SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

Transcripción

1 SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

2 INFORME SERNAC Enero

3 TABLA DE CONTENIDOS Resumen Ejecutivo Introducción Desarrollo Conclusiones 3

4 RESUMEN EJECUTIVO El trabajo realizado en el Centro Telefónico se oriento a reforzar aspectos de la atención telefónica principalmente enfocados en : Contesta dentro de los 5 primeros segundos El uso de forma adecuada del Saludo y la Despedida corporativa Seguridad y manejo de llamada Actitud de servicio. Corroboración y Registro de datos del consumidor en el sistema. Tipificación de la llamada y el correcto uso de las CTIs disponibles.

5 INTRODUCCION El desarrollo alcanzado por este servicio y sus nuevas necesidades hacen necesario un trabajo permanente de mantención de los estándares de calidad. La finalidad de esta acción es detectar en línea los posibles errores o quiebres a objeto de que sean corregidos y evitar su reiteración o su instalación en el grupo como prácticas aceptadas y desarrollar en el grupo un criterio común acorde a las necesidades y al objetivo del servicio. Para lograr esto es necesario el monitoreo diario de las llamadas del Centro Telefónico y de las gestiones del Centro Internet.

6 DESARROLLO En el Centro Telefónico durante este mes se observa un promedio bajo al finalizar el periodo de evaluaciones, a raíz de la contingencia del servicio. Form: PAUTA SERNAC ENERO Contesta dentro de los 5 primeros segundos 85.4% Saludo y despedida corporativa 50.5% Escucha Activa al Consumidor 98% Seguridad y manejo de llamada 79.9% Actitud de servicio 89.1% Define problemática del Consumidor y Orienta de forma adecuada 96.4% Corroboración y Registro de datos del consumidor en el sistema 69.2% Ejecuta la escalación pertinente (agendamiento). 99.5% Tipifica llamada y utiliza CTI adecuadamente 80.6% Total Promedio 83.2%

7 DESARROLLO En Web Consultas los resultados obtenidos se reflejan has sido dentro de los esperado y eso se demuestra en el resumen adjunto. WEB CONSULTAS I Respuesta concuerda ENERO a.- Responde con respuesta Tipo Web 100% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% c.- Escala Consulta a Asesor Sernac 0.0% d.- Agenda Consulta 0.0% II Respuesta concuerda medianamente a.- Responde con respuesta Tipo Web 0.0% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% III Respuesta No concuerda a.- Responde con Respuesta Web 0.0% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% IV Procedimientos y Registro a.- Tiempos de respuesta en plazo 100% b.- Registro en Bitácora (contacta o no contacta al consumidor u otras acciones relevantes) 100% c.- Ortografía y Redacción 100% d. Personaliza respuesta 98.6%

8 DESARROLLO En Web Reclamos se obtuvieron los resultados reflejados en la tabla ya que se están gestionando los casos mas atrasados. WEB RECLAMOS ENERO I EVALUACION PROCESOS 1.- Valida la información Reclamo 100% 2.- Aplica correctamente Check List 100% 3.- Categoriza correctamente el reclamo de acuerdo con Motivo Categoría legal según corresponda 96.5% 4.- Ejecuta Traslado en los tiempos establecidos según proceso 100% 5.- Envía carta informando traslado, define utilización de cartas especiales y adjunta documento según corresponde 6.- Seguimiento a la emisión de la Insistencia 100% II EVALUACIÓN REGISTROS 1.- Registra en Bitácora 100% III EVALUACIÓN CAPACIDAD RESOLUTIVA 1.- Verifica Respuesta del Proveedor 100% 2.- Cierra caso en plazo 100% 3.- Selección causal de cierre adecuada 100% 4.- Selecciona carta adecuada, según cierre aplicado 100% 100%

9 CONCLUSIONES En el Centro Telefónico durante el mes de Enero se encontró en permanente contingencia debido a los problemas de sistema que presento el servicio Centro Internet. Se deben aplicar reforzamientos y mejoras en los procesos que se encuentran bajo el nivel esperado. Respecto de los resultados obtenidos en el periodo se ha desarrollado por parte de nuestra área de calidad 66 coaching, principalmente referidos a los puntos débiles de la pauta con la que se evalúa a los Eacs. Esto se debe realizar en conjunto con el área de Supervisión y Calidad a través de las medidas que sean necesarias para mejorar los resultados de la plataforma. En el Centro Internet en el mes de Enero se realizaron 35 coaching a los ejecutivos en conjunto con la supervisión del servicio.

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