SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA"

Transcripción

1 SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

2 INFORME SERNAC Enero

3 TABLA DE CONTENIDOS Resumen Ejecutivo Introducción Desarrollo Conclusiones 3

4 RESUMEN EJECUTIVO El trabajo realizado en el Centro Telefónico se oriento a reforzar aspectos de la atención telefónica principalmente enfocados en : Contesta dentro de los 5 primeros segundos El uso de forma adecuada del Saludo y la Despedida corporativa Seguridad y manejo de llamada Actitud de servicio. Corroboración y Registro de datos del consumidor en el sistema. Tipificación de la llamada y el correcto uso de las CTIs disponibles.

5 INTRODUCCION El desarrollo alcanzado por este servicio y sus nuevas necesidades hacen necesario un trabajo permanente de mantención de los estándares de calidad. La finalidad de esta acción es detectar en línea los posibles errores o quiebres a objeto de que sean corregidos y evitar su reiteración o su instalación en el grupo como prácticas aceptadas y desarrollar en el grupo un criterio común acorde a las necesidades y al objetivo del servicio. Para lograr esto es necesario el monitoreo diario de las llamadas del Centro Telefónico y de las gestiones del Centro Internet.

6 DESARROLLO En el Centro Telefónico durante este mes se observa un promedio bajo al finalizar el periodo de evaluaciones, a raíz de la contingencia del servicio. Form: PAUTA SERNAC ENERO Contesta dentro de los 5 primeros segundos 85.4% Saludo y despedida corporativa 50.5% Escucha Activa al Consumidor 98% Seguridad y manejo de llamada 79.9% Actitud de servicio 89.1% Define problemática del Consumidor y Orienta de forma adecuada 96.4% Corroboración y Registro de datos del consumidor en el sistema 69.2% Ejecuta la escalación pertinente (agendamiento). 99.5% Tipifica llamada y utiliza CTI adecuadamente 80.6% Total Promedio 83.2%

7 DESARROLLO En Web Consultas los resultados obtenidos se reflejan has sido dentro de los esperado y eso se demuestra en el resumen adjunto. WEB CONSULTAS I Respuesta concuerda ENERO a.- Responde con respuesta Tipo Web 100% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% c.- Escala Consulta a Asesor Sernac 0.0% d.- Agenda Consulta 0.0% II Respuesta concuerda medianamente a.- Responde con respuesta Tipo Web 0.0% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% III Respuesta No concuerda a.- Responde con Respuesta Web 0.0% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% IV Procedimientos y Registro a.- Tiempos de respuesta en plazo 100% b.- Registro en Bitácora (contacta o no contacta al consumidor u otras acciones relevantes) 100% c.- Ortografía y Redacción 100% d. Personaliza respuesta 98.6%

8 DESARROLLO En Web Reclamos se obtuvieron los resultados reflejados en la tabla ya que se están gestionando los casos mas atrasados. WEB RECLAMOS ENERO I EVALUACION PROCESOS 1.- Valida la información Reclamo 100% 2.- Aplica correctamente Check List 100% 3.- Categoriza correctamente el reclamo de acuerdo con Motivo Categoría legal según corresponda 96.5% 4.- Ejecuta Traslado en los tiempos establecidos según proceso 100% 5.- Envía carta informando traslado, define utilización de cartas especiales y adjunta documento según corresponde 6.- Seguimiento a la emisión de la Insistencia 100% II EVALUACIÓN REGISTROS 1.- Registra en Bitácora 100% III EVALUACIÓN CAPACIDAD RESOLUTIVA 1.- Verifica Respuesta del Proveedor 100% 2.- Cierra caso en plazo 100% 3.- Selección causal de cierre adecuada 100% 4.- Selecciona carta adecuada, según cierre aplicado 100% 100%

9 CONCLUSIONES En el Centro Telefónico durante el mes de Enero se encontró en permanente contingencia debido a los problemas de sistema que presento el servicio Centro Internet. Se deben aplicar reforzamientos y mejoras en los procesos que se encuentran bajo el nivel esperado. Respecto de los resultados obtenidos en el periodo se ha desarrollado por parte de nuestra área de calidad 66 coaching, principalmente referidos a los puntos débiles de la pauta con la que se evalúa a los Eacs. Esto se debe realizar en conjunto con el área de Supervisión y Calidad a través de las medidas que sean necesarias para mejorar los resultados de la plataforma. En el Centro Internet en el mes de Enero se realizaron 35 coaching a los ejecutivos en conjunto con la supervisión del servicio.

10

SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA INFORME SERNAC Febrero TABLA DE CONTENIDOS Resumen Ejecutivo Introducción Desarrollo Conclusiones 3 RESUMEN EJECUTIVO El trabajo realizado en

Más detalles

SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA INFORME SERNAC Marzo TABLA DE CONTENIDOS Resumen Ejecutivo Introducción Desarrollo Conclusiones 3 RESUMEN EJECUTIVO El trabajo realizado en el

Más detalles

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR Contenido 1. El Portal del Proveedor...3 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor...4 3. Estándares de Calidad de las respuestas...6 a) Plazos

Más detalles

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR Contenido 1. El Portal del Proveedor.... 3 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor.... 4 3. Estándares de Calidad de las Respuestas....

Más detalles

Outsourcing. Opción imprescindible en los objetivos de rentabilidad y calidad del Contact Center

Outsourcing. Opción imprescindible en los objetivos de rentabilidad y calidad del Contact Center Outsourcing Opción imprescindible en los objetivos de rentabilidad y calidad del Contact Center José Ignacio Sánchez Horno Grupo Atento Director Global del Sector Financiero Outsourcing: Opción imprescindible

Más detalles

1.- Entrevistas con las siguientes personas, encargadas de la implementación y/o funcionamiento del servicio:

1.- Entrevistas con las siguientes personas, encargadas de la implementación y/o funcionamiento del servicio: F I S C A L I Z A C I Ó N D E L S E R V I C I O C O N T I N U O D E A T E N C I Ó N T E L E F Ó N I C A E N L A S I S A P R E S I.- OBJETIVO Evaluar el acceso al Servicio Continuo de Atención Telefónica

Más detalles

ENLACE CORPORATIVO. Business Intelligence Outsourcing (BIO

ENLACE CORPORATIVO. Business Intelligence Outsourcing (BIO ENLACE CORPORATIVO Business Intelligence Outsourcing (BIO ) Outsourcing El outsourcing es una forma de trabajo enfocada a subcontratar servicios que sean de utilidad y rentabilidad para la empresa, a través

Más detalles

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014 INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014 Fecha de elaboración: Abril 28 de 2014 Población encuestada: De la totalidad de las encuestas realizadas (76), cuarenta y siete (47) presentaron respuesta

Más detalles

Certificación de Competencias Representante de atención al cliente N de registro: 202462111

Certificación de Competencias Representante de atención al cliente N de registro: 202462111 Certificación de Competencias Representante de atención al cliente N de registro: 202462111 Norma de competencia Federación Argentina de Empleados de Comercio y Servicios Cámara de Empresas de Servicios

Más detalles

Análisis descriptivos de reclamos a Cementerios y Funerarias

Análisis descriptivos de reclamos a Cementerios y Funerarias Versión : Avance Estado: Vigente Página 1 de 6 Reclamos ante SERNAC: Al analizar los casos ingresados al Sistema de Atención de Público, destaca que durante el periodo enero-septiembre 2014 se registraron

Más detalles

PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO DE CONTACT CENTER

PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO DE CONTACT CENTER Firma: Firma: Firma: PÁGINA 2 DE 8 CÓDIGO:PC-9 OBJETIVO: Estandarizar la forma en que se deben abordar los requerimientos de los pasajeros, tanto de forma telefónica como mediante correos electrónicos,

Más detalles

Licencia Libro de Obra Digital (LOD) Multimandante

Licencia Libro de Obra Digital (LOD) Multimandante Licencia Libro de Obra Digital (LOD) Libro de Obra Digital QUÉ ES EL LIBRO DE OBRA DIGITAL? Aplicación informática que facilita y contiene las comunicaciones formales (libro de obra, cartas, planos, estados

Más detalles

Resumen General del Manual de Organización y Funciones

Resumen General del Manual de Organización y Funciones Gerencia de Productos y Servicios al Usuario Resumen General del Manual de Organización y Funciones (El original del Manual de Organización y Funciones fue aprobado por Resolución Administrativa SBS Nº

Más detalles

HOJA DE AUTORIZACIÓN

HOJA DE AUTORIZACIÓN HOJA DE AUTORIZACIÓN Elaboró Jaime Hoyos M. Gerente de Mercadeo Personalizado Revisó Roberto Velázquez Director de Mercadeo Internet Aprobó Roberto Velázquez Director de Mercadeo Internet SUBDIRECCIÓN

Más detalles

Sistema de Atención de Requerimientos

Sistema de Atención de Requerimientos Sistema de Atención de Requerimientos 1. Generalidades El Banco fiel a su filosofía de servicio y orientación a sus Clientes y a los Consumidores Financieros ha establecido los mecanismos necesarios para

Más detalles

Sistema de Informacio n Para PASPE

Sistema de Informacio n Para PASPE Sistema de Informacio n Para PASPE Lista de Requisitos Los actores del sistema son: Director, Integrador SICUC, Coordinador, Consejero, Monitor y Docente Ciencias Básicas PASPE está enmarcado en un ciclo

Más detalles

OTROS SERVICIOS Àtic Coworking Business Center

OTROS SERVICIOS Àtic Coworking Business Center OTROS SERVICIOS Àtic Coworking Business Center GESTIONAMOS COMPLETAMENTE SU NEGOCIO DE FORMA ÁGIL Y CÓMODA PARA USTED Y CREZCA DE FORMA ESTABLE Y EQUILIBRADA. El espíritu de servicio del equipo de ÀTIC

Más detalles

Profesionales en el ámbito de la externalización de Contact Center dirigidos al Sector Servicios.

Profesionales en el ámbito de la externalización de Contact Center dirigidos al Sector Servicios. Profesionales en el ámbito de la externalización de Contact Center dirigidos al Sector Servicios. INDICE 1-INTRODUCCIÓN. Servicios prestados por Call Center GIO a) Telemarketing b) Recuperación de deudas.

Más detalles

Presentación corporativa

Presentación corporativa Presentación corporativa Carta de presentación. La empresa. Servicios. Casos de éxito. Por qué realizar TEM? Por qué Contec? C/ Balmes, 207 08006 Barcelona tel: 902 106 203 www.contec-consulting.com Carta

Más detalles

PLAN PRELIMINAR DE QUEJAS Y RECLAMOS DE USUARIOS DE SETEL S. A. CONTENIDO:

PLAN PRELIMINAR DE QUEJAS Y RECLAMOS DE USUARIOS DE SETEL S. A. CONTENIDO: PLAN PRELIMINAR DE QUEJAS Y RECLAMOS DE USUARIOS DE SETEL S. A. CONTENIDO: 1 INTRODUCCIÓN... 2 2 DEFINICIONES, PROCEDIMIENTOS Y PLAZOS PARA PRESENTAR RECLAMOS Y QUEJAS... 2 2.1 QUIÉN PUEDE PRESENTAR QUEJAS

Más detalles

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME DE QUEJAS Y RECLAMOS Enero 1º a Marzo 31 de 13 Bogotá D.C., abril 4 de 14 1. INFORMACIÓN GENERAL De conformidad con lo establecido

Más detalles

RADIOGRAFÍA DEL CONSUMIDOR AÑO 2014. La vulnerabilidad de los consumidores

RADIOGRAFÍA DEL CONSUMIDOR AÑO 2014. La vulnerabilidad de los consumidores RADIOGRAFÍA DEL CONSUMIDOR AÑO 2014 La vulnerabilidad de los consumidores CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVO: Caracterizar a los consumidores en Chile, elaborando tipologías de acuerdo a diferentes variables.

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE DEFENSORIA DE OFICIO

PROCEDIMIENTO DE DEFENSORIA DE OFICIO DEFENSORÍA DE OFICIO Contenido 1. OBJETIVO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 4. PROCEDIMIENTO... 2 4.1. Marco legal de la Defensoría de Oficio... 2 4.2. Modo de reparto de los negocios... 2 4.3.

Más detalles

Diseño Web. Soluciones Intranet. Sistemas a medida. Consultoría en Redes. Hardware

Diseño Web. Soluciones Intranet. Sistemas a medida. Consultoría en Redes. Hardware Diseño Web Soluciones Intranet Sistemas a medida Consultoría en Redes Hardware Quienes Somos RIMONT Sistemas es una empresa argentina creada en 1995 con el objetivo de brindar servicios de Consultoría

Más detalles

Informe Sistema de Atención Al Consumidor Financiero Año 2014

Informe Sistema de Atención Al Consumidor Financiero Año 2014 Informe Sistema de Atención Al Consumidor Financiero Año 2014 Agenda 1. Gestión del servicio a través de los canales de atención del ICETEX. 2. Información, educación financiera y capacitación a funcionarios

Más detalles

DOSSIER DE PRENSA OCTUBRE 2009. www.helphone.com

DOSSIER DE PRENSA OCTUBRE 2009. www.helphone.com DOSSIER DE PRENSA OCTUBRE 2009 INDICE 1. EL PROYECTO HELPHONE SERVICES 2. SERVICIOS QUE SE OFRECEN 2.1. Gestión de relaciones con clientes 2.2. Asistencia informática on line 2.3. Servicios de ourtsourcing

Más detalles

OBJETIVO DEL PREMIO EL PREMIO BASES DEL CONCURSO INTEGRIDAD. En qué categorías pueden concursar las iniciativas? Quiénes pueden participar?

OBJETIVO DEL PREMIO EL PREMIO BASES DEL CONCURSO INTEGRIDAD. En qué categorías pueden concursar las iniciativas? Quiénes pueden participar? 2 OBJETIVO DEL PREMIO Reconocer las buenas prácticas de los proveedores en el marco de la política de Responsabilidad Corporativa de Electricaribe. EL PREMIO Electricaribe quiere reconocer las buenas prácticas

Más detalles

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

Reclamos en el mercado financiero Cajas de Compensación. Comparación primer semestre 2013 v/s primer semestre 2012

Reclamos en el mercado financiero Cajas de Compensación. Comparación primer semestre 2013 v/s primer semestre 2012 Comparación primer semestre 2013 v/s primer semestre 2012 El presente informe da cuenta de los reclamos financieros registrados en Sernac, específicamente los referidos a los reclamos vinculados a las

Más detalles

Cuenta Pública 2005. José Roa Ramírez Director Nacional. Junio 2006

Cuenta Pública 2005. José Roa Ramírez Director Nacional. Junio 2006 Cuenta Pública José Roa Ramírez Director Nacional Junio 2006 Hitos Soluciones masivas favorables a los consumidores Juicios colectivos: US$ 29.000.000.- Consumidores favorecidos: 5.000.000.- Soluciones

Más detalles

OBSERVACIONES Y RESPUESTAS CONTRATACIÓN DIRECTA No. 11 DE 2006 DIVISÓN ADMINISTRATIVA

OBSERVACIONES Y RESPUESTAS CONTRATACIÓN DIRECTA No. 11 DE 2006 DIVISÓN ADMINISTRATIVA OBSERVACIONES Y RESPUESTAS CONTRATACIÓN DIRECTA No. 11 DE 2006 DIVISÓN ADMINISTRATIVA En Audiencia de Aclaración de Términos, celebrada el día 15 de noviembre de 2006, se realizaron algunas observaciones

Más detalles

e-invoice Solución de Factura Electrónica Miguel Castillo Director Comercial Perú Noviembre 2015

e-invoice Solución de Factura Electrónica Miguel Castillo Director Comercial Perú Noviembre 2015 e-invoice Solución de Factura Electrónica Miguel Castillo Director Comercial Perú Noviembre 2015 Agenda 1. Quiénes somos 2. La Factura Electrónica en el Perú 3. Requerimiento de la SUNAT 4. Nuestra Propuesta

Más detalles

SERNAC RECIBIÓ MÁS DE 2300 RECLAMOS CONTRA ISAPRES, CENTROS MÉDICOS, HOSPITALES Y CLÍNICAS

SERNAC RECIBIÓ MÁS DE 2300 RECLAMOS CONTRA ISAPRES, CENTROS MÉDICOS, HOSPITALES Y CLÍNICAS Desde enero a septiembre de 2014: SERNAC RECIBIÓ MÁS DE 2300 RECLAMOS CONTRA ISAPRES, CENTROS MÉDICOS, HOSPITALES Y CLÍNICAS El 42,4% del total de reclamos se concentran en las Isapres, mientras que el

Más detalles

Ranking de Reclamos en Telecomunicaciones SERNAC SUBTEL

Ranking de Reclamos en Telecomunicaciones SERNAC SUBTEL Ranking de Reclamos en Telecomunicaciones SERNAC SUBTEL Enero 2014 Enero 2014 El presente reporte da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en el Servicio Nacional del Consumidor y en la

Más detalles

M A R K E T I N G I N T E G R A L

M A R K E T I N G I N T E G R A L MARKETING INTEGRAL Le brindamos un equipo de profesionales expertos en Marketing Integral que pueden crear, introducir, fortalecer o reposicionar su marca en el mercado a través de planes estratégicos

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

Sistema de Evaluación de Proveedores

Sistema de Evaluación de Proveedores Sistema de Evaluación de Proveedores Grupo de Empresas ENAP Versión Preparado por: Aprobado por: 02 07-sep-09 Gerencia de Servicios, Departamento de Políticas y Soporte de Aprovisionamiento 01 03-feb-09

Más detalles

RELACIÓN ENTRE Y SUS CLIENTES EN LA REDES SOCIALES

RELACIÓN ENTRE Y SUS CLIENTES EN LA REDES SOCIALES RELACIÓN ENTRE AGENCIAS DIGITALES Y SUS CLIENTES EN LA ADMINISTRACIÓN DE REDES SOCIALES Autores: Pablo Contreras, Loredana Rojas Seminario de Título de Ingeniería Comercial, Universidad de Chile. OBJETIVO

Más detalles

Soluciones y Servicios en Comunicaciones y Tecnologías de la Información. Portfolio de servicios

Soluciones y Servicios en Comunicaciones y Tecnologías de la Información. Portfolio de servicios Soluciones y Servicios en Comunicaciones y Tecnologías de la Información Portfolio de servicios La Empresa Una solución para cada necesidad Comyseg Solutions es un proveedor de Soluciones y Servicios en

Más detalles

DATA VOICE SOLITION CONTACT CENTER. Soluciones Integrales en voz y datos

DATA VOICE SOLITION CONTACT CENTER. Soluciones Integrales en voz y datos DATA VOICE SOLITION CONTACT CENTER Soluciones Integrales en voz y datos DATA VOICE SOLUTION CC Es una herramienta para el control, monitoreo y administrador de llamadas, está diseñados para la ayuda de

Más detalles

Introducción Para uso exclusivo de Systech SA Ticket Tracker - Manual de Usuario

Introducción Para uso exclusivo de Systech SA Ticket Tracker - Manual de Usuario Introducción Introducción Objetivos Este documento tiene como objetivo capacitar al usuario para la utilización del sistema Systech Ticket Tracker para el reporte de consultas, requerimientos y solución

Más detalles

PROTOCOLO DE EVALUACIÓN DE HMS

PROTOCOLO DE EVALUACIÓN DE HMS PROTOCOLO DE EVALUACIÓN DE HMS Una Herramienta para la Evaluación del Desempeño de Seguridad y Salud Introducción Fundado en el año 2004, Hacia una Minería Sustentable (HMS) es una iniciativa de la Asociación

Más detalles

INFORME SEMESTRAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO

INFORME SEMESTRAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO INFORME SEMESTRAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 3 1. DEFINICIONES... 3 2. ACCESO A LA INFORMACIÓN.... 3 2.1. ACCESO A LA INFORMACIÓN

Más detalles

CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO

CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO PUESTO QUE OPERA DE LA ACTIVIDAD RECURSOS NECESARIOS Solicitud de soporte técnico Mesa de ayuda Analizar y detectar la falla del equipo Definir la

Más detalles

EL DESAFÍO DE HACER CUMPLIR OBJETIVOS EN LA GESTIÓN DEL CALL CENTER

EL DESAFÍO DE HACER CUMPLIR OBJETIVOS EN LA GESTIÓN DEL CALL CENTER Caso CREDIMAS EL DESAFÍO DE HACER CUMPLIR OBJETIVOS EN LA GESTIÓN DEL CALL CENTER Eduardo Isa Jefe de Call Center Credimas SA COACHING como herramienta diferencial para el logro de objetivos en el Call

Más detalles

E50 pone en marcha un nuevo proyecto de concienciación social:

E50 pone en marcha un nuevo proyecto de concienciación social: 2014-1015 E50 pone en marcha un nuevo proyecto de concienciación social: el Con esta Iniciativa, somos la primera ONG que localiza a las empresas comprometidas con la Diversidad Generacional en sus plantillas

Más detalles

CREA Y GESTIONA TU PROPIO NEGOCIO ONLINE.

CREA Y GESTIONA TU PROPIO NEGOCIO ONLINE. CREA Y GESTIONA TU PROPIO NEGOCIO ONLINE. TU TIENDA EN INTERNET CON SHOPTODATE Información básica: Idioma: español Duración: 60 horas (formación online + material complementario) Audio: Sí A QUIÉN VA DIRIGIDO

Más detalles

I. Descripción del Servicio

I. Descripción del Servicio ANEXO 1 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS El proponente acepta y garantiza, mediante la presentación de este anexo con la propuesta, debidamente diligenciado y firmado por el representante legal, que cumple, acepta

Más detalles

Ventas y Mercadotecnia Estratégica

Ventas y Mercadotecnia Estratégica Ventas y Mercadotecnia Estratégica Dueños de empresas, gerentes de ventas, gerentes de mercadotecnia, jefes, promotores y asesores de ventas, con experiencia gerencial, y vendedores profesionales con posibilidades

Más detalles

GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT

GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT (Febrero 2003) ÍNDICE 1.- GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT. 2.- PROJECT MANAGEMENT, ESQUEMA Y DESARROLLO DEL SERVICIO 2.1.- Redacción de proyectos. 2.2.- Análisis de los proyectos

Más detalles

8. Medición, análisis y mejora.

8. Medición, análisis y mejora. Página 1 de 6 8. Medición, análisis y mejora. 8.1 Generalidades La Subsecretaría de Planeación y Coordinación por medio de las Unidades Responsables, mantiene documentos que aseguran la planeación e implantación

Más detalles

DOCUMENTO NO CONTROLADO

DOCUMENTO NO CONTROLADO Página 1 de 9 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial

Más detalles

Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center)

Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center) Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicio - ANS Servicio de Centro de Contactos (Contact Center) Versión 1.1 Noviembre de 2012 ANEXO 5 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO ANS SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS Tabla

Más detalles

SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS

SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS PROCESAMIENTO DE INFORMACION DIRECCION NACIONAL DE ESTUDIOS Alvaro A. Jarrín Galindo David González Guayaquil, octubre de 2011 AGENDA Misión y visión Objetivos Ámbito

Más detalles

Observación: Comentario sobre un aspecto del sistema que cumple con los requisitos de la norma, que puede ser mejorado.

Observación: Comentario sobre un aspecto del sistema que cumple con los requisitos de la norma, que puede ser mejorado. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y RECLAMOS Normas aplicadas Código del Documento Fecha de Creación Doc. Número de paginas ISO 9001 - ISO 14001 -OHSAS 18001 P-SGI-10 06-03-2006 1 de 7 Reviso

Más detalles

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES Hoja: 1 de 9 ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS Elaboró: Revisó: Autorizó: Puesto Coordinación de la Mesa de Servicio Jefatura de Gestión y

Más detalles

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ANH-DCOD-EXCEPCIÓN-S-N 005/2015 SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA LÍNEA GRATUITA 800 10 6006 A NIVEL NACIONAL GESTIÓN 2015 La Paz - Bolivia 1 PARTE I INFORMACIÓN GENERAL A LOS PROPONENTES

Más detalles

El interesado OUTSOURCING, a través de su LIDER DE DESARROLLO NUEVOS NEGOCIOS remite observaciones al documento CONVOCATORIA No. 009 de 20146.

El interesado OUTSOURCING, a través de su LIDER DE DESARROLLO NUEVOS NEGOCIOS remite observaciones al documento CONVOCATORIA No. 009 de 20146. 21 Agosto 2014 RESPUESTAS A OBSERVACIONES HECHAS A LA INVITACIÓN 009-2014 PARA SELECCIONAR LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONTACT CENTER PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS Y PRESTADORES (IPS). OBSERVACION

Más detalles

Ranking de Reclamos del Mercado Financiero. Sub Mercado Instituciones Bancarias, 2do semestre 2013 vs 2do semestre 2014.

Ranking de Reclamos del Mercado Financiero. Sub Mercado Instituciones Bancarias, 2do semestre 2013 vs 2do semestre 2014. Ranking de Reclamos del Mercado Financiero. Sub Mercado Instituciones Bancarias, 2do semestre 2013 vs 2do semestre 2014 Abril 2015 1. Definición El ranking de reclamos del mercado financiero es una herramienta

Más detalles

1. CRM Objetivos 2. CRM Alcance 3. CRM Esquema de Integración 4. CRM Funcionalidad, Entidades o tipos de registro. 5. CRM Búsqueda de contactos 6.

1. CRM Objetivos 2. CRM Alcance 3. CRM Esquema de Integración 4. CRM Funcionalidad, Entidades o tipos de registro. 5. CRM Búsqueda de contactos 6. 1. CRM Objetivos 2. CRM Alcance 3. CRM Esquema de Integración 4. CRM Funcionalidad, Entidades o tipos de registro. 5. CRM Búsqueda de contactos 6. CRM Información General 6.1 Información de Contacto 7.

Más detalles

CIRCULAR AFP N 1326 AFC N 70

CIRCULAR AFP N 1326 AFC N 70 CIRCULAR AFP N 1326 AFC N 70 VISTOS: Las facultades que la ley confiere a esta Superintendencia, se imparten las siguientes instrucciones de cumplimiento obligatorio para las Administradoras de Fondos

Más detalles

Riesgo operativo: la visión del supervisor. www.consar.gob.mx

Riesgo operativo: la visión del supervisor. www.consar.gob.mx Riesgo operativo: la visión del supervisor www.consar.gob.mx Riesgo operativo vs. los otros riesgos Definición Cómo De Impacto Aseguramiento qué factores adquiere? mide? depende? Mercado y crédito Discrecional

Más detalles

Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales MÁSTER UNIVERSITARIO EN INGENIERÍA INDUSTRIAL. Centro de Postgrado

Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales MÁSTER UNIVERSITARIO EN INGENIERÍA INDUSTRIAL. Centro de Postgrado Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales 2014 MÁSTER UNIVERSITARIO EN INGENIERÍA INDUSTRIAL UC3M INFORMACIÓN PUBLICA Valoración Final La adaptación de los títulos

Más detalles

Reclamos en telecomunicaciones

Reclamos en telecomunicaciones Reclamos en telecomunicaciones Comparación junio 2010 - mayo 2012 v/s junio 2011 - mayo 2012 s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r Los reclamos realizados al mercado de las telecomunicaciones

Más detalles

Procedimiento para el desarrollo de auditoria interna.

Procedimiento para el desarrollo de auditoria interna. Página 1 de 16 1. OBJETIVO El propósito de este documento es establecer el mecanismo a utilizar para la planificación y desarrollo de las Auditorias Internas en el Sistema de Gestión de Calidad de CR Ingeniería

Más detalles

INTRODUCCIÓN QUIÉNES SOMOS NUESTRO OBJETIVO

INTRODUCCIÓN QUIÉNES SOMOS NUESTRO OBJETIVO www.nextcs.com INTRODUCCIÓN La externalización de servicios es un aspecto fundamental de los planes estratégicos de las compañías que tienen como fin obtener mejores resultados focalizando su esfuerzo

Más detalles

INTRODUCCIÓN. La siguiente gráfica muestra el proceso de diligenciamiento de las plantillas. Plantilla registro de variables

INTRODUCCIÓN. La siguiente gráfica muestra el proceso de diligenciamiento de las plantillas. Plantilla registro de variables INTRODUCCIÓN Este archivo hace parte integrante del documento titulado "Guía para la Caracterización de usuarios de Entidads Públicas". Funciona como un instrumento de ayuda para llevar a cabo ejercicios

Más detalles

PARAGUAY PROYECTOS IMPULSADOS POR LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS. I. MIGRACION A LAS NORMAS INTERNACIONALES DE INFORMACIÓN FINANCIERA (NIIF s)

PARAGUAY PROYECTOS IMPULSADOS POR LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS. I. MIGRACION A LAS NORMAS INTERNACIONALES DE INFORMACIÓN FINANCIERA (NIIF s) PARAGUAY PROYECTOS IMPULSADOS POR LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS I. MIGRACION A LAS NORMAS INTERNACIONALES DE INFORMACIÓN FINANCIERA (NIIF s) En línea con la tendencia internacional en cuanto a los reportes

Más detalles

PRESENTACIÓN DE SERVICIOS INTEGRALES EN SOPORTE Y TECNOLOGIA. Soluciones Integrales en voz y datos

PRESENTACIÓN DE SERVICIOS INTEGRALES EN SOPORTE Y TECNOLOGIA. Soluciones Integrales en voz y datos PRESENTACIÓN DE SERVICIOS INTEGRALES EN SOPORTE Y TECNOLOGIA Soluciones Integrales en voz y datos QUIENES SOMOS: Somos una empresa consultora de negocio y desarrolladora de soluciones tecnológicas en voz

Más detalles

Los objetivos de la mesa de ayuda son:

Los objetivos de la mesa de ayuda son: En Xtreme Soſtware Solutions trabajamos para ofrecerle el mejor servicio tanto en nuestro personal como también de soporte post implementación mediante nuestra mesa de ayudas, desde consultas telefónicas

Más detalles

Sector Contact Center

Sector Contact Center Norma de Competencia Representante de Atención al Cliente en Soporte Técnico Sector Contact Center Federación Argentina de Empleados de Comercio y Servicios Cámara de Empresas de Servicios de Contactos

Más detalles

Procedimiento de acciones preventivas y correctivas

Procedimiento de acciones preventivas y correctivas Página 1 de 9 1. OBJETIVO El propósito de este documento es establecer las actividades para implementar las acciones correctivas y preventivas que sean necesarias en el Sistema de Gestión de Calidad de

Más detalles

Experiencia en gestión de la calidad. en el ámbito universitario. César González Castillo Universidad de Concepción - Chile

Experiencia en gestión de la calidad. en el ámbito universitario. César González Castillo Universidad de Concepción - Chile Experiencia en gestión de la calidad de los servicios de TIC s en el ámbito universitario César González Castillo Universidad de Concepción - Chile Agenda Contexto Proceso de calidad: modelo de procesos

Más detalles

Mejora de procesos desde el ámbito de la innovación. Santiago, 20 de agosto 2014

Mejora de procesos desde el ámbito de la innovación. Santiago, 20 de agosto 2014 Mejora de procesos desde el ámbito de la innovación Santiago, 20 de agosto 2014 Presentación Paulina Dixiana Valenzuela Sánchez, PMP, Mg. Banco Falabella Jefe de Gestión de Proyectos, Calidad de Software

Más detalles

123S. administración de las licencias médicas por incapacidad laboral temporal, RAPO

123S. administración de las licencias médicas por incapacidad laboral temporal, RAPO RAPO Secretaría Municipal DECRETO N 123S MAT.: APRUEBA MANUAL DE PROCEDIMIENTO REFERENTE A ADMINISTRACIÓN DE LICENCIAS MÉDICAS Y COBRANZA DE REEMBOLSOS POR SUBSIDIOS DE INCAPACIDAD LABORAL. LO PRADO,,13JUN2011

Más detalles

COLOMBIAN OUTSOURCING SOLUTIONS

COLOMBIAN OUTSOURCING SOLUTIONS COLOMBIAN OUTSOURCING SOLUTIONS NOSOTROS En el proceso de evolución de la industria, ya sea de producción o de prestación de servicios, las empresas han detectado que el mantener sus clientes satisfechos

Más detalles

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco Caso de Éxito: Credi Nissan y Renault Servicios Financieros NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco NR Finance México (Credi Nissan y Renault Servicios

Más detalles

PERFIL DE CARGO PARA SELECCIÓN

PERFIL DE CARGO PARA SELECCIÓN 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO NOMBRE DEL CARGO Profesional de Apoyo REPORTA A: Jefe/a Departamento Gestión Territorial y Canales DEPARTAMENTO: Gestión Territorial y Canales 2. PROPÓSITO GENERAL Implementar

Más detalles

Reclamos en Cajas de Compensación. Ranking de reclamos en Cajas de Compensación

Reclamos en Cajas de Compensación. Ranking de reclamos en Cajas de Compensación Ranking de reclamos en Cajas de Compensación El presente informe da cuenta de los reclamos extraídos de la plataforma de reclamos del SERNAC, en marzo de 2013, relacionados al sector financiero, específicamente

Más detalles

CURSO ONLINE MARKETING Y SOCIAL MEDIA (100 h)

CURSO ONLINE MARKETING Y SOCIAL MEDIA (100 h) CURSO ONLINE MARKETING Y SOCIAL MEDIA (100 h) TÉCNICAS DE MARKETING (20 h) 1 Condicionantes del marketing 1.1 Qué es el marketing 1.2 El consumidor 1.3 La demanda 1.4 El comprador 1.5 El mercado - Segmentación

Más detalles

Crea y Gestiona tu propio Negocio online

Crea y Gestiona tu propio Negocio online Crea y Gestiona tu propio 1.- Objetivos 1.- Objetivos del Programa El objetivo del Programa es el de desarrollar su propia tienda online a partir de unas pautas de diseño establecidas, siguiendo cada uno

Más detalles

CONSEJO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL NORMAS TÉCNICAS DE COMPETENCIA LABORAL

CONSEJO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL NORMAS TÉCNICAS DE COMPETENCIA LABORAL I. Datos Generales de la Calificación CTEL0449.01 Propósito Título Operación y mantenimiento de sistemas de conmutación por paquetes en redes de área amplia (WAN) Ofertar al sector un referente que permita

Más detalles

SÍNTESIS EJECUTIVA PROGRAMA PROYECTO O.I.R. (ORIENTACIÓN, INFORMACIÓN Y RECLAMO) SERNACFACILITA

SÍNTESIS EJECUTIVA PROGRAMA PROYECTO O.I.R. (ORIENTACIÓN, INFORMACIÓN Y RECLAMO) SERNACFACILITA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos SÍNTESIS EJECUTIVA PROGRAMA PROYECTO O.I.R. (ORIENTACIÓN, INFORMACIÓN Y RECLAMO) SERNACFACILITA ELABORADA POR LA DIRECCIÓN DE PRESUPUESTOS

Más detalles

PROCEDIMIENTO PARA TAREAS ESPECÍFICAS DE MANTENCION.

PROCEDIMIENTO PARA TAREAS ESPECÍFICAS DE MANTENCION. Página 1 de 10 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial

Más detalles

Principio Básico de Seguros IAIS No. 10 Control Interno. Experiencia Peruana. Superintendencia de Banca, Seguros y AFP Abril 2010.

Principio Básico de Seguros IAIS No. 10 Control Interno. Experiencia Peruana. Superintendencia de Banca, Seguros y AFP Abril 2010. Principio Básico de Seguros IAIS No. 10 Control Interno Experiencia Peruana Tomás Wong-Kit Superintendencia de Banca, Seguros y AFP Abril 2010 Contenido Definición de PBS IAIS No. 10 Objetivos exposición

Más detalles

Northpoint Building, Tower II 18th FL. Cra 7 # 156-68, Bogotá Colombia. Phone: 1-800 5165125 + 1 (323) 250-9963 + 1 (929) 223-1609 + 57 1 743 8353

Northpoint Building, Tower II 18th FL. Cra 7 # 156-68, Bogotá Colombia. Phone: 1-800 5165125 + 1 (323) 250-9963 + 1 (929) 223-1609 + 57 1 743 8353 Northpoint Building, Tower II 18th FL. Cra 7 # 156-68, Bogotá Colombia. Phone: 1-800 5165125 + 1 (323) 250-9963 + 1 (929) 223-1609 + 57 1 743 8353 Email: info@onqgs.com www.onqgs.com 1 ON-Q GLOBAL SOLUTIONS

Más detalles

ISO 9001:2000. Manual de Calidad. Gerencia General M-GG-01 REV 01 4.2.2. Gerente General. Representante de la Gerencia. 1 de 21

ISO 9001:2000. Manual de Calidad. Gerencia General M-GG-01 REV 01 4.2.2. Gerente General. Representante de la Gerencia. 1 de 21 ISO 9001:2000 4.2.2 Fecha de Generación 26-10-2006 Manual de Calidad Gerencia General. Revisa. Aprueba.. Representante de la Gerencia Gerente General 1 de 21 TABLA DE CONTENIDOS TEMA PÁGINA 1 NUESTRA POLITICA

Más detalles

Telesis S.A. de C.V. es una empresa enfocada en proveer soluciones de telefonia de nueva generacion para empresas.

Telesis S.A. de C.V. es una empresa enfocada en proveer soluciones de telefonia de nueva generacion para empresas. Telesis S.A. de C.V. es una empresa enfocada en proveer soluciones de telefonia de nueva generacion para empresas. Integramos tecnologias de datos y telefonia para brindar soluciones que mejoren la productividad

Más detalles

RESUMEN. I. Obligaciones del Mediador. II. Casos en que el Mediador puede ser eliminado del Registro. III. Materias de mediación.

RESUMEN. I. Obligaciones del Mediador. II. Casos en que el Mediador puede ser eliminado del Registro. III. Materias de mediación. Página 1 de 1 RESUMEN I. Obligaciones del Mediador. II. Casos en que el Mediador puede ser eliminado del Registro III. Materias de mediación. IV. Etapas del procedimiento de mediación. V. Contenido mínimo

Más detalles

Compromiso Ambiental en la Industria:

Compromiso Ambiental en la Industria: Compromiso Ambiental en la Industria: Ahora Será Obligatorio y Por Decreto La gestión ambiental es una práctica corporativa de responsabilidad con el medio ambiente, y uno de los aspectos más influyentes

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE BODEGA Y DESPACHO P-COM-D-02

PROCEDIMIENTO DE BODEGA Y DESPACHO P-COM-D-02 Página: 1 de 14 1.- OBJETIVO El objetivo del presente documento es establecer las actividades necesarias para almacenamiento, liberación y despacho de los productos existentes en las bodegas de Diaterm

Más detalles

CUALIFICACIÓN. Gestión de llamadas de teleasistencia. PROFESIONAL Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 2

CUALIFICACIÓN. Gestión de llamadas de teleasistencia. PROFESIONAL Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 2 Página 1 de 15 CUALIFICACIÓN Gestión de llamadas de teleasistencia. PROFESIONAL Familia Profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 2 Código SSC443_2 Versión 5 Situación RD 1096/2011 Actualización

Más detalles

CONSEJO DE ALTA DIRECCIÓN PÚBLICA ACTA SESION ORDINARIA Nº 12

CONSEJO DE ALTA DIRECCIÓN PÚBLICA ACTA SESION ORDINARIA Nº 12 CONSEJO DE ALTA DIRECCIÓN PÚBLICA ACTA SESION ORDINARIA Nº 12 A 14 días del mes de septiembre de 2004, se realiza la duodécima sesión ordinaria del Consejo de Alta Dirección Pública. Se da inicio a la

Más detalles

Reporte sobre Publicidad de Crédito bajo la forma de Avance en Efectivo. Septiembre de 2014

Reporte sobre Publicidad de Crédito bajo la forma de Avance en Efectivo. Septiembre de 2014 Reporte sobre Publicidad de Crédito bajo la forma de Avance en Efectivo Observatorio de Publicidad y Prácticas Comerciales SERNAC RESUMEN EJECUTIVO 1. El siguiente documento presenta los resultados del

Más detalles

POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES Dando cumplimiento a la ley 1581 de 2012, por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales y al Decreto No. 1377 de 2013

Más detalles

Enterprise Risk Management Integrated Framework

Enterprise Risk Management Integrated Framework Enterprise Risk Management Integrated Framework Marco Integrado de Administración de Riesgos Corporativos* * * * * * Cra. Patricia Kirschenbaum Cra. Jennifer Manguian *connectedthinking Agenda Importancia

Más detalles

Andrés Simón Bujaidar

Andrés Simón Bujaidar Propuesta Pública Certificación de las Habilidades para Ejecutivos Telefónico y Supervisores del Call/Contact Center / Áreas de Interacción con Clientes Andrés Simón Bujaidar Dir. de Alianzas Nacionales

Más detalles

Las NIIF en Ecuador. Soluciones Gerenciales C. Ltda. SGCL & Asociados.,

Las NIIF en Ecuador. Soluciones Gerenciales C. Ltda. SGCL & Asociados., Las NIIF en Ecuador Soluciones Gerenciales C. Ltda. SGCL & Asociados., Impacto de las NIIF Aunque el impacto real de la conversión actual dependerá del tipo de negocio realizado y el ambiente económico

Más detalles

Fecha: Julio 2009. 3.1.2 Los sistemas de cómputo, así como los equipos deben contar con un contrato preventivo y/o correctivo vigente.

Fecha: Julio 2009. 3.1.2 Los sistemas de cómputo, así como los equipos deben contar con un contrato preventivo y/o correctivo vigente. 1 de 7 1.- OBJETIVO. Hacer uso de los recursos técnicos con que se cuentan, en caso de un evento crítico que interrumpa el buen funcionamiento de los sistemas de cómputo que están a cargo de la Subdirección,

Más detalles