UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO. Voluntad, Conocimiento, Servicio. MANTENIMIENTO, SOPORTE DE APLICACIONES Y SOPORTE DE COMPUTADORAS EN GENERAL

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad, Conocimiento, Servicio. MANTENIMIENTO, SOPORTE DE APLICACIONES Y SOPORTE DE COMPUTADORAS EN GENERAL AUTOS GALIA S. A. DE C. V. RENAULT QUERÉTARO Reporte de Estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y Comunicación LIZBETH VEGA MARTÍNEZ Santiago de Querétaro, Qro. Septiembre, 2010.

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3 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad, Conocimiento, Servicio. MANTENIMIENTO, SOPORTE DE APLICACIONES Y SOPORTE DE COMPUTADORAS EN GENERAL AUTOS GALIA S. A. DE C. V. RENAULT QUERÉTARO Reporte de Estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y Comunicación Asesor de Empresa ALEJANDRO AZANZA SAUTO Asesor de Universidad ING. RENÉ PIÑA CLORIO Alumno LIZBETH VEGA MARTÍNEZ Santiago de Querétaro, Qro. Septiembre, 2010.

4 Autorización de tesis

5 ÍNDICE INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I AUTOS GALIA SA DE CV, RENAULT QUERÉTARO 1.1 Renault Querétaro Giro de la empresa Misión Visión Políticas de Calidad Organigrama de Autos Galia SA de CV Organigrama De Administración Autos Galia 14 Querétaro S. A. de C. V Organigrama General Autos Galia Querétaro 15 CAPÍTULO II MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE APLICACIONES Y COMPUTADORAS EN GENERAL 2.1 Análisis de necesidades Definición del proyecto 16

6 2.1.2 Objetivos Plan de trabajo Diagrama de Gantt Especificaciones 20 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 3.1 Etapa del proyecto Recopilación de información sobre la empresa 3.2 Análisis del área de trabajo Altas y bajas de los usuarios Desactivación manual de virus Depuración de archivos Configuración del sistema Instalación de aplicaciones Prestación de servicios Instalación y actualización de utilidades de software Respaldos de archivos Control del mantenimiento 40

7 CAPÍTULO IV CONCLUSIONES 4.1 Dificultades Logros obtenidos Recomendaciones 45 GLOSARIO 46 MATERIAL DE CONSULTA

8 INTRODUCCION En el presente documento hablare sobre el proyecto que me fue asignado, y que realice en la empresa Renault la cual ofrece a los clientes automóviles nuevos, accesorios, servicios financieros que satisfacen las necesidades de los clientes, etc. Renault pretende ser la principal distribuidora de vehículos de el estado de Querétaro a través de otorgar grandes promociones y buena calidad en los vehículo, además de que los que ahí laboran están enfocados en realizar un excelente servicio a los clientes y promueven planes que satisfagan las necesidades de cada uno de ellos. El proyecto que se me asigno lo realice en el área de sistemas como auxiliar en el cual daba mantenimiento y soporte de aplicaciones a las computadoras de la empresa. Con este proyecto se pretende que los usuarios tengan una mayor calidad en los equipos de computo y con esto un mejor funcionamiento de los mismos, así los usuarios podrán manejar mejor los programas y aplicaciones de cada uno de los equipos, para que así, la empresa tenga una mayor eficacia y con esto le ofrezca un mejor servicio a los clientes que deseen comprar un automóvil además de que le puedan ofrecer un servicio con mayor rapidez.

9 CAPÍTULO I AUTOS GALIA S. A. DE C. V. RENAULT QUERÉTARO

10 1.1 Autos Galia Querétaro S. A. de C. V Giro de la empresa Renault Querétaro ofrecer a nuestros clientes automóviles nuevos, accesorios, servicios automotrices y servicios financieros, que satisfagan y excedan sus expectativas, y así conseguir su confianza con la intención de recompra; ya que ellos son la única razón de nuestro bienestar y permanencia. Renault Querétaro marcha mejor, como una compañía más eficiente, con mayor rapidez en la toma de decisiones, pero sobre todo, que fortalece el compromiso con sus clientes. Está trabajando arduamente para ofrecer a nuestros consumidores una experiencia extraordinaria de compra y posventa, porque están seguros que la prioridad número uno de todas las actividades de la empresa son precisamente sus clientes. Una de las cualidades de Renault es su seguridad en situaciones extremas en caso de un accidente automovilístico, desarrollando los más altos estándares de seguridad en el diseño exterior e interior, así como los componentes de todo su ensamblado. 10

11 Prueba de esto es que la Euro NCAP Institución que califica los estándares de seguridad en Europa hace constar que Renault es la marca con mayor número de vehículos de cinco estrellas y máxima calificación. Renault se preocupa mucho por la capacitación de su personal en todas las áreas, administrativas, secretariales, contables, fiscales, caja, ventas y refacciones pero poniendo especial interés en el área de servicio, pues como bien sabemos es el siguiente departamento que vende las unidades, por los comentarios de nuestros clientes. 11

12 1.1.2 Misión. La misión de Renault Querétaro, es su razón de ser y lo que buscamos a través de cada uno de los miembros que integramos Renault Querétaro, en una constante excelencia en el servicio, promover planes que satisfagan las necesidades de sus clientes, lograr siempre el liderazgo en el mercado, manteniendo una buena situación financiera llevando a cabo sus acciones con seriedad, responsabilidad y honestidad. Nuestra empresa promueva la superación de sus colaboradores en un ambiente lleno de sentido humano, proporcionando seguridad y bienestar e inspirado orgullo de pertenecer a la familia Renault Querétaro Visión. Renault Querétaro pretende ser la principal distribuidora de vehículos de la marca Renault a nivel bajío, a través de otorgar grandes promociones y las mejores opciones de financiamiento para nuestros clientes. Además de brindarles garantías y soluciones en cuanto al servicio y mantenimiento de sus vehículos. También otorgar capacitación constante a sus empleados y la superación profesional con lo cual logra que se sientan parte del gran equipo de Renault Querétaro. 12

13 1.1.4 Políticas de calidad Para lograr los mejores resultados. 1. Sé promoverán las acciones que faciliten el incremento de la eficiencia y la productividad, en cada una de las áreas de la empresa y que reflejen la contribución del trabajo de nuestros directivos y colaboradores. 2. Se buscará alcanzar las metas y objetivos a corto como a largo plazo, mismos que crearon compromisos con todos aquellos que nos relacionamos, desde clientes externos como clientes internos. 3. Se deberá eficientar el manejo de los recursos empleados, manteniendo en operación los sistemas que contribuyan a su cabal aprovechamiento a fin de lograr la permanencia de nuestra empresa en el mercado. Para lograr la total satisfacción de nuestros clientes: 1. Se ofrecerá un servicio, que permita la calidad total, tanto en calidad, precio y tiempo de entrega. 2. Como sabemos Renault es una de las más importantes firmas automotrices a nivel mundial, y en el mercado más selecto de clientes que es el Europeo está posicionado con una penetración del 8% siendo de las más altas, por lo que ahora en México esta marca para tratar de llegar a ese nivel, tiene planeado ir lanzando escalonadamente de dos a tres modelos nuevos. 13

14 1.2 Organigramas de Autos Galia Querétaro S. A. de C. V Organigrama General Autos Galia Querétaro S. A. de C. V Organigrama De Administración Autos Galia Querétaro S. A. de C. V. 14

15 CAPÍTULO II MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE APLICACIONES Y COMPUTADORAS EN GENERAL

16 2.1 Análisis de necesidades Definición del proyecto El departamento de Sistemas es un área muy importante, ya que se encarga del funcionamiento del software y el mantenimiento preventivo de la empresa y correctivo de todo el equipo de computo; con el objetivo de garantizar el funcionamiento de los equipos y del "software", facilitando su utilización a todas las áreas de la empresa, gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas. El área también se encarga de la preservación de la seguridad de los sistemas y de la privacidad de los datos de usuario, incluyendo copias de seguridad periódicas. Actualmente la responsable del área de Sistemas realiza las funciones que implica su área y en la empresa no hay otra persona que conozca el funcionamiento del software y de sus aplicaciones. En la empresa se utilizan varias aplicaciones como Solomon, Sicop y cotizadores que son programas que se utilizan para la base de datos, en los cuales los empleados se apoyan para realizar ventas, y funciones administrativas como la facturación. Todas las computadoras, impresoras y teléfonos de la empresa están conectados en red. 16

17 Debido a esto, pueden tener muchas fallas y afectar al servidor y a las aplicaciones que llevan a cabo la contabilidad de la empresa. Renault, decide tener a una persona que se encargara del mantenimiento, depuración del sistema, del manejo de antivirus y desactivación manual de virus, troyanos y gusanos, soporte de aplicaciones y soporte de computadoras en general. También Altas y bajas de usuarios, Instalación y configuración de aplicaciones en los servidores, Mantenimiento de los discos de usuarios, Copias de seguridad de los datos de los usuarios y recuperación de los mismos en caso de pérdida Objetivos a. Una vez, ya instalados los programas como Sicop, Solomon, cotizadores y aplicaciones, revisar que siguán funcionando correctamente. b. Que los usuarios tengan fácil acceso al servidor para guardar sus archivos para los respaldos, y toda la comunidad los servicios informáticos necesarios para desarrollar sus actividades. c. El soporte y atención a los usuarios, prestación de servicios como impresión, problemas con los PCs. 17

18 2.2 Plan de trabajo Diagrama de Gantt Fig. 2.1 Diagrama de Gantt 18

19 Fig. 2.1 Diagrama de Gantt 19

20 2.1.1 Especificaciones 1. Recopilación de problemas de soporte En esta etapa se reunirá información acerca de los problemas de soporte encontrados en la empresa, para que se facilite el desarrollo del proyecto a realizar. 2. Altas y bajas de los usuarios En esta etapa se agregaran usuarios al sistema según estén trabajando en la empresa, para que tengan fácil acceso al servidor y a las aplicaciones según sea el área donde estén y los que no estén trabajando se quitaran del sistema. 3. Desactivación manual de virus En algunas ocasiones puede ser necesario erradicar de forma manual una infección de virus. Esto puede darse cuando el virus interfiere con el antivirus impidiendo su funcionamiento. Desactivación de las opciones de restauración del sistema. Identificación del virus y búsqueda de su descripción Terminación de procesos y borrados de virus. Limpieza del Registro de Windows. 20

21 4. Depuración de archivos Es común que los documentos se conserven después de que han dejado de ser útiles para la empresa. Determinar cuál es el plazo de conservación más adecuado para cada tipo de documento Revisar periódicamente el archivo para detectar aquellos documentos que han cumplido su plazo de conservación Seleccionar documentos obsoletos para destrucción 5. Cierre de ordenes de servicio en Solomon En esta etapa se hará el cierra de las ordenes de servicio que ya estén facturadas, pagadas o cancelarlas. 6. Prestación de servicios En esta etapa se les configura a los usuarios una impresora algún otro servicio para que se les sea más fácil atender al cliente e imprimir cotizaciones. 21

22 7. Respaldos de archivos Cuando los archivos informáticos contienen información que es extremadamente importante, se usa un proceso de respaldo para protegerse contra desastres que podrían destruir los archivos. Hacer copias de respaldo de archivos significa simplemente hacer copias de los archivos en una ubicación separada de modo que se puedan restaurar si le pasara algo a la computadora, o si fueran borrados accidentalmente. 8. Instalación y configuración de aplicaciones En esta etapa se instalaran aplicaciones como Sicop, cotizadores y antivirus para la accesibilidad del usuario. 22

23 CAPITULO III DESARROYO DEL PROYECTO

24 3.1 Etapas del proyecto Recopilación de información sobre la empresa En mayo de 1984 nace Grupo Alden con la adquisición de su primera Distribuidora Ford, Alden Tacubaya S.A. de C.V., la cual venía operando desde 1936 como Bush, S.A. En 1985 Grupo Alden adquiere, en Ciudad Juárez, Chihuahua, su segunda Distribuidora Ford, Alden Juárez. El tercer eslabón que integra el Grupo Alden a partir de 1987 es Alden Tlalpan, distribuidor Ford. En Irapuato, Gto, Grupo Alden inaugura en 1991 su cuarta Distribuidora Ford, Alden Irapuato. Para 1997 en la estratégica zona económica de Vallejo se crea Cheval Vallejo. Para Agosto de 2003 Toyota Querétaro se establece en Querétaro. Por lo que Renault Querétaro se siente orgulloso de ser parte de la familia de Grupo Alden, misma que desde 2001, brinda atención y servicio a uno de los segmentos de clientes más exigentes en la adquisición de vehículos de la Ciudad de Querétaro. 24

25 Para Junio de 2007 Renault Celaya se establece como sucursal de Renault Querétaro brindando atención y servicio a la clientela de Celaya y parte del Estado de Guanajuato. Ubicada en una zona de gran afluencia vehicular, cuenta con 5,000 metros cuadrados de terreno y una construcción nueva y acondicionada de acuerdo a las necesidades del presente y de las expectativas del futuro, lo cual permite que la clientela disfrute de instalaciones amplias, modernas y funcionales para brindar excelencia y calidad en la compra, servicio y refacciones, que son las principales fuentes de ingresos en una Agencia Automotriz. 25

26 3.2 Análisis del área de trabajo La Empresa Renault Querétaro cuenta con el área de sistemas que gran parte de la actividad se desarrolla en esta área corresponde a la administración de los sistemas operativos y al soporte a los usuarios de los computadores corporativos, con los objetivos de garantizar la continuidad del funcionamiento de las máquinas, y facilitar su utilización a todos los empleados de la empresa. En esta área se realizara las siguientes funciones: Mantenimiento de los equipos. Detección y resolución de averías. Gestión de cuentas de usuario. Preservación de la seguridad de los sistemas y de la privacidad de los datos de usuario. Evaluación de necesidades de recursos (memoria, discos, unidad central) y provisión de los mismos en su caso. Instalación y actualización de utilidades de software. Atención a usuarios como consultas, preguntas frecuentes, información general, resolución de problemas. 26

27 3.3 Altas y bajas de los usuarios Las altas de los usuarios son muy importantes dentro de la empresa ya que cada uno de los empleados, necesita de una sesión para su accesibilidad a las aplicaciones y programas en su área de trabajo. Para que cada usuario pueda entrar a su sesión; necesitamos incorporar al dominio la computadora que se va a utilizar por el empleado. Se empezó a localizar a los empleados que no estaban dados de alta en el sistema, para después asignarles un usuario que era con el que iban a trabajar. En la fig. 3.1 se muestra como se fueron dando de alta usuarios a los Fig. 3.1 Cuentas de usuarios 27

28 3.4 Desactivación manual de virus Usualmente, un antivirus tiene uno o varios componentes residentes en memoria que se encargan de analizar y verificar todos los archivos abiertos, creados, modificados, ejecutados y transmitidos en tiempo real, es decir, mientras el ordenador está en uso. Los daños que los virus causan a los sistemas informáticos son: Pérdida de información (evaluable y actuable según el caso). Horas de contención (técnicos de SI, horas de paradas productivas, pérdida productiva, tiempos de contención o reinstalación, cuantificables según el caso y horas de asesoría externa). Pérdida de imagen (valor no cuantificable). En este caso se instalaron antivirus y anti-malware para la desinfección de las maquinas de trabajo. También se hizo la desinfección manual de virus, facilitando la eliminación de archivos maliciosos como se muestra en la fig

29 Fig. 3.2 Eliminación de archivos maliciosos Hay que tener en cuenta que cada virus es una situación nueva, por lo que es difícil cuantificar en una primera valoración lo que puede costar una intervención. 29

30 3.5 Depuración de archivos Depuración de documentación vencida Depurar un archivo significa separar la documentación que debe guardarse de la que ya no es necesaria (vencida). Sólo se debe guardar en el archivo la documentación que: -Legalmente debe preservarse durante determinado tiempo. - Es necesaria para ser consultada. Previamente se debe conocer el plazo para guardar los documentos de la empresa y la necesidad de consulta. En este caso se eliminaron las carpetas de los usuarios que ya no trabajaban en la empresa. Eliminar archivos que ya no necesitaban los nuevos usuarios. Fig. 3.3 Depuración de archivos 30

31 Se revisaron los archivos y la documentación que cumple con los requisitos para guardar, separando la que puede destruirse y se desecharon si esto es necesario en el futuro se volverá a revisarla. Consultando los auxiliares anualmente se podrá determinar qué documentos pueden destruirse. Se utilizo un software que sirve para, reparar errores, eliminación de programas maliciosos, restaurar el sistema operativo, evitar perdida de datos importantes, reemplazar archivos corruptos de Windows, elimina controladores, cambia contraseña de administrador, desinstala programas dañados, ejecuta puntos de restauración y edita archivos de registro. 31

32 3.6 Configuración del sistema En ocasiones el sistema se para, desaparece la barra de Inicio y desaparecen los iconos del escritorio. Porque se movió una carpeta, se instalo una aplicación, se finalizó un proceso bruscamente o necesario para el sistema desde Administrador de tareas de Windows. Y no se debe reiniciar el sistema ya que se guardan los cambios y en muchos casos después de guardados el daño es irreversible Antes de ejecutar cualquier operación en forma dudosa, se quito el programa o configuración por mas insignificante que parezca; esto ofreció la oportunidad de guardar un punto de arranque, sin perder la información que se tuvo en el computador hasta la creación del mismo incluso si el sistema operativo no arranca; pero el punto de restauración solo se puede utilizar una vez, porque sino se tendría que hacer otro y eso significa mas informacion ocupando espacio en el disco duro. En la siguiente imagen se muestra la ventana de restauración del sistema. 32

33 3.9 Cierre de órdenes de servicio en Solomon Fig. 3.4 utilidad de configuración del sistema En esta parte también se configuraba la forma de inicio de la computadora 33

34 3.7 Instalación de aplicaciones En la empresa se utilizan varias aplicaciones en el área de administración y de servicio como, solomon que es un programa basado en la contabilidad de la empresa donde se dan de alta a los clientes, se cierran y se abren ordenes de servicio. En el área de ventas se utilizan cotizadores y un programa llamado Sicop. Ya que se instalaron estas aplicaciones en cada una de las maquinas se les da acceso y permisos a los usuarios para que puedan hacer uso de estos. Ya que cada área necesita de aplicaciones diferentes. Ya teniendo esto asegurándonos de que las aplicaciones sigan funcionando correctamente. Dependiendo del tamaño y giro de la empresa, contamos con una variedad de sistemas ERP que están diseñados para atender las necesidades particulares de información de cada organización. Son soluciones de negocios integrados y flexibles que permiten mejorar los procesos de la gestión financiera, relaciones con los clientes y cadena de suministro de una empresa. Trabajan de forma similar al resto de los productos de Microsoft, lo cual facilita su implementación y uso a la vez que permiten reducir los riesgos propios de la implementación de una nueva solución. 34

35 Basada en una sólida infraestructura contable y financiera, nuestras soluciones ERP permiten realizar un procesamiento avanzado de transacciones entre los departamentos internos de su empresa, brindando un manejo y control de todas las operaciones administrativas, manejo de múltiples monedas, administración bancaria y de activos fijos, administración de relaciones con clientes y proveedores. Ello permite a las compañías tomar decisiones más rápidas y acertadas. Véase figura siguiente. Fig. 3.5 Microsoft Dynamics SL. Un programa recorre diferentes fases de desarrollo durante su vida útil: 35

36 1. Desarrollo: cada programador necesita el programa instalado, pero con las herramientas, códigos fuente, bancos de datos y etc, para modificar el programa. 2. Prueba: antes de la entrega al usuario, el software debe ser sometido a pruebas. Esto se hace, en caso de software complejos, en una instalación. 3. Producción: Para ser utilizado por el usuario final 36

37 3.8 Prestación de servicios Las prestaciones de servicio se hicieron en cada una de las maquinas para que cada usuario tuviera acceso a cada uno de estos. Se les dieron los servicios de impresión, scanner, copiadoras etc. El soporte y atención a los usuarios, prestación de servicios como impresión, problemas con las PCs, etc. Es decir, las cosas relacionadas con el uso particular de computadoras y no relativas a servicios centrales y generales. Fig. 3.6 pantalla de asignación de impresoras 37 6

38 3.9 Instalación y actualización de utilerías de software En esta etapa se hizo la instalación y actualización del software y utilerías como el análisis de programación y documentación mantenimiento de aplicaciones, corrección de errores, adaptación de los programas a nuevas necesidades nuevas normativas y cambios organizativos de las actualizaciones Respaldos de archivos Cuando los archivos de los usuarios contienen información que es muy importante, se usa un proceso de respaldo para protegerse contra desastres que podrían destruir los archivos. Hacer copias de respaldo de archivos significa simplemente hacer copias de los archivos en una ubicación separada de modo que se puedan restaurar si le pasara algo a la computadora, o si fueran borrados accidentalmente. 38

39 Hay muchas maneras de hacer copias de respaldo de archivos. La mayoría de los sistemas informáticos proporcionan utilidades para ayudar en el proceso de respaldo, que puede llegar a consumir mucho tiempo si hay muchos archivos a salvaguardar. Copiar los archivos a otro disco duro en la misma computadora protege contra el fallo de un disco, pero si es necesario protegerse contra el fallo o destrucción de la computadora entera, entonces de deben hacer copias de los archivos en otro medio que puede sacarse de la computadora y almacenarse en una ubicación distante y segura. 39

40 3.11 Control del mantenimiento En este caso se lleva un control de las aplicaciones y funciones de la computadora y al servidor, para que este tenga un mejor funcionamiento y los usuarios no tengan ningún problema con su equipo. Se hizo un análisis de problemas para empezar a hacer el mantenimiento e instalarle las aplicaciones necesarias como: Reparación y mantenimiento de equipos Administración del Servicio de Web: Administración y publicación de la base de datos de usuarios del servicio. -Mantenimiento y Administración de la Red Mantenimiento de Servidores de web, mail, nombres de dominio. Instalación y actualización del software. En el control de mantenimiento nos encargamos de darle seguimiento a los equipos para que estos sigan con su funcionamiento. 40

41 CAPITULO IV CONCLUSIONES

42 4.1 Dificultades Durante el tiempo en el que realice mi estadía en la empresa Renault encontré o tuve algunas dificultades para la realización del proyecto que tenía pensado realizar, ya que, no tenia conocimiento de algunas cosas, por ejemplo, la implantación de algunas de las aplicaciones y programas que tenían en el sistema con el que la empresa trabaja cotidianamente y necesita para su optimo funcionamiento. Algunas ocasiones no podía realizar lo que se me asignaba, ya que, la mayor parte del tiempo los empleados o vendedores de la empresa se encontraban utilizando los equipos en los cuales tenía que trabajar haciendo cotizaciones, aclaraciones, etc., con los clientes. Los departamentos de la empresa estaban separados así que me lleve algo de tiempo en conocerlos, al tener conocimiento de donde estaba cada uno de los departamentos podía ubicar el lugar rápidamente y hacer más eficiente mi trabajo.

43 No tenía el conocimiento para la realización de cómo dar de alta algunos de los usuarios en el servidor de la empresa, la instalación de algunas de las aplicaciones, etc., para lo cual consultaba a la coordinadora de sistemas de la empresa, internet y libros; y con eso pude realizar mejor el trabajo que me encargaban. 43

44 4.2 Logros obtenidos Al finalizar el proyecto el cual se me asigno fue un logro, ya que al establecer las altas y las bajas de los usuarios tenían mas fácil desempeño ya que podían acceder fácilmente a las aplicaciones y servicios computacionales como la impresión, el estar conectado al servidor, tener respaldos por cualquier error que surgiera y que podían hacer cotizaciones a algún otro trabajo. Con la desactivación de virus y limpieza que se le dio a las computadoras, ya no hay tanto problema con algunas amenazas de infección de ningún tipo ya que se les dio la desactivación manual de virus. Al depurar los archivos inservibles que había en las computadoras y en el servidor se empezó a tener mas rapidez del equipo, y con mayor espacio para los respaldos tratando de que no afectara mucho en el servidor o dejar alguna aplicación inservible. El instalar las aplicaciones que necesitaban los usuarios en su área de trabajo, se les facilitaba su trabajo. Cuando se revisaban las aplicaciones de las computadoras se tenía que actualizar o volver a instalar si había algún error o falla. Con el control de mantenimiento era menos frecuente que hubiera alguna infección de virus o que se dañara algún equipo. Se formatearon tres maquinas se le instalaron las aplicaciones necesarias. 44

45 4.3 Recomendaciones Revisar periódicamente el archivo para detectar aquellos documentos que han cumplido su plazo de conservación para su depuración Atención a usuarios como consultas, preguntas frecuentes, información general, resolución de problemas. Si una computadora es lenta, es porque ya está funcionando casi a su capacidad. Intentar realizar procedimientos que van más rápido o empezar otros programas, cambiar a otras tareas, pulsar el botón de cerrar en los cuadros de diálogo antes de que ellos sean totalmente abiertos. Respaldar los datos. A menudo se les comenta a los usuarios por qué el disco duro ha fallado y que los datos no son recuperables. En más de un 90% de los casos, los usuarios pierden todo debido a una falta de régimen de respaldo. Por lo mínimo, se debe salvar una copia de su trabajo en una memoria o en algún disco. Algunos sistemas administrativos y los sistemas operativos tienen módulos para facilitar la tarea del respaldo. 45

46 GLOSARIO

47 Administrador de sistemas: es aquel profesional que ha cursado un programa de pre-grado en el cual se incluyen tanto áreas del conocimiento en la ingeniería del software, gestión administrativa empresarial además de gestión de redes y telecomunicaciones. Antivirus: son una herramienta simple cuyo objetivo es detectar y eliminar virus informáticos. Aplicaciones: es un tipo de programa informático diseñado como herramienta para permitir a un usuario realizar uno o diversos tipos de trabajo. Esto lo diferencia principalmente de otros tipos de programas como los sistemas operativos que hacen funcionar al ordenador, las utilidades que realizan tareas de mantenimiento o de uso general, y los lenguajes de programación con el cual se crean los programas informáticos. Depuración: es el proceso de identificar y corregir errores de programación. Hardware: corresponde a todas las partes físicas y tangibles de una computadora: sus componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; sus cables, gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado Instalación: es el proceso por el cual nuevos programas son transferidos a un computador y, eventualmente, configurados, para ser usados con el fin para el cual fueron desarrollados. 47 Mantenimiento: es una de las actividades más comunes en la ingeniería de software, es el proceso de mejora y optimización del software después de su entrega al usuario final, es decir; revisión del programa, así como también corrección y prevención de los defectos.

48 Respaldos: es una copia de seguridad o el proceso de copia de seguridad se refiere a la realización de copias de datos a fin de que estas copias adicionales puedan utilizarse para restaurar el original después de una eventual pérdida de datos. Servidor: es un programa que está diseñado para transferir hipertextos, textos complejos con enlaces, figuras, formularios, botones y objetos incrustados como animaciones o reproductores de música. Software: se le llama al equipamiento lógico o soporte lógico de una computadora digital; comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas. Soporte: es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. Usuarios: Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional.

49 MATERIAL DE CONSULTA

50 . Sitio en la Web: Septiembre2010

51 ANEXO A

52 ANEXO A Organigrama general de la empresa Organigrama General Autos Galia Querétaro S. A. de C. V Organigrama De Ventas Autos Galia Querétaro S. A. de C. V.

53 Organigrama de Postventa Autos Galia Querétaro S. A. de C. V