GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

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1 GUÍA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

2 Contenido 1. El Portal del Proveedor Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor Estándares de Calidad de las respuestas...6 a) Plazos para ingresar respuesta...6 b) Estándares de Calidad del contenido de la respuesta...6 c) Modelo de respuesta...7 d) Plazo para el cumplimiento de respuesta...8 e) Ingreso de Respuesta a través del Portal del Proveedor Cierre de los Reclamos Mesa de Ayuda Proveedores Actualización de Datos del Proveedor Obtener Reportes Estadísticos Preguntas Frecuentes

3 1. El Portal del Proveedor. El Portal del Proveedor es un espacio digital que el Servicio Nacional del Consumidor ha puesto a disposición de los proveedores o empresas, con el objetivo de que estas gestionen sus reclamos de forma virtual. Para acceder a este sistema el proveedor se inscribe voluntariamente, a través de la página web de SERNAC, luego debe aceptar las condiciones del Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores, obteniendo así, un Nombre de Usuario y Contraseña de acceso al sistema. También acceden a este sistema los proveedores que han aceptado la Carta Invitación enviada por SERNAC para interoperar. Este instrumento tiene por finalidad lograr una gestión cada vez más eficiente y eficaz en la tramitación de reclamos y no involucra costos asociados para los proveedores. Es importante que los proveedores mantengan un monitoreo permanente del Portal del Proveedor y de correo electrónico informado en el convenio 1, para gestionar oportunamente sus reclamos. Características Fundamentales: Publicación de todos los reclamos del proveedor. Único validador del volumen de reclamos trasladados al proveedor y de respuestas ingresadas por parte del proveedor. Único canal valido para el ingreso de respuestas. Permite acceder, en los reclamos abiertos, a la Carta de Traslado y Formulario Único de Atención de Público (FUAP) o la Carta de Insistencia y FUAP (en los casos en que se ha emitido). Conocer la trazabilidad de la gestión de sus reclamos, marcando todos los hitos intermedios de la mediación Permite el ingreso de requerimientos relacionados con gestión de reclamos y soporte técnico, a través de Mesa de Ayuda Proveedores. Es posible extraer Reportes estadísticos sobre: Casos abiertos, Casos cerrados, Distribución de reclamos según canal de ingreso, Causales de cierre y Juicios. Permite la Verificación de datos y su Actualización vía Mesa de Ayuda Proveedores. 1 Al correo electrónico informado en el convenio, se envía el reclamo y las comunicaciones relacionadas con este, por ej. Se informa del ingreso incompleto o erróneo de la respuesta, el rechazo por inconsistencia de la misma o se envían nuevos antecedentes que ha presentado el consumidor. 3

4 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor. Para realizar el registro de su empresa y operar vía Portal del Proveedor, debe ingresar a la página y seleccionar, desde la parte superior, la opción Registro de proveedores, tal como se indica en la figura adjunta. Figura N 1: Registro de proveedores. A continuación, se desplegará el Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores (Figura N 2), en el que se explicitan las condiciones de uso del Portal y un formulario con los datos que deberá informar para su registro. Una vez que el proveedor realiza el registro, SERNAC se comunicará con el contacto de la empresa (informado en el Formulario) para validar los datos y enviar su Nombre de Usuario y Contraseña para acceso al sistema, en el plazo máximo de 3 días hábiles 2 desde la fecha de registro. Si el proveedor desea cambiar dichas claves deberá ingresar el requerimiento vía Mesa de Ayuda Proveedores. En el Portal de Proveedor, serán publicados todos los reclamos y en el correo electrónico de convenio (informado al momento del registro), el proveedor recibirá la notificación de un nuevo reclamo ingresado, el que deberá ser respondido a través del Portal. Figura N 2: Protocolo de Relacionamiento. 2 Días hábiles: se consideran los días no festivo o feriado de lunes a viernes. 4

5 PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO SERNAC PROVEEDORES La Ley Nº , que establece las normas sobre protección de los Derechos de los Consumidores, faculta al Servicio Nacional del Consumidor SERNAC para promover la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para este efecto, el SERNAC ha implementado un Sistema Nacional Unificado de Atención bajo el nombre de "SERNACfacilita, Ventanilla Única", al que pueden acceder todos los consumidores y consumidoras, en forma presencial o a través de Internet, con el fin de presentar sus reclamos en contra de alguna empresa. Con el fin de facilitar el cumplimiento de nuestra facultad, SERNAC ha dispuesto el Portal del Proveedor, espacio digital de interoperabilidad diseñado para una gestión más eficiente y eficaz de reclamos, al cual se accede por medio de un nombre de usuario y contraseña otorgado por el Sistema Sernacfacilita, una vez aceptado el presente Protocolo de Interoperabilidad Sernac-Proveedores y validada la información registrada por la empresa. SERNAC se compromete a publicar automáticamente en el Portal los reclamos que ingresen a SERNACfacilita, constituyéndose en el medio validador del traslado del formulario de reclamo y de recepción de respuestas. Adicionalmente, SERNAC dispondrá en el Portal de un sistema de reportes estadísticos, de una aplicación para solicitar información al ejecutivo a cargo del reclamo y de una "Mesa de Ayuda" para dar soporte técnico al proveedor en el uso del Sistema. La Empresa, por su parte, contrae el compromiso de dar respuesta a los reclamos recibidos dentro de los plazos señalados en las comunicaciones enviadas por SERNAC y de acuerdo a las condiciones de uso y funcionamiento del Portal que se encuentran definidas en la Guía de uso Portal Proveedores, dispuesta en la web del SERNAC, la cual la empresa declara conocer. La Empresa, ante cualquier cambio de los datos entregados por razón de este convenio, se compromete a informar al SERNAC a través de Mesa de Ayuda, Call Center o en la Dirección Regional de SERNAC más cercana. Con el objetivo de informar adecuadamente a sus clientes, la Empresa sólo podrá incorporar en sus soportes de información publicitaria, la siguiente frase: "La Empresa, ha suscrito un protocolo de interoperabilidad con el SERNAC, comprometiéndose a entregar respuesta a los reclamos que los consumidores presenten en esa institución de acuerdo a los plazos establecidos. La Empresa se obliga a respetar y mantener la más absoluta reserva y confidencialidad de los datos personales e informaciones comerciales a la que tenga acceso por medio de SERNAC, respecto de los cuales reconoce se encuentran protegidos en la forma y condiciones que establece la Ley sobre Protección de la Vida Privada; obligación que comprende a todo el personal de la empresa o a quienes ésta destine al desarrollo y ejecución del presente convenio. Todo lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades personales de cada uno. La Empresa se compromete a la entrega de información fidedigna para el registro y al cumplimiento cabal de este Protocolo. Importante (Párrafo N 7): Es relevante que los proveedores informen oportunamente del cambio en sus datos, mediante el ingreso de Mesa de Ayuda Proveedores, Call Center o la Dirección Regional de SERNAC más cercana. 5

6 3. Estándares de Calidad de las respuestas. En esta sección, se presentarán los plazos para responder sus reclamos, Estándares de Calidad que deben mantener las respuestas y plazo para dar cumplimiento a la solución entregada a los consumidores/as y el procedimiento para el ingreso de respuestas a través del Portal del Proveedor. a) Plazos para ingresar respuesta. Plazo inicial: corresponde a 10 días hábiles desde la fecha del traslado (día en que el reclamo se publica en el Portal del Proveedor). Plazo de insistencia: cumplido el plazo antes descrito, y en los reclamos en que el proveedor no haya ingresado una respuesta, se enviará una Carta de Insistencia, otorgando al proveedor un plazo adicional de 3 días hábiles. Cumplido el plazo de insistencia, el ejecutivo/a analizará los antecedentes del reclamo, para evaluar si procede una acción judicial, dado lo anterior, el caso podría permanecer abierto por el tiempo que el ejecutivo/a y abogado regional considere necesario. Una vez realizado el cierre del reclamo, no es posible ingresar respuesta. b) Estándares de Calidad del contenido de la respuesta. Para la elaboración de las respuestas, es importante que considere incorporar los siguientes datos: Número del reclamo y Fecha de emisión de respuesta Nombre del funcionario a quien va dirigida la respuesta (corresponde al funcionario responsable de la emisión de carta de traslado del reclamo, puede ser: Director/a Regional, Abogado Dirección Regional o Web Center o Encargado/a Oficina Municipal) Nombre del consumidor/a Nombre y cargo del responsable de la emisión de la respuesta por parte de la empresa Archivo PDF con su respuesta (por razones de seguridad utilizar preferentemente formato PDF) SERNAC considerará como respuesta consistente, aquellas comunicaciones del proveedor, que hagan referencia explícita o concreta a la solicitud del consumidor/a, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado. 6

7 Es relevante que incorpore en su respuesta los antecedentes necesarios para que el consumidor/a haga efectiva la solución entregada, esto es: Fecha de entrega del producto o prestación del servicio, lugar al que debe acudir el consumidor/a para hacer efectiva la solución entregada funcionario encargado (sólo en los casos que resulte necesario, el proveedor deberá indicar el cargo o nombre del funcionario con quien el consumidor/a debe consultar para hacer efectiva su respuesta), teléfonos de contacto para realizar consultas a cerca de la respuesta entregada, etc. c) Modelo de respuesta. A continuación se presenta en la Figura N 3 una carta que puede ser utilizada como modelo para la elaboración de sus respuestas. Figura N 3: Tipo de respuesta. 7

8 d) Plazo para el cumplimiento de respuesta. En aquellos casos en que el Proveedor Acoge la solicitud de consumidor, y se compromete a entregar una solución al reclamo, deberá señalar en su respuesta de manera precisa, el plazo en que se hará efectiva dicha solución, por ej. se hará devolución de dinero a cuenta bancaria del consumidor/a a más tardar el día 17 de dic. del año en curso, el producto puede ser retirado en el local ubicado en calle Prat n 1 a contar del día 5 de dic. del año en curso, etc. Así, el consumidor tendrá la información necesaria para hacer efectiva su respuesta. Sernac informará a los consumidores al momento del cierre del reclamo, que ante el incumplimiento de una respuesta, debe informarnos a través de Call Center, de esta manera Sernac analizará los reclamos de la empresa para detectar si dicha práctica es reiterada e iniciará las gestiones tendientes a que el proveedor cumpla con la respuesta entregada y/o el análisis de los antecedentes para evaluar una eventual acción judicial. Al verificar el incumplimiento de una respuesta entregada por un proveedor, el resultado del caso inicial será modificado a Proveedor No Acoge, incumplimiento de respuesta entregada a Sernac. e) Ingreso de Respuesta a través del Portal del Proveedor. Para el ingreso de respuesta, el proveedor deberá acceder a través de y seleccionar, desde la parte inferior de la página, la opción Proveedores Respondan Aquí. Figura N 4: Proveedores respondan aquí. Luego se activará un cuadro, en donde deberá ingresar su nombre de Usuario y Contraseña. Figura N 5: Ingreso de claves. 8

9 Habiendo ingresado sus claves, tendrá acceso al Portal del Proveedor. Para dar respuesta a un caso, deberá seleccionar el listado de Casos Abiertos, y podrá realizar la búsqueda de un reclamo, con las siguientes opciones: Búsqueda por N de Caso, Búsqueda por Sucursal, Ver Listado Completo o a través de la opción Buscar (en esta, el sistema mostrará todos los casos abiertos). Toda la información disponible puede ser exportada a Excel. Figura N 6: Listado de Mediaciones Abiertas. El Portal mostrará el Número de Caso, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de Insistencia, Fecha de respuesta de proveedor (si es que ha sido ingresada), Sucursal y la opción Ver Traslado o Ver Insistencia, donde puede extraer la Carta de Traslado y Formulario Único de Atención de Público (FUAP). Para ingresar respuesta a un reclamo, deberá hacer clic sobre el número del caso, de esta manera, se desplegará una nueva pantalla con el Detalle Caso con las opciones: Respuesta y Solicitud de Información, en esta opción deberá escoger la opción Respuesta. Tal como se muestra en la Figura N 7, al seleccionar la opción Respuesta, se habilitan las opciones Ingresar respuesta (formato texto) y Adjuntar Archivos al Caso. Para activar alguna de estas opciones, es necesario hacer clic sobre su título. Por razones de seguridad, se solicita ingresar la respuesta en formato PDF. Para adjuntar el archivo al caso, debe seleccionar la opción Examinar y realizar la búsqueda del documento en su equipo. 9

10 Figura N 7: Ingresar Respuesta. Una vez cargado el documento, deberá escoger la opción Enviar, y en pantalla podrá visualizar el mensaje que confirma la acción realizada. Recibirá también esta notificación en el correo electrónico de convenio. Figura N 8: Confirmación de Respuesta ingresada con éxito. Excepcionalmente, si Ud. necesita información adicional del reclamo (que no se encuentre en el Traslado, FUAP o su base de datos), podrá utilizar la opción Solicitar Información, en esta se activará el cuadro Enviar Mensaje al Ejecutivo del Caso, previo análisis y en la medida de que disponga de los antecedentes solicitados, el ejecutivo/a responderá a este mensaje con el envío de una Carta y/o los antecedentes al correo electrónico informado en el convenio. Importante: No debe ingresar la respuesta del reclamo en esta opción. 10

11 4. Cierre de los Reclamos. De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo/a a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes causales: a) Proveedor Acoge: Cierre utilizado ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor/a. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución del dinero, entre otros. b) Proveedor No Acoge: Se utiliza en los siguientes casos: i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Cierre utilizado en aquellos reclamos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo, indiquen: - la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor/a, omitiendo informar a SERNAC el contenido de esta, aunque en ella se exprese que el consumidor/a se encuentra conforme. - que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella. - que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances parciales de las gestiones realizadas. - Imposibilidad para tomar contacto con el consumidor/a. - solicita datos adicionales del consumidor/a, que se encuentran registrados en el Formulario Único de Atención de Público (FUAP). - solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a través de sus sistemas. ii. iii. Prov. No Acoge rechazando el reclamo: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor/a desconociendo la causal del reclamo ó no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario. Proveedor No Acoge, incumplimiento de respuesta entregada a Sernac: Causal utilizada en aquellos casos en que Sernac verifique el incumplimiento de una solución ofrecida por el proveedor en una respuesta entregada a un reclamo presentado ante Sernac. c) Proveedor Informa Caso No Procede: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no acoge una presentación, entregando antecedentes, documentos, u otros fundamentos que dan respaldo y que justifican la negativa de aceptar el requerimiento del consumidor/a. 11

12 d) Proveedor No Responde: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos ó, cuando ingresada una respuesta, el ejecutivo/a informa el rechazo de la misma y el proveedor no ingresa una nueva respuesta en el plazo otorgado. La respuesta puede ser rechazada por: Archivo adjunto dañado, No se ha adjuntado correctamente o No corresponde al caso, entre otros. Sin perjuicio de lo anterior, SERNAC podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al Organismo Público correspondiente a la materia reclamada o dar inicio a las gestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor/a ante el Juzgado de Policía Local. Es importante señalar, que una vez cerrado el reclamo, en los plazos definidos para su gestión, no es posible realizar su reapertura, salvo aquellos casos en que se detecte una inconsistencia en la gestión de cierre del caso u otra relacionada con la disponibilidad del sistema. 5. Mesa de Ayuda Proveedores. Este es el canal de comunicación entre el proveedor y SERNAC para el ingreso de requerimientos sobre: Actualización de Datos, Gestión de Casos y Otros. Se accede a través del Portal del Proveedor en la opción Mesa Ayuda. Figura N 9: Acceso Mesa Ayuda. Para acceder a la Mesa de Ayuda, por motivos de seguridad, deberá ingresar nuevamente su nombre de Usuario y Contraseña, y tendrá las opciones para ingresar ticket y ver respuesta de ticket ingresados. Para ingresar un ticket o requerimiento, deberá agregar un teléfono de contacto y su nombre, además del tema relacionado y la descripción de su requerimiento, tal como se indica en la Figura N

13 Figura N 10: Ingreso ticket de Mesa de Ayuda. Para ingresar su requerimiento (ticket), deberá completar todos los campos obligatorios marcados con *. En el campo Tema, deberá seleccionar según corresponda: - Actualización de Datos: Informar sobre cambios en el nombre de contacto, correo electrónico u otros datos que requieran ser actualizados. Ud. no puede realizar estas modificaciones directamente en el Portal del Proveedor. - Gestión de Casos: Opción para informar sobre algún reclamo que debe ser analizado, debido a que, por ejemplo: se encuentra repetido, fue cerrado antes del plazo para dar respuesta, fue cerrado con resultado Proveedor No Responde habiendo ingresado una respuesta, reclamo no corresponde a su empresa, causal utilizada en el cierre no corresponde. Importante: El proveedor debe mantener un monitoreo permanente de sus casos e informar de estas situaciones de manera oportuna, en un plazo de 2 días hábiles de ocurrido el hecho. - Otros: Cuando no corresponda a ninguna de las opciones anteriores. Una vez ingresado el ticket, se desplegará un mensaje verificador de dicha acción y Número de ticket ingresado. El plazo máximo para otorgar respuesta a su requerimiento es de 5 días hábiles desde la fecha de ingreso, excepto aquellos casos que requieran mayor plazo para su análisis, dicha respuesta es enviada al correo electrónico informado al momento de ingresar su requerimiento. 13

14 6. Actualización de Datos del Proveedor. Es de vital importancia que el proveedor mantenga sus datos actualizados, para ello, puede Verificar su registro en Sernac en la opción Verificación de Datos disponible en el Portal del Proveedor (Figura N 11). El proveedor no puede realizar los cambios directamente en el Portal, sino que debe informar a Sernac oportunamente, a través de los siguientes canales: ingresando un ticket en la opción Mesa de Ayuda Proveedores a través del Fono Consultas puede informar en la Dirección Regional de SERNAC más cercana. Posterior a la verificación de los datos con el proveedor y/o con Servicio de Impuestos Internos, Sernac realizará la modificación de los datos en el sistema. Importante: Se ha comprobado que los proveedores que no actualizan sus datos, tienen altas posibilidades de no informarse oportunamente de reclamos publicados en el Portal del Proveedor y debido a esto, presentar reclamos con resultado Proveedor No Responde (PNR). Figura N 11: Opción Verificación de Datos. 14

15 Figura N 12: Ficha Verificación de Datos. 7. Obtener Reportes Estadísticos. A través del Portal del Proveedor, se puede acceder a cinco reportes estadísticos: Casos abiertos, Casos cerrados, Distribución por Ingreso, Juicios y Causales de Cierre. Dado que ya se presentó la opción Casos abiertos, esta no se presentará nuevamente en esta sección. Toda la información disponible en los reportes puede ser exportada a Excel. a) Reporte de Casos Cerrados: Podrá conocer un listado con el resultado y causales de los reclamos. Su búsqueda se puede realizar por N de caso, rango de fecha o sucursal, o a través de la opción BUSCAR (en este caso el sistema arrojará todos los casos cerrados del proveedor). 15

16 Figura N 13: Casos Cerrados. Tal como se muestra en la Figura N 13, el sistema presenta el Número de Caso, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de Insistencia, Fecha de respuesta de proveedor (si es que ha sido ingresada), tiempo de respuesta desde la fecha del primer traslado, Resultado de Cierre del caso y Causal del reclamo (motivo legal) de acuerdo a la clasificación de SERNAC. En la opción Caso podrá visualizar una Ficha que contiene antecedentes generales del reclamo y en la opción Fecha Respuesta accede a la respuesta ingresada al caso. b) Distribución por Ingreso: Permite visualizar la distribución de reclamos según el canal de ingreso: Presencial o Web y el detalle según región. Las opciones de búsqueda están dadas por rangos de fecha o sucursal, luego de ello debe escoger la opción Graficar, y de este modo se despliega la grafica y una tabla con el detalle de los casos. Presencial: reclamos presentados por los consumidores en las Direcciones Regionales de SERNAC, Plataformas municipales y Otras instituciones públicas. Web: reclamos presentados por los consumidores vía internet. c) Juicios: Podrá visualizar los casos que se encuentran en juicio. Los criterios de búsqueda definidos son rango de fecha, sucursal o opción Buscar, en este caso el sistema arrojará TODOS los casos en juicio. d) Causales de cierre: Podrá conocer gráficamente las causales de cierre de los casos, de acuerdo a la respuesta entregada por su empresa y la clasificación de SERNAC. Las opciones de búsqueda están dadas por rangos de fecha o sucursal, luego de ello debe escoger la opción Graficar, de este modo se despliega la grafica y una tabla con el detalle de los casos. 16

17 8. Preguntas Frecuentes. a) Cómo Recuperar las Claves de Acceso para el Portal del Proveedor?: Si necesita recupera sus claves, deberá ingresar a y seleccionar la opción Proveedores Respondan aquí, luego la opción Recuperar Contraseña. Figura N 14: Recuperar Contraseña. Tal como se muestra en la Figura N 15, deberá ingresar el RUT en convenio y convenio, luego seleccionar la opción Enviar y por último debe seleccionar la opción Cerrar, de este modo, las claves serán enviadas al correo electrónico en convenio. Figura N 15: Recuperación de Contraseña. 17

18 b) El Reclamo Recibido No Corresponde a Su Empresa: En este caso, deberá ingresar respuesta formal al reclamo a través del Portal del Proveedor, a la brevedad posible, informando que el caso no corresponde a la empresa, de esta forma, previa verificación con el consumidor/a, el caso será eliminado de sus registros y trasladado al proveedor que corresponde. c) Ha Ingresado Respuesta y el Reclamo aun se Encuentra Abierto: El reclamo podría permanecer abierto para nuevas gestiones, entre ellas: 1. Derivación a Servicio Público (SSPP): En este caso, junto con enviar la respuesta al consumidor/a, se le solicitan los documentos para la derivación del reclamo, por lo tanto el reclamo podría permanecer abierto a la espera de dichos antecedentes. 2. Reclamos que forman parte de una instancia judicial o se encuentran en fase de análisis. 3. En otros casos, el reclamo permanece abierto debido a que se ha informado al proveedor que la respuesta ingresada es inconsistente, se ha rechazado alguna gestión solicitada por el proveedor, o se ha solicitado el ingreso de una nueva respuesta debido a que el archivo está dañado o es una respuesta que corresponde a otro consumidor/a, en todos estos casos se espera que el proveedor ingrese una nueva respuesta, de no hacerlo, el reclamo será cerrado con resultado Proveedor No Responde o Respuesta Inconsistente, según corresponda. De todas maneras, habiendo verificado que su reclamo no se encuentre en alguna de las situaciones descritas en el punto 3, y habiendo transcurrido más de tres días hábiles desde el ingreso de su respuesta, puede ingresar un ticket de Mesa de Ayuda para consultar sobre el estado del reclamo. d) La Información del Reclamo es Insuficiente para Responder: En este caso, deberá primero buscar en sus registros la información faltante o tomar contacto directamente con el consumidor. De no disponer de la información, deberá ingresar una respuesta informando que los antecedentes del consumidor/a o del caso, son insuficientes para presentar su respuesta. e) No Recibe Reclamos en Correo Electrónico de Convenio: Debe revisar con su área de Soporte informático, que los correos electrónicos de SERNAC no se encuentren catalogados como SPAM o exista un bloqueo del dominio. f) Otras Consultas: Podrá contactarse a través de Mesa de Ayuda Proveedores o al Fono Consultas donde recibirá orientación sobre el ingreso de respuestas u otros temas presentado en este documento. 18