SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

Transcripción

1 SERVICIO DE OUTSOURCING DE CALL CENTER STEPHANIE SEPULVEDA

2 INFORME SERNAC Marzo

3 TABLA DE CONTENIDOS Resumen Ejecutivo Introducción Desarrollo Conclusiones 3

4 RESUMEN EJECUTIVO El trabajo realizado en el Centro Telefónico se oriento a reforzar aspectos de la atención telefónica principalmente enfocados en : El uso de forma adecuada del Saludo y la Despedida corporativa. Seguridad y manejo de llamada Corroboración y Registro de datos del consumidor en el sistema. Tipificación de la llamada y el correcto uso de las CTIs disponibles.

5 INTRODUCCION El desarrollo alcanzado por este servicio y sus nuevas necesidades hacen necesario un trabajo permanente de mantención de los estándares de calidad. La finalidad de esta acción es detectar en línea los posibles errores o quiebres a objeto de que sean corregidos y evitar su reiteración o su instalación en el grupo como prácticas aceptadas y desarrollar en el grupo un criterio común acorde a las necesidades y al objetivo del servicio. Para lograr esto es necesario el monitoreo diario de las llamadas del Centro Telefónico y de las gestiones del Centro Internet.

6 DESARROLLO En el Centro Telefónico durante este mes se observa un promedio bajo al finalizar el periodo de evaluaciones, esto en parte es debido a la contingencia y los ejecutivos que tienen un mes en el servicio. Form: PAUTA SERNAC MARZO Contesta dentro de los 5 primeros segundos 94.3% Saludo y despedida corporativa 51.8% Escucha Activa al Consumidor 97.8% Seguridad y manejo de llamada 80.8% Actitud de servicio 88.2% Define problemática del Consumidor y Orienta de forma adecuada 96.2% Corroboración y Registro de datos del consumidor en el sistema 62.4% Ejecuta la escalación pertinente (agendamiento). 99.5% Tipifica llamada y utiliza CTI adecuadamente 70.7% Total Promedio 82.4%

7 DESARROLLO En Web Consultas los resultados obtenidos se reflejan en esta tabla, esto son buenos resultados, a pesar de que los ejecutivos no solo trabajan en sus cuentas titulares. WEB CONSULTAS I Respuesta concuerda MARZO a.- Responde con respuesta Tipo Web 100% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% c.- Escala Consulta a Asesor Sernac 0.0% d.- Agenda Consulta 0.0% II Respuesta concuerda medianamente a.- Responde con respuesta Tipo Web 0.0% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% III Respuesta No concuerda a.- Responde con Respuesta Web 0.0% b.- Responde con respuesta Tipo CTI 0.0% IV Procedimientos y Registro a.- Tiempos de respuesta en plazo 100% b.- Registro en Bitácora (contacta o no contacta al consumidor u otras acciones relevantes) 100% c.- Ortografía y Redacción 95.1% d. Personaliza respuesta 95.1%

8 DESARROLLO En Web Reclamos se obtuvieron los resultados reflejados en la tabla, esto son buenos resultados, a pesar de que los ejecutivos no solo trabajan en sus cuentas titulares. WEB RECLAMOS MARZO I EVALUACION PROCESOS 1.- Valida la información Reclamo 100% 2.- Aplica correctamente Check List 100% 3.- Categoriza correctamente el reclamo de acuerdo con Motivo Categoría legal según corresponda 4.- Ejecuta Traslado en los tiempos establecidos según proceso 98.4% 100% 5.- Envía carta informando traslado, define utilización de cartas especiales y adjunta documento según corresponde 6.- Seguimiento a la emisión de la Insistencia 100% II EVALUACIÓN REGISTROS 1.- Registra en Bitácora 100% III EVALUACIÓN CAPACIDAD RESOLUTIVA 1.- Verifica Respuesta del Proveedor 100% 2.- Cierra caso en plazo 100% 3.- Selección causal de cierre adecuada 100% 4.- Selecciona carta adecuada, según cierre aplicado 100% 100%

9 CONCLUSIONES En el Centro Telefónico durante el mes de Marzo se encontró en contingencia y con ejecutivos nuevos. Se deben aplicar reforzamientos y mejoras en los procesos que se encuentran bajo el nivel esperado. Respecto de los resultados obtenidos en el periodo se ha desarrollado por parte de nuestra área de calidad 148 coaching, principalmente referidos a los puntos débiles de la pauta con la que se evalúa a los Eacs. Esto se debe realizar en conjunto con el área de Supervisión y Calidad a través de las medidas que sean necesarias para mejorar los resultados de la plataforma. En el Centro Internet en el mes de Marzo los resultados de la plataforma son muy buenos de igual forma se realizaron 18 coaching a los ejecutivos en conjunto con la supervisión del servicio.

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