Gerente de. operadora DISEÑOS CURRICULARES CON ENFOQUE POR COMPETENCIAS LABORALES

Transcripción

1 Gerente de operadora DISEÑOS CURRICULARES CON ENFOQUE POR COMPETENCIAS LABORALES

2 Créditos EQUIPO TÉCNICO Dirección de Diseño y Contenido Pedagógico DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Dirección de Diseño y Contenido Pedagógico AGRADECIMIENTOS Ramón Heredia / Washington Meza Instructor SECAP Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional (SETEC) Eco. Johana Zapata Maldonado Directora Ejecutiva SECAP 2012 Propiedad del Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional

3 Índice Información del Perfil... 4 Competencia General... 4 Malla curricular Módulo Módulo Módulo

4 Información del Perfil Gerente de operadora Sector ATP: Área SETEC: Especialidad: Turismo Alimentación, Gastronomía y Turismo Servicios de Agencias de Viaje Competencia General: Gestionar las actividades económicas, administrativas, de personal y de recursos tecnológicos, aplicando las políticas de satisfacción del cliente, el crecimiento y la sustentabilidad del negocio. 4

5 Diseño Curricular por Competencias Laborales Malla Curricular: MÓDULO DESCRIPCIÓN HORAS (vv) 1 Turismo aplicado 60 2 Calidad en la atención 45 3 Gestión de emprendimiento 100 TOTAL 205 *Hp: hora pedagógica Ejes transversales institucionales: Lenguaje y comunicación Desarrollo del pensamiento Ciudadanía Ética y sexualidad integral Tecnologías de la información y comunicación 5

6 MÓDULO 1 Turismo aplicado

7 Módulos de formación 1 MÓDULO Turismo aplicado 1.1 Unidad de competencia Organizar la elaboración de productos turísticos dentro del territorio nacional, combinando los elementos del sistema turístico con el fin de ponerlos a disposición del consumidor o usuario para satisfacer su demanda. 1.2 Contenidos generales: Turismo Sistema turístico Oferta turística 1.3 Resultado de aprendizaje Planificar los programas turísticos cumpliendo con las especificaciones de componentes y estructura, considerando la demanda y oferta del sistema turístico Capacidades y criterios de evaluación Analizar la información, de conformidad con el atractivo y el protocolo de servicios, considerando los servicios turísticos, rutas, transporte, y acontecimientos programados. Describe el proceso del sector turístico, sus funciones y relaciones con las áreas afines. 7

8 Determina la clasificación del turismo. Identifica los atractivos turísticos representativos. Integra información sobre bienes de interés cultural, espacios naturales y recursos culturales de entorno locales. Aplica la información en la elaboración de productos turísticos. Describe los atractivos turísticos correspondientes al circuito. Determina los servicios turísticos de la zona, los servicios de alojamiento y gastronomía requeridos. Valorar la información básica turística considerando modalidad técnica, aplicando la importancia de los elementos de la cadena en la prestación de servicios turísticos Describe el proceso, funciones y relaciones del sector turístico que tienen entre los diferentes actores del sector, y su relación con el desarrollo en ámbitos locales determinados. Identifica el conjunto de recursos, servicios e infraestructuras de zonas determinadas. Evalúa la potencialidad turística en el sector determinado detectando oportunidades y desarrollo de productos turísticos locales. Analiza el posicionamiento de los productos turísticos desarrollados en un ámbito de actuación determinado. Realiza el inventario los diferentes componentes de los productos turísticos locales, considerando los parámetros de promoción. 1.4 Resultado de aprendizaje Dirigir la producción de los productos turísticos en emprendimientos sobre la base de los requerimientos particulares de los componentes del sistema turístico. 8

9 1.4.1 Capacidades y criterios de evaluación Planificar los productos turísticos, considerando el tipo de producto, el entorno y servicios. Determina las diferentes ofertas turísticas y asociarlas a las expectativas de la atención. Enumera las variables que conforman la oferta turística de una zona determinada, analizando las motivaciones y otros factores que la condicionan. Identifica las fuentes de información turística más relevantes. Identifica los segmentos de mercado a los que se pueden dirigir determinados y nuevos productos y servicios turísticos locales. Describe los servicios y productos susceptibles de desarrollo. Considera el requerimiento del turista en la producción de la demanda. Diseñar un producto turístico, cumpliendo con los parámetros técnicos, las políticas coordinadas, la orientación del territorio y recursos turísticos. Identifica los atractivos turísticos y el medio local, regional y nacional. Determina las rutas de destino, considerando tiempo y tipos de transporte a utilizar. Identifica los recursos turísticos cumpliendo con los parámetros de valoración cualitativa, accesibilidad y acontecimiento Aplica los atractivos turísticos correspondientes al circuito. Determina los servicios turísticos de la zona. Integra al producto los servicios de alojamiento y gastronomía requeridos. 9

10 MÓDULO 2 Calidad en la atención

11 2 Calidad MÓDULO en la atención 2.1 Unidad de competencia Realizar la atención al cliente en el cumplimiento de sus funciones, cubriendo las necesidades y expectativas, en conformidad del ofrecimiento de productos y servicios de calidad. 2.2 Contenidos generales: Técnicas de comunicación Expresión verbal a través del teléfono. Comunicación organizacional Atención al cliente. Elaboración de reportes. Calidad en la atención y servicios 2.3 Resultado de aprendizaje Facilitar la atención al cliente, utilizando los medios de comunicación objetiva y acorde con el medio Capacidades y criterios de evaluación Aplicar las técnicas de comunicación en el desempeño de las funciones cubriendo las necesidades y expectativas del cliente, cumpliendo con los parámetros técnicos. Identifica las técnicas de comunicación en la atención al cliente, logrando la calidad de servicios. Define las técnicas más utilizadas en la comunicación y en la atención al cliente. 11

12 Aplica las técnicas con actitud adecuada en la atención al cliente, utilizando el canal de comunicación adecuado. Se expresa controlando la claridad y precisión delante del grupo. Comprende la importancia de comunicación, comunicación universal, comunicación organizacional, relaciones humanas, y relaciones públicas. Aplica las tecnologías de la información y la comunicación. Determinar los niveles de atención al cliente, estén acordes a normas de calidad. Evidencia el nivel de comunicación que se maneja en la atención al cliente. Reconoce las habilidades sociales que se aplican en la atención al cliente. Transmite las demandas de los clientes con objetividad (oral y/o escrito) al equipos de trabajo Ejecutar las acciones de servicio cumpliendo con las especificaciones en función del tipo de cliente. Analiza las necesidades del cliente, considerando la mejor solución en su problema. Identifica los procedimientos de atención al cliente, basándose en las sugerencias, quejas, inquietudes. Valoriza la atención de calidad al cliente. Identifica los parámetros de atención al cliente cumpliendo con una comunicación adecuada. 2.4 Resultado de aprendizaje Realizar la implementación de parámetros de calidad en servicio y los procesos, considerando la satisfacción de las expectativas del cliente y las demandas turísticas. 12

13 2.4.1 Capacidades y criterios de evaluación Revisar los reportes entregados por los vendedores y las demás áreas de la operadora considerando los resultados y los cambios a realizar. Identifica las quejas y sugerencias de los clientes. Analizar los reportes de investigación de satisfacción de los clientes, sugerencias y reclamos. Proponer medidas de garantía de calidad en la solución de problemas, quejas o sugerencias en el proceso de atención al cliente. Identifica los problemas existentes en la atención y prestación de servicios al turista. Entiende el reclamo queja o sugerencia, logrando el equilibrio. Orienta la solución, cumpliendo parámetros de satisfacción al cliente. Interpreta datos estadísticos analizando los resultados. Gestionar las quejas y reclamos del cliente, considerando la satisfacción y parámetros de calidad en la atención. Elabora planes para la solución de quejas y reclamos basados en la individualidad de las situaciones. Soluciona junto con el equipo las situaciones problemas que se pueden presentar a manera de explicación y adquisición de experiencias. Explica a todas las áreas de la operadora los resultados obtenidos y los cambios a realizar. Documenta el seguimiento de las sugerencias y quejas. Analiza los reportes de investigación de satisfacción de los clientes sugerencias y reclamos de los servicios otorgados. 13

14 Aplicar las acciones correctivas necesarias para mejorar los resultados de las ventas y la satisfacción de los clientes. Elabora políticas de calidad en la atención y presentación personal de la fuerza de ventas. Establece medidas para el buen desenvolvimiento de todas las áreas de la operadora turística. Orienta la atención personalizada en la selección del servicio turístico solicitado por el cliente. Archiva la información obtenida con la finalidad de realizar un seguimiento de los resultados y datos estadísticos del trabajo de todos los departamentos de la operadora. Mantiene contacto con el cliente, considerando inquietudes y cumpliendo las expectativas de los mismos. Supervisar las acciones del servicio de atención al cliente, de acuerdo con los parámetros de calidad y gestión establecidas. Elabora planes de funcionamiento que determinen criterios de acción hacia la prestación de servicios. Distribuye reglamentos estipulados para la correcta atención al cliente. Controla la prestación de los servicios al cliente puntualizando que se utilicen las normas establecidas. Verifica el cumplimiento de las normas de calidad y presentación. 14

15 MÓDULO 3 Gestión de emprendimiento

16 3 Gestión MÓDULO de emprendimiento 3.1 Unidad de competencia Efectuar operaciones administrativas de los recursos la operadora, asegurando la satisfacción de las necesidades en servicios turísticos, considerando la sustentabilidad y crecimiento del establecimiento. 3.2 Contenidos generales: Introducción a la empresa turística Ley de turismo Perfil del gerente Relaciones públicas Conducción de reuniones y conferencias de la empresa Principales teorías sobre el talento humano Código laboral ecuatoriano El ciclo de contratación y capacitación del talento humano Administración de empresas turísticas El mercado turístico en el Ecuador El servicio de información para la operadora turística La fuerza de ventas La demanda de turismo Los determinantes de la demanda de turismo 3.3 Resultado de aprendizaje Administrar los departamentos de la operadora turística basándose en la visión, mi- 16

17 sión y objetivos del establecimiento y las normas legislativas referentes en vigencia vigentes Capacidades y criterios de evaluación Determinar la función que cumple la operadora turística en base a los lineamientos y bases de la administración turística. Identifica la función de las operadoras turísticas según los estatutos establecidos. Describe los lineamientos que debe tener una operadora turística. Determina la redacción de la misión y visión de una empresa turística. Identificar las leyes y reglamentos en los que deben basarse las actividades de la operadora turística. Emplea los estatutos de ley para formar políticas y funciones de la operadora turística. Dirige las funciones de la operadora turística cumpliendo con las leyes y reglamentos. Planificar las funciones de los departamentos de la operadora turística cumpliendo con el organigrama funcional. Detalla las áreas, los departamentos, recursos y talento humano de la operadora turística, enfocado en cumplir los objetivos del establecimiento. Identifica las tareas necesarias para el desarrollo de las funciones de cada departamento considerando el perfil de cada colaborador. Describe tareas específicas a cada departamento tomando en cuenta las áreas de enfoque. Implementa reglamento interno y políticas de las funciones específicas departamentales. 17

18 Coordinar las funciones departamentales, cumpliendo con las políticas establecidas. Describe las responsabilidades, funciones y obligaciones de los encargados en cada área. Delega las responsabilidades y obligaciones a los encargados de las áreas. Dirige reuniones de trabajo para evaluar los resultados por departamento, analizando los reportes y estadísticas, procurando el mejoramiento de las funciones, para el logro de los objetivos. Emplear las técnicas de liderazgo en las actividades de procesamiento, función y gestión de control de la operadora, alcanzando un mejoramiento en la calidad del servicio. Organiza al equipo necesario en el proceso. Supervisa los resultados de trabajo de los miembros del equipo,. Incentiva la cooperación mediante la estimulación de trabajo en equipo. Desarrolla actividades motivadoras y estímulos laborales. 3.4 Resultado de aprendizaje Gestionar el recurso humano de la operadora turística, con el fin de lograr el cumplimiento de las tareas y la motivación personal necesaria para el éxito empresarial Capacidades y criterios de evaluación Contratar personal capacitado y actualizado para cada departamento de la operadora turística previendo los cambios y exigencias del mercado turístico. Determina el perfil de ingreso para cada colaborador basándose en características personales: edad y sexo. Establece la competencia técnica basándose en niveles formativos y experiencia. 18

19 Decide la decisión de contratación para el personal nuevo basándose en las funciones que se deben desarrollar. Realizar la coordinación del equipo humano a su cargo, dentro del marco jurídico en el que se desarrolla la actividad turística aplicando procesos y técnicas de gestión turística. Transmite la información y entrenamiento necesario para el puesto de trabajo. Identifica las capacidades de cada colaborador basándose en las funciones que debe realizar. Asigna las funciones, puestos de trabajo y la ubicación en el organigrama. Procesa informes sobre el desenvolvimiento del personal y sus funciones. Valorar la motivación del equipo como fuente primordial de actitudes y comportamientos laborales competitivos. Identifica las técnicas de motivación del equipo de acuerdo a especificaciones técnicas. Designa metas por departamento con el objetivo de incentivar el trabajo cooperativo y un mejor desempeño del mismo. Aprueba capacitaciones dirigidas a la permanente actualización en temas laborales y de motivación. 3.5 Resultado de aprendizaje Implementar la gestión administrativa, incluyendo el manejo y optimización de los costos, precios e inventarios de acuerdo a criterios de calidad y sustentabilidad Capacidades y criterios de evaluación Establecer estrategias de desarrollo aplicando las herramientas de optimización de resultados. 19

20 Establece metas y objetivos, con base en las estrategias y demandas del sector turístico. Gestiona las prioridades de movilidad de recursos, definiendo las necesidades. Establece cronogramas, considerando los plazos para el desarrollo de cumplimiento de metas. Determina presupuestos considerando las estrategias de planificación y control. Mantener una red de contactos con prestadores de servicios. Administrar el negocio aplicando las estrategias de control y optimización, alcanzando la mayor rentabilidad y beneficios. Define criterios de administración. Establece políticas de remuneración e incentivos. Diseña la estructura organizacional de los productos turísticos, considerando los criterios y parámetros. Controla los costos, presupuestos, estadísticas y rentas. Ejecutar acuerdos y contratos con proveedores y empresas del sector turístico. Verificar la calidad de los productos turísticos. Evalúa la operación integral de la operadora considerando las políticas y metas Desarrolla emprendimientos turísticos dirigidos a turistas nacionales e internacionales. 3.6 Resultado de aprendizaje Realizar actividades de mercadeo (marketing) y ventas dirigidas a descubrir las necesidades del mercado y compradores potenciales, en cumplimiento de los estudios de mercado 20

21 3.6.1 Capacidades y criterios de evaluación Identificar los mercados objetivos del turismo local, regional y nacional, analizando las determinantes de la demanda Analiza los tipos de demanda turística, explicando su función en el sector turístico. Diferencia los distintos impactos del turismo, estimando los efectos en el mercado y sus relaciones con los distintos agentes turísticos Especifica los criterios que marcan prioridades en la demanda en el turismo Identifica los factores que propician el desarrollo del turismo. Determina las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. Analiza las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo económico, sustentable, social y cultural. Identifica los espacios turísticos de la región, para la determinación de su potencial turístico. Determina el potencial turístico de la región, para la participación responsable del turismo sostenible. Realizar el estudio del mercado meta considerando sus necesidades y los servicios que puede prestar la operadora turística. Analiza el mercado turístico descubriendo necesidades y la manera de satisfacerlas. Planifica los procesos de comercialización y marketing de productos de acuerdo a criterios de productividad y satisfacción del turista. Establece estrategias de mercadeo basadas en el entorno y el mercado meta. Gestionar programas de comercialización y marketing de servicios y/o productos turísticos, considerando los elementos del mercado y las herramientas de mercadeo disponible. 21

22 Elabora productos turísticos y material de información sobre la operadora y el entorno basándose en las necesidades de la comunidad. Crea material de información pensado en turismo sustentable y comunitario. Ejecuta campañas promocionales de los servicios de la operadora considerando la satisfacción de los clientes. Establece alianzas comerciales considerando las estrategias. Mantener un equipo de fuerza de venta capacitado y motivado alcanzando las metas de producción y venta de la operadora turística. Promueve el trabajo cooperativo como estrategia de venta de los servicios y productos de la operadora turística. Capacita a equipos de venta y promoción de empresas prestadoras de servicios turísticos sobre productos y/o servicios. Mantiene reuniones periódicas para conocer falencias, fortalezas y experiencias con el fin de mejorar el trabajo y sus resultados. Premia los mejores resultados y ayuda en el mejoramiento de las estadísticas de desenvolvimiento de toda la fuerza de ventas. 22

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