Guía de Soluciones. Editorial. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General. Directorio de proveedores de la industria de los Centros de Contacto

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3 Guía de Soluciones DIRECCIÓN GENERAL Eugenia García Aguirre Editorial DIRECCIÓN EDITORIAL Lourdes Adame Goddard EDITORA Martha Isabel Schwebel PROMOCIÓN Y VENTAS Elsa Abreu Susana Delgado Dulce Morales Verónica Trujillo DISEÑO GRÁFICO Susana Hidalgo José Rodríguez EDICIÓN Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera 835, Col. del Valle,, D.F. C.P , Tel: +52 (55) Lada sin costo (IMT) El Directorio ContactForum cumple, en esta ocasión, con su vigésima edición. Durante estas ediciones hemos buscado brindar la información adecuada para estar permanentemente actualizados en la gama de soluciones más avanzadas en tecnología y servicios disponibles para el mercado. Este ejemplar anual impreso contiene la información más relevante de los proveedores de la industria, el Glosario de términos más completo y actualizado, así como los datos de localización de empresas que ponen a disposición del mercado más de 270 soluciones de tecnología y servicios. Por otra parte, la tecnología móvil nos ha hecho cambiar los medios de información, por lo que estamos también preparando una nueva edición electrónica que estará disponible a partir del mes de septiembre, mediante la cual podrá descargar en dispositivos móviles el presente directorio, más los datos de todas las empresas que deseen sumar sus productos y servicios en esta nueva edición. Asimismo, su actualización se hará en el momento en el que una nueva empresa desee agregar sus datos. Estamos seguros que este Directorio Anual de Soluciones en Tecnología y Servicios, y próximamente la nueva edición electrónica, ayudará a los altos directivos a la mejor toma de decisiones. Visite nuestra página Web: directorio@imt.com.mx Ma. Eugenia García Aguirre Directora General Contact Forum, directorio anual julio de Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: Número de Certificado de Licitud de Titulo y Contenido Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C. P , D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S. A. de C. V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C. P , D. F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C. P , D. F. Directorio de proveedores de la industria de los Centros de Contacto directorio@imt.com.mx 3

4 Índice Guía de Soluciones Índice General Lista de Empresas Semblanza Avaya Estrategía en Comunicación Inteligente ECI Protección de Datos Calidad Servicios A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) A.2 Base de Datos A.3 Consultoría General y Especializada A.4 Mercadotecnia Directa A.5 Recursos Humanos A.6 Telecomunicaciones A.7 Contabilidad y Auditoría Fiscal Tecnología B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software) Otros C.1 Asociaciones y Publicaciones C.2 Sustentabilidad Glosario

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6 Empresas Lista de Empresas AB Data Mining Contamos con Bases de Datos, segmentadas por varios filtros y de diversos nichos, como son Mamás, Familias, Entusiastas de diversos ramos como son ecoturismo, dueños de perros y/o gatos, Ecoturismo y bases de datos empresariales, de tipo dirección y gerenciales divididos por departamentos. Administradora de Call Centers Es una empresa 100% Mexicana, especializada en ofrecer soluciones de Telemarketing diseñando estrategias y planes a la medida de nuestros clientes. AHK Systems Empresa mexicana certificada dedicada a la Integración de Soluciones de Telecomunicaciones para la implementación de PBX, Grabación de llamadas, Analytics, Redes, Servidores, Videoconferencia, Servicio, Consultoría, Capacitación. Distribuidor autorizado de NICE Systems. Alger Servicios Integrales Somos una empresa conformada por Contadores y Abogados, el objetivo de nuestra empresa es brindar a nuestros clientes soluciones integrales en materia contable y fiscal, siempre con un respaldo legal, que permita dar tranquilidad a los socios de que las estrategias implementadas, están sujetas al marco legal vigente, las áreas en las que brindamos nuestros servicios son: Auditoría para efectos fiscales, Auditoría Financiera, Contabilidad, Asesoría Fiscal, Defensa Fiscal y Administrativa así como Derecho Corporativo. Altitude Software Es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Centros de Contacto, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes (250,000 usuarios) en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. Amatech Es una firma especializada en ofrecer soluciones integrales de Contact Center a diversas empresas, con el respaldo que le da la experiencia con más de10 años en el mercado y la utilización de tecnología de punta. Comprometidos con la calidad y la mejora continua, Amatech busca seguir evolucionando para consolidar aún más su prestigio mediante una atención del más alto nivel. Anexa Telecomunicaciones Nace en 1997 en la ciudad de Hermosillo, Sonora, inicialmente prestando servicios de consultoría y venta de equipo en telecomunicaciones, principalmente para Call Centers. En 1998, comienza a prestar servicios de outsourcing de call center convirtiéndose en el primer prestador de este tipo de servicios en el Estado. Actualmente, cuenta con más de 16 años de experiencia, presencia en Hermosillo, Guadalajara y Ciudad de. Asesores y Consultores de Productos Litigiosos Es una de las empresas líder en el ramo de los servicios que presta, respaldada por sus sólidos valores, tecnología de punta y más de 30 años de experiencia y presencia en el mercado mexicano. Contamos con un equipo de trabajo que hace la diferencia. La constancia, tenacidad, compromiso y valores que constituyen los pilares de la empresa, además de su infraestructura y tecnología, resultan en la prestación de servicios con el más alto índice de calidad. Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva La Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva, agrupa y representa a los proveedores y usuarios más importantes de la industria del marketing directo y la comunicación uno a uno en. Aspect Software Provee servicios de software y de consultoría que transforman el potencial de las comunicaciones unificadas en resultados reales de negocio que abarcan tanto al centro de contacto como a toda la organización. Con más de 35 años de visión y experiencia, Aspect ayuda a dos tercios de las empresas en la lista FORTUNE 100, así como también a pequeñas y medianas empresas a mejorar sus procesos de negocio apoyándose en las comunicaciones. Atención Telefónica Empresa 100% Mexicana, Socialmente Responsable, especializados en manejo de alto tráfico para servicio y Atención a clientes personalizado. Contamos con una amplia experiencia como proveedores outsourcing y más de 16 años en el mercado. Manejamos 6 centros telefónicos en diferentes puntos del país con un total superior de 2,000 estaciones de trabajo. Nos respaldan nuestros clientes satisfechos, como su mejor opción en Centros de Contacto. Atento Es la multinacional de servicios de Business Process Outsourcing (BPO) dentro del sector de Customer Relationship Management (CRM), líder en el mercado latinoamericano y la segunda mayor del mundo por ingresos. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en diecisiete países donde emplea alrededor de 152,000 personas. 6

7 Lista de Empresas Auronix Es líder en el desarrollo de tecnologías que mejoran la productividad y rentabilidad en el Contact Center. Cuenta con la plataforma más grande de Contact Center en la nube en, así como servicios de mensajes de texto a celular (SMS) y llamadas pregrabadas, con capacidad de recepción y envió de millones de mensajes diarios. Avaya Es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, Centros de Contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo. Para mayor información visite: avaya.com Axtel Es la empresa mexicana de telecomunicaciones con el servicio de Internet más rápido de, proveedora del servicio de televisión de paga más avanzado en Latinoamérica y una de las compañías con soluciones TIC líderes en los sectores corporativo, financiero y gubernamental. Su red de clase mundial está constituida por distintas tecnologías de acceso como fibra óptica, acceso inalámbrico fijo, enlaces punto a punto y punto a multipunto, para ofrecer soluciones a la medida de las necesidades de sus clientes. Business Advantage Somos una empresa de servicios integrales de comunicación con más de 12 años de experiencia en el ámbito de los negocios, en los que hemos servido a muchas de las 500 empresas más importantes en nuestro país. CallFasst Iniciamos operaciones en 1999, y contamos con 1,100 posiciones en dos centros ubicados en Querétaro y San Luis Potosí. Ofrecemos servicios multicanal bajo cuatro principales procesos: Atención a clientes, Soporte nivel uno y dos, Cobranza y Telemarketing. Entre nuestros clientes están importantes organismos gubernamentales, así como empresas líderes en telecomunicaciones en ; a nivel internacional contamos con más de tres años de experiencia en el mercado español. CallOccasion Es un Centro de Contacto especializado en Atención a Clientes, Telemarketing, Cobranza y Soporte a usuarios de servicios. Nuestro modelo de negocio BPO -con procesos de soporte certificados- nos permite cubrir los requerimientos necesarios para el desarrollo y éxito de cualquier proyecto de nuestros clientes. A ocho años de iniciar operaciones, hemos dado servicio a organizaciones de múltiples sectores: Banca y Finanzas, Seguros, Servicios Públicos y Gobierno, Autoservicios y Departamentales, Entretenimiento, Educación, TI y Telecomunicaciones. CALLS Es un Contact Center decidido en apoyar a aquellas empresas que busquen mayor penetración en el mercado, crecimiento, posicionamiento o incremento en ventas. Nuestro enfoque es realizar llamadas de calidad, más que de volumen. Nuestros ejecutivos se capacitan en sus campañas, de tal manera que se vuelven expertos en su negocio para hacerlo más productivo. Con 16 años de experiencia garantizamos nuestros servicios y trabajamos en un esquema por resultados, en donde nuestra alianza nos fortalece a todos. CANIETI La Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información cuenta con más de 70 años de vida en nuestro país, convirtiéndose en una entidad representativa del sector en, que promueve el desarrollo en un entorno global con servicios de alta calidad. Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada Empresa 100% mexicana, identificada como líder en el mercado de recuperación de cartera vencida. Colabora desde 1993 con las principales instituciones financieras, automotrices, de telecomunicaciones y comerciales del país. Cuenta con más de 1,500 empleados que incluyen ejecutivos telefónicos, personal de campo, técnico y administrativo, supervisores y gerentes distribuidos en 17 oficinas a nivel nacional. Están certificados en ISO 9001: Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y Asociados Con capacidad de hasta 1,200 asesores y presencia con oficinas en las principales ciudades del país. Con 21 años de experiencia que avala nuestra excelencia y calidad de gestión. Contacto Somos una empresa mexicana dedicada al diseño y operación de soluciones de contacto a clientes mediante la modalidad de outsourcing. Más de 10 años en el mercado respaldan nuestra competitividad. Nuestros servicios son Centros de Contacto, Desarrollo de Software, Base de Datos, Webmarketing, Correo Directo e IVR. Nuestra capacidad instalada es de 1,000 estaciones en varios centros. Contactus Contact Center Cuenta con 16 años de experiencia en el diseño e implementación de soluciones de atención a clientes para los mercados de habla hispana. Ponemos a su disposición 950 estaciones de trabajo, atención 24/7 así como más de 1,000 colaboradores. A través de nuestros servicios de atención al cliente, soporte técnico, programas de lealtad - CRM, aplicación de encuestas, cobranza y redes sociales; contribuimos a fidelizar e incrementar su número de clientes así como optimizar el presupuesto de su empresa. 7

8 Lista de Empresas Digitex Somos un grupo humano especializado en diseñar, operar y optimizar procesos de negocio, aumentando la calidad de servicio y prolongando el ciclo de vida de los clientes. Contamos con una experiencia acumulada de 24 años, mejorando los procesos de nuestros clientes en distintos países. Digitex nació en Madrid en 1988 y actualmente tiene presencia y operación en: España, Colombia, Perú,, Guatemala, El Salvador y Chile. E Contact Professional Services Somos un Centro de Contacto especializado en brindar soluciones de soporte técnico, atención a clientes y gestión de ventas para usuarios hispanoparlantes. Nuestra experiencia, flexibilidad y competitividad nos posicionan como un socio estratégico en los procesos de negocio de nuestros clientes a través de servicios de calidad, procesos certificados, confidencialidad de su información y soluciones flexibles a sus necesidades. Eficasia Fundada en el año 2005, cuenta con 2000 posiciones de Centro de Contacto enfocadas a ofrecer servicios de alta calidad para la interacción con sus clientes a través de voz y datos. A través de procesos eficientes, calidad humana y experiencia alcanzamos el éxito en cada interacción con lo más importante para usted, su cliente. EGBS Consultoría en Gestión de Seguridad de TI Es una empresa que nace a finales de 1999 en la cual brindamos servicios especializados de consultoría a Centros de Contacto para implementar un adecuado Gobierno de Tecnologías de Información. Contamos con amplia experiencia en procesos, tecnología y regulaciones aplicables a la industria, cubriendo los procesos críticos de: Gestión de Riesgos de TI; Seguridad de la Información; Continuidad del negocio; Cumplimiento Normativo y Propiedad Intelectual y Privacidad. Enlaces de América Nuestra misión es la de brindar servicios de comunicación de calidad e innovación, proporcionando a sus clientes estrategias de comercialización, servicio al cliente y recuperación de cartera, con un equipo de trabajo capacitado para adaptar nuestra tecnología de vanguardia a sus necesidades. Los servicios que ofrecemos: llamadas de atención al cliente, encuestas en línea y telefónicas, sistemas IVR, envío de mensajes sms masivo a celular, entre otros. Estrategía en Comunicación Inteligente ECI Somos una empresa joven e innovadora, con 5 años de experiencia en el ramo de servicios Outsourcing, especializados en ventas de servicios financieros como Tarjetas de Crédito, Seguros y Venta de servicios en general, diferenciándonos por brindar a nuestros clientes un servicio de calidad a través de talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia, lo que nos posiciona como un Contact Center de vanguardia. Factor Integración Es una empresa multinacional, especialista en Centros de Contacto, Comunicaciones Unificadas, Reconocimiento de voz, CCTV e Infraestructura de redes y comunicaciones. A lo largo de 10 años ha logrado posicionarse como líder en el mercado gracias a su experiencia en Integración de Soluciones, Soporte Operacional y Aplicaciones de Contact Center, generando valor y manteniendo un alto nivel de satisfacción a sus Clientes en y Latinoamérica. Genesys Telecommunications Laboratories Genesys es el proveedor líder mundial de software y servicios de gestión de Centros de Contacto y atención al cliente, orientado totalmente a la experiencia del cliente. Con más de dos mil clientes en 80 países, Genesys está en una posición única para ayudar a las empresas a poner en contacto a personas, ideas y canales de clientes e impulsa los nuevos canales de comunicación del cliente actual. Grupo Fidalex A través de OPESA Editorial publica 9 directorios empresariales entre los que se encuentra el Directorio de Tecnología y Comunicaciones que se especializa en reunir a proveedores a nivel nacional de servicios en Redes y Sistemas, Software, Telefonía Fija, Móvil y VoIP, entre otros. También promueve el desarrollo tecnológico a través de su portal especializado: Global Contact Services Es una empresa fundada en el 2007 con directores de más de 16 años de experiencia dedicada a ofrecer excelencia en infraestructura para Contact Centers. High Marketing & Telemarketing Es una empresa pionera en el giro de los Call Centers. Nuestras herramientas nos permiten ofrecer tus productos y servicios con total seguridad, absoluta confidencialidad y privacidad de datos personales o comerciales, ejecutando algunos de nuestros servicios como son: Telemarketing In-Bound, Telemarketing Out-Bound, Fulfillment, E-Marketing, Correo Directo, Bases de Datos e Internet. HP Networking Crea nuevas posibilidades para que la tecnología tenga un impacto significativo en las personas, las empresas, los gobiernos y la sociedad. HP, la compañía de tecnología más grande del 8

9 Lista de Empresas mundo, reúne un portafolio que abarca impresión, computación personal, software, servicios e infraestructura de TI para resolver los problemas de los clientes. ICR Adventus Systems Es una innovadora empresa de desarrollo de software para las interacciones unificadas de los Contact Center. Desde 1992, ICR ofrece una solución funcional y efectiva al mercado de los Call y Contact Centers, enfocándose en la gestión eficiente de llamadas outbound, inbound y blended customer interactions, con más de posiciones instaladas en 25 países. In Concert Soluciones de tecnología para Contact Center Multimedia Full-IP, tanto en su empresa como hospedadas en la nube que garantizan un aumento en su productividad, reducen el costo operativo y mejoran la experiencia de servicio de sus clientes. Incluye funcionalidades integradas de IVR, ACD, CTI, Grabación, Sistemas de Marcación, Integración con Sistemas, Canales Multimedia y Comunicación a través de Redes Sociales, módulos de encuestas, venta directa y CRM. India- Business Chamber La Cámara de Negocios India (IMBC) es el vínculo comercial entre estos dos países, identificando oportunidades y promoviendo negocios para los miembros de la cámara, a través de reuniones y contacto con líderes, cámaras y organismos empresariales, así como con instituciones públicas y gubernamentales de ambos países. Informa BTL InformaBTL es el único medio especializado en estrategias de mercadotecnia below the line, en. La revista publica de manera mensual y oportuna los esfuerzos nacionales e internacionales de las acciones más exitosas de esta importante disciplina, como lo son lanzamientos de producto, expos y eventos corporativos, promociones, punto de venta, CRM, mercadotecnia social y medios alternos de comunicación. IMT Organización líder en la industria de los Contact Centers y en la administración de las relaciones Empresa - Cliente en y Latinoamérica. Ofrecemos servicios de consultoría en la planeación y desarrollo estratégico y táctico de Contact Centers a nivel estratégico, operativo y tecnológico, apoyamos en la selección del proveedor de outsourcing y en estudios de factibilidad para la ubicación del Contact Center. Impartimos capacitación especializada mediante cursos, seminarios y talleres en formatos de cursos abiertos y especializados para las necesidades de cada organización, hemos capacitando a más de 49 mil ejecutivos. Interactive Intelligence Es un proveedor global de automatización de Centros de Contacto, comunicaciones unificadas y software y servicios para la automatización de procesos de negocios. Las soluciones unificadas de comunicaciones sobre IP de la compañía, que pueden ser implementadas localmente o en la nube, son ideales para industrias como servicios financieros, seguros, outsourcers, cobranzas y servicios públicos. Interactive Intelligence fue fundada en 1994 y tiene más de 4,500 clientes en todo el mundo. Konecta Fundada en 1999, es una compañía multinacional Española líder en el sector de Contact Center y BPO (outsourcing de procesos de negocio) en España, que comienza su proceso de globalización en 2006, localizada actualmente en MÉXICO, Chile, Perú, Colombia, Portugal, Francia, Marruecos, Gran Bretaña, y próximamente en Brasil. Nos perfilamos como una de las principales compañías del Sector a nivel Internacional debido a la agilidad, compromiso, capacidad de crecimiento, y precursores en la búsqueda de propuestas con valor agregado. Latintel de Es una empresa líder en la venta y distribución de diademas Plantronics en Latinoamérica, cuenta con el más amplio stock de los equipos Plantronics en, además de caracterizarse por su calidad en la atención a sus canales, servicio y soporte. Maxcom Telecocmunicaciones Compañía de telecomunicaciones dedicada a integrar soluciones de Conectividad, Comunicación (Telefonía Móvil, Audioconferencia, mensajería masiva, Comunicaciones Unificadas), Seguridad Administrada (Seguridad Administrada, Firewall físico y virtual) y Soluciones Compartidas (Servidores, Almacenamiento, Servicios de data center), adaptándonos a las necesidades de cada centro de contacto, generando ahorros significativos con soluciones a la medida. MegaDirect Pionera en y actualmente con la infraestructura más vanguardista y de mayor capacidad en América Latina, MegaDirect es la empresa líder en servicios integrados de Comunicación Directa, que le ofrece a Usted y su empresa LA SOLUCIÓN TO- TAL bajo el más moderno y eficiente esquema de outsourcing, con tecnología de vanguardia y el mejor equipo humano que lo apoyará en el éxito de sus campañas de contacto directo. Microsoft Es la solución de negocios que le ayudará a reducir costos y aumentar la rentabilidad al organizar y automatizar los procesos comerciales que nutren la satisfacción y lealtad de los clientes. Nuestra solución es poderosa, ágil y amigable para los usuarios 9

10 Lista de Empresas ya que trabaja de la misma manera que ya está acostumbrado con la tecnología de Microsoft Office. Solución disponible en la nube o implementada en su servidor. Motiva Contact Center Nos especializamos en atención personalizada para medianas y grandes empresas; con operación en Estados Unidos y. 20 años de experiencia y conocimiento de los más selectos profesionales en la industria. Dándoles servicio y apoyo a más de 32 empresas en industrias como: Aeronáutica y Turismo, Financiera y bancaria, Telecomunicaciones, Industria Médica y Salud, Autoservicio. Next Contact Es un proveedor global de Soluciones BPO de Contact Center. Generamos valor incrementando las ventas, los niveles de lealtad y retención de los consumidores, creamos soluciones a la medida de sus necesidades y que mejoran la interacción de nuestros clientes con su mercado. Brinda soluciones de: Renta de estaciones de Call Center, Servicio al Cliente, Monitoreo de Teleservicios, Televentas, Telemarketing y Telencuestas. Prego Contact Center Somos un Contact Center donde nuestras ventajas son el excelente servicio y el seguimiento de los procesos internos para garantizar la seguridad y confidencialidad de su información. Con 12 años en el mercado, nuestro enfoque es ayudar a minimizar costos y hacer más eficientes sus procesos de negocio. Con precios muy competitivos, le ayudaremos a lograr sus metas de atención a clientes, cobranza, ventas, soporte técnico y Outsourcing de otros procesos de negocio. PROSA Contact Center PROSA fue creado a finales del año 2003 para atender (en un principio) las necesidades crecientes de las Instituciones Financieras por medio de un servicio con altos estándares de calidad y seguridad. En el afán de incorporar una gama cada vez más amplia de servicios, nos hemos transformado, de un área que atendía primordialmente campañas de telemarketing a un centro de apoyo a los procesos operativos críticos de nuestros clientes. Pure Water Technology Bebe Agua pura en tu casa y oficina! Sin Usar Garrafones y con mejor calidad de agua. PURLOGIX es la marca líder de purificación en más de 25 países. Contamos con las más prestigiadas certificaciones Internacionales y Nacionales. Nuestro sistema Modular de 5 ó 7 etapas, cuenta con Osmosis Inversa, Micro Filtración y Luz UV en tanque de almacenamiento. Produce 300 litros en 24 horas. Dispensa Agua Fría y Caliente. Representaciones Unidas de Central de Abastos Es una empresa Mexicana con 28 años de operación continua. Somos consultores para Centros de Contactos y Comunicaciones Unificadas. Nos interesa participar desde el inicio de un proyecto hasta las pruebas e instalación del mismo. Otorgamos un servicio integral, que incluye asesoría, surtido, servicio, garantía del producto. Distribuidor Master de Plantronics para la República Mexicana desde hace 22 años. Scentec de Es una empresa integradora de Soluciones en Telecomunicaciones, líder en su campo con más de 10 años de experiencia, que resuelve las necesidades y retos de su empresa con profesionales expertos en las tareas de administración, soporte y optimización de las infraestructuras de TI, para la entrega de servicios y productos. Nuestra infraestructura, sistemas internos y logística están el servicio de nuestros clientes para agregarles valor, con un enfoque de excelencia y calidad. SIM Soluciones Integrales de Mercadotecnia Generando campañas inteligentes. Somos una empresa de soluciones con pensamiento estratégico. Contamos con tres unidades estratégicas de negocios: 1) Direct Marketing Data, diseñamos y ejecutamos estrategias de correo directo. 2) Business Intelligence, socializar la información y capitalizar los beneficios. Generamos información consistente, precisa y reutilizable. 3) Contact Center, ejecución - administración de procesos de captura y de interacción con clientes. SRL Soluciones e Implementaciones Somos una empresa integradora de tecnologías de la información y telecomunicaciones, Outsourcing de Contact Center, buscamos la excelencia en nuestros servicios de consultoría y hacemos alianzas con las marcas líderes en el mercado. Dentro de nuestra cartera de soluciones integramos Contact Centers de 3 de los líderes más grandes del mundo: GENESYS, CISCO y ASPECT. TEAC Compañía Japonesa fundada en 1953, especializada en la fabricación de grabadoras de audio y video para estudios de radio y televisión, grabadoras para telefonía, y chat, equipos periféricos de cómputo y grabadoras industriales de datos, entre otras. Cuenta con oficinas en desde 1994 las cuales se encargan de la asesoría, comercialización y servicio de postventa de sus marcas TEAC y TASCAM en el Territorio Mexicano. Tecnología en Service Desk Es una empresa especializada en la implementación y administración de centros de contacto insourcing y outsourcing. Ofrecemos servicios profesionales de capacitación, consultoría de procesos alineados a ITIL e implementación de aplicaciones de Service Desk y de soporte remoto. Nuestro staff cuenta con las certificaciones de PMI e ITIL las cuales han permitido desarrollarnos con éxito en los proyectos de administración de servicios de TI. 10

11 Lista de Empresas TecnoSis Es una empresa fundada en 1999 que provee soluciones innovadoras para centros de contacto en el mercado mexicano. Actualmente integramos una gama de soluciones de optimización de la fuerza laboral en los centros de contacto (WFO-Workforce Optimization). Basados en nuestra experiencia, nuestro foco principal es proporcionar las mejores soluciones disponibles en el mercado para los diferentes retos que se enfrentan diariamente en los centros de contacto. Teledinámica Es una empresa con más de 30 años de experiencia y presencia en las principales ciudades del territorio nacional. Somos Business Partner Gold de Avaya y Distribuidor Premier de Cisco. Nuestro equipo de ingenieros certificados cuenta con las competencias y habilidades necesarias para ofrecer, diseñar, integrar, instalar y mantener soluciones de nuevas tecnologías con una filosofía de servicio. Somos también distribuidores Platino de Plantronics. Teleperformance Proveedor líder mundial en gestión de Centros de Contacto y servicios CRM externalizados. Con más de 135,000 empleados y presencia mundial en 49 países del orbe. Desde 1996, Teleperformance atiende tanto a empresas Mexicanas como Internacionales de la talla de las Fortune 500, implementando soluciones de: Servicio y Adquisición de Clientes, Soporte técnico, Cobranza telefónica y Soluciones de Redes Sociales. Telnorm Es una empresa líder en ingeniería, integración y consultoría en las áreas de Call Centers, Pisos Financieros, Seguridad ciudadana, Logística y automatización de procesos de relación clienteempresa, así como en el desarrollo de contenido y aplicativos geográficos. Con más de 20 años de experiencia, Telnorm desarrolla e integra tecnologías de última generación ofreciendo los más altos niveles de soporte y atención, siendo reconocida por su calidad de servicio, compromiso, innovación y procesos certificados bajo la norma ISO: Telvista Somos un proveedor internacional de Contact Center que, desde 1998 y con más de 8 mil colaboradores en y Estados Unidos, contribuimos a los objetivos competitivos de nuestros clientes y al reconocimiento de su marca a través de interacciones a distancia, brindando soluciones enfocadas a la calidad. Atendemos diversas industrias verticales con operación mundial. Contamos con tres Centros de Contacto en : en Tijuana, en Mexicali, y en el DF. En Estados Unidos operamos en Dallas, Texas, y Danville, Virginia. TIBAIT Services Somos una empresa 100% mexicana parte de Grupo KIO fundada en Brindamos servicios de soporte y asesoría en tecnología de la información y comunicaciones a usuarios finales en las empresas. Con más de 700 colaboradores en constante capacitación, dentro de los cuales 400 son especialistas que se encuentran distribuidos estratégicamente en más de 100 ciudades de la República Mexicana, teniendo así, una gran cobertura a nivel nacional 7/24, para brindar nuestros servicios de una forma rápida y eficaz. TKM Customer Solutions Ofrecemos soluciones de outsourcing de procesos de negocio (BPO) para empresas que buscan servicios de alta calidad, utilizando recurso humano especializado y tecnología de punta a través de soluciones totalmente integradas. Unifica Contact Media Somos el BPO y Call Center con el más calificado talento humano en la industria de Contact Center, somos expertos en los 360 de la experiencia vivencial de sus clientes, potenciando su negocio, maximizando la productividad y reduciendo sus costos de operación, aplicando la mejora continua en los proceso de negocio, excediendo las expectativas de nuestros clientes y trasladando las mejores prácticas mundiales a su operación. V-cube Proporciona una plataforma de comunicación visual de vanguardia con servicio en videoconferencia basada en web para usuarios corporativos a través de la nube o con permiso de licencia. Video, audio, chat, intercambio de documentos y conferencias telefónicas son todas en uno mismo, del cual pueden correr en Windows, Mac, Linux, Smartphone y tabletas. Verint Witness System Ayuda las organizaciones de todos los tamaños en la captura y análisis de interacciones con los clientes, los sentimientos y las tendencias a través de múltiples canales, mejorar el rendimiento y optimizar la experiencia del cliente. La cartera de soluciones incluye herramientas que sirven como activos estratégicos de la empresa para aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad, la mejora de productos y servicios, reduciendo los costos operativos y de impulsar los ingresos. Ydilmex Es un proveedor de soluciones avanzadas de IT, conmutadores telefónicos, administración de servicios, monitoreo de sistemas y automatización de procesos de atención al cliente. 11

12 Semblanza Avaya Culmina con gran éxito la Octava Edición de Avaya Evolutions Con una asistencia de más de 3 mil personas entre clientes actuales y potenciales, así como socios de negocios y patrocinadores, concluyó Avaya Evolutions 2013, efectuado el 13 de junio pasado en el Centro Banamex de la Ciudad de. El evento contó con la presencia de Gerardo Ruiz Esparza, Secretario de Comunicaciones y Transportes, quien en su discurso inaugural comentó: Tengo el honor en este momento de representar al presidente Enrique Peña Nieto en una edición más de Avaya Evolutions, él sabe que cada uno de los proyectos que aquí se presentan involucran más productividad y dinamismo para los negocios, crecimiento en la economía y creación de empleos. Para la Secretaría de Comunicaciones y Transportes es un gusto participar en esta edición de Avaya Evolutions 2013, porque es innegable que la calidad e innovación de sus contenidos y la experiencia y conocimiento de sus conferencistas será de gran provecho para más de 3,000 personas que bajo la consigna de descubrir, conectarse y colaborar, se darán cita hoy aquí para dar a conocer las novedades en materia de soluciones de comunicación y de colaboración que impulsan el crecimiento de la industria de los Centros de Contacto. Nos da mucho gusto inaugurar este evento pues fue concebido y desarrollado por primera vez en hace 8 años y ahora se replica con mucho éxito en diferentes ciudades de Estados Unidos y Canadá, Colombia, República de Chile, Perú, el Caribe, Argentina y Brasil. Por segunda ocasión en la historia de Avaya Evolutions, se contó con la presencia del presidente y CEO de Avaya, Kevin Kennedy, quien en su conferencia magistral Innovación en las Empresas de Hoy compartió a los asistentes que: el mundo de la empresa está cambiando y ahora también las tecnologías lo están haciendo; tenemos nuevas aplicaciones y nuevas velocidades y lo más importante es que estemos listos para que estas nuevas aplicaciones de tecnología estén configuradas en las redes y así tener un despliegue correcto. Asimismo, afirmó que los cuatro enfoques de Avaya están dirigidos en: ser un proveedor muy abierto; ofrecer soluciones de movilidad, el enfoque al cliente y la colaboración. Por su parte, Galib Karim, Director General de Avaya América Latina afirmó que: La participación de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y la visita de nuestro CEO para participar de Evolutions reafirman el alto compromiso de Avaya con el país. Año tras año hemos venido realizando esta cita y vemos como nuestro evento se ha consolidado como uno de los más importantes de la industria en la Región brindando importantes oportunidades para nuestros socios de negocio y nuestros clientes. Durante el evento, altos ejecutivos de la empresa brindaron su conocimiento para demostrar cómo la colaboración puede transformar la manera de hacer negocios en las empresas de hoy, tales como: Brett Shockley, vicepresidente Senior de Tecnología de Avaya; John DiLullo, vicepresidente, Avaya Américas; Roberto Ricossa, vicepresidente de Marketing, Avaya Américas; Laura Bassett, directora de Marketing, Experiencia del consumidor y Tecnologías Emergentes, Avaya; Rafael Chávez, 12

13 Semblanza Kevin Kennedy, Presidente y CEO de Avaya. Galib Karim, Director General de Avaya América Latina. gerente de Desarrollo de Negocio para la Unidad de Comunicaciones Unificadas, Avaya Américas; Daniel Peiretti, director de Desarrollo de Negocios, Avaya Américas Dennis Müllert, gerente de Nuevos Negocios de Contact Center, Avaya Américas, y Mario Cruz; consultor Corporativo para Soluciones PyME de Avaya Latinoamérica. Durante el evento, Avaya contó con la presencia de tres personalidades que por sus historias de vida y contribuciones a la sociedad se han convertido en líderes y ejemplos motivadores en diferentes rubros: Steve Wozniak, Co-Fundador de Apple Inc. quien dialogó con Brett Shockley de Avaya sobre Innovación y su historia y experiencias dentro de Apple ; Clara Rojas, Ex Candidata a la Vice Presidencia de Colombia y escritora, con su conferencia Valor y entereza ante la adversidad, y Javier Solórzano, Comunicador y analista político, quien brindó una ponencia sobre Vientos de cambio en el nuevo sexenio. En el marco de Avaya Evolutions 2013, Avaya, en conjunto con el Grupo Internacional de Usuarios de Gerardo Ruiz Esparza, Secretario de Comunicaciones y Transportes. Avaya (IAUG), anunciaron la introducción de su Capítulo, convirtiéndose así en el primer capítulo de la organización en América Latina, el cual estará formado por usuarios de las soluciones Avaya pertenecientes a grandes y pequeñas compañías mexicanas de todas las industrias, con la finalidad de mejorar las conexiones entre colaboradores de todo el mundo, realizar un intercambio de mejores prácticas, generar entrenamientos y participación en eventos y seminarios, entre otros. De esta manera, Avaya concluye este evento, lugar ideal de relacionamiento para hacer crecer los negocios de clientes e invita a las empresas en el norte del país a asistir a Avaya Evolutions Monterrey 2013 a efectuarse el próximo 5 de septiembre en el Hotel Camino Real de esa Ciudad. 13

14 Semblanza Contact Center El Contacto de la voz inteligente Creemos firmemente que la excelencia solo da frutos cuando se confía en gente talentosa, con energía y un alto compromiso con la calidad. En el año 2008, con 22 años de edad y siendo el más joven en el giro del Contact Center, el Lic. Edgar Manzano Juárez, Director General de ECI Contact, consolidó uno de sus más grandes intereses que tenía planeado años atrás, el cual era crear un Centro de Contacto. Su agrado por la mercadotecnia, negociaciones, comunicación, etc. hizo posible ésta consolidación. De acuerdo a su formación profesional y laboral, bajo un alto liderazgo y fuerte visión empresarial, se ha creado y ha dado vida a lo que hoy es Estrategia en Comunicación Inteligente ECI S.A. de C.V. ECI Contact es una empresa 100% mexicana que inició operaciones el 16 de Julio del 2008 por dos jóvenes poblanos con una sólida visión empresarial, el Lic. Edgar Manzano Juárez - Director General y la Lic. Susan Hernández Martínez - Sub Director General, con sede en la Ciudad de Puebla; cuyo principal objetivo es ayudar a la demanda de las empresas que requieran la colocación, promoción o atención de sus productos o servicios por medio del telemercadeo, para minimizar sus tiempos y costos de posicionamiento dando a conocer y haciéndole llegar a sus consumidores de forma más rápida sus productos o servicios. La infraestructura que tiene está diseñada para cubrir campañas de ventas, atención a clientes, soporte técnico, cobranza, encuestas, fidelización, mensajería, monitoreo de opinión, social media, entre otras. Lic. Edgar Manzano Juárez, Director General de ECI Contact. A lo largo de su trayectoria operativa, ha tenido diversas campañas donde han participado con Grupos Financieros, aseguradoras, servicios de telefonía fija y móvil, campañas políticas, servicios a universidades, mantenimiento de usuarios a páginas web; por medio de llamadas outbound, inbound, mailing, social media, etc. Dentro de sus ventajas competitivas recalcamos que a nivel regional son el único Contact Center con rentabilidad en campañas de riesgo (ventas), ya que por la estructura del capital humano y la infraestructura, han potencializado sus servicios siendo reconocidos a nivel nacional por los clientes que buscan eficiencia en resultados y crecimiento en sus campañas para optimizar sus resultados de forma global logrando una captación representativa para los clientes. Así como la cobertura que se tiene con la especialización de un área interna dedicada al desarrollo de software / aplicativos, para el control y administración de cada campaña, dando de esta forma una plusvalía a sus clientes por la adaptación a sus necesidades contando con respuestas inmediatas. Actualmente ECI Contact, cuenta con campañas para la colocación de productos financieros, clientes de tarjetas de crédito y seguros (campañas riesgo), atención a clientes, sondeo de opinión, entre otras; manteniendo una excelente relación comercial con ellos. ECI Contact tienen presencia en Colombia con operación de 50 posiciones desde noviembre de 2012, con crecimiento visualizado a 100 posiciones en este año con el fin de diversificar servicios en este site; crecimiento que se ha tenido con un enfoque complementado hacia el acercamiento con cliente - consumidor. 14

15 Semblanza ECI Contact es un muy importante aliado estratégico, ayudándonos a avanzar con la consolidación de nuestra marca tanto en como en otros países. Su destacado profesionalismo al momento de encarar cada desafío, es lo que nos ha permitido trabajar juntos durante todo este tiempo. Deseándoles lo mejor, esperamos seguir avanzando juntos. Jesús García López, Coordinador Área de Sistemas; Adriana Palma Gómez, Gerente de Recursos Humanos; José de Jesús Vargas Rodríguez, Gerente General; Arianna Sánchez del Ángel; Coordinador Centros Externos; Edgar Manzano Juárez, Director General; Susan Hernández Martínez, Subdirector General; Antonio Moreno Luna, Coordinador Área de Operaciones; José Luis Rodríguez López, Coordinador Área de Calidad y Gabriela Karina García González, Contaduría y Finanzas. Felicitaciones a todos quienes integran Estrategia en Comunicación Inteligente. Creemos que el desempeño mostrado durante este periodo en el que hemos sido socios por parte de la empresa que representa, es uno de los pasos más importantes que pueden darse para fortalecer el correcto ejercicio del alcance de nuestras metas. Asumiendo con responsabilidad la tarea de vender nuestros productos, estando dispuestos a recibir la retroalimentación correspondiente y sometiéndose a las reglas y políticas establecidas, lo que significa un grado de madurez por parte de quienes se desenvuelven en el complejo mundo del Telemarketing Octavio Cancino Ceceña Subdirector Medios de Pago Canales Alternos Santander. En este año cuentan con 300 posiciones en el site de Puebla, Puebla, abasteciendo los servicios de sus clientes con ventana de servicio de lunes a domingo, con la proyección de contar con 500 posiciones en corto plazo. El compromiso, dedicación, eficiencia y profesionalismo, son valores que lo caracterizan y han encaminado a celebrar con trayectoria satisfactoria su 5º Aniversario este 16 de Julio de 2013, Felicitamos a los Directivos y equipo ECI Contact! Como Misión tiene brindar a los clientes un servicio de calidad, a través de talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia siendo un diferenciador como Contact Center. Su Visión es ser una empresa líder por excelencia en Contact Center a nivel nacional y consolidarnos como un soporte innovador y eficaz internacionalmente, buscando siempre el máximo beneficio de nuestros clientes. Patricio Gómez Pawelek CEO Jobomas ECI Contact confía en las personas con deseos de superarse como profesionistas, ya que considera que el capital humano es punto clave para el éxito de la organización. Los logros son muestra del compromiso que se establece en los colaboradores, por esta razón se les motiva mediante incentivos y reconocimientos públicos, además de que existen planes de carrera dentro de la empresa y en cada área, todo esto con el fin de fomentar la excelencia, calidad y la eficiencia realizándolo por medio de continua capacitación. Para otorgar herramientas de conocimiento, se imparten cursos y dinámicas para fomentar la creatividad, el compañerismo, el respeto y el liderazgo. Dirección: 16 de septiembre 2904 interior 2, 3bis, 4, 5 y 6, Col. El Carmen, Puebla, Puebla C.P (222) contacto@ecicontact.com ECI Contact 15

16 Protección de Datos Primeras acciones, obligaciones y cumplimiento de la ley, en materia de protección de datos Con motivo de la Ley y su Reglamento, los particulares (personas físicas y morales) que obtengan, usen, divulguen o almacenen, a través de cualquier medio, datos de carácter personal, se encuentran ahora sujetos al cumplimiento de diversas obligaciones e implantación de medidas y procedimientos que tengan como fin la seguridad de la información y la protección de datos personales. En la mayoría de los casos, las organizaciones no conocen cuáles son las maneras en que puede llevarse a cabo el cumplimiento de este nuevo marco regulatorio, o en su defecto, cuál es el nivel de cumplimiento que actualmente guardan frente al mismo, lo cual termina causando que se encuentren en incumplimiento que muchas veces puede resultar grave y con sanciones de alta cuantía. A continuación, se hace un breve resumen de las principales acciones que debe llevar a cabo cualquier organización, a fin de encontrarse en cumplimiento de la regulación de protección de datos, sin dejar a un lado que, dependiendo de su actividad o giro, pueda encontrarse sujeto a otras obligaciones más. Identificación de los datos personales Como responsable del tratamiento de datos personales, es esencial hacer una clasificación de los datos personales que se recaben y posean, así como de las relaciones que se establecen y que dan origen al tratamiento de los mismos. Es necesario hacer una selección y separación, por un lado, de aquellos datos personales que sirvan para fines meramente de identificación y contacto, y, por el otro, de aquellos que sean financieros y Rodrigo Méndez Solís, asociado del despacho de abogados Barrera, Siqueiros y Torres Landa, S.C. patrimoniales, y sobre todo, de los que son considerados por la Ley como datos personales sensibles. Posteriormente, debe determinarse cuáles son las relaciones que establece el particular, y que dan origen a la acción de recabar datos personales. Lo anterior, tiene como fin llevar a cabo la elaboración de un aviso de privacidad que regule efectivamente las finalidades del tratamiento de los datos personales, así como las relaciones que dan origen al tratamiento de los mismos. Dichas relaciones, generalmente son aquellas que se establecen, por ejemplo, con clientes, empleados y proveedores, entre otras, dependiendo del giro u objeto de la empresa, así como del oficio o profesión del particular que trata los datos personales. Aviso de Privacidad Una de las obligaciones principales impuesta por la Ley a las organizaciones, es contar con un aviso de privacidad que sea puesto a disposición del titular, a fin de que éste sea claramente informado de lo siguiente: 16

17 Quién y cuál es el domicilio de la persona que será la responsable del tratamiento de sus datos personales. Cuáles y para qué serán utilizados los mismos. Cuáles son los mecanismos, medios y procedimientos para ejercer los derechos que la Ley le confiere, así como para negar su tratamiento, limitar su uso o divulgación y revocar el consentimiento otorgado para el tratamiento de sus datos personales. Saber y, en su caso, aceptar la transferencia que pueda hacerse de los mismos, a terceros. Conocer qué medios tecnológicos se utilizan para recabar los datos personales, y Cuáles son los medios a través de los cuales sabrá si dicho aviso de privacidad sufre de modificaciones. En relación con lo anterior, es importante mencionar que existen los denominados Lineamientos al Aviso de Privacidad, expedidos por la Secretaría de Economía, que entraron en vigor el pasado 17 de abril de 2013, los cuales han delimitado el contenido y alcance del aviso de privacidad, por lo que es esencial crear un aviso de privacidad ad hoc a sus necesidades y a las relaciones que establezca el particular, y que dan origen a un tratamiento de datos personales que cumpla de manera integral con la regulación actual. y proteger el daño, pérdida, destrucción, robo, extravío, alteración y/o tratamiento no autorizado de los expedientes, ficheros o bases de datos que contengan datos personales. Esta obligación es de suma importancia, ya que será la fuente de medidas de protección establecidas por el particular, y que tendrán como fin el dar certeza a los titulares de los datos que recabe, que éstos efectivamente se encuentran controlados y protegidos. Conclusión Es importante que cualquier particular organización sujeto a la regulación de protección de datos, tome conciencia y cumpla las acciones necesarias para su debido cumplimiento. A pesar de lo reciente de la Ley, de su Reglamento y Lineamientos, los titulares de los datos personales se encuentran respaldados por una autoridad preocupada por respetarla y cumplirla, y que actualmente está realizando una importante campaña de difusión al respecto: de seguimiento y atención a dudas, quejas y denuncias presentadas por los particulares, e incluso aplicando diversos procedimientos de verificación y de imposición de sanciones. Designación de la persona o departamento de datos personales Otra obligación a la cual los particulares se encuentran sujetos, es la designación de una persona o departamento de datos personales. Las funciones de esta persona o departamento serán: 1. Dar trámite, en los plazos previstos, a las solicitudes de ejercicio de derechos de acceso, rectificación, cancelación y/u oposición al tratamiento de sus datos personales (también conocidos como derechos ARCO, conferidos por la Ley a los titulares de datos personales); 2. Fomentar la protección de datos personales dentro de las organizaciones, por ejemplo: enviar comunicaciones que expliquen el alcance y contenido de la regulación, llevar a cabo cursos de formación y capacitación de personal, entre otras medidas, que generen, dentro de la organización, un deber de conciencia en el manejo y tratamiento de los datos personales. Establecer medidas de seguridad La Ley establece que es necesario que la organización establezca diversas medidas de seguridad físicas, técnicas y administrativas, que tengan como fin controlar el acceso 17

18 Calidad La Calidad en el Centro de Contacto Carlos Horta El área de Calidad de un Centro de Contacto debe contemplar actividades orientadas a la planificación, control, aseguramiento y mejoramiento de la Calidad brindada al cliente, basándose en un marco de referencia que sustente estas actividades y evite cualquier tipo de desviación al momento de monitorear, retroalimentar o capacitar al personal. El primer paso a considerar para mejorar la Calidad en el servicio, es asumir un compromiso con la Calidad. Carlos Horta, Director de Consultoría y Calidad, Instituto Mexicano de Teleservicios. Por esta razón, en los Centros de Contacto, la administración de la Calidad debe considerarse en las actividades, objetivos y responsabilidades de todo el equipo de trabajo, ya sea personal operativo o administrativo. La Calidad no sólo depende de un área o de ciertas personas que interactúan con nuestros clientes; sino que es resultado del trabajo de todos los departamentos que integran la empresa, ya que cada uno debe llevar a cabo sus funciones con estándares definidos y siempre pensados en satisfacer al cliente en todos los sentidos. El primer paso a considerar para mejorar la Calidad en el Centro de Contacto, es asumir un compromiso orientando todas las políticas, procesos, prácticas y estrategias de la empresa a satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Para lograrlo es necesario contar con un perfil de personal alineado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, así como especialistas en Calidad que monitoreen las interacciones y los procesos de principio a fin. 18

19 Es fundamental que la calidad implementada sea medible y cuente con indicadores clave de desempeño congruentes con las necesidades detectadas, ya que ahí radicará su eficiencia y determinación de causas raíz en el caso de desviaciones identificadas. Consejos para medir la Calidad en las interacciones Existen diferentes metas y prioridades que se buscan al evaluar las interacciones con clientes, estas regularmente dependen del tipo de campaña, empresa, productos, servicios ofrecidos etc., sin embargo, son tres los objetivos principales que se deben considerar: Dejar en cada cliente atendido, una imagen positiva Atraer nuevos clientes Mantener a nuestros clientes actuales Para lograr estos objetivos debemos, en primer lugar, conocer a la perfección las expectativas y demandas de nuestros clientes, con la finalidad de analizar e implementar procedimientos que aseguren los resultados deseados. La Calidad en el Centro de Contacto, se debe gestionar desde el punto de vista del cliente y de la empresa, así identificaremos un punto de equilibrio de los factores que debemos contemplar al momento de plantear los objetivos estratégicos. Estos puntos de vista, aunque similares, cuentan con pequeñas diferencias que ayudarán al momento de definir la estrategia a seguir para monitorear, evaluar, retroalimentar, capacitar y establecer los siguientes pasos para alcanzar las metas establecidas. En relación al punto de vista del cliente, es indispensable contar con los resultados de las encuestas de satisfacción, grupos focales y actividades que se lleven a cabo para conocer la voz del cliente. Es importante señalar que para lograr resultados óptimos, se debe contar con personal debidamente capacitado, con las habilidades y competencias necesarias para brindar una experiencia positiva al cliente en todos los aspectos, por ejemplo: Servicio tangible Servicio fiable Empatía Seguridad Respuestas De esta manera, para brindar Calidad a través del Centro de Contacto no es necesario contar con procesos complicados, esto se logrará prestando atención a detalles que en conjunto, crearán ventajas competitivas y satisfacción en clientes y usuarios. Una experiencia que el cliente pueda sentir Ausencia de errores Identificarse con el cliente Inspirar confianza por medio de un servicio profesional Disposición, rapidez, eficiencia Para mayores informes contactar a: c.horta@imt.com.mx 19

20 Índice SERVICIOS A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) Agencias de Outsourcing General Atención a Clientes Outsourcing de Cobranza Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico Encuestas Telefónicas Guía de Soluciones A.2 Base de Datos Administración Bases de Datos Limpieza y actualización Bases de Datos Venta y Renta de Bases de Datos A.3 Consultoría General y Especializada Consultoría General Consultoría en Call Centers / Contact Centers Consultoría Estratégica en CRM / ERP Certificación A.4 Mercadotecnia Directa Agencias de Mercadotecnia Directa Correo Directo Servicios de Mercadotecnia Interactiva a través de Medios Electrónicos A.5 Recursos Humanos Capacitación Reclutamiento y Selección Control de Calidad de Call Centers / Contact Center A.6 Telecomunicaciones Compañías Telefónicas A.7 Contabilidad y Auditoría Fiscal 32 TECNOLOGÍA B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM Conmutadores PBX y ACD CTI (Computer Telephony Integration) Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad Integradores de Tecnología IVR Audiorespuesta Servicios de Robot de Mensajes Interactivos Marcadores Predictivos Plataforma Multicanal Reconocimiento de Voz / Portales de Voz Telefonía IP / VOIP Comunicaciones Unificadas Diademas B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers Administración de la Operación del Call Center / Contact Center Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center Administración de Contactos Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) Business Intelligence Cobranza (Sw) CRM ecrm Encuestas Telefónicas Help Desk Marcadores Automáticos Emvío SMS Optimización del Rendimiento B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet Chat Proactivo Visual Web Communication Hosted on Demand Social Media B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software) Servidores Estaciones de trabajo Servicios Administrados Seguridad Informática OTROS C.1 Asociaciones y Publicaciones Asociaciones Publicaciones C.2 Sustentabilidad