DIAGNOSTICO INDUSTRIAL. Agro Trading México, S.A. de C.V. INGENIERO EN INNOVACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL. Abigail Cruz Martínez

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1 Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre del proyecto: DIAGNOSTICO INDUSTRIAL Empresa: Agro Trading México, S.A. de C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: INGENIERO EN INNOVACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL. Presenta: Abigail Cruz Martínez Asesor de la UTEQ Asesor de empresa M. en A. Pastor Espinoza S. Lic. José Carlos Guerrero R. Santiago de Querétaro, Qro. Mayo del 2012

2 Resumen El presente trabajo se realizo en la empresa Agro Trading México, S.A. de C.V. Dentro del diagnostico organizacional que se realizo, se estudiaron dos aspectos muy importantes y fundamentales que intervienen directamente en el funcionamiento de la empresa por ser esta del ramo de la comercialización los cuales son el clima laboral y el grado de satisfacción de los clientes El diagnostico organizacional es un medio de análisis, que permite el cambio dentro de la empresa, que beneficiara su adecuada dirección y es un proceso de evaluación permanente de la empresa a través de indicadores que permiten medir los signos vitales de la organización. El análisis se enfoca a la obtención de mayor eficiencia y eficacia en el funcionamiento de la organización como un todo y en sus distintas áreas, así como incrementar el bienestar de sus integrantes y el desarrollo social. Este diagnóstico organizacional sirvió para desarrollar una hipótesis fundamentad sobre la organización y sus problemas, que sirvan como base para tomar acciones realistas conducentes a resultados deseados. El método de recolección de datos que se utilizo fueron las encuestas las cuales fue aplicadas a los empleados para ver el comportamiento del clima laboral, así como también a los clientes para medir el grado de satisfacción y los resultados obtenidos arrojan que la falta de información es muy evidente, de parte del personal administrativo hacia los trabajadores, la comunicación no está siendo fluida en cuanto actualización de precios, el correcto uso de la tecnología y el seguimiento que se debe de dar a situaciones que tiene que ver con la mercancía, clientes etc. Todo lo anterior repercute de manera importante en la empresa ya que si no hay una organización interna adecuada y fluidez de información, el personal no tendrá la capacidad para atender y dar un servicio de calidad al cliente, el grado de satisfacción que tienen los clientes en cuanto a precios y calidad es muy alto y el área de oportunidad que los clientes observan es en cuanto al servicio que el personal de la empresa les está brindando. Hay una relación entre el clima laboral y el grado de satisfacción de los clientes, si no hay una organización interna adecuada entre el personal de la empresa va a repercutir directamente en el servicio que reciben los clientes por parte de los trabajadores. Por lo que lo más viable es comenzar a reorganizar las áreas y hacer descripción de puestos, que es en lo que se comenzara a trabajar.

3 Abtract Agro Trading Mexico SA de CV is a sales company, dedicated to comercialize consumption products. The project is an Organizational Diagnostic that analizes two basic topics: empolyee and customer's satisfaction. Those topics are the most important for the company due to its activities are based on the relationship between them. Organizational Diagnostic is a method to analize different topics inside the company, and it s results allows directors to evaluate and make decisions about management. This project is focused on improving organizational efficiency, analizing processes that could be improved, and as a result improving and developing employee's habilities and their social environment. The organizational diagnostic was based on surveys applied to employees, in order to get information about their satisfaction at work, and also surveys applied to customers to know the point of view from outside the company and the one who is the motor of it. The analized information, got from surveys, was useful to print on paper the real situation of the process of sale, which is the fundamental activity of the company, and also suggests real problems of communication inside the organization. The most important problem detected is that the communication between directors and personal of sales is not as clear as it must be, affecting the clients in the information they receive and the way employees can help them to solve questions and problems. Some of the topics that need atention are the correct establishment of prices, the use of technology (software), and to assign a person who could solve doubts, questions or problems related to any situation the customer could have. Customer's perception of the company is very important, and the surveys applied to them, shows that the company is really competitive in market, and clients are satisfied about price, variety and quality of the products. Nevertheless they realize that employees need more information and capacity to help them during the process of purchasing. Analizing information, the company could realize that it is necesary to start a reorganization of itself because it is imposible to offer a good service, if the organization and the communication is not clear and well stablished inside the company. In order of importance, the company needs to reorganize areas and their activities, establishing lines of communication and making job descriptions for each employee.

4 Agradecimientos A Dios Dedico este proyecto y toda mi carrera universitaria a Dios por ser quien ha estado a mi lado en todo momento dándome las fuerzas necesarias y la habilidad para continuar día tras día y seguir adelante rompiendo todas las barreras que se me presenten y por haberme permitido conocerlo y a partir de ahí cambiar mi vida. A mi madre Le agradezco a mi madre, que es gracias a ella y a su educación he logrado esta meta, fue la que me dio ese cariño y calor humano necesario, es la que ha velado por mi salud, mis estudios, mi educación alimentación entre otros, es a ella a quien les debo todo, horas de consejos, de regaños, de reprimendas de tristezas y de alegrías de las cuales estoy muy segura que las ha hecho con todo el amor del mundo para formarme como un ser integral y de la cual estoy extremadamente orgullosa. A mis hermanos A mis hermanos que ayudaron de una forma u otra para conseguir este sueño, por todo el apoyo que me ha dado para salir adelante. A mis amistades También les agradezco a mis amigos más cercanos, a esos amigos que siempre me han acompañado y con los cuales he contado desde que los conocí. Durante nuestra estadía en la universidad Tecnológica de Querétaro grandes amigos que estuvieron conmigo en este viaje de, a las personas más cercanas a mí en este trayecto lleno de aventuras quienes me acompañaron en toda la carrera universitaria, compartiendo grandes momentos y recuerdos y brindándome todo su apoyo. A mis profesores También agradezco a todos los profesores que me han apoyado una y otra vez, los cuales contribuyeron al desarrollo académico y personal.

5 ÍNDICE Resumen Abstrac Agradecimientos I. Introducción II. Antecedentes Historia Giro y ubicación Instalaciones Servicios Cultura organizacional Visión Misión Valores Estructura organizacional III. Justificación IV. Objetivos Objetivo general Objetivos específicos V. Alcances VI. Fundamentación teórica Concepto de organización

6 6.2 Concepto de diagnostico Que es un diagnostico industrial Elementos del diagnostico industrial Generación de información Análisis e interpretación de la información Cultura Organizacional Concepto de encuesta Concepto de entrevista Elementos de la entrevista Concepto de propuesta VII. Plan de actividades Plan de actividades enero febrero Plan de actividades marzo abril VIII. Recursos materiales, humanos y financieros Recursos materiales Recursos humanos Recursos financieros IX. Desarrollo del proyecto Mapa de diagnostico Clima laboral Grado de satisfacción del cliente X. Resultados obtenidos

7 XI. Análisis de riesgos XII. conclusiones XIII. Recomendaciones Descripción de puestos XIV. Bibliografías

8 I. Introducción Agro Trading México, S.A. de C.V. es la empresa donde se realizara la presente investigación que radica en un diagnostico organizacional. El diagnostico organizacional o industrial es un medio de análisis, que permite el cambio dentro de la empresa, que beneficiara su adecuada dirección. También este, es un proceso de evaluación permanente de la empresa a través de indicadores que permiten medir los signos vitales de la organización. El diagnóstico organizacional será una herramienta de la dirección que corresponde con un proceso de colaboración entre los miembros de la organización y el consultor para recabar información oportuna, analizarla e identificar un conjunto de variables que permitan establecer conclusiones para así dar soluciones a las problemáticas actuales de la empresa, la investigación servirá para identificar áreas potenciales de oportunidad. En el diagnóstico de Agro Trading México, S.A. de C.V. se examinaran y mejoraran los sistemas y prácticas de la comunicación interna y externa de la organización en todos sus niveles y también las producciones comunicacionales de la organización. El objetivo principal del Diagnóstico radica en cuantificar el estado de madurez actual de la organización con los estándares normales que debería manejar la empresa, identificando de una manera rápida, precisa y concisa las áreas potenciales de desarrollo en ella. El análisis busca determinar la existencia de una tecnología o conjunto de conocimientos en materia de estructuración y procedimientos de operación, enfocada a la obtención de mayor eficiencia y eficacia en el funcionamiento de la organización como un todo y en sus distintas áreas, así como incrementar el bienestar de sus integrantes y el desarrollo social. Este diagnóstico industrial servirá para desarrollar una hipótesis fundamentad sobre la organización y sus problemas, que sirvan como base para tomar acciones realistas conducentes a resultados deseados. 1

9 II. Antecedentes Dentro de la empresa Agro Trading, S.A. de C.V. se encontraron diversas observaciones que afectan directamente el desarrollo organizacional y por lo tanto económico de la empresa por lo que se mencionan a continuación algunas de las más relevantes que entorpecen el buen funcionamiento de la organización. Las diferentes actividades que se realizan dentro de la organización, las funciones específicas que cada miembro debe de realizar, son un tanto disfuncionales, el desorden de funciones y falta de especificación de estas, provoca que los empleados pierdan tiempo. También se observo que hay tiempos muertos en el personal, aunque haya actividades por hacer el personal se mantiene al margen y hace caso omiso de ellas. El servicio al cliente sea deficiente y la molestia del cliente por falta de atención La falta de información es muy evidente, de parte del personal administrativo hacia los trabajadores, la comunicación no está siendo fluida en cuanto a Actualización de precios el correcto uso de la tecnología el seguimiento que se debe de dar a situaciones con la mercancía, clientes etc. 2.1 Historia Agro Trading México, S.A. de C.V. surge como un proyecto de negocio familiar, hace más de 20 años, se inicio en un mercado de la ciudad de Querétaro donde el giro era la venta de frutas y legumbres, se inicio con poco presupuesto y como un simple local donde con el paso del tiempo se fue dando forma y cambio totalmente el giro ahora a la comercialización de granos y semillas, el cual se llamaba en aquel entonces Semillas Guerrero. Esta no era una organización como tal, sino propiedad de una persona física, el transcurrir del tiempo y la necesidad de abastecimiento de los clientes con los que se contaba en ese entonces, surgió la necesidad cada vez más recurrente de ampliar la gama de productos que se ofrecían. 2

10 Fue entonces para el 2007 donde dejo de llamarse Semillas Guerrero y pasar a formar parte de las sociedades Anónimas con el nombre con el cual se cuenta actualmente Agro Trading México, S.A. de C.V. De ahí para adelante se han introducido nuevos productos los cuales Demandan los clientes frecuentes y ha tenido un crecimiento importante debido a la preferencia de sus clientes y los precios competitivos que ofrecen a sus clientes actuales y a los que diariamente se añaden a la cartera de esta empresa. Agro Trading se preocupa por ofrecer productos de calidad que satisfagan las necesidades de sus clientes, así como también por el desarrollo y bienestar de su personal, así se tiene la certeza de crecimiento constante y aumento de su productividad beneficiando a todos los que forman parte de ella. 2.2 Giro y ubicación Agro Trading México, S.A de C.V. es una empresa líder en la comercialización al mayoreo y menudeo de productos los cuales son principalmente semillas, chiles secos, especias, cereales, frutas secas, granos y una gran variedad de productos. Algunos de los productos que se ofrecen se mencionan a continuación: Granos y Semillas Especias Chiles Secos Dulces y Botanas Frutas Secas Camarones Secos Pastas Harinas Productos Molidos Cereales y Fibras 3

11 Abarrotes Para Ganado y Otros La empresa está ubicada en Boulevard Gobernadores No. 13, Vista Azul, C.P Tel. (442) Querétaro, Querétaro. 2.3 Instalaciones Agro Trading México, S.A. de C.V. Está ubicada en Querétaro Qro. Con dirección en Boulevard Gobernadores #13, Col. Vista azul. C.P Tel. (442) Agro Trading México cuenta con: Un punto de venta en la central de abastos donde se tienen 3 bodegas de 5x15m2 3 Almacenes principales en vista azul Un almacén de limpieza, embasado y maquila de granos y semillas de más de 400m2. Cámaras de refrigeración para la conservación de algunos productos perecederos que se manejan en la empresa Una oficina en una de las bodegas, donde se guarda la papelería y movimientos administrativos Oficina de facturación Are de caja 4

12 2.4 Servicios La empresa cuenta con los servicios de: Entrega de pedidos Pedidos electrónicos Pedidos telefónicos Presupuestos telefónicos Transporte para fletes a otras ciudades de México. Maquila para limpieza y envasado de semillas 2.5 Cultura organizacional 2.5.1Visión Ser una empresa líder en la región, con el personal capacitado e instalaciones adecuadas, enfocando nuestros esfuerzos al cliente y diversificando los productos de acuerdo a sus necesidades Misión Somos una empresa enfocada al desarrollo personal y económico de nuestros clientes, personal y proveedores ofreciendo servicio y productos de calidad precios competitivos. 5

13 2.5.3 Valores: Responsabilidad: Estamos comprometidos con los clientes a satisfacer sus necesidades y al personal contribuir en su desarrollo personal. Respeto: Valorar a los demás, acatar su autoridad y considerar su dignidad. Siempre a la verdad; no tolera bajo ninguna circunstancia la mentira, y repugna la calumnia y el engaño. Tolerancia: Aceptación de la diversidad de opinión, social, étnica, cultural y religiosa Honestidad: Ofrecer productos y servicio al precio y calidad establecidos 2.6 Estructura Organizacional. Gerencia General Ventas Recursos Compras Finanzas Humanos Generales Choferes 6

14 Dirección general Se planifica y organiza las actividades de la empresa, para asignar tareas al personal y delegar responsabilidades. Estar al tanto de todas las actividades que se desarrollan en las diversas áreas y tomar decisiones que lleven a la empresa aun crecimiento. Ventas Se encarga de implementar estrategias de ventas, distribución de los productos, estudio de mercado así como la publicidad y promoción del mismo. Compras La adquisición de suministros de mercancía para abastecer la demanda y exigencias de los clientes en tiempo, forma y con los estándares de calidad establecidos. Recursos Humanos Departamento encargado del personal en todo lo que este respecte, como contrataciones, bajas, etc. Finanzas Se registran y controlan los bienes financieros de la empresa, tanto entradas como salidas de capital. 7

15 III. Justificación Esta investigación ayudara a identificar el porqué de las problemáticas que se presentan dentro de la empresa. la información que brindara el diagnóstico organizacional va a ser de mucha utilidad, ya que servirá para señalar las fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas que posee la empresa sobre distintas áreas de análisis, y esta información dará pauta para saber por dónde iniciar las estrategias de cambio y mejora, así como consolidar las áreas que funcionan satisfactoriamente. Este diagnóstico será un proceso analítico que permitirá conocer la situación actual de la organización y así mismo descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir las problemáticas y sacar el máximo provecho de áreas de mejora. Este diagnostico arrojara información útil, que permitirá a los directivos conocer las situaciones actuales que se presentan dentro de la organización así como las posibles soluciones a ellas, teniendo argumentos y herramientas para tomar decisiones que afecten de manera favorable a la empresa. IV. Objetivos 4.1 Objetivo general Conocer la situación real de la organización para identificar problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir y consolidar áreas de oportunidad. 4.2 Objetivos específicos identificar problemáticas y corregirlas identificar áreas de oportunidad y consolidarlas reorganizar la empresa para un mejor funcionamiento Proporcionar elementos a dirigentes organizacionales para comprender mejor el estado actual de la organización y saber cómo escoger áreas de inversión que puedan mejorar el desempeño organizacional. 8

16 V. Alcances Este proyecto tiene como finalidad la mejora de los procesos internos dentro de la empresa Agro Trading México, S.A. de C.V. que contribuirá a una mejor organización. Este diagnóstico industrial servirá para desarrollar una hipótesis fundamentada sobre la organización y sus problemas, que sirvan como base para tomar acciones realistas conducentes a resultados deseados. Este estudio contribuirá a identificar de una manera rápida, precisa y concisa las áreas potenciales de desarrollo dentro de la empresa que a su vez permitirán tomar decisiones oportunas correctivas o preventivas en cuanto a las situaciones que se estén presentando actualmente en la organización y que se reflejaran por medio de este estudio que se realizara. VI. Fundamentación teórica 6.1 Concepto de organización Una organización es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas. En otras palabras, una organización es un grupo social formado por personas, tareas y administración, que interactúan en el marco de una estructura sistemática para cumplir con sus objetivos. 6.2 Concepto de diagnostico Un diagnóstico es aquello perteneciente o relativo a la diagnosis. Este término, a su vez, hace referencia a la acción y efecto de diagnosticar (recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza). 9

17 6.3 Que es un diagnostico industrial Se puede definir al diagnóstico como un proceso analítico que permite conocer la situación real de la organización en un momento dado para descubrir Problemas y áreas de oportunidad, con el objeto de corregir los primeros y aprovechar las segundas. 6.4 Elementos del diagnóstico industrial Generación de información La cual abarca a su vez tres aspectos: 1. La forma en que se recolecta la información, las herramientas y los procesos utilizados. 2. La metodología utilizada para recopilar la información, la cual sigue dos corrientes, los métodos usados para obtener información desde el cliente (entrevistas, cuestionarios) y los usados para obtenerla desde el consultor (observación). 3. La frecuencia con que se recolecta la información, la cual depende de la estabilidad del sistema Organización de la información Es necesario considerar tres aspectos claves: El diseño de procedimientos para el proceso de la información. El almacenamiento apropiado de los datos. El ordenamiento de la información, de modo que sea fácil de consultar Análisis e interpretación de la información Consiste en separar los elementos básicos de la información y examinarlos con el propósito de responder a las cuestiones planteadas al inicio de la investigación. 10

18 6.5 Cultura organizacional La cultura organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de comportamiento. Este término es aplicado en muchas organizaciones empresariales actualmente, y por tanto en los hospitales o cualquier organización sanitaria, es un término que debe tenerse en consideración. 6.6 Concepto de encuesta La encuesta es una técnica de investigación que consiste en una interrogación verbal o escrita que se le realiza a las personas con el fin de obtener determinada información necesaria para una investigación. Características de la encuesta Una encuesta puede ser estructurada, cuando está compuesta de listas formales de preguntas que se le formulan a todos por igual; o no estructurada, cuando permiten al encuestador ir modificando las preguntas en base a las respuestas que vaya dando el encuestado. Las encuestas se les realizan a grupos de personas con características similares de las cuales se desea obtener información, por ejemplo, se realizan encuestas al público objetivo, a los clientes de la empresa, al personal de la empresa, etc.; dicho grupo de personas se les conoce como población o universo. 6.7 Concepto de entrevista Se trata de una conversación entre una o varias personas para un fin determinado. Puede tener una finalidad periodística, para informar al público de las respuestas de la persona entrevistada, o tratarse de una concurrencia y conferencia de dos o más personas para tratar o resolver un negocio. Cabrera y Espín (1986, 229) hacen un intento por agrupar todos los factores que recoge la entrevista y la definen como: "Comunicación <cara a cara> entre dos o más personas, que se lleva a cabo en un espacio temporal concreto y entre las que se da una determinada intervención verbal y no verbal con unos objetivos previamente establecidos". Otros autores como Lázaro y Asensi (1987, 287) definen la entrevista como "Una comunicación interpersonal a través de una conversación estructurada que configura una relación dinámica y comprensiva desarrollada en un clima de confianza y aceptación, con la finalidad de informar y orientar". 11

19 6.8 Elementos de la entrevista 1. la entrevista 2. el entrevistador 3. el entrevistado 6.9 concepto de propuesta Proposición o idea que se manifiesta y ofrece a uno para un fin. La propuesta da un valor que permite identificar los procesos internos, de la empresa, establecer los inductores e indicadores y la infraestructura necesaria que le dará vida y aportara beneficios a la organización. La propuesta básicamente es un informe técnico para los directivos donde presenta el problema a investigar, se justifica la necesidad del estudio y se somete un plan para realizar el mismo. Debe estar bien documentado, cimentado en datos que justifiquen la necesidad del estudio. 12

20 VII. Plan de actividades 7.1 plan de actividades Enero Febrero ACTIVIDADES ENERO FEBRERO 09 al al al al al al 24 Actividad 1 adquirir información acerca de la empresa Actividad 2 Inicio del diagnostico organizacional conocer a la organización donde se realizara el proyecto construcción de un mapa de diagnostico Misión, Visión, valores, estructura organizacional, historia, etc. recabar la información necesaria para comenzar el proyecto Crear instrumentos de recolección de datos (cuestionario, entrevista.) aplicación de cuestionario y/o entrevista a empleados 13

21 7.2 plan de actividades Marzo Abril ACTIVIDADES MARZO 05 AL 12 AL AL AL 30 ABRIL 02 AL AL AL AL 27 aplicación de cuestionario y/o entrevista a clientes tabulación de datos y organización de la informacion obtenida Actividad 3 Recolectar la información y analizarla análisis de la situación actual de la empresa elaborar propuestas mejora de presentar las propuestas a los directivos trabajar en base a las propuestas aceptadas Actividad 4 implementar las propuestas implementar las propuestas en la organización y hacer conclusiones del proyecto realizado 14

22 VII. Recursos materiales, Humanos y financieros 7.1 Recursos materiales Para el desarrollo del presente proyecto se ocupara: La investigación se llevara a cabo en las diferentes instalaciones de la empresa las cuales son (bodegas de almacenamiento, locales de venta al público y las oficinas administrativas) Se ocupara el software de la empresa para la investigación El sistema de computo de la empresa Impresora Materiales consumibles 7.2 Recursos Humanos Las personas involucradas en el proyecto serán las siguientes: Administrador General: proporcionara información que este a su alcance y que contribuya a la investigación que se está realizando. Gerente de ventas: dará la información de su área, que se solicite y que sea parte fundamental para la investigación. Encargado de Recursos Humanos: proporcionara datos acerca del personal que labora en la organización, que tenga que ver directamente con la problemáticas que se identificaran. Gerente de compras: formara parte importante en la realización del proyecto, para identificar situaciones dentro del área en la que está al frente y poder proporcionar datos útiles. 15

23 7.3 Recursos Financieros En el aspecto financiero se involucrara directamente al departamento de finanzas, ya que dependiendo de los ajustes que se hagan en la empresa por los resultados que se obtendrán con la presente investigación. El departamento tiene la capacidad de hacer ajustes financieros que beneficien a la empresa con base a las propuestas que se presentaran en pro de la organización. La investigación y el desarrollo de la misma no tendrán costo alguno a menos que el transcurrir surjan algunos gastos que involucren directamente a la investigación. 16

24 IX. Desarrollo del proyecto Este proyecto se inicia primeramente con el conocimiento acerca de la empresa, el recabar la información necesaria que incluya el giro de la empresa, la estructura organizacional, cultura organizacional, todo lo elemental para iniciar con el diagnostico que nos ayudara a conocer la situación actual de la organización. Este diagnostico organizacional se hará dentro de la empresa en los principales lugares donde se realizan las diferentes funciones que diariamente se llevan a cabo para el funcionamiento de la empresa los cuales son las bodegas de almacenamiento de mercancía y bodegas de venta al público en general. Aquí se observara la forma de trabajar del personal en las áreas para el funcionamiento diario de la empresa donde se analizara la organización del personal en cuanto a la atención al cliente, la organización en el trabajo, la comunicación interna, la colaboración etc. La entrevista se realizara a veinte de los empleados que están directamente en contacto con las áreas principales de la empresa, las cuales son atención a clientes y recursos humanos. Por medio de la entrevista que se realizara a los empleados se evaluaran 6 aspectos de importancia que mostraran datos relevantes que influyen en el desempeño del personal de la empresa, los factores que se evaluaran tienen que ver con los empleados los cuales constituyen el eslabón fundamental en la cadena de la eficiencia y la sostenibilidad de la empresa, mientras más se sepa apreciar la importancia de los recursos humanos, mejores serán los resultados en la productividad del trabajo. 17

25 9.1 Mapa de diagnostico Agro Trading México, S.A. de C.V. Trata de motivar a sus empleados para que el ambiente laboral sea favorable. La empresa da demasiadas consideraciones a los empleados en cuanto a conducta, por no existir políticas que regulen las relaciones laborales. El personal de agro Trading no trabaja tan rigurosamente con una estructura formal La organización se preocupa por el bienestar de los empleados y motiva a los empleados para que su trabajo lo realicen con excelencia. El poder de decidir en un cambio reside en la gerencia general. Las problemáticas que actualmente existen en la empresa, es la falta de organización tanto en el área de mando, como entre los empleados subordinados. Los problemas que tiene la empresa como ya se mencionaban es la falta de de políticas que regulen las relaciones laborales, así como la bien estructuración, organización y descripción de puestos para evitar duplicidad en las funciones y reducir tiempos muertos. Además que se ponga en claro el papel que juega el personal dentro de la empresa, la gerencia tiene la capacidad de arreglar esta problemática que beneficiara tanto a la organización como a el personal. Los gerentes se dedican a verificar que la empresa este marchando bien e incluso ellos se involucran en actividades para que los procesos de la empresa funciones bien. La reunión de staff se hacen entre horarios de trabajo solo y estrictamente cuando se trata de hacer arreglos o implementar algo dentro de la empresa. Es una empresa enfocada al desarrollo personal y económico de sus empleados. El personal de acuerdo a los cometarios que se han hecho su única aspiración es al aumento de sueldo. La competencia es un tanto positiva entre los trabajadores, ya que su trabajo será mejor remunerado, el trabajo que realizan cumple con los requerimientos pero muchas veces excede de la confianza que se les da. 18

26 9.2 CLIMA LABORAL En cuanto al área de trabajo El trabajo dentro de su área está bien organizado? Y se obtuvieron los siguientes resultados. 1 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El resultado más sobresaliente en esta pregunta es de 13 puntos que representa el 65% de los entrevistados y los cuales opinan que la organización del trabajo es aceptable, este dato es el más importante ya que la mayoría coinciden que la organización no es del todo buena, no está bien estructurada como tal, aunque si se les asignan tareas y reparten actividades de trabajo no hay un seguimiento en cuanto a las funciones que realizan. 19

27 Sus funciones y responsabilidades están bien definidas? 2 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 45% opinan que es aceptable el hecho de que las funciones y responsabilidades de trabajo estén bien definidas, este rango significa que hay cierto grado de inconformidad por no tener funciones y una unidad de mando especifica y bien definida esta inconformidad es un tanto pasable porque así han venido trabajando y como ellos dicen pues así está el trabajo y no hay de otra 20

28 Las cargas de trabajo están bien repartidas? 3 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO En esta pregunta respondieron el 45% que es aceptable la forma en que están repartidas las cargas de trabajo ósea no es muy bueno el orden pero es pasable y el 30% está inconforme o insatisfecho por no haber un equilibrio en cuanto el reparto de actividades y esto provoca que unos trabajen más que otros por no estar bien definidas sus actividades. 21

29 En su puesto de trabajo puede desarrollar bien sus habilidades? 4 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 50% el cual fue el puntaje más sobresaliente y el cual corresponde al personal satisfecho, donde opinan que si pueden desarrollar dentro de sus actividades de trabajo las habilidades que ellos tienen y que gustan de realizarlas dentro de sus funciones y responsabilidades laborales. 22

30 Recibe información de cómo desempeñar su trabajo? 5 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 35% contestaron que si les dan información o más bien instrucciones cuando se les asignan alguna actividad y el porcentaje alto que le sigue es de 30% donde están muy satisfechos en este aspecto. 23

31 9.2.2 Dirección del área El responsable de área demuestra conocimiento y dominio de sus funciones? 1 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 40% responde que es aceptable y también el mismo porcentaje está satisfecho con el conocimiento y la capacidad que tienen los responsables para poder asignar actividades. El porcentaje de 25% que está en desacuerdo o insatisfecho argumenta que en algunas ocasiones no tienen el conocimiento pleno de las actividades que se les encomienda y causa de eso desconocen las circunstancias que favorecen o afectan el desempeño de ellos y por lo tanto hay descontento en los responsables por no obtener el resultado pretendido. 24

32 El responsable soluciona los problemas de manera eficaz? 2 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 70%, el cual es el más alto corresponde al grado aceptable están un tanto de acuerdo y en desacuerdo a la vez, porque el personal argumenta que en conflictos o situaciones laborales que se presentan, en la mayoría de los casos hay favoritismo y las situaciones no se resuelven de manera justa donde solo se intervenga como relación laboral y no relación interpersonal o parentesco. 25

33 El responsable delega eficazmente funciones de responsabilidad? 3 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 50% opina que les parece aceptable cuando el o los encargados asignan responsabilidades al personal para que se lleve a cabo alguna tarea o sacar adelante el trabajo. El 30% está satisfecho en la forma en que se asignan las responsabilidades y solo un 20% está totalmente insatisfecho. En comentarios dicen que no es regular la asignación de responsabilidades como pueden hacerlo como no pueden hacerlo no son constantes en este aspecto. 26

34 El responsable de área toma decisiones con la participación del personal? 4 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Al 40% les resulta aceptable el ser tomados en cuenta para alguna decisión laboral que los involucre directamente a ellos como personal al igual al 30% los cuales estan satisfechos con las desciones que se toman con la participacion de ellos mismos. 27

35 El responsable se mantiene informado de los factores que afectan desempeño? mi 5 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 50%, responde que les parece aceptable la forma en que los responsables se mantienen informados de las situaciones o factores que intervienen en el desempeño laboral donde se comenta que no del todo lo están, ya que en ocasiones el personal no las externa porque no se toman cartas en el asunto y no ven caso alguno expresarlas y el 30% está satisfecho con ello. 28

36 9.2.3 Ambiente de trabajo Cómo califica su relación con los compañeros de trabajo? 1 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO La mayoría de los empleados lo cual representa el 50% se sienten satisfechos con la relación con sus compañeros de trabajo, un 25% está más que satisfecho por llevar una buena relación entre compañeros y el 25% restante opina que su relación es aceptable o pasable. 29

37 Es habitual la colaboración para sacar adelante el trabajo? NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO En este aspecto la mayor parte del personal opina que si se coordinan para sacar adelante el trabajo aunque hay ocasiones que más de un, no se involucra en las actividades que se les asignan estos son el 50% por lo cual es aceptable. 30

38 Se siente parte del equipo? 3 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO En esta pregunta el 50% del personal se siente muy satisfecho y el 45% satisfecho y de acuerdo al pertenecer al equipo de trabajo y es gratificante trabajar para la empresa, por lo que sienten parte de ella. 31

39 Le resulta fácil expresar sus opiniones en el grupo de trabajo? 4 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 45% del personal coincide en que no es del todo fácil expresar sus opiniones ante el grupo de trabajo por la diversidad de pensamiento y diferencia en la forma de trabajar, además opinan que la organización del trabajo es mala por lo que cada quien trabaja con su forma y método diferente por tales motivos es difícil opinar ante el equipo de trabajo. 32

40 El stress que en el ambiente de trabajo se produce es para usted? 5 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El resultado que arroja esta pregunta es que al 50% del personal le produce stress el ambiente de trabajo no del todo y no continuamente sino cuando el trabajo aumenta y no hay coordinación para repartir equitativamente el trabajo, por eso es aceptable o pasable el stress que el ambiente de trabajo produce. 33

41 Comunicación coordinada. La comunicación interna dentro de su área funciona correctamente? 1 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Al 40% del personal que se le entrevisto opino que está insatisfecho porque la comunicación interna no funciona de manera eficiente, dentro de las áreas de mando no hay comunicación al momento de asignar labores. 34

42 Le resulta fácil la comunicación con los jefes y subordinados? 2 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Esta grafica demuestra que a la mayor parte del personal está satisfecho y más que satisfecho con la comunicación que tienen con sus jefes y/o subordinados no tienen problema en este aspecto. 35

43 Recibo información necesaria para llevar a cabo correctamente mi trabajo? 3 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO En esta grafica muestra que el personal si está de acuerdo aunque no tan y satisfecho con la información y las instrucciones que se les proporciona para que realicen adecuadamente su trabajo solamente coinciden en que sea más especifica la información. 36

44 9.2.5 Condiciones ambientales Las condiciones ambientales del área de trabajo facilitan las actividades diarias? 1 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Donde se concentra el mayor numero de puntaje es con el 45% es donde el personal señala que el las condiciones ambientales es decir todo el lugar físico donde realizan su trabajo es adecuado para que puedan desempeñarse de manera correcta. 37

45 Las herramientas informáticas que utilizas están adaptadas a su trabajo? 2 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Esta grafica muestra claramente que el 75% del personal no utiliza las herramientas informáticas que hay en la empresa y los que si hacen uso de ellas están satisfechos con el software y en general con las herramientas informáticas que ocupan diariamente. 38

46 9.2.6 Implicación en la empresa Identifica en sus actividades diarias aspectos susceptibles de mejora? 1 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO En la grafica el 60% del personal respondió que es aceptable el poder identificar en sus actividades laborales aspectos de mejora, aunque no les resulte fácil expresarlos o aplicarlos directamente por el sistema ya establecido en la empresa. 39

47 Te sientes participe del éxito y fracaso de tu área de trabajo? 2 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 50% representa al personal que se siente participe en todo momento de los resultados que se obtienen en el equipo de trabajo, el 25% opina que está muy involucrado en la empresa por lo tanto todo lo que pase dentro de la organización es parte de ellos. Y el 25% restante se siente participe aunque no del todo por las situaciones que escapan de sus manos. 40

48 Cómo consideras que ha sido la calidad en el servicio que tú ofreces? 3 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 50% del personal está satisfecho con el servicio que ha prestado a la empresa, consideran que ha sido bueno su desempeño y en lo que está en sus manos lo han realizado correctamente. 41

49 9.2.7 Motivación y reconocimiento. Está motivado y le gusta el trabajo que desarrolla? 1 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Se observa en esta grafica que el personal está motivado para realizar su trabajo y gustan de hacerlo, no tienen problema con las actividades que hacen en su jornada laboral. 42

50 Se reconoce adecuadamente el trabajo que desarrolla? 2 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Esta grafica demuestra que no hay mayor inconformidad en que el trabajo sea reconocido, consideran que si son tomados en cuenta y que su trabajo si es valorado. 43

51 Le hacen un reconocimiento especial cuando trabajo? hace una mejora en su 3 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El 80% del personal está totalmente insatisfecho por no recibir un reconocimiento en específico cuando se hace un esfuerzo extra o una mejora en sus labores de trabajo con un incentivo extra por su buen desempeño. 44

52 Las condiciones salariales para usted son buenas? 4 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Las condiciones salariales son aceptables para la mayor parte del personal, están un tanto satisfechos por la remuneración que reciben a cambio de su trabajo que desempeñan. 45

53 Es gratificante para ti trabajar en la empresa? 5 NO APLICA INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Esta grafica demuestra que el personal se siente parte de la empresa y le agrada pertenecer a ella, y están satisfechos por ser parte de la organización. 46

54 9.3 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. La encuesta que fue aplicada a los clientes consta de 5 apartados donde se evalúan los siguientes aspectos: 1. Elementos tangibles (Es la evaluación del lugar físico de venta y del nivel de capacidad que observan los clientes en los empleados para realizar correctamente su trabajo). 2. Fiabilidad (Es la probabilidad de que la organización funcione o desarrolle cierta función, bajo condiciones fijadas y durante un período de tiempo determinado). 3. Capacidad de respuesta (Es la probabilidad media de producir un buen servicio, frente a la demanda de los clientes, una respuesta de calidad aceptable, dentro de un margen de tiempo adecuado). 4. Seguridad (Confianza que la empresa y su personal transmiten a los clientes). 5. Empatía (Capacidad que tiene la empresa para entender las necesidades de los clientes en todos los aspectos que involucra su compra). 47

55 9.3.1 Elementos tangibles Los empleados tienen la capacidad para desarrollar su trabajo? INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO Lo que observa en la empresa le resulta atractivo para realizar su compra? INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO

56 En el bloque anterior muestra que para el cliente la capacidad que los empleados tienen para realizar su trabajo es aceptable no del todo, de acuerdo a los comentarios que los clientes externaron los empleados si tienen la capacidad pero les falta ser más eficaces en el servicio que brindan, y en cuanto al lugar físico de venta, la mercancía y todo en general les parece atractivo para realizar sus compras en el establecimiento Fiabilidad La rapidez que brinda la empresa en todo el proceso de servicio le parece adecuada para satisfacer sus necesidades? 3 INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO

57 Al llegar al establecimiento, el tiempo que tarda en ser recibido por alguien de nuestro personal? 4.1 INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO El tiempo que tardan en surtir su pedido 4.2 INSATISFECHO ACEPTABLE SATISFECHO MUY SATISFECHO

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