EL ENFOQUE SISTÉMICO EN LOS PROCESOS DE CONSULTORÍA GERENCIAL EN EMPRESAS CUBANAS

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1 EL ENFOQUE SISTÉMICO EN LOS PROCESOS DE CONSULTORÍA GERENCIAL EN EMPRESAS CUBANAS DrC. Jorge R. Ramírez García 1 1 Centro de Estudios de la Economía Cubana, Cuba, jrramirez@uh.cu, Universidad de la Habana Cubano. Licenciado en Economía en la Universidad de la Habana, Cuba. Master en Consultoría Gerencial y Desarrollo Organizacional en la Maestría del Centro de Estudios de la Economía Cubana, de la Universidad de la Habana, Cuba. Doctor en Ciencias Económicas. Profesor Titular. Facilitador de cambios organizacionales. Consultor en Cultura Organizacional, Comunicación Organizacional, Comportamiento Organizacional, Diseño de Sistemas de Gestión de la Calidad, Gestión por Procesos, elaboración de Diseños Estratégicos, Diseños de Estructuras, Diagnósticos y Expedientes de Perfeccionamiento Empresarial. Experiencia en consultorías, entrenamientos y diversas variantes de capacitación en más de 60 organizaciones productivas y de servicios en y fuera de Cuba, en hotelería y turismo, la industria, la agricultura, entidades de servicios para la salud humana y cadenas de tiendas. RESUMEN Los procesos de consultoría gerencial constituyen una posibilidad de la que pueden disponer las empresas en cualquier latitud para mejorar de forma sostenida y sostenible su desempeño y esto es válido también para las empresas que integran el sistema empresarial cubano. Los temas en que pueden concretarse las labores de los consultores en la facilitación de procesos de cambio son muchos y, entre ellos, destacan las solicitudes que realizan las empresas para el diseño de Sistemas de Gestión de la Calidad, como vía para mejorar la calidad de sus productos/servicios. En el desarrollo de estos procesos existen aciertos y desaciertos que pueden estar asociados a cualquiera de los componentes que están presentes en cada uno de ellos, tales como recursos, estructuras y personas. De los 8 principios de Gestión de la Calidad, sustentados por las Normas Internacionales de la familia ISO 9000, el presente trabajo utiliza el denominado Enfoque de Sistema para la Gestión, como eje principal con el objetivo de abordar algunas experiencias respecto a las limitaciones existentes para comprender el funcionamiento de la empresa como un sistema, obtenidas en más de 20 años de trabajo con entidades cubanas dedicadas a la realización de variadas actividades de producción y servicios, en distintos sectores de la economía nacional. Palabras Clave: Consultoría gerencial, gestión de la calidad, Diseños de Estrategias, Diagnósticos, Perfeccionamiento Empresarial. DESARROLLO Las empresas han necesitado constantemente mejorar su desempeño como requisito de permanencia en el mercado, motivo por el cual están obligadas, entre otras exigencias, a introducir cada día las mejores prácticas de gestión. Puesto que las empresas generan productos y servicios para clientes, los requerimientos de éstos constituyen la piedra angular de la gestión empresarial. El diseño e implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) se ha constituido, por tanto, en una exigencia ineludible que no siempre puede

2 ser resuelta completamente por la propia entidad. Es por ello que las solicitudes por parte de muchas entidades, para facilitar los diseños de estos sistemas, ocupan un lugar destacado y ello ha determinado que la oferta de estos servicios haya pasado a formar parte inseparable de las carteras de servicios de los consultores en todo el mundo. El Centro de Estudios de la Economía Cubana (CEEC) de la Universidad de la Habana (UH), tiene como parte de su Misión la realización de servicios de consultoría de diferentes propósitos. Las principales demandas para la ejecución por parte del CEEC de los procesos de consultoría en las empresas cubanas entre 1987 y han sido: Diagnóstico Integral. Diseño de Estrategias. Gestión de la Calidad (Diagnósticos, Grupos Campeones, Ingeniería de Menú, Diseño de Sistemas de Gestión de la Calidad). Diagnóstico y Diseño de Estructuras Organizativas de Dirección (EOD). Diagnóstico y Elaboración de Expedientes de Perfeccionamiento Empresarial. Como se muestra hay una importante proporción de consultorías relacionadas con la gestión de la calidad y aunque en los primeros años se concentraban en aspectos aislados, los diseños de sistemas de gestión de la calidad fueron ganando espacio, tendencia que se mantiene actualmente, junto con las solicitudes de Diseños de Estrategias, y de Diagnósticos y Elaboración de Expedientes de Perfeccionamiento Empresarial. Entre los cambios organizacionales relevantes para las empresas cubanas, sobresalen los procesos para el diseño de SGC. En este trabajo se abordarán algunas de las experiencias relacionadas con el empleo del Enfoque de Sistema para la Gestión obtenidas durante el desarrollo de dichos procesos, ejecutados hasta el año 2010; pero el análisis que se realiza resulta válido para otros tipos de procesos de cambio organizacional. Es reconocida la importancia que tiene el enfoque de sistema para la gestión en el logro del éxito de los procesos de cambio organizacional. Sobre este particular la NC- ISO 9000: 2005 plantea Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos 2. Sin embargo, una de las dificultades importantes en el funcionamiento de las empresas es precisamente la limitación en el empleo de este enfoque. Tal afirmación ha podido constatarse mediante la utilización sistemática de las formas más ampliamente utilizadas en la ejecución de diagnósticos, es decir, observación, revisión de documentos, entrevistas, encuestas y dinámicas grupales. En los casos específicos de consultorías para el diseño de SGC ejecutadas, dos ejemplos concretos de lo que se acaba de afirmar son los siguientes: El primer ejemplo tiene que ver con uno de los principios que dan sustento a los procesos de diseño de SGC, el Enfoque de Sistema para la Gestión Además de la observación especializada de los consultores durante el desarrollo de estos procesos, en las experiencias de evaluación de este principio tomadas para la elaboración del presente trabajo, participaron más de 140 personas, en su mayoría especialistas de calidad de un gran número de empresas dedicadas a distintas actividades de producción y(o) servicios. Las evaluaciones se realizaron empleando dinámicas grupales ejecutadas con alumnos de la Maestría en Procesos Gerenciales que desarrolla el CEEC, la Maestría en Gestión de la Calidad y Ambiental auspiciada por la Cátedra de Calidad, Metrología y Normalización de la Universidad de la Habana, así como en acciones de capacitación a 2 Oficina Nacional de Normalización, Norma Cubana NC ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario 2

3 trabajadores y preparación gerencial a directivos, en procesos de consultoría. En todas se confirmó el criterio de que el empleo del enfoque de sistema para la gestión no funciona de manera efectiva para las empresas, pues ha resultado ser el que menos puntuación ha recibido entre todos. El segundo ejemplo se refiere a la práctica de la aplicación de una encuesta dirigida a diagnosticar aspectos de la cultura organizacional, en la que también se han manifestado respuestas que revelan las limitaciones en el empleo del enfoque sistémico en las organizaciones. Las tres afirmaciones vinculadas con la visión de la empresa como sistema son las siguientes: 1. Los miembros de la organización se preocupan más por: su puesto de trabajo su departamento la organización 2. Las actividades laborales se organizan preferentemente en torno al: individuo grupo 3. Las unidades estructurales de la organización funcionan: de forma independiente de forma coordinada El mayor por ciento de las respuestas se concentró en: su departamento individuo de forma independiente Algunos de los argumentos expresados para fundamentar el análisis cuantitativo de estas evaluaciones son los siguientes: No se encuentran identificados los procesos como un todo para que la organización funcione como sistema, existe una tendencia al trabajo por departamentos o áreas y no al trabajo mancomunado de todo el equipo en aras de alcanzar resultados superiores. Lo que prevalece es la cultura departamental en entidades que deberían funcionar armónicamente, falta mucho por lograr, pues el estilo de dirección que prima es el centralizado. Mala integración entre áreas. Generalmente se trabaja de forma individual o por grupos, no en pro de la organización. Hay sectarismo interdepartamental. Divorcio entre los diferentes procesos que existen en la empresa. Se trabaja de forma independiente. La Alta Dirección no juega su papel para garantizar este enfoque. Deficiente comunicación tanto organizacional como interpersonal que aísla a los miembros de forma individual o en pequeños grupos, no siempre orientados al logro de los objetivos de la organización. No se logra en la toma de decisiones realizar análisis sistémicos de los problemas y sus causas. Existe en las empresas una cultura de estructura y funciones y no de procesos o de sistemas. El proceso de mejora continua se ve obstaculizado por la falta de enfoque sistémico. Se dan dualidades de tareas y funciones. No se tienen en cuenta los elementos de entrada, controles y salidas de los procesos y sus requisitos para garantizar su ejecución. En el empresario cubano no existe enfoque sistémico, partiendo del hecho de que la estructura no se diseña con este enfoque, el enfoque de sistema para la gestión no es una manera de actuar y de hacer las cosas. Los efectos de estas situaciones han menguado considerablemente los resultados logrados por las empresas, sobre la base de las afectaciones en el cumplimiento de los objetivos. Las deficiencias para emplear el enfoque de sistema para la gestión de forma natural, es reconocido y resulta difícil de 3

4 solucionar, por las características propias de los protagonistas de estos procesos, las personas, realidad que limita la posibilidad de percibir de forma espontánea todos los componentes del sistema. Desde el punto de vista de la percepción, los seres humanos realizamos lo que se denomina percepción selectiva. Sobre ello Stephen P. Robbins expresa en su texto sobre Comportamiento Organizacional: La gente interpreta selectivamente lo que ve a partir de sus intereses, antecedentes, experiencia y actitudes 3. Esto sugiere que las personas no tenemos una tendencia natural a ver el sistema completo, sino sólo algunas de sus partes, seleccionadas además de acuerdo con la manera de percibir que caracteriza a cada cual. Puesto que intereses, antecedentes, experiencias y actitudes son diferentes, lo más usual es que todos no percibamos lo mismo. Es necesario entonces encontrar alternativas que favorezcan el logro de, al menos, dos propósitos: la adopción de este enfoque de sistema de una manera intencional y un consenso acerca de cuál es el sistema que percibimos. Existen muchos textos en los que se menciona la necesidad y conveniencia de que se trabaje con enfoque de sistema; pero en la búsqueda realizada para este trabajo, no apareció ninguno que se refiera concretamente a cómo lograrlo. La experiencia del autor, compartida con otros consultores, fundamentalmente del CEEC y el CETED, ha permitido detectar algunos aspectos de la gestión empresarial que contribuyen a dar tratamiento a esta limitación, ya que favorecen el acercamiento hacia el enfoque de sistema en la organización para facilitar el logro de los objetivos del proceso de cambio. En una encuesta aplicada a 7 expertos en temas empresariales existe coincidencia en la selección de los siguientes aspectos de la gestión en las organizaciones 4 : Dirección Estratégica Gestión por Procesos 5. Trabajo en Equipo Comunicación Liderazgo Gestión de la Calidad. Como es conocido, los procesos de cambio deben partir de la cultura de la empresa y volver a ella enriqueciéndola, según los objetivos que se traza la entidad en cuestión. Para aspirar a resultados exitosos, el cambio organizacional requiere del cambio cultural. Este, por su parte, tiene que empezar por lo más externo, donde se encuentran, entre otros elementos, los comportamientos y actitudes. Los consultores no pueden sustituir a los directivos en el empleo sistemático de la Gestión de la Calidad, la Dirección Estratégica, ni ninguno de los demás temas apuntados más arriba en este documento. Las acciones directas que pueden desarrollarse por los consultores para modificar comportamientos y actitudes, se concentran esencialmente en la facilitación de procesos de consultoría que incluyen la capacitación y preparación general a directivos y trabajadores que se lleva a acabo en las empresas clientes, de manera que éstas alcancen su propia capacidad de cambio. Si se analizan los temas antes mencionados, sólo el de Liderazgo resulta el más alejado del campo de acción de los consultores, aunque el desarrollo exitoso de las acciones en el resto de los temas contribuye a proporcionar elementos de liderazgo al equipo directivo de la empresa cliente. Sin embargo, puesto que los consultores son la preparación para el cambio ; pero los miembros de la empresas son el cambio, el 3 Robbins, S. P., Comportamiento Organizacional: Teoría y Práctica, página 6 del Capítulo 4. 4 Espiná, M.- Investigación sobre la organización como sistema, en ejecución. 5 Un artículo sobre el tema puede consultarse en el Boletín Cuatrimestral del CEEC, diciembre de 2009 en 4

5 mayor o menor efecto que se logre con la aplicación de estas herramientas está en el carácter participativo que se logre en su despliegue en la empresa, aspecto al que se le otorga relevancia en los documentos rectores del Perfeccionamiento Empresarial vigente en el sistema empresarial cubano. El diseño de SGC difícilmente consiga extender el enfoque sistémico hacia toda la empresa si en su elaboración e implementación sólo participa un pequeño grupo de personas designado por la dirección, como ocurre frecuentemente. De forma similar sucede con los demás aspectos a los que se hizo referencia, seleccionados por los expertos. De modo que el factor común y básico para lograr los objetivos de avanzar hacia la visión de la empresa como sistema es el carácter participativo que debe caracterizar los procesos de diseño, implementación y control. Después de procesos a los que se ha logrado imprimir carácter participativo, una segunda aplicación de las evaluaciones de los principios de gestión de la calidad y de la encuesta sobre elementos de la cultura organizacional generalmente muestra resultados más favorables en cuanto al enfoque de sistema para la gestión. No es propósito de este trabajo llegar a conclusiones sobre un tema tan complejo, por ello, sólo se quiere reiterar algunas ideas que este autor sugiere tomar en cuenta: Una de las dificultades importantes que limita el éxito de los procesos de cambio en las empresas es el deficiente enfoque de sistema para la gestión. La adopción del Enfoque de Sistema para la Gestión debe conducirse de manera intencional. Los consultores son la preparación para el cambio ; pero los miembros de la empresas son el cambio, Hay aspectos de la gestión empresarial como los expresados por los expertos consultados que pueden facilitar el camino hacia el enfoque de sistema en la gestión; pero sobre la base del carácter participativo en el diseño, implementación y control de estos aspectos. BIBLIOGRAFÍA Decreto 281 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros Reglamento para la implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal, Agosto de Decreto Ley 252 Sobre la continuidad y el fortalecimiento del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano. Agosto de Espiná, M.- Investigación sobre la organización como sistema, en ejecución. Información sobre Sistemas de Gestión Certificados SG.htm, visitado en mayo de NC ISO 9000: 2005 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario NC ISO 9001: 2008 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos NC ISO 9004: 2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización Enfoque de gestión de la calidad Ramírez, J. Calidad y Estrategia en empresas cubanas Boletín Cuatrimestral, Diciembre 2010, Economía y Gerencia en Cuba: Avances de Investigación, Ramírez, J.- La gestión de la calidad en los procesos consultivos del CEEC , ponencia al Seminario Anual del CEEC, mayo de Ramírez, J. Metodología de trabajo para el diseño participativo de procesos Boletín Cuatrimestral, Diciembre 2009, Economía y Gerencia en Cuba: Avances de Investigación, Robbins, S. P., Comportamiento Organizacional: Teoría y Práctica, Prentice Hall, Séptima Edición, Méjico, 2000, formato digital. Schein, E. La Consultoría de Procesos y su papel en el Desarrollo Organizacional (Tomos I y II), Adison Weslwy,