Customer Experience Management: Cómo incrementar las ventas gestionando la experiencia del cliente 19 y 20 de mayo de 2015

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1 MARKETING Customer Experience Management: Cómo incrementar las ventas gestionando la experiencia del cliente 19 y 20 de mayo de 2015

2 BIENVENIDO A IE BUSINESS SCHOOL IE Business School es una comunidad de negocios de carácter privado, independiente y plural, fundada en 1973 por un grupo de profesionales y académicos de reconocido prestigio, muchos de los cuales componen hoy su Consejo Rector. La labor de IE Business School se centra en la formación empresarial, jurídica y fiscal de los cuadros directivos de la comunidad empresarial, el fomento de riqueza colectiva a través de un apoyo constante a la creación de nuevas empresas y la actuación como foro de opinión de nuevas tendencias y acontecimientos dentro del mundo de los negocios. IE Business School ha obtenido el reconocimiento de la comunidad internacional de negocios y se ha posicionado como uno de los líderes entre las grandes Escuelas de Negocios del mundo. Entre los factores que han permitido alcanzar la actual posición de liderazgo se encuentran el alto nivel del claustro docente, el alto grado de exigencia de los programas académicos, un proceso de selección y admisión riguroso y competitivo y el marcado carácter internacional que se refleja en el contenido de los programas académicos de IE Business School. Nuestro compromiso con la excelencia ha sido reconocido por las tres organizaciones más prestigiosas de acreditación internacional, mediante un riguroso proceso de auditoría externa: AMBA (Association of MBAs), AACSB International (The Association to Advance Collegiate Schools of Business) y EFMD-EQUIS (European Quality Improvement Systems). EXECUTIVE EDUCATION IE Business School, a través de sus programas de Executive Education, ofrece soluciones innovadoras a directivos de empresas de todo el mundo. Nuestro enfoque desarrolla la visión, habilidades y capacidades de gestión necesarias para afrontar con éxito los retos a los que se enfrentan las organizaciones actuales. El modelo de formación de nuestra Escuela impulsa el desarrollo profesional, personal e intelectual dentro de un marco global que refuerza la perspectiva internacional de los participantes. RANKING INTERNATIONAL 3ª Posición de Europa

3 OBJETIVOS El alumno, de forma intensiva, saldrá del programa con todo el conocimiento y las herramientas necesarias para crear e implantar una diferenciación ganadora frente a sus clientes y competidores basada en la gestión de la experiencia del cliente interno y externo- sin perder de vista en ningún momento la cuenta de resultados. METODOLOGÍA El programa tendrá un carácter eminentemente práctico. A través de clases técnicas, conferencias y casos reales de empresas, el participante podrá descubrir las nuevas herramientas para la implantación CEM en su corporación. Cabe destacar, que la propia dinámica del programa brinda la oportunidad de compartir experiencias y generar contactos profesionales entre profesores, ponentes y asistentes, además de incorporarse al IE Customer Experience Club Linkedin & Alumni IE-, donde se compartirán noticias, metodologías, tendencias, informes situacionales por sectores, ofertas de empleo, etc. referentes a dicha materia. A QUIÉN VA DIRIGIDO El programa está dirigido a Directores generales, directores de estrategia, directores de marketing, directores de ventas, directores de organización, directores de operaciones, consultores especializados, profesionales del marketing-ventasinteligencia competitiva y estrategia. CLAUSTRO Director del Programa: Marcos González de La-Hoz. Profesor Asociado área de Marketing. Clases Magistrales: Marcos González de La-Hoz. Sesión: Excelencia Comercial. José Luis Portela. Sesión: Dirección de Proyectos Efectivos. Miguel Costa. Sesión: Gestión de intangibles que generan confianza en el cliente. Ponentes Invitados: Javier Gándara. Director General EASYJET. Silvia Pérez García. Directora de Estrategia e Innovación BBVA. Gloria Lasic. VP Atención al Clitente y Ana Barón Manager cc&c en ING. Ramón Ramos. Director Atención al Cliente IKEA Ibérica. Carolina Miyata. Directora de Diseño de Experiencia de Cliente ORANGE España. Yolanda González Peña. Directora de Canales no presenciales y Directora Corporativa Servicio al Cliente de SEUR. José Luis Fernández Day. Director de Marketing TRASMEDITERRÁNEA. Carolina Heredero Sebastián. Gerente de Gestión de Clientes PROSEGUR. Virginia Fernández-Cueto. Customer Experience Manager at ALSA. Empresas ponentes del programa: * Los ponentes que participan en el programa CEM son los que se han detallado anteriormente, si bien esta relación debe considerarse como tentativa, ya que puede estar sujeta a variaciones por razones de programación.

4 PROGRAMA Martes, 19 de mayo de ,00 a 9,25 h. Acreditación y recogida de la documentación. 9,25 a 9,30 h. Inauguración del programa. 9,30 a 10,30 h. La excelencia en el proceso comercial Diferencias entre marketing tradicional, relacional y experiencial. Gestión del Marketing vs. Gestión Comercial. Motores y principios fundamentales de la venta. Principios básicos de la Actuación Comercial. La diferenciación de la competencia como elemento clave de Proceso Comercial. Entender lo que el cliente busca: ponte en su lugar. Inicio a la gestión de la experiencia. Marcos González de la Hoz, Profesor asociado área de Marketing, IE Business School y Director área Excelencia Comercial BRAIN TRUST Consulting Services 10,30 a 11,00 h. Café. 11,00 a 12,00 h. Clase magistral: gestión de intengibles que generan confianza en el cliente Miguel Costa, Profesor, IE Business School 12,00 a 12,30 h. Del marketing relacional al marketing experiencial El proceso emocional en la toma de decisiones del cliente. Los sentidos, clave en la experiencia. El Neuromarketing. Impacto del cambio de paradigma en la empresa. Manuel Suárez Diz, Director área de energía, experto en Neuromarketing y Redes Sociales. BRAIN TRUST Consulting Services 12,30 a 13,15 h. La diferenciación de la competencia en mercados maduros La comoditizacion de los productos en mercados maduros. La experiencia como ventaja competitiva. Anticipación, contacto y recuerdo. José Luis Ruiz, Socio Director del área Customer Experience Management, BRAIN TRUST Consulting Servicies 13,15 a 14,00 h. Ponente Invitado 1. Experiencia Práctica CEM 14,00 a 15,00 h. Almuerzo. 15,00 a 16,00 h. Las percepciones para la creación de experiencias El papel de la marca en la generación de experiencias. La experiencia del cliente en cada fase de su ciclo de vida en la compañía: Análisis Etnográfico. La pirámide de la Experiencia: Cumple-fácil-divertido. Elementos materiales e inmateriales en la generación de experiencias. José Luis Ruiz, Socio Director del área Customer Experience Management, BRAIN TRUST Consulting Servicies 16,00 a 16,30 h. Claves para la generación de fans La vinculación emocional a través de experiencias. La gestión de experiencias negativas. La distancia entre el placer y el dolor: Pleasure-Pain Gap. Detección de experiencias que destruyen el valor. Monitorización y proactividad en Redes Sociales. Tomás Ibáñez, Director Customer Experience, BRAIN TRUST Consulting Services.

5 16,30 a 17,00 h. Ponente Invitado 2. Experiencia Práctica CEM 17,00 a 17,30 h. Innovación co-creativa Innovación experiencial. El Coolhunting en los procesos de innovación. Participación de clientes, empleados y partners en el proceso de innovación. La innovación como elemento esencial de la diferenciación competitiva de la organización. Tomás Ibáñez, Director Customer Experience, BRAIN TRUST Consulting Services 17,30 a 18,00 h. Ponente Invitado 3. Experiencia Práctica CEM 18,00 a 18,30 h. Los empleados como clave de la generación de experiencias El empleado como generador de experiencias. Candidatos, empleados y alumni. El nivel de compromiso de los empleados. La motivación como herramienta. Tácticas de manejo de emociones. La cultura empresarial como elemento de vinculación emocional. José Luis Ruiz, Socio Director del área Customer Experience Management, BRAIN TRUST Consulting Servicies 18,30 a 19,00 h. Ponente Invitado 4. Experiencia Práctica CEM Miércoles, 20 de mayo de ,30 a 10,30 h. Clase magistral: dirección de proyectos efectivos José Luis Portela, Director de Operaciones para el Sur de Europa, Honeywell Security (Adi International) y Director del Programa Superior en Dirección de Proyectos del IE Business School 10,30 a 11,00 h. Café. 11,00 a 11,30 h. Los puntos de contacto como forma de gestión de experiencias La Generación de sentimientos en los diferentes canales de contacto con el cliente. La importancia de la coherencia de la experiencia en todos los puntos de contacto. Monitorización de los touchpoints de la experiencia del cliente. Segmentación: Dar a cada cliente lo que le gusta. Tomás Ibáñez, Director Customer Experience, BRAIN TRUST Consulting Services 11,30 a 12,15 h. El contact center como centro de gestión de experiencias La magnitud de un Contact Center. Escenarios de actuación con el cliente y ámbitos de influencia dentro de la empresa. Diseño de experiencias a través de Contact Center. Entrega de las experiencias diseñadas a través del Contact Center. Monitorización avanzada de Contact Center. Modelos de gestión óptima de Contac Center. Miguel Ángel Tovar, Socio Director área CC &C. BRAIN TRUST Consulting Services 12,15 a 13,30 h. La experiencia del usuario en internet (Web y RRSS) Cómo crear una experiencia on-line. Diseño de web experienciales. El papel de las redes sociales en la experiencia. El poder del networking. Observación y análisis del usuario en Internet. Manuel Suárez Diz, Director área de energía, experto en Neuromarketing y Redes Sociales. BRAIN TRUST Consulting Services

6 13,30 a 14,00 h. Ponente Invitado 5. Experiencia Práctica CEM 14,00 a 15,00 h. Almuerzo. 15,00 a 16,00 h. Mediciones cualitativas La entrevista en profundidad para análisis emocional. Herramientas de medición de la activación emocional. Entrevistas cualitativas digitales. Focus Groups para análisis y diseño de experiencias. Jose Manuel Brell, Socio Director área Banca y seguros, BRAIN TRUST Consulting Services 16,00 a 16,45 h. Mediciones cuantitativas Satisfacción, retención, fidelización y recuperación. Crosselling y Upselling como indicadores de Experiencia. Recomendación y NPS. Tráfico y Tasas de Conversión. Experiencia 360º: Cuadro de mandos de la Experiencia. Jose Manuel Brell, Socio Director área Banca y seguros, BRAIN TRUST Consulting Services 16,45 a 17,30 h. La conexión de la experiencia del cliente y las ventas. modelos predictivos Influencia de las variables experienciales en las ventas. Incorporación de la Experiencia del Cliente en el modelo de Gestión empresarial. Capacidad predictiva de las medidas de experiencia sobre los resultados y tasas de conversión. Jose Manuel Brell, Socio Director área Banca y seguros, BRAIN TRUST Consulting Services 17,30 a 18,00 h. Ponente Invitado 6. Experiencia Práctica CEM 18,00 a 18,30 h. Metodología de aplicación CEM Diseño de la Experiencia. Implantación de la Experiencia Diseñada. Medición, evolución y mejora continua de la Experiencia entregada. Maturity Model. Benchmarking experiencial. Incorporación de Empleados y Partners en el modelo de gestión de la Experiencia. Gabriel Pagola, Vicepresidente para Latam, BRAIN TRUST Consulting Services 18,30 a 19,30 h. Puntos clave en la aplicación del CEM. Caso práctico real: caso Nextel Latam * Mejores prácticas en diferenciación por la Experiencia. El papel de la alta dirección ejecutiva en CEM. Qué hacer y qué no hacer. Lo que enseñan los errores.. Gabriel Pagola, Vicepresidente para Latam, BRAIN TRUST Consulting Services *Caso práctico real: El programa se clausurará con un caso práctico real y expuesto en primera persona donde una empresa con más de 10 millones de clientesusuarios en LATAM, y con meses de continua pérdida de cuota de mercado, desde la dirección general se decidió cambiar, en su totalidad, la estrategia corporativa y volcarse al Customer Experience posicionándola en el Top del Ranking Sectorial en tan solo seis meses tras su implantación. En dicho caso, se verá cómo se diseña desde cero un plan Customer Experience, tratando todos los departamentos de la corporación. 19,30 h. Clausura y entrega de Diplomas.

7 INFORMACIÓN GENERAL FECHAS Y LUGAR DE REALIZACIÓN El programa se desarrollará los días 19 y 20 de mayo en las instalaciones de IE BU- SINESS SCHOOL, según el horario que figura en el programa. DERECHOS DE INSCRIPCIÓN El precio total del programa será de euros, incluyendo las sesiones, almuerzos y cafés y acceso al campus online del programa. Las bonificaciones que se pueden obtener al cursar nuestros Programas Abiertos, bien de manera individualizada o a través de nuestros Programas Ejecutivos, son las siguientes: Los alumnos de anteriores Programas Abiertos de Executive Education obtendrán una bonificación del 10%, los Antiguos Alumnos de IE Business School, del 15% y los miembros de la Asociación de Antiguos Alumnos del 30%. Los socios del IE-Customer Experience Club tendrán una bonificación del 15% sobre el precio del programa. (para pertenecer al Club: ClubIE-CE). Si se inscribe más de una persona al seminario o la misma persona a distintos seminarios, la segunda inscripción obtendrá una bonificación del 5%, la tercera del 10 %, la cuarta del 15%, la quinta del 20%, la sexta del 25% y a partir de la séptima del 30%. Si realiza el pago de cada cuota con cuatro semanas de antelación a la fecha de celebración de cada uno de los programas se obtendrá un 5% de bonificación. Además te recordamos que nuestros programas pueden ser subvencionados por la Fundación Tripartita. Puedes obtener más información a través de su página web: CANCELACIONES En caso de no poder asistir al programa, una vez formalizada la matrícula, se devolverá el 90% del importe, siempre que se comunique con al menos tres semanas de antelación a la fecha del inicio. La sustitución de la persona inscrita por otra de la misma empresa podrá efectuarse hasta el día anterior del inicio del programa. FORMALIZACIÓN DE LA MATRÍCULA La formalización de la matrícula se podrá realizar: Por teléfono: Llamando al número (34) Por correo electrónico: enviando sus datos a: A través de nuestro boletín de inscripción online, disponible en nuestra web: CERTIFICADO Los participantes recibirán un certificado acreditativo de su participación en el programa. ALOJAMIENTO Con objeto de facilitar el alojamiento a las personas de fuera de Madrid, el IE Business School mantiene acuerdos de colaboración con diferentes hoteles próximos a la escuela, donde se ofrecen interesantes descuentos para los asistentes al curso. INSCRIPCIONES E INFORMACIÓN IE BUSINESS SCHOOL EXECUTIVE EDUCATION Pinar Madrid Tel. (34) Fax (34)

8 IE Business School Exectuvie Education Pinar, Madrid. España. UE Tel.: (34) Fax: (34) follow us on IE BusinessSchool Executive IE Business School Executive Education IE Executive Education

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