Fuente de competitividad. Presentación de Magellan

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1 Fuente de competitividad Team Partners Group Presentación de Magellan

2 Clientes abonados, donantes, consumidores, accionistas «OPERADOR» (Editores, Asociaciones, ONG s, VPC, Televisión, franquícia, distribuidores, empresas, etc ) Informática Business Intelligence Éd. de Programas Gestión Suscripciones Prensa VPC Gestión Suscripciones Prensa Federaciones Asociaciones VAD Fidelización Gran Distribución Marcas Marketing Tél. Segementado «in / out» Logística todos Sectores Paquetes Mailings DATEM INFOGERENCIA DATEM ACCIONES Groupe DATEM 2

3 Expectativas Empresa 1. SERVICIO CLIENTES comunicación entrante 7. SEGUIMIENTO CALIDAD Barómetro de satisfacción Encuesta Calidad de prestaciones Fulfilment (correos s) Centro de contactos (contactos entrantes & salientes) Espacio Clientes (Web) 6. BUSINESS INTELLIGENCE Herramientas de captación, de análisis Segmentación Estadísticas Geomarketing, deduplicación RNVP Géocodificación, irisación CONOCER AL CLIENTE FINAL : CLAVE DE LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CLIENTES EL CENTRO DE NUESTRO «SAVOIR FAIRE» 2. DESMATERIALIZACIÓN Herramientas (Scan, RAD, LAD, GED) Servicios (Vidéo codificación, infogerencia) Archivo 5. BASE DE DATOS Bases de datos MARKETING Programa adaptado Almacenamiento Enriquecimiento Contabilización y extracción 4. LOGÍSTICA DE LA COMUNICACIÓN Ensobrado encolado Expedición «postal», paquetes Entrega en mano Almacenamiento 3. EDITÍCA ING communicación saliente Correos personalizados (prospección, reactivaciones Renovaciones sus., facturas, recibos) s 3

4 MAGELLAN es un software multi producto de gestión de clientes y de acciones fidelizantes, realizado por el grupo de expertos de Groupe TPG-DATEM 4

5 Dominios de actuación MAGELLAN está destinado para - Para las PYME, Grandes empresas y sus departamentos de: Dirección General Contabilidad, Marketing (Dirección, asistentes, teleoperadores, etc..) y Logística y venta. Para los sectores de actividad - Prensa y Editoriales - Venta a Distancia - Asociaciones, Federaciones, Clubs de fidelización - Tarjetas de fidelización, Gestión de peajes, Museos, Cines, etc. - Franquicias - Y generalmente, para aquellas empresas con una problemática de gestión de sus clientes (B to B, B to C) 5

6 La Oferta MAGELLAN integra funcionalidades transversales : - Gestión jerárquica de personas físicas y jurídicas - CRM, gestión Acciones/Reacciones/Consecuencias, Comunicaciones - Reporting de gestión, de contabilidad, estadística y marketing - Domiciliaciones, pre-pagos, gestión de saldos, facturación y pago al consumo - Gestión de fuerzas de ventas y de intermediarios - Contabilidad general y analítica, interelacionada con los programas del mercado - ecommerce en línea via las Web-Services de MAGELLAN - Programa de fidelización y los módulos específicos para : - Suscripciones - Venta a distancia - Servicios Inmateriales - Módulos específicos según necesidades 6

7 Magellan concepción general 7

8 RED Magellan simplificada Serveur Papyrus Ferme citrix Lan Magellan Serveur de mail et SMS Serveur autosys Magellan Equinoxe Papyrus Word Excel Base production Base répliquée Webservices Serveur Masstransit Serveur Equinoxe DMZ Serveurs NETFUL + Routeur Connexion IP WEB Utilisateur Marie claire Conexión securizada (VPN) Internaute 9

9 MAGELLAN : concepción general Funciones comunes Core system Referencia comercial Tipos de productos Funciones específicas SUS VPC SRV Según necesidades Un concepto modular que permite añadir funciones específicas sin desnaturalizar el producto 10

10 Conceptos de base : Productos servicios Multi-sociedades sociétés juridiques jurídicas y et commerciales comerciales. Multi types de produits Multi Multi-tipos Produits de productos Multi-productos Type Tipo de producto produit producto Produit A un tipo type Table Table Société Société Cartera Servicios Référentiel Services Cartera Référentiel Donativos Dons Table Table Table Table Table Société Société Titres Référentiel Cartera Venta Vente a à Référentiel distance Cartera Suscripciones Domicilio Abonnement Table Table Services servicios Causes Causas Articles Artículos Editions Ediciones 11

11 Una referencia comercial única para productos diversos CAMPAGNE CAMPAÑA SOUS SUB- CAMPAGNE CAMPAÑA PRIMAS Y DESCUENTOS Se aplican : A la operación editor A la referencia comercial A la oferta del producto Por PP / Fijo / Por elección / Condicionado Fecha Cantidad Via la gestión de puntos Contexto Por tipo de producto Por cantidad Por importe Por producto Ref. Co. Ref. Co. Déclinaisons Déclinaisons Declinaciones ACTION ACTION MARKETING MARKETING OPERACIÓN EDITOR OPERATION EDITEUR Proposition Proposición commerciale comercial Ref. Co. Ref. Co. Ref. Co. Déclinaisons Déclinaisons Déclinaisons Declinaciones Ref. Co. Déclinaisons PRODUITS productos

12 Estructura jerárquica cliente contacto Relación Pedido/cliente lie n c o m m a n d e / c o n t a c t Relación Cliente/cliente lie n c o n t a c t / c o n t a c t C O N T A C T type : VRP sous - type : P R E S C R I P T E U R PRESCRIPTOR n c d e Nº pedido Hijo de Fils de Cualificantes q u a lif ia n t s C O N T A C T TERCERO PAGADOR Nº pedido T P n c d e n lc d e C O N T A C T PADRINO Nº pedido P A R R A I N n c d e C O N T A C T t y p e : C O L. L O C A L E sous -type : MAIRIE C O N T A C T type : COLLECTEUR sous - type : 13

13 MAGELLAN : Los contactos Cada contacto : Dispone de una dirección principal (física o electronica), direcciones provisionales y direcciones secundarias réside normalement [1:1] Contact (entreprise) est collaborateur de [n:n] Contact (qq'un) a également pour adresse [1:n] se trouve temporairement à [1:n] Puede estar referenciado a un «cliente» (particular o empresa), por una relación definida Adresse normale Adresses secondaires permanentes Adresses temporaires qualifie [n:n] qualifie [n:n] qualifie [n:n] (hijo de, colaborador, etc.) qualifiants adresse Dispone de cualificantes en número ilimitado, parametrables ; los cualificantes pueden estar enmarcados en cuestionarios. 14

14 Los Cualificantes dinámicos Cliente o contactos Referencia a Organizado por G1 / G2 / G3 / G4 GRUPO DE CUALIFICANTES CUALIFICANTES DINÁMICOS MAESTRO Depende de utiliza CUALIFICANTES DINÁMICOS CUESTIONARIO Marketing Directo Marketing Telefónico Cualifica a presenta DIRECCIÓN Persona Física o jurídica Relaciones Intermediarios PREFERENCIAS 15

15 Lectura sobre los cuatro ejes del dossier cliente Cliente Contacto Coordenadas y cualificantes Comercial Marketing Contabilidad Gestión Contrato Pedido agrupado Acciones: Solicitación cliente Cuenta cliente CRM: Solicitación cliente Pedido Reacciones: Respuesta cliente Guía de pagos personalizado Servicios: Respuesta cliente Líneas de pedido Declinaciones Consecuencias: Comunicación editor Gran libro Eventos: Solicitación cliente 16

16 Los + Marketing de Magellan La presentación dinámica del dossier cliente según el perfil del usuario (acciones, reacciones, pedidos, productos) Une organización clientes multi-dimensional (gestión de las jerarquías personas físicas, personas jurídicas) La definición dinámica de los cualificantes marketing y las reglas de control Histórico por cliente de todas las modificaciones, selecciones, Una referencia comercial multi-proveedor, multi-sociedad, multi-tipos de productos para los múltiples bonus condicionados y contextualizados en la proposición comercial Gestión de pedidos y líneas de pedidos corresponden a un compromiso contractual La utilización de una cuenta cliente a múltiples niveles Gestión diferenciada para los pagadores y los beneficiarios Optimización de la política de fidelización a través de criterios discriminantes (ej: proximidad en el tiempo de los contactos) Gestión de las múltiples fuerzas de ventas La consulta en línea en tiempo real de las estadísticas del seguimiento de la actividad 17

17 Algunos ejemplos comercialización posibles Fórmula alternancia de cabeceras - N Números cabecera A, N número cabecera B, N números cabecera A, N números cabecera B. Fórmula alternancia de productos - Un artículo, N número cabecera A, un artículo, N números cabecera B. Descubierto de productos - Una suscripción cabecera A + un derecho a N números o N artículos. Suscripción - N número cabecera A, + julio agosto septiembre decabecera B. - 6 meses cabecera A, 6 meses cabecera B. Fórmula alternancia pago - N meses con tarjeta bancaria, N meses domiciliación bancaria. - N números gratuitos, N números domiciliación bancaria o tarjeta. - N números gratuitos, N numéros pagando, N números gratuitos, N numéros pagando. Mix Productos - Cabecera A + cabecera B +cabecera C + cabecera D + cabecera E + producto X + producto Y + producto Z El mix de distribución - Cabecera A a domicilio + cabecera B por Correos + Cabecera C por web. 18

18 El seguimiento de la actividad comercial, de Marketing y financiera Estadísticas de seguimiento de la actividad consultadas en tiempo real - Nuevas captaciones - Nuevas fidelizaciones - Histórico y variaciones del servicio - Domiciliaciones en curso por fecha prevista - Entregas del portfolio - Entregas de las reactivaciones - Estadísticas de resuscripciones - Seguimiento sintético y detallado de la distribución - Contabilización de los motivos de contacto De los estados de gestión - Resultados de la selección de los segmentos en los relances - Resultado de la selección de los artículos y el reabastecimiento a servir - Estado rutas - Estado del OJD - Estado de los colectivos - Estados de las comisiones de la red de ventas - Estado de los controles de comunicación De los estados contables - Balance - Estado de cuentas - Deudas por entregas - Cifra de negocio - Facturas en curso - Seguimiento de impagados 19

19 Tablas dinámicas cruzadas en Excel 20

20 21 Los beneficios de la productividad

21 Ventajas funcionales Ergonomía tipo Windows Utilización de las funciones Copiar, pegar Utilización del teclado y del ratón Utilización del importar y exportar ficheros Parametraje intuitivo (top down) Consulta de códigos y etiquetas Simulación antes de validar Agilidad y simplicidad de parametraje (gestión de campaña) evitando duplicidades 22

22 Utilización del interface gráfico El uso (moderado) de las propiedades gráficas de Windows permite ofrecer facilidades de panelización : Glisser Boutons déplacer d alerte Aide en ligne 23

23 Funcionalidades para el Editor La gestión de suscripción Anotación del pedido (creación o renovación suscripción) Mono o multi-tipos de productos Mono o multi-productos Con o sin prima Prima gratuita o de pago Prima condicionada o no Anulación Logística Línea de pedido Pedido Excepción de servicio Suspensión Modificación de servicio 24

24 Devoluciones de revista Servicio de la revista Distribución postal Tirada Tiradas suplementarias Normas de cópias gratuitas Normas de reediciones/reapariciones Normas de descubiertos Reactivaciones de suscripciones Espacios contacto cliente Famílias Re-lanzamientos de tiradas concretas Reactivaciones por mail 25

25 Renovación de suscripción Con o sin encadenamiento Manual o automático Reediciones Al instante O por factura Calendario de servicios Tirada Reactivaciones Reediciones Intermediarios de las suscripción Agencias Suscripciones a terceros Otros intermediarios Suscriptores fuera de España Direcciones Divisas Gastos de porte 26

26 Funcionalidades VPC La Venta a Distancia Anotación del pedido (creación o renovación suscripción) Mono o multi-tipos de productos Mono o multi-productos Con o sin prima Prima gratuita o de pago Prima condicionada o no Anulación Logística Línea de pedido Pedido Tratamiento de las devoluciones Reestockable Re-expedición 27

27 La Venta a distancia (sigue) Los plazos VPC El planning de plazos Los pedidos en espera Las modalidades de distribución Las roturas de stock Los artículos de reemplazo La selección de los productos a entregar 28

28 Funcionalidades Logística Gestión de productos Calendarios de servicio Gestión de stock de productos Reaprovisionamiento o movimiento de stock Consulta de históricos Los Batchs hacia los transportistas 29

29 Funcionalidades Contables El motor contable El plan contable Cuenta cliente El principio de contabilización Estados contables Las interfaces Tesorería Plan contable Las facturas Pago de facturas Impagados Modos de pago 30

30 Funcionalidades Contables La remesa al banco Los pagos no imputables Transferencia de créditos Pagos diferidos Pagos parciales Facilidades de pago Los códigos de pago Registro de transferencias Registro de los impagados 31

31 Funcionalidades Marketing Dossier cliente La pantalla FPFI FP = Fecha del último pedido F = Frecuencia de los pedidos I = Importe de los pedidos Apartado Postal Estadísticas de renovación de la suscripción Acción, reacción, consecuencia La cuenta de consumo 32

32 Funcionalidades Gestión Relación con el Cliente El CRM Indicadores: valorar clientes Pantallas por tipo de uso Comunicaciones Comentarios Escalas temporales Calendario servicio Pantalla multi-productos La Web 33

33 Pantallas específicas para el call center 34

34 Los indicadores : Apoyo a la argumentación telefónica Ejemplos de indicadores a definir : Status Cliente Status Contacto Saldo Cuenta cliente Anulación reciente Causas de devolución Reclamación reciente En relance Fidelidad Domiciliación Paso por un intermediario Nuevo cliente Calidad de servicio Pedido en curso Compra media Proximidad en el tiempo del último pedido 35

35 MAGELLAN : un software orientado a «parámetros» El parametraje de MAGELLAN distingue : Los parámetros de referencia (no disponibles para el usuario) ; ejemplo, los referenciados en la dirección. Los parámetros «Sociedad» que fijan el comportamiento de MAGELLAN para el conjunto de la aplicación ; ejemplo, el multilingüismo. Los parámetros comerciales sobre la referencia de productos y la referencia comercial, fijando el contexto operacional y las modalidades de gestión correspondientes ; ejemplo, código mailing, tarifas, ventajas, etc. 36

36 MAGELLAN : Gestión de los históricos Todos los movimientos son conservados ; La visualisación de los históricos se adapta a las necesidades ; por ejemplo, la cuenta de un cliente puede visualizarse por pedido. De forma detallada (débitos, créditos) en resumen (líneas de pedido) 37

37 Productividad : integración con herramientas Microsoft Transfert du contenu d une Fusión de correo table con de paramètres dans WORD EXCEL 38

38 Segmentación Marketing con EQUINOXE 39

39 Segmentación Marketing con EQUINOXE BASE DE GESTIÓN Ficheros de prospección Cuestionarios Scoring Traspaso de datos BASE EQUINOXE Medir / Reportings RFM, PMG, Attrition Integración Fidelidad, Life Time Value rasgos marketing Campañas Teléfono / SMS Correo 40

40 Servicios Derivados Gestión de la correspondencia (Fullfilment) Campañas telemarketing con equipos especializados Campañas mailing, ing. Tratamiento de los datos (normalización, deduplicación). Preparación de salidas con codificaciones específicas para ficheros propios y externos, productos, segmentos de población, ofertas, tests. Tratamiento de devoluciones y respuestas. Análisis de resultados. Call Centre: recepción y emisión de llamadas Gestión de campañas multimedia 41

41 OTRAS POSIBILIDADES CUENTA CONSUMO PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN MAGELLAN WEB 42

42 CUENTA CONSUMO - El «pay per read» (pago por lo que leo) : En base a una suscripción de duración indeterminada Consumo vía site Internet del editor, a todo momento, sea cual sea el producto. Pago periódico a través de domiciliaciones de un importe variable correspondiente al consumo del período (pago posterior) o, Adaptación del consumo a un importe fijo convenido a priori (pago a priori) opcional : utilización de la función report de crédito. - El «pack lectura» : Un pack compuesto de diversos productos para uno o N beneficiarios más la selección del mes propuesto por mail. Posibilidad de rechazar la selección y de reemplazarla con la selección de un producto por un importe fijo a fecha fija. - El «pack económico» : Un pack compuesto por diversos productos para uno o N beneficiarios y un plus de frecuentes invitaciones a consumir vía site internet del editor y con beneficio de un descuento predefinido. Pago periódico de un importe variable correspondiente al Pack más consumido realiza en el período. - Para cada una de estas 3 fórmulas, la opción «ahorro» podrá estar activada permitiendo así seguir consumiendo, aún habiendo llegado a la suma prevista (descuento inverso). 43

43 Programa de fidelización Gestionar por cliente un programa de fidelización por puntos permitiéndole obtener regalos, ofertas de re-suscripción, o bonos de compra. Cualificar a los clientes en función de sus putos adquiridos, para acceder a los diferentes niveles de descuentos o servicios. Conocer mejor a los clientes para vender otros productos de la casa (cross selling), para vender más (Up selling), para fidelizar, para ser más eficaces. 44

44 Magellan web : El ecommerce de los editores de prensa Conexión 24/24 7/7 En directo sobre la base de producción Vía las páginas de Magellan WEB o vía el site del editor 10 funcionalidades - Me suscribo - Gestiono mi compra - Me mudo - Me re-suscribo - Pago mi factura - Cambio dirección - Ofrezco una suscripción (MGM) - Suspendo mi suscripción - Gestiono la cuenta de la familia - Cambio de cabecera 45

45 El ecommerce de los editores de prensa se apoya sobre Magellan: un conjunto de programas de gestión integrada para la prensa y la venta a distancia, que incluye un CRM de gestión des relaciones fidelizantes.

46 Simulación en cifras para optimizar un Business Plan Con Magellan Consecuencias Beneficio esperado Mejor conocimiento del cliente : Noción de familia, de sociedades, de numerosos cualificantes Segmentos más precisos Política de fidelización por observación de criterios discriminantes Política de relances* permitiendo el envío alternativo por mail y/o papel y/o teléfono El suscriptor se reabona rápidamente: rentabilizando los relances papel. Optimización de los relances web para evitar el envío en papel. Aumenta la Valorización de la base de datos del editor. Coste global de un relance se estima en 1 (franqueo, papel, gastos de gestión,..) Hipótesis: 1 relance economizado por suscriptor (se considera que 70% del portfolio es relanzado) Aumento de la cifra de negocio Si sustituímos los relances papel por relances web: Beneficio = 1 por correo enviado Optimización de la ingeniería comercial Venta adicional Posibilidad de proponer ofertas conjuntas (ej: suscripción y VPC..) Propuesta de suscripción con alternancia de cabeceras Posibilidad extender la venta por domici liación Politícas de relance evolutivas Aumento de CA Aumento del número de suscriptores Aumento de la cifra de negocio Aumento del nº de suscriptores *relance: cualquier tipo de comunicación con el objetivo de reconducir la suscripción. 47

47 Simulación en cifras para optimizar un Business Plan Con Magellan Consecuencias Beneficios esperados Mejor pilotaje de la actividad : Por el seguimiento de los indicadores, de los controles de mandos Estrategia de maketing mejor adaptada Ventaja de reactividad Mayor eficacia y resultados, correcciones en tiempo, mayor reactividad. Beneficios de tiempos sobre: Utilización de la herramienta, El parametraje comercial, Obtención de los tratamientos efectuados (copia de operación comercial), La producción : Los procesos son más detallados,. Utilización de los standards Microsoft para explotar los datos, Resultados inmediatos de segmentación de población (Equinoxe) Autonomía del editor usuario Se gana tiempo en beneficio del editor : y puede optimizarse utilizando el tiempo ganado en conseguir una mejor definición de los segmentos, una política de marketing más eficaz... Facilidad de «arranque» Formación relativamente corta. Acogida positiva por la plantilla. Mayor productividad en el día a día. 48

48 Algunos de nuestros clientes en España. 1 49

49 Algunos de nuestros clientes en Francia. 1 50

50 51 Gracias por su atención

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