Éste campo del turismo es popular pero desconocido en su esencia por la mayoría de las personas, debido a la atractiva imagen de consumo suntuoso y la asociación mental con una demanda de elevado status socioeconómico, tal vez generada por las campañas publicitarias o el mundo del cine. El objetivo del trabajo es detectar las motivaciones, expectativas y grado de satisfacción de los cruceristas residentes de la ciudad de Santa Fe. Pretendemos que nuestro trabajo de investigación sea un modesto aporte en la incentivación del consumo del producto y permita comprender, con mayor claridad, cual es el verdadero sentido y lo gratificante que es conocer y vivir la experiencia de vacacionar en un crucero. Teniendo en cuenta que los mismos se presentan como un producto que forma parte de la oferta existente a nivel mundial. Como una breve descripción del contenido: nuestra tesina se encuentra compuesta por ocho capítulos. En el primer capítulo denominado Introducción se presenta la temática a estudiar, 1

5 2 el problema y el objetivo del trabajo. En el segundo capítulo se busca dar conocimiento del Marco Referencial y Teórico de todo lo que abarca la temática cruceros en el ámbito turístico. El tercer capítulo es el Diseño Metodológico en el cual se seleccionaron las técnicas elegidas para alcanzar los objetivos específicos planteados como desarrollo de nuestro trabajo de investigación. Continuando con nuestro proyecto en el capitulo cuarto se realiza un análisis de la oferta integral de cruceros, presentada por agentes de viajes y las compañías navieras en la ciudad de Santa Fe. El quinto capitulo ofrece información acertada sobre la demanda potencial del producto cruceros por Sudamérica en nuestra ciudad. Complementando con el trabajo de investigación, un sexto y séptimo capítulo donde se conoció sobre la percepción de calidad de la oferta del producto apreciando el grado de satisfacción de los clientes y dominando las nuevas tendencias de éste rubro. Supremamente se presenta un octavo capítulo abarcando conclusiones y recomendaciones para futuros ejecutores de las propuestas originadas a partir de dicha investigación, como así también para aquellos futuros profesionales que embarcarán ésta aventura de realizar un trabajo tan complejo como lo es el de la investigación. Para finalizar, no queremos dejar de mencionar y agradecer a todas las personas que hicieron posible y colaboraron con la realización del presente trabajo. Estas personas merecen ser destacadas: Representantes de las empresas navieras MSC, Ibero y Costa Cruceros, en nuestra ciudad, quienes nos proporcionaron material de información y brindaron su tiempo respondiendo a las entrevistas, con especial mención a Magali Capra, Virginia Fissolo y María Constanza Ferrante. A nuestro profesor Daniel Poletto, titular de la cátedra Agencia de Viajes I, al profesor Federico Tinembart a cargo de la cátedra Transportes y a nuestra profesora Alejandra Esposito por sus explicaciones brindadas en la cátedra Patrimonio Turístico Universal y su apoyo incondicional durante el trabajo de campo que incentivaron nuestro interés en la temática investigada a lo largo de nuestra carrera como Técnicas en Turismo. Queremos destacar también la mención a la profesora guía Lía Domínguez de Nakayama, y a nuestro tutor Ignacio Baldo. Agradecemos a los colegas agentes de viajes, compañeras de promoción que colaboraron en la investigación y a los clientes de la Agencia Dino Novello Viajes y Turismo por haber respondido las encuestas. Debemos hacer un especial agradecimiento a la Sra. Marcela Acosta por brindarnos sus conocimientos en lo que respecta a gramática. Deseamos dar gracias por el tiempo dispensado y el apoyo incondicional de nuestros familiares. En definitiva a todos aquellos que hicieron posible la realización de éste trabajo. María Sol y Ornela.

6 CAPÍTULO I Introducción

7 INTRODUCCIÓN El fenómeno de cruceros se origina gracias a la unión de dos factores independientes dentro del turismo, como lo son la industria del ocio y la industria del transporte marítimo de viajeros. Gracias a dicha unión surge una nueva rama del turismo. Como resultado del tan conocido fenómeno migratorio que tuvo lugar en el siglo XIX, se origina un importante impulso del tráfico de pasaje internacional, principalmente entre Europa y América. En los primeros años del siglo XX se divide el mercado en dos segmentos diferenciados: el de pasaje propiamente dicho y el de placer. Al llegar a la segunda mitad del siglo XX, se genera una crisis por la competencia de la industria aeronáutica, que brindaba vuelos regulares y transatlánticos con una disminución en cuanto al tiempo de traslado. Ésta competencia provocó el cierre de numerosas compañías navieras a finales de la década de los años 50. Ante tal situación, algunas compañías se deshicieron de sus buques, mientras que otras decidieron reconvertirlos y estructurarlos, surgiendo la actual industria de cruceros a finales de los años 60; con las compañías modernas Nowegian, Cruise Line, Carnival, Royal Caribbean Line y Princess. Transcurridos pocos años se detectó un importante crecimiento de la demanda de cruceros. Hoy en día, puede decirse que el turismo de cruceros es uno de los segmentos del mercado turístico internacional que mayor crecimiento ha experimentado en los últimos años. Ofrece una amplia y variada oferta adaptada a los diferentes gustos y necesidades del cliente, tanto en destinos como presupuesto o duración del viaje. La investigación de éste fenómeno turístico aumentó en forma progresiva en las últimas décadas, adquiriendo un protagonismo cada vez mayor en disciplinas como la economía, sociología y el marketing. «Cuando los clientes compran un boleto de barco no están solo comprando transporte, en el que la velocidad es lo más importante, están comprando unas vacaciones tipo resort o lugar de 1 descanso». «En la actualidad, los barcos de cruceros se conocen todavía como hoteles flotantes, pero un crucero es algo más que un viaje por mar. Un crucero es una luna de miel, un aniversario de boda y un interludio romántico; es el ambiente deslumbrante de los casinos, la fascinación de un salón de baile y el encanto que tiene conocer a otras personas. Un crucero también es un 2 refugio, un spa para el cuidado de la salud y un medio adecuado para huir de todo.» El equipo de investigación, en base a su experiencia como agentes de viajes, considera que la mejor forma de convencer a alguien de tomar un crucero, es saber expresar que todo se encuentra incluido en la tarifa; alojamiento, alimentación, manejo de equipaje, instalaciones recreativas y entretenimiento. 1 Aryear, Gregory: El Agente de Viajes Vendedor de Sueños. Primera edición, Diana Técnico, México DF, Febrero de 1995, pág Foster, Dennis L.: Introducción a los viajes y al turismo. (Traducido de la primera edición en inglés). McGRAW-HILL INTERAMERICANA DE MEXICO, S.A. de C.V. México, Pág.256 3

8 Es relevante decir que la mayoría de las personas, especialmente los jóvenes, desconoce la esencia del turismo en cruceros, ya que los cruceros son un destino en sí mismo. Pero una vez a bordo del barco muchos se vuelven clientes reconfirmados y son ellos quienes convencen a otras personas a tomar un crucero. Cada crucero es diferente, pero todos tienen el propósito de mantener a sus pasajeros divertidos, relajados e informados. Hay cruceros diseñados para todos los gustos, eso no quiere decir que algunos barcos sean mejores que otros, solo que son diferentes. Ante las múltiples implicancias que la actividad turística tiene, o la variedad de disciplinas que quedan involucradas en dicha temática, las autoras se interrogaron sobre: Cuáles son las motivaciones por las que una persona desea viajar en Crucero? Qué expectativas poseen sobre éste producto? La gente, sólo deja intacta esa imagen que vuelcan las campañas publicitarias y las películas? Las personas, poseen información acertada sobre los cruceros? Los potenciales clientes sienten inseguridad y resistencia a experimentar éste tipo de vacaciones? Los clientes potenciales, consideran que el producto cruceros es inalcanzable para sus bolsillos? Está claramente expresado, que las motivaciones resultan ser uno de los motores más importante en lo que refiere al desarrollo de este tipo de turismo. Son aquello que mueve, o tiene eficacia, o virtud para mover al turista. Si bien existen muchos estudios donde se comprueba que 9 de cada 10 pasajeros vuelven a realizar una nueva experiencia a bordo, el grupo no posee el conocimiento del grado de satisfacción de los mismos. El problema de la investigación que se planteó en el proyecto, ante el auge que la modalidad del Turismo de Cruceros presenta en la actualidad, fue la necesidad de conocer motivaciones y expectativas de los clientes potenciales en la ciudad de Santa Fe; en la elección de vacacionar en cruceros por Sudamérica y verificar cuál es el grado de satisfacción una vez consumido el producto. Las autoras del trabajo, en la actualidad, ejercen como agentes de viajes percibiendo la necesidad de verificar si el insuficiente conocimiento y/o experiencia por parte de los clientes, en el producto Crucero Turístico, incita a la inseguridad y resistencia al momento de optar por esta forma de viajar. OBJETIVO GENERAL El grupo pretende percibir las motivaciones, expectativas y grados de satisfacción de los clientes residentes en la ciudad Santa Fe, que consumen el producto cruceros. Las investigadoras se han propuesto comprender con mayor claridad, cuál es el verdadero sentido y la verdadera esencia que concentra esta gran forma de viajar. 4

9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Conocer la oferta integral de cruceros ofrecida por las agencias de viajes de la ciudad de Santa Fe. 2. Detectar la potencialidad de la demanda del producto Cruceros por Sudamérica: comprendiendo deseos, expectativas y rasgos significativos. 3. Conocer la percepción de calidad de la oferta del producto Cruceros percibiendo el grado de satisfacción de los clientes. 4. Dominar las nuevas tendencias en cuanto al producto cruceros. ALCANCES Conceptual: Para la realización del trabajo las investigadoras poseen conocimientos adquiridos en la carrera Técnico Superior en Turismo, y por sobre todas las cosas, cuentan con el conocimiento adquirido en la práctica real como agentes de viajes. En la investigación, no se pretendió abordar temas relacionados con la economía, sino por el contrario, se procuró encaminar la investigación hacia los intereses que los clientes puedan tener por las compañías. Espacial: El grupo se concentró en los clientes potenciales y activos usuarios, residentes de la ciudad de Santa Fe, ya que de ésta manera se logró que el trabajo sea materializable y manejable debido a que las investigadoras residen en la misma ciudad. El trabajo de investigación, se centró en los cruceros que realizan itinerarios en Sudamérica, debido a que resultaron ser los productos cuya solicitud crece con mayor fuerza en la ciudad de Santa Fe en temporada alta, de acuerdo a la percepción obtenida del grupo como estudiantes de turismo y agentes de viajes. Temporal: La investigación se llevó acabo teniendo en cuenta información obtenida, que data desde mediados del siglo XX hasta la actualidad. Esto se debió a que a partir de ese momento, resulta correcto aplicar la denominación de turísticos a los cruceros. El presente trabajo comenzó a gestarse en el mes de marzo del corriente año, y tendrá una duración de un año. JUSTIFICACIÓN Y PERSPECTIVAS Al analizar los motivos que llevaron al grupo a la elección del tema Turismo de Cruceros: un modo diferente de vacacionar, se hizo necesario considerar una serie de puntos importantes, como ser: El trasporte acuático de pasajeros esta casi ausente en la bibliografía disponible, siendo que la mayoría de las publicaciones sobre el producto cruceros son de carácter comercial. Por tanto, un enfoque global del tema, permitió una sistematización de la información que se obtuvo 5

10 por diferentes fuentes, con las que luego se realizaron propuestas creativas. De esta manera, el trabajo resultó ser una primera aproximación al estudio de motivaciones, expectativas y grados de satisfacción que generan estos grandes monstruos del turismo marítimo, que podría ser mejorada a futuro con los sucesivos aportes que realicen estudiantes venideros. Se conoce que éste sector del turismo está en un constante proceso de crecimiento y cuenta con excelentes proyecciones para el futuro, por lo cual las principales compañías de cruceros se encuentran en una persistente búsqueda de nuevos destinos para diversificar su oferta, incluyendo destinos exóticos o alejados de los principales centros emisores. La República Argentina se encuentra en una excelente ubicación geográfica siendo favorecida por un amplio litoral marítimo con atractivos de relevancia. Gracias a esto llegan diferentes compañías navieras, que por el Atlántico Sur, realizan expediciones a la Antártida, visitas a las Islas Malvinas o itinerarios que unen las líneas marítimas de Argentina con las principales ciudades puertos de Uruguay y Brasil. Las autoridades portuarias, actores públicos y privados relacionados con el turismo, ante la búsqueda de negocios alternativos para revitalizar sectores deprimidos económicamente, comenzaron a depositar su atención en la industria de cruceros, entendiendo que la misma genera ingresos constantes. El equipo de investigación opina que si Argentina lograra ofrecer terminales acordes a los estándares de calidad y servicios internacionales, las comunidades receptoras recibirían importantes ingresos no solo desde el punto de vista económico sino también psicosocial; generando nuevas relaciones entre residentes y turistas. La Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (C.L.I.A.) que tiene su sede en la ciudad de Nueva York, realiza estudios de mercado en Estados Unidos y Canadá que muestra 3 excelentes perspectivas futuras para el sector cruceros. El presente estudio será de utilidad para comprender con mayor claridad, cual es el verdadero sentido y esencia que concentra vacacionar en cruceros; ya que éstos son parte de la amplia oferta existente en turismo a nivel mundial. Así mismo, dicha investigación ayudará a los agentes de viajes a captar y comprender al cliente potencial de cruceros, y de ésta forma aumentar sus ventas. ANTECEDENTES Julio César Ceballos, Enrique Daniel Galizzi. Cruceros fluviales. Inédito. Instituto Superior Nº 4044 Sol. Santa Fe Información obtenida de Caribbean News digital. Información a Profesionales de Turismo. Publicación Fuente on-line: Fecha de contacto:

11 Trata sobre la potencialidad turística y la viabilidad de un medio de transporte alternativo o no convencional integrando las ciudades del río Paraná. Loileth Mercedes Fernández Duménigo. La modalidad de turismo de cruceros: Evolución, desempeño y perspectivas. Inédito. Universidad de La Habana Centros de Estudios Turísticos. La Habana. Junio de La investigación se basa en el estudio de la modalidad de cruceros en todas sus dimensiones y cuales son sus potencialidades. También se expone el surgimiento de dicha modalidad y las características del desempeño del crucerismo a nivel mundial. Aryear, Gregory: El Agente de Viajes Vendedor de Sueños. Primera edición, Diana Técnico, Febrero de Gregory, en las líneas de su libro, ha generado un importante y amplio aporte para la investigación en lo que refiere a la venta del producto crucero, junto con todas sus implicancias. Gracias al mismo, se han tomado importantes conocimientos sobre líneas navieras, nuevos barcos, servicios ofrecidos, procedimientos de reservaciones, sistema Cruisematch, y finalmente informar al grupo, sobre aquellas agencias de viajes especializadas en la temática. El libro ha permitido a las alumnas tomar conocimiento que, para la venta de cruceros, la principal clave del éxito es el agente de viaje y su conocimiento sobre el producto. Foster, Dennis L.: Introducción a los viajes y al turismo. Traducido de la primera edición en inglés. McGRAW-HILL INTERAMERICANA DE MEXICO, S.A. de C.V El autor expone un panorama histórico de la industria de los viajes y el turismo, además aborda, entre otros temas, aspectos prácticos sobre la organización de cruceros y tours. Gazzera, María Alejandra, Lía Ester Cortiñas. Cruceros Marítimos. C.I.E.T. 1º Edición. Buenos Aires Hace referencia sobre términos de navegación, de los distintos puestos y funciones de una tripulación en una embarcación tipo. Francesco Frangialli. Secretario General de la Organización Mundial del Turismo. Turismo de cruceros, situación actual y tendencias. Publicado e impreso por la Organización Mundial del Turismo, Madrid (España). Primera edición, Dicho documento presentado por la Organización Mundial del Turismo, ha generado grandes aportes al conocimiento de las alumnas, sobre el producto cruceros en el ámbito mundial. Por otra parte, ha informado al grupo, sobre los más actualizados estudios de la oferta de los cruceros, desde el punto de vista empresarial, como así también, aquellos que refieren al estudio de la demanda de los crucerista. Finalmente, el presente documento ha realizado aportes sobre lo que implica la comercialización de este tipo de producto, junto con la terminología turística y marítima. 7

12 CAPÍTULO II Marco Teórico

13 8 MARCO REFERENCIAL El turismo de cruceros es la modalidad turística de más rápido crecimiento en el mercado de viajes de placer. Para comprender ésto fue necesario remontarse a sus comienzos, «cuando en 1835 apareció el primer anuncio de crucero en el periódico Shetland Journal para visitar Escocia, 4 Islandia y las Islas Feroe, nadie presagiaba un éxito de tal magnitud en el siglo XIX.» Hoy en día existen numerosas compañías navieras que satisfacen las expectativas de los cruceristas, sin embargo es importante mencionar que «la primera compañía en salir al mercado fue creada en 1837 ( ) bajo el nombre de Peninsular Steam Navigation Company, que más tarde 5 se convirtió en P&O Cruises». En un periodo de aproximadamente 25 años, la oferta de cruceros atravesó un tiempo de crecimiento sostenido. La novedad de vacacionar en un crucero no solo llamó la atención de los turistas sino también de grandes inversores. «A partir de 1920 se convirtió en un "deber" para masas sociales de altas esferas, siendo considerado como el viaje de moda y dotando de una 6 identidad propia al crucero como símbolo de relax, exclusividad, entretenimiento y calidad.» En la búsqueda de una forma de negocio alternativo que generen fuentes de trabajo para revitalizar sectores de la sociedad, se ve como una opción relevante a las grandes naves de placer. «Hacia 1930 y ya expuesto en cualquier medio de comunicación, el crucero comenzó a ser una llamada a la "revolución social". Era una forma alternativa de disfrutar de ciertas comodidades y privilegios restringidos en tierra. Esto marcó el inicio de una nueva generación de barcos más lujosos en los que la premisa esencial era ser más grandes, tener más capacidad, 7 ofrecer más calidad, aportar más confort y obedecer al sentido del glamour». Aquí radica la importancia que tiene, en estos días, el hecho de conocer en detalle el producto cruceros, para aprovechar la oportunidad que presenta Argentina como puerto de cruceros. Hasta lo aquí mencionado, se puede apreciar que existe una brecha de tiempo desde la creación de la primera nave como transporte hasta su apreciación como un producto turístico. Para definir adecuadamente el producto como turístico, se hizo necesario saber previamente que son las necesidades, los deseos, las demandas y que características particulares presenta cada una de ellas. «El crucero como producto turístico no fue un descubrimiento del turismo de masas. Los primeros cruceros, todos ellos de lujo, se realizaron en el periodo comprendido entre el fin de la Primera Guerra Mundial (1918) y el comienzo de la segunda contienda (1939), tras la cual, la mayor parte de las empresas que tenían como objetivo el transporte regular, vieron en ese producto la solución a todos sus problemas derivados de la competencia de la aviación. Pero aun así, tuvieron que adaptarse; era necesario incorporar ciertas comodidades, como el aire acondicionado, y mejorar el servicio. Además, se enfrentaban a dos problemas adicionales; por una parte, había exceso de oferta, lo que les llevó a realizar travesías lo más atractivas posibles, y por otra parte, la fuerte estacionalidad de este tipo de turismo provocó una infrautilización de las 8 naves, que se solucionó realizando cruceros en distintas zonas según la época del año». No obstante, al contar con numerosos barcos y destinos, a lo largo de los años, cada compañía comenzó a buscar un perfil de cliente, como ser familias, grupos de amigos, jóvenes, matrimonios, etc. Siendo notable que se ha ampliado el rango de edad de los usuarios cruceristas, 4 Información obtenida de Wikipedia. Publicación Fuente on-line: Fecha de contacto: Ídem 6 Ídem 7 Ídem 8 Porrata-Doria, Emma y Colaboradores. Turismo, Hotelería y Restaurantes. Editorial Lexus. Barcelona-España, 2007, Pág. 292.

14 9 ya no se trata solamente del matrimonio maduro de más de 50 años de edad. En esto influye principalmente el tipo de destino, la categoría del barco, las instalaciones y el precio. El equipo de trabajo considera que ésto es así, porque en su desempeño como agentes de viajes se basan en el perfil del cliente para ofrecerle el crucero ideal. El perfil del cliente abarca desde la edad y el sexo, hasta el lugar de destino y motivo del viaje. Es importante destacar que el abanico de clases de alojamiento de pasajeros es muy amplio en las naves modernas, como ser, primera clase, camarote y turista. Si bien el crecimiento de éste negocio resulta ser muy positivo, las navieras producen nuevas estrategias de marketing, informando a los agentes de viajes por medio de reuniones de trabajo, fomentando nuevos semblantes como el confort, la innovación, la asistencia personalizada, atenciones a bordo, etc. Como es sabido los cruceros se han popularizado, dando gracias a factores tales como: el gran esfuerzo publicitario para dar a conocer el producto entre las clases medias y la diversificación de la oferta introduciendo la tematización de las naves, sumando beneficios como el trasporte desde y hasta la población de origen del pasajero incluido en el precio. Otro factor de relevancia es el fomento del conocimiento del producto a través de viajes de familiarización destinados a los profesionales del sector. Éstos aspectos han sido correctamente ampliados en capítulos posteriores, gracias al aporte realizado por los agentes de viajes mediante cuestionarios realizados. De esta manera, el concepto orientado al turismo y la recreación, convierte al barco de cruceros en hotel flotante con todos los servicios y entretenimientos que incorporados en un solo acto de compra, acompaña al pasajero en todo, evitando las molestias de viajar de ciudad en ciudad a través de otros medios de trasporte. Debido a ésto, y al igual que cualquier otro producto turístico, las compañías navieras poseen condiciones generales que rigen la prestación del servicio turístico, de las cuales el huésped debe estar informado y respetar. Los cruceros realizan viajes de varios días, semanas y hasta meses, una de sus características principales es que se detienen en diferentes puertos en los que los pasajeros pueden bajar, conocer brevemente el lugar y seguir hacia nuevo destino. La tendencia mundial de que las naves sean cada vez mayores en cuanto a su tamaño, transportando mayor cantidad de personas, permitió la reducción de los costos, concibiendo un turismo más accesible para familias de clase media y jóvenes. El esplendor y belleza de los destinos turísticos son esenciales para mantener la industria del crucero, la cual depende y está intrínsecamente vinculada a la actuación y cumplimiento de normas medioambientales. El negocio de las ciudades flotantes representa tan sólo una pequeña porción de la actividad marítima internacional, sin embargo, las cuestiones medioambientales asociadas a la misma, como ser los barcos cruceros, sus pasajeros y tripulantes, generan volumen de residuos y emisiones contaminantes, tanto en tránsito como amarrados al puerto. Los cruceros son altamente criticados por ambientalistas que sostienen que son fenómenos completamente artificiales, contaminantes de mares. No sólo a través del uso de energías perjudiciales, sino también a partir de la generación de un alto número de residuos y de la alteración de los espacios naturales que visitan.

15 10 En cuanto a los efectos positivos, se puede mencionar el empleo y la renta tanto de las regiones de destino, como en las de origen de los proveedores de servicios turísticos y los demás sectores económicos implicados en todo el mundo. Por otra parte, los cruceros representan lo último en globalización: movilidad física, producto de la inversión de capital internacional, capaces de ser en cualquier momento y lugar del mundo una tripulación formada por trabajadores procedentes de hasta 50 países distintos en un mismo barco y por lo general, no sometidos a las regulaciones nacionales o internacionales. En estos términos, el éxito económico de los cruceros se basa en el uso de banderas de convivencia para evitar las imposiciones del derecho laboral, fiscal y marítimo de los respectivos países de origen. Según especialistas en la temática, prácticamente no existe legislación laboral que proteja los derechos de los trabajadores y si existe es fácil modificarla con frecuencia o evitar su aplicación. Finalmente, a pesar de ser el sector con mayor crecimiento en la industria del turismo, aún existen muy pocos estudios y escasa bibliografía sobre el turismo de cruceros, sobre todo muy poca correspondencia entre los criterios de sustentabilidad y la situación existente. «( ) Según un estudio realizado por la OMT, el turismo de crucero será uno de los 9 subsectores turísticos que más va a crecer durante el siglo XXI.» Indudablemente, el turismo de cruceros puede impulsar las economías de las regiones de destino, aunque a menudo el efecto real sobre el desarrollo a medio y largo plazo de la región, es claramente inferior a las expectativas y promesas. No obstante, aún está pendiente la cuantificación de la relación medio ambiente y cruceros. Las empresas del sector deberán resolver rápidamente este tipo de efectos negativos. CONCEPTUALIZACIÓN En la búsqueda orientada a las teorías que sostienen un modo determinado de mirar la realidad, las investigadoras consideraron que se debe tener un acertado nominativo de todo lo que abarca y significa el término turismo de crucero, como así también, otros nominativos de importancia involucrados en el trabajo de investigación. Ésto es, para generar en los lectores, aquellas razones profundas dentro del significado rutinario que el mismo pueda sostener en cuanto a las implicancias en el trabajo realizado. Los Cruceros, se encuentran regulados por la convención de Bruselas del año 1970, a la cual nuestro país se adhirió. En la misma se lo define como «giras organizadas que se realizan totalmente por agua, o parte por agua y parte por tierra o aire, en la cual los viajeros se trasladan durante todo el recorrido o parte del mismo en un mismo buque en el que además se brindan 10 servicios muy variados, y diferentes esparcimientos.». La Ley 20094, en Boletín Oficial: 02/03/1973 define en su artículo 2º como Buque y Artefacto Naval a toda construcción flotante destinada a navegar por agua. 9 Porrata-Doria, Emma y Colaboradores. Turismo, Hotelería y Restaurantes. Editorial Lexus. Barcelona-España, 2007, Pág Apuntes de cátedra Transportes. Proporcionados por el profesor Federico Tinembart. Santa Fe. Año 2010.

16 11 Los cruceros se diferencian de los contratos de pasajes, lo esencial no es el traslado sino los servicios o prestaciones abordo y el escenario geográfico. En los cruceros los puntos de partida y llegada no tienen importancia, el objetivo del viaje son los puntos intermedios. De este modo, podemos indicar, en primer lugar, que el término crucero se aplica a aquellas naves o barcos que son acondicionados para realizar largos viajes y brindar un sinfín de servicios a los pasajeros que los abordan. Por otra parte en la actualidad, el viaje en cruceros es uno de los referentes de un estilo de turismo marcado por el lujo, la opulencia y la comodidad. Para la compañía naviera MSC Crociere S.A. la palabra crucero significa el viaje turístico descripto en los catálogos de la compañía u otros documentos producidos por la misma. Para describir específicamente un crucero, es correcto decir que es una nave de gran porte que cuenta con numerosos pisos, en los cuales se ubican los camarotes, las habitaciones que ocupan los pasajeros, disponibles en variedad de estilos y costos. Distribuidos en todos los pisos se ubican los diferentes servicios incluidos, como ser, diversas piletas y jacuzzis, espacios para realizar deportes y actividades físicas, saunas, lujosos restaurantes y bares, confiterías, boliches, cines y hasta teatros enteros. De esta manera, se hace necesario mencionar el término motivaciones. La motivación del crucerista se encuentra en la actualidad muy diversificada, debido y fundamentalmente, a la variedad de atractivo que las compañías de cruceros ofrecen a sus clientes. Todo lo que motiva a la demanda es conocer la riqueza artística y cultural de nuevos lugares, fomentar las relaciones sociales y disfrutar del aspecto lúdico, como así también visitar de manera rápida distintos destinos turísticos que pueden despertar el interés de los pasajeros para la realización de ulteriores visitas. Además, no se puede obviar el interés por los puertos de escala y por la realización de excursiones en tierra. Para la compañía naviera MSC Crociere S.A estas son «toda actividad no incluida como parte del precio total del crucero y que la compañía ofrece a la venta a bordo de sus 11 buques» Existe entonces, una evidente relación entre el barco y el destino, en la medida en que se valora la nave como reflejo de los atractivos que se encontrarán en los puertos de escala. Esto último, concierne con el término multidestino, aplicado perfectamente a este tipo de turismo. Donde uno de los argumentos más atractivos a la hora de vender un crucero, es la posibilidad de visitar más de un lugar y conocer varias culturas en un solo viaje en cualquier época del año. Pero si de estrategia de venta se trata, como se ha mencionado en ocasiones anteriores, el término todo incluido es el que lleva la cabecera en relevancia. El hecho de que todos los servicios que se ofrecen a bordo estén incluidos en el precio (salvo extras como bebidas, regalos, excursiones), lo convierte en uno de los productos más rentables para el cliente. En lo que refiere a los entendidos en el tema cruceros, existe una denominación que suele ser muy aplicada considerando a los mismos, como: hoteles móviles. Durante todo el viaje, la agitación del hotel es la misma. El camarote resulta ser siempre el mismo, por lo que no hay que estar haciendo o deshaciendo maletas para viajar hacia otro destino. Esto no es posible, aplicado 11 Catalogo anual MSC Cruceros Mediterráneo, Norte de Europa, Sudamérica y Trasatlánticos. Enero 2012 Abril Pág. 148

17 12 a otras modalidades de viajes. El barco viaja mientras el pasajero duerme, con lo cual se gana tiempo. Esto último se encuentra ampliamente relacionado con el término comodidad, ya que el cliente solo tiene que estar pendiente de llegar a puerto antes de que el barco zarpe. La programación de viaje se encuentra resuelta. Es importante aplicar así la denominación seguridad al encontrarse ambas en el primer puesto de importancia para cualquier cliente interesado en cualquier tipo de viaje. Los casos de accidentes en esta modalidad de viaje son muy escasos. En cuanto a las expectativas, luego de lo dicho, claramente podemos ver la versatilidad que estas naves generan al aglutinar gran número de incentivos y atractivos turísticos, como ser, aventura, cultura, ocio, juego, compras, etc. De este concepto podemos deducir, que los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio, donde los turistas basan su criterio en las expectativas. Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista. Finalmente, en lo que corresponde al grado de satisfacción, se puede decir en términos generales que el producto crucero, proporciona niveles inigualables de satisfacción. El grupo de investigación no tenía fundamentos de confianza sobre el grado de satisfacción de los clientes, solo era fundamentado por su experiencia como agentes de viajes. Con el avance de la presente investigación se pudo corroborar ésta afirmación mediante el trabajo de campo realizado, en el cual fueron entrevistados representantes de las compañías navieras. Por último, pero no por eso menos importante, es interesante destacar el idioma. El personal de cruceros debe conocer, hablar por lo menos tres idiomas, y con un alto nivel de preparación para ofrecer cortesía y educación. OPERACIONALIZACIÓN En este punto se presenta un cuadro en el cual se toma cada objetivo, identificando las variables, los indicadores y las categorías de cada uno de ellos. Ver en el apéndice.

18 CAPÍTULO III Diseño Metodológico

19 13 INTRODUCCIÓN El presente capítulo contiene los objetivos específicos de la investigación con sus respectivas técnicas para la obtención de los mismos. El conjunto de técnicas aplicadas es conocido como Diseño Metodológico y es indispensable para la recolección de información acerca de Turismo de Cruceros. El diseño, tal como lo define Selltiz (1976:67), es la percepción de los conductores que posibilitarán la recogida y análisis de los datos de tal forma que se aspire a 12 combinar resultados relevantes en la finalidad investigadora con economía en el procedimiento. Por lo anteriormente dicho y en concordancia al tipo de investigación, se realizó la elección del tipo de técnica e instrumento para recolectar la información necesaria buscando adentrar los conocimientos del tema a desarrollar. De esta manera se seleccionaron los procedimientos y actividades especiales concretas en relación a los objetivos específicos propuestos anteriormente. En este tramo del proyecto se pretendió explicar en qué consisten aquellos métodos que el grupo creyó necesario aplicar, asimismo expresar cómo, dónde y en qué lapso se pusieron en práctica. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS 1. Conocer la oferta integral de cruceros ofrecida por las agencias de viajes de la ciudad de Santa Fe. Para llevar adelante la realización del primer objetivo, se eligió la técnica de cuestionario. Dicho cuestionario, se realizó a 10 agencias de la ciudad de Santa Fe. La elección de dicha técnica se debe a que ésta es la más apropiada para la recolección de datos y es considerada flexible. Existen distintos procedimientos para llevar esta técnica a cabo, en éste caso el equipo ha tomado la decisión de recopilar datos por medio de una serie de preguntas escritas, que respondieron los encuestados. La apariencia física de un cuestionario es la imagen del investigador con el encuestado, su forma puede motivar o impedir su lectura. Las investigadoras, atentas a estas premisas, han diseñado un cuestionario confiable, utilizando un lenguaje claro y preciso sin palabras ambiguas, para evitar la confusión en los individuos. Las autoras redactaron preguntas de elección múltiple que brindaron un abanico de respuestas, en las cuales los encuestados tuvieron la posibilidad de seleccionar más de una alternativa, en otros, el abanico de respuestas fue cerrado, obligando al interrogado a elegir según el grado de adhesión a la pregunta. La información que el grupo pretendió obtener se refiere a los indicadores o factores que luego se aplicaron en el estudio de calidad de la oferta. Las autoras desearon recabar información descriptiva sobre los destinos operados, duración de los mismos, fecha de salida, sus tarifas según categoría de cabina, promociones, entre otros. 12 SELLTIZ, C.;JAHODA, M.; DEUCH, M y S.W COOK. Métodos de investigación en las relaciones sociales, Ediciones Rialp. Madrid, España Pág.67.

20 14 Además, ésta técnica ha permitido tener acceso a un diálogo con los agencieros, donde conjuntamente más allá de las preguntas que se indicaban en el cuestionario, ellos mismos ofrecieron enriquecer el presente trabajo por medio de una lectura al material promocional, incluyendo una sistematización de la información brindada al primer objetivo. Ésto último, permitió a las autoras, por ejemplo, prestar especial atención al reglamento que se incluye al final de los respectivos catálogos, con los que se comercializa el producto habitualmente. Teniendo en cuenta que la unidad de análisis se encuentra compuesta por las agencias de viajes que comercializan el producto cruceros en la ciudad de Santa Fe; se tomó una muestra representativa de la misma abarcando 10 de ellas, quienes brindaron en conjunto la información buscada, la cual es de gran interés para conocer el panorama de cruceros desde otro punto de vista, enriqueciendo enormemente el presente estudio. La fecha de iniciación del trabajo de campo fue la segunda quincena del mes de agosto, donde se procesaron los datos, teniendo en ese lapso de tiempo la interpretación de los mismos y las conclusiones de la etapa exploratoria. En el caso de aquellos resultados cuantitativos, fueron expresados por medio de tablas y gráficos; y en el caso de los resultados cualitativos, se realizaron las interpretaciones correspondientes. 2. Detectar la potencialidad de la demanda del producto Cruceros por Sudamérica: comprendiendo deseos, expectativas y rasgos significativos. Para la investigación del segundo objetivo, las técnicas elegidas fueron la entrevista personal y el cuestionario, ya que son los mejores medios para obtener información veraz del tema de estudio. En el caso de las entrevistas personales fueron dirigidas a quienes desempeñan la representación de las empresas navieras MSC, Ibero y Costa Cruceros, en la ciudad de Santa Fe. La entrevista personal utilizada en ésta etapa de la investigación fue una técnica que consistió en un dialogo entre dos personas: la entrevistadora y el entrevistado/a. Se realizó con el fín de obtener información de parte de ésta, que es una persona entendida en la materia de investigación. La elección de la misma se originó por ser una técnica flexible la cual permitió que se modifiquen las preguntas según se desarrollaban las mismas y, a la vez, el entrevistado pudo explayarse en las respuestas; y de este modo se obtuvo información confiable. El equipo de investigación seleccionó las representaciones de las compañías navieras de la ciudad de Santa Fe, para la realización de las entrevistas ya que son las encargadas de trasmitir los patrones motivadores de venta del producto y a su vez comunicar todo tipo de información y/o material a las agencias de viajes encargadas y dispuestas a la venta del vacacionar en cruceros. A partir de la entrevista, que fue llevada a cabo utilizando soporte papel y grabador de voz, el grupo pretendió conocer en detalle la metodología utilizada para motivar a los clientes y los criterios tomados como referencia para su posterior puesta en escena. A su vez, el equipo procuró obtener datos en cuanto a la demanda que se genera temporada tras temporada en Sudamérica. El equipo de investigación tuvo en cuenta muchas de las consideraciones relevantes aportadas por autores como Ander-Egg, Festinger y Katz, Manheim y Rich, Sierra Bravo y Soler Pujals, quienes no solo han ayudado a las autoras a plantear la entrevista, sino también ayudaron

21 15 a construir por una serie de factores interdependientes e imprescindibles los resultados de las entrevistas para conocimiento de los lectores. Por otra parte para éste objetivo, las autoras pretendieron hacer uso de las encuestas por cuestionario. Se pensó en esta técnica como la más apropiada, ya que se la considera flexible y adecuada para la recolección de datos. En éste caso, se tomó la decisión de recopilar datos por medio de una serie de preguntas escritas, que respondieron los encuestados. Para el diseño de un cuestionario confiable se utilizó un lenguaje claro y preciso sin palabras ambiguas, para evitar la confusión de los individuos. El grupo redactó preguntas de elección múltiple que brindaron un abanico de respuestas donde los encuestados tuvieron la posibilidad de seleccionar más de una alternativa, en otros casos brindaron respuestas cerradas, obligando al encuestado a elegir según su grado de adhesión a la pregunta. Teniendo en cuenta que la unidad de análisis es la población santafesina en general, interesada o no en el vacacionar en cruceros, se tomó una muestra representativa de la misma abarcando 100 encuestados, quienes brindaron en conjunto la información respecto de cómo se desarrolla la motivación en lo que refiere al producto en nuestra ciudad. Las autoras por medio de la misma, obtuvieron información de relevancia en lo que refiere a hechos, percepciones, actitudes u opiniones de los ciudadanos en relación al objeto de estudio. De esta manera, cuando se utilizan métodos cuantitativos es muy importante tener presente que, aunque los resultados numéricos pueden tener una gran capacidad descriptiva, la diferente valoración subjetiva que cada entrevistado realizará puede llevar a interpretaciones erróneas de la realidad. El grupo consideró como fecha de iniciación del trabajo de campo la segunda quincena del mes de agosto, fecha donde se procesan los datos, teniendo la interpretación de los mismos y las conclusiones de la etapa exploratoria. En el caso de aquellos resultados cuantitativos por medio de tablas y gráficos; y en el caso de aquellos resultados cualitativos por medio de las interpretaciones correspondientes. Mediante la información obtenida con la investigación, las investigadoras pudieron evaluar a la población y a su vez a los representantes de las compañías navieras en la ciudad de Santa Fe, para finalmente concluir con una propuesta a partir de los resultados. 3. Conocer la percepción de calidad de la oferta del producto Cruceros percibiendo el grado de satisfacción de los clientes. Para la realización del tercer objetivo, se hizo uso de las encuestas por cuestionario. Se pensó en ésta técnica como la más apropiada por las mismas ventajas expresadas en el punto anterior. Teniendo en cuenta que la unidad de análisis es la población santafesina que ha realizado mínimamente alguna vez una experiencia en cruceros, se tomó una muestra representativa de la misma abarcando 60 encuestados, quienes brindaron en conjunto la información respecto de cómo se desarrolla la motivación en lo que refiere al producto en la ciudad de Santa Fe.

22 16 Es necesario aclarar que en un principio la muestra se encontraba compuesta por 100 encuestados, al realizar el trabajo de campo se implicó a los clientes de la agencia de viajes Dino Novello Viajes y Turismo, lugar donde trabajan las investigadoras, por lo que la misma se vio reducida. El grupo consideró que la fecha de iniciación del trabajo de campo fuera la primera quincena del mes de septiembre, por lo cual en la segunda quincena del mismo mes se procesó los datos, teniendo la interpretación de los mismos y las conclusiones de la etapa exploratoria. Una vez obtenidos los resultados, los mismos fueron expresados: para consignar distribuciones porcentuales en gráficos de sector, para expresar magnitudes comparativas en gráficos de barra y para visualizar resultados de tablas de doble entrada en gráficos de tres ejes. Una vez recopilada la información obtenida mediante la investigación, la misma permitió evaluar la calidad de las naves percibidas por el cliente y su grado de satisfacción en relación de sus experiencias anteriores en lo que refiere a esta forma de vacacionar. El grupo de investigación, logró de este modo percibir de manera directa la calidad de los servicios ofrecidos, por las diferentes compañías que operan en Sudamérica, como ser alimentación, alojamiento y entretenimientos. Las autoras suelen realizar viajes programados al recibir las invitaciones como agentes de viajes, donde se les ofrece una noche a bordo en alguna nave en particular, por lo general y con más frecuencia en los meses de Noviembre y Diciembre, meses en que los cruceros llegan al puerto argentino para comenzar con su temporada. Por lo que es relevante destacar que las autoras ya han hecho utilización de estos servicios y poseen el conocimiento de los mismos. En la noche a bordo, ofrecida a los agentes de viajes, la compañía naviera pretende que el profesional haga uso de todos los servicios y beneficios que se otorgan arriba del barco sin ningún tipo de costo como una forma de reconocimiento a las ventas realizadas durante el año. Se debe tener en cuenta las condiciones que son propias de la actividad turística. Al tener conocimiento de que es una actividad muy cambiante entre lo económico y social, es sensible a determinadas circunstancias y fenómenos que afectan a éstas áreas, como ser la estacionalidad de la oferta. Los cruceros, el objeto de estudio, brindan a sus clientes lo que se conoce como servicio turístico. Este tipo de servicio, es algo absolutamente distinto de un producto físico: un servicio se fabrica en el momento de entregarlo, y en casi todos los casos, hay muchos puntos de entrega. 4. Dominar las nuevas tendencias en cuanto al producto cruceros. Para la investigación del cuarto objetivo, el grupo de trabajo optó por la Investigación Documental dado que fue el mejor sistema para recolectar información acerca de los métodos vigentes en las empresas para captar al público consumidor. Dentro de la Investigación Documental, se consideró más apropiado el estudio descriptivo, mediante el cual se midió con mayor precisión posibles situaciones y eventos relacionados con el tema. A su vez, se buscó especificar las propiedades importantes de las personas, comunidades o cualquier fenómeno que sea sometido a análisis. También, se puede decir que los estudios descriptivos midieron de manera más bien independiente, los conceptos o variables a los que se refieren.

23 17 El equipo consideró que mediante este tipo de investigación, el estudio se encaminó directamente a conocer aspectos que permitieron resolver mejor una situación concreta y obtener elementos necesarios para luego actuar sobre ella en sentido específico. El tipo de investigación que se pretendió se clasifica como Investigación Aplicada, ya que persiguió fines más directos e inmediatos y, para que eso se produzca, se precisó que exista tanto la voluntad como los recursos que puedan llevar las conclusiones teóricas al plano de la vida real. En éste tipo de investigación se realizaron diferentes estudios ejecutados acerca de las motivaciones de las personas y los métodos más utilizados por diferentes compañías navieras. El criterio elegido para el análisis y sistematización de los datos fueron las fichas de contenido las cuales pueden tener ideas o datos de otras personas, observaciones personales, etc. La técnica del fichaje permitió acumular datos, recoger ideas, y organizarlo todo en un fichero. Éste sistema de fichas de contenido, fue útil para la elaboración de apartados teóricos o revisión de las investigaciones que los autores realizaron. Mediante éstas fichas se efectuaron síntesis de las diferentes teorías que plantean metodologías a abordar para el logro de la motivación personal. Para esta investigación, se utilizaron fichas de resumen, las cuales contienen: título de la teoría, autor de la misma, fuente, año en que fue elaborada, y por último, el tema general, el cual incluye un resumen de la teoría estudiada. El equipo considera que el valor de las fichas consiste en que en ellas se recopiló la información necesaria para la investigación. Es importante que se realizaron de modo tal que se adecuaron a los fines del trabajo. PROPUESTAS El presente trabajo de investigación resultó ser de utilidad para la formación de estudiantes de turismo, ya que la finalidad estuvo en generar un curso específico en la temática: crucero. Gracias a la información obtenida en el trabajo y a las evaluaciones que se realizaron en lo que refiere a las motivaciones y grados de satisfacción de los clientes en la actualidad, se logró armar un programa de estudio para llevar adelante un curso, junto con su respectivo manual sobre venta de crucero. El alumno, futuro profesional, durante el dictado del curso de capacitación, podrá: Adquirir los conocimientos fundamentales para un adecuado acercamiento al cliente, a través de la teoría y la práctica. Comprender el proceso completo de la venta de un crucero, el cierre y el tratamiento de objeciones que se puede presentar en una venta. Saber utilizar el manejo de catálogos y herramientas actualizadas de cruceros. Éstos serían algunos puntos a título informativo. Al concluir y completar el curso, se procede a la entrega de un certificado de ventas en cruceros, firmado por el profesor/a y directivos correspondientes, el cual puede adjuntarse al curriculum del alumno. Por otra parte, se propone con la presente investigación: el desarrollo del sistema de Gestión Administrativa y Comercial para Empresa de Viajes y Turismo para que los agencieros

24 18 registren el perfil de los clientes cruceristas, abarcando motivaciones, expectativas, grados de satisfacción, viajes concretados y viajes por concretar, entre otras cuestiones. Las investigadoras consideran que el éxito en el negocio está en el seguimiento a los clientes por parte de las agencias de viajes encargadas de la venta del producto, ya que resulta ser quienes mantienen el contacto directo con los mismos y son las encargadas de ejecutar las ventas. Y con todo lo anteriormente investigado y analizado, las autoras llegan a la conclusión de que aquello que las ayudará a crecer en el negocio de las navieras, es tener un sólido programa de seguimiento a los clientes. El sistema de Gestión Administrativa y Comercial para agencieros facilitará tareas esenciales para contactar a los clientes, concretar ventas y por sobre todas las cosas mantener una relación de lealtad con los mismos.

25 CAPÍTULO IV Oferta Integral de Cruceros en la ciudad de Santa Fe

26 19 RESULTADO DE LA OFERTA INTEGRAL DE CRUCEROS Teniendo en cuenta que el principal contacto entre el cliente y las compañías navieras son los agentes de viajes, los cuales se encargan de vender, promocionar y dar a conocer el producto, el equipo decidió llevar adelante la realización del presente objetivo realizando un cuestionario a agencias que operan en la ciudad de Santa Fe. La unidad de análisis se encuentra compuesta por setenta agencias que comercializan cruceros, y el equipo tomó 10 de las mismas conformando así la muestra representativa del universo de estudio, para llevar adelante el cuestionario. Se consideró necesaria la opinión de ellos debido a que son los que se encuentran en contacto con los futuros cruceristas, conociendo cuales son las preferencias de los santafesinos al momento de organizarles su viaje. Los encuestados son personas que tienen experiencia en el trato con turistas o se encuentran trabajando en agencias mayoristas o minoristas con cierta trayectoria en la ciudad. Las agencias que colaboraron con nuestro análisis son las siguientes: Tourfe S.A., Turismo Poletti, Dino Novello Viajes y Turismo, Amep Turismo, Turismo La Ribera, Goldy Tour, Litor Ar, Mas Turismo, Santa Fe Travel y Servicios Turísticos del Litoral. La elección de la técnica de encuesta por cuestionario fue la más apropiada, ya que ha brindado una gran cantidad de información, no solo sobre la oferta integral de cruceros que es ofrecida por los agentes encuestados, sino ampliar el conocimiento de cuestiones básicas de la temática que se presentan en el momento compra-venta. Fue necesario incluir la lectura del material promocional, tal como folletería de las navieras, que junto con una sistematización de la información brindada por los agentes, se ha prestado especial atención al reglamento y condiciones generales, como ser, inscripciones, renuncias posteriores a la reserva, datos obligatorios para la emisión de los tickets, responsabilidades, excursiones en tierra y seguro del viajero. La información obtenida versa sobre factores o indicadores, que serán aplicados al estudio de calidad de la oferta en capítulos siguientes. El propósito del grupo, al encuestar colegas, fue ampliar el panorama dentro de la ciudad de Santa Fe en cuanto a formas de comercializar el producto, qué es lo más pretendido por el cliente santafesino en lo que refiere a destino, afinidad con compañías, itinerarios y duración de sus vacaciones, qué conocimientos tiene el cliente con respecto a éste tipo de vacaciones y finalmente cuales son las dudas frecuentes que los agentes deben evacuar en este tipo de venta. Las compañías navieras invierten mucho dinero y tiempo en capacitación junto con el acercamiento de información a cada una de las agencias de viajes, ya que más de la mitad de su éxito se debe a los agentes. Para cumplimentar la información se le solicitó folletería e información de referencia a cada uno de los agentes. Dichos profesionales, por su trabajo y desempeño conocen el producto turístico crucero y aportaron detalles de gran valor, lo cual se podrá apreciar a continuación.

27 20 Resultados de las encuestas realizadas a agencias de viajes: 1. Qué compañía comercializa frecuentemente? Msc Cruceros.4 Costa Cruceros.9 Ibero Cruceros..3 Royal Caribbean...0 Otras..0 Gráfico Nº1 Analizando el presente gráfico se puede afirmar, en base a las respuestas de los agentes de viajes, que la compañía naviera más comercializada en Santa Fe es Costa Cruceros, siendo representada en un 56%, mientras que la compañía MSC Cruceros representa un 25% y por último se puede apreciar en tercer lugar a Ibero Cruceros con un 19%. De ésta manera las autoras concluyen que si bien Ibéro Cruceros es una de las compañias navieras con menos años en el mercado, su infraéstructura no alcanza a superar el atraccivo que generan MSC Cruceros y Costa Cruceros en la mente del consumidor santafesino. 2. Cuál es el destino más solicitado? Caribe.2 Emiratos Árabes...0 Mediterráneo.1 Sudamérica.10 Trasatlánticos 1 Otros..0 Gráfico Nº 2 Para los agentes de viajes que han accedido a responder la encuesta, los cruceristas residentes en Santa Fe tienen una gran preferencia por vacacionar en Crucero por Sudamérica, dejando casi sin efecto a los demás destinos. En en el presente gráfico se puede apreciar que, en base a las respuestas obtenidas, Sudamérica encabeza con un 72% la lista de destinos, ésto se debe principalmente a que el embarque se realiza en el Puerto Quinquela Martin de Buenos Aíres, razón por la cúal, al momento de planificar las vacaciones se debe pensar en el aéreo, bus o auto propio solo para llegar al puerto.

28 21 3. Cuál es itinerario más pretendido? Argentina/Brasil...8 Itinerario de Navidad..2 Itinerario de Año Nuevo...6 Gráfico Nº 3 Interpretando dicho gráfico se puede obtener como conclusión, que el 50% de los agentes de viajes de la ciudad de Santa Fe afirman que los clientes santafesinos, al vacacionar en cruceros, tienen una gran preferencia a optar por el país vecino Brasil. Resulta ser uno de los itinerarios más conocidos ofrecidos por las compañías navieras, sobre todo por Costa Cruceros, MSC Cruceros e Ibero Cruceros. Esto se debe a la comodidad que tienen los cruceristas santafesinos de acceder al puerto Benito Quinquela Martin en Buenos Aires. 4. Cuál es la estadía más cotizada? En un 100% de las encuestas realizadas a los agentes de viajes, las autoras obtuvieron como resultado que la estadía más cotizada es de 7 a 9 noches, por lo que se considera que el cliente de la ciudad de Santa Fe tiene una gran preferencia por estadías medias sin llegar a cumplir los 10 días de navegación. 5. Cuáles son las fechas de salida más frecuentes? Los agentes de viajes han ratificado en un 100% que el ciudadano santafesino elige la temporada de verano, de enero a marzo, para sus vacaciones en cruceros. Fechas en las que las naves ya se encuentran en Sudamérica luego de su larga temporada por Europa. 6. Con respecto a la tarifa qué se encuentra incluida en la misma? Alojamiento...8 Comidas....2 Propinas Entretenimientos..8 Seguro...2 Impuestos....6 Gráfico Nº 4 La mayoría de los agentes de viajes coinciden al responder ésta consulta con la afirmación que en la tarifa se incluye el alojamiento y comidas. Queda en segundo lugar el seguro del viajero

29 22 que es esencial para viajar. También como se puede apreciar en el gráfico, un porcentaje de los agentes afirman que se incluye los impuestos, propinas y entretenimientos. Es posible concluir que al planificar las vacaciones en cruceros, el cliente no debe pensar en gastos extras al ya abonado en su agencia de viaje. Vale aclarar que las bebidas no se encuentran incluidas por lo que las compañías navieras ofrecen paquetes de bebidas que se pueden abonar previamente o abordo. 7. Los clientes conocen las promociones que ofrecen las compañías? Cuál es la más aprovechada? Si...8 No Gráfico Nº 5 Según lo dialogado con los agentes de viajes, el 60% de los clientes santafesinos se encuentran al tanto de las promociones que crean las compañias navieras; ellos se encuentran familiariazados con el producto, mientras el 40% restante es la parte de la población que desconoce esta forma de vacacionar. Pronto Pago..4 2 x x x Family Plan... 5 Gráfico Nº 6 Se puede observar que para los encuestados la promocion más aprovechada es el 2 x 1, ésto se debe a que es una forma de vacacionar muy elegida por parejas. Le sigue en importancia de aprovechamiento el Family Plan, por lo que se puede afirmar que el crucero es un producto familiar, ya que con una buena tarifa puede viajar una familia completa. Finalmente el Pronto Pago tambien es aprovechado, lo que indica que el cliente de cruceros proyecta su viaje con tiempo de antelación. El pronto pago beneficia con un importante ahorro a quien adelanta su reserva, es el precio más bajo posible que el cliente abona si reserva con suficiente antelación, tiene una disponibilidad limitada, por lo que se debe concretar el pago

30 23 dentro de las 24hs de solicitada la reserva, por eso siempre es importante adelantarse para obtener el máximo descuento en la tarifa. 8. Los cruceros cuentan con infraestructura especial para jóvenes y niños? Las respuestas de los agentes de viajes coincidieron en un 100%, afirmando ésta pregunta, dando lugar a descartar aquella imagen que muestra que el crucero es para personas adultas de alrededor de 50 años, ya que éstas naves poseen entretenimientos, como ser discotecas, pub y salas de juegos para adolescentes y niños. 9. Cuáles son las dudas que más deben responder a los clientes? Documentación.. 2 Formas de pago Gastos a bordo...4 Formas de cancelación. 2 Médico a bordo...1 Qué incluye la tarifa..2 Gráfico Nº 7 Según los agentes de viajes, en lo que refiere al producto cruceros, existe una falta de información de los clientes con respecto a las formas de pago y a los gastos a bordo, esto es sumamente importante ya que las compañías navieras ofrecen variadas formas de financiación, donde el cliente puede comenzar a pagar la tarifa con un año de antelación sin modificación alguna, éste es un beneficio que no es ofrecido por otros productos turísticos. ANÁLISIS DEL MATERIAL PROMOCIONAL A continuación se presenta un cuadro comparativo e información que se encuentra en los catálogos de venta de la temporada de las tres compañías navieras más solicitadas por los residentes de la ciudad de Santa Fe. Reservas: MSC CRUCEROS COSTA CRUCEROS IBERO CRUCEROS Al hacer una reserva el cliente debe contactar un agente de viaje o representante autorizado de la compañía naviera. Todas las reservas son personales e intransferibles. Las reservas sólo serán confirmadas mediante el pago del 25% del precio de la comodidad elegida. El saldo debe ser abonado con 30 días de anticipación de la salida. Las reservas solo son confirmadas con el pago del 25% del precio de la comodidad elegida. Luego de hacer la reserva se debe depositar un 25% de la tarifa total. La alteración de nombres, como de cualquier otro dato, después La tarifa se encuentra expresada en dólares americanos por personas, pero la venta se puede realizar en pesos según cotización del día.

31 La compañía concreta la reserva cuando recibe éste deposito y emite el correspondiente recibo, constituyendo así un contrato obligatorio entre el huésped y la compañía. Si el huésped no salda 45 días antes de la partida, la compañía tiene derecho a cancelar la reserva y cobrar gastos de cancelación. 24 del pago de la reserva será considerada como cancelación y estará sujeta a cobro de la tarifa en vigor y penalidades vigentes, independientemente de la emisión del pasaje. Los costos para nueva emisión de pasajes serán por cuenta de los Huéspedes. Datos obligatorios para la emisión del ticket No se especifica en los catálogos, tan solo se indica la compañía se compromete a no hacer uso indebido de la información de los huéspedes facilitada para la reserva del crucero. - Nombres y Apellidos. - Nacionalidad. - Sexo y Edad. - Lugar y fecha de nacimiento. - Nº y fecha de vencimiento de pasaporte o documento de identidad. - Lugar y Fecha de emisión de pasaporte o documento de identidad. - Apellido, nombre y número de teléfono de una persona de contacto a quien Costa pueda llamar en caso de ser necesario durante el crucero. - Nombres y Apellidos. - Nacionalidad. - Sexo y Edad. - Lugar y fecha de nacimiento. - Nº y fecha de vencimiento de pasaporte o documento de identidad. - Lugar y Fecha de emisión de pasaporte o documento de identidad. - Apellido, nombre y número de teléfono de una persona de contacto a quien Ibero pueda llamar en caso de ser necesario durante el crucero. Equipaje Se sugiere a todos los huéspedes limitar su equipaje a una maleta por persona, sin exceder los 75x50x29 cm y 30 kg, y sólo un equipaje de mano por persona que no exceda los 55x35x25cm. Los cochecitos para bebes y sillas de ruedas están permitidos a bordo. El pasajero debe asegúrese de llevar sus etiquetas de identificación personal y del equipaje necesario para el traslado e identificación de su equipaje. El límite de equipaje es de 90 Kg. por huésped. En los tramos aéreos los huéspedes deberán atenerse al límite de peso establecido por las Compañías Aéreas. Las valijas deben ser cuidadosamente etiquetadas, con el nombre y el número de la cabina. El barco otorga etiquetas que deben estar debidamente completadas con anterioridad. No se especifica el peso del equipaje, pero se aclara que cualquier objeto de valor, tales como dinero, medicamentos, equipos electrónicos, documentos, etc, deben ser transportados por el huésped en su equipaje de mano, tanto para el embarque como desembarque. La compañía no se responsabiliza por daño o extravío de dichos objetos. El equipaje de gran valor viaja por cuenta y riesgo del pasajero. La responsabilidad del equipaje compete exclusivamente a los pasajeros por lo que deben llevar en el bolso de mano las medicinas, los documentos necesarios o cualquier artículo que se pueda necesitar. Excursiones Las excursiones son opcionales en los puertos de escala, no incluidas en el pasaje, podrán ser adquiridas en las oficinas correspondientes a bordo. Msc Cruciere puede modificar sin previo aviso el programa y el precio de las excursiones. Las razones por lo que puede producirse la modificación serian por variaciones de costo, por fuerza mayor o por condiciones climáticas adversas. La realización de la excursión dependerá de que se alcance un número mínimo de participantes. La participación de las excursiones es opcional y no está incluida en el precio del pasaje. El pasajero puede adquirirlas con el personal encargado o a través de la página web: a La participación de las excursiones es opcional y no está incluida en el precio del pasaje. Los huéspedes interesados deben adquirirlas abordo con el personal encargado. Las excursiones son prestadas por personal independiente Visas Vacunas Se aconseja a los huéspedes consultar con los centros de salud correspondientes antes de embar- Las mismas son total responsabilidad de los huéspedes, quienes deben consultar En el catalogo no se aclara sobre éste tema. y

32 25 car para recibir información acerca de las vacunas recomendadas. No se responsabiliza por los pasajeros que no siguen las recomendaciones sobre la prevénción de enfermedades infecciosas. a los respectivos consulados o a los agentes de viajes. En Sudamérica la moneda oficial a bordo es el dólar americano, en el momento del embarque el huésped elige la forma de abonar sus gastos a bordo, puede optar por pago con tarjeta de crédito internacional Master Card, Visa o American Express, deben estar en buen estado. No se aceptar cheques personales y tarjetas de débito. En el casino el huésped debe comprar fichas en especies (dólar/euro). En Sudamérica el huésped recibe una tarjeta magnética Costa, la cual utiliza para el pago de los gastos abordo. En el momento del embarque, el huésped define como abonará los gastos efectuados con la tarjeta Costa, pudiendo optar por dólares americanos, tarjeta American Express, Master Card y Visa Internacionales. No se aceptan cheques personales o de empresas. Los únicos gastos que no pueden abonarse con la tarjeta Costa son los del casino. Los travellers checks tienen un recargo del 4% sobre el valor de la operación. No se aclara sobre la modalidad de pago a bordo, se detalla que en los cruceros por Sudamérica las propinas se abonan en forma anticipada junto a las tasas y a la tarifa del crucero correspondiente, lo cual se detalla en la liquidación final. Para la vida a bordo y las excursiones llevar ropa cómoda. Para las veladas de gala y las fiestas es preferible que los caballeros lleven traje oscuro y las señoras vestido de noche. Se recomienda llevar a mano un jersey o un echarpe porque los cambios bruscos de temperatura son frecuentes de pasar de lugares con aire acondicionado o calefacción a ambientes al aire libre. Para las excursiones a lugares sagrados se aconseja vestir de manera apropiada ; es decir, no llevar pantalones cortos, bermudas, camisetas de tirantes, etc. En el catálogo no se especifica la vestimenta a utilizar a bordo. Durante el día y para las excursiones se recomienda ropa y calzado cómodo. Para la noche, el diario de a bordo sugiere el atuendo recomendado para cada ocasión Para las noches de gala se aconseja vestimenta formal. Embara _ Zadas La compañía no tiene abordo en ninguno de sus buques instalaciones médicas adecuadas para atender partos. Mujeres embarazadas hasta 23 semanas a la fecha de embarque deberán obtener un certificado médico que confirme su aptitud para poder viajar. Se les permite el embarque a mujeres embarazas de hasta 6 meses con autorización médica. El barco no está preparado para asistir a las embarazadas y/o el parto. En función de eso, no aceptan reservas de huéspedes que, en la fecha prevista del embarque, tengan más de 6 meses de embarazo. Aún cuando la reserva se haya efectuado antes de conocerse el embarazo, no se permitirá el embarque. Las huéspedes que estuviesen con menos de 24 semanas de gestación deberán presentar certificado médico declarando el buen estado de salud de la pasajera y del neonato, declarando la fecha estimada de parto. Seguro Médico Existe un centro médico a bordo de los barcos, supervisado por un doctor y personal médico. Se encuentra abierto en los horarios publicados en el programa diario. Los servicios médicos de urgencia El seguro integral al viajero es brindado por Universal Assistance, se pueden observar las condiciones generales en La transportadora no garantiza En el catalogo se detalla generalidades, definiciones y todo tipo de información de interés, donde se recuerda al pasajero que cada producto tiene una combinación de Modalidad de pago a bordo Vestimenta

33 están disponibles llamando por teléfono de Urgencias médicas. A bordo se dispone de medicinas, pero se recomienda a los huéspedes que viajen con los medicamentos prescriptos por sus médicos. El cargo por los servicios médicos prestados se hará abordo. Las tarifas se encuentran expuestas en el centro médico. Msc ofrece un seguro de viaje que puede ser adquirido a través de su agencia de viajes. La compañía aseguradora es Assist Med. asistencia médica al pasajero. Cualquier servicio médico abordo será suministrado por personal médico independiente, no responsabilizándose la transportadora por los actos u omisiones de éste personal. La asistencia y los gastos por todo el tratamiento médico serán soportados por el pasajero. 26 prestaciones y montos máximos diferentes, en lo que refiere al seguro prestado por Universal Assistance. El pasajero al comunicarse con la central operativa debe informar apellido y nombre, producto que posee, número de voucher, vigencia y fecha de salida y regreso del viaje, lugar donde se encuentra, dirección, números telefónicos y el motivo por el que llama. Documentación: El primer paso para poder viajar en cruceros o cualquier modalidad de viaje es revisar e informarse sobre la documentación requerida, por lo cual las autoras exponen a continuación un breve resumen sobre los documentos requeridos por tres compañías navieras de importancia en Sudamérica. Ninguna de las compañías navieras que han sido comparadas tienen la responsabilidad de la obtención de pasaportes, visas u otro documento de viaje para ningún huésped, como así tampoco la obligación de asesorar con que documentos deben embarcar, esto último es responsabilidad del huésped, el cual debe informarse con consulados y/o autoridades. Los huéspedes tendrán la responsabilidad de atender las exigencias legales referidas a presentación de los documentos de los viajes nacionales y/o internacionales, en todos los casos es indispensable presentar originales de los mismos, en buen estado. La policía federal y personal de migraciones no permite el embarque de huéspedes que lleven fotocopia de sus documentos (aún cuando estuvieran autentificadas). «-Argentinos: para cruceros a Brasil es suficiente el Documento Nacional de Identidad o la Cedula de Identidad del Mercosur expedida por la Policía Federal, vigentes y no vencidas, en buen estado. Extranjeros residentes en Argentina: pasaporte de su país de origen vigente, más Cedula de Identidad o Documento Nacional de Identidad. Extranjeros no residentes en Argentina; consultar en caso de cruceros internacionales. Menores de 18 años acompañados por ambos padres: Además del DNI o CI vigentes, libreta de matrimonio o partida original de nacimiento de los hijos. Menores de 18 años que viajan solos o acompañados por un solo padre: autorización ante el escribano del padre o madre que no viaja, más la libreta de matrimonio o partida de nacimiento o autorización de ambos padres. Cruceros Internacionales; es indispensable el pasaporte valido para todos los países en cuyo puerto la nave haga escala. Consultar periodos de vigencias mínimas de los 13 pasaportes y visas requeridas en los respectivos consulados o con su agente de viaje». Tarifa: Incluye: alojamiento en el camarote asignado, caja de seguridad, comidas abordo, actividades, cursos, fiestas y torneos incluidos en la programación de entretenimientos abordo, todos los espectáculos, la utilización de todas las instalaciones del barco (jacuzzi, gimnasio, biblioteca). 13 Información obtenida de MSC Cruceros. Publicación Fuente on-line Fecha de contacto:

34 27 No incluye: bebidas, cafetería, cualquier gasto médico, cualquier servicio suministrado por contratistas independientes (peluquería), compras en boutique, lavandería, servicio de revelado de fotos, fotografías tomadas por el fotógrafo de abordo y cualquier otro gasto de índole personal. Es necesario aclarar que Ibero Crucero es la única de las compañías que incluye bebidas para el desayuno, almuerzo, merienda y cena. Política de menores en cruceros por Sudamérica: Los menores de 6 meses a 13 años se consideran children. Los menores de 6 meses no tienen permitido el embarque y menores de 12 meses no tienen permitido el embarque en itinerarios de más de 15 días. Menores de 18 años no tienen permitido viajar solos, deberán hacerlo acompañados por un adulto mayor, por cabina. Cancelaciones previas al inicio del viaje: Costa Cruceros retendrá: De 59 a 45 días 10% De 44 hasta 30 días 25% De 29 hasta 15 días 50% De 14 hasta 11 días 75% Menos de 10 días No hay devolución 14 En todos los casos las cancelaciones deberán realizarse por escrito. Ibero Cruceros retendrá: De 59 a 45 días De 44 hasta 30 días De 29 hasta 15 días De 14 hasta 11 días Menos de 10 días 10% del valor de la tarifa. 25% del valor de la tarifa. 50% del valor de la tarifa. 75% del valor de la tarifa. No habrá devolución. El reembolso de la tarifa para el 3º y 4º huésped obedecerá el criterio establecido en la tabla de precios publicada en el catalogo de ventas, vigente en la fecha de la reserva, aunque el valor total de la cabina haya sido dividido entre todos sus ocupantes. El reembolso se realizará ante el agente de viajes intermediario del huésped. En caso de cancelación con menos de sesenta 15 días, el importe correspondiente al seguro de asistencia al viajero sufrirá una retención del 100%. MSC Cruceros retendrá: 16 Más de 60 días Entre 60 y 45 días Entre 44 y 31 días Entre 30 y 21 días Entre 20 y 11 días Entre 10 días o menos 50 dólares por cabina 10% del monto total del pasaje. 25% del monto total del pasaje. 50% del monto total del pasaje. 75% del monto total del pasaje. 100% del monto total del pasaje. No se realiza reintegro. 14 Catálogo de compra anticipada Costa Cruceros Cruceros desde Buenos Aires. 2da edición diciembre Catálogo de compra anticipada Ibero Cruceros Cruceros de verano desde Buenos Aires. Avance 2ª edición mayo Catalogo anual MSC Cruceros Mediterráneo, Norte de Europa, Sudamérica y Trasatlánticos. Enero 2012 Abril 2013.

35 28 Ilustraciones de los diferentes cruceros que operan en Sudamérica de las compañías navieras MSC Cruceros, Costa Cruceros e Ibero Cruceros. Costa Cruceros: Imagen de Folletería de Costa Cruceros. 2012

36 Ibero Cruceros: Grand Celebration Grand Mistral Grand Holiday Imágenes obtenías de folleteía de Ibero Cruceros

37 30 MSC Cruceros: MSC Música. MSC Orchestra Imágenes obtenidas de folletería de MSC Cruceros CONCLUSIÓN: Gracias a la valiosa información aportada por los agentes de viajes de la ciudad de Santa Fe, el equipo pudo enriquecer su trabajo de investigación con observaciones de relevancia en lo que refieren a la oferta integral de cruceros en nuestra ciudad.

38 31 En primera medida se confirmó que las compañías navieras Costa Cruceros y MSC Cruceros llevan la cabecera en importancia en la mente del consumidor santafesino en sus vacaciones por Sudamérica. Puede ratificarse que al tratarse de vacacionar en cruceros la mejor opción para el cliente santafesino resulta ser el navegar por las playas brasileras. El crucero ofrece al huésped comodidad y seguridad, que por otros medios de transporte no se tiene al hablar de éste país vecino. Resultando ser de ésta manera el itinerario más pretendido entre todos los ofrecidos por éstas compañías navieras. Por otra parte, cuando se trata de navegar, el crucerista de la ciudad de Santa Fe, posee alta preferencia a que su estadía no supere los diez días. Prefiriendo de ésta manera vacaciones relativamente cortas en la temporada de verano aprovechando que los buques se encuentran en puerto argentino. El grupo de investigación piensa que la minoría de los ciudadanos desconoce el producto cruceros y son éstos mismos quienes carecen de información sobre cuál es la verdadera esencia y beneficios de ésta forma de vacacionar. Si se divulgara más el producto cruceros como una buena opción para vacacionar entre amigos, se captaría un gran porcentaje de aquellos clientes que desconocen el producto. Lo mismo sucede si las dudas existentes que deben responder los agentes de viajes se evitaran por medio de la difusión de información, el porcentaje de venta sería mayor.

39 CAPÍTULO V Potencialidad de la demanda del producto crucero por Sudamérica

40 32 POTENCIALIDAD DE LA DEMANDA DEL PRODUCTO CRUCEROS El propósito de la presente fase investigadora fue acceder a información acertada sobre la demanda potencial del producto cruceros por Sudamérica. Ésto se logró gracias a la utilización de dos herramientas de investigación, una fue la entrevista en profundidad dirigida a quienes desempeñan la representación de las empresas navieras en la ciudad de Santa Fe, y la otra fue la encuesta por cuestionario, realizada a cien santafesinos que no han tomado nunca un crucero, por tanto no conocen la experiencia misma y hasta muchas veces ignoran el producto. Es claro que los representantes son los encargados de transmitir los patrones de la venta del producto y al encontrarse en la ciudad conocen la demanda del turista santafesino, llevando un trabajo continuo en informarse sobre las motivaciones, expectativas y satisfacción de los usuarios. La realización de las entrevistas a los representantes, se concretó en la última semana del mes de agosto y se consiguió obtener valiosa información de parte de las mismas, quienes son los entendidos en el tema de investigación. A demás se logró conocer en detalle la metodología utilizada para motivar a los clientes. Las encuestas se realizaron durante el último fin de semana del mes de agosto del corriente año, llevándose a cabo en la costanera y peatonal santafesina, dado que son puntos muy frecuentados en la ciudad. Gracias a los encuestados se pudo obtener información de relevancia sobre hechos, percepciones o actitudes de los ciudadanos en relación al objeto de estudio. Análisis de la entrevista con los representantes en Santa Fe de las compañías navieras Teniendo en cuenta que en el capítulo anterior se ha investigado que las compañías navieras más exitosas en venta en la ciudad de Santa Fe son MSC Crociere, Costa Cruceros e Ibero Cruceros, el equipo de investigación decidió realizar entrevistas a representantes de éstas compañías en la ciudad de Santa Fe. Es necesario aclarar que en el caso de MSC Crociere S.A. no cuenta con representación en la ciudad de Santa Fe desde hace 2 años, por lo que se imposibilito llevar adelante una entrevista con dicha compañía. Por otra parte se han realizado las entrevistas en las oficinas de S Representaciones Turísticas, en el caso de Costa Cruceros a María Virginia Fissolo y en lugar de Ibero Cruceros a Magali Capra, ambas encargadas del departamento de ventas. Ellas son el contacto directo entre las agencias de turismo encargadas de la venta del producto y los clientes frecuentes o no del mismo. A continuación se realiza una reflexión de las dos entrevistas realizadas. Es importante destacar que en el Apéndice del presente trabajo de investigación se puede realizar una lectura de cada una de ellas. En lo que refiere a la demanda potencial se ha consultado sobre: 1- A partir de su experiencia, Los ciudadanos santafesinos, conocen la modalidad vacacionar en cruceros? Al consultar si los ciudadanos santafesinos conocen dicha modalidad, ambas representantes coinciden en que el producto se encuentra fuertemente posicionado e instalado en la mente de los residentes, aunque éstos no hayan experimentado el producto, lo cual permite afirmar que no se tiene un concepto acertado de las implicancias de ésta modalidad.

41 33 2- Usted cree que los ciudadanos santafesinos no se animan a optar por esta modalidad? Al interrogar a ambas expertas sobre si los ciudadanos santafesinos no se animan a optar por la modalidad, quien representa a Costa Cruceros, cree que la oferta se encuentra mal direccionada, haciendo que los pasajeros duden al momento de tomar la decisión e ir a consultar a un agente de viajes sobre éste producto. Por otra parte, quien representa a Ibero Cruceros, destaca que quien no ha hecho crucero no es porque no se anime sino porque simplemente optan por otro tipo de vacaciones. 3- Cómo describiría Usted al perfil de cliente crucerista? Ante esta pregunta existieron muchas coincidencias entre ambas entrevistadas, describiendo al cliente crucerista como aquel que disfruta de la vida de hotel compartiendo actividades con otros pasajeros, por otra parte han destacado que son amantes del sistema all inclusive, y por sobre todas las cosas son aquellos que no temen al agua, sino por el contrario disfrutan del paisaje marítimo. 4- La mayoría vuelve a vivir este tipo de experiencia? Al consultar si el pasajero una vez que conoce el producto vuelve a repetirlo, ambas coincidieron en que existe un número elevado de personas que vuelven a experimentar viajar en crucero, siendo fiel a la compañía naviera o no. A demás han destacado que en los últimos años los clientes suelen animarse a combinar ésta modalidad con paquetes aéreos y terrestres. 5- A qué cree Usted que se debe el éxito de los cruceros? Cuando se ha consultado sobre el éxito de los cruceros, la representante de Costa Cruceros hizo hincapié en que el mismo se debe a una cadena de trabajo, la cual comienza con la oferta realizada en tierra, pasando por la venta, luego por el servicio abordo y finalmente continua con el contacto post crucero generado por la satisfacción que tiene el crucerista. Por otra parte la representante de Ibero Cruceros cree que el éxito se debe a las publicidades constantes del producto y al esfuerzo realizado por los agentes de viajes, quienes se encuentran encargados de las ventas, sin dejar de lado el interés que poseen los clientes por el sistema all inclusive y comodidades ofrecidas para todo tipo de pasajero. Se les ha consultado sobre las motivaciones y expectativas que poseen los usuarios, de lo que se ha obtenido las siguientes conclusiones: 6- Cuál cree Usted que es la razón principal por la que los clientes optan por vacacionar en cruceros? Ante la presente consulta, las profesionales coinciden en que la principal razón por la que los clientes eligen un crucero por sobre otras modalidades de viajes es el barco en sí, el cual

42 34 permite recorrer varios destinos en poco tiempo disfrutando de todos los servicios que se ofrecen abordo. 7- Qué opiniones positivas y negativas tienen los clientes respecto a los barcos? Cuando se consultó sobre opiniones positivas que poseen los clientes respecto a los cruceros, las dos expertas en ventas han coincidido en que todos encuentran la satisfacción que buscaban tanto en la calidad de servicios como en la atención de los tripulantes. En lo que refiere a las opiniones negativas, han realizado hincapié en aquellos usuarios que sufren malestares físicos, como ser mareos y nauseas. 8- Según su opinión, Qué piensan los que nunca han viajado en cruceros? Finalmente al interrogar sobre la opinión de aquellos que nunca han viajado en cruceros, las agentes han coincidido en que éstos piensan que es un producto costoso e inaccesible, además de que sienten miedos o directamente prefieren otra modalidad de viaje y no se arriesgan a experimentar nuevas opciones. Resultados de las encuestas realizadas a ciudadanos de Santa Fe 1- Edad: ( ) de 20 años.9 21 y 40 años y 60 años.17 Más de 61 años 10 Gráfico Nº 8 2- Sexo: Femenino 63 Masculino...37 Gráfico Nº 9 El grupo se propuso, en primer lugar conocer la edad de los encuestados para determinar el grado de madurez de los mismos con respecto a las respuestas dadas. Se puede observar en el primer gráfico que la mayoría de las personas que han respondido la encuesta se encuentran entre 21 a 40 años de edad, y en el segundo gráfico se corrobora que en su mayoría corresponden al sexo femenino, esto se debe solamente a que las mujeres se encontraron más predispuestas a responder.

43 35 3- A qué se dedica?: Estudiante.28 Ama de casa...5 Empleado Trabajador autónomo 3 Profesional (con matrícula)...9 Comerciante.10 Docente..2 Pensionado Jubilado...2 Sin ocupación Otro....3 Gráfico Nº 10 Se consulto cuál es su rama de actividad económica, ya que ésta influye en las actitudes y opiniones que tuviese el encuestado con respecto al producto en cuestión. Se ha llegado a la conclusión que gran parte de los encuestados pertenecen al sector económicamente activo, siendo empleados en comercios, siguiéndole la cifra que abarcan los estudiantes. 4- Compañeros de viajes en vacaciones: Solo/a..6 Niños o menores de 18 años..8 Esposo/a o novio/a.37 Compañero de trabajo..5 Amigos..41 Otros familiares...32 Gráfico Nº 11 A través de las respuestas recibidas por los encuestados se pudo comprobar que la gran mayoría de los mismos suelen viajar con amigos, representando así el 32% de las respuestas obtenidas, un 29% suelen vacacionar con sus esposos/as o novios/as y un 25% con otros familiares. Con esto se puede afirmar que el producto cruceros sería perfectamente vendible a estos tipos de clientes ya que el crucero ofrece beneficios económicos y servicios especiales como por ejemplo para el caso de las parejas. 5- Cuál sería la razón de su desplazamiento en crucero?

44 36 Ocio..55 Conocer...35 Descansar Trabajar Entretenimientos 9 No sufrir el atolladero de la ciudad...3 Luna de miel...1 Gráfico Nº 12 Como se puede observar en el gráfico, al consultar sobre razón por la cual tomarían un crucero, la mayor respuesta obtenida por parte los encuestados fue simplemente para vacacionar, siguiendo la afirmación de que desea conocer, y así tener una experiencia nueva en lo que refiere a viajes, por lo cual se puede notar que existe un interés por el producto por parte de aquellos que no se han familiarizado con ésta nueva forma de vacacionar. 6- Cuántos días duraría su estadía? 3 noches 8 7 noches noches noches..8 Gráfico Nº 13 Por medio de éste gráfico se puede apreciar que los encuestados, en su mayoría optarían por vacacionar en un crucero por siete noches, siguiendo la opción de catorce noches. Con ésto se puede afirmar que el itinerario por Sudamérica es perfectamente beneficioso, ya que los circuitos por la región abarcan dicha cantidad de noches. El equipo de investigación observa que al haber realizado en el capítulo anterior las encuestas a los agentes de viajes, los mismos respondieron en un 100% que la estadías más cotizadas en cruceros resultaban ser las de 7 a 9 noches, lo cual coincide totalmente con las respuestas de los potenciales clientes.

45 37 7- Qué cualidades o defectos siente que tiene el barco? Cualidades: Tranquilo 27 Entretenido 58 Seguro...20 Económico..7 Gráfico Nº 14 Como se puede apreciar en el gráfico, un elevado número de encuestados sienten que el crucero es entretenido y en menor medida mencionan que es tranquilo, por lo que se puede observar que los turistas buscan tener la mayor cantidad de atracciones y servicios en un solo lugar. Destacando que el interés de aquellas personas que no conocen el producto se centra solo en cuestiones referidas a las instalaciones del barco. Defectos: Bullicioso. 8 Aburrido..7 Inseguro 15 Costoso.43 Gráfico Nº 15 En lo que refiere a los defectos, la respuesta más reiterada resulto ser que el crucero es costoso, lo cual pone en evidencia la falta de conocimiento de cómo operan las compañías navieras, ya que si se realiza la comparación con cualquier otra forma de viaje, éstas ofrecen variados beneficios referidos a modalidad de pago que no es encontrada en otros tipos de viajes, como ser paquetes turísticos y aéreos entre otros. En menor medida se aprecia que los futuros cruceristas sienten que ésta forma de vacacionar es insegura, éstos realizaron la mención de que sienten miedo a que el barco naufrague. 8- Por qué razón no vacacionaría en cruceros? Por ninguna. 31 Costoso Sentir encierro... 6 Miedos.. 25 Por otras propuestas 4

46 38 No me llaman la atención...3 Desconocimiento...2 Por impedimento de salud..1 Gráfico Nº 16 A través de este gráfico se obtuvo como conclusión que el 31% de los encuestados no cuentan con alguna razón para no vacacionar en cruceros, por lo que se puede observar un importante blanco de mercado para incluir como clientes del producto cruceros. Aquellos que afirman que el producto es costoso, representa el 28%, esto se debe a que en su mayoría son empleados en comercios contando con un sueldo básico para una familia tipo y también se puede afirmar que es por el desconocimiento del modo de financiamiento que posee éste producto, pudiéndose pagar con cuotas mínimas durante todo un año. Por último un 25% afirmó que su razón para no vacacionar en un crucero es el temor, principalmente afirmaban que sus miedos son a naufragar, sentir malestares físicos y a lo desconocido. 9- Qué beneficios considera que tiene esta forma de vacacionar? Sistema all inclusive...42 Diversidad de entretenimiento...43 Conocer varios destinos en menor tiempo.40 Atención al pasajero las 24hs...37 Otros:.2 Gráfico Nº 17 La presente pregunta es de respuestas múltiples, por lo se puede observar que la suma los porcentajes es mayor a cien. Al observar el gráfico se puede concluir que los encuestados consideran al sistema all inclusive y la diversidad de entretenimientos como los principales beneficios que se tiene al vacacionar en cruceros, representando la cifra del 26% cada uno. Siguiendo en un 24% en la posibilidad de conocer varios destinos en un menor tiempo siendo una ventaja importante en relación a los paquetes turísticos habituales.

47 Qué tipo de vacaciones ha realizado en los últimos 5 años? Tour con coordinación por tierra.25 Estadía en resort 4 Vacaciones en viajes de negocios.10 Viajes con reservas propias 62 Gráfico Nº 18 Analizando el gráfico se obtiene como conclusión que el 61% de los encuestados han realizado viajes con reservas propias, esto no es beneficioso para la demanda del objeto de estudio, ya que para poder vacacionar en cruceros si o si se realiza la reserva correspondiente, solicitada a los agentes de viajes. En un 25% los encuestados han realizado tours con coordinación por tierra. Un 10% se encuentra representado por aquellos que realizaron vacaciones en viajes de negocios, y por último es importante destacar que el solo el 4% tuvieron su estadía en un resort que es lo que más se asimila a un crucero, por su variedad y calidad de servicios ofrecidos. 11- Motivaciones para decidir tomar un crucero: Permite relajarse y olvidarse de todo.. Conocer varios destinos en menor tiempo. Permite gratificarse con una excelente atención personalizada. Dar bien valor al dinero... Buena forma de tener contacto por primera vez con el área de futuras vacaciones.. Vacaciones divertidas. Entretenimientos y comodidades de alta calidad.. Conocer gente nueva. Escapada romántica Gráfico Nº 19

48 40 La presente pregunta es de respuestas múltiples, por lo se puede observar que la suma los porcentajes es mayor a cien. En el presente gráfico el grupo observa que el 22% del total de los encuestados imagina que el crucero es una forma de cortar con la cotidianeidad, permitiendo relajarse y olvidarse de todas las presiones diarias en un lugar totalmente diferente al resto de las modalidades de viajes. Un 20% ha respondido que los motiva la diversidad de entretenimientos y comodidades de alta calidad, por lo que se puede observar que el pensamiento del turista inexperto en éste producto se vuelve a inclinar a las diferentes instalaciones de esparcimiento que posee el barco. También se hace necesario mencionar que un 17% de los encuestados busca conocer varios destinos en menor tiempo sin tener que lidiar con la espera de un vuelo, el tráfico en las ciudades, los cambios de hoteles y demás situaciones inevitables, cualquiera sea el tipo de vacaciones elegidas. CONCLUSIÓN: Gracias a la información aportada por las representaciones de dos de las compañías navieras más solicitadas en la ciudad de Santa Fe, como así también por aquellos ciudadanos a los que se les agradece el tiempo dispensado en responder las consultas, el equipo de investigación ha recopilado importante información de interés sobre la potencialidad de la demanda del producto cruceros en ésta ciudad. En primera medida a destacar, se comprobó que el producto cruceros se encuentra fuertemente posicionado en la mente de los santafesinos, pero que sin embargo ésto no conlleva a que el pensamiento generado sobre el producto, por parte de los potenciales clientes, sea el acertado. Es aquí la primer problemática a resolver, ya que la información errónea que se tiene, muchas veces conlleva a que los ciudadanos no se animen a optar por esta modalidad y hasta prefieran otras formas de vacacionar. Existe una gran tendencia del turista santafesino, en vacacionar con amigos, como así también con esposos/as o novios/as u otros familiares, lo cual es interesante al comprender todos los beneficios brindados por las navieras tanto económicas como en cuanto a servicios. En lo que refiere a la predisposición de los potenciales clientes para optar por el producto, el equipo de investigación considera que existe un blanco del mercado que aún no se ha atacado, ya que la mayoría de los encuestados han destacado que les gustaría tener una experiencia nueva en el ocio de vacacionar en crucero. Se puede ratificar que al tratarse de vacacionar en cruceros, tal como se ha concluido en el capitulo anterior al realizar las encuestas a los agentes de viajes, la mejor opción para el cliente santafesino es optar por una estadía de entre 7 a 14 noches. Es aquí donde el grupo de trabajo reflexiona sobre los itinerarios que las navieras ofrecen por Sudamérica, ya que coinciden sobre las respuestas obtenidas en cuanto a duración. Ante el desconocimiento sobre este modo diferente de vacacionar, en lo que refiere a aspectos positivos y negativos, tanto por parte de los ciudadanos como por parte de los representantes de las navieras, coinciden por un lado en el miedo a lo desconocido y por el otro en que el fuerte de atracción de esta modalidad se encuentra no solo en las instalaciones del barco donde pretenden encontrar la satisfacción que buscaban, sino también se destaca en la atención de los tripulantes.

49 41 En los presentes resultados sigue la tendencia al pensar que el crucero es una forma de vacacionar solo para personas de la alta sociedad o vulgarmente conocidas como adineradas. Dicho pensamiento se puede visualizar en la entrevista realizadas a los representantes al preguntarles sobre lo que piensan los potenciales clientes, comprobada y justificada por las respuestas ofrecidas por los mismos ciudadanos como posibles clientes. Finalmente, no se debe dejar a menos el hecho de que en los últimos 5 años los santafesinos han optado por realizar sus vacaciones con reservas propias. Lo cual, no es beneficioso para la demanda del objeto de estudio, ya que para poder vacacionar en cruceros se debe realizar la reserva correspondiente, solicitada a los agentes de viajes. El grupo considera que se debe trabajar sobre esto, al tratarse pura y exclusivamente de la demanda, y así también se debe trabajar sobre toda aquella información no infalible que tiene el santafesino sobre el producto junto con sus miedos superfluos.

50 CAPÍTULO VI Satisfacción de los cruceristas

51 42 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CRUCERISTAS Para las líneas de cruceros es muy importante que la experiencia del pasajero de crucero sea muy buena para que no perciba diferencia entre los servicios que tiene abordo con los servicios en tierra, de ahí que los destinos tengan que ofrecerle al pasajero las mejores condiciones para una experiencia agradable. Se pretende que los pasajeros acaben igual de satisfechos cuando compraron previamente aquel circuito en crucero como los que tomaron un tour independiente en el puerto o los que tomaron un taxi para ir a un sitio específico. Aquí cabe destacar que los puertos en sí mismos pueden ser considerados como una de las principales razones por las que un pasajero escogería un determinado crucero. El grupo considera que ésto debería ser argumento suficiente para que los gestores del destino, los encargados de hacer política e investigadores comiencen a indagar y entender el comportamiento de los cruceristas en un destino y por supuesto a bordo del propio crucero. Es de ésta manera que el propósito de la presente fase investigadora fue acceder a información acertada sobre la satisfacción de los cruceristas, resultado de sus experiencias en el vacacionar en crucero. Ésto se logró gracias a la utilización de una herramienta de investigación, como lo es la encuesta por cuestionario, realizada a santafesinos que han tomado al menos un solo crucero, conociendo la experiencia misma. Las encuestas se realizaron durante la primer quincena del mes de septiembre del corriente año, llevándose a cabo en la agencia de viajes Dino Novello Viajes y Turismo localizada en la ciudad de Santa Fe donde trabajan las integrantes del equipo de investigación, dado que resultaba ser un punto frecuentado por usuarios de cruceros de la ciudad. Gracias a las mismas, se pudo obtener información de relevancia sobre motivaciones, expectativas y grados de satisfacción de los ciudadanos en relación al objeto de estudio. Igualmente, se pudo conversar con los clientes sobre sus motivaciones a la hora de escoger un destino específico, sus patrones de gastos, el nivel de satisfacción durante su corta visita en tierra y su probabilidad de volver y recomendar el puerto visitado. Sin embargo, cabe destacar que el estudio relacionado con éstos factores se ha concentrado principalmente en analizar las experiencias de los pasajeros en relación al viaje en sí mismo y a los servicios recibidos a bordo del crucero y poca atención se le ha dado al estudio de éstos mismo factores pero con respecto al destino o puerto visitado. Resultados de las encuestas realizadas a usuarios de cruceros, residentes en Santa Fe 1- Edad: ( ) de 20 años.8 21 y 40 años y 60 años.14 Más de 61 años 10 Gráfico Nº 20

52 43 2- Sexo: Femenino 39 Masculino...21 Gráfico Nº 21 En primer lugar se hizo necesario saber la edad de los encuestados para determinar el nivel de madurez civil con respecto a las respuestas dadas. En el primer gráfico se puede apreciar que la mayoría de los encuestados corresponden al rango de entre 21 y 40 años, dejando en un segundo lugar a los encuestados que abarcan el rango de entre 41 y 60 años. Ésto se debe a que se asocia a éste tipo de vacaciones para personas adultas. En el segundo gráfico se visualiza que el 65% de los encuestados corresponde al sexo femenino, y en un 35% al sexo masculino. Ésto es porque las mujeres son más accesibles a dar respuestas y dispensar el tiempo que requiere realizar la encuesta. 3- A qué se dedica?: Estudiante...16 Ama de casa...2 Empleado Trabajador autónomo 6 Profesional (con matrícula)...14 Comerciante...7 Docente...7 Pensionado Jubilado...5 Sin ocupación Otro....0 Gráfico Nº 22 Se puede apreciar que la mayoría de los encuestados son estudiantes, representando el 21% del total, siguiendo en importancia los profesionales con matrícula. Ésto se debe a que los jóvenes estudiantes son hijos de los clientes de la agencia de viajes Dino Novello Viajes y Turismo. Con respecto al segundo porcentaje en importancia, se debe a que la agencia se especializa en realizar viajes grupales a Europa, por lo que la mayoría son personas con una profesión que genera buenos ingresos. 4- Compañeros de viajes en vacaciones: Solo/a...1 Niños o menores de 18 años 8 Esposo/a o novio/a...31

53 44 Compañero de trabajo Amigos...39 Otros familiares...10 Gráfico Nº 23 En el presente gráfico se puede observar que la gran mayoría de los encuestados suelen viajar con sus amigos, representando así el 42% del total y el 33% de los encuestados suele viajar con su esposo/a o novio/a. Éstos porcentajes justifican la razón de que los cruceros son muy utilizados para vacacionar en pareja o con grupos de amigos. 5- Cuál fue la principal razón para vacacionar en crucero? El sistema All Inclusive...16 Todo el itinerario..16 Permite gratificarse con una excelente atención personalizada..12 Conocer varios destinos en menor tiempo..20 El precio competitivo del viaje...12 Por todo los servicios que ofrece un crucero..17 Entretenimientos y comodidades de alta calidad...16 Conocer gente nueva...9 Escapada romántica...5 Algún otro (especifique). 17 Gráfico Nº 24 Cuando se les consulto a los encuestados sobre la principal razón para vacacionar en crucero, la respuesta más repetitiva resulto ser que es la única modalidad de turismo que permite Conocer varios destinos en menor tiempo. En un segundo nivel de importancia siguen las opciones Por todos los servicios que ofrece un crucero y Algún otro, ésta última respuesta se refiere a que existen paquetes turísticos que incluyen como un opcional una estadía en cruceros, principalmente para las quinceañeras. En lo que respecta a los servicios que incluyen los cruceros,

54 45 han generado un gran interés en los turistas para transformándose en una de las principales razones para optar por ésta modalidad de viaje. 6- Cómo considero el trato que recibió de los tripulantes? Excelente 24 Muy bueno..24 Bueno..12 Regular..0 Gráfico Nº 25 Es importante destacar que el 40% de los encuestados han calificado el trato de los tripulantes del crucero como Excelente o Muy Bueno, por lo que se puede afirmar que las navieras realizan un muy buen trabajo de selección y capacitación del personal a bordo. Los cruceristas que respondieron las encuestas afirman que el trato que recibieron en el crucero no lo han recibido en ningun hotel de diferentes ciudades del mundo. 7- Si tiene la oportunidad, Volvería a subir a otro crucero? Me gusta mucho, volveré con seguridad.16 Creo que volvería.30 No sé si volvería...12 No volvería..1 Gráfico Nº 26 En el presente gráfico se puede apreciar que el 51% de los encuestados aseguran que volverán a optar por un crucero, ya que su experiencia resulto ser muy gratificante. En un segundo lugar, conformado por el 27%, se encuentran aquellos que respondieron que creen que volverían, ésto no se debe a una cuestión de mala experiencia sino que han optado por el crucero por la simple razón de tener una experiencia innovadora.

55 46 8- Cuán satisfecho estuvo con los siguientes aspectos?. La bienvenida: Muy Satisfecho.30 Satisfecho.19 Indiferente.10 Insatisfecho.1 Muy Insatisfecho....0 Sin Opinión..0 Gráfico Nº 27 El presente gráfico expresa que el 50% de los encuestados han sentido gran satisfacción por la bienvenida al crucero, llevada a cabo por el capitán y sus tripulantes, que siempre buscan sorprender y transmitir confianza y seguridad mediante el agasajo. Las facilidades y servicios de puerto: Muy Satisfecho...11 Satisfecho.33 Indiferente...13 Insatisfecho 3 Muy Insatisfecho Sin Opinión 0 Gráfico Nº 28 Se aprecia en el gráfico que el 55% de los encuestados se encuentran Satisfechos por las facilidades y servicios en el puerto, destacando que se encuentra todo muy bien organizado para el turista. Tiempo para visitar las ciudades: Muy Satisfecho.9 Satisfecho 17 Indiferente 17 Insatisfecho.17 Muy Insatisfecho Sin Opinión 0 Gráfico Nº29

56 47 El presente gráfico demuestra que el 29% de los encuestados se encontró satisfecho con el tiempo para visitar las ciudades que componen el itinerario. Sin embargo es necesario aclarar que empatados en un 28% se encuentran aquellos que les resulto indiferente y otros que han quedado insatisfechos, razón por la cual se puede mencionar dos cuestiones: la primera es que realmente el tiempo brindado en cada ciudad no es el suficiente y la segunda es que al cliente no se le ha explicado con claridad que la esencia de éste tipo de vacaciones se encuentra en el crucero y lo demás es un complemento. Tours turísticos: Muy Satisfecho.5 Satisfecho 26 Indiferente 19 Insatisfecho..10 Muy Insatisfecho... 0 Sin Opinión...0 Gráfico Nº 30 Se puede observar en el gráfico que el 43% de los encuestados se hayan satisfechos con las excursiones ofrecidas en los puertos de escala, la razón es que las excursiones están preparadas para que los cruceristas conozcan la mayor cantidad de atractivos principales de cada ciudad. En segundo lugar se encuentran aquellos que les resultó indiferente, representando un 33% del total, éstos cruceristas son aquellos que han comprendido que la mayor atracción de viajar en crucero se encuentra a bordo y no en tierra, la satisfacción de éstos cruceristas no se encontraba en realizar diferentes excursiones sino en solo tomar alguna si resultaba de mucho interés. Camarote: Muy Satisfecho.28 Satisfecho.24 Indiferente...4 Insatisfecho.4 Muy Insatisfecho....0 Sin Opinión..0 Gráfico Nº 31 En el presente gráfico se puede apreciar que el 46% de los cruceristas se encuentran muy satisfechos con los camarotes brindados por las navieras, éstos se hallan muy bien acondicionados para la comodidad de sus huéspedes con todo lo necesario para satisfacerlos durante la estadía. Entretenimiento: Muy Satisfecho.38

57 48 Satisfecho..18 Indiferente....2 Insatisfecho. 2 Muy Insatisfecho... 0 Sin Opinión Gráfico Nº 32 Se puede observar en el gráfico que el 64% de los cruceristas encuestados se encuentran muy satisfechos por el entretenimiento brindado a bordo. Aquí cabe destacar que los huéspedes todas las mañanas reciben en sus camarotes las actividades que hacen que cada día sea diferente e innovador. CONCLUSIÓN: Gracias la gentileza de quienes han brindado su tiempo y disposición en responder el cuestionario, las autoras han recopilado información importante sobre la experiencia de los cruceristas residentes en la ciudad de Santa Fe. La primera medida a destacar es el agrado que expresan los encuestados para con el producto, teniendo en cuenta el simple e importante hecho de que las navieras tuvieron que trabajar mucho con los agentes de viajes por ser un producto difícil de vender, no todas las empresas de cruceros son óptimas para los estilos de viaje de cada pasajero. Es de especial interés para las navieras la capacitación a los agentes de viajes para que el cliente vaya al producto ideal para ellos, validando el dinero que han pagado. Existe una gran tendencia del turista santafesino, en vacacionar con amigos, como así también con esposos/as o novios/as u otros familiares, lo cual es interesante al comprender todos los beneficios brindados por las navieras tanto económicas como en cuanto a servicios. Las navieras hacen muy buen trabajo con los programas de lealtad, en continuar la relación uno a uno con el cliente, constantemente comunicándose con ellos, poniéndoles ofertas que no pueden negar, dándoles ideas de su próximo viaje. Una de las primeras cuestiones a destacar es que la principal razón para vacacionar en crucero resulto ser Conocer varios destinos en menor tiempo, existiendo una relación entre el barco y el destino siendo reconocido por los clientes y diferenciando ésta modalidad de viaje de otras, destacando que en el crucero se encuentra todo lo que implica realizar un viaje, como ser hotelería, traslados y diversidad de servicios. Se hace necesario destacar la calificación, por parte de los encuestados, del trato que han recibido de los tripulantes de los cruceros, siendo ésta totalmente positiva, a tal punto de compararlos con hoteles, resort de elevada categoría. Resultando ser una de las principales causas por la que los cruceristas encuestados afirman que volverían con seguridad, ya que se han sentido contenidos en todo momento durante la estadía.

58 49 No menos importante es destacar el gusto que experimentan los usuarios del crucero al presenciar la bienvenida que se les prepara en el barco, previo a embarcar. Ésta bienvenida es brindada por el capitán y sus tripulantes generando expectativas muy positivas antes de comenzar a vivir la experiencia de un crucero. Las facilidades y servicios del puerto de embarque, se encuentran muy bien preparadas para el turista, por lo que los pasajeros están satisfechos, ya que éste lugar es el primer punto de contacto entre el turista y las compañías navieras, esto es totalmente beneficioso siendo aquí donde los pasajeros realizan el check in /out. El tiempo para visitar las ciudades y los tours turísticos satisfacen a los cruceristas santafesinos, quienes se encuentran muy bien informados, gracias al arduo trabajo de los agentes de viajes, sobre en qué consiste esta modalidad de viaje. Comprendiendo que los cruceros son verdaderas ciudades flotantes que ofrecen como complemento la posibilidad de conocer diferentes ciudades sin sentir el cansancio que conlleva trasladarse de un lugar a otro. Sin lugar a duda, el fuerte de ésta forma de vacacionar resultan ser los camarotes y entretenimientos prestados por los diferentes barcos, los cuales se encuentran muy bien preparados para abastecer las expectativas, exigencias y necesidades de los clientes. Para finalizar, el equipo de investigación considera que el grado de satisfacción de cada uno de los pasajeros que viajan en cruceros, se encuentra en los niveles más altos de complacencia. Esto se debe a que aquí solo se piensa en un solo lugar donde se encuentran diferentes servicios indispensables para viajar, mientras que en otra modalidad de turismo se debe pensar que los eslabones que hacen al éxito de las vacaciones se encuentran separados y al fallar uno solo genera complicaciones en los otros.

59 CAPÍTULO VII Nuevas tendencias del producto crucero

60 50 NUEVAS TENDENCIAS DEL PRODUCTO CRUCEROS Cómo se ha visto a lo largo de todo el trabajo de investigación, al hablar del producto cruceros, se está hablando de la rama con más rápido crecimiento en el mundo dentro de la Industria del Turismo, teniendo un incremento de alto porcentaje durante los últimos años. Las investigadoras observaron que dentro de las personas que han sido encuestadas 8 de cada 10 personas han tomado un crucero y desean regresar, siendo totalmente satisfecha su estadía. Las autoras han observado también que existen diferentes motivos por lo que se desea viajar en Crucero, dependiendo de la edad del pasajero, el estilo de vida y la capacidad económica y cultural. Evidentemente el producto, es un atractivo aplicable a un segmento importante de la población santafesina, tanto para niños, como para adultos mayores, para familias, como para solteros que desean conocer gente. Abarcando prácticamente casi todos los estilos de vida y gustos. A lo largo de la investigación se ha observado que para vender cruceros de forma satisfactoria, es muy importante contar con elementos tecnológicos y con los conocimientos necesarios para así brindar un excelente servicio. El secreto de ésta peculiar modalidad de turismo, consiste pura y exclusivamente en definir estrategias que hagan más trasparente el producto, abarcando materiales, contenidos, medios y acción comunicativa para persuadir sobre los usuarios, poniendo énfasis en aquellas personas vacías de experiencia de navegar en un crucero. Para poder efectivizar todas éstas cuestiones, las autoras vieron la necesidad de sistematizar aquellas tendencias que forman parte del producto cruceros en la actualidad. Últimas novedades del producto crucero por Sudamérica El último objetivo de investigación es dominar las nuevas tendencias del producto cruceros por Sudamérica. Para ello, se realizó una lectura detallada de las últimas noticias de la temática y se extrajeron sus aspectos más relevantes, con los cuales se elaboraron fichas de contenido correspondientes a cada uno de los textos revisados. A continuación se desarrollan las fichas ordenadas por fecha en que fueron editadas las noticias. El contenido de dichas fichas están centrados en los principales modelos teóricos explicativos de las últimas novedades del tema de estudio. NOTICIA Nº 1: TíTULO AUTOR FUENTE FECHA DE EDICIÓN TEMA GENERAL MSC anuncia el rodaje de la película "Amor a Mares" a bordo del MSC Música MSC-Cruceros Contacto On-line: Fecha de contacto: 10/03/ /03/2012 MSC Cruceros anunció el rodaje de la película argentina Amor a Mares, a bordo del crucero MSC Música, uno de los principales buques de la compañía, durante el recorrido entre la ciudad de Buenos Aires y la ciudad de Venecia en Italia. MSC MUSICA, es una embarcación de lujo de 298 metros de largo con una capacidad de huéspedes, 1207 tripulantes y cabinas. Cuenta con distintas opciones de entretenimiento como Casino, Spa, dos piletas con cuatro hidromasajes, teatro con show en vivo, restaurantes y bares temáticos, entre otras opciones. El crucero inició el 13 de Marzo, su recorrido comenzó en el Puerto de Buenos Aires, continuando por Punta del Este, Ilha Grande, Río de Janeiro, Santos, Ilha Grande, Salvador de Bahía, cinco días de navegación continuos, culminando su recorrido con la visita de los puertos de Santa Cruz de Tenerife, Málaga, Palma de Mallorca, La Valletta y

61 51 Venecia. El guión de Amor a Mares fue escrito por Nicolas Lidijover y recuerda aquellas comedias de género de Billy Wilder o Howard Hawks, en la que los personajes que corren tras su destino, desatando todo tipo de equívocos y situaciones inesperadas. El director Comercial de MSC Argentina, Javier Massignani, dijo: Estamos muy orgullosos de poder ofrecer las facilidades MSC Musica para la filmación de una película Argentina. Es una excelente manera de contribuir al desarrollo de la industria del cine nacional y es asimismo, una gran oportunidad para que el público conozca como es la vida de un crucero por dentro. aseguró NOTICIA Nº 2: En el mes de septiembre las autoras del presente trabajo, recibieron la invitación a la Convención Sudamericana de Cruceros Seatrade 2012, que reunió principales accionistas, incluyendo a todos los jugadores clave de la región y a los más importantes tomadores de decisiones de líneas de cruceros, proveyendo a los participantes una invaluable oportunidad de conocerse, intercambiar ideas y ayudar a moldear y desarrollar un mercado con vastas oportunidades para todos. Entre los principales temas de la conferencia se incluyeron: Sudamérica como destino: la inmensa oportunidad para turismo interno de crucero. Sudamérica como un creciente mercado de origen de pasajeros de crucero. Los desafíos operacionales del despliegue de cruceros en la región. Abasteciendo a la industria de cruceros: las oportunidades para negocios locales y accionistas. El rol de los cruceros en la expansión de la industria de turismo sudamericana. 17 Desarrollo de la infraestructura portuaria. La invitación se puede visualizar en el Apéndice del presente trabajo. NOTICIA Nº 3: TíTULO AUTOR FUENTE FECHA DE EDICIÓN TEMA GENERAL Las compañías de cruceros advierten el riesgo de la suba de costos en la región Periódico digital de noticias para profesionales de turismo: La Agencia de Viajes Argentina LADEVI Contacto On Line: Fecha de contacto: 11/09/ /09/2012 Edición Nº Luego de la realización de la Seatrade South America Cruise Convention, el panel del CEO de Cruceros MSC tuvo una crítica muy frontal dirigida a toda la platea de Sergio Borrelli, quien es el interventor del Puerto de Buenos Aires, afirmando que la terminal porteña resulta ser la más cara del mundo. Ante ésta situación intervino Adam Goldstein, quien es el presidente de Royal Caribbean, sosteniendo que Sudamérica tiene un potencial enorme, pero que se debe actuar sobre los desafíos, como ser los costos, infraestructura y regulación. NOTICIA Nº 4: TíTULO AUTOR FUENTE FECHA DE EDICIÓN TEMA GENERAL La Industria de los cruceros bajo análisis Diario de viajes para agencias: Mensajero Web: Información turística al instante Contacto On- Line: Fecha de contacto: 18/09/ /09/2012 La realización de la segunda Seatrade South America Cruise Convention se llevó adelante 17 Información obtenida de Seatrade Southamerica Cruise Convention. Fuente On Line: Fecha de contacto 07/09/2012

62 52 los días 10 y 11 de septiembre del corriente año, en las instalaciones de la terminal Quinquela Martín de la ciudad de Buenos Aires. El evento contó con tres módulos, una exposición temática; una serie de conferencias dedicadas a políticos, agentes marítimos, personal de puertos y personal jerárquico de navieras; y un Cruise Day que fué una capacitación general de las navieras y destinos dirigido especialmente al agente de viajes. El Sr. Pierefrancesco Vago, C.E.O. de M.S.C. Cruceros, dio a conocer que la industria de cruceros en Sudamérica tuvo un crecimiento de 3 mil por ciento desde 2001 a la actualidad. Los oradores coincidieron en que el gran desafío de Sudamérica es trabajar como región, unificar normativas que faciliten los trámites de las navieras, incrementar y mejorar la infraestructura portuaria para habilitar más escalas en nuestros países pero fundamentalmente bajar los costos operativos para ponerlos en condiciones de competencia con los destinos emergentes en el resto del mundo. Durante la jornada, los agentes de viajes presentes pudieron escuchar a los ejecutivos de las líneas de cruceros que tienen presencia en la Argentina, quienes explicaron las últimas tendencias del sector y cómo vender cruceros. NOTICIA Nº 5: TíTULO AUTOR FUENTE FECHA DE EDICIÓN TEMA GENERAL Europ Assistance Argentina & MSC Cruceros Diario de viajes para agencias de viajes: Mensajero Web: Información turística al instante Contacto On Line: Fecha de contacto: 24/10/ /10/2012 Recientemente se realizó una alianza entre la compañía de cruceros MSC y la asistencia al viajero Europ Assistance lo cual beneficia tanto a los pasajeros como a los agentes de viajes. Gracias a éste trabajo en conjunto se logró mejorar los beneficios obteniendo una cobertura más amplia, que tiene como novedad un seguro de cancelación total, permitiendo anular la venta, por cualquier motivo antes del viaje sin penalizaciones. Dicho acurdo está en vigencia desde el 1º de octubre del corriente, donde cabe aclarar que ésta nueva asistencia al viajero ofrecida por la compañía naviera incluye cobertura médica por accidente y/o enfermedad y pasaje de conexión por demoras de vuelos. En lo que refiere al beneficio de los agentes de viajes se basa en que no solo ofrecerá una cobertura mucho más amplia sino también percibirán un 27 por ciento de comisión sobre el producto. La nueva cobertura brindada por Europ Assistance para los viajes de MSC incluyen: Asistencia médica a nivel mundial, con coberturas específicas para cada destino. - Cancelación total, con un tope de USD 5 mil, con franquicia del 5 %. - Concierge mundial. - Límite de edad hasta 85 años. - Late Arrival 18 - COMISIÓN DE AGENTES DE VIAJES DE 27% NOTICIA Nº 6: TíTULO AUTOR FUENTE FECHA DE EDICIÓN TEMA GENERAL La temporada 2013/14 de Costa Cruceros Diario de viajes para agencias: Mensajero Web: Información turística al instante Contacto On Line: Fecha de contacto: 23/11/ /11/2012 Edición Nº Costa Cruceros organizó una cena show en el Palacio Alsina de Buenos Aires, para agasajar a las agencias de viajes y adelantar detalles de su programación 2013/14. Anunciando que el Costa Favolosa, bautizado en 2011, llegará por primera vez a Buenos Aires, en tanto que el Costa Fascinosa, botado en mayo pasado, cumplirá su segunda temporada en la región. Se trata de navíos gemelos, de toneladas y capacidad para pasajeros. Además se anunció que Ibero Cruceros, empresa del Grupo Costa, cumplirá su cuarto año en el país, posicionando a dos transatlánticos en la región: Grand Celebration y Grand Mistral. 18 Información obtenida de Mensajero Web: información turística al instante. Contacto On Line: Fecha de contacto: 24/10/2012

63 53 NOTICIA Nº 7: TíTULO AUTOR FUENTE FECHA DE EDICIÓN TEMA GENERAL MSC Cruceros y Areolíneas Vacaciones presentaron sus propuestas para Brasil Diario de viajes para agencias: Répot Al Día Contacto On Line: Fecha de contacto: 17/12/ /12/2012 La compañía naviera MSC Cruceros junto al pool de operadores de Aerolíneas Argentinas, en el puerto de Buenos Aíres, mostraron bordo del MSC Magnifica, la propuesta que realizará dicha embarcación este verano por Brasil. La presentación y bienvenida estuvo a cargo de Javier Massignani, director comercial de MSC Cruceros, quien detalló en qué consisten los programas de 7 noches con salidas programadas para el 26 de enero y para el 16 y 23 de febrero de El itinerario va de Santos a Salvador de Bahía, pasando por Búzios e Ilha Grande, y el paquete incluye los aéreos desde Buenos Aires por Aerolíneas Argentinas, además de los transfers. Los operadores mayoristas que integran este pool y que comercializarán el producto son All Seasons, Ati, Consult House, Delfos, Euro Vip's, Free Way, Juliá Tours, Ola, Pezzati Viajes, Principios Tour Operator, Thesys y Top Dest. PROPUESTAS TENTATIVAS: Las grandes compañías navieras trabajan aplicando programas de lealtad. Las autoras se han interrogado sobre los grandes beneficios que tiene el continuar la relación uno a uno con el cliente, manteniendo una comunicación fluida, enviando ofertas que no puedan negar, dándoles ideas de su próximo viaje pero de una forma personalizada, conocerlos un poco más, teniendo en cuenta los destinos que el pasajero ya ha visitado, como así también los destinos en Sudamérica que resultan ser de su interés. Todo lo mencionado anteriormente muestra que se invierte mucho tiempo y dinero en un programa de lealtad. Grandes compañías navieras como Royal Caribbean, Celebrity y Azamara que operan en otros destinos ajenos a Sudamérica, tienen su programa de lealtad y gran parte de la inversión del presupuesto de marketing es destinado a ellos con gran éxito. La satisfacción, la experiencia y la comunicación uno a uno que se mantiene con el cliente se registra en el programa de lealtad. Por sobre todas las cosas, se chequea permanentemente la relación entre expectativas y satisfacción durante la travesía, para potenciar el poder de persuasión de los clientes satisfechos después de haber finalizado el viaje. Por todo lo que se ha mencionado anteriormente, en el presente capítulo, luego de la consecución de los objetivos previamente planteados y la recolección de información clave, se desarrolla lo que para las investigadoras representa la propuesta tentativa del trabajo final, la misma no sólo consiste en la formación de estudiantes de turismo con la finalidad de concebir un curso intensivo con las últimas actualizaciones en la temática, sino también en generar un programa aplicable a agencias que hayan abierto sus puertas durante los últimos dos años a la venta de éste producto cruceros, buscando un crecimiento propio. PRIMER PROPUESTA TENTATIVA Desarrollo del sistema de Gestión Administrativa y Comercial para Empresa de Viajes y Turismo para que los agencieros registren el perfil de los clientes cruceristas, abarcando motivaciones, expectativas, grados de satisfacción, viajes concretados y viajes por concretar, entre otras cuestiones.

64 54 Las autoras consideran que el éxito en el negocio está en el seguimiento a los clientes por parte de las agencias de viajes, ya que son quienes mantienen el contacto directo con los mismos y son las encargadas de ejecutar las ventas. Desde lo económico hasta en la inversión de tiempo, dar seguimiento a los clientes ha sido comprobado como una de las estrategias más eficaces para sacarles el máximo rendimiento a los clientes potenciales. Con todo lo anteriormente investigado y analizado, las autoras llegan a la conclusión de que lo que las ayudará a crecer en el negocio de las navieras, es tener un sólido programa de seguimiento a los clientes. Aspectos a abordar: Informática: desarrollador de Software en sistema, cuya finalidad hace posible la sistematización de tareas específicas y ordenamiento de archivos desplegando el perfil de cada cliente. Objetivo: El sistema de Gestión Administrativa y Comercial para agencieros facilitará tareas esenciales para contactar a los clientes, concretar ventas y por sobre todas las cosas mantener una relación de lealtad con los mismos. Por lo que las autoras definen al programa como Clientes CRM Cliente Relación Manejo, donde los agentes lograrán: Mayor información registrada del cliente Agenda de actividades por Cliente 19 Historial de files (creación del archivo de reserva de servicio) Control de vencimiento de documentación personal Registro de preferencias 20 Manejo de Facturación Corporativa Aspectos físicos. La ejecución del programa del sistema Clientes CRM Cliente Relación Manejo, para agencieros, se llevará a cabo en las instalaciones de la agencia de viajes Dino Novello viajes y Turismo con domicilio en San Martín 2244 Galería Santa Fe, local 35. La misma resulta ser una de las tantas agencias que ha incorporado tan solo hace 2 años la venta de Cruceros a sus ya existentes productos, teniendo 14 años de presencia en la ciudad de Santa Fe. 19 File: Es la función más importante del sistema, desde aquí se cargan y registran todos los servicios que toman los clientes. El file esta compuesto por uno o más servicios. Ejemplo: Servicio de Hoteles, Servicio de Aéreos, Etc. La información cargada en los files habilita las funciones de facturación, tanto de clientes como de proveedores turísticos. 20 El sistema permite la emisión electrónica de documentos fiscales. Ejemplo: Factura, Nota de Crédito o Nota de Debito.

65 55 Plano de la ubicación de la agencia de viajes Dino Novello Viajes y Turismo 21 Aspectos funcionales: Para la realización y ejecución de Clientes CRM Cliente Relación Manejo, se necesitó la ayuda del Sr. Alejandro Papayannis, especialista y profesional en Tecnología y Desarrollos, a quien lo respalda una trayectoria de más de 20 años en el mercado de la Informática. Es él quien se encargará del diseño integral gráfico y multimedia, especializándose en la programación del sistema para agencieros. El Sr. Papayannis brindó de ésta manera sus servicios técnicos especializados en Software. Luego generó un presupuesto sin cargo con un asesoramiento experto, garantizando la satisfacción y excelente calidad del programa. Las autoras conocen ampliamente el rubro y sus problemáticas y han trasmitido la situación al Sr. Papayannis, quien les propuso que una vez diseñado el sistema se concrete una demostración vía Skype, para que se pudiera comprobar la efectividad del CRM en cuanto al funcionamiento esperado. En lo que referente a Gestión Comercial, se ha comprobado por medio de la demostración vía Skype, que se ha desarrollado un módulo único en el mercado, donde los agencieros podrán registrar información específica de sus clientes y a su vez realizar campañas de Marketing. Este administrador consiste en ofrecer una distribución ordenada y controlada de los procesadores, memorias y dispositivos que poseen información personal de los clientes que forman parte de la base de datos de la agencia al haber concretado al menos alguna vez algún viaje con la empresa, sin necesidad de ser exclusivamente un crucero. Gracias a dicho sistema se logra mantener una base de datos de los clientes y/o pasajeros de la empresa, permitiendo que la información cargada pueda ser modificada o eliminada. Por ejemplo, los agencieros sabrán: - A qué clientes les interesa lo viajes cortos y/o largos. - Tener conocimientos de cuales son los clientes que les interesa Viajes por Torneos de Golf o de Tenis. - Tener clasificados a sus clientes como Corporativo, Standard o VIP, en cuanto a preferencias en la cabina de los cruceros y/o hotelería. 21 Plano obtenido de Google Maps. Fuente On Line: Fecha de contacto:24/10/2012

66 56 - Saber cuales y cuantos clientes llegaron a raíz de un mail, por referencia o por publicidad en medios gráficos a la agencia. - O más aún, cuando se debe hacer un envío de mailing con una nueva promoción y se puede seleccionar el target de clientes por ejemplo con las siguientes características: o Mayores de 30 años o Viajes de 15 días o Cruceros o Al Caribe, Mediterráneo o Sudamérica. Al combinar éste registro de actividades ejecutadas por cada pasajero con las constantes promociones que se reciben por parte de las navieras, se facilitará la oportunidad de contactar a los pasajeros en el momento ideal para ofrecerle ofertas a las que no pueda negarse. Puedan realizar un trabajo continuo de seguimiento a los clientes requiere de mucho tiempo y gracias al sistema se logra recopilar esta información y procesarla es cuestión de segundos. Aspectos legales. Al ser un programa que podrá ser llevado a cabo en una empresa privada de la ciudad de Santa Fe, se necesitará la autorización y el aval de los dueños de la agencia de turismo. Se hace necesario aclarar que todos los datos brindados por parte de los pasajeros para la creación de su perfil, mantendrán sus derechos de privacidad, pudiendo ser utilizados solamente por la agencia de turismo que lo ejecuta. Presupuesto Se ha solicitado el presupuesto del diseño integral del sistema, adaptado a los objetivos que las autoras pretendían llevar adelante, para un adecuado seguimiento de cada uno de los clientes de una agencia de turismo. El diseñador ha realizado exitosamente el programa por lo cual ha establecido determinadas condiciones para la instalación del mismo. Una de ellas es que el sistema debe ser instalado mínimamente en 3 computadoras de una misma agencia. A continuación las autoras presentan la tabla de valores del sistema propuesto: Adquisición de Licencias del Sistema CRM OPCIÓN COMPRA DEL SISTEMA 3 Licencias Minorista Licencia Adicional OPCIÓN ALQUILER DEL SISTEMA Setup (instalación y/o configuración) Minorista - (básico) (por única vez) Abono Mensual por Lic. Minorista (mínimo 3) Precio $9600.$1840.$2.200.u$s 25.- Los valores expresados en la presente tabla incluyen la instalación del sistema, un curso de capacitación básico de su utilización y la descarga de manuales conocimiento de su uso, desde el primer día de instalación del sistema. Es necesario precisar que dichos montos no incluyen IVA, por lo que se debe tener en cuenta éste Impuesto. Como se puede apreciar en la tabla de presupuesto, el diseñador presenta dos formas de adquirir el sistema, una es mediante la compra

67 57 y otra por medio de un alquiler. Para mostrar la efectividad del sistema se podrá realizar una demostración vía Skype, como lo han experimentado las autoras. PRUEBA DEL MODELO A modo de evaluar la viabilidad del mismo, se aplicó el método conocido como Prueba del Modelo, en éste caso, para la elaboración se determinó utilizar la Prueba por Opinión, ya que constituye el método adecuado y cumple con las características pertinentes para que el modelo fuera juzgado de manera precisa. Las investigadoras decidieron exponer el Sistema CRM ante profesionales expertos en el tema, como ser agentes de viajes. De ésta manera los profesionales expresaron sus opiniones respecto al proyecto y en base a los aportes brindados a las autoras, se logró comprobar la efectividad del Sistema. La metodología utilizada consistió en la entrega de una carpeta con el material a analizar, la cual contenía la propuesta tentativa acompañada de una ficha evaluativa del Sistema CRM (que se expone en el apéndice del presente trabajo). La misma fue completada por los evaluadores elegidos, en donde expresaron su opinión acerca del trabajo de las investigadoras. En el Apéndice se puede visualizar la carta presentada a los agentes de viajes expresando el común acuerdo de su participación en la evaluación de la propuesta, como así también las encuestas realizadas. Resultados de la Prueba del Modelo La prueba del modelo se ha realizado a través de la técnica prueba por opinión. Éste método resulto ser el más adecuado para determinar la viabilidad de la aplicación del Sistema CRM a modo de mejorar el trabajo de los agentes de viajes en lo que refiere a la venta de cruceros. En éste caso la prueba por opinión estuvo orientada por una encuesta con preguntas que abarcaron los puntos más importantes y necesarios para comprobar la viabilidad del Sistema. Luego, se procedió a seleccionar a los profesionales idóneos en el tema, para obtener sus opiniones y sugerencias, entregándoles la planilla evaluativa junto a la propuesta completa para el análisis objetivo y así finalizar la evaluación de la misma. En el cuestionario se consideraron aspectos que sirvieron para evaluar, ajustar y concluir con la propuesta final. Los aspectos antes mencionados se presentan a continuación: Opinión sobre el desarrollo del Sistema CRM. Efectividad al aplicarlo en el ámbito laboral. Apreciación de las aplicaciones que posee el sistema. Relación costo/beneficios.

68 58 A continuación se presenta un breve resumen de lo más significativo que aportó cada profesional al tema de estudio, y que luego sirvió para reajustar la propuesta planteada. Nº Pregunta Marta Angeloni. Dino Novello Viajes y Turismo Elea Dal Lago Turismo El Brigadier Gisela Montenegro Lucat Turismo 1 Qué opinión merece la aplicación de éste diseño integral del sistema CRM? Viable Viable Viable SI Permite conocer en segundos todos los datos referentes del cliente, logrando ofrecerle claramente sus productos preferentes. SI- resume tiempo al agente de viaje al organizar una base de datos de sus pasajeros. SI permite un servicio más personalizado significando mayores satisfacciones de los clientes. Considera adecuadas las aplicaciones que presenta el SISTEMA CRM? Qué aplicación le agregaría? SI Nada, es un sistema completísimo. SI Nada, ya que cumple con las necesidades del agente de viaje porque conocemos de antemano los datos, gustos y destinos preferentes del cliente. Controlando reservas y vencimientos de saldos. SI Nada. Ciertamente la aplicación del sistema implica una conexión realmente legítima en la relación clienteagenciero. Cree que se justifica la inversión económica? Siempre se justifica la inversión económica cuando se mejora la calidad del trabajo en una empresa. Se justifica por resume y minimiza el trabajo y tiempo del agente de viaje. 2 Considera efectivo el SISTEMA CRM como forma de trabajo en la agencia? 3 4 Creo que el esfuerzo económico puede ser considerado como innecesario, pero los beneficios podrían ampliarse a largo plazo Observaciones: Gisella Montenegro Lucat Turismo: admito que va a llevar un tiempo hasta que la gente logre asimilar las ventajas que pueda tener el mismo, podrán darse cuenta que sería una manera más eficiente para lograr detectar las necesidades del pasajero. Creo que sería importante poder implementar nuevas formas, maneras para satisfacer las necesidades de los turistas Elea Dal Lago El Brigadier Viajes y Turismo: me entusiasma la idea, porque cuando un pasajero quiere viajar por segunda vez conocemos de antemano sus datos, sus gustos y destinos preferentes para complacerlo rápidamente y demostrarle que lo tenemos siempre en cuenta. De acuerdo a las opiniones y observaciones realizadas por las evaluadoras, las investigadoras consideraron tener en cuenta lo planteado por la Srita. Gisella Montenegro que genera un llamado de atención al tiempo de adaptación que conllevaría el uso del sistema.

69 59 PROPUESTA FINAL: Una vez realizada la prueba por opinión, se analizaron resultados y observaciones brindadas por las especialistas encargados de evaluar el Sistema CRM, con lo cual se comprobó que la propuesta originada por las autoras es realmente efectiva y cumple con los objetivos por la cual fue creada y pensada. En cuanto al Sistema propuesto no se han realizado cambios, debido a que las observadoras notaron que es un programa muy completo ya que cumple con aplicaciones para satisfacer sus necesidades diarias en el trabajo, y además consideran que podría ser llevado a la práctica sin inconveniente alguno. Como único detalle a tener en cuenta al ejecutar la propuesta, es la importancia de adaptación del sistema como forma de trabajo para el agente de viaje, si bien no es un sistema complejo para su uso, cómo cualquier otro sistema de software es necesario el tiempo para conocerlo y aprovechar al máximo los beneficios que genera. SEGUNDA PROPUESTA TENTATIVA Las autoras han decido proponer la realización de un curso de capacitación intensiva sobre el producto cruceros. El curso es destinado a los alumnos que se encuentren en el 3er. año de la carrera Técnico Superior en Turismo. Aspectos a abordar: Marketing y promoción turística. Integración de los temas abordados en el trabajo de investigación para la ejecución del manual que servirá de guía para el alumno futuro profesional en venta de cruceros. Programación del curso con temas a abordar. Teniendo en cuenta que a ésta altura del trabajo de investigación, se tiene conocimiento del interés de los clientes residentes en la ciudad de Santa Fe, que gustan de los cruceros, no se debe perder de vista las sencillas cuestiones por las cuales resulta ser un producto totalmente vendible al perfil de cualquier turista, como ser: No es un producto caro. Genera buenas comisiones. Es un producto fácil de reservar gracias a todos los avances logrados por las navieras con los sistemas On-Line que manejan las agencias de viajes en la venta del producto. Los cruceros ofrecen un gran nivel de satisfacción lo que se convierte en lealtad. Cabe aclarar que las autoras del presente trabajo, al encontrarse buscando éxitos en el proceso de venta, en el presente año asistieron al curso de Capacitación: atención al cliente, en la industria de la hospitalidad llevado a cabo en el mes de agosto por FEHGRA Argentina en sus instalaciones de la ciudad de Santa Fe, teniendo como disertante a Daniel Faccini.

70 60 También han realizado otros cursos, como ser: capacitación por parte de MSC Crociere en las instalaciones del Hotel Holiday Inn, capacitación de Costa Cruceros e Ibero Cruceros en las oficinas de sus representantes en la ciudad de Santa Fe y están por concretar el curso de capacitación en Técnicas de Ventas ofrecido por CAMEeducativ@ (Cursos que realiza la 22 Confederación Argentina de la Mediana Empresa ) Gracias al curso de Capacitación: atención al cliente: en la industria de la hospitalidad, las autoras lograron poner énfasis en la solución de mejorar los riesgos en la percepción del producto, teniendo como estrategias para tener en cuenta a la hora de la venta: Aumentar la tangibilidad de los cruceros en cuanto a su servicio, gracias a materiales, contenidos, medios y acciones comunicativas adquiridas. Enfatizar el beneficio del servicio en lugar de describir sólo sus características ante el primer contacto con el cliente, como regla crucial al momento de la venta. Utilizar personajes célebres, líderes de opinión que generan confiabilidad en el servicio. Inevitablemente dichas estrategias se verán ligadas no solo a demostrar verdaderos servicios, sino también a tener en cuenta el reto-noción: administración-cliente, donde se pretende: Tener la mentalidad de servicio, de disposición del cliente. Habilidad para atraer nuevos clientes. Alentar a clientes existentes a nuevas adquisiciones. Dichas cuestiones se verán fuertemente ligadas a las sensaciones que se deben generar en el cliente, como ser: Confort, Exclusividad. Reconocimiento mutuo, Alimentación, Higiene y Seguridad. Para llevar adelante el curso de capacitación intensivo en Venta de Cruceros, se diseñará el material de estudio. El mismo será un manual donde se tendrá en cuenta información que refiere a cuestiones necesarias para lograr una venta exitosa. Aquí será de utilidad la información obtenida durante el trabajo de campo de la presente investigación, en lo que refiere a la relación entre las motivaciones y grados de satisfacción de los clientes cruceristas. Sumando a esto, la experiencia que tienen las autoras en lo referido a ventas y producto cruceros. Objetivos: Con la realización del curso de capacitación intensivo se pretende que el alumno, futuro profesional, consiga: Adquirir los conocimientos fundamentales para un adecuado acercamiento al cliente, a través de la teoría y la práctica. Comprender el proceso completo de la venta de un crucero, el cierre y el tratamiento de objeciones que se puede presentar en una venta. Saber utilizar el manejo de catálogos y herramientas actualizadas de cruceros. 22 CAMEeducativ@: Es un programa de capacitación a distancia y no arancelado, de CAME para el fortalecimiento de las PYMES comerciales y servicios de la Argentina.

71 61 Aspectos físicos: El despliegue del curso de capacitación intensivo, se llevará a cabo en las instalaciones del Instituto Superior Incorporado SOL Nº 4044, ubicado en Avenida Salvador Caputto Sus disertantes serán las autoras de la presente investigación. A continuación se aprecian imágenes que muestran la ubicación del Instituto Superior Incorporado SOL Nº Es necesario realizar la aclaración de que el círculo rojo con la letra A, indica la sede de la institución. 23 Plano de la ubicación del Instituto Sol. Plano de la ubicación del Instituto Sol. 24 Aspectos Legales Se necesitará contar con la presencia de autoridades competentes en la temática, como ser los profesores/as y disertantes. Al finalizar el curso, el alumno será evaluado mediante un examen teórico y práctico, éste será mediante preguntas de múltiple elección y mediante la Plano obtenido de Google Maps. Fuente On Line: Fecha de contacto: 24/10/2012 Plano obtenido de Google Maps. Fuente On Line: Fecha de contacto: 24/10/2012

72 62 realización de una reserva de pasajeros, una vez que el alumno logró saltear positivamente ésta instancia recibirá un certificado de ventas en cruceros, firmado por las autoridades del instituto. PRUEBA DEL MODELO: A modo de evaluar la viabilidad del proyecto, se aplicó el método conocido como Prueba del Modelo, en éste caso, para la elaboración del mismo se determinó utilizar la Prueba por Opinión, ya que constituye el método adecuado y cumple con las características pertinentes para que el modelo sea juzgado de manera precisa. Las investigadoras decidieron exponer el manual guía del curso de capacitación a la Sra. Analía Lobato, regente del Instituto Nº 4044 Sol, teniendo en cuenta su trayectoria dentro de la institución, para que de ésta manera expresara sus opiniones respecto al proyecto al ser una de las autoridades. En base a los aportes ofrecidos a las autoras se realizaron las modificaciones que se consideraron pertinentes. De esta manera con la apreciación y experiencias de la especialista se obtuvieron las condiciones necesarias para proceder a la realización de la propuesta final. Se procedió a presentar una carta a una de las autoridades del Instituto Superior Nº 4044 Sol, solicitando sus opiniones y objeciones sobre la propuesta realizada por las autoras. Luego se hizo entrega de una carpeta con los detalles de cómo se llevaría a cabo el curso de capacitación dentro de la institución, acompañado por el manual guía a utilizar durante el desarrollo del curso y una ficha evaluativa (la cual se expone en el apéndice), donde la autoridad expresó sus opiniones. Resultados de la prueba del modelo La prueba del modelo se ha realizado a través de la técnica prueba por opinión. Éste método resulto ser el más adecuado para determinar la viabilidad de la aplicación del manual de ventas a modo de capacitar a los alumnos del instituto. En éste caso la prueba por opinión estuvo orientada por una encuesta con preguntas que abarcaron los puntos más importantes y necesarios para lograr una mejora en la propuesta. Luego, se procedió a seleccionar a los profesionales idóneos en el tema, para obtener sus opiniones y sugerencias, entregándoles la planilla evaluativa junto a la propuesta completa para el análisis objetivo y así finalizar la evaluación de la misma. En el cuestionario se consideraron aspectos que sirvieron para evaluar, ajustar y concluir con la propuesta final. Los aspectos antes mencionados se presentan a continuación: Opinión sobre el desarrollo del manual de ventas de cruceros por Sudamérica Efectividad de la temática elaborada para el curso de capacitación intensivo Apreciación de los temas tratados en el curso Viabilidad de la implementación del manual como guía y material de trabajo para el curso

73 63 A continuación se presenta un breve resumen de lo más significativo que aportó la autoridad del Instituto Nº4044 SOL al tema de estudio, y que luego sirvió para reajustar la propuesta planteada. Nº Pregunta Qué opinión merece la edición del manual de ventas como guía del curso de capacitación? Considera efectivo al manual de ventas como guía para el curso? Considera adecuados a los temas tratados en el manual? Sra. Regente Analía Lobato VIABLE Si Es muy importante contar con material de apoyo en el desarrollo de las clases, así los alumnos reforzarían lo escuchado, ampliando sus conocimientos. Si Todo lo que ayude al alumno a mejorar su desempeño en el ámbito laboral será considerado de mucho valor.. Observaciones: Sra. Regente Analia Lobato Instituto Nº 4044 Sol : Sería muy interesante poder llevarlo a la práctica. - Sería interesante incluir el aspecto puntual discapacitado con la indicación H ya que no es común que el pasajero pueda asociar la letra H (en inglés: Handicapped) con la discapacidad. PROPUESTA FINAL: Una vez realizada la prueba por opinión, se analizaron las observaciones brindadas por la especialista encargada de evaluar la propuesta, con lo cual se realizaron pequeñas modificaciones pero no por eso menos importante. Las apreciaciones se basaron en ampliar al Manual Guía con cuestiones como ser las facilidades que se les brinda en un crucero a personas con capacidades diferentes. A continuación, se presenta la propuesta definitiva que consiste en la planificación detallada del curso de capacitación intensivo junto con el manual guía como material de estudio. Información detallada sobre el curso Se trata de un curso intensivo en el cual los alumnos de la carrera Técnico Superior en Turismo vivirán una experiencia de aprendizaje diferente, con un enfoque práctico y de resultados inmediatos. Tendrá una duración de 6 clases, de 80 minutos cada una, de las cuales 20% son teóricas y un 80% prácticas. Los participantes adquirirán una visión integradora del mercado de los cruceros por Sudamérica, aprenderán a detectar las necesidades de sus futuros clientes y conocerán las más modernas técnicas de venta de Cruceros. Este curso permitirá a los participantes convertirse en expertos vendedores de cruceros, obteniendo un certificado de asistencia y de especialista en ventas de Cruceros. De esta forma, se pone a disposición de todos los alumnos del 3er año del Instituto Sol, como único y exclusivo canal de distribución, las mejores y más modernas herramientas de comercialización. Se instruirá a los alumnos en el saber hacer uso del sistema On-Line de reservas de las navieras.

74 64 Ésta capacitación tiene también como finalidad, brindar un pequeño manual, a utilizar durante el mismo, el cual resume las mejores prácticas en la venta de un crucero, sin embargo cabe aclarar, que el mismo es sólo a título informativo y no pretende ser una regla general de trabajo para el vendedor. A continuación las autoras presentan el temario a desarrollar durante el cursado: Conocimiento teórico: Clase I Introducción Definiciones e inicios Anatomía de un crucero Habitaciones de un crucero Vida a bordo del barco Itinerarios de cruceros Paradas intermediarias en puertos y excursiones de playa Antes, durante y después de un recorrido de crucero Clase II Quién compra un crucero. Tipos de clientes Venta de cruceros. El proceso de venta de un crucero Folletos de cruceros Cómo desplegar una reserva Dar seguimiento Conocimiento práctico Clase III IV V VI Instrucciones para las reservaciones y procedimientos de pago. Transacciones con tarjetas de crédito, entrega de documentos, cancelaciones y reembolsos. Cambios en su información personal. Políticas de servicio a clientes. Tabla de comisiones. Solicitud de reembolso Manejo de grupos A continuación se presenta el flyer del curso:

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76 65 A continuación las autoras presentan el Manual Práctico para una exitosa venta de cruceros:

77 Faccini, Daniel. Curso de capacitación: Atención al cliente: en la industria de la hospitalidad FEHGRA Santa Fe Seminario Temporada Sudamérica Costa e Ibero Cruceros Seminario MSC Training Academy Curso de capacitación On-line Técnicas de Ventas CAMEeducativ@ Apuntes de cátedra Patrimonio Universal

78 Manual Práctico para una exitosa venta de crucero índice: Introducción..1 Principales pasos para realizar una venta: Presentación....1 Descubrimiento de necesidades...2 Exposición del producto.2 Responder Objeciones...3 Cierre de la venta 3 Razones para vacacionar en un crucero.4 Información a tener en cuenta: - Cuándo realizar una reserva? Cuáles son las opciones de camarotes ofrecidos? Ilustraciones de las diferentes cabinas.6 - Nueva clasificación de camarotes de Costa Cruceros Pasos que debe realizar el pasajero al momento de embarcar Propinas Excursiones Compras Comidas Actividades Vestimenta Servicios Seguridad Higiene Cómo puedo pagar las compras que se realizan a bordo? Cruceristas con capacidades diferentes. 12 Para pensar: definición y conceptos de clientes.. 13 Clasificación de clientes difíciles Qué buscan los clientes?...15 El cliente presenta objeciones El cliente da señales que va a comprar El cliente compra...17 El cliente se rehusa a comprar...17 Cuál es la mejor manera de actuar ante un reclamo, para calmar al cliente?...17 Conclusión Fuentes... 20

79 Manual Práctico para una exitosa venta de crucero ~1~ INTRODUCCIÓN: Comprender el proceso completo de la venta resulta ser fundamental para un adecuado acercamiento a todo lo que se ha investigado en la presente tesina, capacitando al futuro profesional en hacer más eficiente la comunicación, se debe pensar cómo mejorar los riesgos de percepción, ya que no debe perderse de vista que éste producto se caracteriza por completo por su intangibilidad a la hora de ejecutar la venta. Al referirse a que dicho producto no puede verse, degustarse, oírse u olerse antes de adquirirse, generando un nivel superior de riego en el cliente. La solución de mejorar los riesgos en la percepción del producto, teniendo como ítems aplicables a la hora de la venta: Aumentar la tangibilidad de los cruceros en cuanto a su servicio, gracias a materiales, contenidos, medios y acciones comunicativas adquiridas. Enfatizar el beneficio del servicio en lugar de describir sólo sus características ante el primer contacto con el cliente, como regla crucial al momento de la venta. Utilizar personajes célebres, líderes de opinión que generan confiabilidad en el servicio. Inevitablemente dichas estrategias se verán ligadas no solo a demostrar verdaderos servicios, sino también a tener en cuenta el reto-noción: administracióncliente, donde se pretende: Tener la mentalidad de servicio, de disposición del cliente. Habilidad para atraer nuevos clientes. Alentar a clientes existentes a nuevas adquisiciones. Dichas cuestiones se verán fuertemente ligadas a las sensaciones que se deben generar en el cliente, como ser: Confort, Exclusividad. Reconocimiento mutuo, Alimentación, Higiene y Seguridad. Principales pasos para realizar una venta: Los siguientes pasos son esenciales para lograr una venta exitosa. La descripción es a título informativo, para generar una excelente atención al cliente. Presentación: El saludo de bienvenida cumple el papel fundamental requiriendo respeto, evitando una excesiva confianza. El vendedor debe ser sumamente profesional para saber sonreír, mirar a los ojos al cliente, demostrando buen estado de ánimo, dejando de lado posibles complicaciones personales y/o laborales. Ejemplo: Buenos días, mi nombre es María, En qué puedo ayudarlo? Teniendo en cuenta que la venta de cruceros se realiza con medios on-line, bajo ningún punto de vista se puede mirar el monitor de la computadora durante éste momento, ya que es una situación que puede incomodar al cliente. María Sol Acosta Novello Ornela Belinda. TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR

80 Manual Práctico para una exitosa venta de crucero ~2~ Importante: el vendedor debe ganar el derecho a preguntar, razón por la cual para que la entrevista de venta sea productiva se recomienda realizar la mayor cantidad de preguntas posibles. Ejemplo: Me permite realizarle algunas preguntas?, es para descubrir cuál es el mejor servicio para usted. Descubrimiento de Necesidades: La mejor forma de detectar las necesidades del cliente es realizar preguntar abiertas. Ejemplo: Con quién viaja usualmente? - Ha viajado en un crucero? - Cuál fue su experiencia?. Este es el momento en el que el vendedor debe escuchar atentamente al cliente, de tal forma que el mismo sienta que se le está prestando toda la atención que se merece. Importante: aún no se debe mirar el monitor de la computadora. Siempre mirar a los ojos al cliente, mostrando entusiasmo en la conversación. En esta etapa es muy importante que el vendedor sepa realizar las preguntas correctas para seguir teniendo control de la conversación. Esto se logra mediante preguntas cerradas. Ejemplo: Con quien realizará el viaje? - Prefiere cabina interna o una cabina externa con balón?. Para finalizar éste paso se debe tener en cuenta 3 cuestiones fundamentales: 1. No interrumpir al cliente. 2. Si se necesita chequear la disponibilidad o realizar la reserva, se debe pedir permiso para poder prestar atención en el monitor. 3. Evitar todo tipo de suposiciones. El vendedor debe estar seguro de lo que está ofreciendo. Exposición del producto: Ya con toda la información necesaria del cliente, se procede a realizar la presentación del producto. Lo primero que se debe mencionar al cliente son los servicios incluidos en la tarifa. En la venta de cruceros es importante declarar: Que todas las comidas están incluidas en la tarifa. Que las bebidas no están incluidas, pero se pueden comprar paquetes por anticipado o durante el crucero. Cuáles son todos los entretenimientos a bordo: shows artísticos, bares temáticos, casinos, etc. Y cuáles son todas las actividades posibles para niños y adolescentes. Cuáles son los servicios adicionales: spa, peluquería, babysitter, entre otros. Cuáles son los distintos itinerarios y sus principales características. Cuáles son las excursiones disponibles según el itinerario elegido. Cómo es la vida a bordo del crucero. Cuáles son los tipos de cabinas disponibles según el barco. María Sol Acosta Novello Ornela Belinda. TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR

81 Manual Práctico para una exitosa venta de crucero ~3~ Responder objeciones: Una vez logrados los pasos anteriores, se llega al momento en que surgen algunas objeciones por parte del cliente. Éstas pueden ser objeciones claramente definidas, como son aquellas referidas al precio, referente a calidad o mala información, también pueden ser ocultas, las cuales se refieren al miedo o desconfianza que tienen los clientes con éste tipo de producto. Ante cualquiera de los dos casos el vendedor debe: No perder la calma, No discutir con el cliente, Escucharlo con atención, Repetir la objeción, para verificar lo entendido, Responder en forma clara, No detener la venta. Cierre de la venta: Cómo saber cuándo cerrar una venta: El vendedor debe prestar atención a las siguientes señales del cliente: 1. Deja de presentar objeciones. 2. Hace comentarios positivos. 3. Consulta por el precio. 4. Comienza a realizar consultas específicas del crucero: documentación, vestimenta, horarios, etc. María Sol Acosta Novello Ornela Belinda. TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR

82 Manual Práctico para una exitosa venta de crucero ~4~ RAZONES PARA VACACIONAR EN UN CRUCERO: RELACIÓN COSTO BENEFICIOS CONOCER CONOCER GENTE VARIOS NUEVA DESTINOS POR QUÉ ELEGIR UN CRUCERO? BUENA DIVERSIÓN GASTRONOMÍA ASEGURADA CONTROL DE GASTOS Un vendedor tiene la habilidad de adaptar los beneficios del crucero a las necesidades puntuales del cliente. María Sol Acosta Novello Ornela Belinda. TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR

83 Manual Práctico para una exitosa venta de crucero ~5~ Por Sudamérica operan 3 importantes compañías navieras: MSC Cruceros. COSTA Cruceros. IBERO Cruceros. INFORMACIÓN A TENER EN CUENTA: Cuándo realizar una reserva? Existen 2 momentos beneficiosos para ejecutar una reserva: Con un año de anticipación, es decir cuando salen al mercado las tarifas, y es cuando las navieras ofrecen descuentos importantes y a demás permite tener mayor posibilidad de elegir el camarote deseado. Con un mes de anticipación, ya que si se espera a último momento se obtienen precios muy convenientes debido a que al encontrarse tan cerca de la fecha de salida, se rematan los camarotes que han quedado sin solicitar. Cuáles son las opciones de camarotes ofrecidos? Internos: no posee ventanas. Externos: son camarotes con vista (tienen ventanas) Con balcón: ocupa todo el ancho del camarote, ubicados en la cubierta superior. Ojo de buey: están en las partes bajas, son ventanas circulares imposibilitadas de abrirlas. Suite con balcón: tienen mayor extensión y mayor lujo. Poseen bañera. Pen House: pocas compañías lo poseen. Tienen jacuzzi privado. Lo que marca la diferencia del precio la ubicación del camarote en el barco. La mejor ubicación en el crucero es en el medio. María Sol Acosta Novello Ornela Belinda. TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR