Guía metodológica de implantación, uso y gestión del Comercio Electrónico en la PYME

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1 Guía metodológica de implantación, uso y gestión del Comercio Electrónico en la PYME

2 I. Contenidos. I. Contenidos II. Introducción Las TIC en la empresa Contexto general del comercio electrónico Estado del arte del comercio electrónico Asturias Francia Portugal Principales retos del comercio electrónico Atraer a la clientela Conquistar y fidelizar III. La estrategia de comercio electrónico Introducción al capítulo Presencia en Internet: la página web empresarial Página web presencial Los blogs empresariales como alternativa o complemento de la página web clásica Página web de comercio electrónico Definir una estrategia de comercio electrónico Objetivos estratégicos Análisis del mercado Análisis del producto o servicio. Es susceptible de comercialización a través de internet? IV. Contenidos, estructura y calidad de la página de comercio electrónico Introducción al capítulo Elementos básicos de una web de comercio electrónico El catálogo de productos y servicios El sistema de recogida de pedidos o carrito de la compra Calidad de la web Diseño gráfico Accesibilidad, usabilidad y movilidad Calidad de la información Copyrignt 2010-Cybersudoe 2

3 V. Gestión y logística Introducción al capítulo Formas de pago Pago Off-line Pago Online Seguridad TPV Virtuales (pago con tarjeta) Pagos por Cheques electrónicos Cibertarjetas Pago por móvil Aprovisionamiento Logística Costes del transporte Plazos de entrega Selección de las empresas de logística Seguimiento del pedido Otras consideraciones Integración con sistemas de gestión VI. Estrategia de comercialización y marketing Introducción al capítulo Imagen de marca y generación de confianza El dominio, tu marca en Internet Atención al cliente Gestionar la relación con la clientela Extranets de clientes Transmisión de confianza Mecanismos de pago seguros Extranet de seguimiento de pedidos Certificados de servidor seguro Sistemas promocionales Destacar información Atraer y fidelizar clientes Análisis de hábitos de consumo Promocionar la empresa a través de Internet Marketing electrónico Ventajas del uso de Internet para la promoción del negocio Copyrignt 2010-Cybersudoe 3

4 5.3. Objetivos de la publicidad on-line Planificación de la campaña de marketing Herramientas para el marketing on-line Posicionamiento en buscadores y portales Banners Enlaces patrocinados Microsites Mailing electrónico Publicidad a través del móvil Directorios de comercio Marketing a través de correo electrónico ( marketing) El blog empresarial como herramienta de promoción y posicionamiento Marketing VII. Aspectos legales Introducción al capítulo Identificación e información general de la empresa Protección de datos de carácter personal Comercio electrónico Detallar el proceso de compra Especificar precio de compra completo Medios de pago Plazos y Forma de Entrega Condiciones para el ejercicio de los derechos de desistimiento y devolución, cancelación o cambios del correspondiente producto o servicio Garantías aplicables a la adquisición del producto o servicio Lugar y forma de realización de posibles reclamaciones Confirmación de la recepción del pedido Comercio internacional Otros aspectos a tener en cuenta Seguros Propiedad intelectual Limitación de responsabilidades Jurisdicción y leyes aplicables Legislación aplicable España Francia Portual Copyrignt 2010-Cybersudoe 4

5 VIII. Soluciones y productos para abordar con éxito una implantación de la estrategia de comercio electrónico Plataformas open source para elaborar una tienda de comercio electrónico Plataformas de terceros: ejemplo de un portal de subastas (ebay) El sistema de pago on-line PayPal Anexo I. Glosario de definiciones y términos Copyrignt 2010-Cybersudoe 5

6 1. Las TIC en la empresa. En los últimos años, al mismo tiempo que se han sucedido constantes avances en las denominadas Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC), la presencia de estas siglas ha ganado fuerza en diversas iniciativas empresariales. Sin embargo, aún es elevado el número de empresarias y empresarios (sobre todo en el caso de microempresas y autónomos/as) que desconocen que este amplio y difuso concepto se refiere tanto a los ordenadores, como a Internet, correo electrónico, aplicaciones informáticas, telefonía fija y móvil, etc. De este modo, cuando se insiste en la importancia que las TIC poseen como fuente de mejora de eficiencia para las organizaciones, automatización de sus procesos internos, aumento de la productividad, incremento de la competitividad, etc., en ocasiones dicho mensaje no termina de comprenderse adecuadamente por una parte relevante del empresariado. No obstante, aunque se advierta la importancia de utilizar los medios tecnológicos, es frecuente que no se consideren mejoras en la actividad aquellas que tienen su origen en las TIC o que su implementación se entienda como un proceso complejo. Copyrignt 2010-Cybersudoe 6

7 Hoy día es innegable que el uso de las TIC a nivel de empresa es fundamental para lograr una mejora en todos los procesos de funcionamiento. Son una herramienta indispensable, que no debe desaprovecharse. 2. Contexto general del comercio electrónico. Internet no es exclusivamente un canal de comunicación o búsqueda de información, sino también una plataforma o medio global de transacciones comerciales. Este nuevo modelo de intercambio, que tiene Internet como soporte, presenta numerosas ventajas para las dos partes implicadas (la compradora y la vendedora) y permite que las empresas, independientemente de su tamaño, puedan acceder a un mercado global o ampliar el inicial sin cuantiosas inversiones. Es, en definitiva, un nuevo canal de ventas. Internet permite que se alteren las dimensiones tradicionales de los mercados, ya que a través de este canal es posible superar el carácter local de la mayoría de las actividades empresariales. Además, es un medio que en cierta forma posibilita minimizar las diferencias de tamaño entre empresas, ofreciendo igual cobertura tanto a las grandes como a las pequeñas. Internet se constituye en un nuevo canal de comercialización, con un amplio potencial y en absoluto incompatible con los canales tradicionales, con los que convive en perfecta armonía. A estas alturas, no cabe ya duda alguna sobre la globalización del mercado que ha supuesto Internet. Esta globalización debe tomarse como una oportunidad para la apertura de nuevos mercados, aprovechando que Internet traspasa todas las barreras geográficas y horarias, permitiendo a la empresa tener un comercio abierto 24 horas al día, los 365 días del año y visible a nivel mundial. Sin embargo, no se debe perder de vista que la globalización, a la vez que una oportunidad, también constituye una amenaza, si la empresa no logra hacer de ella una ventaja competitiva. Para abordar una estrategia de comercio electrónico con éxito, la empresa requiere de una cierta madurez digital inicial, y de un proceso de reflexión sobre los aspectos a tener en cuenta a la hora de trasladar su modelo de negocio al contexto de internet. Así pues, una empresa que no está habituada al uso de Internet (en procesos de comercio electrónico u otros procesos) difícilmente puede abordar con éxito una estrategia de venta online. Copyrignt 2010-Cybersudoe 7

8 3. Estado del arte del comercio electrónico Asturias. Desde el punto de vista de la clientela, que adquiere productos y servicios por Internet, podemos destacar las siguientes cuestiones 1 : El 56,5% de los hogares asturianos cuentan con acceso a Internet, y entre los servicios más usados por la ciudadanía asturiana se encuentran el correo electrónico y la búsqueda de información. El 13,6% de la población asturiana que compra en Internet lo ha hecho en el último mes, lo que muestra que la población aumenta progresivamente la frecuencia, de forma menos puntual y espaciada, de sus compras en Internet. 1 Últimos datos publicados por el INE ( Encuesta sobre equipamiento y uso de TIC en los hogares y Encuesta sobre el uso de TIC y Comercio Electrónico en las Empresas ). Copyrignt 2010-Cybersudoe 8

9 Respecto a los productos que adquieren mayoritariamente las personas que compran a través de Internet, encabezan el ranking todos aquellos bienes y servicios relacionados con la reserva de alojamientos de vacaciones y otros servicios para viajes (transporte público, billetes, etc.), y en menor porcentaje les siguen otros bienes como el material deportivo y la ropa, las entradas para espectáculos (cine, teatro, etc.), así como la adquisición de libros, revistas, periódicos y material formativo. A la hora de comprar por Internet, se le da especial importancia a la cercanía del vendedor al territorio, pues el 87,2% de la población asturiana que compra por Internet declara haber realizado sus compras a vendedores de origen nacional. El pago a través de tarjeta de crédito o débito es la forma de pago más extendida entre aquellas personas que realizan compras en la red, aunque no siempre es por deseo propio, pues muchas tiendas online ofrecen únicamente dicho medio de pago. Desde el punto de vista de las empresas, que comercializan sus productos y servicios por Internet, podemos destacar las siguientes cuestiones: La disponibilidad de conexión a Internet ha experimentado un importante crecimiento en estos últimos años. Asturias ha pasado de contar con un 87% de empresas (10 personas asalariadas o más) con conexión a Internet en el ejercicio , al actual 97,5%. En Asturias, el 60,5% de las empresas de 10 o más personas asalariadas cuenta con presencia en Internet a través de un sitio/página Web. En el caso de las microempresas (menos de 10 personas asalariadas), tan sólo el 33,4% cuentan con ella. La principal finalidad de estos sitios Web es la de dar a conocer la empresa y poner a disposición de las y los potenciales clientes un catálogo de los productos y servicios ofertados. El Comercio Electrónico continúa siendo una de las asignaturas pendientes del tejido empresarial asturiano y nacional, pues sólo el 12,1% de las empresas asturianas realizan compras a través de Comercio Electrónico, y tan sólo el 8,7% realizan ventas a través de la red. Según el tipo de clientela, la mayoría de las empresas asturianas que realizan ventas a través de la red, tienen como clientela final a otras empresas (B2B, Business to Business), y tan sólo un 1,7% tienen como destinatario de sus ventas a los consumidores finales (B2C) Francia Portugal. Copyrignt 2010-Cybersudoe 9

10 4. Principales retos del comercio electrónico. Dejando a un lado posibles barreras culturales, demográficas o incluso geográficas, en esencia los principales retos del comercio electrónico son similares a los del comercio tradicional: Cómo atraer a la clientela? Cómo conquistar y fidelizar a la misma? La diferencia con respecto al comercio tradicional se encuentra en las estrategias, técnicas y herramientas que las empresas deben conocer y adoptar para abordar con éxito cualquier iniciativa de comercio electrónico Atraer a la clientela. Un sitio web debe estar bien diseñado y ser atractivo para que enganche a las personas usuarias que por primera vez acceden al mismo. Asimismo debe contemplar parámetros de accesibilidad y usabilidad que hagan de la experiencia de navegación y compra lo más simple, completa y eficaz posible, desde cualquier dispositivo y para cualquier tipo de persona (potencial cliente/a). Lograr lo anterior ayuda, pero no implica per se, que los buscadores y directorios en Internet tengan conocimiento suficiente de la existencia de nuestra tienda online ni de su catálogo, por lo que es necesario desarrollar estrategias SEO (Search Engine Optimizatio) para que las personas encuentren más fácilmente nuestra oferta. Pero no sólo lo anterior es necesario, sino que el SEO es una parte de una estrategia de marketing online que la empresa debe desarrollar por medio de diversos canales, utilizando herramientas adecuadas para llegar a la clientela deseada. Entre estas herramientas se pueden encontrar desde el ya tradicional correo electrónico, boletines electrónicos o banners publicitarios, hasta la participación de la empresa por medio de comentarios, artículos, respuestas, consejos, etc. en redes sociales y portales de comparativa de productos, mercados verticales, etc Conquistar y fidelizar. Una vez atraídos a nuestra tienda online, conquistar a la clientela es lograr que realicen una primera compra en nuestra tienda online. Si esto se produce, y su experiencia inicial fue positiva y disfrutó con ella, aumenta mucho la probabilidad de repetir nuevas compras en la misma tienda. Conquistada inicialmente la clientela, la empresa debe tratar de lograr que repita la experiencia de compra, es decir fidelizar a la clientela. Pero más importante si cabe, es evitar que abandone definitivamente la compra online y compre únicamente en mercados tradicionales. Copyrignt 2010-Cybersudoe 10

11 Si la clientela adopta la confianza y hábito de realizar sus compras online, lograr la fidelización de la misma con nuestra tienda, en mayor grado respecto a la competencia, requiere de una estrategia y acciones de seguimiento y promoción adecuadas. El comportamiento de la clientela y sus patrones de consumo pueden (y deben) ser monitorizados, pues este tipo de información es obtenible durante la compra en la tienda online, por medio de funcionalidades incorporadas y/o herramientas externas al propio sitio web. Esta información es muy importante para elaborar una estrategia de marketing online adecuada, que empieza por la propia tienda virtual, personalizando la presentación de productos y ofertas para cada persona cliente particular, en función de sus gustos, etc. y se completa con acciones específicas de promoción, tanto de la propia tienda como de sus productos o servicios, por medio de las herramientas de comunicación, divulgación y encuentro en la red más habituales entre la clientela objetivo. Copyrignt 2010-Cybersudoe 11

12 II. La estrategia de comercio electrónico. 1. Introducción al capítulo. Internet se ha constituido en un nuevo canal de comercialización, con un amplio potencial y compatible con los canales tradicionales de venta, con los que convive en perfecta armonía. A estas alturas, no cabe ya duda alguna sobre la globalización del mercado que ha supuesto Internet. Esta globalización debe tomarse como una oportunidad para la apertura de nuevos mercados, aprovechando que Internet traspasa todas las barreras geográficas y horarias, permitiendo a la empresa tener un comercio abierto 24 horas al día, los 365 días del año y visible a nivel mundial. Con este modelo de intercambio, que tiene Internet como soporte, aparecen numerosas ventajas para las dos partes implicadas (la compradora y la vendedora) y permite que las empresas, independientemente de su tamaño, puedan acceder a un mercado global o ampliar el inicial sin cuantiosas inversiones. Es, en definitiva, un nuevo canal de ventas. La principal ventaja que el comercio en Internet ofrece es la posibilidad de vender directamente a las personas consumidoras, sin la infraestructura que normalmente va asociada a una localización determinada y a una operación de venta directa, extendiendo la actividad comercial más allá de la localización física del negocio. Se convierte en una oportunidad de apertura a nuevos mercados, a la vez que permite mejorar el nivel de servicios ofrecido. Aspectos a tener en cuenta a la hora de vender a través de Internet Para la venta on-line se necesitan unas determinadas infraestructuras. Disponer de una web con unas funcionalidades concretas, como: o Un catálogo digitalizado de productos. o Un carro de la compra al que ir agregando los artículos seleccionados, con igual planteamiento que el tradicional. Mostrará su importe, los impuestos asociados, las formas de pago, los gastos de envío, etc. Disponer de un método de pago a través de Internet. Contar con un respaldo logístico fuerte, que permita la entrega de los productos en el ámbito y plazo prefijados. Copyrignt 2010-Cybersudoe 12

13 2. Presencia en Internet: la página web empresarial. Si queremos que nuestro negocio se difunda a través de Internet y llegue a muchos más clientes potenciales, necesitamos una página web. Las páginas web empresariales se suelen clasificar en dos tipos: Páginas web presenciales Páginas web de comercio electrónico 2.1. Página web presencial. Este tipo de páginas contienen información general de la empresa, de los productos que vende o los servicios que presta. Habitualmente también incorporan información de localización de la empresa, así como teléfono, fax y correo electrónico. Es muy interesante también la opción de mostrar la ubicación de la empresa en un plano, por ejemplo utilizando Google Maps Los blogs empresariales como alternativa o complemento de la página web clásica. Un bloges un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. La mayoría de los blogs existentes no son blogs de empresa aunque cada vez son más las organizaciones que utilizan blogs, dándole usos diferentes. Copyrignt 2010-Cybersudoe 13

14 2.3. Página web de comercio electrónico. Incluye todos los aspectos de la página web presencial y añade además un catálogo online de productos o servicios de la empresa. También permite la contratación de estos servicios o la venta de los productos a través de internet. La elaboración de una buena página de comercio electrónico es una tarea complicada, que habitualmente requiere para su desarrollo los servicios de un profesional experto. 3. Definir una estrategia de comercio electrónico Objetivos estratégicos. Antes de que la empresa aborde su primer proyecto de comercio electrónico debe plantearse los objetivos estratégicos principales que motivan tal decisión, y que deben estar alineados con los objetivos generales de la empresa, pues será un canal de ventas más que se deberá integrar con los procesos ya establecidos. Copyrignt 2010-Cybersudoe 14

15 Tener claro los objetivos implica poder dirigir los recursos, tanto de diseño del portal web, como de la selección del catálogo de productos y servicios a comercializar online, y seguimiento / análisis de la clientela, hacia un tipo de acciones concretas más adaptadas a cumplir con dichos objetivos. Un ejemplo simple de esto es que si uno de los objetivos de la empresa fuese ampliar su mercado a otros países, la tienda web y su catálogo deberán estar disponibles al menos en los principales idiomas locales. Esto no tendría por que ser necesario si el objetivo fuese únicamente reducir costes de gestión, pero no abrir nuevos mercados Análisis del mercado. La búsqueda de información resulta fundamental para conocer la situación del mercado. Analizar el mismo conlleva realizar un estudio para determinar la clientela potencial de un producto, en relación con diferentes variables, y estimar qué proporción de la misma adquirirá un determinado producto. El análisis de mercado permite a las empresas aprender más sobre la clientela, incluyendo sus gustos específicos y hábitos de consumo, lo que implica también un análisis de la competencia. Dicho análisis de la competencia incluye la identificación de la competencia actual y potencial, así como su evaluación y seguimiento. El estudio de mercado puede contemplar, entre otros, los siguientes factores: El tipo de clientela que se persigue, si son personas consumidoras finales o bien otras empresas o entidades. Ubicaciones geográficas de la clientela, para determinar si la empresa se dirige a mercados regionales (próximos a la ubicación de sus locales físicos o sede social) o bien nacionales o internacionales. Ver qué lenguajes se emplean en las ubicaciones geográficas de los mercados objetivo, y que serán necesarios para la interacción de la web con su clientela. Determinar las necesidades de segmentación, es decir, de acotación y selección de un grupo de potenciales clientes con unas mismas características, como sexo, edad, ubicación, u otros factores, considerados con una probabilidad de consumo potencialmente mayor para cierto tipo de productos o servicios. Con el estudio de mercado inicialmente realizado, la empresa debería revisar periódicamente el mismo, incorporando los cambios y ajustes que se consideren oportunos a la vista de la experiencia de venta obtenida en un periodo de tiempo suficiente. Copyrignt 2010-Cybersudoe 15

16 3.3. Análisis del producto o servicio. Es susceptible de comercialización a través de internet? Se debe analizar el catálogo de productos y servicios para seleccionar aquellos susceptibles de ser comercializados con éxito a través de Internet. Las características asociadas a un tipo de producto, contrastadas con las particularidades del mercado en Internet al que nos dirijamos (tras el análisis de mercado realizado), darán una serie de ventajas y desventajas que harán concluir si la comercialización de dicho producto a través de Internet es rentable y oportuna para la empresa. Las características que pueden influir son muy variopintas, y van desde aspectos físicos como el peso, tamaño y forma/volumen hasta la complejidad de elección en cuanto a presentación y variantes (tallas, colores, sabores, etc.). Un aspecto también a considerar es la vida útil del producto más allá de la finalización de la venta, es decir, las garantías o soporte y mantenimientos necesarios que pueda necesitar y tenga que atender la propia empresa. Copyrignt 2010-Cybersudoe 16

17 III. Contenidos, estructura y calidad de la página de comercio electrónico. 1. Introducción al capítulo. Cuando una empresa decide poner en marcha una plataforma de comercio electrónico, debe plantearse muchas cuestiones de base: qué artículos vender, a qué precios, qué formas de pago ofrecerá, cuáles serán los medios de entrega disponibles, cómo organizará su logística, etc. Una vez diseñada la operativa del nuevo canal de ventas, es hora de plantearse el diseño y puesta en marcha de la plataforma web. Como alternativa, la empresa puede optar por varias soluciones, entre ellas: Sistemas de comercio electrónico de terceros (tipo ebay, Etsy, Artesanum, Loffer u otras). Página web dentro de un portal de terceros (asociación o similar), enfocada a la venta on-line. Página web propia, enfocada a la venta on-line. Para las empresas que elijan esta última opción, existen diversas posibilidades que permiten disponer de una web de comercio electrónico: Por una parte, las empresas especializadas en desarrollo web pueden emplear sus propios sistemas para su construcción, que variarán de una empresa a otra, y tendrán unos requerimientos (bases de datos, etc.) diferentes según los elementos que usen. Esto es algo a tener en cuenta para evitar futuros problemas de funcionamiento, imposibilidad de acceder al gestor de contenidos, etc. si por ejemplo más adelante fuese necesario cambiar el alojamiento de la web a otro proveedor. Por otra parte, existen plataformas de código abierto ( open source ), esto es, sistemas que permiten ser utilizados libremente por quien lo desee (y tenga conocimientos), para elaborar a medida una página web. Cualquier persona que conozca su funcionamiento podrá adaptarlos según las necesidades. Además, al ser conocidos sus requisitos (el tipo de bases de datos que usan, si requieren un lenguaje de desarrollo determinado, etc.), es posible elegir un alojamiento que se adecue a los mismos comprobando que los cumple. Tanto si la tienda online la pone en marcha la propia empresa, como si contrata el servicio a empresas especializadas, una alternativa a considerar es la utilización de soluciones Open Source. En el capitulo VII se describen algunas de estas herramientas. Copyrignt 2010-Cybersudoe 17

18 2. Elementos básicos de una web de comercio electrónico El catálogo de productos y servicios. Uno de los puntos clave en el desarrollo de una web de comercio electrónico es el catálogo digitalizado de productos o servicios. El catálogo digital se puede utilizar como simple escaparte comercial o integrarlo como parte de una tienda virtual. Sería el primer paso en un proceso de compra on-line, en el que la persona usuaria ojea los productos disponibles a través de dicho catálogo para luego, si lo considera oportuno, proceder a la compra de alguno de ellos. Características del catálogo: En la tienda on-line se pueden reflejar todos los productos que se venden en la empresa, o sólo algunos de ellos, según se determine. Se suelen mostrar aquellos que por distintos motivos -exclusividad, calidad, precio, etc.- destaquen en cada momento de forma preferente. La gestión de los productos debería poder realizarse de forma autónoma por parte de la empresa, es decir, el alta, modificación y baja de los productos debería poder gestionarse desde una herramienta de control (igualmente desde Internet) que sólo sea accesible por parte de la empresa. Es interesante mantener cierto dinamismo en los productos mostrados, dado que, de lo contrario, la visita recurrente de aquellos usuarios y usuarias que visitan regularmente nuestra tienda, se verá, a priori, mermada por la falta de actualización de contenidos. El producto debería disponer de un campo de texto explicativo y de una fotografía, además de los campos habituales: nombre, precio, etc., así como cualquier otra información relevante sobre el producto. Es preciso tener en cuenta que la información contenida en dicha ficha será el único elemento de elección del producto del que dispondrá la clientela. La empresa debería disponer de la posibilidad de marcar determinados productos con condiciones especiales, como por ejemplo: oferta, descuento, etc. Gráficamente, debería ser posible la visualización de estas etiquetas junto al producto o sobre el mismo. Asociado al catálogo es recomendable ofrecer cualquier otro tipo de información útil para la potencial persona compradora, como hojas promocionales para imprimir, manuales de soporte y uso del producto, u opiniones de otras personas que lo compraron El sistema de recogida de pedidos o carrito de la compra. El carrito de la compra es el nombre genérico con el que se conoce al software que permite la incorporación de artículos en un carrito virtual, es decir, el programa que almacena los productos que se seleccionan para ser comprados, indicando el número de unidades, el precio unitario y total Copyrignt 2010-Cybersudoe 18

19 Es la forma de definir el proceso a través del cual se almacenan en una lista los artículos que se pretende comprar y que, al final, se pagarán. Básicamente las características que debe cumplir son: El proceso de compra on-line debe ser fácil de manejar, intuitivo, e indicar en todo momento el punto en el que se encuentra la compra (selección de artículos, selección de forma de envío, selección de forma de pago y cobro), para generar confianza en el proceso. Debe disponerse de un área dedicada al Carrito, en la que se vea en todo momento el listado de artículos elegidos y el precio total de la compra. Desde el catálogo debe ser posible seleccionar la cantidad de artículos de cada tipo, y añadirlos al carrito de manera sencilla. Los artículos del carrito deben poder ser modificados o anulados en cualquier momento antes del cobro. Operar correctamente sin importar el software que la persona compradora utilice. Usar herramientas que solo funcionan con determinados sistemas implica no poder dar servicio a numerosos clientes potenciales. Una vez que los productos son mostrados, la aplicación debería permitir la elección de cada uno de ellos, indicando el número de unidades elegidas y guardando esta elección en un carrito de la compra virtual. Los artículos seleccionados en el carrito deben poder ser modificados, anulados o incrementados por parte de quien compra en cualquier momento. De esta forma se consigue que el cliente o la clienta puedan acceder a la compra de los productos de una manera eficaz. No debemos olvidar indicar también el coste de transporte y las condiciones de entrega. Finalmente, una vez que el cliente o la clienta hayan realizado la selección de los productos de su interés, deberíamos darles la posibilidad de realizar el pago del mismo a través de Internet, ofreciéndoles diferentes medios de pago. 3. Calidad de la web Diseño gráfico. La idea principal es que, en cuestión de diseño, es preferible un ejemplo de austeridad que de excesos; pues estos ahuyentan a los potenciales compradores y, en general, se asocia a falta de seriedad en la imagen del vendedor. La mentalidad es que veamos nuestro portal virtual como el escaparate de nuestro negocio, ambos son el reflejo del mismo. No pongamos en nuestra página nada que no pondríamos en el escaparate de nuestra tienda. Diseño de una tienda virtual sobria: No hay que ser un gran diseñador para conseguir atraer la atención de los visitantes. Por poner un ejemplo; fondo blanco y letra negra es lo más clásico pero lo más recursivo. Copyrignt 2010-Cybersudoe 19

20 Limpieza en profundidad de rastro y suciedad visible: No recargue su página con dibujos o textos innecesarios. Sencillez absoluta. En las fichas de productos hay que mostrar fotografías, nombre de producto, descripción, características técnicas, etc. Toda ficha de producto debe de estar bien visible a un golpe de vista y en una sola página Web. Diseño web no es lo esencial: El diseño de su tienda virtual no es lo más importante, pero si lo es, en la mayoría de casos, la imagen de sus productos. Mostrarlos en diferentes tamaños, diferentes ángulos de vista o verlos por dentro puede ser determinante a la hora de captar nuevos clientes. No se trata de engañar al cliente, si no de optimizar la imagen del producto, ver los puntos potencialmente positivos del mismo y aprovecharlos. Diseño cómodo, funcional y que genere confianza: La clave para vender sus productos en Internet es captar la confianza de sus visitas para lo cual deberán encontrarse en su tienda a gusto y poder navegar con toda facilidad. Evitar clicks innecesarios, si algo se puede mostrar con una sóla página evitemos saltos innecesarios. No es recomendable tampoco el uso de frames y los pop-ups, que los tendremos prohibidos de por vida. Sentir que detrás hay una empresa y un soporte físico que puede ayudarles en cualquier momento también ayuda bastante. Esto último es muy importante, debe transmitirse una imagen corporativa, seria y sólida. A esto ayuda el hecho, de tener la información de la empresa claramente visible y facilitando la posibilidad de contacto a través del uso del correo electrónico; es conveniente contestar las dudas de potenciales compradores y no dar imagen de que se tiene una dirección de correo electrónico inutilizada Accesibilidad, usabilidad y movilidad. Los estándares web son protocolos, guías y pautas a seguir para un desarrollo web lógico y uniforme, creados por el W3C (World Wide Web Consortium como máximo organismo internacional que lidera la World Wide Web (la Red de Redes) hacia su máximo potencial. Los estándares web han sido creados para aportar beneficios a las personas tanto usuarias como desarrolladoras de los sitios web: a las usuarias y usuarios al facilitarles una navegación más accesible, usable y atractiva, y a las desarrolladoras y desarrolladores aportándoles un entorno más profesional y eficiente donde trabajar. Es importante que toda web corporativa cumpla los requisitos tanto de usabilidad como de accesibilidad establecidos por el consorcio W3C, ya que su cumplimiento favorece el acceder a ella desde cualquier dispositivo (movilidad) y por cualquier persona (accesibilidad), siendo la página más manejable y sencilla (usabilidad). Se muestran a continuación algunas recomendaciones a tener en cuenta para que su página web sea accesible: Evitar elementos móviles (animaciones) o que parpadeen. Estos elementos pueden ser perjudiciales para personas con algunos tipos de discapacidades visuales, así como contraproducentes en conexiones lentas o incompatibles para algunos navegadores. Copyrignt 2010-Cybersudoe 20