Joaquín Peña Director de Consultoría ICM

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1 Omnicanalidad: el nuevo ecosistema de los Negocios Joaquín Peña Director de Consultoría ICM

2 Conexión / Conectividad

3 QUERER El Cliente debe querer estar cerca de tu Organización

4 P PPP P : P Tu Organización como una persona más Como un jugador más

5 RELACIÓN TECNOLOGÍA

6 La omnicanalidad EFECTIVA requiere de algunas bases filosóficas claras, que generan DEFINICIONES

7 Todo funciona mejor cuando la Organización: Conoce realmente a su Cliente Concentra su SOLUCIÓN pero la hace disponible en canales Deja que el Cliente opte por la mejor forma de comunicación en el momento conveniente para él Cuida que el Cliente no resulte invadido Pero antes de seguir...

8 ALERTA Omnicanalidad sin estrategia y sin maduración, puede exhibirte (aún más )* *"Aplica"para"los"que"en"verdad"deben"mejorar"su"interacción"con"los"Clientes"YA!!!!

9 Los Clientes determinan qué quieren usar y cuándo Tú haces realidad esa determinación, pero NO te equivoques, ya no eres quien marca las reglas

10 En una comunidad como la actual, las personas se comunican con otras, por diversos medios bajo planteamientos que los mantienen unidos y que debes cuidar como: Ser contactables por diversos medios Tener comunicación espontánea Aprovechar la tecnología a favor de la ubicuidad y la oportunidad Apostar a la autoregulación de la comunicación Propiciar el interés de todas las partes para comunicarse Impulsar la conexión entre personas Saber y entender que la Organización es un nodo más de esa red celular

11 En un modelo omnicanal se ven muchos ejemplos de esto Ejemplo El Cliente comunica por teléfono su inquietud a la agencia El vendedor pregunta en un foro, acerca de una recomendación Foro recomienda el restaurante... El vendedor de la agencia, lo ubica en mapa... Le pregunta al Cliente si lo puede ver en un mail o prefiere un SMS El cliente resuelve su necesidad

12 El consumo / mercado (CLIENTES): encontrará el camino natural Tu Organización deberá saber entenderlo y leerlo para caminarlo juntos

13 Innovación DISEÑA la interacción IDEAL

14 Apuesta a la diversidad Estudian una carrera Saben de diseño Usan mucha tecnología Están en contacto con los medios Usan otras marcas o servicios diferentes al tuyo Tienen diferentes estilos de vida y preferencias No gustan de usar tecnología Adoran tu Marca Odian tu Marca Trabajan en la Organización No trabajan en la Organización Etc...

15 Eso te dejará ser muy agudo en la ubicación más precisa de: Necesidades Valores Agregados MOMENTOS DE VERDAD

16 Todos ellos deberán contar con un respaldo firme en: 1. Estrategia 2. Procesos 3. Talento 4. Tecnología

17 Proceso de desarrollo del modelo omnicanal a) El cliente en el centro de todo b) Forma de participación de tu CC con los Clientes c) Desarrolla tus canales humanos!!! d) Interacciones del proceso de servicio y solución en la organización e) Tecnología adecuada f) Medición de la efectividad de las relaciones personas - personas empresa.

18 El cliente en el centro de todo

19 La PERSONA toma mucho valor No es dato No es transacción No es deuda No es oportunidad No es dinero El formar parte de un hábitat implica entender los motivos por los que los demás miembros de una "sociedad" o célula, están ahí.

20 Ubica y entiende los momentos de la vida diaria del Cliente y la relación de comunicación e interacción deseable con relación a su vida diaria Piensa en la información NO FORMAL (soft) y genera CONTEXTO

21 Simplicidad Si no es fácil de usar para usted, una disculpa, es error nuestro Pensamiento Apple 21

22 Forma de participación de tu Contact Center con los Clientes

23 Mantente alerta a los cambios y analízalos (evita imposiciones) Orienta a tu Organización a lo que el Cliente desea pero busca ir un paso adelante, ya que pronto cambiará de parecer 23

24 Determina cómo harías para que el Cliente QUIERA entrar en contacto contigo Piensa en: Comunicación honesta y voluntaria Darle valores agregados Darle una gran experiencia de uso La ubicuidad Evitar ser invasivo No dejes de provocar estímulos desde tu Organización

25 Define el hábitat o entorno, en el que pueda obtener la mejor EXPERIENCIA

26 Conoce y vive la experiencia de tus productos y tus servicios. Asegúrate de saber a detalle todo lo que hoy vive un cliente en la experiencia de servicio, cobranza, etc.., y asegúrate de vivir el nuevo planteamiento constantemente para mantenerte sensible

27 Desarrolla tus canales humanos

28 El mercado está marcando una línea cada vez más clara hacia el llamado peer to peer: relaciones orgánicas Esto refiere a células, sociedades, comunidades, etc., que se rigen principalmente por los atributos humanos más apreciados. Atributos humanos. Punto. Los Canales no resuelven realmente la experiencia... solo la vuelven accesible

29 20% 40% 40% Trabaja en y con las PERSONAS de tu equipo En su calidad y efectividad de comunicación: la comunicación es la verdadera herramienta detrás de un modelo omnicanal En el plano emocional: ahora más que nunca!!! Dales la fortaleza de procesos eficientes

30 ACTITUD

31 EMPATÍA

32 Interacciones del proceso de servicio y solución en la organización

33 EVOLUCIÓN

34 En qué procesos debo ser EXCELENTE para respaldar la experiencia omnicanal de mis Clientes

35 Los entornos basados en omnicanalidad funcionan, cuando CONECTAN / ACERCAN, personas con personas

36 Piensa también en soluciones transversales en tu Organización Afuera, todo funciona de manera celular, no vertical Ejemplo: Tecnología Capacitación Calidad Reclutamiento y selección Supervisión operativa Estrategia Comercial Marketing Riesgo Cobranza MIS Producto Etc.. Son varios los "jugadores" dentro de tu Organización, los que deberán participar en el desarrollo de tu modelo omnicanal

37 Incorpora ideas y procesos de solución e interacción tanto efectivos como atractivos Que respalden los Ciclos de negocio: Compra Servicio Solución Relacionamiento con la Marca Conocimiento Comunidad

38 Que respalden las interacciones de valor deberán estar soportadas por el modelo... Situación de su servicio Quejas y sugerencias Experiencias de otros usuarios Novedades Información de interés Comunidad Soluciones Notificaciones proactivas / información disponible Comunicación peer to peer y tiempo real

39 No antepongas tus condiciones organizacionales o de infraestructura desde un inicio. Asegura que tu interacción sea constante y permanente Reduce al mínimo el esfuerzo de los Clientes: reduce las interacciones o consultas innecesarias Genera soluciones directas y prácticas Escucha, aprende y comprende lo que pasa en el entorno

40 Tecnología adecuada

41 El tener un panorama base del tipo de herramientas disponibles en el mercado (hardware, software, plataformas), será clave para poder integrar soluciones omnicanal. Aunque será aún más importante que integremos las herramientas en una "narrativa" de solución congruente con la línea de uso o experiencia del Cliente. Recuerda.. el canal por sí mismo no resuelve necesidades de fondo de los Clientes ni del Negocio.

42 En tu paquete de herramientas posibles, deberás tener: Canales basados en voz: Inbound / Outbound IVR Canales basados en datos: SMS IVR Chat Redes sociales Apps Soluciones VoIP Funcionalidades de navegación compartida

43 En tu paquete de herramientas posibles, deberás tener: Canales basados en personas: Caras Manos Pies

44 Medición de la efectividad de las relaciones personas - personas empresa

45 La mezcla entre la efectividad de tu modelo de interacción omnicanal y las herramientas con las que lo soluciones es lo que hay que asegurar Esto implicará estar al tanto de métricas de uso, de preferencia, así como de lo que pasa en el ambiente de soluciones que el Cliente espera. Así, se vuelve importante medir por un lado, aspectos como: Tráfico en canales Tasas de abandono Niveles de uso y preferencia Niveles de disponibilidad etc..

46 Y por otro: Soluciones generadas Preferencias por persona Satisfacción del usuario Reutilización de canales por el Cliente Crecimiento en la comunidad de usuarios Tipo de interacciones Nivel de "integración" del Centro de Contacto a las células o comunidades Valores reconocidos de participación de la Organización por parte de los usuarios Referenciamiento Etc..

47 El modelo omnicanal es algo que los Clientes comprenden mejor que las Organizaciones actualmente El reto es que las Organizaciones consoliden un funcionamiento en el que el Cliente esté en el centro de todo, donde se sabe qué relaciones de negocio tiene con nuestra Empresa y que con ello le demos una respuesta dentro del contexto de la persona. Es fundamental que trabajemos en nuestro equipo de trabajo, así como en nuestros procesos internos. Solo con esto en la agenda podremos materializar modelos exitosos, acordes a la realidad de aquello que aprecia el mercado y las PERSONAS para interrelacionarse con las Marcas

48 Tom Peters dice... Si tú cuidas a la gente, la gente cuidará del servicio el servicio cuidará del Cliente, y el Cliente cuidará de las ganancias las ganancias cuidarán la reinversión y la reinversión cuidará de la reinvención la reinvención cuidará del futuro

49 Muchas gracias!!! Joaquín Peña Director de Consultoría ICM

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