República de Colombia Instituto Colombiano de Bienestar Familiar Cecilia De la Fuente de Lleras Dirección de Servicios y Atención ANEXO 7

Transcripción

1 ANEXO 7 CONDICIONES TÉCNICAS DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA REQUERIDA POR EL ICBF: El ICBF durante el período de evaluación podrá efectuar visitas a los operadores para validar que tengan implementados los servicios requeridos y ofrecidos en la licitación. 1. Equipos de Cómputo Todos los equipos de cómputo y servidores requeridos para la correcta prestación del servicio involucrados en el presente documento serán propiedad del contratista, incluidos todos los equipos técnicos y tecnológicos necesarios para garantizar el funcionamiento del Centro de Contacto, los cuales permitirán cumplir con los niveles de servicio exigidos en el presente documento. Los asesores telefónicos podrán utilizar equipos de cómputo enmarcados en la tecnología de Cliente Liviano o Cliente Ligero, es decir, equipos de cómputo conectados en una arquitectura de red cliente-servidor que dependan primariamente del servidor central para las tareas de procesamiento. Los jefes de operaciones, supervisores, asesores especializados, asesores operativos y el back oficce de la operación; deberán contar con equipos de cómputo con las siguientes características: Terminales del personal de la operación Los computadores para cada uno de los puestos de trabajo de los Asesores de Servicio Telefónico, jefes de operaciones, supervisores, asesores operativos, personal de back office que presta los servicios ofrecidos por el Centro de Contacto y personal del ICBF presente en la operación, deberán ser suministrados por el contratista y cumplir con los requerimientos mínimos de capacidad que permitan acceder al manejo de las herramientas de gestión y desempeñarse de manera cómoda, siguiendo los principios ergonómicos y de espacio en el sitio de trabajo. Propiedades de Hardware: Intel Core i5 o superior. Procesador 2.9 MHZ o superior. Memoria RAM 8 GB o superior. Memoria Video 8 Megas o superior. Disco duro de 500 Gigas o superior. Tarjeta de RED 10/100/1000 Página 1 de 19

2 Pantalla Plana Color 20 LED o superior. Propiedades de Software: Windows 7 profesional (Español) o superior diferente a Vista. Office 2010 Estándar o superior. Debe contener como mínimo Word, Excel, PowerPoint y Outlook para todas las estaciones de trabajo, con excepción de 2 quipos que deben tener adicionalmente Publisher. Internet Explorer 8.0 o superior. Se debe garantizar Antivirus tipo comercial debidamente licenciado. Compresores Winzip, Winrar o Zip. Correo Outlook (Licencias para uso del área operativa). Todos los programas requeridos deben estar debidamente licenciados por el contratista. Se deberán garantizar los parches de seguridad y actualizaciones al día, tanto en sistema operativo como en los programas utilizados para garantizar el funcionamiento del Sistema de Información Misional, según los requerimientos del ICBF. 3. Cableado Estructurado Las instalaciones del área de atención telefónica del Centro de Contacto deberán contar con un cableado estructurado (Voz y Datos) categoría 6A o superior con los equipos activos (Switches 10/100/1000 Mbps que sean administrables, capa2 y capa3) necesarios para los asesores requeridos y que permitan un excelente desempeño de la red. Características Switches Dentro de la adecuación del cableado solicitado también se deberá tener en cuenta las normas para la categoría en la parte de potencia, incluido los siguientes elementos activos: UPS y Planta Eléctrica: Estos elementos deberán asegurar un continuo flujo de energía. Deben soportar la caída eléctrica en las instalaciones del contratista. Esto con el fin de garantizar la continuidad de la operación 7x24x365 días. De ser necesario el ICBF verificará que el cableado cumpla con las condiciones antes estipuladas, solicitando al contratista las certificaciones de los puntos lógicos. 3. Canal de Voz y Datos El contratista deberá proveer un canal para garantizar la conexión de voz y datos entre la sede del área de atención telefónica y la del ICBF, cumpliendo con los siguientes estándares: Canal Dedicado en fibra de 10Mbps con reuso 1-1. Debe ofrecer una disponibilidad del enlace de mínimo 99.6% y deberá garantizar servicio de soporte a fallas a través de una Mesa de Ayuda que opere las 24 horas del día, los 365 días del año (atención 7x24x365). Página 2 de 19

3 El contratista deberá garantizar la conexión por fibra óptica hacia internet de todos los asesores de la campaña con tiempo de respuesta de operación menor a 5 segundos para cada una de las personas que interactúan con el Sistema, para lo cual deberá contar con un mínimo de 20 Megas de ancho de banda, exclusivos para la operación del ICBF y garantizar servicio de soporte a fallas a través de una Mesa de Ayuda que opere las 24 horas del día, los 365 días del año (atención 7x24x365). La conexión a Internet que permita la utilización del Sistema de Información Misional del personal de la operación del Centro Integral de Atención Multicanal que labore en las instalaciones del ICBF deberá ser suministrada y garantizada por el operador, quien será responsable de garantizar que el tiempo de respuesta, acceso y consulta al sistema sea ágil y oportuno. En el caso de presentarse fallas con el proveedor que tenga el contratista para brindar este servicio de conexión para voz y datos DEBE tener un plan de contingencia igual a la solución instalada garantizando la estabilidad de este servicio. El 100% de las estaciones de trabajo debe tener acceso a Internet y se deberá administrar las páginas autorizadas bajo las políticas de seguridad pactadas. El dominio de los correos electrónicos será suministrado por el ICBF. Acceso a Internet Todos los computadores de la solución deberán estar interconectados en una red LAN y deben contar con acceso a Internet. Para tal fin el operador deberá contratar un enlace de Internet dedicado principal de reúso 1:1 con una capacidad de 20 MB por cada 50 usuarios, provisto por un ISP que pertenezca al NAP Colombia, con una disponibilidad mínima del 99,6% durante el horario de atención diario y una utilización del ancho de banda no superior al 60% de la capacidad del canal en períodos de alta demanda. El canal de Internet contratado debe ser configurable en su ancho de banda y ofrecer la capacidad de ampliación. Manejo de asuntos pendientes El proponente deberá disponer de un software que permita la opción de gestión de asuntos pendientes de cualquiera de los canales, los cuales corresponden a aquellos que no se pueden resolver de manera inmediata y deben escalarse a alguna de las áreas del Centro de Contacto o a la dependencia del ICBF que tenga la competencia para resolver. Se debe implementar un sistema de alerta que permita el seguimiento de los casos pendientes, los cuales deben ser respondidos en los plazos de Ley señalados o los determinados por el ICBF para trámites internos del Centro de Contacto. Debe permitir ingresar el avance al caso y visualizar el historial del mismo. Página 3 de 19

4 Caso Tiempo PQRS Trámites internos del centro de contacto Los estipulados por la Ley Antes de 2 horas CANAL TELEFÓNICO Computadores de Agentes de Servicio Telefónico Los computadores para cada uno de los puestos de trabajo de los Agentes de Servicio Telefónico, deben cumplir con los requerimientos mínimos de capacidad que permitan acceder ágilmente al manejo de las herramientas de gestión. El sistema operativo debe ser Microsoft Windows última versión con su respectiva licencia, el monitor debe ser de tipo LCD de 17". Se deben asegurar los computadores para no permitir la grabación de información a dispositivos externos tales como CD, DVD, memorias USB entre otros. Adicionalmente, se deberá contar con filtrado de contenido y restricción a las páginas que determine el ICBF. Deben contar con las siguientes herramientas instaladas Microsoft Office profesional en su última versión con su respectiva licencia, Antivirus/Antispyware, Acrobat Reader, Flash Player, complementos requeridos para el funcionamiento de las herramientas del contrato, Navegador web Microsoft Internet Explorer 8.0 con su respectiva licencia, medios de instalación y configuración. Este software debe ser actualizado automáticamente en cada equipo a través de los sitios destinados por sus proveedores para tal fin. Servicio de Call Center El proponente deberá garantizar la atención 7 x 24 x 365 de las líneas telefónicas de servicio al ciudadano del ICBF, exclusivas para la operación del Centro de Contacto. Suministro de la plataforma y sistemas de comunicaciones necesarias para poder operar y administrar el Call Center. Generación de los correspondientes reportes propios de la operación. Envío y recepción de mensajes de texto Chat Interactivo. Proveer sistemas de almacenamiento que permitan llevar el registro de toda la operación realizada. Todo esto con el debido respaldo y con las respectivas políticas de seguridad. El proponente deberá suministrar la plataforma tecnológica, adecuaciones físicas y recurso humano que permitan garantizar la disponibilidad, seguridad e integridad de la información. Página 4 de 19

5 Toda plataforma tecnológica o sistema que implemente el operador para el buen funcionamiento del Centro de Contacto deberá ser compatible con el Sistema de Información Misional del ICBF. En caso de que la plataforma de servicios sea contratada con terceros, el proponente responderá directamente por los inconvenientes que se presenten con ellos. Crear una alerta en la pantalla de la herramienta de gestión y/o CRM del Asesor de Servicio Telefónico que permita identificar cuando la llamada sobrepase 7 minutos, con el fin de realizar seguimiento a los tiempos de conversación (TMO), ésta herramienta deberá permitir ajustes de acuerdo a las necesidades del ICBF. Las llamadas deben ser presentadas a los asesores telefónicos de forma totalmente silenciosa, con mensajes de audio en su diadema telefónica y ventanas informativas en su pantalla. No deben existir tonos de timbre para el acceso de las llamadas, el software deberá permitir al supervisor de la operación ejecutar las acciones correctivas o de ajuste necesarias para optimizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de la atención (asignar nuevos asesores de servicio telefónico, modificar los parámetros de atención, asignar nuevas prioridades, gestión de colas, intervenir en la llamada, entre otras) sin detener el servicio ni desconectar a los asesores. El software deberá proveer la funcionalidad de enrutamiento inteligente de las llamadas, previa categorización de los asesores de servicio telefónico, según los grupos (skills - Habilidad) que el ICBF determine. De igual manera, el software debe permitir el redireccionamiento en caso de no respuesta del operador a otro asesor de servicio telefónico cuando se excede el plazo en el tiempo determinado (20 seg). Se deberá disponer de sistema identificador de llamada de entrada, en caso de requerir efectuar contactabilidad. Los errores generados en la captura de la información que den lugar a múltiples registros o a cualquier tipo de confusión en cuanto a la identidad e individualización de la población objeto y/o organismos de control atendidos, deberán corregirse por parte del operador, quien desarrollará un plan de acción de mejoramiento para el tratamiento de este tipo de eventos. Las anteriores herramientas y/o servicios deberán generar reportes en tiempo real, diarios y consolidados. El contratista deberá integrar una herramienta de georreferenciación dentro del software de gestión telefónica, que permita identificar la localización de las llamadas bajo la proyección de un mapa, de acuerdo con la tipificación de las mismas, así como ubicar los datos suministrados por los ciudadanos para realizar constataciones y verificaciones requeridas. Al momento de adjudicar el contrato el proponente-adjudicatario deberá contar las condiciones mínimas de la herramienta de gestión telefónica y con las funciones generales para la prestación del servicio. Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la adjudicación del Página 5 de 19

6 contrato deberá haber adaptado este software para cumplir totalmente con los requerimientos específicos del CBF. El software de atención telefónica será propiedad del proponente, las bases de datos que son el resultado de la información que se capture durante el proceso de atención a la población objeto y/o cualquier información, proceso o procedimiento generada durante la ejecución del contrato, serán propiedad del ICBF. Durante la ejecución del contrato, el proponente deberá suministrar cualquier tipo de información que contractualmente sea objeto de su custodia al ICBF en el momento en que este lo solicite. Diademas telefónicas Todo el personal de la operación debe disponer de diademas ergonómicas resistentes, de peso liviano, de óptima calidad sonora, facilidad para subir y bajar el volumen, con micrófono, anulación de ruidos y de fácil utilización. Monitoreo Se debe disponer de una herramienta tipo MRTG (Graficador de Tráfico) que permita monitorear el desempeño del canal y su comportamiento en cuanto a ocupación y ancho de banda asignado, con el propósito de controlar el uso del canal de comunicaciones. Adicionalmente se debe ofrecer una herramienta de filtrado de contenido hacia páginas Web que interfieran con la actividad del Centro de Contacto. Es necesario que la información relacionada con el comportamiento del canal se visualice en tiempo real y contar con acceso seguro a la herramienta a través de usuarios y claves configurables. Monitoreo y seguimiento El sistema debe proveer por cada cincuenta (50) asesores, una (1) pantalla de sala de 42 pulgadas que permita visualizar el estado, en tiempo real de la operación: llamadas en espera, tiempos, número de asesores de servicios telefónicos libres, ocupados, otros (baño, capacitación, retroalimentación, apoyo, receso y demás estados en que pueda estar el asesor), tiempos de espera, llamadas perdidas y alertas que permitan identificar llamadas que superen tiempos límites de cada asesor. Campañas de salida (outbound) Las llamadas de salida corresponden a las campañas que con un objetivo específico desarrolla el ICBF, su capacidad y número varía de acuerdo con la cantidad de solicitudes que por mes realicen los diferentes procesos de la Entidad. Las campañas de salida, están contempladas Página 6 de 19

7 con una proyección de 100 campañas al mes con registros aproximadamente, con una duración por llamada de 8 minutos y la posibilidad de incrementar y/o disminuir este número de acuerdo con las necesidades del servicio que determine el ICBF. El ICBF proveerá las líneas telefónicas que se requieran para garantizar la prestación del servicio frente a las campañas de salida. El operador deberá asegurar una capacidad mínima para gestionar marcaciones al mes aproximadamente, con posibilidad de incrementar y/o disminuir este número de acuerdo con las necesidades del servicio que determine el ICBF. Las campañas de salida serán por demanda de acuerdo con las necesidades de cada proceso del ICBF. Servicio de Mensajería de Texto Masivo SMS El operador deberá contar con la tecnología necesaria para prestar el servicio de mensajería de texto masivo con una proyección de 100 mil mensajes al mes aproximadamente, con posibilidad de incrementar y/o disminuir este número de acuerdo con las necesidades del servicio que determine el ICBF. Servicio de software para marcación Se debe suministrar un software que permita el servicio de marcación automática de registros telefónicos así: Marcado predictivo, para manejo de bases de datos superiores a registros Marcado progresivo para bases de datos inferiores a registros Marcación preview Ofrecer la posibilidad de reprogramar las llamadas Registrar el motivo de la terminación de la llamada Registro de identificación de Llamada Tipificar la llamada, según proceso Incluir observaciones a la llamada Identificar el estado de las llamadas Integrar estos registros al sistema CRM del operador. Requerimientos comunes para llamadas de entrada El 90% de las llamadas entrantes deberán ser atendidas por parte de los Asesores de Servicio Telefónico, antes de 20 segundos, cumpliendo los lineamientos y protocolos definidos por el ICBF para la atención. Página 7 de 19

8 Servicio de software de grabación de las llamadas El proponente dispondrá de un software en línea para consultas en tiempo real que permita la grabación del 100% de las llamadas tanto de entrada como de salida; estas deben tener una buena calidad sonora; es decir que se identifique la conversación de los dos interlocutores con facilidad, independiente del tipo de programa y formato que se utilice para la grabación. Bajo los mismos criterios este software deberá grabar la información de los contactos realizados a través de otros medios tecnológicos diferentes a las llamadas, entre ellos chat en todas sus modalidades, mensajes de texto, clik to call y los demás que se apliquen en la operación. Las grabaciones deben registrarse en un medio que permita realizar fácilmente la búsqueda o consulta puntual y amigable de acuerdo con los siguientes parámetros, en su orden: número del documento de identificación del usuario, número de llamada, chat, o canal por el que haya ingresado, número de registro en el Sistema de Información Misional del ICBF, fecha y hora, ciudad y/o departamento, asesor que recibe la llamada o que atiende la interacción con el ciudadano. Se debe permitir el monitoreo y registro de las comunicaciones de audio con el fin de cumplir con las políticas internas y regulaciones a nivel país. Este mecanismo permite resolver cualquier inconformidad relacionada con las llamadas, protección contra fraudes, capacitar al personal mediante la gestión de rendimiento y calidad en las mismas. Dentro de la aplicación la herramienta deberá contar con un link que permita descargar la llamada registrada por el asesor de servicio telefónico. El ICBF podrá solicitar grabaciones de llamadas específicas para responder requerimientos urgentes, estás deberán ser entregadas en un periodo no superior a cuatro (4) horas por correo electrónico o en medio magnético CD/DVD y formato convencional de Windows o MP3. Para el caso de la entrega mensual de llamadas al ICBF, estas se recibirán en el medio magnético que brinde la mayor capacidad de almacenamiento disponible al momento de la entrega al ICBF. Las grabaciones de llamadas de entrada y de salida deberán permanecer activas en el sistema por un mínimo de tres (3) meses para consulta inmediata. El operador deberá garantizar la custodia de esta información creando copias de seguridad, en el marco de la política de Back up de la campaña. De igual manera, se deberá contar con la consulta de grabaciones en línea por usuarios autorizados previamente por el ICBF, quienes accederán a ellas a través del uso de credenciales de autenticación. Página 8 de 19

9 Software de gestión del personal vinculado a la operación Es necesario contar con una herramienta que permita la administración de todo el personal de la operación del ICBF, independiente del canal de servicio al que se encuentren asignados o de la función que desarrolle en la operación. Control de acceso por roles que permita identificar a cada asesor con su código Visualización del estado del asesor en cualquier situación (descanso, permiso, almuerzo, etc.) Generación de reportes diarios y consolidados Seguimiento de la calidad Debe existir un área específica que permita el seguimiento, control y reporte de la calidad integral de los servicios ofrecidos por el Centro de Contacto, dentro de cada canal de atención. También debe realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar los errores frecuentes. Las llamadas entrantes y salientes deben ser monitoreadas por el Líder de calidad mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 1% del total de llamadas atendidas en cualquiera de las siguientes modalidades: silenciosa (el asesor no se entera), de asistencia (el usuario no se entera) o de intervención en la llamada (tipo susurro); en cualquiera de ellas, el Líder de Calidad puede tomar control de la llamada. El grupo de calidad debe presentar informes periódicos que reflejen la actividad en términos de: Errores críticos, calificación de los asesores de servicio en todos los procesos de la operación, acciones tomadas para garantizar el seguimiento estricto de los procedimientos en general y protocolo de atención, así como el plan de seguimiento frente a los asesores que presentan fallas reiteradas. La operación en general debe ser monitoreada a través de procesos integrales de calidad sin descartar ninguna actividad desarrollada al interior de la operación y garantizando los planes de mejoramiento contínuo. Durante la licitación y para todos los servicios anteriormente solicitados, al inicio de las actividades se hará una prueba de verificación y aceptación por parte del ICBF. Sin el Vo. Bo del ICBF respecto de los diferentes servicios, el contratista no podrá iniciar sus actividades hasta tanto no realice los correctivos necesarios que le permitan cumplir con la entrega de los servicios como se han solicitado. El tiempo de demora en el inicio de las actividades corre por cuenta del proveedor. Página 9 de 19

10 Asistencia Técnica Durante el horario de atención se deberá contar con personal técnico en las instalaciones donde se preste el servicio para atender y solucionar problemas que se presenten sobre los equipos de cómputo asignados a todo el personal de la operación,, al igual que apoyo técnico frente a todas las herramientas de gestión suministradas por el proponente. En caso de requerirse el cambio de algún elemento, este debe reemplazarse por otro de iguales o superiores características en los términos establecidos en el Anexo 5 del presente contrato: TIEMPOS DE RESPUESTA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Sistemas de Respaldo El proponente debe garantizar respaldo a la operación en cuanto a: Canales redundantes de telefonía. Ofrecer un sistema ininterrumpido de potencia el cual proteja la totalidad de los equipos y brinde autonomía suficiente para la operación ante fallas o falencias del sistema de alimentación de energía de las instalaciones donde estará ubicado el Centro de Contacto. Planta generadora de energía que respalde la operación técnica al 100%, la iluminación y el punto fijo. Adicional al enlace principal de Internet se debe contratar un enlace de respaldo dedicado con capacidad del 40% del enlace principal, el cual utilizará un medio de transmisión diferente al principal y debe ser interconectado a un nodo diferente. Garantizar Back-Up semanal con una metodología de copias de seguridad automatizada, para lo cual se deberá anexar el esquema de back up en la propuesta, el cual debe contemplar todos los registros generados en torno a las campañas como: llamadas, chats, correos y demás documentación generada en torno a una interacción con el ciudadano. Dicho back up debe ser suministrado por el proponente en medio magnético y deberá estar organizado principalmente por fecha, por asesor, por canal y tener claramente definidos los criterios de búsqueda. El medio magnético deberá brindar la mayor capacidad de almacenamiento disponible al momento de la entrega al ICBF. La generación de los backup deben poderse llevar tanto en sitio como remoto según las necesidades para garantizar el respaldo de la información desde diferentes sitios cuando la campaña así lo amerite. Al finalizar el contrato el proponente deberá entregar al ICBF el respaldo de toda la información generada en formato compatible con EMC, el cual es la herramienta utilizada por el ICBF para llevar a cabo el respaldo de la información. Durante el transcurso de la ejecución contractual, el ICBF podrá solicitar información parcial sin que esto signifique que haga parte del entregable al finalizar el contrato. Virtual Hold - Call Back Página 10 de 19

11 Se debe disponer de un sistema que automáticamente devuelva las llamadas de los ciudadanos que por cualquier motivo no pudieron ser atendidos antes de 20 segundos o cualquiera sea el tiempo que establezca el ICBF. Mensajes de espera Se debe disponer de un sistema que provea mensajes de espera dinámicos, fácilmente modificables conforme a los requerimientos del ICBF, para ser utilizados en los momentos de espera. Cualquier cambio solicitado por el ICBF no debe superar un (1) día hábil. Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (I.V.R) Disponer de un servicio mediante el software que permita atender peticiones de información formuladas vía telefónica utilizando sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). La opción debe ser robusta, de fácil implementación e interoperable con las herramientas tecnológicas que determine el ICBF. Este sistema debe estar disponible según demanda del ICBF para suministrar información de procesos, caso en el cual se solicitará al proponente la puesta en marcha del servicio. I.V.R. Consulta del estado de su trámite Desarrollo, montaje y operación veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana, de un servicio de IVR transaccional que ofrezca a la persona que se comuniquen con las líneas de atención del ICBF obtener información sobre el estado de su trámite, digitando el número de cédula y respondiendo a las preguntas de confirmación aleatorias. Los insumos correspondientes de consulta por parte del ICBF provendrán directamente del Sistema de Información Misional del ICBF. El operador del centro de contacto deberá disponer de lo necesario tecnológicamente para capturar esos datos. Requisitos mínimos del sistema IVR Deberá permitir generar avisos importantes o cambios en los procedimientos de atención. EL ICBF aprobará los textos del contenido de la información, los niveles de seguridad para el acceso a la información y otros inherentes a la operación de la línea de audio respuesta IVR. Generación de estadísticas y reportes El operador a través del IVR deberá proveer la capacidad de realización de estadísticas y reportes de consulta permanentes. Se debe entregar un informe mensual consolidado de todas las consultas realizadas en el IVR, por número, fecha, cantidad de ingresos por Cédula de Ciudadanía, consultas correctas, consultas erradas. Adicionalmente, los reportes generados por el uso del IVR deberán estar disponibles en línea para su consulta en tiempo real. Página 11 de 19

12 Solución de Incidencias tecnológicas en los aplicativos o plataformas suministradas por el operador Una incidencia es cualquier evento que no es parte del funcionamiento normal del aplicativo y que causa o puede causar una interrupción en el funcionamiento del sistema o una reducción en la calidad del servicio que se requiere. Se deben reportar las incidencias relacionadas con el funcionamiento incorrecto o anormal de dichos sistemas, las cuales no podrán en ningún caso superar 40 minutos al mes sumadas todas las fallas. CANAL ESCRITO Computadores para el personal del Canal Escrito Computador individual de escritorio con sistema operativo Microsoft Windows última versión con su respectiva licencia y las siguientes especificaciones mínimas: procesador Intel Core I5 de mínimo 2.9 GHz, mínimo 8 GB de memoria RAM, monitor LCD de 17", teclado en español. Disco duro mínimo de 500 GB. Deben contar con las siguientes herramientas instaladas Microsoft Office profesional en su última versión, con su respectiva licencia, Antivirus/Antispyware, Acrobat Reader, Flash Player, complementos requeridos para el funcionamiento de las herramientas del contrato, navegador web Microsoft Internet Explorer 8.0 con su respectiva licencia, medios de instalación y configuración. Este software debe ser actualizado automáticamente en cada equipo a través de los sitios destinados por sus proveedores para tal fin. Los computadores deben permitir de manera controlada (auditada) la grabación de información a dispositivos externos como memorias USB entre otros y acceso a Internet con filtrado de contenido y restricción a las páginas que determine el ICBF. Equipos de apoyo a la operación Fax de alto rendimiento: Numero Requerimiento Descripción 1 Tecnología IP Server Versión 4.2, de 8 canales de recepción 2 Funcionamiento 24 horas diarias 3 Digitalización de los documentos enviados al fax o vía Web en archivos de imagen Página 12 de 19

13 4 Sistema de almacenamiento Que permita tener un histórico de los documentos recepcionados. 5 Disponibilidad de materiales y suministros para la operación Escáner de alto rendimiento: No Requerimiento Descripción Cantidad 1 1 Tipo Dúplex 2 Alimentador Automático 3 Capacidad Alimentador del 100 Hojas 4 Resolución óptica 600 ppp 5 Resolución de salida De 75 hasta 1200 dpi Tecnología digitalización de Velocidad de digitalización Bitonal Velocidad de digitalización en color Tamaño de documento máximo Tamaño de documento mínimo Volumen de digitalización diario Bitonal (1 bit). Escala de grises (8 bit), Profundidad de bits en salida a color (24 bits) 60 ppm / 1200 ipm a 200 dpi 30 ppm / 60 ipm a 200 dpi 215 mm x 863 mm (8,5 x 34 pulgadas) 50 mm x 63.5 mm (2,0 x 2.5 pulgadas ) 1500 páginas 12 Software Software para captura, drivers 13 Conectividad Tarjeta de red LAN 10/100/ Digitalización de documentos a formatos TIFF y PDF. Página 13 de 19

14 Impresoras No Requerimientos Cantidad 3 Descripción 1 Tipo Impresora láser de trabajo monocromo 2 Resolución 1200ppp x 1200 ppp 3 4 Velocidad impresión Velocidad procesador de del Hasta 55 ppm Blanco y Negro en tamaño Carta y Hasta 50 ppm Blanco y Negro tamaño Oficio Mínimo 540 Mhz 5 Ciclo de trabajo Mínimo hojas por cartucho 6 Bandejas alimentación de Una multipropósito de 100 hojas mínimo de capacidad, otra de 500 hojas mínimo de capacidad. Capacidad para tres bandejas más de alimentación. Impresión a doble cara automática. 7 Conectividad Tarjeta de red LAN 10/100/1000 y USB. 8 Memoria 128 MB ampliable a 512 MB 9 Tiempo de salida primera página Máximo 8 segundos 10 Software Administración de impresión y drivers de instalación 11 Fuente de alimentación 12 Tóner 110/220 VAC 50/60Hz El contratista deber suministrar la disponibilidad total mientras dure el contrato. 13 Capacidad Hasta copias al mes Fotocopiadora No Requerimientos Descripción Cantidad 1 1 Especificación Láser Digital Monocromática 2 Velocidad mínima: 19 copias por minuto Página 14 de 19