Estudios Previos Servicio de Centro de Contactos (Contact Center)

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1 Servicio de Centro de Contactos (Contact Center) Versión 1.0 Octubre de 2012

2 Página i de ii Tabla de Contenido 1. DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD QUE SE PRETENDE SATISFACER OBJETO A CONTRATAR, ESPECIFICACIONES Y LA IDENTIFICACION DEL CONTRATO A CELEBRAR Objeto Especificaciones Plazo Lugar de ejecución Forma de pago Interventoría Identificación del contrato a celebrar Modalidad del Proceso de Selección Fundamentos Jurídicos de la Contratación ANÁLISIS TECNICO Y ECONOMICO QUE SOPORTA EL VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO Estudio de Mercado Resultado de Estudio de Mercado Presupuesto Oficial Justificación del Anticipo JUSTIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE SELECCIÓN QUE PERMITEN IDENTIFICAR LA OFERTA MÁS FAVORABLE Factores de Verificación y Requisitos Habilitantes Requisitos de Orden Jurídico Presentación de la Oferta Acreditación de la Existencia y Representación Legal Objeto Social Constitución y Vigencia Autorización Para Contratar Constitución del Consorcio o Unión Temporal Inhabilidades e Incompatibilidades e Inexistencia de Deudas con el Estado no Certificación de Pago de Aportes de Seguridad Social y Aportes Parafiscales Garantía de Seriedad del Ofrecimiento Registro Único de Proponentes.- RUP y CIIU Registro Único Tributario RUT Compromiso Anticorrupción Documentos para Verificación de la Capacidad Financiera Requisitos Técnicos y de Experiencia Factores de Ponderación o Calificación... Error! Marcador no definido Mayor Número de Agentes de Base con sus Respectivos Puestos de Trabajo (Máximo 200 Puntos). Error! Marcador no definido Requisitos... Error! Marcador no definido Cálculo... Error! Marcador no definido Mayor Capacidad Disponible de Planta para Períodos Picos o Especiales (Máximo 200 Puntos). Error! Marcador no definido Requisitos... Error! Marcador no definido Cálculo... Error! Marcador no definido Evaluación Económica de la Oferta (Máximo 500 Puntos)... Error! Marcador no definido.

3 Página ii de ii Requisitos... Error! Marcador no definido Cálculo... Error! Marcador no definido Puntaje... Error! Marcador no definido. 4.3 Condiciones que Deben Cumplir los Contratos Certificados Condiciones de los Contratos Certificados Contenido de las Certificaciones Competencia para Firma de Certificaciones Documentos de Soporte de la Experiencia Acreditada Capacidad Financiera Patrimonio Liquidez Endeudamiento Puntaje por Capacidad Financiera Causales de Rechazo de las Ofertas Criterios de Desempate TIPIFICACIÓN, ESTIMACION Y ASIGNACIÓN DE RIESGOS PREVISIBLES QUE PUEDAN AFECTAR EL EQUILIBRIO ECONÓMICO DEL CONTRATO MECANISMOS DE COBERTURA QUE GARANTIZAN LAS OBLIGACIONES SURGIDAS CON OCASIÓN DEL PROCESO DE SELECCIÓN Y DEL CONTRATO Garantía de Seriedad Garantía Única de Cumplimiento del Contrato INDICACIÓN DE SI LA CONTRATACIÓN ESTÁ COBIJADA POR UN ACUERDO INTERNACIONAL O UN ACUERDO DE LIBRE COMERCIO... 29

4 Página 1 de 30 ESTUDIO PREVIO Y DE NECESIDAD PARA DETERMINAR LA CONVENIENCIA Y OPORTUNIDAD DE CONTRATAR LOS SERVICIOS DE UN CENTRO DE CONTACTOS PARA LA ATENCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SENA De conformidad con lo dispuesto en la ley 80 de 1993, ley 1150 de 2007 reglamentado en el artículo del Decreto 734 de 2012, la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas de la Dirección General del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, presenta a continuación el estudio previo de Conveniencia y Oportunidad para realizar un proceso de contratación por la modalidad de selección abreviada por subasta inversa. DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD QUE SE PRETENDE SATISFACER El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA- es una Entidad Pública Tripartita: Gobierno, Empresa y Trabajadores, que se encarga de cumplir la función que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional Integral gratuita, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. De acuerdo con lo anterior, el SENA es una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país. Para ello el SENA tiene los siguientes objetivos: 1. Dar formación profesional integral a los trabajadores de todas las actividades económicas y a, quienes sin serlo, requieran dicha formación para aumentar por ese medio la productividad nacional y promover la expansión y el desarrollo económico y social armónico del país, bajo el concepto de equidad social redistributiva. 2. Fortalecer los procesos de formación profesional integral que contribuyan al desarrollo comunitario a nivel urbano y rural, para su vinculación o promoción en actividades productivas de interés social y económico. 3. Apropiar métodos, medios y estrategias dirigidos a la maximización de la cobertura y la calidad de la formación profesional integral. 4. Participar en actividades de investigación y desarrollo tecnológico, ocupacional y social, que contribuyan a la actualización y mejoramiento de la formación profesional integral.

5 Página 2 de Propiciar las relaciones internacionales tendientes a la conformación y operación de un sistema regional de formación profesional integral dentro de las iniciativas de integración de los países de América Latina y el Caribe. 6. Actualizar, en forma permanente, los procesos y la infraestructura pedagógica, tecnológica y administrativa para responder con eficiencia y calidad a los cambios y exigencias de la demanda de formación profesional integral. En este sentido, el SENA desarrolla sus procesos misionales soportados sobre un grupo de servicios de tecnologías de la información y comunicaciones y cuya visión está orientada a mantener la cobertura y mejorar la calidad para alcanzar sus objetivos, que lo ubique en los más altos niveles de prestación de servicios Para verificar el cumplimiento de estas funciones y objetivos, el SENA ha implementado como parte de sus actividades, el funcionamiento de un Centro de Contacto para brindar a los usuarios y clientes externos de manera oportuna y eficiente, la información y asesoría necesaria en los temas de su interés, relacionados con el portafolio de los servicios prestados por el SENA. Actualmente, el SENA soporta el servicio de Centro de Contacto en un contrato suscrito con Telecomunicaciones S.A. ESP y cuya vigencia está próxima a terminar. Por lo anterior, el SENA requiere llevar a cabo un proceso selección que le permita dar continuidad al servicio de Centro de Contactos e incorporar nuevos requerimientos en su desarrollo 1. OBJETO A CONTRATAR, ESPECIFICACIONES Y LA IDENTIFICACION DEL CONTRATO A CELEBRAR. 1.1 Objeto El SENA requiere adquirir los servicios de un Centro de Contactos (Contact Center), con el fin de cumplir y responder a sus procesos operativos y misionales en: a) Operación diaria a nivel nacional del servicio de Conmutador. Este servicio se prestará a través la Línea Nacional que debe suministrar el proveedor y de un canal de datos que suministrará el SENA b) Brindar a terceros información y asesoría necesaria en los temas básicos relacionados con el portafolio de servicios del SENA. c) Ejecución de campañas de mercadeo del portafolio de servicios de la Entidad. d) Ejecución de procesos masivos, periódicos o esporádicos, que son propios del portafolio de servicios del SENA.

6 Página 3 de 30 e) Registro en aplicativo y seguimiento a comunicaciones, PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) que el SENA gestionará y responderá. 1.2 Especificaciones El Centro de Contactos es un servicio integrado, que debe ser prestado por un grupo de agentes especialmente capacitados, con el propósito de recibir y tramitar altos volúmenes de solicitudes desde y hacia clientes externos, socios comerciales, Sedes del SENA a nivel nacional u otros, a través de una plataforma tecnológica integrada que contemple telefonía, chat, correo, SMS, MMS y afines, permitiendo así responder y gestionar eficazmente las consultas y requerimientos de estos usuarios así como administrar la información de los mismos para futuros contactos. Los servicios básicos requeridos son: a) Recepción y transferencia de llamadas (Conmutador) b) Recepción de llamadas entrantes Inbound c) Llamadas salientes Outbound realizadas desde el Centro de Contactos. d) Chat para interacción entre clientes (interno, externo) y el SENA. e) Correos Electrónicos entrantes y salientes distintos a los institucionales del SENA, que se realizarán de acuerdo a campañas particulares del SENA. f) Envío y recepción de Mensajes Cortos de Texto o SMS (Short Message Service). g) Envío y recepción de Sistema de Mensajería Multimedia o MMS (Multimedia Messaging System) del SENA. h) Nuevos servicios de comunicación masiva según las innovaciones tecnológicas del mercado i) Prestar soporte de primer nivel sobre sistemas de información misionales del SENA cuando se requiera en actividades de registro de usuarios, consulta de información, reactivación o desbloqueo de contraseñas, suministro de información y asesoría de tipo general a los usuarios sobre productos y servicios del SENA. Las especificaciones técnicas de los procesos soportados, se presentan en el Anexo 01 Especificaciones Técnicas - Capítulo 3. ALCANCE Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

7 Página 4 de Plazo El plazo de ejecución del Contrato será de Veinte (20) meses contados a partir del cumplimiento de los requisitos de perfeccionamiento y ejecución. 1.4 Lugar de ejecución La ejecución del contrato para efectos legales, tendrá como domicilio la ciudad de Bogotá y la cobertura del contrato será nacional, para cada uno de los servicios del SENA de acuerdo con los requerimientos descritos en el ANEXO 1 de este documento. 1.5 Forma de pago El SENA pagará en mensualidades vencidas de acuerdo con la facturación, previa verificación y aval de la interventoría del contrato, respecto del cumplimiento de cantidad y calidad del servicio prestado. 1.6 Interventoría La interventoría será ejercida por una persona natural o jurídica que será contratada por el SENA y cuyo proceso de selección se adelanta en forma paralela a esta selección. 1.7 Identificación del contrato a celebrar El contrato del Centro de Contactos (Contact Center) será de prestación de servicios. 1.8 Modalidad del Proceso de Selección Dadas las características del objeto a contratar, de sus especificaciones técnicas, patrones de desempeño y calidad y que son ofrecidos masivamente en el mercado en condiciones equivalentes para quien los requiera en términos de prestaciones mínimas y suficientes para la satisfacción de las necesidades de quien los adquiere, la modalidad para la escogencia del contratista, será mediante selección abreviada por subasta inversa teniendo en cuenta Costo de las Ofertas.

8 Página 5 de 30 De este modo, en lo que respecta a las disposiciones generales para la modalidad de selección, en virtud del capitulo II articulo del decreto 734 de 2012, el ofrecimiento más favorable para el SENA se determinará por el menor precio ofrecido, ya que el servicio a contratar comporta condiciones técnicas uniformes y de común utilización. 1.9 Fundamentos Jurídicos de la Contratación El presente proceso de selección, así como el Contrato que de él se derive están sujetos a lo establecido en la Constitución Política, el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública y al correspondiente pliego de condiciones. Por consiguiente, el proceso de selección y el contrato que llegare a suscribirse como resultado del mismo, estará sometido a la legislación colombiana y se regirá por las normas de la Ley 80 de 1993, Ley 1150 de 2007, el Decreto 734 de 2012 y demás normas y disposiciones legales que las complementen o modifiquen y en lo no regulado por el Estatuto General de Contratación, se aplicarán las normas civiles y comerciales pertinentes y las reglas previstas en el Pliego de Condiciones y las Adendas que se expidan durante el desarrollo del proceso de contratación. Teniendo en cuenta que la modalidad de selección es la señalada en el artículo 2º de la Ley 1150 de 2007y demás normas concordantes referentes a la selección Abreviada, se dará aplicación al procedimiento descrito en Decreto 734 de 2012, y demás reglas establecidas en el presente pliego de condiciones. El cumplimiento y permanente observancia de todas y cada una de las normas que rigen los aspectos inherentes y complementarios del objeto a contratar, está bajo la absoluta responsabilidad del OFERENTE y/o contratista que la ejerce y no compromete al SENA por su omisión o inobservancia. En caso de presentarse contradicciones entre el Pliego de Condiciones y la Ley primará lo establecido en la Ley. 2. ANÁLISIS TECNICO Y ECONOMICO QUE SOPORTA EL VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO 2.1 Estudio de Mercado Con el fin de cumplir el objetivo de realizar un estudio de mercado, se llevó a cabo la elaboración del documento SOLICITUD DE INFORMACIÓN PARA LA ELABORACION DEL ESTUDIO DE MERCADO para el Servicio de Centro de Contactos. El Grupo Integrado de Gestión Contractual de la Dirección Administrativa y Financiera, por solicitud de la Oficina de

9 Página 6 de 30 Sistemas y la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas, procedió a publicar el documento con sus anexos, en la página web bajo el código 1319, el 06 de septiembre de 2012, cuya fecha para el envío de cotizaciones se estableció para el lunes 17 de septiembre; posteriormente, se extendió el plazo máximo de respuesta por parte de los proveedores hasta el viernes 21 de septiembre de Durante el transcurso de este periodo los proveedores formularon preguntas aclaratorias sobre el proceso, las cuales fueron recibidas, contestadas y publicadas en el portal del SENA bajo el código 1512 en el que se volvió a publicar junto con las respuestas, el documento de Solicitud de Información, sin modificar, el 14 de septiembre de El último grupo de respuestas se publicó el 19 de septiembre del El objetivo del estudio fue estimar el valor global de la contratación del servicio de Centro de Contactos (Contact Center) para el SENA, entre los que se incluyó: a) Recepción de llamadas entrantes Inbound con TMO de 3min, 10 min y 30 min. b) Llamadas salientes Outbound con TMO de 3,10,30 minutos.. c) Correos Electrónicos entrantes y salientes distintos a los institucionales del SENA d) Chat para interacción entre clientes (interno, externo) y el SENA. e) Envío y recepción de Mensajes Cortos de Texto o SMS (Short Message Service) del SENA. f) Envío y recepción de Sistema de Mensajería Multimedia o MMS (Multimedia Messaging System) del SENA. g) Recepción y transferencia de llamadas (Conmutador) Para los servicios anteriores, se solicitó cotización para los años 2012, 2013, 2014 en paquetes comprendidos en los siguientes rangos: a) Entre 1 y b) Entre y c) Entre y d) Entre y e) Más de

10 Página 7 de 30 Con base en esta información, el SENA proyecta el valor y pago de los servicios. 2.2 Resultado de Estudio de Mercado En relación con la solicitud de información al mercado, los proveedores que presentaron su oferta para el estudio fueron los siguientes: OUTSOURCING BPO & CONTACT CENTER SERLEFIN BPO & O TELEFONICA Se recibieron tres (3) cotizaciones, de las cuales dos (2) estuvieron en un rango muy similar y se descartó una tercera debido a los valores excesivamente lejanos del promedio de las 3. Con las dos restantes se efectuó el promedio y se comparó con los valores facturados por el proveedor actual, encontrándolos relativamente ajustados. Se consideró la siguiente Línea Base 1 para los servicios a contratar: SERVICIO Línea Base Servicios INBOUND TMO 3 Minutos TMO 10 Minutos TMO 30 Minutos OUTBOUND TMO 3 Minutos TMO 10 Minutos TMO 30 Minutos CORREO CHAT SMS MMS CONMUTADOR Teniendo en cuenta la información dada por rangos de volúmenes para los diferentes servicios de la Línea Base, se efectuó la proyección de los valores a ser facturados mensualmente, arrojando un valor total por los servicios en los 20 meses de: 1 Línea Base: Es la cantidad de servicios por cada tipo que se espera tener mensualmente en promedio.

11 Página 8 de 30 Total Servicios Línea Base $ Total Servicios Línea Base con IVA $ Presupuesto Oficial Con fundamento en lo anterior, el presupuesto oficial para la presente contratación será de NUEVE MIL SEISCIENTOS CUARENTA Y CINCO MILLONES OCHOCIENTOS OCHENTA Y DOS MIL PESOS ($ ,00) M/Cte. incluido el IVA, contemplando las vigencias futuras para los años 2013 y 2014; con cargo al Certificado de Disponibilidad Presupuestal No del 13 de agosto de 2012, expedido por el Grupo de Presupuesto del SENA. y Autorización Vigencias Futuras No de Radicación del 24/09/2012 y Asunto: Aprobación cupo vigencias futuras 2013 y Ref del Ministerio de Hacienda y Crédito Público Los valores de presupuesto para cada vigencia será el siguiente: Año 2012: Mil Cuatrocientos Cuarenta y Seis Millones Ochocientos Ochenta y Dos Mil Pesos M/Cte. ($ ), con cargo al Certificado de Disponibilidad Presupuestal No del 13 de agosto de 2012; este corresponderá al valor del anticipo, el cual deberá ser amortizado con el valor de servicio de los primeros meses que preste el CONTRATISTA al SENA. Año 2013: Cuatro Mil Setecientos Cincuenta y Nueve Millones de Pesos M/Cte. ($ ). Autorización Vigencias Futuras con No de Radicación del 24/09/2012 y Asunto: Aprobación cupo vigencias futuras 2013 y Ref del Ministerio de Hacienda y Crédito Público Año 2014: Tres Mil Cuatrocientos Cuarenta Millones de Pesos M/Cte. ($ ). Autorización Vigencias Futuras con No de Radicación del 24/09/2012 y Asunto: Aprobación cupo vigencias futuras 2013 y Ref del Ministerio de Hacienda y Crédito Público 2.4 Justificación del Anticipo Debido a que el CONTRATISTA tendrá que efectuar el aprovisionamiento de puestos de trabajo, equipos de cómputo, elementos de telefonía, infraestructura de redes de telecomunicaciones y herramientas de gestión y operación, se estima que el anticipo deberá

12 Página 9 de 30 ser de Mil Cuatrocientos Cuarenta y Seis Millones Ochocientos Ochenta y Dos Mil Pesos M/Cte. ($ ). 3. JUSTIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE SELECCIÓN QUE PERMITEN IDENTIFICAR LA OFERTA MÁS FAVORABLE Se requiere determinar de acuerdo con la Ley y las exigencias de este Pliego de Condiciones, cuáles ofertas son HABILITADAS. Se elaborará verificación jurídica, de factores técnicos mínimos de escogencia y de capacidad financiera, a partir de los documentos que integran las propuestas de los OFERENTES. La verificación será efectuada por el Comité Evaluador del SENA designado, dentro del término establecido en el presente proceso. 3.1 Factores de Verificación y Requisitos Habilitantes El (los) OFERENTE (s) deberán acreditar el cumplimiento de todos y cada uno de los requisitos jurídicos, técnicos y financieros que se establecen a continuación, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1150 de 2007, los cuales son objeto de verificación de cumplimiento como requisitos habilitantes para la participación en el proceso de selección y no otorgarán puntaje. La adjudicación del contrato se realizará a favor del proponente que cumpla con todos los requisitos mínimos habilitantes y presente la oferta más favorable para la Entidad Requisitos de Orden Jurídico Presentación de la Oferta El (los) OFERENTE (s) (representante legal de la persona jurídica, o la persona designada para representar al consorcio o unión temporal, o la persona natural, o su apoderado, si a ello hubiere lugar), debe suscribir el modelo de Carta de Presentación contenido en el FORMATO No.1. El mencionado formato de Carta de Presentación de la Oferta debe ser diligenciado conforme el modelo anexo al pliego de Condiciones; cualquier anotación, aclaración o condicionamiento al mismo, se tendrá por no escrito. El (los) OFERENTE (s), debe actuar a través de su representante legal, o apoderado debidamente facultado para obrar en su nombre y representación y para comprometerlo en

13 Página 10 de 30 la presentación de la oferta, la celebración, ejecución y liquidación del contrato que se derive de este proceso de contratación Acreditación de la Existencia y Representación Legal a) Si se trata de una persona natural, cédula de ciudadanía y el correspondiente registro mercantil expedido por la Cámara de Comercio máximo con un (01) mes de anticipación a la fecha de cierre de este proceso. SI se trata de una persona jurídica, o una persona jurídica nacional, o una persona jurídica extranjera domiciliada o con sucursal en, mediante el Registro Único de Proponentes y en el caso de una persona jurídica, el certificado de existencia y representación legal expedidos por la Cámara de Comercio a partir del 1 de junio de 2012 y hasta la fecha de cierre de este proceso de selección b) Cuando el proponente sea un consorcio o una unión temporal, cada una de las personas que los integren deberá presentar su Registro Único de Proponentes y dar cumplimiento a lo dispuesto en el numeral del presente pliego. c) Si se trata de personas jurídicas extranjeras sin sucursal en, mediante documento expedido dentro de los tres meses anteriores al cierre del proceso de selección del contratista, en los que se acredite su existencia y representación legal y que cuentan con un apoderado debidamente constituido, con domicilio en y ampliamente facultado para representarlas judicial o extrajudicialmente. Deberán mantener dicho apoderado como mínimo, por el término de vigencia del contrato que se genere del presente proceso de selección y un año más. No tendrán la obligación de acreditar apoderado si de conformidad con las normas legales vigentes, tienen obligación de constituir sucursal en para efectos de la ejecución del Contrato, caso en el cual deberán dar cumplimiento al literal a) del presente pliego. d) Si se trata de sociedades extranjeras sin sucursal en de países parte de la Convención sobre la abolición del requisito de legalización para documentos públicos extranjeros, se tendrán en cuenta las siguientes reglas: i. El documento público relacionado con sociedades extranjeras en el cual se certifique la existencia de la sociedad y el ejercicio de su objeto social, tendrá validez en con la sola Apostilla. ii. Cuando el documento otorgado en el exterior deba ser autenticado, el interesado deberá velar porque la autoridad que autentica, certifique sobre la existencia de la sociedad y sobre la extensión del objeto social, documento éste que se deberá apostillar.

14 Página 11 de 30 iii. iv. En el evento en el cual, en un Estado Parte de la Convención, la autoridad ante quien se autentican los documentos no tenga la facultad de certificar sobre la existencia de la sociedad y sobre el ejercicio del objeto social de la misma, el interesado podrá solicitar dichas certificaciones ante la autoridad competente del lugar. Para que surtan efectos en, estas certificaciones deberán a su vez ser apostilladas por la autoridad del Estado donde emana el documento. Si no existiera una autoridad local que pueda expedir las certificaciones de existencia de la sociedad y del ejercicio del objeto social de acuerdo con las leyes del respectivo país, el interesado podrá acudir ante el Cónsul no quien podrá certificar que tuvo a la vista las pruebas de la existencia de la sociedad y del ejercicio de su objeto conforme a las leyes del respectivo país. En este caso, como la Convención no se aplica a los documentos ejecutados directamente por agentes diplomáticos o consulares, deberá seguir el trámite ordinario de legalización, o sea que el Ministerio de Relaciones Exteriores de abonará la firma del Cónsul Objeto Social El objeto social del OFERENTE o de cada uno de sus miembros si se trata de un consorcio o de una unión temporal, según el caso, debe ser directamente relacionado con el objeto del contrato a suscribir, de manera que le permita a la persona jurídica la celebración y ejecución del contrato ofrecido, teniendo en cuenta a estos efectos el alcance y la naturaleza de las diferentes obligaciones que adquiere. Este es un requisito de capacidad de la persona jurídica OFERENTE que se circunscribe al desarrollo de la actividad prevista en su objeto social, lo cual verificará el SENA a través del Certificado de Existencia y Representación Legal que presente con su oferta Constitución y Vigencia La constitución de la persona jurídica OFERENTE que participe en el presente proceso de selección o de cada uno de sus miembros si se trata de consorcio o unión temporal será de por lo menos un (1) año de anterioridad a la fecha de presentación de la oferta, lo cual se verificará el Certificado de Existencia y Representación Legal. La duración de la persona jurídica OFERENTE o de cada uno de sus miembros si se trata de consorcio o unión temporal no podrá ser inferior al plazo de vigencia del contrato y un (1) año más, contado a partir del cierre del presente proceso de selección.

15 Página 12 de Autorización Para Contratar Si el representante legal del OFERENTE o de algunos de los integrantes de un Consorcio o Unión Temporal requiere autorización de sus órganos de dirección, para presentar oferta y/o para suscribir el contrato, debe el (los) OFERENTE (s) anexar los documentos que acrediten dicha autorización. En caso que el valor de la oferta supere el monto de la autorización prevista en los estatutos para que el representante legal del OFERENTE pueda presentar oferta y contratar, debe anexar el respectivo documento donde previamente a la presentación de la oferta se le faculte para presentar oferta y contratar, mínimo, por el valor propuesto Constitución del Consorcio o Unión Temporal Para los eventos previstos en el artículo 7 de la ley 80 de 1993, el (los) OFERENTE (s) deberá presentar (en original) el documento de constitución del Consorcio o Unión Temporal en el cual deberá cumplirse lo siguiente: a) Identificación de cada uno de los integrantes, nombre, razón social, tipo y número de documento de identificación. b) Expresar si la participación es a título de Consorcio o de Unión Temporal. Si se trata de Unión Temporal, sus miembros deberán señalar los términos y extensión (actividades y porcentaje) de su participación en la oferta y en su ejecución, los cuales no podrán ser modificados sin el consentimiento previo y escrito del SENA. c) Hacer la designación de la persona que tendrá la representación legal del Consorcio o de la Unión Temporal. Si al representante legal del Consorcio o Unión se le imponen limitaciones y este las excede, la oferta será INHABILITADA. d) Señalar que la duración del Consorcio o Unión Temporal no será inferior a la del plazo de ejecución y liquidación del contrato y un (1) año más Inhabilidades e Incompatibilidades e Inexistencia de Deudas con el Estado no El (los) OFERENTE (s) persona natural o una persona jurídica nacional o una persona jurídica extranjera domiciliada o con sucursal en o los miembros de los consorcios o uniones temporales, no deberán estar incursos en las inhabilidades o incompatibilidades para contratar con el SENA, de conformidad con la ley 80 de 1993 y normas especiales.

16 Página 13 de 30 Para tal efecto el SENA verificará la información que reporta la Contraloría General de la República como responsables fiscales, la Procuraduría General de la Nación como sanciones disciplinarias, so pena de RECHAZO de la oferta. El SENA verificará además del Registro Único de Proponentes, los datos sobre multas y sanciones de los dos últimos años en contratos estatales a efecto de determinar, en caso de presentarse esta información, si las mismas se constituyen en alguna de las causales de inhabilidad o incompatibilidad El (los) OFERENTE (s), y cada uno de sus miembros, cuando sea el caso, no deben tener deuda alguna con el Estado colombiano. Con la presentación de la oferta el OFERENTE manifiesta bajo la gravedad de juramento a) Que él y cada uno de sus integrantes, cuando sea el caso, no es deudor moroso del Estado no con ocasión de obligaciones contraídas con éste, o que siendo deudor moroso del Estado no en los términos de la ley, tiene un acuerdo de pago vigente al momento del cierre del Proceso de Selección. b) Que él y cada uno de sus integrantes, cuando sea el caso, no ha sido declarado responsable fiscal mediante fallo ejecutoriado. En el evento de haber sido declarado responsable fiscal, deberá acreditarse que se ha dado cumplimiento a la obligación contenida en el fallo correspondiente Certificación de Pago de Aportes de Seguridad Social y Aportes Parafiscales El (los) OFERENTE (s) y el (los) contratista (s) deberán acreditar que se encuentra al día a la fecha de cierre del proceso de selección con el pago de los aportes parafiscales generados de sus nóminas de sus empleados, relativos al Sistema de Seguridad Social Integral (con destino a los sistemas de salud, riesgos profesionales, pensiones) y aportes a las Cajas de Compensación Familiar, Instituto no de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje, para lo cual las personas jurídicas lo harán mediante certificación expedida por el revisor fiscal o en su defecto por el representante legal y las personas naturales mediante declaración juramentada. En caso tal que NO se encuentre obligado a cancelar aportes parafiscales por algún periodo, DEBERÁ INDICAR DICHA circunstancia, especificando la razón y los periodos exentos. Igualmente todo OFERENTE (s) que tenga resoluciones de cobro (actos administrativos en firme) por concepto de aportes parafiscales, Fondo de la Industria de la Construcción FIC, incumplimiento de contrato de aprendizaje o multas impuestas por el ministerio de la Protección Social, no podrá participar, salvo que exista acuerdo de pago suscrito y al día ante la Regional respectiva del SENA, previo al cierre del proceso. Cuando la contratación se realice con personas jurídicas, se deberá acreditar el pago de los aportes de sus empleados, mediante certificación expedida por el revisor fiscal, cuando este

17 Página 14 de 30 exista de acuerdo con los requerimientos de ley, o por el representante legal, según el caso, durante un lapso equivalente al que se exige como mínimo para que se hubiera constituido la persona jurídica. En todo caso el SENA se reserva la revisión de las últimas cinco vigencias respecto de los pagos mensuales de aportes con destino a la Entidad, tanto para personas jurídicas como para personas naturales y confrontará la información con las certificaciones de experiencia que se acrediten en las mismas vigencias. Cuando el (los) OFERENTE (s) sea un Consorcio o una Unión Temporal, cada una de las personas naturales o jurídicas que lo integran deberá certificar que se encuentra en cumplimiento de la anterior obligación al momento de iniciación del proceso de selección, y en el evento de resultar adjudicatarios, al momento de suscribir el contrato correspondiente. En caso de presentar acuerdo de pago con las Entidades recaudadoras respecto de alguna de las obligaciones mencionadas, deberán manifestar que existe el acuerdo y que se encuentra al día en el cumplimiento del mismo. Nota: De acuerdo con la circular emitida por la Procuraduría General de la Nación, la Ley 1233 de 2008 y el Decreto 2025 de 2011, no se permite que el contratista seleccionado realice la prestación de los servicios o trabajos contratados con el SENA por medio de las denominadas Cooperativas de Trabajo Asociado Garantía de Seriedad del Ofrecimiento El OFERENTE presentará una garantía de seriedad de la oferta, la cual consistirá en pólizas expedidas por compañías de seguros legalmente autorizadas para funcionar en ; en garantías bancarias; o en cualquier otro mecanismo de cobertura del riesgo, autorizados por el reglamento de seguros a nivel nacional, emanadas por personas jurídicas legalmente establecidas en el país, de acuerdo lo establecido en el Decreto 4828 de 2008 modificado por el Decreto 2493 de La garantía de seriedad deberá constituirse a favor de Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, por el equivalente al DIEZ (10%) del presupuesto oficial, con una vigencia mínima de cuatro (04) meses, contados a partir de la fecha de cierre del proceso, que ampare los siguientes eventos: o La obligación de SUSCRIBIR el contrato ofrecido, en los términos y dentro de los plazos y condiciones previstas en los Pliegos de Condiciones.

18 Página 15 de 30 o La obligación de suscribir y entregar al Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, la garantía única de cumplimiento del contrato, con el lleno de las condiciones y requisitos que correspondan, según los términos previstos en el contrato. o El cumplimiento de los requisitos establecidos como condiciones de PERFECCIONAMIENTO y EJECUCIÓN DEL CONTRATO. En caso que la garantía de seriedad de la oferta allegada, no estuviese bien constituida, la administración establecerá un plazo perentorio para la presentación de la modificación correspondiente, so pena de rechazo. Si el OFERENTE favorecido no suscribe el contrato o incumple con los requisitos para su legalización y/o perfeccionamiento dentro de los términos señalados para tal efecto, la garantía anterior se hará efectiva a favor del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, sin perjuicio de las acciones legales que se generan, permitiendo en consecuencia la terminación unilateral del vínculo contractual y adjudicación al OFERENTE calificado en segundo lugar en los términos de Ley. Cuando la oferta sea presentada por un consorcio o unión temporal, en la póliza de garantía deberá estipularse que el tomador es el consorcio o unión temporal, según sea el caso, con la indicación de cada uno de sus integrantes (no a nombre de sus representantes legales). Su valor total será exigible ante el incumplimiento de las obligaciones amparadas en que incurra cualquiera de los integrantes del OFERENTE, en todo o en parte, de manera directa o indirecta. La garantía se adjuntará a la carta de presentación de la oferta y solo será devuelta a solicitud del (los) OFERENTE (s) no seleccionados, quienes deberán retirarla en la Dirección Administrativa y Financiera de la Dirección General del SENA, ubicado en la Torre Sur Piso 8º, Calle 57 No. 8-69, de Bogotá D.C.. Cuando un OFERENTE retire su oferta después del cierre del proceso o cuando el OFERENTE favorecido no suscriba el contrato dentro de los términos establecidos, el SENA hará efectiva esta garantía. En este último evento el SENA exigirá al OFERENTE clasificado en segundo lugar la prórroga de la vigencia de la garantía de seriedad de la oferta, hasta el perfeccionamiento y legalización del contrato y así sucesivamente a los demás OFERENTES, siempre y cuando su oferta sea favorable para el SENA, conforme a lo previsto en este pliego de condiciones. La no presentación de la garantía solicitada, será causal de RECHAZO de la oferta.

19 Página 16 de Registro Único de Proponentes.- RUP y CIIU El OFERENTE debe presentar con su oferta el Certificado de Inscripción, Clasificación y Calificación en el Registro Único de Proponentes expedido por la respectiva Cámara de Comercio en, dentro de los treinta (30) días hábiles anteriores a la fecha de presentación de las ofertas. El PROPONENTE deberá cumplir con alguna de la siguientes dos condiciones: 1. El OFERENTE deberá encontrarse inscrito, clasificado y calificado en la actividad, especialidad y grupo del Registro Único de Proponentes de la Cámara de Comercio, como proveedor en el Registro Único de Proponentes (RUP) en los siguientes términos: ACTIVIDAD ESPECIALIDAD GRUPO 3 PROVEEDOR 23 Servicios 37 Servicio de call center y contact center 2. Estar inscrito en la actividad CIIU 6421 Servicios Telefónicos y Básicos. Esta información se verificará con respecto al RUT ó al RUP En caso de propuestas presentadas en consorcio o unión temporal, cada uno de sus miembros deberá anexar dicho certificado y acreditar su inscripción y clasificación en los términos señalados. Cuando se trate de personas naturales extranjeras sin domicilio en el país o de personas jurídicas privadas extranjeras que no tengan establecida sucursal en, deberán acreditar la inscripción en el registro correspondiente en el país en donde tiene su domicilio principal. En defecto de dicho documento de inscripción deberán presentar la certificación de inscripción en el RUP. Este documento deberá presentarse legalizado en la forma prevista en las normas vigentes sobre la materia. El proponente que no cumpla con alguno de los requisitos señalados en el presente dará lugar a que la propuesta sea evaluada como INHABILITADA Registro Único Tributario RUT El (LOS) OFERENTE(S) deberá allegar el RUT expedido por la DIAN.

20 Página 17 de Compromiso Anticorrupción El compromiso que debe contraer el (los) OFERENTE (S), deberá hacerse constar en una carta de compromiso y se contraerá bajo la gravedad de juramento, el que se entiende prestado por la sola suscripción de la misma Documentos para Verificación de la Capacidad Financiera Los OFERENTES que se encuentren inscritos en el RUP y su inscripción se encuentre vigente al momento del presente proceso, deberán adjuntarlo y la verificación de las condiciones financieras se realizará con la información en él contenida. Quienes no se encuentren inscritos en el RUP deberán remitir certificación de contador público en la cual conste la siguiente información con corte al 31 de diciembre de 2011: a) Activo Total, discriminado por tipo de Activo: Corriente y No Corriente. b) Pasivo Total, discriminado por tipo de Pasivo: Corriente y No Corriente. c) Patrimonio d) Ingresos operacionales del año 2011 El OFERENTE deberá adjuntar copia de la tarjeta profesional del contador público que suscribe la certificación, así como el certificado de antecedentes disciplinarios vigente a la fecha de cierre del proceso, expedido por la Junta Central de Contadores. NOTA: Para el caso de las ofertas presentadas por consorcios o uniones temporales, cada uno de sus integrantes deberá allegar la documentación requerida en el presente pliego de condiciones, según corresponda Requisitos Técnicos y de Experiencia El OFERENTE deberá acreditar con su oferta, que ésta cumple con todas las Especificaciones Técnicas en el Anexo del Pliego de Condiciones, para su habilitación. Además debe cumplir con un mínimo de 80 Agentes para los servicios de Línea Base (ver 4.2.1) con sus Respectivos Puestos de Trabajo y un mínimo total de 130 puestos de trabajo ofrecidos para los periodos pico o especiales (ver 4.2.2). El SENA recibirá oferta por la totalidad de los ítems y verificará que el OFERENTE haya presentado el Anexo de Especificaciones Técnicas en la forma señalada en el presente