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1 [ i n f o r m e a n u a l ] 35 LAS más INNOVADORAS del sector público 2010 El ranking anual a la innovación IT en el sector público sigue creciendo: esta edición, InformationWeek México reconoce a 10 empresas más que en 2008, lo cual habla por sí solo del enfoque del gobierno en esta materia Por Fabiola V. González informationweek.com.mx 25

2 A dos años del término del sexenio presidencial, se puede analizar la acción del sector público desde muchos ángulos, pero desde la trinchera IT nada describe mejor el desempeño de las instituciones gubernamentales (tanto federales como estatales y municipales) que su foco en un óptimo servicio a la ciudadanía, la simplificación administrativa y un mejor control a través de la innovación tecnológica. No es gratuito que para muchos proveedores IT el gobierno sea, hoy por hoy, uno de los segmentos verticales con mayor movimiento en cuanto a la contratación de servicios. En el presente listado de Las más innovadoras del sector público, el predominio de iniciativas innovadoras está, una vez más, en el gobierno estatal (con la participación de, Chiapas, Chihuahua, Estado de México, Guerrero, Hidalgo, Jalisco, Michoacán, Sinaloa, Sonora, Tamaulipas y Veracruz). No obstante, órdenes de gobierno federales y municipales también tienen presencia importante (figurando, algunos de ellos, en los primeros lugares). Por qué y cómo innova el gobierno En cuanto a los propósitos centrales de los proyectos IT ganadores en este ranking, en la mayoría de los casos (51.5%) las dependencias lograron innovar tanto en la entrega de sus servicios como en sus procesos internos. Tal es el caso del Hospital del Niño DIF del Estado de Hidalgo, que ocupa el tercer lugar del listado. Mediante la iniciativa Gestión TIC médico-administrativa hospitalaria, el Hospital del Niño DIF hidalguense mejoró la atención a la ciudadanía y facilitó la administración de servicios al interior de la dependencia, al aplicar nuevos procesos e implementar tecnología que permitió Beneficios obtenidos a) Satisfacción ciudadana 34 b) Reducción de costos de operación 31 c) Generación de beneficios económicos y sociales 24 d) Incremento en ventas o servicios otorgados 7 e) Atención a un nuevo grupo de vulnerabilidad relativa 5 Propósito central del proyecto Ambas 51.5% Fuente: Información proporcionada por los responsables de los proyectos ganadores. Julio a Septiembre, 2010 Notas: El inciso c aplica sólo en el caso de instituciones que no están sujetas a principios de orden empresarial (base: 26 respondientes); los incisos d y e aplican sólo para instituciones que sí están sujetas a principios de orden empresarial (base: 9 respondientes), y el resto de los incisos se aplicaron a la base total de respondientes. Se permitieron respuestas múltiples Fuente: Información proporcionada por los responsables de los proyectos ganadores. Julio a Septiembre, 2010 Número de respuestas Innovación de producto/servicio 31.5% Innovación de proceso 17% el control de la información de forma remota a través de la replicación de datos y la optimización de la red de comunicación. Los beneficios: agilidad en las consultas, reducción de procesos de registro de pacientes, control de servicios de apoyo, e integración y revisión online de expedientes clínicos, entre otros. Como ha ocurrido desde ediciones anteriores, es notoria la participación de Internet como elemento base de la innovación. Por citar unos ejemplos están los proyectos Portal temático de transparencia, de la Oficina de Modernización e Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Hidalgo (en el lugar 14 del listado); CompraNet, de la Secretaría de la Función Pública (en la posición 18); el Sistema notarios en línea, de la Tesorería Municipal de Pachuca, Hidalgo (lugar 28); Zona GDL, del Ayuntamiento de Guadalajara, Jalisco (29), y Registro y control de infracciones, del Tránsito Municipal de Tulancingo de Bravo, Hidalgo (35), entre otros. La movilidad es otro de los motores de la innovación en el sector público. El gobierno del Estado de Sinaloa es uno de los que se hizo de un lugar en este ranking aprovechando las bondades del mundo móvil. Con la iniciativa Aplicaciones de gobierno móvil (ubicada en la posición número 30 del listado), los sinaloenses se ahorran tiempo y traslados al poder hacer consultas de trámites o bien localizar centros de servicios desde su smartphone. En meses De 25 a 36 6% De 19 a 24 3% De 13 a 18 14% Más de 36 3% Además, se irán añadiendo poco a poco aplicaciones de gobierno que facilitarán la interacción entre gobierno y ciudadanos. Una de estas aplicaciones (plataforma Apple) integra el concepto de Gobierno 2.0, con presencia en redes sociales como Facebook, Twitter y YouTube. La iniciativa del gobierno de Sinaloa se realizó en sólo cuatro meses (como el 31% de las iniciativas ganadoras), y significó una derogación de $100,000 pesos, que es de las 10 menores inversiones en el listado. Cada uno de los proyectos que conforman este ranking de innovadores tuvo sus propios retos y beneficios, sea que Tiempos de implementación De 3 a 6 31% De 7 a 12 43% Fuente: Información proporcionada por los responsables de los proyectos ganadores. Julio a Septiembre, 2010 LA METODOLOGÍA desviación de la iniciativa Con un re traso de más de 20% del tiempo estimado 3% Con un retraso de menos de 20% del tiempo estimado 20% Menos de 90% del tiempo estimado 6% requiriera de inversiones millonarias (como es el caso de la Coordinación General de Catastro del Estado de Guerrero, que reportó $130 millones de pesos de inversión), o bien que manifestara cero derogación para la ejecución de su iniciativa (por ejemplo, la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional del Estado de y Pronósticos para la Asistencia Pública, entre otros). Cada iniciativa tiene su historia. Pero todas, de una u otra forma, se sostienen en la meta de brindar una mejor atención al ciudadano, y eso es digno de aplaudirse. Felicidades a todos los ganadores. Este es el tercer año en el que el ranking de Las más innovadoras del sector público se maneja de forma independiente al de Las 50 empresas más innovadoras de InformationWeek México (que desde su primera edición, hace 10 años, conjuntaba a los sectores público y privado). Entre 90% y 100% del tiempo estimado 20% En el tiempo estimado 51% Para el presente listado, en el sitio Web Netmedia publicó la convocatoria para postulación de proyectos, la cual estuvo abierta de Julio a Septiembre pasados. Los registros se realizaron en línea, respondiendo a un cuestionario elaborado por Netmedia Research y la prestigiada firma Ernst & Young, específicamente para instituciones de gobierno. Este año se recibieron 60 proyectos. La difusión de la convocatoria se hizo a través de las publicaciones InformationWeek México y b:secure, así como en el portal Netmedia.info y los enewsletters que semanalmente envía la casa editorial, Netmedia, a su base de suscriptores. Los proyectos seleccionados debieron, en primer lugar, cumplir con la definición de innovación establecida por Ernst & Young y Netmedia Research, así como los editores de InformationWeek México: La innovación debe interpretarse como la habilitación de una estrategia, a través del uso creativo y vanguardista de las tecnologías de información, que se refleja en beneficios claros y cuantificables para la institución y la comunidad que hace uso de sus servicios. La selección de los proyectos ganadores se basó en el análisis de su objetivo o enfoque y su congruencia con los resultados obtenidos, así como el impacto alcanzado tanto al interior de la institución como al exterior (es decir, a la ciudadanía a la que sirve), considerando factores como el tiempo de implementación y la inversión realizada, así como las desviaciones que se hubieran presentado en la planeación de estos dos rubros. A través de la asignación de un valor absoluto, se calificó la medición de cada uno de los beneficios obtenidos, así como de la efectividad en la ejecución del plan en términos del manejo de tiempo y recursos financieros. En esta ocasión, las adecuaciones al cuestionario incluyeron la consideración de organizaciones del sector público que, por sus funciones, se encuentran sujetas a principios de orden empresarial (es decir, que se manejan bajo conceptos empresariales, como ingresos, rentabilidad, gastos, etc.). En estos casos, las opciones referentes a los beneficios obtenidos fueron distintas a las de las organizaciones que no entran en esta categoría, y tuvieron sus propios valores cuantitativos. 26 InformationWeek México Octubre, 2010 informationweek.com.mx 27

3 Lugar Institución Orden de Gobierno Presupuesto de la institución** Presupuesto IT para 2010** Presupuesto IT/ Presupuesto institucional (%) Inversión en el proyecto** Empleados Proyecto Responsable IT Cargo 1 Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Tamaulipas % 10 1,437 Rutas dinámicas y notificación personal electrónica Arsenio Cantú Garza Director de informática 2 Municipio de la Ciudad de Monterrey Municipal 2, % 13 7,842 Estrategia e innovación tecnológica José Luis Méndez González Director de informática 3 Hospital del Niño DIF del Estado de Hidalgo % Gestión TIC médico-administrativa hospitalaria Héctor Enrico Jiménez Rosenberg Encargado del informática 4 Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua % 0.9 2,000 Virtualizando un tribunal Anabell Vega García Directora de informática 5 Bachillerato del Estado de Hidalgo N/A 0.75 (1) 1.56% Sistema de control escolar en línea SISCONLINE Juan Martín Hernández Villeda Subdirector de informática 6 Corporación Mexicana de Investigación en Materiales* Federal % ,297 Oficina móvil con firma digital Ricardo Rincón Ramírez Gerente de tecnologías de información y comunicación 7 Centro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Estado de Michoacán* % Plataforma integral de atención ciudadana Omar Alejandro Aburto Tena Coordinador general % 0 80 Red de intercambio de información (***) Ricardo de Alba Obregón Secretario de Planeación y Desarrollo Regional 9 Coordinación General de Catastro del Estado de Guerrero % a 15% Prog. Mod Catastral PROMCAT Alejandro Catalán Navarro Coordinador general 10 Fundación Teletón México* Federal N/A N/A N/A 5 2,000 SCRIT v2 Julio Paz Romero Director corporativo de sistemas 11 Instituto de Vivienda del Estado de * N/D N/D 1.4% Rumbo a la dato-integración total Jorge Gustavo Lara Alonso Subdirector de sistemas de información 12 Secretaría de Gestión e Innovación del Gobierno de % Centros de Atención y Servicio CAS Ramiro Pedroza Márquez Director general de soporte a las IT 13 Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores* Federal 6, % ,974 INFONAVIT para todos Víctor Nuñez Martín Subdirector general de tecnologías 14 Oficina de Modernización e Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Hidalgo % Portal temático de transparencia Víctor Manuel Santillán Meneses Titular 15 Dirección General del Sistema de Informática del Estado de México % a 10% Red multidimensional de comunicación Ignacio E. Funes Maderey Director general 16 Pronósticos para la Asistencia Pública Federal N/D 320 N/D El virus bueno" de Melate se extiende Marco Tulio Sandoval Rodríguez Subdirector general de informática 17 Comisión Federal de Electricidad - División de Distribución Centro Sur - Subgerencia de Distribución* Federal N/A % ,500 Registro en línea de eventos en el SED Osvaldo Castrejón Urbina Jefe de oficina informática divisional 18 Secretaría de la Función Pública Federal 1, % 18 1,500 CompraNet Carlos Viniegra Beltrán Titular de la Unidad de gobierno digital 19 Presidencia Municipal de Zacualtipan de Ángeles, Hidalgo Municipal % Sistema de Atención Ciudadana David Escudero Rodríguez Oficial Mayor 20 Administración Portuaria Integral de Veracruz* Federal % MEDIPORT - Puerto sin Papeles Abelardo del Ángel Quiroz Subgerente de informática 21 Sistema de Información Jalisco* % Empleo Jalisco Dante Delgadillo Rojas Director de sistemas 22 Municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo Municipal % ,273 Gestión estratégica de expedientes electrónicos Netzer Gabriel Díaz Jaime Director de informática 23 H. Tribunal Superior de Justicia del Estado de Hidalgo N/A 0(2) 1,243 + TI SIJEH Jorge Daniel Sánchez Robles Director de modernización y sistemas 24 H. Ayuntamiento de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas Municipal % Comercio Seguro Christian Rodolfo Nuñez Gamas Director de innovación tecnológica y soporte técnico 25 Alcantarillado del Municipio de Tulancingo, Hidalgo Municipal % Enlazando oficinas de CAAMT Soire Said Mejía Tapia Jefe del departamento de informática 26 Coordinación General de Desarrollo Tecnológico del Gobierno del Estado de Sinaloa 29, % ,500 Modelo de servicios electrónicos Carlos Adán Altamirano Soqui Director de transformación operativa 27 Oficina de Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Sonora % Portal Nuevo Sonora (http://www.sonora.gob.mx) Homar Sánchez Olguín Director general de estrategia tecnológica 28 Tesorería Municipal de Pachuca, Hidalgo Municipal % Sistema Notarios en línea Francisco A. Lozano Velázquez Jefe de informática 29 Ayuntamiento de Guadalajara, Jalisco Municipal 4, % ,000 Zona GDL José Alfonso Fonseca García Coordinador de tecnologías de la información 30 Gobierno del Estado de Sinaloa 29, % ,500 Aplicaciones de gobierno móvil Carlos Joaquín Duarte Camacho Coordinador general de desarrollo tecnológico 31 Centro de la Transfusión Sanguínea del Estado de Hidalgo* 18.3 N/A N/A 0.3(3) 45 CETSH Calidad y Servicio Samantha Languendik Medel Encargada de la jefatura de gestión de calidad 32 Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Hidalgo % Campus Virtual ICATHI Keivin Wedell Reyes Gutiérrez Encargado del Campus Virtual 33 Gobierno del Estado de Veracruz 70, % ,000 Veratur Audioguías Juan Octavio Pavón González Director General de Innovación Tecnológica 34 Secretaría de Educación Pública del Estado de Hidalgo N/A N/A N/A N/A N/A SEDAEB Jorge Jiménez Ramírez Director general de informática 35 Tránsito Municipal de Tulancingo de Bravo, Hidalgo Municipal % ,273 Registro y control de infracciones Luis Fosado Santillán Director de tránsito municipal **Cifras en millones de pesos. En algunos casos, las cifras son aproximadas ***La iniciativa se hizo en conjunto con el Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT) y la Presidencia Municipal de N/A: No aplica N/D: No disponible (1) $150,000 pesos en infraestructura y $600,000 pesos en material humano (2) No fue necesaria, pues el proyecto se sustentó con desarrollo in-house (3) Costo absorbido por el proveedor 28 InformationWeek México Octubre, 2010 informationweek.com.mx 29

4 PresUPUESTO InstitUCIONAL LUGAR Institución Presupuesto de la institución** Presupuesto IT para 2010** 33 Gobierno del Estado de Veracruz 70, Coordinación General de Desarrollo Tecnológico del Gobierno del Estado de Sinaloa 29, Gobierno del Estado de Sinaloa 29, Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores* 6, Ayuntamiento de Guadalajara, Jalisco 4, Municipio de la Ciudad de Monterrey 2, Secretaría de la Función Pública 1, Administración Portuaria Integral de Veracruz* Corporación Mexicana de Investigación en Materiales* Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua H. Ayuntamiento de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Tamaulipas H. Tribunal Superior de Justicia del Estado de Hidalgo Municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo Tránsito Municipal de Tulancingo de Bravo, Hidalgo Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Hidalgo 15 Dirección General del Sistema de Informática del Estado de México 12 Secretaría de Gestión e Innovación del Gobierno de Coordinación General de Catastro del Estado de Guerrero Presidencia Municipal de Zacualtipan de Ángeles, Hidalgo Alcantarillado del Municipio de Tulancingo, Hidalgo Hospital del Niño DIF del Estado de Hidalgo Tesorería Municipal de Pachuca, Hidalgo Centro de la Transfusión Sanguínea del Estado de Hidalgo* 18.3 N/A 7 Centro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Estado de Michoacán* Sistema de Información Jalisco* Oficina de Modernización e Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Hidalgo 27 Oficina de Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Sonora Instituto de Vivienda del Estado de * N/D N/D 16 Pronósticos para la Asistencia Pública N/D Bachillerato del Estado de Hidalgo N/A 0.75 (1) 10 Fundación Teletón México* N/A N/A 17 Comisión Federal de Electricidad - División de Distribución Centro Sur - Subgerencia de Distribución* N/A Secretaría de Educación Pública del Estado de Hidalgo N/A N/A **Cifras en millones de pesos. En algunos casos, las cifras son aproximadas N/A: No aplica, N/D: No disponible (1) $150,000 pesos en infraestructura y $600,000 pesos en material humano [Lugar 2: Municipio de la Ciudad de Monterrey] Arriba las IT, en Monterrey! La ciudad decidió darle un giro a su vialidad. Usa radares GPS, pago inmediato de multas en el lugar de los hechos, uniformados con chip de radiofrecuencia e incluso circuito cerrado en oficinas, para evitar la corrupción La presente administración municipal de Monterrey se puso una misión: convertir a la Secretaría de Vialidad y Tránsito en una dependencia ejemplar por la calidad de sus servicios a la ciudadanía. Y lo hizo en serio, pues la situación era preocupante: Nuevo León ocupa el primer lugar nacional en percances viales, con más de 80,000 anualmente, lo que representa una quinta parte del total nacional. Monterrey tiene, en promedio, 25,000 percances viales anuales, y esto la sitúa en el primer lugar nacional a nivel municipal. Un gran cambio De su presupuesto anual ($2,887 millones de pesos), el municipio decidió destinar una inversión aproximada de $13 millones en una estrategia de innovación tecnológica, a cargo de Felipe de Jesús Villar García, coordinador general de proyectos estratégicos de la dependencia. Una de las primeras acciones tomadas fue realizar sistemas operativos anti-alcohol con monitoreo en tiempo real, vía Internet, y con la presencia de personal de la Dirección de Asuntos Internos de la Secretaría de Vialidad y Tránsito. De hecho, la ciudadanía actualmente puede ver cómo transcurre en tiempo real cada operativo desde el portal del municipio: Por si fuera poco, 200 agentes viales traen un dispositivo electrónico fortalecido con GPS, para llevar un récord Cifras que muestran el progreso El número de denuncias de oficiales corruptos ha caído de 90 mensuales, a sólo cinco De enero a la fecha, 2,359 de las multas se pagan en el momento y lugar donde se levantan Al día de hoy, los ahorros de la institución equivalen a $28 millones de pesos, lo que significa que el retorno de inversión de la iniciativa es ya superior al 200% Fernando Larrazabal, presidente municipal de Monterrey y líder del proyecto de multas de los automovilistas, y para evitar las multas fantasma y que los elementos de tránsito apliquen multas fuera de su horario o en zonas que no les corresponden. Dicho equipo permite también que el ciudadano haga el pago de su multa en el momento en que se le aplica, vía tarjeta de crédito o débito, pudiendo aprovechar los descuentos que se obtienen al hacer el pago de forma inmediata. Esto es posible porque el dispositivo viene con impresora térmica de tickets, lector de tarjeta, lector de código de barras, pluma táctil para firma del usuario, cámara de 2 megapixeles y lector de tarjeta inteligente (chip). Otra prueba de que la ciudad de Monterrey quiere hacer las cosas bien es la certificación ISO que la Secretaría tiene para la expedición de licencias de conducir. Ahora también se usa un sistema de calidad avanzada, que les facilita la administración del avance de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC). La meta de una tecnologización al 100% no acaba ahí: todos los elementos de la Secretaría tienen nuevos uniformes con dispositivo de radiofrecuencia, así como un escudo grabado y el nombre del oficial, lo que ayuda a evitar su clonación y da a los altos funcionarios un mejor control sobre el servicio que prestan los policías viales a la población. El chip que está integrado a los uniformes es resistente al agua, sustancias ácidas y alcalinas, así como al calor; además, mediante un escáner, se tiene acceso a la fotografía del oficial y su información general (nombre, número de nómina, CURP, huellas digitales, dirección y teléfono). Las mejoras también se hicieron al interior de las oficinas, con el objetivo de evitar la corrupción de parte de los funcionarios públicos. En las instalaciones de la Secretaría hay ya un circuito cerrado de vigilancia, justo en el lugar donde se llevan a cabo los trámites administrativos. Y para evitar accidentes en las avenidas, se instalaron radares electrónicos que revisan que el límite de velocidad no sea rebasado. Con ellos, también se identifican los trayectos en donde se cometen mayores infracciones, información que sirve para realizar acciones en concreto. Verónica Ortiz Reyes PRESUPUESTO IT LUGAR Institución Presupuesto IT para 2010** Inversión en el proyecto** 13 Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores* Gobierno del Estado de Veracruz Pronósticos para la Asistencia Pública Secretaría de la Función Pública Municipio de la Ciudad de Monterrey Coordinación General de Desarrollo Tecnológico del Gobierno del Estado de Sinaloa Ayuntamiento de Guadalajara, Jalisco Gobierno del Estado de Sinaloa Coordinación General de Catastro del Estado de Guerrero Dirección General del Sistema de Informática del Estado de México 7 Centro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Estado de Michoacán* Administración Portuaria Integral de Veracruz* Corporación Mexicana de Investigación en Materiales* Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua Oficina de Modernización e Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Hidalgo 12 SecretarÍa de Gestión e Innovación del Gobierno de H. Ayuntamiento de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas Oficina de Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Sonora Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Tamaulipas Tránsito Municipal de Tulancingo de Bravo, Hidalgo Municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo Alcantarillado del Municipio de Tulancingo, Hidalgo Tesorería Municipal de Pachuca, Hidalgo Sistema de Información Jalisco* Comisión Federal de Electricidad - División de Distribución Centro Sur - Subgerencia de Distribución* Bachillerato del Estado de Hidalgo 0.75 (1) Hospital del Niño DIF del Estado de Hidalgo Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Hidalgo Presidencia Municipal de Zacualtipan de Ángeles, Hidalgo H. Tribunal Superior de Justicia del Estado de Hidalgo 0 0(2) 11 Instituto de Vivienda del Estado de * N/D Fundación Teletón México* N/A 5 31 Centro de la Transfusión Sanguínea del Estado de Hidalgo* N/A 0.3(3) 34 Secretaría de Educación Pública del Estado de Hidalgo N/A N/A **Cifras en millones de pesos. En algunos casos, las cifras son aproximadas N/A: No aplica, N/D: No disponible (1) $150,000 pesos en infraestructura y $600,000 pesos en material humano (2) No fue necesaria, pues el proyecto se sustentó con desarrollo in-house (3) Costo absorbido por el proveedor 30 InformationWeek México Octubre, 2010 informationweek.com.mx 31

5 [Lugar 7: Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones del Estado de Michoacán] De la opacidad a la transparencia El open source le permitió ahorrarse 90% de la inversión original en un proyecto que, por fin, permite que los ciudadanos sean escuchados por su gobierno Los números del CETIC de Michoacán Institución sujeta a principios de orden empresarial: Sí Presupuesto del CETIC: $17.2 millones de pesos Inversión en el proyecto: $3.1 millones de pesos Propósito central del proyecto: Innovación de producto/servicio 4 Innovación de servicio 4 Beneficios: Satisfacción ciudadana: Alta Incremento en ventas o servicios otorgados: Más de 20% Reducción de costos de operación: De 10% a 15% Atención a un nuevo grupo de vulnerabilidad relativa: Alta Una imagen familiar sobre la interacción de un ciudadano con su gobierno (municipal, estatal o federal) es insistir acerca de una petición literalmente hasta el cansancio, corriendo el riesgo de nunca ser escuchado. En el gobierno de Michoacán, el propósito de mejorar esta comunicación se ha llevado a la práctica con el apoyo de las IT. La iniciativa que está logrando el cambio en el funcionamiento de los canales de atención ciudadana (a cargo del Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones, CETIC) se llama Plataforma Integral de Atención Ciudadana, Seguimiento y Quejas, que consiste en la automatización del proceso de atención para resolver el gran problema de comunicación imperante entre el ciudadano y el gobierno estatal, y funciona enteramente en línea. Las solicitudes se atendían a destiempo o simplemente no se atendían; las peticiones que llegaban en ocasiones no se turnaban a la autoridad competente. Todo se hacía en papel y el proceso de atención era lento e ineficiente admite Carlos Albarrán, director de gobierno electrónico del CETIC. Empezamos a buscar la manera en que las peticiones se concentraran y se pudieran atender de forma expedita. Hoy, con la plataforma, se tiene visibilidad de todas las demandas ciudadanas ingresadas, su ámbito de competencia (como salud u obra pública) y el estatus. Desde el sitio Web del gobierno estatal se accesa al sistema de atención ciudadana, pero también desde redes sociales pues la plataforma está vinculada a la cuenta de Twitter y al perfil de Facebook del gobernador del Estado, por ser considerados canales importantes para el envío de peticiones y quejas de parte de la ciudadanía. Bien por donde se le mire La nueva infraestructura ha cambiado las nulas estadísticas de la atención ciudadana, por dashboards que indican datos de interés para la institución, como asuntos recurrentes y dependencias más citadas. Las métricas en cuanto a la atención en el servicio se basan en la metodología de ITIL. Las comunicaciones escritas son capturadas electrónicamente para ingresarlas al sistema, y las que llegan a la Oficialía de Partes, son analizadas para decidir qué se ingresa al sistema y turnar a la instancia correspondiente. Para el funcionario, los principales beneficios son contar con una atención ciudadana transparente y el soporte digital que se tiene de la información, mismo que facilita el seguimiento para responder a todas y cada una de las comunicaciones cuidadanas. Sin duda, los ahorros en la inversión gracias al uso de tecnologías abiertas es otro punto a su favor: para poner en marcha la iniciativa, el CETIC destinó $3.1 millones de pesos, lo cual equivale apenas al 10% de la inversión estimada al inicio ($30 millones). Lo que sucede es que primero la plataforma se cotizó con dos firmas IT cuyos costos de licencias y mantenimiento eran muy elevados, por lo que, dice Albarrán, se optó por la plataforma open source, de Red Hat, y las tecnologías Java y MySQL, de Sun. Se pueden mencionar también los ahorros para los ciudadanos, pues no tienen que perder tiempo ni dinero insistiendo en sus peticiones una y otra vez. Esto es impacto social: la gente tiene la certeza de que se le da seguimiento a su solicitud, añade Albarrán. En cuanto a la productividad de los funcionarios, menciona el ejecutivo que es notoria la motivación del personal por el uso de la plataforma, ya que se simplificaron y mejoraron los procesos. Utilizamos las métricas para brindar un servicio de calidad, concluye. Efraín Ocampo [Lugar 22: Municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo] Municipio vanguardista En Tulancingo de Bravo, Hidalgo, el registro y control de infracciones es de primera: facilita la labor de los funcionarios y va aún más allá Netzer Gabriel Díaz, director de informática del Municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo La posibilidad de tener control preciso sobre las multas levantadas y la facilidad del pago al ciudadano son temas que se escuchan cada vez más en el gobierno, pero difícilmente a nivel municipal. Eso era hasta ahora, que el municipio de Tulancingo de Bravo, en Hidalgo, está demostrando que sí se puede. La dependencia, una de las que tienen los menores presupuestos IT comparado con el presupuesto total de la organización (0.84%), automatizó el registro de faltas de transito, con lo que ahora su sistema de multas provee al personal de la dirección de tránsito la facilidad de efectuar procesos de cobranza, generar reportes y visualizar la situación de un vehículo infraccionado con base en la información de la boleta de infracción. La iniciativa, Gestión estratégica de expedientes electrónicos, también optimizó la administración de los permisos para circular en el centro de la ciudad (usados por los vehículos de carga), así como las constancias de no infracción a tarjetas de circulación y placas. Además de las ventajas que dicha innovación ha traido al interior del municipio, los hidalguenses ahora pueden consultar por Internet la información básica sobre las infracciones cometidas, y los turistas que llegan a ser sancionados dentro del municipio no esperan tanto como antes para poder cumplir con el pago de su sanción. En conjunto, estas acciones son en beneficio de los habitantes del municipio, pues reflejan una mejor atención, mediante servicios de alta calidad. Sergio López Objetivos específicos Aprovechar al máximo los recursos informáticos con que cuenta la dependencia Minimizar el tiempo de respuesta al ciudadano al pagar infracciones o solicitar un permiso de circulación o una constancia de no infracción Proveer mayor seguridad y confiabilidad en el manejo de la información Facilitar la consulta y emisión de reportes para una mejor toma de decisiones LUGAR por orden alfabetico Institución 20 Administración Portuaria Integral de Veracruz* 25 Alcantarillado del Municipio de Tulancingo, Hidalgo 29 Ayuntamiento de Guadalajara, Jalisco 5 Bachillerato del Estado de Hidalgo 31 Centro de la Transfusión Sanguínea del Estado de Hidalgo* 7 Centro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Estado de Michoacán* 17 Comisión Federal de Electricidad - División de Distribución Centro Sur - Subgerencia de Distribución* 9 Coordinación General de Catastro del Estado de Guerrero 26 Coordinación General de Desarrollo Tecnológico del Gobierno del Estado de Sinaloa 6 Corporación Mexicana de Investigación en Materiales* 15 Dirección General del Sistema de Informática del Estado de México 10 Fundación Teletón México* 30 Gobierno del Estado de Sinaloa 33 Gobierno del Estado de Veracruz 24 H. Ayuntamiento de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas 23 H. Tribunal Superior de Justicia del Estado de Hidalgo 3 Hospital del Niño DIF del Estado de Hidalgo 32 Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Hidalgo 11 Instituto de Vivienda del Estado de * 13 Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores* 2 Municipio de la Ciudad de Monterrey 22 Municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo 27 Oficina de Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Sonora 14 Oficina de Modernización e Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Hidalgo 19 Presidencia Municipal de Zacualtipan de Ángeles, Hidalgo 16 Pronósticos para la Asistencia Pública 34 Secretaría de Educación Pública del Estado de Hidalgo 12 Secretaría de Gestión e Innovación del Gobierno de 18 Secretaría de la Función Pública 21 Sistema de Información Jalisco* 4 Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua 1 Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Tamaulipas 28 Tesorería Municipal de Pachuca, Hidalgo 35 Tránsito Municipal de Tulancingo de Bravo, Hidalgo 32 InformationWeek México Octubre, 2010 informationweek.com.mx 33

6 Empleados LUGAR Institución Empleados 33 Gobierno del Estado de Veracruz 100, Coordinación General de Desarrollo Tecnológico del Gobierno del Estado de Sinaloa 31, Gobierno del Estado de Sinaloa 31, Ayuntamiento de Guadalajara, Jalisco 12,000 2 Municipio de la Ciudad de Monterrey 7, Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores* 3, Comisión Federal de Electricidad - División de Distribución Centro Sur - Subgerencia de Distribución* 2,500 4 Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua 2, Fundación Teletón México* 2, Secretaría de la Función Pública 1,500 1 Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Tamaulipas 1,437 6 Corporación Mexicana de Investigación en Materiales* 1, Municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo 1, Tránsito Municipal de Tulancingo de Bravo, Hidalgo 1, H. Tribunal Superior de Justicia del Estado de Hidalgo 1,243 3 Hospital del Niño DIF del Estado de Hidalgo Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Hidalgo Pronósticos para la Asistencia Pública Bachillerato del Estado de Hidalgo Secretaría de Gestión e Innovación del Gobierno de Instituto de Vivienda del Estado de * Administración Portuaria Integral de Veracruz* Presidencia Municipal de Zacualtipan de Ángeles, Hidalgo Dirección General del Sistema de Informática del Estado de México Alcantarillado del Municipio de Tulancingo, Hidalgo Tesorería Municipal de Pachuca, Hidalgo 99 7 Centro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Estado de Michoacán* 14 Oficina de Modernización e Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Hidalgo 31 Centro de la Transfusión Sanguínea del Estado de Hidalgo* Oficina de Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Sonora 21 Sistema de Información Jalisco* H. Ayuntamiento de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas 25 9 Coordinación General de Catastro del Estado de Guerrero Secretaría de Educación Pública del Estado de Hidalgo N/A N/A: No aplica [Lugar 17: Comisión Federal de Electricidad, División de Distribución Centro Sur, Subgerencia de Distribución] Adiós a los largos apagones La CFE logró reducir las fallas en el suministro de energía previniendo los eventos de suspensión mediante un programa de monitoreo en sitio. Y ganó más que eso Responder a la necesidad de los usuarios antes de que ellos marquen para reportar una falla era el principal objetivo de la Comisión Federal de Electricidad (CFE). Para resolverlo, la subgerencia de distribución de la División de Distribución Centro Sur determinó que había que automatizar todos los dispositivos de la red eléctrica (alta y media tensión) y hacer un registro en línea de la información que fluye a través de los dispositivos de la red eléctrica. Para ello, era necesario generar una serie de indicadores en línea y, por supuesto, hacer que todo el mantenimiento estuviera dirigido a dispositivos críticos. Todo lo anterior, para atender desde un Centro de Atención Regional que recibe las llamadas de casi 2 millones de usuarios durante las 24 horas del día. Menuda tarea, diría Osvaldo Castrejón Urbina, jefe de la oficina informática divisional, quien explica: Estos dispositivos nos permiten tener las mediciones si un equipo está fallando; no importa en qué lugar esté ubicado. Así es como funciona El proyecto Registro en línea de eventos en el SED se explica de la siguiente forma: cada equipo está conecta- Las razones de la innovación Las mejoras que logró la iniciativa: Control de dispositivos de la red eléctrica (automatismo distribuido) Registro en línea de información de equipos de la red eléctrica Indicadores en línea Mantenimiento dirigido Los problemas resueltos: Necesidades internas: aumento en la satisfacción a clientes, disminución del retrabajo, veracidad y oportunidad de la información, e incremento en el mantenimiento dirigido Necesidades externas: confiabilidad de la información, caída en el tiempo de interrupción por usuario, mayor calidad y rapidez en el servicio a clientes do a un concentrador precargado con un sistema llamado Scada, diseñado por el departamento de comunicación y control de la CFE. Todos los equipos de las subestaciones mandan información de su funcionamiento (adecuado o no) a Scada, sea vía fibra óptica, por GPRS, radiofrecuencia o vía la propia red de cobre de la Comisión. Todos los datos se replican en un sistema denominado Maryana (siglas de Monitoreo, Análisis Remoto y Automatismo Nacional) ubicado en Cuernavaca, Morelos, que alerta en mantenimientos dirigidos, preventivos y correctivos, y genera estadísticas y planes anuales de mantenimiento y crecimiento de la infraestructura. Maryana genera reportes operativos en los que podemos medir las fallas que hay por todos los eventos que se suscitan en la red de la CFE y que complementamos con los datos que nos llegan vía el Centro de Atención. Así, podemos restablecer el servicio de la luz en el menor tiempo posible, además de que hay fallas que podemos reparar de manera remota, puntualiza Castrejón. Lo interesante en este caso es que los técnicos de la CFE tienen la información exacta de qué aparato es el que falla, y ya no es necesario hacer búsquedas de subestación en subestación, como se hacía anteriormente. La sana convivencia de los sistemas Éste ha sido un avance tremendo, describe Castrejón, quien ha trabajado 12 años para la CFE. Además del cambio que logró en el servicio de la Comisión, el proyecto resolvió el reto de empatar distintos tipos de tecnologías para conformar una plataforma que funciona óptimamente. Maryana se sustenta en tecnología SQL Server y.net, mientras que del lado del call center se trata de una aplicación desarrollada en Cobol y, finalmente, la generación de reportes se hace sobre una solución de Informix. Para la integración, CFE hizo una plataforma intermedia llamada Trys (siglas de Transformador, Ramales y Sectores), que empata la información enviada por los concentradores con la que llega al Centro de Atención a Clientes, y es la que envía los datos a CFE a nivel nacional. No sólo la ciudadanía ve el cambio con la implementación de esta nueva infraestructura; también se nota al interior de la CFE, como lo expone el entrevistado: Antes, lo que nos mataba era el retrabajo. La información de un sistema se imprimía y se tenía que capturar para otro sistema. Hoy tengo al día el tiempo de interrupción de energía por usuario, porque tengo un cuarto de mando con tableros de distribución en los que se ve toda la red. Verónica Ortiz Reyes Orden de gobierno LUGAR Institución Orden de Gobierno 1 Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Tamaulipas 3 Hospital del Niño DIF del Estado de Hidalgo 4 Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua 5 Bachillerato del Estado de Hidalgo 7 Centro de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Estado de Michoacán* 9 Coordinación General de Catastro del Estado de Guerrero 11 Instituto de Vivienda del Estado de * 12 Secretaría de Gestión e Innovación del Gobierno de 14 Oficina de Modernización e Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Hidalgo 15 Dirección General del Sistema de Informática del Estado de México 21 Sistema de Información Jalisco* 23 H. Tribunal Superior de Justicia del Estado de Hidalgo 26 Coordinación General de Desarrollo Tecnológico del Gobierno del Estado de Sinaloa 27 Oficina de Innovación Gubernamental del Gobierno del Estado de Sonora 30 Gobierno del Estado de Sinaloa 31 Centro de la Transfusión Sanguínea del Estado de Hidalgo* 32 Instituto de Capacitación para el Trabajo del Estado de Hidalgo 33 Gobierno del Estado de Veracruz 34 Secretaría de Educación Pública del Estado de Hidalgo 6 Corporación Mexicana de Investigación en Materiales* Federal 10 Fundación Teletón México* Federal 13 Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores* Federal 16 Pronósticos para la Asistencia Pública Federal 17 Comisión Federal de Electricidad - División de Distribución Centro Sur - Subgerencia de Distribución* Federal 18 Secretaría de la Función Pública Federal 20 Administración Portuaria Integral de Veracruz* Federal 2 Municipio de la Ciudad de Monterrey Municipal 19 Presidencia Municipal de Zacualtipan de Ángeles, Hidalgo Municipal 22 Municipio de Tulancingo de Bravo, Hidalgo Municipal 24 H. Ayuntamiento de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas Municipal 25 Alcantarillado del Municipio de Tulancingo, Hidalgo Municipal 28 Tesorería Municipal de Pachuca, Hidalgo Municipal 29 Ayuntamiento de Guadalajara, Jalisco Municipal 35 Tránsito Municipal de Tulancingo de Bravo, Hidalgo Municipal 34 InformationWeek México Octubre, 2010 informationweek.com.mx 35

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